TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

Instituto Tecnolgico de Comitancillo

INSTITUTO TECNOLGICO DE COMITANCILLO

INFORME TCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL

TITULADO

PROPUESTA E IMPLEMENTACIN DE ESTRATEGIAS DE MEJORA

PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN CFE JUCHITN DE
ZARAGOZA, OAXACA

QUE PRESENTA:

GABRIELA FERNANDA OCAMPO CABRERA

COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TITULO DE:

INGENIERO EN GESTIN EMPRESARIAL

CON ESPECIALIDAD EN CREACIN DE NEGOCIOS SUSTENTABLES

SAN PEDRO COMITANCILLO, OAX. OCTUBRE 2014

 NDICE

Agradecimientos

Sntesis

Captulo I Introduccin...4

1.1 Antecedentes del problema.6

1.2 Definicin del problema7
1.3 Objetivos.8
1.3.1 Objetivo General.8
1.3.2 Objetivos Especficos.8
1.4 Alcances y limitaciones...9
1.4.1 Alcances...9
1.4.2 Limitaciones.9

Capitulo II Anlisis de Fundamentos10

2.1 Marco Referencial...10

2.1.1 Antecedentes (CFE)....10
2.1.2 Informacin General de la Empresa.....10
2.2 Marco Terico..14
2.2.1 Calidad...14
2.2.2 Las personas y su relacin con la Calidad..14
2.2.3 Disciplinas para mejorar la Calidad...16
2.2.4 Cliente.17
2.2.5 Servicio al Cliente.17
2.2.6 Importancia del Servicio al Cliente.. .18
2.2.7 Elementos del Servicio al Cliente..19
2.2.8 Barreras contra el buen Servicio...19
2.2.9 Plan de Mejora..20
2.2.10 Estrategia.20
2.2.11 Implementacin..20
 2.2.12 Proceso....21
2.2.13 Ambiente de Trabajo..21
2.2.14 Motivacin Laboral.21
2.2.15 Satisfaccin del Cliente.21
2.2.16 Mejora Continua.22
2.2.17 Principios Bsicos de las Relaciones Humanas...22
2.3 Anlisis del Marco Terico.23

Capitulo III Metodologa26

Capitulo IV Resultados y Anlisis de Resultados.33

4.1 Propuesta de Estrategias de Mejora33

4.2 Implementacin de Estrategias de Mejora..40
4.3 Competencias Adquiridas..43

Captulo V Conclusiones y Recomendaciones..44

5.1 Conclusiones...44
5.2 Recomendaciones..45

Referencias Bibliogrficas y Virtuales.47

Anexos
 SNTESIS

El presente informe tcnico se llev a cabo en el Departamento de Atencin a

Clientes de la Comisin Federal de Electricidad, Zona Tehuantepec Div.
Sureste, consta de 5 captulos, los cuales se darn a conocer posteriormente
de manera sistematizada.

En el primer captulo se investigaron las causas de los errores, teniendo como

problemtica un mal servicio al cliente. Dentro del segundo captulo se observa
el anlisis de fundamentos, en donde entra el marco referencial y el marco
terico, mostrando toda la informacin documental con la que se trabaj
durante la investigacin. El tercer captulo describe los mtodos de
investigacin que se utilizaron en el proyecto. En el cuarto captulo se pueden
observar los resultados obtenidos del desarrollo de la implementacin de
estrategias de mejora, y por ltimo en el quinto captulo se observa los cambios
obtenidos y algunas recomendaciones para el Departamento de Atencin a
Clientes.

La investigacin se enfoc a objetivos para mejorar la calidad del servicio al

cliente, y por ello se analizaron detalle a detalle cada una de las problemticas
que fueron detectadas dentro del Departamento de Atencin a Clientes.
 CAPITULO I INTRODUCCIN

El presente proyecto surge a partir de las necesidades que presenta el

Departamento de Atencin a Clientes de la empresa Comisin Federal de
Electricidad en Juchitn de Zaragoza Oaxaca, Divisin de Distribucin Sureste
Zona Tehuantepec.

La Comisin Federal de Electricidad es una empresa del Gobierno Mexicano

que genera, transmite, distribuye y comercializa energa elctrica para cerca de
34.2 millones de clientes, lo que representa a ms de 100 millones de
habitantes, e incorpora anualmente ms de un milln de clientes nuevos.

De igual manera dirige los subprocesos dependientes del Departamento de

Atencin a Clientes con la finalidad de asegurar que se brinde un buen servicio
de calidad a sus clientes en los diferentes puntos de contacto con ellos, y
gestiona con los Departamentos de proceso comercial y distribucin la mejora
de los estndares de calidad en el servicio para elevar la calidad de la atencin
a los clientes.

La investigacin se enfoc a objetivos para mejorar la calidad del servicio al

cliente, y por ello se analizaron detalle a detalle cada una de las problemticas
que fueron detectadas dentro del Departamento de Atencin a Clientes.

Dentro del primer captulo se muestran las causas de los errores, defectos en
los procesos de algunas funciones del Departamento de Atencin a Clientes,
enfocndose hacia aquellos aspectos que son crticos para el cliente, de igual
forma los objetivos; el general y los especficos, los cuales son la parte
fundamental para el buen desarrollo de residencia profesional.

Una vez identificado el problema, se procedi a realizar el marco de referencia,

el cual se observa en el segundo captulo. Dentro del marco de referencia se
pueden observar los datos generales de la empresa, el objetivo del
Departamento de Atencin a Clientes y cules son sus funciones.

pg. 4
En el marco terico se presentan conceptos y trminos ms utilizados en dicho
proyecto, adems de los principios bsicos en los que se debe apoyar un
sistema de gestin de calidad.

En el tercer captulo se describen los mtodos de investigacin que se

utilizaron para la obtencin de informacin y poder identificar las causas por las
que se daba un mal servicio al cliente para posteriormente disear las
estrategias, de igual forma el mtodo que se utiliz para determinar los
resultados una vez ya implementadas las estrategias.

Si hablamos del cuarto captulo podemos decir que en l se muestran los

resultados obtenidos del desarrollo de la implementacin de estrategias de
mejora, as como el buen funcionamiento del Departamento de Atencin a
Clientes, y el logro que se obtuvo despus de haber desarrollado las
estrategias propuestas de mejora tanto dentro como fuera de la empresa.

En el quinto captulo se muestran las consecuencias de las estrategias

implementadas el cual, es el fruto de toda la investigacin, sea los cambios
obtenidos dentro del Departamento de Atencin a Clientes. De igual manera se
muestran las recomendaciones, consejos claves que sern de mucha utilidad
para dar solucin a problemas futuros.

pg. 5
1.1 Antecedentes del Problema

Comisin Federal de Electricidad es una empresa paraestatal que enfrenta una

problemtica: la falta de atencin a clientes. El Departamento de Atencin a
Clientes careca de disciplina y visin para encabezar un verdadero plan de
mejora, as como conocimiento sobre cules son los aspectos vitales que se
deben cambiar y poder mejorar.

Adems de no contar con una buena organizacin y comunicacin por parte del
personal, y el no llevar un buen control de las funciones, el Departamento de
Atencin a Clientes no contaba con orden en sus oficinas y limpieza, lo cual
ocasionaba una muy mala impresin al cliente.

pg. 6
1.2 Definicin del Problema

Mejorar la calidad, el desempeo y la competitividad es una exigencia creciente

para las organizaciones de todo el mundo. El Departamento de Atencin a
Clientes no llevaba a cabo de manera correcta algunas de sus funciones y,
como consecuencia la mala calidad en el servicio. Es por ello que el presente
proyecto surge a partir del mal servicio que se les brindaba a los consumidores
por parte del Departamento de Atencin a Clientes.

En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo

debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al cliente.

La falta de capacitacin al personal, no llevar un buen control del mobiliario

perteneciente al Departamento de Atencin a Clientes y la falta de limpieza,
fueron unos de los factores ms importantes que ocasionaban malas
actividades en el rea de trabajo, teniendo como consecuencia un mal servicio
al cliente.

La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se

sobrepasan las expectativas, el impacto con el consumidor puede ser muy
positivo.

pg. 7
1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo General

PROPONER E IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE MEJORA EN EL

DEPARTAMENTO DE ATENCIN A CLIENTES EN CFE JUCHITN DE
ZARAGOZA OAXACA

1.3.2 Objetivos Especficos

1. Obtener informacin del Departamento de Atencin a Clientes para su

anlisis.

2. Determinar cules son las causas que originan un mal servicio al cliente en
el Departamento de Atencin a Clientes.

3. Disear las estrategias de mejora.

4. Presentar la propuesta de estrategias de mejora al Departamento de

Atencin a Clientes para su autorizacin.

5. Implementar las estrategias o alternativas de mejora para un buen servicio al

cliente.

6. Evaluar el desarrollo de las estrategias implementadas.

7. Entregar resultados al Departamento de Atencin a Clientes.

pg. 8
1.4 Alcances y Limitaciones

1.4.1 Alcances

Este proyecto denominado: Propuesta e implementacin de estrategias de

mejora para un buen servicio al cliente en CFE Juchitn de Zaragoza, Oaxaca,
abarc principalmente el rea de Atencin a Clientes, ya que la misin era
lograr la satisfaccin del cliente, de igual manera abarc a todo el personal que
labora dentro del Departamento, siendo un proyecto viable para la empresa.

1.4.2 Limitaciones

Las limitaciones que surgieron durante el tiempo en que se desarroll el

proyecto fueron principalmente; la manera de poder obtener informacin, ya
que mucha de la informacin que se recab del Departamento de Atencin a
clientes es confidencial, otro limitante fue el periodo abarcado en la
implementacin de las estrategias, no se cont con suficiente tiempo, por eso
se analiz y se crearon de manera concreta al poco tiempo de haber iniciado la
residencia, con el fin de obtener buenos resultados en un tiempo determinado.

pg. 9
 CAPITULO II ANLISIS DE FUNDAMENTOS

2.1 Marco Referencial

2.1.1 Antecedentes (CFE)

En 1879 se crea la primera planta generadora termoelctrica de Len Gto. En

1881 surge la primera empresa elctrica en Mxico: la Compaa Mexicana de
Gas y Luz elctrica, la cual vende energa elctrica para alumbrado pblico,
transportes urbanos y usos domsticos, en la Cd. de Mxico. Para 1890 todas
las ciudades importantes del pas contaban al menos con una empresa
suministradora del servicio. La empresa Mexicana Light and Power Company, a
la fecha la empresa ms antigua del pas, se funda en 1903, y en 1905
inaugura la planta de Necaxa, con capacidad de 500 KW, para surtir a la
Ciudad de Mxico. Para 1917, existan tres poderosos grupos de empresas,
uno liderado por la Mexican Light and Power (Luz y Fuerza), que operaba en el
centro del pas; otro dirigido por la Impulsora de Empresas Elctricas, que
operaba en diversos puntos de la repblica; y uno ms conformado por
muchas empresas medianas y pequeas. En 1933, con el objetivo de intervenir
en la industria elctrica para su mejoramiento y regulacin, el Gobierno Federal
emite un decreto para crear una Comisin Federal de Electricidad, que se
publica el 20 de enero de 1934, pero esta comisin se constituye como tal
hasta el 14 de agosto de 1937, fecha oficial en que se crea la CFE.

