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ARTCULO

ISO 20000
Sistemas de Gestin de
Tecnologa de la Informacin (TI)
De manera paulatina, y a
nivel internacional, vemos
que se empiezan a realizar
normas especficas
por sectores.
La ISO 9001:2000
(Certificacin de Sistemas
de Calidad) se va
desmembrando en diversas
normativas de Calidad
sectoriales, ya sea TS 16949
(Sistemas de Calidad en
el Sector de la Automocin),
ISO 27001 (Sistemas
de Seguridad de la
Informacin), Q- ITCE
(Sistemas de Calidad
en el sector turstico)

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ISO/IEC 20000-1:2005: Gestin de la

Tecnologa de la Informacin. Parte 1.
Especificacin. Esta parte 1 es certificable, es decir, podra ser el equivalente a la ISO 9001/2000.

La normativa ISO 20000

se centra en los Sistemas
de Gestin de Servicios de
Tecnologa de la Informacin
(TI), que dan apoyo a una
o ms reas de nuestros
negocios

ISO/IEC 20000-2:2005: Gestin de la

Tecnologa de la Informacin. Parte 2.
Cdigo de buenas prcticas. Es una
gua para implantar la parte 1. Una empresa se podr certificar contra ISO/IEC
20000-1:2005, pero nunca contra
ISO/IEC 20000-2:2005, ya que se
utiliza la parte 2 para realizar la correcta implantacin de la parte 1. Es
decir, es el equivalente en Calidad a
la ISO 9004; uno utiliza la ISO 9004
para realizar una correcta implantacin de la norma ISO 9001/2000, y la
certificacin se realiza contra ISO
9001/2000.
A su vez, nos podemos ayudar de
ms documentos con el fin que la implantacin de nuestro Sistema TI sea
perfecta. Estos documentos son los
BIPs. Nos gustara destacar como tiles algunos de ellos:
BIP 0005: Una gua para la correcta
gestin del servicio TI.

BIP 0015: Libro de trabajo y lista de

chequeo para la realizacin de auditoras internas.
Los BIP que van del 0030 al 0039,
que se podran considerar de bastante aprovechables.
Pero cul es la historia de dicha
normativa? Cmo apareci?
Nos tenemos que trasladar al ao
1989, cuando el Gobierno britnico
edit una gua en la que se definan los
procesos y buenas prcticas dentro de
los Sistemas TI. Estas guas fueron conocidas mundialmente como ITIL.
Ante la importancia que empez a
adquirir esta gua, se decide crear un
Comit que la gestione, por lo que, en
1991 se crea el ITSMF (Information
Technology Management Forum), con
el fin de controlar y mejorar esta gua
y las buenas prcticas.
La demanda de este sector aumentaba, por lo que el ITSMF se aproxima
a BSI (Bristish Standards Institution) y le

ARTCULO

Dentro de esta especializacin aparece

una nueva normativa denominada ISO
20000 (Sistemas de Gestin de Tecnologa de la Informacin). Esta norma se
centra en cubrir esas actividades relacionadas con los servicios TI que la
norma ISO 9001/2000 no poda cubrir
con el celo necesario.
La normativa ISO 20000 se centra
en los Sistemas de Gestin de Servicios de Tecnologa de la Informacin
(TI), que dan apoyo a una o ms reas
de nuestros negocios. Podramos definir la norma ISO 20000 como la primera normativa a nivel mundial enfocada
especficamente a la gestin del servicio TI.
Dicha norma se compone, a su vez,
de la siguiente normativa:

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FIGURA 1

Proceso del servicio

de entrega

Proceso de control

Proceso de
lanzamiento

encarga la confeccin de una norma

especfica de este sector.
En el ao 2000, BSI (como Entidad
de Normalizacin) publica la BS 15000,
normativa britnica enfocada al sector.
En el ao 2002 se realiza una revisin
a dicha norma con el fin de adaptarla a
las exigencias del mercado.
As, en marzo de 2006, y ante el xito de la norma BS 15000 a nivel mundial, se presenta dicha norma al Comit ISO y se aprueba, pasando la norma
BS 15000 a denominarse ISO 20000,
es decir, pasa a considerarse una normativa mundialmente aceptada. De
este modo, la ISO 20000 (antigua BS
15000) se centra de manera enftica en
dar un apoyo y contribuir a una mejora
a la calidad de los servicios TI.
Los objetivos de la ISO 20000 se podran definir como:
Promover la adopcin de procesos
integrados con el fin de suministrar la
gestin de los servicios para obtener
los requisitos tanto de nuestros clientes como del mercado en s.
Medir la comprensin de nuestras buenas prcticas, objetivos, beneficios

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Proceso de
resolucin

y posibles problemas dentro de

nuestro sistema de gestin.
Ayudar a las organizaciones a generar facturacin, o bien, generar costes efectivos o beneficios dentro de la
va profesional del servicio TI que se
suministra a los clientes.
Por qu la ISO 20000 ser una norma exitosa en los prximos aos?
Por las siguientes razones:
Las empresas dependen ms de sus
Sistemas TI y necesitan una correcta
gestin y mantenimiento de stos.
Los fallos e incidencias son cada vez
ms visibles, por lo que necesitamos
un sistema que nos permita subsanarlos.
Aumenta exponencialmente el nmero de demandantes de servicios TI a
nivel mundial.
Las infraestructuras son cada vez ms
complejas y el mercado necesita especialistas en el sector.
Continuo cambio de los Sistemas TI
(continuo avance de la tecnologa).
Poseer la ISO 20000 ser una ventaja competitiva dentro del sector y una

