Gerencia de Operaciones - Unidad I - Conceptos Basicos

Agosto 2016
Ing. Rubn Daro Estrella, MBA

Cavaliere dellordine al Merito della Repubblica Italiana (2003)
Ingeniero de Sistemas (UNIBE 1993), Administrador (PUCMM 2000), Matemtico (PUCMM 2007), Telogo
(UNEV 2002)
y Maestro (Salom Unea 1985)
[email protected] / [email protected]
www.atalayadecristo.org
Gerencia de Operaciones
La forma en que administremos nuestros

recursos productivos representa un factor
crtico en nuestra mejora en productividad y
nuestra competitividad como nacin. La
Direccin de Operaciones es el manejo de estos
recursos productivos; implica el diseo y
control de los sistemas responsables del uso
productivo de la materia prima, los recursos
humanos, el equipo y las instalaciones en el
desarrollo de un producto o servicio.
Administracin de Operaciones se refiere

al diseo, direccin y control sistemtico
de los procesos que transforman los
insumos en servicios y productos para los
clientes internos y externos. En trminos
generales, la administracin de
operaciones est presente en todos los
departamentos de una empresa porque
en ellos se llevan a cabo muchos
procesos.
Produccin es la creacin de bienes y servicios. Administracin de

operaciones (AO) es el conjunto de actividades que crean valor en
forma de bienes y servicios al transformar los insumos en
productos terminados. Las actividades que crean bienes y servicios
se realizan en todas las organizaciones.
La Administracin de Operaciones ha sido un elemento medular

para el incremento de la productividad que han registrado
empresas en todo el mundo.
Administracin de las Operaciones puede ser definida como el

diseo, operacin y mejoramiento de los sistemas de produccin
que crea los productos y servicios de la empresa.
Administracin de Operaciones (AO): Es la ciencia y

arte de garantizar que los bienes y servicios se creen y
proporcionen exitosamente a los clientes. La OA
incluye el diseo de bienes y servicios y los procesos
que los crean, la administracin cotidiana de estos
procesos y la mejora continua de estos bienes, servicios
y procesos.
Administracin de Operaciones: Es un conjunto de

actividades que crean valor en forma de bienes y
servicios al transformar insumos en productos
terminados.
Administracin de Operaciones: rea de la administracin de empresas

dedicada tanto a la investigacin como a la ejecucin de todas aquellas
acciones orientadas a generar el mayor valor agregado mediante la
planificacin, organizacin, direccin y control en la produccin tanto de
bienes como servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad,
productividad, mejorar la satisfaccin de los clientes, y disminuir los
costos. A nivel estratgico el objetivo de la Gerencia de Operaciones es
participar en la bsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la
empresa.
Desde esta perspectiva la funcin bsica de la Gerencia de Operaciones

viene a ser la planificacin, organizacin, direccin y control de las
distintas actividades necesarias para proporcionar de manera efectiva
productos y servicios que le permitan a la empresa ser competitiva,
logrando lo anterior con un apoyo adecuado de las distintas reas y
funciones de la organizacin.
El concepto de operacin implica las actividades

necesarias para realizar econmicamente la produccin.
Es decir, se trata de determinar qu es lo que hay que
producir, cundo y qu cantidad, con qu medios, etc.,
adems de las acciones oportunas para que estas
decisiones se lleven a cabo y pueda hacerse un control
posterior.
Administracin: Proceso de planificacin, organizacin,

direccin y control del trabajo de los miembros de la
organizacin y de usar los recursos disponibles de la
organizacin para alcanzar las metas establecidas.
La Gerencia de Operaciones es el rea de la

Administracin de Empresas dedicada tanto a la
investigacin como a la ejecucin de todas
aquellas acciones tendientes a generar el mayor
valor agregado mediante la planificacin,
organizacin, ejecucin y control de los
recursos de la produccin. En virtud de esto se
hace indispensable que los altos ejecutivos
conozcan y aprendan a diferenciar cada uno de
los elementos inmersos en la planificacin y
control de la produccin.
Muchas y variadas son las definiciones de la

administracin de operaciones; sin embargo, una forma
sencilla de hacerlo es definirla como el arte de
combinar los recursos de una organizacin para
elaborar productos o prestar servicios. Considerando el
concepto ampliamente, la administracin de
operaciones est relacionada con la produccin de
bienes y servicios. Diariamente tenemos contacto con
una gama de bienes y servicios, los cuales se producen
bajo la supervisin de administradores de operaciones.
Teniendo en cuenta lo expresado anteriormente

podemos establecer cuatro objetivos bsicos de la
Administracin de Operaciones:
1. Servir y satisfacer las necesidades del cliente
(externo).
2. Dar bienestar a los empleados(cliente interno).
3. Producir rendimiento a los inversionistas de la

empresa.
4. Cumplir su responsabilidad ante la comunidad.
Numerosos enfoques han sido desarrollados para explicar la funcin de los

administradores de operaciones. Los tres ms predominantes son:
Enfoque funcional es el enfoque tradicional o clsico y est fundamentado
en que los administradores planean, organizan, dirigen y controlan las
actividades de una organizacin.
Enfoque conductista que est fundamentado en las relaciones humanas, da
importancia a las relaciones interpersonales y del comportamiento de la
organizacin. Bajo este esquema o enfoque, los administradores trabajan a
Sistema de Planeacin y Control de la Produccin y las Operaciones travs
de otras personas para dirigir las actividades de una organizacin.
Enfoque de toma de decisiones, conocido tambin cono enfoque de
sistemas, est fundamentado en el uso de datos y tcnicas cuantitativas
para la adopcin de decisiones que faciliten el logro de los objetivos. Los
administradores de operaciones son principalmente tomadores de
decisiones dentro de un sistema de produccin o de operacin.
Bien: Es un producto fsico que se puede ver,

