ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO

CONTNUO, QUE PERMITA OPTIMIZAR

EL PROCESO DE REINTEGRO A
LOS CLIENTES DE PLAN FORD,
DE LA EMPRESA
FORD MOTOR DE VENEZUELA, S.A.
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIN

ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTNUO

PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE
REINTEGRO A LOS CLIENTES DE
PLAN FORD DE LA EMPRESA
FORD MOTOR DE VENEZUELA

Empresa: Ford Motor de Venezuela

Autor: Henry E. Bentez R.

C.I. 7.148.146

San Diego, Febrero de 2013

5
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIN

CONSTANCIA DE APROBACIN

ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTNUO

PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE
REINTEGRO A LOS CLIENTES DE
PLAN FORD DE LA EMPRESA
FORD MOTOR DE VENEZUELA

(Firma)
Dr. Hilarin Vegas
C.I. 6.424.671
Tutor Acadmico

(Firma y sello de la empresa)

Lic. Ana Sequera
C.I. 14.625.626
Tutor Empresarial

Autor: Henry E. Bentez R.

C.I. 7.148.146

San Diego, Febrero de 2013

6
 AGRADECIMIENTOS

A Dios Todopoderoso, por darme salud, por bendecirme cada da, y por
ayudarme a alcanzar mis metas.

A mi Familia, por su apoyo incondicional.

A la Universidad Jos Antonio Pez, por impartir los conocimientos que han
dejado una huella de excelencia en mi vida y en mi desarrollo personal.

A mis Tutores, por compartir su tiempo y sus conocimientos que me permiten

culminar exitosamente este episodio de mi carrera.

A todas las personas que estuvieron all, en el momento justo

Henry E. Bentez R.

7
 NDICE GENERAL

CONTENIDO pp.
LISTA DE CUADROS O TABLAS... vii
LISTA DE GRFICOS O FIGURAS........ viii
INTRODUCCIN... 1

I. LA EMPRESA...... 4
1.1. Razn Social de la Empresa.... 4
1.2. Direccin... 4
1.3. Actividad a la que se Dedica la Empresa. 4
1.4. Breve Descripcin Histrica de la Empresa.. 5
1.5. Misin, Visin y Objetivos de la Empresa... 6
1.5.1. Misin..... 6
1.5.2. Visin.. 6
1.5.3. Valores........ 6
1.5.4. Objetivos..... 7
1.6. Procesos Bsicos, Productos y Servicios.. 7
1.6.1. Procesos Bsicos. 7
1.6.2. Productos y Servicios.. 8
1.7. Plan Ford: Bondades y Oportunidades 10
1.7.1. Qu es Plan Ford?................................................................... 10
1.7.2. Cules son las Ventajas del Plan?........................................... 11
1.7.3. Qu deben hacer la Personas que Deseen Licitar?................... 11
1.7.4. Cules son los Montos con los que las Personas pueden
Licitar?.............................................................................................. 11
1.7.5. Cmo se Leen los Resultados de los Actos de Sorteo y
12
Licitacin?.........................................................................................
1.7.6. Dnde se Debe Acudir para Cancelar las Cuotas
Mensuales?......................................................................................... 12
1.8. Estructura de la Empresa.. 13
1.8.1. Estructura Fsica de la Empresa. 13
1.8.2. Funciones Bsicas del Sistema Genrico de Produccin de la
Empresa. 13
1.8.3. Estructura Organizativa de la Empresa... 15
1.8.4. Estructura Organizativa del rea donde se Realiz la
19
Pasanta......

8
 1.9. Actividades Desarrolladas por el Pasante......... 21

II. EL PROBLEMA..... 25
2.1. Planteamiento del Problema.. 21
2.2. Formulacin... 27
2.3. Objetivos... 27
2.3.1. Objetivo General..... 27
2.3.2. Objetivos Especficos.. 28
2.5. Justificacin y Alcance. 28
2.6. Limitaciones.. 29

III. MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL..... 31

3.1. Antecedentes. 31
3.2. Bases Tericas.. 35
3.3. Definicin de Trminos Bsicos... 45

IV. FASES METODOLGICAS............ 48

4.1. Trabajo de Pasanta.......... 48
4.2. Fases.. 49
4.2.1. Fase 1....... 49
4.2.2. Fase 2.. 50
4.3.3. Fase 3...... 51

V. RESULTADOS... 53
5.1. Identificacin de las Posibles Causas en los Retrasos en el Reintegro
de Haberes por el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor
de Venezuela........ 54
5.2. Identificacin de los Procesos Causales que Inciden en las
Actividades de Reintegro de Haberes de los Clientes de Plan Ford en
Status de Rescindidos y Renunciados. 66
5.3. Propuesta... 76
5.4. Conclusiones.. 90
5.4. Recomendaciones.. 90

NDICE DE REFERENCIAS...... 92

ANEXOS.. 95
A. Descripcin Programtica
B. Cursos
C. Logstica Proyecto Puerta a Puerta
D. Instructivo y Carta
E. Acuerdo de Finiquito
F. Planilla de Actualizacin de Datos del Cliente

9
 LISTA DE CUADROS Y TABLAS

CUADRO
CONTENIDO pp.
TABLA
1 Clasificacin... 50
2 Comunicacin Va Telefnica 51
3 Comunicacin Va Correo Electrnico.. 52
4 Comunicacin por Prensa.. 53
Comunicacin a Travs de Empresas de Envo de
5 54
Encomiendas...
6 Cambio de Direccin y/o Telfono. 55
7 Falta de Referencias Personales y Familiares. 56
8 Informes.. 57
9 Fallas en el Procedimiento.. 58
10 Medidas Correctivas... 59
11 Transmisin de Informacin a Travs de Pgina Web... 60
12 Listado de Clientes en la Pgina Web. 61
13 Matriz DOFA.. 63
14 Diagrama de Espina de Pescado. 65
15 Resultados de la Aplicacin de la TGN.. 68

10
 LISTA DE GRFICOS Y FIGURAS

GRFICO
CONTENIDO pp.
FIGURA
1. Ford Motor de Venezuela, Planta Valencia 6
Catlogo Actual de Productos Ensamblados en la Planta
2.
Ensambladora Valencia.. 9
Organigrama General de la Empresa Ford Motor Planta
3
Ensambladora Valencia.. 16
Organigrama de la Coordinacin de Operaciones, Direccin de
4 Mercadeo, Ventas y Servicios de la Ford Motor de
Venezuela 19
5 Esquema de la Descripcin de Cargo del Pasante. 20
6 Clasificacin... 50
7 Comunicacin Va Telefnica 51
8 Comunicacin Va Correo Electrnico... 52
9 Comunicacin por Prensa.. 53
Comunicacin a Travs de Empresas de Envo de
10 54
Encomiendas...
11 Cambio de Direccin y/o Telfono. 55
12 Falta de Referencias Personales y Familiares. 56
13 Informes.. 57
14 Fallas en el Procedimiento.. 58
15 Medidas Correctivas... 59
16 Transmisin de Informacin a Travs de Pgina Web... 60
17 Listado de Clientes en la Pgina Web. 61
Resultados de la Aplicacin de la TGN Referidos a las
18 Deficiencias en el Reintegro de los Haberes de los Clientes del 70
Plan Ford en Status de Rescindidos y Renunciados...

11
 INTRODUCCIN

La pasanta supervisada es un requisito necesario para los estudiantes del

noveno semestre de la carrera de Administracin de Empresas de la Universidad Jos
Antonio Pez.
La misma se justifica porque es una manera en la cual se pueden aplicar los
conocimientos adquiridos durante el estudio de la carrera en el rea laboral, a tener
experiencia til, as como tambin promueve la adquisicin de nuevos conocimiento.
Estas prcticas ocupacionales se desarrollan en un aproximado de 480 horas.
En este caso de este Informe de Pasantas, el mismo da cuenta de las
actividades desarrolladas por el autor de este documento en la Empresa Ford Motor
de Venezuela S.A., y ms especficamente en el Departamento de Plan Ford.
A fin de generar el reporte de dichas actividades, a continuacin se presenta la
estructura de este informe:
En el Captulo I, se especifican la misin, visin, resea histrica, y estructura
organizativa de la empresa Ford Motor de Venezuela.
En el Captulo II, que se correspondiente a aspectos relacionados con las
situaciones problemticas observadas durante la prctica ocupacional, se insertan los
objetivos generales, especficos, justificacin y alcance que se pretende lograr con el
diseo de una propuesta que sirva para solventar al menos una de las necesidad
detectadas.
En el Captulo III, contentivo del marco conceptual, se insertan los antecedentes
y bases tericas en las que se apoy la propuesta que dar solucin a la problemtica
detectada, as como tambin se incluyen las definiciones de algunos trminos bsicos.
En el Captulo IV de este informe se incluyen de las actividades desarrolladas,
se precisa la metodologa que se utiliz para precisar la situacin problemtica, y se la
relaciona con los conocimientos adquiridos por el pasante durante el proceso de

12
formacin universitaria, y donde se inscriben igualmente los aportes de producto de
las experiencias acumuladas durante proceso de las pasantas.
En el captulo V se presentan los resultados obtenidos al aplicar los
instrumentos de recoleccin de la informacin utilizados para determinar las
caractersticas de la problemtica en estudio, se presenta la propuesta de solucin, y
se insertan las conclusiones y recomendaciones.
Se cierra el documento con la insercin de los materiales de referencia y los
anexos.

13
 CAPTULO I

LA EMPRESA

1.1.Razn Social de la Empresa

Ford Motor de Venezuela, S.A., Planta Ensambladora Valencia.

1.2.Direccin

Zona Industrial Sur, Av. Henry Ford, Municipio Valencia, Estado Carabobo.

1.3.Actividad a la que se Dedica la Empresa

La organizacin Ford Motor de Venezuela se dedica al ensamblaje de

vehculos, en las que cuenta con dos lneas: (a) una lnea de pasajeros, con los
modelos Fiesta; y (b) una lnea de camiones, con los modelos Explorer, F-350 y
Cargo. Asimismo, la empresa ofrece a la venta sus productos en el mercado nacional,
todo ello a travs de su red de concesionarios, as como tambin realiza la
exportacin de sus productos hacia los pases Colombia y Ecuador en trminos de los
convenios realizados con pases signatarios del Pacto Andino, y adems realiza la
importacin de vehculos de los modelos, Ranger, Focus, Eco Sport, y Mustang desde
las plantas de la compaa ubicadas en Brasil, Argentina, Mxico y Estados Unidos.
Por otra parte, la Ford Motor de Venezuela vende partes y repuestos para los
vehculos que ofrece a su clientela, as como otros servicios asociados a su actividad
productiva

14
1.4.Breve Descripcin Histrica de la Empresa

En el ao de 1962 Ford Motor de Venezuela dio inicio a sus operaciones de

ensamblaje de vehculos en el pas.
Los primeros vehculos ensamblados en el pas fueron del modelo Falcn, que
encabeza una lista de otros modelos exitosos tales como el Galaxie, el Fairlane, el
LTD y el Mustang, que es una celebridad ms vigente que nunca.
Pero los modelos introducidos en el mercado venezolano en estas cuatro
dcadas no acaban all, pues son muchos los que han hecho historia: los automviles
Maverick, Sierra, Escort, Festiva, Fiesta y Laser; las pick ups F-150 y Ranger; los
camiones F-350, Cargo, F-7000 y F-8000, y los utilitarios Bronco y Explorer; ste
ltimo, por cierto, un best seller mundial desde su primer da en el mercado.
En 1993 obtuvo el certificado Q1, que otorga la Corporacin a las plantas que
cumplen a cabalidad con sus normas mundiales de calidad de exportacin.
En 1996 recibi la certificacin internacional ISO 9002 y en 2005 la
certificacin ISO 14001:2004 por su impecable gestin ambiental.
Para 1997, haba producido su primer milln de vehculos en Venezuela. La
planta de Valencia ha sido objeto de reconocimientos y certificaciones nacionales e
internacionales.
Tambin es importante sealar Ford cubre el mercado sub-regional andino a
travs de exportaciones a Colombia y Ecuador, contribuyendo as a la generacin de
divisas para Venezuela: las inversiones realizadas por Ford en Venezuela demuestran
su confianza en el pas y han permitido la evolucin tecnolgica en todos los aspectos
del negocio, la capacitacin continua de sus trabajadores, concesionarios y talleres
autorizados, as como su excelente posicin en ventas y penetracin de mercado.
Seguidamente, en la Figura 1 se muestra la planta de Valencia de Ford Motor de
Venezuela: (vase la figura 1):

15
Figura 1. Ford Motor de Venezuela, Planta Valencia. Imgenes tomadas de Ford
Motor de Venezuela, 2012; p. s/n.

1.5.Misin, Visin y Objetivos de la Empresa

1.5.1. Misin

Ser la Compaa (sic) lder mundial en productos y servicios automotrices,

orientada hacia el consumidor (Ford Motor de Venezuela, 2012; p.s/n).

1.5.2. Visin

Somos una familia global diversa, con una tradicin de la cual estamos
orgullosos, comprometida con la pasin de ofrecer productos y servicios
excepcionales que mejoren la calidad de vida de las personas (Ford Motor de
Venezuela, op. cit.; p.s/n).

1.5.3. Valores

El cliente en (sic) la mxima prioridad, hacemos lo que sea correcto para

nuestros clientes, nuestra gente, nuestro ambiente y nuestra sociedad. Mejorando todo

16
lo que hacemos, proporcionamos retornos superiores a nuestros accionistas (Ford
Motor de Venezuela, op. cit.; p.s/n).

1.5.4. Objetivos

Para la organizacin, los objetivos son los siguientes:

Promover alternativas de movilidad para las personas alrededor del mundo,
ofreciendo productos y servicios excepcionales que mejoren la calidad de vida de las
personas.
Establecer una secuencia de productos orientados hacia el cliente de una
manera estable y pronosticable al menor costo total en el menor tiempo posible con la
ms alta calidad, alineando la capacidad de la organizacin con la demanda del
mercado.
Crear grupos de trabajo efectivo, donde se generen cero desperdicioscero
defectos, en el que se optimice el tiempo del ciclo de produccin.
Lograr la participacin en el mercado, desarrollando e implementando
programas de satisfaccin al cliente que sean aplicables a partes y servicios, y
mejorando la red de concesionarios y distribuidores independientes que ofertan los
productos de la empresa (Ford Motor de Venezuela, op. cit.; p.s/n).

1.6. Procesos Bsicos, Productos y Servicios

1.6.1. Procesos Bsicos

Ford Motor de Venezuela, S.A. es una empresa manufacturera dedicada al

ensamblaje de vehculos, a la exportacin e importacin de vehculos terminados,
as como tambin a la exportacin e importacin de partes y repuestos

17
automotores y electrnicos, todo ello a travs de una extensa red de
concesionarios, as como tambin por medio de los acuerdos suscritos con otros
pases dentro del marco del Pacto Andino y otros convenios internacionales que
tienen a Venezuela como pas signatario, favoreciendo de esta manera a la
generacin de divisas para el pas. Asimismo, la empresa realiza inversiones que
contribuyen a apuntalar la confianza para la captacin de nuevos capitales, as
como tambin a la formacin de personas y a la creacin de herramientas que
favorecen la evolucin tecnolgica del negocio en todos sus aspectos, lo que
redunda en mejores condiciones para que el pas pueda alcanzar mejores niveles
de desarrollo cientfico y tecnolgico.

1.6.2. Productos y Servicios

Ford Motor de Venezuela, S.A. ofrece a sus clientes:

1. Vehculos: carros, camiones y camionetas ensamblados en la Planta
Valencia (Ford Motor de Venezuela, op. cit.; p. s/n).
El catlogo actual de productos se muestra en la Figura 2:

18
 LNEA DE CAMIONES

Cargo 1721 F-350 Sper Duty

Cargo 815

LNEA DE PICK-UP

F250 F250 Doble Cabina

LNEA DE PASAJEROS

Fiesta Explorer

Fiesta Explorer
Figura 2. Catlogo Actual de Productos Ensamblados en la Planta
Ensambladora Valencia. Imgenes tomadas de Ford Motor de Venezuela, 2012;
p. s/n

19
 2. Plan Ford: sistema de ventas programadas de vehculos que brinda la
posibilidad de adquirir un vehculo Ford cero kilmetros sin inicial, sin intereses y
con un mnimo de requisitos. Para ello, los clientes forman grupos de 144
personas y aportan fondos mensualmente, siendo que con estos fondos, cada grupo
compra automviles que son distribuidos entre sus miembros (Plan Ford, op. cit.;
p. s/n).
3. FordCredit: servicio de acceso va Internet para aquellos clientes que han
adquirido vehculos con el Plan Ford y deseen acceder a su cuenta para consultar
diferentes aspectos de la misma (FordCredit, 2012; p. s/n).

