Informe Técnico
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TITULADO
QUE PRESENTA:
Agradecimientos
Sntesis
Captulo I Introduccin...4
5.1 Conclusiones...44
5.2 Recomendaciones..45
Anexos
SNTESIS
Dentro del primer captulo se muestran las causas de los errores, defectos en
los procesos de algunas funciones del Departamento de Atencin a Clientes,
enfocndose hacia aquellos aspectos que son crticos para el cliente, de igual
forma los objetivos; el general y los especficos, los cuales son la parte
fundamental para el buen desarrollo de residencia profesional.
pg. 4
En el marco terico se presentan conceptos y trminos ms utilizados en dicho
proyecto, adems de los principios bsicos en los que se debe apoyar un
sistema de gestin de calidad.
pg. 5
1.1 Antecedentes del Problema
Adems de no contar con una buena organizacin y comunicacin por parte del
personal, y el no llevar un buen control de las funciones, el Departamento de
Atencin a Clientes no contaba con orden en sus oficinas y limpieza, lo cual
ocasionaba una muy mala impresin al cliente.
pg. 6
1.2 Definicin del Problema
pg. 7
1.3 Objetivos
2. Determinar cules son las causas que originan un mal servicio al cliente en
el Departamento de Atencin a Clientes.
pg. 8
1.4 Alcances y Limitaciones
1.4.1 Alcances
1.4.2 Limitaciones
pg. 9
CAPITULO II ANLISIS DE FUNDAMENTOS
pg. 10
Verde ubicada en el estado de Veracruz, misma que usa dos reactores de tipo
BWR construidos por General Electric.
Nuestra misin
Visin al 2030
Valores
Responsabilidad:
Honestidad:
pg. 11
Actuar de forma congruente con los valores de la CFE y con lo que
pienso.
Respeto:
Objetivo:
pg. 12
Desarrollar sistemas efectivos para la seleccin, reclutamiento y capacitacin
de personal para administrar el proceso comercial en las agencias de las zonas
de distribucin.
Funciones:
pg. 13
2.2 Marco Terico
2.2.1 Calidad
pg. 14
insertarse con xito en este mundo cambiante, es que tiene claro a donde va,
tiene una visin de s y aprende a clarificar continuamente lo que es importante
para ella; de tal forma que enfoca sus energas, emociones, pensamientos,
acciones y relaciones para alcanzar esa visin.
pg. 15
no deseamos. Esta es una estrategia muy utilizada por los directivos que tratan
de motivar a su gente enfatizando las consecuencias desagradables que
tendran si no se alcanzan las metas de la compaa. La tercera estrategia para
superar el conflicto es fuerza de voluntad, que consiste en llenarse de energa
para superar los conflictos y los obstculos que impiden el logro de nuestras
metas. (Covey, 1997)
Joseph M. Juran, menciona las disciplinas que se deben tener para mejorar la
calidad, las cuales son las siguientes:
Modelos mentales. Con frecuencia las mejores ideas en una organizacin con
los modelos mentales, que son ideas, supuestos y creencias muy arraigados
que controlan los actos, e influyen el modo de aprender el mundo y actuar. Sin
embargo estas ideas y creencias, aunque arraigadas, estn por debajo del
nivel consiente, por lo que sin saberlo tambin influyen en las actitudes y
acciones.
pg. 16
disciplina se trata de aumentar la capacidad de un equipo para generar los
resultados que se desean.
2.2.4 Cliente
Nez, (2009) afirma que el servicio al cliente es la gestin que realiza cada
persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata
de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas. El servicio al
cliente debe ser un estilo de vida en su empresa por medio de actitudes,
conductas, consolidando y alineando el servicio dentro de la misma.
pg. 17
externos. De esta definicin deducimos que el servicio al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.
- A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta
razn, en cada experiencia que el consumidor tiene con un
representante se determina la continuidad o cancelacin de las
negociaciones.
- Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo
contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy
contados los clientes que se quejan ante la compaa, sencillamente se
van a otra parte.
pg. 18
Lealtad del cliente
Gmez Escobar, (2009) afirma que: las principales barreras que estn en
contra de un buen servicio son las siguientes:
pg. 19
-Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en
todo el proceso de servicio.
-Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos
de los clientes.
-La gente de primera lnea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
2.2.10 Estrategia
2.2.11 Implementacin
pg. 20
humanos, es el momento en que el hombre deviene en centro y todo se decide
con su contribucin.
2.2.12 Proceso
Arias Galicia, (1973) seala que La motivacin est constituida por todos
aquellos factores capaces de provocar, mantener, dirigir la conducta hacia un
objetivo.
