Servidores públicos

Comprendo lo duro que resulta atender al público. Me hago cargo de las exigencias, exabruptos y groserías que tienen que soportar quienes ejercen profesiones en permanente contacto con personas que reclaman algo. Me refiero a funcionarios, médicos y personal sanitario, policías, dependientes, camareros, azafatas, profesores y enseñantes, personal de aeropuertos y estaciones de autobuses y trenes, recepcionistas, etc. Todos queremos ser atendidos inmediatamente. Algunos reclaman enseguida “sus derechos”. Y no dudan en escupir palabras gruesas si no les son respetados como ellos consideran. He sido testigo de algunas escenas desagradables en oficinas públicas, aeropuertos, hospitales, restaurantes, etc. No es fácil lidiar con personas que solo piensan en sí mismas sin caer en la cuenta de que hay otras muchas que también esperan y tienen sus propias necesidades. Yo, que soy un admirador incondicional de las señoras mayores, me he sorprendido de lo groseras que pueden ser cuando a veces pierden los papeles y se consideran en posesión de todos los derechos. Las he visto colarse en filas, insultar a los dependientes y reivindicar para ellas algunos privilegios por el mero hecho de ser mayores. Comprendo, pues, a quienes pasan ocho horas diarias afrontando situaciones de este tipo. En principio, no es plato de buen gusto para nadie.

Pero, dicho esto, pongo el acento en el otro platillo de la balanza. Quienes ejercen estas profesiones necesitan poseer algunas actitudes especiales para tratar con delicadeza a las personas. Necesitan además una formación específica para desarrollar bien su tarea. No se trata de meros funcionarios –término frecuente usado en España y otros países para referirse a los empleados públicos– sino de public o civil servants, como se dice en inglés (es decir, de servidores públicos). El funcionario, como su mismo nombre indica, pone el acento en la función, en el trabajo que tiene que realizar. El servidor es consciente de que, además de realizar bien su tarea, se le ha encomendado un servicio de atención a las personas. Cuando veo a algunos funcionarios tratar a las personas de manera mecánica, impersonal y hasta arrogante, se me sube la sangre a la cabeza (sobre todo, cuando se trata de ancianos o personas con pocos recursos). Esto mismo lo he visto a veces en algunos sacerdotes que se comportan como si fueran los dueños de la parroquia o de la actividad que coordinan. En este caso, la reacción me duele todavía más. Me entran ganas de agarrarlos por el cuello de la camisa y decirles cuatro cosas bien dichas, pero eso sería pagarles con su misma moneda. No es este el camino. Llegado el caso, es conveniente hacerles ver de buenas maneras que así no se trata a la gente. Todo el mundo tiene derecho a que le duelan las muelas, a haber pasado una mala noche, a sentirse mal en el trabajo o a tener un problema familiar, pero eso no justifica los malos modos en la atención a las personas.

Por eso admiro tanto a los servidores públicos que saben recibir a la gente con una sonrisa, que se arman de paciencia incluso con los más pesados, que procuran facilitar las cosas y no añadir más complicaciones a las que ya tienen algunos trámites, que son conscientes, en definitiva, de que están tratando con personas dignas de respeto, no con números de una fila o una lista. Si alguien no se siente capacitado para este tipo de trabajo es mejor que lo abandone y que se busque otro en el que se pase la vida frente a un ordenador o montando las piezas de un automóvil. Los servidores públicos deben ser, ante todo, servidores; es decir, hombres y mujeres capacitados para las relaciones de ayuda. Son los representantes de un estado (o de una corporación privada) que busca ayudar a sus ciudadanos, hacerles la vida más fácil a todos los niveles. Entre sus cualidades hay que incluir la empatía, la capacidad de manejar situaciones desagradables y de lidiar con personas antipáticas, pesadas, torpes, groseras o muy exigentes. 

No sé por qué escribo hoy estas cosas. ¿Me habré encontrado últimamente con algún empleado público que no sabe que es servidor? ¿O recordaré mis malas experiencias con algunos funcionarios rusos, herederos del comunismo soviético, allá por los años finales del siglo pasado en algunas de mis visitas a Rusia? No sé, no sé, pero éste es un asunto que me hierve la sangre.

RETIRO  PARA LOS AMIGOS DE “EL RINCÓN DE GUNDISALVUS” Cuándo: 1-3 de febrero de 2019. Dónde: Centro La Fragua. Los Negrales (Madrid). La capacidad máxima de la casa es de 20 personas en habitaciones individuales. Quiénes: Amigos de “El Rincón de Gundisalvus”. Inscripciones: Los interesados pueden escribir a [email protected].