COMUNICACIN EN LA EMPRESA

INTRODUCCION

Para empezar a tratar este tema, es importante sealar el concepto de

comunicacin, y segn el autor Helbert Simn, la comunicacin es "un acto de
transmisin de premisas decisorias". Scott y Mitchel agregan que la transmisin es
tambin de ideas, sentimientos o valores, entre individuos, grupos o mquinas.
Siempre que hay comunicacin, hay informacin.

Hoy est tericamente asumido que la comunicacin es una actividad

consustancial a la vida de la organizacin, es la red que se teje entre los
elementos de una organizacin y que brinda su caracterstica esencial: la de ser
un sistema (Katz y Khan, 1986), el cemento que mantiene unidas las unidades
de una organizacin (Lucas Marn, 1997), el alma o el sistema nervioso de la
empresa (Puchol, 1997). Pero la comunicacin no hay que entenderla nicamente
como el soporte que sustenta las distintas actividades de la organizacin.

Para la gestin de los distintos tipos de comunicacin que se hacen necesarios en

cualquier empresa moderna -comunicacin interna descendente, ascendente y
horizontal y comunicacin externa- las empresas excelentes e innovadoras se
dotan de un departamento especfico denominado Departamento de
Comunicacin o Gestin de Informacin o de una Direccin de Comunicacin o de
un Gabinete de Imagen, de Relaciones Pblicas o de Prensa. Ahora bien, no
debemos olvidar que la comunicacin no es slo funcin de un departamento, sino
que debe asumirse por cada jefe y su equipo. Por lo que la existencia de estos
departamentos puede ser tanto un reflejo de la importancia concedida a la
comunicacin como un indicador del dficit que se producen en otras partes del
sistema. La comunicacin es un recurso, un activo que hay que gestionar

CARACTERISITCAS DE LA COMUNICACION

LA COMUNICACIN HUMANA.

La vida del hombre sin el acto comunicativo sera inconcebible. El hombre por
naturaleza es un ser gregario, que requiere de la interaccin con sus semejantes
para su existencia. En este sentido la comunicacin ocupa un lugar privilegiado en
la creacin y desarrollo de las sociedades. Para llevar a cabo de la comunicacin
se requiere el uso de lenguajes. En sentido amplio, lenguaje es todo aquello que
nos permite realizar la comunicacin.
Lenguaje

Es la facultad o don humano que permite la creacin individual y la comunicacin

social. Es potencia exclusivamente humana. Esta capacidad es innata al hombre,
esto es, forma parte de su naturaleza, vinculada directamente con su capacidad
de razonar.

Mediante el lenguaje, el hombre puede simbolizar, es decir, representar la realidad

con signos. El hombre no se relacin a de manera inmediata y directa con el
mundo o con los dems hombre, solo se relaciona con el mundo a travs del
lenguaje, que permite de la formulacin de los conceptos que, al referirse, tanto a
los sujetos como a los objetos, hace posible el pensamiento y la comunicacin, el
pensamiento porque solo es posible el acto de pensar, concebir y organizar de las
ideas, a travs del leguaje, y la comunicacin, porque la cultura se aprende, se
difunde, se asimila y se desarrolla tambin a travs del lenguaje. Todo aquello con
respecto a lo cual pensamos, construimos, y la manera de cmo existimos y lo
expresamos, es cultura. El hombre descubre el mundo y as mismo a travs de los
nombres de los objetos que lo rodean. Se distingue y se reconoce en sus
mensajes a travs de lenguaje, que le permite la comunicacin con ellos as
mismo se integra a la sociedad, en la medida en que su pensamiento se vuelve
ms complejo, lo cual le permite percibir, analizar e interpretar sus circunstancias
de una manera ms plena y profunda.

En trminos generales, el lenguaje incluye dos funciones: la cognoscitiva, que es

la que nos permite razonar, adquirir conocimiento y desarrollarlo, y la
comunicativa, orienta hacia la transmisin de mensajes de toda ndole. Estas dos
funciones aparecen en el hombre de manera simultnea. La realizacin de
pensamiento sera imposible sin el lenguaje, pues las ideas se estructuran
mediante el empleo de un cdigo. As, como las computadoras no les basta con
tener un hardware sper potente para realizar funciones complejas, sino que
requieren del empleo de lenguajes artificiales (software), para poder programar y
realizar las operaciones bsicas.

Hoy en da se considera que el lenguaje no es un medio de comunicacin sino que

es adems, un manera de pensar, de estructurar un contenido. Lenguaje y
pensamiento inseparables. Cuando estudiamos una segunda lengua, si realmente
queremos asimilarla, tenemos que aprender a pensar en esa lengua.

Estas dos funciones elaboracin y transmisin de un mensaje son las

manifestaciones de la capacidad que tiene el hombre en transmitir al exterior sus
propias vivencias.
Lengua

La lengua es la realizacin del lenguaje. Es un sistema de signos lingsticos. Un

sistema es un conjunto de elementos entre los que existen relaciones establecida
por un aserie de reglas internas que son propias de cada sistema. Cada uno de
los elementos del conjunto constituye una estructura en la que el valor de cada
trmino depende del valor que posean los otros miembros. Las lenguas son
estructuras con reglas propias, y solo en ellas los signos lingsticos que los
componen adquieren un sentido y un valor, no es en s mismos, sino dado por los
restantes elementos del sistema. Cada lengua posee un sistema especfico para
articular sus elementos, en sus diferentes niveles fontico, sintctico, y semntica.
De ah la dificultad para aprender un segundo idioma al querer trasladar las reglas
del sistema de la lengua materna al funcionamiento especifico de la otra lengua.

En el espaol se puede omitir al sujeto expreso en el en un enunciado. La

declinacin verbal indica al sujeto de accin, mientras en el ingls, no.

La nocin de sistema tambin se refiere a la eficacia y economa de la lengua, en

cuanto a la combinacin de sus elementos articulatorios. El espaol de Mxico
cuenta con 22 fonemas, con los cuales se puede formar tantas palabras distintas
como en el nmero de combinaciones posibles con esos elementos (inventarios
de palabras, tanto las del diccionario, como las del uso coloquial), que a su vez, se
pueden combinar para generar un nmero infinito de enunciados todo a partir de la
combinacin de nicamente 22 fonemas.

Lengua es la realizacin que cada grupo humano hace en la potencia

comunicativa del hombre (lenguaje). Cada lengua es un sistema absoluto y
abstracto, abarca tanto las posibilidades lingsticas presentes, como las pasadas
y las futuras, aunque nunca lleguen a realizarse, as como tambin todas las
realizaciones de las diferentes comunidades que emplean la misma lengua. En el
mundo se han identificado y reconocido aproximadamente 800 lenguas espaol,
ingls, nahuatl, chino, japons, rabe, etc. La lengua no es ms que una
determinada parte del lenguaje, aunque esencial. Es a la vez un producto social
de la facultad del lenguaje, y un conjunto de convenciones necesarias adoptadas
por el cuerpo social para permitir el ejercicio de esa facultad por los individuos.

Habla

El habla es el uso particular que hace un hablante de su lengua. Asia como la

lengua es una abstraccin, el hablar es una realidad muy concreta, es la
realizacin individual de la lengua. El habla es un acto individual de voluntad y de
inteligencia, dicho de manera coloquial cada cual habla como quiere y como
puede, de acuerdo con su origen, edad y educacin elige el vocabulario y las
combinaciones que conoce para expresar su pensamiento personal.

Norma Lingstica

La norma lingstica es la reunin de hablas semejantes. Dentro de una lengua

existe un trmino medio en la forma de hablar, y que sera la realizacin comn de
la mayora de esos individuos. La norma seria lo usual, lo comn a varias hablas
individuales. Una norma esta motiva por factores socioculturales y est
determinada por el uso social que en cada sector se le da a la lengua. La norma
es el conjunto de usos sociales en el habla de una comunidad. La norma se puede
ubicar entre el uso individual de la lengua (habla), y la lengua misma. Se puede
decir que existe cierta correspondencia entre las clasificaciones propias de los
grupos sociales y sus respectivas formas de hablar. As tendramos un grosso
modo, tres alta, media y baja. Y dado que la norma lingstica es una convencin
social, la tendencia est encaminada hacia el reconocimiento de la norma culta de
la sociedad.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN

David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos

relacionados con nuestra intencin bsica de influir en nuestro medio ambiente y
en nosotros mismos; sin embargo, la comunicacin puede ser invariablemente
reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisin o
recepcin de mensajes.

Emisor

Es quien abre el proceso de la comunicacin, es quien da a conocer el mensaje y

lo emite. Los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes para el
beneficio de la comunicacin interna de la compaa y para el progreso de la
entidad. Dentro del envo del mensaje existen:

Desarrollo de una idea: Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso

importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los dems
pasos seran intiles.

Codificacin: Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras,

grficas u otros smbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor
 escoge el cdigo a fin de organizar las palabras y los smbolos en una forma
que facilite el tipo de transmisin.

Existen cinco principios para precisar la codificacin del mensaje:

Pertenencia: El mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se

seleccionan cuidadosamente las palabras, grficas o los smbolos que lo
componen.