tocar o posiblemente consumir.
Bien durable: Es uno que no se desgasta

rpidamente y normalmente dura al menos tres
aos.
Bien no durable: Es uno que ya no es til una

vez que se usa, o dura menos de tres aos.
El producto:
Puede revenderse
Puede inventarse
Algunos aspectos de la calidad se pueden medir.
La venta es distinta de la produccin.
Se puede transportar.
La ubicacin de las instalaciones es importante para el
costo.
Automatizar puede ser fcil.
El producto tangible genera ingreso.
Servicio: Es cualquier actividad primaria o

complementaria que no que la produce
directamente un producto fsico. Los servicios
representan la parte no relacionada con bienes
de una transaccin entre un comprador (cliente)
y un vendedor (proveedor). Las empresas que
ofrecen servicios se encuentran en industrias
como la banca, el hospedaje, la educacin, salud
y gobierno.
En las empresas de manufactura, las actividades

de produccin que crean bienes suelen ser
bastante obvias, debido a que se puede ver la
creacin de un producto tangible.
En las organizaciones que no crean productos

fsicos, la funcin de produccin puede ser
menos obvia.
A menudo cuando se realizan los servicios, no se producen bienes

tangibles
Los bienes son tangibles, mientras que los servicios son intangibles.
Los clientes participan en muchos procesos, actividades y
transacciones de servicio.
La demanda de servicios es ms difcil de predecir demanda de
bienes.
Los servicios no pueden almacenarse como inventario fsico.
Las habilidades de administracin son fundamentales para un
encuentro de servicio exitoso.
Las instalaciones de servicio normalmente deben localizarse cerca
del cliente.
Las patentes no protegen servicios.
Frecuentemente, los servicios son nicos (pliza de un seguro)

Los servicios tienen una fuerte interaccin con el cliente.
Los servicios a menudo se basan en el conocimiento (como los servicios
mdicos).
Los servicios con frecuencia estn dispersos (ocurre debido a que
normalmente se llevan al cliente o consumidor mediante una oficina local,
y otros).
La reventa del servicio es inusual.
Muchos servicios no pueden inventarse.
Muchos aspectos de la calidad no se pueden medir.
La venta al menudeo es parte del servicio.
El proveedor, no el producto, suele transportarse.
El sitio de las instalaciones es importante para tener contacto con el cliente.
Automatizar el servicio puede ser difcil.
Principalmente los servicios intangibles general el ingreso.
Servicio y Bien
La mayor parte de los servicios son una mezcla
de un servicio y un producto tangible.
Anlogamente, la venta de la mayora de los

bienes incluye o requiere un servicio.
La mayor parte de los bienes contiene un

servicio y la mayor parte de los servicios
contiene un bien.
Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones

desarrollan tres funciones. Estas funciones son los
ingredientes necesarios no slo para la produccin sino
tambin para la supervivencia de la organizacin. Dichas
funciones son:
1. Marketing, la cual genera la demanda o, al menos,
toma el pedido de un producto o servicio (nada ocurre
sino hasta que hay una venta).
2. Produccin y operaciones, crean el producto.
3. Finanzas y contabilidad, hacen un seguimiento de
cmo una organizacin funciona, paga facturas y
recauda dinero.
Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones

desarrollan tres funciones. Estas funciones son los
ingredientes necesarios no slo para la produccin sino
tambin para la supervivencia de la organizacin. Dichas
funciones son:
1. Marketing, la cual genera la demanda o, al menos,
toma el pedido de un producto o servicio (nada ocurre
sino hasta que hay una venta).
2. Produccin y operaciones, crean el producto.
3. Finanzas y contabilidad, hacen un seguimiento de
cmo una organizacin funciona, paga facturas y
recauda dinero.
Proceso: Es una secuencia de actividades que pretenden crear un

cierto resultado, como un bien fsico, un servicio o informacin.
Los procesos son los medios por los que los bienes y servicios se
producen y proporcionan.
Proceso: Una coleccin de actividades que requiere de uno o ms

insumos y crea un resultado que tiene un valor para el cliente.
Mtodo sistemtico para manejar actividades.
Proceso: Mtodo sistemtico para manejar actividades.
Proceso: es un conjunto de actividades entrelazadas o

interrelacionadas que reciben determinados insumos y los
transforman en un resultado o en un producto.
Elementos Constitutivo de un Proceso:

