Satisfaccin del cliente segn ISO

9001:2008
La satisfaccin del cliente (apartado 8.2.1. de ISO 9001:2008) puede definirse como el
resultado de comparar las expectativa previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios
y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relacin
comercial. Conocer la opinin de los clientes es fundamental para establecer
posteriormente acciones de mejora en la organizacin. (Ver vdeo sobre la satisfaccin del
cliente).

A continuacin se presentan
distintas metodologas, citadas en ISO 9001:2008, para conocer la satisfaccin del cliente.
1.
Encuestas de satisfaccin. La empresa elabora un cuestionario con preguntas
relacionadas con aspectos claves: calidad del producto o servicio, atencin personal, etc. Lo
habitual es que estas preguntas sean respondidas en una escala de valoracin (por ejemplo:
Excelente, Buena, Regular, Deficiente o escalas numricas del 1 al 5 o del 1 al 10) que permita el
tratamiento estadstico de los resultados. Tambin es aconsejable incorporar campos en blanco
donde el cliente pueda expresar sus comentarios y aquellos aspectos de mejora que estime
oportuno. El inconveniente de este mtodo es la dificultad de conseguir un nmero de encuestas
que resulte representativo respecto al nmero total de clientes.
2.
Anlisis de no conformidades y reclamaciones. Un bajo nmero de incidencias y
reclamaciones es un dato representativo de la calidad de la organizacin y est relacionado con
la satisfaccin del cliente. Utilizar nicamente este mtodo presenta el problema de que la
mayora de los clientes insatisfechos no realizan reclamaciones sino que simplemente dejan de
ser clientes.
3.
Anlisis de prdida de negocio. La empresa realiza un seguimiento de las ventas
realizadas a cada cliente y detecta su grado de fidelidad, identifica, adems, aquellos clientes
que han tenido descensos significativos de su facturacin o que simplemente han dejado de
solicitar sus productos o servicios. Este mtodo debe ir acompaado con el anlisis de causas de
las prdidas de negocio.
4.
Felicitaciones o comentarios de clientes. La empresa recopila las comunicaciones de
sus clientes en las que se realicen comentarios positivos o negativos, tambin es interesante
conocer las recomendaciones a otras empresas que hayan realizado de nuestra organizacin.

Este mtodo carece de toda proactividad y puede resultar poco eficaz si no aportar datos
representativos.
5.
Informes de agentes comerciales. La empresa dispone de una metodologa para
recopilar la informacin captada por los comerciales en sus visitas a clientes. Puede disponerse
de un cuestionario o encuesta de satisfaccin, similar al comentado anteriormente, en el que el
comercial anota los resultados de satisfaccin. Con este mtodo se soluciona el problema de
obtener un bajo ndice de respuestas pero existe el inconveniente de perder la opinin directa
del cliente al pasar por el filtro del comercial.

La opcin, u opciones, a
utilizar depender de las peculiaridades de cada negocio y del nmero y tipo de clientes. La
calidad es un concepto basado en la opinin del cliente y su satisfaccin, puedo mejorar mi
negocio sin saber qu es lo que desean mis clientes? Como dijo el filsofo: Hblame para que
yo te conozca. (Ver Sneca en wikipedia).

Auditoras internas segn ISO 9001:2008

Las auditoras internas (apartado 8.2.2. de ISO 9001:2008) son una herramienta bsica de
la etapa de verificacin de los ciclos de mejora continua (Planificar Hacer Verificar
Actuar). Una vez planificados todos los procesos del sistema y realizadas las tareas asociadas,
es necesaria la comprobacin del cumplimiento de los requisitos planteados mediante la
realizacin de una auditora interna.

La auditora interna es un
proceso mediante el cual se conoce en qu medida se cumplen losrequisitos de la misma. En el
entorno de ISO 9001:2008 existen tres tipos de requisitos a tener en cuenta: legales, propios
de la norma ISO 9001:2008 y los definidos en la documentacin delsistema de gestin de la
calidad. Una auditora interna debe ser:
Un proceso sistemtico: debe existir una metodologa definida (procedimiento) que
facilite su realizacin y permita la comparacin de resultados de distintas auditoras.

Un proceso independiente: el auditor debe ser objetivo e imparcial, careciendo de

intereses y participacin en las reas auditadas.

Un proceso documentado: se debe disponer de los registros asociados a los hallazgos

y reas verificadas durante la auditora.

Un proceso muestral: es necesaria la revisin de un nmero significativo (no todos) de

registros de cada una de las tareas a auditar.

Qu
factores
han
de
tenerse en cuenta para la realizacin de las auditoras internas?
Planificacin. Las auditoras deben realizarse de tal forma que todos los procesos y
requisitos de ISO 9001 sean auditados al menos una vez al ao. Habra que considerar la

posibilidad de auditar con mayor frecuencia los procesos clave para el sistema o aquellos que
tengan resultados peores en auditoras anteriores.

Eleccin de equipo auditor. La empresa debe definir en su procedimiento el perfil y la

capacitacin (formacin y experiencia) requerida para la realizacin de las auditoras internas.

Documentacin e impresos a emplear. La auditora debe ser un proceso

documentado y, por lo tanto, es necesario definir previamente que formatos o impresos van a
ser utilizados durante la auditora. Es interesante la utilizacin de check-list de auditora ( Ver
artculo check list auditora) y formatos para la redaccin del informe.

Acciones correctivas. A partir de las no conformidades o incumplimientos detectados

en la auditora, es necesario emprender acciones correctivas para eliminar las causas de
generacin de estas no conformidades. Estas acciones deben ser establecidas por la direccin
responsable del rea auditada.

Norma ISO 19011. Directrices para la

auditora en los sistemas de gestin
En el artculo de hoy os presento la norma ISO 19011, norma que se utilizar como apoyo para
la correcta realizacin de las auditoras internas de los sistemas de gestin de la calidad y
gestin ambiental segn las normas ISO 9001 e ISO 14001.
La norma ISO 19011:2011 no establece requisitos, sino que proporciona orientacin sobre la
gestin de un programa de auditora (captulo 5), sobre la planificacin y realizacin de una
auditora del sistema de gestin (captulo 6), as como sobre la competencia y evaluacin de un
auditor y un equipo auditor (captulo 7). Si bien ISO 19011 no es una norma certificable s que
puede servir para mejorar el desempeo de sistemas ya implantados y certificados.