Grande (2000, p345) define la satisfaccin del cliente como: la percepcin del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los
clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la
ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin
del cliente.
Kotler y keller, (2006) definen la satisfaccin del cliente como: una sensacin
de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto
pg. 21
(o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si
los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado.
Principios Bsicos:
3. Dar oportunidad para que cada uno se sienta que es importante mediante la
participacin.
pg. 22
4. Tolerancia recproca ante las limitantes y deficiencias.
pg. 23
De igual manera para poder identificar los elementos, situaciones o problemas
que presenta la empresa es necesaria la interaccin con el personal,
construyendo una visin compartida, de igual manera el contar con un dominio
personal, el trabajar en equipo, siendo estas las disciplinas para mejorar la
calidad.
pg. 24
Si recordamos aquella definicin que hiciera A. de Saint-Exupery respecto al
acto de amar._ no es mirarse el uno al otro; es mirar juntos en la misma
direccin. De eso se trata la estrategia en resumen, de comprometerse con una
visin compartida de no malgastar esfuerzos por falta de alineacin, de no
dejarse ganar por el desnimo o el inters mezquino.
pg. 25
CAPITULO III METODOLOGA
La idea fue buscar y explorar las razones a travs de los diferentes aspectos
habilidades y comportamiento que tena el personal al momento de interactuar
con los usuarios, buscando explicar la problemtica que ocasionaba un mal
servicio al cliente.
pg. 26
Como se requera seleccionar informacin sobre la situacin real del
Departamento de Atencin a Clientes para su anlisis e interpretacin, se llev
a cabo la tcnica de estudio de caso, con el fin de explorar y describir el
problema.
Yin (1995, pg. 13), seala que el estudio de caso es un instrumento o mtodo
de investigacin con origen en la investigacin mdica y psicolgica y que ha
sido utilizado en la sociologa, y se sigue utilizando en reas de ciencias
sociales como mtodo de evaluacin cualitativa.
Otra tcnica que se utiliz para llevar a cabo la investigacin interna del
Departamento de Atencin a clientes fue la observacin directa. Se observ
al personal en sus labores, el estado en el que se encontraban las
instalaciones, el mobiliario perteneciente a cada oficina, las quejas o
inconformidades de los usuarios etc.
pg. 27
Para poder determinar los aspectos en los que el Departamento de Atencin a
Clientes es fuerte, as como en donde reincidan sus mayores debilidades;
asimismo, determinar los aspectos de mayor oportunidad y que situaciones
externas representan los mayores riesgos para el xito del mismo, fue
necesario llevar a cabo el Anlisis FODA.
Antes de definir una estrategia de negocio siempre es til realizar un anlisis
FODA.
Guido Toledo (2009), seala que: fortalezas son las capacidades especiales
con que cuenta la empresa, y que le permite tener una posicin privilegiada
frente a la competencia. Nataniel Kreimer (2006), seala que: oportunidades
son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se
deben descubrir en el entorno en el que acta la empresa, y que permiten
obtener ventajas competitivas.
pg. 28
A continuacin a travs del anlisis FODA se presenta la situacin del
Departamento de Atencin a Clientes sobre la base de un diagnostico tanto
interno como externo.
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
pg. 29
Al momento de interpretar los resultados del anlisis FODA de inmediato se
detectaron anormalidades en el Departamento de Atencin a Clientes, y como
consecuencia las principales causas por las que se daba un mal servicio al
cliente. Las cuales se muestran a continuacin:
pg. 30
documentos, entendiendo por estos todo material al que se puede acudir como
fuente de referencia.
Para realizar una acertada toma de decisin, en este caso crear la propuesta
de estrategias de mejora, fue necesario conocer, comprender y analizar el
problema, para as poder darle solucin. Es importante recordar que sin
problema no puede existir una solucin.
pg. 31
De acuerdo con Bernal, C. (2006), la investigacin de campo constituye un
proceso sistemtico, riguroso y racional de recoleccin, tratamiento, anlisis y
presentacin de datos, basado en una estrategia de recoleccin directa de la
realidad de las informaciones necesarias para la investigacin.
Tamayo (2008: 124), menciona que la encuesta es aquella que permite dar
respuestas a problemas en trminos descriptivos como de relacin de
variables, tras recoger sistemticamente informacin segn un diseo
previamente establecido que asegure el rigor de la informacin obtenida.
pg. 32
CAPITULO IV RESULTADOS Y ANLISIS DE RESULTADOS
pg. 33
Aclaracin de las consultas de los consumidores en varios
ESTRATEGIA 1 aspectos como: toma de la lectura, clculo de la facturacin,
consulta del recibo de luz por internet, como calcular el pago
de acuerdo al consumo y el importe del bimestre.
