Plan de Soporte Técnico

I.
PLAN DE SOPORTE TCNICO
El plan de Soporte Tcnico y Mantenimiento Preventivo para los equipos de

cmputo ha sido elaborado con la finalidad de garantizar la continuidad de los
servicios ofrecidos en nuestra propuesta tcnica.
I.1. Objetivos
Los principales objetivos del plan de Soporte Tcnico y Mantenimiento
Preventivo se detallan a continuacin.
Mantener la operatividad continua de los equipos de cmputo utilizados

para el servicio de Digitalizacin.
Prever y predecir posibles fallas en los equipos durante la ejecucin del
mantenimiento preventivo, a fin de corregirlos oportunamente antes de
que estos se produzcan.
Permanente actualizacin de los activos informticos teniendo como
base el inventario de equipos y el rendimiento de los mismos.
Mejora continua de los procedimientos de atencin para los
requerimientos de soporte.
Garantizar la continuidad del servicio al 100% de la productividad
comprometida.
Garantizar el mantenimiento como mnimo en forma cuatrimestral (tres
veces al ao) del equipo informtico.
I.2. Alcance del Plan

Ser ejecutado de manera permanente.
El plan de Soporte Tcnico y Mantenimiento Preventivo tiene aplicacin
para todos los equipos informticos (Servidores, PCs, Equipos de
Impresin, y Comunicaciones) que sean activo de la Institucin.
El servicio de mantenimiento se realizar de acuerdo a la programacin
estipulada en el Cronograma de Mantenimiento Preventivo, lo cual no
afectar el proceso de produccin.
La cobertura del Servicio de Mantenimiento Correctivo ser de 13 horas
diarias durante 5 das a la semana o segn lo demande el servicio.
Como mnimo se asignar un (1) recurso de Soporte Tcnico
permanente por cada turno de produccin.
I.3. Descripcin de la metodologa del Plan de Soporte Tcnico y

Mantenimiento Preventivo.
La metodologa empleada para el cumplimiento del Plan de Soporte Tcnico y

Mantenimiento Preventivo se describe a continuacin:
1. Asignacin de personal especializado de Soporte Tcnico que dar

atencin a los equipos que operan en el servicio.
2. Provisin adecuada de equipos (stock mnimo) para reemplazo cuando
ocurra una falla, deterioro o dao durante el desarrollo del servicio.
3. Niveles de atencin ptimos ante requerimientos preventivos.
4. Planificacin y Programacin anticipada de los mantenimientos preventivos.
5. Atencin prioritaria y coordinada de los mantenimientos correctivos.
6. Coordinacin permanente con el staff de proveedores externos de equipos
de impresin.
Sobre el personal especializado de Soporte Tcnico

Se ha previsto asignar un recurso de soporte tcnico altamente calificado en
forma permanente para cada turno en las instalaciones donde se brindar el
servicio.
El personal de soporte tcnico estar equipado con las herramientas y tcnicas
pertinentes para desempear su labor de manera ptima.
I.3.1. Funciones del personal de Soporte Tcnico

Las principales funciones del personal de Soporte Tcnico son:
Asistencia tcnica a las estaciones de trabajo asignadas al personal
destacado para la ejecucin del servicio.
Soporte y administracin a los servidores asignados para la ejecucin
del servicio.
Instalacin y configuracin del software base y programas de aplicacin
propios del presente servicio.
Desarrollo de las tareas de mantenimiento preventivo y correctivo que
sern ejecutadas de acuerdo a lo establecido en el cronograma
correspondiente.
I.3.2. Sobre el tiempo de respuesta de servicio de soporte tcnico

El tiempo de respuesta ante un requerimiento de soporte est definido como
aquel tiempo que demora en recibir la asistencia de un personal de soporte
tcnico. Para nuestro caso por contar con un personal de soporte destacado
permanentemente en el lugar, este tiempo de respuesta se considera de
inmediato.
I.4. Plan de Mantenimiento Preventivo

