UNIVERSIDAD TECNOLGI CA EQUINOCCIAL UTE

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y

RECURSOS HUMANOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SOBRE EL

MANEJO DE EFECTIVO PARA EL PERSONAL DE
CAJAS EN LA EMPRES A SERVIPAGOS A NIVEL
NACIONAL

PRESENTACIN DE LA TESIS DE GRADO PREVIA A

LA OBTENCIN DEL TTULO DE INGENIERA EN
ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y
RECURSOS HUMANOS

AUTORA: DENNYS FERNANDA TAPIA MARIN

DIRECTOR DE TESIS: ING. CARLOS SNCHEZ

QUITO, JULIO DEL 2010

i
Tabla de contenido
Tabla de contenido de cuadros ................................ ................................ ............. vii
Tabla de Conteni do Grficos ................................ ................................ ................ viii
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD Y RE SPONSABILIDAD ............................. xii
DEDICATORIA ................................ ................................ ................................ ..... xiii
AGRADECIMIENTO ................................ ................................ ............................. xiv
INTRODUCCIN ................................ ................................ ................................ .. xv
CAPTULO I ................................ ................................ ................................ ........... 1
EL PROBLE MA DE LA INV ESTIGACIN ................................ .............................. 1
1.1 Planteamiento del pr oblema ................................ ................................ ............. 1
1.2 Formulacin del problema ................................ ................................ ................ 3
1.3 Subpr eguntas ................................ ................................ ................................ ... 3
1.4 Objetivos ................................ ................................ ................................ .......... 3
1.4.1 Objetivo General ................................ ................................ ........................ 3
1.4.2 Objetivos Especficos ................................ ................................ ................. 3
1.5 Justificacin................................ ................................ ................................ ... 4
1.6 Limitaciones ................................ ................................ ................................ .. 4
CAPTULO II ................................ ................................ ................................ .......... 5
MARCO REFERENCIAL ................................ ................................ ........................ 5
2.1 Antecedentes ................................ ................................ ................................ ... 5
2.1.1 Resea hi strica ................................ ................................ ........................ 5
2.1.2 Estr uctura organizacional ................................ ................................ .......... 6
2.1.2.1 Estructur a Conceptual Servipagos ................................ ....................... 6
2.1.2.2 Or ganigrama Estructural de Servipagos ................................ ............. 7
2.1.3 Visin ................................ ................................ ................................ ......... 8
2.1.4 Misin ................................ ................................ ................................ ......... 8
2.1.5 Filosofa................................ ................................ ................................ ...... 8
2.1.6 Valores ................................ ................................ ................................ ....... 8
2.1.7 Giro del Negocio ................................ ................................ ........................ 9
2.1.8 Desar rollo del negoci o ................................ ................................ ............... 9
2.1.9 Ubicacin ................................ ................................ ................................ . 12
2.2 Anlisis Situacional de la Empresa ................................ ............................ 13
2.2.1 Anlisis Externo ................................ ................................ ................... 13

ii
 2.2.1.1 Factor Econmico................................ ................................ .......... 13
2.2.1.2 Factores Pol ticos ................................ ................................ .......... 13
2.2.1.3 Factor Social ................................ ................................ ................. 14
2.2.1.4 Factor Tecnolgico ................................ ................................ ....... 15
2.2.1.5 Factor Competenci a ................................ ................................ ..... 15
2.2.2 Anlisis Interno ................................ ................................ .................... 16
2.2.2.1 Capacidad Di rectiva ................................ ................................ ...... 16
2.2.2.2 Capacidad de Pr oduccin Competitiva................................ ......... 17
2.2.2.3 Capacidad Tecnolgica ................................ ................................ . 17
2.2.2.4 Capacidad Financiera................................ ................................ .... 18
2.2.2.5 Capacidad Del Talento Humano................................ .................... 18
2.3 Matriz FODA Servipagos ................................ ................................ ............ 19
2.4 Fundamentaci n Legal ................................ ................................ ............... 20
2.5 Fundamentaci n Terica ................................ ................................ ................ 23
2.5.1. Introduccin................................ ................................ ............................. 23
2.5.2 Enfoque basado en procesos ................................ ................................ ... 26
2.5.3 Los procesos en la organizacin ................................ .......................... 27
2.5.4 Mapa de Procesos ................................ ................................ ................... 29
2.5.5 Mejora Continua de procesos ................................ .............................. 31
2.5.6 Manuales ................................ ................................ ............................. 34
2.5.6.1 Objetivos de los Manual es ................................ ................................ . 34
2.5.6.2 Tcnicas de la elaboracin de manuales. ................................ .......... 34
2.5.6.3 Clasificacin: ................................ ................................ ...................... 34
2.5.7 Efectivo ................................ ................................ ................................ 36
2.6 Marco conceptual ................................ ................................ ........................... 37
2.7 Hiptes is o idea a defender ................................ ................................ ............ 38
2.8 Variables de la Investigacin ................................ ................................ .......... 38
Variable Independi ente ................................ ................................ .................. 38
Variables Dependientes ................................ ................................ ................. 38
2.9 Operaci onalizacin de las variables ................................ ............................... 39
CAPTULO III ................................ ................................ ................................ ....... 40
MARCO METODOLGICO ................................ ................................ ................. 40
3.1.- Tipo y diseo de la Investigacin ................................ ................................ . 40

iii
3.2.- Mtodos de la Investigacin ................................ ................................ ......... 40
3.3.- Poblacin y Muestr a ................................ ................................ ..................... 40
3.4.- Tcnicas e instrumentos par a la recoleccin de datos ................................ . 41
3.5.- Tratamiento y anli sis de datos ................................ ................................ .... 42
3.6 Anlisis e interpretacin de resultados ................................ ....................... 45
CAPTULO IV ................................ ................................ ................................ ....... 57
DIAGNST ICO DEL REA DE C AJAS ................................ .............................. 57
4 .1 Antecedentes ................................ ................................ ................................ 57
4.1.1 Misin ................................ ................................ ................................ ....... 57
4.1.2 Visin ................................ ................................ ................................ ...... 57
4.1.3 Valores ................................ ................................ ................................ ..... 57
4.1.4 Objetivos ................................ ................................ ................................ . 58
4.1.4.1 Objetivos Operaciones Canal es................................ ......................... 58
4.1.4.2 Objetivos Operaciones Canal es Cajas ................................ ............. 58
4.1.5 Ser vicios que se realizan en el rea de cajas ................................ .......... 58
4.1.6 Organi grama Estructural ................................ ................................ .......... 62
4.1.6.1 Estructur a Operaciones Canal es ................................ ....................... 62
4.1.5.2 Estructur a Operaciones Canal es Cajas ................................ ............. 63
4.1.5.3 Agencias asi gnadas a Coor dinadores ................................ ............... 64
4.2 Anlisis Situacional del rea de cajas ................................ ........................... 66
4.2.1 Anli sis Externo ................................ ................................ ....................... 66
4.2.1.1 Factores Econmicos ................................ ................................ ........ 66
4.2.1.2 Factor Social ................................ ................................ ...................... 66
4.2.1.3 Factores Tecnolgicos ................................ ................................ ....... 67
4.2.1.5 Factores Competi tivos ................................ ................................ ....... 67
4.2.1.6 Matri z de Evaluacin del Anlisis Externo ................................ ......... 68
4.2.2 Anli sis Interno ................................ ................................ ......................... 68
4.2.2.1 Capac idad Directiva ................................ ................................ ........... 68
4.2.2.2 Capaci dad de Produccin Competi tiva ................................ .............. 69
4.2.2.3 Capaci dad Tecnolgica ................................ ................................ ..... 71
4.2.2.4 Capaci dad del Talento Humano................................ ......................... 71
4.2.2.5 Matri z de Evaluacin Anlisis Interno ................................ ............... 84
4.3 Matriz FODA Cajas................................ ................................ ......................... 85

iv
CAPITULO V ................................ ................................ ................................ ....... 86
PROPUESTA ................................ ................................ ................................ ....... 86
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DE EFECTIVO PARA
EL PERSONAL DE CAJAS EN LA EMPRESA SERVIPAGOS A NIVEL
NACIONAL ................................ ................................ ................................ ........... 86
5.1 Introducci n ................................ ................................ ................................ .... 86
5.2 Objetivo ................................ ................................ ................................ .......... 87
5.3 Alcance ................................ ................................ ................................ ........... 87
5.4 Polticas ................................ ................................ ................................ ...... 88
5.5 Funciones y Responsabi lidades ................................ ................................ . 90
5.5.1 Coordinador de Agencia ................................ ................................ ...... 90
5.5.2 Supervisor de Agencia ................................ ................................ ........ 92
5.5.3 Cajero................................ ................................ ................................ ....... 97
5.6 Narrativa del Procedimiento ................................ ................................ ......100
5.6.1 Ingreso al Sistema ................................ ................................ .............. 100
5.6.2 Convenciones ................................ ................................ ..................... 104
.. ................................ ................................ ................................ ................... 104
5.6.3 Ingreso a pantallas ................................ ................................ .............. 106
5.6.4 Transacciones ................................ ................................ ..................... 107
5.6.4.1 Certificacin de cheque ................................ ................................ 107
5.6.4.2 Cobranza SRI Matri culacin Vehicular o Traspaso de Domi nio ...113
5.6.4.3 Cobranzas ................................ ................................ .................... 117
5.6.4.4 Cobro Aporte IESS ................................ ................................ .......121
5.6.4.5 Cobro Servicios Especiales ................................ .......................... 124
5.6.4.6 Depsito ................................ ................................ ....................... 127
5.6.4.7 Depsito Libreta ................................ ................................ ...........135
5.6.4.8 Egreso Caja entre Cajeros o Agencias ................................ .........141
5.6.4.9 Giros ................................ ................................ ............................. 145
5.6.4.10 Impuestos SRI ................................ ................................ .............. 150
5.6.4.11 Ingreso de Caja ................................ ................................ ............154
5.6.4.12 Pago de Cheques ................................ ................................ ...........157
5.6.4.13 Pagos Var ios ................................ ................................ ................ 164
5.6.4.14 Retiros libreta ................................ ................................ ............... 167

v
 5.6.5 Consulta de Transacciones ................................ ................................ .170
5.6.5.1 Consul ta Transaccin Gener al Cajeros ................................ ............171
5.6.5.2 Reversos ................................ ................................ ...................... 174
5.6.5.3 Reimpresiones................................ ................................ .............. 178
5.6.5.4 Cambio de Libreta ................................ ................................ ........180
5.6.5.5 Posteo de Li breta ................................ ................................ .........182
5.6.6 Consul ta de Transacciones Super visor ................................ ................... 183
5.6.6.1 Sal do y Nmero de Contr ol ................................ ............................... 183
5.6.6.2 Consul ta de Firmas ................................ ................................ ...........185
5.6.6 Cuadre Cierre Caja ................................ ................................ ............. 186
5.6.8 Cuadre de Documentos y efect ivo Supervisor ................................ ....194
5.6.9 Faltantes y Sobr antes ................................ ................................ ............. 197
5.6.9.1 Faltantes ................................ ................................ ........................... 197
5.6.9.2 Recupero de Faltantes ................................ ................................ .....199
5.6.9.3 Sobr antes ................................ ................................ ......................... 200
5.7 Glosario ................................ ................................ ................................ .....201
5.8 Anexos ................................ ................................ ................................ ......203
5.8.1 Ley de Cheques ................................ ................................ ......................... 203
5.8.2 Formulario Especies Falsas ................................ ................................ 231
CAPITULO VI ................................ ................................ ................................ .....232
CONCLUSIONES Y R ECOMENDACIONE S ................................ ...................... 232
6.1 Conclusiones ................................ ................................ ................................ .232
6.3 Recomendaci ones ................................ ................................ ..................... 234
Recomendaci n Metodol gica ................................ ................................ ............236
Bibliografa: ................................ ................................ ................................ ......237

vi
Tabla de contenido de cuadros

Cuadro No.1: Total Monto fal tante 1

Cuadro No.2: Total Nmero de faltantes 2009 2
Cuadro No.3 Clientes Financieros 10
Cuadro No.4: Clientes No Financieros 11
Cuadro No.5: Factores Econmicos 13
Cuadro No.6: Factores Polticos 14
Cuadro No7.: Factores Sociales 14
Cuadro No.8: Factores Tecnolgicos 15
Cuadro No9: Factor Competencia 16
Cuadro No.10: Capacidad Di rectiva 16
Cuadro No.11: Capacidad de Pr oduccin 17
Cuadro No.12: Capacidad Tecnolgica 17
Cuadro No.13 Capaci dad Financiera 18
Cuadro No.14: Capacidad del Talento Humano 18
Cuadro No.15 Operacionalizacin de las variables 39
Cuadro No.16: Servicios Instituciones Financieras 60
Cuadro No.17: Servicios Instituciones No Fi nancieras 61
Cuadro No.18: Coordinadores Quito 64
Cuadro No.19 Coordinadores Costa 65
Cuadro No.20: Coordinadores Sierra 65
Cuadro No.21: Matriz de Anlisis Externo 68
Cuadro No.22: Matriz de Evaluacin Anlisis Interno 84
Cuadro No.23: Glosario 202

vii
Tabla de Contenido Grficos

Grfico No. 1 Estr uctura Conceptual Servipagos 6

Grfico No. 2 Or ganigrama Servipagos 7
Grfico No3: Cobertura Nacional Red Servipagos 12
Grfico No. 4 Matri z FODA Servipagos 19
Grfico No. 5: Di agrama de Procesos 24
Grfico No.6: Elementos bsicos de un pr oceso 26
Grfico No.7: Interaccin de procesos 27
Grfico No.8 Los Procesos en la Organizacin 30
Grfico No.9: Cases de Pr ocesos 34
Grfico No.10: Pr egunta 1 45
Grfico No 11. : Pr egunta 2 46
Grfico No.12: Pr egunta 3 47
Grfico No.13: Pr egunta 4 48
Grfico No14: Pr egunta 5 49
Grfico No 15. : Pr egunta 6 50
Grfico No.16: Pr egunta 7 51
Grfico No. 17 Pr egunta 8: 52
Grfico No.18: Pr egunta 9 53
Grfico No.19: Pr egunta 10 54
Grfico No. 20: Pregunta 11 55
Grfico No.21: Pregunta 12 56
Grfico No22. : Estructura Operaciones Canales 62
Grfico No 23. : Estr uctura Operaciones Canal es cajas 63
Grfico No.24: Agenci a Servipagos 70
Grfico No.25: Rotaci n de Personal 83
Grfico No.26 Matri z FODA Cajas 85
Grfico No 27. : Pantall a Sistema Evolution 100
Grfico No. 28. : Sel eccin de horario 101
Grfico No 29.Nmi na Inicial 102
Grfico No.30: Bsqueda manual 106
Grfico. 31: Men despl egu F3 106

viii
Grafico No 32: Cer tificacin de Cheques 109
Grfico No.33: Firmas Certificacin 110
Grfico No 34. : Flujo grama Certificacin de Cheques 112
Grfico No 35. : Ingr eso de Cobranza SRI 113
Grfico No 36. : Cobr anza SRI 114
Grfico No37. : Pago efect ivo cobranza SRI 115
Grfico No.38: Flujo grama cobranza SRI 116
Grfico No.39: Cobranzas 118
Grfico No.40: F orma de pago cobr anzas 119
Grfico No. 41: Fl ujo grama Cobranzas 120
Grfico No. 42: Cobr o aporte IESS 121
Grfico No.43: Flujo grama cobro aporte IESS 123
Grfico No. 44: Cobr o Servicios Especiales 124
Grfico No.45: Fl ujo grama Cobro Servicios Especiales 126
Grfico No.46: Anver so papeleta de Depsi to 128
Grfico No.47: Rever so papeleta de Depsi to 128
Grfico No.48: Pantall a Depsito 130
Grfico No. 49: Detall e Efectivo 131
Grfico No.50: F ormulario CONSEP 132
Grfico No.51: Fl ujo grama Depsi to 134
Grfico No.52: Depsi to con libreta 135
Grfico No. 53: Depsi to con libreta efectivo 136
Grfico No.54: F ormulario CONSEP 137
Grfico No.55: Depsi to con libreta en cheque 138
Grfico No56: Flujo grama depsito con libreta 140
Grfico No.57: Moti vo egreso 141
Grfico No.58: Ingr eso Nmina 142
Grfico No.59: Lista de usuarios 143
Grfico No. 60: Fl ujo grama egreso de efectivo 144
Grfico No.61: Giros 145
Grfico No. 62: Consul ta de giros 146
Grfico No. 63: Consul ta de datos del cliente 147
Grfico No.64: Regi stro de efectivo 148

