PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIN ABASTECIMIENTO INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Nmero y porcentaje de pedidos de Calidad de los compras Pedidos generadas sin Generados retraso, o sin necesidad de informacin adicional.

Cortes de los problemas inherentes a la generacin errtica de pedidos, como: Productos Generados sin costo del lanzamiento de Problemas x 100 pedidos rectificadores, esfuerzo _____________________ del personal de compras para Total de pedidos generados identificar y resolver problemas, incremento del costo de mantenimiento de inventarios y prdida de ventas, entre otros.

Entregas perfectament e recibidas

Nmero y porcentaje de pedidos que no cumplen las especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor

Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de Pedidos calidad y servicio, como: costo Rechazados x 100 de retorno, coste de volver a _____________________ realizar pedidos, retrasos en la Total de rdenes de produccin, coste de Compra Recibidas inspecciones adicionales de calidad, etc.

Consiste en Identifica el nivel de efectividad calcular el nivel de de los proveedores de la efectividad en las Nivel de Pedidos Recibidos Fuera empresa y que estn afectando entregas de cumplimiento de Tiempo x 100 el nivel de recepcin oportuna mercanca de los de ______________________ de mercanca en la bodega de proveedores en la Proveedores Total Pedidos Recibidos almacenamiento, as como su bodega de disponibilidad para despachar a producto los clientes terminado TRANSPORTE INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Comparativo Medir el costo unitario del Transporte de transportar una (Rentabilidad unidad respecto al

Costo Transporte propio Sirve para tomar la decisin por unidad acerca de contratar el __________________ transporte de mercancas o

Vs Gasto)

ofrecido por los transportadores del medio.

Costo de contratar transporte por unidad

asumir la distribucin directa del mismo.

Nivel de Utilizacin de los Camiones

Sirve para conocer el nivel de utilizacin real de los Consiste en determinar Capacidad Real camiones y as determinar la la capacidad real de los Utilizada necesidad de optimizar la camiones respecto a su ___________________ capacidad instalada y/o capacidad instalada en Capacidad Real Camin evaluar la necesidad de volumen y peso (kg, mt3) contratar transporte contratado

3. INVENTARIOS INDICADO DESCRIPCIN R FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Las polticas de inventario, en Proporcin entre general, deben mantener un las ventas y las elevado ndice de rotacin, por existencias eso, se requiere disear promedio. Indica ndice de Ventas Acumuladas x 100 polticas de entregas muy el nmero de Rotacin de _______________________ frecuentes, con tamaos muy veces que el Mercancas Inventario Promedio pequeos. Para poder trabajar capital invertido con este principio es se recupera a fundamental mantener una travs de las excelente comunicacin entre ventas. cliente y proveedor. Proporcin entre Altos niveles en ese indicador el inventario final muestran demasiados recursos y las ventas empleados en inventarios que ndice de promedio del Inventario Final x 30 das pueden no tener una duracin de ltimo perodo. ________________________ materializacin inmediata y que Mercancas Indica cuantas Ventas Promedio esta corriendo con el riesgo de veces dura el ser perdido o sufrir inventario que obsolescencia. se tiene. Exactitud del Inventario Se determina midiendo el costo de las Valor Diferencia ($) Se toma la diferencia en costos ________________________ del inventario terico versus el fsico inventariado, para

referencias que en promedio presentan irregularidades con respecto al inventario lgico valorizado cuando se realiza el inventario fsico 3. ALMACENAMIENTO INDICADOR

Valor Total de Inventarios

determinar el nivel de confiabilidad en un determinado centro de distribucin. Se puede hacer tambin para exactitud en el nmero de referencias y unidades almacenadas

DESCRIPCIN

FRMULA

IMPACTO (COMENTARIO)

Consiste en relacionar el costo del Costo de almacenamiento y el Almacenamiento nmero de unidades por Unidad almacenadas en un perodo determinado

Sirve para comparar el Costo de costo por unidad almacenamiento almacenada y as decidir si ________________ es mas rentable Nmero de unidades subcontratar el servicio de almacenadas almacenamiento o tenerlo propiamente. Costo Total Operativo Bodega _________________ Unidades Despachadas Sirve para costear el porcentaje del costo de manipular una unidad de carga en la bodega o centro distribucin. Sirve para medir el nivel de cumplimiento de los pedidos solicitados al centro de distribucin y conocer el nivel de agotados que maneja la bodega. Sirve para costear el valor unitario de metro cuadrado y as poder negociar valores de arrendamiento y comparar con otras cifras

Costo por Unidad Despachada

Porcentaje de manejo por unidad sobre las gastos operativos del centro de distribucin.