2.1.2 Informacin General de la Empresa

Comisin Federal de Electricidad es una empresa paraestatal, encargada de

controlar, generar, transmitir y comercializar energa elctrica en todo el
territorio mexicano. Fue fundada el 14 de agosto de 1937 por el Gobierno
Federal. La CFE abastece cerca de 26.7 millones de clientes e incorpora
anualmente ms de un milln. Cabe destacar que esta es la empresa ms
grande del sector elctrico de Latinoamrica. Asimismo es propietaria de la
nica central nucleoelctrica existente en el pas, la central nuclear de Laguna

pg. 10
Verde ubicada en el estado de Veracruz, misma que usa dos reactores de tipo
BWR construidos por General Electric.

Nuestra misin

Prestar el servicio pblico de energa elctrica con criterios de suficiencia,

competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfaccin de los
clientes, con el desarrollo del pas y con la preservacin del medio ambiente.

Visin al 2030

Ser una empresa de energa, de la mejores en el sector elctrico a nivel

mundial, con presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales
por servicios relacionados con su capital intelectual e infraestructura fsica y
comercial.

Una empresa reconocida por su atencin al cliente, competitividad.

Transparencia, calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia
tecnolgica y aplicacin de criterios de desarrollo sustentable.

Valores

Responsabilidad:

Conocer mis derechos y obligaciones como servidor pblico, cumplir con

mis tareas, con el compromiso de realizarlas de la manera ms eficiente
posible y aportar mis talentos para mejorarlas.
Procurar mi seguridad y la de los dems, as como hbitos de vida
saludable.
Contribuir al desarrollo sostenible, al bienestar de la sociedad y al
compromiso de responsabilidad social de CFE.

Honestidad:

Mostrar probidad en mi gestin al hacer uso de los recursos de nuestra

institucin en forma transparente y eficiente, generando credibilidad y
confianza, tanto al interior de la empresa como ante la sociedad.
Desempear mi trabajo bajo criterios de transparencia y asumir la
importancia de la rendicin de cuentas.

pg. 11
 Actuar de forma congruente con los valores de la CFE y con lo que
pienso.

Respeto:

Aceptar y aprender del comportamiento, opiniones y creencias de todas

las personas, valorando a travs del dilogo las diferencias y
capacidades, reconociendo los derechos de cada uno.
Tratar con justicia, equidad, dignidad, consideracin y amabilidad a mis
clientes, compaeros, y a todos los individuos y organizaciones con
quienes me relaciono.

Departamento de Atencin a Clientes

El servicio de atencin al cliente es generalmente el Departamento que tiene

mayor contacto con los mismos. La estructura del Departamento debe estar
correctamente alineada para que la empresa pueda satisfacer las necesidades
de los clientes.

El representante del Departamento de Atencin a Clientes, es el primer punto

de contacto. Atiende las solicitudes de rutina. Por ejemplo, si el cliente quiere
pedir informacin sobre sus pagos, tarifas, un nuevo contrato, aclaraciones
etc., el representante fcilmente recepta ese pedido, y es el que tiene mayor
experiencia y conocimiento, as que pasa a ser el lder del equipo.

Objetivo:

Vigilar y supervisar que se cumplan las polticas y lineamientos para ofrecer

servicios de calidad al cliente en el mbito de la divisin, mejorando la imagen
de la divisin en los puntos de contacto con los usuarios, para una atencin
ms oportuna y cortes, difundiendo los productos y servicios que CFE ofrece a
travs de los cajeros automticos y del telfono 071.

pg. 12
Desarrollar sistemas efectivos para la seleccin, reclutamiento y capacitacin
de personal para administrar el proceso comercial en las agencias de las zonas
de distribucin.

Funciones:

Vigilar la imagen de la institucin y mejoras a las oficinas de atencin al

cliente en mdulos, centros de servicio al cliente, cfemticos y centros
automatizados de pago.

Disear programas de difusin y orientacin a los clientes tendientes a

mejorar la calidad del servicio.

Controlar y vigilar el buen funcionamiento de los centros de servicio al

cliente.

Disear programas de publicidad, donde se promueva la utilizacin del

nmero tel. 071 de los centros de servicio al cliente y cajeros
automticos, a travs de trpticos, carteles, televisin y radio.

Vigilar que se apliquen todas las polticas de atencin al cliente en las

ventanillas y centros de A. al C.

Promover la capacitacin continua del personal.

pg. 13
2.2 Marco Terico

La construccin del marco terico se refiere al anlisis de teoras,

investigaciones y antecedentes en general que se consideren vlidos para el
adecuado encuadre y fundamentacin del trabajo de investigacin.

A continuacin se muestra una descripcin detallada de cada uno de los

elementos esenciales de la teora.

2.2.1 Calidad

Garca, (2001) seala que, la definicin de calidad ms aceptada en la

actualidad es la que compara las expectativas de los clientes con su
percepcin del servicio.

La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta

aceptacin de la definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin al
uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta
perspectiva es la dependencia de los consumidores que son, en ltima
instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio.

2.2.2 Las Personas y su Relacin con la Calidad

La personalidad. A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo

centrado en principios, se propone un esquema de cuatro niveles concntricos,
en donde se muestra que el cambio debe partir de lo personal (la relacin con
migo mismo); y lo gerencial (la responsabilidad de hacer que otros lleven a
cabo determinada tarea), y organizacional (la necesidad de organizar
personas). Estos cuatro niveles deben ser desarrollados para que una persona
alcance su potencial.

Visin personal. Sigue explicando Covey (1997) Que la Visin personal es

una caracterstica fundamental que alcanza su equilibrio interior y que logra

pg. 14
insertarse con xito en este mundo cambiante, es que tiene claro a donde va,
tiene una visin de s y aprende a clarificar continuamente lo que es importante
para ella; de tal forma que enfoca sus energas, emociones, pensamientos,
acciones y relaciones para alcanzar esa visin.

Por lo general, esta visin contempla distintas reas de desarrollo de las

personas, trabajo, familia, persona, comunidad y diversin; en otras palabras,
por lo general, las visiones personales son multifacticas e incluyen aspectos
materiales como donde se desea vivir o facetas personales como salud, paz
interior, libertad, etc.

Realidad Actual. Otras de las caractersticas de la gente para tener xito en

este mundo cambiante es tener claro en donde est. Es decir, es capaz de
evaluar con claridad donde esta exactamente, quien es, cul es su situacin
actual en el mbito laboral y familiar, cules son sus defectos y virtudes. Y
aunque la visin contrasta con la realidad, no se desalienta ni se angustia, es
decir, donde se encuentra pero no est en un estado de conformismo, si no
que sabe que quiere llegar a donde su visin le indica. Por lo tanto al contrastar
estos elementos, encuentra energa para luchar por sus aspiraciones. (Covey,
1997)

Superar el Conflicto. De lo que se mencion antes destaca un conflicto

estructural que de no superarse puede provocar angustia en una persona, ya
que, cuando se pretenda alcanzar una visin personal las creencias de no
puedo o no soy digno paralizan a la persona.

Propone tres estrategias genricas para afrontar el conflicto estructural. La

primera estrategia, y quizs la ms utilizada, desafortunadamente es el
desgaste de la visin. Es decir, en esta estrategia se renuncia a lo que se
requiere, esta renuncia muchas veces se disfraza de una forma en la que la
persona se justifica y parece que fue una decisin que se tom (al cabo ni
quera, no era el mo, eso no era para m, mis padres haban decidido por
m, etc.)

La otra estrategia es la manipulacin del conflicto, en la cual la estimulacin se

hace para conseguir algo por el temor al fracaso, haciendo referencia a lo que

pg. 15
no deseamos. Esta es una estrategia muy utilizada por los directivos que tratan
de motivar a su gente enfatizando las consecuencias desagradables que
tendran si no se alcanzan las metas de la compaa. La tercera estrategia para
superar el conflicto es fuerza de voluntad, que consiste en llenarse de energa
para superar los conflictos y los obstculos que impiden el logro de nuestras
metas. (Covey, 1997)

2.2.3 Disciplinas para Mejorar la Calidad

Joseph M. Juran, menciona las disciplinas que se deben tener para mejorar la
calidad, las cuales son las siguientes:

Dominio personal. El primer requisito para que una organizacin aprenda es

que su gente quiera mejorar su vida y su trabajo. Por ello, esta primera
disciplina proporciona la base espiritual de las organizaciones inteligentes. La
disciplina del dominio personal permite aclarar y ahondar continuamente la
visin (sueos, metas), concentrar las energas en la visin, desarrollar
paciencia y aprender a ver la realidad objetivamente.

Modelos mentales. Con frecuencia las mejores ideas en una organizacin con
los modelos mentales, que son ideas, supuestos y creencias muy arraigados
que controlan los actos, e influyen el modo de aprender el mundo y actuar. Sin
embargo estas ideas y creencias, aunque arraigadas, estn por debajo del
nivel consiente, por lo que sin saberlo tambin influyen en las actitudes y
acciones.

Construyendo una visin compartida. Si para el individuo resulta

fundamental tener una visin clara de las cosas que interesa lograr, para una
organizacin es un asunto de supervivencia, ya que sin un rumbo claro y
retador hacia el cual dirigir los esfuerzos e iniciativas, estos se desperdiciaran
en diferentes direcciones y prioridades.

Aprendizaje en equipo. Como se mencion antes, aprender en una

organizacin significa ampliar la capacidad para crear. A travs de esta

pg. 16
disciplina se trata de aumentar la capacidad de un equipo para generar los
resultados que se desean.

Pensamiento sistemtico. Con estas disciplinas se busca aprender a ver el

todo, entenderlo y mejorarlo, sin enfocarse en fotos instantneas y en partes
aisladas; apoyando a que los patrones totales resulten ms claros. Esta quinta
disciplina adems de ver un conjunto a las cuatro previas, busca que se
encuentre la interrelacin entre las diferentes partes de un sistema.

2.2.4 Cliente

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es el

comprador potencial o real de los productos o servicios.
Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, Del Reino Unido), el
cliente es una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no
necesariamente el Consumidor final).
Gmez Escobar, (2009) afirma que el cliente es el consumidor objetivo del
servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos
indicar que su presencia es absolutamente indispensable.

2.2.5 Servicio al Cliente

Nez, (2009) afirma que el servicio al cliente es la gestin que realiza cada
persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata
de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas. El servicio al
cliente debe ser un estilo de vida en su empresa por medio de actitudes,
conductas, consolidando y alineando el servicio dentro de la misma.