Es una serie de acciones (tareas y actividades)
ordenadas y coordinadas que
Al transformar los insumos y recursos
disponibles,
Agregan paulatinamente valor,
Hasta obtener unos resultados (productos y
servicios),
Con el fin de satisfacer las necesidades y deseos
de los clientes.
Procesos Centrales: Enfocados en producir o proporcionar los

bienes o servicios primarios de una organizacin que crean valor
para los clientes, como llenar y enviar un pedido del cliente,
ensamblar un lavaplatos o proporcionar una hipteca.
Procesos de Apoyo: Comprar materiales y suministros usados en

manufactura, administrar inventario, instalacin, beneficios de
salud, adquisicin de tecnologa, servicio de guardera en sitio,
investigacin y desarrollo.
Procesos de Administracin General: incluyen contabilidad y

sistemas de informacin, administracin de recursos humanos y
marketing.
Administracin: Proceso de planificacin, organizacin, direccin y

control del trabajo de los miembros de la organizacin y de usar los
recursos disponibles de la organizacin para alcanzar las metas
establecidas.
Eficiencia: Se logra cuando se obtiene un resultado deseado con el
mnimo de insumos.
Eficiencia: Significa hacer algo al costo ms bajo posible. Una
medida de qu tan bien se usan los recursos para crear resultados.
Relacin entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se
mejora reduciendo tiempos desperdiciados por paros de equipos,
falta de material, retrasos, etc.
Significa hacer algo al costo ms bajo posible. En trminos
generales la meta de un proceso eficiente es producir un bien o
prestar un servicio utilizando la menor cantidad posible de
insumos.
Eficacia: Significa hacer lo correcto a efecto de

crear el valor mximo posible para la empresa.
Grado con el cual las actividades planeadas son

realizadas y los resultados planeados son
logrados. Se atiende mejorando resultados de
equipos, materiales y en general del proceso.
Significa hacer lo correcto a efecto de crear el

valor mximo posible para la compaa.
La productividad es la razn entre la produccin obtenida por un

sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha
produccin. Tambin puede ser definida como la relacin entre los
resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea
el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es
el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el
indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto
utilizado con la cantidad de produccin obtenida.
Productividad: Capacidad productiva del trabajo y del capital o

produccin factible de bienes y servicios con respecto a los insumos
exigidos para alcanzar la produccin.
Productividad = Resultados / Insumos

Productividad = Resultados / Insumos
Medidas Parciales
Productividad = Resultado / Insumo simple
Medidas Multi - Factores
Productividad = Resultados / Insumos mltiples
Medida Total
Productividad = Resultados / Insumos totales

Casos de Productividad.
Productividad = Salidas / Entradas
Caso I. Una compaa que fabrica muebles ha proporcionado los
datos siguientes. Compare la mano de obra, las materias primas y
los suministros, y la productividad total de 2007 y 2008.
Producto: 2007 2008
Valor de la produccin vendida 22,000.00 35,000.00
Insumos:
Mano de obra 10,000.00 15,000.00
Materia primas y suministros 8,000.00 12,500.00
Depreciacin de equipo de capital 700.00 1,200.00
Otros 2,200.00 4,800.00
Totales 20,900.00 33,500.00
Producto: 2007 2008
Valor de la produccin vendida 22,000.00 35,000.00
Insumos:
Mano de obra 10,000.00 15,000.00
Materia primas y suministros 8,000.00 12,500.00
Depreciacin de equipo de capital 700.00 1,200.00
Otros 2,200.00 4,800.00
Totales 20,900.00 33,500.00
Productividades Parciales: 2007 2008
Factor Mano de Obra Salidas 22,000.00 35,000.00
Entradas 10,000.00 15,000.00
Productividad 2.20 2.33
Factor Materia primas y suministros Salidas 22,000.00 35,000.00

Entradas 8,000.00 12,500.00
Productividad Total Salidas 22,000.00 35,000.00

Entradas 20,900.00 33,500.00
Caso II. Usted es gerente de operaciones y le preocupa

poder cumplir con los requisitos de ventas en los meses
entrantes. Le acaban de presentar el siguiente informe
de produccin:
Encuentre la productividad mensual promedio (unidades
por hora).
Enero Febrero Marzo Abril
Unidades producidas 2,300 1,800 2,800 3,000
Horas - mquina 325 200 400 320
Nmero de mquinas 3 5 4 4
Caso III.
A continuacin se presentan algunos datos financieros
para 2007 y 2008. Calcule la medida de la productividad
total y las medidas parciales de la mano de obra, el
capital y las materias primas de la compaa para los
dos aos. Qu le dicen de esta compaa estas
medidas? Producto: 2007 2008
Ventas 200,000 220,000
Insumos:
Trabajo 30,000 40,000
Materia Primas 35,000 45,000

Energa 5,000 6,000
Capital 50,000 50,000
Otros 2,000 3,000
La creacin de bienes y servicios requiere transformar

los recursos en bienes y servicios. Cuanto ms eficiente
hagamos esta transformacin, ms productivos seremos
y mayor ser el valor agregado a los bienes y servicios
que proporcionemos. La productividad es la relacin que
existe entre las salidas (bienes y servicios) y una o ms
entradas (recursos como mano de obra y capital). El
trabajo del administrador de operaciones es mejorar
(perfeccionar) la razn entre las salidas y las entradas.
Mejorar la productividad significa mejorar la eficiencia.
La administracin de operaciones y suministros (AOS) ha sido un elemento

medular para el incremento de la productividad que han registrado
empresas de todo el mundo. Para crear una ventaja competitiva con las
operaciones es preciso comprender cmo la funcin de operaciones y
suministro contribuye a incrementar la productividad.
La medicin de la productividad es una forma excelente de evaluar la

capacidad de un pas para proporcionar una mejora en el estndar de vida
de su poblacin. Slo mediante el incremento de la productividad puede
mejorarse el estndar de vida. An ms, slo a travs de los incrementos
en la productividad pueden la mano de obra, el capital y la administracin
recibir pagos adicionales. Si los rendimientos sobre mano de obra, capital y
administracin aumentan sin incrementar la productividad, los precios
suben. Por otra parte, los precios reciben una presin a la baja cuando la
productividad se incrementa, debido a que se produce ms con los mismos
recursos.
Productividad y el sector servicios

