LA ADMINISTRACIN ORIENTADA A LA CALIDAD

CALIDAD DEL PRODUCTO. La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto. La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Principios Bsicos de la Calidad: 1.- Organizacin enfocada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.- Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin.

3.- Participacin de todo el personal El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la empresa y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma. 4.- Enfoque a procesos Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5.- Enfoque del sistema hacia la gestin. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia de una organizacin. 6.- La mejora continua La mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin. 7.- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. 8.- Relaciones mutuamente benficas con el proveedor Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor.

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO: La Asociacin Espaola para la Calidad propone que para alcanzar la satisfaccin plena del cliente, deben coincidir la calidad programada, la calidad realizada y la calidad necesitada. La calidad programada o diseada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseo del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. La calidad realizada es la obtenida tras la produccin, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las caractersticas de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseo.

La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente segn se manifiesta en sus necesidades y expectativas.

El concepto de calidad ideal se basa en conseguir que los tres crculos sean concntricos, cuando la satisfaccin del cliente es plena. La concepcin global de calidad puede expandirse ms an si distinguimos entre la calidad esperada y la calidad latente o sorpresiva. La calidad latente es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque no figuraba en la compra convenida, pero que una vez recibida- le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente. Aqu podemos distinguir tres situaciones: 1. Insatisfaccin del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades del cliente, y lgicamente menos an colma sus expectativas. Son las circunstancias que propician la prdida de mercado y la prdida de reputacin. 2. Satisfaccin del cliente. La calidad realizada est a la altura de la calidad esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente. En la medida que el comprador no recibe ms de lo que espera, su fidelizacin estar condicionada por la oferta de la competencia. La reputacin de la empresa no se ve afectada por contemplarla el cliente como un suministrador normal. El cero defectos es lo menos que se puede pedir.

3. Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no slo las necesidades sino tambin las expectativas del cliente. La empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente que existe en la mente del consumidor, que la visualiza como un ofertante extraordinario. Es el mejor camino para lograr la lealtad del cliente.

Podemos entonces contraponer tres modelos de empresa, segn el concepto de calidad que en ella domine: 1. Empresa acomodaticia. Su pensamiento en calidad est dominado por el nivel genrico de las especificaciones de referencia en la industria. 2. Empresa cumplidora. Su pensamiento en calidad est orientado a la satisfaccin de las necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada. 3. Empresa enriquecida. Su pensamiento en calidad est orientado a superar las necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial adicional que satisfaga o rebase sus expectativas. Est pues dominado por el logro de un nivel enriquecido.

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD TOTAL DEL PRODUCTO: El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseo hasta el servicio postventa. Para optimizar la creacin de valor para el cliente, la empresa debe decidir anticipadamente qu calidad del producto planificar, lograr y transmitir al cliente. Por consiguiente, debe identificar a travs de la investigacin del mercado las caractersticas que el producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los clientes (calidad como aptitud para el uso). A continuacin, dichas caractersticas se deben trasladar a especificaciones del producto, siendo fabricacin responsable de que el producto elaborado cumpla los requisitos de diseo (calidad como conformidad con especificaciones), y conjuntamente con la direccin coresponsable de que la variabilidad alrededor de las metas de las especificaciones se reduzca continuamente (calidad como uniformidad). El producto, tras su comercializacin y venta a un precio que refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como valor, en la acepcin primigenia), satisfar al comprador si est a la altura de sus expectativas (calidad como satisfaccin de expectativas). Pero, tanto en el diseo como en la comercializacin, la empresa deber tener en cuenta que

la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente (calidad como excelencia). Un modelo ms operativo de lo que significa la calidad total del producto cuando se combinan las distintas perspectivas puede alcanzarse distinguiendo sus dimensiones. Los factores que determinan la percepcin de calidad por el cliente pueden clasificarse en 6 dimensiones.

Calidad de concepcin. Calidad de diseo. Calidad de conformidad. Calidad de entrega. Calidad percibida Calidad de servicio

Estas dimensiones de la calidad son en unos casos independientes, mientras que en otros casos estn fuertemente relacionadas como es el caso de la fiabilidad y la conformidad. En su conjunto, todas ellas forman el soporte para el desarrollo de la Gestin de la Calidad, siendo conceptos referidos a fases de actividades interdependientes.