Segn el captulo 5 de ISO 19011, el programa de auditora debera incluir la informacin y

los recursos necesarios para organizar y realizar sus auditoras de forma eficaz y eficiente dentro
de los periodos de tiempo especificados y tambin puede incluir lo siguiente:
Objetivos para el programa de auditora y para las auditoras individuales;

Alcance / nmero / tipos / duracin / ubicacin / calendario de las auditoras;

Procedimientos del programa de auditora

Criterios de auditora;

Mtodos de auditora;

Seleccin de equipos de auditores

Recursos necesarios, incluyendo viajes y alojamiento;

Procesos para tratar la confidencialidad, la seguridad de la informacin, la salud y la

seguridad y otros asuntos similares.
El captulo 6 recomienda las actividades para la preparacin y realizacin de la
auditora como parte de un programa de auditora.

El captulo 7 est dedicado a la competencia y evaluacin de los auditores. La evaluacin

de la competencia del auditor debera planificarse, implementarse y documentarse de acuerdo
con el programa de auditora, incluyendo los procedimientos para proporcionar un resultado que
es objetivo, coherente, imparcial y fiable.

El ndice de la norma es el siguiente:

1.
Objeto y campo de aplicacin
2.

Referencia normativas

3.

Trminos y definiciones

4.

Principios de auditora

5.

Gestin de un programa de auditora

6.

Realizacin de una auditora

7.

Competencia y evaluacin de los auditores

Anexo A (informativo). Orientacin y ejemplos ilustrativos de conocimientos y habilidades de un

auditor en disciplinas especficas.
Anexo B (informativo). Orientacin adicional destinada a los auditores para planificas y realizar
las auditoras.
Si la informacin te ha resultado interesante y quieres compartirla puedes hacerlo con los
botones sociales que se encuentran a continuacin.

Check-list o cuestionario de auditora ISO

9001:2008

Una de las herramientas fundamentales de la mejora continua en

lossistemas de gestin de la calidad, basados en ISO 9001, son lasauditoras internas.
Estas auditoras deben realizarse para verificar que se cumplen los requisitos de la norma de
referencia y aquellos establecidos por la organizacin, as como para detectar los posibles puntos
de mejora para el desempeo del sistema.

La metodologa para la realizacin de las auditoras suele incluir la utilizacin de "check list" o
"cuestionarios de auditora" (Ver ejemplo check list auditora ISO 9001 pdf) que
permitan el orden del proceso y eviten el olvido de determinados requisitos. Tambin estos
cuestionarios sirven como registro de la realizacin de la propia auditora y para anotar las
evidencias
encontradas
en
la
misma.
Lo que no debe esperarse de un cuestionario de auditora es que sea la panacea para la
realizacin de la misma. Disponer de un cuestionario, por muy bueno que sea el mismo, no
asegura la calidad de la auditora, existe un factor ms importante: la capacitacin del
auditor, tanto en la aplicacin de los requisitos ISO 9001 como en el sector de actividad de la
empresa. Responder a un cuestionario mdico puede ser una estupenda herramienta para el
diagnstico de una enfermedad pero su utilizacin no nos converte en mdicos y, sobre todo, no
asegura un diagnstico correcto.

Seguimiento y medicin de los procesos segn

ISO 9001:2008
Los requisitos tratados en este artculo se encuentran contemplados en el apartado 8.2.3.
Seguimiento y medicin de los procesos de la norma ISO 9001:2008. Las organizaciones
deben adoptar mtodos apropiados para realizar el seguimiento y la medicin de los procesos de
su sistema de gestin de la calidad. Los resultados obtenidos al realizar la medicin de los
procesos deben mostrar la evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el

correcto funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema de

gestin de la calidad.

Un ejemplo de mtodo para realizar el seguimiento y medicin de los procesos podra

contemplar las siguientes etapas:

1. Determinacin de los procesos del sistema sometidos a medicin

Los procesos del sistema deberan estar identificados previamente en un mapa de procesos,
segn se determina en el apartado 4.2.2. Manual de calidad de la norma ISO 9001:2008.
2. Identificacin de aspectos del proceso a controlar
Para cada uno de los procesos del sistema debemos identificar los aspectos del mismo que
deben ser seguidos y medidos. Para ello es necesario contestar a tres preguntas Qu relacin
tiene cada proceso con la satisfaccin de los clientes? Qu objetivos o resultados se
esperan del proceso?Qu esperan, o qu requisitos contemplan, del mismo los
procesos del sistema relacionados?As podramos obtener aspectos a medir como el tiempo
de respuesta, porcentaje de xito en las operaciones, aceptacin de propuestas por parte de los
clientes, etc.

3. Asociacin de indicador a cada uno de los aspectos a controlar

A cada aspecto a controlar debemos asociar uno o varios indicadores medibles para la realizacin
del seguimiento. Utilizando los ejemplos del apartado anterior podemos hablar de indicadores
como el nmero de das medio entre la realizacin del pedido y el suministro del material,
porcentaje de pedidos de clientes servidos correctamente, porcentaje de aceptacin de ofertas
por
tipo
de
producto,
etc.
4. Determinacin de valores esperados y metodologa de medicin
Una vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la metodologa que
llevar a cabo la organizacin para realizar su medicin y su seguimiento. Es necesario definir
aspectos como las responsabilidades sobre la medicin, el origen de los datos (de qu registros
del sistema obtenemos la informacin?), la frecuencia de la medicin y el soporte o registro en
el
que
se
anotarn
los
resultados.
ISO 9001:2008, en el apartado 8.2.3., incluye la necesidad de determinar unos resultados
planificados, por lo tanto cada indicador debe tener asociados unos valores ptimos o deseables
y unos valores de alerta.

5.
Realizacin
del
seguimiento
y
la
medicin
del
indicador
Con la frecuencia definida para cada indicador deben realizarse las mediciones y el anlisis de los
resultados. Una manera muy recomendable de anotar y mostrar estos resultados es utilizar
grficos en los que se pueda apreciar la evolucin temporal del indicador.