Proceso de
gestin de servicios

referencia positiva muy valorada por

los clientes.
De igual modo, es interesante destacar la relacin que existe entre ITIL e
ISO 20000:
ISO 20000 es certificable; ITIL no, son
slo unas buenas prcticas.
Para certificar ISO 20000 no es necesario implantar ITIL, pero su utilizacin
puede hacer al Sistema ms robusto,
adems de simplificar la obtencin y
el cumplimiento de la normativa.
La estructuracin de la organizacin
no es un requisito de ISO 20000
mientras que PDCA (Plan, Do, Check,
Act) es fundamental.
ISO 20000 incluye relaciones y control
de proveedores y subcontratistas.
Dentro del ISO 20000, el servicio de
confeccin de informes e informacin
al Comit se considera un proceso
independiente.
El Plan de Continuidad de Negocio
no es obligatorio en ITIL.
ITIL cubre la gestin financiera, mientras que ISO 20000 cubre presupuestos y contabilidad.

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En ISO 20000, el servicio se divide en

cinco subprocesos (figura 1):
a) Proceso del servicio de entrega. Este
proceso se centra en:
Gestin del nivel de servicio.
Informacin del servicio suministrado.
Continuidad del negocio y gestin
de la disponibilidad.
Financiacin y contabilidad para servicios TI.
Gestin de capacidad.
Gestin de seguridad de la informacin.
b) Proceso de gestin de servicios. Bsicamente sera una homologacin de
los proveedores crticos del proceso
suministrado.
c) Procesos de control. Basado en
gestin del cambio y gestin de la
configuracin. Concretamente en el

concepto de gestin del cambio habra que definir:

Integracin de Sistemas utilizados
a nivel TI. Definicin de interfaces.
Identificacin, control y seguimiento de los procesos TI.
Proporcionar la informacin necesaria para poder cambiar el proceso de gestin
Gestionar el impacto en las configuraciones del servicio y de la infraestructura.
Aseguramiento de la integridad de
los sistemas a travs de los procedimientos.
Definicin de la Baseline de la CI
(configuracin del tem) antes del
lanzamiento al entorno.
El alcance ha de estar claramente
definido y documentado.
De igual modo habra que definir la
configuracin de la base de datos.
No hay que olvidar la gestin del
cambio, basada en el aseguramiento de que los cambios estn:
Auditados.
Aprobados.

Implementados.
Revisados.
En materia de configuracin habra
que definir la configuracin de la base de datos y la gestin del tem (figura 2).
d) Proceso de lanzamiento. Identificando actividades de control y reporting.
Nos deberamos hacer las siguientes
preguntas cuando nos encontramos
en esta etapa.
Existe algn mecanismo de gestin y de control del lanzamiento de
un baseline?
Existe algn proceso de backout?
Se registran los proyectos con todo detalle?
Se prueban todos los lanzamientos?
Se informa sobre los incidentes
producidos?
Son analizados los lanzamientos
fallidos o exitosos?
e) Proceso de resolucin. La gestin
de incidencias y de problemas son

FIGURA 2

Acuerdos

Capacidad

Licencias

Personal

Base de datos

Cambios

Lanzamientos

Incidencias

Documentos

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ISO 20000 incluye requisitos de Seguridad de la Informacin (ISO 27001).

ITIL incluye requisitos de software,
mientras que ISO 20000 cubre la configuracin del Sistema.

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procesos separados, aunque estn

estrechamente unidos.
La gestin de incidencias tiene que
informar sobre la resolucin del servicio solicitado lo antes posible.
Respecto a la gestin de problemas, se ha de:
Responder al servicio requerido.
Grabar todos los problemas identificados.
Documentar procedimientos de resolucin de problemas.
Generar acciones preventivas.

El inters y la demanda
de la normativa ISO 20000
crece de manera
exponencial, por lo
que nos encontramos,
sin duda, ante una norma
que dar mucho que hablar
en el futuro

Tener un proceso definido de gestin de cambios con la finalidad

de tener un histrico del problema.
Revisar la efectividad en la resolucin de un problema.
Registrar las acciones de mejora.
Bsicamente, stos seran los requisitos a considerar. Con ello queda clara la complejidad de este tipo de sistemas.
En materia de auditora de certificacin, por el momento, la entidades de
acreditacin (ENAC, UKAS, RVA) no

poseen esquema de acreditacin, por

lo que los certificados de ISO 20000
han de llevar el registro del ITSMF, lo
cual garantizar la fiabilidad del proceso de auditora.
El inters y la demanda de la normativa ISO 20000 crece de manera exponencial, por lo que nos encontramos,
sin duda, ante una norma que dar mucho que hablar en el futuro.
Alejandro Garca
Vocal del Comit de Entidades
de Certificacin de la AEC