ESCUELA PARA CONDUCTORES PROFESI ONALES

I NSTI TUTO TECNOLOGI CO SUPERI OR

MAYOR "PEDRO TRAVERSARI "


Servicio
Al
Cliente

CUESTIONARIO





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MAYOR "PEDRO TRAVERSARI "

Superarse es un gesto de crecer y mejorar su estilo de vida
BANCO DE PREGUNTAS ATENCION AL CLIENTE LIC. ELIZABETH LUCERO
1.- SUBRAYE LA RESPUESTA CORRECTA
a) Servicio al Cliente es:
Un servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes
Aumentar la variedad de posibilidades de eleccin, el cliente empieza a poder comparar entre ellos y a elegir.
Aumentar la posibilidad de eleccin, aumentan las exigencias del cliente.
b) Cual es el objetivo principal del servicio al cliente
Que practiquemos en nuestra relacin con clientes y compaeros una amabilidad sorprendente.
Lograr que el cliente este satisfecho.
Que demos constantemente ideas.
c) Cual es el fundamento en el aspecto laboral de SERVICIO AL CLIENTE
Tener mejores ingresos
Ocupar nuestro tiempo libre en algo positivo
Concepto de trabajo
d)Como se le considera al SERVICIO AL CLIENTE en el aspecto economico
Es una herramienta potente de mercadeo
Es un medio de comunicacin entre el personal
Es un modo de produccion
e) A quienes compete ser parte del servicio al cliente
Al jefe, personal administrativo, empleados
Al jefe, personal administrativo, personal de servicio, empleados
A todos los que conforman la empresa u organizacin
f ) El servicio que se brinda es es la clave para :
Para que los clientes vuelvan
Para que el jefe se sienta bien
Para que cuando llegue a casa me sienta mejor
g) quienes representasn el papel mas importante desntro de un servicio
el cliente el jefe
el cliente- la organizacin
el cliente proveedor
h) el cliente tiene derecho a
elegir el establecimiento por la competencia dada
elegir el establecimiento por el servico de calidad prestado
elegir el color del almacen antes de comprar
i)cual es el verdadero motivo de existencia de la empresa
dar la debida importancia al cliente
tener buenos inversores economicos
contratar a un buen publicista
j) seale un tipo de relacion que se produce entre el cliente y la organizacin
amigo del vendedor
pariente del vendedor
un cliente frecuente
k)calidad significa brindar al cliente
un caf caliente mientras espera
lo que se le prometio desde el diseo del producto o servicio
regarle un premio por usar nuestros servicios
l)quien es el arbitro final de la calidad del producto y del servicio
el director o jefe de nuestra empresa
nuestra familia
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el cliente
m)la empresa debe tener una cultura de mejora continua donde
fomente el pensamiento creativo
lograr un nivel alto de calidad tanto en la gestion de la empresa como en sus relaciones
el aprendizaje continuo de la organizacin
n)la empresa debe tener un enfoque de
ganar dinero para pagar buenos sueldos
orientacion hacia los resultados
trabajar para tener el tiempo libre ocupado
o) Para que la organizacion tenga calidad, la empresa debe proveeer.
Un clinte arbitro
Un servicio de rendimineto economico
Alianza con los proveedores
p) Es el proceso de evaluacion en el que el cleinte compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas
previas
Calidad percibida por los clientes
Satisfaccion del cliente
Medicion de la calidad de servicio
q) Medicion de la calidad del servicio permite
identificar cuanto percibe el cliente mensualmente
evaluar la calidad del servicio, para identificar y conocer posibles falencias o necesidades de la organizacin
saber si los trabajadores se involucran en el trabajo y hay una armonia laboral
r)Que tipos de metodos existen al momento de medir la calidad de servicio
metodos deductivos e inductivos
metodos directos e indirectos
metodos heuristicos y de proyectos
s) Que tecnicas usa el metodo directo
pruebas diagnosticas
entrevistas , encuestas
buzon de quejas y sugerencias
t) Como se define a la comunicacin
como la interaccion social de las personas que entran en ellas como sujetos , por medio de simbolos y sistema de
mensajes
es el servicio que porporciona una empresa para relacionarse con sus clientes
brindar al cliente lo que se le prometio desde el diseo del producto o servicio
u) elementos de la comunicacion
calidad, servicio, entrega
emisor, contexto, receptor
higiene, puntualidad, responsabilidad
2.- Identifique si lo expuesto como recomendaciones para mostrar importancia al cliente es verdadero o falso
Que saludemos al cliente despus de que lo haga l. (F..)
Que le saludemos con educacin y por su nombre. (V..)
Que le tratemos de tu y por su nombre siempre que sea posible, con la debida discrecin. (F..)
Que chequeemos anualmente los detalles de nuestra seccin, para dar una buena imagen (recoger, ordenar,
limpia.) (F..)
Que avisemos con tranquilidad en alguna reunin sobre cualquier anomala que observemos, aunque no sea de
nuestra directa responsabilidad. (F..)
Que nunca expresemos un NO rotundo a una solicitud de un cliente, buscando siempre una alternativa. Si la
solucin no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver. (V..)
Que practiquemos en nuestra relacin con clientes y compaeros una amabilidad sorprendente. (V..)
Que cuidemos nuestra esttica e higiene, estando siempre impecables. (V..)
No debemos dar ideas que mejoren nuestra organizacin. (F..)
Que nos formemos peridicamente ,actualizarnos (V..)
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3.- En la sopa de letras busque cuales son los criterios de comparacion que realiza el cliente antes de adquirir un servicio
R T M O G F S D Y X S U L K Q
E V E R D A D D P O X N E M P
S W S X Y H F B Y I L M D S R
P W B U Y O P I N I O N E S E
E R T U I A N M S P E R E V C
T N U B T E G L S D B Y M I W I
O N I V E L D E S E R V I C I O
J O E R G E H W A S Y I O N J S
Q T Y O P L A S E O A Q B N M E
W O P D I S E O L I T A R B Y
P E R M I S O P E W V T I M U A
U U E R B Y T I L P D T Y O M
N T B N E C A S A Y R S W I O R
T R P L J I L O F B E D G S G H
U I G I M E N S F S R A E O L
A E W F V C E R E B T M I X P
L Q S M P R I E M U I T N O B R
I Q M I Y U D V E G R T N J I
D W S X C Z A E A I R T N A U
A H O N O R W T Y D O N T D O P