El sector servicios proporciona un reto especial para la
medicin precisa de la productividad y de su mejora. El
marco analtico tradicional de la teora econmica se
basa principalmente en actividades relacionadas con la
produccin de bienes. En consecuencia, la mayor parte
de los datos econmicos publicados se relaciona con la
produccin de bienes. Pero los datos indican que a
medida que nuestra economa de servicios
contempornea ha aumentado en tamao, hemos tenido
un crecimiento ms lento de la productividad.
En el sector servicios, la productividad ha mostrado

dificultad para mejorar porque a menudo el trabajo es:
1. Intensivo en mano de obra (por ejemplo, asesora,
enseanza).
2. Enfocado en atributos o deseos individuales (por
ejemplo, asesora para inversin).
3. Una tarea intelectual realizada por profesionales (por
ejemplo, diagnsticos mdicos).
4. Difcil de mecanizar y automatizar (por ejemplo, un
corte de cabello).
5. Difcil de evaluar en cuanto a su calidad (por ejemplo,
el desempeo de un despacho de abogados).
Entre ms intelectual y personal es la tarea, resulta ms difcil lograr

incrementos en la productividad.
Las bajas mejoras en la productividad del sector servicios tambin

se atribuyen al crecimiento de las actividades de baja productividad
en este mismo sector. stas incluyen actividades que antes no
formaban parte de la economa medida, como el cuidado de nios,
la preparacin de alimentos, la limpieza de casas y el servicio de
lavandera. Estas actividades se han desplazado del hogar a la
economa que se mide conforme ms y ms mujeres se unen a la
fuerza de trabajo. Es probable que la inclusin de tales actividades
haya dado como resultado una medicin ms baja de la
productividad en el sector servicios, aunque, de hecho,
probablemente la productividad real haya aumentado porque estas
actividades ahora se producen de manera ms eficiente que antes.
Calidad:
Capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades del
cliente.
Consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas
que satisfacen al cliente.
Totalidad de detalles y caractersticas de un producto o servicio que
influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas.
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen
con los requisitos.
Es la creacin continua de valor para el cliente.
Valor = Atributos del Producto + Imagen + Relaciones

Precio
Calidad:
Conjunto de cualidades o caractersticas que constituyen la esencia
de un producto y respaldan el grado de beneficio proporcionado al
consumidor. Eficacia con que un producto cumple las expectativas
del comprador.
Es que un producto sea adecuado para su uso.
Es ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que
satisfacen al cliente.
Es la totalidad de detalles y caractersticas de un producto o servicio
que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas.
grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen
con los requisitos.
Es ante todo satisfaccin del cliente.
Es la creacin continua de valor para el cliente.
DEFINICIN DE CALIDAD
El objetivo del administrador de operaciones es
construir un sistema de administracin de la calidad
total que identifique y satisfaga las necesidades del
cliente. La administracin de la calidad total cuida al
cliente. En consecuencia, aceptamos la definicin de
calidad adoptada por la Sociedad Estadounidense para la
Calidad: La totalidad de rasgos y caractersticas de un
producto o servicio que respaldan su habilidad para
satisfacer necesidades establecidas o implcitas.
Gerente y lder: Persona responsable Diseo de Labores.

de dirigir las actividades que ayudan a
Diseo del Encuentro de
las organizaciones para alcanzar sus
metas. Servicios.
Liderazgo: Proceso de dirigir e influir Calendarizacin.
en las actividades laborales de los Sustentabilidad.
miembros de un grupo. Diseo de servicio y
Qu hacen los Gerentes de producto
Operaciones:
Localizacin
Pronstico.
Diseo de la distribucin

Administracin de Cadena de
Recursos Humanos y diseo

Suministro.
Plan y Diseo de las instalaciones. del trabajo
Seleccin de Tecnologa. Inventario, planeacin de
Administracin de la Calidad. requerimiento de material y
Compras. Justo a tiempo
Administracin de Recursos y Programacin a mediano y
Capacidades. corto plazo
Diseo de Procesos. Mantenimiento
Direccin y Gestin de Operaciones
1.- Operaciones y productividad.
2.- Estrategia de operaciones en un entorno global.
3.- Administracin de proyectos.
4.- Pronsticos.
5.- Diseo de bienes y servicios.
6.- Administracin de la calidad.
7.- Estrategia del proceso.
8.- Estrategias de localizacin.
9.- Estrategias de distribucin de instalaciones.
10.- Recursos humanos y diseo del trabajo.
11.- Administracin de la cadena de suministro.
12.- Administracin de inventarios.
13.- Planeacin agregada.
14.- Planeacin de requerimientos de materiales (MRP) y ERP.
15.- Programacin a corto plazo.
16.- JIT y operaciones esbeltas.
17.- Mantenimiento y confiabilidad
Algunos ejemplos de Gerentes de Operaciones.