1.7. Plan Ford: Bondades y Oportunidades

1.7.1. Qu es Plan Ford?

Plan Ford es un innovador sistema de compras programadas llamado Plan

Ford, el cual brinda la posibilidad de adquirir un Ford 0km., sin inicial, sin intereses y
con un mnimo de requisitos (Veneloga, 2009; p.s/n).
Este plan es una excelente alternativa que Ford le ofrece a su clientela para la
adquisicin de su variada gama de vehculos, mediante un sistema de ahorro previo
en la moneda nacional vigente, que consiste bsicamente en constituir grupos de
personas que ahorran para un fin determinado, en este caso, poder adquirir un
vehculo Ford 0 Km.
Para ello, los integrantes del grupo abonan una cuota mensual, ajustable de
acuerdo a la variacin del valor del automvil que desean adquirir, con el fin de
formar un fondo para adjudicar unidades del modelo suscrito.
Dichas unidades se adjudican mensualmente, en funcin de los fondos
disponibles, ya sea por la va del sorteo o a travs de una licitacin.

20
 1.7.2. Cules son las Ventajas del Plan?

Tiene la cuota ms baja para acceder a un 0 Km.

No requiere anticipo.
Las cuotas son en moneda nacional.
No genera intereses.

1.7.3. Qu Deben Hacer las personas que Deseen Licitar?

Las personas interesadas deben comunicarse con la empresa a travs de la lnea

de atencin al cliente 0-800-800FORD (3673), nuestra pgina web o simplemente
acrcate al concesionario Ford ms cercano.

1.7.4. Cules son los Montos con los que las Personas Pueden Licitar?

A fin de ofrecer a los clientes la mayor cantidad posible de oportunidades para

obtener un vehculo 0 Km a travs del Plan Ford, la empresa ha establecido
regulaciones en los montos mnimos y mximos de licitacin, los cuales se
mencionan a continuacin, los cuales se explican seguidamente:
El monto mnimo de una licitacin, no podr ser inferior al 10% del total de
los meses del Plan, multiplicado por el importe de la ltima alcuota abonada o el
total de las alcuotas a vencer, si fuese una cantidad menor a la anterior.
En planes que se extienden por 84 meses, la suma licitada deber completar
las cuotas de integracin mnima obligatoria (24 cuotas) para validar la oferta.
El mximo a licitar ser igual a la cantidad de cuotas a vencer del plan
adscrito para el momento de la licitacin, multiplicado por el importe mencionado
como alcuota en el cupn de pago del mes anterior.

21
 1.7.5. Cmo se leen los resultados los Actos de Sorteo y de Licitacin?

Los resultados se pueden consultar en www.planford.com.ve, en consulta de

acto de adjudicacin.
Si el nmero de grupo y orden aparece en l, el cliente debe tener cuenta las
siguientes consideraciones:
Si junto a l figura: Sorteo (T) o Lic. Desierta (T), esto significa que Usted
es adjudicatario titular y entonces deber hacernos llegar su aceptacin de la
adjudicacin dentro de los cuatro das hbiles posteriores a la publicacin, mediante
telegrama colacionado o carta documento. Si no acepta en trmino, perder el
derecho a ser adjudicatario en esa oportunidad.
Si en el aviso aparece: Licitacin, no es necesario que nos enve su
aceptacin.
Si figura Sorteo (C) o Lic. Desierta (C), indica que es adjudicatario
condicional y deber demostrar que se encuentra al da con sus pagos, envindonos
fotocopia del ltimo cupn de pago en la que se pueda leer el sello correspondiente al
Agente Recaudador en el que se haya efectuado el pago.

1.7.6. Dnde se Debe Acudir para Cancelar las Cuotas Mensuales?

Los clientes suscritos al Plan Ford deben considerar los siguientes aspectos para
hacer que los compromisos acordados en el Plan se cumplan a cabalidad:
Los clientes suscritos al Plan Ford pueden abonar sus cuotas en cualquier
sucursal de los bancos recaudadores que figuran en el cupn que se les suministra.
Los vencimientos de las cuotas son el 5 da hbil si es adjudicatario, o el da
10 en el caso de ser ahorrista.
Asimismo, los clientes deben considerar el hecho que el cupn que reciben es
mensual, razn por la que deben estar pendientes de los aspectos ya mencionados.

22
1.8. Estructura de la Empresa

1.8.1. Estructura Fsica de la Empresa

La planta Fsica de Ford Motor de Venezuela tiene una extensin de 416.345

m2. Est conformado por sus instalaciones y 3200 trabajadores, le dan capacidad de
produccin de 180 unidades por da.
Dicha estructura comprende: (a) un edificio administrativo; (b) planta de
ensamblaje; (c) almacn de material por lotes; (c) almacn de motores y cauchos,
(d)galpn de salvamento; (e) galpn de motores; (f) banco; (g) talleres de
montacargas; (h) matricera, carpintera, soldadura y mecnico; (i) CAI (rea de
inspeccin final); y (j) un laboratorio.
Adicionalmente, cuenta con una planta propia de produccin energa (Energy
Work), una de tratamiento de aguas, surtidores de gas, compresores, calderas, pozos
de agua, tanques de agua, siendo que el consumo de estos servicios se centra en el uso
de herramientas neumticas en planta, la generacin de energa y el uso de agua
suavizada en el rea de pintura.
La Figura 1, previamente inserta en pginas anteriores muestra la extensin y
disposicin de la empresa (ver Fig. 1; p.6).

1.8.2. Funciones Bsicas del Sistema Genrico de Produccin de la

Empresa

Entre las funciones bsicas del sistema genrico de produccin de la empresa,

pueden mencionarse las siguientes:
Financiamiento: el esquema de pago es variable, y se ajusta a la negociacin
individual con cada suplidor, es decir, el pago puede hacerse 30 das luego de emitida
la orden de compra. Estas ltimas se cancelan en dos cortes mensuales.

23
 Por otra parte, Ford Motor de Venezuela vende a contado por lo que utiliza un
capital propio para cubrir los costos y gastos que se generan dentro de la
organizacin.

Aprovisionamiento: las operaciones de compra de Ford Motor Venezuela se

dividen en dos categoras: (a) compras productivas; y (b) compras no productivas.
Estas dos categoras estn integradas en un solo departamento con dos unidades
de negocio, las cuales individualmente dedican su tiempo en el procedimiento de las
operaciones de compras para soportar las operaciones de la planta de ensamblaje de
Venezuela, as como tambin las operaciones de venta y distribucin de Colombia.
Adems de lo anterior, cabe sealar que la empresa Ford Motor de Venezuela
cuenta en la actualidad con un total de 52 proveedores de material productivo, de los
cuales 37 se encuentran ubicados en Venezuela y los restantes 15 en Colombia. En
este segmento destacan los proveedores de Venezuela y Colombia.
Entre las piezas e insumos adquiridos por la empresa para culminar con el
proceso de ensamblaje de los vehculos que salen de la planta ensambladora, pueden
mencionarse artculos tales como cauchos, vidrios, pintura, asientos, alfombras,
sistemas de amortiguacin, rines, sistemas de escape, bateras, ejes diferenciales y
cardanes, mdulos, radios, parlantes, aislantes termo formado, cinturones de
seguridad, ballestas y asprales, tringulos de seguridad, parachoques plsticos,
sistemas de enfriamiento, calcomanas, manuales y refrigerantes, entre otros.
Por otro lado, la empresa Ford Motor de Venezuela cuenta con un nmero
aproximado superior a los 200 suplidores de servicio que son proveedores no
productivos de soporte a las operaciones de produccin y servicios, cuyos servicios se
concentran principalmente en las operaciones que tiene que ver con logstica de
transporte. Cabe sealar, asimismo, que la planta cuenta con dos lneas de
produccin: la primera, est destinada al ensamblaje de vehculos pasajeros (modelos
Fiesta), mientras que otra se dedica al ensamblaje de camiones (modelos Explorer,
Cargo 815, Cargo 1721, F-350).

24
 1.8.3. Estructura Organizativa de la Empresa

En cuanto a su estructura organizativa corporativa, Ford Motor de Venezuela,

S.A. cuenta con una estructura organizativa que comienza con la Presidencia, que se
encarga de dirigir a ocho grandes direcciones, tales como son: (a) Finanzas (Costos);
(b) Asuntos Externos (Asuntos Legales y Gubernamentales); (c) Mercadeo y Ventas;
(d) Servicio al Cliente (Servicios al Consumidor); (e) Procesos y Desarrollo de
Productos; (f) Compras; (g) Grupo Local de Vehculos; y (h) Direccin de Planta
Valencia.
Seguidamente, se inserta la Figura 3, contentiva del organigrama general de la
empresa:

25
 PRESIDENCIA
Planta Ensambladora
Valencia

Direccin de Direccin de Seguridad y Direccin de Tecnologa Direccin de Asuntos

Finanzas Gestin de Talento de la Informacin e Legales y
Infraestructura de Gubernamentales
Comercio Electrnico

Direccin de Compras e Direccin de Mercadeo y Direccin de Servicios

Direccin de
Ingeniera de Productos Ventas Automotrices al
Operaciones de Planta
Consumidor

Direccin de Servicios al Direccin de Personal y

Cliente Asuntos Externos

Figura 3. Organigrama General de la Empresa Ford Motor Planta Ensambladora Valencia. Fuente: el autor.

26
 La funcin de cada uno de estas instancias de la organizacin arriba
mencionada se cita a continuacin:
Mercadeo y Ventas: responsable de las ventas, distribucin de los vehculos
y retorno de la inversin, es decir, est encargada de gestionar los procesos de venta y
beneficios de los vehculos ensamblados por Ford. Esta direccin tiene a su cargo el
anlisis, establecimiento de planes de mercadeo directo y ventas de sus productos as
como el desarrollo y mantenimiento de la red de concesionarios en todo el territorio
nacional y el resto de la regin andina; implementado de programas de publicidad y
otras acciones para mantener a la compaa en los ms altos niveles de competencia.
Servicios al Cliente: es la instancia de la organizacin responsable de dirigir
las estrategias de las operaciones de atencin al cliente, as como tambin el proceso
de identificacin de los consumidores potenciales de partes y accesorios, con el
objeto de lograr la participacin en el mercado de los objetivos financieros y de
ventas de partes.
Personal y Asuntos Externos: es rea de la empresa responsable del
desarrollo y la implementacin de las relaciones laborales, sueldos y salarios,
reclutamiento y seleccin de personal, educacin, induccin, capacitacin y
entrenamiento del personal.
Tambin se encarga de una serie de programas corporativos a la seguridad y
proteccin de planta, servicios mdicos, servicios de personal expatriado, flota de
vehculos, as como otros programas que permiten mejorar la imagen de la compaa
y sus relaciones con el entorno. Adicionalmente se encarga de los asuntos
relacionados con el gobierno y dems factores legales.
Grupo de Servicios Automotrices al Consumidor, est orientada a los
procesos y dirigir las estrategias de las operaciones de atencin al cliente, el proceso
de identificacin de los consumidores potenciales de partes y accesorios, con el
objeto de lograr la participacin en el mercado y los objetivos financieros y de ventas
de partes originales de Ford bajo la marca Motorcraft y otras filiales de Ford Motor
Company. Se encarga del desarrollo e implementacin de programas de satisfaccin
al cliente aplicable a partes y servicios, mejorar la red de concesionarios y
distribuidores independiente de partes.
Finanzas, es responsable de informar y proveer asesoramiento en todos los
aspectos financieros que puedan afectar a la Empresa, tambin es directamente
responsable de las operaciones contables, costos de anlisis de beneficios, productos
y precios. Control Interno y asesora tributaria son otras de las reas crticas de
Finanzas.
Operaciones de Planta, es el corazn de Ford Motor de Venezuela, aqu se
llevan a cabo todas las labores relacionadas con la Planificacin y Logstica de los
Materiales (MP&L) que sern llevados a las lneas de carrocera, chasis, vestidura,
pintura y lnea final con el fin de poder completar el proceso de ensamblaje, negocio
medular de Ford Motor de Venezuela. Tambin se determinan programas y acciones
relacionadas con el mantenimiento de las instalaciones de planta y equipos de
produccin as como la planificacin del proceso de ensamblajes para nuevos
modelos.
Compras e Ingeniera de Productos (Purchasing & LVT,) es el encargado
de todas las transacciones del contenido local de materias productivo y no productivo
(aquellos que no agregan valor al producto pero son necesarias para el buen
funcionamiento de una empresa) de la planta. Se encarga de desarrollar programas y
actividades relacionadas con el manejo de proveedores que a su vez proporcionan las
herramientas necesarias para la realizacin de actividades de la planta en todos sus
aspectos y niveles. Se encarga de dar asistencias tcnicas a los proveedores de partes
automotrices, as como la adquisicin de artculos de oficinas y servicios en general.
Tecnologas de Informacin e Infraestructura de Comercio Electrnico,
antiguamente denominada liderazgo de procesos, la direccin de IT e Infraestructura
de e-busines, est encargada de desarrollar e implementar programas de liderazgos de
procesos as como un centro de comunicacin y redes de operacin, incluyendo

54
servicio de telecomunicacin (voz, video y suministros de datos), soporte a los
usuarios finales (estaciones de trabajos, reas de redes locales, telfonos, video-
conferencias y correos electrnicos), identificacin de las necesidades de los usuarios
mediante la adquisicin, desarrollo e implementacin, mantenimiento y monitoreo de
los sistemas de informacin. Adicionalmente, se encarga del desarrollo,
implementacin y mantenimiento de la infraestructura del comercio electrnico de
Ford Motor de Venezuela, siendo pionera de esta rama de la industria automotriz.

1.8.4. Estructura Organizativa del rea donde se Realiz la Pasanta

Seguidamente, se inserta la Figura 4, contentiva del organigrama de la

Coordinacin de Plan Ford, que es el rea de la empresa donde se realiz la pasanta:

Coordinador de
Operaciones

Analista de
Operaciones

Pasante

Figura 4. Organigrama de la Coordinacin de Operaciones, Direccin de

Mercadeo, Ventas y Servicios, de la Ford Motor de Venezuela. Fuente: el autor

55
 A continuacin, se inserta la Figura 5, contentiva del esquema de la descripcin
de cargo del pasante:

I IDENTIFICACIN DEL CARGO

REPORTA A:
TTULO DEL CARGO:
Analista de Operaciones-
Pasante
Coordinacin de Plan Ford
DEPARTAMENTO GERENCIA:
Mercadeo y Ventas Gerencia de Operaciones de Ventas
y Mercadeo
II PROPSITO GENERAL
Contactar a 3.800 clientes que se encuentran en un estado de rescindido o
renunciados, para el reintegro de sus haberes.
III FINALIDADES PRINCIPALES
Procesar renuncias de clientes finales
recibidas. Coordinador de
Suministro de status de los clientes
ahorrista, cesiones, rescindidos,
Plan Ford
renunciados y adjudicados.
Procesamiento de reintegro
Control de llamadas y emisin de Analista de
informes mensuales a los clientes de
Plan Ford. Operaciones

Pasante

Figura 5. Esquema de la Descripcin de Cargo del Pasante. Fuente: el autor

56
1.9. Actividades Desarrolladas por el Pasante

Las actividades desarrolladas durante el periodo de pasanta se ejecutaron en un

tiempo de 12 semanas en la Coordinacin del Plan Ford, adscrita al Departamento de
Mercadeo y Ventas de la empresa Ford Motor de Venezuela (ver Anexo A,
Descripcin Programtica).
A fin de reportar dichas actividades de manera conveniente, las mismas se
enlistan tal y como sigue:
Semana 1. Durante esta semana se realizaron los cursos que se enumeran
seguidamente:
1. Salud y Seguridad
2. Gestin de Documento e informacin
3. Compromisos no autorizados
4. Prudencia en las comunicaciones
5. Redes Sociales: uso y consideraciones
Vale resaltar que estos cursos se implementaron como proceso de induccin al
pasante para conocimiento de la organizacin y evitar errores en el desarrollo de las
actividades de pasanta (ver Anexo B).
Semana 2: Realizacin de los cursos que se citan a continuacin:
1. Sarbanes-Oxley y controles comerciales internos
2. Cdigo de conducta
3. Proteccin de datos
4. La FCPA y las prcticas anti soborno
5. Respeto Mutuo Global. (ver Anexo B).
Semana 3: durante esta semana se dio inicio del Proyecto Puerta a Puerta,
para lo cual se manej un sistema de DHL, para lo cual se procedi a elaborar la gua
de envo (planillas) y retorno de documentacin requerida por el Departamento Plan
Ford (ver Anexo C). Para lograr este propsito se realizaron las siguientes
actividades:

57
 1. Reproduccin de material en centro de copiado (Instructivo y Carta). (ver
Anexo D)
2. Elaboracin de estado de cuenta, elaboracin de finiquito, elaboracin de
gua
3. Elaboracin de valija
4. Elaboracin y actualizacin de relaciones de guas enviadas y recibidas
5. Recepcin de finiquitos
6. Ingreso al sistema para actualizar cuentas de clientes
7. Envo de pago a travs de Web y, en los casos que el cliente se haya
registrado en Web, realizacin total del procesamiento de pago en forma manual
8. Elaboracin y actualizacin de matriz de reintegros.
Los sistemas requeridos para llevar a cabo estas actividades fueron: (a) Access,
ya que con ayuda de este software se desarroll la base de datos para la bsqueda de
cada grupo, con el fin de generar el estado de cuenta del cliente; (b) Word, dado que
en este software se dise el check list, la planilla de actualizacin de datos y el
finiquito del cliente
9. Bsqueda del grupo y orden del clienta donde se reflejan los datos del
mismo, para luego tomar el monto del estado de cuenta generado en Access y
proceder al registro del monto a reintegrar en el finiquito.
Semana 4:
Durante esta semana se realizaron las siguientes actividades:
1. Contactar a los clientes rescindidos del Plan Ford por va telefnica y envo
de instructivo y documentos de acuerdo de finiquito va e- mail: en esta semana se
hizo contacto va telefnica con los clientes rescindidos (que formaban parte del
proyecto y dejaron de pagar las cuotas), despus de contactarlos se les solicitaba el
correo electrnico y se les enviaban las planillas (Acuerdo de Finiquito y Planilla de
Actualizacin de Datos del Cliente, ver Anexos E y F, respectivamente).
Seguidamente, el cliente enva la planilla de actualizacin de datos de contacto

58
debidamente llenada, junto con una fotocopia de cdula de identidad, un cheque
anulado para verificar el nombre del titular y, en caso de que no tenga chequera, debe
enviar un comprobante de depsito o copia de libreta de ahorro.
Semana 5: Procesar pago o reintegro de haberes a clientes del Plan Ford.
Toda vez que llega la documentacin y se verifica si est bien, seguidamente lo firma
el Coordinador y Director y se enva al Departamento de Cuentas por Pagar. Es
importante sealar que a partir de ese momento empiezan a contar 30 das hbiles
para el reintegro de los haberes al cliente.
Semana 6: creacin de una matriz en Excel con el status de todos los clientes
del Plan Ford Motor. Se comentan las observaciones encontradas al contactar al
cliente.
Semana 7: manejo del sistema (POSA), colocar comentarios o estatus de los
clientes en el sistema corporativo de Ford Motor. En el sistema de Ford, una vez
efectivo el pago se coloca a nivel del sistema POSA.
Semana 8: actualizacin de matriz en Excel, status de todos los clientes del
Plan Ford Motor. Se comentan las observaciones encontradas al contactar al cliente.
Semana 9: generacin de listado en formato Excel de los clientes liquidados
por grupo y orden, identificacin de carpetas, para lo que se organizaron carpetas con
el expediente de cada cliente, y posteriormente se hizo una relacin de reintegros a
travs de la elaboracin de un listado de los clientes pagados y no pagados, la cual se
coloc en la parte externa de cada carpeta en el archivo.
Semana 10: verificacin y evaluacin de la documentacin recibida por
DHL de cada cliente e identificar por grupo y orden, ordenamiento de los sobres y
clasificacin por grupo y orden, para posterior validacin interna en el departamento.
Semana 11: manejo de informacin de expedientes confidenciales. Se
maneja un archivo, y cada vez que un cliente se comunica va telefnica con el
Departamento de Plan Ford, se verifica la informacin del expediente del cliente: esta
informacin se maneja normalmente cuando hay denuncias del INDEPABIS.

59
 Semana 12: prestacin de apoyo al departamento en todas sus actividades
cuando as lo amerit el personal que all labora. Vale la pena sealar que en el
mismo trabajan unas 17 personas, a las que se dio la colaboracin necesaria para la
ejecucin de actividades ms urgentes no relacionadas con pasanta.

60
 CAPTULO II

EL PROBLEMA

2.1.Planteamiento del Problema

Las mayora de las grandes empresas, bien sea en el mbito nacional o

transnacional, poseen mecanismos mediante los cuales sus clientes obtienen
beneficios econmicos y sociales para mantener una calidad de vida que cubra sus
expectativas y que, a la vez, ocasiona en dichos clientes un mejor nivel de
satisfaccin social.
Debido a lo anterior, la empresa Ford Motor de Venezuela cre un
procedimiento bajo el cual ofrece a sus clientes la posibilidad de adquirir vehculos 0
Km comercializados por dicha empresa, con acuerdos de cuotas ms bajas del
mercado, que no requiere de anticipo, y en las cuotas son canceladas en bolvares, no
generan intereses, entre otros beneficios: este procedimiento se denomin Plan Ford.
El procedimiento para que los clientes interesados en la adquisicin de
vehculos de compras programadas comprende varios pasos, que seguidamente se
enumeran:
1. El cliente se comunicaba con Plan Ford a travs de la lnea de atencin al
cliente 0-800-800FORD (3673), en la pgina Web de la empresa, o bien simplemente
se acercaba al concesionario Ford ms cercano.
2. Una vez al Plan Ford, el cliente comenzaba a pagar las cuotas
correspondientes a cada mes hasta un total de setenta y dos de dichas cuotas, siendo
que si, en un periodo de un ao, el cliente no tena retraso en el pago de cuotas, tena
la posibilidad de participar en un sorteo de adjudicacin del vehculo.
As, pues, para atender a los clientes inscritos en el plan, se cre el
Departamento de Plan Ford de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A, se inici en
el ao 2007 con veintisiete mil clientes suscritos.

61
 Sin embargo, aun cuando el proceso se desarrollaba de una manera normal y
dentro de los parmetros establecidos en el contrato entre el Plan Ford y los clientes,
otras empresas de la competencia que tambin tenan planes similares al Plan Ford
empezaron a tener problemas de diferente ndole en la que se vea comprometida la
confiabilidad de este tipo de compras programadas propuesta por ante el sector
automotriz venezolano.
As pues, se dio inicio a una situacin problemtica generada por la presin de
los clientes cuyas expectativas de alcanzar a tener el vehculo 0 Km vean frustradas
sus aspiraciones al no poder contar con respuestas claras y precisas por parte de
quienes, de alguna manera, deban responder segn el contrato suscrito vale decir, la
entrega pronta y a tiempo del vehculo, respuestas que deban generar en el menor
tiempo posible y sin contratiempos de carcter logstico por parte de las empresas del
ramo.
En medio al fracaso de otras empresas similares mediantes las compras
programadas de vehculos, entre las que pueden mencionarse Fonbienes, Participar,
Chevi-Plan, entre otras, la empresa Ford Motor de Venezuela decide asumir con
responsabilidad el proceso de reintegro del dinero o con la entrega efectiva del
vehculo. Pese a lo anterior, el tiempo de reposicin del dinero tuvo retrasos causados
por diversos factores, o bien la estrega de los vehculos se hizo de forma tarda,
situacin que ha generado insatisfaccin e incomodidad en los clientes del Plan Ford.
As pues, y tras recibir denuncias por parte de los usuarios, las cuales fueron
canalizadas a travs del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios (Indepabis), la empresa Ford Motor de Venezuela decidi aplicar
una medida de cierre preventivo a la sede de ventas programadas Plan Ford.
Para el momento en el que se realiz la pasanta en la empresa Ford Motor de
Venezuela S.A empresa, el Departamento de Plan Ford, presenta deficiencias en
cuanto al proceso de reintegro de los haberes de tres mil ochocientos clientes del Plan
Ford, los cuales se encuentran en estado de rescindidos y renunciados,

62
 Las causas de esta situacin estn fundamentalmente relacionadas al hecho que
ha habido dificultades en el establecimiento de los contactos apropiados entre los
clientes del Plan Ford y la empresa, siendo que los mismos se han venido realizando
utilizando la va telefnica, el envo de e-mail, el uso de servicios de encomiendas por
valijas, entre otros, que han demostrado no ser suficientemente efectivos.
Asimismo, vale la pena sealar que, por decisin de la empresa, al culminar
este proceso de reintegro de los haberes a los clientes del Plan Ford se ejecutar el
cierre del Departamento Plan Ford.

2.2. Formulacin del Problema

De acuerdo a lo anteriormente explicado, es posible formular una posible

solucin a la situacin problemtica en los siguientes trminos:
Qu elementos deber contener una estrategia de mejoramiento continuo que
permita optimizar el proceso de reintegro de haberes a los clientes del Plan Ford, en
status de rescindidos o renunciados, de la empresa Ford Motor de Venezuela, S.A.?

2.3. Objetivos

2.3.1 Objetivo General

Proponer estrategias de mejoramiento continuo que permitan optimizar el

proceso de reintegro a los clientes de Plan Ford, de la empresa Ford Motor de
Venezuela S.A.
2.3.2 Objetivos Especficos

63
 Detectar las debilidades y fortalezas presentes en el procedimiento de
reintegro de haberes que realiza el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford
Motor de Venezuela S.A.
Identificar las causas de los posibles retrasos en el reintegro de haberes por el
Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor de Venezuela S.A.
Disear estrategias de mejoramiento continuo que permitan optimizar el
proceso de reintegro a los clientes de Plan Ford, de la empresa Ford Motor de
Venezuela S.A.

2.4 Justificacin y Alcance

Uno de los mayores capitales de una empresa es su capital humano y su

credibilidad, razones por las que tiene una significativa importancia el hecho que la
empresa Ford Motor de Venezuela contemple dentro de sus polticas la satisfaccin
de sus clientes y usuarios: por tal razn, cualquier iniciativa que se desarrolle con el
fin de contribuir a la recuperacin de la confianza de su clientela adquiere una gran
relevancia, que ayudara a aumentar la satisfaccin de sus clientes y, con ello, el
cumplimiento de las metas y objetivos de la organizacin.
En este orden de ideas, creacin estrategias para mejorar los procesos de
reposicin de haberes a los clientes del Plan Ford en la empresa objeto de estudio se
justific como tema porque, desde el punto de vista organizacional, este tipo de
accin tiene como objetivo fundamental hacer que los procesos se realicen de manera
eficaz y eficiente en el menor tiempo posible, logrando con ello un alto grado de
satisfaccin para los clientes que requieran del servicio que presta dicho
Departamento, puesto que si no se considera continuamente el grado de satisfaccin
de sus clientes, y en particular aquellos suscritos al Plan Ford, ser muy difcil a la
adquirir nuevos clientes potenciales y retener aquellos con los que cuentan en la
actualidad, lo cual es en extremo perjudicial para cualquier negocio.
Asimismo, y desde el punto de vista de la eficiencia en los procedimientos, el
hecho que el autor de este documento haya podido detectar debilidades en los mismos

64
es muy importante desde el punto de vista de la validacin de los conocimientos
adquiridos durante su formacin como profesional en el rea de administracin.
Siguiendo desde la perspectiva relacionada con la formacin del autor de este
trabajo como pasante que realiz su actividad en el Departamento de Plan Ford de la
empresa objeto de estudio, el tema se justific porque es un tpico terico-prctico
propio del rea de administracin, y porque el procedimiento que se dise har
posible demostrar las habilidades y destrezas adquiridas durante la preparacin
acadmica en la institucin universitaria que lo ha formado, en este caso, de la
Escuela de Administracin de Universidad Jos Antonio Pez.
En cuanto al alcance de este estudio, la formulacin estrategias de
mejoramiento continuo que permitan optimizar el proceso de reintegro a los clientes
de Plan Ford, de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A., podra tener
repercusiones importantes en la efectividad y eficiencia de los procesos
administrativos del departamento, siendo que su implementacin resolvera no slo
las situaciones problemticas detectadas, sino que serviran de ejemplo para la
solucin de problemas similares en otras reas de la empresa y de la organizacin.

2.5. Limitaciones del Estudio

Aunque la importancia del informe de pasanta radica en que mediante los

resultados de los diagnsticos y a travs de las propuestas los directivos una la
empresa podran conocer acerca de los efectos que producen las polticas, normas,
procedimientos y disposiciones generales de la organizacin en el personal, y aunque
es de conocimiento de las organizacines la necesidad de corregir o reforzar sus
procedimientos, algunas veces existen limitaciones para la implementacin de las
propuestas que los pasantes presentan a consideracin de las mismas. En este caso, se
considera que las limitaciones del estudio fueron debidas a los siguientes factores:
1. Limitada disponibilidad de tiempo del que suscribe el presente documento
con respecto a otras actividades, acadmicas y personales, que incidieron
negativamente en los procesos de bsqueda y acceso a la informacin relacionada con

65
el diagnstico de la situacin problemtica, y con el tiempo necesario y pertinente
para realizar una propuesta ms extensa.
2. Tiempo insuficiente para desarrollar las estrategias diseadas de forma ms
profunda y detallada.
3. Algunas limitaciones de acceso a la informacin necesaria para realizar el
diagnstico situacional debido a la confidencialidad que mantiene la empresa sobre
algunos datos, particularmente los relacionados con los clientes del Plan Ford.
4. Cierta resistencia a los cambios propuestos en el proyecto de solucin de la
necesidad detectada por parte de algunas personas que laboran en el departamento.
5. Limitaciones en cuanto a la implementacin de la totalidad de los
elementos que constituyen la estrategia propuesta, sobre todo en aquellos aspectos
relacionados con modos alternativos de comunicacin con los clientes
6. Limitaciones para la implementacin de la propuesta en un breve plazo.

66
 CAPTULO III

MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

En el presente captulo se desarrollan los fundamentos tericos que van a

permitir presentar una serie de conceptos que constituyen un cuerpo unitario, por
medio de los cuales se sistematizan, clasifican y relacionan entre s los fenmenos
particulares estudiados.

3.1.Antecedentes

En todo informe de pasanta los antecedentes representan un aporte de ideas o

alternativas que ayudan al desarrollo del mismo: en tal sentido, el acudir a
antecedentes, permite a la pasante a detectar, obtener y consultar otros materiales que
puedan ser tiles para los propsitos del estudio.
Dicho lo anterior, para lograr el objetivo arriba expuesto se procedi a consultar
algunos trabajos que guardan relacin con el problema.
Se inicia este aparte reseando el trabajo de Arcilla (2010), el cual fue titulado
Estrategia de Mejoramiento Continuo, que Permita Optimizar el Proceso de
Pago en la Gerencia de Servicio Tcnico y Mantenimiento de la Empresa
Deltaven S.A, el cual se realiz para optar al ttulo de Licenciado en Administracin
de Empresas, en la Universidad Jos Antonio Pez, Estado Carabobo, siendo el
objetivo principal de esta investigacin es analizar de mejoramiento continuo, que
permita optimizar el proceso de pago en la gerencia de servicio tcnico y
mantenimiento de la empresa. Para ello, se realiz una investigacin de campo de tipo
descriptiva, la cual interpreta de manera directa una problemtica real.

