Manual Ejemplo GLPI
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Manual Ejemplo GLPI
Tecnolgico (GIDT)
FI-GQ-OCMC-004-015 V. 000-27-08-2011
Qu es la mesa de ayuda?
Es un grupo de soporte tcnico establecido por la GIDT para
mantener operando la infraestructura Tecnolgica de la
UNAD, conformado por un analista (screener) y un grupo de
tcnicos de soporte.
El cual utiliza una herramienta de entorno WEB para la
gestin y solucin de las posibles incidencias y la atencin
de requerimientos relacionados con soporte tcnico de los
usuarios de la UNAD.
El uso de esta herramienta le garantiza al usuario una
respuesta oportuna a sus solicitudes de soporte tcnico.
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Tecnologa Utilizada?
Se modifico y adecuo la herramienta GLPI (Gestion Libre du
Parc Informatique), aplicacin de Software Libre para la
administracin y gestin de un parque de recursos
informticos.
Servidor Linux Debian Squeeze
Servidor Apache 2
Base de Datos Mysql 5
PHP 5
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Tipo de Solucin
INCIDENTE: Evento nico o serie de eventos
inesperados o no deseados que poseen una
probabilidad significativa de comprometer las
operaciones del negocio.
REQUERIMIENTO: Caractersticas que se desea
que posea un sistema o un software. (El cul se
programa con anterioridad).
El tiempo de solucin para cada uno de ellos corresponde a
los Acuerdos de Nivel de Servicio. INCIDENTE 1440
minutos; REQUERIMIENTOS 3840 minutos.
Educacin para todos con calidad global
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Incidente /
Requerimiento
Resuelto
Responsable
Tcnico
Fecha de
Vencimiento
Solucin
Aprobada
Solucin
Rechazada
Calificacin del
Servicio
Fin del
Servicio
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Ingreso a la aplicacin
Ingresar a la intranet http://intranet.unad.edu.co
Hacer clic en el enlace de mesa de ayuda del
men aplicaciones.
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Nota: Verificar que la informacin del nombre del usuario sea correcta.
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Men de la aplicacin
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Los tickets del usuario se agrupan por el estado actual del servicio:
Nuevos: Son las solicitudes a las que no se les a dado ningn tratamiento.
En curso (asignadas): Las solicitudes que tienen asignado un responsable
tcnico.
En curso (planificadas): Los que tienen una accin planificada y que estn a
cargo de un responsable tcnico.
En espera: En stand by, debido al tramite de una garanta.
Resueltos: Resueltos y pendientes de la aceptacin del usuario.
Cerrados: Cerrados por el usuario y pendientes de calificar el servicio.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Se hace clic en cualquier de los enlaces Abrir Servicio,
ubicados en el men superior o en la tabla de resumen de
Tickets del Usuario.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Formulario de abrir un incidente o requerimiento.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Seleccionar la urgencia
con que se requiere la
atencin.
Seleccionar el tipo de
servicio.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Elegir la Categora / Tema
de incidente o requerimiento.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Describir
lo
ms
exactamente posible el
problema o solicitud.
Si se requiere, se debe
puede
anexar
un
archivo, respetando el
tamao.
Para terminar se hace
clic en Enviar mensaje y
la herramienta asignara
un nmero de ticket para
su seguimiento.
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En este caso es un
seguimiento reportado
por el Asesor.
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Ticket Resuelto
Cuando el Asesor registra una solucin a la solicitud del usuario, le es
enviado un correo informndole que el ticket esta resuelto.
Adicionalmente
se
indica la solucin que
el Asesor realizo y se
le recuerda al usuario
que debe aprobar o no
la solucin.
Para ello el usuario
debe visitar el enlace
incluido en el mensaje
o
ingresar
a
la
aplicacin de mesa de
ayuda.
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Aprobacin de la Solucin
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