CUESTIONARIO RESERVAS Y RECEPCIN

1. Indique tres funciones que cumple la recepcin para asegurar la

satisfaccin del husped
Realizacin de un buen registro (CHECK IN
!tencin a las solicitudes del husped " control de ocupacin
Realizacin de salida (CHECK #$%
2. El proceso de !tencin al Husped inclu"e entre otros&
Informacin del establecimiento' ser(icios' alrededores' transporte
Comunicaciones' mane)o de telfono' fa*' correo' paquetes
+er(icios especiales& despertador' coordinacin de transportes
,rocedimientos especiales& ob)etos ol(idados' ca)as de seguridad'
emergencia
!tencin " seguimiento de incidencias del ser(icio " no conformidades
3. -as reser(as son .tiles al Hotel por qu&
-as reser(as nos a"udan a garantizar la ocupacin de determinada
habitacin " (enta de productos/
Es un mecanismo que nos permite la planificacin " organizacin del
hotel' conocer el margen de ocupacin del establecimiento/
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4. 0ue tipo de informacin " pol1ticas' respecto a la organizacin' son
necesarias para una buena gestin en reser(as&
Ni(eles de descuentos autorizados seg.n la temporada' tipo de husped
" n.mero
Inter(alos de edades para considerar bebs' ni2os " adultos' " tarifas de
estos inter(alos
!comodacin m3*ima por tipo de habitacin
4ormas de garant1a " de pago aceptadas
Horas de chec5 in " chec5 out
,lazos para mantener reser(as' pol1ticas " cancelacin de reser(as
Cobros de 6no sho78
9alores que inclu"a o no la tarifa ofertada (alo)amiento' seguro'
impuesto' ser(icios de alimentos " complementarios/
,resentacin del documento original
,ol1ticas de mane)o de animales
5. 0ue acti(idades se deben lle(ar a cabo en el procesos de reser(as:
;ane)ar solicitudes de reser(a
<eterminar la disponibilidad de habitacin " tarifa
Registro de la Reser(acin
In(estigar' planear " monitorear las reser(as
+eguimiento de las reser(as
,roducir formatos " reportes de reser(as
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6. 0ue beneficios se obtienen de hacer un adecuado seguimiento a las
reser(as:
!dem3s de que se e(itaran problemas respecto a la disponibilidad en
habitaciones' asegurar al husped una buena atencin por parte de todo el
personal del hotel/
7. +i a usted se le encarga la toma de las reser(as' sobre que temas
solicitar1a capacitacin " que elementos pedir1a para realizar su traba)o'
e*plique cada uno/
;ane)o del programa del hotel/
El protocolo del hotel/
Conocimiento del portafolio del hotel/
Capacitacin en los procedimientos del hotel' formatos' bit3coras/
<irectorio interno del hotel/
Informacin del organigrama del hotel/
Informacin de las habitaciones (tipos de habitaciones/
-as pol1ticas de las reser(as del hotel (garant1as' plazos' tiempos/
Capacitacin del tipo de cliente que mane)a el hotel (tipo de cliente/
;ane)o de tarifas/
8. <entro del manual de funciones del Hotel donde usted ingres a
traba)ar' se le indica que debe consultar la disponibilidad' usted como la
determinar1a:
,ara cumplir con esta responsabilidad es indispensable la comunicacin " la
coordinacin de acti(idades con la direccin de habitaciones' que es la que
suministra la informacin real del estado de las habitaciones/
- Ocupadas
- Reservadas
- Bloqueadas
+ Las salidas
dispo!i"le a la ve!#a