ix
Grfico No.65: Fl ujo grama giros 149
Grfico No.66 Pantall a SRI 150
Grfico No.67 Ingr eso formularios SRI 151
Grfico No.68: Flujo grama impuestos SRI 153
Grfico No. 69: Moti vo ingreso 154
Grfico No.70: Ingr eso nmina 155
Grfico No.71: Flujo grama ingreso de caja 156
Grfico No.72: Pantall a pago de cheque 159
Grfico No.73: Pago de cheque 160
Grfico No. 74: Seleccin de firmas 161
Grfico No. 75: Detall e de nmina 162
Grfico No.76: Fl ujo grama pago de cheque 163
Grfico No.77: Infor macin cliente 164
Grfico No. 78: Impr esin comprobante 165
Grfico No.79: Fl ujo grama pagos varios 166
Grfico No.80: Retiro de ahorros 168
Grfico No. 81: Fl ujo grama retiro con libreta 169
Grfico No.82: Consul ta de transacciones 170
Grfico No. 83: Consul ta transacciones financieras 171
Grfico No. 84: Consul ta de transacciones no financieras 172
Grfico No. 85: Consul ta por visualizacin de transacciones 173
Grfico No. 86: Consul ta de reversos 174
Grfico No. 87: Ingr eso nmina reverso 175
Grfico No. 88: Autori zacin de reverso 176
Grfico No. 89: Mensaj e de reverso exitoso 177
Grfico No. 90: Rei mpresin de transacci ones 178
Grfico No. 91: Sel eccin de transacciones a reimprimir 179
Grfico No. 92: Ingr eso datos cambio de libreta 181
Grfico No. 93: Ingr eso datos posteo de libr eta 182
Grfico No. 94: Ingr eso de motivo saldo y nmero de contr ol 183
Grfico No. 95: Ingr eso contrasea saldos y nmero de contr ol 184
Grfico No.96: Consul ta de firmas 185
Grfico No.97: Infor macin prueba cero 186

x
Grfico No.98: Al macenar datos prueba cer o 187
Grfico No.99: Ci erre de caja 188
Grfico No. 100: Seleccin responsable agencia 189
Grfico No. 101: Det alle de efectivo 190
Grfico No.102: Grabar nmi nas 191
Grfico No.103: Ci erre de caja 191
Grfico No. 104: Repor te cierre de caja 192
Grfico No.105: Flujo grama cuadre de caja 193
Grfico No.106: Seleccin de horario y usuario 194
Grfico No. 107: Cuadr e de documentos super visor 195
Grfico No: 108 For mulario Especies Falsas 231

xi
 DECLARACIN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD

Yo, DENNYS FERNANDA TAPIA MARIN, so y la responsable de la investigacin y

elaboracin de esta tesis para lo cual he utilizado procedimientos tcnicos
debidamente autori zados.

xii
 DEDICATORIA

Quiero dedicar este trabajo a mi esposo, Daniel que siempre me ha brindado su

apoyo incondicional para culminar mi carrera, a mis hijos Emilia y Danielito que
han sido la razn de ser de mi vida.

Dennys

xiii
 AGRADECIMIENTO

A Dios, por ser el dueo de mi vida, l amigo incondicional, que nunca me ha

abandonado en los momentos buenos y di fciles de mi vida.

A mi esposo Daniel, a mis hijos Emilia y Danielito por darme su amor

incondicional, y estar conmigo en aquellos momentos en que el estudio y trabajo
ocuparon su tiempo.

A mis Padres, Fernando y Pilar, por haberme enseado a ser una persona de
bien y saber que slo trabajando podemos ll egar a obtener lo que queremos.

A mis abuelitos Pancho y Lola, por ser unos segundos padres para m, se que
desde el cielo van estar orgullosos.

A toda mi familia, por sus consejos y apoyo cuando los he necesitado

xiv
 INTRODUCCIN

En la presente investigacin se realiza un Manual de Procedimientos sobre

el manejo de efectivo para el del personal de cajas en la Empresa
Servipagos, para que sus colaboradores cuenten con una herramienta que
sirva de gua en la ejecucin de sus labores diarias.

En el ao 2009 auditora interna reporto que la Institucin est corriendo un

alto riesgo, al no contar con un Manual de Procedimientos para el manejo de
efectivo, ya que esto est generando prdidas econmicas para los
empleados y la empresa.

Es de vital importancia para la empresa, implementar un Manual de

Procedimientos, donde se describen las actividades que realizan los cajeros,
buscando disminuir el nmero de faltantes que se generan diariamente en las
agencias.

xv
 CAPTULO I

EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para el personal de cajas

en la empresa Servipagos a Nivel Nacional.

1.1 Planteamiento del problema

Servipagos, es una empresa especialista en proveer soluciones de cobros y

pagos, con el compromiso de satisfacer las necesidades de los clientes brindando
un servicio rpido, oportuno, cordial y seguro.

Este compromiso est siendo afectado por el alto ndice de faltantes que se
registran diariamente en las agencias, por malos procesos, reclamos de clientes,
generando preocupacin en sus di rectivos.

Durante el ao 2009 se pudo determinar que el monto de faltantes reales

generados en cada una de las sucursales es el siguiente:

Total
Sucursales Faltantes
2009
QUITO 71.333,63
GUAYAQUIL 34.904,83
CUENCA 5.171,73
AMBATO 2.401,19
QUEVEDO 3.010,41
SANTO DOMINGO 2.031,02
LOJA 2.155,57
RIOBAMBA 57,46
MANTA 4.611,10
ESMERALDAS 2.654,41
IBARRA 7.034,14
MACHALA 1.409,23
Total 136.774,72

Cuadro No.1: Total monto faltantes 2009

Fuente: Servipagos
Realizado por: Dennys Tapia

1
 Total # de
Sucursales
faltantes 2009
QUITO 1479
GUAYAQUIL 1263
CUENCA 47
AMBATO 25
QUEVEDO 122
SANTO DOMINGO 45
LOJA 141
RIOBAMBA 2
MANTA 100
ESMERALDAS 47
IBARRA 214
MACHALA 24
Total 3509

Cuadro No.2: Total Nmero de faltantes 2009

Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

Con estos resultados se puede establecer que mensualmente en la empresa

Servipagos se generan un promedio de 292 faltantes que suman $ 11.397,89
siendo la Sucursal de Quito la que presentan el mayor nmero de incidentes.

De seguir presentndose estas diferencias la empresa est corriendo un alto

riesgo, debido a que no cuenta con un procedimiento establecido para la
recuperacin de los valores generados; esto puede ocasionar que los cajeros no
paguen los faltantes que han presentado y la Institucin tenga que asumir como
prdida econmica estos rubros.

Es por este motivo que se pretende proponer un manual sobre el manejo de

efectivo, con el fin de dotar a sus empleados de una herramienta que sirva de
gua, para poder cumplir los procesos que se realizan en cajas y reducir los
riesgos, tanto para el empleado como par a la empresa.

2
1.2 Formulacin del problema

La existencia de un Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para

el rea de cajas en la Empresa Servipagos, ayudar a disminuir los constantes
faltantes de caja que se presentan en las agencias por reclamos y malos
procesos?

1.3 Subpreguntas

Se ha realizado un anli sis situacional del rea de cajas?

Conocen los cajeros sus funciones y responsabili dades?

Existen flujos de trabajo para el personal de cajas?

Se capacita correctamente al personal antes de ingresar al rea de cajas?

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Disear un Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo, para el

personal de cajas de la Empresa Servipagos, con el propsito de dotar de una
herramienta que sirva de gua para realizar sus funciones de la manera ms
eficiente.

1.4.2 Objetivos Especficos

Realizar el anlisis situacional del rea de cajas.

Determinar las funciones y responsabilidades de un cajero.
Establecer los flujos de trabaj o del personal de cajas (procesos).
Proponer el Manual de Procedi mientos.

3
1.5 Justificacin

La creacin de esta propuesta ayuda a cubrir las necesidades de la empresa,

para organizar, tener un apropiado control sobre los procesos que se vienen
desarrollando en el rea de cajas.

La necesidad de contar con manuales en las organizaciones es imperativa

debido a la complejidad de sus estructuras, volumen de operaciones, recursos
que se asignan, demanda de productos y /o servicios por parte de los clientes o
usuarios, 1

Los manuales buscan precisar y detallar las funciones asignadas a cada unidad
administrativa, para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar
omisiones, as como ayudar a la correcta realizacin de las labores
encomendadas al personal

Es importante la implementacin de este manual de procedimientos para la

Empresa Servipagos, ya que el mismo establece los lineamientos a seguir en
cada una de las funciones asignadas a los cajeros. Actualmente al no tener un
procedimiento establecido para el manejo de efectivo, est generando que los
procesos sean realizados de acuerdo a la interpretacin de cada funcionario; lo
que no per mite mantener un adecuado control .

1.6 Limitaciones

La elaboracin del manual de procedimiento se relazar en 6 meses.

La investigacin se realizar en el rea de cajas de la Empresa
Servipagos.

1
Enrique Benjamn Franklin, Mac Graw Hill, Organizacin de Empresas, Anlisis, diseo y Estructura,
primera edicin, Mac Graw Hill, pg. 147

4
 CAPTULO II

MARCO REF ERENCIAL

2.1 Antecedentes

2.1.1 Resea histrica

El 27 de Abril de 1998, Ejecutivos de Produbanco y Banco Popular conforman la

Empresa Externalizacin de Servicios S.A Servipagos. Iniciando su actividad
con la agencia Coln y San Domingo en Quito, Escobedo y Alborada en
Guayaquil .

La crisis que afecto al Sistema Financiero en los aos 1999 y 2000 repercuti
directamente a Servipagos, ya que era una Empresa nueva y sus dos principales
clientes eran el Banco Popular y Produbanco.
Gracias a la perseverancia e iniciativa de sus Directivos la Empresa supera la
crisis y comienza a seguir creciendo en el pas.

Resumen d e minuta de constitucin:

La Empresa fue constituida mediante escritura pblica ante el Notario Vigsimo

Octavo del Cantn Quito, doctor Jaime Andrs Acosta Holgun, el 29 de enero de
1998. Es una compaa de nacionalidad ecuatoriana que se rige por leyes
ecuatorianas y tendr su domicilio en el Distrito Metropolitano de Quito. Tendr
como objeto: Prestar los servicios transaccionales de cobros y pagos a las
instituciones del sistema financiero que soli citen tales servicios para sus cli entes2

2
www.supercias.gov.ec/consultas/inicio.html

5
2.1.2 Estructura organizacional

2.1.2.1 Estructura Conceptual Servipagos

GENERA
CLIENTE / CONSUMIDOR
NECESIDADES

OPERACIONES

GESTION DE
CALIDAD
SATISFAC E
HACIA AFUERA
NECESIDADES

TECNOLOGIA Y
HACIA DENTRO RRHH FINANZAS ADMINISTRATIVAS SOPORTE
DESARROLLO

Grfico No. 1 Estructura Conceptual Servipagos

Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

6
2.1.2.2 Organigrama Estructural de Servipagos

GERENCIA
GENERAL

ASISTENTE DE
GERENCIA

GERENCIA DE JEFATURA DE
GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA GERENCIA GERENCIA
RECURSO S GESTION DE
OPERACIO NES TECNOLOGIA ADMINIST RATIVA COMERCIAL REGIONAL
HUMANOS CALIDAD

Grfico No. 2 Or ganigrama Servipagos

Fuente: SERVIPAGOS
Elaborado por: Dennys Tapia

7
2.1.3 Visin

Ser el mejor y ms grande canal de distribucin de servicios y soluciones de

cobros y pagos del Ecuador con proyecci n internacional.

2.1.4 Misin

Proveer soluciones de cobros y pagos, de gran cobertura, a travs de agencias,

telfono, Internet y dems canales de distribucin, agrupando clientes para
disminuir sus costos; brindando a nuestros consumidores un servicio rpido y
accesible, calidad de vida en el trabajo a nuestros colaboradores y rentabilidad a
nuestros accionistas; en un mar co de colaboracin con la sociedad.

2.1.5 Filosofa

Servir es nuestra forma de vida

2.1.6 Valores

Servipagos declara los siguientes como sus valores institucionales, los cuales
deben hacer suyos quien pase a formar parte de la institucin.

Honestidad: Conducirse con compostura los siguientes como sus valores

persona, acciones y palabras.
Servicio: Llegar a satisfacer las necesi dades de nuestros clientes
Probidad: Proceder con honradez e integridad en todos sus actos.
Prudencia: Actuar con discernimiento y buen juicio, previniendo el riesgo que
pueda implicar sus acciones
Confianza: Generar una expectativa segura y firme a clientes, socios,
proveedores, jefaturas y compaeros de lo entregado a su cuidado, por tanto
jams se dentera divulgar informacin confidencial a su alcance, cumpliendo en

8
todo momento la reserva y confiabilidad que puede oponer cuando corresponda,
amparando en la ley en los reglamentos internos de SVP.
Trasparencias: En todas las acciones de la Institucin y de su personal se
evidenciara los principios y propsitos de transparencia que rige SVP.
Responsabilidad: Los empleados de SVP deben estar dispuestos a responder
por la confianza depositada por clientes y accionistas, igualmente deben estar
dispuestos a cumpl ir cabalmente con las tareas asignadas.
Eficiencia: Realizar todas las actividades de manera satisfactoria utilizando la
menor cantidad de recur sos, sean estos tangibl es o intangibles .

2.1.7 Giro del Negocio

La Empresa Servipagos es una empresa de servicios transaccionales, que,

proveen de soluciones de cobros y pagos de calidad a travs de agencias, y
agentes PAGO GIL brindando a los consumidores un servicio rpido y accesible.

Servipagos incluye los procesos diseos, desarrollo, control y provisin de

servicio de cobros y pagos para las agencias propias y para los procesos de
soporte de la Compaa.

2.1.8 Desarrollo del negocio

Servipagos, es una Empresa especiali sta en proveer soluciones de cobros y

pagos, con el compromiso de satisfacer las necesidades de los clientes
brindando un servicio rpido, oportuno, cordial y seguro; sustentado en l a prctica
del mejoramiento per manente de su si stema de Gest in de Calidad.

Los servicios transaccionales estn dirigidos a los segmentos bancario, pblico y

privado.

9
Dentro de las transacciones financieras ofrecen los servicios de retiro de ahorros,
pagos de cheques, depsitos en cuentas corrientes y de ahorros, cobro de
prstamos entre otros.

CLIENTES FINANCIEROS
BEV
BANCO COFIEC
BANCO COMERCIAL MANAB
BANCO MM JARAMILLO
ARTEAGA
BANCO SOLIDARIO
BANCO DE LOS ANDES
CITIBANK
BANCO AMAZONAS
MUTUALISTA PICHINCHA
PACIFICARD
PRODUBANCO
UNIBANCO
BANCO TERRITORIAL
BANCO CAPITAL
COOP. SAN FRANCISCO DE
ASIS
COOPERATIVA CCQ

Cuadro No.3 Clientes Financieros

Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

En el sector pblico atiende pago a jubilados, de prstamos quirografarios,

cobros de servicios: telefnicos, consumo por Internet, planillas de consumo de
agua potable, impuestos municipales, universidades y colegios, planillas de
consumo el ctrico, etc.