El Plan de Mantenimiento Preventivo se ejecutar bajo las modalidades de
Mantenimiento Preventivo aplicado a los equipos informticos (Servidores,
PCs. Y quipos de comunicaciones) y que se exponen a continuacin.
Mantenimiento Preventivo
El Mantenimiento Preventivo es aquel tipo de servicio que tiene por finalidad
lograr el rendimiento ptimo de los equipos y a su vez extender la vida til de
los mismos, cubriendo todas aquellas tareas de mantenimiento programadas a
los equipos del servicio sin que se haya presentado un dao. Por ejemplo,
limpieza, lubricaciones, y revisin de rendimiento.
La ejecucin del Plan de Mantenimiento Preventivo conlleva a tomar acciones

orientadas a conseguir los siguientes resultados:
Detectar o predecir fallas en los equipos que pudieran ocurrir en el corto
plazo tal como fallas en los discos duros, video, sistema operativo, etc.
Asegurar el buen funcionamiento y la operatividad continua de los
equipos.
Limpieza y retiro del excesivo polvo en los ventiladores y partes internas
de los equipos.
El cambio de partes o repuestos que hayan vencido la vida til de los
mismos.
I.4.1. Actividades del Plan de Mantenimiento Preventivo

Las actividades llevadas a cabo durante el Plan de mantenimiento preventivo
consideran los siguientes aspectos:
Programacin de acuerdo a un estricto cronograma de mantenimiento
preventivo.
El cronograma de mantenimiento estipula lo siguiente:
o Fecha de Inicio.
o Los equipos objeto de mantenimiento.
o Tiempos estimados para ejecucin de la tarea.
o Fecha de trmino.
La frecuencia de mantenimiento que se realiza a los equipos vara de acuerdo a la

funcionalidad que presta cada una de ellas, se ha considerado efectuar de la
siguiente manera:
Para los equipos servidores, estaciones de trabajo, centros de cmputo y aulas la

frecuencia mxima entre cada mantenimiento integral ser de 4 meses,
considerando que el primer mantenimiento se realizar al trmino del cuarto mes.
I.4.2. Descripcin del mantenimiento preventivo.

La ejecucin del mantenimiento preventivo se realizar teniendo en cuenta las
normas y procedimientos establecidos por el fabricante de los diversos equipos
de Hardware, as como tambin de la casa matriz productora de software. En
tal sentido, se describe la forma como se desarrolla el proceso de
Mantenimiento Preventivo dependiendo del tipo de equipo.
I.4.2.1. Mantenimiento Estacin de trabajo y servidores
Para la realizacin del mantenimiento preventivo se tiene en cuenta las
siguientes pautas durante el desarrollo del mantenimiento.
- Consulta al usuario si se ha presentado algn incidente de mal
funcionamiento del equipo (pre-fallas) tanto de Software como de Hardware.
- Revisin del funcionamiento del equipo tanto de Hardware como Software.
- Anlisis del disco duro con herramientas antivirus, antispyware, verificacin
de la integridad fsica del disco duro.
-Eliminacin software instalado sin autorizacin y eliminacin archivos
temporales, liberacin de espacio.
- Apagado del equipo.
- Apertura de la tapa del CPU y ejecucin de las siguientes acciones:
- Desconexin de cables internos - Retiro de polvo que hay dentro del CPU de
preferencia utilizando una brocha y complementando el trabajo con la
utilizacin de un dispositivo de aire comprimido para las partes internas y
menos accesibles.
- Limpieza interna de la fuente de poder para retirar todo el polvo del ventilador.
- Revisin y limpieza de ventiladores del Microprocesador y tarjeta de video
- Armado del CPU a su estado normal.
- Limpieza de teclado, Mouse, apertura de estos dispositivos para efectuar su
limpieza interna respectiva.
- Limpieza externa de CD-ROM y disqueteras con Kit de limpieza apropiado
para estos dispositivos.
- Limpieza de monitor, inyeccin de aire por las rejillas. Solo debe ser abierto
para propsitos de reparacin.
- Verificacin del funcionamiento del equipo tanto Hardware como Software.

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El plan de Soporte Tcnico y Mantenimiento Preventivo para los equipos de

Mantener la operatividad continua de los equipos de cmputo utilizados

I.2. Alcance del Plan

I.3. Descripcin de la metodologa del Plan de Soporte Tcnico y

La metodologa empleada para el cumplimiento del Plan de Soporte Tcnico y

1. Asignacin de personal especializado de Soporte Tcnico que dar

Sobre el personal especializado de Soporte Tcnico

I.3.1. Funciones del personal de Soporte Tcnico

I.3.2. Sobre el tiempo de respuesta de servicio de soporte tcnico

I.4. Plan de Mantenimiento Preventivo

La ejecucin del Plan de Mantenimiento Preventivo conlleva a tomar acciones

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La frecuencia de mantenimiento que se realiza a los equipos vara de acuerdo a la

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