6. Anlisis de datos y apertura de acciones correctivas y preventivas

La anotacin de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su anlisis y prestar
atencin a las tendencias. Por norma general, se deberan emprendern acciones
correctivas cuando el valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores de alerta
previamente definidos. Si la tendencia del indicador es negativa y todava no se ha superado el
valor de alerta es aconsejable emprender acciones preventivas para encaminar los resultados
hacia valores ptimos.

Definicin de indicadores para proceso

comercial en el entorno ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 establece, en su apartado 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos,
la necesidad de controlar y medir cada uno de los procesos del sistema de gestin de la calidad
para despus tomar decisiones basadas en datos y hechos concretos. En este artculo
trataremos el proceso comercial, parte fundamental de los sistemas de gestin de la calidad ya
que generalmente es el departamento comercial el interlocutor principal con el cliente. Qu
aspectos debo controlar y medir del proceso comercial de una organizacin? Qu
indicadores pueden ser representativos del funcionamiento del departamento
comercial?
La primera cuestin a tratar es qu aspectos de este proceso son relevantes para la
organizacin, estudiaremos tres tipos:
1.
Aspectos relacionados con interesas principales de la organizacin
2.

Aspectos relacionados con la satisfaccin del cliente

3.

Aspectos relacionados con otros procesos de la organizacin

Para cada uno de estos aspectos se presentan una batera de indicadores de los cuales cada
organizacin debe seleccionar los apropiados o generar unos nuevos indicadores segn su
actividad, capacidad y complejidad.
1. Aspectos relacionados con intereses principales de la organizacin

1.1. Volumen de ventas.

Facturacin mensual total ()

Facturacin mensual por agente comercial ()

1.2. Volumen de ventas por tipo de producto o servicio

Facturacin mensual por tipo o familia de producto ()

Facturacin mensual por tipo de producto y por agente comercial ()

1.3. Beneficio de venta
Margen de beneficio total

Margen de beneficio por comercial

Margen de beneficio por tipo o familia de producto

Margen de beneficio por tipo de producto y comercial

1.4. Nuevos clientes

Nmero de nuevos clientes

Nmero de nuevos clientes por agente comercial

Nmero de nuevos clientes por tipo de producto o servicio

Nmero de nuevos clientes por tipo de producto y por agente comercial

1.5. Realizacin de ofertas y el xito de las mismas

N de ofertas realizadas totales

N de ofertas aceptadas totales

% aceptacin de ofertas totales

N de ofertas realizadas por agente comercial

N de ofertas aceptadas por agente comercial

% aceptacin de ofertas por agente comercial

N de ofertas realizadas por tipo de producto

N de ofertas aceptadas por tipo de producto

% aceptacin de ofertas por tipo de producto

N de ofertas realizadas por tipo de producto y comercial

N de ofertas aceptadas por tipo de producto y comercial

% aceptacin de ofertas por tipo de producto y comercial

1.6. Motivos de no aceptacin de ofertas y propuestas

% de ofertas no aceptadas por tipo de motivo

% de ofertas no aceptadas por tipo de motivo y comercial

% de ofertas no aceptadas por tipo de motivo y tipo de producto

2. Aspectos relacionados con la satisfaccin del cliente

2.1. Tiempo de realizacin de oferta

Tiempo medio de realizacin de oferta

Tiempo medio de realizacin de oferta por tipo de producto

Tiempo medio de realizacin de oferta por agente comercial

Tiempo medio de realizacin de oferta por tipo de producto y agente comercial

2.2. Nmero y frecuencia de visitas comerciales

N visitas comerciales realizadas

N visitas comerciales por tipo de cliente

N visitas por agente comercial

N visitas por tipo de cliente y agente comercial

2.3. Correcta realizacin de ofertas

N ofertas modificadas

N ofertas modificadas por tipo de producto

N ofertas modificadas por comercial

N ofertas modificadas por tipo de producto y comercial

2.4. Tramitacin eficaz de pedidos de clientes

N reclamaciones de cliente por error en la tramitacin de pedido

N reclamaciones de cliente por error en la tramitacin de pedido por agente comercial

% Reclamaciones de cliente por tipo de error

2.5. Acceso a informacin y comunicacin con el cliente

N de consultas en web

N de llamadas no atendidas por saturacin de lneas

N de consultas de cliente totales

N de consultas de cliente por tipo de producto

N de consultas por tipo de cliente

3. Aspectos relacionados con otros procesos de la organizacin

% de desviacin respecto a previsin de ventas

N reclamaciones de cliente por incumplimiento de plazos achacables a departamento
comercial

N de incidencia en preparacin de pedido por deficiente definicin del mismo

N modificaciones de planificacin de produccin por cambios en pedido de cliente

N pedidos aceptados sin stock suficiente

No conformidades y reclamaciones segn

ISO 9001:2008
El tratamiento de las incidencias o no conformidades durante los procesos de produccin o de
prestacin del servicio se encuentra definido en el apartado 8.3. Control del producto no
conformede
la
norma ISO
9001:2008.
Por definicin, hablaremos de no conformidad cuando se produzca incumplimiento de alguno o
varios requisitos. Estos requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, internos del
propio sistema establecido por la organizacin o expresados por los clientes.
Dentro del sistema tambin podran clasificarse las no conformidades como no conformidades
relacionadas con el propio producto o servicio (retrasos en entregas, material en mal estado,
etc.) y no conformidades del desempeo del sistema (derivadas de auditoras internas, malos
resultados de indicadores, etc.). Estas primeras no conformidades son de las que trata el
apartado 8.3 de ISO 9001 e implican la apertura de informes de no conformidad y
reclamacin para el tratamiento de las mismas. Las no conformidades relacionadas con el
desempeo del sistema suelen ser tratadas directamente como acciones correctivas. Ver post de
Acciones
correctivas.

Por norma general en los procesos productivos o de prestacin del servicio existirn
tres fuentes de no conformidades que deberan originar el correspondiente informe:
Incidencias con proveedores: Entregas de material en mal estado o incumplimiento
de plazos establecidos.