CLIENTES NO FINANCIEROS
CATEG
CFC CORPORA CION
CCQ
AFP GNESIS
ALEGRO PCS
ANDINATEL
CONECA
CONECEL (PORTA)

10
EMAAP
EMELGUR
EMPRESA ELCTRICA AMBATO
EMPRESA ELCTRICA CUENCA
EMPRESA ELCTRICA DEL
ECUADOR
EMPRESA ELCTRICA QUITO
INSTITUTO ECUATORIANO
SEGURIDAD SOCIAL
INTERAGUA
ISSPOL
JOSE CHONG QUI LANG LONG
JARDINES DE GUAYAQUIL
JUAN EL JURI
MARBELSA
MARISCOS DEL ECUADOR C.
LTDA.
MERCANTIL DISMAYOR S.A.
MUNICIPIO DE QUITO
OTECEL S.A.
OTECEL S.A.
PACIFICTEL
SATELCOM
SATNET
SEM - SEMAD (SERVICIOS
EMPRESARIALES)
SERVICIO DE RENTAS
INTERNAS
STARNET
TELECSA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL
ECUADOR
VACHAGNON
VINICOLA INTERNACIONAL
COOPSEGUROS
ORVE HOGAR
QUIPORT
MARBELSA
MEDIANET
NESTLE
BANRED
Cuadro No.4: Clientes No Financieros
Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

11
2.1.9 Ubicacin

Servipagos cuenta con un total de 62 agencias a nivel nacional, su matriz est

ubicada en la ciudad de Quito en la Av. Pasaje los ngeles y Eloy Alfaro.
Los colaboradores distribuidos a nivel nacional del Grupo estn en el orden de
640 funcionarios de los diferentes niveles.
Servipagos tiene presenci a en las siguientes ciudades:

Quito
Guayaquil
Cuenca
Ambato
Loja
Riobamba
Ibarra
Cayambe
Manta
Esmeraldas
Santo Domi ngo
Machala
Portoviejo
Latacunga

Grfico No3.: Cobertura Nacional Red Servipagos

Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

12
2.2 Anlisis Situacional de la Empresa

2.2.1 Anlisis Externo

Estos factores corresponden a todos los elementos que no pertenecen a la

Organizacin, determina las opor tunidades y amenazas de l a Empresa.

2.2.1.1 Factor Econmico

Este factor influye en el poder de adquisicin de las personas, marca el nivel de

competitividad de la empresas en base a los costos que origina su actividad
comercial.

Econmicos Oportunidad Amenaza

Crisis econmica Mundial y del Pas X

Costos por servicios X

Cuadro No.5: Factores Econmicos
Elaborado por: Dennys Tapia

El impacto que ha sufrido Servipagos por la crisis econmica se ha visto reflejada

en la decisin de cerrar varias agencias a Nivel Nacional, con el objetivo de
disminuir costos, afectando a las personas que laboraban es esas agencias, y
creando inseguridad en sus trabador es.

Los costos por servicios financieros se han convertido en un tema crtico para la
Empresa, ya que las Leyes implementadas por el Gobierno han afectado al
Sistema Financiero, esto ha obligado a varias Instituciones Financieras dejen de
prescindir de los servicios que presta Servipagos.

2.2.1.2 Factores Polticos

El Ecuador en los ltimos aos ha enfrentado grandes cambios por las

decisiones que ha tomado el Gobierno, con respecto a nuevas r eformas a las
Leyes exi stentes, esto ha afectado dir ectamente a la empresa.

13
El incremento del Riesgo Pas no permite que se realicen inversiones desde
el extranjero, generando desempleo o trabajadores explotados en mano de
obra o salarios.

Polticos Jurdicos Oportunidad Amenaza

Inestabilidad Poltica X
Leyes de rgimen Tributarias X
Cambios normativos con relacin a
X
entidades financieras

Cuadro No.6: Factores Polticos

Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.1.3 Factor Social

En este factor se busca satisfacer las demandas sociales a travs de la

eficiencia, eficacia y productividad, entregando bienes y servicios de alta
calidad con el objetivo de promover el desarrollo humano.

Sociales Oportunidad Amenaza

Incremento de la delincuencia X
Alto ndice de desempleo X
Medidas de seguridad institucional x

Cuadro No7.: Factores Sociales

Elaborado por: Dennys Tapia

El alto ndice de desempleo ha generado que la delincuencia se incremente y

genere nuevas modalidades de robo, que perjudican a la Empresa o a sus
clientes, por este motivo Servipagos busca implementar nuevos medios para
salvaguardar a sus empleados y cli entes.

14
2.2.1.4 Factor Tecnolgico

Este factor se ha convertido en uno de los ms importantes, ya que la

globalizacin, ha obligado a la empresa a mejorar su tecnologa para que los
procesos sean ms r pidos y eficientes.

Para el sector financiero la tecnologa, ha permitido lograr avances significativos,

los canales tecnolgicos han sufrido cambios fundamental es en los ltimos aos,
debido principalmente al deseo de bajar los altos costos de operacin y ser ms
eficientes en la transaccionali dad de un buen servicio. Servipagos siempre est a
la vanguardia tecnolgica, ofrece la forma ms cmoda, segura y rpida de
realizar transacciones financieras de diferentes Instituciones en un solo lugar,
logrando satisfacer las necesidades de sus clientes.

Tecnolgicos Oportunidad Amenaza

Tecnologa de punta para ofrecer
x
servicios financieros
Implementacin de procesos
x
manuales por automticos

Cuadro No.8: Factores Tecnolgicos

Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.1.5 Factor Competencia

La competenci a est conformada por empresas que se dedican a la misma

actividad, buscando satisfacer las mismas necesidades de los clientes, dentro del
segmento de mercado.

Servipagos no tiene un competidor directo ya que otras empresas no pueden

alcanzar el liderazgo que posee en el mercado, Servipagos trata de seguir
avanzando en captar la mayor parte de clientes, realizando alianzas estratgicas,
gracias a la tecnologa de punta que posee.

Las compaas establecidas tratan de hacer desistir a los competidores

potenciales de su ingreso, puesto que cuanto mayor sea la cantidad de empresas
que ingresen al mercado, ms difcil ser para aquellas mantener su participacin
en el mercado y gener ar utilidades.

15
La solidez de la fuerza competitiva de potenciales rivales depende de forma
considerable de la dificultad de las barreras de entr ada.

Servipagos es una empresa dedicada a brindar servicios transaccionales, por

ende dicha empresa no tienen competenci a directa, es considerado como una
competenci a indirecta, sus mismos clientes, ya sean estos financieros, privados,
y pblicos.

Competitiva Oportunidad Amenaza

Relacin con otras instituciones X

Mercado no Bancarizado X

Costos inferiores por servicio X

Imagen institucional X

Cuadro No9: Factor Competencia

Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.2 Anlisis Interno

Son todos los elementos, recursos, medios, habilidades con los que cuenta la
Empresa, deter mina las fortalezas y debili dades de la organizacin.

2.2.2.1 Capacidad Directiva

Son todos los recursos que tienen las personas para organizar, dirigir, delegar.

CAPACIDAD DIRECTIVA FORTALEZA DEBILIDAD

Filosofa Empresarial X
Formacin Profesional para gerenciar la
empresa X
Planificacin Empresarial: Estratgica,
tctica operativa X
Sistema de supervisin y control x

Cuadro No.10: Capacidad Directiva

Elaborado por: Dennys Tapia

16
2.2.2.2 Capacidad de Produccin Competitiva

Son todos los recursos materiales que posee la empresa, para poder satisfacer
las necesi dades de sus clientes; buscando mantener una ventaja competitiva ante
sus competidores.

CAPACIDAD PRODUCCIN
FORTALEZA DEBILIDAD
COMPETITIVA
Localizacin de Agencias X
Existencia de Manuales por funciones X
Innovacin de servicios X

Cuadro No.11: Capacidad de Produccin

Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.2.3 Capacidad Tecnolgica

Son todos los recursos Tecnolgicos que mantienen la empresa, para poder
satisfacer las necesidades de sus clientes; buscando mantener una ventaja
competitiva ante sus competi dores.

CAPACIDAD TECNOLGICA FORTALEZA DEBILIDAD

Modernizacin tecnolgica X
Sistemas Informticos de administracin y
control X
Cantidad y Calidad de Hardware y Software x
Cultura de investigacin empresarial X

Cuadro No.12: Capacidad Tecnolgica

Elaborado por: Dennys Tapia

17
2.2.2.4 Capacidad Financiera

Son todos los recursos financieros que manti ene la empresa, para poder
mantenerse en el mercado.

CAPACIDAD FINANCIERA FORTALEZA DEBILIDAD

Capacidad de Pago x
Capacidad de Endeudamiento x
Liquidez Econmica x

Cuadro No.13 Capacidad Financiera

Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.2.5 Capacidad Del Talento Humano

Es todo lo relacionado al Recursos Humanos que mantiene la Empresa, para

poder satisfacer sus necesi dades y expectat ivas dentro de la Organizacin.

CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO FORTALEZA DEBILIDAD

Motivacin laboral X
Capacitacin laboral x
Empoderamiento del personal x
Sistemas de ascensos, reconocimientos y
recompensas x
Bienestar laboral x

Cuadro No.14: Capacidad del Talento Humano

Elaborado por: Dennys Tapia

18
2.3 Matriz FODA Servipagos

Grfico No. 4 Matriz FODA Servipagos

Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

FORTALEZAS OPORTINIDADES
Filosofa Empresarial, Formacin Profesional para gerenciar la empresa Proyectos de Inversin
Planificacin Empresarial: Estratgica, tctica operativa Medidas de Seguridad Institucional
Localizacin de Agencias Tecnologa de Punta
Innovacin de servicios ,Modernizacin tecnolgica implementacin de Procesos manuales a automticos
Cultura de investigacin empresarial Relacin con otras Instituciones
Sistemas Informticos de administracin y control, Capacidad de Endeudamiento Mercado no bancarizado
Liquidez Econmica, Bienestar laboral Imagen Institucional

FODA SERVIPAGOS

DEBILIDADES
AMENAZAS
Autonoma Laboral, Sistema de supervisin y control
Crisis Econmica
Existencia de Manuales por funciones
Costos por Servicios Financieros
Cantidad y Calidad de Hardware y Software
Inestabilidad Poltica, Leyes de Rgimen Tributario
Motivacin laboral, Capacitacin laboral
Cambio de Normativas con relacin a entidades Financieras
Empoderamiento del personal
Incremento de la delincuencia, Alto ndice de desempleo
Sistemas de ascensos, reconocimientos y
Costos por servicios prestados
recompensas

19
2.4 Fundamentacin Legal

Servipagos es una Compaa Annima, de acuerdo a la Legislacin ecuatoriana

estas compaas estn sujetas a la revisin y control de entidades como la
Superintendencia de Compaas en todo lo relacionado a balances, informes de
manejo econmico, al SRI por el cumplimiento de Leyes del Rgimen Tributario,
Ministerio de Trabajo por la aplicacin del Cdigo de Trabajo, al IESS por la Ley
de Seguri dad Social.

Resumen d e minuta de constitucin:

La Empresa fue constituida mediante escritura pblica ante el Notario Vigsimo

Octavo del Cantn Quito, doctor Jaime Andrs Acosta Holgun, el 29 de enero de
1998. Es una compaa de nacionalidad ecuatoriana que se rige por leyes
ecuatorianas y tendr su domicilio en el Distrito Metropolitano de Quito. Tendr
como objeto: Prestar los servicios transaccionales de cobros y pagos a las
instituciones del sistema financiero que soli citen tales servicios para sus cli entes3

Servipagos en el Sistema Financiero es considerada como un Corresponsal No

bancario, de acuerdo a la Ley General de Instituciones Financieras, Captulo II
De la Organizacin de las Instituciones Financieras, por medio de la resolucin
de la Superintendencia de bancos No. 1150 publicada en el Registro Oficial 387
donde establece las transacciones que estn permitidas realizar en Servipagos,
de acuerdo a los siguientes artculos:

ART. 8 Los corresponsales no bancarios son canales mediante los cuales las
Instituciones Financieras bajo

ART. 9 Las instituciones financieras podrn prestar, por medio de corresponsales

no bancari os, uno o var ios de los siguientes servicios:

3
www.supercias.gov.ec

20
9.1 Depsitos en efectivo de cuentas corrientes y cuentas de ahorros, as como
transferencias de fondos que afecten dichas cuentas.

9.2 Consul tas de saldos en cuenta cor riente o de ahor ros.

9.3 Retiros con tarjeta de dbi to.

9.4 Desembolsos y pagos en efectivo por concepto de operaciones activas de

crdito.

9.5 Pago de ser vicios bsicos.

9.6 Pago del bono de desar rollo humano.

ART. 10 Las instituciones financieras y los corresponsales no bancarios debern

suscribir contratos, los cuales como mnimo, debern contener lo siguiente:

10.1 La indicacin expresa de la plena responsabilidad de la institucin financiera

frente al cliente o usuario, por los servicios prestados por medio del corresponsal
no bancari o.

10.2 Las obligaciones de ambas par tes.

10.3 La identificacin de los riesgos asociados a la prestacin de los servicios

financieros que sern asumidos por el corresponsal no bancario frente a la
institucin financiera, y la forma en que dicho corresponsal responder ante la
institucin financiera, incluyendo, entre otros, los riesgos inherentes al manejo del
efectivo.

10.4 Las medidas para mitigar o cubrir los riesgos asociados a la prestacin de
los servicios financieros, incluyendo aquellas relacionadas con la prevencin y el
control del lavado de act ivos.

10.5 La obligacin del corresponsal no bancario de entregar a los clientes y

usuarios el documento soporte de la transaccin realizada, el cual deber ser
expedido por el terminal electrnico situado en las instalaciones del corresponsal
y deber incluir por lo menos la fecha, hora, tipo y monto de la transaccin, as
como el nombre del corresponsal no bancario y la institucin financiera.

21
10.6 La tarifa a favor del corresponsal no bancario por parte de la institucin
financiera y la forma de pago.

10.7 Los horarios de atencin al pblico, los cuales podrn ser acordados
libremente entre las partes.

10.8 La asignacin del respectivo corresponsal no bancario a una oficina de la

institucin financiera, as como la forma y procedimiento que podr emplear el
corresponsal no bancario para comuni carse con dichas oficinas.

10.9 La obligacin de mantener el sigilo bancario a cargo del corresponsal no

bancario respecto de la informacin de los clientes y usuarios de la institucin
financiera.

ART. 11 Dentro de las clusulas contractuales se establecer que los

corresponsales no bancari os tendrn las siguientes prohi biciones:

11.1 Operar cuando se presente una falla de comunicacin que impida que las
transacciones se puedan realizar en lnea con la institucin financiera
correspondiente.

11.2 Ceder el contrato total o parcialmente, sin la expresa eptacin de la

institucin financiera.

11.3 Cobrar para s mismo a los clientes o usuarios cualquier tarifa relacionada
con la pr estacin de los servicios previstos en el contrato.

11.4 Ofrecer o prestar cualquier tipo de garanta a favor de los clientes o usuarios
respecto de los servicios prestados. 4

Las transacciones que va a realizar el corresponsal bancario deben sujetarse de

acuerdo a la Ley General de Instituciones Financieras

4
Resolucin de la Superintendencia de Bancos No. 150 publicada en el Registro Oficial 387 el 23 de Julio
del 2008

22
2.5 Fundamentacin Terica

2.5.1. Introduccin

Tradicionalmente las estructuras organizativas se han desarrollado a partir de las

tcnicas de Frederick Taylor (s. XIX), centradas en la definicin y evaluacin de
los puestos de tr abajo, enmarcados en un or ganigrama jerrquico.

Sin embargo, los model os actuales de gestin: EFQM (Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad), ISO 9000 (Organizacin Internacional para la
Estandari zacin) incluyen como requisito la gestin de los procesos. Dichos
modelos consideran que todo el funcionamiento de la empresa debe entenderse
como una red de procesos.

Con la gestin por procesos se intenta evitar un problema que puede aparecer en
las empresas organizadas por departamentos funcionales: que la empresa se
entienda y funcione como un conjunto de departamentos o funciones
insuficientemente comunicados entre s, en los que se tiende a perder la imagen
clara y global de qu se est haciendo y para quien.

La gestin por procesos (Business Process Management) es una forma de

organizacin diferente de la clsica organizacin funcional, y en el que prima la
visin del cliente sobre las actividades de la organizacin. Los procesos as
definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de
la propia organizacin.

La gestin por procesos se centra en los distintos aspectos de cada proceso: qu

se hace (cul es el proceso y quien es la persona o personas responsables), para
quin (quines son los clientes externos o internos del proceso, es decir, sus
destinatarios) y cmo deben ser los resultados del proceso (para adecuarse a las
necesidades de los destinatarios).

La palabra proceso vi ene del latn processus, que significa avance y pr ogreso.

23
Un proceso es una secuencia ordenada de actividades de transformacin que se
caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos
de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor aadido, con miras
a obtener ciertos resultados, que se entregan a quienes los solicitaron: los clientes
del proceso.

Un proceso comprende, una serie de actividades realizadas por diferentes

departamentos o servicios de la organizacin, que aaden valor y que ofrecen un
servicio a su cliente, Este cliente podr ser tanto un "cliente interno" (otras
personas o grupos dentro de la organizacin) como un "cliente externo"
(consumidores o usuarios).

