Este documento presenta un cuestionario sobre servicio al cliente para una escuela de conductores profesionales. El cuestionario contiene preguntas de selección múltiple sobre conceptos clave del servicio al cliente como objetivos, aspectos económicos, roles de los empleados, satisfacción del cliente, calidad y comunicación. También incluye actividades como identificar criterios de comparación del cliente, completar diagramas sobre elementos de atención al cliente y transporte público, y evaluar afirmaciones sobre servicio al cliente.
Este documento presenta un cuestionario sobre servicio al cliente para una escuela de conductores profesionales. El cuestionario contiene preguntas de selección múltiple sobre conceptos clave del servicio al cliente como objetivos, aspectos económicos, roles de los empleados, satisfacción del cliente, calidad y comunicación. También incluye actividades como identificar criterios de comparación del cliente, completar diagramas sobre elementos de atención al cliente y transporte público, y evaluar afirmaciones sobre servicio al cliente.
Este documento presenta un cuestionario sobre servicio al cliente para una escuela de conductores profesionales. El cuestionario contiene preguntas de selección múltiple sobre conceptos clave del servicio al cliente como objetivos, aspectos económicos, roles de los empleados, satisfacción del cliente, calidad y comunicación. También incluye actividades como identificar criterios de comparación del cliente, completar diagramas sobre elementos de atención al cliente y transporte público, y evaluar afirmaciones sobre servicio al cliente.
Este documento presenta un cuestionario sobre servicio al cliente para una escuela de conductores profesionales. El cuestionario contiene preguntas de selección múltiple sobre conceptos clave del servicio al cliente como objetivos, aspectos económicos, roles de los empleados, satisfacción del cliente, calidad y comunicación. También incluye actividades como identificar criterios de comparación del cliente, completar diagramas sobre elementos de atención al cliente y transporte público, y evaluar afirmaciones sobre servicio al cliente.
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ESCUELA PARA CONDUCTORES PROFESI ONALES
I NSTI TUTO TECNOLOGI CO SUPERI OR
MAYOR "PEDRO TRAVERSARI "
Servicio Al Cliente
CUESTIONARIO
ESCUELA PARA CONDUCTORES PROFESI ONALES I NSTI TUTO TECNOLOGI CO SUPERI OR MAYOR "PEDRO TRAVERSARI "
Superarse es un gesto de crecer y mejorar su estilo de vida BANCO DE PREGUNTAS ATENCION AL CLIENTE LIC. ELIZABETH LUCERO 1.- SUBRAYE LA RESPUESTA CORRECTA a) Servicio al Cliente es: Un servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes Aumentar la variedad de posibilidades de eleccin, el cliente empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Aumentar la posibilidad de eleccin, aumentan las exigencias del cliente. b) Cual es el objetivo principal del servicio al cliente Que practiquemos en nuestra relacin con clientes y compaeros una amabilidad sorprendente. Lograr que el cliente este satisfecho. Que demos constantemente ideas. c) Cual es el fundamento en el aspecto laboral de SERVICIO AL CLIENTE Tener mejores ingresos Ocupar nuestro tiempo libre en algo positivo Concepto de trabajo d)Como se le considera al SERVICIO AL CLIENTE en el aspecto economico Es una herramienta potente de mercadeo Es un medio de comunicacin entre el personal Es un modo de produccion e) A quienes compete ser parte del servicio al cliente Al jefe, personal administrativo, empleados Al jefe, personal administrativo, personal de servicio, empleados A todos los que conforman la empresa u organizacin f ) El servicio que se brinda es es la clave para : Para que los clientes vuelvan Para que el jefe se sienta bien Para que cuando llegue a casa me sienta mejor g) quienes representasn el papel mas importante desntro de un servicio el cliente el jefe el cliente- la organizacin el cliente proveedor h) el cliente tiene derecho a elegir el establecimiento por la competencia dada elegir el establecimiento por el servico de calidad prestado elegir el color del almacen antes de comprar i)cual es el verdadero motivo de existencia de la empresa dar la debida importancia al cliente tener buenos inversores economicos contratar a un buen publicista j) seale un tipo de relacion que se produce entre el cliente y la organizacin amigo del vendedor pariente del vendedor un cliente frecuente k)calidad significa brindar al cliente un caf caliente mientras espera lo que se le prometio desde el diseo del producto o servicio regarle un premio por usar nuestros servicios l)quien es el arbitro final de la calidad del producto y del servicio el director o jefe de nuestra empresa nuestra familia ESCUELA PARA CONDUCTORES PROFESI ONALES I NSTI TUTO TECNOLOGI CO SUPERI OR MAYOR "PEDRO TRAVERSARI "