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9. El pr*imo fin de semana es puente " la gerencia nos solicita que le
informemos sobre el comportamiento de la ocupacin para los d1as
s3bado' domingo " lunes' entonces cual es el nombre tcnico del
informe que nos solicita la =erencia/
El nombre tcnico para conocer el comportamiento de la ocupacin del
hotel es el Rac5 de habitaciones (planilla de control de habitaciones'
forecast/
10. $sted como tcnico en +er(icios de !lo)amiento' debe utilizar los
trminos tcnicos del 3rea' como nombrar1a&
-os huspedes que llegan sin reser(a: Walk i
-as reser(as que no se cumplen: N! "#!$
11. +i el total de habitaciones de que dispone el hotel es de >?' el d1a
s3bado amanecen ocupadas @?' tienen salida programada AA' e*isten
B? reser(as' por olor a humedad se han debido bloquear B' el +uper(isor
de Recepcin le dice que debe (ender las habitaciones disponibles' de
cuantas habitaciones se est3 hablando/
Cuento con A> habitaciones disponibles para la (enta/
12. ;anuel ,rez' desea hacer una modificacin en una reser(acin del
Hotel donde usted est3 laborando como asistente de reser(as/ 0ue
informacin requiere usted para hacerlo " que uso dar1a a esa
informacin luego de hablar con el +r/ ,rez/
<ebo ane*ar un formato o dentro de la misma reser(a realizar la
modificacin' solicitarle al se2or ,rez el nombre de la persona que
realizo la reser(a' la nue(a fecha para la cual (a a realizar la reser(a " el
nombre completo de la persona que realiza el cambio' luego de haber
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Total de
habitaciones
80
Ocupadas $%&'
Salidas pro(ra)adas **
Reservadas $+&'
Bloqueadas $+'
To#al de ,a"i#acio!es
dispo!i"les- *.
obtenido esta informacin terminar de diligenciar el formato con fecha
del d1a que se realiz el cambio' el medio por el cual se recibi' el
nombre de quien recibi la solicitud " moti(o por el cual se realiz el
cambio/ !l diligenciar este formato ane*arlo a la reser(a original "
realizar el cambio en el sistema pero debe quedar el registro de que la
reser(a fue modificada/
13. $sted debi a ausentarse de su puesto' como encargada de reser(as "
al (ol(er encuentra en su escritorio la siguiente nota& llamo la +e2ora
+ara Cueno " requiere que elabore una reser(a para D? pa*' en
acomodacin doble/ ,or dos noches' para la Empresa +E!' ella sabe
que la tarifa por persona es de FGH/??? " que el hotel le da un descuento
del D?I' cuando son m3s de > personas/ -a tarifa que ofrece el Hotel
%iene incluido el I9!' pero el +eguro Hotelero que es del FH/>??' no/ -a
se2ora +ara requiere que usted le en(1e la confirmacin de la reser(a
por escrito' pues quiere tener tranquilidad al respecto/
A. Cmo considerar1a la informacin de que dispone para elaborar la
reser(a' como parte de su gestin como %cnico Hotelero' usted que
har1a:/
-a informacin con la que cuento es mu" poca' "a que no cuento con lo
m3s importante que son las fechas para la reser(a' si no conozco las
fechas es dif1cil conocer la disponibilidad del hotel/ Es importante
tambin conocer que ser(icios desea tomar " que tipo de habitacin
quiere/
%. Elabore la reser(a para ser en(iada a la +e2ora Cueno/
Reser(a-
A&CARAV'N
(INCA ECO TUR)STICA
9illa(icencioJ;eta
+olicitud de reser(a
Kulio DBLDH' A?DB
N!*+,-. +ara A/-lli0!. Cueno
E*/,-"a. Empresa +E!