Gerente de planta. Supervisa a los trabajadores y los recursos materiales
(inventario, equipo y tecnologa de la informacin) que se requieren para
fabricar el producto de la organizacin.
Administrador de hospital. Supervisa la administracin de los recursos
humanos, la contratacin de personal y las finanzas de una instalacin
dedicada a los servicios mdicos.
Gerente de sucursal (banco). Supervisa todos los aspectos de las
operaciones financieras de una sucursal.
Gerente de tienda de departamentos. Supervisa todos los aspectos de la
contratacin de personal y del servicio al cliente en una tienda.
Gerente de centro de llamadas. Supervisa la contratacin de personal y las
actividades del servicio a clientes en un centro de llamadas.
Gerente de cadena de suministro. Negocia contratos con vendedores y
coordina el flujo de los materiales que entran al proceso de produccin y el
embarque de los productos terminados a los clientes.
Gerente de compras. Administra los aspectos diarios de las compras, como

la facturacin y el seguimiento.
Analista de mejoras a los procesos del negocio. Aplica los instrumentos de
la produccin esbelta para reducir el tiempo del ciclo y para eliminar los
desperdicios en un proceso.
Gerente de control de calidad. Aplica tcnicas de control estadstico de la
calidad, como muestras de aceptacin y grfi cas de control de los
productos de la empresa.
Gerente de mejoras de la produccin esbelta. Capacita a los miembros de
la organizacin en los mtodos de la produccin esbelta y las mejoras
continuas.
Gerente de proyecto. Planea y coordina las actividades del personal, como
el desarrollo de nuevos productos y nueva tecnologa, y la ubicacin de
nuevas instalaciones.
Analista de control de produccin. Planea y programa la produccin diaria.
Gerente de instalaciones. Garantiza que el diseo del edificio, la
distribucin, el mobiliario y dems equipamiento funcionen con el mximo
de eficiencia.
POR QU ESTUDIAR ADMINISTRACIN DE OPERACIONES?
Estudiamos AO por cuatro razones:
1. La AO es una de las tres funciones principales de cualquier

organizacin y se relaciona integralmente con el resto de las
funciones empresariales. Todas las organizaciones comercializan
(venden), financian (contabilizan) y producen (operan), y es
importante saber cmo funciona la actividad de AO. Por lo tanto,
estudiamos cmo se organizan las personas para efectuar la tarea
productiva.
2. Estudiamos AO porque queremos saber cmo se producen los

bienes y servicios. La funcin de produccin es el segmento de
nuestra sociedad que crea los productos y servicios que usamos.
POR QU ESTUDIAR ADMINISTRACIN DE OPERACIONES?

Estudiamos AO por cuatro razones:
3. Estudiamos AO para comprender lo que hacen los
administradores de operaciones. Si usted entiende lo que hacen,
podr desarrollar las habilidades necesarias para convertirse en uno
de ellos. Esto le ayudar a explorar las numerosas y lucrativas
oportunidades de desarrollo que existen en la carrera de AO.
4. Estudiamos AO porque es una parte muy costosa de una

organizacin. Un gran porcentaje del ingreso de la mayora de las
empresas se gasta en la funcin de AO. De hecho, la AO
proporciona una gran oportunidad para que la organizacin mejore
su rentabilidad y eleve su servicio a la sociedad.
Retos en la Administracin de Operaciones:

La Administracin de Operaciones cambia de forma
continua, y todos los gerentes necesitan mantenerse al
tanto de los retos que definirn el lugar de trabajo del
futuro. Entre estos estn la:
La Tecnologa.
La Globalizacin.
Expectativas de los Consumidores.
Vincular a la fuerza laboral.
La Calidad.
Innovacin y Agilidad.
Visin: Qu queremos ser? La visin nos da el sentido, la direccin De ah

nace el propsito y la razn de ser. Una visin es esencial, ante todo,
ninguna estrategia exitosa puede desarrollarse sin no se inicia con una
visin clara y definida. La visin infunde direccin, lmites, empuje y
tensin creativa hacia el logro de los objetivos y estrategias de la
organizacin, y por tanto, sirve de motivacin, de orientacin y de marco
para la gerencia estratgica.
Misin: Cul es nuestro negocio? Descripcin de la razn de ser de una

organizacin. En su enunciado expresa el objetivo de la organizacin como
un todo y se basa en el conocimiento que tiene la administracin sobre las
necesidades de la misma. Refleja la naturaleza de la organizacin y
permite establecer su identidad y direccin. Tambin contempla los
valores, las creencias o filosofa de la administracin.
Es una declaracin sobre qu clientes atiende, qu necesidades satisface y
qu tipos de productos vende. Contiene los lmites de las actividades de la
organizacin.
Hab 2:2 Y Jehov me

respondi, y dijo:
Escribe la visin, y
declrala en tablas, para
que corra el que leyere en
ella.
Hab 2:3 Aunque la visin
tardar an por un
tiempo, mas se apresura
hacia el fin, y no
mentir; aunque tardare,
espralo, porque sin
duda vendr, no tardar.
Objetivos: Son instrumentos metodolgicos que sirven como patrones para

seguir la trayectoria del rendimiento y el avance de una organizacin.
Meta: Fin que pretende alcanzar la organizacin; con frecuencia, las

organizaciones tienen ms de una meta; las metas son elementos
fundamentales de las organizaciones.
Polticas: Serie de principios y lneas de accin que guan el

comportamiento hacia el futuro.
Planes: Conjunto de decisiones que estimulan y apoyan el logro de los

objetivos propuestos.
Programas: Componentes de un plan que requieren la apropiacin de

recursos necesarios para alcanzar la metas propuestas.
Estrategia: Es un conjunto de planes y polticas con las cuales una

organizacin trata de obtener ventaja sobre la competencia.
Estrategia: Es un conjunto de acciones encaminadas a largo plazo a
incrementar la prosperidad y fortaleza de la organizacin.
La Estrategia debe predicar la manera de unir su competencia distintiva
(para lo que es buena) con su tarea principal (lo que debe hacer en vista de
las condiciones competitivas).
Prever: Anticipa
Estrategia
Con la misin establecida, puede comenzar la estrategia y su
implementacin. La estrategia es el plan de accin trazado por una
organizacin para alcanzar su misin. Cada rea funcional tiene una
estrategia para alcanzar su misin y ayudar a que la organizacin cumpla
su misin global. Estas estrategias explotan las oportunidades y fortalezas,
neutralizan las amenazas y evitan las debilidades.
Las empresas logran su misin en tres formas conceptuales:

(1) diferenciacin;
(2) liderazgo de costo,
y (3) respuesta.
Esto significa que se recurre a los administradores de operaciones
para que entreguen bienes y servicios que sean (1) mejores, o por lo
menos diferentes; (2) ms baratos, y (3) con ms respuesta.
La estrategia competitiva es cuestin de ser diferente. Significa

escoger, deliberadamente, una serie distinta de actividades para
entregar una mezcla nica de valor.
Tctica: Accin ms especfica y pormenorizada. Abarca perodos

ms breves.
Competitividad: Capacidad o habilidad que le permite a

una empresa de sacar o llevarle ventaja a otras; y de que
los clientes reconozcan las ventajas de ser clientes de la
misma. Posicin en el Mercado y Productividad. Se es
ms competitivo si se puede ofrecer mejor calidad, a
bajo precio y en menor tiempo.
La competitividad se define como la capacidad de una

empresa para generar valor para el cliente y sus
proveedores de mejor manera que sus competidores.
Se es ms competitivo si se puede ofrecer mejor calidad,

a bajo precio y en menor tiempo.
La competitividad de una organizacin tiene que ver con

calidad del producto, precio y calidad en el servicio;
pero ms a fondo de esto, est la idea de cmo medir la
salud o desempeo de la organizacin. En efecto, un
aspecto fundamental en una organizacin es decidir qu
y cmo se va a medir su salud o desempeo; debido a
que la eleccin de lo que un negocio o un rea mide y
analiza, comunica valor, encauza el pensamiento de los
empleados y fija las prioridades.
Ventaja competitiva: La creacin de una ventaja nica

sobre los competidores.
Ventaja Competitiva: Denota la habilidad de una empresa lograr una

superioridad de mercado y financiera sobre su competencia. A la
larga, una ventaja competitiva sustentable ofrece un desempeo por
arriba del promedio y es esencial para la supervivencia del negocio.
La ventaja competitiva puede lograrse de diferentes maneras, como
alcanzar un desempeo superior al de la competencia en precio o
calidad, responder rpidamente a las cambiantes necesidades del
cliente al disear bienes y servicios o proporcionar diseo o entrega
rpidos. En general, las organizaciones pueden competir en cinco
prioridades competitivas claves:
Costo
Calidad
Tiempo Flexibilidad
Innovacin
Diferenciacin
Distinguir las ofertas de una organizacin de manera que el cliente
las perciba como un valor agregado.
Diferenciacin por experiencia

Involucrar al cliente con un producto mediante el uso imaginativo
de los cinco sentidos, con el propsito de que el cliente
experimente el producto.
Liderazgo por bajo costo

Obtencin del mximo valor segn lo percibe el cliente.
Respuesta
Conjunto de valores relacionados con el desempeo rpido, flexible
y confiable.
Proceso Administrativo
Planificacin o Planeacin Organizacin

Direccin Control Planificacin o
Planeacin
Ciclo Operativo de la Empresa.
Planificacin o Planeacin
Conocer el camino a seguir, interrelacionar actividades, establecer objetivos y dar
una adecuada organizacin.
Proceso para establecer metas y un curso de accin adecuado para alcanzarlas.
Toma de Decisiones, Administracin Estratgica.
Planificar implica que los administradores piensan con antelacin en sus metas y
acciones, y que basan sus actos en algn mtodo, plan o lgica, y no en
corazonadas. Los planes presentan los objetivos de la organizacin y establecen los
procedimientos idneos para alcanzarlos. Adems, los planes son la gua para que
1) la organizacin obtenga y comprometa los recursos que se requieren para
alcanzar sus objetivos; 2) los miembros de la organizacin desempean actividades
congruentes con los objetivos y los procedimientos elegidos, y 3) el avance hacia los
objetivos puede ser controlado y medido de tal manera que, cuando no sea
satisfactorio, se puedan tomar medidas correctivas.
La relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la planificacin.
La planificacin produce una imagen de las circunstancias futuras deseables, dados
los recursos actualmente disponibles, las experiencias pasadas, etc.
Organizacin
Estructurar tcnicamente las funciones y actividades de los recursos
humanos y materiales buscando eficiencia y productividad.
Proceso para comprender a dos o ms personas para que trabajen juntas
de manera estructurada, con el propsito de alcanzar una meta o una serie
de metas especficas.
Diseo y Estructura Organizacional.
Poder y Distribucin de Autoridad.
Administracin de Recursos Humanos.
Administracin del Cambio e Innovacin.
Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y
los recursos entre los miembros de una organizacin, de tal manera que
stos puedan alcanzar las metas de la organizacin. La organizacin
produce la estructura de las relaciones de una organizacin, y estas
relaciones estructuradas servirn para realizar los planes futuros.
Direccin
Guiar las acciones de los subordinados segn los planes
estipulados.
Proceso para dirigir e influir en las actividades de los miembros de
un grupo o una organizacin entera, con respecto a una tarea.
Motivacin.
Liderazgo.
Trabajo en Equipo.
Comunicacin y Negociacin.
Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que
realicen tareas esenciales. Los gerentes dirigen tratando de
convencer a los dems de que se les unan para lograr el futuro que
surge de los pasos de la planificacin y la organizacin. Los
gerentes, al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus
empleados a hacer su mejor esfuerzo.
Control: Medir si los propsitos, planes y programas se cumplen y

