PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UNA HERRAMIENTA DE

SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAA SELCOMP

INGENIERA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGA ITIL.

YEYMY ESPERANZA SAIZ MORALES

ADRIANA MARA TARQUINO SARMIENTO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE INGENIERA
DIRECCIN DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA INTEGRAL DE PROYECTOS
BOGOT D.C
2010

PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UNA HERRAMIENTA DE

SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAA SELCOMP
INGENIERA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGA ITIL.

YEYMY ESPERANZA SAIZ MORALES

ADRIANA MARA TARQUINO SARMIENTO

Monografa para optar al ttulo de Especialista en Gerencia Integral de Proyectos

Director del trabajo

JUAN MANUEL GUEVARA CORREA
Docente Acadmico

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE INGENIERA
DIRECCIN DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA INTEGRAL DE PROYECTOS
BOGOT D.C
2010

Nota de aceptacin
______________________________
______________________________
______________________________

______________________________
Presidente del Jurado

______________________________
Jurado

______________________________
Jurado

Bogot D.C, 6 de Diciembre de 2010

A Dios, que me permiti alcanzar

este nuevo sueo.
A mi esposo Cristian Andrs por su
paciencia, comprensin y apoyo.
Al fruto del amor que llevo en mi
vientre, y a mis padres quienes con
su amor y cario, forjaron mi
espritu de superacin y deseos de
alcanzar mis metas.
Yeymy

A mi familia y mi esposo quienes

me apoyaron para lograr este
objetivo.
Adriana

CONTENIDO

INTRODUCCIN
13
1
MARCO TEORICO
17
1.1 MARCO CONCEPTUAL
17
1.1.1 GESTIN DE SERVICIOS DE IT
17
1.1.2 METODOLOGA ITIL
18
1.1.3 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLA)
24
1.1.4 MESA DE AYUDA
27
1.1.5 PROCESOS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO
29
1.1.6 TERCERIZACIN DE SERVICIOS
36
1.2 MARCO LEGAL
39
2
METODOLOGA
42
3
PROPUESTA
44
3.1 NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS
44
3.2 COMPARATIVO DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE
54
3.2.1 NIVEL
DE
CUMPLIMIENTO
DE
LAS
NECESIDADES
Y
REQUERIMIENTOS IDENTIFICADOS
54
3.2.2 COSTO DE LICENCIAMIENTO E IMPLEMENTACIN DE LA
HERRAMIENTA
75
3.2.3 ADAPTACIN A LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES Y DE RED
EXISTENTE
77
3.3 DISEO DE LA MESA DE AYUDA
79
3.3.1 CATEGORAS
79
3.3.2 DESCRIPCIONES INTELIGENTES
83
3.3.3 ESTADOS
86
3.3.4 TIPOS DE CASOS (TICKETS)
88
3.3.5 PRIORIDADES
88
3.3.6 FUENTES DE CREACIN
89
3.3.7 GESTIN TCNICA
89
3.3.8 COMPAAS DE TRABAJO
91
4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
92
4.1 CONCLUSIONES
92
4.2 RECOMENDACIONES
93
BIBLIOGRAFA
94

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Metodologa

42

Tabla 2. Implementacin de GLPI en SELCOMP, e identificacin de limitaciones o

debilidades
45
Tabla 3. Escala de calificacin nivel de cumplimiento de necesidades y
requerimientos
54
Tabla 4. Comparativo de herramientas para la Mesa de Ayuda

56

Tabla 5. Comparativo de herramientas sobre la Administracin de Incidentes

58

Tabla 6. Comparativo de herramientas para la Administracin de Problemas

64

Tabla 7. Comparativo de herramientas para la Administracin Niveles de Servicio

(SLA)
65
Tabla 8. Comparativo de herramientas para la Administracin de Inventarios de
Hardware y Software
67
Tabla 9. Comparativo de herramientas para la Base de Conocimiento

70

Tabla 10. Comparativo de herramientas para el Control Remoto

71

Tabla 11. Resumen de necesidades cubiertas por las herramientas

75

Tabla 12. Costos de licenciamiento e implementacin de Aranda

75

Tabla 13. Costos de licenciamiento e implementacin de Dexon

76

Tabla 14. Requerimientos de Hardware para el Servidor

77

Tabla 15. Requerimientos de Hardware para los clientes de las aplicaciones

78

Tabla 16. Requerimientos de Bases de Datos

78

Tabla 17. Categoras mantenimiento preventivo y correctivo de hardware para

computadores y porttiles
79

Tabla 18. Categoras mantenimiento de software

80

Tabla 19. Categoras mantenimiento equipos de impresin y escaneo

81

Tabla 20. Categoras mantenimiento red de datos

81

Tabla 21. Categoras mantenimiento red elctrica

82

Tabla 22. Categoras repotenciacin

82

Tabla 23. Categoras asistencia a usuarios

82

Tabla 24. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo

de hardware para computadores y porttiles
83
Tabla 25. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo
de dispositivos de impresin y escaneo
86
Tabla 26. Prioridades

89

LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Perspectivas de la gestin de servicios de IT

17

Figura 2. Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de ITIL

20

Figura 3. Proceso de Gestin de Eventos

30

Figura 4. Proceso de Gestin de Incidentes

33

Figura 5. Proceso de Gestin de Problemas

35

Figura 6. Proceso de Tercerizacin

38

Figura 7. Tendencias de Tercerizacin

38

Figura 8. Diagrama de transicin de estados para los casos

87

Figura 9. Organigrama de la Gestin Tcnica

90

GLOSARIO

BASE DE DATOS: o banco de datos (en ocasiones abreviada BB.DD.) es un

conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados
sistemticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede
considerarse una base de datos compuesta en su mayora por documentos y
textos impresos en papel e indexados para su consulta. En la actualidad, y debido
al desarrollo tecnolgico de campos como la informtica y la electrnica, la
mayora de las bases de datos estn en formato digital (electrnico), que ofrece un
amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos.
DEXON: es una herramienta integral para gestionar los procesos de
administracin de infraestructuras IT y la prestacin de servicios a usuarios,
basado en metodologa ITIL. Dexon Software ofrece un completo portafolio de
soluciones diseadas para soportar las mejores prcticas en la prestacin y
gestin de los procesos asociados con la entrega de servicios de IT, Que pueden
ser utilizadas sobre cualquier tipo de compaa sin importar su tamao o los
servicios que prestan.
ENRUTADOR: dispositivo de hardware que se utiliza para interconectar
segmentos de redes de datos, con la capacidad aprender sobre las direcciones de
las computadoras o redes que estn de algn modo conectadas a travs de sus
interfaces, este puede funcionar operar en todas las capas del modelo OSI
GLPI: (Gestin Libre du Parc Informatique) es un programa de Software Libre
para la administracin y gestin de un parque de recursos informticos. Tambin
se define como un administrador de recursos informticos que posee una consola
de administracin web basada en PHP.
INCIDENTE: es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de
un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin, o una reduccin de la
calidad del mismo.
ISO 20000: es una norma internacional orientada a la gestin de problemas de
tecnologa de la informacin mediante el uso de un planteamiento de servicio de
asistencia - los problemas se clasifican, lo que ayuda a identificar problemas
continuados o interrelaciones. La norma considera tambin la capacidad del
sistema, los niveles de gestin necesarios cuando cambia el sistema, la
asignacin de presupuestos financieros y el control y distribucin del software. Se

denomin anteriormente BS 15000 y est alineada con el planteamiento del

proceso definido por la ITIL.
IT: (Information Technology) el uso de tecnologa para el almacenamiento,
comunicacin o procesamiento de informacin. La tecnologa tpicamente incluye
computadores, telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La informacin
puede incluir datos de negocio, voz, imagen y video Las tecnologas de la
informacin son utilizadas para apoyar los procesos de negocios a travs de los
servicios de IT.
TEM DE LA CONFIGURACIN: es cualquier componente que necesite ser
gestionado para que el rea de IT pueda entregar un servicio. La informacin
sobre cada tem de la configuracin es almacenada un registro de configuracin
dentro de un Sistema de Gestin de la Configuracin, y es mantenido a travs de
su ciclo de vida. Los tems de la configuracin en general incluyen: servicios de IT,
hardware, software, edificios, personal, documentacin (por ejemplo la de los
procesos) y acuerdos de niveles de servicio (SLA).
ITIL: (IT Infrastructure Library) conjunto de lineamientos de buenas prcticas para
la gestin de los servicios de tecnologa informtica. ITIL es propiedad de la OGC
y consiste en una serie de publicaciones que ofrece guas sobre la prestacin de
servicio IT con calidad y sobre los procesos e instalaciones necesarias para
apoyarlos.
LAN (Local Area Network): es un vehculo de comunicaciones digitales que opera
en las capas fsicas y de enlace de datos del modelo OSI. Local se refiere a lmites
que restringen su capacidad de llevar a cabo las funciones de acceso al medio y
de direccionamiento.
MESA DE AYUDA: es el nico punto de contacto entre el proveedor de servicios y
los usuarios, su principal funcin es gestionar los incidentes y los requerimientos
de servicio y ocuparse de la comunicacin con los usuarios.
MODEM: es un dispositivo que convierte seales digitales y anlogas, permitiendo
que los datos sean trasmitidos a travs de una lnea telefnica. Esta palabra es la
contraccin de los trminos que describen esta transformacin Modulacin y
Demodulacin.
PINK VERIFY: es una certificacin que emite la compaa Pink Elephant, la cual
esta autorizada por OGC para asesorar y evaluar a las empresas desarrolladoras

de aplicaciones de software orientadas a ITIL con el objetivo de conseguir que

dichos productos se ajusten a las prcticas que se encuentran definidas.
OGC: (Office of Government Commerce) es un departamento del gobierno del
reino unido que apoya la prestacin del programa de adquisiciones a travs de un
trabajo colaborativo en la contratacin que busca elevar las habilidades y la
capacidad de contratacin.
SWITCH: dispositivo multipuerto de hardware que se utiliza para interconectar
segmentos de redes de datos, en la capa de enlace de datos del modelo OSI.
SLA: un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, tambin
conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de
servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho
servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un
consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como
tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal
asignado al servicio, etc. Bsicamente el ANS define la relacin entre ambas
partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente
a la vez que controla sus expectativas de servicio en relacin a la capacidad del
proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos
complicados, reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo ante la disputa.
UPS (Uninterruptible Power Supply (UPS): es un dispositivo que funciona con
bateras y que genera energa elctrica permitiendo a los usuarios continuar
trabajando sin interrupciones durante cortes breves en el suministro elctrico, lo
cual evita daos mayores en los equipos de hardware que pueden ser causados
por dichas interrupciones.
WAN: es una coleccin de de LAN relacionadas enlazadas mediante enrutadores
y servicios de transmisin, como por ejemplo, lneas dedicadas. Las LAN de una
WAN pueden esta geogrficamente dispersas, pero se encuentran bajo los
auspicios de una sola organizacin como una empresa, universidad, etc.
WORLDWIDE FORECAST DATABASE: es una base de datos de recopila
informacin a partir del 2000 sobre servicios de Outsourcing, por lneas de
servicios, plataformas, regiones y pases, y que provee previsiones para 5 aos.

RESUMEN
Con la realizacin de esta monografa se identificaron las necesidades y
requerimientos que tiene la compaa SELCOMP Ingeniera Ltda., para
implementar una herramienta de software que siga los lineamientos definidos por
ITIL, con el objetivo de mejorar el servicio de tercerizacin para la administracin
de IT que ofrece a sus clientes y los usuarios internos.
Se realiz un comparativo entre dos herramientas existentes en el mercado para
valorar el nivel de cumplimiento de las caractersticas requeridas, as como el
costo de licencias e implementacin de la misma, y el grado de adaptacin a la
infraestructura de hardware y software requeridos.
Se definieron los parmetros bsicos con los que debe ser implementada la
herramienta seleccionada entre los cuales se encuentran categoras,
descripciones inteligentes, estados, tipos de casos, prioridades, fuentes de
creacin, gestin tcnica y compaas de trabajo.
Finalmente se realizaron las recomendaciones y conclusiones, con base en la
informacin recolectada sobre los beneficios que se pueden generar para la
compaa por la implementacin de la herramienta seleccionada.

PALABRAS CLAVES

ITIL, ITSM, mesa de ayuda, incidentes, problemas, tercerizacin, categoras,

descripciones inteligentes, gestin tcnica.

12

INTRODUCCIN

En la actualidad los retos empresariales exigen adems de la generacin de un

aumento en la utilidad econmica, una mejora continua en la calidad del servicio y
una facilidad para la adaptacin a los cambios continuos (OGC, 2007). Para
facilitar la adaptacin al cumplimiento de los objetivos administrativos, operativos y
estratgicos se requiere la gestin y el control eficiente de los recursos
tecnolgicos que soporten la actividad de las organizaciones (Betz, 2007).
Esta situacin ha generado una presin y exigencia a las reas de sistemas que
se han visto obligadas a ofrecer servicios de alta calidad y atender una fuerte
demanda por servicios de administracin de IT. De ah que en un mundo donde la
economa marcha a pasos de gigante y el mercado nos pone de cara a nuevos
retos, las organizaciones para estar preparadas y a la vanguardia, deben tener
claro que si desean ser competitivas, necesitan una mayor concentracin en la
planificacin y gestin de estrategias relacionadas con su objetivo de negocio
(Bergeron, 2002). Esto ha hecho que compaas busquen la tercerizacin de
todas aquellas actividades laborales que consumen tiempo y esfuerzos, pero que
son imprescindibles para soportar su negocio (Betz, 2007).
SELCOMP Ingeniera Ltda., es una empresa prestadora de servicios Outsourcing
para las tecnologas de informacin con cobertura nacional, centralizada en
Bogot y con ms de 34 puntos de servicio autorizados en el pas. Aunque la
compaa tiene una trayectoria de ms de 21 aos, se ha observado que durante
los dos ltimos aos se han perdido clientes y nuevos negocios debido a la falta
de una herramienta de control para cada uno de los proyectos, es por este motivo
que se busca incrementar la disponibilidad y capacidad de servicio de la
infraestructura tecnolgica propia y de sus clientes, razn por la cual debe
implementar un software de mesa de ayuda que se constituir como nico punto
de contacto entre los clientes de SELCOMP y el rea de tecnologa, y que se
caracterice por ser una solucin escalable y robusta para la gestin de incidentes
que implemente las buenas prcticas definidas por la metodologa ITIL, de forma
que le permita entregar un valor agregado a sus clientes ofreciendo servicios de
inventarios automticos, control de licenciamiento de software, control remoto y
alarmas de los casos registrados, contribuyendo con ello a minimizar costos en la
subcontratacin de tcnicos a nivel nacional para la atencin de servicios y
controlando el estado de los casos evitando el incumpliendo en los acuerdos de
niveles de servicios que contractualmente se establecen con los diferentes clientes
para su atencin.
13

En la actualidad SELCOMP Ingeniera Ltda., se destaca por ser una empresa

prestadora de servicios informticos, en la modalidad de tercerizacin de
departamentos de tecnologa informtica (IT) que cuenta con clientes en el sector
privado y pblico, en este ltimo sobresale por dar soporte a ms de 50.000
equipos de diversas plataformas y tecnologas en clientes de alto reconocimiento
como: Procuradura General de la Nacin, Defensora del Pueblo, Fondo Nacional
del Ahorro, Agencia Presidencial para la Accin Social y la Cooperacin
Internacional, Comisin Nacional de Reparacin y Reconciliacin, Emcali E.S.P,
Superintendencia de Servicios Pblicos, Alcalda Mayor de Bogot D.C, Cmara
de Comercio de Bogot, Computadores para Educar, Ministerio de Defensa
Nacional Comando General de las Fuerzas Militares, entre otros de no menor
importancia. Para ofrecer estos servicios se debe contar con una herramienta para
gestionar los incidentes y requerimientos que contribuyan al control y seguimiento
efectivo de los mismos, de manera que se produzca un impacto positivo directo en
las reas involucradas y a su vez en la compaa.
Durante los ltimos cinco aos SELCOMP Ingeniera Ltda., ha implemento dos
herramientas para intentar suplir las necesidades de la mesa de ayuda, sin
obtener los resultados esperados. La primera fue un desarrollo propio orientado al
registro de los incidentes, pero sin funcionalidades que permitieran tener el control
sobre la gestin de estos. La segunda herramienta GLPI, es la que se encuentra
en uso actualmente, esta es un software de uso libre, que ha requerido la
realizacin de adaptaciones a las necesidades de la compaa y de cada uno de
los proyectos, para lo cual se ha destinado un ingeniero del departamento de
tecnologa que realiza estas actividades, lo cual ha generado un costo de nmina
que no se ha cuantificado con relacin a realizar una inversin en una herramienta
que cumpla con las necesidades y requerimiento de cada uno de los proyectos,
pues el volumen de los cambios que se han realizado durante ms de tres aos es
alto, y todava no se encuentran satisfechas las necesidades relacionadas con
temas como:
- Generacin automtica de alarmas que notifiquen el porcentaje del estado del
requerimiento o incidente.
- Escalamiento y notificaciones con respecto al estado de los incidentes
orientado al cumplimiento oportuno de los niveles de servicio acordados con
los clientes.
- Mdulo de acceso remoto que facilite la solucin de los incidentes a travs de
la mesa de ayuda, sin que se incurra en el desplazamiento de los tcnicos al
sitio del cliente.
14

- Mdulo para el levantamiento y actualizacin del inventario de hardware y

software que impida la toma manual de datos y el desplazamiento al sitio de
personal tcnico. Esta toma manual implica una alta probabilidad de errores en
la informacin recolectada, as como un costo en mano de obra, tiempo de
recoleccin y viticos.
Por lo anterior se requiere implementar una herramienta de software para la mesa
de ayuda que permita mejorar el proceso ya que este problema conlleva a que no
se cumplan los niveles de acuerdos de servicios que contractualmente se
encuentran establecidos con los clientes de la compaa, en consecuencia dicha
mejora puede contribuir a aumentar la satisfaccin de los clientes, reduccin de
tiempo de atencin y solucin, costos operativos y a evitar la imposicin de multas
o sanciones que pueden desestabilizar financieramente la compaa; esta mejora
puede generar aportes para lograr el reconocimiento en mercados nuevos con el
objeto de alcanzar la visin de ser la compaa lder en el ao 2012 en la
prestacin de servicio integrales de Outsourcing, arrendamiento e implementacin
de soluciones de infraestructuras de la tecnologa de informacin, contando con el
talento humano capacitado y competente para brindar el mejor servicio, as como
las herramientas necesarias para el control y seguimiento de los requerimientos.
En el mercado existen varias alternativas orientadas a solucionar las dificultades
existentes en la compaa, pero Cul herramienta que siga las prcticas
definidas por la metodologa ITIL puede cubrir las necesidades de Selcomp
Ingeniera Ltda., para la gestin de los servicios de la mesa de ayuda?
Para contribuir a mejorar las deficiencias que existen en la compaa se plantea
como objetivo general de esta monografa el proponer la implementacin de una
herramienta de software para la mesa de ayuda en Selcomp Ingeniera Ltda., que
permita mitigar los problemas de control remoto, alarmas de los incidentes,
generacin automtica de los inventarios de hardware y software, basado en las
buenas prcticas definidas por ITIL.
Para el desarrollo de esta propuesta se han establecido los siguientes objetivos
especficos:
- Identificar las necesidades y requerimientos de la compaa SELCOMP
Ingeniera Ltda., para la implementacin de la mesa de ayuda.
- Elaborar un comparativo de las ventajas y desventajas de las herramientas
para mesa de ayuda de Dexon Software y Aranda Software.
15

- Conocer el estado actual de la infraestructura de la compaa SELCOMP

ingeniera Ltda., que permita identificar los recursos tecnolgicos con los que
cuenta para la implementacin de la mesa de ayuda.
- Disear los parmetros de configuracin de la Mesa de ayuda, en cuanto a
categoras, tipos de tickets, estados, prioridades, fuentes de creacin de
tickets, descripciones inteligentes y compaas de trabajo, con base en las
necesidades y requerimientos identificados.

