Calidad para La Competitividad
Calidad para La Competitividad
Calidad para La Competitividad
La Calidad
Indudablemente, el concepto de calidad o Calidad
Total, es el mejor referente para que nuestros directivos
acometan la tarea de transformar a sus empresas en
organizaciones altamente competitivas, eficientes y
eficaces, por tanto efectivas, en todo lo que hacen y
cmo lo hacen. Pero qu es la calidad? A qu nos
referimos cuando hablamos de ella? En qu consiste la
denominada Calidad Total?
Consultor en Estrategia Empresarial, Sistemas de Calidad y Balanced Scorecard. Gerente General de GLOBAL
CONSULT Cia. Ltda.
A partir de las definiciones clsicas dadas por los iniciadores del mtodo: Deming, Juran,
Crosby y otros, y algunas de reciente factura como las orientadas a las dimensiones de la
calidad (producto/servicio, costo, disponibilidad, entrega, seguridad) (ver Recuadro),
proponemos una definicin muy sencilla, acuada por Marcela Prez: Calidad es hacer las
cosas ordinarias extraordinariamente bien hechas. Este sencillo pensamiento, permite
dilucidar que la calidad no es algo que est implcitamente en lo que hacemos, sino que
depende de una decisin de hacerlo extraordinariamente bien. Es decir, la calidad es el
resultado de la gestin eficiente de una decisin tomada al respecto.
Calidad no quiere decir lujo. La calidad es, simplemente, un grado de uniformidad y fiabilidad
predecible, de bajo costo y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el
consumidor necesita y anhela.1 En este sentido, la calidad es el resultado de un sistema
concreto de gestin, antes que el producto de la casualidad o la mera aplicacin de la buena o
firme voluntad. La calidad no es un hecho dado. La calidad se obtiene conscientemente.
Mejoramiento Continuo
De acuerdo con el mximo exponente de esta filosofa, el Dr. W. Edwards Deming, la calidad
se logra mediante el mejoramiento continuo del proceso ampliado, lo cual es responsabilidad
de la administracin.2 Esta es la nica forma de lograrlo.
El mtodo para lograr la calidad, por tanto, es el mejoramiento continuo de las operaciones
ampliadas de la organizacin (incluyendo a proveedores y clientes), que se asienta en el
denominado ciclo de Shewhart (PHVA)3 o Rueda Deming (Figura 1). Cualquier tentativa de
establecer una filosofa de calidad en la empresa debe tener en cuenta el fundamental cambio
de la cultura corporativa que significa esta decisin. Y el radical cambio en las perspectivas y
enfoques de toda la gente que es afectada por el proceso. John Cartwright4 suele decir que la
adopcin de la filosofa de la calidad prcticamente le cambi la vida, su forma de entenderla y,
en consecuencia, de actuar frente a ella.
Sistemas de Calidad
Al no ser la calidad un hecho fortuito, el
resultado de la casualidad o de la buena
voluntad, es necesario enfatizar tambin que
la calidad, bajo el mtodo de mejora continua
de
las
operaciones
(proceso
ampliado)
las
acciones
coordinadas
del
toda la
No existe un sistema nico de calidad. Lo que existe es una filosofa de la calidad (Deming,
Juran, et al.), un mtodo para lograrla (mejoramiento continuo) y la implantacin de un sistema
de calidad, cualquiera que sea el que escojamos. Las Normas ISO son uno de los sistemas de
gestin que se pueden adoptar para lograr la calidad. Otros pueden ser alguno de los diversos
esquemas de autodiagnstico (Premio Malcolm Baldridge, Criterios de Excelencia5 que ha sido
adoptado por nuestro pas), el Modelo EFQM6, o similares. Lo fundamental es que el sistema
sea integral y responda a los aspectos esenciales de la filosofa de la calidad.