Segn el autor Humberto Serna Gmez, (2006) define que: el servicio al

cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

pg. 17
externos. De esta definicin deducimos que el servicio al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.

2.2.6 Importancia del Servicio al Cliente

Nez, (2009) afirma que: en el mundo globalizado en el cual nos

encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las
compaas adems de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de
dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. A continuacin
se detallan los factores importantes que los clientes requieren en una buena
atencin al cliente.

Ventajas del servicio

- Los representantes del servicio al cliente deben desempear tanto una

funcin reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su
funcin reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su
funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los
clientes.
- Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la
calidad y el precio. En la actualidad, algunas de las compaas ms
exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente

- A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta
razn, en cada experiencia que el consumidor tiene con un
representante se determina la continuidad o cancelacin de las
negociaciones.
- Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo
contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy
contados los clientes que se quejan ante la compaa, sencillamente se
van a otra parte.

pg. 18
Lealtad del cliente

- La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes

leales, ya que otros repiten sus compras, recomiendan la empresa a
otros clientes, compran diversos artculos y se resisten al atractivo de los
competidores.
- Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los
existentes.

2.2.7 Elementos del Servicio al Cliente

Gmez Escobar, (2009) afirma que: en el servicio al cliente participan varios

elementos: el cliente, el personal de contacto, el soporte fsico o exhibicin. El
personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el
cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. El
cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. El
soporte fsico, se refiere al soporte material necesario para la prestacin del
servicio. De este soporte fsico se sirven, el personal de contacto, el cliente y
ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestacin del
servicio como son los muebles, las maquinas, los exhibidores etc. Y el entorno
o ambiente, decoracin, merchandising, uniformes etc. El servicio mismo, que
depende de la estrategia y plan de accin trazados y el personal de contacto.
Los elementos que participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el
soporte fsico, el personal de contacto y el servicio mismo.

2.2.8 Barreras contra el Buen Servicio

Gmez Escobar, (2009) afirma que: las principales barreras que estn en
contra de un buen servicio son las siguientes:

-Cuando las polticas de la compaa no han sido diseadas pensando en el

cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.

pg. 19
-Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en
todo el proceso de servicio.

-Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos
de los clientes.

-Personal indiferente, sin motivacin, sin autoridad ni empoderamiento.

-No se escucha la voz del consumidor.

-La gente de primera lnea no tiene autoridad para solucionar los problemas.

2.2.9 Plan de Mejora

Eduardo Deming, (1996) afirma que un plan de mejora es un conjunto de

medidas de cambio que se toman en una organizacin para mejorar su
rendimiento. Las medidas de mejora deben ser sistemticas, no improvisadas
ni aleatorias. Deben planificarse cuidadosamente, llevarse a la prctica y
constatar sus efectos.

2.2.10 Estrategia

K. J. Halten: (1987) Es el proceso a travs del cual una organizacin formula

objetivos, y est dirigido a la obtencin de los mismos. Estrategia es el medio,
la va, es el como para la obtencin de los objetivos de la organizacin. Es el
arte (maa) de entremezclar el anlisis interno y la sabidura utilizada por los
dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan.

2.2.11 Implementacin

M. Godet, (2000) seala la implementacin como: proceso continuo de

despertar organizacional, de afianzar en la organizacin un sentido estratgico
compartido, un propsito, un hbito de dar lo mejor como nica posibilidad de
xito. La implementacin aporta al hecho estratgico atributos profundamente

pg. 20
humanos, es el momento en que el hombre deviene en centro y todo se decide
con su contribucin.

2.2.12 Proceso

ISO 9000 define proceso como: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.

2.2.13 Ambiente de Trabajo

Brunet, (1987) define ambiente de trabajo como: conjunto de condiciones bajo

las cuales se realiza el trabajo. Las condiciones incluyen factores fsicos,
sociales, psicolgicos y medioambientales (tales como la temperatura,
esquemas de reconocimiento, ergonoma y composicin atmosfrica).

2.2.14 Motivacin Laboral

Arias Galicia, (1973) seala que La motivacin est constituida por todos
aquellos factores capaces de provocar, mantener, dirigir la conducta hacia un
objetivo.

2.2.15 Satisfaccin del Cliente

Grande (2000, p345) define la satisfaccin del cliente como: la percepcin del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los
clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la
ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin
del cliente.

Kotler y keller, (2006) definen la satisfaccin del cliente como: una sensacin
de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto

pg. 21
(o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si
los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado.

2.2.16 Mejora Continua

James Harrington, (1993) define la mejora continua como: para l mejorar un

proceso significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable,
que cambiar y como cambiar depende del enfoque especifico del empresario y
proceso. La mejora continua permite un crecimiento y optimizacin de factores
importantes de la empresa que mejoran el rendimiento de esta en forma
significativa.

2.2.17 Principios Bsicos de las Relaciones Humanas

Relaciones humanas: Chiavenato (1990), describe stas como, las acciones y

actitudes desarrolladas por los contactos entre personas y grupo. Una
comprensin de las relaciones humanas permite una atmsfera donde cada
individuo es estimulado a expresarse libre y saludablemente.

Principios Bsicos:

Amaro Guzmn (1990), seala como principios bsicos de las relaciones

humanas los siguientes:

1. Respeto mutuo de la individualidad en la que atae a la vida privada.

2. Tratar de entender a las dems personas con las que se relacione

frecuentemente para comprenderlas y evitar fricciones.

3. Dar oportunidad para que cada uno se sienta que es importante mediante la
participacin.

pg. 22
4. Tolerancia recproca ante las limitantes y deficiencias.

5. Inters genuino, sincero, amistoso hacia los dems.

6. Deseo desinteresado de ayudar a los dems de sus problemas, midiendo

sensatez, la orientacin y el consejo.

7. Debe desechar el prejuicio de raza, religin, sexo, nacionalidad, posicin

econmica, etc.

8. Cada persona vale segn sus valores morales, culturales, humanos e

intelectuales.

9. Es de sabios respetar la opinin ajena y no despreciar el punto de vista de

otro.

10. Al discutir un punto o un argumento, no usara emocin sino razn.

11. Ser amable y cordial con el que trata.

12. Reconocer el triunfo de otros y se alegrar honestamente y con sinceridad

el triunfo por sus xitos.

2.3 Anlisis del Marco Terico

La importancia de los elementos esenciales de la teora dentro del marco

terico es pieza fundamental para el trabajo de investigacin, para tener una
buena confeccin del diseo metodolgico. Es de gran importancia para
escribir con propiedad, seguridad y prevenir errores, de igual manera para
presentar un trabajo de investigacin con un respaldo que tenga fundamento,
llevando una buena organizacin de conocimiento para poder desarrollarlo con
autoridad.

Conociendo los trminos anteriores, cabe mencionar que para proponer

estrategias de mejora se debe tener muy en cuenta que los elementos de las
estrategias sean acordes a las habilidades y recursos de la misma, permitiendo
lograr los objetivos particulares. Las estrategias deben ser hechas a la medida,
siendo adaptables a la Empresa o al Departamento.

pg. 23
De igual manera para poder identificar los elementos, situaciones o problemas
que presenta la empresa es necesaria la interaccin con el personal,
construyendo una visin compartida, de igual manera el contar con un dominio
personal, el trabajar en equipo, siendo estas las disciplinas para mejorar la
calidad.

Como planteamiento de solucin, un plan de mejora debe contener estrategias

generales que permitan definir el rumbo que tomara la empresa y la forma en
que solucionara los problemas.

Para la implementacin de las estrategias de mejora es de gran importancia

llevar de la mano los principios bsicos de las relaciones humanas, ya que son
acciones y actitudes desarrolladas por los contactos entre un grupo de
personas. Es necesario trabajar con responsabilidad, tolerancia, respeto, el
tratar de entender a las dems personas para evitar fricciones, contar con un
inters genuino siendo sincero, reconocer el triunfo de otros, deseo
desinteresado de ayudar a los dems etc.

Para contar con un servicio al cliente de calidad es necesario llevarlo como

estilo de vida por medio de actitudes, conductas, consolidando y alineando el
servicio dentro de la empresa, generando siempre un nivel de satisfaccin por
parte de los clientes.

Es de suma importancia la relacin que tienen las personas con la calidad

dentro de una empresa.

Para poder lograr cambios positivos es primordial que durante el desarrollo de

implementacin de estrategias se trabaje con los 4 niveles concntricos, los
cuales son: la personalidad, en donde se muestra que el cambio debe partir de
lo personal, el otro punto es la visin personal, tener claro a donde va, tiene
una visin de si y aprende a clarificar lo que es importante enfocando sus
acciones, energas y emociones para alcanzar esa visin. Otro punto es la
realidad actual, es capaz de evaluar con claridad donde esta exactamente,
quien es, cul es su situacin actual en el mbito laboral, cules son sus
defectos y virtudes. Y el ltimo nivel es superar el conflicto, o sea superar los
obstculos que impiden el logro de nuestras metas.

pg. 24
Si recordamos aquella definicin que hiciera A. de Saint-Exupery respecto al
acto de amar._ no es mirarse el uno al otro; es mirar juntos en la misma
direccin. De eso se trata la estrategia en resumen, de comprometerse con una
visin compartida de no malgastar esfuerzos por falta de alineacin, de no
dejarse ganar por el desnimo o el inters mezquino.

pg. 25
 CAPITULO III METODOLOGA

A continuacin se muestran los modelos y enfoques de investigacin que se

utilizaron durante el desarrollo del proceso para la produccin del conocimiento,
la manera en que se recolect, analiz y clasificaron los datos, con el objetivo
de que nuestros resultados tengan validez y pertinencia cumpliendo con los
estndares de exigencia.

Existen dos modelos de investigacin; el modelo cuantitativo y el modelo

cualitativo. En esta investigacin se utiliz el modelo cualitativo, ya que se
trataba de un procedimiento ms bien interpretativo, subjetivo, en
contraposicin con el mtodo cuantitativo, siendo un mtodo de razonamiento
inductivo.

Bonilla y Rodrguez (2005), sealan que el mtodo cualitativo se orienta a

profundizar casos especficos. Su preocupacin no es prioritariamente medir,
sino cualificar y describir el fenmeno social a partir de rasgos determinantes,
segn sean percibidos por los elementos mismos que estn dentro de la
situacin estudiada.

Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), sealan que el modelo cualitativo es

un modelo cientfico empleado en diferentes disciplinas, especialmente en las
ciencias sociales, como la antropologa o la sociologa. La investigacin
cualitativa busca adquirir informacin en profundidad para poder comprender el
comportamiento humano y las razones que gobiernan tal comportamiento.

