Trabajo Final Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
Trabajo Final Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
Trabajo Final Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
I. INTRODUCCIÓN
IV. METODOLOGÌA
a) Diagrama de Flujo
VIII. RESULTADOS
a) Problemas organizacionales detectados
b) Problemas que requieren solución
X. CONCLUSIONES
XI. RECOMENDACIONES
XII. BIBLIOGRAFÌA
I. INTRODUCCION
a) Generalidades
La empresa Coppel surgió en 1941 cuando Don Luís Coppel Rivas, decidió
junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo trasladarse de Mazatlán a Culiacán,
Sinaloa y establecer una tiendita que se llamo el regalo y con el tiempo,
terminó vendiendo radios y relojes.
Era una época difícil. Después de la segunda guerra mundial la gente no tenía
liquidez para comprar de contado; entonces los Coppel decidieron invertir todo
su capital ahorrado para vender muebles a crédito en cómodos abonos
semanales.
b) Filosofía
Para concretar todo esto es necesario para esta organización que todos sus
empleados, directivos y demás profesen y realicen su trabajo ejerciendo
valores tan importantes como lo son: Respeto, Honestidad, Confianza,
Responsabilidad, Alegría Humildad
Los empleados de ésta como de las demás áreas de servicio deben acatar el
siguiente reglamento:
1. Puntualidad.
2. Abordar (atender) al cliente.
3. Cumplir las metas diariamente.
4. Preparar al personal de nuevo ingreso. (Inducción)
5. Salir con cero pendientes.
6. Respetar a los clientes y a los compañeros de trabajo.
7. Portar siempre el uniforme y gafete.
8. Atención al cliente (recibir y despedir al cliente).
9. Acomodar la mercancía de acuerdo al plano.
10. Mantener el área limpia e iluminada.
El Sr. Luís Medina, menciona que las estrategias utilizadas por la empresa para
promover y mejorar el desempeño satisfactorio de los empleados, consiste en
crear en ellos un sentido de pertenencia a la empresa, lo cual genera una
buena disponibilidad de parte de los trabajadores para enfrentarse y adaptarse
a los cambios en cuestión de los requerimientos establecidos.
Estos aspectos deben ser respetados por cada miembro de la empresa, ya que
una de las responsabilidades de quien les dirige es supervisar el cumplimiento
de éstas, en caso de existir alguna irregularidad se llevan a cabo estrategias de
corrección que consisten en realizar platicas semanales en las cuales a cada
empleado se le proporciona una hoja de entrenamiento a través de la cual se
pretenden medir los resultados relacionados con el desempeño del empleado.
Este método es muy útil ya que se emplea para establecer los requerimientos
de capacitación para los puestos operativos del personal ya que tiene practica
en dichos puestos, o del personal de nuevo ingreso y entre sus ventajas se
encuentra que :
• Clarifica la labor de los supervisores.
• Facilita la comunicación formal entre el supervisor y su grupo.
• Establece compromisos de seguimiento a los procesos.
Según (Pinto 2000) Establece que los alcances de estudio tales como el
nivel organizacional refiriéndose a èste como el nivel al cual se dirige el
diagnostico de necesidades de capacitación, es decir si su orientación va
dirigida a los niveles altos de gerencia, niveles medios de jefatura o niveles
bajos de operación (dirección, supervisión o ejecución).
El personal que labora en el área de cajas del centro de trabajo Coppel mismos
a quienes se les realizó el diagnostico de necesidades de capacitación queda
comprendido por 10 empleados los cuales oscilan entre los 25 y 30 años de
edad, en su mayoría pertenecen a la clase social baja, su grado de escolaridad
se encuentra entre el nivel básico y medio superior.
Aun cuando no es requisito un nivel mayor que el de secundaria para laborar
en la empresa, los empleados que en ella trabajan cuentan con las habilidades
y capacidades necesarias para desempeñar correctamente su trabajo puesto
que son capacitados constantemente.
IV. Metodología
No Firma de
Autorización
Si
Establecimiento de conclusiones
Esta técnica tiene por finalidad obtener información sobre hechos concretos u
opiniones del personal de una organización. La información se obtiene siempre
a través de un cuestionario diseñado para el caso, y las respuestas se dan por
escrito es este mismo instrumento. La encuesta pretende recabar información
de un número considerable de sujetos que de otra manera resultaría muy caro
y tardado.
Pregunta1
Líneas de acción.
El 75% de los empleados no identifico el objetivo del liderazgo de sus superiores por lo tanto se
recomienda brindar capacitación a estos empleados haciéndose notar la importancias que tiene
el desempeño de cada uno de sus puestos para el logro de los objetivos de cada tarea
asignada a los mismos.
