Introduccin El presente documento es el establecimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio de ayuda para el servicio de Internet domiciliario o empresarial, Este

acuerdo de Nivel de Servicio o tambin llamado SLA (Service Level Agreement), va dirigido a los clientes de Informatica y electrnica Calkini tales como domicilios particulares o pequeos negocios como cibers, mini supers, papeleras y negocios de ese tipo, Dicho SLA va a garantizar as un nivel de calidad, prestaciones y fiabilidad de dicho servicio. El alcance de este documento es la definicin del marco general de los SLA. Dicho marco general se centra en los siguientes aspectos: Disponibilidad: parmetros que se aplicarn a la disponibilidad del servicio. Tiempos de respuestas: parmetros tiempos de respuesta que se aplicarn a los diferentes anchos de banda Perfiles de utilizacin: parmetros de cupos de utilizacin y de concurrencia Soportes: caractersticas de los soportes funcionales y tcnicos

Acuerdo de nivel de servicio para la instalacin del servicio de internet Informacin del proveedor Telmex es el proveedor de Electronica y electrnica Calkini. Proveedor de servicios de Telefona, Internet, Televisin digital, bibliotecas digital y comunicacin empresarial. El servicio contratado _________ va antena area, con un ancho de banda de ________ Mb con un alcance de ____________, y una disponibilidad del ___%

Descripcin del SLA El servicio ofrece a sus usuarios la conexin a internet mediante una antena para internet en forma de panel de 14dbi a s/55.00 2km de distancia. Este servicio tiene como objetivo brindarle una conectividad de internet va wifi a su domicilio o negocio, de una forma automtica y segura con una velocidad acordada por el cliente, 512kb, 1 Mb o 2 Mb. Tambin incorpora el monitoreo de su red, verificando su correcto funcionamiento, es decir, que no pierda la conexin a cada rato, o que su velocidad de banda se la adecuada al servicio que contrato. Este SLA incorpora las mtricas de acuerdo de nivel de servicio de la siguiente manera: 1. Una vez que el cliente haya realizado la contratacin del servicio, tendr que esperar un periodo de 10 a 15 das hbiles para poder que el tcnico vaya a su domicilio a montar el servicio. 2. Nosotros proveemos el servicio de internet y la antena que utilizamos para el domicilio del cliente, se la facilitamos con un proveedor externo, as que el precio y cobro de la antena es independiente a nosotros. 3. Los materiales de la instalacin y mano de obra son sin cargo alguno, nuestros empleados tienen sueldo fijo, as que no es obligacin legal del cliente darle un pago al momento en que vaya a su domicilio. 4. Las configuraciones y contraseas que manejan los tcnicos para instalar el servicio de internet, son confidenciales, y por ningn motivo se le dar al cliente informacin de dichas configuraciones.

5. En el momento en que detectemos que el cliente accede a las configuracin de nuestro servicio desde su computadora o cualquier equipo ajeno a los nuestros, queda totalmente cancelado el acuerdo con nosotros y estamos en el derecho de hacerle una sancin al cliente, que va desde un cobro extra aparte al del servicio, hasta la suspensin del servicio y retiro de la antena. 6. La velocidad del servicio de internet varia al ancho de banda que contrat l cliente y a los horarios de uso frecuente para todos los usuarios, ya que es un ancho de banda compartido para todos los usuarios, el trfico en la red podra perjudicar la velocidad del internet. 7. La antena que se instala en el domicilio del cliente, no es responsabilidad nuestra, como se menciono en el apartado 2, por lo tanto, si por algn motivo la antena llega a fallar o incluso a quemarse, nosotros solo seremos el intermediarios entre el proveedor de la antena y el cliente, y los parmetros de restauracin de la antena, son ajenos a nosotros, de igual manera si hay cargos econmicos extras, corrern por cuentas del cliente. Servicios que incluyen Para el servicio de internet, el cliente cuenta con los servicio de monitoreo de su red, el cual consiste en el monitoreo para un buen funcionamiento de su servicio y que este recibiendo el ancho de banda que usted contrato. En caso de que el cliente considere que su servicio de internet no est funcionando de la manera en cmo se espera, tienen el derecho de hablar a nuestro centro de atencin y recibir asesora va telefnica, o si es necesario un tcnico asistir a su casa para apoyarle con su problema.