La idea fue buscar y explorar las razones a travs de los diferentes aspectos
habilidades y comportamiento que tena el personal al momento de interactuar
con los usuarios, buscando explicar la problemtica que ocasionaba un mal
servicio al cliente.

pg. 26
Como se requera seleccionar informacin sobre la situacin real del
Departamento de Atencin a Clientes para su anlisis e interpretacin, se llev
a cabo la tcnica de estudio de caso, con el fin de explorar y describir el
problema.

J. W. Cresewell (1994), dice que el estudio de caso no es una eleccin

metodolgica, sino una eleccin de lo que debe ser estudiado. Es un problema
a ser estudiado, el cual revelar una comprensin profunda de un caso o de un
sistema delimitado, el cual involucra la comprensin de un evento, actividad,
proceso o uno o ms individuos.

Yin (1995, pg. 13), seala que el estudio de caso es un instrumento o mtodo
de investigacin con origen en la investigacin mdica y psicolgica y que ha
sido utilizado en la sociologa, y se sigue utilizando en reas de ciencias
sociales como mtodo de evaluacin cualitativa.

Otra tcnica que se utiliz para llevar a cabo la investigacin interna del
Departamento de Atencin a clientes fue la observacin directa. Se observ
al personal en sus labores, el estado en el que se encontraban las
instalaciones, el mobiliario perteneciente a cada oficina, las quejas o
inconformidades de los usuarios etc.

Hurtado (2000), seala que: la observacin es la primera forma de contacto o

de relacin con los objetos, lugares que sern estudiados. Constituye un
proceso de atencin, recopilacin y registro de informacin para el cual el
investigador se apoya en sus sentidos.

Tamayo (1991, p. 100), seala que: la observacin directa consiste en el

registro sistemtico, valido y confiable de comportamientos o conductas, a
travs de esta tcnica el investigador puede observar y recoger datos mediante
su propia observacin.

pg. 27
Para poder determinar los aspectos en los que el Departamento de Atencin a
Clientes es fuerte, as como en donde reincidan sus mayores debilidades;
asimismo, determinar los aspectos de mayor oportunidad y que situaciones
externas representan los mayores riesgos para el xito del mismo, fue
necesario llevar a cabo el Anlisis FODA.
Antes de definir una estrategia de negocio siempre es til realizar un anlisis
FODA.

George Steiner (1983), seala que el anlisis FODA es una herramienta

clsica que se utiliza para evaluar la situacin estratgica de una empresa y
definir cursos de accin. Es un cuadro de situacin que resume las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas que enfrenta una empresa, y que
permite trazar cursos de accin sobre la base de un diagnstico tanto interno
como externo.

Guido Toledo (2009), seala que: fortalezas son las capacidades especiales
con que cuenta la empresa, y que le permite tener una posicin privilegiada
frente a la competencia. Nataniel Kreimer (2006), seala que: oportunidades
son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se
deben descubrir en el entorno en el que acta la empresa, y que permiten
obtener ventajas competitivas.

George Steiner (1983), define debilidades como: aquellos factores que

provocan una posicin desfavorable frente a la competencia, recursos de los
que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se
desarrollan positivamente. K. J. Halten: (1987), seala que: amenazas son
aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la organizacin.

pg. 28
 A continuacin a travs del anlisis FODA se presenta la situacin del
Departamento de Atencin a Clientes sobre la base de un diagnostico tanto
interno como externo.

FORTALEZAS DEBILIDADES

El Departamento cuenta con la Falta de rapidez para darle solucin a

cantidad suficiente de trabajadores quejas o denuncias que los consumidores
para poder brindar un servicio ptimo reportan.
a cada una de las familias a quienes
se les brinda el servicio elctrico. No tener paciencia ni buena actitud para
resolver las inconformidades de los
Cuenta con infraestructura propia y consumidores.
con instalaciones adecuadas.
El protocolo con el que cuenta el
Cuenta con equipo de oficina Departamento no se lleva
moderno y suficiente para llevar a adecuadamente al momento de contestar
cabo sus labores correspondientes. las llamadas telefnicas.

ANLISIS El Departamento aplica los criterios Existe mobiliario deteriorado, algunos

INTERNO de desarrollo sustentable. equipos de oficina sin darle uso y falta de
limpieza.
Tiene a disposicin de los clientes,
sillas de espera en el rea No hay una buena comunicacin con
correspondiente. todo el personal que trabaja dentro del
Departamento.
Servicio las 24 horas, marcando al
071. Falta de capacitacin y desarrollo del
personal.
Ubicacin geogrfica cntrica.
Falta de planeacin y control en los
Lleva a cabo el programa: Ahorro de trabajos.
energa.
Falta de motivacin.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Ofrecer conferencias ante todo el La falta de atencin a clientes es un

personal que labora en el factor perjudicial para el Departamento,
Departamento independientemente siendo una gran amenaza para la
ANLISIS
del puesto que posean. empresa ya que podra manejarse a largo
EXTERNO
plazo y podra causar un estatus social no
Capacitacin mediante tcnicas que deseado.
vayan acorde a la situacin.
Una gran amenaza seria el desequilibrio
La competencia: No existe, ya que es econmico, por la prdida de clientes, en
la nica empresa encargada de consecuencia al mal servicio brindado por
producir, transmitir, distribuir y parte del Departamento.
comercializar la energa elctrica.

pg. 29
Al momento de interpretar los resultados del anlisis FODA de inmediato se
detectaron anormalidades en el Departamento de Atencin a Clientes, y como
consecuencia las principales causas por las que se daba un mal servicio al
cliente. Las cuales se muestran a continuacin:

-Falta de rapidez para darle solucin a quejas o denuncias que los

consumidores reportan.
-No contar con paciencia ni buena actitud para resolver las inconformidades de
los consumidores.
-El protocolo con el que cuenta el Departamento no se lleva adecuadamente al
momento de contestar las llamadas telefnicas.
-Existe mobiliario deteriorado, algunos equipos de oficina sin darle uso, y falta
de limpieza.
-No existe una buena comunicacin con todo el personal que trabaja dentro del
Departamento.
-Falta de capacitacin y desarrollo del personal.
-Falta de planeacin y control en los trabajos.
-Falta de motivacin.

Fue de gran importancia llevar a cabo la tcnica de investigacin

documental, con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su
naturaleza, con apoyo principalmente, en datos divulgados por medios
impresos o electrnicos, y as poder tomar decisiones basadas en la evidencia
objetiva.

Garza (1988), presenta una investigacin ms especfica de la investigacin

documental. Este autor considera que esta tcnica se caracteriza por el empleo
predominante de registros grficos y sonoros como fuentes de informacin.
Consiste en la seleccin y recopilacin de informacin por medio de la lectura y
critica de documentos y materiales bibliogrficos.

Casares Hernndez (1995), menciona que la investigacin documental

depende fundamentalmente de la informacin que se obtiene o se consulta en

pg. 30
documentos, entendiendo por estos todo material al que se puede acudir como
fuente de referencia.

Es demasiado importante obtener informacin antes de actuar, corregir o

decidir, es por ello que se realiz una buena investigacin documental, con el
fin de tener ms y mejor informacin al momento de tomar decisiones, el poder
estudiar y entender los problemas del Departamento de Atencin a Clientes,
con el propsito de ser objetivos en la planeacin y toma de decisiones al
momento de crear la propuesta de estrategias de mejora.

Para realizar una acertada toma de decisin, en este caso crear la propuesta
de estrategias de mejora, fue necesario conocer, comprender y analizar el
problema, para as poder darle solucin. Es importante recordar que sin
problema no puede existir una solucin.

Se disearon las estrategias de mejora para el Departamento de Atencin a

Clientes, siendo todas necesarias para cada actividad dentro del
Departamento, permitiendo seleccionar las actividades prioritarias para el
mejoramiento del servicio.
Se present la propuesta de estrategias al Jefe del Departamento de Atencin
a Clientes el da mircoles 25 de septiembre del 2013 para su aprobacin y,
posteriormente pasar a la implementacin de las estrategias de mejora en sus
reas correspondientes en un periodo determinado, teniendo como meta la
reduccin del problema.

Se llev a cabo una investigacin de campo, con el propsito de recolectar

datos de usuarios pertenecientes a la Cd. de Juchitn de Zaragoza Oaxaca, y
de esta forma a travs de un anlisis sistemtico describir e interpretar de
manera natural las variables, con el objetivo de saber que tan viable fue el
implementar estrategias de mejora, tanto dentro como fuera del Departamento
de Atencin a Clientes.

pg. 31
De acuerdo con Bernal, C. (2006), la investigacin de campo constituye un
proceso sistemtico, riguroso y racional de recoleccin, tratamiento, anlisis y
presentacin de datos, basado en una estrategia de recoleccin directa de la
realidad de las informaciones necesarias para la investigacin.

Fidias G. Arias (2004), define la investigacin de campo como: anlisis

sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigacin conocidos o en desarrollo.

Hay muchas herramientas disponibles para conocer las expectativas y

preferencias de los consumidores respecto a las diversas dimensiones de
calidad del servicio, en este caso se utiliz la encuesta ya que es el
instrumento de la investigacin de mercados que consiste en recopilar datos,
obtener informacin especfica y necesaria para su estudio y anlisis.

Por medio de una encuesta estructurada por 10 preguntas validada en su

contenido y criterio se evalu el grado de satisfaccin de los consumidores de
acuerdo a las estrategias implementadas en el Departamento de Atencin a
Clientes.

Palella y Martins (2004), definen encuesta como: conjunto de preguntas

especialmente diseadas y pensadas para ser dirigidas a una muestra de
poblacin, que se considera por determinadas circunstancias funcionales al
trabajo, representativa de esa poblacin, con el objetivo de conocer la opinin
de la gente sobre determinadas cuestiones.

Tamayo (2008: 124), menciona que la encuesta es aquella que permite dar
respuestas a problemas en trminos descriptivos como de relacin de
variables, tras recoger sistemticamente informacin segn un diseo
previamente establecido que asegure el rigor de la informacin obtenida.

pg. 32
 CAPITULO IV RESULTADOS Y ANLISIS DE RESULTADOS

4.1 Propuesta de estrategias de mejora para el Departamento de Atencin

a Clientes

Se present la propuesta de estrategias al Jefe del Departamento de Atencin

a Clientes el da mircoles 25 de septiembre del 2013, siendo un total de 6
estrategias las cuales se implementaran tanto dentro como fuera del
Departamento de Atencin a Clientes, teniendo como fecha de inicio el da
viernes 27 de septiembre del 2013, contando con un periodo de aplicacin
(septiembre-noviembre).

Una propuesta de mejora para que proporcione una alternativa de solucin

depende de la capacidad de identificar, priorizar y resolver problemas.

El presentar la propuesta de estrategias representa la principal aspiracin

dentro de la investigacin, sin embargo se pretende fundamentar y cobrar
mayor importancia en la etapa de implementacin, y particularmente con la
participacin de todos, logrando un trabajo en equipo y as poder obtener
buenos resultados.