Su importancia relativa est muy condicionada por la actividad a que nos refiramos. El rendimiento, la fiabilidad, la conformidad y la durabilidad son caractersticas de calidad crticas en la fabricacin de bienes de consumo duraderos y bienes industriales as como en servicios crticos que pueden poner en peligro la seguridad o la salud de las personas. En otros servicios menos arriesgados, las caractersticas de calidad crticas son psicolgicas, estticas y ticas (calidad y rapidez de servicio, relaciones cliente-proveedor, honestidad del servicio, etc.); mientras que en los bienes de consumo no duradero la calidad de entrega adquiere singular importancia. En cambio, otras dimensiones de la calidad como la calidad de concepcin o la calidad percibida son de idntica trascendencia en todo negocio. Las dimensiones y caractersticas de la calidad tampoco sern igualmente percibidas por todos los consumidores.

ADMINISTRACIN PARA MEJORA LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. La calidad debe comprender todos los rincones de la empresa. Si no se genera calidad interna, mal puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes externos. Por ello la calidad se construye y genera en cada actividad, tarea y proceso de la compaa.

Los primeros que deben tomar conciencia de la importancia de la calidad son los directivos y propietarios. Los directivos deben ser los que al tomar en consideracin la real dimensin de la importancia estratgica que tiene para la empresa alcanzar los ms altos niveles de calidad y productividad, deben convencer de ello a los propietarios y accionistas, quienes en la bsqueda de los mayores beneficios en el corto plazo, descuidan la trascendencia que tienen para la corporacin la mejora continua de los procesos, la inversin en personal mediante la capacitacin y desarrollo, y las actividades de investigacin y desarrollo.

Calidad es la totalidad de aspectos y caractersticas de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implcitas o explcitamente formuladas.

El control de la calidad es la aplicacin de tcnicas y esfuerzos para lograr mantener y mejorar la calidad de un producto o un servicio. Implica la integracin de las tcnicas y actividades siguientes relacionadas entre s:

1. Especificacin de lo qu se necesita (producto o servicio). 2. Diseo del producto o servicio de manera que cumpla con las especificaciones. 3. Produccin o instalacin que cumpla cabalmente con las especificaciones. 4. Inspeccin para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones. 5. Revisin durante el uso a fin de allegarse informacin que, en caso de ser necesario, sirva como base para modificar las especificaciones.

El control estadstico de la calidad (SQC, Statistical Quality Control) es una rama del control de la calidad. Consiste en el acopio, anlisis e interpretacin de datos para su uso en el control de la calidad.

A todas las acciones planeadas o sistemticas que se necesitan para garantizar que un producto o servicio satisfaga determinados requisitos de calidad se les conoce como garanta de calidad.

La garanta de la calidad tiene responsabilidad directa en la evaluacin continua de la efectividad del sistema de calidad. Define la efectividad del sistema, evala la calidad que se est obteniendo en un momento dado, detecta reas donde hay problemas de calidad o reas donde podran surgir stos y ayudar a la correccin y reduccin de estas reas problemticas. El objetivo general es el de mejorar la calidad del producto en colaboracin con cada uno de los departamentos correspondientes.

La administracin debe aceptar el hecho de que las grficas de control necesitan mantenimiento. Se deben actualizar en forma peridica los lmites de control, como elementos del cambio de proceso, y en la medida que se eliminen las causas asignables. En segundo lugar, los proyectos de control estadstico de proceso necesitan un individuo o empresa que tenga tanto la responsabilidad como la autoridad para hacerlo funcionar. Cualquier tipo de nueva empresa en los negocios falla, invariablemente, si no hay algn voluntario que los promueva y asegure su xito. En tercer lugar, slo se debe manejar un problema a la vez. Si una empresa nunca ha empleado antes el control estadstico del proceso, tiene poco sentido introducirlo en toda una planta, o hasta en un departamento completo a la vez. En cuarto lugar, son absolutamente necesarias la educacin y la capacitacin de todos los empleados.

