MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS

Este es uno de los Departamentos ms importantes del hotel, ya que engloba varias reas: la de recepcin, la de limpieza de habitaciones y reas comunes, la de seguridad y mantenimiento. Cada una de estas reas desempea y juega un papel primordial para lograr la satisfaccin del cliente, es por ello que se requiere una coordinacin y comunicacin entre todos para lograr la calidad en el servicio que deseamos otorgar de manera oportuna. Cuando nuestros huspedes registran su entrada y salida del hotel, ellos van a recordar no solamente sus habitaciones sino tambin la clase de servicio que recibieron. Es por ello que siempre debemos tener una sonrisa en los labios, Buenas tardes, bienvenido al Hotel Villanueva y Adis, esperamos que haya disfrutado su visita Para prestar el ms fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar y registrar las preferencias individuales de nuestros huspedes. De igual forma cada empleado tiene empowerment, es decir, cuando un husped tiene alguna necesidad nosotros tenemos la oportunidad de servir, es por ello que debe dejar por un momento lo que est haciendo para atender y resolver la situacin de inmediato, si no est en sus manos la solucin, se canaliza al rea que pueda resolverlo. Para quienes formamos parte del Hotel Villanueva el principal objetivo es que el husped se sienta satisfecho con el servicio que le brindamos y sea un cliente que promueva en otros mbitos nuestros servicios. Nunca hay que creer que algn trabajo o gesto de amabilidad por ms pequeo que sea no vaya a satisfacer al cliente; todo servicio prestado que sea oportuno y otorgado con entusiasmo y actitud demostrar la pasin que nos caracteriza en la calidad del servicio. Sonra, estamos en escena. Siempre conserve un contacto visual positivo. Utilice el vocabulario apropiado con nuestros huspedes y entre compaeros; use palabras como Buenos das, Con mucho gusto, Estar encantado de, Es un placer servirle. Depende mucho de nosotros y de la forma en que prestamos un servicio de que el cliente promocione nuestro hotel y regrese de nuevo a nuestra empresa; no hay mejor promocin que un cliente satisfecho.

MISIN Nuestra Misin es proporcionar y garantizar al cliente una gama de servicios de gran calidad para satisfacer la demanda de sus necesidades y garantizar as una estancia placentera en el hotel; logrando con ello el reconocimiento y la proyeccin de nuestra empresa en la rama hotelera. VISION Ser un Departamento que se distinga por su amabilidad, servicio y cortesa, de manera que de nosotros el cliente se lleve la mejor de las impresiones, sintindose como en casa y suscitando as la mejor de las promociones: un cliente satisfecho.

OBJETIVO GENERAL Garantizar al husped un recibimiento clido y amable, una habitacin limpia e higinica y una tranquilidad que lo har sentir como en su casa, haciendo nfasis en la calidad al momento de la prestacin del servicio y que sta sea oportuna, eficiente y entusiasta.

FILOSOFIA No importa las circunstancias, el cliente es primero y la excelencia en el trato es nuestra

QUIENES PERTENECEN AL DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS?

DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS

RECEPCIONISTA

AMA DE LLAVES

SEGURIDAD

MANTENIMIENTO

BELLBOY

CAMARISTA

LAVANDERIA

VALET PARKING

JEFE DEL DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS Descripcin del Puesto: Es el encargado de garantizar los servicios por concepto de hospedaje y aquellos que derivan directamente de esta necesidad. Su principal funcin es que el cliente desde su llegada se sienta contento y cmodo en un ambiente agradable y seguro, que encuentre su cuarto limpio y en ptimas condiciones de utilizacin as como la seguridad y tranquilidad que le brinda hospedarse con nosotros. FUNCIONES: Es el encargado de verificar el excelente funcionamiento de todo el hotel en cuestin de logstica, a travs del rea de Recepcin, Ama de llaves, Seguridad y Mantenimiento. Coordina las actividades del rea de Recepcin. Es responsable de supervisar que los recepcionistas pidan los comentarios a los huspedes y atender estos comentarios. Autoriza las requisiciones de almacn de las reas a su cargo. Autorizacin y justificacin de horas extras de los empleados de las reas a su cargo, segn la poltica definida Es el encargado en general de la seguridad del Hotel. Responsable de satisfacer las necesidades de los huspedes Verificar la limpieza de todas las reas pblicas del hotel Realizar juntas peridicas con los encargados de las reas a su cargo Se encarga de organizar el rol de turnos, descansos, vacaciones, permisos y horas extras del personal a su cargo. Toma las reservas y las computa cuando no se encuentra el Jefe de Ventas Elabora los reportes del departamento Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel Monitorear la disponibilidad de habitaciones Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Participa en las reuniones diarias con los dems encargados de reas Elabora los horarios de trabajo del personal a su cargo Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas Apoya al personal en la solucin de problemas Revisa los reportes para asegurar que sean correctos Atender a huspedes VIPS Supervisar la entrada de grupos Verificar los datos que se ingresan al sistema

 RECEPCIONISTA Descripcin del puesto: Satisfacer las necesidades de comunicacin, operando una central telefnica pequea, atendiendo al pblico en sus requerimientos de informacin y entrevistas, ejecutando y controlando la recepcin y despacho de la correspondencia, para servir de apoyo a las actividades administrativas de la unidad. Su principal objetivo es satisfacer las necesidades del cliente. FUNCIONES: Proporcionar informacin general al husped cuando lo solicite Atender y comunicar las quejas y sugerencias del husped Verificar discrepancias del reporte de camarista y recepcin Estar al pendiente de la entrada de grupos Comunicar al ama de llaves salidas de habitaciones Conoce el llenado de las formas utilizadas en recepcin y reservaciones Conoce el manejo del rack, el llenado de tirillas y su significado Conoce todas las instalaciones del hotel, as como todo con lo que cuenta una habitacin, para informarle al husped cuando lo solicite. Asigna cuartos cuando el hotel tiene baja ocupacin Se hace cargo de la correspondencia del hotel y de los huspedes Hace el registro de entrada del husped Lleva el control de entrada/salida de huspedes Lleva el control de las llaves de la habitacin Recibir y atender todas las llamadas Anotar y programar todos los despertadores Realizar las llamadas telefnicas que soliciten los huspedes Realiza Auditoria Nocturna cuando su turno lo requiera.