Sencillez: Formular el mensaje lo ms sencillo posible.

Organizacin: El mensaje debe disponerse en una serie de puntos que

faciliten su comprensin. Concluir cada punto que se elabore.

Repeticin: Los puntos principales del mensaje deben formularse al menos

dos veces.

Enfoque: El mensaje debe ser claro, se debe prescindir de los detalles

innecesarios.

Transmisin: Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por

el mtodo escogido: memorando, una llamada telefnica o una grfica
personal, etc. Este paso va ligado o relacionado con el elemento del canal.

Mensaje

El mensaje es la idea que el emisor transmite al receptor. Este toma en cuenta

tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir. El
mensaje segn Berlo, son los productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos
para codificar, es decir, cifrar o poner en clave comn sus ideas. Los mensajes son
la expresin de ideas (contenidos), puestas en determinada forma.

Aspectos que deben tenerse en cuenta cuando se elabora un mensaje:

Tener en mente al receptor.

Pensar el contenido con anticipacin.

Ser breve.

Organizar el mensaje cuidadosamente: lo ms importante debe ir al principio.

As el tema ser ms claro.
Canales

El canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. Dentro de la empresa hay

una infinidad da canales de comunicacin, ya sean formales, informales,
personales o lugares. El canal debe asegurar el flujo de la comunicacin eficaz.

Los canales formales de comunicacin son: boletines, pster, convocatorias,

audiovisuales pedaggicos, ediciones internas de informacin, inserciones en el
sobre de sueldo, correos electrnicos, etc.

Los canales informales de comunicacin son: departamentos, secretarias,

mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.

Tambin existen canales bsicos de la comunicacin tales como las oficinas,

auditorios, cafeteras, corredores, elevadores, etc. Y otros que estn
especficamente para procesos de comunicacin como salas de juntas, crculos de
calidad, etc.

Receptor

El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la

comunicacin mediante la recepcin y aceptacin del mensaje que se transmiti, y
retroalimenta al emisor.

Recepcin: La transmisin permite a otra persona recibir el mensaje. La

iniciativa pasa a los receptores el mensaje, que se preparan para recibir el
mensaje.

Decodificacin: Es la traduccin de mensajes a una versin comprensible

para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la
forma en que fue transmitido, pero es el receptor quien decide si ha
 comprendido o no el mensaje. Para esto es importante la atencin que se le
preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc.

Aceptacin: Una vez que los receptores han recibido y decodificado el

mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptacin
depende de una decisin personal, l ver si acepta una parte o todo el
mensaje.

Uso: El receptor hace uso de la informacin, efectuando las tareas, siguiendo

las instrucciones o guardarla para el futuro u optar por otra alternativa.

Retroalimentacin

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentacin

ha tenido lugar. sta completa el circuito de la comunicacin, pues el mensaje
fluye del emisor al receptor y de nuevo da cuenta a aqul.

Al no haber retroalimentacin, esto puede deberse a que el mensaje no se recibi,

no se comprendi o el receptor debe indagar la falta de retroalimentacin

Caractersticas de la retroalimentacin

til: Para enriquecer la informacin del emisor.

Descriptiva: Para que sea eficaz.

Especfica: De manera que indique la comprensin del mensaje.

Oportuna: En el lugar y contexto adecuados.

COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA

La comunicacin oral y escrita son los dos canales bsicos existentes. En cada
caso decidiremos cul de estos canales hemos de utilizar en funcin de la
informacin que se trate.

La comunicacin ORAL, tiene cuatro rasgos esenciales:

1. Es la forma de comunicacin por excelencia y como vimos anteriormente es

un componente vital en la comunicacin eficaz.

2. Es de ida y vuelta instantnea. Tenemos la oportunidad para el comentario y

para expresar sin reservas nuestros desacuerdos o discrepancias.

3. Es flexible, es decir, si la oposicin o comentario del interlocutor es evidente,

podremos optar por dar otro enfoque o ampliar nuestras explicaciones.

4. Es simple y rpida, que son los elementos esenciales del proceso en la

comunicacin.

1. La comunicacin ESCRITA, tiene tambin cuatro rasgos esenciales:

1. Reafirma nuestra autora, queda por escrito.

2. Se basa en la precisin y podemos revisarla y corregirla antes de enviarla;

puede, en definitiva aportar mayor claridad.

3. Es permanente y es una referencia constante. Tiene un alto grado de

retencin.

4. Llega con mayor facilidad a un amplio nmero de receptores con el mnimo

esfuerzo.

Si comparamos ambos conceptos de la comunicacin, veremos que la

comunicacin oral ofrece mayores ventajas en cuanto a conseguir una mejor
comprensin entre ambos interlocutores.

La versin escrita tiene sus ventajas porque podemos mantener la informacin

archivada o registrada de forma permanente.

De todo ello deducimos que la comunicacin oral deberemos utilizarla siempre

para transmitir informacin vital o importante, y la escrita para confirmar lo que ya
se ha emitido y entendido. Nunca deberemos utilizar la comunicacin escrita para
transmitir algo que quin lo escriba tema decirlo cara a cara al receptor.

La mayora de los problemas de la comunicacin se asocian con la dificultad de

asegurar que los datos que vamos a transmitir se reciben en la forma y momento
en que deseamos que se reciban. Esto ocurre cuando creemos que ser detallista
en la informacin es algo superfluo y damos instrucciones incompletas a nuestros
colaboradores y estos no se atreven a pedrnoslo. A su vez ste trata de dar
sentido de lo que ha recibido o le pide consejo a otro; sea como sea la persona
sigue adelante, muchas veces con resultados errneos.

EL PROCESO DE INFORMACIN FRENTE A LA COMUNICACIN.

El mundo de los objetos empieza a existir para el hombre desde el momento en

que los objetos son representados por signos. El hombre interpreta el mundo a
travs de los significados que les confiere a los objetos, mediante los signos que
los representan. Cada objeto posee una significacin especfica, que lo define y lo
distingue de los dems objetos. A partir de la observacin es posible identificar una
serie de caractersticas propias de los objetos, estos es, se obtienen datos que al
ser interpretados, seleccionados y organizados, devienen en informacin. Por
ejemplo, cuando un medico examina a una persona, identifica y selecciona los
sntomas que corresponden a una determinada enfermedad, la manera de vestir
de una persona, puede ser un indicador de suposicin socioeconmica, los estilos
arquitectnicos, las modas, los autos, etc. son objetos de una significacin propia,
que al ser interpretados, aportad informacin sobre si mismos y tambin de quien
hace la interpretacin. Cuando esa interpretacin (identificacin, seleccin y
sistematizacin de datos) se constituye un mensaje, en un proceso de
comunicacin, ya sea interpersonal o intrapersonal (monologo), se trasforma en
informacin.

Cuando el proceso de comunicacin tiene como destinatario o emisor o una

maquina (por ejemplo las maquinas que ahora se utilizan para el proceso de datos
en bancos, centros administrativos, etc.) se suele hablar de informacin. La
informacin es la comunicacin que se puede medir mediante una unidad mnima
llamada bit. La teora de la informacin o informtica es la disciplina que se
dedica al estudio de las unidades de informacin donde intervienen los
mecanismos de seleccin, transmisin y recepcin. El proceso se analiza desde la
perspectiva de sus aspectos mensurables, se estudian las condiciones idneas de
transmisin de informacin entre maquinas, y se realiza el clculo de volumen o
perdida de la informacin transmitida a travs de un canal.

La teora de la informacin es con toda propiedad una teora de transmisin bien

adaptada para responder a los requerimientos de una empresa telefnica, pero
incapaz de servir como marco explicativo para una experiencia social como es la
comunicacin interpersonal. Lo anterior es muy evidente dado que una de las
claves el modelo es el concepto de informacin que adquiere en este contexto
significado muy preciso. No se trata de alguno de sus sentidos habituales, como
noticia, dato o testimonio, sino de una magnitud estadstica abstracta, que califica
el mensaje con absoluta independencia del significado que puede tener para las
personas que participan en una interaccin.

NIVELES DE INTERDEPENDENCIA COMUNICATIVA.

En toda situacin de comunicacin como la fuente y el receptor establecen una

relacin de interdependencia. Se afectan recprocamente durante el proceso de la
comunicacin. Existe un condicionamiento mutuo, a travs de los mensajes y
respuestas que emiten, tanto en el uno como en el otro. Esta interdependencia se
representa de manera gradual en diferentes niveles.

Primer nivel de interdependencia.

Fsica : Para realizar una comunicacin se requiere de la existencia fsica de

ambos participantes emisor y receptor ya sea que se encuentren frente a frente o
en relacin mediante el empleo de una canal de comunicacin que permita el flujo
comunicativo como incluso en diferentes instancias de tiempo y lugar. En
ocasiones, cuando no hay una correspondencia en el intercambio de mensajes
entre el emisor y el receptor, la comunicacin no trasciende este nivel, y la
interdependencia se limita a la presencia fsica de los participantes, quienes
podrn estar presentes fsicamente, pero intelectualmente no.

Segundo nivel de interdependencia.

