Call centrum
Call centrum je lokalita, kde jsou shromažďovány požadavky, vyřizované za pomocí telefonu. Call centrum je obvykle oddělení v rámci společnosti, která určuje jeho zaměření a strategii. V rozšířeném pojetí používá Call centrum mimo telefonu i další přístupové kanály, jako například e-mail,fax nebo sms zprávy. V tom případě hovoříme o kontaktním centru.
V call centru operují agenti, kteří jsou vybaveni technickými prostředky k vyřizování požadavků. Těmi jsou především telefonní přístroje a náhlavní soupravy. Sofistikovaná call centra však využívají celou škálu informačních technologií, jako například počítače spojené pomocí sítě LAN, podnikové aplikace typu CRM a hlasový přepínač zajišťující spojení podniku do telefonní sítě.
Druhy call center
V posledních letech sílí snaha zvýšit kvalitativní výsledky call center, namísto pouze kvantitativních. To znamená, že moderní společnosti opouštějí model, kdy cílem bylo obsloužit co nejvíce zákazníků, za co nejkratší dobu. Díky novým technologiím je možné nabízet mnohem větší škálu služeb. Takto lze rozdělit call centra[1]
- Informační call centra - vyřizující pouze požadavky na získání informací, jako například informace pro veřejnost, či informace o telefonních číslech
- Servisní call centra - specializovaná na předprodejní i poprodejní péči. Příkladem může být technická podpora
- Transakční call centra - realizující požadované operace. Typickým příkladem je telebanking či internet banking
- Prodejní call centra - která ať už aktivní, či pasivní formou marketingu získávají potenciální zákazníky a přesvědčují je ke koupi produktu či služeb.
Technologie
Základ celé technologické architektury call center tvoří hlasový přepínač. Toto zařízení zároveň slouží jako vstupní bod do systému z veřejné telefonní sítě (PSTN). V minulosti se jednalo především o pobočkové ústředny PBX. S rozvojem osobních počítačů vznikla snaha spojit analogovou a digitální rovinu a do call center se začalo instalovat CTI, tedy systém propojující telefony s počítačovými prostředky call centra.
S rozmachem internetu lze rovněž call centra rozdělit na
- Dedikované call centra - tedy fyzické lokality, obvykle v podobě otevřených kanceláří
- Virtuální call centra - kdy jednotliví agenti jsou spojeni se systémem pomocí internetu. V takovém případě jsou agenti mimo prostory společnosti a k práci používají systémy založené na modelu SaaS, tedy Software as a Service
Role v call centru
V běžném call centru se vyskytuje několik pracovních rolí
- Agenti - pracovníci vyřizující požadavky klientů, někdy nazývání operátoři
- Supervizoři - přímí nadřízení agentů, mající na starosti jejich motivaci. Mají také ale zodpovědnost za výsledky svého týmu.