BELL BOY Descripcin del puesto: Personal encargado de llevar maletas y bolsos, efectuar trmites, adems de familiarizar al husped con cierta informacin bsica relacionada con la ubicacin de elementos clave de la habitacin, horarios, extensiones telefnicas, etctera. FUNCIONES: Es responsable de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones Brinda informacin general sobre el Hotel y sus alrededores o atractivos de la ciudad Est al pendiente de la entrada del Hotel por si los huspedes que van llegando necesitan algo y el Valet est en el estacionamiento. Es necesario que sepa manejar en caso de que se necesite que cubra al Valet Parking

 AMA DE LLAVES Descripcin del Puesto: Es el departamento que se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes. Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel. Su objetivo principal es proporcionar una estancia impecablemente limpia y cmoda. Tiene a su cargo a las Camaristas y encargadas de lavandera FUNCIONES:

Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel Revisin de habitaciones y elaborar el reporte matutino del estado de las mismas para cotejarlo con el reporte de recepcin. Registrar lista de asistencia del personal a su cargo Autorizar permisos y horas de entrada y salida. Autorizar bloqueo y desbloqueo de habitaciones Supervisin, control y adiestramiento del mismo. Distribucin del trabajo. Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas. Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Control y supervisin del rea de ropera y lavandera y artculos de limpieza. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Inventarios y registros de equipo y suministros. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Prevencin de accidentes e incendios en su departamento. Asignar quien Limpia reas pblicas: escaleras, pasillos, oficinas, lobby, etc. Elaborar planes de trabajo e informes del departamento. Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con las exigencias del husped

CAMARISTA Descripcin del puesto: Bajo la gua del ama de llaves, limpia y da servicio a las habitaciones y sus baos. FUNCIONES: Revisar si el husped ha olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baos. Reposicin de suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc. Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los formatos correspondientes Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera. En el turno nocturno, hacer la "cortesa", destendiendo camas y cerrando cortinas.

 LAVANDERIA Descripcin del puesto: Es el responsable de mantener todos los blancos del hotel en perfectas condiciones de limpieza y planchado, teniendo el cuidado de no atrasarse y verificando que las maquinas estn en las condiciones optimas. FUNCIONES: Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandera Reparacin de blancos Llevar el control de blancos que entran y salen

VALET PARKING Descripcin del puesto: Este es el saludador personal. Es el acomodador de autos para guardarlos y devolverlos a los huspedes. Es el responsable de encontrar a los huspedes que llegan, y de asistirles en la descarga del equipaje. Tambin, en caso de necesitarse, es el encargado de llamar a los taxis cuando los huspedes los requieran. Puede desempear la funcin de portero

FUNCIONES: Cumplir las funciones de portero de hotel, como atender a los pasajeros cuando llegan y hacerse cargo de su equipaje o de otros detalles Vigilar la entrada del hotel para evitar el ingreso de vendedores ambulantes, personas en estado de ebriedad o cualquier tipo que pueda poner en riesgo la seguridad en el hotel. Es el responsable de dejar en buen estado el vehculo del cliente en el estacionamiento.

SEGURIDAD Descripcin del puesto: Se encarga de la vigilancia: de todas las reas del hotel, de que el personal est en su lugar de trabajo, cuidado del orden pblico. En caso de existir un problema; evitar la intervencin de la polica, proteger a los cajeros, ingreso de personas no deseadas, evitar desrdenes o disturbios. FUNCIONES: Evitar robos en habitaciones. Evitar robos en estacionamientos. Evitar incendios.

 Tiene la responsabilidad de brindar seguridad tanto a los huspedes del hotel como a quienes laboran en l a travs del Valet Parking (vigilancia de la puerta y estacionamiento) y de los vigilantes (vigilancia permanente de todo el hotel) Es responsable de escoltar al Recepcionista en turno y Jefe de alimentos y bebidas a la caja fuerte para el depsito de sus entradas Es quien acompaa al contralor en caso de movimiento de dinero o artculos de valor Supervisa la entrada y salida del personal, revisando bolsas y entregando objetos de valor que hayan dejado a su llegada. Detectar huspedes no registrados. Huspedes escandalosos. Regular el comportamiento del personal del hotel. Control de lockers del personal. Evitar que los huspedes se vallan sin pagar Custodia de dinero o artculos de valor

ENCARGADO DE MANTENIMIENTO Descripcin del puesto: Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del Hotel a travs de su permanente monitoreo, refaccin y/o reemplazo. FUNCIONES:

Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones Coordinar con Recepcin la disponibilidad de habitaciones para efectuar las tareas de mantenimiento. Evaluar las necesidades de compras y mantenimiento de maquinarias e insumos a la luz de los avances tecnolgicos Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisicin de productos e insumos relacionados con su rea Informar a Banquetes y a Ventas las tareas a efectuarse en habitaciones, salones o espacios comunes Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura edilicia del hotel Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los diversos sectores Mantener y controlar los elementos de seguridad de la estructura edilicia y de los mecanismos de prevencin (p.ej. matafuegos) Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas para cada sector del hotel Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes como: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesera, etc. aprobadas por la Gerencia General. Resolver las urgencias de electricidad, plomera, calefaccin, aire acondicionado y tareas diversas. Velar por la aplicacin de la poltica de atencin al cliente que compete a su sector Efectuar las guardias ejecutivas nocturnas y/o de fines de semana correspondientes

reas que conforman el Departamento de Divisin cuartos: Recepcin Ama de llaves Seguridad Mantenimiento

RECEPCION
OBJETIVO ESPECIFICO Tener presente que nosotros somos el primer enlace entre el hotel y el cliente, y que es nuestra responsabilidad proporcionarle un excelente servicio; garantizando que sus necesidades sean cubiertas en el menor tiempo posible. Tener siempre presente que nosotros somos la primera impresin del Hotel.

REGLAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Mantener en orden y limpia la recepcin No platicar en horas de trabajo con otros compaeros No comer en la recepcin No masticar chicle Tener el cabello recogido, siempre presentable. Maquillaje discreto. Presentarse a trabajar de manera higinica y coordinada Portar el uniforme del hotel conforme a la regla general. Solicitar al husped el pago de la primera noche No hablar al husped por su nombre siempre por su apellido Comunicar al Jefe de Divisin Cuartos los problemas que se presenten en la reservacin de algn husped Comunicar al Jefe de Divisin Cuartos los problemas que se presenten en la recepcin Llamar al ama de llaves cuando exista algn desperfecto en las habitaciones. Reportar al Jefe de Divisin Cuartos y anotar en la bitcora para dar seguimiento de su arreglo. Anotar en la bitcora todos los pendientes del turno, especificando nombre del recepcionista, fecha, nombre de quien recibe, nmero de folio de los registros, nmero de folio de las facturas, cantidad de las cajas fuertes vacas, monto de su base de caja. Ser responsable del cuidado de su fondo de caja. Hacer el reporte o cierre de Terminal Comunicar a ama de llaves las salidas Realizar facturas y pasarlas al Jefe Divisin Cuartos para su supervisin Estar siempre atento a las necesidades del husped y en cuanto se presente alguna necesidad ayudarle a resolverla de forma inmediata Nunca hablar mal de nuestros compaeros de trabajo, comentar alguna situacin inapropiada o hacer comentarios inadecuados en presencia de algn husped o visitante. Ante cualquier inconformidad, duda, comentario o sugerencia, reportarse en primer lugar con su jefe directo, siendo este el Jefe de Divisin Cuartos.

POLTICAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Estar atento a las necesidades del cliente. Proporcionar al husped todo lo que est en nuestras manos Contestar el telfono del lobby, en caso de que el Bell boy no este. Saludar al husped todas las veces que sea posible por su apellido. Darle la bienvenida cortsmente: Bienvenido al Hotel Villanueva muy buenos das .. a sus ordenes en que puedo ayudarle Si se conoce al husped hablarle por su apellido, Bienvenido al Hotel Villanueva sr. Es un gusto volver a tenerlo con nosotros Despedir al husped cortsmente, Sr.. Fue un placer tenerlo en nuestro hotel, feliz viaje y esperamos vuelva pronto Adecuada atencin al cliente, siempre amable y con una sonrisa. Queda prohibido el uso de celulares en horas laborales. Trabajar en coordinacin y que exista el trabajo en equipo Poner especial cuidado en el llenado de la tarjeta de datos verificando que se llenen todos los campos con la informacin que se requiere del husped. Ayudar a los compaeros aun cuando haya acabado el turno de trabajo, si en ese momento existen muchos huspedes en espera Buena coordinacin con los bell boys Estar al pendiente de las entradas de toda persona que llega el hotel por si hay una llegada real individual o de grupo Conocer muy bien los colores de las tirillas que distinguen cada estado de las habitaciones: Reservaciones sin depsito (Blanco) Reservaciones con depsito (Amarillo) Grupos (Azul) Personas importantes (Rojo) Grupos peridicos (Negro) Entradas sin reservacin (Verde)

TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL HUESPED. Recepcin organizar las reservas con pedidos especiales, para pasar estos datos a Ama de llaves Tendr en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitacin por diversas razones, se invitar al husped a esperar en el lobby o en el bar. Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones segn sus preferencias.

 TAREAS DE CADA TURNO Tareas del Turno de la Maana El recepcionista del turno de la maana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurri durante su turno, resaltando aquellas situaciones que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del da. Luego debe leer la Bitcora, la cual tiene que firmar para constatar que est al tanto de lo que ocurri en el turno anterior. Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el da dando especial atencin a pedidos o requerimientos que pretende el husped, tales como habitacin en planta baja , si la habitacin debe estar preparada para discapacitados motores , habitacin con una decoracin especial, etc. Checar en la base de datos si el husped ya estuvo alojado en el hotel, con esto se podr tomar conocimiento de las preferencias del mismo y preparar su llegada con atencin personalizada. Revisin de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el da anterior (NO SHOWS). Revisin de las habitaciones con salidas previstas. Debe llevar el control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. Supondr un cuadre con la Ama de llaves, que el Auditor revisar Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algn descuento que ste se encuentre con la firma correspondiente. Mediante la observacin del Plano de Habitaciones, tomar conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en el da. Cada opcin tendr un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Reporte de habitacin. Recepcin debe tener una fluida comunicacin con los sub departamentos que son de suma importancia para la calidad del servicio en este caso Ama de llaves es uno de ellos. Ama de llaves es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el husped o cliente se fija en su llegada. Por ello Recepcin (turno de la maana) entrega al Ama de llaves un Listado General de Habitaciones con el correspondiente pedido de atencin que el husped solicit en Reservas o al momento de ingresar, para que el Ama de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipacin.

Ama de llaves remitir al Jefe de Divisin Cuartos informes diarios donde quede constatado la condicin de todas las habitaciones en el momento de su emisin al igual que al Auditor Cuando el recepcionista haga un check out, ste debe comunicarse con la Ama de Llaves, ella enviar a una camarera o mucama para que revise la habitacin y comunique el estado de la misma, si se rompi algo, si hubo algn faltante o si el husped se olvido de alguna pertenencia de valor. Antes de retirarse el Recepcionista de la maana firma la Bitcora con las observaciones y/o indicaciones ms relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y lo pone en un sobre que llena con los detalles del dinero que est entregando (total de billetes de determinada denominacin, monedas, vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en su bitcora diaria, firma el Recepcionista de entreg y ambos acuden a la caja fuerte para su depsito. Entrega el recepcionista del turno de la maana el fondo ya contado al recepcionista del turno de la tarde.

Tareas del Turno de la Tarde Inicia su jornada laboral a las 15:00 hrs, atiende los check inn y check out del da tanto individuales como grupos. Tiene la responsabilidad de atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes. Recibir la informacin de las incidencias de la maana (Bitcora) Comprobar con la Ama de llaves que todas las habitaciones ya estn limpias y que las que tengan recomendaciones especiales ya se hayan cumplido. Verificar y efectuar los cargos de servicios en facturas de clientes. Debe cuadrar con la ama de llaves el estado de todas y cada una de las habitaciones del hotel, as como nmero de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias. Revisar la lista de llegadas. Antes de retirarse el Recepcionista de la tarde firma la Bitcora con las observaciones y/o indicaciones ms relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y lo pone en un sobre que llena con los detalles del dinero que est entregando (total de billetes de determinada denominacin, monedas, vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en su bitcora diaria, firma el Recepcionista de entreg y ambos acuden a la caja fuerte para su dep sito. Entrega el recepcionista del turno de la tarde el fondo ya contado al recepcionista del turno de la noche.

Tareas del Turno de la Noche Inicia su jornada laboral a las 23:00 hrs, atiende los check inn y check out de la noche tanto individuales como grupos. Tiene la responsabilidad de atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes. Recibir la informacin de las incidencias del turno de la tarde (Bitcora). Chequeo de NO SHOWS. Realizar la auditoria Nocturna: Cuadre con todos los departamentos. Comprobacin de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (telfono roomservice, cafetera, restaurante, etc.). Impresin de listados de produccin del da y su cuadre. Copia de seguridad o back up. Antes de retirarse el Recepcionista de la noche firma la Bitcora con las observaciones y/o indicaciones ms relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y pone el dinero en un sobre que llena con los detalles del dinero que est entregando (total de billetes de determinada denominacin, monedas, vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en su bitcora diaria, firma el Recepcionista de entreg y ambos acuden a la caja fuerte para su depsito. Entrega el recepcionista del turno de la noche el fondo ya contado al recepcionista del turno de la maana.

