Dir Lima Tours Integrado Final

Direccin Estratgica Lima Tours S.A.
Profesor: Dr. Milton Muoz Santivaez
Integrantes: Israel Apaza Percy Crdenas Karina Gutierrez Vera Jaime Salazar
Lima, Octubre 2013
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_________________Direccin Estratgica_
NDICE
1. Concepcin estratgica 1.1. Concepto del negocio ......................................................................................................03 1.2. Misin ................................................................................................................................05 1.3. Visin ................................................................................................................................05 1.4. Valores ..............................................................................................................................05 2. Factores Externos ................................................................................................................... 05 2.1. Anlisis de la industria (anlisis PEST) .........................................................................05 2.1.1.Variables polticas ....................................................................................................05 2.1.2.Variables Econmicas .............................................................................................11 2.1.3.Variables Sociales ....................................................................................................17 2.1.4.Variables tecnolgicas .............................................................................................21 2.1.5.Variables ecolgicas ................................................................................................22 2.2. Anlisis del Sector ...........................................................................................................25 2.2.1.Anlisis de la Demanda ...........................................................................................25 2.2.2.Anlisis de la Oferta .................................................................................................32 2.2.3.Modelo de las Cinco Fuerzas ..................................................................................36 2.2.4.Grupos Estratgicos ................................................................................................39 2.2.5.Ciclo de Vida de la Industria ....................................................................................39 2.2.6.Matriz del Perfil Competitivo ...................................................................................40 3. Anlisis Interno ........................................................................................................................41 3.1. Productos de la Empresa ................................................................................................41 3.1.1.Productos ..................................................................................................................41 3.1.2.Matriz BCG ................................................................................................................43 3.1.3.Clientes ......................................................................................................................44 3.1.4.Proveedores ..............................................................................................................46 3.1.5.Organizacin y Clima Laboral .................................................................................48 3.1.6.Cadena de Valor .......................................................................................................50 3.1.7.Finanzas ....................................................................................................................62 3.1.8.Costos .......................................................................................................................66
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LIMA TOURS SA Lima Tours es una organizacin de capitales peruanos fundada en el ao 1956, dedicado a realizar trabajo especializado en un campo altamente exigente como es el sector de turismo. Su sede principal est ubicada en el Cercado de Lima, tambin cuenta con oficinas en los departamentos de Puno, Arequipa y Cusco. Su principal actividad est enfocada al turismo receptivo, representando el 96% del total de pasajeros, el mercado nacional representa solo el 4%. El 43% de la rentabilidad est compuesta por el tipo FIT (paxs individuales), el 29% por Round Trip (operadores que terciarizan), el 13% por Group (grupos de viaje con itinerario programado), el 10% por Cruise (turista que viaja en crucero), el 4% por MICE (congresos, eventos) y el 1% por ventas locales.
Lima Tours es una empresa madura que ha mantenido un crecimiento sostenido a lo largo de los aos; sus ventas alcanzan los USD $ 4834,000 en el ao 2012, y se proyecta ventas de USD $ 7000,000 para el presente ao. Tabla 1 Ventas de Lima Tours Ao 2010 2011 2012 2013 Ventas 2.800.356 3.286.000 4.834.000 7.000.000 Observaciones Mayo a Agosto Mayo a Agosto Mayo a Agosto Mayo a Agosto
Fuente: Elaboracin Propia
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El objetivo principal del Lima Tours es posicionar al Per como destino turstico competitivo y sostenible; de este modo se busca aumentar los ingresos generados por el turismo receptivo, como a su vez incrementar el flujo de turistas nacionales e internacionales en el pas y posicionar el destino Per en todo el mundo. Entendemos como turismo sostenible como aquel que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, econmicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas (segn public la OMT, en 2012); con esto se busca evitar el cambio o deterioro de los recursos naturales y culturales del pas. Lima Tours est comprometida con ser una "escuela de turismo", con su reputacin internacional de brindar un servicio excelente, con mantener posicin de liderazgo creativo en la industria, con la conservacin de los valores culturales y naturales del Per y, fundamentalmente, con la bsqueda del bienestar para el pas en general. El presente trabajo se orienta a realizar un anlisis de los escenarios, tanto externos como internos, para poder proponer nuevas estrategias que la hagan ms competitivo para enfrentar el crecimiento proyectado. Tomando en consideracin que el mercado hacia el cual Lima Tours est enfocada, es el internacional, se espera que como resultado de la utilizacin del presente planeamiento estratgico, la organizacin tenga un mayor crecimiento a nivel nacional, as como la consolidacin a nivel internacional; aprovechando el creciente impacto econmico del turismo en el mundo ya que se tiene buenas perspectivas. Actualmente, su contribucin al PBI mundial llega al 9% (USD $ 6.6 billones), lo que crea alrededor de 260 millones de empleos. Pases como Los mercados prioritarios para el Per en el ao 2010 fueron los Estados Unidos, Canad, Reino Unido, Alemania, Francia, Espaa e Italia. El entorno de la organizacin es un elemento clave en el desarrollo del planeamiento estratgico. Evaluar este entorno incluye el anlisis del mercado, de la competencia, de las macrovariables, etc. Todo lo anterior se concretiza en forma de oportunidades y amenazas, por lo tanto su consideracin en el anlisis es un aspecto fundamental: Cules son las oportunidades del sector?, cules son los riesgos o amenazas que se tienen que enfrentar para que la estrategia tenga xito? En la evaluacin y diagnstico externo se realiza el anlisis P.E.S.T.E y el anlisis del sector, a partir de los cuales se identifica las principales oportunidades y amenazas, para proceder finalmente a la construccin de la matriz de diagnstico externo.
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Misin Mostrar al mundo el patrimonio cultural y natural del Per con un servicio de alta calidad, as como fomentar su conservacin por medio de una atencin personalizada y servicios innovadores para nuestros clientes superando sus expectativas y convertir su visita en una experiencia inolvidable. Visin Ser la primera agencia de viajes Peruana en internacionalizar sus servicios tursticos hacia Latino Amrica y Europa, brindando servicios de alta calidad y comprometidos con turismo sostenible.
Valores Libertad Iniciativa Transparencia Originalidad
Principios.
Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Mejora continua
2.1. Anlisis P.E.S.T.E. 2.1.1. Variables Polticas Los factores polticos y legales son los encargados de dictar las principales regulaciones y normas que rigen las principales actividades de las empresas en una nacin, lo que vuelva a estos factores claves para el desarrollo de la organizacin.
Poltica interna peruana Hoy en da existe la voluntad poltica de reconocer al turismo como un sector prioritario en la poltica de estado, esto se debe al importante crecimiento que el sector viene manifestando durante los ltimos aos; demostrado por el importante aporte que brinda a la economa nacional a travs de la generacin de divisas y sobre todo empleo en el pas. En el Per, La Ley General de Turismo N 29408, contiene el marco legal para el desarrollo y la regulacin de la actividad turstica, los principios bsicos de la actividad turstica y los objetivos de la poltica estatal, declarando al MINCETUR como el ente rector a nivel nacional competente en materia turstica. As mismo, reconoce esta actividad como prioritaria en todo el pas. Aunque ya existe una relacin entre los sectores pblicos y privado, a nivel de regiones y destinos, an falta mucho para poder consolidarla y poder alcanzar el desarrollo turstico.
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Para conseguir estos objetivos, Mincetur elabora el Plan Estratgico Nacional de Turismo, PENTUR, que es el documento oficial que da los lineamientos para integrar los recursos y servicios tursticos de inters del Per, a fin de conformar productos basados en las caractersticas particulares de cada destino. Es la herramienta de desarrollo turstico del pas, la cual propone un modelo turstico de xito. Propone implementar un sistema de Gobernanza Turstica que facilite la coordinacin entre los sectores como el MTC, Ministerio de Cultura, Minam, Mininter, Mintra, Minsa y los gobiernos subnacionales para coordinar con el sector privado, actor clave que dinamiza el turismo. A su vez, el Plan Nacional de Calidad Turstica, CALTUR, es un componente transversal del PENTUR, que recoge sus conceptos y valores y que constituye la principal herramienta para mejorar la posicin del Per como destino turstico a nivel internacional, reconocido por la calidad total de su oferta turstica; el gobierno, a travs de Mincetur, aplica estrategias para, en base a un producto turstico de calidad, fomentar el turismo interno y receptivo. Asimismo la actividad turstica se rige por los principios de desarrollo sostenible, no discriminacin, fomento de la inversin privada, descentralizacin, calidad y competitividad, tal como lo sealan las normas al respecto. Las empresas de servicios tursticos (Agencias de turismo, establecimientos de hospedaje, restaurantes, Guas de turismo, empresas de transporte, etc.) deben respetar y cumplir con los mismos para operatividad de las mismas. Esto est establecido en el Decreto Supremo N 0262004 MINCETUR que es el reglamento de Agencias de Viaje y Turismo. La poltica fiscal que viene desarrollando el gobierno est relacionada al crecimiento econmico que se viene dando, ya que busca el cumplimiento de los dispositivos legales con el fin de lograr la seguridad y estabilidad que los inversionistas necesitan para lograr consolidar el marco jurdico as como estar inmersos dentro de estndares internacionales y continuar con proyectos de alta rentabilidad social. La diversificacin y ampliacin de la oferta turstica del pas, se orienta hacia el desarrollo de productos tursticos innovadores que respondan a las exigencias de la demanda nacional e internacional. Para que Per pueda convertirse en un pas competitivo en materia turstica, debe apostar por nuevas frmulas que le permitan posicionarse mejor en un entorno globalizado y cambiante. Ante mercados tursticos cada vez ms segmentados, actualmente el Per se encuentra con ofertas escasamente diferenciales y, por consiguiente, fcilmente intercambiables con otros pases. Existen, sin embargo, dos pilares de enorme valor y con capacidad de penetracin en los mercados (naturaleza y cultura), a partir de los cuales se puede estructurar un modelo estratgico para desarrollar destinos tursticos competitivos. El aumento del bienestar social es cada vez menos compatible con la existencia de colectivos en situacin de marginalidad y pobreza. Uno de los factores para que el bienestar econmico se extienda a capas cada vez ms amplias de la poblacin, es conseguir una adecuada estrategia turstica rentable, moderna e integradora que genere una sociedad equitativa y social mente ms avanzada. Para ello, las medidas propuestas slo sern verdaderamente sostenibles si todos los miembros de la sociedad se benefician directa o indirectamente de sus frutos. La actividad turstica debe operarse desde la ptica de un turismo responsable, siendo un sector que mejore las condiciones de vida de los pobladores locales de los destinos tursticos,