Trpticos
RECURSOS Pizarrn
Marcadores
pg. 34
Brindar a los consumidores asistentes pequeas plticas
ESTRATEGIA 2 respecto al suministro de su energa elctrica, as como van
llegando al Departamento de Atencin a Clientes.
Folletos
RECURSOS Trpticos
Medidores (que se encuentran en la oficina)
pg. 35
Repartir 500 trpticos a los consumidores en la poblacin de
Juchitn de Zaragoza Oaxaca, los cuales contienen los
ESTRATEGIA 3 pasos que un cliente debe de hacer para realizar alguna
operacin a travs del cajero CFEmtico.
Trpticos
RECURSOS
FECHA
Jueves, 3 de octubre del 2013 de 9:00 am a 11:00
am
pg. 36
Curso de capacitacin al personal que labora en el
ESTRATEGIA 4 Departamento de Atencin a Clientes, desarrollando temas
como: Mejora continua, trabajo en equipo, motivacin y
principios bsicos de las relaciones humanas.
pg. 37
Realizar un protocolo bien estructurado para utilizarse al
ESTRATEGIA 5 momento de atender las llamadas telefnicas, junto con las
normas que se deben seguir para tener un servicio adecuado.
Internet
Computadora
RECURSOS Hojas blancas
Impresora
pg. 38
Aplicar el mtodo de las 5s en el Departamento de Atencin a
ESTRATEGIA 6 Clientes, el cual consiste en (seleccionar, ordenar, limpiar
estandarizar, y disciplina).
Cinta adhesiva
Productos de limpieza: (franelas, escobas, trapeador,
RECURSOS jalador, jabn detergente, aromatizante, cubetas, limpia
vidrios, brochas y agua)
Fotografas del Departamento de Atencin a Clientes
Pizarrn
Plumones
pg. 39
4.2 Implementacin de estrategias de mejora para el Departamento de
Atencin a Clientes
pg. 40
b) Brindar plticas a los usuarios respecto al suministro de su energa elctrica.
El brindarles pequeas platicas respecto al suministro de su energa elctrica,
dando a los usuarios la importancia que se merecen proporcionando un
servicio de calidad, el hacerlos sentir importantes y especiales con una
comunicacin directa fue de gran importancia, ya que se logr el objetivo
principal, un mejor servicio. Con el fin de sostener la cantidad de los
consumidores y aumentar la calidad del servicio brindado, es muy importante
mantenerlos bien informados, ya que para ellos es de vital importancia.
pg. 41
que es lo ms importante, el ofrecer un buen servicio a travs de las llamadas
telefnicas.
pg. 42
4.3 Competencias Adquiridas
pg. 43
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
Se espera con este trabajo poder tener en claro los conceptos y conocimientos
que dan relevancia a la Calidad, ya que estos ayudaran a tener un excelente
desenvolvimiento tanto en lo laboral como en lo personal.
pg. 44
5.2 Recomendaciones
pg. 45
consumidor para incrementar el nivel de servicio al cliente y disminuir el
ndice de reportes y quejas dentro y fuera del Departamento de Atencin
a Clientes.
pg. 46
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y VIRTUALES
Mxico D.F.
pg. 47
Chiavenato Idalberto, 1992. Introduccin a la Teora General de la
pg. 48
TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO
Instituto Tecnolgico de Comitancillo
QUE PRESENTA:
CARRERA:
Introduccin.2
Justificacin.....3
Bibliografas..........19
INTRODUCCIN
desempeo.
incluyendo de igual manera los resultados que arrojaron cada una de las
estrategias implementadas.
calidad del servicio al cliente y por ello se analizaron detalle por detalle cada
Atencin a Clientes.
pg. 2
JUSTIFICACIN
que hace falta disciplina y visin para encabezar un verdadero plan de mejora,
as como conocimiento sobre cules son los aspectos vitales que se deben
proyecto surge a partir del mal servicio que se les brindaba a los consumidores
pg. 3
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MEJORA PARA EL DEPARTAMENTO DE
ATENCIN A CLIENTES
Trpticos
RECURSOS Pizarrn
Marcadores
pg. 4
Brindar a los consumidores asistentes pequeas plticas
ESTRATEGIA 2 respecto al suministro de su energa elctrica, as como van
llegando al Departamento de Atencin a Clientes.
Folletos
RECURSOS Trpticos
Medidores (que se encuentran en la oficina)
pg. 5
Repartir 500 trpticos a los consumidores en la poblacin de
ESTRATEGIA 3 Juchitn de Zaragoza Oaxaca, los cuales contienen los
pasos que un cliente debe de hacer para realizar alguna
operacin a travs del cajero CFEmtico.