TODOS LOS RECEPCIONISTAS DEBEN SABER:

CUENTAS MAESTRAS. Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el husped durante su estada, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitacin, tipo de habitacin, cantidad de huspedes, etc. SITUACION DE OVERBOOKING (SOBREVENTA) El trmino Overbooking: es una palabra universal. En hostelera se usa el trmino cuando un establecimiento hotelero ha rebasado sus lmites de ocupacin y tiene exceso de clientela que no puede alojar. Las vacaciones son por diferentes motivos, pero lo comn suele ser el descanso y unos das sin preocupaciones, aunque muchas veces no suele ser as. Hay casos en los que despus de hacer un largo viaje en autobs, coche, tren, avin. lo que ms le apetece es llegar a ese hotel donde te espera tu habitacin para poder relajarte. El problema llega cuando al entrar a la Recepcin del hotel, te dicen que no se puede alojar. Cuando esto ocurre, suele haber 2 tipos de reacciones: - El cliente que lo acepta: lo nico que le importa es que le den una habitacin en otro establecimiento. Mientras que le alojen no habr problema.

- El cliente que se queja: le da igual de quin haya sigo la culpa por el que no puede alojarse en el hotel elegido. ste intentar sacar el mayor beneficio posible, tanto al hotel como al intermediario. El overbooking puede estar provocado por varios motivos: un fallo en alguna de las habitaciones del hotel (provocado por un incendio, fallo elctrico), un fallo del hotel (por parte de Recepcin o el Departamento de Reservas), el Tour Operador (habiendo cierre de ventas ha seguido vendiendo o ha vendido ms cupo de lo permitido), un intermediario o la central de reservas. La primera persona que da la cara ante el cliente es el hotelero, el recepcionista ms concretamente. Aunque haya hecho la reserva a travs de la agencia o un intermediario, somos nosotros quienes transmitimos normalmente esta noticia al cliente. Muchas de las veces, se producen Overbookings queriendo. El hotelero revisa las reservas una por una todos los das. Existen dos tipos de reservas: - Reservas garantizadas: las reservas que nos vienen a travs de un Tour Operador, las que tienen una tarjeta de crdito como garanta, reservas que nos llegan de clientes habituales o las reservas que vienen mediante un bono y la agencia ha mandado el bono antes de las 18.00 horas del da de llegada de los clientes. - Reservas no garantizadas: las reservas que llegan, donde el cliente no quiere dar los datos de la tarjeta de crdito por miedo o las reservas que vienen mediante un bono y la agencia no ha enviado el bono a tiempo. Nosotros estamos obligados a alojar al cliente en otro establecimiento de categora igual o superior, nunca inferior. Nunca podemos dejar a un cliente con una reserva garantizada sin encontrar un alojamiento donde pasar su estancia. Si esto ocurriese, el cliente tiene todo el derecho a pedir una hoja de reclamaciones en la Recepcin del Hotel. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgar a producir un Overbooking queriendo, para as no dejar vaca ninguna habitacin y generar ms ingresos en su cuenta de resultados. Esto sera una estrategia para tener el hotel al 100%. Tambin puede controlarse teniendo un control de No Shows diario, donde sabremos si se puede producir o no un overbooking, dependiendo de las fechas. Si es ms tarde de las 18.00 y el cliente llega con su reserva no garantizada, no tiene ningn derecho a quejarse. En cambio, el problema llega cuando ests al 100% de ocupacin y llega un cliente con una reserva garantizada. Para muchos clientes es un problema, pero para otros puede ser beneficioso. Siempre que tienen que cambiar de hotel, se traslada a los clientes a un hotel con las mismas condiciones o incluso mejores. Si hay que hacer un traslado, nosotros somos quienes nos hacemos cargo de los gastos. Incluso en muchos hoteles te ofrecen habitacin superior a la reservada o te regalan obsequios por los daos causados. Es una ventaja o una desventaja ser parte de un Overbooking? Aunque al principio todo parece que son desventajas, se pueden sacar muchas ventajas. Al fin y al cabo el que menos culpa tiene es el cliente, por lo que siempre va a ser el que ser bien atendido. Aunque muchos se piensen que el nico que saca partido del Overbooking es el hotelero, el cliente tiene muchas ventajas. Nunca saldr perdiendo siendo vctima de ste fenmeno.

 TAREAS DE CHECK INN El recepcionista debe tener presente que un husped individual o de grupo al llegar al hotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc., por tanto, el husped debe ser atendido siempre: Amablemente Rpidamente Eficientemente

El registro es la funcin por medio de la cual el husped y el hotel formalizan la estancia de aquel en ste, y el hotel lleva a su vez un control estadstico de las caractersticas y frecuencia de la estancia del husped. El registro se divide en: Individual De grupo

Ambos pueden originarse en una reservacin, y en el caso del primero tambin por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepcin del hotel.

REGISTRO INDIVIDUAL Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso del hotel individualmente al viajar, sea cual fuere el motivo (placer, negocios, etc)

PROCEDIMIENTO 1.- Saluda y da la Bienvenida al husped Se atento y amable No lo hagas esperar

2.- Pregunta si tiene reservacin Si dice tener reservacin 3.- Pregunta a nombre de quien est registrada sta, verifica los datos en el reporte de reservacin y retira el record de reservaciones que corresponda. Engrapa el record de reservacin a la tarjeta de registro que le entregar al husped para que llene. Checar ing. Arjona: record de reservaciones?? Se genera en sistema un reporte de reservacin, si es as, se puede imprimir al momento de arribar el husped para en grapar en la hoja de registro donde nicamente llenara los datos faltantes, es correcto?

Se imprime la tarjeta de pre registro hecha con los datos de la reservacin y donde el cliente complementaria la informacin. Si no tiene reservacin 4.- Verifica la disponibilidad en el rack numrico Si existe disponibilidad preguntar al husped el tipo de habitacin que desea y el nmero de personas que son. Si no existe disponibilidad informrselo amablemente al cliente Informarle acerca de otros hoteles S corts. Es un futuro husped Recuerda que debes conocer los tipos de habitaciones y telfonos de otros hoteles en el rango del nuestro

El recepcionista en turno toma los datos para llevar a cabo la reservacin, siguiendo los lineamientos ya establecidos para ello, anotndolo en la bitcora e informndole a su Jefe directo en cuanto le sea posible. Si tiene reservacin 5.- Proporcionar al husped la tarjeta de registro emitida por el sistema para que la llene y No hagas preguntas indiscretas Proporciona una pluma al husped

Mientras el husped se registra 6.- Medita que habitacin es ms conveniente asignarle de acuerdo al nmero de personas que lo acompaan, sus edades y su posible estancia en el hotel. Sigue estos criterios: En baja ocupacin asigna las habitaciones con mejores caractersticas. En alta ocupacin asigna conforme a disponibilidades previstas (ROHS) Bloquea la habitacin asignada con una * en el rack numrico esto lo hace en forma automtica el sistema al realizar el Check Inn Respeta todas las reservaciones

7.- Recoge la tarjeta de registro y pregunta al husped la forma de pago. Si el husped Paga en efectivo o con cheque de viajero, realiza el depsito correspondiente en la caja de recepcin.