Nivel de Cumplimiento Del Despacho

Consiste en conocer el Nmero de despachos nivel de efectividad de cumplidos x 100 los despachos de __________________ mercancas a los clientes Nmero total de en cuanto a los pedidos despachos enviados en un perodo requeridos determinado. Costo Total Operativo Bodega x 100 __________________ rea de almacenamiento

Costo por Metro Consiste en conocer el Cuadrado valor de mantener un metro cuadrado de bodega

de bodegas similares. 4. SERVICIO AL CLIENTE INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO) Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situacin impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera.

Consiste en calcular el Nivel de porcentaje real de cumplimiento las entregas entregas a oportunas y clientes efectivas a los clientes

Total de Pedidos no Entregados a Tiempo ___________________ Total de Pedidos Despachados

Nmero y porcentaje de Facturas Emitidas con Calidadde la facturas con error Errores Facturacin por cliente, y ___________________ agregacin de los Total de Facturas Emitidas mismos.

Generacin de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la consiguiente prdida de ventas.

Sirve para controlar los errores Consiste en que se presentan en la empresa Total Notas Crdito Causales de calcular el por errores en la generacin de la _____________________ Notas porcentaje real de facturacin de la empresa y que Total de Facturas Crdito las facturas con inciden negativamente en las Generadas problemas finanzas y la reputacin de la misma. Consiste en calcular el nmero Total Pedidos Pendientes Pendientes de pedidos no por Facturar por Facturar facturados dentro ____________________ del total de Total Pedidos Facturados facturas 5. FINANCIEROS INDICADOR Costos Logsticos DESCRIPCIN Est pensado para controlar los gastos logsticos en la FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Se utiliza para medir el impacto del valor de los pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de la empresa

Costos Totales Los costos logsticos representan un Logsticos porcentaje significativo de las ventas ______________ totales, margen bruto y los costos

empresa y medir el nivel de contribucin en la rentabilidad de la misma.

totales de las empresas, por ello deben Ventas Totales controlarse permanentemente. Siendo de la Compaa el transporte el que demanda mayor inters.

Consiste en calcular Venta Real Sirve para controlar y medir el nivel de el porcentaje real de Producto rentabilidad y as tomar correctivos a Mrgenes de los mrgenes de ______________ tiempo sobre el comportamiento de Contribucin rentabilidad de cada Costo Real cada referencia y su impacto financiero referencia o grupo de Directo Producto en la empresa. productos Consiste en Se controlan las ventas perdidas por la determinar el Valor Pedidos compaa al no entregar porcentaje del costo no Entregados oportunamente a los clientes los de las ventas _____________ pedidos generados . De este manera perdidas dentro del Total Ventas se mide el impacto de la reduccin de total de las ventas de Compaa las ventas por esta causa la empresa

Ventas Perdidas

De cada 100 pesos Costos Operativos Costo por que se despachan, Bodegas Sirve para costear el porcentaje de los cada 100 que porcentaje es _____________ gastos operativos de la bodega pesos atribuido a los gastos Costo de las respecto a la ventas de la empresa. despachados de operacin. Ventas

Indicadores claves para el xito en Retail

Al evaluar la gestin de tiendas casi siempre hablamos de 5 KPIs o indicadores clave de desempeo: los valores totales de venta por hora, los valores promedio de ventas por cliente (o importe del ticket medio), los tems por ticket/venta, las ventas por vendedor y las ventas por metro cuadrado. Estos datos, absolutamente tiles y necesarios, slo nos muestran una parte de la realidad: la que se relaciona con los cierres de ventas. Pero... qu pasa con las ventas que no se han realizado? Sabemos cuntos clientes potenciales pasan cada da frente a la tienda y cuntos de ellos no llegan a entrar en el establecimiento? O cuntas personas de las que entran en la tienda se van sin comprar nada?