67
 La metodologa empleada consisti en un proyecto factible. La poblacin
estuvo conformada por 12 trabajadores equivalentes a la muestra. En el trabajo se
cconcluy que el proceso de pago presenta deficiencias, relacionadas a la falta de
filosofas de mejoramiento continuo, situacin que afecta las utilidades de la empresa.
Dicha investigacin guarda relacin con el actual proyecto, ya que igualmente
se pretende proponer una estrategia de mejoramiento continuo, que mejores la gestin
del proceso de reintegro de los clientes. As como la aplicacin de un mtodo
descriptivo, donde se evale en detalles las variables a travs de indicadores
dimensionados, y poder as emitir un criterio acertado de la alternativa ms viable de
la valuacin.
Igualmente, vale la pena mencionar el trabajo de Duarte (2010), el cual se titul
Estrategias para Mejorar la Gestin de Cobranza en el Hotel Trucha Azul
Internacional Oficina Valencia-Carabobo, realizado como requisito indispensable
para optar al ttulo Licenciado Administracin de Empresas en la Universidad Jos
Antonio Pez.
El objetivo principal fue proponer efectivas para mejorar la gestin de cobranza
en la empresa objeto de estudio, y para ello se desarroll una investigacin de campo
de tipo descriptiva que dio apoyo a la propuesta que se dise.
A fines de recabar la informacin para el diagnstico situacional se aplic un
instrumento a una poblacin de 17 trabajadores, igual la muestra, siendo conclusin
del diagnstico que no exista un control interno de las cobranzas, situacin que
generaba altos costos y atrasos en las decisiones financieras a la empresa, lo cual
dificultaba su desenvolvimiento administrativo y contable, ocasionndole altos costos
y utilidades bajas, razn por la cual la propuesta vino a subsanar esta debilidad
detectada.
Este trabajo fue de gran utilidad para el desarrollo del presente estudio, ya que
aport una serie de conocimientos importantes acerca de la gestin estratgica, la cual
tiene como propsito dar coherencia a las actuaciones empresariales, puesto que al
analizar el entorno se pudieron identificar las amenazas y oportunidades que
68
caracterizan el ambiente externo en que se encuentra una organizacin, as como
tambin aport los elementos necesarios para realizar un anlisis del ambiente interno
que permiti determinar y evaluar aquellos factores que constituyen las fortalezas y
debilidades de la empresa en la que se realiz la pasanta.
Seguidamente, se inserta como antecedente el trabajo realizado por Plaza
(2010), el cual se detalla en el informe de pasanta titulado Estrategias de Control
Interno para Mejorar el Proceso de Cuenta por Pagar a Proveedores en la
Empresa Distribuidora la Salsera C.A Ubicada en la Urbanizacin Industrial
Castillito, el cual fue presentado como requisito para optar al ttulo Licenciado
Administracin de Empresas en la Universidad Jos Antonio Pez.
El objetivo principal que se plante fue el diseo de estrategias para lograr
ventajas competitivas fundamentndose en recursos, capacidades y habilidades
existentes, y tambin en la generacin de recursos y capacidades adicionales para
aumentar su capacidad competitiva.
La investigacin estuvo enmarcada en la modalidad de proyecto factible, siendo
que se aplic un instrumento diagnstico a una poblacin est constituida por 10
trabajadores de la empresa y seis proveedores.
En el diagnstico se concluy que existan numerosas fallas en el control
interno de las cuentas por pagar, empezando por la carencia de un cdigo de tica y
manuales de normas y procedimientos para las cuentas por cobrar. La investigacin
mencionada aporta bases tericas evidencias importantes que pueden ser empleadas
para disear las estrategias que se propondrn con esta investigacin.
Otro antecedente lo constituye el trabajo de Soto (2008), titulado Diseo de un
Sistema de Aplicacin de Pago Bajo la Metodologa Six Sigma para C.A.
Goodyear de Venezuela, el cual fue presentado en la Direccin de Estudios de
Postgrado de la Universidad de Carabobo para optar al ttulo de Magster en Ciencias
Contables.
En el mismo, el objetivo fue el diseo conceptual de un sistema de aplicacin
de pago para el rea de crdito y cobranza de la empresa C.A Goodyear de
69
Venezuela, que permitiera liberar al personal de tesorera, crdito y cobranza de
actividades que no agregan valor, estandarizar mtodos, procedimientos y mejorar la
calidad del servicio interno y externo en la recepcin y registro de los pagos de los
clientes.
La metodologa empleada fue de tipo descriptiva, el diseo fue de campo. Las
principales tcnicas de recoleccin de datos fueron la encuesta y la observacin
directa, analizados a travs de tablas y grficos, de dicho anlisis. La poblacin
estuvo conformada por 45 trabajadores y la muestra de 7 trabajadores.
El autor del estudio concluy que el diseo de un sistema de aplicacin de
pagos bajo la metodologa six sigma es para las empresas filiales una buena opcin
que puede dar respuesta a las exigencias empresariales, debido a que es eficiente la
operacin bajo este esquema en trminos de globalidad, costo, servicios, estructura y
estandarizacin, con el cual permiti a la organizacin disponer de informacin de
manera rpida y confiable, permitiendo tener estados de cuentas de los clientes
actualizados lo que conlleva que la toma de decisiones sea acertada y veraz.
El aporte de este trabajo radica en que propone un sistema de pago, aplicando
una filosofa de mejoramiento continuo, lo que se relaciona directamente con las
estrategias que se pretenden disear para dar solucin a la situacin problemtica
objeto del presente estudio.
Asimismo, cabe citarse el trabajo de Del Valle, Regalado y Romero (2005),
quienes desarrollaron un trabajo que titularon Proponer un Sistema de Compras
Programadas que Permita Incrementar el Volumen de Ventas y Facilitar la
Adquisicin de Vehculos por parte de los Consumidores Caso de Estudio:
Empresa TOYOVAL, C. A., el cual fue presentado en la Universidad de Carabobo
para optar al ttulo de Licenciado en Administracin Comercial.
El mismo, desarrollado bajo el esquema de un trabajo de campo de carcter
descriptivo y diagnstico, se encamin hacia la necesidad de disear un sistema de
compras programadas. A partir del anlisis de resultados obtenidos mediante la
observacin directa, as como tambin de las entrevistas semi-estructuradas dirigidas
70
a la persona relacionada directamente con la gerencia de la empresa Toyoval, C.A., la
cual desempea el cargo de Gerente de Ventas que constituyen los entes que permiten
perfilar el diagnstico situacional, fue posible estudiar el proceso de planificacin
estratgica para los fines de esta investigacin, en la empresa objeto de estudio, a
partir del cual se gener la propuesta.
El anlisis realizado en esta investigacin, sirvi a Toyoval C.A. para el
fortalecimiento de sus lineamientos de planificacin, para de esta forma mantener el
sistema de compras programadas de vehculos en cualquier situacin financiera en
que se encuentre, ampliando su cartera de clientes e incrementando as su
rentabilidad, de modo tal de crear beneficios directos en la relacin cliente-empresa.
El aporte de esta investigacin est relacionado directamente con el sistema de
compras programadas, las cuales constituyen la base filosfica y operativa del Plan
Ford.

3.2.Bases Tericas

Las bases tericas sirven para orientar el proceso investigativo hacia el debe
ser de las variables que componen el tema planteado a fin de compararlo con el
diagnstico del problema que se presente en la empresa, logrando as realizar una
interpretacin real de la situacin.
En relacin con lo anterior, Tamayo y Tamayo (1999), en seala que las bases
tericas constituyen el marco de referencia del problema. All se estructura un sistema
conceptual integrado por hechos e hiptesis que deben ser compatibles entre s en
relacin con la investigacin(p.71).
Seguidamente, y luego de una exhaustiva revisin bibliogrfica de teoras
relacionadas a los trminos que estructuran el tema que se plantea en el presente
Informe de Pasantas, las que tuvieron mayor relevancia se resean debidamente en
los apartes insertos a continuacin:

71
 3.2.1. Filosofa Kaizen

Masaaki Imai, creador del concepto plantea el kaizen como la conjuncin de

dos trminos japoneses, kai, cambio y, zen, para mejorar: luego se puede decir que
Kaizen es "cambio para mejorar", se enfoca en mejorar pequeas pero continuadas en
todas las actividades, es una cuestin paso a paso. Esta filosofa es una forma de vida,
una cultura en la cual todos los que trabajan en la empresa tienen sus ojos, su mente y
sus odos bien abiertos para poder reconocer las oportunidades de mejoramiento y
capitalizarlas en acciones concretas que se reflejan en mejores procesos y productos.
Con relacin al kaizen, Fernndez (2010) opina que es una cultura de la
mejora continua centrada en la eliminacin de los desperdicios en todos los sistemas
y procesos de una organizacin. El objetivo es mejorar de forma continua y
sistemtica los niveles de calidad (p. 139).
El mejoramiento continuo permite identificar problemas y trabajar en su
resolucin, por ello genera bienestar, no solo en la empresa sino en la vida personal
ya que no reconocer las fallas propias es el primer paso para detener el crecimiento.

3.2.2. Mejoramiento Continuo

El mejoramiento continuo es un mtodo gerencial que busca desarrollar la

organizacin en una nueva manera. Para que de una forma ordenada y planeada todo
el mundo desempee un papel activo en el entendimiento de los problemas y los
procesos que lo soportan, recopilando y analizando datos de estos procesos,
generando y probando hiptesis acerca de las causas de los errores, y diseando,
implementando y aprobando soluciones.
Por su parte, Harrington (1993) manifiesta que, desde su perspectiva, mejorar
un proceso significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable, qu
cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especifico del empresario y del
proceso.

72
 A su vez, Acua (2005) seala que en un plan de mejoramiento continuo, los
miembros del equipo trabajan juntos para identificar y resolver los problemas que
comprometen la calidad de atencin, de acuerdo a las demandas reales o potenciales
del usuario (p. 14).
Segn la ptica de Deming (1996), la administracin total requiere de un
proceso constante, que ser llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin
nunca se logra pero siempre se busca; en otras palabras, el continuo es un proceso que
describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas
necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
La importancia de esta tcnica gerencial radica en que su aplicacin se puede
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin.
Segn Mora (2009), a travs del mejoramiento continuo se logra ser ms
productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin por otra
parte las organizaciones deben organizar los procesos utilizados, de manera tal que si
existe algn inconveniente puedan mejorarse o corregirse; como resultado de la
aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del
mercado y hasta llegar ser lder.
En cuanto a las ventajas del mejoramiento continuo, pueden sealarse las
siguientes:
1. Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimiento
puntuales.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
3. Si existe reduccin de productos defectuosos se trae como consecuencia
una reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de
materias primas.
4. Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
5. Permite eliminar procesos repetitivos.
Entre sus desventajas, estn las que a continuacin se enlistan:

73
 1. Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la
organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre
todos los miembros de la empresa.
2. Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es
necesaria la participacin de todos integrantes de la organizacin y a todo
nivel.
3. En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo son procesos muy largos.
4. Hay que hacer inversiones importantes.
Para implementar el mejoramiento continuo, se debe involucrar desde un
comienzo a la alta direccin en su aplicacin: sta debe implantar el concepto
kaizen como una estrategia corporativa y a partir de all realizar un planeamiento
estratgico que se inicia con el clsico anlisis DOFA (DebilidadesOportunidades
FortalezasAmenazas) mediante el cual se identifica de manera clara el rumbo de la
empresa. El objetivo final de esta estrategia es elevar la productividad mediante el
control de los procesos de manufactura reduciendo tiempos de ciclo, estandarizando
criterios de calidad, y empleando los mtodos de trabajo por operacin. En tal
sentido, la aplicacin del kaizen consiste bsicamente de cuatro pasos que conforman
un proceso estructurado, a saber: (a)
1. Verificacin de la misin: planeamiento estratgico,
2. Diagnstico de la causa raz: identificacin y diagnstico de problema
3. Solucin de la causa raz
4. Mantenimiento de resultados

3.2.3. Estrategia: Concepto y Tipos

Resulta interesante dar una visin general acerca del concepto de estrategia:
para ello se consultaron varios autores, entre los cuales se destaca David (1997) quien

74
refiere que las estrategias son un medio para alcanzar los objetivos a largo plazo.
Algunas estrategias empresariales seran la expansin geogrfica, la diversificacin,
la adquisicin, el desarrollo del producto, la penetracin en el mercado, el
encogimiento, la desinversin, la liquidacin y la empresa en riesgo compartido (p.
11).
De acuerdo con la definicin que expone el autor arriba reseado, se puede
afirmar que las empresas formulan objetivos de corto, mediano y largo plazo, as
como una planificacin: en estas acciones juegan importante papel las estrategias que
se implementen, como el desarrollo de un producto y la penetracin en un mercado
para incrementar las ventas.
Por otro lado, Serna (1999), seala que las estrategias son las acciones que
deben realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la organizacin
y de cada unidad de trabajo y as hacer realidad los resultados esperados al definir los
proyectos estratgicos. Son el cmo lograr y hacer realidad cada objetivo y cada
proyecto estratgico (p. 32).
En efecto, la definicin de estrategias que proporciona este autor tiene
referencia con las diversas acciones que aplica la empresa para el logro de sus
objetivos y metas.
En estos conceptos hay elementos coincidentes, tales y como lo son:
1. Expresan la visin del estado deseado a alcanzar en el futuro.
2. El enfoque sistemtico en las relaciones internas de la organizacin y con su
entorno.
3. La direccin de los recursos hacia fines especficos.
4. Una activa posicin operacional con carcter proactivo.
5. La definicin de trminos o plazos temporales.
6. El nivel de centralizacin de la autoridad en la toma de decisiones.
7. Qu clase de patrones de departamentos son los apropiados?
8. Deben ser utilizadas estructuras de organizacin en matriz?
9. Cmo disear puestos staff?
75
 La interpretacin de estos conceptos de estrategias permiti elaborar el
concepto de estrategia que gua la presente investigacin, ya que las estrategias son
los procedimientos que las organizaciones necesitan crear para obtener triunfos en el
mundo empresarial, y que deben ser proyectados a largo plazo utilizando de manera
racional los recursos disponibles.
Asimismo, las estrategias significan tomar acciones para enfrentar un entorno
altamente competitivo y cambiante, comprendiendo las variables de la industria y el
programa para hacerle frente, aunque no pretenden describir con exactitud cmo han
de lograr la empresa sus objetivos, ya que sta es la tarea de incontables programas de
apoyo mayores y menores, puesto que ofrecen una estructura para orientar el
pensamiento y la accin.
Existen diversos tipos de estrategias, las cuales son aplicadas segn las
necesidades de las organizaciones y del contexto en el que se implementen. Entre
ellas, pueden mencionarse las siguientes:
1. Estrategia de marketing: es una parte del marketing para planear, determinar
y coordinar las actividades operativas, se clasifica en estratgico y operativo.
2. Estrategia militar: conjunto de acciones que son de batallas y medidas
tomadas para conducir un enfrentamiento armado.
3. Juegos de estrategias: gnero de juegos en lo que se tiene en cuenta la
estrategia ya sea poltica, militar o econmica.
4. Estrategia empresarial: se refiere al diseo del plan de accin dentro una
empresa para el logro de sus metas y objetivos.
5. Mapa estratgico: es el proceso de elaboracin de una visin estratgica
macro, propuesto por Kaplan y Norton, que normalmente precede a la implantacin
de un cuadro de mando integral.
6. Patrn de diseo de estrategia: un importante patrn de diseo de la
ingeniera del software, pertenecientes a la rama de patrones de comportamiento.
Entre los pasos recomendados para formular estrategias en una organizacin,
pueden mencionarse los que a continuacin se enlistan:
76
 4. Determinar dnde est la organizacin: analizar la situacin tanto interna
como externa, a nivel micro y macro. Para estos son tiles herramientas como la
matriz DOFA.
5. Determinar a dnde quiere llegar la organizacin: esto implica establecer la
misin, visin, valores y objetivos, tanto a nivel corporativo como a nivel de unidad
de negocio.
6. Determinar cmo llegar hasta all: es decir, el plan estratgico, es decir, la
serie de decisiones que se deben tomar basados en factores, como qu productos y
servicios ofrecer, qu demandas del mercado satisfacer, a qu segmento de clientes
atender, qu tecnologa utilizar o desarrollar, o qu rea geogrfica atacar, entre otras
En cuanto a los elementos claves para implementar estrategias, deben
considerarse los siguientes aspectos:
1. Asignar y procurar los recursos necesarios: financieros, humanos, tiempo,
tecnologa, etc.
2. Establecer la estructura humana: puede ser una estructura jerrquica de
comando, equipos multi-funcionales, entre otros.
3. Establecer responsabilidades: cada tarea o proceso debe ser responsabilidad
de una persona o equipo.
4. Manejar el proceso: evaluar los resultados y hacer los ajustes necesarios.

3.2.4. Matriz DOFA

DOFA o FODA son las iniciales de los factores internos y externos, positivos y
negativos que influyen directa e indirectamente en las operaciones de la empresa.
Estas iniciales son: (a) fortalezas; (b) oportunidades; (c) debilidades; y (d) amenazas
(De Martn, 2009; p.s/).
Es una herramienta que se usa para diagnosticar la situacin actual de una
empresa a fin de poder pronosticar y decidir. Su objetivo principal es potenciar los

77
puntos fuertes del negocio y neutralizar los dbiles, aprovechando eficazmente las
oportunidades que el entorno brinda y eludiendo las amenazas que presenta, siendo
que la importancia en la realizacin de este anlisis consiste en poder determinar de
forma objetiva y crtica, en que aspectos su empresa tiene ventajas respecto de su
competencia y en que aspectos necesita mejorar para poder ser ms competitiva:es
aqu donde la sagacidad del empresario juega un rol importante que es la de convertir
las debilidades en fortalezas, y las amenazas en oportunidades (op. cit.; p.s/n).
Para entender mejor los trminos de la Matriz DOFA, seguidamente se definen
con mayor precisin:
1. Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que
le permite tener una posicin privilegiada frente a la competencia.
2. Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que acta la empresa, y que
permiten obtener ventajas competitivas.
3. Debilidades: son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable
frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente, entre otras cosas.
4. Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden
llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacin (op. cit.; p.s/n).
El anlisis DOFA no se limita solamente a elaborar cuatro listas: la parte ms
importante de este anlisis es la evaluacin de los puntos fuertes y dbiles, las
oportunidades y las amenazas, as como la obtencin de conclusiones acerca del
atractivo de la situacin del objeto de estudio y la necesidad de emprender una accin
en particular.
Slo con este tipo de anlisis y evaluacin integral del DOFA, se estar en
condiciones de responder interrogantes tales como los que a continuacin se
mencionan:
Tiene la compaa puntos fuertes internos o capacidades fundamentales sobre
las cuales se pueda crear una estrategia atractiva?
78
 Los puntos dbiles de la compaa la hacen competitivamente vulnerable y la
descalifican para buscar ciertas oportunidades? Qu puntos dbiles necesita corregir
la estrategia?
Qu oportunidades podr buscar con xito la compaa mediante las
habilidades, capacidades y recursos con los que cuenta?
Qu amenazas deben preocupar ms a los directivos y qu movimientos
estratgicos deben considerar para crear una buena defensa?
Est funcionando bien la estrategia actual?
Qu estrategias debemos adoptar?
Cun slida es la posicin competitiva de la empresa?
Cules son los problemas estratgicos que enfrenta la compaa?