el cliente m)la empresa debe tener una cultura de mejora continua donde fomente el pensamiento creativo lograr un nivel alto de calidad tanto en la gestion de la empresa como en sus relaciones el aprendizaje continuo de la organizacin n)la empresa debe tener un enfoque de ganar dinero para pagar buenos sueldos orientacion hacia los resultados trabajar para tener el tiempo libre ocupado o) Para que la organizacion tenga calidad, la empresa debe proveeer. Un clinte arbitro Un servicio de rendimineto economico Alianza con los proveedores p) Es el proceso de evaluacion en el que el cleinte compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas Calidad percibida por los clientes Satisfaccion del cliente Medicion de la calidad de servicio q) Medicion de la calidad del servicio permite identificar cuanto percibe el cliente mensualmente evaluar la calidad del servicio, para identificar y conocer posibles falencias o necesidades de la organizacin saber si los trabajadores se involucran en el trabajo y hay una armonia laboral r)Que tipos de metodos existen al momento de medir la calidad de servicio metodos deductivos e inductivos metodos directos e indirectos metodos heuristicos y de proyectos s) Que tecnicas usa el metodo directo pruebas diagnosticas entrevistas , encuestas buzon de quejas y sugerencias t) Como se define a la comunicacin como la interaccion social de las personas que entran en ellas como sujetos , por medio de simbolos y sistema de mensajes es el servicio que porporciona una empresa para relacionarse con sus clientes brindar al cliente lo que se le prometio desde el diseo del producto o servicio u) elementos de la comunicacion calidad, servicio, entrega emisor, contexto, receptor higiene, puntualidad, responsabilidad 2.- Identifique si lo expuesto como recomendaciones para mostrar importancia al cliente es verdadero o falso Que saludemos al cliente despus de que lo haga l. (F..) Que le saludemos con educacin y por su nombre. (V..) Que le tratemos de tu y por su nombre siempre que sea posible, con la debida discrecin. (F..) Que chequeemos anualmente los detalles de nuestra seccin, para dar una buena imagen (recoger, ordenar, limpia.) (F..) Que avisemos con tranquilidad en alguna reunin sobre cualquier anomala que observemos, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad. (F..) Que nunca expresemos un NO rotundo a una solicitud de un cliente, buscando siempre una alternativa. Si la solucin no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver. (V..) Que practiquemos en nuestra relacin con clientes y compaeros una amabilidad sorprendente. (V..) Que cuidemos nuestra esttica e higiene, estando siempre impecables. (V..) No debemos dar ideas que mejoren nuestra organizacin. (F..) Que nos formemos peridicamente ,actualizarnos (V..) ESCUELA PARA CONDUCTORES PROFESI ONALES I NSTI TUTO TECNOLOGI CO SUPERI OR MAYOR "PEDRO TRAVERSARI "
3.- En la sopa de letras busque cuales son los criterios de comparacion que realiza el cliente antes de adquirir un servicio R T M O G F S D Y X S U L K Q E V E R D A D D P O X N E M P S W S X Y H F B Y I L M D S R P W B U Y O P I N I O N E S E E R T U I A N M S P E R E V C T N U B T E G L S D B Y M I W I O N I V E L D E S E R V I C I O J O E R G E H W A S Y I O N J S Q T Y O P L A S E O A Q B N M E W O P D I S E O L I T A R B Y P E R M I S O P E W V T I M U A U U E R B Y T I L P D T Y O M N T B N E C A S A Y R S W I O R T R P L J I L O F B E D G S G H U I G I M E N S F S R A E O L A E W F V C E R E B T M I X P L Q S M P R I E M U I T N O B R I Q M I Y U D V E G R T N J I D W S X C Z A E A I R T N A U A H O N O R W T Y D O N T D O P
4.- COMPLETE EL SIGUIENTE DIAGRAMA SOBRE LOS ELEMENTOS BASICOS PARA LA ATENCION AL CLIENTE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO:
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5 .- Identifique cuales de estos son verdaderos , dentro a lo que corresponde los criterios de atencion al publico: Precio canal Tiempo Trato Contexto Limpieza Orden Cdigo Honestidad Seguridad Mensaje Tolerancia Feed - back 6.- Complete el siguiente diagrama sobre elementos esnciales para dar un servicio de calidad en el transporte
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7.- Complete el siguiente cuadro donde se hace notar el ciclo del cliente
8.- CONDICIONES PROPICIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD Menos preparados estamos para afrontar las adversidades (F) Ms problemas tendremos de ser creativos en nuestro trabajo (F) Ms oportunidades encontraremos de entablar relaciones enriquecedoras (V) Ms inclinados estaremos a tratar a los dems con irrespeto. (F) Ms contentos estaremos por el solo hecho de vivir (V)
9.- De las siguientes frases no cumplen como las reglas principales de la atencion en taxis Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar. Previo al inicio del servicio se acordar con el cliente el recorrido Considera tu imagen personal como parte del servicio. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. Se mantendr un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la radio se sintonizarn canales de msica ambiental o canales de noticias generalistas y con baja carga ideolgica Ten una actitud positiva y mustrate corts. No digas NO, busca una solucin. Se verificar con el cliente la correccin de la temperatura interior. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del cliente. Durante el transporte se atender educadamente a las solicitudes del cliente, y se realizarn las indicaciones que pudieran afectar al diligente desarrollo del servicio. Escucha con atencin y exprsate con claridad. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. Se evitar ofrecer conversacin no solicitada por el cliente Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
RECUERDE, QUE SOLO ES UNA REFERENCIA BREVE DE LOS TEMAS A EVALUAR, EL EXAMEN SERA CON OTRO TIPOS DE REACTIVOS.