Grupo19_Vargas_Felix_Caso2

Felix Vargas Arcos G19

Nombre: Grupo:

Temas a evaluar:

Tema 1: Metodologa de Gestion Efectiva y

Protocolo de Ventas

Tema 2: Introduccin a los aplicativos

Tema 3: Sistemas de Validacin

Ejercicio 1

De acuerdo a la Metodologa de Gestin Efectiva relacionar los

conceptos con la definicin, indicando el nmero junto con la letra
correspondiente. Su uso es obligatorio para el asesor, todos
Periodo de Gestin
1 A4 los clientes deben sacar su ticket de
Efectiva
atencin.

El asesor identificara y concretara

oportunidades de ventas en aquellos
2 Frente de Gestin Efectiva B6
clientes atendidos en el punto de contacto
siguiendo el Protocolo de Ventas.

Es la medicin a travs de un semforo del

avance en relacin a la meta: rojo no estoy
Actividades de Ejecucin
3 C9 cumpliendo (menor al 85%), amarillo estoy
para el Asesor de Ventas
cerca de cumplir (mayor al 85% y menor al
100%) y verde cumplo (100%).

Son clientes que el asesor contacta

proactivamente, pueden ser referidos de
4 Servimatic D7 un cliente que atendi, tickets
abandonados con invitacin, amigos ,
familiares, base de datos.

1
 Herramienta que el asesor debe llenar de
lunes a sbado con los referidos
5 Tiempo de Espera E8
contactados, compromisos diarios y
semanales de ventas.

Son las actividades realizadas segn el

protocolo teniendo en cuenta el
6 Venta Reactiva F3
Servimatic y Ventas tanto reactivas
como proactivas.

Actividades de Planeamiento, Actividades

7 Referidos G2
de Ejecucin y Actividades de Seguimiento.

Inicia los 1 de cada mes y termina 30 o 31

8 Ejecutor H1
del mes.

Es el tiempo que pasa el cliente en el hall

9 Timing I5 desde que saca el ticket de atencin hasta
ser atendido por el asesor.
.

Ejercicio 2

Realiza este ejercicio en dos pasos y luego verifcalos en el ejemplo:

Paso 1: En la primera columna Orden del Protocolo coloca nmeros del 1 en adelante
para ordenar cada seccin de la conversacin entre el AdVyS y el cliente, segn la pauta
del Protocolo de Ventas. Paso 2: En la columna accin escribe la etapa en la que se
encuentra (Apertura, Desarrollo o Cierre) y la respuesta correcta.
Ejemplo:
Orden del
Protocolo Descripcin(Conversacin entre Asesor y Cliente) Accin
Apertura
1 Buenos Das mi nombre es, tome asiento por favor.
Dar la bienvenida

Orden del
Protocolo Descripcin (Conversacin entre Asesor y Cliente) Accin
Asesor: Si desea hacerme alguna consulta o se le
13 presenta alguna inquietud no dude en ponerse en Cierre
contacto conmigo, espero que tenga una buena tarde, Despedisrse
gracias por su visita.

Asesor: Con la tarjeta de crdito Visa del BCP podr

comprar en cuotas de 2 a 36 meses adems de poder Desarrollo
7 acumular Kilmetros LATAM PASS le gustara canjear los Argumentar
kilmetros por pasajes o productos?
Cliente: Me encantara canjear por pasajes.

Cliente: Pero ya tengo una tarjeta en otro banco.

Asesor: Permtame explicarle al detalle los beneficios de Desarrollo
8 nuestra tarjeta y la flexibilidad del Programa de Lealtad Manejar objeciones
con el que contamos.
Cliente: De acuerdo.

2
 Asesor: Sra. Martnez sus datos ya estn actualizados,
vamos a continuar con el trmite de su nueva tarjeta Apertuta
4
Credims. Atender tramite
Cliente: Perfecto.

Asesor: Sra. Martnez aqu tiene su tarjeta. Recuerde

tener en cuenta las medidas de seguridad, las cuales se
encuentran adjuntas.
Cliente: Gracias. Desarrollo
6
Asesor: Sra. Martnez permtame hacerle una consulta, Despertar inters
Le interesara poder realizar sus compras y pagar en
cmodas cuotas?
Cliente: Claro, qu debo hacer para ello?

Asesor: Buenas tardes, mi nombre es Mara Garca, tome

1 asiento por favor. Apertura
Cliente: Gracias. Dar la Bienvenida

Asesor: En este momento estoy ingresando su solicitud y Cierre

tendremos respuesta en un momento Procesar
10
Felicitaciones Sra. Martnez la solicitud ha sido aprobada! informacin

El Asesor procesa la transaccin en el aplicativo y realiza Desarrollo

una revisin en el sistema de cliente para verificar que Sondear perfil del
5
producto le puede ofrecer. cliente

Asesor: Sra. Martnez si me permite, mientras vamos

ingresando su solicitud quisiera aprovechar su visita para
actualizar su informacin. Voy a ir mencionando algunos
datos y usted me dice si tenemos que corregir o agregar
algo. Su direccin es Calle Flores 123 San Pedrito.
Cliente: Correcto.
3 Asesor: Telfono de casa 2222222 y celular 99999999. Apertura
Cliente: Es correcto el telfono de casa pero el celular es Actualizar datos del
77777777. cliente
Asesor: Conforme, estoy modificndolos. Y su correo
electrnico es...?