Paga con tarjeta de crdito, solictala al husped junto con una identificacin oficial, procesa el pagare respectivo (voucher) y pide al husped que lo firme. Si obtuvo un crdito interno en el hotel, lo registra en sistema para que los dems departamentos puedan tener acceso a esa informacin. Si la habitacin no va a generar costo, debido a que es una cortesa, se registra en el segmento de cortesas. Al momento en que el recepcionista recibe el pago por la habitacin lo registra en el modulo de Cargos y Crditos de Habitacin. Cuando se trata de una renta directa o registro de mostrador (Wakl-in) el husped acude directamente al hotel y sin reservacin; si existe duda o desconfianza solictale que realice el pago de su estancia por adelantado. Infrmale amablemente que sus consumos tendrn que ser cubiertos directamente, es decir, que no tiene crdito dentro del hotel. Indcale que son polticas internas No transmitas tu temor al husped

Anota en la tarjeta de registro la leyenda sin crdito 8.- Elabora el pre registro en el sistema, en lo que l va llenando la tarjeta de registro, eligiendo el numero de habitacin ya reservada o que le asignars 9.- Compara y coteja los datos de la tarjeta de registro con el pre registro del sistema. Anota todos los comentarios y referencias posibles. Indica al husped el numero de habitacin y desale una feliz estancia en el hotel. En todo momento, se amable y corts

10.- Llama al Bellboy, entrgale la llave de la habitacin. Solictale que acompae al husped a su habitacin. Menciona el nombre del husped No lo hagas esperar Verifica fecha de salida y coteja las firmas

11.- Revisa la tarjeta de registro y anota los datos faltantes en el sistema: Motivo del viaje Medio de reservacin Nmero de personas Cantidad de habitaciones Numero (s) de la (s) habitacin (es) asignada (s) Precio Hora y fecha de entrada Nombre del recepcionista Observaciones

12.- Anota en el reporte de reservaciones los datos del husped registrado basndose en la tarjeta de registro Si tena reservacin Anota el numero de la habitacin que se le asigno Si no tenia reservacin Completa todos los datos en el reporte. Guarda la tarjeta de registro en el pit de habitaciones QUE HACER CUANDO? 14.- Son 2 o ms personas en una habitacin y: a) Adems de la persona que se registro, y que es la responsable de la cuenta, sus acompaantes esperan llamadas telefnicas o recados. Consultar ing. Arjona: manejo de llamadas en el sistema Procedimiento: i) Se realiza el Check in en sistema de Front Office ii) Si tiene crdito (1) Se abre la lnea de la habitacin en la consola del conmutador iii) Si no tiene Credito (1) Se realiza la llamada correspondiente y se le pide que baje cordialmente liquidar el costo de la llamada. iv) El tarificador del Sistema realiza el calculo de costo a cobrar y se carga a la habitacin en forma automtica o a una cuenta maestra asignada para tal fin. b) Adems del titular responsable de la cuenta, su acompaante por comodidad o propia conveniencia debe firmar sus consumos tambin. Solicita al acompaante autorizado que firme el estado de cuenta debajo de la firma del titular y regstralo en el sistema, para que los departamentos a los que les corresponda (restaurante, bar, lavandera, telfonos) tengan acceso a dicha informacin. b) Se registran 2 o ms personas que comparten la misma habitacin pero cuyos consumos se cargaran por separado. (cuentas separadas) c) Se utilizan los folios 0 ,1, 2, 3, para separar cuentas y consumos. Entrega a cada husped una tarjeta de registro y folio de registro, procediendo como ya se indico, con la variante de que en la primera tarjeta de registro deber anotar en el casillero correspondiente a nmero de personas y 2/2 en la segunda tarjeta de registro, con lo que el cargo por concepto de habitacin se dividir entre 2 automticamente. Se cuidadoso con la revisin de cada juego de tarjetas de registro.

REGISTRO DE GRUPOS Se entiende por grupo varios huspedes que requieren un nmero considerable de habitaciones, en virtud de un evento o motivo comn a ello. Para el hotel un nmero significativo de cuartos es aquel que promedia 15 habitaciones. PROCEDIMIENTO 1. Verifica en el reporte de reservaciones la llegada de grupos. Revisa la lista de integrantes y el instructivo de grupos, en ambos viene descrito claramente tanto el nmero de componentes de grupo como las indicaciones de servicios y condiciones contratados con el hotel. 2. Bloquee las habitaciones en el rack numrico con las micas respectivas. 3. Anota en la lista de integrantes el tipo y numero de habitacin asignada a cada husped. Cuando en una habitacin se hospedan 2 o ms personas anota este dato en la tarjeta de registro 4. Elabora el pre registro del grupo, que consta de: a. Cuenta maestra b. Cuenta de extras c. Tarjeta de registro 5. Coloca las llaves de las habitaciones asignadas en un sobre con los datos de cada integrante del grupo 6. Coloca en una mesa o lugar destinado a tal efecto los sobres con los estados de cuenta para extras y tirillas definitivas correspondiente, as como el estado de cuenta maestra en orden alfabtico y a la espera del grupo. 7. Identifica al gua o responsable autorizado del grupo. Revisa el estado de cuenta maestra y solictale que la firme. Si existen modificaciones fuera de sus atribuciones, consltalas con el responsable directo del hotel, que es el Jefe de ventas o en su ausencia el Jefe de Divisin cuartos 8. Coordinadamente con el conductor o responsable del grupo llama uno a uno de los integrantes, dales la bienvenida y entrgales el sobre con su llave y el estado de cuenta de extras para que lo firmen. 9. Normalmente los extras son pagados por cada integrante del grupo si ese es el caso, pregunta la forma de pago a. Si es con tarjeta de crdito Procesa el pagar (Voucher) respectivo y solicita que lo firme b. Si es en efectivo Solicita al integrante del grupo que realice el depsito correspondiente en la caja 10. Antes de registrar a todos los integrantes del grupo enva la lista de integrantes al botones para que ordene la distribucin del equipaje en las habitaciones respectivas cuando llegue el grupo. 11. En caso de haber cuentas maestras o cuenta de extras colcalas en el pit de la habitacin correspondiente. El registro de huspedes tanto individual como grupal, es una de las actividades ms importantes que el recepcionista realiza en el hotel. De su cuidadoso seguimiento, as como de la perfecta coordinacin con los dems compaeros de trabajo, departamentos y reas del hotel, depender la imagen que el husped se lleve del hotel. Consultar con el ing. Arjona: como manejar registro de grupos desde la reservacin, hasta la asignacin de habitaciones y entrega de llaves. Sistema y manual