buscar correctivos en las variaciones.
Control proceso para asegurar que las actividades reales se ajustan
a las actividades planificadas.
Control Efectivo.
La funcin de control de la administracin, entraa los siguientes
elementos bsicos: 1) establecer estndares de desempeo; 2)
medir los resultados presentes; 3) comparar los resultados con las
normas establecidas; y 4) tomar medidas correctivas cuando se
detectan desviaciones.
Controlar: Comparar lo planeado con lo ejecutado. Incluye

instaurar los mecanismos a emplear en el monitoreo, conocer los
factores que explican las desviaciones y formular acciones
correctivas que retroalimentan el planteamiento.
Circulo de Control
Planear
Determinar metas y objetivos.
Determinar mtodos de alcanzar metas.
Hacer
Dar educacin y capacitacin.
Realizar el Trabajo.
Verificar
Verificar los efectos de la realizacin.
Actuar
Tomar la accin apropiada.
Anlisis de la Situacin de la Organizacin

Anlisis SWOT FODA
(Strenghths - Fortalezas, Weaknesses - Debilidades,
Opportunities Oportunidades, Threats - Amenazas).
Diagnstico: Proceso de investigacin y anlisis

sistemtico de eventos relacionados con la organizacin,
que permite identificar las causas que los generan en
aras de formular planes mediante los cuales proponer
soluciones que propicien su crecimiento y desarrollo.
Diagnstico Interno Diagnstico Interno

Strenghths Fortalezas Weaknesses Debilidades
Un punto fuerte es algo que la Un punto dbil es algo que hace falta a
organizacin puede hacer bien o una la organizacin o que sta hace mal (en
caracterstica que le proporciona una comparacin con otras) o bien una
capacidad importante. condicin que la coloca en situacin
desfavorable.
Diagnstico Externo Diagnstico Externo
Opportunities Oportunidades Threats Amenazas
Las oportunidades ofrecen vas de Son aquellos factores que amenazan el
crecimiento. bienestar de la organizacin.
Toma de Decisiones
Toma de decisiones es el proceso para identificar un curso de
accin para resolver un problema especfico o aprovechar una
oportunidad.
La Toma de decisiones es el proceso sistemtico y racional a

travs del cual se selecciona de entre varias alternativas el curso
de accin ms ptimo. Es un proceso mental mediante el cual un
directivo recopila informacin y la utiliza. Los directivos, de
manera individual y por equipos, gestionan y controlan la
informacin y, por lo tanto, el entorno de su empresa,
preguntando a los dems, entresacando sus respuestas para
encontrar la informacin relevante y analizando los datos
recopilados.
Toma de Decisiones
Toma de decisiones es un proceso donde se identifican, se
valoran y se seleccionan las mejores acciones, sobre las
alternativas evaluadas, para solucionar los problemas o
dificultades o para el aprovechamiento de las oportunidades.
Toma de decisiones es el proceso por el cual se requiere de una

seleccin racional, para lo que primero se debe aclarar el objetivo
que se quiere alcanzar; teniendo en cuenta varias alternativas,
evaluando cada una de sus ventajas, limitaciones y adoptando la
que se considere ms apropiada para conseguir el objetivo
propuesto.
Toma de Decisiones
Esta depende de un sinnmero de factores, entre los que
destacan la experiencia del ejecutivo, sus conocimientos,
habilidades, actitudes, valores y, en general, su preparacin
educativa formal. Por ello, se dice que tomar decisiones es al
mismo tiempo arte y ciencia. En cuestiones de negocios, es
preferible que las decisiones se tomen apegndose ms a la
ciencia que al arte, pues de lo contrario no tendra sentido
esforzarse por adquirir herramientas que luego no seran
utilizadas.
Es un sistema que comienza con los objetivos, desarrolla

polticas, planes, procedimientos y cuenta con un mtodo de
retroalimentacin de informacin para adaptarse a cualquier
cambio en las circunstancias.
Toma de Decisiones
Una decisin es la conclusin de un proceso mediante el cual
hemos podido identificar el mejor curso de accin o alternativa
a ser empleada en una situacin particular. Por otro lado, la toma
de decisiones requiere que tengamos o dispongamos de un
conjunto de metas u objetivos, un sistema de prioridades, una
lista de posibles alternativas o cursos de acciones y un conjunto
de criterios que nos permitan tomar una decisin.
Se precisa como interviene la racionalidad de quienes toman las

decisiones, cuando la incertidumbre impera. Se analiza la triada:
dato-informacin-conocimiento y, por ltimo, se muestran
conceptos de anlisis de informacin y su relacin con el proceso
de decisin.
Toma de Decisiones
La toma de decisiones un proceso de definicin de problemas y
oportunidades, recopilacin de datos, generacin de alternativas
y seleccin de un curso de accin.
Tomar decisiones es hacer juicio con relacin a lo que uno debe

hacer en una situacin determinada despus de haber deliberado
sobre algunos cursos alternos de accin.
De acuerdo con los psiclogos, existe un deseo universal de