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incentivando la inclusin social y originando nuevas oportunidades para la poblacin excluida, tanto rural como urbana. Ejemplo de estas actuaciones, Mincetur promueve programas y proyectos orientados al desarrollo del turismo rural comunitario y de la oferta artesanal, entre otros, como medios para incorporar las comunidades campesinas y/o nativas a los beneficios del turismo. La promocin de inversiones se realiza con una intencin de eficacia. La inversin nacional y extranjera tienen iguales oportunidades, contribuyendo a la generacin de empleo, mejora de la calidad de vida de la poblacin anfitriona y transformacin de recursos en productos tursticos competitivos y sostenibles. La inversin, tanto nacional como internacional, es un factor clave para el desarrollo de un pas. Dentro de un sector tan competitivo como el turismo, se evidencia una firme decisin poltica dirigida a favorecer la inversin privada que origine nuevos puestos de trabajo. La concentracin pblico-privada es uno de los pilares para la construccin de destinos tursticos adecuados. Por ello debe fortalecerse un ambiente propicio para la inversin privada nacional e internacional asegurando el acceso de los inversionistas a la informacin, su capacitacin en gestin empresarial y tecnolgica, la mejora de la capacidad de la gestin pblica y comercializacin e incentivando la cooperacin empresarial, as como el asesoramiento financiero para la realizacin de proyectos de inversin. PromPer tiene por finalidad proponer y ejecutar los planes y estrategias de promocin de bienes y servicios exportables, as como de turismo interno y receptivo, promoviendo y difundiendo la imagen del Per en materia turstica y de exportaciones, de conformidad con la poltica y objetivos sectoriales; as como las de ejecutar acciones pertinentes que lleven a la formulacin, implementacin y administracin de la Marca Pas, como instrume nto estratgico de promocin de exportaciones, de inversiones, de turismo y de la imagen del Per. En el mbito de la actividad turstica, al Estado peruano le corresponde promocionar el destino pas y sus atractivos tursticos, rol que cumple a travs de PromPer. La promocin de los productos tursticos corresponde al sector privado, como parte de sus labores de comercializacin
Turismo sostenible
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El turismo sostenible se constituye como base del desarrollo integral del pas, promoviendo el uso responsable de los recursos culturales y naturales, mejorando la calidad de vida de las poblaciones locales y fortaleciendo su desarrollo social, cultural, medio ambiental y econmico; esto, para evitar el cambio o deterioro de los recursos naturales y culturales del pas. As, la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) propone enfocar esta actividad hacia la gestin de los recursos de manera que satisfagan todas las necesidades econmicas, sociales y estticas, y a la vez que respeten la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la diversidad biolgica y los sistemas de soporte de la vida. Para crear y/o conservar los destinos tursticos en condiciones ptimas se debe mantener un nivel de sostenibilidad adecuado del patrimonio natural y cultural del Per. El uso turstico de la historia, el paisaje o las costumbres del Per no debe implicar una paulatina destruccin de los mismos. Relaciones con pases de la regin Doce mil chilenos cruzan diariamente la frontera, los extranjeros pueden comprar paquetes tursticos para visitar Ecuador y Per, los pacientes de Madre de Dios se pueden atender en Brasil. Todos estos hechos cotidianos revelan que el Pas goza, tal vez, el mejor momento de las relaciones fronterizas con sus vecinos. Las razones son, en primer lugar, la poltica exterior implementada, el cambio del contexto sudamericano y, por ltimo, el incremento de la interdependencia entre nuestras naciones. La meta del gobierno es la mejora de las relaciones con los pases vecinos a travs del fortalecimiento de la Comunidad Andina, la construccin de la unidad latinoamericana, el aumento del comercio sur-sur y la apuesta por la solucin pacfica de las controversias. Otro principio de la poltica exterior actual es la apuesta por un mundo multipolar. En la prctica, esto significa que el Per busca mantener buenas relaciones con todas las grandes potencias mundiales, sin caer en una relacin de dependencia con una de ellas. Un factor adicional que destaca el internacionalista Ernesto Velit Granda es el profesionalismo de nuestra diplomacia, como qued en evidencia en la demanda peruana en la Corte de La Haya en la controversia con Chile. Por otra parte, el profesor de Relaciones Internacionales de la Universidad Catlica scar Vidarte resalta la continuidad de la poltica exterior peruana en los ltimos gobiernos. Por esta razn, asegura que existe una poltica de Estado y no solo de gobierno. En el caso de Colombia hemos firmado en este gobierno dos actas de la reunin de la comisin relacionada al desarrollo fronterizo, un acuerdo de asistencia migratoria para combatir el narcotrfico y dos declaraciones conjuntas desde 2011. Es claro que la amenaza de la delincuencia transnacional ha impulsado una eficiente coordinacin entre las fuerzas armadas del Per, Colombia y Ecuador. Con la Alianza del Pacfico, el Per y Colombia nos identificamos en tener economas abiertas y competitivas para comercializar con los pases asiticos. Un smbolo de la integracin fsica es la construccin de la carretera biocenica de 4,700 kilmetros que une el Puerto de Santos en Brasil y Bolivia con el Puerto de Ilo en Per. El gobierno
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de La Paz tambin ha retomado el uso de la zona especial econmica y zona franca turstica en Ilo para sacar sus productos al Ocano Pacfico. Por ltimo, el Per y Chile estn llevando una relacin ejemplar, pese a que existe una demanda martima peruana en la Corte de La Haya que deber resolverse a mediados del presente ao. El Per ha continuado profundizando su relacin debido a los intereses mutuos que compartimos. Durante las ltimas dcadas, la influencia del Consenso de Washington impuls a los pases de la regin a abrazar polticas neoliberales. Es as como el continente se dividi en dos bloques entre aquellos que apostaban por economas abiertas y aquellos que tenan mercados ms protegidos. La prdida de la influencia de Estados Unidos y la consolidacin de un mundo bipolar con la aparicin de China cambi Sudamrica. Ahora aparece el Consenso de Brasilia, trmino acuado por el presidente de Dilogo Interamericano, Michael Shifter. Per es un claro exponente de este modelo sin discriminaciones ideolgicas a sus vecinos Por ltimo el Ministerio de Relaciones Exteriores public una lista de pases donde los peruanos no necesitan visa para viajar, son 33 pases de todo el mundo, nmina en la que aparecen destinos ms que interesantes para tomar en cuenta a la hora de pensar en unas posibles vacaciones. A octubre del 2013, en Suramrica podemos viajar sin visado a Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, Chile, Ecuador, Paraguay, Uruguay y Venezuela, en algunos casos incluso sin pasaporte. En Amrica Central y el Caribe, los peruanos pueden ingresar libremente a Bahamas, Barbados, Nicaragua, Panam, Repblica Dominicana, y Trinidad y Tobago. En Norteamrica el destino libre es Mxico. Finalmente tenemos libre acceso en Asia y Medio Oriente a Brunei, Corea del Sur, Hong Kong, Emiratos rabes Unidos, Filipinas, Indonesia, Israel, Lbano, Malasia, Singapur, Tailandia y Turqua; mientras que en frica esto ocurre con Marruecos y Sudfrica. Relaciones con el mercado europeo Europa es el destino que hasta el momento no nos brinda esta facilidad, pese a que Espaa busca que no sea as. A este continente solo podemos ingresar sin visa a la Federacin Rusa y a Georgia. El Acuerdo Comercial Multipartes o Tratado de Libre Comercio (TLC) con la Unin Europea, establecida desde Junio del 2012. La Unin Europea es el segundo socio comercial y el principal inversionista en Per, a pesar de la crisis mundial. El acuerdo elimina los aranceles para todos los productos industriales y pesqueros peruanos, ampliar el acceso al mercado de partidas agrcolas y mejorar el acceso a contratos pblicos, servicios y mercados de inversin en los 27 pases que conforman el bloque europeo. Tambin se asumen compromisos para aplicar efectivamente los convenios internacionales en materia de derechos laborales y proteccin del medio ambiente. El pacto tiene tres aspectos importantes: dinamismo comercial, desarrollo de la inversin y cooperacin. Destac tambin las oportunidades que se abren para las pyme, que tendrn acceso
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a un mercado de US$471.21 billones y que podrn participar en las contrataciones que realizan entidades del Gobierno Central de Europa por US$81.24 billones. Por otro lado, Mincetur elabor una serie de estrategias de promocin del Per como destino turstico, para captar mayor cantidad de visitantes del viejo continente, dando como resultado el crecimiento de alrededor el 40%. Este logro es parte del convenio firmado entre el Gobierno y Air France para operar esta ruta, en el cual cada uno invirti US$1 milln en difundir los destinos peruanos en el Viejo Continente. Los turistas europeos son valiosos para la industria de los viajes en el Per. La mayora es gente de alto poder adquisitivo que gusta de la oferta cultural. Otro grupo est conformado por hombres de negocios, que llegan interesados por las opciones de inversin que presenta el pas. Segn el presidente de la Cmara Nacional de Turismo (Canatur), Carlos Canales, estos visitantes gastan entre US$3.500 y US$4.000 por persona, durante una estada de siete das, aunque en algunos casos el viaje se puede alargar hasta tres semanas y la visita a cuatro ciudades del interior. El destino favorito es Machu Picchu, en el Cusco.
Poltica tributaria Los principales impuestos que componen los ingresos tributarios del Gobierno Central en el Per son: el Impuesto a la Renta (IR), el Impuesto General a las Ventas (IGV), el Impuesto Selectivo al Consumo (ISC) y el impuesto a la importacin (aranceles). Existen problemas como los bajos niveles de presin tributaria por la baja capacidad recaudatoria, por ejemplo desde 1980 la presin tributaria no supera el 18% del PBI. Alta informalidad, el Per es la sexta economa ms informal en el mundo y tercera en Amrica Latina. Alto nivel de evasin, en el Per la evasin del IGV tiene un costo del 3.7% de su PBI, alcanzando montos alrededor de los S/.13, 712 millones de nuevos soles.
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En el mes de Marzo del ao 2011 el IGV disminuy de 19% a 18%. Actualmente se est proponiendo bajar el IGV a 15% para el 2016; el objetivo es estimular el crecimiento econmico en pleno contexto de desaceleracin, propiciar la formalizacin e inyectar recursos a favor de los consumidores.
2.1.2. Variables Econmicas El Producto Bruto Interno (PBI) El Producto Bruto Interno (PBI) mantiene un crecimiento continuo, desde el ao 2004 tal como se puede apreciar en el siguiente grfico. El PBI al cierre del 2012 se situ en US$ 199,003 Millones y se espera que para el 2013 sea de US$ 210,349 millones. Este crecimiento sostenido ha sido originado por el lado de la demanda por dinamismo del consumo y la inversin privada y por el lado de la oferta por el sector primario y no primario tal como lo seala el Marco Macroeconmico Multianual 2013-2015 (elaborado por el MEF).
El crecimiento de la economa peruana ha sido explicado, principalmente, por los grandes capitales privados que han apostado por diversos proyectos en el pas. Y el escenario se mantendra para los tres aos siguientes.
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El Marco Macroeconmico Multianual (MMM) 2013-2015 refiere que el motor del crecimiento del PBI, en el periodo 2013-2015, seguir siendo el gasto privado, en especial la inversin privada. Adems, seala que la inversin privada crecer en torno al 11.5% y alcanzar el 23.3% del PBI en el 2015. El MMM es el documento ms relevante que el Gobierno del Per emite en materia econmica. Contiene las proyecciones macroeconmicas para los tres aos siguientes, el ao para el cual se est elaborando el presupuesto y los dos aos siguientes. Dichas proyecciones son revisadas por el Banco Central de Reserva del Per (BCRP). Asimismo, se analizan y evalan las principales medidas de poltica econmica y social implementadas para alcanzar los objetivos trazados por la administracin vigente. Este ao el turismo aporta 3.8% al PBI nacional, se proyecta que para el 2021 el aporte sea el 4.24%.
Dficit Fiscal Desde hace ya algunos aos, el Per tiene supervit fiscal. En 2012 fue 2% del PBI, alrededor de S/.10, 000 millones, y se proyecta un supervit para 2013. Para el Banco Mundial, el FMI y los economistas, esto es muy bueno. Pero por otro lado, existe un inmenso dficit en infraestructura, educacin y salud en el orden de los US$80,000 millones lo que da una imagen que el estado ahorra millones de dlares que no ha sabido gastar con eficiencia.
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El sector turstico y la economa La medicin econmica del turismo en el Per est a cargo de la OGIE, que realiz la primera medicin integral de las variables de turismo y su impacto en la economa en el ao 2001 y cuyo trabajo ms importante actualmente es la actualizacin de la Cuenta Satlite de Turismo (CST). Por su parte, PromPer realiza investigaciones del mercado turstico con la finalidad de identificar perfiles y medir la satisfaccin de los turistas nacionales y extranjeros. Para el desarrollo de la CST (2001) se midi el flujo de turistas y excursionistas. Esta medicin mostr que el flujo de turistas internos fue casi 18 veces el del receptivo y que el flujo de turismo receptivo fue solo 1,1 veces el del turismo emisivo. As, debido a que todava no se actualiza la CST de 2002, solo se conoce que el flujo de turistas receptivos en 2007 lleg a 1,8 millones, 5 82% ms que en el ao 2002. A partir de esta informacin se puede proyectar que, de mantenerse esta tasa de crecimiento (13% promedio anual), la llegada de turistas podra ser de 3,3 millones en 2013. De acuerdo con la CST (2001), el 28% del consumo turstico receptivo fue realizado por turistas de negocios y el resto por turistas con otros motivos de viaje (recreacin, salud, familiar, conferencias, religin y seminarios). Por su parte, el turista de negocios interno representa solo el 9% del consumo turstico interno. De este modo, si bien el consumo turstico interno es 2,4 veces el receptivo, el consumo turstico per cpita receptivo es seis veces el interno. Debido a que actualmente la CST se est actualizando, se recurre a las encuestas de PromPer para calcular el gasto del turista extranjero (de US$ 983 dlares en 2007). Por otro lado, llama la atencin que el consumo receptivo, aquel que se realiza a proveedores nacionales, est cercano al consumo emisivo, aquel que se realiza a proveedores no residentes (por ejemplo, compra de paquetes tursticos a empresas extranjeras, servicios de alojamiento y alimentacin a empresas en el exterior, etctera).