Cuando se trata de una tienda online, lo tenemos claro: los clientes potenciales que pasan cada da frente al establecimiento y los que entran en la tienda son el nmero de visitantes que aterrizan en la home y el nmero de ellos que navegan por las pginas del site. Por lo tanto, dos indicadores claves a tener en cuenta sobre el rendimiento de esta e-commerce son la tasa de abandono (% de visitantes que aterrizan en la home y la abandonan sin navegar por sus pginas) y la tasa de conversin (% de visitas que acaban en compra). Otros KPI que podramos considerar interesantes son el tiempo de permanencia en el sitio o el horario y da de la semana de preferencia de entradas (en previsin al horario de lanzamiento de ofertas). Todos estos indicadores del comercio on-line los tenemos fcilmente monitorizados gracias a herramientas de analtica web como el Google Analytics. Las respuestas a estas preguntas, en el mundo off line, nos las da el Retail Intelligence. Estas herramientas de anlisis de trfico nos permiten conocer el nmero de clientes potenciales que pasan cada da frente a los comercios y el nmero de personas que entran en las tiendas, datos a partir de los que podremos obtener los KPI de la tasa de penetracin (% de personas que pasan frente a la tienda y que deciden entrar en ella) y la tasa de conversin (visitantes de la tienda que realizan una compra). De la misma manera tambin podemos saber el aforo de la tienda en cada momento, as como el tiempo medio de permanencia de los clientes en el local o la duracin del acto de venta, y el horario y da de la semana de preferencia de entradas. Con todos estos datos, se podrn tomar medidas correctoras o de previsin en base a lanzamiento de ofertas, disposicin de stocks, distribucin de personal, etc. No importa si vendes ropa, muebles, electrnica, perfumes, zapatos o cualquier otro producto. El director de marketing, el director de expansin y, evidentemente el gerente de una cadena de retail, necesita conocer cmo se comporta el trfico de clientes en su negocio para poder implementar mejoras operativas. Analizando el trfico de clientes se puede llegar a conclusiones ms precisas, como saber si el incremento en las ventas viene condicionado por un incremento en el nmero de entradas de clientes en la tienda, y si este incremento en las entradas ha sido el resultado de un aumento en el flujo peatonal de la ubicacin donde est emplazada, o bien se trata de un aumento en los ratios de conversin, una mtrica clave para el xito del negocio. De la misma manera, si no conocemos el trfico y no obtenemos la tasa de conversin, podemos caer en conclusiones errneas sobre los verdaderos motivos de este crecimiento. Con estos datos, las cadenas de tiendas pueden medir y comparar diferentes parmetros del comportamiento del cliente en sus puntos de venta y detectar oportunidades de mejora con las que aumentar la rentabilidad, la eficiencia comercial y el servicio al cliente. Al estudiar el comportamiento del trfico peatonal podemos mejorar exponencialmente la rentabilidad, ya que tenemos informacin para que diferentes reas de la empresa (marketing, expansin, recursos humanos, direccin general) puedan dar respuesta a sus propios interrogantes y tomar decisiones estratgicas que impacten directamente en el negocio. Tengo bien dimensionado el staffing (cantidad adecuada de personal en tienda en