evitar tomar decisiones siempre que esto sea posible. Adems,
hay evidencias suficientes de que aquellos que estn dispuestos a
realizar esta actividad y a realizarla eficientemente se encuentran
entre las personas mejor pagadas de la sociedad.
El proceso de Toma de decisiones consta de cuatro pasos de

actividad:
Se realiza un diagnstico de la situacin actual de la empresa,
incluyendo algn periodo histrico relevante, para detectar
posibles problemas o necesidades de tomad de decisiones.
Implica la bsqueda y generacin de opciones de solucin para la

problemtica de decisin identificada en el primer paso.
Se efecta un anlisis y una evaluacin de tales opciones, para

establecer sus posibles ventajas (fortalezas) y desventajas
(debilidades) si stas fueran seleccionadas e implantadas.
Involucra la seleccin de las opciones de solucin y, finalmente,
la toma de la decisin.
Las decisiones de negocios que un ejecutivo toma

pueden ser clasificadas en operativas, estratgicas y
administrativas.
Decisiones Operativas: Son las que los administradores
requieren tomar en relacin al trabajo diario, es decir,
la toma de decisiones operativas ocupa la mayor parte
del tiempo del ejecutivo que la empresa paga. El
establecimiento de precios, el nivel de utilizacin de la
capacidad instalada, y las cantidades de insumos a
utilizar (tales como materias primas, capital, mano de
obra, etc.), representan ejemplos de decisiones
operativas tpicas. Con frecuencia, se denomina al
proceso que desemboca en estas decisiones como
planeacin operativa o de operaciones.

administrativas.
Decisiones Estratgicas: Son aquellas que se hacen
necesarias cuando llega el momento de modificar el
tamao de la empresa, en repuesta a las demandas del
ambiente; esto es, tratan con el crecimiento o
expansin de las operaciones de una empresa, va
incrementos en su capacidad de planta o de servicio.
Por supuesto, no se descarta la posibilidad de que una
empresa se vea ante la difcil situacin de reducir el
tamao, e inclusive cerrar o parar temporalmente sus
operaciones. Por ello, las decisiones estratgicas
repercuten en la supervivencia del negocio a largo
plazo.

administrativas.
Decisiones Administrativas: Se emplean en las
empresas para implantar los resultados de la
planeacin estratgica como de la operativa, y
se refieren al establecimiento de las formas de
organizacin, incluyendo aspectos de
diferenciacin de la estructura organizacional y
de formas de integracin (coordinacin), con la
que buscan asegurar el logro de los objetivos.

Gerencia de Operaciones - Unidad I - Conceptos Basicos

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Agosto 2016

Ing. Rubn Daro Estrella, MBA

La forma en que administremos nuestros

Administracin de Operaciones se refiere

Produccin es la creacin de bienes y servicios. Administracin de

La Administracin de Operaciones ha sido un elemento medular

Administracin de las Operaciones puede ser definida como el

Administracin de Operaciones (AO): Es la ciencia y

Administracin de Operaciones: Es un conjunto de

Administracin de Operaciones: rea de la administracin de empresas

Desde esta perspectiva la funcin bsica de la Gerencia de Operaciones

El concepto de operacin implica las actividades

Administracin: Proceso de planificacin, organizacin,

La Gerencia de Operaciones es el rea de la

Muchas y variadas son las definiciones de la

Teniendo en cuenta lo expresado anteriormente

3. Producir rendimiento a los inversionistas de la

Numerosos enfoques han sido desarrollados para explicar la funcin de los

Bien: Es un producto fsico que se puede ver,

Bien durable: Es uno que no se desgasta

Bien no durable: Es uno que ya no es til una

Servicio: Es cualquier actividad primaria o

En las empresas de manufactura, las actividades

En las organizaciones que no crean productos

A menudo cuando se realizan los servicios, no se producen bienes

Frecuentemente, los servicios son nicos (pliza de un seguro)

Anlogamente, la venta de la mayora de los

La mayor parte de los bienes contiene un

Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones

Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones

Proceso: Es una secuencia de actividades que pretenden crear un

Proceso: Una coleccin de actividades que requiere de uno o ms

Proceso: es un conjunto de actividades entrelazadas o

Elementos Constitutivo de un Proceso:

Procesos Centrales: Enfocados en producir o proporcionar los

Procesos de Apoyo: Comprar materiales y suministros usados en

Procesos de Administracin General: incluyen contabilidad y

Administracin: Proceso de planificacin, organizacin, direccin y

Eficacia: Significa hacer lo correcto a efecto de

Grado con el cual las actividades planeadas son

Significa hacer lo correcto a efecto de crear el

La productividad es la razn entre la produccin obtenida por un

Productividad: Capacidad productiva del trabajo y del capital o

Productividad = Resultados / Insumos

Productividad = Resultados / Insumos

Productividad = Resultado / Insumo simple

Medidas Multi - Factores

Productividad = Resultados / Insumos mltiples

Productividad = Resultados / Insumos totales

Factor Materia primas y suministros Salidas 22,000.00 35,000.00

Productividad Total Salidas 22,000.00 35,000.00

Caso II. Usted es gerente de operaciones y le preocupa

Materia Primas 35,000 45,000

La creacin de bienes y servicios requiere transformar

La administracin de operaciones y suministros (AOS) ha sido un elemento

La medicin de la productividad es una forma excelente de evaluar la

Productividad y el sector servicios

En el sector servicios, la productividad ha mostrado