16

MARCO TEORICO

1.1

MARCO CONCEPTUAL

1.1.1 GESTIN DE SERVICIOS DE IT

Se entiende un servicio como un medio que proporciona valor a los clientes y que
facilita que estos obtengan resultados sin que asuman costos y riesgos
especficos. Los resultados que los clientes obtienen es lo que hace que se
compren o usen los servicios (Cartlidge, 2007).
La gestin de los servicios es lo que hace que los proveedores de servicios
entiendan lo que ofrecen y su valor, tambin permite comprender y gestionar los
costos y riesgos asociados, de forma que estos aseguren a sus clientes que
podrn alcanzar los resultados deseados (Cartlidge, 2007).
Considerando lo anterior la gestin de servicios es un conjunto especializado de
capacidades para proveer valor a los clientes en forma de servicios (OGC, 2007,
Service Design). Estas capacidades incluyen procesos, mtodos, funciones, roles
y actividades que un proveedor utiliza para poder ofrecer servicios a sus clientes
(Cartlidge, 2007).
En general la gestin de servicios de IT (ITSM Information Technology Service
Management) incluye cuatro perspectivas (Figura 1):
Figura 1. Perspectivas de la gestin de servicios de IT

Fuente: How to Develop, Implement and Enforce ITIL V3's best practices, 2008.
17

- Proveedores y Socios: tiene en cuenta las relaciones con los socios de

negocios y los proveedores que contribuyen en la prestacin del servicio.
- Personas: se refiere al conocimiento y habilidades del grupo de IT, clientes e
interesados.
- Productos y Tecnologa: considera los servicios de IT, hardware, software,
presupuesto y herramientas.
- Procesos: se refiere a los entregables de principio a fin de los flujos de los
procesos basados en servicios.
La calidad en la gestin de servicios de IT asegura que estos cuatro aspectos se
tienen en cuenta como parte del mejoramiento continuo de la organizacin.
Adems se deben considerar cuando se disean y modifican los servicios, con el
objeto de facilitar la concepcin, transicin y la posible adopcin de los mismos por
parte de los clientes (Engle, 2008).
La adopcin de buenas prcticas permite a un proveedor de servicios, crear
sistemas efectivos para la gestin de los servicios. Las buenas prcticas consisten
en hacer las cosas de forma que se demuestre que estas se han realizado y que
son efectivas. Dichas prcticas pueden tomarse de la aplicacin de metodologas
que las recopilan y estructuran (como ITIL, COBIT y CMMI), estndares y
conocimiento de las personas y las organizaciones (Cartlidge, 2007).

1.1.2 METODOLOGA ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco que rene la

descripcin de las mejores prcticas en la gestin de servicios de IT, y que se
enfoca en la medicin continua y en el mejoramiento de la calidad de los servicios
entregados, desde la perspectiva del negocio y del cliente. Dichas prcticas se
encuentran recopiladas en un conjunto de libros en los que estn documentados
los procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa hacia las
organizaciones. (Cartlidge, 2007).
Durante la dcada de los 80 creci la dependencia de las empresas con la
infraestructura tecnolgica, esto hizo que se comenzaran a definir los servicios de
IT y las mesas de ayuda con el objeto de solucionar los problemas que implica su
uso. El gobierno britnico recopil y document las experiencias de las
organizaciones ms exitosas en este campo, y a finales de los aos 80 e inicio de
los 90 produjo una serie de 40 libros. La versin 2 de ITIL se desarroll desde
mediados de los aos 90 hasta el 2004, y redujo las prcticas a 9 libros en los
18

cuales se busc romper el vaco existente entre las necesidades del negocio y la
tecnologa, y enfocar las prcticas a procesos. En el 2004 la OGC (Office of
Government Commerce) inici la actualizacin de dichas prcticas acorde con las
nuevas tecnologas. Hoy la Versin 3 de ITIL es la que encuentra vigente. (OGC,
2007)
La orientacin de ITIL ha permitido que se encuentre hoy ampliamente
implementado en las organizaciones por medio de procesos y tcnicas que
generan beneficios como (Cartlidge, 2007):
- Aumento de la satisfaccin de los usuarios y clientes de los servicios de IT.
- Mejora en la disponibilidad de los servicios, mejorando los beneficios
organizacionales y los ingresos.
- Ahorros financieros por la disminucin de retrabajos, prdida de tiempo, y la
gestin y uso de los recursos.
- Mejora en los tiempos para la puesta en marcha de nuevos productos y
servicios.
- Mejora en la toma de decisiones y optimizacin de los riesgos.
Las prcticas definidas por ITIL toman forma en el ciclo de vida de la gestin del
servicio, el cual es iterativo y multidimensional, y permite asegurar a las
organizaciones el aprovechamiento de las capacidades de aprendizaje y
mejoramiento. Se espera que el ncleo de este ciclo genere estructuras
duraderas, con mtodos y herramientas, que permitan proteger la inversin y que
sean la base para la medicin, aprendizaje y mejora continua (OGC, 2007).
El ciclo de vida de la gestin del servicio est conformado por los 5 pasos (Figura
2), cada uno de los cuales genera un valor para el negocio. El ciclo se fundamenta
en la definicin de la estrategia del servicio, alrededor de la cual se realiza el
diseo, operacin y la transicin del mismo. Estos 4 pasos se retroalimentan
continuamente generando la mejora continua del servicio, lo que permite asegurar
que los servicios se adaptan y responden efectivamente a las necesidades del
negocio (OGC, 2007).

19

Figura 2. Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de ITIL

Fuente: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007.

Cada uno de los niveles del ciclo de vida de la gestin de servicios de ITIL cuenta
con procesos, funciones, medidas de desempeo y actividades que operan
conjuntamente para cumplir sus objetivos.
A continuacin se definen cada unos de los elementos que conforman cada uno
de los niveles del ciclo de vida:
a. Funciones: son unidades organizacionales especializadas en la realizacin del
trabajo que tienen establecido. Cada unidad tiene asignados los recursos y
capacidades necesarias para obtener un desempeo definido y el resultado de
su trabajo; las capacidades consisten en definir el mtodo de trabajo, el cual se
organiza en unos lineamientos que confirman una base de conocimiento
obtenida de la experiencia. Cada Funcin debe estar orientada a optimizar sus
mtodos de trabajo enfocndose en los resultados que tiene asignados
(OGC,2007).
b. Procesos: son sistemas cerrados, que generan cambios y transformaciones en
sus entradas con base en una meta definida. Todos los procesos requieren
una retroalimentacin y reforzamiento, y deben considerar que se encuentran
interrelacionados con otros procesos. La definicin de un proceso incluye
actividades, dependencias y una secuencia (OGC, 2007). Un proceso debe:
20

- Ser medible y tener un rendimiento esperado.

- Generar unos resultados especficos que estn identificados y que sean
finitos.
- Es ofrecido a los clientes, por lo tanto debe cumplir con sus
expectativas.
- Debe responder a un evento, es decir, existe algo que hace que este se
inicie.
c. Mejoramiento continuo: se encuentra de forma trasversal de forma que
involucra todos los niveles del ciclo de vida. Este se realiza en dos lugares
(OGC,2007):
- A nivel del proceso realizando actividades de control y calidad del
servicio.
- Entre los niveles del ciclo de vida con la retroalimentacin de las
lecciones aprendidas.
Cada una de las etapas que conforman el ciclo de vida se explica a continuacin:
a. Estrategia del Servicio: cuando se ofrece un servicio, este busca satisfacer
necesidades particulares que un cliente interno o externo tiene. Por lo tanto, el
resultado del trabajo realizado por el servicio debe generar el valor suficiente
para que el cliente obtenga lo que desea. En esta etapa se modela el valor del
servicio. La definicin del servicio debe considerar la existencia de
competidores por lo tanto debe incluir factores diferenciadores (Cartelidge,
2007). Para definir la estrategia del servicio se necesita saber y entender lo
siguiente (Cartelidge, 2007):
- Qu servicio se va a ofrecer
- A quines ser ofrecido el servicio.
- Cmo deben ser desarrollados los mercados internos y externos para el
servicio.
- Cules sern los factores diferenciadores frente a los competidores.
- Cmo los clientes e interesados en el servicio podrn percibir y medir su
valor, y ese valor cmo se crear.
- Cmo se puede orientar el valor del servicio hacia la gerencia financiera.
- Cmo se pueden fortalecer los casos de negocio para asegurar la
inversin estratgica en activos para la organizacin y capacidades para
la administracin del servicio.
21

- Cmo se pueden asignar los recursos disponibles para crear un efecto

ptimo para el portafolio de servicios.
- Cmo ser medido el desempeo del servicio.
Para poder cumplir estos objetivos este nivel del ciclo considera los siguientes
procesos (OGC, 2007):
-

Generacin de la estrategia
Gestin Financiera
Gestin de la demanda
Gestin del Portafolio de servicios

b. Diseo del Servicio: esta etapa busca plasmar la estrategia definida para el
servicio en principios y mtodos de forma que se cumpla con los
requerimientos establecidos, lo cual implica definir su arquitectura, procesos,
polticas y documentacin (Cartelidge, 2007). Los objetivos de este nivel del
ciclo de vida son (Cartelidge, 2007):
-

Disear los servicios para alcanzar las salidas esperadas por el negocio.
Disear los procesos que soportan el ciclo de vida del servicio.
Identificar y administrar riesgos.
Disear la infraestructura de IT necesaria con respecto a los ambientes,
aplicaciones, recursos de informacin y datos, y capacidades.
Disear los mtodos de medidas y de mtricas.
Producir y administrar planes, procesos, polticas, estndares,
arquitecturas, lineamientos y documentos que soporten el diseo de las
soluciones de IT para calidad.
Desarrollar las competencias y capacidades necesarias dentro de IT.
Contribuir con el mejoramiento de la calidad del servicio de IT.

Los procesos definidos para el nivel del Diseo del Servicio son los siguientes
(OGC, 2007):
-

Gestin del catlogo de servicios

Gestin de la capacidades
Gestin de las habilidades
Gestin de los niveles de servicio
Gestin la seguridad de la informacin
Gestin de los proveedores
Gestin de la continuidad del servicio
22

c. Transicin del Servicio (Cartelidge, 2007): permite validar el diseo de los

servicios diseados y liberarlos para que estos comiencen a ser operativos
para el negocio. Como entrada de este nivel del ciclo se requiere el paquete de
diseo del servicio, generado en la etapa anterior del ciclo, y en el que se
deben encontrar las definiciones sobre lo que se requiere para iniciar y
soportar la operacin del servicio. Si se han presentado cambios desde que se
realiz el diseo del servicio las modificaciones que se deben realizar son parte
de esta etapa pues su objetivo es entregar el servicio operando. Adems de la
operacin en circunstancias normales, tambin se debe tener en cuenta cmo
el servicio puede continuar operando en situaciones anormales y cmo se
realizar el soporte a los fallos. Por lo tanto en la etapa de transicin se deben
tener claros los siguientes aspectos (Cartelidge, 2007):
- Cul es el valor que se genera para el negocio, y dicho valor quin lo
juzga.
- Quines son los interesados en el servicio en todos los sentidos:
proveedores, clientes y otras reas.
- Realizar la adaptacin y aplicacin del diseo del servicio, y si es
requerido las modificaciones al mismo.
Los procesos definidos para la Transicin del Servicio son (OGC, 2007):
-

Planeacin de la transicin y el soporte.

Gestin del cambio.
Gestin de la configuracin y el servicio activo.
Gestin de la validacin y pruebas.
Gestin de la evaluacin.
Gestin del conocimiento del servicio.

d. Operacin del Servicio: tiene como objetivo coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para realizar la gestin de los servicios en
los niveles acordados con los usuarios y los clientes, es decir, es la etapa
donde la planeacin, diseo y optimizacin se ejecutan y se miden; tambin
debe garantizar la operacin continua de la infraestructura tecnolgica que es
utilizada para entregar y soportar los servicios (OGC, 2007). Para la Operacin
del Servicio es importante lograr el equilibrio de los siguientes objetivos ya que
estos suelen ser conflictivos (Cartelidge, 2007):
- La visin interna de IT versus la visin externa del negocio.
- La estabilidad versus la capacidad de respuesta.
- La calidad del servicio versus el costo del servicio.
23

- Las actividades proactivas versus las reactivas.

Los procesos definidos para la Operacin del Servicio son los siguientes (OGC,
2007):
-

Gestin de eventos.
Cumplimiento de los requerimientos.
Gestin de los incidentes.
Gestin de los problemas.
Gestin tecnolgica.
Gestin de los accesos.
Gestin de la operacin.

Las funciones de la operacin son (OGC, 2007):

-

Mesa de ayuda.
Gestin tcnica.
Gestin de las aplicaciones.
Gestin de las operaciones de IT.
Monitoreo y control.

e. Mejora contina del servicio: permite generar medidas para identificar

optimizaciones que contribuyan a la mejora continua, de forma que se
mantenga el valor que se genera para el cliente, esto a travs de la evaluacin
continua del ciclo de vida y sus procesos (Cartelidge, 2007).
Los procesos definidos para la mejora continua son los siguientes (OGC,
2007):
-

Medicin del servicio.

Anlisis del servicio.
Reportes del servicio.
Mejoramiento del servicio.

1.1.3 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLA)

Cada servicio est conformado por una conjunto de elementos que, durante la
etapa de diseo de los servicios, deben ser tratados de forma holstica pues estas
relaciones son las que permiten asegurar que el servicio est generando la
24

funcionalidad y la calidad esperada (OGC, 2007). Los acuerdos de niveles de

servicio son uno de los elementos que lo conforman.
Los acuerdos de niveles de servicio (SLA) son contratos entre las unidades de IT y
sus usuarios, que pueden ser otras unidades del negocio o clientes. Los SLA
definen que entregar el rea de IT como resultado de un servicio. El grado de
nivel de cumplimiento de estos acuerdos es una de las medidas que se utiliza para
determinar la efectividad de la gestin de los servicios de IT. Para establecer estos
acuerdos se debe trabajar conjuntamente con los usuarios del negocio
considerando los principios y la realidad operativa de los recursos que se pueden
afectar (Aalders, 2002)
El establecer estos acuerdos busca generar los siguientes beneficios (Aalders,
2002):
- Establecer compromisos formales con el negocio sobre las salidas que se
esperan del rea de IT.
- Establecer compromisos con el negocio sobre las obligaciones y
responsabilidades.
- Comunicar con claridad las obligaciones y responsabilidades de las personas
del rea de IT.
- Establecer una base slida para determinar los requerimientos de recursos
para hardware, software, personas, procesos y organizacin.
- Tener una medida objetiva sobre el cumplimiento de los compromisos de
servicio del rea de IT.
La definicin de los acuerdos de niveles de servicio, no es simple ya que requiere
la realizacin de un proceso iterativo de negociacin, pues las salidas que genera
IT deben ser entregadas de forma oportuna y rentable. En general, cuando el rea
de IT presta un servicio sus clientes internos o externos estn esperando los
recursos correctos, en el momento y las cantidades adecuadas (Aalders, 2002).
Para la definicin de los acuerdos de niveles de servicio se recomienda realizar las
siguientes prcticas (Aalders, 2002):
- Definir el alcance: consiste en identificar con los clientes cul es el nivel de
criticidad de los servicios para el negocio.
- Definicin de los SLA: consiste en establecer:
o Qu se va a medir.
25

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Cul es la salida que el negocio espera.

Por qu se selecciona esa medida.
Cul es el nivel actual de desempeo de la medida seleccionada.
Cules son los niveles de desempeo esperados y cmo se
establecieron.
Cundo se obtienen esos niveles.
Se ha definido una rendicin de cuentas y responsabilidades para las
unidades de negocio como para el rea de IT?
Qu acciones correctivas se adoptan si no se alcanzan los SLA
definidos o si es evidente que estos no se van a cumplir.
Genera un valor aadido el cumplimiento de los acuerdos?
Existen dependencias en el flujo de los SLA definidos?
Quin es el responsable del SLA en el negocio y en el rea de IT.

- Establecer las medidas: este proceso debe resolver dos preguntas: qu medir
y por qu. Para resolver el qu, se debe identificar el tipo de medida a utilizar.
Estas pueden ser:
o Medidas del negocio: por ejemplo ventas, productos, servicios, cantidad
de transacciones.
o Medidas de la operacin de IT: recuperaciones de copias de seguridad,
administracin de mantenimientos, almacenamiento, procesos masivos,
seguridad, cambios.
o Medidas de infraestructura: tiempos de respuesta, ndices de error en la
red.
o Medidas de los proyectos: por ejemplo cumplimiento de los tiempos
planeados, indicadores de costos, indicadores relacionados con la
calidad de los productos del proyecto.
o Medidas de las mesas de ayuda: dentro de las que se encuentran:
Tiempos para cumplir con las compras.
Tiempo de espera para formacin, para poner en operacin un
sistema nuevo, para asignacin de recursos para solucionar
problemas, para solucionar problemas.
Cantidad de problemas resueltos en el primer contacto.
Nivel de satisfaccin con respecto a la cortesa, completitud.
Cantidad de rellamadas para cerrar los incidentes.
Para resolver el por qu se pueden responder las siguientes preguntas:
o Por qu es importante la medida que se est definiendo?
o Qu dice la medida?
26

o Qu puede afectar la medida?

o Qu puede hacer el rea de IT para controlar el desempeo de la
medida?
o Quin o qu puede controlar la medida?
o Qu pasa si el rea de IT excede la medida?
o Qu pasa si el rea de IT falla en la medida?
- Definir las acciones correctivas.
- Instituir el proceso de gestin del cambio.
- Acordar como sern gestionados los problemas.

