Agencia de Viajes
Agencia de Viajes
Agencia de Viajes
AGENCIAS DE VIAJES
CONTENIDO:
PREMBULO
I. QU ES UNA AGENCIA DE VIAJES?
1.1.
Clasificacin.
1.1.1. Minorista.
1.1.2. Mayorista.
1.1.3. Mayorista Minorista.
1.1.4. Operadora.
1.1.5. Sucursal de Agencia de Viajes extranjeras
1.1.6. Representacin de Agencia de Viajes extranjeras
1.1.7. Turismo de exportacin o emisoras
1.1.8. Turismo receptivo
1.1.9. Agencias especializadas
1.1.10. Agencias Receptivas Cubanas.
1.2.
Ingresos.
1.2.1. Tarifa neta.
1.2.2. Los egresos.
1.2.3. Los gastos fijos.
1.2.4. Los gastos variables.
1.3.
1.3.1.
1.3.2.
PGINA:
1-3
4
5
5
5
6
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
8
8
10
10
10
11
11
11
2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
2.2.5.
11
11
11
11
12
12
2.3.
2.4.
2.4.1.
2.4.2.
12
13
13
14
2.4.3.
AGENCIAS DE VIAJES
Documentacin especializada.
14
14
16
16
16
16
17
17
17
Evaluacin de resultados.
3.2.1.Qu es fijar metas?
3.2.2.Cules son los conceptos?
3.2.3.Con base a qu pueden fijarse las metas?
3.2.4.En qu consiste organizar la informacin?
3.2.5.Qu es comparar y organizar los resultados?
3.2.6.Qu es realizar los ajustes necesarios?
3.2.7.Ciclo de la evaluacin de resultados.
IV. MARKETING EN AGENCIAS DE VIAJES.
18
18
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19
19
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20
21
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29
30
30
30
30
30
31
31
31
32
33
34
3.2.
17
17
AGENCIAS DE VIAJES
35
35
36
36
37
37
38
38
40
40
41
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
41
ANEXOS
43
44
52
OTRAS REGULACIONES
56
91
ESPAA
96
ALEMANIA
99
BIBLIOGRAFA
101
AGENCIAS DE VIAJES
PREMBULO.
El pionero de los viajes organizados y creador de la primera Agencia de Viajes fue el ingls
Thomas Cook, de oficio carpintero y misionero bautista.
En 1841 organiz el transporte por tren a 570 pasajeros desde Loughborough a Leicester,
distante a unas 16 millas, para concurrir a una reunin de la sociedad de abstinencia, lo que
viene a ser los Alcohlicos Annimos actuales.
En el trayecto del viaje se ofreci a los pasajeros, t, empanadas, msica de banda. La tarifa
no rebasaba los $ 0.15. Al cabo de algunos aos, esta experiencia la haba propagado a
varios puntos de Europa, tanto por tierra como por buques.
Thomas Cook Travel USA, es una de las Agencias de Viajes ms grande de todo el mundo.
Desde su gnesis, las Agencias de Viajes vienen creciendo constantemente, pues la
actividad econmica del turismo, crece a ritmos insospechados. Se preconiza al turismo
como uno de los sectores econmicos ms dinmicos de la economa mundial y, adems,
como uno de los acontecimientos socioeconmicos ms relevantes de nuestro tiempo.
Miles y ms miles de personas se trasladan de un espacio vital a otro temporal, deseosos de
conocer otra gente, otros paisajes, as como distintas culturas, costumbres y lenguas.
La Organizacin Mundial del Turismo prev, que los viajes aumentarn en proporcin
geomtrica en los venideros aos del siglo XXI.
Esa corriente turstica es encausada por las agencias de viajes, que juegan un papel
protagnico en la planificacin de los viajes y su implementacin. Cuba se ha presentado al
mercado turstico recientemente y su boon no se ha hecho esperar. Por tal motivo, el
presente dossier recoge en forma de manual, las concepciones, caractersticas y el qu y el
cmo hacer en las agencias de viajes, de forma general, para los diplomados de Marketing
Turstico y otros cursos similares, para sta y otras escuelas de nuestro sistema de
enseanza.
Adems, ser un importante documento de consulta para los profesionales de los
Receptivos y Agencias de Viaje de nuestro pas y otras instituciones afines.
Para la confeccin del Manual se han revisado materiales disponibles en el CIDTUR, que
se avienen con el tema propuesto. Se han escogida las legislaciones de varios pases
emisores para Cuba, que pueden ayudar en el desarrollo del perfeccionamiento de nuestra
oferta turstica. Tambin ha sido de vital importancia la inclusin de nuestras leyes referidas
al turismo, que nos permite tener un mayor alcance de la comprensin de este tema.
Lic. Isaelio Gngora Mulet.
Profesor.
I.
AGENCIAS DE VIAJES
PRESTADOR DE
SERVICIOS
1.1.
AGENCIA DE
VIAJES.
TURISTA.
Clasificacin.
Considerando el tipo de operacin de las agencias de viajes, stas se clasifican en tres tipos:
1.1.1. Minoristas.
Aquellas que venden directamente a los consumidores y clientes el producto de las agencias
mayoristas o los paquetes, y servicios individuales que proyecten, elaboren y organicen.
Tienen contacto directo con el pblico.
No tienen funcin creativa ni innovadora.
Vende paquetes y excursiones elaboradas por mayoristas y operadoras.
Vende por comisiones.
Condiciones crediticias limitadas
1.1.2. Mayoristas.
Se consideran como tales aquellas que trabajen diferentes destinos, proyecten, elaboren y
organicen toda clase de servicios tursticos para su venta a travs de las agencias de viajes
minoristas utilizando para ello su red de ventas en el exterior. Estas agencias no ofrecen sus
productos directamente al usuario o consumidor.
Organiza paquetes tursticos.
Canaliza al mercado su producto turstico por medio de las agencias minoristas o
detallistas.
Formas propias de ventas.
Algunas tienen sub agencias.
Amplias polticas de crditos.
AGENCIAS DE VIAJES
AGENCIAS DE VIAJES
CADENA O GRUPO
Grupo Cubanacn
CUBATUR
MINISTERIO
CIMEX
MINTUR
RUMBOS CUBA
ECOTUR
Flora y Fauna
MINAGRI
ASISTUR
Ministerio de Finanzas.
Ministerio de
Finanzas.
PARADISO
Ministerio de Cultura
MINCULT
AMISTUR
ICAP
ICAP
MERCADU
MES
HORIZONTES
Horizontes Hoteles
MINTUR
CUBAMAR
Campismo Popular
UJC.
Havanatur
CIMEX
GAVIOTA TOUR
Gaviota
MINFAR
SAN CRISTOBAL
Habaguanex
Ofic.Historiador
SOL Y SON
Cubana de Aviacin
IACC
CUBADEPORTES
Inder.
INDER
AGENCIAS DE VIAJES
GASTOS FIJOS.
Luz.
Renta.
Telfono.
Nmina.
Impuestos.
Mantenimiento.
Etc.
GASTOS VARIABLES.
Comisiones.
Publicidad.
Viticos
Pago a prestadores (proveedores)
Lneas areas.
Boletos.
Otras agencias.
Etc.
Son los gastos independientes del monto de ventas de una agencia de viajes. Por ejemplo: la
renta del local tendr que ser pagada independientemente de los ascensos y descensos de las
ventas.
Son los gastos que se modifican en relacin con el volumen de ventas de las agencias de
viajes. Ej. Publicidad de un servicio o producto podr realizarse de acuerdo con el ingreso
por concepto de ventas.
Gastos fijos + Gastos variables = Gastos totales.
1.3.
AGENCIAS DE VIAJES
Punto de equilibrio.
AGENCIAS DE VIAJES
10
2.1.
Funciones.
CONTACTO Y VENTA.
AGENCIA DE
PENETRACIN.
VIAJE
INTERMEDIARIO.
ANLISIS DE MARKETING.
PROMOCIN
Y DIFUSIN
AGENCIAS DE VIAJES
11
AGENCIAS DE VIAJES
12
AGENCIAS DE VIAJES
13
El recorrido.
Los elementos previos al recorrido son:
Nmero de personas.
poca del viaje.
Duracin del viaje.
Recorrido general del viaje.
Precio de transporte principal.
Algunos datos sobre transporte secundario.
Calidad de los servicios en transportacin, alojamiento y alimentacin.
Costo aproximado al final del viaje (precio de venta).
Servicios adicionales a incluir (traslados, excursiones, comidas, entradas a espectculos,
etc.
Con estos datos se procede a la elaboracin del recorrido, cuyos detalles tcnicos son:
Fecha de salida.
Medio de transporte del lugar inicial.
Transportacin al punto de salida (opcional).
Hora de salida del lugar inicial.
Llegada al primer lugar, fecha y hora.
Traslado del lugar de llegada al lugar de alojamiento.
Tipo y categora del establecimiento de hospedaje.
Comidas que se incluyen.
Excursiones locales a promover.
Sugerencias de actividades en el lugar (visitas a restaurantes, teatros, eventos,
excursiones opcionales, compras).
Salidas del lugar, fecha, hora y medio de transporte.
Traslado al punto de salida desde el hotel.
2.4. Informacin de las agencias de viajes.
2.4.1. Documentacin general:
Informes geogrficos y mapas diversos.
Informes generales sobre varios pases de carcter socio - econmico, cultural, artstico,
cientfico y turstico.
Libros y enciclopedias.
2.4.2. Documentacin especfica.
Mapas y folletos tursticos.
AGENCIAS DE VIAJES
14
III.
3.1.
PLANEACIN Y DISEO
ORGANIZACIN
NEGOCIACIN
AGENCIAS DE VIAJES
15
Una vez diseado el servicio integrado se realiza un anlisis de factibilidad comercial, que
consiste en evaluar la posibilidad de que la venta del servicio integrado resulte rentable, es
decir, que produzca utilidades. El anlisis responde a la pregunta: ? Se podr cumplir
con los objetivos planeados?
Evaluadas las alternativas de factibilidad comercial y elegida una de ellas, se procede a
desarrollar la idea a la que se denomina desarrollo practico del servicio integrado. Que
consiste en llevar a cabo lo planeado y diseado.
Elaboracin de una cotizacin.
COSTO NOCHE/
TOT
SERVICIOS
S
SERVICIO AL.
1. Servicio terrestre:
1.1. Hospedaje Habana Libre
50.00
3
150.00
1.2. Alimento en hotel:
1.2.1. Desayunos
4.00
3
12.00
1.2.2. Comidas
7.50
3
22.50
1.3. Visita a Soroa:
1.3.1. Autobs y gua.
30.00
1
30.00
1.3.2. Boleto espectculo.
3.50
1
3.50
1.3.3. Cena tpica
10.00
1
10.00
1.4. Visita ciudad:
1.4.1. Autobs y gua
20.00
1
20.00
1.4.2. Entrada museo
5.00
1
5.00
1.4.3. Lunch
3.50
1
3.50
1.5. Transfer A-H-A.
11.00
1
11.00
1.6. Seguro de Viajero
3.70
1
3.70
COSTO NETO SERVICIO TERRESTRE
266.7
2. Utilidad de la agencia sobre servicio terrestre
88,90
(calculado sobre precio de venta neto).