1i,-22i3. cll@Ma nN GO ?G buque alto
Ni4. D??PGMPGGPLM Ci50a0. 9illa(icencioJ;eta
T-l67!!. @DA@GGPHP (a8. PPHM>G>
E9*ail. buenosaraQgmail/com
VICTOR ANDRES GIL GUERRERO
Hora de llegada: Tiempo estimado: Hora de
salida:
CATE:ORIA
1E
;A%ITACION
TARI(AS N<
;UESPE1E
S
N< 1E
;A%ITACIONE
S
CA=AS
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14. Ha terminado su turno de traba)o " debe entregarlo' que reportes "
formatos debe de)ar elaborados " para qu los har1a:
!l momento de terminar mi turno debo de informarle a mi compa2era
acerca de los cambios " no(edades en las reser(as " diligenciar el
formato donde informo el total de reser(as elaboradas en mi turno/ Esto
se hace para que el compa2ero que entra en turno tenga conocimiento
de los cambios que se dieron en el d1a " pendientes que debe de tener
en cuenta' el formato donde informo acerca de las reser(as elaboradas
en mi turno se hace a diario para al final del mes pasar un informe al )efe
de reser(as e informarle la cantidad de reser(as elaboradas durante el
mes " tambin que no piense que no hice nada durante el mes/ <e)ar el
forecast actualizado' confirmacin de las salidas/
15. 0ue Responsabilidades tiene la Recepcin " e*plique bre(emente
-a recepcionista es la primera persona con la que tiene contacto el
husped al momento de llegar al hotel' as1 que debe de brindarle la
bien(enida " una e*celente atencin " facilitarle la informacin que
requiera el husped' debe de resol(er las solicitudes del husped en el
menor tiempo posible' conocer mu" bien el hotel' conocer la
disponibilidad del hotel' agilizar los procesos de chec5 in " chec5 out al
husped' actualizar el libro de no(edades consignando los pendientes "
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entregar al siguiente turno la informacin completa estas son algunas
de las responsabilidades de la recepcionista/
16. E*plique tres ob)eti(os del ser(icio de recepcin
!plicar el proceso de registro& Este procedimiento de lle(a de forma
eficiente asegurando la informacin que facilite el control de ocupacin'
facturacin " forma de pago' para facilitarle la estad1a al husped/
,roporcionar informacin& el husped necesita para utilizar los ser(icios
del hotel toda aquella informacin que desea saber respecto al
establecimiento' para a"udarlo a que conozca me)or las instalaciones/
Resol(er las solicitudes& se debe cumplir los tiempos de respuesta
establecida en el protocolo de la empresa' " d3ndoles una buena
solucin para estos/
17. 0u tipo de informacin puede dar el rac5 de habitaciones
El rac5 de habitacin nos permite conocer la disponibilidad de
habitaciones' el tipo de habitacin " en el estado que se encuentra la
habitacin (ocupada' disponible' reser(ada o limpieza' el n.mero de la
habitacin " ubicacin de la habitacin/
18. 0ue es un bloqueo de habitaciones/
Es el Cierre temporal de la habitacin por no encontrarse en perfecto estado
para su utilizacin/
Como&
Humedad
-impieza de las camas
!seo de los ba2os
<esinfeccin de las sabanas
Entre otros/
19. En que consiste " qu importancia tiene la %RH
%ar)eta de registro hotelero' formato de legalizacin de un contrato de
alo)amiento cuando el husped llega' el tiempo m3*imo para
diligenciarlo es m1nimo de @ minutos' (erificar la garant1a tal como se
indica en el manual de procedimientos de informacin/
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20. 0ue se debe tener en cuenta para asignar una tarifa:
,ara asignar una tarifa se debe tener en cuenta el plan de alo)amiento'
ubicacin de las habitaciones " la cantidad de ser(icios que solicite el
husped/ %ener en cuenta temporadas' tipo de cliente/
21. En qu consiste el pre registro
El pre registro es la reser(a que consiste en tener todos los datos del
husped " ser(icios que el husped est3 solicitando para que en el