1.1.4 MESA DE AYUDA

La mesa de ayuda es una unidad funcional que se encarga de una serie de

actividades que hacen parte del servicio. Estas unidades son fundamentales en la
gestin de los servicios de IT, pues constituyen el punto nico de contacto con los
usuarios, y controlan todos los incidentes y requerimientos. Por lo tanto, cuenta
con especialistas en herramientas de software que facilitan el registro y gestin de
dichos eventos. El objetivo principal de la mesa de ayuda es restablecer el servicio
a su normalidad en el menor tiempo posible (OGC, 2007). Dicho lmite de tiempo
hace parte de la definicin de los SLA.
Teniendo en cuenta que el volumen de solicitudes que reciben en una mesa de
ayuda puede ser grande, y de diversas caractersticas, existe la necesidad de
realizar una clasificacin del tipo de servicio que se requiere. Para esto en general,
se implementan tres niveles de servicio que se van superando dependiendo de la
gravedad o complejidad de una solicitud particular (Blokdijk, 2008):
- Nivel 1: las personas que atienden este nivel son las que tienen el primer
contacto con los usuarios y tratan de resolver el problema de forma inmediata,
realizando preguntas bsicas sobre el mismo y la situacin que se est
presentando. Si los protocolos establecidos para el primer nivel no permiten
solucionar el problema este se pasa al nivel 2. (Blokdijk, 2008).
- Nivel 2: las personas que ofrecen servicios en este nivel son especialistas, es
decir, cuentan con la experiencia tcnica particular y con los conocimientos
necesarios para resolver preguntas especificas sobre su especialidad:
hardware, software o redes. (Blokdijk, 2008).
27

- Nivel 3: las personas de este nivel deben solucionar las solicitudes que no
resuelva el nivel 2. En este nivel se requiere la realizacin de un anlisis
especial y posiblemente la revisin cuidadosa sobre la programacin y
configuracin de los sistemas, por lo tanto la solucin puede tomar ms tiempo
del esperado. (Blokdijk, 2008).
Las mesas de ayuda son importantes porque pueden proveer asistencia a
problemas que no pueden ser manejados por los usuarios, y especialmente, en
temas en los que no son expertos. El trabajo tpico de una mesa de ayuda es
recibir solicitudes de las personas usuarias y proveerles soluciones inmediatas.
Una mesa de ayuda con un volumen alto de usuarios, requiere el uso de un
software especfico que le permita gestionar eficientemente todas las necesidades
reportadas por sus clientes. (Blokdijk, 2008).
Un software de mesa de ayuda posee funcionalidades para el seguimiento de los
incidentes que se han registrado as como para identificar la forma como estos se
han gestionado, es decir, los casos se documentan as como sus soluciones.
Dentro de los esquemas de soporte una mesa de ayuda corresponde al primer
nivel de escalamiento, cuyo objetivo es cerrar la mayor cantidad de incidentes sin
tener que pasarlos al siguiente nivel. Aunque el objetivo es cerrar los incidentes lo
ms pronto posible, la solucin no es siempre inmediata, por lo tanto el software
de mesa de ayuda debe proveer al usuario opciones para reportar y consultar con
facilidad el estado y solucin de los casos. (Blokdijk, 2008).
Un software de mesa de ayuda es valorado porque adems de ofrecer beneficios
para los clientes, los ofrece tambin para la organizacin, ya que permite
monitorear e identificar el foco de los problemas tcnicos a los que se enfrentan
los usuarios de forma que permite realizar un mejoramiento en los productos y
servicios que ofrece el rea de IT. (Blokdijk, 2008).
Las mesas de ayuda pueden tener diferentes enfoques dependiendo del servicio
para el cual hayan sido concebidas. En general, son organizadas para Soporte de
Aplicaciones y Soporte de PC. Especialmente en el segundo esquema el uso de
un software de mesa de ayuda es fundamental.
El caso del Soporte para PC, es uno de los tems que ms consume en los
presupuestos de las reas de IT, esta actividad adems afecta las reas
operativas de las organizaciones ya que dependiendo de la gravedad del incidente
pueden causar impedimentos en la realizacin normal del trabajo, afectando la
productividad. Las aplicaciones de mesa de ayuda proveen utilitarios que permiten
la conexin remota a los computadores de los usuarios, lo cual hace que en lo
28

posible las soluciones se generen ms rpidamente, evitando el desplazamiento

fsico de los tcnicos de mantenimiento. Esto permite reducir los costos, los
tiempos de espera de los usuarios, y hace ms efectivas las soluciones de los
incidentes. (Blokdijk, 2008).

1.1.5 PROCESOS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO

Como se mencion en el numeral 1.1.2, la operacin del servicio dentro del

modelo ITIL tiene definido procesos, algunos de los cuales se definen a
continuacin.
- Gestin de Eventos
Un evento es cualquier hecho detectado y que tenga una implicacin en la gestin
de la infraestructura de IT y en la prestacin de sus servicios, y que requiere
evaluar el impacto en la desviacin del servicio. En general, los eventos surgen
por notificaciones de servicios de IT, opciones de configuracin o herramientas de
seguimiento (OGC, 2007).
La operacin efectiva del servicio depende de conocer el estado de la
infraestructura de IT y detectar cualquier desviacin sobre el comportamiento
normal o esperado. Este conocimiento y deteccin se puede realizar por medio de
sistemas de monitoreo y control que estn basados en dos tipos de herramientas
(OGC, 2007):
o Herramientas de monitoreo activo que realizan sondeos automticos
para determinar el estado y la disponibilidad de los tems de la
configuracin. Las excepciones que son detectadas se comunican a otra
herramienta o al equipo que debe tomar las acciones necesarias para su
correccin.
o Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y relacionan alertas
operacionales o comunicaciones generadas por los tems de la
configuracin.
La gestin de los eventos puede ser aplicada a cualquier aspecto de la
administracin del servicio que requiera ser controlado y que pueda ser
automatizado, entre ellos se encuentran (OGC, 2007):

29

o tems de la configuracin que son incluidos porque requieren estar

siempre en un estado constante (por ejemplo dispositivos de red como
switches).
o Condiciones ambientales: se refiere a deteccin de fuego y humo,
control de temperatura ambiente.
o Monitoreo sobre el uso de licencias de software.
o Seguridad: relacionada con la deteccin de intrusos.
o Actividad normal: esto incluye seguimiento al funcionamiento normal de
las aplicaciones o por ejemplo el desempeo de los servidores.
Dentro de los valores que la gestin de los eventos genera para el negocio se
encuentran (OGC, 2007):
o Deteccin temprana de los incidentes, lo que permite asignar al equipo
apropiado para la solucin y busca que esta se genere antes de que se
produzca un corte en el servicio.
o Las herramientas de monitoreo evitan la asignacin costosa de recursos
permitiendo tener la informacin en tiempo real lo cual contribuye a
reducir las cadas de los servicios.
o Permiten detectar mejoras en los procesos.
o Permite destinar los recursos humanos a tareas de innovacin, como el
diseo de nuevas funcionalidades u opciones que permitan al negocio
explotar la tecnologa para incrementar la ventaja competitiva.
En la Figura 3, se encuentra el proceso de gestin de eventos definido en el
modelo ITIL.

30

Figura 3. Proceso de Gestin de Eventos

Fuente: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007.

31

- Gestin de Incidentes
Los incidentes son aquellos eventos que perturban o pueden interrumpir un
servicio. Estos incluyen los eventos reportados por los usuarios en la mesa de
ayuda o a travs de una interfaz de gestin de incidentes. Los incidentes tambin
pueden ser reportados por el personal tcnico del rea de IT.
La gestin de los incidentes tiene una alta visibilidad en el negocio, por lo cual es
uno de los procesos que primero se implementa cuando se realizan proyectos de
administracin de servicios. Los siguientes son los valores que aporta la gestin
de los incidentes al negocio:
o Habilidad para detectar y resolver incidentes lo cual deriva en una alta
disponibilidad del servicio, es decir, el tiempo de inactividad del mismo
es muy bajo, por lo tanto el negocio puede explotar la funcionalidad del
servicio tal y como se ha diseado.
o Habilidad para alinear las actividades el rea de IT con las prioridades
del negocio. La gestin de los incidentes incluye la capacidad para
identificar las prioridades del negocio y asignar los recursos necesarios
para cumplir con estas.
o Habilidad para identificar mejoras en los servicios, generadas por el
entendimiento de los incidentes y el contacto con las personas que
hacen parte de las actividades operativas del negocio.
o En el proceso de gestin de los incidentes es posible identificar servicios
adicionales y requisitos de entrenamiento encontrados en el rea de IT o
en el negocio.
En general, los incidentes no son nuevos, es decir, la mayora ya han ocurrido, por
esta razn en muchas organizaciones se desarrollan incidentes modelo. Estos
modelos definen un estndar que se aplica cuando el incidente tipo se presenta.
Dicho estndar es un conjunto de pasos que se deben realizar para manejar el
proceso de una forma y escala de tiempo predefinida. (OGC, 2007).
Un incidente modelo incluye lo siguiente (OGC, 2007):
o Pasos que se deben realizar para manejar el incidente.
o Orden cronolgico que estos pasos deben tener, as como sus
dependencias.
o Responsabilidades sobre quin debe hacer qu.
o Plazos y tiempo lmite para completar las acciones.
32

Figura 4. Proceso de Gestin de Incidentes

Fuente: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007.

33

o Procedimientos de escalamiento, es decir, quin debe ser contactado y

cundo.
o Actividades necesarias para la preservacin de evidencias.
Los modelos de incidentes son una entrada para las herramientas de soporte para
la gestin de los incidentes, estas herramientas deben automatizar la
manipulacin, gestin y escalamiento del proceso.
La Figura 4 (OGC, 2007) muestra el proceso para la gestin de incidentes
definido en el modelo ITIL.
- Gestin de Requerimientos
Las solicitudes de servicio corresponden a una gran variedad de solicitudes de
varios tipos que son requeridas al rea de IT por los usuarios. En general, son
cambios pequeos y de bajo riesgo, por ejemplo: cambio de contraseas,
instalacin de aplicaciones de software en un computador particular o la solicitud
de informacin. Considerando su escala y frecuencia, y su bajo riesgo, se utilizan
un proceso separado para no congestionar ni obstruir los incidentes normales ni
los cambios (OGC, 2007).
Los incidentes se diferencian de los eventos, porque los primeros son eventos no
planeados, los segundos usualmente son planeados (OGC, 2007).
Como los requerimientos ocurren frecuentemente y deben ser manejados de
forma consistente de forma que se alcancen los niveles de servicios definidos, es
usual que se definan requerimientos modelo, de forma similar a los incidentes
modelo (OGC, 2007).
En general, los requerimientos se registran por medio de llamadas a la mesa de
ayuda o completando un formulario en las aplicaciones destinadas para este fin
(OGC, 2007).
- Gestin de Problemas
Dentro del modelo ITIL un problema se define con la causa desconocida de uno o
ms incidentes. El objetivo principal de la gestin de problemas es prevenir los
problemas y los incidentes que estos generan para eliminar los incidentes
recurrentes y minimizar el impacto de aquellos que no se pueden prevenir. (OGC,
2007).
34

Figura 5. Proceso de Gestin de Problemas

Fuente: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007.

35

La gestin de los problemas incluye las actividades necesarias para diagnosticar

la causa raz de los incidentes y determinar la resolucin de los problemas.
Tambin implica la responsabilidad de asegurar que las soluciones se
implementan a travs de procedimientos controlados. (OGC, 2007).
La gestin de los problemas tambin mantiene la informacin sobre los problemas,
y las actividades para ser mitigado (workaround) y las soluciones, para que la
organizacin pueda reducir el nmero de incidentes y el impacto de los mismos en
el tiempo (OGC, 2007).
La Figura 5 (OGC, 2007) contiene el proceso de gestin de problemas definido
por el modelo ITIL.
1.1.6 TERCERIZACIN DE SERVICIOS

Las organizaciones actuales recurren a la figura de tercerizacin para cubrir el

trabajo que se debe realizar en algunas de las reas que la conforman. El objetivo
fundamental de la tercerizacin, es permitir que las compaas se centren en sus
competencias bsicas, es decir, en aquello que constituye la parte esencial e
innovadora de su negocio. Se busca delegar actividades que no son esenciales
para una empresa en socios que sean expertos en las tareas asignadas, esto
permite aprovechar al mximo los recursos que se tienen y mejorar las debilidades
que se han detectado, por lo tanto el nivel de innovacin se acelera y se convierte
en una ventaja competitiva. (Koulopoulos, 2006).
Una compaa en la que se realizan actividades por medio de la tercerizacin
tiende a construir economas de escala externas y no internas, en reas como
recursos humanos, sistemas de informacin, sistemas financieros, atencin al
cliente, ingeniera, y en ocasiones en reas como investigacin y desarrollo. Al
hacer esto, lo que se busca es profundizar de forma slida en la innovacin sin
verse afectados por distracciones y costos de actividades que se consideran
perifricas. (Koulopoulos, 2006).
En general, para una compaa siempre resulta ms fiable y menos costoso
realizar las funciones empresariales estndar a travs de un tercero, porque se
reduce el riesgo de los cambios, se aumenta el rendimiento y la fiabilidad, se
abren las puertas a una innovacin rpida para la tecnologa y para las actividades
esenciales del negocio. Para alguien que ofrece servicios de tercerizacin es ms
36

rentable pues se concentra en ofrecer un servicio especializado a muchos clientes.

(Koulopoulos, 2006).
En su etapa inicial la tercerizacin se conoce como Outsourcing y se enfoca
bsicamente en reducir costos y trasladar los riesgos de un proceso definido a un
tercero. La evolucin de esta tercerizacin tiende a generar innovacin y centrar
los esfuerzos de la organizacin en las actividades esenciales, este
perfeccionamiento se conoce como Smartsourcing.
Los beneficios que la tercerizacin puede generar para un negocio son los
siguientes (Brown, 2005):
-

Incrementar las oportunidades de negocio.

Mejorar la imagen corporativa y las relaciones pblicas.
Prevenir la prdida de oportunidades.
Reducir los costos anuales de forma casi inmediata.
Permitir que el negocio se enfoque en las competencias esenciales.
Recudir o eliminar las quejas de los clientes.
Incrementar la lealtad de los clientes.
Reducir los costos de los proyectos y los eventos.
Aumentar la competitividad.
Tener el tiempo y los recursos necesarios disponibles para las actividades
esenciales.

Cuando una organizacin opta por la tercerizacin de actividades debe seguir

todo un proceso que inicia con una toma de decisiones, la cual implica (Brown,
2005):
- Definir la orientacin estratgica de la organizacin.
- Identificar las competencias bsicas de la compaa y determinar sus objetivos
estratgicos.
- Elaborar una lista de proveedores y vendedores para tercerizar actividades.
- Definir un proceso para la implementacin de la tercerizacin.
Esta decisin debe considerar cuatro aspectos fundamentales (Brown, 2005):
-

Mejorar estratgicamente las competencias esenciales.