3.2.5. Diagrama de Ishikawa o Espina de Pescado

Kaouro Ishikawa, de la Universidad de Tokio, utiliz esta tcnica en los aos

cincuenta para analizar de una manera integral las diferentes causas que se relacionan
con un problema determinado, facilitando el proceso de bsqueda de causas al sugerir
ramas y agrupaciones de las mismas, y desde entonces su aplicacin se ha difundido a
nivel mundial (Retamal, 2013; p.s/n).
La tcnica permite analizar sistemticamente una situacin compleja y ayuda a
detectar las causas de los problemas. Se caracteriza por ser altamente participativa y
permite involucrar a un grupo en el anlisis y la solucin de problemas, pues ayuda a
clasificar las causas de un problema o situacin y a organizar las relaciones entre ellas
(op. cit.; p.s/n).
Los elementos que estructuran el diagrama son los siguientes:
1. Problema
2. Causas Mayores: variables crticas
3. Causas Menores: las que inciden en las variables crticas

79
 4. SubCausas: las que inciden en las causas menores
Para construir el diagrama, es necesario realizar las siguientes fases:
1. Diagramacin del Problema: consiste en la clarificacin para todos los
miembros del grupo de la situacin que se desea analizar o efecto que se desee
solucionar (op. cit.; p.s/n).
2. Determinacin de las Causas Mayores: consiste en registrar las variables
crticas que afectan la situacin o problema que se analiza. Es recomendable agrupar
los factores causales en grupos de carcter general, cada uno de los cuales representa
una causa mayor (op. cit.; p.s/n).
3. Determinacin de las causas menores y sub-causas: consiste en desglosar
cada causa mayor en sus posibles causas menores. Usualmente cada causa mayor es
producida por otras causas menores que es necesario precisar (op. cit.; p.s/n).
4. Evaluacin: consiste en verificar que todos los factores que son causa del
efecto analizado estn incluidos en el diagrama, y si sus relaciones estn
adecuadamente ilustradas en el diagrama (op. cit.; p.s/n).

3.2.6. Tcnica de Grupo Nominal

La Tcnica de Grupo Nominal (TGN) permite la identificacin y

jerarquizaron de problemas, causas o soluciones a travs de consenso en grupos o
equipos de trabajo, lo que la convierte en una tcnica til para las situaciones en que
las opiniones individuales deber ser combinadas para llegar a decisiones las cuales no
pueden o no conviene que sean tomadas por una sola persona (Briceo, 2010; p.s/n).
En tal sentido, la TGN procura asegurar que todos tengan la oportunidad de
expresar sus ideas y de que la fase de recoleccin de datos, generacin de ideas y la
fase de evaluacin estn separadas en el proceso de solucin de problemas: as se
minimiza la monopolizacin de la discusin de grupo por algunos individuos debido
a su nivel o personalidad (op. cit.; p.s/n).

80
 La TGN puede ser utilizada en situaciones donde haya datos disponibles o sea
difciles su obtencin y no debe abusarse de la misma: los participantes de una TGN
deben tener conocimiento y experiencia sobre los asuntos que se han de jerarquizar,
ya que la votacin y posterior jerarquizacin se hace sobre esta base, ya que las
diferencias de percepcin sobre el asunto, entre ellas el desconocimiento del asunto a
ser considerado, se reflejan en la dispersin de los resultados (op. cit.; p.s/n).
Obviamente una Tcnica de Grupo Nominal requiere de un buen nivel de
madurez gerencial y supervisora, el cual debe estar dispuesto a aceptar, la opinin del
grupo como la ms vlida para enfrentar una situacin determinada.
La TGN se realiza en cuatro fases, siendo las tres primeras similares a las de la
tormenta de ideas (enunciado del problema, divisin del problema en pequeas
partes, enunciar preguntas con precisin) y siguiendo las mismas normas, siendo la
cuarta fase es la de votacin y jerarquizacin (op. cit.; p.s/n).

3.3.Definicin de Trminos Bsicos

Clientes: constituyen los consumidores o usuarios de los productos/servicios

que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades que adquieren los resultados
de las operaciones de la empresa y que aseguran el xito de sta.
Compras: es un proceso en el que participan el solicitante que formula el
requerimiento de un bien tanto de patrimonio como un bien para el consumo en el
proceso de su actividad dentro de la institucin.
Compras Programadas: consiste en la formacin de grupos cerrados de
personas naturales o jurdicas que realizan aportes mensuales durante un plazo
determinado con el objeto de constituir un fondo comn destinado a la adquisicin de
bienes, los cuales se adjudican mensualmente mediante entrega programada.
Comunicacin: Es definida como la presentacin de la informacin pertinente
a la gerencia y otras personas para uso interno y externo.

81
 Continuo: implica que dado al medio ambiente de competencia en donde los
competidores hacen movimientos para ganar posicin en el mercado, la generacin de
ventajas debe ser igual a sus condiciones.
Control: es definido como un proceso mediante el cual se puede monitorear las
actividades de la organizacin para comprobar si se ajustan o no a lo planteado, con
el fin de corregir las fallas y desviaciones.
Efectividad del Proceso: la efectividad del proceso se refiere a la forma
acertada en que este cumple los requerimientos de sus clientes finales. Evala la
calidad del proceso.
Eficacia: es la capacidad de escoger los objetivos apropiados. Alcanzar los
objetivos de la empresa, ligado a los fines, o, manifestndose bsicamente en hacer
las cosas que son importantes para lograr los resultados.
Eficiencia: es la utilizacin adecuada de los recursos empresariales, relacionada
con los mtodos, procedimientos, normas, programas, procesos, y se manifiesta,
bsicamente, en hacer las cosas de manera correcta.
Empresa: organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y
realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela.
Informacin: es la recopilacin de datos, nmeros, u otros signos, que son
procesados o producidos por un ordenador o instrumento manual.
Mejoramiento: conjunto de acciones que incrementen los resultados de la
rentabilidad de la empresa, basndose en variables que son apreciadas por el mercado
(calidad, servicio, entre otras) y que den una ventaja diferencial a la empresa en
relacin a sus competidores.
Organizacin: es sealada como toda compaa, corporacin, firma, empresa,
autoridad, institucin o combinacin de ellas, tengan o no forma de sociedad, sea sta
pblica o privada, que tienen su propia administracin.
Plan Ford: es un sistema programado de compra de vehculos que se promueve
como la posibilidad de adquirir un vehculo Ford 0km., sin inicial, sin intereses y con
un mnimo de requisitos.
82
 Proceso: conjunto de las diferentes fases o etapas sucesivas que tiene una
accin o un fenmeno complejos.
Reintegro: restitucin o devolucin de una cantidad de dinero que se debe.

83
 CAPTULO IV

FASES METODOLGICAS

4.1. Trabajo de Pasanta

Al realizar este trabajo de pasanta se requiri la utilizacin de ciertas tcnicas y

de un conjunto de actividades para obtener informacin sobre el tema en estudio y as
dar un enfoque apropiado en lo que respecta a la situacin actual. En este trabajo se
present una propuesta realizable que permita el logro de una gestin administrativa y
comercial a travs de la optimizacin del proceso de reintegro a los clientes de Plan
Ford, de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A.
Por consiguiente, este informe de pasanta va enmarcado dentro de la
metodologa de un proyecto factible, ya que presenta una solucin viable al problema
planteado.
Al respecto, la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (UPEL,
(2005), expone lo siguiente:
El proyecto factible consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo
de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos
sociales, puede referirse a la formulacin de polticas, programas,
tecnologas, mtodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una
investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya
ambas modalidades (p.7).

Adems, se enmarca en el programa de pasanta, definido por la Universidad

Jos Antonio Pez (2007) de esta manera:
Es el conjunto de actividades que deben llevarse a cabo para que un
estudiante de la Universidad Jos Antonio Pez cumpla con la actividad

84
 curricular denominada Pasanta, desarrollada en una empresa o institucin
y dentro de las reas especficas de su formacin profesional. (p. 5).

4.2 Fases

De acuerdo al objetivo general de la investigacin el cual es proponer estrategia

de mejoramiento continuo, que permita optimizar el proceso de reintegro a los
clientes de Plan Ford, de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A. planta Valencia,
se proponen tres etapas para la realizacin de la misma correspondientes a los
objetivos especficos, por lo que el diseo comprende de las siguientes fases:

4.2.1 Fase I: Detectar las debilidades y fortalezas presentes en el

procedimiento de reintegro de haberes que realiza el Departamento de Plan
Ford de la Empresa Ford Motor de Venezuela S.A

En esta fase se realiza un anlisis de los procedimientos que se deben seguir

para que un cliente del Plan Ford de la empresa Ford Motors S.A. pueda adquirir su
dinero o vehculo, se procedi a la aplicacin de la tcnica de la encuesta, utilizando
como instrumento el cuestionario N 1, conformado por 12 preguntas con alternativas
de respuesta dicotmicas (S y No) dirigido a los 17 trabajadores adscritos al
departamento de Plan Ford, que constituyen la poblacin en estudio (ver Anexo G).
Vale resaltar que se analizaron los datos recolectados en esta fase fueron
analizados utilizando tcnicas propias de la estadstica, as como tambin a travs de
la Matriz DOFA, con el fin de establecer una relacin directa entre las expectativas de
los clientes y los procedimientos administrativos inherentes a la solicitud, entrega del
dinero o vehculos, todo ello con el fin de contrastar los datos obtenidos para poder
llegar a conclusiones relevantes que permitan, en ltima instancia, contribuir con la
definicin de algunos de los aspectos que son posibles factores que inciden
negativamente en la efectividad del proceso de reintegro de haberes a los clientes del
Plan Ford en situacin de rescindidos o renunciados.
85
 4.2.2. Fase II: Identificar las causas de los posibles retrasos en el reintegro
de haberes por el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor de
Venezuela S.A.

Para cumplir con el objetivo enunciado en esta fase, se procedi a la aplicacin

de las tcnicas de resolucin de problemas y tomas de decisiones: dichas tcnicas
fueron las siguientes:
Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama de Ishikawa, que consiste
en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una
especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el
problema a analizar, que se escribe a su derecha. Este diagrama causal es la
representacin grfica de las relaciones mltiples de causa - efecto entre las diversas
variables que intervienen en un proceso. (Wikipedia, 2013; ps/n).
Matriz DOFA, que es una metodologa de estudio de la situacin de una
empresa o un proyecto, analizando sus caractersticas internas (Debilidades y
Fortalezas) y su situacin externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz
cuadrada. Funciona como una herramienta para conocer la situacin real en que se
encuentra una organizacin, empresa o proyecto, y planificar una estrategia de futuro,
puesto que en la etapa de planificacin estratgica pueden contestarse cada una de las
siguientes preguntas: (a) cmo se puede destacar cada fortaleza?; (b) cmo se
puede disfrutar cada oportunidad?; (c) cmo se puede defender cada debilidad?; y
(d) cmo se puede detener cada amenaza? (Wikipedia, 2013; p.s/n).
El objetivo del anlisis DOFA es determinar las ventajas competitivas de la
empresa bajo anlisis y la estrategia genrica a emplear por la misma que ms le
convenga en funcin de sus caractersticas propias y de las del mercado en que se
mueve (Wikipedia, 2013; p.s/n).
Tcnica de Grupo Nominal (TGN), que se desarrolla en una reunin
estructurada de grupo que se inicia con una reunin en la que los participantes, sin
hablarse entre s, escribe ideas alrededor de cualquier situacin problemtica.
Seguidamente, un registrador escribe las ideas en una pizarra que est a la vista
de los dems miembros del grupo, tras lo cual se rene una lista de proposiciones que,
por lo regular, incluye de dieciocho a veinticinco. Seguidamente, se sigue la
discusin, pero estructurada de tal manera que se trata cada una de las ideas antes de
la votacin independiente: en la misma se realiza pidiendo aclaracin, o relacionando
una idea con otra con el propsito de depurar la lista, tras lo cual los participantes, en

86
privado y por escrito, selecciona prioridades al ordenar por categora (o al dar
puntuaciones: la decisin del grupo es el resultado matemticamente agrupado de los
votos individuales (Wikipedia, 2013; p.s/n).
De esta manera, la TGN supera los diversos problemas que son tpicos en los
grupos que interactan, siendo los objetivos del proceso pueden presentarse como
sigue: (a) asegurar los diferentes procesos para cada una de las fases de creatividad;
(b) equilibrar la participacin entre los miembros; y (c) incorporar tcnicas de
votacin matemticas en la recopilacin del juicio del grupo (Wikipedia, 2013; p.s/n).
Seguidamente, se procedi al anlisis y deteccin de las causas que estaban
generando un deficiente proceso de reintegro de los haberes de los clientes del Plan
Ford en status de rescindidos y renunciados a partir de los cuales se disearon las
estrategias objeto del presente trabajo.

4.2.3. Fase III: Disear estrategias de mejoramiento continuo que permitan

optimizar el proceso de reintegro a los clientes de Plan Ford, de la empresa
Ford Motor de Venezuela S.A.

Manteniendo una secuencia lgica y ordenada en el manejo de los datos

obtenidos de las fases anteriores, se procedi al diseo de estrategias dirigidas a
minimizar los factores que producen insatisfaccin en los clientes de acuerdo a los
resultados obtenidos tras la aplicacin de los instrumentos diseados para determinar
con precisin las debilidades del proceso.
En el desarrollo de dicho plan se tomaron en cuenta los estatutos que rigen el
funcionamiento de los diferentes departamentos involucrados, as como la opinin de
los clientes de dichos departamentos recogidos en la encuesta: esto asegura que la
aplicacin de cualquier posible modificacin en alguno de los procedimientos no va a
afectar de manera alguna negativamente ni a los clientes ni a la empresa, pero si va a

87
aumentar la satisfaccin de los futuros clientes Ford, adems de garantizar el logro
del propsito para el cual fue creado.

88
 CAPTULO V

RESULTADOS

Tal y como se seal en el captulo contentivo de las fases metodolgicas,

dentro del proceso de estudio y evaluacin de la problemtica se desarrollaron una
serie de estrategias y tcnicas que permitieron determinar cules eran los problemas
que estaban afectando el nivel de calidad de servicio que estaba presentando el
Departamento de Plan Ford.
A tal efecto, se realiz un en primer lugar un cuestionario estructurado con
respuestas con alternativas dicotmicas a un total de diecisiete trabajadores del
departamento objeto de estudio.
De igual manera, tras la aplicacin de las tcnicas de resolucin de problemas y
tomas de decisiones, las cuales fueron el diagrama de espina de pescado o
diagrama de Ishikawa, la matriz DOFA y las tcnicas de grupo nominal (TGN),
se procedi al anlisis y deteccin de las causas que estaban generando un deficiente
proceso de reintegro de los haberes de los clientes del Plan Ford en status de
rescindidos y renunciados.
Partiendo del anlisis de la problemtica existente, se desarrollaron una serie de
estrategias que, de ser implementadas le permitirn a la Ford Motor de Venezuela:
1. Cumplir con el compromiso y las obligaciones contradas con sus clientes,
2. Contar con un registro preciso y detallado de las diligencias realizadas, y
3. Hacer honor a los acuerdos alcanzados entre la empresa y el ejecutivo
nacional.
Los resultados a los cuales se hacen referencia en los prrafos anteriores, se
presentan a continuacin:

89
5.1. Identificacin de las posibles causas en los retrasos en el reintegro de
haberes por el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor de
Venezuela S.A.

5.1.1. Resultados de la aplicacin del instrumento (cuestionario) a los

trabajadores del Departamento de Plan Ford de la empresa

1. Se tiene establecida una clasificacin del estatus del cliente del sistema de
compra programada del Plan Ford?

Cuadro 1. Clasificacin

Opciones Frecuencia (%)

S 17 100
No 0 0
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

0%

S
No
100%

Grfico 6. Clasificacin
Fuente: Bentez (2012).

Anlisis: en el grfico se puede observar homogeneidad en los resultados,

dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A., que fueron encuestados manifestaron que se tiene establecida una
clasificacin del estatus del cliente del sistema de compra programada del Plan Ford.

90
Estos resultados interpretan la presencia de fortaleza en el mecanismo de reintegro, lo
cual implica que la clasificacin de los clientes no ha causado atrasos en el reintegro,
sino otros factores.
2. Se controla la comunicacin va telefnica para contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados?

Cuadro 2. Comunicacin Va Telefnica

Opciones Frecuencia (%)

S 17 100
No 0 0
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

0%

S
No
100%

Grfico7. Comunicacin Va Telefnica

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: en el grfico se puede observar homogeneidad en los resultados,

dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que se controla la
comunicacin va telefnica para contactar al cliente del sistema de compra
programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos depositados. Estos
resultados interpretan la presencia de fortaleza en cuanto a reduccin de costos en el
mecanismo de reintegro, lo cual no causa atrasos en el mecanismo de reintegro.

91
 3. Existe control de la comunicacin va correo electrnico para contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de
los fondos depositados?

Cuadro 3. Comunicacin Va Correo Electrnico

Opciones Frecuencia (%)

S 17 100
No 0 0
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

0%

S
No
100%

Grfico 8. Comunicacin Va Correo Electrnico

Fuente: Bentez (2012).