Cada proceso se describe en forma de diagrama o esquema y esta

representacin grfica ayuda la todas las personas que desarrollan tareas
relacionadas con el proceso. En l a representaci n de un pr oceso se i dentifican las
entradas de materiales e informacin, las operaciones que se efectan, las
salidas, las interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas
operaciones.

Grfico No. 5: Diagrama de Procesos

Elaborado por: Dennys Tapia

24
El mapa de procesos es la representaci n de la interrelacin entre los distintos
procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que
constituyen la empresa.

Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de

reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para
conseguir un resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un
procedimiento, cmo hacerl o.

No todas las actividades que se realizan son procesos. Para determinar si una
actividad realizada por una organizacin es un proceso o subproceso, debe
cumplir los siguientes criterios:

La actividad tiene una misin o propsito claro.

La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los
clientes, proveedores y producto final.
La actividad debe ser susceptible de descomponer se en
operaciones o tareas.
La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicacin de la
metodologa de gestin por procesos (tiempo, recursos, costos).
Se puede asi gnar la responsabilidad del proceso a una persona.

La gestin de procesos aporta una visin y unas herramientas con las que se
puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerla ms eficiente y
adaptado a las necesidades de los clientes.

La metodologa de gestin por procesos aporta una forma estructurada de

identificar los destinatarios de cada proceso, conocer sus expectativas, definir
objetivos e indicadores (de calidad, costo, productividad, etc.) para el proceso y
coordinar diferentes departamentos funci onales que intervengan en el proceso.

25
2.5.2 Enfoque basado en procesos

La implantacin de la gestin de procesos se ha revelado como una de las

herramientas de mejora de la gestin ms efectivas para todos los tipos de
organizaciones.

Cualquier actividad, o conjunto de act ividades ligadas entre s, que ut iliza recursos
y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos,
informacin, servicios,) en resultados (otras informaciones, servicios,) puede
considerarse como un proceso. Los resultados de un proceso han de tener un
valor aadido respecto a las entradas y pueden constituir directamente elementos
de entrada del siguiente proceso.

RECURSOS

ACTIVIDADES
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS

CONTROLES

Grfico No.6: Elementos bsicos de un proceso

Elaborado por: Dennys Tapia

Todas las actividades de la organizacin, desde la planificacin de las compras

hasta la atencin de un reclamo pueden y deben considerarse como procesos.
Para operar de manera eficaz, las or ganizaciones ti enen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactan. La identificacin y
gestin sistemtica de los procesos que se realizan en la organizacin y en
particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado
en procesos.

26
 Grfico No.7: Interrelacin de procesos
Elaborado por: Dennys Tapia

La gestin de procesos no va dirigida a la deteccin de errores en el servicio, sino

que la forma de concebi r cada proceso ha de permitir evaluar las desviaciones del
mismo, con el fin de corregir sus tendencias antes de que se produzca un
resultado defectuoso.

Para que un conjunto de actividades ligadas entre s conduzcan a un resultado

determinado es necesario definir y controlar el proceso del que forman parte. La
importancia de dirigir y controlar un proceso radica que no es posible actuar
directamente sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a ellos. Para
controlar el efecto (resultado) hay que actuar sobre la causa (proceso).

La gestin por procesos est dirigida a realizar procesos competitivos y capaces

de reaccionar autnomamente a los cambios mediante el control constante de la
capacidad de cada proceso, la mejora continua, la flexibilidad estructural y la
orientacin de las actividades hacia la plena satisfaccin del cliente y de sus
necesidades. Es uno de los mecanismos ms efectivos para que la organizacin
alcance unos al tos niveles de eficiencia.

2.5.3 Los procesos en la organizacin

Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organizacin debe identificar

todas y cada una de las actividades que realiza. A la representacin grfica,
ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le

27
llama mapa de procesos y sirve para tener una visin clara de las actividades que
aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente.

Una caracterstica importante de los procesos, que queda de mani fiesto en cuanto
se elabora el mapa de procesos, es que las actividades que lo constituyen no
pueden ser ordenadas de una maner a predeterminada, atendi endo a criterios slo
de jerarqua o de adscri pcin departamental.

Se puede decir que el proceso cruza transversalmente el organigrama de la

organizacin y se orienta al resultado, alineando los objetivos de la organizacin
con las necesidades y expectativas de los clientes, sin atender en sentido estricto
a las relaciones funcionales clsicas.

Las actividades de la organizacin son generalmente horizontales y afectan a

varios departamentos o funciones (comercial, trfico, administracin, etc.). Esta
concepcin horizontal (actividades o procesos) se contrapone a la concepcin
tradicional de organizacin vertical (departamentos o funciones). Esto no
significa que los procesos supl an o anulen las funciones.

La gestin de procesos consiste en dotar a la organizacin de una estructura de

carcter horizontal siguiendo los procesos interfuncionales y con una clara visin
de orientacin al cliente final. Los procesos deben estar perfectamente definidos y
documentados, sealando las responsabilidades de cada miembro, y deben tener
un responsable y un equipo de personas asignado.

En este contexto es fundamental la figura del propietario, que es la persona que,

adems de ocupar una determinada posicin en el organigrama convencional
(vertical), es responsable de analizar el proceso, mejorarlo y especialmente
conseguir sus objetivos. La organizacin debe conocer quin es el propietario de
cada uno de los procesos. El propietario asume la responsabili dad global de la
gestin del proceso y de su mejora continua. Por ello, debe tener la suficiente
autoridad para poder implantar los cambios en el proceso que l o el equipo de
mejora del proceso estimen oportuno.

28
 Grfico No.8 Los Procesos en la Organizacin
Elaborado por: Dennys Tapia

2.5.4 Mapa de Procesos

Los procesos de una or ganizacin se pueden agrupar en tres tipos:

Procesos clave. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente
(los procesos operativos necesarios para la realizacin del
producto/ser vicio, a partir de los cuales el cliente percibir y valorar la
calidad: comercializacin, planificacin del servicio, prestacin del servicio,
entrega, facturacin,).
Procesos estratgicos. Son los procesos responsabl es de analizar las
necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los
accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y
condicionantes estratgicos (procesos de gestin responsabilidad de la
Direccin: marketing, recursos humanos, gest in de la calidad,).
Procesos de soporte. Son los procesos responsables de proveer a la
organizacin de todos los recursos necesarios en cuanto a personas,
maquinaria y materia prima, para poder generar el valor aadido deseado

29
 por los clientes (contabilidad, compras, nminas, sistemas de
informacin,).

Grfico No.9: Cases de Procesos

Elaborado por: Dennys Tapia

Los procesos clave inciden de un modo directo en la prestacin del

servicio/satisfaccin del cliente externo de la organizacin y, por tanto, estn
directamente relacionados con la misin de la organizacin (los objetivos de
negocio) y, en general, consumen gran parte de los recursos de la misma.
Constituyen la secuencia de valor aadido, desde la comprensin de las
necesidades del cliente hasta la recepcin del producto/servicio por el cliente.

Por otra parte, en la mayora de los casos se puede afirmar que todos los
procesos que influyen directamente en la satisfaccin del cliente, tambin lo
hacen en los resultados econmicos, al depender estos ltimos de la respuesta
de los clientes hacia los servicios de la organizacin.

La relacin de procesos clave deber ser revisada y mejorada peridicamente y

siempre que la organizacin cambie alguno de los procesos de l a misma. En cada
momento deber asegurarse que los procesos clave son aquellos que ms
contribuyen a lograr la misin de la organizacin.

30
Una vez se han identificado todos los procesos de la organizacin (mapa de
procesos), el paso siguiente es definir y documentar cada proceso. Esto puede
hacerse:

1. Preparando procedi mientos escr itos,

2. Representndolos grficamente (por ejemplo, mediante diagrama de fl ujo),
3. Mediante informacin, check list, datos, etc.

La documentaci n de los procesos debe respetar tres criterios:

Minimizar el papeleo,
Facilitar la comprensin, y
Permitir el trabajo en equipo.

En breve, la definicin ha de hacer posible que el proceso sea gestionado y

mejorable. Para ello, el proceso debe:

Tener la finalidad del proceso bien def inida,

Tener bien identificados proveedores y clientes,
Tener objetivos cuantitativos y cualitativos,
Tener un responsable del proceso (propietario),
Tener definidos los lmites concretos (inicio y final bien definidos),
Tener asignados recursos para el proceso,
Tener algn sistema de medida,
Que el proceso oper e bajo control,
Que el proceso est documentado, y
Que el proceso tenga interrelaciones defini das

2.5.5 Mejora Continua de procesos

ISO 9001 orienta sobre los aspectos del SGC (Sistema de Gestin de Calidad)
que es importante documentar y sobre cmo deben documentarse, pero el hecho
de documentar un proceso no excluye que, con el tiempo, puedan incorporarse
mejoras o encontr ar otras formas ms adecuadas par a realizar las actividades.

31
Cuando, a pesar de realizar correctamente las actividades definidas para el
proceso, aparecen problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de
recursos, etc.), o se constata que el proceso no se adapta a lo que necesita el
cliente (necesidad de reestructurar el proceso), es necesario aplicar el ciclo de
mejora.

Una acci n de mejora es toda acci n destinada a ca mbiar la forma en que se est
desarrollando un proceso. Estas mejoras, se deben reflejar en una mejora de los
indicadores del proceso. Se puede mejorar un proceso mediante aportaciones
creativas, imaginacin y sentido crtico. Dentro de esta categora entran, por
ejemplo:

1. Simplificar y eliminar
2. Normalizar la forma de realizar las actividades,
3. Mejorar la eficiencia en el uso de los recursos,
4. Reducir el tiempo de ciclo,
5. Anlisis del valor, y
6. Alianzas (con proveedores,).

El Mejoramiento Continuo es un proceso estructurado en el que participan todas

las personas de la organizacin con el objeto de incrementar progresivamente la
calidad, la competitividad y la productividad, aumentando el valor para el cliente y
aumentando la eficiencia en el uso de los recursos, en el seno de un entorno
cambiante.

La aplicacin continua de esta estrategia produce beneficios para los clientes

(mejor cumplimiento de sus requisitos), para la organizacin (mayor sensibilidad
para detectar oportunidades y aumentar la eficiencia) y para las personas
(aumento de la capaci dad, la motivacin y la satisfaccin por el trabajo realizado).

Algunos de los beneficios que se derivan de una adecuada mejora de procesos

son:

Se disminuyen recursos (materiales, personas, dinero, mano de obra, etc.),

aumentando l a eficiencia.
Se disminuyen tiempos, aumentando la pr oductividad.

32
 Se disminuyen errores, ayudando a preveni rlos.
Se ofrece una visin sistemtica de las actividades de la organizacin.

Uno de los problemas que puede presentrsele a una organizacin de transporte

que trabaje segn reas funcionales (que son la mayora) es que cuando se
disponga a mejorar algo lo haga de una forma intuitiva, sin analizar realmente
cuales son aquellas actividades que consumen ms recursos. Este problema se
previene con la tcnica de la mejora de procesos:

La visin global de las actividades de la organizacin y el anlisis

sistemtico de stas impiden que al guna quede sin me jorar.
Permite a la organizacin centrarse en el cliente. Como todo el rediseo de
los procesos se hace pensando en el cliente, resulta casi obligatorio
centrarse en ste.
Permite evaluar el "valor aadido" de todas y cada una de las actividades
de la organizacin y, por tanto, resulta ms sencillo intentar eliminar las
actividades sin "valor aadido" y buscar la forma de aumentar ste en
todas las acciones que ya lo tengan.
Mejora la "calidad total" en todas las actividades de la organizacin. Dado
que la calidad la define el cliente y la concentracin en ste es mxima,
esta mejora buscada ayuda a la calidad pretendida, coincidiendo muchos
de los objetivos de ambas.
Mejora las relaciones y la comunicacin. El simple hecho de trabajar con
procesos ya implica un cierto cambio de mentalidad, tendente sta a ser
ms participativa, pensndose ms en compaeros en busca de un
resultado definido que en empleados que trabajan. Todo este cambio
provoca una mejora en la comunicacin y en las relaciones entre las
personas.

33
2.5.6 Manuales

Los Manuales son herramientas que sirven como medios de comunicacin para
facilitar el desarrollo de las funciones administrativas y operativas.

Constituyen un instrumento tcnico con las descripciones de las actividades que

deben ser desarrolladas por cada f uncionario de las Institucin.

2.5.6.1 Objetivos de los Manuales

Precisar las funciones de cada r ea o unidad

Detallar la secuencia lgica de las actividades
Establecer las responsabilidades del personal
Establecer funciones, actividades, y responsabilidades para un rea
especfica
Proporcionar el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales

2.5.6.2 Tcnicas de la elaboracin de manuales.

Existen tres tcnicas para elaborar manuales, las mismas que son:

Verificar los temas que sern abordados, se debe detallar todos los puntos
que se deseen contempl ar en el manual
Detallar cada uno de los asuntos; per mite recopilar datos sobr e el hecho de
observar
Elaborar una norma de servicio que deber ser incluida en el manual, se
debe explicar el porqu, el cmo, qui en lo hace, par a qu lo hace.

2.5.6.3 Clasificacin:

a) Por su naturaleza o rea de aplicacin:

Macro administrativos: Contienen informacin de ms de
una organizacin.
Meso administrativos: Involucran a todo un grupo o ms de
dos organizaciones que lo conforman.

34
 Micro administrativos: Corresponden a una organizacin, y
pueden referirse en forma general o por reas especficas.

b) Por su contenido:
De Organizacin: Contienen toda la informacin detallada de
la Organizacin, referente a antecedentes, legislacin, niveles
jerrquicos, responsabilidades, Si el manual corresponde a
unidades administrativas debe contener la descripcin de
puestos.
De Procedimientos: Detalla en forma ordenada, cronolgica
y secuencial las operaciones a realizar en determinada
funcin o actividad. Permiten comprender el desarrollo de las
actividades con el objetivo de disminuir errores y aumentar la
productividad.
De Historia de la Organizacin: Contienen todo el detalle de
la Organizacin
De Polticas: Contiene los principios bsicos de actuacin
que rigen al momento de tomar decisiones
De Contenido Mltiple: Contienen informacin de diferentes
aspectos de la Or ganizacin.
De Puestos: Detalla las funciones y responsabilidades de
cada puest o de trabajo en la Organizacin.
De Tcnicas: Especifica las tcnicas necesarias para realizar
una o varias actividades en forma total o parcial.
De Ventas: Instructivos que buscan apoyar las funciones de
ventas.
De produccin: Describen los procesos de produccin en
todas sus et apas.
De Finanzas: Contiene el detalle del manejo de recursos
econmicos con toda la Empresa.
De personal: Detallan las reglas a cumplir por el empleado.
De Operacin: Contienen informacin especializada, su
desarrollo demanda un conoci miento especf ico.

35
 De Sistemas: Contienen informacin para el funcionamiento
de todos los sistemas de l a Organizacin.

c) Por su mbito:

Generales: Detallan informacin general de la Empresa, de

acuerdo al funcionamiento y per sonal.
Especficos: Contienen informacin especfica de un rea,
puesto.

2.5.7 Efectivo

El efectivo representa un recurso de propiedad de una Institucin, que puede

administrarlo y darle uso de acuerdo a la actividad de la empresa

La administracin adecuada del efectivo, es de vi tal importancia en las empresas

ya que permite adquirir, mercaderas, bienes y servicio. Por este motivo para su
correcta administracin se deben implementar procedimientos de control,
permitir que el efectivo sea utilizado para los propsitos generales de la
empresa, buscando que el mismo no sea mal invertido o robado.

Por lo general las reas donde se centra la administracin del efectivo son en las
reas de presupuesto de ef ectivo y contabilidad

Para garantizar que el efectivo que se mantienen en las cajas, se deben realizar
arqueos de cajas, los mismos que consisten en recontar diariamente al detalle el
efectivo (monedas, bill etes) que manti enen en las mismas.

El arqueo de caja es un examen especial que permitir establecer si existen

diferencias entre el valor detallado y el valor encontrado, estas diferencias
debern ser justificadas o consideradas como faltantes para ser asumidos por el
responsable de la caja.