Llegar a un consenso con empleados, sindicatos y comunidad.
Encontrar el menor costo o el mejor valor para el negocio.
Identificar y reconocer el impacto de la tercerizacin en las operaciones
internas.
37

Figura 6. Proceso de Tercerizacin

Fuente: The Black Book of Outsourcing: How to manage Changes, Challenges,

and Opportunities, 2005.
Una vez tomada esta decisin, se contina con las siguientes fases del proceso de
tercerizacin que incluyen definir el alcance, gestionar la contratacin del servicio
o producto, y evaluar los resultados (Brown, 2005). La Figura 6 (Brown, 2005)
muestra las fases y actividades que hacen parte del mismo.
Segn la base de datos de pronsticos (Worldwide Forecast Database) (Gartner,
2010) el rea que ms se terceriza en las organizaciones es la relacionada con IT
(tecnologas de la informacin). La Figura 7 (Brown, 2005) muestra dicha
tendencia.
Figura 7. Tendencias de Tercerizacin

Fuente: The Black Book of Outsourcing: How to manage Changes, Challenges,

and Opportunities, 2005.
38

1.2

MARCO LEGAL

El concepto de propiedad intelectual, acogido por el artculo 61 de la Constitucin

Poltica de Colombia, en concordancia con el artculo 2 numeral 8 del Convenio
que establece la Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual, es
omnicomprensivo de diferentes categoras de propiedad sobre creaciones del
intelecto, que incluye dos grandes especies o ramas: la propiedad industrial y el
derecho de autor, que aunque comparten su naturaleza especial o sui generis, se
ocupan de materias distintas. Mientras que la primera trata principalmente de la
proteccin de las invenciones, las marcas, los dibujos o modelos industriales, y la
represin de la competencia desleal, el derecho de autor recae sobre obras
literarias, artsticas, musicales, emisiones de radiodifusin, programas de
ordenador, etc.
Segn el Instituto Nacional del Derecho de Autor, los derechos de autor en
software es la facultad exclusiva que tiene el creador intelectual para explotar
temporalmente, por s o por terceros, las obras de su autora. La proteccin se
obtiene en el momento en que las ideas son plasmadas en un soporte material
susceptible de ser reproducido, independientemente del merito o destino de las
mismas, para lo cual se requiere que se encuentre registradas, ya que el
certificado de registro, es una documental pblico que en caso de litigio se
convierte en la base de la accin para iniciar accin civil o penal.
Colombia ha adoptado un rol protagnico en la defensa de los derechos de autor y
la propiedad intelectual, desarrollando un conjunto de normas que regulan,
protegen y penalizan a aquellas personas que violen estos derechos, las mismas
que incluyen la proteccin del software.
En el artculo 51 de La Ley 44 de 1993 especifica penas entre dos (2) y cinco (5)
aos de crcel, as como el pago de indemnizaciones por daos y perjuicios, a
quienes comentan el delito de piratera de software. Se considera delito el uso o
reproduccin de un programa de computador de manera diferente a como est
estipulado en la licencia. Los programas que no tengan licencia son ilegales. Es
necesaria una licencia por cada copia instalada.
La reforma al cdigo de procedimiento penal, que entr en vigencia a partir del
mes de julio de 2001, convierte en no excarcelables los delitos en contra de la
propiedad intelectual y los derechos de autor. Lo que significa que quien sea
encontrado usando, distribuyendo o copiando software sin licencia deber estar en
la crcel hasta por un perodo de 5 aos.
39

Uno de los logros ms importantes de la legislacin colombiana en materia de

proteccin de derechos de autor, es la Ley 603 de 2000, la cual estipula que todas
las empresas deben reportar en sus Informes Anuales de Gestin el cumplimiento
de las normas de propiedad intelectual y derechos de autor, facultando a la DIAN
para supervisar el cumplimiento de estas leyes y a las Superintendencias para
vigilar a las sociedades que sean sujetos de control.
Business Software Alliance (BSA) e IDC es una organizacin internacional que
agremia la industria mundial del software, y que realiza un estudio anual sobre la
piratera del software en el Mundo, la sptima edicin de esta publicacin muestra
que el 55% de los programas de software utilizados en Colombia son ilegales, lo
que representa una disminucin de la tasa con respecto al ao anterior de un 1% y
prdidas comerciales de USD244 millones. Colombia contina mantenindose
como el pas de la regin menos golpeado por este delito y su tendencia va
dirigida a seguir disminuyendo con referencia a sus pases vecinos; a pesar de
esto tener dicho nivel se encuentra lejos de ser aceptable, pues esto afecta las
economa local, como lo asegura asegur Ian Raisbeck, apoderado General para
los miembros de BSA en Colombia
A pesar de la recesin econmica mundial, la piratera del software disminuy en
muchos mercados, descendi en 54 pases y aument slo en 19. Sin embargo, la
tasa mundial de piratera aument del 41% al 43%, en gran parte como resultado
del rpido crecimiento de los mercados con ms piratera, tales como China, India
y Brasil incrementando su cuota sobre el mercado mundial del software. (BSA
Mayo 2010)
IDC estima que por cada US$100 dlares de software legal vendido en 2009, otros
US$75 dlares se atribuyen a software pirata. La piratera no slo afecta los
ingresos de la industria del software sino que reduce la generacin de beneficios
econmicos conexos a esta actividad, IDC estima que por cada dlar de software
legal vendido en un pas, otros US$3-$4 dlares se generan en ingresos para las
compaas locales de servicios y distribucin.
En Colombia, la lucha contra la piratera del software contina siendo una cuestin
urgente y prioritaria, por lo cual sean han realizado campaas como Colombia
Cumple, buscando llegar a ms de 60.000 empresas para crear consciencia del
uso de software legal; as mismo, se han desarrollando campaas educativas para
empresarios y autoridades del gobierno local a nivel nacional, tal como lo
manifest Ian Raisbeck, Apoderado General para los miembros de BSA en
Colombia.
40

El programa de BSA menciona en su ltimo estudio medidas probadas que los

gobiernos alrededor del mundo pueden adoptar para reducir de manera efectiva el
robo de software:
- Incrementar la educacin y concienciacin pblica, por gobiernos, autoridades
de la aplicacin de la ley, y la industria.
- Implementar el Tratado de la Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual
(OMPI) sobre el Derecho de Autor para crear un marco legislativo efectivo para
la proteccin del derecho de autor.
- Crear mecanismos slidos y factibles de aplicacin de la ley en materia de
propiedad intelectual, tal y como requiri la Organizacin Mundial de Comercio
(OMC) a travs del Acuerdo sobre los Aspectos de los Derechos de Propiedad
Intelectual relacionados con el comercio (ADPIC).
- Reforzar el cumplimiento de las leyes de derecho de autor asignado recursos,
contando con unidades especializadas en propiedad intelectual para el
cumplimiento de la ley y promoviendo la cooperacin transnacional entre las
autoridades de aplicacin de la ley.
- Liderar con el ejemplo a seguir para demostrar el compromiso de uso legal del
software a travs de polticas de gestin de activos de software (SAM,
Software Assets Management).

41

METODOLOGA

El tipo de Investigacin utilizada en el desarrollo del trabajo es descriptiva,

teniendo en cuenta que con este tipo de investigacin se logra caracterizar un
objeto de estudio o una situacin concreta, sealar sus particularidades y
propiedades. Sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados
en el trabajo indagatorio. Para realizar este tipo de investigacin se eligen
conceptos que se pueden medir y cuyo resultado permite describir el objetivo
trazado; dichos conceptos se evalan de forma independiente, ya que no es un
objetivo definir como se relacionan entre s. (Hernndez, 2003).
Se tom la situacin actual de la compaa SELCOMP Ingeniera Ltda.,
analizando los beneficios y desventajas de la implementacin de una herramienta
de software orientado a los servicios de la mesa de ayuda para los clientes, que
cumpla los estndares de la metodologa ITIL, y que contribuya al mejoramiento
continuo y al cumplimiento de la visin para el ao 2011.
En la siguiente tabla se encuentran las actividades desarrolladas para desarrollar
los objetivos especficos planteados.
Tabla 1. Metodologa
Objetivo Especifico
Identificar las
necesidades y
requerimientos de la
compaa SELCOMP
Ingeniera Ltda., para la
implementacin de la
mesa de ayuda.

Actividades
-

Elaborar un comparativo
de las ventajas y
desventajas de las
herramientas para mesa
de ayuda de Dexon
Software y Aranda
Software.

Identificar los servicios que

ofrece la compaa a sus
clientes.
Recopilar informacin sobre la
herramienta que utiliza la
compaa actualmente y las
deficiencias de la misma.
Definir las caractersticas que
debe tener una herramienta de
software para cumplir con las
necesidades de la compaa y
lo definido por ITIL.
Tabulado de las
caractersticas de las
herramientas evaluadas con
respecto a las necesidades
identificadas.
Recopilar informacin de los
costos de licenciamiento y
servicios para la

42

Fuentes de Informacin
Primaria:
- Informacin suministrada
por la compaa.
- Lineamientos de ITIL
(OGC, 2007).

Primaria:
- Manuales de Usuario de
las herramientas
evaluadas.
- Ofertas comerciales de las
herramientas evaluadas.

Objetivo Especifico

Actividades

Conocer el estado actual

de la infraestructura de la
compaa SELCOMP
ingeniera Ltda., que
permita identificar los
recursos tecnolgicos con
los que cuenta para la
implementacin de la
mesa de ayuda.

Disear los parmetros

de configuracin de la
Mesa de ayuda, en
cuanto a categoras, tipos
de tickets, estados,
prioridades, fuentes de
creacin de tickets,
descripciones inteligentes
y compaas de trabajo,
con base en las
necesidades y
requerimientos
identificados.

implementacin de cada una

de las herramientas
evaluadas.
Recopilacin de la informacin
de la infraestructura de
hardware y software que tiene
la compaa.
Recopilacin de la
infraestructura de hardware y
software requerida por las
herramientas evaluadas.

Definicin de las categoras

con base en los servicios
prestados a los clientes.
Definicin de los tipos de
casos.
Definicin de las prioridades
para los casos.
Definicin de las fuentes de
creacin de los casos.
Recopilacin de la informacin
del organigrama existente
sobre la gestin tcnica.
Recopilacin de las
descripciones inteligentes para
los servicios prestados a los
clientes.

43

Fuentes de Informacin

Primaria:
- Informacin suministrada
por la compaa.
- Manuales de usuario de
las herramientas
evaluadas.

Primaria:
- Informacin suministrada
por la compaa.

PROPUESTA

3.1

NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS

SELCOMP Ingeniera Ltda., tiene definida como visin para el ao 2012 ser la
compaa lder en la prestacin de servicios integrales de Outsourcing,
arrendamiento e implementacin de soluciones de infraestructura para las
tecnologas de informacin, con base en esto ha iniciado procesos de mejora
continua e implementacin de herramientas que le permitan alcanzar este objetivo
estratgico.
Los servicios que presta la compaa a sus clientes son los siguientes:
- Outsourcing en Tecnologas de la Informacin (IT): Asistencia tcnica orientada
a garantizar la continuidad operativa en las diferentes reas de la
infraestructura IT: mantenimiento preventivo y correctivo (hardware y software)
a equipos de cmputo, servidores, impresoras, scanner, porttiles, vdeo beam,
switches, plotter, redes de datos y elctricas.
- Arrendamiento Infraestructura (IT): renta de la infraestructura informtica de su
compaa en servidores, PC, porttiles, dispositivos de conectividad y solucin
a los servicios de impresin. Este servicio incluye el soporte preventivo y
correctivo de los equipos durante el tiempo de alquiler.
- Software de gestin y administracin para la infraestructura (IT): solucin
integral para la administracin de infraestructura IT, basado en las
metodologas ITIL, altamente configurable que permita el soporte y continuidad
operacional a toda la plataforma tecnolgica de las compaas.
- Service Desk (Mesa de Ayuda): Servicios especializados en brindar soporte a
los usuarios sobre el manejo de recursos informticos, incluye soporte tcnico
en sitio, soporte telefnico y remoto, administracin de equipos en garanta,
control de inventarios, entre otros servicios.
Para la implementacin de estos servicios y dada la naturaleza de los mismos se
ha decidido seguir los lineamientos definidos por la metodologa ITIL.
Actualmente la compaa cuenta con una herramienta para la gestin de los
servicios llamada GPLI.
44

GLPI es software libre distribuido bajo licencia GPL, que facilita la administracin
de recursos informticos. GLPI es una aplicacin basada en Web escrita en PHP,
que permite registrar y administrar los inventarios del hardware y el software de
una empresa, optimizando el trabajo de los tcnicos gracias a su diseo
coherente.
GLPI incluye tambin software de mesa de ayuda para el registro y atencin de
solicitudes de servicio de soporte tcnico, con posibilidades de notificacin por
correo electrnico a usuarios y al mismo personal de soporte, al inicio, avances o
cierre de una solicitud.
Las principales funcionalidades de GLPI estn articuladas sobre dos ejes:
1) El inventario preciso de todos los recursos informticos, y el software existente,
cuyas caractersticas se almacenan en bases de datos.
2) Administracin e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y
procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informticos.
(GLPI, 2010)
En la Tabla 2 se encuentra un listado de las caractersticas de GLPI
implementadas en SELCOMP Ingeniera Ltda., y las limitaciones o debilidades que
se han detectado en la operacin de los servicios:
Tabla 2. Implementacin de GLPI en SELCOMP, e identificacin de limitaciones o
debilidades
Caracterstica
Generalidades
Software libre con licencia GPL, por lo tanto
se puede instalar en una cantidad ilimitada
de computadores sin generar costos
adicionales.
Cdigo libre, es decir, el software puede
ser modificado y adaptado a las
necesidades especificas de la compaa.

Limitaciones o Debilidades

No existe un soporte tcnico, ni garanta, ni

capacitaciones sobre la herramienta. En general
la informacin sobre la misma se encuentra en
foros en Internet.
El conocimiento de la herramienta lo tiene slo la
persona de se ha autocapacitado.

Sistema de Autenticacin Mltiple (local,

LDAP, Active Directory, POP/IMAP, CAS)
Sistema de permisos
Mesa de ayuda

45

Intervencin del usuario final para:

- Solicitar intervenciones
- Seguimiento por medio de correo
electrnico de las intervenciones
solicitadas
- Consulta del historial de intervenciones
- Posibilidad de agregar comentarios a
las solicitudes realizadas
Administracin
de
prioridades
de
solicitudes de intervencin
Seguimiento de solicitudes realizadas por
los usuarios

Seguimiento por medio de correo

electrnico de las intervenciones realizadas
Asignacin manual de solicitudes de
intervencin

Abrir o Cerrar intervenciones

No se cuenta con un sistema de alarmas sobre el

porcentaje restante para cumplir el tiempo lmite
definido en los SLA del servicio. Estas alarmas
deberan ser para el solucionador y para el
coordinador del servicio. Por lo tanto se generan
incumplimientos en los SLA.

Al ser un proceso manual se presentan errores en

las asignaciones realizadas, lo cual repercute en
la atencin oportuna a los usuarios y el
cumplimiento de los SLA.
No se cuenta con estados de suspensin para
casos especficos donde la atencin no se puede
realizar por factores externos al servicio o que
dependen del cliente.
El no tener este estado hace que el conteo de
tiempo para los SLA contine por lo cual se
pueden registrar incumplimientos que no
corresponden a la realidad

El tiempo para iniciar el conteo de los

tiempos de atencin inicia cuando el
usuario registra la intervencin
Historia de Intervenciones realizadas
Listado de intervenciones a realizar por un
tcnico

Listado de intervenciones realizadas a un

equipo especfico

Administracin
intervenciones

de

planeacin

de

El solucionador (tcnico) no cuenta con una vista

que le permita saber cules son las
intervenciones que primero debe resolver de
acuerdo a: SLA, tipo de servicio (problema,
requerimiento, incidente o evento), y prioridad
La herramienta tiene la funcionalidad pero como
no se tiene implementado el mdulo de
inventarios no es posible consultar esta
informacin para cada equipo
Teniendo en cuenta que los clientes que se
atienden estn ubicados fsicamente en otras
instalaciones, aunque se realice la programacin
de las intervenciones es difcil que esta efectiva y

46

eficiente, teniendo en cuenta la disponibilidad de

los usuarios. El contar con una herramienta de
acceso remoto permitira realizar estas labores en
un menor tiempo y evitando costos adicionales de
desplazamiento de personal tcnico a sitio.
Reportes
Reportes estadsticos por mes, ao y
totales
-

Global
Por tcnico o empresa
Por hardware, localizacin o tipo
Por usuario
Por categora
Por prioridad

Las estadsticas se ven afectadas por la

inexistencia de tipos de servicios, suspensin de
intervenciones, y SLA especficos para cada tipo.
Al presentar los informes al cliente si se presenta
un incumplimiento se debe buscar manualmente
para valorar si realmente deberan ser
contabilizadas como una falla del servicio.
No es posible tomar decisiones o generar
oportunidades de mejora en los procesos internos
de la compaa, porque no se puede determinar
que unidad organizacional est afectando los
tiempos de atencin y solucin.

Teniendo en cuenta los servicios que la compaa ofrece a sus clientes, y

considerando las limitaciones encontradas en la herramienta GLPI, se ha
determinado que se requiera la implementacin de una aplicacin integrada que
permita gestionar la mesa de ayuda, los inventarios de IT y el acceso remoto a los
equipos de los clientes.
A continuacin se listan requerimientos de la organizacin de acuerdo a los
procesos y funciones definidas por ITIL.
- Requerimientos para la Mesa de Ayuda
Permitir realizar la instalacin masiva de los agentes en los equipos de
manera remota.
Poder definir campos adicionales para las solicitudes y requerimientos.
Generacin de reportes sobre la informacin histrica por perodos diarios,
semanales, mensuales, anuales.
La solucin debe tener la facilidad de generacin de reportes sobre los
eventos, permitiendo filtros y criterios de seleccin tales como fechas, tipo
de evento, mensajes. Utilidad para personalizar los reportes.
Poder definir varios tipos de usuario o administradores con diversos niveles
de permisos de acceso: ver, modificar, administrar.
Plantillas amigables al cliente para el ingreso de los requerimientos o
solicitudes.
47

 Permitir escalamiento de requerimientos a grupos o solucionadores.

Buscar por diferentes criterios (ejemplo: Nmero de ticket, cdula, nombre)
requerimientos registrados.
Tener una interface web para que los clientes consulten el estado sus
tickets.
Poder elaborar un informe sobre la historia de desempeo de los agentes
de Mesa de servicios.
Vistas de la disponibilidad de los agentes por cantidad de incidentes
asignados.
Debe tener la funcionalidad de envo de notificaciones a los tcnicos
responsables del soporte mediante mensajes de texto a celular, o alertas
visuales por pantalla.
- Requerimientos sobre la Administracin de Incidentes
Registrar cada incidente, al menos con los siguientes campos:
o Nmero de referencia nico Ticket.
o Clasificacin del incidente.
o Fecha y tiempo del registro del incidente.
o Nombres y apellidos, ubicacin, dependencia, extensin, Gerencia,
cargo del usuario que registra el incidente en la herramienta (si
aplicase).
o Descripcin del requerimiento.
o Prioridad.
o Estado del incidente.
o CI (activo) o relacionado al incidente (si aplicase).
o Seguimiento de cierre del incidente.
o Grupo y usuario de soporte al que se le asign el incidente,
o Problema y error conocido relacionado al incidente (si aplicase).
o Fecha y hora de solucin.
o Fecha y hora de cierre.
o Solucin asociada al incidente.
o Solucionador asignado.
La herramienta debe permitir que los requerimientos creados va WEB sean
direccionados inicialmente a los agentes de primer nivel de la mesa de
ayuda.
Permitir la creacin, modificacin, anulacin y cierre de incidentes.
Poder verificar el estado del ticket.
Permitir el ingreso de texto libre en la descripcin del incidente.
48

 Registrar la fecha y hora de creacin del incidente utilizando la fecha y hora

del servidor, donde resida la aplicacin y no la de la estacin de trabajo,
evitando as la manipulacin por parte de los especialistas.
Indicar los activos de IT que se encuentran asociados al usuario que reporta
el caso, con la finalidad de agilizar el proceso de solucin.
Configurar los horarios y das hbiles de trabajo.
Contar con indicadores de prioridad de cada uno de los incidentes
registrados.
Generar informes estadsticos an de incidentes que no hayan sido
cerrados.
Asignar automticamente los tickets a los solucionadores, basada en reglas
predefinidas de cliente segn tipo de problema o tipo de usuario.
Proveer un registro histrico de todas las actividades realizadas para la
resolucin del incidente, con informacin del da, hora y solucionador que
coloca los seguimientos de cambios.
Poder buscar incidentes en cualquier estado
(cerrados, abiertos,
pendientes entre otros).
Poder buscar incidentes por fechas.
Realizar el clculo de tiempos de atencin en cada incidente.
El sistema debe permitir la creacin de una encuesta de satisfaccin
dirigida al usuario final despus de cada caso, esto permitir mantener la
informacin de percepcin del servicio actualizada.
A travs de la interface Web debe permitir al agente o solucionador realizar
lo siguiente:
o Ingreso, consulta, seguimiento de tickets.
o Cierre de incidentes asignados a su grupo o a su nombre.
o Escalar a otro grupo solucionador con exactitud un incidente obligndolo
a registrar un seguimiento para realizar el cambio.
o Agregar informacin y comentarios a los casos abiertos, en espera,
pendientes, rechazados, reabiertos, entre otros.
o Investigar en la base de conocimientos.
o Verificar Tickets en cualquier estado.
o La herramienta debe poder remitir una alerta (correo electrnico) al
agente, solucionador y/o coordinador de la mesa de servicios para que
le informe de un nuevo requerimiento asignado o de un requerimiento en
estado de alerta.
Generar reportes de los servicios asignados a su nombre o grupo
independiente del estado de los mismos.
Anexar archivos en cualquier formato al incidente.
49

 Asociar incidentes a problemas creados, pudiendo ser varios los incidentes

asociados a un problema.
Realizar un seguimiento detallado de los flujos de trabajo en los que se
requiera la intervencin de varias reas o de terceros para administrar un
caso y darle solucin, de esta forma se debe poder determinar qu rea
tiene determinado incidente, problema o cambios y cunto se demor cada
participante en el mismo.
Historial contino por usuario de todas las solicitudes de ayuda anteriores.
Permitir asociar los incidentes por usuario.
Permitir crear categoras para los incidentes con base en los servicios
prestados (software, hardware, etc.)
Permitir auto-notificar a nuestros clientes el estado de los cambios.
Permitir priorizar los incidentes de acuerdo al impacto y la urgencia.
Generar una alarma cuando un incidente sea reiterativo.
Generar una alarma y notificacin de escalamiento cuando un incidente no
ha sido resuelto dentro de los SLAs establecidos.
- Requerimientos para la Administracin de Problemas

Permitir auto-notificar a nuestros clientes el estado de los cambios.