Accin-Reaccin: Este tipo de interdependencia se hace presente cuando las

respuestas dadas por cada uno estn determinadas por las del otro. Por ejemplo:

Tomemos el ejemplo de JOHN Y BILLY mientras cenaban. BILLY tena un

propsito: quera que JOHN le hiciera llegar la sal, encodific un mensaje
(alcnzame la sal por favor ). Desempeo una accin. JOHN decodifico un
mensaje y reaccion ante l. Respondi alcanzando la sal; su accin fue
interpretada como el resultado de haber codificado el mensaje de BILLY. Cuando
ste percibi la accin de JOHN, reacciono a su vez ante ella estirando la mano
para tomar la sal y dndole a JOHN las gracias. Cada una de estas conductas
dependa de la conducta precedente. BILLY actu y JOHN reacciono. BILLY y
JOHN eran interdependientes. Cada uno de ellos se vio afectado por la accin de
otro.

Tercer nivel de interdependencia

De las expectativas : A partir del conocimiento mutuo de la fuente y el receptor,

estos pueden establecer expectativas, predicciones sobre las posibles respuestas
que han de provocar sus respectivos mensajes, y de esta manera, propiciar cierta
empata (capacidad de experimentar en uno mismo los sentimientos de otra
persona, de ponerse uno mismo en el lugar del otro), y as lograr el objetivo de la
comunicacin. Es prcticamente inevitable que cuando los interlocutores se
conocen lo suficiente, los mensajes emitidos consideren la imagen que se tiene de
s mismo y del otro, en el tratamiento especfico de los mensajes. As por ejemplo,
la comunicacin que establecen dos buenos amigos, cada uno ya puede esperar
del otro, esto es, establece sus expectativas, ya sabe hasta dnde puede llegar el
compromiso de su amistad. Este tipo de interdependencias adquiere mucha
importancia en la estructuracin de los mensajes propagandsticos y publicitarios,
cuyo tratamiento est determinado por las posibles respuestas que habr de tener
el mensaje en el pblico receptor.

Cuarto nivel de interdependencia.

Interaccin : Es el nivel superior de interdependencia. La empata entre los

participantes en el proceso de comunicacin a alcanzado tal desarrollo, que
permite realizar inferencias (deducciones) mutuas sobre las conductas, la propia y
la del otro. Este nivel de interdependencias es la culminacin de los tres
anteriores. La interaccin se distingue del nivel accin-reaccin, en cuanto los
actos de cada uno de los participantes se interrelacionan en una influencia
reciproca en un ajuste constante de los propsitos de la fuente y del receptor. Este
tipo de interdependencias se presenta en una relacin cuya comunicacin se
apoya en un profundo conocimiento de los participantes. Esta comunicacin es la
que ms se aproxima al ideal de la coincidencia de significados con respecto as
mismo, a los dems y al mundo, a travs del proceso de la emisin y recepcin de
mensajes.

CULTURA.

En captulos anteriores se ha tratado el tema de la comunicacin considerada

como un proceso dinmico donde se interrelacionan los elementos que participan
en el acto comunicativo. Dentro de este contexto, tambin se ha analizado la
importancia del lenguaje como el instrumento de la comunicacin que permite la
creacin individual y el desarrollo social, a travs del intercambio de mensajes
entre el emisor y el receptor. Este intercambio de mensajes tiene como objetivo
primordial la generacin de los satisfactores materiales y espirituales
indispensables para la existencia humana. Este conjunto de satisfactores que la
humanidad ha creado a lo largo de su historia de la misma cultura, la cual no
hubiera sido posible sin la comunicacin.

Con el propsito de valorar la importancia de la comunicacin el desarrollo cultural

se analizaron algunos aspectos relevantes relacionados con el concepto de
cultura. El termino cultura ha sido utilizado de manera muy diversa. El uso ms
generalizado se relaciona directamente con el cmulo de conocimientos y
aptitudes intelectuales adquiridos durante una formacin acadmica o a travs de
la experiencia personal de cada individuo. De esta manera se establece a
diferencia entre una persona culta o inculta, esto es, las que tienen o poseen
cultura, en contraste con los que no la tienen o no la poseen. De ser as, el
compromiso de una poltica cultural se orientara nicamente a la adquisicin de
una cultura a travs del sistema educativo o mediante el establecimiento de
programas de difusin cultural: publicaciones, museos, conciertos, radio,
televisin, etc. Sin embargo el concepto involucra factores ms complejos, que
trascienden las dimensiones individuales, se ubican en un contexto histrico,
social y poltico.

Las ciencias sociales establecen un concepto ms amplio de cultura, al

considerarla como el conjunto de productos materiales y espirituales que
distinguen de una sociedad de otra. Es importante sealar que desde esta
perspectiva no se plantea ninguna distincin de superioridad o inferioridad de
cualquier manifestacin cultural, sino que se reconocen por principio, que todo
elemento cultural es el resultado de una adinmica social especfica y responde a
necesidades colectivas.

En este sentido Rodolfo Estavenhagen distingue los siguientes elementos que

definen el concepto de cultura:

La cultura como proceso recreativo de creacin y recreacin.

La cultura como herencia acumulada de generaciones anteriores.

La cultura como conjunto de elementos dinmicos que pueden ser transferidos

o rechazados, por grupos sociales diversos.

La cultura no es solo resultado y producto de la evolucin humana, sino tambin

un factor de la misma l igual que, por ejemplo, el cerebro y el lenguaje no son solo
resultado de la evolucin, sino tambin factores que la han evolucionado. En este
sentido, es preciso subrayar el carcter fundamntelamente simblico de la
transmisin cultural humana, que se realiza esencialmente por medio del lenguaje.
De hecho la aparicin del lenguaje fue el factor decisivo que permiti la
extraordinaria complejidad de la cultura humana. Los grandes avances del
conocimiento aparecen siempre vinculados con el desarrollo de los sistemas de
comunicacin. La intervencin de la escritura, apenas hace unos 5000 aos, hizo
posible la traduccin de las ideas y del lenguaje hablado en smbolos grficos.
Este proceso permiti el almacenamiento y la difusin de las ideas los cual marco
un cambio significativo en el desarrollo cultural de la humanidad. Asimismo la
invencin de la imprenta por Gutenberg, constituyo la gran aportacin tecnolgica
gracias a la cual fue posible la difusin masiva del conocimiento, lo que propicio un
importante intercambio ideolgico, que permiti el desarrollo acelerado de la
ciencia y del arte. De esta manera la palabra escritura se transform en el medio
ms poderoso para el fomento y la evolucin de la cultura.

Los adelantos tecnolgicos de los medios electrnicos de comunicacin, la radio,

la cinematografa, la computadora y el uso de los satlites, han definido una nueva
era en cuanto a las posibles posibibiliades de comunicacin. Hoy en da la
comunicacin y con ello la difusin de la cultura ha alcanzado niveles y derroteros
inusitados. El fenmeno de la globalizacin no solo involucra las relaciones
econmicas entre los pases del planeta sino tambin a la cultura. De manera
similar a lo que ocurre en el entorno econmico, tambin existen posiciones de
poder en el control y la promocin de los valores culturales que se difunden
cotidianamente por todo el mundo, orientados hacia el establecimiento de una
cultura universal. la globalizacin est en manos de compaas transnacionales
que deciden sobre la economa, la sociedad y la cultura. 9 empresas globales de
la comunicacin (8 de ellos estadounidenses) controlan la mayor parte de los
satlites, las telecomunicaciones, la televisin, la radio, Internet, el acceso a la
informacin, a la industria cultural y al entretenimiento en todo el mundo. Muchos
elementos de esta cultura universal son difundidos y transmitidos por los medios
de transmisin masiva, los cuales, dada la estructura econmica de los medios de
comunicacin en el mundo, recogen y comunican modelos culturales generados y
diseminados por los grupos econmicos dominantes en la estructura internacional.
En este sentido es importante sealar que en la medida en que una sociedad se
preocupe ms por la educacin y formacin de sus miembros, estar menos
expuesta a una asimilacin indiscriminada de modelos ajenos. Es preciso
plantearse una poltica cultural encaminada hacia una integracin nacional,
sustentada en el sistema educativo, as como en los diversos medios de
comunicacin donde las distintas ideologas estn al servio de la construccin
nacional.

COMUNICACIN EN EL ENTRONO LABORAL

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN
La comunicacin debe considerarse de forma integral, aunque se potencien y
tengan vida propia sus mltiples facetas. Una de las definiciones ms sencillas de
comunicacin la establece Elas Ramos Corrales, Director de Comunicacin de
Imagen de Caja Madrid, que la considera como una simple transferencia de
informacin, ideas, comprensin entre personas. Pero si la definicin es sencilla,
lograr realmente esa comunicacin es una tarea difcil, ya que requiere una
metodologa, una organizacin y una estrategia cada vez ms compleja, a medida
que se avanza hacia una comunicacin corporativa.

La comunicacin interna genera valor dentro de la empresa. Para ello, es

conveniente analizar la cadena de valor en una organizacin y descubrir en qu
fases la comunicacin interna aporta un valor aadido.