Precio de venta neta de los servicios terrestres.
355.60
3. Servicios areos:
(Total)
99.52
9.67
40.79
396.39
14.80
520.38
88.39
AGENCIAS DE VIAJES
16
AGENCIAS DE VIAJES
17
Establecer contacto con la persona que tiene decisin sobre las condiciones especificas del
servicio que se desea contratar.
Investigar las condiciones especificas del servicio requerido en cuanto al precio y
condiciones de pago.
Buscar mejorar (a su favor) los precios y condiciones de pago, mediante un dilogo de
convencimiento, argumentando:
Volumen de venta esperado.
Condiciones econmicas del pas.
Margen de utilidad para la agencia.
Precio competitivo.
Condiciones de venta que se ofrecern al futuro cliente.
El agente de viajes debe poseer la habilidad suficiente para obtener los mejores precios y
condiciones de pago, ya que de ello dependera, en gran medida, su margen de utilidad, as
como condiciones atractivas de venta que pueda ofrecer a sus clientes.
Elementos que integran el precio al pblico:
COSTO DEL
SERVICIO
UTILIDAD DE LA AGENCIA.
PRECIO AL PBLICO.
Mientras menor sea el costo del servicio, ms accesible seria el servicio y se lograra mayor
volumen de ventas y mayor utilidad para la agencia.
Mientras mayor sea el costo del servicio, menos accesible resultara el servicio,
disminuyendo el volumen de ventas y perdiendo penetracin en el mercado.
3.1.4.2.
a) Solicitar los bloqueos necesarios al prestador a travs del telex, telfono, carta o
cualquier formato diseado especficamente para este fin.
b) Recibir la confirmacin del bloqueo solicitado, a travs de los medios acordados.
c) Asentar el bloqueo confirmado en los registros correspondientes a cada servicio.
AGENCIAS DE VIAJES
18
d) Confirmar al prestador, a travs de los medios usuales y acordados, los servicios que se
utilizaran realmente, con base en las confirmaciones y ventas que a su vez tenga la
Agencia de Viajes Operadora y/o Mayorista por parte de otras agencias.
3.2.
AGENCIAS DE VIAJES
receptivo.
Calidad de los servicios
19
Muy buena.
Muy buena.
ORGANIZAR
INFORMACIN
REALIZAR LOS
AJUSTES
3
COMPARAR Y ANALIZAR
LOS RESULTADOS
AGENCIAS DE VIAJES
20
IV.
4.1.
El plan de comunicacin.
A) Investigacin previa.
AGENCIAS DE VIAJES
21
ESQUEMA PARA LA
PLANIFICACIN ESTRATGICA.
Definicin del concepto de negocio.
Anlisis de la situacin.
Anlisis de competidores.
Oportunidades y amenazas.
Fortalezas y debilidades.
I
N
F
O
R
M
A
C
I
Definicin de objetivos.
Estrategia Productos/Mercados.
Estrategia geogrfica.
Estrategia de segmentacin.
Posicionamiento.
Mix de Precios.
Nivel.
Estructura.
Descuentos.
Programa de accin.
Presupuestos.
Sistema de
resultados. de seguimiento y control
Mix de
Distribucin.
Localizacin.
Canales.
Mix de
Comunicacin.
Instrumentos.
4.2.
AGENCIAS DE VIAJES
22
T O U R O P E R A D O R A M E D IA N A .
D IR E C C I N
IN V . Y D E S A R R O L L O
D P T O . C O M E R C IA L
D P T O . O P E R A C IO N E S .
IN V . D E M C .
R E S E R V A C IO N E S
R E C E P T IV O
P R O M O C I N
TRA N SPO R TE
C O N T R A T A C IO N E S
V EN TAS
PROPIETARIO
1. Establece los objetivos, las metas y la filosofa general que se enmarcarn todas las
actividades de la agencia y, guiarn el desarrollo de los negocios hacia su consecucin.
2. Formular, o en su caso aprobar, las polticas propuestas por el gerente general, y aprobar
el presupuesto operacional de la agencia.
3. Revisar y evaluar los resultados de las actividades desarrolladas por la agencia, y la
actuacin del gerente general.
4. Aprobar la designacin de los empleados de la agencia, as como la asignacin de sus
respectivas responsabilidades
5. Establecer los salarios del gerente general y de los dems empleados de la agencia, y
aprobar las gratificaciones y/o los planes de compensaciones especiales.
6. Remover a cualquier empleado, incluyendo al gerente general, y/o transferir poderes y
deberes entre sus empleados.
AGENCIAS DE VIAJES
23
GERENTE GENERAL
a) Funcin bsica.
Como principal ejecutivo de la agencia, es el responsable del buen funcionamiento y
crecimiento efectivo y productivo de la misma; de la direccin general de todos los
negocios, operaciones y otros asuntos concernientes a la agencia de viajes como un
todo; y de aconsejar y formular las recomendaciones al propietario, o en su caso al
consejo de administracin, en lo relativo a dichas actividades.
b) Responsabilidad y autoridad.
En el ejercicio de sus atribuciones, el gerente general tendr las siguientes funciones:
1) Desarrollar y recomendar al propietario, o en su caso al consejo de administracin, los
planes y programas de corto y mediano plazo, dentro de las polticas generales de la
agencia.
2) Ejecutar los planes y programas aprobados por el propietario, o en su caso, por el
consejo de administracin.
3) Autorizar y ejecutar aquellos contratos y compromisos que sean necesarios para el
desarrollo de las actividades de la agencia, en su faz operacional, y que hayan sido
aprobados por sus superiores.
4) Responder ante el propietario, o ante el consejo de administracin, segn sea el caso,
por los resultados administrativos, operacionales y financieros de la agencia.
5) Desarrollar y dirigir la organizacin funcional de la agencia y establecer los deberes y
responsabilidades del personal a su cargo.
6) Sujeto a la aprobacin del propietario, o del consejo de administracin, autorizar los
nombramientos, ascensos, retiros y despidos del personal de la agencia.
7) Velar por el mantenimiento de una excelente relacin con las organizaciones laborales,
y de que los compromisos estipulados en los contratos sean compatibles con las
polticas establecidas por el propietario, o por el consejo de administracin.
8) Cuidar de que todos los fondos, bienes fsicos, y dems propiedades de la agencia, estn
debidamente salvaguardados y administrados.
9) Mantener permanentemente informado al propietario, o al consejo de administracin,
sobre el progreso de todas las fases de las actividades llevadas a cabo por la agencia, y
rendir los informes anuales relacionados con la gestin realizada.
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO
AGENCIAS DE VIAJES
24
a) Funcin bsica.
Tiene la responsabilidad de planificar, programar y realizar, todas las investigaciones
necesarias para el desarrollo de los programas de viajes elaborados por la agencia, incluidas
las labores de presupuesto y fijacin de precios; as como todas aquellas otras actividades
relacionadas con la negociacin y contratacin de los servicios a ser brindados por terceros,
dentro de la programacin de la agencia.
b) Responsabilidad y autoridad.
Tiene las siguientes funciones:
1. Todas aquellas directamente relacionadas con las investigaciones de marketing, con el
fin de elaborar los programas de viajes de la agencia.
2. La planificacin, programacin y desarrollo de la lnea de productos a ser vendidos por
la agencia.
3. La presupuesto y fijacin de precios de venta de los productos que, de elaboracin
propia, ponga a la venta la agencia.
4. La contratacin a servicios a terceros, que sean necesarios para la preparacin de los
distintos programas de viajes a ser ofrecidos por las agencias.
JEFE DPTO. COMERCIAL
a) Funcin bsica.
El jefe del departamento comercial tiene como responsabilidad la planificacin,
coordinacin y supervisin de las actividades de promocin y venta de los servicios
ofrecidos por la agencia, y de obtener los resultados establecidos en los programas
comerciales. As como controlar sus actividades.
Sus actividades principales entonces son:
- Investigacin de mercado.
- Asesoramiento al rea tcnica sobre los productos que reclama el mercado.
- Promocin y relaciones pblicas.
- Confeccin de folletos.
- Publicidad en los medios.
- Formacin de los vendedores.
- Control de calidad del producto.
b) Responsabilidad y autoridad.
1. Desarrollar, conjuntamente, con el gerente general, las polticas, programas y
presupuestos de venta de la agencia.
2. Revisar, aprobar, o en su caso modificar, conjuntamente con el gerente general, los
pronsticos de venta preparados por la unidad de investigacin y desarrollo.
AGENCIAS DE VIAJES
25
AGENCIAS DE VIAJES
26
AGENCIAS DE VIAJES
27
Surge como una fusin de otros departamentos anteriores, tales como Relaciones Pblicas o
Publicidad. En este caso se mantiene la separacin o funciones, cada uno de los cuales
puede ser, en un inicio, la responsabilidad de una sola persona. Con el tiempo, cada funcin
puede contar con un equipo propio y con un Director responsable del mismo.
Las principales ventajas de este tipo de organizacin son:
Economas de escala: todas las acciones de un mismo tipo se gestionan desde un mismo
departamento.
Sinergia funcional y afinidad profesional: cada equipo est formado por personas
expertas en el mismo tema, lo que facilita el trabajo y la colaboracin interna. No es
recomendable para el turismo.
El marketing en agencias de viajes se basa en tres capacidades de la empresa:
a) Capacidad de conocer la realidad de un mercado.
b) Capacidad de anticipar la demanda.
c) Capacidad de respuesta integral al mercado.
4.3.
4.4.
AGENCIAS DE VIAJES
28
4.6.
Proceso de marketing.
Los cuatro primeros conceptos son pasivos, externos a la agencia de viajes, y por tanto los
debe conocer. Los restantes son conceptos dinmicos, pues constituyen las decisiones que
la empresa toma para responder eficientemente y productivamente a su mercado.
La informacin es la base para lograr un proceso de marketing dinmico y de alta eficiencia
en los resultados de ventas, imagen, y, en general, en la posicin y penetracin.
La agencia de viaje deber desarrollar las acciones necesarias para contar con la eficiencia y
oportuna informacin que sobre marketing pueda generarse a travs de:
Investigaciones de mercados.
Reportes y estadsticas internas.
Reportes y estadsticas externas.
La investigacin de mercados es la tcnica que utiliza el marketing para generar y ordenar
la informacin que es necesaria para la toma de decisiones.
La segunda y tercera son, el procesamiento de datos e informacin sobre ventas y mercado,
generados por y recopilados para la propia agencia de viajes.
4.7.
AGENCIAS DE VIAJES
29
Perfil y condiciones de
compra individuales y de
grupo de clientes.
NECESIDADES DEL
MERCADO.
Situacin y capacidad de la
compaa.