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Por el lado de la oferta turstica, la actividad represent el 3.3% del PBI segn la CST (2001). En este sentido, los servicios de alojamiento y alimentacin, seguidos por los de transporte, son las actividades que aportan mayor proporcin a la produccin bruta destinada a los turistas (35.2% y 32.8%, respectivamente) y al PBI turstico (36.7% y 27%, respectivamente), medido por su valor agregado. Si bien el dato es de 2001, todava se puede afirmar que estas actividades son las ms importantes. En cuanto al sector real, se tiene que los nmeros de establecimientos de hospedaje, habitaciones y plazas-cama crecieron 0.4%, 1.3% y 1.3% en 2007 respectivamente. En 2007, el turismo receptivo ocup el tercer lugar en la generacin de ingreso por divisas en el Per (US $2,222 millones), luego del sector minero (US $17,328 millones) y del sector petrleo y derivados (US $2,248 millones), estos ltimos fuertemente afectados por los precios internacionales. Super a las exportaciones de textiles (US $1,730 millones) y a las pesqueras (US $1,456 millones). Mientras que el sector Economa y Finanzas recibieron en promedio el 31.71% del Presupuesto Nacional entre 2003 y 2006, Comercio Exterior y Turismo obtuvo solo 0,36% para el mismo periodo. Sin embargo, el presupuesto de este sector creci a una tasa promedio de 16% anual (el Presupuesto Nacional y el de Economa y Finanzas aumentaron en 5% y 6% anual, respectivamente). Este crecimiento se explica principalmente por los ingresos de la Ley 27889, a partir de 2003, as como por los ingresos por crditos suplementarios. Aun as, el sector Comercio Exterior y Turismo es parte del ltimo tercio en el ranking de asignacin del presupuesto del Estado. De este modo, el presupuesto destinado a Turismo, a travs del Programa 042, se distribuy en el periodo 20032007 de la siguiente manera: Direccin de Turismo de PromPer (62%), Viceministerio de Turismo (27%) y Plan COPESCO (10%).8 Cabe mencionar que hasta 2005 lo recaudado por la Ley N 27889 se divida en 80% para PromPer y 20% para Plan COPESCO y que a partir de 2006 la nueva distribucin es de 70% y 30% respectivamente. El Plan COPESCO Nacional ejecuta los proyectos orientados al desarrollo del producto turstico en funcin del Plan Anual de Inversiones 2007-2013, el cual ha sido aprobado por el Comit Especial del Fondo de la Ley 27889 y cuya inversin ejecutada en el periodo 2003-2008 asciende a S/. 119,7 millones de soles. Los destinos de las macrorregiones Norte, Amazonas, La Libertad y Lambayeque recibieron la mayor cantidad de estas inversiones. La fuerte concentracin de inversiones en la regin Amazonas se debi principalmente a la puesta en valor y acondicionamiento de la Fortaleza de
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Kulap y el Valle del Alto Utcubamba, tendencia que se mantendr en los prximos aos. Por su parte, en la macrorregin Sur se ha priorizado el desarrollo de los destinos tursticos Cusco, Puno y Arequipa. Por ltimo, Lima Provincias (Caral, Pachacmac, Lurn, entre otros) y la Sierra Central (Bosque de Huayllay en Pasco) fueron los destinos priorizados por el fondo en la macrorregin Centro. Por otro lado, los gobiernos regionales muestran una incipiente capacidad para ejecutar inversiones, ya que en 2006 y 20079 mostraron un grado de ejecucin relativamente bajo con respecto a los presupuestos destinados a proyectos de inversin pblica. Una de las causas ms importantes de este problema es la falta de personal capacitado para formular proyectos que respondan a las exigencias del SNIP, ya que su banco de proyectos muestra un gran porcentaje de proyectos rechazados (en relacin con los declarados viables), as como una fuerte concentracin de proyectos a nivel de perfil, lo que significa que son muy pocos los proyectos de magnitudes superiores que alcancen niveles de estudios como prefactibilidad y factibilidad. En este sentido, es importante sealar que los gobiernos locales y regionales cuentan con el canon minero, una fuente de ingresos importante para la inversin en turismo. Las transferencias por este concepto podrn utilizarse exclusivamente para el financiamiento o cofinanciamiento de proyectos de inversin u obras de infraestructura de impacto regional y local.
Inflacin En el periodo 2003-2012, la tasa de inflacin anual promedio fue 2,9 por ciento, la ms baja de Amrica Latina. La dinmica de la inflacin respondi principalmente a la evolucin de los precios de los alimentos perecibles. En los primeros meses del ao, las anomalas climticas afectaron los rendimientos y el abastecimiento de varios productos agrcolas, como ctricos y cebolla, situacin que mejor a partir de octubre.
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La proyeccin de inflacin para el 2013 es de 2.4% 3%, y 2.5% para el 2014, lo que significara que el Per tendra la inflacin ms baja en la regin.
Tipo de Cambio El tipo de cambio descendi a S/. 2.75 por dlar y la moneda nacional se apreci 2.5%. La apreciacin de la moneda local se explic por la debilidad internacional del dlar, al influjo de capitales, los altos precios de los metales y la oferta de dlares por inversionistas privados. La apreciacin del nuevo sol en el 2011 fue una de las ms bajas en la regin debido en parte a la intervencin del BCRP, que acumul US$ 3 537 millones a travs de compras netas en el mercado cambiario, con lo cual las reservas internacionales, RIN, cerraron en US$ 48,8 mil millones.
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Finalmente, el tipo de cambio real multilateral al final del 2011 se encontr 7.4% por debajo del promedio 1993-2011.
Entorno internacional El crecimiento de la economa peruana para el ao 2012, se esperaba que flucte entre un 3% al 5% y sorprendi con un 6.29%. La Balanza Comercial que en el 2011 fue superavitaria se espera que muestre cierto deterioro, el mismo que estar en funcin de cuan fuerte golpee la problemtica europea a la economa peruana y la decisin del manejo econmico de China Continental. Se espera tambin que nuestros principales rubros exportadores experimenten ciertos niveles de contraccin, aunque como ya se seal ello estar en funcin de la evolucin de econmica de la Unin Europea, Asia y Estados Unidos de Norteamrica. Para el presente ao se espera que el sector construccin, industrial y el de servicios sean los que lideren el crecimiento de la economa debido al mayor auge que dar la economa peruana al gasto pblico Se presume que las inversiones programadas para el 2013 se mantendrn en los niveles esperados en lo referente al sector privado aunque ello depender de la tranquilidad social que pueda lograr el pas; la misma que est ntimamente correlacionada con la inversin del sector privado. Se espera un tipo de cambio medio por dlar de 2,52 nuevos soles, y una inflacin entre 2.5 y 2.7% anual. El sector turismo fue afectado por la crisis en Europa y ahora se est trabajando en nuevas estrategias de promocin en segmentos especficos donde el Per ya tiene un posicionamiento para afinar y posicionar mejor el sector. Actualmente el sector compite en base a lo que casa pas ofrece, y en el caso del Per prima la cultura. El 85% de los turistas extranjeros que vienen al pas es por lo cultural, lo que otorga la oportunidad de trabajar en dicho punto como una herramienta de venta del rubro. La agudizacin de la crisis internacional, especialmente en los mercados europeos emisores de turismo receptivo, puede afectar negativamente la demanda turstica.
2.1.3. Variables Sociales Demografa Segn datos del INEI a mediados del 2013 la poblacin del Per asciende a 30475,00 personas. La tasa de crecimiento es de 1.13% El 49.9% est representado por el sexo femenino, el 74% vive en zonas urbanas, el 28.28% vive en Lima metropolitana, el 7% sufre de analfabetismo y la esperanza de vida es de 74 aos. El 84% habla el idioma espaol y el 13% el quechua. Para el ao 2012 la poblacin de 45 a 64 aos fue de 4930,586 habitantes, y de 25 a 34 aos fue de 4914,014 habitantes; estos dos grupos de edades son las que ms actividad turstica realizan (60%).
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Niveles socioeconmicos En el Per se ha ido reduciendo la brecha de insatisfaccin econmica, es decir, la diferencia entre el ingreso deseado y el declarado. Los ingresos promedio han crecido del 2003 (S/.1.243) al 2007 (S/.1.763) en las grandes ciudades. Por otro lado Lima reduce el NSE E a una velocidad mayor que en el resto de ciudades.
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El nivel C es el que engloba la mayor parte de hogares de la capital con un 38%.
Este sector tambin es el segmento que ms se ha ido expandiendo desde la ltima dcada. El crecimiento (del nivel C) se explica en parte por su rol emprendedor como pequeos y medianos comerciantes generedadores de ingresos y oportunidades de trabajo para otros. De otro lado, el mismo estudio especifica que en la capital hay 116 mil hogares pertenecientes al nivel socioeconmico A; 366.000, al B; 794.000, al C; 712.000, al D; y 287.000 al E. Los ingresos mensuales por integrante en un hogar del nivel socieconmico A ascienden a S/.10, 720; mientras que uno de B registra unos S/.2, 990 mensuales. Los niveles C, D y E alcanzan los S/.1, 420, S/.1, 030 y S/.730, respectivamente. Cuando miramos el NSE a nivel nacional, la distribucin cambia, mostrando que el nivel E sigue siendo la mayora de la poblacin, mayormente rural.
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Ingresos per cpita Para el ao 2012 el ingreso per cpita anual ascendi a US$ 6,573.04, para el ao 2013 este monto asciende a US$ 11,403; con esto Per se convirti en el octavo pas con el PBI per cpita ms alto de Amrica latina, al desplazar al noveno lugar a Colombia; aunque sigue estando por debajo de un pas desarrollado (US$ 20,000). Sin embargo este aumento indica que hay una mejora en la calidad de vida de los habitantes, y por lo tanto estn ms dispuestos a gastar.
Cultura empresarial Las organizaciones cumplen un papel primordial en el crecimiento de la economa e impulsa la competitividad del Per mediante el desarrollo de iniciativas y proyectos tursticos. Su objetivo primordial debe ser lograr una oferta diversificada de productos y servicios tursticos que brinden las comodidades necesarias al visitante, que signifiquen un bienestar para la poblacin y que, a su vez, derive en beneficios propios. Asimismo, se busca que la actividad privada disee mecanismos claves para el logro de un adecuado plan de inversiones, a travs de la alianza pblico-privada, factor indispensable para el desarrollo de cualquier destino turstico. Por su parte, el sector empresarial vinculado a la actividad turstica (gremios) debe proporcionar facilidades permanentes (hotelera, restauracin, agencias de viajes, guas tursticos, etc.), para asegurar un servicio de calidad que genere la plena satisfaccin de los visitantes.
Informalidad El turismo informal evade impuestos por cerca de US$ 700 millones, segn informacin de Canatur. Este monto corresponde al 70% de los operadores que no emiten comprobantes de pago.
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En el 2010, Machu Picchu fue cerrado entre Enero y Marzo para restaurar el acceso a travs de los trenes, pero en la Plaza de Armas del Cusco se comercializaban entradas al centro arqueolgico. Fueron estafados ms de 3 mil turistas extranjeros en aproximadamente 60 das.
Consumo nacional El turismo interno es el principal motor de desarrollo en el pas, as como el ms inclusivo. Hoy en da hay riqueza en los bolsillos de muchos peruanos, gracias al crecimiento de la economa en el pas, y es redistribuida en los feriados largos. Como se sabe, la inversin en el sector turismo fue de US$ 1.500 millones entre el 2009 y 2012, y se espera una magnitud similar hasta el 2016, por la construccin de nuevas infraestructuras hoteleras. El 90% de las inversiones previstas son de origen nacional, lo que ha favorecido que el turismo interno se incremente.
2.1.4. Variables Tecnolgicas Desarrollo tecnolgico El uso de las plataformas comerciales basadas en internet y nuevas tecnologas permitirn una reduccin significativa en los costos. Las tecnologas para ste tipo de servicios son fundamentales, puesto que el foco del negocio se encuentra principalmente en turistas que se encuentran en distintas partes del mundo y una difusin adecuada y atractiva por medio de la internet y el comercio electrnico ayudar a generar ventas directas. Otro aspecto importante es la promocin de incentivos al sector privado para la adopcin de tecnologas limpias, ya que el desarrollo de la actividad turstica est ntimamente relacionado con el recurso paisaje (natural o cultural) y depende de la calidad de estos recursos.