Por ltimo, primero se debe evaluar la exactitud y confiabilidad del sistema de calibracin y medicin, antes de poner en marcha el CEP. Estas cualidades se deben evaluar en forma estadstica, y no con base en intuicin o "experiencia". Proceso de Organizacin en Seis Etapas. 1. Definir el proceso: Cules son las partes importantes de una operacin? Hemos visto que los diagramas de flujo constituyen un medio visual til para caracterizar un proceso. No son ejercicios triviales. Abundan las opiniones en conflicto, y se deben resolver. Al unir a las personas con este objeto se genera una participacin en percepciones y puntos de vista, y puede ser una experiencia aclaratoria para todos los participantes. Enfocar la satisfaccin e identificacin del cliente ayuda a aclarar el proceso y a derribar barreras a la comunicacin. 2. Identificar las caractersticas a estudiar. Cules son los parmetros importantes de la calidad? La mayor parte de los procesos tienen muchas caractersticas; todos ellos no se pueden vigilar. El anlisis de Pareto es un mtodo para dar prioridades a esas caractersticas. 3. Determinar la capacidad para medir la caracterstica: un inconveniente de muchos programas de control estadstico de proceso es no evaluar los instrumentos de medicin. Si no es satisfactorio el sistema de medicin, sern intiles todas las actividades ulteriores de control de proceso. Con frecuencia, muchos empleados se resisten a la idea de llevar a cabo esos estudios. Se debe capacitar a los grupos de CEP en los mtodos y la importancia de los estudios de calibracin. 4. Llevar a cabo estudios de capacidad: Uno de los objetivos fundamentales del control estadstico de procesos es establecer un estado de control estadstico para poder determinar la capacidad del proceso. Conocer la capacidad es el primer paso hacia la solucin de problemas crnicos y la reduccin de causas comunes de variacin. Se debe ensear a los trabajadores el concepto de variacin, el uso de grficas de control, y su papel en los estudios de capacidad. Estos pueden llegar a tener gran popularidad entre los empleados, porque muestran la variacin controlable por la administracin, por la cual no se puede culpar a los trabajadores. 5. Estudiar el funcionamiento del proceso: es una extensin de los estudios de capacidad, para determinar su variacin. El uso de grficas de control para vigilar el funcionamiento e identificar las causas especiales, conduce a la identificacin de diversas fuentes de variacin y, finalmente, a su eliminacin. 6. Establecer el control del proceso: es donde la mayora de las empresas inician sus programas de control estadstico de proceso despus de haber

proporcionado la capacitacin formal. Iniciar con los pasos 1 al 5 proporciona una base a la capacitacin, la participacin de empleado y la solucin de problemas. Para cuando el grupo de CEP llega a esta etapa, se encuentra perfectamente familiarizado con las grficas de control, y se requiere poca capacitacin, si es que se requiere, para efectuar la transicin al control en tiempo real mediante el CEP. Debido a la extensa participacin del empleado en las etapas anteriores, por lo general, el establecimiento o puesta en marcha es bastante fcil. El Concepto de Proceso Un proceso es una serie de actividades o pasos que se llevan a cabo para transformar insumo (s) en producto (s). Un insumo o producto puede existir o se manifiesta en forma de datos, informacin, materias primas, unidades a medio terminar, partes recin compradas, productos o servicios, o bien en el medio ambiente. Se trata tambin de los pasos que un individuo o grupo realiza para desempear un trabajo o completar una tarea. A esto se le llama en algunas ocasiones la tcnica, el mtodo o el procedimiento. Una organizacin es un conjunto de subprocesos. Cada cliente est afectado por uno o varios procesos en un momento cualquiera. Todo proceso tiene clientes (las personas que dependen de l o son afectadas por sus resultados) y proveedores (los que suministran el insumo necesario para realizar dicho proceso. Un proceso muy conocido es el embalaje y embarque de un producto terminado para remitirlo a un cliente. El insumo del departamento de embarques est constituido por el producto terminado, el nombre y direccin del cliente, la informacin que consta en la factura, etc. El proceso de transformacin implica la inspeccin, la fabricacin de la caja, la colocacin de etiquetas, el embalaje del producto y la gestin del embarque. En este caso, el producto consiste en que el envo llegue a manos del cliente. Todo es un proceso, ya se trate de abrir una cuenta en el banco, de anotar el pedido de un cliente en la ventanilla para automovilistas de un restaurante de comida rpida, de introducir un cambio en un diseo de ingeniera, de generar una orden de compra o de admitir un paciente en un hospital.