Operaciones y temporalidad
de la compra.
AGENCIAS DE VIAJES
30
El mercado se entiende como todas aquellas unidades de compra, potencial y real, que
interesan en un momento dado a la agencia de viajes.
4.7.2. Estructura de mercado.
Factores polticos legales.
Factores econmicos.
Factores tecnolgicos.
Factores socioculturales.
Factores naturales.
4.7.3. Elementos de mercado.
Clientes o usuarios
tursticos.
Prestadores de servicios
tursticos.
Competidores
similares al nuestro.
AGENCIAS DE VIAJES
31
Segmentacin de mercado.
AGENCIAS DE VIAJES
32
4. Naturales.
ACCIONES.
Determinar el segmento
bsico.
Establecer el segmento
especfico en principio.
FUENTES.
Objetivos de venta de la
agencia de viajes.
Informacin interna.
Definicin, anlisis y
seleccin de las variables
de
segmentacin
cuantitativas
y
cualitativas.
Variables de segmentacin
seleccionadas en sus ndices
cuantitativos.
Criterio comercial.
Estudio e informacin
propia.
Objetivos de ventas.
Criterios comerciales.
El valor potencial del segmento especfico final, as como sus caractersticas descriptivas
(que son el reflejo del establecimiento y la relacin de las variables de segmentacin),
constituyen un valor total de referencia al que la agencia de viajes puede aspirar, captando
como meta la preparacin que estime pertinente en funcin de:
AGENCIAS DE VIAJES
33
PROCESO DE SEGMENTACIN.
bsico:
Definicin conceptual del a) Segmento
individuales.
segmento deseado.
b) Segmento
especfico:
familias,
jvenes:
ingresos, medio bajo,
lugar de residencia.
Determinacin, anlisis, a) Variables socioculturales:
edad, tamao de la
seleccin de las variables
familia.
de
segmentacin
econmicas:
cuantitativos
y b) Variables
ingresos
familiares,
cualitativos.
ocupacin,etc.
c) De uso: poco frecuente,
uso peridico.
d) Naturales: Destino.
e) Hbitos
tursticos:
motivos,
acompaamientos,
temporada.
f) Capacidad de decisin: en
grupo.
Fuentes:
Censo actualizado estatal
y estadsticas oficiales. (a y
b)
Estudios e informes propios: (c, d, e, f.)
50% total.
AGENCIAS DE VIAJES
34
1. Las lneas areas que adems de tener oficinas de venta de boletos, operan paquetes que
venden directamente al pblico.
2. Hoteles que organizan servicios integrados y los venden incluyendo adems del cuarto,
comidas, espectculos, traslados, excursiones y otros servicios adicionales.
3. Otras agencias de viajes que ofrecen y promueven servicios similares.
4. Particulares que venden excursiones promovidas por ellos, como contactos de una o
varias agencias de viajes.
5. Asociaciones que organizan congresos y convenciones y que saben que los hoteles,
transportistas y restaurantes cooperan otorgndoles condiciones similares a los de una
agencia de viajes.
4.8.4.2.
Anlisis competitivo:
Servicios tursticos que ofrece.
Precios.
Promociones e imagen comercial.
Polticas y condiciones de ventas.
Estrategias y orientacin comercial.
Clientes y segmentos que abarca.
Sistema de venta que emplea.
Visin y penetracin de mercado.
Atencin y servicios que desarrolla.
Recursos con los que cuenta.
VIAJES FELIZ
S.A.
ANALISIS COMP.
DE:
VIAJES
ESTRELLA
S.A.
FECHA.
ACCIONES A
TOMAR.
COMPETENCIA.
ELEMENTOS DE
ANLISIS.
Recursos Humanos.
Vendedores.
Suficiente
capacitacin
NUESTRA
AGENCIA.
Insuficiencia en
capacitacin,
improvisados.
Contratar vendedor.
Operacin manual.
Comprar equipos de
computadoras
Buena imagen de
Promocin e
prestigio
y servicio.
imagen comercial.
Buena imagen de
prestigio y calidad.
Incrementar la
calidad de la atencin
y servicio.
35
AGENCIAS DE VIAJES
Los elementos de los servicios tursticos por su origen comercial se dividen en dos grandes
grupos:
Bsicos: Inherentes al precio servicio turstico, consignados por el propio operador del
mismo.
Agregados: Inherentes a la agencia de viajes que vende el servicio.
Los elementos bsicos de un servicio turstico son:
Caractersticas: nombre, duracin, recorridos, integracin, destino.
Calidad: nivel y categora de los servicios.
Los elementos agregados se constituyen por las acciones de venta y de la imagen que la
propia agencia de viajes, adiciona en la oferta de los servicios tursticos:
Nivel de atencin y servicio al cliente.
Apoyo y asistencia especializada en turismo.
Imagen y experiencia.
4.8.6. Servicio turstico total.
Servicio turstico total es aquel en que se unen los elementos bsicos, propios del servicio,
con los agregados, propios de las agencias de viajes.
Ejemplo:
DESCRIPCIN.
Paquete Ilusin cubana
Habana-Varadero-Trinidad-Cienfuegos.
TransferDesayunos-ComidasTransportacin area. Hoteles 5 estrellas.
Operado de Fantstico.
ELEMENTOS BSICOS.
Caractersticas: Nombre. Integracin del
paquete y destino.
Calidad: Tipo de transporte. Categora del
Hotel y experiencia de la Operadora.
Estilo: Imagen y prestigio del paquete y la
Operadora.
IGUAL A:
ELEMENTOS AGREGADOS.
Atencin y servicios esmerados de la
agencia, servicios a domicilio, seguimiento
post- venta. Buena imagen y experiencia
positiva de otras compras.
SERVICIO TURSTICO TOTAL.
Paquete Ilusin cubana comprado en
Viajes Fantstico.
AGENCIAS DE VIAJES
36
Una de las posibilidades ms claras de competencia positiva de las agencias en las cadenas
de hoteles y las lneas areas es el concepto de servicio turstico total.
Las agencias de viajes son las nicas especialistas en servicios tursticos.
La variedad de los servicios tursticos ofrecidos por la agencia de viajes se denomina como:
mezcla de ventas, o mix de venta.
AGENCIAS DE VIAJES
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Razones de compra.
Experiencia en el uso de los servicios.
Efectos promocionales y publicitarios.
Acciones y efectos de la competencia.
Con estos datos debidamente procesados debe evaluar, analizar y comparar resultados.
ANLISIS COMPARATIVO.
Resultados reales vs resultados presupuestos.
Resultados actuales vs. Resultados anteriores.
Diferencias actuales vs. Esperadas o previstas.
Cambios actuales no esperados o previstos.
Cambios anteriores no previstos.
La valoracin de estos elementos de anlisis permitir a su vez tomar decisiones que,
generalmente, se refiere a:
4.9.
AGENCIAS DE VIAJES
38
Es aquella que precisa los mtodos a emplear para realizar una campaa publicitaria sobre
un servicio o producto determinado.
Los objetivos o metas de una campaa publicitaria pueden variar de acuerdo con las
necesidades de cada agencia de viajes.
Posibles metas de una estrategia de publicidad.
Informar a clientes potenciales sobre las ventajas de la adquisicin de un servicio o
producto.
Introducir un nuevo servicio o producto al mercado turstico.
Incrementar la demanda de un servicio o producto.
Superar o eliminar a la competencia del mercado turstico.
Difundir informacin sobre la agencia de viajes, o de un servicio o producto especfico
de sta.
Incrementar la demanda de los bienes o servicios de la agencia de viajes.
Toda estrategia publicitaria debe seguir el procedimiento siguiente:
1. Establecer un mensaje central, que resulte atractivo y ofrezca beneficios.
AGENCIAS DE VIAJES
39
otras personas que influyan al cliente o comprador. Receptores finales: son usuarios,
compradores, o bien, clientes potenciales.
3. Seleccionar los medios. Se debe tomar en cuenta:
Costo de la difusin (por intensidad y frecuencia).
Receptores finales a los que se enfoca la difusin.
Mensaje a transmitir.
Experiencia o resultado obtenidos en otras campaas publicitarias.
4. Los efectos de la campaa. Es la comparacin de los resultados obtenidos y el
lugar ya sealado.
Normas.
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Sin cargo.
25% de cargos.
50% de cargos.
80% de cargos.
100% de cargos.
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DURANTE
LA DESPUS DE LA
PUBLICIDAD.
PUBLICIDAD.
Ventas en unidades y
Ventas en unidades y
valores.
valores.
Tiempo de la publicidad.
1 mes.
Resultados previstos
poca.
medio
mes
unidades
acumulado
servicio turstico.
valores
segmento
Sucursal - zona.
Adems:
Acciones y actividades de la competencia.
Efecto en imagen y opinin (externa e interna).
Situacin general del mercado turstico.
VI.
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Normas.
minoristas de Miami.
Normas.
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43
ANEXOS.
CUBA.
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CAPITULO PRIMERO
De las definiciones
Artculo 1: Los trminos, a los efectos del presente Reglamento de Agencias de Viajes
Nacionales, Sucursales y Representaciones de Agencias de Viajes Extranjeras en la
Repblica de Cuba son:
Agencias de viajes nacionales: A las personas jurdicas cubanas que se encuentren
inscritas en el Registro Nacional de Agencias de Viajes y que tengan en su objeto social, la
realizacin de actividades que consistan en la mediacin entre los viajeros y aquellas
personas jurdicas autorizadas a prestar servicios a estos de diferentes naturaleza a las
actividades propias de Agencias de Viajes.
Registro Nacional de Agencias de Viajes: Registro adscripto a la Cmara de Comercio de
la Repblica de Cuba, en el que vienen obligadas a inscribirse las agencias de viajes
nacionales y extranjeras que operen desde el territorio nacional.
Agencias mayoristas: Se consideran como tales aquellas que trabajen diferentes destinos,
proyecten, elaboren y organicen toda clase de servicios tursticos para su venta a travs de
las agencias de viajes minoristas utilizando para ello su red de ventas en el exterior. Estas
agencias no ofrecen sus productos directamente al usuario o consumidor.
Agencias minoristas: Aquellas que venden directamente a los consumidores y clientes el
producto de las agencias mayoristas o los paquetes, y servicios individuales que proyecten,
elaboren y organicen.
Agencias mayoristas-minoristas: Aquellas que pueden simultanear las actividades de
ambas categoras.
Sucursal de agencia de viajes extranjeras: Establecimiento perteneciente a una agencia
mayorista o turoperador extranjero que se encuentre radicado en Cuba y est debidamente
inscrito en el Registro Nacional de Agencias de Viajes de la Cmara de Comercio.
Representacin de agencia de viajes extranjera: Servicio prestado por las agencias de
viajes nacionales para representar en la Repblica de Cuba a una agencia de viajes
extranjera.
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Artculo 12: Las agencias de viajes extranjeras, cualquiera que sea su clasificacin, podrn
hacerse representar por una agencia de viajes nacionales a cuyo efecto debern otorgar un
contrato de representacin turstica.