cada momento)? Si tenemos la informacin de cunta gente est visitando la tienda, por hora y da, podemos realizar ajustes en el personal para que en las horas punta el staff sea mayor que en horarios donde el nmero de visitas disminuye. Si realizamos una buena estrategia de administracin de personal se pueden generar ahorros significativos para la empresa. Adems se pueden asignar tareas especficas al equipo de ventas en horarios de baja afluencia, para optimizar los tiempos y funciones. Otro tema de actualidad en constante discusin en el sector retail es la definicin de los horarios de apertura. Merece la pena ampliar los horarios? Con un lector de trfico exterior podemos saber el paso de personas frente al negocio las 24h del da y por franjas horarias. Con el contador de trfico entrante, conoceremos si una tienda tiene tendencia de recibir clientes ms temprano o ms tarde. Son mis campaas de marketing efectivas? Tradicionalmente se utilizan las ventas como medicin del xito o fracaso de una campaa de marketing y la realidad es que sta no es la correcta valoracin de las campaas. El objetivo de una campaa de marketing es incrementar el flujo de visitas a la tienda en un momento especfico; el incremento de ventas, en cambio, ser el resultado de muchas otras condiciones como, por ejemplo, el servicio y la atencin al cliente, el inventario y la presentacin del producto, etc. Es mi escaparatismo / merchandising atractivo? Somos capaces de disear un escaparate suficientemente atractivo como para generar un incremento en la tasa de conversin de trfico externo a personas que entran en el establecimiento? Disponemos de un merchandising en la tienda que atraiga a los clientes, creando y desplazando zonas calientes? Es capaz esta azafata que hemos dispuesto en la entrada de nuestro punto de venta para que d muestras de producto, de captar trfico al interior de la tienda? De nuevo, todas estas preguntas las responde el Retail Intelligence. Es la tienda que ms vende la ms rentable? Cul de todas mis tiendas tiene ms potencial? Si medimos nuestras tiendas nicamente analizando las ventas de las mismas, podemos llegar a conclusiones equivocadas. Dos tiendas pueden tener los mismos niveles de venta pero tener tasas de conversin de visitas a ventas muy distintas. En este caso, la tienda con mayor ratio de conversin estar aprovechando mejor cada visita para realizar una venta. Al enfocarnos en un crecimiento de la tasa de conversin, podemos generar incrementos exponenciales en los niveles de venta de cada tienda. Retailers como Virgin Megastore, que ha reportado incrementos en ventas hasta de un 20% al aplicar tecnologas de conteo de personas, as como 15 puntos diferenciales en tasas de conversin entre tiendas propias (tasa de conversin superior e inferior de sus tiendas) o

Marks & Spencer, que increment sus niveles de ventas y volumen de compra por cliente al realizar pequeos cambios en sus estrategias de administracin de personal, inventarios de productos y calidad en el servicio, todo esto derivado del anlisis de trfico peatonal en tienda, son claros ejemplos de que lo ms importante es saber que lo que no se mide, no se puede mejorar.

KPI
KPI, del ingls Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeo, miden el nivel del desempeo de un proceso, enfocndose en el "cmo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeo son mtricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organizacin, y que generalmente se recogen en su plan estratgico. Estos indicadores son utilizados en inteligencia de negocio para asistir o ayudar al estado actual de un negocio a prescribir una lnea de accin futura. El acto de monitorizar los indicadores clave de desempeo en tiempo real se conoce como monitorizacin de actividad de negocio. Los indicadores de rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar" actividades complicadas de medir como los beneficios de desarrollos lderes, compromiso de empleados, servicio o satisfaccin.

Los KPIs suelen estar atados a la estrategia de la organizacin (ejemplificadas en las tcnicas como la del cuadro de mando integral). Los KPIs son "vehculos de comunicacin"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misin y visin de la empresa a los niveles jerrquicos ms bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realizacin de los objetivos estratgicos de la empresa. As los KPIs tienen como objetivos principales: medir el nivel de servicio, realizar un diagnostico de la situacin, comunicar e informar sobre la situacin y los objetivos, motivar los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI, progresar constantemente. Usado para calcular, entre otros:

Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado. Nivel de la satisfaccin del cliente. Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio. Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido. Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversin ROI) Calidad de la gestin de la empresa (Rotacin del inventario, Das de Cuentas por cobrar DCC, y por Pagar DCP...)

Para una organizacin es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI's. La clave para esto son:

Tener predefinido de antemano un proceso de negocio. Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio. Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su comparacin con los objetivos. Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo

Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrnimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:

eSpecificos (Specific) Medibles (Measurable) Alcanzables (Achievable) Relevantes (Relevant) a Tiempo (Timely)

Lo que realmente es importante: 1. Los datos de los que dependen los KPI tienen que ser consistentes y correctos. 2. Estos datos tienen que estar disponibles a tiempo.