Siguiendo el modelo de Michael Porter, se encuentran contribuciones a la cadena

de valor a travs de las siguientes actividades (Andreu Pinillos, 1998: 59):

1. En la infraestructura de la empresa existen los centros de servicios

corporativos de comunicacin (documentacin, informacin, asesora,
formacin... ), y la divulgacin de las facilidades de la empresa.

2. 2. En la gestin de los recursos humanos, la divulgacin del plan de carreras

profesionales y el afianzamiento de la cultura y los valores organizativos.

3. 3. En cuanto al desarrollo de tecnologas, la creacin de un sistema de

informacin de comunicacin interna (SICI) que integre todos los bancos de
datos de la empresa.

4. 4. En la seccin compras, el banco de datos: proveedores (especialidades,

precios, plazos, etc).

Informacin pblica o corporativa

Es la informacin sobre nuestro proyecto a la que puede acceder cualquier

persona por poco que se lo proponga. Este tipo de informacin es vital para
conseguir nuestros logros comerciales, pero es un error dirigirla nicamente al
exterior de la empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un proyecto
deben estar al corriente sobre la informacin que cualquier usuario puede obtener.

Por lo tanto, no estamos hablando nicamente de una informacin corporativa

presentada de forma austera, sino tambin de la descripcin de la propia iniciativa,
de sus objetivos, de sus logros, etc. Si lo sabemos hacer de forma que nuestros
compaeros de trabajo se lo crean, nos habremos asegurado la credibilidad de los
visitantes externos. Esta correspondencia a la inversa no siempre da el mismo
resultado. Y ofrecer una visin pblicamente creble pero no compartida por los
miembros del equipo acaba generando dosis de caos por algn recoveco del
proyecto.

Informacin interna

Definimos como informacin interna a todos los datos y contenidos necesarios

para llevar a cabo los proyectos, as como las informaciones relativas a la propia
empresa que se ponen en conocimiento de todo el equipo. Debido a la
composicin variada de la empresa, podramos establecer diversos estratos de
informacin interna, algunos ms genricos y evadidles, otros ms estratgicos y
delicados.

En una buena empresa digital esta informacin est accesible a los integrantes de
la empresa a travs de una Intranet o Extranet con diversos grados de acceso. En
esta red interna se debe estructurar la distribucin de informacin emitida por los
gestores de la empresa, los gestores de proyectos y los miembros de produccin,
y se deben disear las correspondientes herramientas que favorezcan el dilogo a
mltiples bandas, la resolucin de dudas, la planificacin del trabajo... los anuncios
particulares, las Web recomendadas, los artculos seleccionados, los chistes
volantes de la Red y todo aquello que favorezcan el desarrollo del trabajo de
calidad en un ambiente distendido.

Hay una capa de informacin interna que puede ser accesible al exterior de forma
premeditada. Clientes y proveedores pueden tener acceso activo o pueden recibir
una parte de la informacin interna. Incluso nuestra competencia puede tener
acceso a ciertas informaciones no mostradas al pblico, naturalmente
intercambiadas por otras informaciones internas. La competencia es justo esto:
compartir informacin para afrontar mejor los retos del presente.

Tambin debemos tener en cuenta que los trabajadores de una empresa digital
acostumbran a ser unos potentes generadores de informacin y opinin relativa a
la empresa. Por un lado los trabajadores deben tener un compromiso de
confidencialidad, pero por otro lado es inevitable que en unas profesiones como
las que estamos mencionando se produzcan filtraciones de informacin y
sobretodo de opinin a travs de mensajes, chats, cenas y copas. Adems,
cuando un trabajador se muda a la competencia (un hecho bastante habitual en el
sector) se lleva una buena dosis de informacin y, naturalmente, su opinin
personal. En el peor de los casos, es mejor que la competencia que ha contratado
a tu ex-trabajador se entere de lo bien que trabajas internamente, que del caos
que reina en toda la empresa. La diferencia entre una opinin u otra radica
sobretodo en la correcta gestin de la informacin interna.
Informacin privada o ambiental

Es la informacin que no puede ir ms all de las personas que deban manejarla.

Datos concretos sobre nuestra contabilidad, nuevas ideas en fase de definicin,
negociaciones en marcha, datos internos de clientes, filtraciones y rumores no
propagables, etc.

Las personas que acceden a esta informacin tienen un alto grado de confianza y
de responsabilidad. Dentro del equipo gestor de la empresa se deben manejar con
mucho cuidado, y los coordinadores de proyectos deben estar al corriente de
aquellas informaciones que les conciernan directamente. En principio no hay
motivo para el que los miembros de produccin accedan a esta informacin. No
digamos ya nuestra competencia, nuestros clientes y proveedores.

En los ltimos aos las tecnologas de encriptacin han pasado de ser una
herramienta para expertos a convertirse en una aplicacin sencilla y de cmodo
uso. Almacenar y transmitir esta informacin de forma cifrada es una precaucin
sencilla que nos puede ahorrar grandes disgustos.

Cuanto mayor es la habilidad de la organizacin para manejar esto flujos de

informacin, ms poderosos sern los activos intangibles y por tanto el xito de la
organizacin.

VIAS DE COMUNICACION

La creciente valoracin del manejo de la informacin ha dado lugar a la creacin

en muchas organizaciones de un Departamento de Comunicacin Interna, dentro
del mbito de los temas que tradicionalmente se ha llamado de personal. Este
departamento tiene como objetivo facilitar las comunicaciones colectivas,
procurando con su actividad un intercambio rpido y preciso de las informaciones
necesarias o convenientes para la buena marcha de la organizacin (Lucas Marn,
1997: 139).

Una funcin general del departamento de comunicacin es la del conocimiento de

algunos hechos y situaciones que son patrimonio de toda la organizacin. La
divulgacin de estos conocimientos y la conciencia de su carcter pblico interno
es la que da lugar a una base de dilogo y dificulta los rumores.
La mejor manera de concretar el objetivo de un departamento de comunicacin es
referirse a sus funciones. Estas se han identificado a menudo con el Director de
Comunicacin (dircom), surgida en el mbito de las necesidades de coordinacin
de los distintos tipos de comunicacin que se hacen necesarios en cualquier
empresa moderna: comunicacin descendente, ascendente y horizontal.

Comunicacin descendente

La primera funcin de un departamento de comunicacin es conseguir una

informacin descendente adecuada, haciendo llegar desde la direccin a los
ltimos eslabones de la jerarqua los aspectos ms relevantes de la cultura
empresarial, las informaciones ms especficas de su poltica y una visin de las
dificultades internas y externas que deben superarse en cada momento.

La comunicacin descendente es la que va desde la direccin a los dems

miembros de la organizacin siguiendo la lnea jerrquica. Tiende a ser
considerada como la forma natural y espontnea de transmitir la informacin en la
empresa. Es ms fcil que un empleado est atento a recibir informacin del jefe
que al revs. La comunicacin desde la direccin tiende a ser considerada ms
interesante, por ello, el problema puede ser el exceso de informacin
descendente, sin que se haya realizado la necesaria eleccin y adecuacin a los
receptores.

Las funciones de la comunicacin descendente son: enviar rdenes mltiples a lo

largo de la jerarqua; proporcionar a los miembros de la empresa informacin
relacionada con el trabajo realizado; facilitar un resumen del trabajo realizado y
adoctrinar a los empleados para que reconozcan e internalicen los objetivos de la
organizacin.

Los problemas con los que se encuentra la comunicacin descendente son que
muchas organizaciones saturan los canales de comunicacin descendente
sobrecargndoles de mensajes, y dando como resultado rdenes que pueden
confundir y frustrar a los subordinados; la direccin dan a menudo a sus
subordinados rdenes contradictorias y excluyentes, causndoles confusin y
ansiedad; adems es poco clara, muchas rdenes son comunicadas con prisas y
vaguedad; puede haber comunicaciones en serie o formando una cadena de
mensajes en un sentido, que va de un individuo a otro sin la seguridad del
feedback, con la siguiente distorsin acumulativa. La comunicacin descendente
puede reflejar la falta de consideracin de los superiores hacia sus subordinados,
con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en los receptores.
Comunicacin ascendente

Una segunda funcin es la informacin ascendente, difcil en las organizaciones

tradicionales por la estructura jerrquica imperante, y ms complicada todava en
las modernas en el sentido de que se generalizan las comunicaciones mediadas.
El propsito es hacer llegar a los responsables una informacin general sobre el
personal de la empresa en su sentido ms amplio, esto es, desde promover e
institucionalizar unos cauces adecuados que inciten a informar hacia arriba
(buzones de sugerencias, participacin en sus peridicos... ).

Fluye desde los miembros de ms bajo nivel hacia los de ms alto nivel. Suele ir
acompaada de muchas dificultades que la hacen en la prctica inexistente. En
cada nuevo escaln de ascenso de una informacin se encuentra con una
competencia de mensajes, que intentan subir por un cauce progresivamente ms
estrecho. La apertura de la va comunicativa ascendente est basada en una
adecuada planificacin y en un mtodo de seleccin de la informacin de inters.