4.- COMPLETE EL SIGUIENTE DIAGRAMA SOBRE LOS ELEMENTOS BASICOS PARA LA ATENCION AL CLIENTE DEL SERVICIO
DE TRANSPORTE PUBLICO:


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5 .- Identifique cuales de estos son verdaderos , dentro a lo que corresponde los criterios de atencion al publico:
Precio
canal
Tiempo
Trato
Contexto
Limpieza
Orden
Cdigo
Honestidad
Seguridad
Mensaje
Tolerancia
Feed - back
6.- Complete el siguiente diagrama sobre elementos esnciales para dar un servicio de calidad en el transporte





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7.- Complete el siguiente cuadro donde se hace notar el ciclo del cliente

8.- CONDICIONES PROPICIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD
Menos preparados estamos para afrontar las adversidades (F)
Ms problemas tendremos de ser creativos en nuestro trabajo (F)
Ms oportunidades encontraremos de entablar relaciones enriquecedoras (V)
Ms inclinados estaremos a tratar a los dems con irrespeto. (F)
Ms contentos estaremos por el solo hecho de vivir (V)

9.- De las siguientes frases no cumplen como las reglas principales de la atencion en taxis
Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
Previo al inicio del servicio se acordar con el cliente el recorrido
Considera tu imagen personal como parte del servicio.
Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
Se mantendr un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la radio se sintonizarn canales de msica ambiental
o canales de noticias generalistas y con baja carga ideolgica
Ten una actitud positiva y mustrate corts.
No digas NO, busca una solucin.
Se verificar con el cliente la correccin de la temperatura interior.
Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos
Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del cliente.
Durante el transporte se atender educadamente a las solicitudes del cliente, y se realizarn las indicaciones que
pudieran afectar al diligente desarrollo del servicio.
Escucha con atencin y exprsate con claridad.
Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
Se evitar ofrecer conversacin no solicitada por el cliente
Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
Conoce bien el destino en el que te encuentras.

RECUERDE, QUE SOLO ES UNA REFERENCIA BREVE DE LOS TEMAS A
EVALUAR, EL EXAMEN SERA CON OTRO TIPOS DE REACTIVOS.

COMPRADORES
CLIENTES
FRECUENTES
CLIENTES
FIDELIZADOS