Una vez analizada la propuesta de estrategias de mejora por el jefe del

Departamento de Atencin a Clientes, se determin que las estrategias son
acordes a las habilidades y recursos del Departamento, siendo todas
adaptables para el mismo. El Jefe del Departamento autoriz la propuesta de
estrategias de mejora, mencionando la responsabilidad que implica el
implementar diferentes estrategias de mejora, y la importancia de llevar un
lineamiento adecuado.

A continuacin de manera sintetizada se presentan las estrategias que se

disearon para implementarse en el Departamento de Atencin a Clientes.

pg. 33
 Aclaracin de las consultas de los consumidores en varios
ESTRATEGIA 1 aspectos como: toma de la lectura, clculo de la facturacin,
consulta del recibo de luz por internet, como calcular el pago
de acuerdo al consumo y el importe del bimestre.

Brindarles la informacin necesaria a los consumidores,

aclarando sus dudas quejas o inconformidades, con una
OBJETIVO atencin personalizada de calidad que satisfaga las
necesidades de cada uno de ellos.
Hacerlos sentir importantes y especiales estableciendo una
comunicacin directa, de esta manera ayudarlos a tomar
decisiones razonables logrando un servicio de calidad.

Trpticos
RECURSOS Pizarrn
Marcadores

Fecha de inicio: viernes, 27 de septiembre del 2013

FECHA
Fecha de terminacin: viernes, 29 de noviembre del
2013

Consumidores que lleguen al Departamento de Atencin a

A QUIN VA DIRIGIDO Clientes, provenientes de cualquier lugar de la regin.

pg. 34
 Brindar a los consumidores asistentes pequeas plticas
ESTRATEGIA 2 respecto al suministro de su energa elctrica, as como van
llegando al Departamento de Atencin a Clientes.

Dar a los consumidores la importancia que se merecen

proporcionando un servicio de calidad. El mantenerlos bien
OBJETIVO informados acerca del suministro de su energa elctrica
ayudara a sostener y poder aumentar la cantidad y calidad
de los consumidores.

Folletos
RECURSOS Trpticos
Medidores (que se encuentran en la oficina)

Fecha de inicio: lunes, 30 de septiembre del 2013

FECHA
Fecha de terminacin: jueves, 31 de octubre del 2013

Consumidores pertenecientes de cualquier parte de la

A QUIN VA DIRIGIDO regin.

pg. 35
 Repartir 500 trpticos a los consumidores en la poblacin de
Juchitn de Zaragoza Oaxaca, los cuales contienen los
ESTRATEGIA 3 pasos que un cliente debe de hacer para realizar alguna
operacin a travs del cajero CFEmtico.

El objetivo de repartir los folletos es para tener a los

consumidores informados de los pasos que se deben seguir
OBJETIVO para realizar su pago total u abonos de energa elctrica a
travs de un cajero CFEmtico.
El tener conocimiento de cmo utilizar un cajero CFEmtico
facilita la consulta y hace que se logre un servicio adecuado
sin necesidad de pedir informacin a terceras personas.

Trpticos
RECURSOS

Mircoles, 2 de octubre del 2013 de 9:00 am a 10:00

am

FECHA
Jueves, 3 de octubre del 2013 de 9:00 am a 11:00
am

A QUIN VA DIRIGIDO Consumidores de la Ciudad de Juchitn de Zaragoza

Oaxaca

pg. 36
 Curso de capacitacin al personal que labora en el
ESTRATEGIA 4 Departamento de Atencin a Clientes, desarrollando temas
como: Mejora continua, trabajo en equipo, motivacin y
principios bsicos de las relaciones humanas.

Proporcionar al Departamento de Atencin a Clientes,

recursos humanos altamente calificados en trminos de
OBJETIVO conocimiento, habilidades y actitudes para el eficiente
desempeo del personal, con el propsito de lograr un
incremento continuo y cuantificable de la satisfaccin del
cliente.
SADESI 1 (Sala de reuniones)
Computadora
RECURSOS Can- proyector
Presentacin en Power Point

Lunes 7 de octubre del 2013 de 12:00 a 13:00 hrs.

FECHA
Martes 8 de octubre del 2013 de 12:00 a 13:00 hrs.

Jefe del Departamento de Atencin a Clientes

Lic. Julio Cesar Villavicencio Snchez
A QUIN VA DIRIGIDO Auxiliar Administrativo
Lic. Jos de Jess Velzquez Canseco
Operadoras
Lic. Ana Laura Gonzales
Lic. Isabel Ros Montao

pg. 37
 Realizar un protocolo bien estructurado para utilizarse al
ESTRATEGIA 5 momento de atender las llamadas telefnicas, junto con las
normas que se deben seguir para tener un servicio adecuado.

Lograr una atencin telefnica que impacte positivamente.

Asegurar que las personas que se comuniquen
telefnicamente reciban una atencin uniforme, nica y
OBJETIVO consistente.
Establecer la formalidad que se debe seguir por cortesa
diplomacia y practicidad. La cortesa es a la vida privada lo
que el protocolo es a la vida empresarial.

Internet
Computadora
RECURSOS Hojas blancas
Impresora

FECHA Lunes, 14 de octubre del 2013

Lic. Julio Cesar Villavicencio Snchez

Jefe del Depto. de Atencin a Clientes
A QUIN VA DIRIGIDO
Lic. Jos de Jess Velzquez Canseco
Auxiliar Administrativo

pg. 38
 Aplicar el mtodo de las 5s en el Departamento de Atencin a
ESTRATEGIA 6 Clientes, el cual consiste en (seleccionar, ordenar, limpiar
estandarizar, y disciplina).

Que el Departamento de Atencin a Clientes sea un autntico

modelo de organizacin, limpieza, seguridad e higiene.
Se busca hacer una tarea constante de todo el personal, el
OBJETIVO mantener en buenas condiciones el Departamento para poder
lograr mayor productividad, un mejor lugar de trabajo y una
mejora continua, a fin de contribuir al aprovechamiento eficiente
de los recursos de infraestructura y equipamiento, logrando un
mejor desarrollo de las actividades en el rea laboral.

Cinta adhesiva
Productos de limpieza: (franelas, escobas, trapeador,
RECURSOS jalador, jabn detergente, aromatizante, cubetas, limpia
vidrios, brochas y agua)
Fotografas del Departamento de Atencin a Clientes
Pizarrn
Plumones

Martes, 22 de octubre del 2013

FECHA
Mircoles, 23 de octubre del 2013

Departamento de Atencin a Clientes

A QUIN VA DIRIGIDO

pg. 39
4.2 Implementacin de estrategias de mejora para el Departamento de
Atencin a Clientes

Se debe entender que la implementacin es con motivo de ser un sentido

estratgico compartido, un propsito, y hacerlo un hbito para dar lo mejor
como nica posibilidad de xito.

Se implementaron las estrategias de mejora tanto dentro como fuera del

Departamento de Atencin a Clientes, siendo un total de 6 estrategias, todas
contando con una fecha de inicio y de terminacin. Para la implementacin de
las estrategias se utilizaron diferentes tipos de materiales y herramientas.

Las estrategias se desarrollaron en diferentes reas, dentro del Departamento

de Atencin a Clientes, en la sadesi 1, y en el centro de la Cd. de Juchitn de
Zaragoza Oaxaca, se involucr a los consumidores en algunas de las
estrategias y al personal en la mayora de las estrategias, de tal manera que se
hiciera un trabajo en equipo, un equipo empeado en llevar adelante y
contagiar la visin estratgica, trabajando por obtener transformaciones
significativas en el pensamiento, actitud y conducta de todos, no dejarse ganar
por el desnimo o el inters mezquino, ya que de eso se trata la estrategia, de
comprometerse con una visin compartida de no malgastar esfuerzos por falta
de alineacin.

Como resultado de la implementacin de estrategias de mejora que se llevaron

a cabo durante el periodo (septiembre-noviembre) en el Departamento de
Atencin a Clientes, a continuacin se presenta el resultado de cada una de las
estrategias implementadas.

a) Aclaracin de consultas de los consumidores en varios aspectos como: toma

de lectura, clculo de facturacin, consulta del recibo de luz por internet, como
calcular el pago etc. Fue de gran importancia esta estrategia, ya que se
proporcionaron los elementos ms importantes que deben saber y aprender los
usuarios, referente a cualquier duda o inconformidad, logrando disminuir quejas
o malos entendidos respecto al consumo de su energa elctrica.

pg. 40
b) Brindar plticas a los usuarios respecto al suministro de su energa elctrica.
El brindarles pequeas platicas respecto al suministro de su energa elctrica,
dando a los usuarios la importancia que se merecen proporcionando un
servicio de calidad, el hacerlos sentir importantes y especiales con una
comunicacin directa fue de gran importancia, ya que se logr el objetivo
principal, un mejor servicio. Con el fin de sostener la cantidad de los
consumidores y aumentar la calidad del servicio brindado, es muy importante
mantenerlos bien informados, ya que para ellos es de vital importancia.

c) Reparticin de Trpticos. El repartir a los consumidores trpticos que

contenan los pasos para utilizar un cajero CFEmtico, fue de igual manera
muy til, ya que de esta forma se logr mantener bien informados a los
usuarios facilitando sus consultas o sus pagos en un cajero CFEmtico,
logrando un servicio adecuado, permitiendo elevar la productividad y
rentabilidad del cajero.

d) Curso de capacitacin al personal. Como resultado del curso de

capacitacin al personal, se logr trabajar en equipo, con ms confianza,
mostrando motivacin en sus labores diariamente teniendo una nueva actitud.
Fue enriquecedor para el personal recibir platicas motivacionales, teniendo muy
en cuenta los principios bsicos de las relaciones humanas, logrando dar un
mejor servicio a los usuarios. Ahora se puede observar a un Departamento de
Atencin a Clientes con ms compromiso, solidaridad y buenas actitudes por
parte del personal, logrando altos niveles de productividad e integracin y como
resultado un servicio de calidad brindado a los usuarios.

e) Protocolo y normas para atender llamadas telefnicas. El atender las

llamadas telefnicas con un protocolo bien estructurado siguiendo las normas
fue de gran importancia, ya que se logr establecer formalidad, mucha cortesa,
y amabilidad logrando una atencin telefnica nica, involucrando a todo el
personal que labora en el Departamento de Atencin a Clientes. Esta estrategia
ayudo al personal a llevar un control, una buena organizacin y como resultado

pg. 41
que es lo ms importante, el ofrecer un buen servicio a travs de las llamadas
telefnicas.

f) Aplicacin del mtodo 5s en el Departamento de Atencin a Clientes. Se

logr un Departamento de Atencin a Clientes autentico, con mucha limpieza,
seguro, visible, con una buena fiabilidad de los equipos de oficina, y sobretodo
alcanzando un mejor desarrollo de las actividades en el rea laboral, logrando
una mejor imagen ante los clientes, esto a travs de la estrategia que consisti
en aplicar el mtodo de las 5s, el cual consisti en: seleccionar, ordenar,
limpiar, estandarizar, y disciplina. Es importante mencionar que debe ser una
tarea constante por parte de todo el personal, y el hacer conciencia que
siempre se debe empezar por la autodisciplina, el cumplir con las normas y
procedimientos adoptados har de un rea de trabajo de calidad y
mejoramiento continuo.