Incidencias en controles internos: Errores detectados en la propia organizacin

durante los controles realizados durante el desarrollo del proceso productivo o de prestacin del
servicio.

Reclamaciones de clientes: Productos o servicios defectuosos que han superado los

controles de la organizacin y que han sido detectados por el cliente.

Qu
contenido
y
qu
factores han de tenerse en cuenta para la redaccin de los informes de no conformidad
y reclamacin?
Deteccin de no conformidad y reclamacin y apertura de informe: Es necesario
que todo el proceso para el tratamiento de no conformidades y reclamaciones se encuentre
descrito en un procedimiento documentado. En este procedimiento deben describirse las
responsabilidades para la apertura del informe, siendo los motivos de de creacin de un informe
los descrito en el prrafo anterior. La apertura de un informe generalmente trae consigo la
asignacin de un nmero que facilite la identificacin, el seguimiento y el tratamiento estadstico
posterior.

Descripcin de la no conformidad o reclamacin: La persona responsable de la

apertura del informe debe describir la incidencia detectada, identificando con precisin su origen
(n pedido, nombre cliente, partida de fabricacin, etc.) y la causa que origin la no
conformidad.

Acciones para la solucin: La primera tarea necesaria es identificar y aislar, para

evitar su uso, el material no conforme. Esta identificacin y segregacin puede realizarse con
etiquetas o ubicando el material en zonas especificadas para el material no conforme.
Posteriormente es necesario sealar las responsabilidades y las acciones a realizar con el
material o servicio origen de la incidencia, por ejemplo: devolucin de material a proveedor,
reprocesado de piezas, pactar nuevas condiciones con el cliente, etc.

Verificacin del cierre. Es necesario describir en el informe el resultado de las acciones

emprendidas para solventar la incidencia detectada. En el caso de que la no conformidad no
haya sido resuelta tras la realizacin de las acciones, sera necesario realizar la apertura de un
nuevo informe en el que debera citarse la incidencia de origen. Si la incidencia ha sido resuelta
es necesario analizar la necesidad de apertura de acciones correctivas para que la no
conformidad no vuelva a suceder. La decisin de realizar apertura de una accin correctiva

depender del nmero de veces que se haya repetido la incidencia o de la gravedad de la

misma.

Tratamiento estadstico: Las no conformidades y reclamaciones detectadas durante

un ciclo de mejora continua del sistema son un elemento de entrada para la realizacin de
larevisin del sistema por la direccin. El estudio estadstico de las incidencias por fechas de
aparicin, por su origen (proveedor, internas o cliente) y por sus causas de origen se convierte
en una herramienta fundamental para la mejora continua de la calidad de las organizaciones.

Qu beneficio obtengo al

realizar los informes de no conformidad y reclamacin?

Asegurar la correcta solucin a las incidencias detectadas.

Facilitar el seguimiento durante la realizacin de los trabajos para solventar las

incidencias.

Impedir el uso de materiales no conformes que podran generar mayores problemas

aumentando el coste o el tiempo para la solucin.

Conocer el grado de satisfaccin de los clientes al identificar todas y cada una de sus
reclamaciones.

Identificar los problemas de la organizacin para emprender acciones correctivas y evitar

que vuelvan a repetirse.

Acciones correctivas y preventivas segn

ISO 9001:2008
Las acciones correctivas y preventivas (apartados 8.5.2. y 8.5.3. de ISO 9001:2008) son
unas herramientas bsicas para la mejora continua de las organizaciones. El objetivo de estas
acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando as
que estas incidencias puedan volver a repetirse.

Hablaremos de accin correctiva cuando la no conformidad que queramos evitar ya ha sucedido,

mientras que la accin ser preventiva cuando la no conformidad an no ha ocurrido pero se
tienen sospechas fundadas de que podra suceder.

Qu factores han de tenerse en cuenta para emprender y realizar acciones correctivas y

preventivas?
Apertura de la accin: La decisin de iniciar una accin correctiva o preventiva debe
estar basada en los siguientes factores:
1.
Incidencias o informes de no conformidad previos. No todas las no conformidades que
ocurran en una organizacin deben tener asociada una accin correctiva, ser necesario analizar
la gravedad o repetitividad de la misma.
2.
Resultados de auditora. Todas las no conformidades detectadas en los procesos de
auditora deben ser solucionadas con la accin correctiva oportuna. Los comentarios y
observaciones de las auditoras pueden ser una importante fuente de acciones preventivas.
3.
Anlisis de datos e indicadores. Los resultados de los indicadores de gestin de la
organizacin deben analizarse peridicamente. Los valores negativos o con tendencia negativa
pueden generar acciones correctivas y preventivas.
4.
Revisin del sistema por la direccin. Al menos una vez al ao, el sistema es revisado
para comprobar el correcto desempeo del mismo y la capacidad para conseguir los resultados
esperados. De esta revisin se pueden detectar necesidades de cambio que podran tomarse
como acciones correctivas y preventivas.

Anlisis de causas: La causa que origina la no conformidad es el elemento

fundamental a tratar cuando hablamos de acciones correctivas y preventivas. Conocer la causa
real con el mayor detalle facilita la toma de la accin acertada y mejora la eficacia de las
mismas. La utilizacin de diagramas causa-efecto es una herramienta muy til en esta tarea.

Planificacin de actividades: Las acciones para eliminar la causa de la no conformidad

deben estar planificadas, esto significa que deben estar organizadas en el tiempo y que se deben
definir los recursos y responsabilidades adecuados.

Resultados de acciones: La organizacin debe registrar y verificar que se han llevado

a cabo las acciones planificadas.

Verificacin de eficacia: Una vez realizadas las acciones es necesario comprobar que
estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen de las no conformidades.

Qu beneficio obtengo al emprender acciones correctivas y preventivas?

Mejora continua. Las acciones correctivas y preventivas son una parte fundamental del
mecanismo de los ciclos de mejora continua.

Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas preventivas en vez

de reactivas frente los problemas que surgen en sus actividades.

Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se enfoca a

emprender acciones correctivas y preventivas. De este modo aumenta la eficacia de estas
reuniones.

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XIV). 8.1.