Las funciones de la comunicacin ascendente son: proporcionar a los directivos el

feedback necesario sobre los asuntos y problemas actuales de la organizacin;
ser una fuente primaria de retorno informativo para la direccin, que permita
determinar la efectividad de su comunicacin descendente; aliviar las tensiones al
permitir a los empleados de nivel inferior en la empresa compartir informacin
relevante con sus superiores y estimular la participacin y el compromiso de
todos.

Los canales de comunicacin ascendente tienen los problemas de facililtar el

excesivo control por parte de la direccin; provocar el enfado del director cuando
el mensaje es desagradable, as a menudo, solo se comunican a los jefes los
mensajes favorables, lo que provoca el aislamiento de los ejecutivos; la poca
receptividad de los directores; y la insuficiencia de canales.

Comunicacin horizontal

La comunicacin horizontal es la que se da entre las personas consideradas

iguales en la jerarqua de la organizacin. Esta situacin puede darse a distintos
niveles, aunque la ms estudiada es la que se da en las relaciones entre pares a
niveles directivos, por la mayor repercusin para toda la empresa y porque hasta
ciertas posiciones jerrquicas, una buena parte del trabajo consiste solamente en
comunicarse.

Las principales funciones de la comunicacin horizontal son la de facilitar la

coordinacin de tareas, permitiendo a los miembros de la organizacin establecer
relaciones interpersonales efectivas a travs del desarrollo de acuerdos implcitos;
proporcionar un medio para compartir informacin relevante de la empresa entre
compaeros.
Los problemas relativos a la comunicacin horizontal se debe en ocasiones a la
falta de inters de los interesados, por la falta de tiempo de los empleados que no
pueden coordinar su propia rea. Tambin la ausencia de canales establecidos
hace que se releguen este tipo de comunicaciones al mbito informal.

La poltica de comunicacin

El Departamento de Comunicacin interna tiene unas responsabilidades generales

como son la de disear, dirigir e impulsar el programa de comunicacin interno
aprobado por el mximo rgano ejecutivo. Pero adems, debe actuar como
portavoz oficial de la empresa frente al conjunto de la organizacin en todos
aquellos temas de carcter global o corporativo.

La poltica de comunicacin debe ser simple, sencilla y clara, pero el diseo

estratgico debe tener siempre en cuenta la disparidad de receptores de una
accin comunicativa.

Hay que insistir en la necesidad de que el diseo de la estrategia de comunicacin

debe verse plasmada en un plan que establezca objetivos y plazos al tiempo que
planifica acciones.

Unas acciones encaminadas a conseguir unos objetivos empresariales mediante

una estrategia, que ha de pasar por:

1. Asignar la responsabilidad de comunicacin.

2. Definir la poltica de comunicacin y crear una cultura comunicativa dentro de

la organizacin como instrumento de gestin empresarial.

3. Identificar a los destinatarios

4. Disear los canales y soportes de la comunicacin.

5. Establecer y dotar a la unidad de comunicacin de los medios que le son

necesarios para llevarlos a la prctica.

6. Fijar objetivos anuales y establecer mecanismos de control y seguimiento.

La implantacin de un plan de comunicacin interna en una organizacin precisa

por tanto de la observacin de un metodologa especfica, as como esquematizar
en el tiempo las acciones a acometer. Un elemento clave de todo el proceso es la
realizacin de un anlisis del clima social en la empresa, cuyo objeto es el conocer
las deficiencias en este aspecto, y decidir qu tipo de mensajes hay que transmitir
y qu soportes se han de utilizar.

As pues, no cabe duda que una adecuada poltica de comunicacin es

imprescindible para el buen funcionamiento de las empresas. Cuando existen
problemas de comunicacin, se produce una modificacin en la actitud de los
trabajadores tanto hacia su propio trabajo como hacia la misma empresa. Esto se
explica porque, al no existir buena informacin o ser sta insuficiente, se produce
una sensacin de abandono que desmotiva profundamente al trabajador.

Por el contrario, la informacin veraz, transparente y peridica incrementa la

disposicin individual al trabajo, mejora las relaciones entre los directivos y los
empleados.

Antes de empezar, se debe hacer un estudio previo sobre cal es la situacin de

comunicacin en la empresa (auditora de comunicacin), su deficiencias a este
respecto, y decidir en consecuencia, qu tipo de mensajes se ha de transmitir y
cules son los soportes ms idneos.

Por tanto, esta primera fase consiste en la presentacin del plan de comunicacin
a los responsables de la empresa y la formacin en comunicacin en todos los
niveles, y finalmente, la puesta en marcha de los soportes de comunicacin. Pero,
no todo acaba ah, porque no hay que olvidarse de hacer un seguimiento y un
control del plan de comunicacin mediante cuestionarios de clima laboral y
entrevistas con los responsables. Garrigs afirma que sin un compromiso, ninguna
accin interna que se plantee la empresa podr llegar a materializarse, al constituir
en s mismo el principal obstculo.

Son muchos los motivos que impiden la aplicacin efectiva de las polticas de
comunicacin, pero entre ellos quizs la ms importante es la falta de compromiso
explcito de la direccin. Entre los motivos podra citar: la cultura de la empresa; el
incremento de las estructuras organizativas de la empresa; un fuerte aparato
burocrtico; la rivalidad entre las distintas unidades funcionales, que hace que
cada una opere de forma aislada; poca capacitacin de los mandos intermedios, lo
que les lleva a no comprender la importancia de transmitir la informacin o no
saber cmo hacerlo; el uso de medios y soportes insuficientes.

El director de comunicacin
La mayora de las investigaciones sobre la informacin en la empresa se ha
centrado en el estudio del comportamiento de los directivos, cuya actividad es
fundamentalmente de orden informacional. Segn Mitzberg, los principales roles
de un directivo son el interpersonal (relacionarse con las personas de rango
inferior, similar o superior), informacional (absorber y utilizar informacin interna y
externa) y el decisional (tomar decisiones, ya sean tcticas o estratgicas), todos
ellos consistentes en ltimo extremo, en el manejo de la informacin.

Existen decenas de definiciones de los que debe ser un director de informacin. Si

debe ser un sper informador, cuya orientacin bsica sea la informacin y
dispone de unos limitados conocimientos de las tecnologas de la informacin o un
sper informtico. Wilson (1989) aporta algo de luz sobre esta confusin sobre su
capacidad y formacin tcnica, y define la gestin de informacin como la gestin
de los recursos de informacin de una empresa mediante la adecuada utilizacin
de tecnologas de la informacin. El director de informacin debe ser alguien que
sepa aplicar los potenciales brindados por las tecnologas de la informacin a la
gestin efectiva de los recursos de informacin de la empresa (Cornell, 1995).

Herring (1991) define al director de informacin como un directivo de la empresa

con responsabilidades sobre la gestin estratgica de la informacin
(management), los sistemas de informacin y el personal de informacin. Taylor
(1979) hablaba del profesional de la informacin con la capacidad de disear,
manejar y gestionar sistemas y vicios para la creacin, organizacin, movimiento y
uso de mensajes de relevancia para las necesidades de los empleados.

El director de recursos de informacin debe poseer por lo menos tanto una

formacin en informacin como en tecnologas de la informacin.

Las cualidades de un director general de informacin son:

Formacin y orientacin de analista.

Fomento de la tecnologa de la informacin como agente de transformacin,

en el sentido de que crea una ventaja competitiva respecto a otras empresas.

Aportacin ms all del departamento de TI.

Integracin de la TI en la planificacin empresarial. Para incrementar el

conocimiento del valor de la TI es muy importante los informes peridicos y
generales sobre los resultados de la empresa, que aaden valor obtenidos
gracias a las TI. Tambin mediante el empleo de tcnicas de mrketing para
elevar la conciencia del valor de la TI.

En realidad, todas estas caractersticas tambin son aplicables al directivo,

con la diferencia de que se le exige al director general de informacin un
conocimiento de las TI que puedan ser valiosas para la empresa.
Qu formacin, habilidades... debe tener un gestor de recursos de
informacin?.

En los Estados Unidos se le llama Director de Recursos de Informacin, aunque

no est claro si se trata de una manera de sustituir los ttulos anteriores por uno
nuevo, o si realmente se trata de una nueva funcin, con responsabilidades sobre
todas las reas operativas en las que la principal actividad es el manejo de la
informacin.

Tampoco est claro si el gestor de recursos de informacin es una especie de

sper bibliotecario, es decir, alguien que bsicamente trata del contenido de la
informacin (los libros, revistas...), o es ms bien un sper informtico cuyo
cometido principal es velar por el continente de la informacin (las mquinas). Es
difcil determinar desde qu lado se llega al estatus de gestor de recursos de
informacin, si desde el lado de la informacin o desde el de las tecnologas de la
informacin

ESTRUCTURAS DE COMUNICACION E INFORMACION EN LA EMPRESA

ORGANIZACIN Y COMUNICACIN

Relaciones.