Artculo 13: Las agencias minoristas, de turismo especializado u otras formas de operacin
solo podrn representarse a travs de las agencias de viajes nacionales.
Artculo 14: El contrato de representacin turstica surte efectos a partir de su inscripcin
en el Registro Nacional de Agencias de Viajes.
Artculo 15: Las agencias de viajes nacionales, al otorgar un contrato de representacin, se
hacen responsables de la profesionalidad, prestigio y solvencia econmica de la agencia de
viaje que representa, a cuyos efectos le solicitar entre otros los siguientes documentos.
Copia simple de la Escritura de Constitucin.
Certificacin del Registro Mercantil.
Ultimo Balance Contable Auditado.
Aval bancario
Artculo 16: Los servicios que incluye el contrato de representacin vinculados
especficamente con la actividad turstica son los siguientes:
Asistencia a los clientes en los puntos de embarque y desembarque
Ubicacin de traslados
Realizacin de las reuniones de informacin
Venta de excursiones y opcionales
Servicios de coordinacin y reservas a travs de la central de reservas de la agencia de
viajes nacional que la represente.
Formalizacin o ejecucin de plizas de seguro turstico.
Reconfirmacin de reservas areas
Artculo 17: Las agencias de viajes nacionales para garantizar la prestacin de los servicios
de representacin a que se refiere el artculo precedente, podrn:
Arrendar y subarrendar espacios o locales para la atencin a la agencia de viaje
representada.
Realizar todos los trmites requeridos para la acreditacin de funcionarios extranjeros.
Disponer del personal nacional especializado o gestionarlo a travs de la entidad
empleadora del Sistema de Turismo.
Disponer o gestionar los servicios de comunicacin telefnica, domsticos o
internacionales, y otros medios para el montaje de sus locales de trabajo.
Gestionar la adquisicin de autos para el desenvolvimiento de la actividad de la agencia
representada.
Artculo 18: El pago por los servicios de representacin podr ejecutarse, mediante el pago
de un honorario por turista atendido, una tarifa fija o ambas inclusive.
CAPITULO SEXTO
Del rgimen de autorizacin y registro
Artculo 19: Las agencias de viajes nacionales, las sucursales de agencias de viajes
extranjeras, y las representaciones de agencias de viajes extranjeras, antes del inicio de sus
operaciones, se inscriben en el Registro Nacional de Agencias de Viajes adscrito a la
Cmara de Comercio de la Repblica de Cuba.
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50
Artculo 28: El pago por el servicio de asistencia turstica puede ser mediante el pago del o
de los salarios de los guas asistentes o una parte de ellos, un honorario por pasajero
atendido o tarifa fija mensual o mediante combinaciones de los tres.
Artculo 29: Los servicios que incluyen la asistencia podrn contratarse independientes de
la representacin en caso de circuitos o programas en el interior del pas que la agencia
nacional no pueda garantizar.
Artculo 30: Los contratos de servicios de asistencia turstica no requieren su inscripcin
en el Registro Nacional de Agencias de Viajes.
Artculo 31: La agencia de viajes extranjera representada podr contratar diferentes
servicios tursticos con otra agencia de viajes nacional cuando la que la represente no le
garantice los mismos.
CAPITULO OCTAVO
De la publicidad
Artculo 32: En toda propaganda en cualquier modalidad la agencia de viajes extranjera
deber presentar el nombre y marca comercial con la que se identifica, as como la
direccin y telfonos y en caso de estar representada a travs de una agencia de viajes
nacional, indicar igualmente el nombre de sta.
Artculo 33. La propaganda deber cumplir criterios de veracidad y utilidad, no podrn
incluir publicidad falsa o engaosa referente a los servicios que se oferten, por lo que las
agencias extranjeras, tendrn que consultar con la agencia de viajes nacional o proveedor de
los servicios, la imagen publicitaria que desee comercializar.
CAPITULO NOVENO
Sobre las infracciones y medidas administrativas
Artculo 34: Las sucursales de agencias de viajes extranjeras y las agencias de viajes
nacionales que incurran en actos violatorios del orden legal establecido, podrn ser objeto
de medidas administrativas, sin perjuicio de aquellas otras que resulten aplicables por los
organismos e instituciones cubanas en sus esferas de competencias.
Artculo 35: La aplicacin de las medidas que por el presente se establecen, podr estar
fundamentada por alguna de las causales siguientes:
No-realizacin de actividades durante el trmino de un ao sin causas justificada.
Venta a los clientes de servicios particulares.
Realizacin de actividades no autorizadas
Incumplimiento de las obligaciones tributarias.
Incumplimiento de las regulaciones dictadas por los Organismos de la Administracin
Central del Estado en el mbito de su competencia.
Cuando concurran razones de orden pblico, de inters nacional o modificacin de las
condiciones e intereses que en su momento justificaron la autorizacin concedida.
Artculo 36: Tomando en consideracin la gravedad y naturaleza del incumplimiento o
infraccin cometida, y en correspondencia con la evaluacin integral que se realice en cada
caso, el Ministerio del Turismo podr disponer la aplicacin de alguna de las medidas
siguientes:
Advertencia a la mxima autoridad de la agencia de viajes.
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DISPOSICION FINAL
UNICA: Se derogan cuantas disposiciones legales de igual o inferior jerarqua se opongan
a lo dispuesto en la presente Resolucin.
PUBLQUESE en la Gaceta Oficial de la Repblica de Cuba para general conocimiento.
Dada en Ciudad de La Habana, a los 7 das del mes de diciembre de 1998.
Osmany Cienfuegos Gorriarn
Ministro de Turismo
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OTRAS REGULACIONES
Artculo 28: Estarn sujetos al pago de honorarios en el Registro, las anotaciones,
inscripciones y cancelaciones que se practicaren y las solicitudes y certificaciones que se
expidieren, salvo cuando se ordene de oficio por autoridades competentes.
Artculo 29: Las agencias de viajes extranjeras cuya inscripcin como sucursal sea
autorizada expresamente por el Ministerio de Turismo, al amparo de la Disposicin
Especial de la Resolucin Conjunta No.1 de 1998, de los Ministros del Comercio Exterior
y del Turismo presentarn, a los efectos de su inscripcin, los documentos relacionados en
el artculo 8 de la presente Resolucin.
DISPOSICION TRANSITORIA
Articulo 30: Las agencias de viajes que se encuentren inscritas o en trmites de inscripcin
al momento de la entrada en vigor del presente Reglamento, actualizarn la documentacin
que obra en su expediente conforme los requisitos que por la presente se establece, al
momento de formalizar la solicitud de renovacin.
DISPOSICION ESPECIAL
Artculo 31: Se ratifica la tarifa de honorarios vigente para el Registro Nacional de
Agencias de Viajes.
NOTIFQUESE la presente Resolucin a los Ministerios del Turismo y del Comercio
Exterior y archvese su original en la Direccin Jurdica de esta Cmara de Comercio.
Dada en la Ciudad de la Habana, Cmara de Comercio de la Repblica de Cuba, a los 11
das del mes de Marzo de 1999.
Hctor Manuel Prez Pez
Presidente
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ANEXO No1
DECLARACION JURADA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
El abajo firmante, ___________________________________ Representante en Cuba de la
Agencia de Viajes _______________________________________.
CERTIFICO:
Que la Agencia de Viajes que represento ha mantenido con Cuba el volumen de negocios
siguiente:
AO
VOLUMEN DE TURISMO
FINALMENTE CERTIFICO: Que los datos antes reflejados son verdaderos y quedan
debidamente acreditados con los avales otorgados por las agencias de viajes cubanas que se
adjuntan.
Y PARA QUE ASI CONSTE, extiendo y firmo la presente a los _______ das del mes de
______________ de ______.
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excepto cuanto esta manifieste de forma expresa su imposibilidad de ofrecer alguno de los
servicios, salvo lo dispuesto en el apartado TERCERO.
DECIMO PRIMERO: El personal cubano que labore en las sucursales de agencias de
viajes extranjeras se atendr a lo establecido en la Resolucin No. 19 de 1996 del MTSS.
DECIMO SEGUNDO: El personal cubano de las Agencias de Viajes Nacionales que
labore en virtud de un contrato de representacin con las Agencias de Viajes Extranjeras
provendr en todos los casos de la plantilla de trabajadores de la agencia nacional y su
seleccin, contenido de trabajo y atribuciones se ajustar a lo que al respecto se establezca
por el Ministerio del Turismo.
En ningn caso este trabajador podr asumir la responsabilidad para la firma de contratos.
DECIMO TERCERO: Las tarifas u honorarios a cobrar por concepto de representacin
estarn en dependencia de los servicios contratados y del volumen de turistas emitidos por
la agencia representada, tomando como referencia lo que al respecto establezca el
Ministerio del Turismo.
DECIMO CUARTO: El cumplimiento de lo dispuesto en los artculos 32 y 33 de la
Resolucin Conjunta No. 1 de 1998 MINTUR-MINCEX, referido a la publicidad, quedar
expresamente acordado en el contrato de representacin turstica.
La Agencia de Viajes Nacional queda obligada a verificar como mnimo dos veces al ao el
cumplimiento de lo anteriormente expresado.
DECIMO QUINTO: En el artculo 43 deber interpretarse que la inscripcin posterior
revoca automticamente la anterior.
DECIMO SEXTO: Las sucursales de Agencias de Viajes Extranjeras estn obligadas a
inscribirse en la Oficina Nacional de Administracin Tributaria.
Esta instruccin ser divulgada por las Agencias de Viajes a cuanto funcionario o empleado
deba conocer de ella. No es aceptable como atenuante a cualquier infraccin de esta, su
desconocimiento.
Dada en la Ciudad de La Habana a los 12 das del mes de junio de 1999, "Ao del 40
Aniversario del Triunfo de la revolucin".
Osmany Cienfuegos Gorriarn
Ministro de Turismo
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ASUNTOS GENERALES.
SECCIN I
GENERALIDADES
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tendrn presente que queden recogidos los intereses migratorios y de extranjera aplicables
a los turistas a la entrada, durante su estancia y a la salida del territorio nacional.
ARTCULO 17 : Los anexos de los contratos suscritos entre el turoperador o agencia de
viaje y los rganos de turismo facultados, recogern las obligaciones de las partes en
materia de inmigracin y extranjera.
ARTCULO 18 : La tarjeta de turista ser llenada a mquina de escribir y con todos los
datos requeridos. Excepcionalmente podr ser llenada en los casos de los turistas de ltima
hora en tinta y letra de molde. De estar ilegible perder su validez.
SECCION III
DE LA VENTA DE TARJETA DEL TURISTA EN LOS PUNTOS DE
DESEMBARQUE.
ARTCULO 19 :
EN LOS PUNTOS DE DESEMBARQUE SE EXPEDIRN
TARJETAS DEL TURISTA :
A) Los turistas que viajan con una tarjeta distinta a la sub-clasificacin migratoria por la
que ser admitido (turismo programado y turismo no sujeto a programa).