Pregunta 2
0% 10% 0%
A
B
C
50%
40% D
E
La mayor parte de la población encuestada reconoce que son tomados en cuenta para la
toma de decisiones dentro de la organización, de este modo se propone continuar con este
tipo de estrategias en las que el empleado se ve inmerso en la actividad de la empresa ya
que es adecuado para el desempeño de los mismos el sentirse parte importante de su área
de trabajo puesto que se tiene mayor compromiso y en consecuencias mayor responsabilidad
en las actividades que realizan.
Pregunta 3
Líneas de acción
El 70% de los trabajadores percibe que casi nunca se les da flexibilidad en sus actividades,
por ello se recomienda que en las platicas semanales que se brindan para tratar temas de
índole laboral se les manifieste a los empleados que en caso de enfermedad o impedimento
para presentarse a laborar tienen plena libertad para manifestarlo puesto que son situaciones
no planeadas se les proporcionará apoyo para que cubran esas necesidades y
posteriormente negociar como se recuperara dicho tiempo, lo importante es que el empleado
identifique que dentro de su organización también existe el lado humano y así dar un plus a
su trabajo.
Pregunta 5
El 100% de los empleados respondió 0%
Líneas de acción
De acuerdo a las estadísticas proporcionadas en relación al trato que se debe dar al cliente que
llega enojado a la hora que se le brinde el servicio se recomienda fomentar en los empleados la
actitud de ser neutral, de igual manera que tengan siempre presente que el cliente es la razón
principal de la organización por lo tanto se les de solución lo mas pronto posible, de no ser así
canalizar la situación a los superiores a fin de negociar y llegar a una solución
Pregunta 6
0%
0%
El 90% representa a los trabajadores 0%
que en caso de ser molestado por algún 10%
compañero reportan la mala conducta a A
B
los superiores y de esta manera C
solucionar el problema sin mayores D
consecuencias. 90%
E
Líneas de acción
En una minoría del 10% son los empleados que representan la población que no sabe como
canalizar un situación como el ser molestados por sus compañeros en horas de trabajo, en este
caso se recomienda brindar capacitación en cuando a las actividades que hay que desempeñar
diariamente, quizá se les permita cierto tiempo para que se relajen pero destacar la importancia
de respetar a los compañeros ya que cada uno debe de tener su ritmo de trabajo y si se
interrumpe existe la probabilidad de no alcanzar las metas establecidas
Pregunta 7
El 34% respondió que el medio por el
cual se les dan a conocer las
actividades son las reuniones 0%
A
33% 34%
departamentales, mientras que el 66% B
restante vario en sus respuestas siendo C
Líneas de acción
Es importante que los empleados reconozcan cuales son los medios que se utilizan dentro de
la organización para hacerles llegar información de cualquier tipo por ello es recomendable que
cuando se utilicen dichos medios se les mencione también cual es su utilidad para así irse
relacionando con los mismos y estén siempre informados de los últimos acontecimientos
Pregunta 8
0%
0%
El 70% de los empleados considero que 0% A
30%
siempre es clara la comunicación en la B
empresa, y el 30% representa a los C
En una minoría del 30% de los encuestados consideran que la comunicación que se da dentro
de la organización casi siempre es clara por ello es importante que se proporcione capacitación
en cuanto a temas referentes a las mismas puesto que es imprescindible el manejo adecuado
de comunicación para así ser claros y precisos en lo que hay que realizarse y no se pierda la
objetividad.
Pregunta 9
SI
NO
100%
Líneas de acción
Pregunta 10
Para que la comunicación que se da en la empresa sea efectiva se recomienda que sea en
todas las direcciones es decir de gerente a empleado, de empleado a empleado puesto que los
mandos altos son quines dictan las actividades a realizar y los puestos operacionales quienes
ejecutan dichas actividades también es conveniente que haya comunicación entre ellos para
que estas sean realizadas de una manera mas efectiva
Pregunta 11
0%
0% A
38%
B
C
D
62%
0% E
Líneas de acción
0% 13%
25% A
B
C
0%
D
E
62%
Líneas de acción
Pregunta 13
0%
17% 0% A
B
C
50%
D
33%
E
El 50% respondió que su trabajo es
reconocido a través de estímulos
económicos, mientras que el resto
determino que son varias de las
opciones, tales como: reconocimientos y
eventos sociales.
Líneas de acción
Para reconocer el desempeño de los empleados es conveniente manejar estrategias tales como
las que se tienen estipuladas dentro de la empresa, ya que es de importante significado para un
trabajador que se le reconozca el esfuerzo y dedicación que deposita en su trayectoria laboral,
cuando se tienen estímulos de este tipo se desenvuelven de una manera mas segura.