Asesor: Bien Sra. Por favor, permtame su DNI. En qu Apertura

puedo ayudarla? Indagar motivo
2
Cliente: Por supuesto, aqu tiene mi documento. Srta. visita
quisiera cambiar mi tarjeta Credims, ha vencido.

11 Asesor: Sra. Martnez, me inform que tena una tarjeta Cierre

en otro banco. Le comento que puedo ofrecerle una tasa Vender producto
preferencial por el traslado de su deuda con el BCP, adicional
Estara interesada?
Cliente: Dependiendo de la tasa que me brinden.
Asesor: 0.99%

3
 Cliente: Que intersante propuesta, en la otra tarjeta pago
3.5% De acuerdo con la compra de deuda tambin.
Asesor: Entonces procederemos a firmar el formulario de
compra de deuda.

Asesor: Perfecto Sra. Martnez, yo me estar

comunicando para entregarle su tarjeta de crdito
aprobada y quedo a la espera de los documentos para
culminar con la solicitud de compra de deuda.
12 Permtame darle algunas tarjetas personales para que Cierre
pueda recomendarme entre sus amigos, familiares y Solicitar referidos
conocidos. Con gusto los atender y les dar el mejor
servicio.
Cliente: Gracias.

Cliente: Me parece interesante esta propuesta puesto

que por mis compras acumulo Kms y me encanta viajar. Desarrollo
9
Asesor: Sra. Martnez, le parece si firmamos la solicitud? Intentar cierre
Cliente: De acuerdo.

3 Ejercicio 3

Resuelve los siguientes ejercicios poniendo en prctica lo aprendido en el

tema 2.

1. Relaciona con una flecha la pantalla de cada aplicativo con el

nombre que le corresponde

4
3

4
2. Segn lo revisado en el tema, seala con una (X) en el cuadro
adjunto, cul (es) de los aplicativos utilizaras para realizar
los procesos indicados.

FICHA CLIENTE

SAP - PASIVOS
IDENTIFICA

WEB - APC
PORTAL
EXTRA

APLICATIVOS
NMIC

PROCESOS

1 Actualizar datos del cliente X

2 Aperturar una Cuenta a Plazo X
3 Revisar las Normas Internas X
4 Revisar Enciclopedia x
5 Marcar la Cuenta Sueldo X

5
 Verificar posicin consolidada del X
6
cliente
7 Afiliar Banca Celular X
8 Tramitar cambio de Tarjeta X
9 Ingresar reclamos X
10 Cliente solicita una Tarjeta de Crdito X
11 Verificar identidad del cliente X
12 Consultar Cuenta de Ahorro X
13 Consultar Crdito Hipotecario X
14 Apertura
Resuelve de CBME
las siguientes X regresar las
actividades. Procura hacerlo primero sin
pginas. Luego defecha
15 Cambiar haberlo
de intentado X
independientemente, verifica los contenidos
facturacin
que requieras para asegurar tu
16 Solicitar Extorno de Pago aprendizaje y completa o corrige lo necesario.
X
17Relaciona
1. Cliente desea Clave Digital
la accin X segn
a realizar con el Filtro de Seguridad
18corresponda.
Procesar un Balance Transfer X
Colaborador BCP solicita Crdito x
19
Personal

Ejercicio 4

Resuelve los siguientes ejercicios poniendo en prctica lo aprendido en el

tema 3 de revisar los sistemas de validacin, dependiendo el caso,
2. Luego
indica cul sera la solucin al problema planteado.

A) Si un cliente desea abrir una cuenta Sueldo, pero no tiene su DNI y slo
cuenta con el ticket de RENIEC para el recojo del documento en unos
das, Atenderas la operacin? Por qu?
No se podra atender la operacin porque el ticket de RENIEC solo es valido
para duplicado
Verificar la de fecha
Credimas
dey no para otra operacion ,ademas siempre y
emisin y caducidad del
caundo responda correctamente las 3 preguntas de verificacin.
AN
Documento de Identidad
B) de
Unun ciudadano
cliente peruano.en AN con modalidad Reiterativo, e insiste en
se encuentra
abrir una cuenta de Ahorros, pero el Aplicativo Portal no te permite
Verificar si un
hacerlo, Cul es laCliente
respuesta que le dars al cliente? Por qu?
extranjero ha sido
Le indicamos sutilmente que no rene los estndares exigidos por
Identifica - el BCP para
vinculado al Lavado de
acceder
Activosa dicho producto, y si el cliente insiste le derivamos
o Terrorismo. RENIEC a banca por
telfono para que le brindes un respuesta mas completa.
6
Verificar si un cliente se
encuentra en situacin de
vencidos o reportado por E Name Checker
fraude.