Permitir asociar problemas por cliente.
Permitir vincular problemas por software.
Permitir reasignar problemas.
Permitir cerrar incidentes relacionados con una accin.
Permitir escalar los problemas con la informacin completa.
Permitir relacionar incidentes, cambios o problemas ya creados.
La herramienta debe tener un campo para que los agentes o grupos
solucionadores puedan categorizar un incidente como posible candidato a
problema.
La herramienta debe generar una alarma a la persona encargada del rol de
administracin de problemas cuando un incidente se categorice como
posible candidato a problema
- Requerimientos para la Administracin Niveles de Servicio (SLA)
Permitir que los niveles de servicio (SLAs) soportados por la solucin,
deban ser definibles y susceptibles de rastreo en cualquier momento del
tiempo.
50

 Permitir llevar el control para las actualizaciones de los niveles de servicio

(programacin). Es decir, monitorear, controlar y administrar las vigencias
de los acuerdos de Niveles de Servicio con terceros.
Permitir generar informes de los incidentes que no cumplieron los Acuerdos
de Niveles de Servicio.
Permitir parametrizar como mnimo los siguientes campos relacionados con
Niveles de Servicio:
o Horario del Servicio.
o Disponibilidad pactada con el cliente.
o Disponibilidad de componentes.
o Tiempo de respuesta a soporte.
Permitir revisar en forma histrica de cumplimiento de un SLA especfico.
Generar informe de todos los incidentes que no han cumplido los Acuerdos
de Niveles de Servicio en un periodo especifico
Permitir identificar los acuerdos de nivel de servicio mediante un indicador
nico asociado al servicio especfico. El indicador sirve para poder
relacionar los elementos que conforman el Acuerdo de Nivel de Servicio, el
Acuerdo Interno de operacin y el Acuerdo no Externos, tanto para los
elementos de fase de Entrega del Servicio como para los elementos de
Soporte al Servicio.
Permitir informes en donde se incorporen los detalles del funcionamiento
del Acuerdo contra los objetivos o metas del mismo (valor mnimo aceptable
de cumplimiento vs objetivo).
Permitir que los agentes de la mesa de servicios identifiquen claramente la
criticidad, el rea y Acuerdo de Nivel de Servicios asociado a llamada
incidente que se est registrando.
Si un incidente o problema est en manos de un proveedor, la herramienta
debe permitir la parametrizacin de acuerdos de nivel de servicio con ese
proveedor, de manera que cuando se est analizando el cumplimiento en la
atencin y solucin la herramienta pueda decir que proveedor esta con
casos que ya estn fuera del Acuerdo de Servicio.
La herramienta debe tener la funcionalidad de parametrizar una lista de
contactos para ser notificados cuando se tenga una problemtica
relacionada con Acuerdos de Niveles de Servicio, acuerdo interno de
operacin o bien contrato con entidad externa. La notificacin debe poder
configurarse a personas, grupos, reas, gerencias.
- Requerimientos para la Administracin de Inventarios de Hardware y Software

51

 Deteccin automtica de los dispositivos de hardware instalados en las

estaciones de trabajo, clasificados por tipo, por ejemplo:
o Tipo y velocidad del procesador
o Memoria RAM
o Ranuras ocupadas y disponibles para RAM
o Tipo de tarjeta madre
o Informacin de BIOS
o Ranuras tipo ISA
o PCI, AGP
o Disco Duros, capacidad y unidades lgicas
o Adaptadores de red
o Direccin IP
o Direccin MAC
o Tipo de tarjeta de video y memoria asignada
o Impresoras instaladas
o Escner
Deteccin automtica de los dispositivos de hardware instalados en la red
empresarial como switches, enrutadores, impresoras y telfonos IP.
Registro de otros dispositivos que no se encuentran conectados a la red
como aires acondicionados, UPS, video beam, plantas elctricas.
Registro de informacin de compra del hardware inventariado como
proveedor, garanta y fecha de expiracin de la misma.
Auto notificacin de expiraciones de garanta.
Registro histrico de los cambios realizados en los activos inventariados.
Alarmas por cambios de inventarios.
Notificacin de alarmas por consola o va correo.
Herramientas de auto-descubrimiento para los activos de IT.
Permitir el registro del usuario responsable del activo , incluyendo la
siguiente informacin: nombre, identificacin, cargo, dependencia, piso,
telfono y email
Permitir el registro de otra informacin del activo como nmero de serie o
identificador del inventario interno de la compaa.
Ubicar automticamente las mquinas en los lugares geogrficos
configurados en la base de datos, por reconocimiento de rangos de IP.
Generacin automtica del Inventario de Software con la informacin del
archivo asociado y su carpeta instalacin.
Permitir el control de licencias de software, as como registrar el tipo de
licenciamiento utilizado y el fabricante.
Permitir realizar auditoria constante de las licencias instaladas vs el nmero
de licencias compradas.
52

Requerimientos para la Base de Conocimiento

Tener una base de conocimientos de fcil consulta para el usuario,
modificable a travs del tiempo y donde los administradores y
solucionadores puedan crear y actualizar la informacin existente en ella.
Permitir que la base de datos de conocimiento este vinculada al manejo de
incidentes
Permitir que la base de datos de conocimiento est vinculada al manejo de
problemas.
Poder rastrear el uso de la base de conocimiento por medio del registro de
los usuarios que han accedido a ella y los temas que han consultado.
Permitir mostrar y asociar las soluciones almacenadas en la base de
conocimientos
Actualizacin de la base de datos de conocimiento a travs de una interfaz
de administracin y desde la interfaz de los solucionadores

- Requerimientos para el Control Remoto

La herramienta debe permitir la distribucin de aplicaciones de software,
creando paquetes de instalacin para que sean realizadas remotamente de
forma programada o a las que puedan acceder los usuarios.
Permitir enviar la opcin de desinstalacin de software identificado como no
permitido.
Control remoto con conectividad LAN, WAN, Internet y modem.
Control remoto con visualizacin por ventanas o pantalla completa.
Cuando se realicen sesiones de control remoto se debe generar poco
trfico en la red.
Permitir ingresar directamente al administrador de servicios sin necesidad
de tomar control remoto de la estacin, para detener o reiniciar cualquier
servicio, como administrador local de la mquina.
La herramienta debe proveer un log de administracin remota donde deben
quedar registradas las actividades realizadas en las sesiones remotas, este
se debe poder consultar cuando se requiera.
Tener opcin remota que permita realizar actividades de mantenimiento y
reparacin del equipo de cmputo sin necesidad de tomar control de la
estacin e interrumpir la tarea del usuario.
El control remoto queda restringido para perfiles que tengan acceso a esta
funcionalidad.
53

 Permitir configurar un mensaje de alerta cuando se quiere tomar control

remoto de alguna estacin en particular.
Opcin para programar tareas de administracin con fecha y hora de
ejecucin.
3.2

COMPARATIVO DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE

Para determinar que herramienta de software se adapta ms a las necesidades y

requerimientos SELCOMP Ingeniera Ltda., se ha realizado el siguiente
comparativo entre dos herramientas que existen en el mercado.
Los criterios que se consideraron la realizar el comparativo son:
Nivel de cumplimiento de la herramienta con respecto a las necesidades y
requerimientos identificados.
Adaptacin a la infraestructura de servidores y de red existente.
Costos del licenciamiento y la implementacin de la herramienta.
3.2.1 NIVEL
DE
CUMPLIMIENTO
DE
REQUERIMIENTOS IDENTIFICADOS

LAS

NECESIDADES

Para valorar el nivel de cumplimiento de las necesidades y requerimientos

identificados, se defini una escala de niveles (Tabla 3) expresados en porcentaje
para determinar el grado en el que se encuentra cada una de las herramientas.
Dicho porcentaje se calcul con respecto a la totalidad de requerimientos.
Tabla 3. Escala de calificacin nivel de cumplimiento de necesidades y
requerimientos
Porcentaje de Cumplimiento
Nivel
Lmite Inferior
Limite Superior
Cumple
90%
100%
Cumple los requisitos mnimos
80%
89%
No es aceptable
0%
79%
De forma individual cada requerimiento o necesidad fue valorado con dos
opciones excluyentes:
54

- Cumple: la funcionalidad ofrecida por la herramienta se adapta a lo requerido.

- No cumple: la necesidad o requerimiento no se encuentra cubierto en las
funcionalidades que se encuentran implementadas en la herramienta o no es
suficiente.
En las siguientes tablas se encuentran cada uno de los requerimientos y
necesidades, as como la valoracin de cumplimiento individual. La valoracin de
cada tem se determin con base en la informacin registrada en los manuales de
usuario y de instalacin de las herramientas evaluadas.

55

Tabla 4. Comparativo de herramientas para la Mesa de Ayuda

Requerimiento
Permitir realizar la instalacin masiva de
los agentes en los equipos de manera
remota.

Poder definir campos adicionales para las

solicitudes y requerimientos.

Dexon Service Desk 5.1

Cumple. La solucin permite desde la
consola de help desk, tomar el control
remoto
o
ejecutar
acciones
de
administracin remota a las estaciones
que estn generando los requerimientos o
solicitudes.
No cumple.

Generacin de reportes sobre la

informacin histrica por perodos diarios,
semanales, mensuales, anuales.

Cumple. Cuenta con una herramienta para

construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

La solucin debe tener la facilidad de

generacin de reportes sobre los eventos,
permitiendo filtros y criterios de seleccin
tales como fechas, tipo de evento,
mensajes. Utilidad para personalizar los
reportes.
Poder definir varios tipos de usuario o
administradores con diversos niveles de
permisos
de acceso: ver, modificar,
administrar.
Plantillas amigables al cliente para el
ingreso
de
los
requerimientos
o

Cumple. Cuenta con una herramienta para

construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

Cumple. La actualizacin de casos est

sujeta a los permisos y perfiles que
manejen
los
solucionadores
o
administradores de la aplicacin.
No cumple.

56

Aranda Service Desk 7.2

Cumple. Permite realizar soporte remoto
sin necesidad de tener un agente
previamente instalado en la estacin del
cliente que necesita el servicio de soporte.
El nico requisito es tener conexin a
Internet.
Cumple. Configuracin de formularios
(listado de preguntas) para el registro de
precasos configuracin de plantillas
independientes para el registro de cada
tipo de caso (incidentes, problemas y
cambios).
Cumple. Obtener reportes sobre los
casos abiertos, cerrados,
pendientes,
tiempos de
respuesta,
desempeo de los especialistas,
indicadores y en general, los reportes
estndares de la industria.
Cumple. Usted puede obtener reportes
sobre los casos abiertos, cerrados,
pendientes,
tiempos de
respuesta,
desempeo
de
los
especialistas,
indicadores y en general, los reportes
estndares de la industria.
Cumple. Es posible definir los perfiles y
roles de especialistas,
supervisores,
administradores y grupos de trabajo.
Cumple. Configuracin de plantillas para
ingresar la informacin para la creacin de

Requerimiento

Dexon Service Desk 5.1

solicitudes.

Permitir escalamiento de requerimientos a

grupos o solucionadores.

Cumple.
Permite
el
jerrquico de incidentes

Buscar por diferentes criterios (ejemplo:

Nmero de ticket, cdula, nombre)
requerimientos registrados.

Cumple. Es posible realizar la bsqueda

de los casos por diferentes criterios como
nmero de ticket y nombre.

Tener una interface web para que los

clientes consulten el estado sus tickets.

Cumple. La solucin cuenta con un portal

de soporte web personalizable para que
los usuarios tengan acceso a:
- reporte de incidentes
- acceso a bases de datos de
procedimientos
- acceso
a
bases
de
datos
conocimientos
- seguimiento a las novedades en la
atencin de los casos reportados
- encuestas de satisfaccin.
Cumple. Cuenta con una herramienta para
construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

Poder elaborar un informe sobre la historia

de desempeo de los agentes de Mesa de
servicios.

Vistas de la disponibilidad de los agentes

por cantidad de incidentes asignados.

escalamiento

Cumple. Cuenta con una herramienta para

construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

57

Aranda Service Desk 7.2

casos.
Configuracin de formularios (listado de
preguntas) para el registro de precasos.
Cumple. Generar alarmas, escalar a un
responsable, enviar un correo, modificar
tems
(estado,
prioridad,
impacto,
urgencia) y
modificar otro tipo de
informacin del caso al cumplimiento de
la regla.
Cumple. Visualizacin del resumen
general del da de los casos registrados,
vencidos, adems de las tareas y alarmas
del especialista.
Cumple. Cuenta con una consola Web
para los especialistas, supervisores y
administradores y otra para usuarios, de
modo tal que puedan tener movilidad
alrededor de la organizacin.

Cumple. Obtener reportes sobre los

casos abiertos,
cerrados, pendientes,
tiempos de respuesta, desempeo de los
especialistas, indicadores y en general,
los reportes estndares de la industria.
Cumple. Obtener reportes sobre los
casos abiertos,
cerrados, pendientes,
tiempos de respuesta, desempeo de los

Requerimiento

Dexon Service Desk 5.1

Debe tener la funcionalidad de envo de

notificaciones a los tcnicos responsables
del soporte mediante mensajes de texto a
celular, o alertas visuales por pantalla.

Cumple. Es posible configurar si se

enviar notificacin al creador del caso,
propietario, usuario, jefe del propietario o
jefe de quien lo cre.

Aranda Service Desk 7.2

especialistas, indicadores y en general,
los reportes estndares de la industria.
Cumple. Generar alarmas, escalar a un
responsable, enviar un correo, modificar
tems
(estado,
prioridad,
impacto,
urgencia) y
modificar otro tipo de
informacin del caso al cumplimiento de
la regla.

Tabla 5. Comparativo de herramientas sobre la Administracin de Incidentes

Requerimiento
Registrar cada incidente, al menos con los
siguientes campos:
- Nmero de referencia nico Ticket.
- Clasificacin del incidente.
- Fecha y tiempo del registro del
incidente.
- Nombres y apellidos, ubicacin,
dependencia, extensin, Gerencia,
cargo del usuario que registra el
incidente en la herramienta (si
aplicase).
- Descripcin del requerimiento.
- Prioridad.
- Estado del incidente.
- CI (activo) o relacionado al incidente
(si aplicase).
- Seguimiento de cierre del incidente.
- Grupo y usuario de soporte al que se
le asign el incidente,
- Problema y error conocido relacionado

Dexon
Cumple. Permite registrar para cada
incidente la informacin requerida.

58

Aranda Service Desk 7.2

Cumple. Es posible registrar toda la
informacin requerida y tener el historial
del incidente, as como el registro de los
tiempos los cuales son automticos.

Requerimiento
al incidente (si aplicase).
- Fecha y hora de solucin.
- Fecha y hora de cierre.
- Solucin asociada al incidente.
- Solucionador asignado.
La herramienta debe permitir que los
requerimientos creados va WEB sean
direccionados inicialmente a los agentes
de primer nivel de la mesa de ayuda.

Permitir
la
creacin,
modificacin,
anulacin y cierre de incidentes.

Dexon

Aranda Service Desk 7.2

Cumple. La configuracin de los incidentes

permite seleccionar la asignacin del
solucionador de tres opciones:
- Auto: escoge por tcnico, lugar y
experiencia
- Manual: en esta modalidad el
administrador de la herramienta
asigna el incidente al solucionador
que l elija
- Auto asignacin: los incidentes
quedan asignados automticamente al
solucionador que lo registre
Cumple. Permite definir los estados para
la gestin de incidentes as como las
posibles transiciones entre ellos.

Cumple. Permite configurar cierto tipo de

informacin bsica, para que de manera
automtica, sea asignada en la consola
Web de usuarios. Existen las siguiente
opciones:
- Asignar especialista con menos casos
- Asignar especialista con menos carga
- Asignar el responsable del grupo.

Poder verificar el estado del ticket.

Cumple.
Permite
buscar
incidente
utilizando diferentes criterios como el
estado.

Permitir el ingreso de texto libre en la

descripcin del incidente.

Cumple. Permite ingresar comentarios en

donde se registra el incidente.

Registrar la fecha y hora de creacin del

incidente utilizando la fecha y hora del

Cumple. Cuando se registra un incidente

de registra la fecha y hora de creacin del

59

Cumple. Permite definir los estados para

la gestin de los incidentes, indicando
para cada uno si debe calcular tiempo,
permitir enrutamiento y si corresponde a
un estado solucionado.
Cumple. Permite buscar incidentes
utilizando diferentes criterios como cdigo,
tipo, estado, categora, prioridad, rangos
de fechas, entre otros. Permitiendo
verificar el estado.
Cumple. Permite registrar anotaciones a
cada una de las tareas que se van
realizando sobre el incidente.
Cumple. Cada incidente registra los
tiempos con base en la hora del servidor.