Anlisis: En el grfico se puede observar homogeneidad en los resultados,

dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que existe control de la
comunicacin va correo electrnico para contactar al cliente del sistema de compra
programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos depositados. Esto evidencia
una fortaleza caracterizada por la aplicacin de controles que sirven para que se
realicen seguimientos al cliente.

92
 4. Existe control de la comunicacin por prensa para contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados?

Cuadro 4. Comunicacin por Prensa

Opciones Frecuencia (%)
S 17 100
No 0 0
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

0%

S
No
100%

Grfico 9. Comunicacin por Prensa

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: En el grfico se puede observar homogeneidad en los resultados,

dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que existe control de la
comunicacin por prensa para contactar al cliente del sistema de compra programada
del Plan Ford para el reintegro de los fondos depositados. Estos resultados denotan
fortaleza en el mecanismo de reintegro, dado que existe un control interno, lo que
implica que contribuir a la evaluacin de estos mecanismos ante el cambio de
estrategia.

93
 5. Se controla la efectividad de la comunicacin a travs de empresas de envo
de encomiendas para contactar al cliente del sistema de compra programada
del Plan Ford para el reintegro de los fondos depositados?

Cuadro 5. Comunicacin a Travs de Empresas de Envo de Encomiendas

Opciones Frecuencia (%)

S 17 100
No 0 0
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

0%

S
No
100%

Grfico 10. Comunicacin a Travs de Empresas de Envo de Encomiendas

Fuente: Bentez (2012).

Anlisis: En el grfico se puede observar homogeneidad en los resultados,

dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que se controla la efectividad
de la comunicacin a travs de empresas de envo de encomiendas para contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los
fondos depositados. Estos resultados interpretan la presencia de fortaleza en el
mecanismo de reintegro, representada por el control interno.

94
 6. Una de las causas por la que no se ha logrado contactar al cliente del sistema
de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados se debe a cambios en su direccin y/o telfono?

Cuadro 6. Cambio de Direccin y/o Telfono

Opciones Frecuencia (%)

S 11 65
No 6 35
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

35%

S
65%
No

Grfico 11. Cambio de Direccin y/o Telfono

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: En el grfico se puede observar que 65% de los trabajadores de

Plan Ford de la empresa Ford Motor de Venezuela, S.A. que fueron encuestados
manifestaron que una de las causas por la que no se ha logrado contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados se debe a cambios en su direccin y/o telfono, mientras que 35%
contestaron que no. Estos resultados denotan que una de las causas del atraso en el
mecanismo de reintegro es que algunos clientes han cambiado de direccin y/o
telfono, lo que implica incremento de costos en su localizacin.

95
 7. La causa de que haya clientes del sistema de compra programada del Plan
Ford a los que no se ha podido contactar para el reintegro de los fondos
depositados se debe a la falta de referencias personales y familiares?

Cuadro 7. Falta de Referencias Personales y Familiares

Opciones Frecuencia (%)

S 15 88
No 2 12
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

12%

S
No
88%

Grfico 12. Falta de Referencias Personales y Familiares

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: En el grfico se puede observar que 65% de los trabajadores de

Plan Ford de la empresa Ford Motor de Venezuela, S.A. que fueron encuestados
manifestaron que una de las causas por la que no se ha logrado contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados se debe a la falta de referencias personales y familiares. Estos resultados
reflejan que una de las causas que han atrasado el contacto con el cliente es que no le
verificaron las referencias, a fin de lograr localizarlo en casos como ste.

96
 8. Se emiten informes mensuales de la situacin de los reintegros de los fondos
depositados por los clientes del sistema de compra programada del Plan Ford?

Cuadro 8. Informes

Opciones Frecuencia (%)

S 17 100
No 0 0
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

0%

S
No

100%

Grfico 13. Informes

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: En el grfico se puede observar homogeneidad en los resultados,

dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que se emiten informes
mensuales de la situacin de los reintegros de los fondos depositados por los clientes
del sistema de compra programada del Plan Ford. Estos resultados interpretan la
presencia de fortaleza en el mecanismo de reintegro como una herramienta de
evaluacin y verificacin; sin embargo, su emisin debera tener mayor frecuencia.

97
 9. Se han detectado fallas en el procedimiento actual de reintegro de los fondos
depositados por los clientes del sistema de compra programada del Plan Ford?

Cuadro 9. Fallas en el Procedimiento

Opciones Frecuencia (%)

S 14 82
No 3 18
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

18%

S
No
82%

Grfico 14. Fallas en el Procedimiento

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: En el grfico se puede observar que 82% de los trabajadores de

Plan Ford de la empresa Ford Motor de Venezuela, S.A. que fueron encuestados
manifestaron que s se han detectado fallas en el procedimiento actual de reintegro de
los fondos depositados por los clientes del sistema de compra programada del Plan
Ford, mientras que 18% contestaron que no. Estos resultados son un indicativo de la
necesidad de mejorar los procedimientos de reintegro de haberes, en base a la
implementacin de nuevas estrategias considerando los controles aplicados y los
informes realizados.

98
 10. Se han aplicado medidas correctivas para mejorar el procedimiento actual de
reintegro de los fondos depositados por los clientes del sistema de compra
programada del Plan Ford?

Cuadro 10. Medidas Correctivas

Opciones Frecuencia (%)

S 4 24
No 13 76
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

24%

S
76% No

Grfico 15. Medidas Correctivas

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: En el grfico se puede observar que 76% de los trabajadores de

Plan Ford de la empresa Ford Motors de Venezuela, S.A. que fueron encuestados
manifestaron que no se han aplicado medidas correctivas para mejorar el
procedimiento actual de reintegro de los fondos depositados por los clientes del
sistema de compra programada del Plan Ford, mientras que 24% respondieron que s.
Estos resultados son un indicativo de la necesidad de mejorar los procedimientos de
reintegro de haberes, de acuerdo con los controles existentes para aplicar nuevas
estrategias.

99
 11. Se transmite informacin a travs de la pgina web de Plan Ford a los
clientes del sistema de compra programada que no han recibido el reintegro de
los fondos depositados?

Cuadro 11. Transmisin de Informacin a Travs de Pgina Web

Opciones Frecuencia (%)

S 0 0
No 17 100
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

0%

S
No
100%

Grfico 16. Transmisin de Informacin a Travs de Pgina Web

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: En el grfico se puede observar homogeneidad en los resultados,

dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que no se transmite
informacin a travs de la pgina web de Plan Ford a los clientes del sistema de
compra programada que no han recibido el reintegro de los fondos depositados. Estos
resultados interpretan la presencia de debilidad en el mecanismo de reintegro, lo cual
pudiera convertirse en una oportunidad de llamado al cliente; por cuanto alguno
revisarn dicha pgina en un momento determinado.

100
 12. Existe un listado actualizado en la pgina web de Plan Ford de los clientes
del sistema de compra programada que an no se han podido contactar para el
reintegro de los fondos depositados?

Cuadro 12. Listado de Clientes en la Pgina Web

Opciones Frecuencia (%)

S 0 0
No 17 100
Total 17 100
Fuente: Bentez (2012)

0%

S
No
100%

Grfico 17. Listado de Clientes en la Pgina Web

Fuente: Bentez (2012)

Anlisis: En el grfico se puede observar homogeneidad en los resultados,

dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motors de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que no existe un listado
actualizado en la pgina web de Plan Ford de los clientes del sistema de compra
programada que an no se han podido contactar para el reintegro de los fondos
depositados. Estos resultados interpretan la presencia de debilidad en el mecanismo
de reintegro, lo cual pudiera igualmente convertirse en una oportunidad.

101
5.2. Identificacin de los Procesos Causales que Inciden en las Actividades de
Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de
Rescindidos y Renunciados

5.2.1. Aplicacin de Matriz DOFA para el Diagnstico de las Actividades de

Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de
Rescindidos y Renunciados

Desde el punto de vista organizativo, el Departamento del Plan Ford est

estructurado para que los procesos de reintegro se cumplan de una manera
satisfactoria.
Sin embargo, los ndices de gestin y las metas que la empresa aspiraban
alcanzar a mediano y largo plazo, en la actualidad estn por debajo de la expectativa
de sus trabajadores.
La situacin anterior es generada por una serie de debilidades y amenazas que
de no corregirse con tiempo a corto plazo se vern convertidas en aspectos negativos
para su gestin de calidad y a nivel financiero.
Dichas consideraciones se presentan en el Cuadro 13, contentivo de la matriz
DOFA:

102
Cuadro 13. Matriz DOFA
Debilidades Oportunidades
Poca efectividad del proyecto puerta a Apoyo tecnolgico de ltima generacin.
puerta suscrito con las empresas de servicios de Posibilidad de utilizar mejores medios de
correo y mensajera. comunicacin de masa.
Poca efectividad del proyecto de Plataforma tecnolgica con actualizada
mercadeo suscrito con una empresa privada. Buen clima organizacional.
Desactualizacin de los datos de los
clientes del Plan FORD.
Mala implementacin del proyecto de
uso de los medios de comunicacin.
Carencia de mesas de trabajo para el
anlisis de las debilidades de las actividades y
proyectos ejecutados
Baja utilizacin de los recursos de
mano de obras por pasantas de las Instituciones
pblicas y privadas.
Personas que no cumplieron con sus
obligaciones
Falta de adiestramiento al personal
encargado de dar informacin sobre los
procedimientos para el reintegro en los
concesionarios.
Fortalezas Amenazas
Personal suficiente y capacitado en el Inters de parte de la competencia de
rea. minimizar la credibilidad de la empresa ante sus
Buena dotacin de equipos y clientes.
herramientas. Personas que no cumplen con sus
Disposicin de la empresa de cumplir funciones de manera honesta y transparente.
con el compromiso adquirido con sus clientes. Intereses creados entorno a una campaa
Presupuesto asignado al rea que de descredito de la empresa.
permite un desarrollo de proyectos a corto plazo. Acciones constantes de INDEPABIS, a
Disposicin del Presidente de la favor de los usuarios.
Empresa de apoyar la gestin del rea. Tiempo exigido por la empresa para dar
Respaldo de la Ford motor de Venezuela, para solucin a los reintegro de los haberes de los
clientes del plan Ford en status de rescindidos y
hacer efectivo el pago de reintegro de los
renunciados y liquidacin del rea.
haberes de los clientes del plan Ford en status de Acciones legales que pudieran ejercer
los clientes del plan Ford en status de rescindidos
rescindidos y renunciados
y renunciados
Asignacin de un nmero telefnico
mster exclusivo para el rea
Fuente: Bentez (2012)

Interpretacin: del anlisis de la matriz DOFA, se puede concluir que, a

103
nivel de las debilidades presentes en el rea, las relacionadas con las estrategias de
contacto con los clientes y acercamiento hacia los clientes del Plan Ford han sido
poco efectivas, sobre todo porque, las empresas que fueron contratadas para realizar
las entregas de correspondencias en los domicilios de los clientes, presentaron como
excusas tales como que: existan comunidades, barrios o Urbanizaciones populares
donde sus trabajadores no llegaban, el servicio no se prestaba hacia ciertas regiones
del pas o simplemente no localizaban las direcciones.
Igualmente, los servicios de telemercadeo contratados bajo la figura de
outsourcing, solo se limitaron a realizar el contacto con los clientes y en caso de no
localizarlos no indagaban si se podan establecer acercamientos a travs de ellos o
podran facilitar algn dato que permitiera ubicarlos por otra va; esta debilidad
aunado a la desactualizacin de los datos que poseen en el rea, generaron mayores
retardos.
La situacin de las debilidades, aunadas a la amenazas generadas por una
competencia que estaba buscando las maneras de desplazar a la Ford desde el primer
lugar de aceptacin y de credibilidad entre la poblacin venezolana, as como los
constantes requerimientos y acuerdos exigidos por el Ejecutivo Nacional, se
convierten en una serie amenaza para la empresa, motivo por el cual requiere de una
propuesta que permita potenciar las fortalezas y mejorar la calidad de la gestin del
Departamento de Plan Ford

5.2.2. Aplicacin del Diagrama de Espina de Pescado de las Causa que estn
Generando Deficiencias en el Nivel de Calidad de la Actividad de Reintegro
de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de Rescindidos y
Renunciados

De acuerdo a los anlisis realizados, se puede notar que el motivo que genera el
presente estudio es que en la actualidad existe un retraso en las actividades de
reintegro de los haberes de las personas que son clientes del Plan FORD, y que esta

104
debilidad est generando, adems de problemas econmicos y organizacionales a la
empresa, perjuicios en los niveles de credibilidad y aceptacin que tiene en los
momentos en el pueblo venezolano.
Esta conclusin se deduce a partir del estudio por los siguientes factores, que se
insertan seguidamente en el Cuadro 14:

Cuadro 14. Diagrama de Espina de Pescado

Desactualizacin de los
Internas bancos de datos
Externas
Fallas en los servicios de
outsorcing Ausencias de estrategias para la
realizacin del proceso
Deficiente nivel de
Fallas en los servicios prestados Ausencia de
penetracin de
por los concesionarios controles
mercadeo Retrasos en la

Ausencias de Faltas de normas para actividad de

Deficiencias en el
indicadores de gestin el registro y servicio de
seguimientos de los comunicacin va
reintegro de haberes
para los outsorcing
telefnica para
contactar al cliente

Deficiente control de
Ausencias de mesas Deficiente control de la comunicacin va
de trabajos para la la comunicacin por correo electrnico
deteccin y
Normas y correccin de fallas
prensa
en el proceso
Procedimientos Servicios

Fuente: Bentez (2012)

Interpretacin: de acuerdo a las estrategias de recoleccin de la

informacin aplicadas a la construccin de la espina de pescado, se puede inferir que
a nivel de servicios y procedimientos el rea requiere de una serie de estrategias que
permitan abordar de manera eficiente el proceso comunicacional entre la empresa y
los clientes y fijar las estrategias que permitan ejercer un control ms eficiente sobre
los resultados esperados y el desarrollo de estrategias que en el curso de los hechos se
puedan establecer correctivos que le permitan al rea empoderarse de los procesos y
redimensionarlos en el momento en que estos se desarrollan.

105
 De igual manera, es necesario que se trasladen ciertas actividades a los analistas
del rea que adems de contar con los equipos necesarios mantienen un mayor
compromisos para con la empresa y la mejora continua de los procesos de atencin al
cliente, aspecto este que se debe lograr trasladando las actividades de mercadeo y
actualizacin de la data al personal ya sealado y asignado mayores obligaciones y
compromisos a los concesionarios los cuales tiene un trato ms directo y
personalizado con los clientes a los cuales la empresa quiere y necesita reintegrarle
sus haberes.

5.2.3. Tcnica De Grupo Nominal para el Estudio de las Causa que Estn
Generando una Deficiente Gestin en el Proceso de Reintegro de los Haberes
de los Clientes del Plan Ford en Status de Rescindidos y Renunciados

Para la realizacin del proceso de deteccin de las causas reales que estn
generando la deficiente gestin del proceso reintegro de los haberes de los clientes del
plan FORD, se procedi a realizar una tcnica de grupo nominal, esta tcnica permite
que todas las personas dueas del proceso puedan emitir su opinin sobre las posibles
causas que estn generando el problema y su percepcin de cules son las ms
importantes y la que no lo son tanto.
A tal efecto, se procedi a realizar la lluvia de ideas siguiendo los pasos que se
describen a continuacin:
1. Se invit a los integrantes del Departamento a una reunin para efectuar una
lluvia de ideas sobre el problema y sus posibles causas.
2. Se procedi a solicitarle a cada uno de los participantes que expusieran sus
ideas sobre las posibles causas que estaban generando el problema.
3. Una vez que todos y cada uno de los integrantes del equipo de trabajo
formularon sus opiniones y criterios sobre las posibles causas se procedi a parear
cuales eran iguales o parecidas y a formular una sola.