El resultado de las encuestas aplicadas a usuarios de la Cd. de Juchitn de

Zaragoza Oaxaca muestran que el grado de satisfaccin del cliente se
encuentra dentro de parmetros altos, ya que perciben el servicio de bueno a
excelente. Se consideraron las expectativas y preferencias de los clientes
respecto a las diversas dimensiones de calidad del servicio, logrando
resultados muy positivos, cumpliendo con el objetivo, el cual era obtener una
mejora en el servicio que se le ofreca al cliente.

Los resultados fueron la consecuencia final de la serie de estrategias

implementadas en el periodo de (septiembre-noviembre). Fueron entregados
los resultados obtenidos al Jefe del Departamento de Atencin a Clientes.

pg. 42
4.3 Competencias Adquiridas

Atencin al cliente: Detectar las expectativas del cliente, asumiendo

compromiso en la identificacin de cualquier problema y proporcionar las
soluciones ms idneas para satisfacer sus necesidades.

Capacidad crtica: Habilidad para la evaluacin de datos y lneas de

accin para conseguir tomar decisiones lgicas de forma imparcial y
razonada.

Comunicacin verbal y no verbal persuasiva: Capacidad para

expresarse claramente y de forma convincente con el fin de que la otra
persona asuma nuestros argumentos como propios.

Planificacin y organizacin: Capacidad para realizar de forma eficaz

un plan apropiado de actuacin personal o para terceros con el fin de
alcanzar un objetivo.

Sociabilidad: Capacidad para mezclarse fcilmente con otras personas.

Ser abierto y participativo.

Trabajo en equipo: Disposicin para participar como miembro integrado

en un grupo (dos o ms personas), para obtener un beneficio como
resultado de la tarea a realizar, independientemente de los intereses
personales.

Control: Capacidad para tomar decisiones que aseguren el control

sobre mtodos, personas y situaciones.

pg. 43
 CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

En conclusin despus de haber llevado a cabo este proyecto se establece que

trabajar en un ambiente cordial de trabajo, contar con una buena disposicin
del personal y de la recoleccin de informacin necesaria de las actividades
que se realizaron dentro de la misma, hacen que los resultados hayan sido
positivos y muy favorables para el Departamento de Atencin a Clientes.

La Calidad Total en el servicio se logra a travs de la constante comunicacin,

la confianza, motivacin y un personal ms productivo y eficiente en la
realizacin de sus tareas.

Para el buen funcionamiento del Departamento de Atencin a Clientes se

implementaron distintas estrategias de mejora, sin perder de vista los objetivos
y analizando el comportamiento del personal con relacin a su mtodo de
trabajo, todo ello para solucionar las inquietudes del consumidor y satisfacer a
los clientes, logrando un servicio de calidad.

Es perceptible la gran relevancia que implica tener una Calidad Total y

Productividad en una determinada empresa, el servicio al cliente debe ser un
estilo de vida en la empresa, por medio de actitudes, conductas, consolidando
y alineando el servicio dentro de la misma.

Se espera con este trabajo poder tener en claro los conceptos y conocimientos
que dan relevancia a la Calidad, ya que estos ayudaran a tener un excelente
desenvolvimiento tanto en lo laboral como en lo personal.

pg. 44
5.2 Recomendaciones

De acuerdo a los resultados obtenidos y manifestados en el presente proyecto,

se da a conocer la situacin del Departamento de Atencin a Clientes en lo que
respecta a los servicios que se les brinda a los consumidores.

Se mencionan a continuacin algunas sugerencias o recomendaciones

dirigidas al Jefe del Departamento de Atencin a Clientes:

Deben tomar en cuenta los resultados obtenidos para mejorar el

desempeo del personal del Departamento de Atencin a Clientes en
concordancia a las demandas del consumidor.

Se recomienda llevar a cabo reuniones de todo el personal del

Departamento de Atencin a Clientes como estrategia para resolver los
problemas, puntos de vista o sugerencias acerca de los servicios que se
les est brindando a los consumidores, proporcionando soluciones.

Desarrollar cursos de calidad de manera interna dando a conocer al

personal del Departamento de Atencin a Clientes los resultados
obtenidos y proporcionado por los clientes acerca de lo que realmente
quieren.

Es importante dar importancia a la supervisin del personal del

Departamento de Atencin a Clientes, en cuanto al trabajo que aplica su
puntualidad y asistencia, as como evaluarlos de manera temporal sobre
su forma de trabajar, su comportamiento, sus mtodos y su desempeo
laboral.

De manera generalizada deben tomarse en cuenta los resultados

presentados en este proyecto, para disear, formular las bases acerca
del comportamiento que debe tener el personal del Departamento de
Atencin a Clientes, visualizando las demandas ya planteadas por el

pg. 45
consumidor para incrementar el nivel de servicio al cliente y disminuir el
ndice de reportes y quejas dentro y fuera del Departamento de Atencin
a Clientes.

pg. 46
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y VIRTUALES

Amaro Guzmn Raymundo, 1990. Administracin de Personal, editorial

Limusa- noriega, Mxico D.F.

Joseph M. Juran, 1992. La Calidad como Filosofa de Gestin, editorial

Reverte, Mxico D.F.

Kotler y keller, 2006. Direccin de Marketing, editorial Prentice Hall.

Mxico D.F.

James Harrington, 1993. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa,

editorial Mc Graw-Hill, Mxico D.F.

Staton, William, 1991. Fundamentos de Mercadotecnia, 2 edicin.

Mxico editorial Mc Graw-Hill.

Koonntz, Haroid, 1994. Elementos de la Administracin, 5 edicin.

Traduccin Julio Caro Pandon. Mxico. Editorial Mc Graw-Hill.

Arias Galicia Fernando, 1973. Administracin de Recursos Humanos,

editorial trillas, Mxico D.F.

Fischer, Laura y Espejo Jorge. 2004. Mercadotecnia, editorial Mc Graw-

Hill, pg. 12.

Godet, M.: 2000. La Caja de Herramientas de la Prospectiva Estratgica.

GERPA, cuarta edicin actualizada. Pars.

Morrisey, George. [1993] El pensamiento estratgico. Construya los

cimientos de su planeacin. Ed. Prentice Hall Hispanoamericana,

Madrid, Espaa. 119 pp.

Chiavenato Idalberto, 1990. Administracin de los Recursos Humanos,

2da. Edicin, Mc Graw-Hill, Mxico D.F.

pg. 47
 Chiavenato Idalberto, 1992. Introduccin a la Teora General de la

Administracin, Mc Graw-Hill, Mxico D.F.

Bonilla Castro, E. y Rodrguez S. P. (2005). Ms all del dilema de los

mtodos: la investigacin en ciencias sociales. Bogot: Norma.
Disponible en http://es.scribd.com/doc/194779776/Cesar-Bernal-
Metodologia-de-la-Investigacion visto el 15 de septiembre del 2013.

Cesar A. Bernal (2010). Metodologa de la investigacin. Tercera

edicin. Pearson Educacin. Disponible en
http://es.scribd.com/doc/194779776/Cesar-Bernal-Metodologia-de-la-
Investigacion visto el 15 de septiembre del 2013.

Hernndez, R. Fernndez, C. Baptista, P. (2010). Metodologa de la

Investigacin. 5ta Edicin. Mxico, Mxico D.F. Editorial McGraw Hill.
Disponible en http://es.scribd.com/doc/194779776/Cesar-Bernal-
Metodologia-de-la-Investigacion visto el 18 de septiembre del 2013.

Bernal, C. (2006). Metodologa de la Investigacin. Mxico: Pearson

Prentice Hall. Visto en http://biblio3.url.edu.gt/Libros/2012/ini-
investigacion.pdf visto el 18 de septiembre del 2013.

pg. 48
 TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO
Instituto Tecnolgico de Comitancillo

INSTITUTO TECNOLGICO DE COMITANCILLO

PROPUESTA E IMPLEMENTACIN DE ESTRATEGIAS DE MEJORA

PARA EL DEPARTAMENTO DE ATENCIN A CLIENTES

QUE PRESENTA:

GABRIELA FERNANDA OCAMPO CABRERA

CARRERA:

INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL

SAN PEDRO COMITANCILLO, OAX. FEBRERO DE 2014.

 NDICE

Introduccin.2

Justificacin.....3

Propuesta de estrategias de mejora para el Departamento de Atencin a

Clientes4

Implementacin de estrategias de mejora para el Departamento de

Atencin a Clientes con los resultados obtenidos ...10

Bibliografas..........19
 INTRODUCCIN

La presente propuesta de estrategias surge a partir de las necesidades que

presenta el Departamento de Atencin a Clientes de la empresa Comisin

Federal de Electricidad en Juchitn de Zaragoza Oaxaca.

La implementacin de estrategias se comienza con un esquema de

participacin autntica que viene a transformar la cultura, estructuras y

sistemas de trabajo. Debemos entender que la implementacin de estrategias

es un proceso continuo, que contempla dirigir el cambio organizacional, motivar

al personal, lograr mejoras continuas, cumplir y superar los objetivos del

desempeo.

Implementar estrategias es afianzar en la organizacin un sentido estratgico

compartido, un hbito de dar lo mejor como nica posibilidad de xito y ofrecer

un buen servicio en el Departamento de Atencin a Clientes.

A continuacin se presenta la propuesta de estrategias de mejora del

Departamento de Atencin a Clientes con sus respectivos objetivos y fechas de

implementacin, tambin el proceso de su implementacin involucrando al

personal del Departamento de Atencin a Clientes y a los consumidores,

incluyendo de igual manera los resultados que arrojaron cada una de las

estrategias implementadas.

La implementacin de estrategias se enfoc en los objetivos para mejorar la

calidad del servicio al cliente y por ello se analizaron detalle por detalle cada

una de las problemticas que fueron detectadas dentro del Departamento de

Atencin a Clientes.

pg. 2
 JUSTIFICACIN

Mejorar la calidad, el desempeo y la competitividad es una exigencia creciente

para las organizaciones de todo el mundo. En ocasiones la alta direccin no

est realmente convencida de la necesidad de cambiar y mejorar de fondo, ya

que hace falta disciplina y visin para encabezar un verdadero plan de mejora,

as como conocimiento sobre cules son los aspectos vitales que se deben

cambiar y mejorar en una organizacin.

Comisin Federal de Electricidad es una empresa paraestatal que enfrenta una

problemtica: La falta de atencin a clientes. Es por ello que el presente

proyecto surge a partir del mal servicio que se les brindaba a los consumidores

por parte del Departamento de Atencin a Clientes. En la actualidad las

empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir,

administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando

inadvertido el servicio al cliente.