Pregunta 14
100%
Líneas de acción
80% E
Líneas de acción
La mayoría de los empleados encuestados reconoce que se les brinda capacitación antes y
durante su labor dentro de la organización, es conveniente que se siga con ese patrón ya que
pueden surgir cambios repentinos en los procesos establecidos y para ello es necesario cubrir con
capacitación tales requerimientos haciéndoles llegar de manera inmediata la información a los
trabajadores.
Pregunta 16
100%
Líneas de acción
En cuanto a la resolución de dudas con atención personalizada por parte de los expertos es
conveniente seguir resolviendo así los problemas que se les puedan presentar a los trabajadores,
asegurando así la efectividad de su trabajo
Pregunta 17
El 50% de los empleados afirman que los
medios utilizados para evaluar su desempeño
son listas de verificación, mientras que el
0%
25% consideran que son evaluados por 25% A
Líneas de acción
El 50 % de los empleados no saben como son evaluados por ello es necesario que se les
comunique tal cosa para que tengan presente que de una manera u otra su trabajo es evaluado y
que no les tome por sorpresa si hay algún llamado de atención o algún castigo.
Pregunta 18
El 57% de las quejas que se reciben son
referente a la atención a clientes, y el
29% las quejas son por los tiempos de 14% 0%
A
0%
espera, y el 14% restante no tiene B
conocimiento de las quejas que se C
El 86% de los empleados no esta mostrando disposición para atender a los clientes por lo tanto se
propone proporcionar a los empleados una capacitación en la que se le concientice de la importancia
de los clientes en la empresa y el trato que deben recibir.
Pregunta 19
El 89% de los trabajadores consideran
que la frecuencia con la que se reúnen
0%
con los miembros de su departamento es
0% 11% 0%
una vez a la semana, mientras que el A
B
11% contesto que se reúnen una vez C
cada treinta días. D
E
89%
Líneas de acción
El 89% de los empleados consideran que las reuniones son una vez a la semana mientras que el
resto determina que una vez al mes, por lo que se requiere se haga ver en las juntas que cada
semana hay reunión para tratar asuntos laborales de igual modo es considerada cualquier
aportación para mejorar
Pregunta 20
0%
0%
10%
0% A
B
C
D
E
90%
Del 90% de los empleados consideran
que siempre el trabajo en equipo es un
beneficio para el cumplimiento de los
objetivos y el 10% casi siempre.
Líneas de acción
El 10% de los empleados no considera tan eficiente el trabajo en equipo parar ello es necesario
brindar capacitación donde se haga ver la importancia del mismo, sus beneficios, etc., del mismo
modo concienciar a los empleados que es una manera mas eficiente de sacar el trabajo.
a) comparación Entre ambas situaciones
El 34% de los empleados respondió que el medio por el cual se les dan a
conocer las actividades son reuniones departamentales, de la misma manera
en que dio respuesta el gerente de la empresas, mientras que el 66% restante
varió en sus respuestas siendo éstas correo electrónico, boletines y otros.
De acuerdo a las respuestas obtenidas del Sr. Luís Medina se contempla que la
comunicación dentro de la empresa se presenta de gerente – empleado, el
70% de la población encuestada coincide con la respuesta antes mencionada,
mientras que el 10% deducen que es de empleado a gerente, el resto
determina mas de una opción.
El 62% representa a los trabajadores que consideran que las actividades a
realizar en su área de trabajo consisten en capturar y actualizar datos de
clientes, recibir abonos y hacer convenios de la misma manera que lo
determina la carpeta de actividades donde se especifican las tareas a realizar
de los trabajadores, mientras que el resto no identifico especialmente su
actividad dentro del área de trabajo.
El gerente del área de cajas considera que es importante que los empleados
de cada departamento se reúnan una vez a la semana para tratar asuntos
laborales en acuerdo se encuentra el 89% de los empleados, mientras que el
11% considera que se reúnen una vez al mes.
Total 26 100%
10 120%
9
100%
8
7
% de Casos
80%
6 Casos
Casos
5 60%
Porcentajes
4
acumulados %
40%
3
2
20%
1
0 0%
actividades no
comunicación
Filosofia no
identificada
Quejas
Objetivo de
identificado
claridad en
Falta de
Agentes
Según los resultados arrojados por el análisis de pareto las principales causas que
pueden originar problemas en el área en estudio son: falta de claridad en la
comunicación y actividades a realizar.
VIII. RESULTADOS DEL DNC
Procurar que las juntas dedicadas a tratar problemas de tipo laboral sean
frecuentes para que no se pierda el ritmo de trabajo, y del mismo modo se
monitoree la eficiencia del trabajo proporcionado.
XII. BIBLIOGRAFÍA