Requerimiento
servidor, donde resida la aplicacin y no la
de la estacin de trabajo, evitando as la
manipulacin
por
parte
de
los
especialistas.
Indicar los activos de TI que se encuentran
asociados al usuario que reporta el caso,
con la finalidad de agilizar el proceso de
solucin.
Configurar los horarios y das hbiles de
trabajo.

Dexon
mismo con la del servidor.

Aranda Service Desk 7.2

Para los especialistas estos tiempos son
de consulta no pueden ser modificados.

Cumple. Permite registrar cul es el activo

relacionado con el incidente.

Cumple. Permite relacionar cual es el

activo que est siendo afectado.

Cumple.
Permite
realizar
configuracin de horarios de trabajo.

Contar con indicadores de prioridad de

cada uno de los incidentes registrados.

Cumple. La prioridad de los incidentes se

puede configurar por medio de tres
opciones:
la
primera
conjuga
la
combinacin de la categora y la prioridad,
la segunda el tipo de persona con la
prioridad y por ltimo la persona con la
prioridad.
Cumple. Cuenta con una herramienta para
construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.
Cumple. Es posible configurar si se
enviar notificacin al creador del caso,
propietario, usuario, jefe del propietario o
jefe de quien lo cre.
Cumple. Permite realizar el seguimiento
del ciclo de vida de los incidentes.

Cumple. Establecer horarios inhbiles y

horarios hbiles.
Configuracin de das laborales y no
laborales.
Crear y configurar diferentes horarios para
facilitar la distribucin de grupos de
especialistas.
Cumple.
Configurar la matriz de
prioridades, segn el impacto y la urgencia
de los casos.

Generar informes estadsticos an de

incidentes que no hayan sido cerrados.
Asignar automticamente los tickets a los
solucionadores,
basada
en
reglas
predefinidas de cliente segn tipo de
problema o tipo de usuario.
Proveer un registro histrico de todas las
actividades realizadas para la resolucin
del incidente, con informacin del da,

60

una

Cumple. Cuenta con informes sobre el

estado de los incidentes.
Cumple. Permite alertar, avisar o enrutar
el caso a un especialista determinado al
cumplimiento de una regla definida.
Cumple.
Tener
enrutamiento.

el

historial

de

Requerimiento
hora y solucionador que coloca los
seguimientos de cambios.
Poder buscar incidentes en cualquier
estado (cerrados, abiertos, pendientes
entre otros).
Poder buscar incidentes por fechas.

Dexon

Aranda Service Desk 7.2

Cumple. Permite buscar incidentes iguales

o diferentes a un estado especfico.

Cumple. Filtrar el listado de los casos por

proyecto, por grupo, por casos cerrados o
por los prximos a vencer.
Cumple. Permite buscar incidentes
utilizando diferentes criterios como cdigo,
tipo, estado, categora, prioridad, rangos
de fechas, entre otros.
Cumple. El clculo de tiempos se realiza
con base en los estados por los cuales ha
pasado el incidente y la configuracin que
cada uno tenga.
Cumple. Cuenta con el registro de
encuestas
de
satisfaccin
en
la
herramienta de soporte remoto (Virtual
Support)

Cumple. Permite buscar incidentes por

rangos de fechas.

Realizar el clculo de tiempos de atencin

en cada incidente.

Cumple. Para cada incidente calcula el

tiempo trabajado en el incidente y el
tiempo restante.

El sistema debe permitir la creacin de

una encuesta de satisfaccin dirigida al
usuario final despus de cada caso, esto
permitir mantener la informacin de
percepcin del servicio actualizada.
A travs de la interface Web debe permitir
al agente o solucionador
realizar lo
siguiente:
- Ingreso, consulta, seguimiento de
tickets.
- Cierre de incidentes asignados a su
grupo o a su nombre.
- Escalar a otro grupo solucionador con
exactitud un incidente obligndolo a
registrar un seguimiento para realizar
el cambio.
- Agregar informacin y comentarios a
los casos abiertos, en espera,
pendientes, rechazados, reabiertos,

Cumple. La solucin cuenta con un portal

de soporte web personalizable para que
los usuarios tengan acceso a encuestas
de satisfaccin.
Cumple. El administrador puede configurar
las opciones que se encontraran
disponibles en la consola web y genera la
versin a publicar.

61

Cumple. Cuenta con una consola Web

para los especialistas, supervisores y
administradores y otra para usuarios, de
modo tal que
puedan tener movilidad alrededor de la
organizacin.

Requerimiento
entre otros.
- Investigar
en
la
base
de
conocimientos.
- Verificar Tickets en cualquier estado.
- La herramienta debe poder remitir una
alerta (correo electrnico) al agente,
solucionador y/o coordinador de la
mesa de servicios para que le informe
de un nuevo requerimiento asignado o
de un requerimiento en estado de
alerta.
- Generar reportes de los servicios
asignados a su nombre o grupo
independiente del estado de los
mismos.
Anexar archivos en cualquier formato al
incidente.

Asociar incidentes a problemas creados,

pudiendo ser varios los incidentes
asociados a un problema.
Realizar un seguimiento detallado de los
flujos de trabajo en los que se requiera la
intervencin de varias reas o de terceros
para administrar un caso y darle solucin,
de esta forma se debe poder determinar
qu rea tiene determinado incidente,
problema o cambios y cunto se demor
cada participante en el mismo.
Historial contino por usuario de todas las
solicitudes de ayuda anteriores.

Dexon

Cumple. Permite agregar comentarios,

cambiar de estado, re-categorizar, cambiar
de
solucionador,
agregar
archivos
adjuntos entre otros.
Cumple.
Permite
relacionar
varios
incidentes a un problema.
Cumple. Permite crear los estados por los
cuales puede pasar un incidente en su
ciclo de vida, as como las transiciones
entre ellos. En cada incidente quedan
registrados los estados por los cuales ha
pasado.

Cumple. Permite consultar los incidentes

que un usuario a registrado.

62

Aranda Service Desk 7.2

Cumple. Permite adjuntar

soluciones y comentarios

archivos,

Cumple. Relacionar el Incidente a uno o

ms requerimientos de servicio, incidentes
y CIs.
Cumple. Crear y asignar diferentes tipos
de
registros,
estados,
prioridades,
categoras, especialistas, terceros.
Establecer flujos de transicin de estados
para cada tipo de caso.

Cumple. Visualizacin del resumen de

casos por proyecto y por usuario.

Requerimiento
Permitir asociar los incidentes por usuario.

Dexon
Cumple. Permite asignar un incidente a un
cliente y usuario especfico.

Permitir crear categoras para los

incidentes con base en los servicios
prestados (software, hardware, etc.)

Cumple. Las categoras establecidas para

la administracin de incidentes pueden
incluir subcategoras o un grupo de
adscritas a una categora mayor.

Permitir auto-notificar a nuestros clientes

el estado de los cambios.

Cumple. Para tipo de categora es posible

definir si se le enviar o no notificaciones
al usuario (cliente).

Permitir priorizar los incidentes de acuerdo

al impacto y la urgencia.

Cumple. Clasificacin de incidentes por

urgencia, prioridad e impacto.

Generar una alarma cuando un incidente

sea reiterativo.

No cumple.

Generar una alarma y notificacin de

escalamiento cuando un incidente no ha
sido resuelto dentro de los SLAs
establecidos.

Cumple. Permite realizar el escalamiento

jerrquico de los incidentes.

63

Aranda Service Desk 7.2

Cumple. Permite registrar la informacin
del usuario que est reportando el
incidente.
Cumple. Las categoras permiten definir y
clasificar los tipos de servicio y casos ms
frecuentes
que atiende la mesa de
servicio, por ejemplo: software, hardware,
redes, telefona, etc.
Usted puede definir el nivel de detalle que
requiera para cada categora.
Cumple. Generar alarmas, escalar a un
responsable, enviar un correo, modificar
tems
(estado,
prioridad,
impacto,
urgencia) y
modificar otro tipo de
informacin del caso al cumplimiento de
la regla.
Cumple. Crear y asignar diferentes tipos
de
registros,
estados,
prioridades,
categoras, especialistas, terceros
Cumple. Generar alarmas, escalar a un
responsable, enviar un correo, modificar
tems
(estado,
prioridad,
impacto,
urgencia) y
modificar otro tipo de
informacin del caso al cumplimiento de
la regla.
Cumple. Es posible definir reglas basadas
en los acuerdos de niveles de servicio
(SLAs) que al cumplirse, generan
alarmas o escalamientos antes de que
se agote el tiempo de resolucin del
requerimiento de servicio,
incidente,
problema o cambio.

Tabla 6. Comparativo de herramientas para la Administracin de Problemas

Requerimiento
Permitir auto-notificar a nuestros clientes
el estado de los cambios.

Dexon
Cumple. Es posible configurar si se
enviar notificacin al creador del caso,
propietario, usuario, jefe del propietario o
jefe de quien lo cre.

Permitir asociar problemas por cliente.

Cumple. Permite registrar

relacionado con el problema.

Permitir vincular problemas por software.

Cumple. Las categoras establecidas para

la administracin de incidentes pueden
incluir subcategoras o un grupo de
adscritas a una categora mayor.

Permitir reasignar problemas.

Permitir escalar los problemas con la
informacin completa.

Cumple. Permite cambiar el solucionador

del problema.
Cumple. Permite realizar el escalamiento
jerrquico.

Permitir relacionar incidentes, cambios o

problemas ya creados.

Cumple. Los problemas se pueden asociar

con incidentes, errores y cambios.

La herramienta debe tener un campo para

Cumple. Permite configurar de acuerdo a

64

el

cliente

Aranda
Cumple. Generar alarmas, escalar a un
responsable, enviar un correo, modificar
tems
(estado,
prioridad,
impacto,
urgencia) y
modificar otro tipo de
informacin del caso al cumplimiento de la
regla.
Cumple. Permite registrar la informacin
del usuario que est reportando el
incidente.
Cumple. Las categoras permiten definir y
clasificar los tipos de servicio y casos ms
frecuentes
que atiende la mesa de
servicio, por ejemplo: software, hardware,
redes, telefona, etc.
Usted puede definir el nivel de detalle que
requiera para cada categora.
Cumple. Permite reasignar los problemas.
Cumple. Generar alarmas, escalar a un
responsable, enviar un correo, modificar
tems
(estado,
prioridad,
impacto,
urgencia) y
modificar otro tipo de
informacin del caso al cumplimiento de la
regla.
Cumple. Relacionar requerimientos de
servicio, incidentes, problemas, errores
conocidos y cambios a los problemas.
Cumple. Algunos incidentes pueden ser

que los agentes o grupos solucionadores

puedan categorizar un incidente como
posible candidato a problema.

un nivel de impacto y cantidad de

incidentes registrados la posibilidad de
generar un problema.

relacionados con problemas.

La herramienta debe generar una alarma

a la persona encargada del rol de
administracin de problemas cuando un
incidente se categorice como posible
candidato a problema

Cumple. El impacto de un incidente se

puede aumentar, y es posible definir
cuales niveles de impacto convierten el
incidente en problema.

Cumple. Generar alarmas, escalar a un

responsable, enviar un correo, modificar
tems
(estado,
prioridad,
impacto,
urgencia) y
modificar otro tipo de
informacin del caso al cumplimiento de la
regla.

Tabla 7. Comparativo de herramientas para la Administracin Niveles de Servicio (SLA)

Requerimiento
Permitir que los niveles de servicio (SLAs)
soportados por la solucin, deban ser
definibles y susceptibles de rastreo en
cualquier momento del tiempo.
Permitir llevar el control para las
actualizaciones de los niveles de servicio
(programacin). Es decir, monitorear,
controlar y administrar las vigencias de los
acuerdos de Niveles de Servicio con
terceros.
Permitir generar informes de los incidentes
que no cumplieron los Acuerdos de
Niveles de Servicio.

Dexon
Cumple. Permite configurar los niveles de
servicio definidos con cada cliente.

Permitir parametrizar como mnimo los

siguientes campos relacionados con

Cumple. Permite configurar los horarios

pactados con el cliente y los dems

Cumple. Permite definir la vigencia de los

niveles de servicio.

Cumple. Cuenta con una herramienta para

construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

65

Aranda
Cumple. Permite registrar tiempos de
respuesta y solucin para determinado
servicio, y la creacin de otras mtricas
sobre la prestacin del servicio.
Cumple. Permite registrar tiempos de
respuesta y solucin para determinado
servicio, as como las fechas de inicio y fin
de los SLA, y generar alarmas sobre los
vencimientos.
Cumple. Permite obtener reportes sobre
los casos abiertos, cerrados,
pendientes,
tiempos
de
respuesta,
desempeo de los especialistas,
indicadores y en general, los reportes
estndares de la industria.
Cumple. Definicin del administrador del
multiproyecto y asignacin de horarios,

Requerimiento
Niveles de Servicio:
Horario del Servicio.
Disponibilidad pactada con el cliente.
Disponibilidad de componentes.
Tiempo de respuesta a soporte.
Permitir revisar en forma histrica de
cumplimiento de un SLA especfico.

Dexon

Aranda
grupos, categoras, soluciones SLAs y
Reglas.
Permite registrar el nivel disponibilidad y
confiabilidad pactados con el cliente.

Cumple. Cuenta con una herramienta para

construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

Cumple. Permite obtener reportes sobre

los casos abiertos, cerrados,
pendientes,
tiempos
de
respuesta,
desempeo de los especialistas,
indicadores y en general, los reportes
estndares de la industria.
Cumple. Permite obtener reportes sobre
los casos abiertos, cerrados,
pendientes,
tiempos
de
respuesta,
desempeo de los especialistas,
indicadores y en general, los reportes
estndares de la industria.
Cumple. Permite obtener reportes sobre
los casos abiertos, cerrados,
pendientes,
tiempos
de
respuesta,
desempeo de los especialistas,
indicadores y en general, los reportes
estndares de la industria.

requisitos.

Generar informe de todos los incidentes

que no han cumplido los Acuerdos de
Niveles de Servicio en un periodo
especifico

Cumple. Cuenta con una herramienta para

construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

Permitir identificar los acuerdos de nivel

de servicio mediante un indicador nico
asociado al servicio especfico. El
indicador sirve para poder relacionar los
elementos que conforman el Acuerdo de
Nivel de Servicio, el Acuerdo Interno de
operacin y el Acuerdo no Externos, tanto
para los elementos de fase de Entrega del
Servicio como para los elementos de
Soporte al Servicio.
Permitir informes en donde se incorporen
los detalles del funcionamiento del
Acuerdo contra los objetivos o metas del
mismo (valor mnimo aceptable de
cumplimiento vs objetivo).

Cumple. Cuenta con una herramienta para

construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

Cumple. Cuenta con una herramienta para

construir reportes de la informacin
registrada en la base de datos.

66

Cumple. Permite obtener reportes sobre

los casos abiertos, cerrados,
pendientes,
tiempos
de
respuesta,
desempeo de los especialistas,
indicadores y en general, los reportes

Requerimiento

Dexon

Permitir que los agentes de la mesa de

servicios identifiquen claramente la
criticidad, el rea y Acuerdo de Nivel de
Servicios asociado a llamada incidente
que se est registrando.

Cumple. Permite consultar los incidentes

visualizando su prioridad.

Si un incidente o problema est en manos

de un proveedor, la herramienta debe
permitir la parametrizacin de acuerdos de
nivel de servicio con ese proveedor, de
manera que cuando se est analizando el
cumplimiento en la atencin y solucin la
herramienta pueda decir que proveedor
esta con casos que ya estn fuera del
Acuerdo de Servicio.
La herramienta debe tener la funcionalidad
de parametrizar una lista de contactos
para ser notificados cuando se tenga una
problemtica relacionada con Acuerdos de
Niveles de Servicio, acuerdo interno de
operacin o bien contrato con entidad
externa. La notificacin debe poder
configurarse a personas, grupos, reas,
gerencias.

Cumple. Permite configurar como se

administraran los SLA con proveedores.

Cumple. Permite configurar los correos de

los contactos a quienes se debe reportar
sobre el estado de los incidentes con base
en reglas definidas.

Aranda
estndares de la industria.
Cumple. Cuando se registra un evento el
agente puede ver el impacto, la urgencia y
la prioridad; as como el SLA, visualizando
las fechas mximas de atencin y solucin
las cuales de calculan con base en la
definicin del SLA.
Cumple. Permite alertar, avisar o enrutar el
caso a un especialista determinado al
cumplimiento de una regla definida.

Cumple. Permite alertar, avisar o enrutar el

caso a un especialista determinado al
cumplimiento de una regla definida. Los
mensajes se pueden enviar al especialista
asignado al caso, el Cliente o grupo de
especialistas.

Tabla 8. Comparativo de herramientas para la Administracin de Inventarios de Hardware y Software

Requerimiento

Dexon

67

Aranda Asset Management 7.2 y Aranda

Software Metrix 7.1

Requerimiento

Dexon

Deteccin automtica de los dispositivos

de hardware instalados en las estaciones
de trabajo, clasificados por tipo, por
ejemplo:
- Tipo y velocidad del procesador
- Memoria RAM
- Ranuras ocupadas y disponibles para
RAM
- Tipo de tarjeta madre
- Informacin de BIOS
- Ranuras tipo ISA
- PCI, AGP
- Disco Duros, capacidad y unidades
lgicas
- Adaptadores de red
- Direccin IP
- Direccin MAC
- Tipo de tarjeta de video y memoria
asignada
- Impresoras instaladas
- Escner

Cumple.
Se
toma
inventario
de
procesador, BIOS, RAM, Motherboard,
discos duros, tarjeta de red, tarjeta de
video, monitores y cada uno de los
elementos del pc. La mquina sigue
siendo una sola en la base de datos y se
conserva su historial de cambios.

Deteccin automtica de los dispositivos

de hardware instalados en la red
empresarial como switches, enrutadores,
impresoras y telfonos IP.

Cumple:
inventario
completo
dispositivos activos de red.

Registro de otros dispositivos que no se

No cumple.

68

de

Aranda Asset Management 7.2 y Aranda

Software Metrix 7.1
Cumple. Procesamiento automtico o
manual de los inventarios sobre los
cambios o novedades que se presenten.

Cumple. Inventario completo, detallado y

actualizado de Hardware: Deteccin
automtica de los dispositivos instalados
en una estacin de trabajo y
de dispositivos de hardware en la red
empresarial, tales como
switches, routers, dispositivos wireless e
impresoras de red.
No cumple.