 TAREAS DE CHECK OUT SALIDA DE HUSPEDES. El husped es la persona ms importante del hotel, por tanto debe ser atendido amable y eficientemente desde su arribo, durante su estancia y a su salida. Cada vez que un husped termina su estancia en el hotel es el momento de borrar cualquier mala impresin y reafirmar la buena imagen que se lleve del hotel. En la mayora de los casos es al recepcionista a quien corresponde despedir al husped cuando ste abandona el hotel, y es entonces cuando, en coordinacin con otros departamentos, procesa internamente la salida respectiva PROCEDIMIENTO: 1. Se elabora por la caja de recepcin el slep o autorizacin del Salida del husped al hotel que contendr numero de habitacin, hora y cajero que autoriza el check out al departamento de seguridad. Durante el primer turno del da siguiente Enva la tarjeta de registro al departamento administrativo para sus archivos y estadsticas. IMPORTANTE: Efectuar los trmites para la salida de huspedes con un procedimiento llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas y con perfecta coordinacin con tus dems compaeros de trabajo, departamentos y reas del hotel, har que la estancia del husped haya sido realmente grata al final de la misma, y que la impresin que se lleve sirva para motivarlo a que regrese y recomiende el hotel. QUE HACER CUANDO? El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitacin. Solucin: El recepcionista deber comunicarle al husped dicho faltante y deber recargrselo a su cuenta final por polticas del hotel. El husped extravi la llave de su Habitacin Solucin: el recepcionista deber recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deber comunicarle al departamento de mantenimiento este hecho que ser normalizado al sacar copia de la llave que tenga el ama de llaves de inmediato. CAMBIOS. Por diversas razones puede ser necesario realizar cambios de habitaciones o de las condiciones de hospedaje del husped, ya sea porque inicialmente fueron provisionales y deben ser definitivas, o bien por alguna circunstancia contingente. Los cambios que pueden producirse son: Cambio de habitacin Cambio de renta o tarifa Cambio de registro de husped CAMBIO DE HABITACIN. El husped puede solicitar cambio de habitacin debido a que:

Requiere de otra de distintas caractersticas. Est instalado provisionalmente La habitacin actual no est en buenas condiciones o no es de su agrado.

CAMBIO DE RENTA O TARIFA, Y DE REGISTRO DEL HUSPED. Puede suceder que el cambio que se realice no sea solo de habitacin fsicamente sino tambin de la renta o tarifa diaria de la misma, o bien que el husped sea acompaado de familiares o personas que arribarn al hotel posteriormente a su llegada, lo que motiva la necesidad de cambiar los datos del primer registro y de habitacin, segn sea el caso, cuando aqullos se presenten en el hotel

ATENCIN A HUSPEDES. El departamento de recepcin es el lugar al que por lo general los huspedes se dirigen cuando tienen algn problema o requieren informacin y/o servicios especiales. El recepcionista es el encargado de proporcionar la atencin y servicios que requieran los huspedes, tales como: Toma de mensajes y recados. Recepcin y entrega de llaves Atencin de requerimientos de informacin.

TOMA DE MENSAJES Y RECADOS. Los mensajes o recados son de gran importancia para los huspedes y por esto se debe poner especial atencin al recibir uno de ellos, llenando la forma de mensajes. Los mensajes pueden ser recibidos por telfono o personalmente en el mostrador de recepcin.

RECEPCIN Y ENTREGA DE LLAVES. Otra de las funciones del recepcionista es controlar las llaves de las habitaciones. 1. Recibe y coloca la llave de la habitacin en el casillero correspondiente del palomar No olvides entregar al husped los mensajes o correspondencia que se encuentren en su casillero. 2. Entrega la llave de la habitacin cuando el husped as lo solicite. ATENCIN DE REQUERIMIENTOS E INFORMACIN. En el departamento de recepcin se reciben solicitudes de servicios o informacin por parte de los huspedes, y el recepcionista debe atenderlas. 1. Recibe la peticin ya sea telefnicamente o personalmente.

Pon atencin en la peticin. 2. Anota en la bitcora la peticin del husped para darle seguimiento No olvides mencionar cualquier detalle de la peticin. Si el husped o personal del hotel solicitan informacin 3. Proporciona toda la informacin requerida. S amable y eficiente. No proporciones informacin errnea.

Para mejorar la atencin a los huspedes procura recordar sus nombres y tratarlos de una manera personalizada. Recuerda siempre que esta es la caracterstica principal de nuestro hotel. Brindar de la mejor manera las atenciones a huspedes que stos te soliciten, llevndolas a cabo paso a paso con sus diferentes alternativas, y con una perfecta coordinacin con tus dems compaeros de trabajo, departamentos y reas del hotel, harn que la estancia del husped sea ms placentera y se sienta como en casa.

SERVICIO DE DESPERTADOR 1. Anotar en la papeleta de despertador la hora y habitacin 2. Cuando llegue la hora, llamar a la habitacin 3. Comunicar al husped su despertador

PARA TOMAR UNA RESERVACIN En el caso de que el departamento de Encargado de reservaciones no se encuentre se debe tomar la reservacin 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Solicitar a nombre de quien se va a hacer la reservacin Fecha de llegada Estancia probable o noches que se van a hacer en el hotel Salida probable Hora de llegada Nombre de quien realiza la reservacin Nombre de quien confirma Llevar el formato al buzn de reservaciones

 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA 1. Revisar todos los pendientes anotados en la bitcora 2. Revisar el reporte de ama de llaves para verificar con el rack si todo est correcto. 3. Verificar si la tirilla amarilla (en espera), es en realidad una llegada probable, en caso contrario retirarla. 4. Imprimir una hoja de huspedes en el hotel y saldos, para corroborar si las habitaciones son las correctas. 5. Verificar salidas reales y si hay colgadas aumentarles el da de salida 6. Si dentro de los consumos del husped, se incluye propinas, foliarlas y agrupar las notas de consumo. 7. Se procede a hacer la verificacin de la tarjeta de datos con la informacin ingresada en el sistema: Describir pasos a seguir segn sistema Ver manual de Auditoria Nocturna

Despus de imprimir toda esta informacin se procede a agruparla por juegos, para contabilidad y gerencia. De igual forma se procede a hacer el cambio de turno en recepcin y se deja anotada en bitcora cualquier discrepancia encontrada al momento de la auditoria.