Generalidades y 8.2.1. Satisfaccin del
cliente

Decimocuarta entrega de las preguntas frecuentes de

la norma ISO 9001, en esta ocasin le toca el turno a los apartados 8.1. Generalidades y
8.2.1. Satisfaccin del cliente del punto 8. Medicin, anlisis y mejora. Tambin pueden
consultarse
los
siguientes
artculos:
Satisfaccin
del
cliente
segn
ISO
9001:2008
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2.1. Satisfaccin del cliente. 8.2.2. Auditora interna.

Consultar
Cmo

documento
demostrar

completo:
la

"Preguntas

conformidad

con

frecuentes
los

requisitos

ISO

9001:2008"

del

producto?

Dentro del apartado 8. Medicin, anlisis y mejora, el apartado que tiene ms relacin con la
demostracin de la conformidad con los requisitos del producto es el punto 8.2.4. Seguimiento y
medicin del producto. Los controles e inspecciones para asegurar la conformidad del producto
tambin pueden estar definidos en los procedimientos correspondientes al apartado 7.5.
Produccin
y
prestacin
del
servicio.
Qu procesos utilizaremos para asegurarnos de la conformidad del sistema de
gestin
de
calidad?
La conformidad del sistema de gestin fundamentalmente se asegura con la realizacin de las
auditoras internas (apartado 8.2.2. Auditora interna). Tambin es necesario el control de los
indicadores de proceso (apartado 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos) y los
resultados de satisfaccin del cliente (apartado 8.2.1. Satisfaccin del cliente).
Qu procesos emplearemos para mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestin
de
la
calidad?
Dentro del apartado 8. Medicin, anlisis y mejora, el apartado 8.5. Mejora es el que ms
relacin tiene con la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Lo ms
habitual es que las mejoras de los sistemas se encuentren planificadas como objetivos de
calidad,
acciones
de
mejora,
acciones
correctivas
y
acciones
preventivas.
Es necesario disponer de un procedimiento documentado para conocer la satisfaccin
del
cliente?
ISO 9001 en su apartado 8.2.1. Satisfaccin del cliente no establece como requisito que la
organizacin disponga de un procedimiento documentado para dar cumplimiento a este
apartado, aunque s debe estar definida la metodologa para realizar el seguimiento de la
percepcin del cliente. Lo habitual es documentar la metodologa en un procedimiento o en el
propio
manual
de
calidad.
Qu

mtodos

puedo

utilizar

para

conocer

la

satisfaccin

del

cliente?

La propia norma describe, en la nota adjunta al apartado 8.2.1. Satisfaccin del cliente, los
mtodos que pueden emplearse:
Encuestas de satisfaccin

Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado

Encuestas de opinin de usuario

Anlisis de prdida de negocio

Felicitaciones

Garantas utilizadas

Informes de agentes comerciales

La mejor solucin suele ser la combinacin de dos o ms mtodos para captar la informacin del
cliente.
Es

obligatorio

usar

encuestas

para

conocer

la

satisfaccin

del

cliente?

No, pueden emplearse los mtodos alternativos expresados por la propia norma ISO 9001.
Cada cunto tiempo tengo que realizar el anlisis de la satisfaccin del cliente?
El anlisis de la satisfaccin del cliente debe realizarse, por lo menos, una vez al ao, la
informacin obtenido debe ser incorporada al informe de revisin del sistema para su anlisis y
para estudiar la necesidad de emprender acciones de mejora, correctivas o preventivas.

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XV). 8.2.2.

Auditora interna

Decimoquinta entrega de las preguntas frecuentes de ISO

9001:2008. En este post se trata el apartado 8.2.2. Auditora interna. Se pueden consultar
los
siguientes
artculos:
Auditoras
internas
segn
ISO
9001:2008
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2.1. Satisfaccin del cliente. 8.2.2. Auditora interna
Check-List
o
cuestionario
de
auditora
ISO
9001:2008
Consultar
Cul

documento
es

el

completo:

perfil

que

"Preguntas
debe

frecuentes

cumplir

el

ISO
auditor

9001:2008"
interno?

Al igual que todos los puestos de la organizacin, el perfil del auditor interno debe establecerse
en base a la experiencia y formacin necesaria. Estas necesidades de experiencia y formacin
las establece la propia organizacin, como requisitos mnimos podran citarse la realizacin de
algn curso de auditoras internas y la asistencia a una jornada de auditora, estas necesidades
dependen de la naturaleza de la organizacin y la complejidad del sistema de gestin de la
calidad.
Qu

son

los

check-list

listas

de

comprobacin?

Es

obligatorio

su

uso?

Los check-list o listas de comprobacin son documentos que emplea el auditor interno durante el
transcurso de la auditora, estn formados por una batera de preguntas o aspectos a revisar
organizadas por apartados de la norma o por proceso de la organizacin. Este check-list no es
otra cosa que un resumen de los requisitos de la norma ISO 9001 y de los requisitos
establecidos en la documentacin del sistema de gestin de la calidad. Su uso no es obligatorio
si bien es necesario que en el informe de auditora queden reflejados los aspectos, documentos y

registros

revisados

durante

el

trascurso

de

la

auditora.

Cul es la frecuencia adecuada para la realizacin de la auditora interna?

La frecuencia adecuada de realizacin de las auditoras depende de la naturaleza de la
organizacin, de la complejidad de los procesos y de los resultados de auditoras previas. Como
mnimo es obligatorio que todos los procesos del sistema sean auditados por lo menos una vez
al
ao.
Qu

es

el

programa

anual

de

auditoras?

El programa anual de auditora es un registro del sistema que incluye la planificacin anual para
la realizacin de las auditoras internas. Esta planificacin puede ser tan sencilla como
determinar el mes en el que se realizar una auditora a todos los procesos del sistema o puede
incluir los procesos a auditar mensualmente, teniendo en cuenta que pueden existir procesos
que
pueden
ser
auditados
ms
de
una
vez
al
ao.
Qu

significa

la

independencia

del

auditor?