Niveles esperados del servicio

El acuerdo de nivel de servicio (tal como se define en el Contrato de Servicio) ofrece un 95% de disponibilidad del servicio Informtica y electrnica Calkin. La Falta de Disponibilidad se trata del nmero de horas durante los cuales la Red no est disponible para el Cliente. La Falta de Disponibilidad de la Red no incluir el Mantenimiento Programado ni las faltas de disponibilidad ocasionadas por: a) aplicaciones, equipos o instalaciones del Cliente, b) acciones u omisiones del Cliente, o cualquier uso del usuario del servicio autorizado por el Cliente c) razones de Fuerza Mayor (cambios en el clima o acuerdos legales que afecten nuestro SLA).

d) El lapso de falta de disponibilidad debe ser mayor o igual a una hora como mnimo. Ambas partes acuerdan un tiempo mximo de resolucin de incidencias, contando a partir del momento en que se registra el reporte de incidencia hasta que se enva la notificacin de que esta ha sido resuelta. La incidencia quedara resuelta y cerrada una vez que el usuario/a comprueba que funciona correctamente la conexin Se establece un tiempo mximo de resolucin de incidencias de 72 horas para las incidencias ordinarias. Manejo de excepciones Falta de disponibilidad Cuando las condiciones climatolgicas no sean las adecuadas para poder brindar el servicio, ser inevitable la suspensin del servicio, y esto no cuenta como una razn para la falta de disponibilidad. Si se infringe en la clausula de seguridad de Informtica y Electrnica Calkin, se les ser suspendido el servicio hasta aclaraciones previas, y tampoco cuenta como una falta de disponibilidad. Por lo mencionado con anterioridad el cliente da su aprobacin a soportar dentro de los lmites los riesgos e imperfecciones o indisponibilidad del servicio y renuncia a reclamar cualquier responsabilidad, daos y perjuicios a Informtica a Electrnica Calkin por posibles fallos, lentitud o errores en el acceso y uso del Plan contratado, sin perjuicio de lo dispuesto en la legislacin vigente.

Consideraciones de seguridad en el servicio Informtica y Electrnica Calkin, no se hace responsable por las acciones y fines que el cliente le d al servicio de internet, es decir si el cliente es sorprendido por acciones ilcitas con el servicio, o llega a infringir en algn cogido legal gubernamental, Informtica y Electrnica Calkin no es cmplice. La informacin personal que el cliente comparte con nosotros (como lo son, direcciones, correos electrnicos, telfonos, nmeros de tarjetas de crdito), es sumamente confidencial para nosotros y por ningn motivo saldr de los archivos de nuestras oficinas.

Acciones a tomar para prevenir el incumplimiento

Mantenimiento Programado significar tareas de mantenimiento en los equipos de Informtica y Electrnica Calkin al que est conectado el circuito del Cliente, este deber notificarse al cliente 48 horas de anticipacin, y se realizarn anualmente en los horarios avisados. La notificacin al cliente ser mediante su cuenta de usuario en el portal de Informtica y Electrnica Calkin. Informtica y Electrnica Calkin ser liberado de sus obligaciones de contactar al Cliente si los datos de su contacto estn desactualizados o son inexactos como consecuencia de una accin u omisin del Cliente o si Informtica y Electrnica Calkin se viera imposibilitada de notificarlo debido a razones de Fuerza Mayor (condiciones climticas o trminos legales). Periodo de Validez y Fecha de revisin Este SLA es vlido a partir de la revisin y aceptacin, el contrato tendr duracin mnima de dos meses, o segn el plazo que desee pagar nuestro cliente (en intervalos mensuales) ser revisado anualmente, en dicha revisin se podrn hacer modificaciones que cualquiera de las partes considere oportunas. El contrato no ser dado de baja hasta que el cliente no proceda a dar de baja el servicio de Internet mediante una notificacin escrita y con firma a Informtica y Electrnica Calkin. Una vez realizado esta notificacin se le dar de baja el servicio al cliente. La baja voluntaria del servicio, producida con anterioridad al vencimiento pagado, no garantiza la devolucin de la parte proporcional no consumida, excepto en aquellos casos en los que la legislacin vigente prevea lo contrario.

Versin y nmero de referencia La versin actual del LSA es la V1.0 vigente desde su aprobacin hasta la misma fecha del siguiente ao. El nmero de referencia es el 18811869 Polticas de Cobro Para los clientes el cobro se hace mensualmente, y se cobra por monto fijo, los pagos son adelantados al mes antes de consumir.

Informacin del Cliente Informtica y Electrnica Calkin para la gestin de los servicios indicados en este documento el cliente ser Carlos Omar Chab Lara. Para cualquier aclaracin se ruega que contacten con l: Nombre: Carlos Omar Chab Lara. Cargo: Maestro en ITESCAM. Telefono: 1234567890 Emal: [email protected]