Figura 1
Dinmica a nivel organizacin y ciclo PHVA
Liderazgo
Actuar
Verificar
Cultura
empresarial
Plan
estratgico
Planear
Hacer
Administracin
del cambio
Herramientas
No puede existir un sistema (sea de calidad o de cualquier otra disciplina humana) que no se
apoye en las herramientas adecuadas. La filosofa de la calidad y el mtodo del mejoramiento
continuo disponen de los suficientes mecanismos probados para su ejecutoria en forma
eficiente. A partir de las reflexiones de W. Edwards Deming y su asociado Walter Shewhart,
ingeniero de los laboratorios Bell, y el impacto que signific la presencia de Deming en el
Japn en los aos 60, han surgido una serie de instrumentos que hacen posible la prctica
efectiva del mejoramiento continuo en la empresa.
Dos grupos de herramientas son importantes. Las herramientas estadsticas de la calidad,
producto de la prctica del mtodo en Japn durante los aos 1960 a 1980 7; y las denominadas
7 nuevas herramientas de la calidad, o herramientas gerenciales, que surgieron posteriormente
en una sinergia de esfuerzos entre oriente y occidente en los ltimos aos del Siglo XX.8
Ambos grupos de herramientas, unidos a un conjunto mayor de instrumentos analticos son
necesarios en la implementacin prctica del sistema de calidad en una empresa.
El Manual de Calidad
As como es necesario utilizar las herramientas adecuadas tanto en la planificacin de la
calidad como en el anlisis y solucin de los problemas que se encuentran en el proceso, el otro
elemento esencial del sistema de calidad es el Manual de Administracin de la Calidad de la
organizacin. Waller, Allen y Burns definen al manual como el resumen escrito en forma muy
eficiente sobre todas las actividades de administracin de la calidad en la organizacin.9 Este
instrumento cumple dos papeles en la empresa, al decir de los autores:
Se ha proporcionado el ttulo original del libro y en aquellos casos que se pudo obtener los
datos, el de su traduccin y editorial.
Con estos breves conceptos queremos desear a los directivos de nuestras empresas una
bienvenida a la aventura de la Calidad Total, y hacer votos por el xito en el viaje hacia la
competitividad por la va del mejoramiento continuo. Estamos convencidos de que sta es
nica va que garantizar el aumento de la productividad de nuestras organizaciones y, como
consecuencia, la prosperidad de nuestra sociedad.
REFERENCIAS
Quality Management (Gestin de calidad) Cmo aplicar las mejores soluciones de los expertos. Bruce Brocka y M
Suzanne Brocka, Javier Vergara Editor S.A., Buenos Aires, 1994. pgina 87.
2
Howard S. Gitlow y Shelly J. Gitlow, Cmo Mejorar la Calidad y la Productividad con el Mtodo Deming. Una gua
prctica para mejorar su posicin competitiva. Pgina 10. (El subrayado es nuestro).
3
Planear-Hacer-Verificar-Actuar (del ingls PDCA: Plan-Act-Do-Check).
4
Ex - Presidente Ejecutivo de Nabisco Royal del Ecuador C.A.
5
Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total.
6
Modelo Europeo de Calidad, del ingls EFQM: European Fundation for Quality Management
7
Las 7 Herramientas Estadsticas de la Calidad: Diagrama de Flujo, Histograma de Frecuencias, Cuadro de Tendencia,
Diagrama de Dispersin, Grfico de Control, Diagrama Espina de pescado (Ishikawa o Causa-efecto) y Anlisis de Pareto.
8
Las 7 Nuevas herramientas de la Calidad o Herramientas Gerenciales: Diagrama de Afinidad, Diagrama de Relaciones,
Diagrama en rbol, Matriz de Priorizacin, Matriz de Relaciones, Diagrama PDCP y Diagrama de Actividades.
9
El Manual de Administracin de la Calidad ISO 9000, Cmo escribir y desarrollar un manual para los sistemas de
administracin de la calidad, por Jenny Waller, Derek Allen y Andrew Burns, Panorama Editorial, Mxico 1995. e-mail:
[email protected].