momento que llegue' el registro como tal sea m3s f3cil " se pueda
conocer lo que el husped (a usar dentro del hotel/
22. 0ue mane)o de puede dar cuando un cliente llega sin equipa)e
+i un husped llega sin equipa)e al hotel ha" que registrarlo dentro del
chec5 in " en la bit3cora (libro de no(edades " tenerlo en cuenta para
que en el momento que el husped salga lo tengan presente el
recepcionista o el compa2ero que recibe el turno/ !segurar el pago de la
primera noche' a(isar a todas las 3reas acerca del husped que (iene
sin equipa)e para que estn atentos/
23. 0ue informacin debe conocer una recepcionista cuando recibe el
turno:
$na recepcionista cuando recibe turno debe de conocer las no(edades
del d1a " (erificar las habitaciones que se encuentran en salida'
solicitudes especiales' tarifas/
24. Contin.a el entrenamiento de la nue(a empleada " debe e*plicar el
protocolo del registro' usted que le e*plicar1a para que ella no tenga
problemas futuros:
,ara que no tenga problemas futuros siempre estar atenta de cu3les son
las llegadas del d1a' al momento de llegar el husped solicitarle siempre
la cedula o documento que lo identifica pero el original' si el husped
trae menores solicitarle los registros o tar)etas de identificacin de los
menores " (erificar el parentesco' consultarle al husped si trae ob)etos
de (alor para que sean registrados "a que en caso de prdida el hotel
responde por los elementos que se encuentren en el registro/ Cuando
son huspedes e*tran)eros solicitarle el documento de identificacin
e*tran)era " registrarlo en la p3gina de migracin' estos son algunas de
las cosas que siempre ha" que tenerlas en cuenta para e(itarnos
problemas con la )usticia' conocer los tiempos de espera' pagos de una
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noche de alo)amiento como m1nimo' recordarle al husped los ser(icios
que cubre la tarifa/
25. <efina&
Ta,i7a Ra2k
+on las tarifas normales " publicadas que el hotel ofrece al p.blico en
generalR tarifas sin descuento/
P.A.=
,-!N !;ERIC!N# ;#<I4IC!<#& ba)o este rgimen' el precio cotizado
inclu"e alo)amiento' desa"uno " cena/ Es m3s fle*ible que el plan
americano "a que le permite al cliente ser m3s independiente a la hora del
almuerzo/ -a Half pensin o media pensin es la equi(alente e inclu"e
alo)amiento' desa"uno " una comida principal que puede ser tanto el
almuerzo como la cena/ ,!;
P.E.
,-!N E$R#,E#& el precio aplicado a dicha modalidad est3 basado en el
precio de la habitacin .nicamente' no inclu"e comidas/,E
;a+. Ti/! S5i4-
!lo)amiento constituido por m.ltiples habitaciones contiguas' por lo general
la estancia' dormitorio " a (eces la cocina/
R-"-,>a ?a,a4i@a0a
=!R!N%IS!<!& este tipo de reser(a' presenta un depsito o compromiso
de pago que garantiza el alo)amiento que debe cumplir por lo menos el (alor
de la primera noche/ El alo)amiento deber3 mantener la reser(acin hasta la
hora de salida del siguiente d1a/ El ,!T realiza un deposito (puede ser
directa o indirecta " se le da una fecha l1mite para realizarla/
VICTOR ANDRES GIL GUERRERO
T!5, !/-,a0!,
=randes ma"oristas que arman paquetes (CIRC$I%#+ %$RI+%IC#+'
hacen sus manuales " 4olletos que luego (enden a las agencias de (ia)es/
A?-2ia 0- ViaA-" =aB!,i"4a
9enden sus paquetes a los minoristas' como tiene gran (olumen de
(entas consiguen importantes comisiones/ In(ierten mucho en
publicidad/ Entre el ma"orista " los hoteles se realiza un acuerdo de
colaboracin (contrato que regula& cobro de ser(icios' no sho7'
gratuidades' paquetes especiales
Ta,i7a
Es el precio de una habitacin determinada con base en su ubicacin
tama2o' cama o camas " personas que la (an a ocupar/
A2!*!0a2i3
%ipo de cantidad de personas alo)ar en habitaciones
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