Infraestructura tecnolgica Con el desarrollo de las tecnologas de la informacin y comunicacin (TIC), la poblacin en general cuenta con ms facilidades para obtener la informacin clave en la decisin de compra. Esta tendencia est siendo aprovechada por los operadores tursticos quienes desarrollan canales modernos soportados en Internet para un mejor acercamiento a sus mercados objetivos, a la vez, que estas herramientas les permiten consolidar informacin de la interaccin con sus clientes y, sobre esta base, conocer mejor su perfil y patrn de consumo. Cada vez se da un mayor uso del Internet, para la reserva de hoteles y aerolneas, entre otros, as como una mayor confianza en portales web especializados.
Sistema de informacin
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El Per dispone de una Cuenta Satlite de Turismo (CST) que mide el impacto del turismo en la economa de forma sintetizada, a travs del aporte directo o indirecto del turismo en cada una de las actividades econmicas asociadas para obtener el PBI del sector turismo. Adems, permite: Medir la contribucin del turismo a la generacin de empleo directo o indirecto y los consumos por tipo de turismo (interno, receptivo y emisor). Con la CST se pueden obtener indicadores econmicos sobre la evolucin del turismo a nivel pas y dar seguimiento a los impactos.
El uso de las TIC en la administracin pblica, del turismo, tiene un enorme potencial en mejoras de efectividad en el sector y en su relacin con otros sectores. Por ello, la consolidacin de un sistema integral de informacin turstica confiable y accesible se convierte en una condicin bsica para lograr una gestin adecuada del desarrollo turstico.
Personal calificado Uno de los pilares fundamentales de la competitividad del sector turismo es el capital humano calificado y es importante por ello reforzar los siguientes puntos: Recurso humano calificado para hoteles, restaurantes, tour operadores y dems prestadores de servicios tursticos. Funcionarios pblicos con los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para la gestin turstica en el gobierno nacional, gobiernos regionales y locales. Recurso humano calificado para funciones claves del sector tales como entes gestores.
En pleno auge del turismo en el Per, la necesidad de contar con este tipo de mano de obra calificada, de manera acelerada, encontrando escasez de profesionales con competencias requeridas por las empresas prestadoras de servicios tursticos.
2.1.5. Variables Ecolgicas Dentro del sector Pb lico, a pesar de que existe una Poltica Ambiental de Turismo aprobada por R.M. N 195-2006-MINCETUR-DM, se observa una insuficiente regulacin en materia de turismo y ambiente, por lo cual actualmente se puede construir infraestructura hotelera sin contar con medidas obligatorias de prevencin y mitigacin ambiental (emisiones, efluentes, residuos, impactos de flora y fauna, entre otros). Una de las dificultades para exigir obligaciones especficas a los prestadores de servicios tursticos en materia de evaluacin de impacto ambiental, es que no se cuenta con el Reglamento de Ley del Sistema Nacional de Evaluacin de Impacto Ambiental (Ley N 27446 publicada en abril del ao 2001) y desde el MINCETUR no se ha aprobado el Reglamento Ambiental para el Desarrollo de la Actividad Turstica. Es necesario seguir capacitando y sensibilizando a los actores de los diferentes niveles de gobierno (nacional, regional y local), al sector empresarial y a la ciudadana en general, sobre la importancia de la conservacin del ambiente, en especial en destinos tursticos. Esto permitir promover inversiones que tomen en cuenta criterios ambientales y conductas con responsabilidad ambiental.
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Tambin es necesario fortalecer los mecanismos de coordinacin interinstitucional entre el MINCETUR, Gobiernos Regionales y Locales, Servicio Nacional de reas Naturales Protegidas SERNANP), Instituto Nacional de Cultura (INC), entre otros, a fin de promover la planificacin de los destinos tursticos y el desarrollo de la actividad turstica en reas ligadas al recurso naturaleza y cultura, tales como las reas naturales protegidas y su zona de amortiguamiento, las reas conservacin regional, bosques en tierras de proteccin y bienes inmuebles que integran el patrimonio cultural de la nacin y sus reas circundantes. Estas acciones permitirn garantizar la sostenibilidad ambiental de los recursos y del turismo en dichos lugares. Otro aspecto importante es la promocin de incentivos al sector privado para la adopcin de tecnologas limpias, ya que el desarrollo de la actividad turstica est ntimamente relacionado con el recurso paisaje (natural o cultural) y depende de la calidad de estos recursos. Es necesario seguir capacitando y sensibilizando a los actores de los diferentes niveles de gobierno (nacional, regional y local), al sector empresarial y a la ciudadana en general, sobre la importancia de la conservacin del ambiente, en especial en destinos tursticos. Se puede identificar a la gestin ambiental como aquella parte del sistema de gestin que comprende la estructura organizativa, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos y los procesos para determinar y llevar a cabo las polticas ambientales de la empresa. Entonces, es a travs de su implementacin, que la empresa turstica asume la responsabilidad de mejorar su actuacin con el ambiente sin perder de vista lo econmico y lo tecnolgico. As entonces aparecen en la vida organizacional herramientas tales como los Sistemas de Gestin Ambiental (SGA) constituyndose en una extensin de los sistemas de calidad y como tales estn regulados por normas internacionales. Estos instrumentos pueden ser tanto obligatorios como voluntarios; siendo generalmente los primeros los que incluyen las regulaciones normativas y permiten cumplir con la legislacin vigente, en cambio los segundos slo pretenden obtener una ventaja competitiva a partir de una buena conducta ambiental.
Hoy el impacto en el medio ambiente se vuelve negativo en lo siguiente: El paisaje: el paisaje y el medio ambiente suelen mostrarse especialmente frgiles con el incremento del turismo. La llegada indiscriminada de turistas tiende a cambiar el uso de los recursos naturales. El medio ambiente: el turismo de masas se ha mostrado especialmente violento con el medio ambiente: urbanizacin de zonas naturales o no integradas en el paisaje, sobre utilizacin del recurso agua, problemas relacionados con el tratamiento de las basuras, contaminacin del agua por los residuos lquidos, destruccin de monumentos histricos, contaminacin del aire por el uso de vehculos y calefaccin, cambios en el paisaje para favorecer actividades de ocio.
Cuadro de resumen - Anlisis Profesional-TUI Travel PLC 2010.
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Se puede apreciar, en el cuadro siguiente, que hay una gran oportunidad de crecimiento sobre el porcentaje de turistas que vienen con agencias de viajes la cual se ha ido incrementando a un ritmo constante en los ltimos aos, lo cual indica la atractividad de la industria.
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2.2. Anlisis del Sector 2.2.1. Anlisis de la Demanda Actualmente el turismo est siendo reconocido como una de las principales actividades econmicas del pas, ya que el crecimiento ha sido constante en los ltimos aos produciendo un impacto positivo en la generacin de divisas. En el 2012, se posicion como la cuarta actividad generadora de divisas en el pas, despus del sector Pesca, Agropecuario y Minera, y Petrleo, respectivamente. El aporte al PBI va en niveles crecientes siendo las perspectivas al 2021 muy optimistas. En el 2012, la contribucin directa del turismo al PBI nacional fue del 3.7% con un monto de S/. 16.9 miles de millones de Nuevos Soles; sin embargo, se espera que a 2021 llegue a 4.24%. Turismo receptivo, el 2012 la llegada de turistas internacionales fue de 2800,000 visitantes, cada uno de los cuales tuvo un gasto promedio de US$ 1,134. Como resultado de ello, el ingreso total de divisas ascendi a US$ 2,657 millones.
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Como se sabe, un gran porcentaje de los turistas que arriban a nuestro pas lo hacen atrados (al igual que Mxico) por su riqueza histrica y patrimonial, lo que se refleja en la gran afluencia a lugares como Machu Picchu, Cusco o Nazca. Pero cada vez es mayor el flujo turstico de aventura, practicado por los denominados "mochileros", que buscan lugares atractivos de contacto con la naturaleza, como la selva, la Cordillera Blanca, el lago Titicaca, etc. Entre nuestros ms asiduos visitantes destacan los norteamericanos y chilenos. Los datos del Perfil del Turista Extranjero 2011, elaborado por PromPer, advierten que el mayor porcentaje de turistas actuales y potenciales del Per estn interesados en realizar actividades de diferentes segmentos (multisegmento), es decir combinando cultura y naturaleza. El principal medio de informacin es Internet y buscan viajes participativos, y prefieren comprar artesana del tipo prendas de vestir y cermica, adems de estar interesados en la cultura ancestral y en la naturaleza (paisajes hermosos y diversos).
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El turista receptivo es en la mitad de los casos latinoamericano, aunque las tendencias estn favoreciendo el mercado de EE.UU., Reino Unido, Japn, Francia, Alemania y Espaa, como mercados prioritarios.
El turista nacional, viaja ms en familia y en el caso de los jvenes en grupos de amigos; estos viajes son motivados por buscar descanso y salir de la rutina. Factores como el clima y el paisaje juegan un papel importante en la decisin. El 2012 12 millones de compatriotas se movilizaron en el interior del Per. Ellos realizaron 32 millones de viajes, en promedio, y aportaron a nuestra economa US$ 7,500 millones (fuente: Canatur), duplicando el monto dejado por el turismo receptivo. No se realiza un seguimiento al flujo de turistas a los distintos destinos tursticos, lo que imposibilita realizar un diagnstico mucho ms certero.
Mercado Nacional El sector turismo es considerado en el Per un Sector promisorio en trminos de participacin en el producto bruto interno y del empleo. Sin embargo el potencial del turismo peruano, turismo interno, no est dirigido a un turismo de masas, sino debe plantear estrategia frente a los principales mercados emisores, considerando el crecimiento sostenido de los flujos de visitantes, y lograr, a partir de una oferta de calidad, el incremento de la estada y el gasto diario de los turistas nacionales e internacionales.
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Frente al mercado interno, el crecimiento de la actividad turstica deber suponer una estrategia de productos especficos, que combine calidad con precios accesibles. Para lograr ambos efectos se requiere mejorar la calidad del producto turstico, a partir de la competencia de los recursos humanos involucrados, incluyendo en esto a todos los proveedores directos e indirectos de servicios tursticos y a las comunidades y ciudades receptoras. Esto ltimo implica un trabajo desde el Sector Educacin, particularmente desde la Direccin de Educacin Superior Tcnico Productiva a mejorar la calidad de la Formacin de Recursos Humanos. Clasificacin de la demanda turstica Motivo principal de la visita para turismo receptor, emisor e interno 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ocio, recreo y vacaciones. Visitas a familiares y amigos Negocios y motivos profesionales Tratamiento de salud Religin / peregrinaciones Otros motivos
Origen y destino del viaje En el turismo receptor, es preferible la clasificacin de los visitantes por pas de residencia a la clasificacin por nacionalidad. Clasificacin por zonas de residencia y de destino en el interior del pas La Organizacin Mundial de Turismo - OMT, recomienda desarrollar, con fines de estadstica de turismo, un sistema de clasificacin por ciudades o centros tursticos importantes dentro del pas, ya que los datos de turismo son de particular inters en pequeas reas.
Otros Mercados Per es un destino relativamente nuevo, pero con buenas perspectivas de la regin, gracias a sus fronteras y la proximidad relativa de los EE.UU. En los ltimos aos, el MINCETUR ha participado en diversas ferias y exhibiciones realizadas, con mayor frecuencia, en Europa, Estados Unidos, Canad, Japn, China, Argentina y Brasil, con el fin de dar a conocer la riqueza cultural, natural y gastronmica con que cuenta el Per. Se espera que el tipo de turismo "long haul", llegadas de residentes de una regin determinada hacia un pas de una regin distinta a la suya, hacia el Per siga en aumento sostenido.
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El turista receptivo es en la mitad de los casos latinoamericano, aunque las tendencias estn favoreciendo el mercado de EE.UU., Reino Unido, Japn, Francia, Alemania y Espaa, como mercados prioritarios.
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Las llegadas internacionales presentaron una tasa de crecimiento promedio anual del 10%. En el 2011 el pas recibi alrededor de 2,6 millones de visitas que generaron un ingreso de US$ 2, 466 millones de dlares.
Para el 2011 de las llegadas internacionales al Per, el 14 por ciento son visitas de la CAN y los otros de Sudamrica con el 41% del total de sus visitas, lo que significa que el mayor flujo de visitas de turistas extranjeros es por parte de los pases de la regin.