36
2.6 Marco conceptual

Actividad: Serie de operaciones, afines que son realizadas por diferentes

unidades administrativas, cuyo conjunto integra un procedimiento. Conjunto de
actos u oper aciones que realiza una institucin o parte de ella.
Administracin: Conjunto y prcticas, que tienen la finalidad o ordenado y
sistematizado de principios, tcnicas y prcticas, que tienen como finalidad
apoyar los objetivos organizacionales a travs de obtener resultados de mxima
eficiencia y eficacia en la coordinacin y aprovechamiento de los recursos
humanos, materiales, financieros, y tecnolgicos.
Capacidad Administrativa: Habilidad de una organizacin para formular y
realizar planes, polticas, programas, actividades, facilidades, operaciones u otras
medidas para cumplir sus propsitos.
Control: Funcin administrativa que permite medir y corregir el desempeo
individual y organizacional e una o vari as funciones
Decisin: Proceso de anlisis y seleccin entre varias alternativas
Departamentalizacin: Proceso de especializacin del trabajo de acuerdo con la
funcin, proceso, equipo o cliente, es una combinacin del personal y las
operaciones, as como de sus act ividades en grupos o unidades entre s.
Diagrama: Representacin grfica de un hecho o situacin por medio de
smbolos convenci onales.
Eficacia: Capacidad de una organi zacin para alcanzar los objetivos propuestos.
Eficiencia: Uso ms adecuado de l os medios con que se cuenta par a alcanzar un
objetivo predeter minado.
Funcin: Conjunto de actividades asignadas a cada una de las unidades
administrativas que integran una institucin, que se definen a partir del
ordenamiento que la crea.
Indicador: Unidad de medida para precisar los resultados de una funcin.
Lineamiento: Directriz que establece los limites dentro de los cuales han de
realizarse las actividades, as como l as caractersticas generales de esta.
Operacin: Pasos o etapas que es necesario ejecutar para llevar a cabo una
actividad o funcin.

37
Poltica: Gua bsica de carcter general que orienta las actividades de
funcionari os y empleados de una Institucin. Norma General que constituye
declaraciones e interpretaciones que guan o encauzan la conducta y el
pensamiento para la toma de deci siones.
Proceso: Conjunto ordenado de etapas con caractersticas de accin
concatenada dinmica y progresiva, que concluye en la obtencin de un
5
resultado.

2.7 Hiptesis o idea a defender

El Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo es una herramienta que

servir de gua a los cajeros, para realizar eficientemente sus funciones, y
ayudar a reducir los faltantes de caja.

2.8 Variables de la Investigacin

Variable Independiente

En este caso el uso del Manual de Procedimientos para el manejo de efecti vo.

Variables Depend ientes

Control
Perfil de los empleados
Faltantes Generados

5
Libro Organizacin de Empresas, Anlisis, diseo y Estructura, primera edicin, Enrique Benjamn
Franklin, Mac Graw Hill, pg. 323

38
2.9 Operacionalizacin de las variables

Los indicadores a utilizar en la presente investigacin son:

VARIABLES DIMENSIONES INDICADOR No, de TECNICAS E

ITEMS INSTRUMENTOS
Nmero de
Observacin
procesos
Manual de
Tcnico 1
procedimientos Tiempo de Anlisis de
ejecucin Contenido

Objetivos del rea 1 Entrevista

Control Cumplimiento
Inters del
227 Encuesta
personal
Perfil de los Anlisis de
Conocimiento Experiencia 1
empleados funciones
Nmero y monto
Faltantes registrados Valores 1 Reportes
de faltantes

Cuadro No.15 Operacionalizacin de las variables

Elaborado por: Dennys Tapia

39
 CAPTULO III

MARCO MET ODOLGICO

3.1.- Tipo y diseo de la Investigacin

Los tipos de investigacin a utilizar son:

v Descriptiva: Ayuda a conocer las caractersticas de la situacin

actual del problema

v Bibliogrfica: La informacin es obtenida mediante de fuentes

secundari as, en las que contienen informacin del problema.

v De campo: Se realiza donde se da el problema a investigar

3.2.- Mtodos de la Investigacin

Para encontrar soluciones al problema del rea de Cajas de la Empresa

Servipagos, se va aplicar los siguientes mtodos: cientfico permitir explicar,
describir y predecir las causas y efectos del problema, el mtodo inductivo
permitir mediante la observacin obtener conclusiones al problema presentado,
el mtodo deductivo nos permitir realizar un anlisis del problema que est
pasando el rea de cajas, y el mtodo estadstico, permitir realizar el anlisis de
la encuesta realizada para transformarlo en informacin y obtener los resultados,
conclusiones y recomendaci n de la investigacin.

3.3.- Poblacin y Muestra

Poblacin: Es el conjunto de todos los elementos de los cuales se refiere la

investigacin. 6

6
Libro Modelos de simulacin de Muestreo, Fracican Germn, Universidad de la Sabana, Bogot, 1998, pg.
36

40
La poblacin de la presente investigacin est constituida por el personal de
cajas, con un total de 524 personas

Muestra: Es la parte de la poblacin que se selecciona, y de la cual realmente

se obtienen la informacin para el desarrollo del estudio y sobre la cual se
efectuarn la medicin y la observacin de las vari ables objeto de estudi o. 7

Es necesario tomar una muestra basados en la siguiente frmula, ya que la

poblacin a investigar es grande .

En donde S2 = varianza, ni vel de confianza

Resultado: n= 227

3.4.- Tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos

Las tcnicas e instrumentos a utilizar en esta investigacin son:

La Encuesta
Se fundamenta en el cuestionario o conjunto de preguntas que se preparan con el
propsito de obtener informacin de las personas.

7
Libro Metodologa de la Investigacin para Administracin y Economa, Bernal Cesar Augusto, Prentice
Halla, 2000, pg. 159

41
La Entrevista

Este es un mtodo de investigacin se basa en recolectar datos mediante

preguntas, orales o escritas que sern r ealizadas a l as personas interesadas en el
objeto de estudi o.

La Observacin
Es el recurso principal de la observacin descriptiva, se realiza en lugares donde
ocurren los hechos o fenmenos investigados.

Esta tcnica de recoleccin de datos permitir acumular y sistematizar

informacin sobre un hecho que tiene relacin con el problema que motiva la
investigacin. En la aplicacin de esta tcnica, se registra lo observado, mas no
interroga a los individuos involucrados en el hecho; es decir, no hace preguntas,
orales o escritas, que permitan obtener los datos necesarios para el estudio del
problema. Esta tcnica es fundamental mente para recolectar datos referentes al
comportamiento de un hecho en un tiempo presente; y no permite recoger
informacin sobre los antecedentes del comportamiento observado. As mismo,
no se pretende conocer los proyectos de vida, expectativas, ni actitudes latentes
dentro de la universidad

3.5.- Tratamiento y anlisis de datos

Luego de la aplicacin de la encuesta la informacin obteni da debe ser codificada,

tabulada, graficada y por ltimo analizada e interpretada de acuerdo a los
resultados, tomando en cuent a los objetivos planteados inicialmente.

42
Objetivo: El proposito de esta encuesta es conocer, sobre los procesos que se
realizan en el rea de cajas y la importancia de contar con un Manual de
Procedimientos que sirva para el correcto desembolvimiento de sus labores. Los
resultados obtenidos sern utilizados para desarrollar planes de accion, en
beneficio de los trabajadores y la Empresa

1.- Conoce las funciones que debe r ealizar en el rea de cajas?

Si ( ) No ( )

2.- Considera que los procedimientos son t iles para realizar sus funciones?

Si ( ) No ( )

3.- Cuando ingreso al rea de cajas tuvo una capacitacin de induccin sobre
los procesos a realizarse en su jornada de trabajo?

Si ( ) No ( )

4.- Qu procesos considera usted vitales y que deben tener mayor profundidad
en un manual de procedimientos de caj as.

Manejo de efecti vo ( ) Cuadre de caja ( )

Procesos tr ansaccionales ( ) Todas las anteriores ( )

5.- El nivel de conocimientos que usted t iene sobre la Ley de Cheques es:

Alto ( ) Medio ( ) Bajo ( ) Malo ( )

6.- Al levantarse de su puest o de trabajo usted:

a) Pide permiso a su Super visor ( )

43
b) Guarda el efectivo, documentos de i mportancia, bloquea su computador ( )

c) Solicita a su compaer o que le ayude viendo su puesto hast a regresar ( )

7.- El doble endoso se da:

a) Entre personas natur ales

b) De persona natural a jurdica

c) De persona jurdica a natural

d) Todas las anteriores

8.- La vigencia para pagar un cheque desde la fecha de gi ro es:

9 meses ( ) 12 meses ( ) 13 meses ( ) No conoce ( )

9.- Si detecta un bill ete falso en el dinero entregado por un cliente usted:

a) Devuelve el billete al cliente

b) perfora el billete

c) Llena el formulario para especies en verificacin

10.- Si presenta un fal tante de caja al finalizar el da de trabajo usted:

Repone el dinero ( ) registra el faltante al cierre ( )

11.- Al cuadrar su caja detecta un sobrante como pr ocede:

Cuadra nuevamente el efectivo ( )
Cierra caja ( )
No registra la diferencia y espera que reclame el cliente. ( )

12.- Cree que la falta de conoci mientos influyen en los faltantes generados?

Si ( ) No ( )

AGRADECEMOS SU VALIOSA COLABORACION E INFORMACION

44
 3.6 Anlisis e interpretacin de resultados

1.- Conoce las funciones que debe r ealizar en el rea de cajas?

OPCIN RESULTADO
SI 136
NO 91
TOTAL 227

1.- Conoce las funciones que debe realizar en el

rea de cajas

NO
40%

SI
60%

Grfico No.10: Pregunta 1

Elaborado por: Dennys Tapia

De los 227 cajeros encuestados, el 60 % contesto que si conoce las funciones

que deben realizar en cajas, mientras que 40% indicaron que no conocen las
funciones que se realizan en el rea de cajas. Por este motivo se debe dar a
conocer a todos sus funci onarios cuales son las funciones a r ealizar en su jornada
de trabajo.

45
2.- Considera que los procedimientos son t iles para realizar sus funciones?

OPCIN RESULTADO
SI 173
NO 54
TOTAL 227

2.- Considera que los procedimientos son tiles

para realizar sus funciones

NO
24%

SI
76%

Grfico No 11. : Pregunta 2

Elaborado por: Dennys Tapia

Un 76% del personal de cajas considera que los procedimientos son tiles para
realizar sus funciones, mientras que un 24 % cree que los procedimientos no son
tiles para realizar sus funciones, por este motivo es importante que Servipagos
norme cada uno de los procesos que se realizan en el rea de cajas, y as
entregue a sus colaboradores de una herramienta sirva de gua para que
conozcan y puedan realizar mejor sus funci ones.

46
3.- Cuando ingreso al rea de cajas tuvo una capacitacin de induccin
sobre los procesos a r ealizarse en su jornada de trabajo?

OPCIN RESULTADO
SI 179
NO 48
TOTAL 227

3.-Cuando ingreso al rea de cajas tuvo una

capacitacin de induccin sobre los procesos a
realizarse en su jornada de trabajo

NO
21%

SI
79%

Grfico No.12: Pregunta 3

Elaborado por: Dennys Tapia

El 79% de los encuestados indicaron que si recibieron capacitacin sobre los

procesos a realizar en su jornada de trabajo, mientras que un 21% contestaron
que no recibieron capacitacin; es de vital importancia que todo el personal que
ingresa a trabajar en el rea de cajas de la Empresa Servipagos sea capacitado
sobre cada uno de los procesos que se realiza, considerando la cantidad de
clientes que manejan en la Empresa.

47
4.- Qu procesos considera usted vitales y que deben tener mayor profundidad
en un manual de procedimientos de caj as.

a) Manejo de efectivo ( ) Cuadre de caj a ( )

c) Procesos transaccionales ( ) Todas las anteriores ( )

OPCIN RESULTADO
MANEJO DE
EFECTIVO 53
CUADRE DE C AJA 30
PROCESOS
TRANSACCIONALE S 42
TODAS LAS
ANTERIORES 102
TOTAL 227

4.-Qu procesos considera usted vitales y que deben

tener mayor profundidad en un manual de
procedimientos de cajas
MANEJO DE
EFECTIVO
23%
TODAS LAS
ANTERIORES
45%
CUADRE
DE CAJA
13%
PROCESOS
TRANSACCIONA
LES
19%

Grfico No.13: Pregunta 4

Elaborado por: Dennys Tapia

El 13% de funcionari os considera que el cuadre de cajas debe ser considerado

con mayor profundidad en un manual de procedimientos, un 19% opina que los
procesos transaccional es, un 23% el manejo de efectivo y un 45% contestaron
que todas las opciones anteriores son de vital importancia, por este motivo en los
manuales de procedimientos se debe tomar en cuenta cada uno de estos
procesos para poder evitar prdidas econmicas para la Empresa y el funcionario.

48
5.- El nivel de conocimientos que usted t iene sobre Ley de Cheques es:

Alto ( ) Medio ( ) Bajo ( ) Malo ( )

OPCIN RESULTADO
ALTO 12
MEDIO 69
BAJO 89
MALO 57
TOTAL 227

5.- El nivel de conocimientos que usted tiene sobre Ley

de Cheques es:
ALTO
5%

MALO
25% MEDIO
31%

BAJO
39%

Grfico No14. : Pregunta 5

Elaborado por: Dennys Tapia

El 39% de los cajeros tiene un conocimiento bajo sobre Ley de Cheques, un 31%
tiene un conocimiento medio, un 25% respondi que malo y un 5% contesto que
posee un conocimiento alto, por este motivo la Empresa debe tomar medidas
correctivas y capacitar a sus empleados, ya que el conocimiento de Ley de
Cheques es de vital importancia para un correcto desenvolvimiento en las
funciones de un caj ero.

49
6.- Al levantarse de su puest o de trabajo usted:

a) Pide permiso a su Super visor ( )

b) Guarda el efectivo, documentos de i mportancia, bloquea su computador ( )

c) Solicita a su compaer o que le ayude viendo su puesto hast a regresar ( )

OPCIN RESULTADO
PIDE PERMISO A SU
SUPERVISOR 78
GUARDA EL EFECTIVO,
DOCUMENTOS DE
IMPORTANCIA, BLOQUEA EL
COMPUTADOR 105
SOLICITA A SU COMPAERO
QUE LE DE VIENDO SU PUESTO
HASTA REGRESAR 44
TOTAL 227

SOLICITA A SU 6.- Al levantarse de su puesto de trabajo usted

COMPAERO
QUE LE DE PIDE PERMISO
VIENDO SU A SU
PUESTO HASTA SUPERVISOR
REGRESAR 34%
20%

GUARDA EL
EFECTIVO,
DOCUMENTOS
DE
IMPORTANCIA,
BLOQUEA EL
COMPUTADO

Grfico No 15. : Pregunta 6

Elaborado por: Dennys Tapia

El 20% pide a su compaero que le d viendo su puesto de trabajo hasta

regresar, el 34% pide permiso a su Supervisor y un 46% guarda el efectivo,
documentos de valor y bloquea su computador. Es de vital importancia que se
concientice al personal sobre las seguridades sobre el dinero y documentos de
valor que le han sido asignados, ya que est os estn bajo su responsabilidad por lo

50
que siempre deben estar bajo llave al momento en el que el cajero no se
encuentre en su puesto de t rabajo.

7.- El doble endoso se da entr e:

Entre personas naturales ( ) De persona natural a jurdica ( )

De persona jurdica a natural ( ) Todas las anteri ores ( )

OPCIN RESULTADO
ENTRE PERSONAS
NATURALES 164
DE PERSONA NATURAL A
JURIDICA 22
DE PERSONA JURIDICA A
NATURAL 6
TODAS LAS ANTERIORES 35
TOTAL 227

TODAS LAS 7.- Usted paga un cheque entre:

ANTERIORES
15%

DE PERSONA
JURIDICA A
NATURAL
3%
ENTRE
DE PERSONAS
PERSONA NATURALES
NATURAL A 72%
JURIDICA
10%

Grfico No.16: Pregunta 7

Elaborado por: Dennys Tapia

El 72% contesto que el doble endoso se da entre personas naturales, un 10% de

persona natural a jurdica un 3% de persona jurdica a natural y un 15% contesto
que todas las opciones anteriores. Se debe capacitar al personal sobre las
normativas que existen para el doble endoso ya que los mismos pueden darse

51
entre personas naturales o de personas naturales a jurdicas. De incumplir con
esto el funcionario y la Empresa pueden tener implicaciones Legal es.