El auditor interno no puede auditar su propio trabajo y no puede tener dependencia funcional ni
jerrquica
con
los
departamentos
auditados.
Puede contratarse a alguien externo para la realizacin de la auditora interna?
S, es posible, y en muchas ocasiones muy recomendable, que la organizacin contrate a un
auditor externo para la realizacin de la auditora interna. El perfil del auditor interno contratado
externamente debe cumplir con los requisitos establecidos en el sistema de gestin de la
calidad.
Cmo tratar las no conformidades detectadas en el proceso de auditora interna?
Todas las no conformidades incluidas en un informe de auditora deben verse solucionadas con
las acciones correctivas oportunas. El anlisis de la causa de la no conformidad y la accin
resultante son tareas que deben ser realizadas por el responsable del rea auditada.
Qu son las observaciones y las oportunidades de mejora? Cmo tratarlas?
Las observaciones y las oportunidades de mejora que el auditor incluye en su informe son
aspectos detectados por el auditor que no tienen la naturaleza de no conformidades
(incumplimiento de requisitos) pero que, en opinin del auditor, deberan mejorarse para la
siguiente
auditora
por
ser
aspectos
de
posibles
futuras
no
conformidades.
Es necesario clasificar los hallazgos de la auditora interna (por ejemplo: no
conformidades
mayores,
menores
y
observaciones)?
ISO 9001 no obliga a la clasificacin de los hallazgos de auditora interna, esta tipificacin de no
conformidades (mayores y menores) y observaciones es propia de las auditoras de certificacin.

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XVI).

8.2.3. Seguimiento y medicin de los
procesos. 8.2.4. Seguimiento y medicin
del producto.

Decimosexta entrega de las preguntas frecuentes de ISO

9001. En esta ocasin le toca el turno a los apartados 8.2.3. Seguimiento y medicin de los
procesos y 8.2.4. Seguimiento y medicin del producto. Tambin pueden consultarse los
siguientes
artculos:
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2. Seguimiento y medicin. 8.3. Control del producto
no
conforme.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Principios ISO 9001.
Consultar

documento

Qu

es

completo:
un

"Preguntas

frecuentes

indicador

ISO

9001:2008"

de

proceso?

El indicador de un proceso es un parmetro a medir peridicamente cuyo valor representa el

desempeo de un proceso en un periodo de tiempo determinado. Realizar el seguimiento y la
medicin de un indicador es una verificacin del correcto funcionamiento de un proceso. Como
ejemplo de indicadores podemos citar:
Proceso comercial: nmero ofertas realizadas, relacin entre ofertas realizadas y ofertas
aceptadas, nmero de clientes totales, nmero de clientes por segmento, facturacin, etc.

Proceso de fabricacin: tiempo medio de fabricacin, % piezas no conformes, etc.

Etc.
Es

necesario

disponer

de

indicadores

para

cada

uno

de

los

procesos?

Es imprescindible disponer de indicadores de cada uno de los procesos relacionados con el

apartado 7. Realizacin del producto de ISO 9001. Respecto a la necesidad de indicadores para
el resto de apartados existen controversias entre distintos auditores y consultores, dependiendo
de la naturaleza de la organizacin y del sistema implementado pueden ser valiosos indicadores
como el tiempo medio de resolucin de una conformidad, % de acciones correctivas efectivas, %
acciones
formativas
eficaces,
etc.
Con

qu

frecuencia

debo

controlar

los

indicadores

de

proceso?

Lo ms habitual es que los indicadores sean controlados con una frecuencia mensual o, como
mximo,
trimestral.
Debo establecer siempre valores de referencia a alcanzar por los indicadores?

Para favorecer el anlisis de los indicadores es necesario establecer unos valores de referencia
que podran considerarse como valores ptimos y valores de alerta del indicador.
Qu ocurre si se superan o no se alcanzan los valores de referencia para alguno de
los
indicadores
de
proceso?
En caso de superar los valores de alerta la organizacin debera analizar esta situacin de
deficiente desempeo del proceso y debera emprender las acciones correctivas oportunas.
A

qu

se

refiere

el

apartado

8.2.4.

Seguimiento

medicin

del

producto?

El apartado 8.2.4. Seguimiento y medicin del producto se refiere a los controles y mediciones a
realizar en el proceso de fabricacin (prestacin del servicio) o en el producto fabricado. Es
habitual que estas inspecciones se encuentren definidas en los procedimientos relacionados con
el apartado 7.5. Produccin y prestacin del servicio.

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XVII).

8.3 Control del producto no conforme. 8.4.
Anlisis de datos

Decimosptima entrega de las preguntas frecuentes de ISO

9001. En este artculo se tratarn los apartados 8.3. Control del producto no conforme y
8.4. Anlisis de datos. Tambin se pueden consultar los siguientes artculos:
No
conformidades
y
reclamaciones
segn
ISO
9001:2008
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.2. Seguimiento y medicin. 8.3. Control del producto
no
conforme
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.4. Anlisis de datos. 8.5. Acciones correctivas y
preventivas
Consultar
Qu

documento
es

completo:

"Preguntas
una

frecuentes
no

ISO

9001:2008"
conformidad?

Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito, estos requisitos pueden ser requisitos

del cliente, requisitos internos del sistema de gestin de la calidad y requisitos de la propia
norma ISO 9001. Las no conformidades pueden ser detectadas en las tareas diarias de
desempeo de los procesos, en revisiones o anlisis de datos peridicos o en procesos de
auditora. Las no conformidades de auditoras internas y las detectadas a partir de anlisis de
datos suelen tratarse como acciones correctivas por ser desviaciones ms graves y ms
importantes para la organizacin. Los errores o no conformidades que se producen en los
procesos diarios de la organizacin (una fabricacin, un presupuesto, una entrega de proveedor,

etc.)

suelen

Qu

documentarse

contenido

en

debe

unos

registros

incluir

un

llamados
informe

Informes

de

de

no

no

conformidad.

conformidad?

Un informe de no conformidad debe incluir la siguiente informacin:

Nmero del informe y fecha de deteccin

Descripcin de la no conformidad con referencias a la documentacin relacionada

Acciones previstas para la solucin de la no conformidad, incluyendo responsables y

plazos.

Acciones realizadas y verificacin del cierre de la no conformidad

Es

lo

mismo

una

no

conformidad

un

producto

no

conforme?