Cada trabajador pasa una cantidad de tiempo elevado realizando sus funciones a
lo largo de su vida por lo que la interaccin con las personas que nos rodean es
sumamente importante. Las organizaciones tienen que detectar las necesidades
que pueden tener los trabajadores y, si es posible, satisfacerlas. Hay tres grandes
variables a nivel general que influyen en ste tema, las relacionadas con factores
polticos, dependiendo de la estrategia global, valorando situaciones
socioculturales y recalcando la importancia de los aspectos psicolgicos.

Si una organizacin quiere tener una comunicacin adecuada y actual tiene que
respetar y promover una serie de principios, que son los siguientes:

Evolutiva: ha de fomentar la progresin hacia situaciones mejores para la

empresa y el trabajador, evitando la monotona que puede derivar en rigidez y
formalismo excesivo. Hay que estar preparados para los imprevistos y saber
asumirlos.
 Energtica: buscar utilizar la informacin, formacin y comunicacin para
promocionar aspectos comunicativos enriquecedores.

Flexible: facilita todo tipo de comunicaciones, tanto las formales como las
informales, lo importante es saber cundo se tiene que producir cada una de ellas.

Abierta: intentar que las comunicaciones sean fciles y abiertas, en interaccin

continua con el medio ambiente que rodea cada situacin.

Meta: la comunicacin ha de tener una razn coherente para llevarse a cabo,

especificando de ste modo el camino que se ha de seguir.

Responsabilidad: la comunicacin efectiva es un apoyo indudable hacia la

autorresponsabilidad, evitando malos entendido y situaciones negativas.

En toda empresa hay que procurar que todos los aspectos posibles que
colaboran en su funcionamiento estn organizados, incluida la comunicacin. sta
ha de tener unos objetivos y planes prefijados, apoyada en diversas direcciones y
canales para su expansin, utilizando a su vez un nmero suficiente de
instrumentos que puedan satisfacer las necesidades que se plantean. Cuando
hablamos de lo relativo a la comunicacin, buscando mejorarla, hay que tener
presente que, como todas las cosas que se quieren hacer bien, no hay que pensar
en que la mejora se produzca a corto plazo, sino que es preciso dejar un margen
de medio o largo plazo. Si realmente queremos mejorar la comunicacin en
nuestra empresa, lo primero ser hacer un diagnstico de en qu situacin nos
encontramos, teniendo en cuenta lo siguientes puntos:

Las estructuras: hay que saber cmo est conformada la empresa, su

organizacin, procedimientos, mecanismos de trabajo y coordinacin, formas de
comunicacin e informacin, condiciones laborales y medio ambientales

Las estrategias: conocer pormenorizadamente la o las estrategias que se estn

aplicando, si es la adecuada y conocida por todos los integrantes de la
organizacin.

La cultura: ser consciente de la evolucin que ha tenido la empresa en ste

mbito durante su historia, especificando su sistema de valores, costumbres,
estilos de administracin, formas de comunicacin y lenguaje, aspectos nicos o
singulares con respecto a otras empresas.

Los comportamientos: para conseguir informacin interesante en ste aspecto

es preciso centrarnos en la observacin de opiniones, imgenes y actuaciones
individuales y colectivas, que se completarn con las caractersticas derivadas de
las funciones y tareas que se desarrollen. Por otro lado veremos cules son los
estilos relacionales ms aplicados, as como la comunicacin informal existente.

El flujo

La comunicacin tanto dentro como fuera de las empresas puede ser de dos
tipos, vertical (ascendente o descendente) u horizontal (o lateral), vamos a
comentar a continuacin ambas.

Vertical ascendente:

Es la que encontramos cuando trabajadores o grupos enmarcados dentro de un

determinado nivel en la organizacin se comunican con trabajadores o grupos de
niveles superiores al suyo. Si un becario, pen u obrero, aportan informaciones o
ideas a su coordinador y este a su vez a su jefe, se esta produciendo la
comunicacin vertical ascendente. La intencin es fomentar la retroalimentacin
en las empresas, buscando la mejora continua de procesos, situaciones laborales,
sistemas, etc. Es muy importante aplicar sta modalidad comunicativa ya que
muchas organizaciones no la tienen en cuenta, pero hay que saber que la simple
escucha puede solucionar posteriores problemas, aumentar la productividad o
mejorar el rendimiento, si se ejecutan los procesos adecuados. Imaginemos por un
momento que un jefe de equipo no utiliza la retroalimentacin y omite los
comentarios de los otros miembros del grupo. Los das para su desaparicin estn
contados.

Hay muchas opciones para fomentar ste tipo de comunicaciones, como

pueden ser los buzones de sugerencias, encuestas sobre la situacin de los
trabajadores, informes sobre desempeo, entrevistas, admisin de quejas, etc.

Lo importante es hacer que la organizacin mejore, buscando para ello todas

las herramientas que estn a nuestro alcance.

Vertical descendente:

Es exactamente la contraria a la anterior, es decir, la que encontramos cuando

trabajadores o grupos enmarcados dentro de un determinado nivel en la
organizacin se comunican con trabajadores o grupos de niveles inferiores al
suyo. Cuando un gerente o coordinador explica una serie de funciones, objetivos o
tareas a los trabajadores que estn a su cargo, aplican este tipo de comunicacin.
 Horizontal o lateral:

En ste caso dos trabajadores que se encuentran en un mismo nivel

intercambian informacin o ideas, por ejemplo, dos o ms miembros de un equipo
de trabajo, o la que llevan a cabo varios jefes de equipo reunidos. De sta forma
se promueve la rapidez en el intercambio de informacin, evitando procesos lentos
y burocrticos, centrndose principalmente en aspectos informales y fomentando
la acciones muy recomendable y podemos encontrar reuniones de jefes de
departamento, de peones, obreros, etc.

Redes

La informacin que se emite y recibe necesita unos canales para que sea
efectiva. En las organizaciones empresariales podemos distinguir principalmente
dos, formales e informales.

Las redes de comunicacin formales se decantan principalmente por la

comunicacin vertical, centrndose generalmente en las jerarquas y niveles, as
como en funciones y tareas laborales. Podemos distinguir tres modelos, la
cadena, la rueda y todos los canales.

La cadena: es la comunicacin formal pura, para informar hay que seguir

escrupulosamente lo estipulado, es decir, si queremos que la parte superior de la
jerarqua conozca las opiniones que un trabajador, ste tendr que ir eslabn a
eslabn sin saltase ninguno. Como podemos ver la rigidez es muchas veces
excesiva, pudiendo limitar la evolucin empresarial.

La rueda: centraliza toda la informacin procedente de varios emisores en un solo

receptor. En muchos casos se refiere al lder del grupo, el gerente, etc. sta
persona coordinara esa informacin y la emitir o retroalimentara segn su
consideracin. La rapidez con respecto a la opcin anterior aumenta, aunque
sigue existiendo un cierto grado de rigidez.

Todos los canales: se produce una intercomunicacin global entre varios

trabajadores, por ejemplo los componentes de un equipo de trabajo. Esto facilita
una comunicacin ms rpida y activa en cuanto a funciones, tareas, etc.,
aumentando la satisfaccin general de los participantes, cuya coordinacin es
llevada a cabo por un lder prefijado.

Por otra parte encontramos las redes informales de comunicacin, tendientes ms

hacia aspectos no laborales, y centrndose en factores sociales y personales. Por
todo ello se filtran las jerarquas y no fomentan en absoluto la rigidez, aumentando
la flexibilidad dentro de la empresa. La informacin se emite y recibe en forma de
rumor, chisme, o similar, independientemente de los gerentes, directivos o jefes de
grupo, ya que se percibe con un grado importante de fiabilidad. Todos hemos
escuchado rumores en nuestros puestos de trabajo, que unas veces se cumplen y
otras no, pero en el momento en que son emitidos y difundidos su credibilidad es
importante, afectando en ocasiones a situaciones percibidas como muy
importantes para los empleados, como pueda ser un futuro ascenso, o la
reubicacin de funciones de varios empleados. Estos chismes dentro de la
comunicacin informal, tambin pueden ser relativos a necesidades,
preocupaciones o situaciones personales de los empleados. Es interesante si la
empresa puede colaborar y satisfacerlos, ya que los empleados agradecen todo el
apoyo que la empresa les haya prestado, ante la futura paternidad o maternidad,
enfermedad de familiares, etc.

DIFICULTADES EN LA COMUNICACION

OMOS, PERO NO ESCUCHAMOS

Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la conversacin que
mejor se acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y sus respuestas
son totalmente irrelevantes a las cuestiones de quin le est hablando. Otras
veces ignora o deforma los hechos, etc

Este es el autntico problema de la comunicacin eficaz, porque si la persona est

tan empecinada en lo que quiere decir, es muy difcil que escuche lo que est
diciendo. No es que deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente
vara el sentido de las cosas de forma inconsciente, admitiendo slo parte de lo
que se dice fuera de contexto.

La memoria tambin es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que

encaje.

En una conversacin o discusin entran en juego dos factores:

a. El oyente agudo distrae parte de su atencin, el tiempo justo para preparar su

respuesta.

b. Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero slo para decir lo que
tiene que decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de hablar.