Requerimiento
encuentran conectados a la red como
aires acondicionados, UPS, video beam,
plantas elctricas.
Registro de informacin de compra del
hardware inventariado como proveedor,
garanta y fecha de expiracin de la
misma.
Auto notificacin
garanta.

de

Dexon

Aranda Asset Management 7.2 y Aranda

Software Metrix 7.1

Cumple. Maneja trazabilidad de: contratos,

proveedores, garantas, Facturas.

Cumple. Es
posible
realizar
una
completa gestin de infraestructura IT
compartiendo informacin de contratos,
garantas, relaciones responsabilidad, uso
y ubicacin de los activos informticos.
Cumple. Las alarmas de garanta para las
licencias (de software y de los sistemas
operativos) que se encuentran activas y
estn prximas a vencerse, este proceso
garantizar que haya un control sobre el
vencimiento de las garantas.
Cumple. Informacin oportuna sobre los
cambios o novedades que se presenten
con los activos IT inventariados.

expiraciones de

Cumple. Genera alertamiento cuando esta

prximo el vencimiento de una fecha de
contrato, realiza una administracin de
licencias, garantas y proveedores.

Registro histrico de los cambios

realizados en los activos inventariados.

Cumple. Se ingresa automticamente

cada dispositivo inventariado como un
activo a la base de dato y se conserva un
historial de cambios.
Cumple. Permite generar alarmas por
cambios en inventario de hardware o
software, por medio de la integracin con
el motor de notificaciones.
Cumple. Generacin a usuarios y/o otras
aplicaciones mediante: correo SMPT,
SMS, pop ups en pantalla, XML Web
Services, ejecucin de otras aplicaciones.

Alarmas por cambios de inventarios.

Notificacin de alarmas por consola o va

correo.

Herramientas de auto-descubrimiento para

los activos de IT.
Permitir el registro del usuario responsable
del activo , incluyendo la siguiente

Cumple.
Cumple. Permite la configuracin de la
informacin que se requiera del usuario y

69

Cumple. Visualizacin de alarmas en

cambios de hardware y software

Cumple. Envo de correo electrnico,

mensajes de texto por cada alarma
generada.
Visualizacin de alarmas en cambios de
hardware y software.
Cumple.
Bsqueda
automtica
de
estaciones en la red.
Cumple. Configuracin de datos e
informacin de las estaciones (ubicacin,

Requerimiento

Dexon

informacin:
nombre,
identificacin,
cargo, dependencia, piso, telfono y email
Permitir el registro de otra informacin del
activo como nmero de serie o
identificador del inventario interno de la
compaa.
Ubicar automticamente las mquinas en
los lugares geogrficos configurados en
la base de datos, por reconocimiento de
rangos de IP.
Generacin automtica del Inventario de
Software con la informacin del archivo
asociado y su carpeta instalacin.
Permitir el control de licencias de software,
as como registrar el tipo de licenciamiento
utilizado y el fabricante.

los activos cargados a este.

Aranda Asset Management 7.2 y Aranda

Software Metrix 7.1
usuario, entre otros).

Cumple. Permite la configura racin de

datos de acuerdo a las necesidades de la
compaa

Cumple. Ingresar informacin detallada

como: Serial, placa, color, marca, etc.
sobre cada elemento del inventario.

Cumple: Permite manejar mltiples

ubicaciones fsicas, con mltiples niveles
de jerarqua (Por ejemplo: pas, ciudad,
zona, edificio, piso, ala, etc.).
Cumple. Inventario de software registrado
(Reportado por Windows).

Cumple. Permite registrar la ubicacin

geogrfica y dentro de las instalaciones
fsicas.

Permitir realizar auditoria constante de las

licencias instaladas vs el nmero de
licencias compradas.

Cumple. Conciliacin de licenciamiento:

compara lo realmente instalado, contra lo
comprado.

Cumple. Administracin de licencias,

control del licenciamiento, permite definir
condiciones en las cuales una licencia
est siendo utilizada en una mquina.

Cumple. Deteccin y recoleccin de un

inventario cuando se instala o desinstala
un software de la estacin de trabajo.
Cumple. Guardar los registros de cada
contrato de software realizado, incluyendo
informacin valiosa sobre valor, fecha de
expiracin, garanta, terminacin del
contrato, proveedor, etc.
Cumple. Contiene funcionalidades que
habilitan la consulta de licencias, en forma
independiente o en conjunto y el cruce de
informacin de inventario de la compaa
con las licencias que han sido adquiridas.

Tabla 9. Comparativo de herramientas para la Base de Conocimiento

Requerimiento
Tener una base de conocimientos de fcil
consulta para el usuario, modificable a

Dexon
Cumple. Maneja una base de datos de
conocimiento que provee los medios para

70

Aranda Self Service 7.1

Cumple. Permite al usuario buscar de
forma efectiva las soluciones a los

Requerimiento
travs del tiempo y donde los
administradores y solucionadores puedan
crear y actualizar la informacin existente
en ella.
Permitir que la base de datos de
conocimiento este vinculada al manejo de
incidentes
Permitir que la base de datos de
conocimiento est vinculada al manejo de
problemas.
Permitir mostrar y asociar las soluciones
almacenadas en la base de conocimientos
Actualizacin de la base de datos de
conocimiento a travs de una interfaz de
administracin y desde la interfaz de los
solucionadores

Dexon
permite capturar, revisar, catalogar y
acceder a la informacin con facilidad.

Aranda Self Service 7.1

problemas bsicos que pueden presentar
diariamente en el uso de las aplicaciones
en las estaciones de trabajo.

Cumple. Permite una categorizacin y

estandarizacin de la solucin dada a un
incidente o problema, antes de llevarse a
la Base de Datos de Conocimiento.
Cumple. Permite una categorizacin y
estandarizacin de la solucin dada a un
incidente o problema, antes de llevarse a
la Base de Datos de Conocimiento.
No cumple.

Cumple. Registrar una solucin que

quedar almacenada en la base de
conocimientos de Aranda SELF SERVICE.

Cumple. La administracin de la base de

conocimiento se delimita por perfiles lo
que le garantiza que la manipulacin de la
misma sea realizad por las personas
idneas.

Cumple. Registrar una solucin que

quedar almacenada en la base de
conocimientos de Aranda SELF SERVICE.
Cumple. Asociar soluciones ya registradas
en la base de conocimientos a los casos.
Cumple. Adicionalmente, es posible la
publicacin de informacin necesaria para
la ayuda del usuario; de esta manera se
pueden incluir soluciones, artculos,
manuales y cualquier tipo de informacin
que sea til al momento de consultar la
solucin a un problema.

Tabla 10. Comparativo de herramientas para el Control Remoto

Requerimiento

Dexon

La
herramienta
debe
permitir
la
distribucin de aplicaciones de software,
creando paquetes de instalacin para que
sean realizadas remotamente de forma

Cumple: Permite programar la distribucin

de paquetes a una hora programada y a
un
conjunto
de
computadores
predeterminado. Distribuciones totalmente

71

Aranda Software Delivery 7.1 y Aranda

Asset Management 7.1
Cumple. Permite construir instaladores de
software estandarizados, con un proceso
rpido y simple, para luego ser distribuidos
a las estaciones de trabajo seleccionadas.

Requerimiento

Dexon

programada o a las que puedan acceder

los usuarios.

desatendidas o interactivas.

Permitir enviar la opcin de desinstalacin

de software identificado como no permitido

Cumple: Permite construir paquetes que

contienen acciones de instalacin: registro
de componentes, ejecutar y matar
procesos, iniciar de detener servicios,
desinstalar otras aplicaciones, etc. Permite
crear listados de software improductivo o
no deseado.
Cumple.

Control remoto con conectividad LAN,

WAN, Internet y modem.
Control remoto con visualizacin por
ventanas o pantalla completa.

Cuando se realicen sesiones de control

remoto se debe generar poco trfico en la
red

Permitir
ingresar
directamente
al
administrador de servicios sin necesidad
de tomar control remoto de la estacin,
para detener o reiniciar cualquier servicio,

Cumple. Modo de auditora: Ver el

escritorio del usuario.
Modo de soporte: actuar sobre el escritorio
del usuario.
Mltiples conexiones de control remoto
desde una misma consola.
Cumple. Distribucin incremental, es decir,
a cada mquina solo se envan los
archivos nuevos o modificados. Uso de
ancho de banda adaptativo: el consumo
se reduce si otros procesos de mayor
prioridad lo demandan.
Cumple.
Autorizacin
del
usuario
configurable (que se requiera o no
permiso del usuario), Notificacin al
usuario configurable (que el usuario sepa

72

Aranda Software Delivery 7.1 y Aranda

Asset Management 7.1
Estos paquetes son autoejecutables, de
manera tal que los administradores los
pueden distribuir a travs de la red e
instalarlos de manera transparente para
los usuarios.
Cumple. Desinstalacin centralizada de
software.

Cumple. Es posible tomar el control

siempre y cuando este accesible la
estacin.
Cumple. Slo permite la visualizacin por
pantalla completa.

No
cumple.
No
se
encontrado
documentacin sobre el trfico que se
puede generar.

Cumple. Este procedimiento puede

realizarse sin que el usuario autenticado
en la estacin se percate de l, por lo
tanto, no requiere su autorizacin. Incluso

Requerimiento
como administrador local de la mquina.
La herramienta debe proveer un log de
administracin remota donde deben
quedar
registradas
las
actividades
realizadas en las sesiones remotas, este
se debe poder consultar cuando se
requiera.
Tener opcin remota que permita realizar
actividades de mantenimiento y reparacin
del equipo de cmputo sin necesidad de
tomar control de la estacin e interrumpir
la tarea del usuario.
El control remoto queda restringido para
perfiles que tengan acceso a esta
funcionalidad.

Permitir configurar un mensaje de alerta

cuando se quiere tomar control remoto de
alguna estacin en particular.

Opcin para programar tareas de

administracin con fecha y hora de
ejecucin.

Dexon
o no, que hay una sesin de control
remoto).
Cumple: Genera un log de auditoria sobre
el uso del control remoto. Mantiene un
registro
histrico
detallado
de
movimientos, as como del uso de los
diferentes recursos, permitiendo generar
reportes detallados de la utilizacin de
recursos por cada grupo.
Cumple:
Notificacin
al
usuario
configurable (que el usuario sepa o no,
que hay una sesin de control remoto).

Cumple. Multiempresa, permite muchas

configuraciones diferentes y separadas en
la misma mesa de ayuda. Asignacin
centralizada de permisos sobre cualquier
funcionalidad de otros mdulos. Permite
restringir la funcionalidad sobre ciertos
elementos.
Cumple.
Notificacin
al
usuario
configurable (que el usuario sepa o no,
que hay una sesin de control remoto).
Adems permite que los usuarios soliciten
servicio directamente desde un icono en la
pantalla
Cumple. Permite tareas de proceso
manual, o automatizacin de tareas
ejecutadas
por
otras
aplicaciones.
Programacin de tareas de Backup.

73

Aranda Software Delivery 7.1 y Aranda

Asset Management 7.1
no requiere de una sesin iniciada.
Cumple. Cuenta con un historial con los
detalles de tiempo, problema y solucin de
cada sesin de sopor te.

Cumple. Este procedimiento puede

realizarse sin que el usuario autenticado
en la estacin se percate de l, por lo
tanto, no requiere su autorizacin. Incluso
no requiere de una sesin iniciada.
Cumple. Permite asignar permisos a los
distintos grupos de trabajo para que
puedan tomar control remoto de las
estaciones que monitorean, de acuerdo
con sus necesidades.

Cumple. Es posible enviar mensajes de

aviso a las estaciones o iniciar una sesin
de chat.

Cumple. Puede programar cualquier

tarea de administracin remota

Requerimiento

Dexon
Permite programar la distribucin de
paquetes a una hora programada y a un
conjunto
de
computadores
predeterminado.

74

Aranda Software Delivery 7.1 y Aranda

Asset Management 7.1

A continuacin se resumen las necesidades y requerimientos encontrados, con

respecto a las caractersticas que tiene cada una de las herramientas evaluadas.
Tabla 11. Resumen de necesidades cubiertas por las herramientas
rea de Proceso

Requerimientos cumplidos por

Dexon
Aranda
10
12

Cantidad de
Requerimientos
12

Mesa de Ayuda
Administracin
de
27
Incidentes
Administracin
de
8
Problemas
Administracin de Niveles
11
de Servicio (SLA)
Administracin
de
inventarios de Hardware y
15
Software
Base de Conocimiento
5
Control Remoto
11
TOTAL
89
Porcentaje de Cumplimiento
Nivel de Cumplimiento

26

27

11

11

14

14

4
11
84
94,38%
Cumple

5
10
87
97,75%
Cumple

Se observa que las dos herramientas evaluadas cumplen satisfactoriamente con

las necesidades y requerimientos funcionales identificados.

3.2.2 COSTO DE LICENCIAMIENTO

HERRAMIENTA

IMPLEMENTACIN

DE

LA

A continuacin se encuentran los costos del licenciamiento y la implementacin

para cada una de las herramientas evaluadas.
Tabla 12. Costos de licenciamiento e implementacin de Aranda
Cantidad
de
licencias
Mesa de Ayuda

Producto
4

Aranda Service Desk - Consola

Web Concurrente

75

Valor
$

20.250.000

Inventario de Activos y
Software, y Control
Remoto

ARANDA ASSET MANAGEMENT

Licencias a perpetuidad.
Incluye inventario de Hardware y
Software, 3 consolas de
3000 administracin, Alarmas, Control
remoto, administracin remota,
perfiles, log de eventos, encuesta,
Query Manager, Software Metrix y
Devices
TOTAL LICENCIAS

Servicio

$ 232.033.623

$ 252.283.623

Cantidad de Horas

Valor

Capacitacin

40

Soporte y Actualizacin Anual

3.600.000

$ 24.099.188

Gerencia del Proyecto

52

Implementacin

5.200.000

200

$ 17.000.000

TOTAL

$ 49.899.188

TOTAL LICENCIAS + IMPLEMENTACIN

$302.182.811

Tabla 13. Costos de licenciamiento e implementacin de Dexon

Cantidad
de
licencias
Mesa de Ayuda

Inventario de Activos y
Software, y Control
Remoto

Producto

Valor

Dexon Web Console - Usuarios

ILIMITADOS
Licencia Dexon Service Desk
1 Director Basic Admin
Licencia Dexon Service Desk
4 Director Basic Tech
Dexon IT Asset Remote Manager
3000 Standard Agent
4

TOTAL LICENCIAS
Servicios
Servicios de Capacitacin
Soporte y Actualizacin Anual
Gerencia del Proyecto
Implementacin

Cantidad de Horas
40
52
200
TOTAL
TOTAL LICENCIAS + IMPLEMENTACIN

76

5.271.316

4.408.737

5.367.160

183.300.000

198.347.213

Valor
$
3.500.000
$ 29.752.085
$
5.850.000
$ 17.500.000
$ 56.602.085
$ 254.949.298

Se observa que el costo de licencias y servicios requeridos para la implementacin

de la herramienta Dexon es un 15.63% menos que Aranda. Se debe considerar
tambin que anualmente se requiere incurrir en un costo que permite tener soporte
y las actualizaciones que se generen en el software, este monto es un 23.46%
menor para la herramienta de Dexon.
3.2.3 ADAPTACIN A LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES Y DE RED
EXISTENTE
En las siguientes tablas se detallan los requerimientos mnimos de hardware
exigidos por DEXON, a nivel de servidores (Tabla 14 y Tabla 15) para la
implementacin de la mesa de ayuda; as como los equipos correspondientes
disponibles en SELCOMP Ingeniera Ltda.
Tabla 14. Requerimientos de Hardware para el Servidor

Caracterstica
Procesador

Memoria
RAM
Espacio
en
disco
duro
para
instalacin
Espacio
en
disco
duro
del sistema
Sistema
Operativo

Servidor
Requerido por
Servidor Disponible
Aranda
Intel XEON de 3 Pentium III de 1.1 2 Procesadores Intel
GHz (mnimo con GHz o superior
Xeon de 3.2 GHz
tecnologa de doble
ncleo) o superior
4Gb
512
MB
o 4 Gb
superior
80Gb
150 MB
Arreglo de Discos
RAID 5 con 50 Gb
para
el
sistema
operativo
10Gb de espacio de
disco disponible en
la
unidad
del
sistema
Windows
2000 Windows
2000 Windows server 2003
Server
SP4
o Server o
R2 SP2, con las
posterior
superior
actualizaciones
disponibles instaladas
Servidor Requerido
por Dexon

77

Tabla 15. Requerimientos de Hardware para los clientes de las aplicaciones

Requisitos para la Consola
Caracterstica
Procesador

Dexon

Aranda

Procesador
Intel Pentium
Celeron de 1.2 GHz
o superior

Memoria
RAM

Computadores
Personales
disponibles
Procesadores
Dual
core de 2.8 GHZ y
Phenom X3 de 2.30
GH
Mnimo 1 Gb

512 Mb de RAM 128 Mb o superior

como mnimo; 1 Gb
es recomendable.
Espacio
en 5 Gb
60 Mb
disco
duro
para
instalacin
Sistema
Windows XP SP2
Windows
2000 Windows
7,
Operativo
Professional
+ Profesional, Enterprise
SP4 (o un sistema y Windows XP SP3
operativo
superior)
Adicionalmente a los equipos mencionados se requiere tener instalada una base
de datos en la que se almacenar la informacin de las aplicaciones. En la Tabla
16 se encuentra la informacin de los requisitos y de lo que se encuentra
disponible en la compaa.
Tabla 16. Requerimientos de Bases de Datos
Requisitos de Base de Datos
Base de Datos
disponible
Dexon
Aranda
- SQL Server 2005
- MS SQL 2000
o MS SQL 2005
- Oracle 10G
superior
- MSDE o MSDE gratuito
- ORACLE XE
- ORACLE 9i o superior
Con la informacin recopilada se concluye que las dos herramientas se adaptan a
la infraestructura existente en la compaa.

78

3.3

DISEO DE LA MESA DE AYUDA

Para la implementacin de la Mesa de Ayuda es preciso definir un conjunto de

parmetros que se utilizarn en la configuracin de la herramienta que resulte
seleccionada.
La definicin de categoras, estados, tipos, prioridades, fuentes y gestin tcnica,
facilitan la administracin y seguimiento de los casos que se pueden registrar, de
forma que se pueda asegurar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de
servicio que se establecen con los clientes y usuarios.