En el presente proyecto se busc que el Departamento de Atencin a Clientes

mejorara el servicio, razn por la que se implementaron estrategias de mejora,

donde fue necesaria la intervencin del pblico, para posteriormente evaluarlas

a travs de un anlisis de mercado.

La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se

sobrepasan las expectativas, el impacto con el consumidor puede ser muy

positivo. La estructura del departamento debe estar correctamente alineada

para que la empresa pueda satisfacer las necesidades de los clientes

pg. 3
 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MEJORA PARA EL DEPARTAMENTO DE
ATENCIN A CLIENTES

Aclaracin de las consultas de los consumidores en varios

ESTRATEGIA 1 aspectos como: toma de la lectura, clculo de la facturacin,
consulta del recibo de luz por internet, como calcular el
pago de acuerdo al consumo y el importe del bimestre.

Brindarles la informacin necesaria a los consumidores,

aclarando sus dudas quejas o inconformidades, con una
OBJETIVO atencin personalizada de calidad que satisfaga las
necesidades de cada uno de ellos.
Hacerlos sentir importantes y especiales estableciendo una
comunicacin directa, de esta manera ayudarlos a tomar
decisiones razonables logrando un servicio de calidad.

Trpticos
RECURSOS Pizarrn
Marcadores

Fecha de inicio: viernes, 27 de septiembre del 2013

FECHA
Fecha de terminacin: viernes, 29 de noviembre del
2013

Consumidores que lleguen al Departamento de Atencin a

A QUIN VA DIRIGIDO Clientes, provenientes de cualquier lugar de la regin.

pg. 4
 Brindar a los consumidores asistentes pequeas plticas
ESTRATEGIA 2 respecto al suministro de su energa elctrica, as como van
llegando al Departamento de Atencin a Clientes.

Dar a los consumidores la importancia que se merecen

proporcionando un servicio de calidad. El mantenerlos bien
OBJETIVO informados acerca del suministro de su energa elctrica
ayudara a sostener y poder aumentar la cantidad y calidad
de los consumidores.

Folletos
RECURSOS Trpticos
Medidores (que se encuentran en la oficina)

Fecha de inicio: lunes, 30 de septiembre del 2013

FECHA
Fecha de terminacin: jueves, 31 de octubre del 2013

Consumidores pertenecientes de cualquier parte de la

A QUIN VA DIRIGIDO regin.

pg. 5
 Repartir 500 trpticos a los consumidores en la poblacin de
ESTRATEGIA 3 Juchitn de Zaragoza Oaxaca, los cuales contienen los
pasos que un cliente debe de hacer para realizar alguna
operacin a travs del cajero CFEmtico.

El objetivo de repartir los folletos es para tener a los

consumidores informados de los pasos que se deben seguir
OBJETIVO para realizar su pago total u abonos de energa elctrica a
travs de un cajero CFEmtico.
El tener conocimiento de cmo utilizar un cajero CFEmtico
facilita la consulta y hace que se logre un servicio adecuado
sin necesidad de pedir informacin a terceras personas.

RECURSOS Trpticos

Mircoles, 2 de octubre del 2013 de 9:00 am a 10:00

am
FECHA
Jueves, 3 de octubre del 2013 de 9:00 am a 11:00
am

A QUIN VA DIRIGIDO Consumidores de la Ciudad de Juchitn de Zaragoza

Oaxaca

pg. 6
 Curso de capacitacin al personal que labora en el
ESTRATEGIA 4 Departamento de Atencin a Clientes, desarrollando temas
como: Mejora continua, trabajo en equipo, motivacin y
principios bsicos de las relaciones humanas.

Proporcionar al Departamento de Atencin a Clientes,

recursos humanos altamente calificados en trminos de
OBJETIVO conocimiento, habilidades y actitudes para el eficiente
desempeo del personal, con el propsito de lograr un
incremento continuo y cuantificable de la satisfaccin del
cliente.
SADESI 1 (Sala de reuniones)
Computadora
RECURSOS Can- proyector
Presentacin en Power Point

Lunes 7 de octubre del 2013 de 12:00 a 13:00 hrs.

FECHA
Martes 8 de octubre del 2013 de 12:00 a 13:00 hrs.

Jefe del Departamento de Atencin a Clientes

Lic. Julio Cesar Villavicencio Snchez
A QUIN VA DIRIGIDO Auxiliar Administrativo
Lic. Jos de Jess Velzquez Canseco
Operadoras
Lic. Ana Laura Gonzales
Lic. Isabel Ros Montao

pg. 7
 Realizar un protocolo bien estructurado para utilizarse al
ESTRATEGIA 5 momento de atender las llamadas telefnicas, junto con las
normas que se deben seguir para tener un servicio
adecuado.

Lograr una atencin telefnica que impacte positivamente.

Asegurar que las personas que se comuniquen
telefnicamente reciban una atencin uniforme, nica y
OBJETIVO consistente.
Establecer la formalidad que se debe seguir por cortesa
diplomacia y practicidad. La cortesa es a la vida privada lo
que el protocolo es a la vida empresarial.

Internet
Computadora
RECURSOS Hojas blancas
Impresora

FECHA Lunes, 14 de octubre del 2013

Lic. Julio Cesar Villavicencio Snchez

Jefe del Depto. de Atencin a Clientes
A QUIN VA DIRIGIDO
Lic. Jos de Jess Velzquez Canseco
Auxiliar Administrativo

pg. 8
 Aplicar el mtodo de las 5`s en el Departamento de Atencin a
ESTRATEGIA 6 Clientes, el cual consiste en (seleccionar, ordenar, limpiar
estandarizar, y disciplina).

Que el Departamento de Atencin a Clientes sea un autntico

modelo de organizacin, limpieza, seguridad e higiene.
Se busca hacer una tarea constante de todo el personal, el
OBJETIVO mantener en buenas condiciones el Departamento para poder
lograr mayor productividad, un mejor lugar de trabajo y una
mejora continua, a fin de contribuir al aprovechamiento
eficiente de los recursos de infraestructura y equipamiento,
logrando un mejor desarrollo de las actividades en el rea
laboral.

Cinta adhesiva
Productos de limpieza: (franelas, escobas, trapeador,
RECURSOS jalador, jabn detergente, aromatizante, cubetas, limpia
vidrios, brochas y agua)
Fotografas del Departamento de Atencin a Clientes
Pizarrn
Plumones

Martes, 22 de octubre del 2013

FECHA
Mircoles, 23 de octubre del 2013

Departamento de Atencin a Clientes

A QUIN VA DIRIGIDO

pg. 9
pg. 10
ESTRATEGIA 1. Aclaracin de las consultas de los consumidores en
varios aspectos como: toma de lectura, clculo de facturacin, consulta
del recibo de luz por internet, como calcular el pago de acuerdo al
consumo y el importe del bimestre.

Se les inform a los consumidores que llegaban al Departamento de Atencin a

Clientes por medio de folletos y explicando de manera escrita en el pizarrn,

sus dudas, quejas e inconformidades respecto al consumo de su energa

elctrica.

Se observ que la mayora de los consumidores tenan muchas dudas, razn

por la que se mantuvo mucha concentracin por parte de los consumidores,

mostrando empata, respeto, paciencia y tolerancia ante la informacin que se

les brind.

El propsito de esta estrategia fue proporcionar los elementos para lograr la

facilidad en la interpretacin y aplicacin de las tarifas vigentes, sealando los

criterios que invariablemente deben de observarse. Brindar las mximas

facilidades a los clientes, evitndoles en lo posible desplazamientos

innecesarios, atendiendo todas las solicitudes; aun aquellas que impliquen

efectuar modificaciones o ampliaciones en sus instalaciones.

A travs de esta estrategia se logr tener una buena comunicacin, y lo ms

importante se sensibiliz a los usuarios de las necesidades de un consumo

responsable y racional de la electricidad.

pg. 11
ESTRATEGIA 2. Brindar a los consumidores asistentes pequeas plticas
respecto al suministro de su energa elctrica, as como van llegando al
Departamento de Atencin a Clientes.

Durante el periodo de las plticas otorgadas dentro del Departamento de

Atencin a Clientes, se observ una buena actitud por parte de los

consumidores, se mostraron interesados por aprender ms acerca de su

energa elctrica, ya que para ellos el estar informados es de vital importancia.

En las plticas que se les brind a los consumidores se utiliz material de

apoyo como son: trpticos, folletos y medidores, se les informo lo ms

importante sobre el suministro de energa elctrica, las acciones que se deben

implementar para su uso eficiente, y causas ms frecuentes por las que el

servicio es interrumpido.

Se atendieron aproximadamente 200 consumidores a quienes se les inform la

importancia que tiene la participacin de cada uno de nosotros para ahorrar

electricidad, la formacin del individuo en la cultura del ahorro y el uso

eficiente de la energa elctrica, para contribuir con un desarrollo sustentable.

Se analiz a un total de 18 personas con dudas e inquietudes que por ms que

se les explic, no entendieron y optaron por retirarse. De igual manera se

observ que para los usuarios el hacerlos sentir importantes y especiales con

una comunicacin directa, es demasiado eficiente, logrando as un servicio de

calidad, con el fin de sostener la cantidad de los consumidores y aumentar la

calidad del servicio brindado.

pg. 12
ESTRATEGIA 3. Repartir 500 trpticos a los consumidores en la
poblacin de Juchitn de Zaragoza Oaxaca, los cuales contienen los
pasos que un cliente debe de hacer para realizar alguna operacin a
travs del cajero CFEmtico.

Se repartieron un total de 500 trpticos a usuarios en la Cd. de Juchitn de

Zaragoza Oaxaca, con la finalidad de proporcionar informacin de cmo se

debe utilizar un cajero CFEMTICO y los pasos a seguir al momento de

realizar un pago o abono, dndoles prioridad a las personas adultas, que son

los usuarios que mayormente desconocen este proceso.

Las personas se mostraron amables y atentas al momento de recibir los

trpticos, y comprendieron que es de gran ayuda para todos el conocer ms

acerca de un CFEMTICO, los pasos y procedimientos que deben de seguir al

realizar el pago de su energa elctrica, reportar anomalas en el servicio,

consulta de adeudos, pagos de reconexin, etc., evitando acudir directamente

al Departamento de Atencin a Clientes.

El beneficio fue principalmente para los consumidores porque permiti elevar la

productividad y rentabilidad del cajero; por otra parte, se ahorran tiempo para

hacer los pagos de su energa elctrica, sin necesidad de pedir informacin a

terceras personas.

pg. 13
ESTRATEGIA 4. Curso de capacitacin al personal que labora en el
Departamento de Atencin a Clientes, desarrollando temas como: mejora
continua, trabajo en equipo, motivacin y principios bsicos de las
relaciones humanas.