B) Los que viajen conformando un grupo turstico programado y notifiquen su extravo.
C) Los que arriben por las costas cubanas en viajes tursticos de yatismo o en cruceros.
En todos los casos las tarjetas de turista sern expedidas antes del despacho migratorio por
la empresa cubana de turismo, representada en el punto de desembarque.
CAPTULO III. DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ADMISIN DE TURISTAS BAJO
LAS DIFERENTES MODALIDADES TURSTICAS.
SECCIN I
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NOMBRE Y APELLIDOS.
FECHA DE NACIMIENTO.
CIUDADANA
NMERO DE PASAPORTE.
Pas de procedencia.
Lnea area que utilizarn.
Hora de llegada y salida.
Nombre del programa turstico.
Relacin de personas con los datos siguientes :
1.
2.
3.
4.
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Nombres y apellidos.
Pas y fecha de nacimiento.
Ciudadana.
Nmero de pasaporte.
ARTICULO 35 :
Los rganos de Inmigracin y Extranjera de frontera, autorizan a los
turistas no sujetos a programa que no tengan reservacin previa, una estancia inicial en el
pas, de acuerdo a la cantidad de das que aparece en el comprobante de alojamiento
(Voucher) que le expida el bur de turismo.
ARTCULO 36 : El bur de turismo ofrecer al turista lasa posibilidades de habitaciones
que tenga, si sus capacidades de alojamiento estn completas, harn cuantas gestiones sean
necesarias con sus empresas para que el turista se aloje.
ARTCULO 37 : Si agotadas las gestiones, el bur de turismo no puede satisfacer la
solicitud de alojamiento, le informa al turista que debe hacer las gestiones por su cuenta.
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ARTCULO 63 : A los turistas no se les acuar el pasaporte al paso por la frontera, salvo
que expresamente lo soliciten. El cuo de despacho ser estampado en la tarjeta del turista
o tarjeta de embarque desembarque, segn corresponda.
ARTCULO 64 : A los turistas que han sido despachados, se les entregar copia de la
tarjeta de turista o de la Tarjeta de Embarque Desembarque, la que adjuntarn al
pasaporte para su identificacin en Cuba y posterior presentacin a su salida del territorio.
SECCIN II
DEL DESPACHO DE ENTRADA DE CRUCEROS TURISTICOS Y
PROGRAMAS ESPECIALES.
ARTCULO 65 : Los turistas que arriben al territorio nacional bajo estas modalidades
tursticas, estn obligados a cumplimentar los requisitos y disposiciones legales
establecidas en el presente manual.
ARTCULO 66 : El despacho migratorio de turistas se efectuar de forma gil y expedita,
de manera tal que no entorpezca el flujo normal de descenso de estos.
ARTCULO 67 : Los turistas que arriben al territorio nacional bajo estas modalidades
tursticas, sern despachados sin el requisito de la presentacin del pasaporte, aunque los
admitidos bajo un programa turstico especial debern presentar un documento
identificativo equivalente, el cual debe cumplimentar los requisitos sealados el artculo
No. 25.
ARTCULO 68 : Los inspectores de Inmigracin actuantes en el despacho migratorio
entregarn a cada turista un pase a bordo, el cual ser devuelto por estos al abordar la nave
o aeronave.
ARTCULO 69 : Los turistas de Programas Especiales o de cruceros debern portar el
pase a bordo y mostrarlo como documento de identificacin a las autoridades cubanas que
lo soliciten.
ARTCULO 70 : A los turistas que no sean admitidos en el territorio nacional se les
aplicarn las medidas establecidas en el Artculo No. 60. De tratarse de un turista de
crucero podr disponerse por las autoridades competentes la permanencia en el propio
buque hasta la salida de este. El capitn del buque retendr bajo su responsabilidad al
extranjero.
ARTCULO 71 : A los tripulantes de naves martimas y areas que transportan turistas
bajos estas modalidades, les sern aplicadas las disposiciones legales sobre despacho y
control migratorio establecidas para los tripulantes, salvo que se disponga lo contrario por
el jefe de la direccin de Inmigracin y Extranjera.
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SECCIN II
DEL DESPACHO MIGRATORIO DE SALIDA DE TURISTAS DE
CRUCEROS O PROGRAMAS ESPECIALES.
ARTCULO 78 : El despacho migratorio de estos turistas se efectuar de forma expedita,
sin que entorpezca el flujo de acceso a la nave o aeronave.
ARTCULO 79 : Los inspectores de Inmigracin retirarn a cada turista el pase de abordo
para abordar la nave o aeronave entregado cuando arribaron al territorio nacional.
ARTCULO 80 : La nave o aeronave que haya trado turistas de esta modalidad no podr
zarpar o despegar, si no lleva a bordo todas las personas que ha trado al territorio nacional,
salvo que sea expresamente autorizado por la autoridad de Inmigracin en el punto de
embarque.
ARTCULO 81 : Si al momento de salir la nave o aeronave por cualquier causa quedara
en tierra algn turista que arrib en la misma, el capitn. Dueo, agente, consignatario,
turoperador o representante de Agencia de viaje, deber dar cuenta a la autoridad de
inmigracin del punto de embarque.
SECCIN
III
DEL PROCEDIMIENTO A APLICAR A LOS TURISTAS
VIOLADORES QUE SE PRESENTEN AL DESPACHO MIGRATORIO DE SALIDA.
ARTCULO 82 : Los turistas que se presenten al despacho migratorio de salida y estn
controlados como violadores de estancia o no puedan demostrar tener su documentacin de
viaje en orden, no sern despachados de salida.
ARTCULO 83 : Los jefes de rganos de inmigracin de los puntos de embarque estn
facultados para autorizar la salida de un turista que no ha cumplido los trminos de estancia
y a su juicio su actuacin no tiene el fin deliberado de violar las disposiciones legales y no
obren antecedentes delictivos en su contra.
ARTCULO 84 :
Los rganos de inmigracin en los puntos de embarque,
excepcionalmente autorizarn la salida de turistas, que por razn de fuerza mayor se
presenten al despacho de salida sin documentos de viaje, siempre que el rgano facultado
de turismo u otro funcionario competente, certifique que el turista indocumentado forma
parte del grupo o programa que est saliendo.
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CAPTULO VI
DE LAS OBLIGACIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJE,
SERVICIO EXTERIOR, EMPRESAS DE TURISMO Y TRANSPORTISTA.
SECCIN
I
DE LAS OBLIGACIONES DE LOS TUROPERADORES O
AGENCIAS DE VIAJES.
ARTCULO 85 : Los Turoperadores o Agencias de Viaje y dems entidades autorizadas
para la venta de Tarjeta de Turista , registrarn su cuo gomgrafo identificativo en la
oficina cubana del servicio donde habitualmente las adquieren.
ARTCULO 86 : Los Turoperadores o Agencias de Viajes, entregarn al turista la Tarjeta
en dos ejemplares, las cuales sern acuadas al dorso con el cuo gomgrafo identificativo
de la agencia que lo expide a fin de ser presentadas a las autoridades de inmigracin en el
punto de embarque. El primer ejemplar ser remitido a la oficina del servicio exterior
donde fue adquirida la tarjeta.
ARTCULO 87 : Los Turoperadores o Agencias de Viaje no podrn expedir la tarjeta del
turista para resolver otros propsitos de viaje que no sean tursticos.
ARTCULO 88 :
Los nacidos en Cuba, independientemente de la ciudadana que
ostenten, que soliciten viajar como turistas o sea titular de un pasaporte extranjero deber
presentar la prueba documental de que se ha dispuesto por la autoridad competente cubana
la prdida de su ciudadana cubana, sin este requisito, no le ser expedida la tarjeta de
turista.
ARTCULO 89 : Cuando a una persona nacida en Cuba le sea vendida una tarjeta de
Turista, violando lo establecido en el artculo anterior, el Turoperador o Agencia de Viaje
que lo expidi ser el responsable del pago de los gastos que este ocasione durante su
estancia, manutencin y custodia, as como el reembarque del mismo.
ARTCULO 90 : Los Turoperadores de Agencias de Viaje tendrn en cuenta para expedir
la Tarjeta de Turista la clasificacin que le corresponda de acuerdo de acuerdo que su viaje
sea bajo un programa de visita determinado o no est sujeto a programa alguno.
ARTCULO 91 :
Los turistas que viajan con una tarjeta de turista diferente a su
clasificacin, estn obligados a adquirir la tarjeta correspondiente en el punto de
desembarque. Los gastos o perjuicios en que incurra, ser responsable la empresa cubana
de turismo.
ARTCULO 92 : La Tarjeta de Turista ser expedida para una estancia de hasta 30 das,
contados a partir de la fecha de desembarque. Los portadores estn obligados a permanecer
hospedados en instalaciones tursticas habilitadas al efecto.
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ARTCULO 96 : Las oficinas del Servicio Exterior slo vendern Tarjeta del Turista a
los Turoperadores o Agencias de Viaje autorizada por las empresas de turismo oficialmente
reconocidas por el Estado cubano y que le hayan sido informadas por conducto del
Ministerio de Relaciones Exteriores.
ARTCULO 97 :
Para la expedicin de Tarjetas de Turista a los Turoperadores o
Agencias de Viaje, la Oficina del Servicio Exterior firmar con los mismos un acta de
compraventa. Un ejemplar de esta acta ser entregado al adquiriente y otro se remitir a la
Direccin de Inmigracin y Extranjera.
ARTCULO 98 : Las Oficinas de Servicio Exterior que expidan directamente la Tarjeta
de Turista, estn obligados a cumplimentar las normas establecidas para su expedicin.
ARTCULO 99 :
Las Oficinas del Servicio Exterior explicarn a los solicitantes el
alcance legal de la Tarjeta del Turista, as como que obedece a motivaciones de viaje
turstico, en evitacin de que su titular pueda ser objeto de una medida migratoria al violar
su condicin de estancia.
ARTCULO 100 : Las Oficinas del Servicio Exterior se abstendrn de vender Tarjetas
cuando a su juicio existan fundamentos de que la motivacin del viaje no es propiamente la
de turismo; en estas circunstancias cursarn indicaciones a los Turoperadores o Agencias
de Viajes dentro de su jurisdiccin a fin de que no se expidan, as como enviarn va telex a
la Direccin de Inmigracin y Extranjera, con las generales de la persona o personas y
motivos por el cual no le fue expedida.
ARTCULO 101 : Las empresas cubanas de turismo que establezcan contratos para la
admisin de turistas, con Turoperadores o Agencias de Viaje radicados en pases en los que
Cuba no tiene oficina del Servicio Exterior, podrn adquirir la Tarjeta de Turista en Cuba
ante el Ministerio de Relaciones Exteriores para su posterior venta a stas.
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Exteriores, los Turoperadores o Agencias de Viajes que tienen firmado convenios para la
admisin de turistas. Copia de dicha informacin ser suministrada a la DIE.