Tipos de Procesos: Hay tres tipos de procesos y son los siguientes: a. Proceso administrativo: Esto abarca el (los) mtodos (s) que aplica la gerencia para llevar a cabo sus respectivas funciones. Tres reas funcionales clave que utiliza la gerencia son la planificacin, la organizacin y el control. b. Proceso funcional: Un proceso funcional se compone de los mtodos que utilizan los miembros de un grupo, o los que aplica un individuo, para alcanzar objetivos que tambin son de tipo funcional. c. Proceso transfuncional: Esto incluye el (los ) mtodo (s) utilizados para alcanzar los objetivos y que requieren la participacin o los insumos de varios grupos o individuos. Proceso Total La Administracin de Calidad Total requiere una evaluacin de todo el sistema y no slo de los subsistemas. El peligro de la suboptimizacin se presenta siempre que se optimizan solamente los subprocesos, pero no el proceso total. En muchos casos el proceso total no est definido y, por lo tanto, la responsabilidad sobre el mismo brilla por su ausencia. Durante el proceso, cada cliente interno aporta insumos intermedios o recibe productos intermedios. Esos insumos y productos intermedios se utilizan para lograr el resultado final de la organizacin. Los clientes externos aportan un insumo inicial para el producto o son lo que reciben el producto final del proceso. La meta que se persigue con el estudio de un proceso es encontrar el modo de mejorarlo. Antes de alcanzar esa meta es preciso entender a fondo el proceso y, por tanto, se tiene que obtener toda la informacin a fin de documentarlo. Para estar en condiciones de documentar un proceso, se requiere tener el debido conocimiento de quin est a cargo del mismo, qu otro u otros procesos interactan con l, en qu consisten sus objetivos y cul es la trayectoria general de su flujo.

Diseo de las estrategias: Estrategia de servicio: Definicin del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado. Sistemas: Diseo de los sistema de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. Polticas y procedimientos: Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas reas de la empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.

Gestin de la calidad del servicio. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente.

La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el rea comercial debe llevar los registros sistemticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitir un conocimiento ms profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio. Herramientas y tcnicas de la calidad: AMFE El AMFE (Anlisis Modal de Fallos y Efectos) es una herramienta que permite identificar las variables significativas de un proceso o producto para poder establecer las acciones correctoras necesarias, con lo que se previenen los posibles fallos y se evita que lleguen al cliente productos defectuosos. Por tanto, la metodologa AMFE est orientada a maximizar la satisfaccin del cliente gracias a la eliminacin -o minimizacin- de posibles problemas.

El AMFE, en lo que atae el proceso de diseo de un producto, es de aplicacin durante las fases de diseo conceptual, desarrollo y proceso de produccin. En ellas se complementa con otras herramientas de calidad como pueden ser la QFD o el Benchmarking, entre otras. BALANCED SCORECARD Desarrollada por los profesores Kaplan y Norton en 1992, el Balanced Scorecard - BSC (Cuadro de Mando Integral) se caracteriza por medir los factores financieros y no financieros del estado de resultados de la empresa. Otra caracterstica es que permite que exista comunicacin entre los gerentes y los empleados de la empresa y ayuda a entender cmo y en qu medida estos ltimos impactan en los resultados del negocio.

Con el BSC se reorienta el sistema gerencial y se enlaza la estrategia a corto y a largo plazo, vinculando cuatro procesos: Financiero, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje Organizacional. Los resultados finales se traducen en logros financieros que suponen la maximizacin del valor creado por la corporacin para sus accionistas. Todo lo que ocurre en la organizacin afecta a los resultados financieros, por lo cual es necesario medir todos los elementos para dirigir el desempeo financiero.

BENCHMARKING Benchmarking es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los procesos internos de una organizacin con los de otra con mejores resultados. Es una herramienta para mejorar las prcticas de un negocio y, por ende, su competitividad. El Benchmarking involucra a dos organizaciones que deciden compartir informacin referente a los procesos fundamentales necesarios para disear, fabricar y distribuir su producto. Como resultado de esta colaboracin, se ayuda a establecer dnde es necesario asignar recursos para la mejora. En cualquier caso, los participantes tienen total libertad para no facilitar la informacin que consideren privada. BRAINSTORMING El Brainstorming o Tormenta de Ideas es una tcnica de trabajo en grupo con la que se pretende obtener el mayor nmero de ideas a cuestiones planteadas, aprovechando la capacidad creativa de las personas. Las ideas que surgen de estas reuniones deben ser estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras herramientas de mejora. La efectividad del Brainstorming viene condicionada por unos requisitos imprescindibles como son que el nmero de participantes oscile entre 3 y 8; que la cuestin planteada sea conocida y comprendida por todos; que todas las sugerencias se anoten; y que todos los participantes tengan las mismas oportunidades para expresarse, entre otros.

