Actividad Programa de Formacin 9001:2008

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Unidad 1
Actividad 1- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000.
Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad en la organizacin
donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el reto de realizar una serie de
actividades y validacin de conceptos que le permitan el desarrollo de competencias para lograr la
correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y posteriormente optar por la
certificacin del sistema de su empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, el primer
paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los
requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfaccin al cliente. El objetivo de
estas primeras actividades es comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO
9001:2008, sus interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y
mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad ISO 9000.
Esta actividad se realiza con base a una: Empresa Social del Estado (E.S.E) de primer nivel.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad. Y Complete la siguiente tabla:
Principios
Seleccionados
Qu estrategias o actividades emprendera en su
empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
1. Organizacin enfocada al
cliente. (En este caso sera el
usuario del servicio). Principio 1

Saber en realidad lo que quieren los usuarios del
servicio para que se sientan satisfechos en este caso
sera la obtencin fcil, gil y eficaz de las citas mdicas,
buena atencin por parte del personal administrativo
(porteros, recepcionistas o atencin al cliente, confianza
en la parte operativa (mdicos y enfermeras), agilidad y
entrega oportuna de medicamentos.
Informar y capacitar a todo el personal involucrado en la
E.S.E a travs de reuniones pedaggicas de la
importancia de satisfacer al usuario o paciente de estos
requerimientos.
Hacer encuestas entre los usuarios para medir el grado
de satisfaccin que tienen con el servicio brindado y
corregir o mejorar las falencias encontradas.

Brindarle al paciente un excelente clima organizacional
para que su estancia o espera sea ms placentera.
Realizar en conjunto con las E.P.S y comunidad en
general reuniones o foros para subsanar falencias entre
estas.


2. Participacin del personal.
Principio 3

Inducir y crear sentido de pertenencia a los empleados
por la E.S.E. para solucionar problemas
Hacer conocer a los empleados de la visin, misin y
objetivos de la E.S.E para que estos tengan claro a
dnde quiere llegar la misma.
Hacerle saber al personal sobre las falencias
encontradas en el proceso para aplicar las correcciones
necesarias. Y as buscar activamente oportunidades
para hacer mejoras.
Buscar activamente oportunidades para aumentar su
competencia, conocimiento y experiencia, Induciendo al
empleado a que contine superndose; personal, laboral
y profesionalmente.
Realizar capacitaciones corporativas en forma
recurrente que le permita mejorar a cada empleado en
sus diferentes reas.
Incentivar peridicamente (mensual, trimestral, etc.) a
los empleados por su buena labor o desempeo en la
E.S.E
Realizar evaluaciones en forma peridica a los
empleados para saber si estn conectados con los
objetivos propuestos de la E.S.E.








Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.
Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming).
Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo,
mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino est
laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido
que le facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema recurrente
(por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos
de fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-
Verificar-Actuar):
Tomando como referencia la misma Empresa Social del Estado (E.S.E)
Proceso
Problema
Identificado
Como Recurrente
Aplicacin Ciclo PHVA

Suministro de
Medicamentos y
Entrega incompleta de
la frmula de
Medicamentos.
PLANEAR

Determinar porque se est entregando las
formulas mdicas incompleta.

Verificar cuales son los medicamentos que ms
se dejan de entregar a los usuarios.

Verificar que medicamentos se encuentran
actualmente en la droguera.

Mantener un stock mnimo de cada
medicamento para evitar las entregas
incompletas de frmulas mdicas.

Conseguir nuevos proveedores que suministren
todos o casi todos los medicamentos.
HACER:

Reunirse con el Regente de farmacia para que
el aclare lo sucedido.

Revisar los archivos de frmulas mdicas
entregadas de por lo menos un ao de
anterioridad para determinar cules son las
ms solicitadas y las que menos se encuentran
en la farmacia.

Realizar un inventario fsico en la droguera de
la E.S.E para saber conque medicamentos
contamos actualmente.

Hacer una relacin de cada una de las drogas
encontradas y establecer su stock de acuerdo
al comportamiento de rotacin de las mismas.

Identificar y establecer contacto con
proveedores que proporcionen todos los
medicamentos solicitados.
VERIFICAR:

Inspeccionar que se tenga el listado de las drogas
ms solicitadas por los usuarios

Inspeccionar que se elabor el inventario fsico de
medicamentos

Revisar que la gerencia a travs de un acto
administrativo compromete al Regente en
farmacia para que este mantenga actualizado y
con un stock mnimo el inventario de
medicamentos.

Inspeccionar que los nuevos proveedores de
medicamentos sean los idneos para mantener
dotada la E.S.E de los medicamentos
necesarios.

Hacer simulacros de pedidos de medicamentos
para saber si la E.S.E est cumpliendo con lo
planeado.
ACTUAR:
Identificar las mejoras que se han tenido desde la
implementacin de este proceso.

Documentar las fallas que se han tenido en el
proceso.

Tener como alternativa alguna droguera cercana a la
entidad para que suministre algn medicamento que
nunca antes se hubiera requerido en la E.S.E.

Realizar los respectivos planes de mejoramiento.


Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de la temtica
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.
Conclusin 1

Podemos concluir que una empresa u organizacin puede ser competitiva a nivel empresarial,
cuando se implementa un Sistema de Calidad, ya que en la actualidad nuestro pas ha firmado
muchos tratados comerciales con otros pases que nos invadirn de productos a menor precio pero
a lo mejor de no muy buena calidad y es ah donde las necesidades y expectativas de los clientes,
va a elegir aquel producto que aunque sea un poco ms costoso le generar la confianza deseada
al cliente y la permanencia futura en el mercado de esta empresa.

Conclusin 2

Muchas empresas aun piensan que implementar un Sistema de Gestin de Calidad es un gasto
innecesario y costoso que no le servir de nada, pero lo que no analizan es que con el mismo
pueden expandir sus fronteras ya que las grandes multinacionales buscan proveedores o
empresas de servicios que estn certificadas con las ISO de la familia 9000.