Monografia de CRM A
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INTRODUCCIÓN
El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingles como CRM), por
si mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin – mejorando el proceso de
ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus
clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como
Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.
Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted esta afectando esa relación, y
esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Sin embargo es más beneficial mirar
CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRM debería ser
una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una relación exitosa y continua
con sus clientes.
Hay productos más poderosos disponibles hoy en día para ayudar facilitar la estrategia CRM,
por lo tanto poder aumentar su efectividad y promover la satisfacción de sus clientes. Sin
embargo sin procesos de ventas que dirijan el flujo de trabajo de su negocio, estos productos
no van a ser tan efectivos como deberían de ser. La tecnología no debería determinar la
estrategia – la estrategia debe determinar la tecnología. Por lo tanto, la tecnología viene
después del proceso, no antes.
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MARCO TEÓRICO
CRM (COSTUMER
RELATIONSHIP MANAGMENT)
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I. DEFINCIÓN:
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM
puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas
telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes
pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes
y los sistemas de administración de campaña.
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El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip
Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa
avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los
productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales
entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales
diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que
reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los
diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el
satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato
especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra empresa en
una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada,o
compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por
ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que
el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un
cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente
satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de
nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo
cliente que conservar a los clientes ya existentes.
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Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces más que los clientes nuevos
Todos los negocios tienen clientes y esto significa que todas las empresas tienen
alguna manera de gestionar las relaciones con sus clientes.
La pregunta es: ¿su sistema actual le está ayudando a construir relaciones duraderas y
rentables con sus clientes?
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Un sistema completo de CRM soporta todas estas actividades y compila todos los datos
generados en estos procesos de manera organizada para poder maximizar los
beneficios y asegurar las ventas para cada uno de sus clientes.
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• Debo demostrar la voluntar de pelear por los clientes para conservarlos y atenderlos, aunque
sea doloroso o costoso para la empresa.
Pilar 2. CRM No es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes
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Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las
ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los
elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos
de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el
manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y
también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones
indeseadas.
Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y
menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la
aparición de problemas para compartirla.
El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que
muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se
puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño
es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los
empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de
trabajo de la empresa.
ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las
necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema,
centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades
particulares.
El software ERP puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento financiero
hasta las de Recursos Humanos, pasando por las de almacén y logística.
DataWarehouse:
Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de
forma fácil, eficiente y sin esfuerzo. Una tecnología y una disciplina orientada a la
construcción de una colección de datos que permita y facilite el acceso a la
información según lo requieran los procesos de toma de decisiones. DataWareHouse es
el soporte a una diferencia competitiva en el corto/medio plazo que, a largo plazo,
puede asegurar la supervivencia.
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Business Intelligence:
Narrowcast:
Intelligence e-business:
Trabajo de grupo:
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Cada una de estas técnicas tiene fortalezas referentes a ciertos tipos de información
sobre los clientes
Motor 3. La personalización
Mercadeo de emociones.
Motor 4. Comunicaciones
Velocidad de transacciones.
MOTOR 5. TRANSACCIONES
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Utilizar CRM implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan
ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser
una inversión. Los empresarios de alguna u otra forma deberán entender que aplicar
CRM no es solo incurrir en costos tecnológicos. Estos son alguno de los elementos que
generan costo, y que se deben tener en cuenta en la aplicación del mismo.
Análisis de la estrategia
Diseño
Hardware
Software
Mantenimiento
Administración del proyecto
Capacitación
Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas
también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:
El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios
de corto plazo o puede ser remplazado por otro método o sistema empresarial más
eficaz. Dirige a la especialización de todos los procesos que tengan que ver con la
gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria.
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CONCLUSIONES
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• Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM, esto
no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener mayores
réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura
organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los clientes
involucrados en el proceso.
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BIBLIOGRAFÍA
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• catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/.../capitulo6.pdf
• www.zoho.com/crm/index.htm
• es.wikipedia.org/wiki/CRM
• www.rivassanti.net/curso.../pilares-modelo-CRM.php - España
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