106
 4. Al tener ya formuladas las alternativas y causas se van distribuyendo por
orden de aparicin cada una de las alternativas en un cuadro de doble entrada.
5. En el caso del presente ejercicio terminaron siendo escogidas un total
Diecisiete (17) causas, a los cuales los participantes le iban a asignar puntos del 1 al
17.
6. Se fijo que el puntaje que se le iba a asignar a la causa ms importante de
todas sera 17 y de all iba decreciendo en valor numrico e importancia hasta llegar a
1 para la menos importante.
7. Los participantes pueden distribuir sus puntajes de acuerdo a su percepcin
del nivel de importancia en la generacin de la problemtica, pero no pueden repetir
un mismo puntaje para dos causas.
8. Al final se suman de manera horizontal los puntajes y la causa que obtenga
el puntaje mayor ser la que ocupe el 1er lugar e ir decreciendo hasta llegar al lugar
17.
9. Cuando dos o ms causas tengan el mismo puntaje se les asignar su lugar
de acuerdo al criterio de su orden de aparicin.
De esta experiencia se obtuvieron los siguientes resultados:

107
Cuadro 15. Resultados de la Aplicacin de la TGN Referidos a las Deficiencias en el Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan
Ford en Status de Rescindidos y Renunciados

N Debilidad T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 Total Posicin
No existe un contacto directo entre
1 los clientes y el rea del plan Ford 11 7 4 16 11 17 10 10 13 10 17 13 8 12 10 10 11 190 5
SRL
No existe una clasificacin del
2 estatus de los cliente en el sistema 5 3 5 11 12 15 9 11 1 11 16 8 14 11 9 11 5 157 8
de compra programada
Deficiencias en el servicio de
comunicacin va telefnica para
3 17 16 11 10 13 13 12 12 2 13 15 9 17 16 12 12 17 217 3
contactar al cliente del sistema de
compra programada
Deficiente control de la
comunicacin va correo
4 electrnico para contactar al 16 15 17 5 14 11 17 15 15 14 12 11 10 17 17 15 16 237 1
cliente del sistema de compra
programada
Deficiente control de la
comunicacin por prensa para
5 15 14 13 13 16 9 11 16 16 12 13 10 9 8 11 16 15 217 4
contactar al cliente del sistema de
compra programada
Las empresas de envo de
encomiendas para contactar al
cliente del sistema de compra
6 14 10 16 17 15 7 6 17 17 17 11 15 12 15 6 17 14 226 2
programada no prestan el servicio
en ciertas regiones, poblaciones y
comunidades

108
 Existen cambios en la direccin
7 y/o telfono de los clientes del 10 9 8 4 17 6 8 14 5 15 14 12 16 14 8 14 10 184 6
sistema de compra programada
Falta de referencias personales y
8 familiares de los clientes del 4 6 9 9 10 8 16 13 14 16 10 5 1 10 16 13 4 164 7
sistema de compra programad
No se tiene actualizado los
informes mensuales de la situacin
9 de los reintegros de los fondos 9 4 7 1 9 10 13 9 4 9 8 3 4 9 13 9 9 130 12
depositados por los clientes del
sistema de compra programada

N Debilidad T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 Total Posicin
No se realizaron seguimiento a las
10 matrices de datos personales de los 12 11 6 12 8 12 5 6 3 2 7 4 3 13 5 6 12 127 13
clientes
Ausencias de mesas de trabajos
para la deteccin y correccin de
11 7 5 10 15 7 14 15 7 12 1 9 1 13 1 15 7 7 146 9
fallas en el proceso de reintegro de
los fondos
Deficiente manejo de las redes
12 6 8 12 14 6 16 4 8 11 8 6 2 7 7 4 8 6 133 11
sociales de comunicacin
No existe un listado actualizado en
la pgina web de Plan Ford de los
13 3 13 3 3 5 4 7 4 6 5 5 7 5 5 7 4 3 89 15
clientes que no se han contactado
del sistema de compra programada
Incumplimiento de las
obligaciones de las empresas
14 2 1 2 6 4 2 3 3 7 4 3 16 6 2 3 3 2 69 17
contratadas para realizar el
contacto con los clientes

109
 Deficiencias en el manejo y
15 13 12 1 2 3 1 2 2 8 6 2 14 11 4 2 2 13 98 14
control de los correos electrnicos
El personal encargado de la
16 actividad en los concesionario no 8 17 14 7 2 3 14 1 9 3 1 17 15 3 14 1 8 137 10
estaba capacitado
Existencia de estafa por personas
17 1 2 15 8 1 5 1 5 10 7 4 6 2 6 1 5 1 80 16
extraas a la empresa
Total general 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 2.601
Media de los puntajes 153

Fuente: Bentez (2012)

110
 DEFICIENCIAS EN EL REINTEGRO DE LOS HABERES DE LOS CLIENTES DEL
PLAN FORD EN STATUS DE RESCINDIDOS Y RENUNCIADOS
250 1

237 2
226
200 217 217 3

190 4
184 X=153
150 5
164
157
146 6
133 137
130 127 7
100
98 8
89
80 9
50 69
10
11
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 12

Grfico 18. Resultados de la Aplicacin de la TGN Referidos a las Deficiencias en el Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan
Ford en Status de Rescindidos y Renunciados
Fuente: Bentez, 2013

111
 Interpretacin: de acuerdo a los resultados obtenidos en la tcnica de grupo
nominal se pudo detectar de acuerdo a los sealamiento de los integrantes del equipo de
trabajo, que las causa con mayor incidencia en la generacin de la problemtica
existente en el proceso de reintegro de los haberes de los clientes del plan FORD, est
relacionada con deficiente control de la comunicacin va correo electrnico para
contactar al cliente del sistema de compra programada, esta debilidad est trayendo
como consecuencia que los cliente no puedan recibir de manera clara y efectiva los
requisitos y formatos exigidos para poder legalmente realizar las devoluciones
respectivas.
Esta deficiencia genera que los clientes al no recibir la informacin de primera
mano y de una manera clara y precisa empiecen a desconfiar en la transparencia del
proceso o a molestarse con la calidad del servicio prestado, produciendo quejas
constantes y reprocesos en las actividades y llenado de los formatos. En segunda lugar
los integrantes del equipo de trabajo determinaron que la segunda causa ms importante
era que las empresas de envo de encomiendas para contactar al cliente del sistema de
compra programada no prestan el servicio en ciertas regiones, poblaciones y
comunidades, esto genera muchas quejas y denuncias dado que el mayor nmero de
clientes dado lo novedoso y asequible del programa eran personas de los sectores
populares y de clase media, quedndose de esta manera un grueso sector de la cartera de
clientes que no obtuvieron informacin y que hasta la fecha no han recibido el reintegro
de los haberes.
Otro aspecto tambin observado por las personas que desarrollaron la tcnica fue
que existen deficiencias en el servicio de comunicacin va telefnica para contactar al
cliente del sistema de compra programada, esto se debi a que la empresa contrat los
servicios de un outsorcing que cumpliera esta actividad pero los operadores solo se
limitaron a realizar las llamadas en una o dos oportunidades y si no lo lograban
contactar los clasificaban como incontactables, inclusive en algunos casos
contactaban a personas que no eran los clientes, pero no indagaban o buscaban
alternativas para ver si a travs de esas personas se podan establecer puentes
comunicacionales para avisarles de la poltica de reintegros de sus haberes.
El cuarto aspecto ms importante segn los trabajadores fue que existe un
deficiente control de la comunicacin por prensa para contactar al cliente del sistema de
compra programada, esta debilidad trajo como consecuencia que en algunos casos sobre

112
todo en las regiones las personas que debieron recibir la informacin no la obtuvieron
porque, no utilizaron como recurso la publicacin en la prensa regional del estado en
cuestin la informacin y en muchos casos por ausencia de un control y seguimiento de
la gestin los avisos de prensa no fueron publicado de acuerdo a los acordado y en los
periodos acordado lo que trajo como consecuencia que en muchos casos la informacin
no fue consistente en el tiempo y el espacio
El quinto aspecto ms importante, es que no existe un contacto directo entre los
clientes y el rea del plan Ford SRl, esto debido a que al contratar los servicios de
empresa externas, no reciban de manera actualizada las informaciones y dado el alto
nivel de rotacin del personal que estas empresas contrataban, la informacin que
reciban los pocos clientes que contactaban en la mayora de los casos no reciban una
informacin clara y concisa.
El sexto aspecto considerado por el equipo fue que los cambios en la direccin y/o
telfono de los clientes del sistema de compra programada, no estaban registrados lo
que trajo como consecuencia que muchos clientes no fueran contactados.
La sptima y octava causas estn referidas a la falta de referencias personales y
familiares de los clientes del sistema de compra programadas y que no existe una
clasificacin del estatus de los cliente en el sistema de compra programada.

5.3. La Propuesta

Seguidamente, se insertan los instrumentos en los que se plasma la propuesta,

objeto de este trabajo:

113
Norma N Pp

ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD

DENOMINACIN DE LA ESTRATEGIA
Aviso de Prensa Local
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO
Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de reintegro, le
ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A travs de nuestros nmeros locales 0241-874-6550 (mster) o al siguiente
nmero 0241-874-6782 al 6786
2. A travs de nuestro nmero contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673)
3. A travs de los siguientes correos [email protected], [email protected]
4. A travs de los concesionarios FORD, donde realiz sus inscripcin al plan
FORD
PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe seleccionar el peridico local de mayor circulacin en los diferentes
estado de Venezuela, para colocar el aviso.
2. El aviso podr variar dependiendo del costo del centrimetraje a utilizar se
recomienda un cintillo superior de la pagina izquierda central o cuatro columnas
pagina central izquierda.
MISIN OBJETIVOS
1. Impulsar un contacto transparente y
honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan
FORD SRL.
2. Impulsar la filosofa de lealtad y
honestidad de la gestin comercial
Realizar un contacto directo entre Ford
de la Ford motor de Venezuela.
motor de Venezuela y sus clientes, para
3. Elevar el nivel de calidad de los
mejorar los niveles de aceptacin de y
servicios que presta la Ford motor
confiabilidad de la empresa y sus
de Venezuela.
productos
4. Cumplir con los compromisos
contrados entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional.
5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus
clientes.
RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Pago del Servicio en
los peridicos
Financiero
seleccionados de
acuerdo a sus tarifas
Gerente del rea
1. Papelera.
Coordinador del rea
2. Equipos de
15 Analistas Computacin.
Materiales
3. Equipos de
Oficina.
4. Ejemplares de
114
 los peridicos
regionales.
5. Telfonos.
Durante un perodo de dos (2) meses solo
TIEMPO DE EJECUCIN
los fines de semana.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
1. Se debe solicitar el envo semanal de la prensa para verificar el cumplimiento
del contrato.
2. Cada concesionario deber archivar copia de todos los peridicos durante el
perodo que dure la campaa. con especial referencia a los datos de
publicacin (preferiblemente el peridico completo).
3. Cada concesionario deber publicar en una cartelera que este visible a los
visitantes y trabajadores, un recorte del aviso donde se vea claramente la razn
social del peridico (nombre), cuerpo o pgina donde fue publicado, y la fecha
de publicacin.
REALIZADO POR Henry Eduardo Bentez Rivas
Revisado por
Aprobado por
Fecha

115
Norma N Pp

ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD

DENOMINACIN DE LA ESTRATEGIA
Aviso en Radios locales AM y FM
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO
Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de
reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A travs de nuestros nmeros locales 0241-874-6550 (mster) o al siguiente
nmero 0241-874-6782 al 6786
2. A travs de nuestro nmero contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673)
3. A travs de los siguientes correos [email protected], [email protected]
4. A travs de los concesionarios FORD, donde realiz sus inscripcin al plan
FORD
PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe seleccionar las emisoras locales AM Y FM de mayor target en los
diferentes estado de Venezuela, para radiar el aviso.
2. El aviso en la radio se propone sea transmitido a las 06:00 am, 09:00 am,
12:00 m, 03:00 p.m, 06:00 pm y 09: 00 pm. En las radios AM
3. El aviso en la radio se propone sea transmitido a las 07:00 am, 10:00 am,
01:00 pm, 04:00 p.m, 07:00 pm y 10:00 pm. En las radios FM
4. Se recomienda que en el caso de las radios AM, se transmitan los das Lunes,
Mircoles y Viernes y en las FM Martes, Jueves y Sbados
MISIN OBJETIVOS
1. Impulsar un contacto transparente y
honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan
FORD SRL.
2. Impulsar la filosofa de lealtad y
honestidad de la gestin comercial
Realizar un contacto directo entre Ford
de la Ford motor de Venezuela.
motor de Venezuela y sus clientes, para
3. Elevar el nivel de calidad de los
mejorar los niveles de aceptacin de y
servicios que presta la Ford motor
confiabilidad de la empresa y sus
de Venezuela.
productos
4. Cumplir con los compromisos
contrados entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional.
5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus
clientes.
RECURSOS

116
 HUMANOS MATERIALES
Pago del Servicio a las
Financiero emisoras seleccionadas
de acuerdo a sus tarifas
1. Papelera.
2. Equipos de
Gerente del rea
Computacin.
Coordinador del rea
3. Equipos de
15 Analistas Materiales Oficina.
4. Ejemplares de
los peridicos
regionales.
5. Telfonos.
Durante un perodo de dos (2) meses de
TIEMPO DE EJECUCIN
Lunes a Sbados.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
1. Se debe solicitar el envo semanal de la grabacin de la nota radiada para
verificar el cumplimiento del contrato.
2. Los gerentes de los diferentes concesionarios deben verificar el cumplimiento
de los contratos con las emisoras.
3. Cada concesionario deber colocar un radio en las reas de servicio al cliente
para que se pueda constatar el cumplimiento del contrato y transmitir la
informacin, durante el lapso que dure la campaa.
REALIZADO POR Henry Eduardo Bentez Rivas
Revisado por
Aprobado por
Fecha

117
Norma N Pp

ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD

DENOMINACIN DE LA ESTRATEGIA
Mensaje de Texto en Celulares
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO
Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de
reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A travs de nuestros nmeros locales 0241-874-6550 (mster) o al siguiente
nmero 0241-874-6782 al 6786
2. A travs de nuestro nmero contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673)
3. A travs de los siguientes correos [email protected], [email protected]
4. A travs de los concesionarios FORD, donde realiz sus inscripcin al plan
FORD
PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe seleccionar las operadoras de telefona mvil celular que ofrezcan el
servicio DIGITEL, MOVISTAR, MOVILNET.
2. El Gerente del rea, el Coordinador, los Gerentes de los diferentes
concesionarios a nivel nacional y los analistas deben permitir el nmero de su
telfono celular para verificar que las empresas contratadas estn cumpliendo
con lo pautado en el contrato de servicio.
3. El aviso se transmitir una vez cada mensual, a las Tres mil Ochocientas
(3.800), personas que figuran como rescindidas, renunciadas o no contactadas
4. Si es posible las empresas debern informar cuales de las lneas o nmeros de
los clientes a ser contactados, se encuentran inactivas o desconectadas.
MISIN OBJETIVOS
Realizar un contacto directo entre Ford 1. Impulsar un contacto transparente y
motor de Venezuela y sus clientes, para honesto entre la Ford motor de
mejorar los niveles de aceptacin de y Venezuela y los clientes del plan
confiabilidad de la empresa y sus FORD SRL.
productos 2. Impulsar la filosofa de lealtad y

118
 honestidad de la gestin comercial
de la Ford motor de Venezuela.
3. Elevar el nivel de calidad de los
servicios que presta la Ford motor
de Venezuela.
4. Cumplir con los compromisos
contrados entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional.
5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus
clientes.
RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Pago del Servicio a las
Financiero empresas seleccionadas
de acuerdo a sus tarifas
1. Papelera.
2. Equipos de
Gerente del rea
Computacin.
Coordinador del rea
3. Equipos de
15 Analistas Materiales Oficina.
4. Ejemplares de
los peridicos
regionales.
5. Telfonos.
TIEMPO DE EJECUCIN Durante un perodo de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
1. Se debe solicitar el envo semanal de la nota enviada para verificar el
cumplimiento del contrato.
2. El Gerente del rea, el Coordinador, los Gerentes de los diferentes
concesionarios a nivel nacional y los analistas deben verificar el cumplimiento
de lo contratado y enviar un memo donde se seale si recibieron o no el
mensaje, el contenido, fecha de recibido y hora.
REALIZADO POR Henry Eduardo Bentez Rivas
Revisado por
Aprobado por
Fecha

119
Norma N Pp

ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD

DENOMINACIN DE LA ESTRATEGIA
Utilizacin de las Redes Sociales
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO
Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de
reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A travs de nuestros nmeros locales 0241-874-6550 (mster) o al siguiente
nmero 0241-874-6782 al 6786
2. A travs de nuestro nmero contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673)
3. A travs de los siguientes correos [email protected], [email protected]
4. A travs de los concesionarios FORD, donde realiz sus inscripcin al plan
FORD
PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe publicar en las cuentas de Twitter y FaceBoock, el mensaje.
2. El Gerente del rea, el Coordinador, los Gerentes de los diferentes
concesionarios a nivel nacional y los analistas deben abrir cuentas en las
diferentes redes sociales y colocarlos en la opcin pblico el mensaje para que
ms personas puedan leerlos.
3. El aviso se renovar semanalmente en la cuenta para asegurarse que sea
renovado en las cuentas y se convierta en un recordatorio.