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2.2.2. Anlisis de la Oferta Descripcin del sector El turismo se dirige hacia los monumentos arqueolgicos, pues cuenta con ms de cien mil sitios arqueolgicos, el ecoturismo en la Amazona peruana, el turismo cultural en las ciudades coloniales, turismo gastronmico, turismo de aventura y turismo de playa. De acuerdo con un estudio del gobierno peruano, el ndice de satisfaccin de los turistas despus de visitar el Per es 94%. Es la industria de ms rpido crecimiento en el Per, creci anualmente a un ritmo del 25% en los ltimos cinco aos, siendo la tasa de crecimiento ms alto que cualquier otro pas en Amrica del Sur. Los pases ms populares de origen de los turistas son los Estados Unidos, Chile, Argentina, Reino Unido, Francia, Alemania, Brasil, Espaa, Canad e Italia.
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En trminos de nivel de competitividad del turismo en el Per, el Foro Econmico Mundial (WEF por sus siglas en ingls), determin que el Per se ubica en el puesto 73 en el ndice de Competitividad de Viajes y Turismo del 2012. En esta evaluacin participan 140 pases a nivel mundial; a nivel de Amrica el Per se ubicara en el puesto 13, en el que forman parte 27 pases. El Per ha retrocedido 4 puestos debido a los altos impuestos para vuelos, la falta de seguridad y la falta de infraestructura a comparacin del 2011 cuando se ubic en el puesto 69 en un ranking de 139 pases. Segn Carlos Canales, presidente de Canatur, el principal problema sera la inseguridad. Este retroceso tambin se debe a que no existen buenas vas de acceso, ni buen transporte pblico. El marco de la Organizacin Mundial del Turismo utiliza las siguientes clasificaciones: a) Turismo interno: es el turismo de los visitantes residentes, en el territorio econmico del pas de referencia. b) Turismo receptor: es el turismo de los visitantes no residentes, en el territorio econmico del pas de referencia. c) Turismo emisor: es el turismo de los visitantes residentes, fuera del territorio econmico del pas de referencia. d) Turismo interior: es el turismo de los visitantes, tanto residentes como no residentes, en el territorio econmico del pas de referencia; e) Turismo nacional: es el turismo de los visitantes residentes, dentro y fuera del territorio econmico del pas de referencia Los niveles o tipos de segmentos de consumidores y la estrategia, para poder llegar a ellos son los siguientes:
Turismo emisivo La salida de turistas peruanos residentes al extranjero alcanz dos millones 296,131 registros de enero a diciembre del ao 2012, lo que equivale a un aumento del 7.70% respecto a similar periodo del 2011. De acuerdo a las cifras elaboradas por el Mincetur en este periodo fue el mes de mayo que present un mayor flujo turstico emisivo con tasas de crecimiento de 15.33% (186,262 salidas, unas 24,754 ms que en el 2011). En tanto, el mes de julio es el que se increment en un menor porcentaje con 0.82%, (195,369 turistas peruanos residentes al exterior el ao pasado, creciendo apenas en 1,591 salidas respecto al 2011)
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Turismo receptivo En turismo receptivo, el Per tiene una tasa de crecimiento de arribos de turistas y viajeros internacionales (8.1%) que est por encima de la tasa promedio de la regin (3.7% para Latinoamrica) y por encima de la media mundial (2.2%). Las medidas que viene implementando el gobierno para promover la llegada de turistas estn dando resultados. Durante el 2011 el turismo fue el cuarto generador de divisas en el pas con 2,912 millones de dlares; en el 2012 las divisas generadas habran ascendido a US$ 3,300 millones, representado un crecimiento del 11% respecto al 2011.
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Empleo El turismo peruano ha generado miles de puestos de empleo, y se proyecta que a 2021 se crearn 1,274 millones de empleos, es decir, se incrementar un 18% la cifra actual. Para medir el empleo, la Cuenta Satlite de Turismo - CST (2001) estim 251,143 empleos directos generados por las ramas de turismo: 127,121 asalariados y 124,022 no asalariados. La actividad generadora de mayor empleo es la de restaurantes y similares (94,883 donde 26,441 son asalariados y 68,442 son no asalariados). De este modo, si se aplica el multiplicador de 1.81 a la cifra de empleo directo obtenida en la CST, se obtendr que el total de empleo generado en 2001, incluyendo el empleo indirecto, fue de 454,568. El empleo formal a nivel nacional se vio incrementado un 4% en diciembre del pasado ao y un 3,7% en enero de este mismo ao. Suponiendo que el empleo formal acumul 38 meses de crecimiento continuo; este crecimiento del 3,7% del es consecuencia de la mayor demanda de trabajadores en la rama servicios y comercio. En el siguiente grfico podemos observar la evolucin que la tasa de desempleo ha tenido a lo largo del tiempo.
Produccin Artesana: en trminos tursticos la artesana generalmente complementa el motivo de viaje ligado a un inters cultural; como consecuencia se genera beneficios para las comunidades artesanas de manera directa. Segn PromPer (2007), ms del 90% de los turistas culturales que vienen al Per compran artesanas durante su viaje entre las que destacan prendas de vestir como chompas, gorros y chalinas (69%), artculos de piel de alpaca (44%), cermicas (40%), joyera (36%) y tapices (26%). Actualmente se observa un mayor nmero de regiones dedicadas a la produccin de lneas textiles en la produccin artesanal del Per. Las lneas no metlicas artesanales tienden a producirse en pocos talleres y ninguna regin produce solo lneas metlicas artesanales. Sin embargo, no existe informacin actualizada que permita conocer la situacin de la artesana en las regiones hoy. Planta turstica: el Per carece de una planta turstica adecuada para el desarrollo del turismo. Desde hace algunos aos la planta hotelera ha venido incrementndose debido a inversiones de cadenas nacionales e internacionales, permitiendo la aparicin de ecolodges (hoteles ecolgicos), los cuales facilitan prcticas especializadas de turismo. Por otro lado, el paulatino desarrollo y
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posicionamiento de nuestra gastronoma viene generando la apertura de importantes y atractivos restaurantes que ofrecen la diversidad de nuestra cocina. Sin embargo, y pese a todos estos esfuerzos, actualmente la planta turstica del pas se considera insuficiente en cantidad y calidad. La participacin del consumo turstico en el PBI tiene una tendencia creciente, en el 2001 tuvo un descenso producto de la disminucin de arribos de los turistas internacionales durante ese ao.
2.2.3. Modelo de las Cinco Fuerzas Para el anlisis de la competitividad del sector, se hace uso del modelo de las cinco fuerzas de Porter.
Para que una compaa logre el xito, su estrategia debe ajustarse al ambiente en donde opera o debe tener la capacidad de reformarlo para sacar su propia ventaja mediante la seleccin de estrategias
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Intensidad de la rivalidad entre competidores actuales Poder negociador de los proveedores En funcin de la posicin en su cadena de valor sectorial en que se halle la empresa en cuestin, su capacidad de negociacin con los proveedores ser una u otra. As, por ejemplo, es claro que una agencia de viajes mayorista que tenga que incluir un asiento de avin en su paquete depender mucho de que disponga o no de esas plazas para poder llevar a cabo la venta del mismo, pero en esencia, esto no se puede considerar como un poder de negociacin en sentido estricto. No existe una serie de inputs o materias primas esenciales que conlleven el que determinadas empresas proveedoras obtengan una posicin dominante, aunque ello no implica que no existan en casos especiales. Pero no es un sector que, en trminos generales, se caracterice por la existencia de proveedores con alta capacidad de control sobre la cadena de produccin. Lo que s que es muy tpico de este sector es la dificultad de establecer las necesidades de produccin y, por tanto, las necesidades de recursos a implementar para la creacin del producto. La inseguridad respecto a cul ser el volumen de ventas a realizar en un perodo determinado obliga a todas las empresas del sector, a mantener una presin y negociacin constante con los proveedores, ya sea para aumentar los suministros si la venta es superior a la esperada, o ya sea para reducir las posibles penalizaciones y el consiguiente impacto negativo, si la venta es inferior a la prevista inicialmente.
Poder negociador de los compradores Del mismo modo que ya se ha mencionado, la capacidad de poder defenderse de la presin del mercado por parte de la empresa turstica est estrechamente relacionada con la empresa que se trate (agencia de viajes, tour operador mayorista, hotel,..) y, sobre todo, de su producto/mercado, as como de su ubicacin. Una agencia de viajes receptiva en un destino turstico masivo tiene una dependencia mucho mayor de los operadores de tour que otra que se ubique en un destino de sol y playa individual o de cliente de fin de semana. La ubicacin es un factor clave de competitividad y, por tanto, buena parte de la capacidad de negociar ante los posibles clientes depender mucho del destino turstico de que se trate adems, por supuesto, del tipo de empresa de que se trate. Como apunte significativo, cabe destacar que en la industria turstica, en general, la entrada de internet como canal de distribucin ha supuesto una gran ventaja para las empresas del sector, especialmente las pymes, que disponen ahora de un acceso directo al mercado sin tener que acudir a los intermediarios convencionales. Ahora bien, por el contrario, la presin ahora la ejercen los propios clientes por la va de la informacin:
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disponen de herramientas para poder comparar las ofertas y, por tanto, presionar para conseguir mejores opciones. Actualmente, no existe un grupo reducido de compradores que ejerzan el control de los precios fijados, lo que s existe es un grupo de compradores con mayor poder adquisitivo que por falta de una adecuada infraestructura acuden a establecimientos de categora promedio. Sin embargo, cuando se adecue una infraestructura capaz de atender a este segmento, el mercado percibir el poder de negociacin de este segmento.
Amenaza de nuevos ingresos La intensidad de la rivalidad entre las empresas en competencia tiende a aumentar principalmente conforme se incrementa el nmero de competidores, cuando los competidores tienen la misma capacidad de atencin, cuando la demanda disminuye, cuando la diferencia en precios no es relevante, cuando los consumidores pueden cambiar de marca con facilidad y cuando los costos fijos son altos por citar algunos ejemplos. La actividad turstica es vista, en general, como una fuente relativamente sencilla de ingresos fciles para las economas locales y por ello las propias administraciones suelen tener una actitud inclinado al estmulo a la inversin turstica por su alto valor como generador de empleo y su efecto multiplicador en las economas locales. La no existencia de patentes, hace que no exista esta barrera como tal y por tanto no se plantea un freno a la entrada de nuevos competidores Como es lgico, en funcin del tipo de negocio de que se trate la legislacin ser ms o menos compleja; por ejemplo, la apertura de una agencia de viajes es ms sencilla que la puesta en funcionamiento de una compaa area, obviamente pero, en la mayor parte de los negocios tursticos es una cuestin vinculada con la disponibilidad de recursos financieros y no tanto con otro tipo de recursos, tecnolgicos, humanos. El mercado est creciendo y por tanto la competencia no se ve obligada a pelear por una mayor participacin de mercado como si lo hara en un mercado esttico.
Amenaza de productos sustitutos Partiendo de la premisa de la dificultad para perfilar los lmites de lo que es un producto turstico, en tanto que ste depende totalmente de la percepcin de cada consumidor y de su propia experiencia en el consumo, se puede establecer que casi todos los productos tursticos son, a su vez, sustitutivos de otros. O dicho de otra manera, casi se puede afirmar que no existen productos sustitutivos sino que todos los productos son, a su vez, competidores directos. En todo caso, y en la medida de que se trata de experiencias de consumo, no se puede establecer fcilmente cuando un producto es sustituto de otro, sino que ms bien cabe interpretar que todos compiten en un mercado abierto y donde todos son, por una u otra razn, competidores directos.
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Los productos sustitutos son todas las estancias que no tienen categora bsicamente orientados a satisfacer cualquier cliente y sin enfatizar en el servicio ofrecido. La evolucin del crecimiento de los sustitutos ha sido grande en la medida que se han colocado negocios sin ningn tipo de planeamiento y solo como una opcin ms al visitante, obviando la importancia que significa para el turista extranjero el nivel de servicio esperado.