3.3.1 CATEGORAS
Los servicios que SELCOMP Ingeniera Ltda. presta y para los cuales se
implementar esta mesa de ayuda, estn orientados al mantenimiento preventivo
y correctivo para equipos de cmputo, impresin, digitalizacin, instalacin y
configuracin de cableado estructurado, equipos de comunicacin de datos,
sistemas de redes LAN y WAN, con base en estos se han diseado las categoras
para los eventos que se registrarn en la misma.
Las categoras principales representan el tipo de servicio que se ofrece en la mesa
de ayuda, y los niveles inferiores son clasificaciones de los casos ms frecuentes.
- Mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de hardware para
computadores personales y porttiles.
Tabla 17. Categoras mantenimiento preventivo y correctivo de hardware para
computadores y porttiles
Sub categoras

Categora
Principal
Correctivo

Tipo de Dispositivos
PC

Tipo de Componente
CPU

Subcomponente
Board
Disco duro
Memoria
Unidad ptica
Fuente

79

Disipador
Tarjeta de sonido
Tarjeta de video
Tarjeta de red
Teclado
Mouse
CRT
Monitor

LCD

Otros
Porttil

Pantalla
Teclado
Disco duro
Board
Unidad ptica
Tarjeta de red
Tarjeta de video
Tarjeta de sonido
Touch
Otros

Preventivo

PC
Porttil
Otros

- Mantenimiento del software

Tabla 18. Categoras mantenimiento de software
Sub categora

Categora principal

Tipo de Computador
Software

PC

Tipo
Sistema Operativo
Ofimtica
Antivirus
Aplicativos del Cliente
Otros

80

Porttil

Sistema Operativo
Ofimtica
Antivirus
Aplicativos del Cliente
Otros

- Mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de impresin y escaneo.

Tabla 19. Categoras mantenimiento equipos de impresin y escaneo
Categora
principal
Correctivo

Sub categora
Tipo de Dispositivos
Impresora

Tipo de Componente
Matriz de punto
Post
Lser
Inyeccin
Multifuncional

Escner
Preventivo

Impresora
Escner

- Mantenimiento de la infraestructura de red de datos

Tabla 20. Categoras mantenimiento red de datos
Categora principal
Tipo de Dispositivos
Red de Datos

Redes

Sub categora
Tipo de Componente
Punto de red

Switch
Router
Hub
Concentrador
Otros

- Mantenimiento de la infraestructura elctrica

81

Tabla 21. Categoras mantenimiento red elctrica

Categora principal

Sub categora
Tipo de Componente

Tipo de Dispositivos
Red elctrica

Redes

Punto elctrico

UPS
Racks
Regulador
Estabilizador
Otros

- Repotenciacin de computadores personales y porttiles

Tabla 22. Categoras repotenciacin
Sub categora

Categora principal

Tipo de Equipo
Repotenciacin

PC
PORTTIL
Otros

- Asistencia a los usuarios.

Tabla 23. Categoras asistencia a usuarios
Categora principal
Cortesa

Sub categora
Suministro de repuestos
Correctivo
Preventivo
Acompaamiento
Verificacin general
Otros

Toma de datos
Solicitud de guas de envo

82

Otros

3.3.2 DESCRIPCIONES INTELIGENTES

Las descripciones inteligentes son definiciones detalladas que permiten ser

especficos al realizar un diagnstico inicial sobre la causa del caso.
Una categora o subcategora puede tener varias descripciones las cuales le
brindan al usuario y solucionador una ayuda en la seleccin de la definicin ms
precisa del inconveniente que estn teniendo.
Las descripciones inteligentes slo se definen para aquellas categoras en las
cuales dicha especificacin contribuye a identificar el tipo de acciones que se
deben tomar para solucionar el caso.
- Mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de hardware para
computadores personales y porttiles.
Tabla 24. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo
de hardware para computadores y porttiles
Categora
Principal
Correctivo

Tipo de
Dispositivos
PC

Sub categoras
Tipo de
Subcomponente
Componente
CPU
Board

Disco duro

Memoria

Unidad ptica

83

Descripciones inteligentes

No da video
No arranca
Pila descargada
Puertos no funcionan
Otros
No lo reconoce
No sube sistema
Sectores defectuosos
Trquea
Otros
No la reconoce
Volcado de memoria
No da video
Bloquea el sistema
Otros
No lee

Fuente

Disipador

Tarjeta de sonido

Tarjeta de video

Tarjeta de red

Teclado
Mouse

Monitor

Crt
Lcd

84

No expulsa la bandeja
No la reconoce
Lee cd s pero no lee dvd s
Otros
No prende
Alerta el equipo
Olor a quemado-corto
Ruido interno
Otros
No funciona el ventilador
Seguros fracturados
Otros
No hay audio
No la reconoce el equipo
Bloquea el PC
Puertos no funcionan
Otros
No hay seal de video
Dao en puerto de conexin
Video desconfigurado
Video defectuoso
No ingresa a la red
Bloquea el PC
Queda en conflicto
Conexin nula
Otros
No lo reconoce
Liquido derramado
Cable fracturado
Conector daado
Otros
No prende
No da video
Presenta imagen defectuosa
Falla en colores
Cable fracturado
Conector daado
Ruido interno
Dao en botones de ajuste de imagen
Olor a quemado-corto
Dao fsico en pantalla
Otros

Porttil

Pantalla

Lneas verticales
Pantalla rota
Imagen opaca
Exceso de brillo
No da imagen
Otros
Faltan teclas
No funcionan las teclas
Ejecuta comandos incorrectos
Liquido derramado
Otros
No lo reconoce
No sube sistema
Sectores defectuosos
Trquea
Otros
No da video
No arranca
Pila descargada
Puertos no funcionan
Otros
No lee
No expulsa la bandeja
No la reconoce
Lee CD pero no lee DVD s
Se calienta
Raya los CD
Suena
No prende
Otros
No ingresa a la red
Bloquea el PC
Queda en conflicto
Conexin nula
Otros
No hay seal de video
Dao en puerto de conexin
Video desconfigurado
Video defectuoso
Otros
No hay audio
No la reconoce el equipo

Teclado

Disco duro

Board

Unidad ptica

Tarjeta de red

Tarjeta de
video

Tarjeta de
sonido

85

Bloquea el equipo
Puertos no funcionan
Otros
Desgaste en el dispositivo
No lo reconoce el porttil
Falta controlador
Otros

Touch

- Mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de impresin y escaneo.

Tabla 25. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo
de dispositivos de impresin y escaneo
Categora
principal
Correctivo

Sub categora
Tipo de
Tipo de
Dispositivos
Componente
Impresora
Matriz de punto
Post
Lser
Inyeccin
Inyeccin
Multifuncional
Escner

Descripciones inteligentes

No prende
No conecta en red
Impresin defectuosa
Demora en la impresin
Problemas con las bandejas
Atasco de Papel
Ruido Interno
Error en pantalla
No la reconoce el equipo
Otros
No Enciende
Atasco de papel en el Adf
Error de conexin
Imagen de escaneo defectuosa
Intermitentes todos los leds
Otros

3.3.3 ESTADOS

Los estados son etapas o fases en las que se puede encontrar un caso
(requerimiento, problema, incidente o cambio) durante su ciclo de vida.
Las razones de cambio de los estados de los casos, hacen referencia a la
descripcin o explicacin obligatoria con la cual se sustenta el cambio de un
estado a otro en un caso. Por ejemplo, un caso que se encuentre en un estado de
86

atendido sin solucin y pasa a un estado suspendido debe contar con una razn
que justifique el cambio por ejemplo disponibilidad del usuario.
La transicin de estados es la secuencia y el orden en el que se configura la forma
en la que se lleva a cabo el ciclo de vida de un caso, es decir, los casos
comienzan en un estado Asignado necesariamente debe pasar a otros estados,
que dependen de la evolucin del caso, hasta finalizar Cerrado. Las posibles
transiciones entre los estados se encuentran en el siguiente diagrama.
Figura 8. Diagrama de transicin de estados para los casos

Fuente: los autores.

Para el caso de SELCOMP Ingeniera Ltda., los estados definidos se utilizarn en
todos los tipos de casos (problemas e incidentes) que se registrarn en la mesa de
ayuda.
Existen estados en los que se pueden encontrar un caso cuya transicin a otro
depende de una accin realizada por un tercero, por lo tanto en estos estados no
se contabilizan los tiempos para el cumplimiento de los acuerdos de niveles de
servicio (SLA). Los estados que se encuentran en azul en el diagrama son
aquellos para los cuales no se registra dicho tiempo, los estados que se
encuentran en verde si son tenidos en cuenta.
87

Para que el ciclo de vida de un caso termine pueden existir varios estados que
reflejan la causa de finalizacin. En el diagrama de transiciones son lo que tiene
un borde en negrita.
Para el estado Suspendido, se debe registrar la causa, entre las que se
encuentran las siguientes:
-

Disponibilidad del usuario

Condiciones de orden publico
Usuario no est en sitio
Condiciones tcnicas
Pendiente por repuesto por cliente
Otros

3.3.4 TIPOS DE CASOS (TICKETS)

Cuando se registra un caso para facilitar su gestin y seguimiento se requiere
clasificarlo de forma genrica, por lo cual se definen los siguientes tipos que hacen
referencia a su valoracin, con base en las acciones que se puedan desarrollar
sobre estos; con ello se da la posibilidad de asociar los casos en base a su valor:
-

Instalacin
Configuracin
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo

3.3.5 PRIORIDADES
Para la Mesa de Ayuda una prioridad corresponde al orden de importancia de los
casos en relacin con la atencin para su resolucin. Las prioridades definidas
para la SELCOMP Ingeniera Ltda., se encuentran a continuacin junto con el
criterio para utilizarlas.

88

Tabla 26. Prioridades

Prioridad

Alta

Media
Baja

Criterio
Mantenimiento red de datos excepto puntos de red
Mantenimiento red elctrica excepto puntos de red
Mantenimientos correctivos de PC y porttiles
Mantenimientos correctivos de impresora y escner
Mantenimientos preventivos de PC y porttiles
Mantenimientos preventivos de impresora y escner
Mantenimiento de software de sistema operativo
Mantenimiento de software excepto sistema operativo
Asistencia a usuarios

3.3.6 FUENTES DE CREACIN

Cada caso puede ser registrado en la Mesa de Ayuda por un medio diferente, por
lo cual se definen las siguientes fuentes de creacin:
-

Correo electrnico
Escrito
Mesa de ayuda del cliente
Telfono
Visita en sitio
Web

3.3.7 GESTIN TCNICA

La Gestin Tcnica se refiere a los grupos, departamentos o equipos de trabajo

que proveen la experiencia tcnica y que realizan actividades para gestionar la
infraestructura de IT de las compaas (OGC, 2007). La gestin tcnica tiene dos
funciones (OGC, 2007):
- Custodiar el conocimiento tcnico y la experiencia relacionada con la gestin
de la infraestructura de IT, con el objeto de asegurar que el conocimiento
requerido para disear, probar, gestionar y mejorar los servicios de IT se
encuentran identificados, desarrollados y perfeccionados.
89

- Proveer los recursos para soportar el ciclo de vida de la gestin de servicios de

IT (ITSM), asegurando que estos se encuentran preparados para realizar el
diseo, construccin, transicin, operacin y mejora tecnolgica requerida para
entregar y soportar los servicios de IT.
Para poder cumplir con estas funciones es necesario que las organizaciones
aseguren el acceso a los recursos humanos con los conocimientos adecuados
para gestionar la tecnologa, de manera que se puedan alcanzar los objetivos del
negocio (OGC, 2007).
Dichos recursos humanos son organizados con base en conjuntos especficos de
competencias que se requieran para la gestin y la operacin de los servicios.
Algunas competencias pueden ser realizadas por cualquiera, mientras que otras
son especficas por el tipo de componentes, sistemas y plataformas que se ven
afectadas, por lo cual requieren un nivel de especializacin. (OGC, 2007).
Para definir la estructura organizacional requerida para la gestin tcnica, el
primer criterio es la divisin de labores, es decir, las personas son agrupadas por
los grupos de competencias que se requiere para gestionar determinada
tecnologa (OGC, 2007).
En la siguiente figura, se encuentra la forma como est organizada la gestin
tcnica en SELCOMP Ingeniera Ltda.
Figura 9. Organigrama de la Gestin Tcnica
ITSM

Jefe Mesa de Ayuda

Coordinador
Mantenimiento
Preventivo
Solucionador
Mantenimiento
Preventivo

Solucionadores Mesa de Ayuda

Tcnicos Mantenimiento
Correctivo
CAS por Regin

Laboratorio
Laboratorio Externo

Fuente: los autores.

90

Los solucionadores son las personas encargadas de atender diferentes procesos

de servicio de acuerdo con su nivel de experiencia y conocimiento.
Al configurar la herramienta se definirn las personas que cumplen con este rol,
estableciendo para cada uno las categoras especficas que atendern, as como
el horario laboral.
Esta asignacin se realizar teniendo en cuenta la experiencia de los
solucionadores con base en el grado de conocimiento que las personas
encargadas de resolver los casos posean sobre temas especficos.
Los grupos solucionadores son conjuntos de tcnicos que pueden organizarse en
un rea especfica, y que son coordinados por un jefe de mesa de ayuda o
coordinador.

3.3.8 COMPAAS DE TRABAJO

Las compaas de trabajo hacen referencia a los departamentos de la compaa
SELCOMP Ingeniera Ltda., que pueden ser escalados los casos por la Mesa de
Ayuda para el trmite del mismo o solucin definitiva.
-

Aprovisionamiento
Calidad
Comercial
Contrato
Financiera
Gerencia
Laboratorio
Operaciones
Mesa de Ayuda
Talento humano
Tecnologa
Otros

91

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1

CONCLUSIONES

- A partir de las necesidades y requerimientos de la Compaa SELCOMP

Ingeniera Ltda., se encuentra que por la falta de una herramienta de software
apropiada para la mesa de ayuda, las actividades se realizan de forma
independiente y no existe un trabajo en conjunto entre las reas, lo que afecta
el cumplimiento en los niveles de servicios que se tienen con los clientes.
- La compaa cuenta con una infraestructura de tecnologa de informacin
apropiada y cumple con los requerimientos tcnicos mnimos de hardware y
software exigidos para implementacin por las herramientas Dexon y Aranda.
- Considerando que se definieron tres elementos para realizar el comparativo, y
que las dos herramientas cumplen con dos de ellos de forma similar
(requerimientos definidos y pueden e la infraestructura existente), el factor
financiero resulta decisivo concluyndose que la herramienta que mejor se
adapta a esta necesidad de la compaa es Dexon.
- Las dos herramientas cumplen los requerimientos de la compaa de acuerdo
a los procesos y funciones definidas por ITIL, adicionalmente Dexon Software
ofrece a la compaa SELCOMP Ingeniera Ltda., ser su distribuidor
autorizado, lo cual genera un beneficio adicional pues contribuye a mejorar el
posicionamiento en el mercado, oportunidades de negocios, capacitaciones y
cursos de alto nivel y exigencia en la herramienta.
- La implementacin de una herramienta que contenga los procesos definidos
por ITIL permitir a la compaa utilizar de forma ms eficiente y efectiva la
gestin de los recursos destinados en las mesas de ayuda que ofrece a los
usuarios internos y a sus clientes, pues se tendr un control real sobre el
estado y tiempo de solucin de los casos registrados.
- Los reportes que permiten generar este tipo de herramientas facilitarn la
presentacin de informes de cumplimiento a los clientes sobre los acuerdos de
niveles de servicio, ya que la informacin registrada ser ms precisa y
detallada.

92

- El uso de una herramienta de este tipo permitir a la Mesa de Ayuda solucionar

de forma oportuna una mayor cantidad de casos, gracias al uso de
herramientas de control remoto que evitan desplazamientos y que generan la
posibilidad de atender inmediatamente los casos de requieran una revisin
directa sobre equipos de computo que se encuentren ubicados en las
instalaciones de los clientes.
- La informacin que se registre en la herramienta podra ser utilizada para
definir los niveles de efectividad del personal que conforma la mesa de ayuda,
incluso podra contribuir a identificar necesidades de capacitacin y formacin
requeridas por estos, y posibilidades de mejora en los procesos que se
encuentran definidos. Esta informacin podra ser utilizada para orientar el
servicio al cumplimiento de medidas e indicadores de gestin.

4.2

RECOMENDACIONES

- Las herramientas evaluadas se han ido perfeccionando y adaptando con las

mejoras evolutivas que se han realizado a las buenas prcticas definidas en
ITIL, por lo tanto se recomienda dar continuidad a la implementacin de la
herramienta que se seleccione con la adquisicin de los derechos de
actualizacin anual. Los cambios que se realizan en estas herramientas son
evaluados y certificados por Pink Verify quienes califican el nivel de
cumplimiento de estas con respecto a lo que se encuentra definido en dicho
estndar.
- La implementacin afectar a todos los departamentos en la compaa y
generar resistencia, por lo cual se recomienda realizar un plan para gestin
del cambio que contribuya a minimizar dicho efecto y a comunicar a toda la
compaa la importancia estratgica de este proyecto, as como los beneficios
que representa para cada rea, y que en el mediano plazo generar una
cultura tecnolgica y un buen ambiente de trabajo.
- Implementar una herramienta de software para la mesa de ayuda basada en la
metodologa ITIL, es dar el primer paso para pensar en la certificacin ISO
20000 la cual proporciona a las organizaciones un planteamiento estructurado
para desarrollar servicios IT fiables, lo que aportara motivacin a la
organizacin y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios de IT para
empleados, partes interesadas y clientes, contribuyendo a la rentabilidad de la
compaa.
93

BIBLIOGRAFA
AALDERS, Rob. HIND, Peter. The IT Managers survival Guide. New York (USA).
2002. Pg. Part A, 78-87, 130-134.
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Manual de Uso. Versin 7.2. 2002-2008.
ARANDA SOFTWARE. Aranda Asset Management: Manual de Uso. Versin 7.2.
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BERGERON, Bryan. BLANDER, Jeffrey. Business Expectations: Are you using
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CARTLIDGE, Alison. HANNA, Ashley. RUDD, Colin. MACFARLANE, Ivor.
WINDEBANK, John. RANCE, Stuart. An introductory overview of ITIL v3. Versin
1.0. Reino Unido. The UK Chapter of the itSMF.2007. Pgs. 6-8,10-13, 18, 24
EL
PORTAL
DE
www.portafolio.com.co

ECONOMA

94

NEGOCIOS

PORTAFOLIO

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