RECURSOS Trpticos
pg. 6
Curso de capacitacin al personal que labora en el
ESTRATEGIA 4 Departamento de Atencin a Clientes, desarrollando temas
como: Mejora continua, trabajo en equipo, motivacin y
principios bsicos de las relaciones humanas.
pg. 7
Realizar un protocolo bien estructurado para utilizarse al
ESTRATEGIA 5 momento de atender las llamadas telefnicas, junto con las
normas que se deben seguir para tener un servicio
adecuado.
Internet
Computadora
RECURSOS Hojas blancas
Impresora
pg. 8
Aplicar el mtodo de las 5`s en el Departamento de Atencin a
ESTRATEGIA 6 Clientes, el cual consiste en (seleccionar, ordenar, limpiar
estandarizar, y disciplina).
Cinta adhesiva
Productos de limpieza: (franelas, escobas, trapeador,
RECURSOS jalador, jabn detergente, aromatizante, cubetas, limpia
vidrios, brochas y agua)
Fotografas del Departamento de Atencin a Clientes
Pizarrn
Plumones
pg. 9
pg. 10
ESTRATEGIA 1. Aclaracin de las consultas de los consumidores en
varios aspectos como: toma de lectura, clculo de facturacin, consulta
del recibo de luz por internet, como calcular el pago de acuerdo al
consumo y el importe del bimestre.
elctrica.
les brind.
pg. 11
ESTRATEGIA 2. Brindar a los consumidores asistentes pequeas plticas
respecto al suministro de su energa elctrica, as como van llegando al
Departamento de Atencin a Clientes.
servicio es interrumpido.
observ que para los usuarios el hacerlos sentir importantes y especiales con
pg. 12
ESTRATEGIA 3. Repartir 500 trpticos a los consumidores en la
poblacin de Juchitn de Zaragoza Oaxaca, los cuales contienen los
pasos que un cliente debe de hacer para realizar alguna operacin a
travs del cajero CFEmtico.
realizar un pago o abono, dndoles prioridad a las personas adultas, que son
productividad y rentabilidad del cajero; por otra parte, se ahorran tiempo para
terceras personas.
pg. 13
ESTRATEGIA 4. Curso de capacitacin al personal que labora en el
Departamento de Atencin a Clientes, desarrollando temas como: mejora
continua, trabajo en equipo, motivacin y principios bsicos de las
relaciones humanas.
observ al personal muy interesado por los temas, se trabaj en equipo y con
Este curso de capacitacin se dio con la finalidad que el personal que elabora
productividad e integracin.
pg. 14
ESTRATEGIA 5. Realizar un protocolo bien estructurado para llevarlo a
cabo al momento de atender las llamadas telefnicas, junto con las
normas que se deben seguir para ofrecer un servicio de calidad a travs
del telfono.
en cuenta las reglas que se deben seguir para llevar a cabo un buen trato a
Clientes a la hora de responder las llamadas, es por eso que de igual manera
se les explico al personal las normas que se deben llevar a cabo para tener un
pg. 15
- COMISIN FEDERAL DE ELECTRICIDAD
- EN QU LE PUEDO SERVIR?
- DESPEDIDA
DEL TELFONO:
2.-Es necesario hablar con nitidez, con una buena articulacin y vocalizacin
3.-A travs de la voz se puede obtener informacin muy valiosa inclusive sin
4.- Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten y
comunicacin.
se le d respuesta.
pg. 16
ESTRATEGIA 6. Aplicar el mtodo de las 5s en el Departamento de
Atencin a Clientes, el cual consiste en: (seleccionar, ordenar, limpiar,
estandarizar y disciplina).
siempre.
hacer conciencia de que, si quieren un rea de trabajo limpio, con una buena
laboral.
productividad.
pg. 18
BIBLIOGRAFAS
Mxico D.F.
pg. 19
Chiavenato Idalberto, 1992. Introduccin a la Teora General de la
pg. 20
ANEXO 2
Estrategia 1
pg. 21
Estrategia 2
pg. 22
Estrategia 3
pg. 23
Estrategia 4
pg. 24
Estrategia 5
Lograr una atencin telefnica que impacte positivamente. Asegurar que las
personas que se comuniquen telefnicamente reciban una atencin uniforme,
nica y consistente, y esto se logra a travs de un protocolo bien estructurado
para atender cualquier llamada.
pg. 25
Estrategia 6
pg. 26
Se aplic el mtodo de las 5s en el Departamento, (seleccionar, ordenar,
limpiar, estandarizar y disciplina).
pg. 27