Los productos o servicios no conformes deben ser tratados como no conformidades y generar el
informe de no conformidad correspondiente. Pueden existir no conformidades no relacionadas
con el mal estado de un producto, como por ejemplo un retraso en la entrega de un proveedor,
que tambin deben registrarse en el informe de no conformidad correspondiente.
Qu diferencia existe entre no conformidades, quejas de cliente y reclamaciones de
cliente?
Puedo
utilizar
el
mismo
formato
para
estas
situaciones?
Las no conformidades son incumplimientos de requisitos del cliente, de las especificaciones
definidas en el propio sistema de gestin o de requisitos de la norma ISO 9001. Las
reclamaciones de cliente pueden ser motivadas por incumplimiento de los requisitos anteriores y,
por lo tanto, seran tambin no conformidades o pueden ser quejas sobre los productos o
servicios sin incumplimiento de requisitos y por lo tanto no seran no conformidades. Es habitual
que tanto las no conformidades, las reclamaciones y las quejas sean tratadas empleando el
mismo formato de informe de no conformidad y reclamacin, siendo muy interesante que en el
mismo formato se indique la naturaleza del mismo (no conformidad sin reclamacin del cliente,
no
conformidad
con
reclamacin
o
queja
del
cliente).
Qu relacin existe entre los informes de no conformidad y las acciones correctivas?
Todas los informes de no conformidad deben incluir una actuacin para su solucin (correccin).
En funcin de la repetitividad o gravedad de la no conformidad la organizacin puede estimar
necesario emprender acciones correctivas para que esta situacin no vuelva a repetirse, lo que
implica un anlisis de la causa de la no conformidad y acciones para eliminar la causa. Es muy
importante distinguir entre la correccin fruto de una no conformidad, documentada en el
informe de no conformidad, y la accin correctiva. La primera es una solucin particular para una
incidencia y la segunda es una accin para que la incidencia no vuelva a repetirse. El anlisis de
los informes de no conformidad debe ser una de las fuentes fundamentales para la apertura de
acciones
correctivas.
Es necesario documentar la comunicacin con el cliente en caso de reclamacin del
mismo?
S, en caso de reclamacin es necesario que en el informe de no conformidad y reclamacin, o
adjunto a l, se encuentren todos los datos relacionados con el tratamiento del mismo,
incluyendo
las
comunicaciones
con
el
cliente.
Qu

tratamiento

debe

tener

un

producto

no

conforme?

Los productos o materias primas que no sean conformes para su entrega o utilizacin deben ser
identificados (pegatinas o ubicacin en zona especfica) y segregados para evitar su uso. La
organizacin tratar el producto no conforme rechazndolo o reprocesndolo, en este ltimo
caso el producto debe volver a superar todas las inspecciones definidas en el sistema de gestin
de
calidad.
Cmo

debe

interpretarse

el

apartado

8.4.

Anlisis

de

datos?

El apartado 8.4. Anlisis de datos es un recordatorio de que la obtencin de datos de cada uno
de los procesos no es suficiente, es necesario un anlisis de los mismos para ver posibles
tendencias y decidir acciones de mejora u objetivos. El cumplimiento de este requisito de la
norma suele verse reflejado en el anlisis de los indicadores de proceso del apartado 8.2.3. y
con la realizacin del informe de revisin del sistema segn 5.6. Revisin por la direccin.

ISO 9001. No conformidades frecuentes.

8.4. Anlisis de datos y 8.5. Acciones
correctivas y preventivas

Este es el ltimo post que trata sobre las no conformidades ms frecuentesen los procesos
de auditoras de la norma ISO 9001. Hoy escribo sobre los apartados 8.4. Anlisis de datos y
8.5. Mejora. (Ver informe ISO 9001 pdf completo.Ver otras no conformidades: Apartado
4. - Apartado 5. - Apartado 6. - Apartado 7.2. - Apartado 7.3. - Apartado 7.4 - Apartado 7.5. y
7.6. -Apartados 8.2.1. y 8.2.2. - Apartados 8.2. y 8.3. ).

8.4. Anlisis de datos

No existe evidencia del anlisis peridico de los indicadores de proceso
El anlisis de datos no aporta informacin para emprender acciones correctivas y
preventivas
Nota: Ver incidencias de 8.2.1 , 8.2.2, 8.2.3 y 8.2.4
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
Nota: Este apartado es una recopilacin de las herramientas que aporta la norma para
emprender acciones de mejora: poltica, objetivos, auditoras, anlisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y revisin por la direccin.

8.5.2. Accin correctiva y 8.5.3. Accin preventiva

No existe anlisis de causas cuando se emprenden acciones correctivas y preventivas

Las acciones correctivas y preventivas no estn encaminadas a eliminar la causa real de

las no conformidades reales o potenciales

No se encuentras definidas las responsabilidades y metodologa para la apertura de las

acciones correctivas y preventivas

No existe evidencia de la comprobacin de la eficacia de las acciones, las acciones han

sido cerradas sin comprobar si las no conformidades aparecen

No existe trazabilidad documental con las no conformidades, auditoras o antecedentes

que originan la apertura de acciones correctivas y preventivas

Se detecta que las acciones preventivas son en realidad correctivas porque existen no
conformidades previas

No existe evidencia documentada de las reuniones del comit de calidad en las que se
decide la idoneidad de la apertura de las acciones, en contra de lo especificado en procedimiento
interno de la organizacin

ISO 9001. Preguntas frecuentes (XVIII).

8.5. Mejora. Acciones correctivas y
preventivas

Decimoctava entrega de las preguntas frecuentes de ISO 9001.