2.2.4. Grupos Estratgicos
2.2.5. Ciclo de vida de la Industria Se ha mostrado que este sector es una actividad con enorme potencial de desarrollo, no solo porque se cuenta con importantes recursos aun no explotados totalmente, sino tambin porque a nivel mundial se est viviendo un verdadero "boom" del turismo que el pas debe aprovechar. El turismo extranjero es el que ms ha crecido y es altamente probable que crezca an ms en los prximos aos. La oferta se est ajustando a una velocidad bastante menor a la demanda. Las caractersticas de la industria indican que el sector turismo se encuentra en la etapa de crecimiento del ciclo de vida de las industrias. Como ya se ha mencionado, el inters de la poblacin mundial por viajar seguir incrementndose y abarcar cada vez grupos ms amplios. Se calcula que un poco ms del 90% de la poblacin estadounidense nunca ha realizado un viaje internacional, por lo que se espera un crecimiento importante de este mercado, as como el de otros pases europeos. Actualmente, adems, existe un auge en el turismo del tipo cultural y natural, y se espera que este crezca a un ritmo mayor que la demanda por turismo convencional, lo que favorece a nuestro pas, con claras ventajas competitivas en este tipo de actividad turstica.
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2.2.6. Matriz del Perfil Competitivo Los factores determinantes en los cuales nos encontramos por debajo de nuestros competidores son: la publicidad , el posicionamiento de la marca, servicio al cliente, la variedad y gama de productos y la posicin financiera factores en los cuales tenemos que plantear una mejora con respecto a nuestras fortalezas como son la calidad y la servicio al cliente, personal, publicidad y buenas prcticas, siendo los factores que generaran poder superar a nuestros competidores y nuestro meta es llegar a ser bueno como inicio para completar siendo muy bueno a largo plazo.
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3. ANALISIS INTERNO LIMA TOURS 3.1. Productos de la Empresa. 3.1.1.Productos. Los productos en la empresa son diseados exclusivamente para cada sector al cual se atiende, son paquetes tursticos que se amoldan a los requerimientos de cada grupo o pasajero atendido, a continuacin los productos ofrecidos por sector:
Elaboracin propia
El producto primordial de mayor demanda se da en el sector de pasajeros privados con un 43%, de igual manera se observa que el sector de Series logra un 29% de venta de productos ocupando un segundo lugar, llevndonos a la conclusin que los productos de mayor demanda por el mercado son los productos Especializados y Personalizados. De igual manera existe otra forma de categorizar los productos de la empresa siendo estos por categora del producto:
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CATEGOR A DESCRIPCIN DEL PRODUCTO Posicin de la Agencia Potencia l en Per
Cultura +
Tesoros Ocultos del Per ofrece un programa exclusivo de los destinos ms exclusivos del Per a travs de una combinacin de naturaleza, historia y cultura viva Yo soy Per / "Yo soy el Per" nuevo programa para el ao 2010, destacando los servicios nicos y know-how de LiTo, como la mejor manera de descubrir Per Nuevos descubrimientos Per paquetes enfocados en los ms recientes descubrimientos en Per como Kuelap, Caral, entre otros lugares. Alas sobre Per ofrece viajes exclusivos en jet privado a los lugares notables en Per, entre ellos nueve sitios del Patrimonio Mundial de la UNESCO Hogares ms finos del Per Lito ofrece visitas exclusivas a una lista de casas privadas y mansiones.
Cultura +
Nuevos Destinos
+ +
Lujo
++
Exclusivos
+
= + ++
++
Desventaja Igual competencia Ventaja competitiva Exclusividad en el Mercado
En lneas generales se puede apreciar que Lima Tours tiene un buen posicionamiento de mercado en todas las categoras ofertadas al mercado y en algunos casos la exclusividad de mercado por la originalidad de sus productos.
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3.1.2 Matriz BCG
Si analizando la cartera de productos en el cuadro de la parte inferior podemos notar que el mayor porcentaje de ingresos los dan los productos ofertados a travs de las ventas locales y cruceros pero ganancia por pasajero los FIT (privados). EL AO FISCAL 2010 MATRIZ DE LOS PRINCIPALES PRODUCTOS.
Tradicionalmente, las empresas Ad-hoc requieren ms trabajo de los departamentos de productos y contratacin, pero trae mayores mrgenes por pasajero. Los cruceros tienen margen bruto igual de alto% de productos Ad-hoc pero con un menor margen por pasajero. INGRESOS LITO POR MES Y POR PRODUCTO (El ao fiscal 2009 en $ '000)
El negocio de los cruceros es muy estacional, con el negocio funcionando de Octubre a Abril. En el 2009, el negocio FIT (privados) de Lito tiene una estacionalidad ligeramente diferente, con un pico de ventas en Agosto y un mnimo en Febrero-Marzo, lo que se debe a los mercados de origen. Circuitos tursticos experimentan un fuerte pico en Octubre y un pico menor en Marzo.
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Trasladando la informacin a la matriz BCG podramos ubicar a nuestros productos de la siguiente manera.
Elaboracin propia
Gracias a las estrategias de venta y marketing intensivas con las que cuenta la empresa se ha podido identificar sus productos estrella, de esta manera se puede ver que tanto los producto personalizados como los de especializacin que ofrecen cultura y nuevos destinos peruanos han logrado una tasa de crecimiento positiva y de igual manera un posicionamiento de mercado alto. Los productos de lujo y exclusivos de la empresa tienen un gran posicionamiento en el mercado, pero dada la naturaleza de estos productos su crecimiento es mediano. Con respecto a los productos clsicos, su posicionamiento en el mercado de mediano y su crecimiento tambin ya que no es el segmento al cual la empresa vuelca sus esfuerzos, pero tampoco es un segmento que se deja de atender ya que reporta ingresos importantes para fortalecer otros productos.
3.1.3
CLIENTES.
Lima Tours tiene una cobertura amplia en el sector del turismo con una cartera de clientes que dentro de las cuales resaltan 10 que se consideran como los Clientes Top de la empresa. En el cuadro se muestra el grado de representatividad en el Margen Bruto de la empresa del ao fiscal 2010 por producto y cliente, de igual manera se puede apreciar la tendencia del margen bruto por grupos de productos y las oportunidades en el mercado por sector.
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Divisin Margen para los mejores clientes (El ao fiscal 2010 en $ '000)
Los 10 principales clientes de LiTo conforman el 52% del Margen Bruto en el 2004 y ahora el 40% del MB en el 2010. 60 clientes representan el 80% del margen bruto. En el 2010, se pierde la cuenta de Gate One LTD, ya que cre su propio departamento receptivo en el Per.
Lima Tours - margen bruto dividido por el mercado de origen * (El ao fiscal 2010 en $ '000) Lima Tours tiene como objetivo reforzar su posicin en Italia y Alemania a travs de representantes Reps estn entrenando a su equipo de ventas para vender Per. El negocio EE.UU. Amrica Latina y es en su mayora las direcciones por el propio equipo de ventas de Lito.
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3.1.4 PROVEEDORES.
En este punto se analizar el departamento contratante, as como los volmenes de los proveedores principales, las compras estratgicas de Lima Tours, sus proveedores regionales, especializados y la cobertura de hoteles.
En la parte superior se muestra la lista de servicios de los cuales requiere la empresa para poder desarrollar sus actividades, en el cuadro a continuacin se da a conocer los porcentajes de servicios que brindan a la compaa en cada uno de los rubros ms importantes de proveedores.
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Los alojamientos de lujo siguen en expansin en el pas, turistas ms adinerados vienen a Per en busca de una experiencia confortable en Amrica del Sur. Un hotel Westin, un proyecto de inversin de $ 100 millones, se abrir en Lima. (ya se Realiz). La cadena Marriot est programado la apertura de un hotel en el Cuzco con un total de 160 habitaciones (ya se realiz). Junto al Hotel Monasterio, otro hotel de 5 estrellas alojado en un antiguo convento (Nazarenas). Estos cambios contribuirn a dar a Lima Tours mayor poder de negociacin. El Ritz Carlton, Four Seasons y Hyatt se encuentran ya en pases vecinos como Chile y Argentina, el Gobierno es consciente de que se necesitan para mejorar los procesos de inversin, si quieren estas cadenas de hoteles de lujo en Per. (proyectos de estas grandes cadenas ya estn en marcha, Hyatt-2013).
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3.1.5. ORGANIZACIN Y CLIMA LABORAL
ORGANIZACIN. Lima Tours tiene su sede en Lima, con 107 empleados y es la central de la organizacin adicionalmente existen oficinas en Puno, Arequipa y Cusco. Cusco: 29 Puno: 6 Arequipa: 3 Cuando LiTo no tiene oficinas, la negociacin se hace directamente con los proveedores. Agencias de terceros representan Tours Lima en otros destinos, como por ejemplo: Ica / Nasca: Buganvilla Tours Trujillo: Visitas Muchik Chiclayo: Tumi Tours En Iquitos, una agencia ofrece servicios de alta calidad con todo incluido a Lima Tours cumpliendo los estndares requeridos por la empresa, estos servicios son contratados para los cruceros o alojamientos en la selva.
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Lima Tours se estructura en 4 reas principales, entre los cuales tres son reas de apoyo: Marketing, Ventas, Organizacin Central (Produccin / Operaciones / contratantes) y recursos. La gerencia Central proporciona un liderazgo central para permitir una aplicacin eficaz de las directrices y procesos, de esa manera fomentar la cooperacin entre las reas de Operaciones, contratacin y las regiones. El CEO nombra al nuevo gerente de departamento de marketing encabezada por Eduardo Pedraza, que se encarga del nuevo desarrollo del material y la marca de ventas de productos.
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CLIMA LABORAL. Dimensin Estructura; El trabajo se sigue siguiendo los procedimientos establecidos en el manual del sistema integrado de gestin con el cual realizan un trabajo eficiente sin caer en procesos engorrosos
Responsabilidad; Los colaboradores sienten que se confa en su capacidad, asumiendo un nivel de empoderamiento de acuerdo a las responsabilidades asignadas, pueden tomar decisiones sintiendo el apoyo de sus jefes Recompensa; No existe una poltica de recompensa por cumplimiento del trabajo bien hecho, de manera espordica los jefes felicitan a los empleados va un correo electrnico pero de manera informal Desafo; Los empleados se sienten muy motivados con cada nuevo desafo que se propone, principalmente en temporadas altas donde existe un aumento considerable de afluencia turstica en el pas. Relaciones; Los colaboradores perciben que existe un ambiente de mucha comunicacin a todo nivel (con los superiores o pares). Existen peridicamente paseos o reuniones de integracin.
Cooperacin; Existe un sentimiento de compaerismo y cooperacin entre los colaboradores de la empresa, puesto que al tratarse de un servicio donde el tiempo de respuesta es importante, el personal se apoya ante cualquier problema o emergencia que se presente.
Estndares; Los empleados no sentan que haba dentro de la empresa una correcta y ordenada evaluacin del rendimiento. Slo exista para ciertos paquetes una evaluacin del servicio Conflictos; Los colaboradores se sentan en confianza para expresar sus opiniones e ideas abiertamente. Ante cualquier problema o conflicto presentado, haba un seguimiento hasta dar una solucin al mismo. Identidad; Su gente se senta muy identificado con la empresa, puesto que permita que los colaboradores tengan una lnea de carrera y cuenten con beneficios atractivos. Exista una identificacin total con la marca.
3.1.6.
CADENA DE VALOR
La cadena de valor de la empresa nos muestra que las actividades de la empresa se inician en el rea de Marketing, done el directorio de recursios financieros, humanos, calidad jefes de reas y los guas top se reunen y generan semestralmente un producto, que es ofertado a los didferentes clientes y de esta manera ver la oportunidad de que sean incluidas a sus ofertas de viajes, llevando una supervisin exaustiva de su atractibilidad en el mercado, para poder tomar deciciones de mejorar o eliminacin.
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Elaboracin propia. Los canales de distribucin por los cuales oertan los productos diseados semestralmente son los mostrados en el cuadro de la parte inferior.B
Se puede notar que la empresa trabaja como agencia de viajes directa para las ventas locales y de privados pero para las series o grupos organizados trabaja como tour operadora del cliente contactado.