120
 4. Los interesados tendran la opcin de retwittear el mensaje o pegar en el muro
del faceboock.
MISIN OBJETIVOS
1. Impulsar un contacto transparente y
honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan
FORD SRL.
2. Impulsar la filosofa de lealtad y
honestidad de la gestin comercial
Realizar un contacto directo entre Ford
de la Ford motor de Venezuela.
motor de Venezuela y sus clientes, para
3. Elevar el nivel de calidad de los
mejorar los niveles de aceptacin de y
servicios que presta la Ford motor
confiabilidad de la empresa y sus
de Venezuela.
productos
4. Cumplir con los compromisos
contrados entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional.
5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus
clientes.
RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Pago del Servicio a las
Financiero empresas seleccionadas
de acuerdo a sus tarifas
1. Papelera.
2. Equipos de
Gerente del rea
Computacin.
Coordinador del rea
3. Equipos de
15 Analistas Materiales Oficina.
4. Ejemplares de
los peridicos
regionales.
5. Telfonos.
TIEMPO DE EJECUCIN Durante un perodo de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
3. Se debe renovar semanalmente el mensaje en las redes.
4. El Gerente del rea, el Coordinador, los Gerentes de los diferentes
concesionarios a nivel nacional y los analistas deben verificar el cumplimiento
de lo contratado y enviar un memo donde se seale si recibieron o no el
mensaje, el contenido, fecha de recibido y hora.
REALIZADO POR Henry Eduardo Bentez Rivas
Revisado por

121
 Aprobado por
Fecha

Norma N Pp

ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD

DENOMINACIN DE LA ESTRATEGIA
TELEMERCADEO
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO
Buenas le estamos llamando del plan FORD, y si tiene dudas referentes al
proceso de reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A travs de nuestros nmeros locales 0241-874-6550 (mster) o al siguiente
nmero 0241-874-6782 al 6786
2. A travs de nuestro nmero contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673)
3. A travs de los siguientes correos [email protected], [email protected]
4. A travs de los concesionarios FORD, donde realiz sus inscripcin al plan
FORD

122
 PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. El cliente debe enviar los datos personales al correo electrnico de no poseer
E-Mail debe dirigirse al concesionario ms cercano a su residencia y llenar
las planillas correspondientes.
2. En caso de no ser el titular (cliente), el operador deber indagar si conoce al
cliente, si puede facilitar un nmero de telfono, si puede informar su nueva
direccin, si puede invitarlo a recibir una nueva llamada al telfono al que lo estn
llamando o hacerle llegar los nmeros de telfonos y el correo electrnico del plan
FORD.
3. En caso que la persona Cliente, reciba la llamada y no sepa utilizar los correos
electrnicos el operador deber indicar la direccin exacta de un concesionario
ms cercano al lugar de habitacin del cliente.
4. El operador deber solicitarle al cliente, siempre que el cliente pueda enviar un
correo electrnico personal a los siguientes correos [email protected],
[email protected], enviando los siguientes datos: Direccin exacta del cliente,
Nmero de C.I, Telfono (s) locales y celulares y nmero de contrato Ford y
Fecha de adquisicin.
5. Siempre, siempre el operador deber indicarle al cliente que puede verificar la
informacin en cuanto a su veracidad con el concesionario donde suscribi el plan
FORD, y en cual prensa local puede verificar la informacin sealando la fecha,
el nombre del peridico en el que va a ser publicado o fue publicado el aviso o en
la radio AM y FM de su localidad donde se va a radiar el aviso indicando fechas y
horarios.

MISIN OBJETIVOS
1. Impulsar un contacto transparente y
honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan
FORD SRL.
2. Impulsar la filosofa de lealtad y
honestidad de la gestin comercial
Realizar un contacto directo entre Ford
de la Ford motor de Venezuela.
motor de Venezuela y sus clientes, para
3. Elevar el nivel de calidad de los
mejorar los niveles de aceptacin de y
servicios que presta la Ford motor
confiabilidad de la empresa y sus
de Venezuela.
productos
4. Cumplir con los compromisos
contrados entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional.
5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus
clientes.
RECURSOS

123
 HUMANOS MATERIALES
Pago del Servicio a las
Financiero empresas seleccionadas
de acuerdo a sus tarifas
1. Papelera.
2. Equipos de
Gerente del rea
Computacin.
Coordinador del rea
3. Equipos de
15 Analistas Materiales Oficina.
4. Ejemplares de
los peridicos
regionales.
5. Telfonos.
TIEMPO DE EJECUCIN Durante un perodo de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO

1. Se debe actualizar diariamente la matriz

2. Los recaudos se deben enviar a los clientes en un lapso no mayor a tres das

REALIZADO POR Henry Eduardo Bentez Rivas

Revisado por
Aprobado por
Fecha

Norma N Pp

ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD

124
 DENOMINACIN DE LA ESTRATEGIA
Publicidad en unidades del transporte pblico
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO
Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de
reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A travs de nuestros nmeros locales 0241-874-6550 (mster) o al siguiente
nmero 0241-874-6782 al 6786
2. A travs de nuestro nmero contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673)
3. A travs de los siguientes correos [email protected], [email protected]
4. A travs de los concesionarios FORD, donde realiz sus inscripcin al plan
FORD
PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe publicar en por lo menos en una camioneta, del transporte pblico,
que cubra la ruta hacia los terminales y el mercado pblico de las capitales de
los estados.
2. Los gerentes de mercadeo de cada estado deber verificar el cumplimiento del
servicio
3. El aviso se renovar semanalmente.
MISIN OBJETIVOS
6. Impulsar un contacto transparente y
honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan
FORD SRL.
7. Impulsar la filosofa de lealtad y
honestidad de la gestin comercial
Realizar un contacto directo entre Ford
de la Ford motor de Venezuela.
motor de Venezuela y sus clientes, para
8. Elevar el nivel de calidad de los
mejorar los niveles de aceptacin de y
servicios que presta la Ford motor
confiabilidad de la empresa y sus
de Venezuela.
productos
9. Cumplir con los compromisos
contrados entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional.
10. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus
clientes.
RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Pago del Servicio a las
Gerente del rea Financiero empresas seleccionadas
Coordinador del rea de acuerdo a sus tarifas
15 Analistas Materiales
1. Papelera.
2. Equipos de

125
 Computacin.
3. Equipos de
Oficina.
4. Ejemplares de
los peridicos
regionales.
5. Telfonos.
TIEMPO DE EJECUCIN Durante un perodo de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
1. Se debe publicar en por lo menos en una camioneta, del transporte
pblico, que cubra la ruta hacia los terminales y el mercado pblico de las
capitales de los estados.
2. Los gerentes de mercadeo de cada estado deber verificar el cumplimiento
del servicio
3. El aviso se renovar semanalmente
REALIZADO POR Henry Eduardo Bentez Rivas
Revisado por
Aprobado por
Fecha

126
Norma N Pp

ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD

DENOMINACIN DE LA ESTRATEGIA
Publicidad en Cine
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO
Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de
reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A travs de nuestros nmeros locales 0241-874-6550 (mster) o al siguiente
nmero 0241-874-6782 al 6786
2. A travs de nuestro nmero contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673)
3. A travs de los siguientes correos [email protected], [email protected]
4. A travs de los concesionarios FORD, donde realiz sus inscripcin al plan
FORD
PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe contratar una proyeccin por lo menos mensualmente en los cines
Cines Unidos y Cine Max.
2. En el caso de las poblaciones de Venezuela, que no existan las dos empresas,
se deber contratar con el cine ms nmero de clientes.
MISIN OBJETIVOS
1. Impulsar un contacto transparente y
honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan
FORD SRL.
2. Impulsar la filosofa de lealtad y
honestidad de la gestin comercial
Realizar un contacto directo entre Ford
de la Ford motor de Venezuela.
motor de Venezuela y sus clientes, para
3. Elevar el nivel de calidad de los
mejorar los niveles de aceptacin de y
servicios que presta la Ford motor
confiabilidad de la empresa y sus
de Venezuela.
productos
4. Cumplir con los compromisos
contrados entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional.
5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus
clientes.
RECURSOS

127
 HUMANOS MATERIALES
Pago del Servicio a las
Financiero empresas seleccionadas
de acuerdo a sus tarifas
1. Papelera.
2. Equipos de
Gerente del rea
Computacin.
Coordinador del rea
3. Equipos de
15 Analistas Materiales Oficina.
4. Ejemplares de
los peridicos
regionales.
5. Telfonos.
TIEMPO DE EJECUCIN Durante un perodo de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO

1. Se debe verificar el cumplimiento del contrato

REALIZADO POR Henry Eduardo Bentez Rivas

Revisado por
Aprobado por
Fecha

5.4. Conclusiones

El resultado final de toda la actividad generada durante el cumplimiento de la

fase de pasanta tuvo como resultado que los objetivos especficos del estudio, en
correspondencia con las fases metodolgicas aplicadas, generaran la posibilidad de
crear la propuesta de estrategia de mejoramiento continuo con la que se aspira
resolver la situacin problemtica detectada en el Departamento de Plan Ford.
En tal sentido, con esta propuesta se pretende optimizar el proceso de reintegro
a los clientes de Plan Ford, y con ello cumplir con la misin, visin y objetivos de la
organizacin, que estn estructurados de forma tal que se pueda brindar al cliente la
mayor cantidad de satisfaccin posible.

128
 Por lo tanto, se espera que la empresa tome en consideracin esta iniciativa, de
modo tal que las experiencias adquiridas en durante el perodo de pasantas dentro de
la organizacin pueda ser productivas tanto para la empresa como para el pasante
autor de este trabajo.

5.5. Recomendaciones

En funcin de los resultados obtenidos y considerando las evidencias

encontradas, se puntualizan recomendaciones:
1. Se recomienda a la directiva del Departamento de Plan Ford divulgar el
listado de los clientes que no han sido contactados, por medio de prensa nacional y
regional, as como por los servicios gratuitos de televisin.
2. Se recomienda, asimismo, establecer una alianza con las operadoras de
televisin por cable para que sirvan de puente para hacer un llamado a los clientes del
sistema de compra programada para que se logre el reintegro de los depsitos.
3. Adems, se recomienda implementar estrategias de calidad de servicio, a fin
de satisfacer a los clientes del sistema de compra programada.

129
 REFERENCIAS

Bibliogrficas

Acua, J. (2005). Mejoramiento Continuo de la Calidad. Un Enfoque a los

Servicios. Editorial Tecnolgica de Costa Rica. Costa Rica.

Arcilla L. (2010). Estrategia de Mejoramiento Continuo, que Permita Optimizar

el Proceso de Pago en la Gerencia de Servicio Tcnico y Mantenimiento de
la Empresa Deltaven S.A. Trabajo de Grado no publicado. Universidad Jos
Antonio Pez. San Diego.

Arias, F. (2006). El Proyecto de Investigacin. Editorial Episteme. Caracas.

David, F. (1997). Conceptos de Administracin Estratgica. Quinta Edicin,

Editorial Prentice Hall. Mxico.

Del Valle, O.; Regalado, R. y Romero, L. (2005). Proponer un Sistema de

Compras Programadas que Permita Incrementar el Volumen de Ventas y
Facilitar la Adquisicin de Vehculos por parte de los Consumidores Caso
de Estudio: Empresa TOYOVAL, C. A.. Trabajo de Grado no publicado.
Universidad de Carabobo. Brbula.

Duarte O. (2010). Estrategias para mejorar la gestin de cobranza en el Hotel

Trucha Azul Internacional Oficina Valencia- Carabobo. Trabajo de Grado
no publicado. Universidad Jos Antonio Pez. San Diego.

Fernndez, R. (2010). La Mejora de la Productividad en la Pequea y Mediana

Empresa. Editorial Club Universitario. Espaa.

Harrington, James (1993). Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Editorial

Mc Graw Hill Interamericana. Mxico.

Hernndez Roberto, Fernndez Carlos y Baptista Pilar (2006). Metodologa de la

Investigacin. Editorial Mc graw Hill, Mxico.

Hurtado, J. (2000). Metodologa de la Investigacin Holstica. Tercera Edicin.

SYPAL, Caracas.

130
Michelena, Bell (2000). Todo en el proceso de investigacin. Litografa Tecnocolor.
Caracas.
Plaza J. (2010). Estrategias de control interno para mejorar el proceso de cuenta
por pagar a proveedores en la empresa Distribuidora la Salsera C.A
ubicada en la Urb. Industrial Castillito. Trabajo de Grado no publicado.
Universidad Jos Antonio Pez. San Diego.

Serna, H. (1999). Gerencia Estratgica. R Editores. Bogot.

Soto, E. (2008). Diseo de un Sistema de Aplicacin de Pago Bajo la Metodologa

Six Sigma para C.A. Goodyear de Venezuela. Trabajo de Grado no
publicado. Universidad de Carabobo. Brbula.

Tamayo y Tamayo, M. (1999). El Proceso de la Investigacin Cientfica. Editorial

Limusa. Caracas.

Universidad Jos Antonio Pez (2007). Programa de Pasanta de la Universidad

Jos Antonio Pez. Coordinacin de Pasanta y trabajo de Grado. San Diego.

Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2005). Manual de Trabajos de

Grado de Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales. Fedupel. Caracas.

Electrnicas

Briceo, E. (2010). Tcnicas para Ayudar a Tomar una Decisin. Disponible en:
http://teoriadedecisiones402n.blogspot.com/2010/02/tecnicas-para-ayudar-
tomar-una-decision.html. Consulta: 2013, Enero 9.

Cavecompra (s/f). Sistema de Compra Programada. Disponible en:

http://www.cavecompra.org/sistema-de-compra-programada/ Consulta: 2012,
Noviembre 19.

De Martn, A. (2004). Cmo se construye una Matriz FODA. Disponible en:

http://www.buenastareas.com/ensayos/C%C3%B3mo-Se-Construye-Una-
Matriz-Foda/2105610.html. Consulta: 2013, Enero 9.

Mora, C. (2009). Mejoramiento Continuo. Disponible en:

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/mejoramiento-
continuo.htm. Consulta: 2012, Enero 10.

Retamal, G. (2013). Toma de Decisiones en Grupo. Disponible en:

131
 http://www.leonismoargentino.com.ar/INST460.htm. Consulta: 2013, Enero 9.

Veneloga (2009). Plan Ford: Compra Programada de Automviles Ford en

Venezuela. Disponible en: http://www.ford.com.ve/Financiamiento. Consulta:
2012, Noviembre 19.

Wikipedia (2013). Espina de Pescado. Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa. Consulta: 2013, Enero 9.

Wikipedia (2013). Matriz DOFA. Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_DAFO. Consulta: 2013, Enero 9.

Wikipedia (2013). Tcnica de Grupo Nominal. Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnica_de_Grupo_Nominal. Consulta: 2013,
Enero 9.

132
ANEXOS

133
 Anexo A
Descripcin Programtica

134
Anexo B
Cursos

135
 Anexo C
Logstica Proyecto Puerta a Puerta

136
 Anexo D
Instructivo y Carta

137
 Anexo E
Acuerdo de Finiquito

138
 Anexo F
Planilla de Actualizacin de Datos del Cliente

139
 Anexo G
Facsmil del Cuestionario Aplicado a los Empleados del
Departamento Plan Ford

140
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS TRABAJADORES DE PLAN FORD

DE DE LA EMPRESA FORD MOTOR DE VENEZUELA, S.A.

PRESENTACIN

El presente instrumento se aplicar en ocasin del desarrollo de la investigacin,

como parte de la exigencia acadmica de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales de la Universidad de Jos Antonio Pez, para optar al ttulo de Licenciado
en Administracin de Empresas. El tema de trabajo de tesis est titulado:
ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTINUO, QUE PERMITA
OPTIMIZAR EL PROCESO DE REINTEGRO A LOS CLIENTES DE
PLAN FORD, DE LA EMPRESA FORD MOTOR DE VENEZUELA S.A.. En
este sentido, agradezco a usted, su colaboracin, dando respuesta a los tems que
se les presenta a continuacin.

INSTRUCCIONES DE LLENADO
1. Antes de responder el cuestionario, deber leerlo en su totalidad.

2. Slo marque una opcin.

3. Debe llenar el instrumento con bolgrafo azl o negro y letra legible.

Gracias por su colaboracin!

141
N TEMS S No

1 Se tiene establecida una clasificacin del estatus del cliente del

sistema de compra programada del Plan Ford?
2 Se controla la comunicacin va telefnica para contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el
reintegro de los fondos depositados?
3 Existe control de la comunicacin va correo electrnico para
contactar al cliente del sistema de compra programada del Plan
Ford para el reintegro de los fondos depositados?
4 Existe control de la comunicacin por prensa para contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el
reintegro de los fondos depositados?
5 Se controla la efectividad de la comunicacin a travs de
empresas de envo de encomiendas para contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro
de los fondos depositados?
6 Una de las causas por la que no se ha logrado contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el
reintegro de los fondos depositados se debe a cambios en su
direccin y/o telfono?
7 La causa de que haya clientes del sistema de compra
programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados se debe a la falta de referencias personales y
familiares?
8 Se emiten informes mensuales de la situacin de los reintegros
de los fondos depositados por los clientes del sistema de compra
programada del Plan Ford?

N TEMS S No

9 Se han detectado fallas en el procedimiento actual de reintegro

de los fondos depositados por los clientes del sistema de compra
programada del Plan Ford?
10 Se han aplicado medidas correctivas para mejorar el
procedimiento actual de reintegro de los fondos depositados por
los clientes del sistema de compra programada del Plan Ford?
11 Se transmite informacin a travs de la pgina web de Plan
Ford a los clientes del sistema de compra programada que no
han recibido el reintegro de los fondos depositados?
12 Existe un listado actualizado en la pgina web de Plan Ford de
los clientes del sistema de compra programada que an no se
han podido contactar para el reintegro de los fondos
depositados?

ii