En este artculo se tratan los ltimos requisitos de la norma: 8.5. Mejora, 8.5.1. Mejora
continua, 8.5.2. Accin correctiva y 8.5.3. Accin preventiva. Tambin pueden consultarse
los
siguientes
artculos:
Acciones
correctivas
y
preventivas
segn
ISO
9001:2008
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 8.4. Anlisis de datos. 8.5. Acciones correctivas y
preventivas.
Herramientas de la calidad. Diagrama de Pareto. Por qu se rechazan mis ofertas?
Herramientas de la calidad. Diagrama Causa-Efecto. Por qu no se cumplen los plazos de
entrega?
Consultar

documento

completo:

"Preguntas

frecuentes

ISO

9001:2008"

Qu herramientas de la norma ISO 9001 puedo emplear para evidenciar la mejora

continua?
Las herramientas que establece ISO 9001 para determinar acciones de mejora son los objetivos
de la calidad, las acciones correctivas y preventivas y las acciones resultantes del informe de
revisin
del
sistema
por
la
direccin.
Qu diferencias existen entre acciones inmediatas, correctivas y preventivas?
Las no conformidades pueden ser reales (ya han ocurrido) o potenciales (no han ocurrido). Las
acciones correctivas son acciones encaminadas a eliminar la causa de no conformidades reales,
mientras que las preventivas pretenden eliminar causas de no conformidades potenciales. Las
acciones inmediatas son propias de informes de no conformidad y lo nico que pretenden es la
solucin de un problema concreto sin eliminar la causa de la no conformidad.
Cundo

deben

abrirse

acciones

correctivas?

La fuente principal de las acciones correctivas son los informes de no conformidad, en funcin de
la gravedad o repetitividad de las no conformidades la organizacin decidir la necesidad de
emprender acciones correctivas para que estas no conformidades no vuelvan a ocurrir. Tambin
generan acciones correctivas todas las no conformidades detectadas en los procesos de auditora
interna y externa y las desviaciones de los resultados esperados de los indicadores de proceso.
De dnde puedo obtener informacin para decidir emprender acciones preventivas?

Las acciones preventivas pueden surgir de:

Anlisis de datos de procesos

Puntos de mejora y puntos dbiles detectados en los procesos de auditora interna y

externa

Recomendaciones y comentarios de clientes y empleados

Anlisis de no conformidades en procesos semejantes

Cmo

debe

verificarse

la

eficacia

de

las

acciones?

La metodologa de verificacin de las acciones depender de la no conformidad que se pretenda

evitar. De forma general, la verificacin de la eficacia consiste en asegurarse que la no
conformidad (real o potencial) no se ha producido en un tiempo determinado. Por lo tanto, una
vez realizada la accin para eliminar la causa de la no conformidad habr que esperar un
determinado tiempo (1 mes, 3 meses, 1 ao) para comprobar que la no conformidad no ha
vuelto
a
producirse
Qu herramientas puedo emplear para determinar las causas de las no conformidades
y
emprender
acciones
correctivas?
Existen mltiples herramientas de la calidad, por ejemplo la Tcnica de los 5 Por Qus, el
diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, etc.

ISO 9001. No Conformidades Frecuentes.

8.2.1. Satisfaccin del cliente. 8.2.2.
Auditora interna

Dentro del punto 8. Medicin, anlisis y mejora de la norma ISO 9001, voy a referirme a las no
conformidades frecuentes de los apartados 8.2.1.Satisfaccin del cliente y 8.2.2. Auditora
interna. (Ver Informe completo no conformidades ISO 9001 pdf. Ver otras no
conformidades: Apartado 4. -Apartado 5.- Apartado 6. - Apartado 7.2. - Apartado
7.3. - Apartado 7.4 -Apartado 7.5. y 7.6. - Apartado 8.2. y 8.3. - Apartado 8.4. y 8.5.).

8.2.1. Satisfaccin del cliente

La muestra de cuestionarios de clientes analizados no es representativa del total de
clientes
Los resultados de satisfaccin obtenidos no son comparados con resultados de
satisfaccin anteriores

No se evidencian acciones emprendidas a partir de los resultados de satisfaccin del

cliente

Informacin sobre la percepcin del cliente como la fidelizacin de las compras,

felicitaciones o reclamaciones no son consideradas como propias del anlisis de la satisfaccin
del cliente
8.2.2. Auditora interna
No existe evidencia de la planificacin de las auditoras

La frecuencia de la realizacin de las auditoras no se encuentra establecida en el

procedimiento correspondiente

No se encuentra documentada en el procedimiento de auditoras el perfil necesario para

la realizacin de las auditoras internas

No se dispone de evidencias de cumplimiento del perfil requerido para la realizacin de

las auditoras internas

No se puede comprobar la imparcialidad del auditor interno al auditar su propio trabajo

No existen evidencias de la revisin de todos los requisitos del sistema o de la norma
aplicable

ISO 9001. No Conformidades Frecuentes.

8.2. Seguimiento y medicin y 8.3. Control
del producto no conforme

Los apartados de ISO 9001 a analizar en el presente post son 8.2.3. Seguimiento y medicin
de los procesos, 8.2.4. Seguimiento y medicin del producto y 8.3.Control del producto
no conforme. (Ver Informe completo de no conformidades ISO 9001 pdf. Ver otras no
conformidades: Apartado 4. - Apartado 5. - Apartado 6.- Apartado 7.2. - Apartado
7.3. - Apartado 7.4 - Apartado 7.5. y 7.6. - Apartados 8.2.1. y 8.2.2. - Apartado 8.4. y 8.5.).

8.2.3. Seguimiento y
medicin de los procesos
No se evidencia el establecimiento de indicadores para todos los procesos del sistema,
por ejemplo para medir la eficacia de las auditoras internas o de las acciones correctivas y
preventivas.

No se encuentra documentada la responsabilidad ni la frecuencia con la que se realizan

los seguimientos de los indicadores de proceso

Los indicadores de proceso no disponen de valores planificados o de alerta para

emprender acciones correctivas

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto

No se encuentran definidas las responsabilidades, frecuencias y mtodos para la
realizacin de las inspecciones de productos o servicios antes de ser entregados al cliente.

Las inspecciones realizadas no pueden evidenciarse con los registros asociados a las
mismas

8.3. Control del producto no conforme

Identificacin de productos o servicios no conformes en el transcurso de la auditora de
los cuales no se ha documentado la no conformidad correspondiente

No se encuentran identificadas las responsabilidades para la deteccin y apertura de los

informes de no conformidad

No se encuentra evidencia documentada de la realizacin de las tareas planificadas para

solucionar la no conformidad y de la verificacin del cierre de la misma

El informe de no conformidad no posee trazabilidad documental con los registros de

acciones correctivas relacionados con la misma