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PLANEACIN-DISEO Y DESARROLLO. Este proceso est a cargo del rea de Marketing, dentro del cual existen varios directorios y reas inmiscuidas primordialmente al rea de investigacin y desarrollo que son los lderes a cargo de la innovacin de nuevos programas Productos, con la ayuda directa del directorio de recursos financieros (para evaluar el desembolso requerido para el nuevo proyecto), departamento de contrataciones (para negociar tarifas inmiscuidas) recursos humanos (proveer guas especializados en la zona de estudio y generar valor agregado al nuevo producto) y el rea de calidad (para establecer los estndares requeridos por nuestros clientes y el sector al cal estamos dirigiendo el nuevo producto), de igual manera pero indirectamente todos los proyectos son presentados a los Directorios, Gerentes regionales, Jefes de departamentos y jefes de rea, para la consolidacin y afinacin de detalles del nuevo producto, la frecuencia de innovacin en la empresa es semestral y la creacin de ellos es in situ ya que es un rubro dedicado a los detalles y a la satisfaccin plena del cliente. Por otro lado los productos son modificados, mejorados y amoldados para la satisfaccin de nuestros clientes, estos pequeos cambios o alteraciones personalizadas a los programas se dan por el rea de Turismo receptivo 1, Turismo Receptivo 2, rea de Ventas y coordinacin. La empresa ha sido galardonada con premios a la innovacin ya que es una de las pocas empresas que constantemente ampla su cratera de productos, no teniendo competencia en el mercado en muchos de ellos ya que son pioneros de programas que al tiempo son utilizados por agencias de viajes de la competencia, se muestra en el cuadro el liderazgo de la empresa en las diferentes categoras de producto.
CATEGOR A
DESCRIPCIN DEL PRODUCTO
Posicin de la Agencia
Potencial en Per
Cultura +
Tesoros Ocultos del Per ofrece un programa exclusivo de los destinos ms exclusivos del Per a travs de una combinacin de naturaleza, historia y cultura viva Yo soy Per / "Yo soy el Per" nuevo programa para el ao 2010, destacando los servicios nicos y know-how de LiTo, como la mejor manera de descubrir Per Nuevos descubrimientos Per paquetes enfocados en los ms recientes descubrimientos en Per como Kuelap, Caral, entre otros lugares. Alas sobre Per ofrece viajes exclusivos en jet privado a los lugares notables en Per, entre ellos nueve sitios del Patrimonio Mundial de la UNESCO Hogares ms finos del Per Lito ofrece visitas exclusivas a una lista de casas privadas y mansiones.
+ + + ++ + + ++
Cultura +
Nuevos Destinos
Lujo
Exclusivos
COMPRAS Debido a que la empresa no se dedica a la venta de un producto fisco todas las compras que son las reservaciones de los servicios hoteleros, de transporte, guiado, restaurante y otros se realizan por medio del sistema STELA el cual ya tiene los costos con mrgenes de ganancia de cada servicio solicitado por los pasajeros.
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La facilidad de este sistema es que las fechas de pago son mensuales y quincenales previa presentacin de los recibos y/o facturas, Plazo medio de pago de 20 das para hoteles (Lima), 15 das guas, restaurantes y 10 das para transporte. TIEMPO DE PAGO A PROVEEDORES
Elaboracin Propia. Por otro lado cabe recalcar que en el cuadro los pagos por servicios hoteleros se realizan con anticipacin (% de reserva o confirmacin de ella) hay que recalcar que cuando se confirma las reservas hoteles se asume el compromiso de pago al igual que el % de adelanto, ya que la demanda es alta, pero por ser una de las mejores empresas sus polticas de reservas son ms flexibles para Lima Tours siendo este punto conveniente ya que podemos confirmar reservas en promedio de 25 das antes lo cual no es normal en el mercado ya que las polticas normales indican entre 45 y 60 das antes, de esta manera se mantiene una relacin de exclusividad con algunos proveedores solo con los que generan este tipo de beneficios a la empresa, cooperando con ellos y logrando una integracin de la cadena hacia atrs. LOGISTICA INTERNA Para que la empresa se asegura el buen cumplimiento y la calidad de sus servicios prestados tiene que realizar todo un desempeo logstico interno para asegurar que los servicios se brinden y poder tomar sus previsiones para las diferentes temporadas de arribo de pasajeros, es as que en cumplimiento de ello Lima Tours tiene tres canales de contratos que lidera su base de funcionamiento: Empleados: 30 guas estn empleados a tiempo completo. Profesionales independientes: La mayora de los guas son contratados como profesionales independientes a los cuales los separamos con anticipacin ya que no tienen un contrato de exclusividad con la empresa pero tratamos de mantenerlos al 100% ocupados para la empresa logrando un vnculo con el trabajador y la empresa. Agencias locales: El uso de guas locales ahorra costos considerables en el transporte y el alojamiento, pero son alianzas locales las cuales se utilizan para grupos no especializados con programas clsicos pero donde el requerimiento de calidad es vital. El objetivo de la empresa es cubrir al menos el 30% de las ventas con los lderes contratados (es decir, 70% de free-lancers y agencias) y aumentar la parte cubierta por las agencias locales.
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En lo que es transporte terrestre: Lima Tours se encuentra actualmente en proceso de cerrar un contrato de 5 aos con la empresa de transporte MOVIL (LIMA) y AVALOS (CUSCO) para garantizar las mejores tarifas y calidad. El objetivo es contar con dos proveedores de transporte con fuertes relaciones en cada destino, manteniendo por lo tanto, la flexibilidad y asegurar las mejores tarifas por medio de la exclusividad de servicios. Per Rail es propiedad empresa de trenes es de propiedad de Orient-Express que resulta en una produccin total de 3,4 m con este nico proveedor, pero para limitar este riesgo y obtener mejores tarifas, una parte de la empresa ha sido transferida a Inca Rail en 2010 la cual ha cubierto y sobrepasado las expectativas de la empresa. De igual manera se cierran contratos de exclusividad con los tours operadores de los cruceros amaznicos, deportes de aventura y turismo especializado.
OPERACIONES Lima Tours S.A.C. debe asegurarse que las operaciones de Almacenamiento y conservacin no afecten negativamente la Calidad del producto final. Se dispone de los medios necesarios a travs del Sistema Stela donde se puede almacenar toda la informacin solicitada por el cliente as tambin como los file fsicos que se almacenan en lugares bajo techo garantizando que no se produzca ningn dao durante su almacenamiento. Control Operacional. Lima Tours S.A.C. identifica los peligros asociados a sus actividades y establece la implementacin de controles para administrar los riesgos. Dichos controles estn definidos en el procedimiento (PR SSO 01 Procedimiento de Identificacin de Peligros, evaluacin de riesgos). Preparacin Y Respuesta Ante Emergencias Lima Tours S.A.C. establece, implementa y mantiene un procedimiento para la identificacin de situaciones potenciales de emergencia y para responder ante estas situaciones. Se cuenta con un procedimiento (PR SSO 03) Procedimiento de Respuesta ante emergencias. Medicin Y Seguimiento Del Servicio Lima Tours S.A.C. debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en la etapa de planificacin del servicio. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la o las personas que autorizan la liberacin de la prestacin del servicio al cliente. Dicha prestacin del servicio al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. Dicho seguimiento se detalla en el documento (PR SIG 04) Procedimiento de producto no conforme.
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Medicin De Desempeo Y Monitoreo Lima Tours S.A.C. establece, implementa y mantiene procedimientos para monitorear y medir a intervalos regulares el desempeo de seguridad y salud ocupacional. El procedimiento de medicin de desempeo y monitoreo de SSO (PR SSO 04) debe proporcionar: - Mediciones cualitativas y cuantitativas apropiadas a las necesidades de Lima Tours S.A.C. - Seguimiento al grado de cumplimiento de los objetivos de SSO de Lima Tours S.A.C. - Seguimiento a la efectividad de los controles en salud y seguridad. - Medidas proactivas de desempeo para monitorear el cumplimiento del programa de SSO, controles y criterios operacionales. - Medidas de desempeo reactivo para el seguimiento de enfermedades e incidentes. - Registro de datos y resultados de seguimiento y medicin suficientes para facilitar el anlisis de acciones preventivas y correctivas subsecuentes. Control Del Servicio No Conforme Los servicios no conformes se identifican y controlan, en el mdulo de seguimiento de Productos No Conformes. Las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del Servicio No Conforme, se encuentran definidos en los diferentes procedimientos operativos. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo concesiones que se hayan obtenido. Los servicios no conformes se tratan de la siguiente manera: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente c) Cuando se detecta un Producto No Conforme despus de la prestacin del servicio, la Organizacin adopta acciones apropiadas respecto de las consecuencias o efectos potenciales de las no conformidades. d) Se lleva un control y registro de los productos No Conformes. Mejora Continua Lima Tours S.A.C. fomenta en sus trabajadores la constante bsqueda de la Mejora Continua de la eficacia de su Sistema Integrado de Gestin, mediante el desarrollo de mtodos establecidos. Para esta mejora utiliza la Poltica del SIG, los Objetivos, indicadores de procesos, resultados de Auditoras, Anlisis de datos, Acciones Correctivas y Preventivas, Revisin del Sistema por la Gerencias y, cualquier otra iniciativa del personal trasmitido. VENTAS Y MARKETING. VENTAS: ESTRATEGIA COMERCIAL PARA LA ADQUISICIN DE NUEVAS CUENTAS El departamento de ventas se centra en la adquisicin de nuevas cuentas de clientes y asegurar una transicin sin problemas a DTR (Direccin de Turismo Receptivo) en los siguientes 2 aos.
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Estructura. El equipo central de ventas: Martha Martin de Rossi: Como Director de Ventas, que es responsable de la generacin de nuevos clientes potenciales de todo mundo, especialmente a travs de visitas de ventas en los EE.UU. y Europa. Piedad Rodrguez: como gerente de ventas es el principal responsable de la relacin con los representantes de ventas en todo el mundo, asistiendo a ferias y visitar nuevos clientes. Algunos gestores de apoyar el desarrollo de negocios en determinadas reas: Jos Pedraza se dirige el desarrollo de negocios en Amrica Latina y Neptal est involucrado en el desarrollo de negocios para Amrica Central. Una red de 10 representantes de ventas: Proporcione una presencia comercial en 16 de los principales mercados emisores. Virtuoso y Signature Travel: Como experto en el lugar, Lima Tours recibe negocio FIT de sus agentes. Iniciativas Comerciales Feria: Fitur / Espaa, Anato / Colombia, ITB / Berlin, Seatrade / Miami, Imex / Frankfurt, Virtuoso Travel Mart, Travelmart Latinoamrica, ABAV / Rio, World Travel Mart / London, FIT / Buenos Aires, EIBTM / Barcelona, USTOA y PTM / Per Talleres: Visitas de venta: Plan de promocin. Los gerentes de ventas y otros directivos implicados viajan mucho a los mercados de origen para reunirse con sus clientes actuales y potenciales. Uno de los objetivos del departamento de ventas es alcanzar el 10% de los ingresos a travs de nuevas cuentas. En 2010, el 11% de las ventas provenan de cuentas recin adquiridos. Hay un sentimiento real de que el departamento de ventas es muy escaso para tomar el mximo provecho de nuevos mercados, como gestores ya viajan mucho, adems de su trabajo diario. ESTRATEGIA COMERCIAL DEL DEPARTAMENTO DE TURISMO RECEPTIVO (DTR) Los Gerentes Regionales son responsables de los planes de negocio y el rendimiento general de sus regiones, incluida la gestin de cuentas clave, Servicio al Cliente y supervisin de las polticas y objetivos de ISO / Calidad en el tiempo de respuesta. Estructura. En los departamentos regionales, las oportunidades de ventas del departamento se convierten en operaciones confirmadas a travs del cliente de seguimiento, realizando la elaboracin de la propuesta junto con los departamentos de ventas y contratantes. El departamento de turismo receptivo es administrado por dos Gerentes Regionales, Patricia Bytton y Lorena Serpa, para supervisar un total de 14 gerentes de rea dividido en 2 regiones: Regin 1: EE.UU., Canad y el comercio electrnico (7 gerentes y especialistas en un total de 14 cuentas). Regin 2: Europa, Asia, frica, Amrica Latina, Oceana y los incentivos. (7 directivos y 21 especialistas). Para los clientes clave se designan supervisores personales de grupo para garantizar un nivel de servicio adecuado y de calidad.
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Todos los procesos se documentan y siguen las normas ISO 9001. Un sistema de puntos est siendo desarrollado por el Departamento de Marketing para recompensar a ejecutivos DTR cuando logran vender los productos previamente definidos. Esto permite a LiTo generar productos de alto valor, introduciendo de manera eficiente nuevos hoteles, restaurantes, etc. Los puntos pueden ser objeto de comercio en diferentes tiendas para todo tipo de productos (desde alimentos hasta ipods, laptops, etc.). Hay un impulso para una mayor cooperacin entre los departamentos con el fin de garantizar la eficiencia y el uso de las mejores ofertas presentes en el sistema.