FORMATOS FINALIDAD: Esta papelera se utiliza para tomar nota de los mensajes que se reciben para los huspedes del hotel. ELABORACIN Y VERIFICACIN DE REPORTES. La elaboracin y verificacin de reportes es una funcin de suma importancia, ya que en ellos se resumen las actividades desarrolladas por los recepcionistas de cada turno. REPORTE DE DISCREPANCIAS: El reporte de discrepancias lo elaboran los recepcionistas del primero y segundo turnos. PROCEDIMIENTO: 1. Recibe el reporte 2. Verifica la informacin del reporte. Comparndolo con el rack numrico. Si existe discrepancia 3. Anota en el reporte de discrepancias las diferencias encontradas al comparar el reporte, con el rack numrico. Utiliza las claves correctas No retrases la informacin. 4. Notifica las discrepancias que encontraste y manda a verificar fsicamente las discrepancias con el botones 5. Haz las correcciones necesarias en el rack con base en la informacin que el botones te proporcione despus de revisar nuevamente las discrepancias. 6. Coloca el reporte de Discrepancias en la papelera para su posterior archivo. Si eres recepcionista del tercer turno 7. Archiva el reporte de Discrepancias en el folder correspondiente del archivo de recepcin. REPORTE DE CONTROL DE FOLIOS. El reporte de control de folios lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para llevar un control de folios utilizados en cada registro. PROCEDIMIENTO: 1. Anota en el reporte de control de folios los datos de cada estado de cuenta que utilices 2. Anota en el reporte de control de folios los datos de los estados de cuenta que hayas cancelado. 3. Anota en el reporte de control de folios los datos de los estados de cuenta que se utilizan para continuacin de uno inicial. 4. Guarda el reporte de control de folios junto con los estados de cuenta cancelados para entregarlos posteriormente. Si eres recepcionista del tercer turno 5. Entrega el reporte de control de folios junto con los estados de cuenta cancelados al departamento de contabilidad. REPORTE DE CONTEO DE OCUPACIN El reporte de conteo de ocupacin lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para llevar un control de la ocupacin del hotel por cada turno. PROCEDIMIENTO: 1. Cuenta en el rack numrico las habitaciones ocupadas segn el tipo de habitacin y anota las cantidades en el reporte. 2. Cuenta en el rack numrico las habitaciones vacas segn el tipo de habitacin y anota las cantidades en el reporte.

3. Cuenta en el rack numrico las habitaciones fuera de servicio segn el tipo de habitacin y anota las cantidades en el reporte. Hasta aqu el resultado de la suma de los tres conceptos anteriores debe ser en total de habitaciones del hotel Habitaciones ocupadas + habitaciones vacas + habitaciones fuera de servicio = total de habitaciones. 4. Cuente en el reporte de reservaciones las reservaciones garantizadas, segn el tipo de habitacin, y anota las cantidades en el reporte. 5. Cuenta en el reporte de reservaciones las reservaciones lmite, segn el tipo de habitacin, y anota las cantidades en el reporte. 6. Anota en el reporte el total de reservaciones para ese da, segn el tipo de habitacin. 7. Cuenta en el reporte de Reservaciones los registros de huspedes sin reservacin, segn el tipo de habitacin, y anota las cantidades en el reporte. 8. Cuenta en el reporte de reservaciones las habitaciones que ya han sido desocupadas. 9. Cuenta en el registro de salidas el total de salidas, segn el tipo de habitacin, y anota las cantidades en el reporte. 10. Resta las cifras de cuartos vacos las del total de reservaciones y las de entradas sin reservacin y anota el resultado en el rengln de cuartos a la venta. 11. Suma cuartos vacos, total de reservaciones y entradas sin reservacin y compara el resultado con el total de habitaciones; si el resultado de la suma supera el total de habitaciones anota la diferencia en el rengln de cuartos de sobreventa. 12. Anota tu nombre en el reporte. Si eres recepcionista del tercer turno 13. Archiva el conteo de ocupacin en el folder correspondiente en el archivo de recepcin. Archiva por fecha consecutivamente

REGISTRO DE ENTRADAS. El registro de entradas lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno, y en l se resumen los datos ms importantes de cada husped registrado. Al recepcionista del tercer turno le corresponde cerrar el registro de entradas. El objetivo del registro de entradas es el concentrar en un solo formato las entradas del da con fines estadsticos. REGISTRO DE SALIDAS. El registro de salidas lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno, y en l se resumen los datos ms importantes de cada husped que estuvo hospedado en el hotel. Al recepcionista del tercer turno le corresponde cerrar el registro de salidas. El objetivo del registro de salidas es concentrar en un solo formato las salidas del da con fines estadsticos. REGISTRO DE CAMBIOS. El registro de cambios lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno y en l se asientan los cambios efectuados durante el da tanto de tarifa, habitacin, nombre o nmero de personas. Al recepcionista del tercer turno corresponde cerrar el registro. El objetivo del registro es concentrar en un solo formato, con fines de control y estadsticas, los cambios del da. LISTA DE HUSPEDES. La lista de huspedes la elaborar los recepcionistas de los tres turnos durante cada da de trabajo, al inicio del turno del da siguiente se distribuyen tantas copias como lo requieran los departamentos y reas del hotel. La

lista de huspedes informa acerca de la situacin en la que se encuentran las habitaciones ocupadas del hotel. RECAPITULACIN NOCTURNA: La recapitulacin nocturna la elabora el recepcionista del tercer turno en el transcurso de este, y sirve para obtener estadsticas sobre los ingresos y ocupacin de cada da y establecer comparaciones competitivas con otros hoteles. ORDEN DE TRABAJO: Si durante el desempeo o al finalizar tus labores encuentras alguna falla o desperfecto en tu rea de trabajo PROCEDIMIENTO: 1. Elabora la orden de trabajo correspondiente 2. Solicita a tu jefe inmediato que firma la orden par dar autorizacin a la misma 3. Enva a mantenimiento esta orden 4. Verifica que el trabajo solicitado sea realizado correctamente. IMPORTANTE: La elaboracin y verificacin de reportes es una funcin tan importante como las dems, pues en ellos se recopila toda la informacin que posteriormente se contabilizar para obtener estadsticas que ayuden al hotel a conocer su condicin real de ocupacin y posicin en el mercado, as como a detectar las actividades realizadas diariamente por el recepcionista durante su turno de trabajo. Checar con el Ing. Arjona si estos reportes los da el sistema o si hay que crearlos de forma manual. Checar el procedimiento en el sistema

ATENCION TELEFONICA (16 BASICOS) 1. 2. 3. 4. Contestar rpidamente. Todas las llamadas debern ser atendidas en menos de 3 timbres Estar alerta. Un tono de voz amistoso en la conversacin muestra disposicin para ayudar. Sea natural. Utilice un lenguaje sencillo de entender, evitando palabras tcnicas. Sea expresivo. Hable en un tono y velocidad moderada, cambiando el tono cuando necesite dar nfasis a algn punto de la conversacin, para evitar la monotona. 5. Sea claro. Pronuncie sus palabras cuidadosamente, siempre hablando directo a la bocina. Escuche a su interlocutor hasta que termine su frase. 6. Sea agradable. Muestre inters en ayudar utilizando el nombre del interlocutor, siempre que sea posible. 7. Sea cortes. Tratemos cada llamada como si fuera la primera del da, algo especial. Tratemos de crear un ambiente de confianza entre el interlocutor y la compaa. 8. Nunca deje al interlocutor en espera. Si ste desea esperar, asegrese dar un seguimiento cada 30 segundos, informando que estamos atendiendo a su peticin. Agradecer siempre al interlocutor por su tiempo en espera y su paciencia. 9. Transfiera las llamadas solo cuando sea necesario. Atienda usted mismo al husped siempre que sea posible. En caso contrario, informar al interlocutor del Departamento a donde ser transferido. 10. Sea discreto. Asegrese de no crear una impresin equivocada con respuestas como: todava no regresa de comer o no le he visto en su oficina en toda la maana. Limtese a responder El Sr o la Sra. _____ no se encuentra en su oficina en estos momentos, desea dejar algn mensaje?