SECCIN IV
ARTCULO 115 :
LA AUTORIZACIN PARA LA PERMANENCIA EN EL
TERRITORIO NACIONAL DE LOS TURISTAS SER :
A) Para los turistas programados por el trmino de duracin del programa convenido
B) Para los turistas no sujetos programas, por el territorio que se del otorgue en
correspondencia con la reservacin hotelera.
C) Para los extranjeros ciudadanos de pases con los cuales Cuba tiene firmado convenio
de libre visado, el trmino conceder estar en correspondencia co el fijado en dichos
convenios, si el turista rene el resto de los requisitos establecidos para su categora.
ARTCULO 116 : Los trminos de estancia en el territorio nacional sern decididos por el
inspector de inmigracin en el punto de desembarque, para ello tendr en cuenta lo
establecido en el artculo anterior y el inters de los propios turistas.
ARTCULO 117 : Una vez que ha sido fijado el trmino de estancia en la Tarjeta del
Turista, Tarjeta de Embarque Desembarque o Pase a Bordo, los turistas estarn obligados
a abandonar el territorio nacional dentro del trmino concedido o solicitar una prrroga de
su estancia por conducto de turismo a los rganos de Inmigracin y Extranjera.
SECCIN II
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ARTCULO 118 : La prrroga de estancia podr ser concedida por perodos de hasta 30
das, contados a partir de la fecha de entrada a Cuba por el punto de desembarque.
ARTCULO 119 : Podr resolverse favorablemente las solicitudes de prrrogas de los
turistas que deseen permanecer en el territorio nacional por un perodo mayor de 60 das,
sin exceder a los 180 das.
ARTCULO 120 : Para las solicitudes de prrrogas sealadas en el artculo anterior, ser
requisito indispensable que la direccin de la empresa turstica lo solicite por escrito al jefe
del rgano de Inmigracin y Extranjera correspondiente, fundamentando la necesidad de
la concesin de la prrroga, as como que el turista se mantendr alojado en instalaciones
tursticas.
ARTCULO 121 : Los turistas solicitarn personalmente la prrroga de estancia ante los
burs de turismo, para ello deber presentar:
a) Pasaporte o documento equivalente.
b) Tarjeta del Turista o Tarjeta de Embarque Desembarque.
c) Pasaje de regreso.
d) Constancia de alojamiento.
ARTCULO 122 :
Las solicitudes de prrrogas sern presentadas al funcionario de
Inmigracin acompaadas del pasaporte, tarjeta del turista o tarjeta de Embarque
Desembarque y el modelo oficial de solicitud de prrroga, a fin de hacerla efectiva.
ARTCULO 123 : Los funcionarios de Inmigracin y Extranjera al valorar la motivacin
expresada en la solicitud por el turista para el otorgamiento de la prrroga, tendr muy en
cuenta que esta se corresponda con los fines propiamente tursticos.
ARTCULO 124 : La prrroga otorgada se acuar en la Tarjeta del Turista o Tarjeta de
Embarque Desembarque, as como se le entregar la constancia de prrroga, la que deber
presentar en el despacho de salida.
ARTCULO 125 : Los turistas que deseen extender su estancia, solicitarn la prrroga
con no menos de 24 horas de antelacin a la fecha del vencimiento del territorio,
originalmente autorizado.
ARTCULO 126 : Cuando un turista que no est alojado en instalaciones tursticas deba
prorrogar su estancia en Cuba, el Representante de turismo le orientar presentarse ante el
rgano de Inmigracin y Extranjera correspondiente.
ARTCULO 127 : Los turistas que soliciten alojarse en domicilios particulares, sern
atendidos por funcionarios de Inmigracin y Extranjera y en atencin del motivo de la
solicitud se decidir casustica, excepcional y restrictivamente su cambio de clasificacin
AGENCIAS DE VIAJES
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ARTCULO 131 : Los turistas que una vez transcurrido el trmino de estancia autorizado,
no han abandonado el territorio nacional o solicitado una extensin de su trmino, podrn
ser internados y reembarcados, en estos casos, los gastos que se incurran corrern por
cuenta de los propios turistas.
ARTCULO 132 : Las medidas de internamiento y reembarque previstas en el artculo
anterior podrn ser sustituidas por la legalizacin de la estancia, si se comprueba que el
turista no actu de mala fe, en estas circunstancias se le otorgar la prrroga de estancia.
SECCIN IV
AGENCIAS DE VIAJES
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ARTCULO 136 :
El comit organizador del evento o el centro de salud pblica
autorizado, situarn un cuo gomgrafo identificativo en la Tarjeta del Turista donde se
seale el trmino de Turismo de Evento o Turismo de Salud.
ARTCULO 137 : Los turistas que han sido admitidos bajo la modalidad de Turismo de
Evento o Turismo de Salud quedarn obligados a cumplimentar las disposiciones y
requisitos legales establecidos en el presente manual. Su nica diferencia radica en la
motivacin del viaje.
ARTCULO 138 : Los rganos y organismos cubanos, facultados para operar el turismo
de eventos o salud, se responsabilizarn con el control administrativo y documental de los
extranjeros admitidos bajo esta modalidad y velarn porque cumplimenten las disposiciones
legales establecidas. La responsabilidad del organismo o entidad no cesar hasta tanto la
persona no salga del pas o hasta que se autorice un cambio de clasificacin migratoria.
ARTCULO 139 : Los rganos y organismos cubanos facultados para operar el turismo
de Eventos o Salud, informarn a la Direccin de Inmigracin y Extranjera los casos de los
turistas que una vez concluida su participacin en el evento o el tratamiento mdico, desean
quedarse en el pas y las motivaciones de esta solicitud.
Esta informacin se trasladar dentro de las 24 horas siguientes a la conclusin del evento o
tratamiento y contendr :
a) Nombres y apellidos.
b) Ciudadana y nmero de pasaporte.
c) Lugar de alojamiento.
d) Fecha de entrada y la salida prevista.
De igual forma, le indicarn a estos extranjeros admitidos bajo la condicin de turista que
estn obligados a registrar sus documentos de viaje en los hoteles, villa u otras instalaciones
tursticas habilitadas con estos fines; en las cuales tendr que alojarse, mientras dure su
permanencia en el territorio nacional.
ARTCULO 140 :
Excepcionalmente, la Direccin de Inmigracin y Extranjera
autorizar el alojamiento de turistas en domicilios particulares, esta solicitud deber ser
efectuada por el propio turista ante los rganos de Inmigracin y Extranjera radicados en la
provincia donde est ubicado el domicilio en que interesa alojarse.
SECCIN V DEL REGISTRO EN HOTELES, VILLAS Y OTRAS INSTALACIONES
TURSTICAS.
ARTCULO 141 :
Los rganos y organismos facultados para operar el turismo
internacional, informarn a la Direccin de Inmigracin y Extranjera, de las instalaciones
que han sido designadas para el alojamiento de los turistas, de habilitarse otras, sern
informadas antes del comienzo de su explotacin.
AGENCIAS DE VIAJES
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ARTCULO 142 :
Las administraciones de las instalaciones destinadas para el
alojamiento de turistas, procedern a registrar a estos a partir de los siguientes documentos:
A) Pasaporte vigente.
B) Tarjeta del Turista, de Embarque Desembarque o Pase a Bordo, segn
corresponda.
C) Tarjeta de Prrroga, si venci el trmino inicialmente autorizado dichos
documentos deben estar vigentes.
ARTCULO 14 3 : Si el turista no posee los documentos descritos en el artculo anterior o
estos no estn vigentes, se abstendrn de efectuar el registro; procedimiento a notificar al
rgano de Inmigracin y Extranjera los siguientes datos :
A) Nombres y Apellidos.
B) Ciudadana y nmero de pasaporte.
C) Motivo por el que se informa.
De igual forma remitir al turista al rgano de Inmigracin y Extranjera, a fin de actualizar
los documentos.
ARTCULO 144 : Las administraciones de las instalaciones designadas al alojamiento del
turismo internacional, garantizarn que el Registro de Alojamiento se mantenga actualizado
y facilitarn el acceso a dichos registros, de los funcionarios de Inmigracin y Extranjera.
SECCION VI
DE LOS CAMBIOS DE CLASIFICACIN O SUB-CLASIFICACIN
MIGRATORIA.
ARTCULO 145 : Los cambios de clasificacin migratoria de turistas para residentes
temporales sern formalizados ante los rganos de Inmigracin y Extranjera por el jefe
mximo o sustituto jerrquico del organismo estatal donde el extranjero prestar servicios o
realizar las actividades interesadas.
No se aceptarn solicitudes de cambios de clasificacin por peticin de los propios turistas.
ARTCULO 146 : Los turistas a los que se les haya negado el cambio de clasificacin
migratoria, estarn en la obligacin de abandonar el territorio nacional una vez que se les
haya agotado el tiempo de estancia autorizado.
ARTCULO 147 : Las solicitudes de cambios de sub-clasificacin de turistas para
transentes (asuntos particulares) se efectuar por los propios turistas, ante los rganos de
inmigracin y extranjera radicados en el lugar del domicilio donde se pretende residir.
La Direccin de Inmigracin y Extranjera acceder excepcionalmente a estos cambios,
cuando el solicitante fundamente adecuadamente su motivacin y existan suficientes
argumentos para deducir que no ha existido el nimo de violar la legislacin migratoria.
ARTCULO 148 : Los extranjeros bajo la clasificacin de residentes podrn solicitar el
cambio de clasificacin para turistas una vez que hayan concluido las actividades que estn
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(RESUMEN)
Los ciudadanos de pases con los que Cuba ha suscrito convenios de exencin del requisito
de la visa, no requerirn del visado de su pasaporte para ingresar, permanecer y salir de
Cuba, atendiendo a los trminos y regulaciones contrado en los mismos.
A) REINO DE NORUEGA. Canje de nota del 21 de febrero de 1955. Para cubanos y
noruegos. Tratado recproco. Cuando se trate de transente, el trmino de permanencia
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ser de 30 das y el de los turistas y visitantes temporales, por un trmino de tres meses,
el cual puede ser prorrogado por tres meses.
B) REPBLICA DE ITALIA. Decreto No. 249 del 15 de mayo de 1960. Para los
ciudadanos italianos, 30 das como transente y 3 meses como turista, pudindose
prorrogar por igual trmino a juicio de la DIE.
C) REINO DE SUECIA. Canje de notas del 20 de febrero de 1953, eximiendo el requisito
de visa a los ciudadanos suecos y cubanos. Cuando se trate de transentes, el tiempo de
permanencia ser de 30 das y los turistas y visitantes temporales, por un trmino de tres
meses, el cual puede ser prorrogado por tres meses ms.
D) CONFEDERACIN SUIZA. Decreto No 646 de 4 de abril de 1952, por el que se
permite la libre entrada en calidad de turistas o visitantes temporales a los ciudadanos
de la Repblica de Cuba y de la Confederacin Suiza. El trmino de permanencia de los
turistas o visitantes temporales ser de tres meses, el cual puede ser prorrogado por tres
meses ms.