El curso de capacitacin se llev a cabo en la sadesi 1 (sala de reuniones), se

observ al personal muy interesado por los temas, se trabaj en equipo y con

mucha motivacin, se tuvo un ambiente de trabajo muy participativo y

dinmico. De los 10 trabajadores que asistieron al curso de capacitacin, 7 de

ellos mostraron mucho inters a los temas desarrollados y 3 se mostraron

distrados y con poco inters.

Este curso de capacitacin se dio con la finalidad que el personal que elabora

en el Departamento de Atencin a Clientes tenga la posibilidad de mejorar la

eficiencia en su trabajo , permitiendo a su vez que la misma se adapte a las

nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera del

Departamento de Atencin a Clientes . Proporcionando a los empleados la

oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que

aumentan sus competencias, para desempearse con xito en su puesto. De

esta manera, resulto ser una importante herramienta motivadora e innovadora.

La razn fundamental del por qu se capacito a los empleados, consiste en

darles la motivacin, actitudes adecuadas, compromiso y solidaridad al

personal para lograr un buen desempeo, con la finalidad de dar un mejor

servicio a los usuarios, ya que es la parte primordial del Departamento de

Atencin a Clientes, logrando alcanzar altos niveles de motivacin,

productividad e integracin.

pg. 14
ESTRATEGIA 5. Realizar un protocolo bien estructurado para llevarlo a
cabo al momento de atender las llamadas telefnicas, junto con las
normas que se deben seguir para ofrecer un servicio de calidad a travs
del telfono.

Se realiz un protocolo de manera escrita a travs de la computadora, tomando

en cuenta las reglas que se deben seguir para llevar a cabo un buen trato a

travs del telfono, esto con la finalidad de proporcionar un instrumento de

actuacin uniforme al personal ante la atencin que es requerida por el cliente

tanto personal como telefnicamente. El establecer un protocolo bien

estructurado de atencin personalizada, cobra importancia con el

complemento de la conducta del personal del Departamento de Atencin a

Clientes a la hora de responder las llamadas, es por eso que de igual manera

se les explico al personal las normas que se deben llevar a cabo para tener un

buen servicio a travs del telfono.

Se observ por parte del personal un cambio positivo al momento de atender

cualquier llamada telefnica, mostrando cortesa, buena vocalizacin,

amabilidad, el transferir llamadas de manera correcta y llevando un control de

todas las llamadas.

Esta estrategia bien analizada, estructurada, establecida y conocida con

anterioridad, ayud al personal a llevar un control, dirigir, organizar y ofrecer

un buen servicio a travs de las llamadas telefnicas.

PROTOCOLO PARA LAS LLAMADAS TELEFNICAS

Saludar a quien llama de la siguiente forma:

pg. 15
- COMISIN FEDERAL DE ELECTRICIDAD

- BUENOS DAS, BUENAS TARDES

- LE ATIENDE (NOMBRE Y APELLIDO)

- CON QUIN TENGO EL GUSTO?

- EN QU LE PUEDO SERVIR?

- DESPEDIDA

NORMAS QUE SE BEBEN SEGUIR PARA DAR UN BUEN SERVICIO A TRAVS

DEL TELFONO:

1.- Contestar el telfono antes del tercer timbre.

2.-Es necesario hablar con nitidez, con una buena articulacin y vocalizacin

para que la persona comprenda el mensaje.

3.-A travs de la voz se puede obtener informacin muy valiosa inclusive sin

necesidad de un contacto visual, cuando la persona recurre por una duda,

queja o reclamo debe ser persuasivo y contundente.

4.- Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten y

registrar en el formato correspondiente.

5.- Dar una atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la

comunicacin.

6.-Hacer seguimiento de la informacin suministrada telefnicamente hasta que

se le d respuesta.

7.- Despedirse amablemente y tomar nota de cualquier informacin.

pg. 16
ESTRATEGIA 6. Aplicar el mtodo de las 5s en el Departamento de
Atencin a Clientes, el cual consiste en: (seleccionar, ordenar, limpiar,
estandarizar y disciplina).

El aplicar este mtodo fue de gran efectividad para el Departamento de

Atencin a Clientes, ya que se logr obtener una buena fiabilidad de los

equipos de oficina, limpieza, organizacin, reduciendo el nmero de

accidentes, menos productos defectuosos, mejor nivel de existencias, disciplina

por parte de todo el personal logrando as una mejora continua.

Por medio de esta estrategia se logr que en el Departamento de Atencin a

Clientes se mantuvieran nicamente los artculos y herramientas necesarios.

Esto se obtuvo a travs de los siguientes pasos:

1.- Seleccionar: Se Identificaron todos los artculos o muebles obsoletos del

Departamento de Atencin a Clientes, para posteriormente eliminarlos de los

espacios laborales, esto a travs de un Dictamen Tcnico que se llev a cabo

con ayuda de resguardos y el nmero de activo de cada mueble.

2.- Ordenar: Se orden el mobiliario y equipo de trabajo que se decidi

mantener en el Departamento, se pas a organizar y ordenar en ubicaciones

claras dentro de las oficinas para darle una mejor visibilidad.

3.- Limpiar: Se realiz una limpieza general del Departamento de Atencin a

Clientes, se limpi todo el equipo de oficina, el mobiliario, se lavaron los

cristales y las paredes, con el fin de prevenir la suciedad y tener como

resultado un ambiente de trabajo ms seguro y limpio.

4.- Estandarizar: El estandarizar es mantener el estado de limpieza y la buena

organizacin en el Departamento de Atencin a Clientes. Para eso se opt por

pg. 17
informarles a todo el personal las normas que deben seguir para tener un rea

de trabajo en buenas condiciones y no perder el estado armonioso, con el fin

de motivarlos y recordarles que ese es el estado en el que deber permanecer

siempre.

5.- Disciplina: En esta ltima etapa del mtodo, se le comunico al personal el

hacer conciencia de que, si quieren un rea de trabajo limpio, con una buena

organizacin y sin accidentes, siempre se debe empezar por la autodisciplina.

El cumplir con las normas y procedimientos adoptados, har de un rea de

trabajo de calidad y mejoramiento continuo.

Se logr un buen procedimiento para el adecuado manejo y control del

patrimonio mobiliario del Departamento de Atencin a Clientes, a fin de

contribuir al aprovechamiento eficiente de los recursos de infraestructura y

equipamiento, logrando un mejor desarrollo de las actividades en el rea

laboral.

Al implementar esta estrategia en el Departamento de Atencin a Clientes se

logr un mejor lugar de trabajo para todo el personal y se consigui que el

Departamento de Atencin a Clientes contara con ms espacio, mejor imagen

ante los clientes, mayor cooperacin, compromiso, y responsabilidad por parte

del personal, de igual manera un buen trabajo en equipo y as lograr mayor

productividad.

pg. 18
 BIBLIOGRAFAS

Amaro Guzmn Raymundo, 1990. Administracin de Personal, editorial

Limusa- noriega, Mxico D.F.

Joseph M. Juran, 1992. La Calidad como Filosofa de Gestin, editorial

Reverte, Mxico D.F.

Kotler y keller, 2006. Direccin de Marketing, editorial Prentice Hall.

Mxico D.F.

James Harrington, 1993. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa,

editorial Mc Graw-Hill, Mxico D.F.

Staton, William, 1991. Fundamentos de Mercadotecnia, 2 edicin.

Mxico editorial Mc Graw-Hill.

Koonntz, Haroid, 1994. Elementos de la Administracin, 5 edicin.

Traduccin Julio Caro Pandon. Mxico. Editorial Mc Graw-Hill.

Arias Galicia Fernando, 1973. Administracin de Recursos Humanos,

editorial trillas, Mxico D.F.

Fischer, Laura y Espejo Jorge. 2004. Mercadotecnia, editorial Mc Graw-

Hill, pg. 12.

Godet, M.: 2000. La Caja de Herramientas de la Prospectiva Estratgica.

GERPA, cuarta edicin actualizada. Pars.

Morrisey, George. [1993] El pensamiento estratgico. Construya los

cimientos de su planeacin. Ed. Prentice Hall Hispanoamericana,

Madrid, Espaa. 119 pp.

Chiavenato Idalberto, 1990. Administracin de los Recursos Humanos,

2da. Edicin, Mc Graw-Hill, Mxico D.F.

pg. 19
 Chiavenato Idalberto, 1992. Introduccin a la Teora General de la

Administracin, Mc Graw-Hill, Mxico D.F.

Bonilla Castro, E. y Rodrguez S. P. (2005). Ms all del dilema de los

mtodos: la investigacin en ciencias sociales. Bogot: Norma.
Disponible en http://es.scribd.com/doc/194779776/Cesar-Bernal-
Metodologia-de-la-Investigacion visto el 15 de septiembre del 2013.

Cesar A. Bernal (2010). Metodologa de la investigacin. Tercera

edicin. Pearson Educacin. Disponible en
http://es.scribd.com/doc/194779776/Cesar-Bernal-Metodologia-de-la-
Investigacion visto el 15 de septiembre del 2013.

Hernndez, R. Fernndez, C. Baptista, P. (2010). Metodologa de la

Investigacin. 5ta Edicin. Mxico, Mxico D.F. Editorial McGraw Hill.
Disponible en http://es.scribd.com/doc/194779776/Cesar-Bernal-
Metodologia-de-la-Investigacion visto el 18 de septiembre del 2013.

Bernal, C. (2006). Metodologa de la Investigacin. Mxico: Pearson

Prentice Hall. Visto en http://biblio3.url.edu.gt/Libros/2012/ini-
investigacion.pdf visto el 18 de septiembre del 2013.

pg. 20
 ANEXO 2
Estrategia 1

Aclaracin de las consultas de los consumidores en varios aspectos, donde

fueron aclaradas las dudas e inconformidades estableciendo una comunicacin
directa, misma donde se requiri material de apoyo.

pg. 21
Estrategia 2

Se les brindo a los usuarios pequeas plticas respecto al suministro de su

energa elctrica.

pg. 22
Estrategia 3

Trpticos que se repartieron a los usuarios de la poblacin de Juchitn de

Zaragoza Oaxaca

pg. 23
Estrategia 4

Curso de capacitacin al personal que labora en el Departamento de Atencin

a Clientes y a trabajadores de campo.

pg. 24
Estrategia 5

Lograr una atencin telefnica que impacte positivamente. Asegurar que las
personas que se comuniquen telefnicamente reciban una atencin uniforme,
nica y consistente, y esto se logra a travs de un protocolo bien estructurado
para atender cualquier llamada.

pg. 25
Estrategia 6

Muebles obsoletos e inservibles dentro del Departamento de Atencin a

Clientes.

pg. 26
Se aplic el mtodo de las 5s en el Departamento, (seleccionar, ordenar,
limpiar, estandarizar y disciplina).

Un ambiente limpio proporciona calidad en el servicio y seguridad.

pg. 27