11. Est siempre informado de donde se encuentran sus supervisores y compaeros. Del mismo modo, informe en su Departamento de dnde pueden localizarle en caso de ausentarse de su oficina. 12. Est preparado para tomar mensajes. Asegrese de incluir los siguientes datos: a) b) c) d) Nombre del interlocutor e)Fecha y hora en que tomo el mensaje Numero de telfono f) Firme el mensaje Compaa Comentarios adicionales, en caso de que el interlocutor desee dejar esa informacin.

13. En caso de recibir una llamada para algn husped nunca cuestionar al interlocutor sobre su identidad o el asunto que desea tratar. No preguntar de parte de quien, nicamente transfiera la llamada 14. Utilice el nombre del interlocutor. No hay msica mas dulce para una persona que escuchar su propio nombre. 15. Cuando haga una llamada, d tiempo suficiente para que sea atendida. 10 timbres equivalen a un minuto. 16. Tome tiempo suficiente para una buena despedida. Permita que el interlocutor cuelgue primero y proceda entonces a hacerlo usted. FRASEOLOGIA PARA LA ATENCION TELEFONICA. LLAMADAS EXTERNAS: -Buenos das/tardes/noches. Gracias por llamar al Hotel Villanueva, en que puedo servirle? . -Es un placer, le comunico. LLAMADAS INTERNAS: -Buenos das/tardes/noches, Ventas, habla _____, en que puedo servirle? .. -Es un placer TRANSFIRIENDO UNA LLAMADA: -Es un placer, en seguida le comunico, que tenga un buen dia PONER UNA LLAMADA EN ESPERA: -Me permite ponerle un momento en espera, por favor? .. Gracias por esperar. SOLICITANDO INFORMACION ADICIONAL DEL HUESPED -Seria tan amable de deletrear el apellido, por favor? -Me podra indicar la fecha de llegada? -Me podra indicar si el Sr./Sra. _____ est hospedado con nosotros? Cuando el interlocutor solicita ser comunicado con un husped, y facilita el numero de habitacin, VERIFICAR SIEMPRE EL NOMBRE DEL HUESPED -Me puede proporcionar el nombre del husped, por favor? CUANDO LA LLAMADA SE DEVUELVE AL CONMUTADOR (NO HAY RESPUESTA) -Lo siento Sr./ Sra. _____ no hay respuesta en esa extensin/habitacin. Desea que le comunique con alguna otra extensin o desea dejar un mensaje? CUANDO LA LINEA ESTA OCUPADA -Lo siento Sr./Sra. ____ la lnea se encuentra ocupada. Desea esperar o prefiere dejar un mensaje? CUANDO UN HUESPED DESEA SABER SUS MENSAJES -Buenos das/tardes/noches Sr./Sra. ____ habla ____, desea revisar sus mensajes? Nota: Utilizar el nombre del husped durante la conversacin, siempre que sea posible CUANDO UN HUESPED TIENE PRIVACIA EN SU LINEA Y ALGUIEN DESEA HABLAR CON EL -Disculpe Sr. /Sra. ____ El Sr./Sra. ____ solicit que tomemos sus mensajes por el momento

Falta desarrollar segn sistema (Checar con el Ing. Arjona) CAJA FACTURACION SEGUIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCION Y RESOLUCION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. ANEXOS

COMPLETAR

FORMA DE CALIFICAR EL TRABAJO DE RECEPCIONISTAS Y TELEFONISTAS Atender al cliente con amabilidad y cortesa No cometer errores al momento de la facturacin Dejar anotado en bitcora todos los pendientes para que el siguiente turno le de seguimiento, las anotaciones son muy importantes Leer bitcora al momento de recibir el turno para checar pendientes por si se tiene alguna duda No sern aceptados los siguientes errores. o Que no cuadre el reporte de cajero o Error en la elaboracin del diverso o Haber faltante en caja o Error en la elaboracin de facturas o Mal llenado de los tarjetones o Mal ingreso de los check in o Error al momento del check in y check out del husped Toda informacin que solicite el cliente debe ser proporcionada correctamente Contestar correctamente el conmutador Tomar muy bien los recados telefnicos Proporcionar al husped el pase de salida Antes de facturar informarle al ama de llaves la salida de una habitacin Anotar en el tarjetn si es cuenta por cobrar los servicios que se cubren, as como el nombre de la persona quien autoriza la tarifa preferencial Anotar en formato artculos en prstamo cuando se proporcione alguno al husped o a otro departamento.

 GLOSARIO DE RECEPCION RACK NUMRICO: Es un tablero con separaciones individuales marcadas con el nmero de cada una de las habitaciones, donde se colocan las tirillas de registro por nmero de habitacin. RACK ALFABTICO. Es un tablero con separaciones individuales marcadas con las letras del alfabeto, en donde se colocan las tirillas de registro en orden alfabtico. PALOMAR ALFABTICO: Es un mueble con separaciones (cajones) marcadas con el nmero de cada una de las habitaciones, en donde se colocan los recados, mensajes y correspondencia de los huspedes, y en algunas ocasiones las llaves de las habitaciones. CASILLERO PARA LLAVES. Es un tablero con ganchillos en donde se colocan las llaves de las habitaciones, y estn, marcados con el nmero de stas. MOSTRADOR: Es un mueble con entrepaos que funciona como escritorio para el recepcionista y el husped cuando se realiza un registro, y en donde el recepcionista coloca toda la papelera y equipo de oficina que utiliza. TELFONO: Aparato que constituye el medio de comunicacin con los huspedes y los diferentes departamentos que integran el hotel, as como a la calle. COMPUTADORA: Aparato electrnico que funge como medio de comunicacin interno o con red nacional o internacional. Auxilia a simplificar los sistemas administrativos u operativos internos. EQUIPO AUXILIAR Son todos los implementos de oficina necesarios para poder llevar a cabo las labores cotidianas en el departamento de recepcin: mquina de escribir, calculadora, engrapadora, papelera, lpices, plumas, clips, etc. Checar con el ing. Arjona conceptos de glosario requeridos del sistema