E) REPBLICA DE CHECOSLOVAQUIA. Acuerdo del 8 de agosto de 1978. Para
ciudadanos de ambos pases. Para visas temporales o de trnsito ser de 30 das, el cual
puede ser prorrogado en casos justificados hasta seis meses incluyendo la prrroga. Esta
autorizacin se considera gratuitamente.
F) REPBLICA DE HUNGRA. Convenio de 8 de enero de 1979 sobre la abolicin del
requisito de visa para ciudadanos de ambos pases. Cuando se trate de visita temporal o
de trnsito el tiempo de permanencia no debe sobrepasar el tiempo de 30 das, el cual
puede ser prorrogado en casos justificados, pero esta prolongacin no puede sobrepasar
el marco de validez del documento de viaje. La prolongacin se considera gratuita.
G) REPBLICA DE POLONIA. Convenio del 27 de enero de 1979. Se autoriza la
abolicin de visas para ciudadanos de ambos pases. Cuando se trate de visita temporal
o de trnsito el trmino de permanencia ser de hasta tres meses, prorrogable hasta una
duracin mxima de seis meses incluyendo la prrroga.
H) REPBLICA DE MONGOLIA. Canje de notas del 30 de enero y 3 de febrero de
1967 . Autorizndose a ambos ciudadanos, entrar y salir sin visas.
I) REPBLICA DE YUGOSLAVIA. Acuerdo del 6 de octubre de 1965. Exencin de
visas para ciudadanos de ambos pases. Cuando se trate de visitas temporales o de
trnsito, el tiempo de permanencia ser hasta 90 das, pudiendo ser prorrogable.
J) RUSIA. (URSS). Acuerdo de 15 de Diciembre de 1966 sobre exencin de visado para
los ciudadanos soviticos podrn utilizar pasaportes comunes vlidos para realizar
viajes de servicio o en grupos tursticos programados o individuales.
K) REPBLICA DE RUMANIA. Canje de notas de 9 y 26 de febrero de 1977 para la
supresin del requisito de visas a turistas en grupos entre el Gobierno de la Repblica
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EUROPA.
Diario Oficial de las Comunidades Europeas.
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Considerando que la letra b) del punto 36 del Anexo de la Resolucin del Consejo, de 19
de mayo de 1981, relativa a un segundo programa de la Comunidad Econmica Europea
sobre la poltica de proteccin e informacin del consumidor invita a la Comisin a
estudiar, entre otras cosas, el tema del turismo y a presentar, en su caso, las oportunas
propuestas, teniendo en cuenta su incidencia en la proteccin del consumidor y los efectos
de las diferencias entre las legislaciones de los Estados miembros sobre el buen
funcionamiento del mercado comn;
Considerando que, en la Resolucin de 10 de abril de 1984 relativa a la poltica comunitaria
de turismo, el Consejo celebra la iniciativa de ala Comisin de llamar la atencin sobre la
importancia del turismo y toma nota de las orientaciones iniciales de la Comisin para una
poltica comunitaria de turismo;
Considerando que la comunicacin de la Comisin al Consejo que lleva por ttulo Nuevo
impulso a la poltica de proteccin de los consumidores que se aprob por Resolucin del
Consejo de 6 de mayo de 1986, incluye en su punto 37, entre las medidas propuestas por la
Comisin, la armonizacin de las legislaciones en materias de viajes combinados;
Considerando que el turismo desempea un papel cada vez ms importante en la economa
de los Estados miembros; considerando que los viajes combinados constituyen una para
parte fundamental de la actividad turstica; considerando que el sector de los servicios
combinados en los Estados miembros se vera estimulado para alcanzar mayor crecimiento
y productividad si, al menos, se adoptara un mnimo de normas comunes para estructurarlo
en su dimensin comunitaria; y considerando que esto no slo beneficiara a los ciudadanos
de la Comunidad que adquieran viajes combinados organizados de conformidad con estas
normas, sino que atraera a turistas de pases terceros deseosos de beneficiarse de unas
normas garantizadas en los viajes combinados;
Considerando que las normas que protegen al consumidor presentan, entre los diferentes
Estados miembros, unas disparidades que disuaden a los consumidores de un Estado
miembro;
Considerando que esta desventaja ejerce sobre los consumidores un poderoso efecto
disuasorio a la hora de adquirir viajes combinados fuera de su propio Estado miembro; que
dicho efecto es an mayor que cuando se trata de la compra de otros servicios, puesto que
el carcter especfico de las prestaciones que se hacen en un viaje combinado supone por
regla general el pago anticipado de sumas importantes y que las prestaciones se realicen en
un Estado distinto del Estado de residencia del consumidor;
Considerando que el consumidor debe beneficiarse de la proteccin que estable la presente
Directiva, ya sea parte en el contrato, cesionario o miembro de un grupo en cuyo nombre
otra persona haya celebrado un contrato relativo a un viaje combinado;
Considerando que el organizador del viaje combinado y o el detallista debe estar obligados
a velar por que, en los documentos en que se describe el viaje combinado que
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Considerando que tanto el consumidor como el sector de los viajes combinados resultaran
beneficiados si los organizadores y o detallistas estuvieran obligados a proporcionar
garantas en caso de insolvencia o quiebra;
Considerando que, con objeto de proteger al consumidor, los Estados miembros deberan
ser libres de adoptar, o conservar, disposiciones ms estrictas relativas a los viajes
combinados,
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ii)
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Artculo 5
1) Los Estados miembros adoptarn las medidas necesarias para que la responsabilidad
respecto al consumidor por la buena ejecucin de las obligaciones derivadas del
contrato recaiga en el organizador y/o en el detallista que sean parte de dicho contrato,
con independencia de que dichas obligaciones las deban ejecutar l mismo u otros
prestadores de servicios, y ello sin perjuicio del derecho del organizador y/o del
detallista a actuar contra esos otros prestadores de servicios.
2) Por lo que respecta a los daos sufridos por el consumidor a causa de la no ejecucin o
mala ejecucin del contrato, los Estados miembros adoptarn las medidas necesarias
para que la responsabilidad recaiga en el organizador y/o el detallista a menos que
dicha no ejecucin o mala ejecucin no sean imputables ni a estos ni a otro prestador de
servicios, porque:
- Las faltas observadas en la ejecucin del contrato sean imputables al consumidor,
- Dichas faltas sean imputables a un tercero ajeno al suministro de las prestaciones
previstas en el contrato y revistan un carcter imprevisible o insuperable.
- Dichas faltas se deban a un caso de fuerza mayor, tal como se define en el inciso ii) del
apartado 6 del artculo 4, o sea un acontecimiento que el organizador y/o el detallista, o
el prestatario, poniendo toda la diligencia necesaria, no podan prever ni superar.
En los casos mencionados en los dos ltimos guiones del prrafo anterior, el organizador
y/o el detallista que sea parte en el contrato estarn obligados a actuar con diligencia para
prestar asistencia al consumidor que se encuentre en dificultades.
Por lo que se refiere a los daos que resulten del incumplimiento de la mala ejecucin de
las prestaciones incluidas en el viaje combinado, los Estados miembros podrn admitir que
el resarcimiento se limite con arreglo a los convenios internacionales que regulan dichas
prestaciones.
Por lo que se refiere a los daos que no sean corporales que resulten del incumplimiento o
de la mala ejecucin de las prestaciones incluidas en el viaje combinado, los Estados
miembros podrn admitir que se limite el resarcimiento en virtud del contrato. Dicha
limitacin deber ser razonable.
3. Sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo 4 del apartado 2, no podrn establecerse
excepciones a las disposiciones de los apartados 1 y 2 mediante una clusula contractual.
4. El consumidor deber comunicar lo antes posible al prestador de que se trate, as como al
organizador y/o al detallista, por escrito o en cualquier otra forma adecuada, todo
incumplimiento en la ejecucin del contrato que haya comprobado in situ. ..
Esta obligacin deber mencionarse en forma clara y precisa en el contrato.
Artculo 6
En caso de reclamacin, el organizador y/o el detallista o su representante local, si existe,
debern actuar con diligencia para hallar las soluciones adecuadas.
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Artculo 7
El organizador y/o el detallista que sea parte en el contrato facilitar pruebas suficientes de
que, en caso de insolvencia o de quiebra, quedarn garantizados el reembolso de los fondos
depositados y la repatriacin del consumidor.
Artculo 8
Los Estados miembros podrn adoptar, o mantener, disposiciones ms estrictas en el mbito
regulado por la presente Directiva, a fin de proteger al consumidor.
Artculo 9
1. Los Estados miembros tomarn las medidas necesarias para dar cumplimiento a la
presente Directiva a ms tardar el 31 de diciembre de 1992. Informarn inmediatamente
de ello a la Comisin.
2. Los Estados miembros comunicarn a la Comisin los textos de las disposiciones
fundamentales de Derecho interno que adopten en el mbito regulado por la presente
Directiva. La Comisin comunicar dichos textos a los dems Estados miembros.
Artculo 10
Los destinatarios de la presente Directiva son los Estados miembros.
Hecho en Luxemburgo, el 13 de junio de 1990.
Por el Consejo
El Presidente
D.J. O MALLEY
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ANEXO
Elementos que debern incluirse en el contrato cuando se apliquen al viaje combinado
considerado:
a) El destino o los destinos del viaje y, en caso de periodos fraccionados de estancia, los
distintos perodos y sus fechas:
b) Los medios, las caractersticas y las categoras de transporte que se vayan a utilizar, las
fechas, horas y lugares de salida y de regreso:
c) En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situacin su categora
turstica o su nivel de comodidad as como sus principales caractersticas, su
conformidad a la normativa del Estado miembro de acogida de que se trate y el nmero
de comidas servidas.
d) Si para la realizacin del viaje combinado se exige un nmero mnimo de personas y, en
tal caso, la fecha lmite de informacin al consumidor en caso de cancelacin;
e) El itinerario;
f) Las visitas, excursiones o dems servicios incluidos en el precio total convenido total
del viaje combinado;
g) El nombre y la direccin del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador;
h) El precio del viaje combinado, as como una indicacin de toda posible revisin del
precio en virtud del apartado 4 del artculo 4 y la indicacin de los posibles derechos e
impuestos correspondientes a determinados servicios (tasas de aterrizaje, de
desembarco o de embarque en puertos y aeropuertos, impuestos de estancia), cuando
tales gravmenes no estn incluidos en el precio del viaje combinado;
i) El calendario y modalidades de pago del precio;
j) Toda solicitud especial que el consumidor haya transmitido en el momento de la reserva
al organizador o al detallista y que ambos hayan aceptado;
k) Los plazos en los que el consumidor deber formular una posible reclamacin por la no
ejecucin o la mala ejecucin del contrato.
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CANAD
Seminario
Proteccin al consumidor, alojamiento y paquetes tursticos
Profesor: Lois Jolin, doctor en Derecho Comercial.