Hay personas que hablan normalmente haciendo un prembulo, antes de lanzarse

a la parte esencial de su exposicin y cierre final. Se ha comprobado que la
atencin es menor cuando empezamos a hablar exponiendo el elemento de mayor
significacin.

El oyente puede superar en parte este problema tomando nota de lo que se le est
sugiriendo y volviendo a escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o
habilidad de or y desor se desarrolla rpidamente con la prctica y agudiza
nuestra eficacia en la forma de escuchar. Recordaremos los puntos, notas o
palabras claves que hemos tomado, en los que queremos intervenir o apelar.

La habilidad de escuchar es una parte muy importante de nuestro repertorio como

interlocutores en conversaciones o reuniones de trabajo.

BARRERAS EN LA COMUNICACIN

Adems de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi imposible
la comunicacin. Las condiciones ambientales, como el ruido de una fbrica puede
dificultar las comunicaciones, incluso cualquier distraccin banal pueden
dificultarla tambin.

Seguro que alguna vez nos hemos encontrado en una situacin donde nuestro
interlocutor se ha distrado por algn motivo sin importancia.

Puede existir preocupacin por algn problema subyacente en nosotros o en

nuestro interlocutor que haga que el asunto entre por un odo y salga por otro

Quien oye, puede asimilar el contenido de la conversacin como poco interesante

y ni siquiera escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una
descortesa hacia quien nos habla.

El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona que nos tiene que
escuchar puede estar ocupada en un asunto o trabajo muy importante o urgente.

Una organizacin deficiente impide que la informacin llegue a cuantos debieran

recibirla.

Los errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera
infranqueable en la comunicacin. Un conferenciante incapaz de expresarse
correctamente dejar mucho de desear y desvirtuara la eficacia del mensaje.

La comunicacin puede producir una reaccin negativa o indebida, cuando existen

malas relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.

En el proceso de comunicacin suelen presentarse perturbaciones que interfieren

y afectan total o parcialmente la realizacin del proceso. Los psiclogos los
 denominan barreras de la comunicacin. Otros autores llaman este fenmeno
ruido o interferencia. Se presentan debido a los problemas o deficiencias
originadas en algunos de los elementos del proceso de comunicacin. Puede
ocurrir que el contenido del mensaje no llegue a su destino, o bien que llegue
distorsionado, y no se cumpla con el objetivo de la comunicacin. Tomando en
consideracin el origen y su incidencia, las barreras se han clasificado en cinco
tipos.

Las Barreras semnticas

Son las barreras generadas por una falta de conciencia entre el emisor y el
receptor, con relacin al significado y sentido que poseen o adquieren las
palabras, los enunciados, las oraciones y los smbolos empleados en la estructura
de un mensaje. Estas barreras estn directamente relacionadas con el contexto
semntico. Las diferencias de significado y del sentido de las palabras y
expresiones pueden deberse a diversos problemas generados, tanto por el emisor,
como por el receptos.

Por parte del emisor, puede haber problemas en la estructura del mensaje, como
seran:

El empleo de palabras con ms de un significado (polisemia), que no aparecen

debidamente acompaadas del contexto semntico necesario para que adquieran
el significado que se precisa. Ejemplo: las palabras punto, banda, lnea, que
pueden tener varios significados depende del contexto en el que se utilicen.

Otro problema lo constituyen las anfibologas, enunciados que, por una

construccin gramatical incorrecta, expresan un significado ambiguo. Ejemplo: Los
profesores hicieron el examen. Se pued4e entender que los profesores
elaboraron, aplicaron, o presentaron el examen.

El problema de las barreras semnticas se vuelve ms crtico en la comunicacin

escrita, pues adems de considera la caligrafa, habr que tomar en cuenta la
ortografa

Y la puntuacin para expresarse con claridad y evitar interpretaciones

equivocadas.

Tambin existen problemas semnticos ocasionados por las diferencias dialectales

palabras y expresiones que tienen significado y sentido diferentes, segn el lugar
donde se utilice ejemplo: En Mxico se dice popote, en Espaa pajilla y en cuba,
absorbente.
Finalmente, la falta coincidencia en el significado y sentido de las palabras, emisor
y receptor, se pueden deber a un problema de ignorancia. Por una parte el emisor
utilizar una palabra considerando un significado diferente al que posee. Y por otra
parte, el receptor desconocer el significado de una palabra, y otorgarle un
significado que l imagine y esto ocasionara un problema, el cual se presenta con
gran frecuencia en la lectura, cuando el lector por negligencia no consulta el
diccionario para las palabras que no entiende.

Las Barreras Fsicas

Estas barreras afectan directamente a los medios utilizados para la transmisin y

recepcin de mensaje. Pueden ser de tipo tcnico, cuando se presenta alguna
falla mecnica, electrnica, ptica y acstica en el funcionamiento de los aparatos
utilizados para la transmisin.

Tambin se consideran barras fsicas a los problemas ambientales que impiden

una recepcin adecuada del mensaje, como: el exceso de ruido en el lugar donde
se lleva a cabo la comunicacin, el exceso de luz, cundo se trata de reproducir
imgenes, etc.

Para evitar la presencia de las barreras fsicas se recomienda elegir

adecuadamente medios que se utilizaran para transmitir el mensaje, y verificar
previamente su funcionamiento, adems de ser posible, disponer de las
refacciones de los elementos que con ms frecuencia fallan.

Las Barreras Fisiolgicas

Estas barras se presentan en el emisor y en el receptor cuando existe alguna

disfuncin ya sea parcial o total, en los rganos que participan en el proceso
fisiolgico de la comunicacin. Para el caso de la comunicacin oral se consideran
los rganos de la fonacin y los de la audicin. Entre los problemas fisiolgicos
que afectan a la fonacin se encuentran las malformaciones de las articulaciones
de las palabras (labio leporino, mvil limitada de la lengua). Aqu tambin se
incluyen las afecciones respiratorias temporales, como gripe, la tos, la garganta
irritada, etc. En cuanto a la adicin se consideran principalmente problemas de
sordera total o parcial.
Las barreras fisiolgicas que afectan a la comunicacin escrita, estn relacionadas
directamente las limitaciones fisiolgicas que impiden o limitan la escritura o
lectura. En el caso de la escritura los problemas fisiolgicos se presentan por
problemas en las manos, para la lectura el problema se presenta en las afecciones
de la visin.

Las Barreras Psicolgicas

Estas barreras de una manera muy particular del ser humano de percibir y
concebir el mundo que le rodea. Cada individuo es diferente en Cuanto a su
personalidad, conformada por su carcter, temperamento y sus experiencias
vividas. La herencia y el ambiente interactan para formar la personalidad de cada
sujeto. A la manera individual de percibir los fenmenos se le denomina marco de
referencia o filtro individual.

En el proceso de la comunicacin, la percepcin y la interpretacin de los

mensajes pasa por ese filtro individual. As, en ocasiones, la comunicacin, se
puede ver afectada de manera negativa cuando existen discrepancias importantes
entre el emisor y el receptor ocasionadas por las diferencias de personalidad.
Resulta casi inevitable la tendencia a establecer prejuicios de la personalidad
ajena y condicionar los mensajes y las actitudes de acuerdo con una apreciacin
inicial con respecto a la persona con quien se establece la comunicacin. Estos
prejuicios generalmente, afectan de manera negativa la comunicacin, debido a
las barreras psicolgicas que se generan entre el emisor y el receptos. Por otra
parte la necesidad del ser humano de satisfacer sus requerimientos emotivos, lo
condicionan a asumir una determinada conducta, dependiendo de la relacin que
exista entre lo que necesita y lo que el mundo le ofrece, trata de adaptarse,
incorporando aquello que necesita y evitando lo que experimenta como perjudicial.
En este sentido, la falta de coincidencia entre la fuente y el destinatario, con
relacin a sus propios intereses, tambin es un factor generador de barreras
psicolgicas.

Las Barreras Ideolgicas

Las barreras ideolgicas estn directamente vinculadas con el contexto socio-

cultural de quienes establecen la comunicacin. Cada hablante al comunicarse
utiliza la lengua del grupo social o comunidad a la que pertenece, dentro de la cual
las palabras adquieren un significado y un sentido particular, definidos por el
alcance social del momento y del lugar donde se producen. En virtud de que una
lengua se utiliza por varios grupos sociales, la significacin de las palabras es
portadora de acentos con distintas orientaciones ideolgicas propias de cada
grupo social. Cada periodo y cada grupo social tuvieron y tiene su propio
repertorio de formas lingsticas, parta la comunicacin ideolgica en la conducta
humana. Todas las palabras tienen el aroma de una profesin, de un gnero, de
una corriente, de un partido, de una cierta persona, de una generacin, etc. De
esta manera, cada palabra tiene una dimensin ideolgica- social. Las palabras en
s mismas expresan un significado particular, asignado por una determinada
comunidad en un proceso de intercambio social.