8.- La vigencia para pagar un cheque desde la fecha de gi ro es:

9 meses ( ) 12 meses ( ) 13 meses ( ) No conoce ( )

OPCIN RESULTADO
9 MESES 19
12 MESES 89
13 MESES 96
NO CONOCE 23
TOTAL 227

8.- La vigencia para pagar un cheque desde la fecha de

giro es:
NO CONOCE 9 MESES
10% 9%

12 MESES
13 MESES 39%
42%

Grfico No. 17 Pregunta 8:

Elaborado por: Dennys Tapia

El 42% respondi 13 meses, un 39% 12 meses, un 10% no conoce el tiempo de

duracin de un cheque y un 9% 9 meses; es de vital importancia que el cajero
conozca que la vigencia de un cheque desde la fecha de giro es de 13 meses,
con esto se puede evitar reclamos que conllevan a que los valores que fueron
cancelados sean asumi dos por el funcionario.

52
9.- Si detecta un bill ete falso en el dinero entregado por un cliente usted:

a) Devuelve el billete al cliente

b) perfora el billete

c) Llena el formulario para especies en verificacin

OPCIN RESULTADO
DEVUELVE EL BILLETE AL
CLIENTE 9
PERFORA EL BILLETE 19
LLENA EL FORMULARIO PARA
ESPECIES EN VERIFICACION 199
TOTAL 227

9.- Si detecta un billete falso en el dinero entregado por

un cliente usted:
DEVUELVE EL PERFORA EL
BILLETE AL BILLETE
CLIENTE 8%
4%

LLENA EL
FORMULARIO
PARA ESPECIES
EN
VERIFICACION
88%

Grfico No.18: Pregunta 9

Elaborado por: Dennys Tapia

El 88% de los cajeros hace llenar el formulario de Especies en verificacin, el 8%

perfora el billete, el 4% devuelve el dinero al cliente. Se debe reforzar el
seguimiento a los cajeros para que todos los billetes que se considere son falsos

53
se enven a verificar al Banco Central, con esto se logra sacar de circulacin a los
mismos.

10.- Si presenta un fal tante de caja al finalizar el da de trabajo usted:

a) repone el dinero

b) registra el faltante al cierre

OPCIN RESULTADO
REPONE EL DINERO 89
REGISTRA EL
FALTANTE AL CIERRE 138
TOTAL 227

10.- Si presenta un faltante de caja al finalizar el da de

trabajo usted

REPONE EL
DINERO
39%

REGISTRA EL
FALTANTE AL
CIERRE
61%

Grfico No.19: Pregunta 10

Elaborado por: Dennys Tapia

El 61% de los cajeros registra el faltante al cierre, el 39% repone el dinero. Los
principios ticos que debe mantener un cajero es de vital importancia ya que el
dinero que mantiene en su custodia debe ser administrado de forma correcta, y
reportando todas las diferencias que se pr esenten.

54
11.- Al cuadrar su caja detecta un sobrante como procede:

a) Cuadra nuevamente el efectivo

b) Cierra caja
c) No registra la diferencia y espera que reclame el cliente.
OPCIN RESULTADO
CUADRA NUEVAMENTE EL
EFECTIVO 156
CIERRA CAJA 68
NO REGISTRA LA DIFERENCIA Y
ESPERA QUE RECLAME EL
CLIENTE 3
TOTAL 227

11.- Al cuadrar su caja detecta un sobrante como NO

procede REGISTRA LA
DIFERENCIA
Y ESPERA
QUE
RECLAME EL
CIERRA CAJA CLIENTE
30% 1%
CUADRA
NUEVAMENTE
EL EFECTIVO
69%

Grfico No. 20: Pregunta 11

Elaborado por: Dennys Tapia

El 69% antes de registrar el sobrante vuelve a cuadrar el efectivo de su caja, un

30% cierra su caja con el sobrante encontrado un 1% no registra la diferencia y
espera el reclamo del cliente. Antes de registrar un sobrante es responsabilidad
del cajero verificar que el efectivo detallado en su nmina sea el mismo que
mantiene fsicamente, con esto se puede garantizar que las diferencias que se
generen son reales y se espera el reclamo del cliente.

55
12.- Cree que la falta de conoci mientos influyen en los faltantes generados?

OPCIN RESULTADO
SI 221
NO 6
TOTAL 227

12.- Cree que la falta de conocimientos influyen en los

faltantes generados?
NO
3%

SI
97%

Grfico No.21: Pregunta 12

Elaborado por: Dennys Tapia

El 97% de los cajeros considera que los faltantes que se presentan se dan por
falta de conocimientos y un 3% no cree que sea por falta de conocimientos. Las
diferencias que generan corresponden a reclamos de clientes por malos
procesos, firmas inconformes, malos pagos, esto evidencia que la falta de
conocimientos si esta influenciando en los faltantes gener ados el rea de cajas.

56
 CAPTULO IV

DIAGNSTICO DEL REA DE CAJAS

4 .1 Antecedentes

4.1.1 Misin

Ejecutar eficientemente las transacciones en el rea operativa brindando un

servicio de calidad a los clientes.

4.1.2 Visin

Proveer a nuestros clientes externos e internos, productos y servicios de calidad a

travs de una estructura eficientemente productiva (capacidad instalada vs.

utilizada) y rentable (presupuesto del gasto vs. r eal).

4.1.3 Valores

Honestidad: Conducirse con compostura los siguientes como sus valores

persona, acciones y palabras.

Servicio: Llegar a satisfacer las necesi dades de nuestros clientes

Probidad: Proceder con honradez e integridad en todos sus actos.

Prudencia: Actuar con discernimiento y buen juicio, previniendo el riesgo que

pueda implicar sus acciones

Confianza: Generar una expectativa segura y firme a clientes, socios,

proveedores, jefaturas y compaeros de lo entregado a su cuidado, por tanto
jams se dentera divulgar informacin confidencial a su alcance, cumpliendo en
todo momento la reserva y confiabilidad que puede oponer cuando corresponda,
amparando en la ley en los reglamentos internos de SVP.

57
Trasparencias: En todas las acciones de la Institucin y de su personal se
evidenciara los principios y propsitos de transparencia que rige SVP.

Responsabilidad: Los empleados de Servipagos deben estar dispuestos a

responder por la confianza depositada por clientes y accionistas, igualmente
deben estar dispuestos a cumpl ir cabalmente con las tareas asi gnadas.

Eficiencia: Realizar todas las actividades de manera satisfactoria utilizando la

menor cantidad de recur sos, sean estos tangibl es o intangibles .

4.1.4 Objetivos

4.1.4.1 Objetivos Operaciones Canales

Implementar modelos de atencin diferenciados por tipo de transaccin y

cliente, que per mita hacer ms productiva la plataforma humana existente y
mejore la percepcin de calidad de ser vicio prestada
Eficientizar actividades de soporte a la operacin con el fin de generar
ahorros operacionales
Aprovechar la plataforma de atencin transaccional para actividades
comerciales
Implementar un esquema de incentivo y motivacin a personal de agencias
con el fin de mejorar indicadores de gest in y motivacin del per sonal
Recobrar el sentido de pertenencia y afinidad del recurso humano de
agencias como el ementos de identidad vitales de motivacin y compromiso

4.1.4.2 Objetivos Operaciones Canales Cajas

Asegurar que el 80% del personal de agencias este dentro de un nivel de

competenci as, que garantice la calidad en el servicio
Automatizar procesos. Eli minar un 50% de las actividades manual es que se
realizan en el rea de cajas
Mantener un tiempo en col a de mximo 15 minutos para las agencias

4.1.5 Servicios que se realizan en el rea de caj as

Instituciones Financieras

58
 CLIENTE CLIENTE
Certificacin Cheque.
Deposito
BANCO COFIEC Deposito Libreta
Pago de Cheques
Retiros Libreta
Depsito
Depsito Libreta
BANCO PROMERICA Pago de Cheques
Pagos Varios
Retiros Libreta

Certificacin Cheque.
Cobranzas
Depsito
BANCO SOLIDARIO Depsito Libreta
Pago de Cheques
Pagos Varios
Retiros Libreta
Cobranzas
CITIBANK Depsito
Pago de Cheques
Certificacin Cheque.
Cobranzas
Deposito
BANCO AMAZONAS Deposito Libreta
Pago de Cheques
Pagos Tarjeta de Crdito
Retiros Libreta

Cobranzas In House
Depsito
MUTUALISTA PICHINCHA Depsito Libreta
Retiro Tarjeta
Retiros Libreta
Cobranzas de:
PACIFICARD
Tarjeta y Crdito
Certificacin Cheque.
Cobranzas
Depsito
PRODUBANCO Depsito Libreta
Pago de Cheques
Pagos Varios
Retiros Libreta
Cobranzas de:
UNIBANCO
Tarjeta y Crdito

BANCO TERRITORIAL Cobranzas

59
 BANCO CAPITAL Cobranzas
Depsito
COOP. SAN FRANCISCO DE Depsito Libreta
ASIS
Retiros Libreta

COOPERATIVA CCQ Depsito

Depsito Libreta

Pago de Cheques

Retiros Libreta

Cuadro No.16: Servicios Instituciones Financieras

Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

Instituciones no Financieras

CLIENTE PRODUCTO
CATEG Recaudacin de Planillas
CFC Recepcin de Depsitos
CORPORA CION (cuotas)
Recepcin de Depsitos
AFP GENESIS
(cuotas)
Recepcin de cuotas telefona
ALEGRO PCS
mvil / incompany
ANDINATEL Recaudacin de Planillas
Recepcin de cuotas telefona
CONECEL (PORTA)
mvil
Recepcin de cuotas
EMAAP
suministro agua
Recepcin de cuotas
EMELGUR
suministro agua
EMPRESA
ELECTRICA Recaudacin de Planillas
AMBATO
EMPRESA
ELECTRICA Recaudacin de Planillas
CUENCA
EMPRESA
ELECTRICA DEL Recaudacin de Planillas
ECUADOR

60
EMPRESA
Recaudacin de Planillas
ELECTRICA QUITO
INSTITUTO
ECUATORIANO Recepcin de planillas , pago
SEGURIDAD jubilados
SOCIAL
INTERAGUA Recaudacin de Planillas
ISSPOL Pago rol de pagos
JOSE CHONG QUI
Pago rol de pagos
LANG LONG
JARDINES DE
Recepcin de cuotas
GUAYAQUIL
Recaudacin pago tarjeta de
JUAN EL JURI
crdito
MARBELSA Pago rol de pagos
MARISCOS DEL
ECUADOR C. Pago rol de pagos
LTDA.
MERCANTIL
Pago rol de pagos
DISMAYOR S.A.
MUNICIPIO DE Recepcin de impuesto
QUITO predial
Recepcin de cuotas telefona
OTECEL S.A.
mvil / incompany
PACIFICTEL Recaudacin de Planillas
SATELCOM Recepcin de cuotas
SATNET Recepcin de cuotas
SEM - SEMAD
(SERVICIOS Pago rol de pagos
EMPRESARIALES)
SERVICIO DE
RENTAS Recepcin de Impuestos
INTERNAS
STARNET Recepcin de cuotas
TELECSA IN COMPANY
UNIVERSIDAD
CENTRAL DEL Recepcin de cuotas
ECUADOR
VACHAGNON Pago rol de pagos
VINICOLA
Pago rol de pagos
INTERNACIONAL
COOPSEGUROS Recepcin de cuotas
QUIPORT Incompany
MARBELSA Pago rol de pagos
Cuadro No.17: Servicios Instituciones No Financieras
Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

61
4.1.6 Organigrama Estructural

4.1.6.1 Estructura Operaciones Canales

GERENTE
OPERACIONES

COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR

ZONAL QUITO ZONAL COSTA ZONAL SIERRA

COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR

DE AGENCIAS DE AGENCIAS DE AGAENCIAS

COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR

DE AGENCIAS DE AGENCIAS DE AGENCIAS

COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR

DE AGENCIAS DE AGENCIAS DE AGENCIAS

COORDINADOR
DE AGENCIAS

Grfico No22. : Estructura Operaciones Canales

Elaborado por: Dennys Tapia

62
4.1.5.2 Estructura Operaciones Canales Cajas

Grfico No 23. : Estructura Operaciones Canales cajas

Elaborado por: Dennys Tapia

COORDINADOR
ZONAL

COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR

DE AGENCIAS DE AGENCIAS DE AGENCIAS

SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE

AGENCIAS AGENCIAS AGENCIAS

CAJEROS CAJEROS CAJEROS

63
4.1.5.3 Agencias asignadas a Coordinadores

Quito

COORDINADOR OFICINAS SUPERVISOR

Servipagos El Batan Ma. Eugenia Caas
Servipagos Panamericana Diana Tapia
Servipagos Carapungo Mario Oa
Servipagos Tumbaco Patricio Cevallos
Servipagos El Inca Edison Hernandez
Milton Vaca
Servipagos Alameda Sandra Viteri
Servipagos Maldonado Germania Montalvn ( E )
Servipagos Solanda William Alverca
Servipagos Iaquito Ingrid Pilay ( E )
Servipagos La Compaa Julissa Galarza
Servipagos Plaza Alegra Carmita Gmez Jurado
Servipagos Amrica Jimena Martnez
Servipagos Amazonas Paola Lema ( E )
Servipagos Brasil Mauricio Landzuri
Patricio Chvez
Servipagos Cumbay Eduardo Dvila
Servipagos Atahualpa Juan Carlos Garrido
Servipagos Labrador Ketty Bedoya
Servipagos Centro Adriana Chinque
Servipagos Plaza Mayor Jennyfer Romero
Servipagos Reina Victoria Gilda Mora
Servipagos Patria
Ana Beln Cisneros
Servipagos Orve Hogar
Ramiro Servipagos Carceln Lourdes Alulema
Calvopia Servipagos Matriz Alex Espinel
Servipagos Prensa Carmen Rosero
Servipagos Sangolqui Blanca Najera
Servipagos Chillogallo Enny Pincay ( E )
Servipagos CCNU Silvia Paredes
Express Guaman
CP. Jenny Changoluisa
Express Los Chillos CP. Andrs Garcs
Express El Inca
Beatriz Blacio CP. Fernando Paucar
Express Carapungo
CP. Elizabeth Ruano
Express Guajalo CP. Carlos Calva
Express La Florida CP. Vernica Brito
Cuadro No.18: Coordinadores Quito
Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

64
Costa

COORDINADOR OFICINAS SUPERVISOR

Servipagos-Portete Cinthya Gaona
Servipagos Big Outlets Patricia Castillo
Alejandro Servipagos-Machala Edith Flores
Matamorros Fcil Pagos Machala Edith Flores
Servipagos-California Rafael Chilan Muentes
Servipagos-Quevedo Olivia Mendoza
Servipagos-Las Esclusas Mayra Loayza G.
Servipagos-Fcil Pagos Fco KARLA ARMAS
Servipagos-Policentro ALEXIS BURGOS
Augusto
Suasnavas Servipagos-San Francisco KARLA ARMAS
Servipagos-Portoviejo
Servipagos-Fcil Pagos Mariela Cevallos
Portoviejo
Servipagos Durn Paola Len Aldaz
Servipagos Los Ros Paola Toro
Servipagos-Alborada Johanna Vsquez
Fausto Subia
Servipagos Gran Ak Manta Gabriela Quijije
Servipagos-25 de Julio Vanessa Mera
Servipagos Barrio Centenario Carlos Muoz
Cuadro No.19 Coordinadores Costa
Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

Sierra

COORDINADOR OFICINAS SUPERVISOR

Orlando Servipagos-Cayambe Carlos Martnez
Valencia Servipagos-Ibarra Mara Elena Jurado
Servipagos-Cuenca Diego Saldaa
Marjorie
Servipagos-Totoracocha Diego Saldaa
Barzallo
Servipagos-Loja Yolanda Elizalde
Servipagos-Esmeraldas Maribel Bone
Mabel Crdova
Servipagos-Santo Domingo Norma Leyton
Servipagos-Ambato Solange Chicaiza
Orlando
Servipagos-Latacunga Paulina Caizares
Valencia
Servipagos-Riobamba Janeth Castillo
Cuadro No.20: Coordinadores Sierra
Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

65
4.2 Anlisis Situacional del rea de cajas

4.2.1 Anlisis Externo

4.2.1.1 Factores Econmicos

Costos por Servicios Financieros

Las Normativas implementadas por el Gobierno para reducir los costos por
servicios que prestaban las Instituciones Financieras a los clientes, ha obligado a
que busquen otras alternativas para compensar los ingresos que dejaron de
percibir por la implementacin de esta Ley. Convirtindose en una fuer te amenaza
para el rea de cajas en vista que algunas Instituciones han tomado como
medida terminar el convenio de realizar sus transacciones en las ventanillas de
Servipagos esto ha generando preocupacin en sus directivos ya que Servipagos
percibe sus ingresos gracias a las transacciones que se r ealizan en ventanill as, es
decir mientras ms transacciones procesa, mayor es son sus ingresos.