Director del mdulo de gestin del turismo y la hotelera.
Coordinador del Centro Internacional para la formacin y la investigacin Turstica
(CIFORT) de la Universidad de Quebec en Montreal.
ARTCULOS DE LEYES.
El marco jurdico del alojamiento turstico (hotelera).
Ley (quebequense) sobre los establecimientos tursticos, LRQ c E-15. 1.
Artculo 1
La presente ley se aplica a los establecimientos tursticos que brindan al pblico
alojamiento, servicio de restauracin o lugares para acampar, mediante remuneracin.
Para la aplicacin de la presente ley, en cada establecimiento turstico existe una oficina de
informacin turstica cuya actividad principal es informar al pblico sobre el alojamiento,
la restauracin, el campismo o los atractivos tursticos de Quebec.
Artculo 4
Nadie puede explotar un establecimiento turstico ni dar a entender que lo explota, si no
detenta un permiso con tal fin.
Artculo 22
El ministro puede establecer categoras y subcategoras de establecimientos tursticos segn
las normas previstas por el reglamento.
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Artculo 23
El ministro puede, en cada categora y subcategora de establecimientos tursticos segn las
normas previstas por el reglamento.
Reglamento sobre los establecimientos tursticos (e-15. 1,r.1)
9 secciones, 94 artculos
I marco jurdico de la venta y de la organizacin de viajes y estancias.
Ley (quebequense) sobre los agentes de viajes LRQ, c A-10.
Artculo 4
Nadie puede realizar funciones de agente de viajes, otorgndose el ttulo de agente de
viajes, ni dar a entender que es agente de viajes; si no detenta un permiso en vigor con este
fin, o sin el caso de una asociacin, sociedad o corporacin, una persona fsica no detenta
un permiso para su beneficio.
Artculo 33
Un agente de viajes debe depositar en una cuenta fiduciaria los fondos que percibe a
nombre de otro y adaptarse a las condiciones prescritas por el reglamento para el depsito o
la extraccin de estos fondos.
Reglamento sobre los agentes de viajes (A-10, r-1)
9 secciones, 45 artculos.
Artculo 2
Las categoras de agentes de viaje son las siguientes:
a) agente de viaje minorista designa a toda persona que efecte, directamente con el
pblico en general o con miembros de un grupo en particular, una de las operaciones
mencionadas en el artculo 2 de la ley;
b) agente de viaje mayorista designa a toda persona que efecte, indirectamente con el
pblico en general o con un grupo en particular, por medio de agentes de viaje
minoristas, una de las operaciones mencionadas en el artculo 2 de la ley;
c) (suprimido)
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AGENCIAS DE VIAJES
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Artculo 2301
A pesar de lo que precede, la responsabilidad del hotelero es tambin limitada cuando la
prdida de un bien entregado por un cliente, es consecuencia de la falta intencional o grave
del hotelero o de una persona de la cual este es responsable.
La responsabilidad de un hotelero es tambin ilimitada cuando rechaza el depsito de
bienes que est obligado a aceptar o mientras no se sirvi de los medios necesarios para
informar al cliente de los lmites de su responsabilidad.
Responsabilidad de los transportistas.
Artculo 2037
El transportista tiene la obligacin de llevar al pasajero sano y salvo a su destino.
Tiene la obligacin de reparar el perjuicio sufrido por el pasajero; a menos que no
demuestre que dicho perjuicio es resultado de una fuerza mayor, del estado de salud del
pasajero o culpa del mismo. Tambin tiene la obligacin de reparar el perjuicio cuando es
consecuencia de su estado de salud o del de sus empleados, e incluso del estado o
funcionamiento del vehculo.
Artculo 2038
El transportista es responsable de la prdida de los equipajes y de otros efectos que le han
sido confiados por el pasajero, a menos que no pruebe la fuerza mayor, el vicio oculto o la
culpa del pasajero.
Sin embargo, no es responsable de la prdida de los documentos, de dinero en efectivo o de
otros bienes de gran valor; a menos que la naturaleza o el valor del bien le haya sido
declarado y que no haya aceptado transportarlo. Tampoco es responsable de la prdida de
equipajes de mano y de otros efectos que fueron dejados bajo la vigilancia del pasajero, a
menos que este ltimo pruebe la culpa del transportista.
Responsabilidad de los agentes de viajes.
(Definicin del contrato de consumo).
Artculo 1384
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El contrato de consumo es el contrato cuyo campo de aplicacin est limitado por las leyes
relativas a la proteccin del consumidor, y a travs del cual una de las partes: el
consumidor, que es una persona fsica, adquiere, alquila, recibe en prstamo o se procura de
alguna otra manera bienes o servicios con fines familiares, personales o domsticos por
medio de la otra parte, la cual ofrece tales bienes o servicios en el marco de una empresa
que explota.
Definicin del contrato de empresa o de servicio)
Artculo 2098
El contrato de empresa o de servicio es aquel por el cual una persona, segn el caso el
empresario o el prestatario de servicios, se compromete con otra persona, el cliente, a
realizare una obra material o intelectual, o a ofrecer un servicio por un precio que el cliente
est obligado a pagar.
Artculo 2100
El empresario y el prestatario de servicios estn obligados a actuar, con prudencia y
diligencia, por el bien de los intereses de su cliente. Tambin estn obligados, en
dependencia de la naturaleza de la obra realizada o el servicio ofrecido est en conformidad
con el contrato.
Cuando tienen la obligacin del resultado slo pueden librarse de esta responsabilidad
probando la fuerza mayor.
Ley (quebequense) sobre la proteccin del consumidor, LRQ, C p-40.1
Artculo 10
Queda prohibida la estipulacin por la cual un comerciante no se responsabiliza con las consecuencias de su
accin personal o la de su representante.
Artculo 17
A pesar del artculo 1019 del Cdigo Civil, en caso de duda o de ambigedad, el contrato
debe ser interpretado a favor del consumidor.
Artculo 40
Un bien o un servicio debe corresponder a la descripcin que se hace de ellos en el
contrato.
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Artculo 41
Un bien o un servicio debe corresponder a una declaracin o a un mensaje publicitario
hechos con el propsito por el comerciante o el manufacturero. La declaracin o mensaje
publicitario compromete a dicho comerciante o manufacturero.
Artculo 219
Ningn comerciante, manufacturero o publicista puede, por cualquier medio, hacer una
representacin falsa a un consumidor.
Artculo 272
Si el comerciante o el manufacturero incumple una obligacin que le impone la presente
ley, un reglamento o un compromiso voluntario suscrito en virtud del artculo 315.1, el
consumidor, bajo reserva de otros recursos previstos por la presente ley, puede demandar
segn el caso:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
la realizacin de la obligacin;
la autorizacin de realizarla a expensas del comerciante o del manufacturero;
la reduccin de su obligacin;
la rescisin del contrato;
la resolucin del contrato; o
la anulacin del contrato, sin detrimento de su demanda en daos y perjuicios en todos
los casos. Puede tambin demandar daos y perjuicios ejemplares.
ESPAA.
Requisitos segn la Orden 995l del 14 de abril de 1988 (BOE,22 de abril).
Establece el nuevo reglamento jurdico por la que se han de regir las agencias de viajes en
Espaa.
Requisitos legales de apertura.
Requisitos comunes previos a la apertura (Art. 4)
Es necesario cumplimentar a priori una serie de formalidades que permitan la apertura de
una agencia de viajes.
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AGENCIAS DE VIAJES
99
Estas coberturas incluyen toda clase de siniestros: daos corporales, daos materiales y
perjuicios econmicos.
La pliza para cada bloque de responsabilidad habr de cubrir una cuanta mnima de
25.000 000 de ptas. La agencia queda obligada a mantener en vigor la citada pliza.
Titularidad, disponibilidad y condiciones del local o locales.
c) Copia fehaciente de los contratos debidamente cumplimentados a nombre de la empresa
o ttulos suficientes que prueben la disponibilidad de la sede social y de los locales
abiertos al pblico a favor de la persona jurdica que solicite la licencia.
Los locales habrn de reunir las siguientes caractersticas:
a' ) Estarn destinados nica y exclusivamente al objeto y fines de las Agencias de Viajes.
b') Estarn independizados de los locales de negocio colindantes.
Excepcionalmente, la Administracin Turstica competente podr autorizar la actividad en
locales que no cumplan este requisito, siempre que estn situados en edificios singulares
destinados en su conjunto a actividades comerciales; en vestbulos de hoteles, en recintos
feriales o en estaciones y terminales de servicios pblicos de transporte terrestre, martimo
o areo.
c') Debern estar atendidos por personal propio de la empresa.
d') En el exterior del local, donde se haya instalado el establecimiento, deber figurar un
rtulo donde conste claramente el nombre de la Agencia, grupo al que pertenece y su
cdigo de identificacin.
Relacin entre la agencia y la persona encargada de dirigirla, director.
d) Contrato entre la Agencia y el Director. El nombramiento del Director o Directores
deber cumplir los requisitos exigidos en la normativa vigente sobre esta materia.
En este ltimo prrafo la normativa se est refiriendo bsicamente a los artculos 1.,
apartados 1.h y 3.a ; y 2. apartados a y b del Estatuto de Directores de Empresas Tursticas,
que tratan de:
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ALEMANIA.
La ley de proteccin a los viajeros asegura a stos frente a perjuicios materiales en caso de
que quiebre la empresa organizadora de su viaje y se le garantiza que se les devolver el
dinero de la prestacin no satisfecha.
Los TT.OO y AA.VV. que actan de organizadoras tursticas tienen la obligacin de
asegurar todos los viajes organizados cuyo precio sea superior a 150 marcos e incluyan una
proteccin. No es obligado asegurar las excursiones de un solo da (ni los billetes de avin).
En caso de que el organizador de viajes suspenda pagos antes de que se realice el viaje, la
firma de seguros devuelve al cliente su dinero. Si el turista est ya de vacaciones, se le paga
el viaje de regreso y el importe correspondiente a las prestaciones an no satisfechas como,
por ejemplo, el nmero de pernoctaciones en el hotel. Sin embargo, slo tienen derecho a
exigir este certificado de seguro los viajeros que hayan satisfecho el pago del precio total
del viaje o una cantidad superior a 500 marcos.
Los TT.OO., que no quieran ofrecer el seguro, no pueden cobrar ms del 10% del precio
antes de que se realice el viaje y, en cualquier caso, ninguna cantidad superior a 500
marcos.
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De este modo, tanto los tour operadores como las agencias de viajes deben esperar a que el
cliente regrese para cobrar el resto de la cantidad que cueste el viaje.
El incumplimiento de la ley se castiga con multas de hasta 10,000 marcos.
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BIBLIOGRAFA.
Administracin y Estructura de ala Agencia
de Viajes
Dennis L. Foster
Mxico. Edit. Mc. Graw Hill. 1988.
FIN.
Isaelio Gngora Mulet.
Abril del 2000.
La Habana. Cuba.