Las barreras ideolgicas de la comunicacin se presentan cuando, entre el emisor

y el receptor, existen diferencias en cuanto interpretacin de las palabras, en
cuanto al significado o sentido que confiere el grupo social al que pertenecen. Por
ejemplo, en el dialogo entre los representantes de la comunidad indgena de
Chiapas y los representantes gubernamentales, las barreras ideolgicas son
evidentes, no solo por un problema de dominio en el idioma, sino por el empleo de
algunas palabras cuyo concepto no formaba parte de la cultura de los indgenas,
donde existe una concepcin diferente en el tratamiento de las organizaciones
polticas y religiosas. Tambin en los discursos polticos se perciben claramente
las dimensiones ideolgicas de las palabras. Un mismo fenmeno puede dirigirse
de maneras diferentes, segn las intenciones polticas de quien lo diga.

Tanto para la comunicacin interpersonal, como para la comunicacin frente a un

auditorio, es conveniente que el emisor tome en cuenta las caractersticas
ideolgicas de su interlocutor o del grupo al que se dirige: nivel sociocultural,
filiacin poltica, creencias, intereses, etc.

Sentimientos, motivos o cultos (lo no verbal y el "arco de distorsin")

Es muy claro cmo influyen, en la seleccin de lo que mostramos, nuestros

sentimientos y motivos ms profundos. En realidad, en cualquier manifestacin
que hacemos, adems de decir eso que queremos decir, estamos manifestando
necesidades personales e impulsos ocultos, sentimientos que nos inundan en ese
momento, y que quiz ni advertimos en nosotros.

Por eso se ha hablado de que, siempre que hablamos, montamos lo que se

llama "arco de distorsin" que es la distancia que se da entre lo que yo te digo
conscientemente, y lo que te digo de m an sin querer hacerlo.

Otro tipo de dificultades pueden ser:

Deformacin: Es considerado como un problema semntico, es decir, que se

encuentra relacionado directamente con el lenguaje y sus distintos marcos de
referencia: Forma de pensar, de actuar, la crianza, entre otras.
Falta de aceptacin: La falta de aceptacin por parte del receptor del mensaje
pudiese ser atribuida a la falta de claridad del mismo.

Filtracin: Se da cuando segn las intenciones del emisor se manipula la

informacin. Ocurre generalmente en la comunicacin verbal ascendente.

Sincronizacin: Debe existir coordinacin y correspondencia entre el tiempo y la

informacin que se emite o realiza.

Sobrecarga: Si no existe ningn principio de excepcin, se debe comunicar lo que

est funcionando mal.

ELEMENTOS PARA LOGRAR UNA MEJOR COMUNICACION

Demostrar inters por la persona que comunica el mensaje. Nuestra atencin total
debe estar reservada para todas personas. Cualquier persona que se acerque a
nosotros puede considerar que tiene algo importante que decir, puede tratar de
expresarnos alguna idea, algn sentimiento o alguna preocupacin; tambin
podra solicitarnos algn consejo o algn tipo de ayuda.

Estar atentos y saber interrogar al emisor del mensaje. Algunas personas realizan
esfuerzos para expresar las cosas con claridad pero no siempre se toman estas
ideas en el sentido ms correcto, y es de esta manera como despus de una
discusin o conflicto se llega al consenso de poder estar hablando de lo mismo en
trminos diferentes. Como una de las diversas causas se puede resear la falta de
conocimiento o la poca convivencia con las personas, el estar distrado, agotado o
cansado. No debemos quedarnos con dudas, debemos aclarar lo que no nos
parece correcto, si alguna de las partes est equivocada evitemos los conflictos
que adems de ser incmodos resultan ser intiles por que dejan slo culpas y
resentimientos.

Hay que aprender a ceder. Las personas testarudas que poseen algn tipo de
experiencia o que tienen las mejores opiniones y/o conocimientos; estn
predispuestos a convencer a los dems, y a obligar de ser necesario, a que
muchos de ellos se sientan identificados con su propio modo de parecer, pensar y
de actuar, esto trae como consecuencia que se resta valor a los juicios y a las
opiniones de los dems. Tampoco resulta extrao que nazcan sentimientos de
inconformidad y crtica y sern personas inmersas en constantes conflictos, las
ltimas personas con las que nadie querr tratar.

A travs de la comunicacin efectiva se logran estrechar las relaciones

interpersonales.
Demostrar sinceridad. Debemos expresar de la mejor manera lo que sentimos y
pensamos. Es poco justificable el callar para no herir a alguien cercano o
importante por el simple deseo de conseguir y procurar el bienestar de los dems.
Es muy importante ofrecerles a los dems buenos consejos por que de otra forma
pueden continuar cometiendo los mismos errores y no lograr algn objetivo
importante.

Adems de estos elementos, es preciso sealar algunos otros que nos ayudan a
hacer eficaz nuestra comunicacin:

Comprender los sentimientos ajenos como si fuesen los propios. Es preciso evitar
las crticas, burlas, o comentarios inapropiados respecto a lo se que expresa. De
ser necesario se puede corregir algn aspecto.

Analice cada gesto o movimiento, procure poner atencin a la entonacin con que
se dicen las cosas, porque existen personas que hacen demasiada hondura al
hablar. Primero se interroga de la manera ms sutil y luego se aclara para evitar
formarse juicios equivocados

Observe el estado de nimo de la persona. Para evitar estos malos entendidos

tambin debemos entender que todos nos expresamos de maneras diferentes
cuando nos sentimos animados o tristes. Se debe saber qu es lo que se debe
decir para escoger la mejor manera de actuar.

Incluir temas de inters en las conversaciones. Algunos tpicos sirven para formar
criterios o mejor an nos pueden servir para ayudar a mejorar a otras personas.
Las conversaciones triviales en la mayora de los casos aburren o cansan.

Demuestre cortesa. Si carece de tiempo para atender debidamente a las

personas, acuerden entre ambos algn otro momento donde charlar amenamente.
No demuestre prisa por terminar, resulta grosero y de muy mala educacin.

Viva en perfecta armona decdase y trcese un nuevo rumbo, obtenga una mejor
comunicacin con quienes lo rodean.

Algunas frases celebres

"Cuando alguien habla demasiado, sus palabras suenan sin orse." (Konrad
Adenauer).

"El tiempo que necesito para prepararme un discurso de 10 minutos es de dos

semanas. El que necesito para uno de una hora, es de una semana. Y si quieren
que haga uno que dure dos horas estoy listo ahora mismo!" (Woodrow Wilson).
 "En cuanto ms talento ms una ligera informalidad, le ayudarn mucho al
principio; pero al final de cuentas, es la brevedad la que conquista el corazn del
pblico." (R. Cheney).

"La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia." (Baltasar Gracias).

"No hables sino cuando ests perfectamente instruido o cuando te veas obligado a
romper el silencio. Slo en este caso vale ms hablar que callar; fuera de ste,
ms vale callar que hablar." (Scrates).

"La pltica que no incita a la accin, ms que soportarla, resulta un tormento

escucharla." (Thomas Carlyle).

"No hay sendero que lleve a una persona a hacer carrera ms rpidamente y a
crearse una buena reputacin que la destreza del buen orador." (Philip D. Armour).

"Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y aprendo." (Proverbio chino).

"Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con la gente es hablarle
a los ojos." (Napolen).

"Pon tu corazn, tu mente, tu intelecto y tu alma incluso en tus ms pequeos

actos. En esto reside el secreto del xito." (Swami Sivananda).

"Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el lugar correcto, es mejor
todava pensar en no decir algo incorrecto en un momento tentador." (Benjamin
Franklin).

"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas." (Baltasar
Gracin)

"Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no sabe
captar a la audiencia con su corazn y su mente." (Wilson Mizner).
"Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su
yo real de una forma natural y espontnea. Un orador que demuestra inters, sabe
despertar normalmente inters." (Dale Carnegie).

"Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s si se
da cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera decir." (Pierre
Rataud de su libro "Tcnicas de Venta").

"Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, escucharse

delante de otros ser doblada." (Baltasar Gracin)

"Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la

reflexin." (Scrates).

"Si no sabis comunicar bien con los dems, no sabris convencer ni motivar. Si
no sabis comunicar estaris mal informados y no podris dirigir ni controlar con
eficacia." (Roberta Papin).

"No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber
poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que las demasiadas
palabras." (Santa Teresa de Jess).

"Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con
una determinacin serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos ms
que lo que es estrictamente necesario." (Emile Cou).

La administracin no tiene nada que ver con adivinar sino con saber. Los que
ocupan cargos de responsabilidad deben poseer la informacin que necesitan
para tomar decisiones acertadas (Al Gore).

Si me ofreciesen la sabidura con la condicin de guardarla para m sin

comunicarla a nadie, no la querra. (Sneca).
BIBLIOGRAFIA

Internet

www.Igov.org/id/attachment.drt?art=18768G

www.claudioroman.com/2007/02/16/aprender-a-vender

www.adrformacion.com/cursos/liderazgo/leccion3/tutorial4.htm

www.uji.es/pinazo/200/tenez.htm

www.razonypalabra.com

www.monograficos.com/trabajos11/gerencia/gerencia.html

www.portalcomunicacion.com

www.marketingdirecto.com/estudios/CRM_nov05.pdf

Libros

Relaciones en el entorno de Trabajo- Heinemann

La comunicacin- Gredos S.A.

Comunicacin para el cambio- Granica

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