Mercado Internacional

Este factor es una gran oportunidad para la empresa y el rea de cajas permitira
que los cajeros conozcan nuevos productos sus conoci mientos sigan creciendo.

4.2.1.2 Factor Social

Delincuencia

El incremento de la delincuencia, est generando que los clientes busquen otras

alternativas, para realizar sus transacciones sin acudir a las agencias. Afectando
directamente al nmero de transacciones pr ocesadas en las agenci as.

66
4.2.1.3 Factores Tecnolgicos

Canales Electrnicos

La Globalizacin ha obligado a que lasempresas busquen alternativas de ahorro

gracias a la tecnologa, es por esto que en la actualidad la utilizacin de Canales
Tecnolgicos ha ido captando gran parte del mercado y se ha convertido en una
amenaza para el rea de cajas, ya que gran cantidad de clientes realiza por
Internet transacciones que se realizan en las ventanillas de Servipagos,
disminuyendo la productividad de la agencia.

4.2.1.5 Factores Competitivos

Necesidad del Servicio

Por ser Servipagos la primera Empresa en el Ecuador en implementar un modelo

de atencin de multiservicios, para realizar en un mismo lugar diferentes
transacciones de varias Instituciones, ha permitido que los clientes acudan a las
agencias para poder satisfacer en un mismo lugar sus necesidades de servicio,
siendo esta una oportunidad para el rea de cajas.

Aceptacin en el Mercado laboral

Gracias a la diversidad de transacciones que se realizan en el rea de cajas, ha

permitido que el personal que labora en la misma adquiera conocimientos de
varias Instituciones, esto es una opor tunidad para los funcionarios en vista que las
personas que trabajan en Ser vipagos son mu y cotizadas en el mercado laboral

67
4.2.1.6 Matriz de Evaluacin del Anlisis Externo

SERVIPAGOS
ANLISIS EXTERNO
MATRIZ DE EVALUACIN DE ANLISIS EXTERNO
DEL REA DE CAJAS

FACTOR EXTERNO RESULTADO

CLAVE PONDERACIN CLASIFICACIN PONDERADO
Costos por servicios
financieros 0,25 1 0,25
Mercado Internacional 0,10 3 0,3
Delincuencia 0,15 1 0,15
Canales Electrnicos 0,15 1 0,15
Necesidad del Servicio 0,25 4 1
Aceptacin en el Mercado
laboral 0,10 3 0,3
TOTAL: 1,00 2,15
Cuadro No.21: Matriz de Anlisis Externo
Elaborado por: Dennys Tapia

Debido a que el resultado ponderado es menor a 2,5, podemos concluir que las
amenazas pr edominan sobre las oportunidades en el rea de cajas de la Empr esa

4.2.2 Anlisis Interno

4.2.2.1 Capacidad Directiva

Supervisin y control

La Supervisin debe evaluar las actividades que realizan las personas que se
encuentra a su cargo, cumpliendo los procedimientos y polticas establecidas por
la empresa

La falta de control por parte de los supervisores a las actividades que realizan los
cajeros se evidencia en los reportes que ha realizado el rea de auditora donde
se puede constatar que los temas que ms se observan son:

1. Exceso de confi anza entre cajeros

2. Intercambio de efectivo sin transferencias

68
 3. Cajones sin seguridad al levantarse de sus puestos

4. Billetes falsos al momento de ar quear su caja

5. Diferencias fsicas en su caja (faltantes o sobrantes)

6. Personal no autorizado ingresa al rea de cajas

7. Faltantes pendientes de cobr o

8. Depsitos mayores a $ 5000 si n llenar el formulario CONSEP

9. Cajeros salen a almorzar fuera de la agencia

10. Papeletas de depsito sin detalle o tachones

Este tipo de incumplimientos est generando que el rea de cajas corra un alto
riesgo por prdidas de valores, para el personal y la empresa.

4.2.2.2 Capacidad de Produccin Competitiva

Localizacin de Agencias

Servipagos cuenta con 62 agencias distribuidas a nivel Nacional en las

siguientes ciudades: Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato; Loja, Riobamba,
Ibarra, Cayambe, Manta, Esmeraldas, Santo Domingo de los Tsachilas,
Macahala, Portoviejo, Latacunga.

Esto se ha convertido en una fortaleza ya que permite captar nuevos

mercados de clientes y en especial dar la facilidad a sus empleados de
ubicarlos a una agenci a cercana a su domicilio

69
 Grfico No.24: Agencia Servipagos
Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

Inexistencia de manuales de procedimientos

Los manuales de procedimientos son herramientas que sirven de gua para

realizar de manera ordenada cada uno de los procesos. Estos ayudan a disminuir
los errores por falta de conoci miento u omisin.
El no contar con manuales de procedimientos ha generado que exista un
desconoci miento total a los procesos a ser realizados en el rea de cajas,
ocasionando reproceso, prdida de tiempo y dinero a los cajeros.

Deterioro del Servicio

El servicio es una actividad casi siempre intangible que se realizan entre el cliente
y el empleado, con el objeto de satisfacer una necesidad.
El servicio puede convertirse en la mejor ventaja competitiva que mantenga una
empresa.

Mensualmente la empresa, realiza encuestas a los clientes que acudieron a

realizar transacciones para conocer su nivel de percepcin del servicio que estn
brindando, con esto se puede establecer:

1. El tiempo en fila para realizar una transaccin es 15 minutos

70
 2. El total de cajas operativas para realizar las transacciones es de 41.80%
3. Un 45,40% de cli entes opinan que tuvi eron un mal servicio
4. Un 87,48 5 opinan que el cajero no conoca el proceso que iba a realizar el
cliente.
5. Un 69,28% consi dera que el cajero no fue eficiente y gil

Con estos resultados se puede establecer que el servicio que estn brindando l os
cajeros a los clientes se ha deteriorado considerablemente, por lo que se debe
buscar alternativas de mejora ya que el cliente es la razn de ser de Servipagos.

Desconocimiento de clientes

Los cajeros no conocen en su totalidad los clientes y servicios que se presta por
cada uno de ellos, por este motivo es necesarios que se capacite
constantemente al personal sobre los procesos que se realizan con cada
Institucin para garantizar un correcto desenvol vimiento en el rea de cajas.

4.2.2.3 Capacidad Tecnolgica

Problemas tecnolgicos

La implementacin de una plataforma tecnolgica estable, que cuente con

sistemas alternos para poder cubrir las necesidades de los clientes ayudara a
resolver los problemas que se mantienen en la actualidad por fallas en la
comunicacin, logrando captar un nmero mayor de transacciones y siendo ms
productivos y competi tivos.

4.2.2.4 Capacidad del Talento Humano

Flexibilidad

Los horarios para trabajar en el rea de cajas han sido establecidos con el
objetivo que el personal pueda seguir con sus estudios, esto ha permitido que la

71
flexibilidad sea una gran fortaleza en vista que existe una alta demanda de
aspirantes que desean ingresar a Servipagos por el horario.

Crecimiento profesional

El crecimiento profesional en el rea de cajas es considerado como una gran

debilidad de la empresa, ya que las posibilidades de creci miento son muy pocas .

De acuerdo a la estructura que se maneja en el rea de cajas existen 2

posibilidades de crecimiento:

1. Cajero a Super visor

2. Supervisor a Coordinador

En los ltimos 2 aos 12 Supervisores han renunciado a la empresa por mejores

propuestas laborales, 8 Supervisores han sido separados de la Institucin por
actitud e incumplimientos, esto ha servido para que esas vacantes sean cubiertas
por el personal de cajas, dando as una oportunidad de crecimiento a las
personas que cumplan con el perfil necesario para ocupar los puestos de
Supervisores de Agenci a.

Las posiciones de Coordinadores de Agencia en los ltimos 4 aos no han

presentado vacantes, por este motivo los Supervisores de Agencia no pueden
tener un crecimiento laboral. En este sentido la Administracin esta consiente
que muchos de los problemas que se presentan son por la desmotivacin de no
tener un crecimiento profesional.

Cajero a Supervisor:

Para que un cajero pueda ser ascendido a Supervisor de agencia debe cumplir el
siguiente perfil por competenci as

72
 SERVIPAGOS

PERFILES DE PUESTOS

SUPERVISOR DE AGENCIA

1. Datos de identificacin:

Sub
rea - Unidad: Departame Departamento:
Operaciones nto: Canales Agencias
Puesto: Supervisor de Agencias Cdigo: 405
Ciudad /
Nmero ocupantes:
62 Regional: Agencias
Supervisado por: Coordinador de Agencias Supervisa a: Cajeros
Fecha de elaboracin:
16 de agosto 2008

2. Misin del puesto:

Ejecutar procedimientos de acuerdo a las normas establecidas por Servipagos con

respecto a los servicios que ofrece la unidad de Operaciones Canales.

2. Actividades esenciales, indicadores de gestin y clientes:

Actividades Indicadores de Frmula de

Clientes Unidad Meta a Alcanzar
esenciales gestin calculo
(nmero de
Controlar y
observaciones
revisar la
Eficacia en la / revisin
apertura y cierre Servipagos Porcentaje 0
actividad. diaria
de cajas y de
efectuada) *
agencias.
100

Controlar el cupo (cupo excedido 0% das normales

de efectivo Eficiencia de la / cupo
Canales Porcentaje
asignado a la actividad asignado) *
agencia 100 De 30 a 40%
feriados
Enviar (nmero de
movimientos de errores
trnsito al centro reportados /
Eficiencia en la
de nmero de Porcentaje 0
actividad
compensacin Servipagos envios
(en caso de no realizados) *
contar con 100
asistente hora de
interno) entrega

73
 Segn tiempo
Oportunidad Tiempo establecido para
cada agencia

(nmero de
errores
reportados /
Eficiencia en la
nmero de Porcentaje 0
actividad
Revisar y enviar envios
transferencias al Clientes realizados) *
exterior y al Servipagos 100
Banco central.
Segn tiempo
hora de
Oportunidad Tiempo establecido para
entrega
cada agencia

(Objetivos
cumplidos /
objetivos Porcentaje 95
programados)
* 100

Supervisar al (nmero de
personal de la Eficiencia en la viajes
Servipagos realizados / De acuerdo a los
Agencia del rea actividad.
de canales nmero de viajes establecidos
viajes para cada agencia
programados)
* 100

Porcentaje

4. Matriz de competencias:

Actividades Conocimientos
Destrezas generales Otras competencias
esenciales acadmicos
Razonamiento
Controlar y revisar la Trabajo en equipo.
deductivo.
apertura y cierre de Orientacin /
Reconocimiento de
cajas y de agencias. asesoramiento.
problemas.

Controlar el cupo de Destreza matemtica. Ordenar informacin.

efectivo asignado a la Contabilidad. Recopilacin de Reconocimiento de
agencia informacin. problemas.

Enviar movimientos
de trnsito al centro Comprensin lectora.
Facilidad numrica.
de compensacin (en Contabilidad Recopilacin de
Ordenar informacin.
caso de no contar con informacin.
asistente interno)

74
 Revisar y enviar
Pensamiento crtico. Expresin escrita.
transferencias al
Contabilidad Recopilacin de Reconocimiento de
exterior y al Banco
informacin. problemas.
central.

Supervisar al personal
Desarrollo de Recursos
de la Agencia del rea Amabilidad
Humanos.
de canales

5. Educacin formal requerida:

Indique el rea de
Especifique el nmero
Nivel de educacin conocimientos formales (Ej.,
de aos de estudio o
formal administracin, economa,
los ttulos requeridos
etc.)

Carrera Universitaria Administracin, Finanzas, o

Ttulo de tercer nivel
Completa carreras afines

6. Capacitacin adicional requerida:

Especifique el nmero de horas del

Curso / Seminario / Pasanta
curso/seminario/pasantas requerido
Escuela de Productos y Servicios Servipagos 80

Escuela de Liderazgo 80

Servicio al cliente 20

7. Conocimientos acadmicos:

Conocimientos Requerimiento de Requerimiento de

acadmicos seleccin capacitacin
Contabilidad X

8. Conocimientos informativos requeridos :

Conocimientos Requerimiento de Requerimiento de

Descripcin
seleccin capacitacin
Informativos

75
 Conocimiento de misin, visin,
Informacin factores claves del xito,
institucional objetivos, estrategias, polticas,
X
de nivel planes operativos, actividades,
estratgico tcticas, y prioridades de la
institucin.
Conocer leyes, reglamentos,
regulaciones y protocolos
Leyes y
internos y/o externos relevantes X X
regulaciones.
para el trabajo. Ley de
transparencia

Naturaleza del Conocer la misin, procesos,

rea / funciones, metodologas y X
Departamento enfoques de trabajo del rea

Personas y Conocer personas y otras reas

X
otras reas. de la institucin.
Conocer las caractersticas de
Productos y
los productos y servicios de la X X
servicios
institucin

9. Destrezas especficas requeridas:

Requerimiento
Requerimiento
Destrezas especficas Detalle de
de seleccin
capacitacin
Manejar programas informticos
MS Office. X X
Externos
Manejar programas informticos
Evolution, X
Internos
Fax, impresora,
Operar equipos de oficina: X
scanner.
Operar vehculos, maquinaria y/o
herramientas (taladros, sierras, ATM X X
orugas, etc.)

10. Destrezas / Habilidades generales:

Destrezas / Habilidades Requerimiento Requerimiento

Definicin
generales de seleccin de capacitacin
Comprender oraciones y
Comprensin lectora prrafos escritos en X
documentos de trabajo.

Utilizar las matemticas

Destreza matemtica X X
para solucionar problemas.

76
 Ofrecer guas / sugerencias
Orientacin /
a los dems para que tomen X X
asesoramiento
decisiones.

Utilizar la lgica y el anlisis

para identificar la fortaleza
Pensamiento crtico X
o debilidad de enfoques o
proposiciones.

Conocer cmo localizar e

Recopilacin de
identificar informacin X
informacin
esencial.
Cooperar y trabajar de
Trabajo en equipo manera coordinada con los X X
dems.
Motivar, desarrollar y dirigir
personal mientras trabajan,
Desarrollo de Recursos
e identificar los mejores X X
Humanos
para la realizacin de un
trabajo.

11. Experiencia laboral requerida :

Dimensiones de experiencia Detalle

1. Tiempo de experiencia: 2 aos

Experiencia en instituciones similares.
2. Especificidad de la
Experiencia en puestos similares.
experiencia:
Experiencia en puestos internos

Supervisor a Coordinador

De presentarse una vacante en las posiciones de Coordinadores de Agencia, los

Supervisores podrn ser considerados como aspirantes a ocupar esa posicin
cumpliendo el siguiente perfil.

77
 SERVIPAGOS

PERFILES DE PUESTOS

CORDINADOR DE AGENCIA

1. Datos de identificacin:

rea - Administrativo
Unidad: Operaciones Departamento: Canales Sub Departamento: Canales
Puesto: Coordinador de Agencias Cdigo: 369
Nmero
ocupantes: 10 Ciudad / Regional:
Supervisado
por: Coordinador Zonal Supervisa a: Supervisores de Agencia
Fecha de
elaboracin: 16 de marzo de 2007

2. Misin del puesto:

Definir y difundir la normativa de operacin de todas las transacciones actuales y futuras

que se prestan a travs de los diferentes canales de Servipagos, en trminos de
procedimientos, controles, calidad (interna y externa) y productividad.