EN FUNCIN AL TIPO DE PRODUCTOS QUE OFRECE, LOS FILES Y PASAJEROS VARAN ENORMEMENTE. DIVISIN POR LASAJEROS Y FILES VENDIDOS POR EL REA COMERCIAL
MARKETING: El departamento de marketing es responsable de la creacin y actualizacin de material de ventas y la creacin de nuevos productos, en coordinacin con los departamentos de turismo receptivo y las ventas. Estructura. El departamento de marketing est dirigido por Eduardo Pedraza, Director de Marketing y el equipo formado por: Marlene: Responsable de relaciones pblicas y la Fundacin LITO. Gerardo: Responsable de clientes y estudios de mercado. Material de Marketing. "Per Collection" es un grupo de productos diferenciados (en Ingls y Espaol), su promocin es por medio de USB, CDs que se distribuyen en las ferias, de igual manera y a la vanguardia de la tecnologa los I-pads se utilizan para mostrar una versin digitalizada de los folletos. Un producto llamado "Per ms por menos" (en Ingls y espaol) est disponible en formato impreso y digitalizado en la pgina web y promocionado en las ferias de la misma manera que Per Collection.
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Programas Especiales para Amrica Latina (en espaol y portugus) se imprimen para eventos especiales. Los programas detallados con precio (Amrica Latina) y sin precio (todos los dems) as como folletos especiales y electrnicos, tambin volantes personalizados se preparan para eventos especiales. Soporte de ventas Web: Un objetivo importante del rea de marketing es redisear nuestra web en trminos de apariencia y sensacin por lo que ser en la misma lnea de la posicin que queremos para la marca. Nosotros tambin vamos a actualizarla en trminos de producto, imgenes y la estructura de la informacin. El Patronato Lima Tours tiene como objetivo apoyar proyectos comunitarios en el Per y promover nuevos destinos.
The Website:
SERVICIO POST VENTA Y SISTEMAS. Todas las funciones principales se agrupan en el equipo de Recursos a cargo de Neptal Franco. Es responsable de los sistemas de STELA que es un sistema operativo y financiero combinado basado en la tecnologa UNIX (16 aos). El front-end ha sido recientemente renovado con un producto off-the-shelf (Genaro). Soporte de TI es subcontratado a una empresa externa (Soluciones LIT) que mantiene todos los sistemas locales de PC y ESTELA. Tiene a cargo su revisin como la coordinacin con todas las reas de la empresa que necesite de soporte de sistema, controlar las acciones o desarrollos encargados al proveedor de servicios tecnolgicos. Control de calidad y procesos son una alta prioridad en Lito, que son gestionadas a travs del rea de TI / calidad con la participacin a fondo de otros departamentos. Comits de Calidad mensuales se llevan a cabo con todas las partes interesadas para evaluar continuamente la evolucin de los procesos y estndares de acuerdo con los requisitos de ISO9001. Un equipo de auditora interna encargada de la medicin de los estndares de Compatibilidad y est encabezado por la divisin de los recursos, sino tambin compuesto por miembros de los equipos de otros departamentos y con el apoyo de una empresa de auditora externa, una o dos veces al ao.
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Este sistema cuenta con: 13 indicadores de calidad se realiza un seguimiento regular en contra de un comit para garantizar las mejores prcticas Como parte del ISO 9001 se asegura la Calidad, se tienen objetivos de calidad que se siguen anualmente y de forma regular: Hit Ratio: Al menos el 31% de todas las nuevas solicitudes se debe convertir en ventas. Satisfaccin del Cliente: por encima del 85% Satisfaccin con los proveedores y contratos: Superiores al 90% (clientes internos) Satisfaccin del cliente: por encima del 95% Velocidad: al menos el 86% se responde dentro de las 24 horas Satisfaccin de los empleados: por encima del 95% (medida por el Great Place to Work) Desarrollo de nuevos programas de turismo: desarrollar al menos dos nuevos programas complementarios y renovar un programa existente anual. Capacitacin del personal: mnimo de 60 horas para el personal de lnea y mnimo de 50 horas para el personal de apoyo.
Adems, existen indicadores sobre la produccin de ideas generadoras de valor (9), la conformidad de los servicios prestados (10), la velocidad de la contratacin de nuevo personal (11), la promocin de los valores de la empresa (12) as como el avance en las mejoras de TI planear (13). Un nuevo sistema para el seguimiento de la satisfaccin del PAX viene desarrollndose PAX COMMENTS - GRADO SATISFACCION 2010 desde el ao 2011.
Regin 1 Regin 2 102.00%
100.00%
98.00%
96.00%
94.00%
92.00%
90.00%
88.00%
86.00% Enero Regin 1 Regin 2 98.14% 90.86% Febrero 99.38% 93.46% Marzo 97.51% 98.96% Abril 98.62% 94.84% Mayo 99.02% 96.09% Junio 97.41% 94.19% Julio 98.75% 92.98% Agosto 98.16% 91.68%
Setiembr Noviembr Diciembr Octubre e e e 97.92% 95.41% 97.95% 92.40% 97.36% 95.76% 96.91% 97.32%
Durante el ao 2010, el nivel medio de satisfaccin fue para la Regin 1: 98.09%, la Regin 2: 94.50% La falta de retroalimentacin detallada hace necesaria la implementacin de una nueva informacin.
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EXAMINAR LOS SISTEMAS EVOLUCIN DE LOS COSTES. TIPO VENTAS NOMBRE Stela ACTUALES LITO, FUNCIONALIDAD, MANTENIMIENTO,
NOTAS Los departamentos de ventas y entrantes trabajan exclusivamente con la Estela de cuentas corrientes. Programas tursticos se extraen del programa y facturas. Por el momento, no existe un programa de marketing utilizada. Perspectivas: imgenes del programa se automticamente en los programas de los grupos cargar
MARKETING
No
ACCOUNTING
Stela
Despus que una oferta de servicios ha sido aprobado por el cliente, que se introduce en "Stela" y se crea un archivo. Este se abre con un cdigo nico, todos los datos del cliente, las fechas, el nmero de pasajeros, tarifas, etc, tambin se introducen, junto con los detalles de todos los servicios previamente acordados que se facilitarn cuando los pasajeros llegan a nuestro pas. Al trmino de los servicios, un asentamiento de la elaboracin y archivar el expediente, la factura se eleva con esta ltima accin. Es entonces que los ingresos y gastos del expediente son reconocidos y contabilizados.
OPERACIONES
Stela
Todas las operaciones se realizan a travs de Stela. Sin embargo, el programa slo est disponible en las oficinas de Lima Tours. Perspectiva: horarios sern emparejados con guas para lograr una programacin semi-automtico de las operaciones, maximizar el uso de guas existentes y evitar errores.
Back office
UNIX
El back-end se basa en una tecnologa de 16 aos UNIX.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Stela Excel
la informacin del cliente actual se mantiene en el Stela Cuentas potenciales son revisadas y mantenidas en un documento de Excel.
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TI ESTRUCTURA DE LIMA TOURS Y PRESUPUESTO TI 2011 SOLUCIONES LIT S.A.C. proporcionar TOURS LIMA un servicio integral de outsourcing para su Departamento de Tecnologa de la Informacin, que son responsables del desarrollo y la mejora continua de su ERP ESTELA, la administracin y la gestin de sus telecomunicaciones y centro de datos, el acceso a la informacin desde cualquier lugar y en cualquier momento . Servicios de mantenimiento anuales ofrecidos por los proveedores de tercera parte: Artculo Cantidad 6 7 8 9 10 11 12 13 1 1 2 1 1 1 1 1 Software compra y mantenimiento McCafee antivirus maintenance IDS 10 maintenance Linux Red Hat 5 maintenance Genero 101 Lic. maintenance - Serv. Applications: WachtGuard Firewall annual maintenance SmarNet Products CISCO maintenance SPAMTITAN annual maintenance Communigate e-mail server maintenance Costo unitario ($) 1610.00 3925.00 1000.00 10800.00 1500.00 2820.00 1450.00 1350.00
LiTo utilizar un sistema operativo y financiero integrado llamado ESTELA que es un desarrollo inhouse. Mientras que el front-end se ha actualizado recientemente, el back-end se mantiene sobre la base de una aplicacin de 16 aos de edad UNIX.
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3.1.7. FINANZAS En el siguiente cuadro podemos apreciar el crecimiento histrico del EBIT hasta el 2010. La tendencia se ve afectada en el ao 2009 por la recesin que afect Estados Unidos y Europa, en el ao 2010 la disminucin responde al desastre natural ms grande ocurrido en el atractivo principal (Machupicchu) Cusco.
Lima Tours tiene una trayectoria a largo plazo de crecimiento del EBIT subyacente de dos dgitos
EBIT (in $m)
Machu Picchu effect*

2,3
C A G R
0 1,6 1,5 9 1,1 1,0 0,8 0,5 1 1 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 1 2010 resultado afectados por el cierre meses Machu Picchu 4 7 %
0,8 0,9 0 2010E 7
2,1
2011F
Machu Picchu (MP) no era accesible desde febrero-mayo 2010, debido a la inundacin histrica. Las tasas de cancelacin aument alrededor del 18% en los aos anteriores a ms del 50% en febrero, marzo y abril de 2010 (tasas de cancelacin fueron confirmados por KPMG durante DD) LiTo perdi aproximadamente USD 4 millones en ventas y por lo menos USD 770k en el EBIT debido al cierre MP Desde las reservas de junio recin vuelven a los niveles normales en el 2010.
Los Estados Financieros de Lima Tours que mostramos en el siguiente cuadro corresponden al periodo 2012.
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Los gastos de personal representan el 9% de los ingresos: la contratacin programada de guas, estos costos se incrementan mientras los servicios de tercera parte disminuirn.
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Las partidas ms representativas del costos de ventas son los (hoteles, museos y transporte).
Las ventas proyectadas de Lima Tours para el presente periodo es de $ 33,905,360
El incremento porcentual de los ltimos cuatro aos es del 20% en promedio lo cual indica que el negocio de Lima Tours es muy rentable y est en crecimiento constante.
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1. Razn Corriente Lima Tours no tiene problemas de liquidez, el ndice de liquidez corriente y cida obtiene valores de 1,24 esto significa que por cada sol de duda la empresa tiene el respaldo financiero para poder cumplir con sus obligaciones. 2. .3. Capital de Trabajo El capital de trabajo es de $ 1,072,000, es lo que le queda a la empresa despus de pagar sus deudas inmediatas, es el dinero que tiene para poder operar sin necesidad de solicitar financiamiento adicional. 4. Margen Neto El margen neto representa el 3,4%, es lo que queda a los accionistas como utilidad para repartirse o reinvertirlo. 5. Razn de Endeudamiento Este ratio evala el impacto del pasivo total con relacin al patrimonio. Esto quiere decir, que por cada sol que invierte el accionista, los acreedores aportan seis veces ms. 6. ROE Mide la rentabilidad de los fondos aportados por el inversionista. Esto significa que por cada unidad que se invierte se genera un rendimiento del 88% sobre el patrimonio. Es decir, mide la capacidad para generar utilidad a favor del propietario. 7. ROA Se mide para establecer la efectividad total de la administracin y producir utilidades sobre los activos totales disponibles es del 13%. ES una medida de la rentabilidad del negocio como proyecto independientemente de los accionistas. 8. Rotacin de Cuentas por Cobrar La rotacin de cuentas por cobrar en promedio es de 11 das.
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3.1.8. COSTOS Los costos de los servicios que brinda Lima Tours son mltiples y variables debido a los requerimientos personalizados que brindamos. Los costos son calculados por el sistema de informacin integral Estela.
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Direccin Estratgica Lima Tours S.A.

Profesor: Dr. Milton Muoz Santivaez

Lima, Octubre 2013

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Fuente: Elaboracin Propia

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Valores Libertad Iniciativa Transparencia Originalidad

Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Mejora continua

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El nivel C es el que engloba la mayor parte de hogares de la capital con un 38%.

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Cuadro de resumen - Anlisis Profesional-TUI Travel PLC 2010.

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2.2.4. Grupos Estratgicos

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Desventaja Igual competencia Ventaja competitiva Exclusividad en el Mercado

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