 CRCULOS DE CALIDAD Un Crculo de Calidad es un grupo reducido de personas que se renen voluntaria y peridicamente para detectar los errores que se producen en la empresa, analizarlos y buscar las soluciones apropiadas a los problemas que surgen en su rea de trabajo. Los Crculos de Calidad favorecen que los trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos. El proceso de un Crculo de Calidad est dividido en cuatro subprocesos: o Identificar los problemas, estudiar las tcnicas para mejorar la calidad y la productividad, y disear las soluciones. o Explicar a la Direccin la solucin propuesta por el grupo. o Ejecutar la solucin por parte de la organizacin. o Evaluar el xito de la propuesta por parte del Crculo y de la organizacin. DIAGRAMA DE FLUJO Los Diagramas de Flujo son muy eficaces para describir grficamente tanto el funcionamiento como la estructura de los procesos y/o sistemas de una organizacin, sus fases y relaciones entre sus componentes, ofreciendo una visin global de todos ellos. Gracias a los Diagramas de Flujo se puede identificar claramente un proceso, describiendo la trayectoria que sigue un producto o servicio, as como las personas y recursos que lo constituyen.

 DIAGRAMA DE ISHIKAWA Tambin conocido como Diagrama Causa-Efecto, el Diagrama de Ishikawa es una herramienta que ilustra grficamente las relaciones entre un efecto (resultado) y sus causas (factores), ayudando a identificar, clasificar y evidenciar posibles causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de calidad. Entre las ventajas que ofrece, el Diagrama de Ishikawa permite concentrarse en el contenido del problema, al margen de los intereses personales que pudieran tener los integrantes del grupo, y estimula la participacin de cada uno de ellos, con lo que se obtiene mayor provecho de los conocimientos individuales de cada miembro del equipo sobre el proceso. DIAGRAMA DE PARETO El Diagrama de Pareto es un sencillo y grfico mtodo de anlisis que permite distinguir entre las causas de un problema las que son ms importantes de las ms triviales. De esta forma los esfuerzos pueden concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto una vez que se hayan resuelto, adems de dar una visin rpida de la importancia relativa de los problemas. Con este mtodo se puede determinar la causa clave de un problema aislndola de otras de menor importancia- y contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas comparndolas con diagramas de distintos momentos. El Diagrama de Pareto puede utilizarse para investigar tanto efectos como causas. HISTOGRAMAS Los Histogramas son conocidos tambin como Diagramas de Distribucin de Frecuencias. Consisten en representaciones grficas de una distribucin de frecuencias de una variable continua por medio de barras verticales, cada una de las cuales refleja un intervalo.

Suelen utilizarse para evaluar la eficacia de las medidas de mejora implantadas o para comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los lmites determinados en los resultados de los procesos, entre otros. SEIS SIGMA Seis Sigma naci a mediados de los aos 80 en EE.UU. como una iniciativa de la firma Motorola para hacer frente a la competencia de la industria japonesa. Se trata de una metodologa que permite una reduccin drstica de los defectos en el producto a travs del seguimiento diario de todas las actividades de la empresa, que permite minimizar sus desperdicios e incrementar la satisfaccin de los clientes. Bsicamente consiste en un proceso de hacerse preguntas cuyas respuestas, tangibles y cuantificables, producirn al final unos resultados rentables. Seis Sigma produce resultados financieros superiores, usando estrategias de negocio que adems de revivir a las compaas les permiten posicionarse a la cabeza de sus competidores en ganancias econmicas. La implantacin de esta filosofa reporta resultados espectaculares en el ahorro de costes, crecimiento de las ventas, aumento de los beneficios y la productividad, fidelizacin de los clientes. Adems de Motorola, innumerables empresas de todos los sectores y tamaos han visto mejorados notablemente sus resultados financieros despus de implantar la cultura Seis Sigma.