3. Actividades esenciales, indicadores de gestin y clientes:

Actividades Indicadores Frmula de Meta a

Clientes Unidad
esenciales de gestin calculo Alcanzar

(Productos o
Coordinar el
servicios
desarrollo y certificar Cliente
Productos y certificados /
el correcto interno y
servicios total productos Porcentaje 90
funcionamiento de las externo de
certificados. o servicios
nuevas Servipagos
solicitados) *
implementaciones
100

Levantar los flujos y (Procedimientos

Cliente
procedimientos actualizados /
interno y Eficacia de la
estableciendo roles, total de Porcentaje 100
externo de actividad.
responsabilidades, procedimientos)
Servipagos
polticas y alcances * 100

78
 Identificar el flujo
completo de sistemas Cliente (Nmero de
utilizados por usuarios interno y Eficiencia de errores / total
Porcentaje 0
desde su inicio hasta externo de la actividad de operaciones)
la entrega del Servipagos * 100
resultado final

(Nmero de
procesos
Analizar procesos crticos
crticos, identificar Cliente solucionados /
Eficacia de la
alcance y conocer interno nmero de Porcentaje 99
actividad.
riesgos para el Servipagos procesos
negocio crticos
encontrados) *
100

4. Matriz de competencias:

Conocimientos Destrezas
Actividades esenciales Otras competencias
acadmicos generales
Meticulosidad.
Coordinar el desarrollo y
Trabajo en equipo. Razonamiento
certificar el correcto Gestin por
Identificacin de inductivo.
funcionamiento de las nuevas procesos.
problemas. Reconocimiento de
implementaciones
problemas.

Organizacin de la
Levantar los flujos y Ordenar
Gestin de riesgos. informacin.
procedimientos estableciendo informacin.
Gestin por Evaluacin de
roles, responsabilidades, Flexibilidad
procesos. sistemas
polticas y alcances categorial.
organizacionales.

Meticulosidad.
Identificar el flujo completo de
Razonamiento
sistemas utilizados por usuarios Gestin por Identificacin de
deductivo.
desde su inicio hasta la entrega procesos. problemas.
Reconocimiento de
del resultado final
problemas.
Pensamiento
Meticulosidad.
Analizar procesos crticos, analtico.
Fluidez de ideas.
identificar alcance y conocer Gestin de riesgos. Identificar
Reconocimiento de
riesgos para el negocio consecuencias
problemas.
ulteriores.

5. Educacin formal requerida:

Especifique el nmero de Indique el rea de conocimientos

Nivel de educacin
aos de estudio o los formales (ej., administracin,
formal
ttulos requeridos economa, etc.)

79
 Carrera Universitaria Sistemas, Administracin
Ttulo de tercer nivel
Completa Comercial

6. Capacitacin adicional requerida:

Especifique el nmero de horas

Curso / Seminario / Pasanta del curso/seminario/pasantas
requerido
Administracin de Riesgos 40
Administracin de proyectos 40
Ingeniera de procesos 40

7. Conocimientos acadmicos:

Requerimiento de Requerimiento de
Conocimientos acadmicos seleccin capacitacin
Gestin de riesgos X X
Gestin por procesos X X

8. Conocimientos informativos requeridos:

Conocimientos Requerimiento Requerimiento

Descripcin
de seleccin de capacitacin
Informativos
Conocimiento de misin, visin,
factores claves del xito,
Informacin institucional objetivos, estrategias, polticas,
X X
de nivel estratgico planes operativos, actividades,
tcticas, y prioridades de la
institucin.
Regulaciones de la
Superintendencia de Bancos,
Leyes y regulaciones. X
Compaas y de instituciones
Financieras
Conocimiento del mercado y el
Mercado/Entorno entorno donde se desenvuelve X X
el negocio
Conocer la misin, procesos,
Naturaleza del rea /
funciones, metodologas y X
Departamento
enfoques de trabajo del rea
Conocer las caractersticas de
Productos y servicios los productos y servicios de la X
institucin

80
9. Destrezas especficas requeridas:

Requerimiento
Requerimiento
Destrezas especficas Detalle de
de seleccin
capacitacin
Manejar programas
MS Office X X
informticos Externos

Evolution, Data Ware

Manejar programas
House, Spyral, HP Open X
informticos Internos
View, ACL

Usar otros idiomas:

(especifique el idioma, y el Ingls medio: ledo X X
nivel requerido)

10. Destrezas / Habilidades generales:

Requerimiento
Destrezas / Habilidades Requerimiento
Definicin de
generales de seleccin
capacitacin

Observar diferentes
indicadores del rendimiento
Evaluacin de sistemas
de un sistema X X
organizacionales
organizacional, teniendo en
cuenta su exactitud.

Identificar la naturaleza de
Identificacin de problemas X X
un problema.

Determinar las
consecuencias a largo plazo
Identificar consecuencias
en la organizacin por un X X
ulteriores
cambio en las operaciones o
actividades.

Encontrar formas de
Organizacin de la estructurar o clasificar
X X
informacin distintos niveles de
informacin.
Analizar o descomponer
informacin y detectar
Pensamiento analtico tendencias, patrones, X
relaciones, causas, efectos,
etc.
Cooperar y trabajar de
Trabajo en equipo manera coordinada con los X
dems.

81
11. Experiencia laboral requerida:

Dimensiones de experiencia Detalle

1. Tiempo de experiencia: 3 aos
Experiencia en instituciones
similares.
2. Especificidad de la experiencia:
Experiencia en puestos similares.

Capacitacin

La Capacitacin es adquirir nuevos conocimientos tericos o prcticos que van a

contribuir al mejor desarrollo del individuo con respecto al desempeo.

En la actualidad la capacitacin es considerada como inversin, ya que

representa para las unidades uno de los medios ms efectivos para asegurar la
formacin permanente de sus recursos, respecto a las funciones laborales la
misma

La falta de capacitacin se ha convertido en una fuerte debilidad para el rea de

cajas, en vista que la empresa no cuenta con un esquema definido para capacitar
al personal nuevo, actualmente los cajeros que ingresan son capacitados por
cajeros con mayor antigedad en las agencias, que deben explicar mientras
atienden a los clientes, sobre los procesos que r ealizan en el da a da.

82
Rotacin de personal

En el rea de cajas existe un alto ndice de rotacin de personal, por lo que afecta
considerablemente a la operatividad de la agencia, en los ltimos 6 meses han
salido 187 personas por los siguientes motivos:

DETALLE POR MOT IVO CAMBIO CIUDAD

CALAMIDAD RESIDENCIA
VOLUNTARIO
VIAJE DOMESTICA 3%
12% 6%
1%

INCUMPLIMIENT OS
12%

MEJORA LABORAL
32%

TERMINACIO N
CONTRATO TRES
MESES
TERMINACIO N 5%
CONTRATO ANUAL
8% OTROS ESTUDIOS DESAHUCIO
15% 5% 1%

Grfico No.25: Rotacin de Personal

Fuente: Servipagos
Elaborado por: Dennys Tapia

Esto genera una gran debilidad para la empresa y el rea de cajas en vista
que el contar con demasiadas personas nuevas, hace que el desconocimiento
a los procesos sea mayor y generen faltantes.

83
4.2.2.5 Matriz de Evaluacin Anlisis Interno

SERVIPAGOS
ANLISIS INTERNO
MATRIZ DE EVALUACIN DE ANLISIS INTERNO

RESULTADO
FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACIN CLASIFICACIN PONDERADO
Supervisin y Control 0,15 1 0,15
Localizacin de Agencias 0,15 4 0,6
Inexistencia de manuales
de procedimientos 0,10 1 0,1
Deterioro del Servicio 0,09 2 0,18
Desconocimiento de
clientes 0,08 2 0,16
Problemas Tecnolgicos 0,08 2 0,16
Flexibilidad 0,10 4 0,4
Crecimiento Profesional 0,10 1 0,1
Capacitacin 0,05 1 0,05
Rotacin del Personal 0,10 2 0,2
TOTAL: 1,00 2,1
Cuadro No.22: Matriz de Evaluacin Anlisis Interno
Elaborado por: Dennys Tapia

Debido a que el resultado ponderado es menor a 2,5, podemos concluir que las
debilidades predominan sobre las fortalezas en el r ea de cajas de la Empresa

84
4.3 Matriz FODA Cajas

Grfico No.26 Matriz FODA Cajas

Elaborado por: Dennys Tapia

OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
Mercado Internacional
Localizacin de Agencias
Necesidad del Servicio
Flexibilidad
Aceptaci n en el Mercado laboral

FODA CAJAS

DEBILIADES
Supervisin y Control
AMENAZAS
Inexistencia de manuales de procedimientos
Costos por Servicios
Deterioro del Servicio, Desconocimiento de clientes
Delincuencia
Problemas Tecnolgicos, Crecimiento profesional
Canales Electrnicos
Capacitacin, Rotacin de Personal

85
 CAPITULO V

PROPUEST A

MANUAL DE PROC EDIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DE EFECTIVO PARA

EL PERSONAL DE CAJAS EN LA EMPRESA SERVIPAGOS A NIVEL
NACIONAL

SERVIPAGOS

Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

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5.1 Introduccin

El presente manual busca normar cada una de las funciones y

responsabili dades del personal que labora en el rea de cajas, as como detallar
cada una de las actividades que deben cumplir los cajeros, supervisores, con el
fin de disminuir los faltantes que se generan .

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5.2 Objetivo

Normar los procedimientos a seguir para el ingreso al rea de cajas, as contar

con un instrumento de apoyo que permita describir en forma cronolgica, cada
una de las actividades que se realizan en forma sistemtica, con el fin de
garantizar su uniformidad.

5.3 Alcance

Este manual abarca los procesos que se real izan en el rea de cajas

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

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5.4 Polticas

5.4.1 Para el ingreso a caj as los cajeros deben cumpli r con el siguiente perfil:
5.4.1.1 Experiencia laboral, no menor a 6 meses en actividades en actividades
de caja en Instituciones Financieras.
5.4.1.2 Edad de 21 a 30 aos
5.4.1.3 Estado ci vil, indiferente
5.4.1.4 Estudios secundarios en las carreras de ; Informtica, Fsico
matemtico, contabilidad
5.4.1.5 Estudios Superiores 1 Ao aprobado en las carreras de:
Administracin, Finanzas, Contabili dad o carreras afines a la banca.
5.4.1.6 Disponibilidad de tiempo e acuer do al horario requerido
5.4.1.7 Competencias: capacidad de trabajo bajo presin, actitud de servicio,
orientacin al cliente, organizado y sistemtico,

5.4.2 Antes de ingresar a desempear las funciones de cajero el personal debe

ser capacitado sobre:
5.4.2.1 Productos y ser vicios que manej a la Empresa
5.4.2.2 Ley de cheques
5.4.2.3 Grafologa
5.4.2.4 Manejo y administracin del efectivo
5.4.2.5 Normas de segur idad
5.4.2.6 Conocimiento del sistema
.

88
.

SERVIPAGOS

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5.4.3 Para mantener un correcto funcionamiento en el rea de cajas una vez

que el personal va a realizar sus funciones se debe considerar:
5.4.3.1 Toda transaccin que envuelva efectivo, debe ser realizada entre los
clientes y los cajeros, en las ventanill as de atencin al pblico.
5.4.3.2 El efectivo debe ser manejado a travs de cajas metlicas, con
candado y llave , en las noches el efectivo debe ser mantenido en las
bvedas de segur idad de la agencia
5.4.3.3 Al rea de cajas slo pueden ingresar personas autori zadas
5.4.3.4 Al momento de levantarse de sus posicin de trabajo los funcionarios
deben guardar documentos, valores y bloquear sus terminales de
trabajo
5.4.3.5 El personal de cajas no puede mantener telfonos celulares en sus
puestos de tr abajo
5.4.3.6 Las claves de acceso al sistema son per sonales e intransferibles.
5.4.3.7 Los documentos para realizar transacciones, no deben tener,
repisados, tachones borr ones o enmendadur as.
5.4.3.8 El horario de ingreso para el personal de cajas es 30 minutos antes de
atender al pblico.
5.4.3.9 Una vez que l a agencia cumpli su horario de atencin, debe atender a
todos los clientes que quedaron a dentro.

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5.5 Funciones y Resp onsabilidades

5.5.1 Coordinador de Agencia

Objetivo de la posicin:
Administrar en forma eficiente los recursos y el desenvolvimiento de las agencias,
apoyando su gestin en el manejo y solucin de problemas de los clientes interno
y externos y supervisando el cumplimiento de sus funciones para satisfacer al
cliente.
Responsabilidades:

Entrevistar y contratar al personal para el rea de cajas

Analizar las competenci as del personal para promociones
Revisar las evaluaciones del personal en perodo de prueba e informar
al personal a plazo fijo sobre la renovacin o terminacin del contrato
Coordinar capacitaciones para el personal con los diferentes
departamentos
Revisar que el personal est completo de acuerdo al head count
aprobado
Atender los requerimientos del personal relacionados con cambios de
agencias, horarios, permisos,
..

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Coordinar el proceso de anticipos de sueldo y prstamos para el

personal
Establecer estrategias y parmetros que permitan dar soluciones a los
problemas del rea.
Realizar el seguimiento para el cobro de faltantes generados por
cajeros.
Analizar procesos crticos, identificar alcance y conocer riesgos para el
negocio
Evaluar los procesos de clientes f inancieros y no financieros
Definir los planes de contingencia de Sistemas y Operaciones
Realizar propuestas de cambios a las polticas y procedimientos del
rea y elaborar instrucciones internas.
Coordinar y realizar reuniones operativas con los ejecutivos del rea,
para conocer sus inquietudes y puntos de vi sta.
Realizar el anlisis de la productividad de las agencias.

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5.5.2 Supervisor de Agencia

Objetivo de la posicin.

Administrar y controlar el correcto y normal funcionamiento de los puntos de

atencin transaccional mediante:

Una supervisin eficiente que haga cumplir estrictamente con las polticas
y procedimientos definidos por parte de la administracin.
El cumplimiento de los estndares de calidad de operacin y atencin
definidos (eficiencia en el procesamiento de transacciones y solucin de
problemas a clientes)
La prestacin de soluciones eficientes y eficaces a los requerimientos e
inquietudes de los clientes internos y exter nos.

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Responsabilidades

Gestin del Servicio

Controlar continua y permanentemente la calidad de servicio ofrecido a los

clientes.
Dar soporte al personal de atencin a clientes en el manejo de
requerimientos, problemas, quejas, consultas y autorizaciones; que
permitan la correcta aplicacin de estndares de calidad en los diferentes
procedimientos definidos. Con el fin de agilitar los tiempos de respuesta se
podra hacer el contacto directamente cumpliendo con las seguridades
respectivas.
Analizar, gestionar y hacer seguimiento a los reclamos presentados por
procesos realizados en la agencia a su cargo .
Realizar el control y monitoreo de los indicadores de calidad y
productividad.
Identificar mejoras de servicio que involucren cambios operativos y de
proceso, capacitacin al personal e infraestructura fsica, y; coordinar la
implementacin de las mismas con el soporte de los coordinadores de
agencias.
Administrar eficientemente fil as en cajas.

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Gestin operativa y de control

Custodiar la Apertura de Bveda Pr incipal.

Custodiar en la recepcin envo de efectivo desde y hasta el SIB.
Autorizar transacciones y firmar documentos
Revisar :Formulario del CONSEP, Reversos y autorizaciones de los
mismos, Cuadre de pago de Giros, Limpieza e imagen de la agencia y del
personal, Sistema de alarmas, Check Li st
Evaluar mensual mente al personal de cajas.
Atender y dar solucin inmediata a los requerimientos recibidos.
Dar seguimiento y regularizacin a sobrantes y faltantes del personal de
cajas.
Informar a los niveles correspondientes sobre tr ansacciones inusuales.
Supervisar y asegurar el cumplimiento de las normas y procedimientos
operativos.
Realizar:
o El conteo diario de las cajas en horario normal y diferido al da
siguiente. Supervisin los fines de semana en l a Agencia
o Cambio de claves de las bvedas.
Revisar, controlar los cupos, cuadres de efectivo y documentos de los
cajeros.
Garantizar y colaborar en la salida de nuevos productos, proyectos y
cambios de ver sin.
Controlar el adecuado uso de todas las herramientas de los sistemas por
parte de los usuarios.

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Gestin del recurso humano asignado para supervisin

Supervisar y evaluar la gestin del equipo a su cargo, aplicando los

diferentes sistemas de administracin de recursos para asegurar el
correcto funcionamiento.
Capacitar, asesorar y difundir constantemente polticas, procedimientos e
instrucciones especiales al personal a cargo.
Informar a su Coordinador sobre temas que se debe capacitar a los
cajeros
Adoptar medidas de prevencin y sancin en casos de faltantes,
sobrantes, robos y/o fraudes, incumplimientos a horarios de ingreso, de
procedimientos, ausentismos en horarios de labores, del personal a su
cargo.
Elaborar pruebas de conocimientos para los cajeros asignados a su
oficina.

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Seguridades

Mantener siempre principios ticos y una conducta intachable en

concordancia con el reglamento inter no de trabajo vigentes.
Recordar que el efectivo entregado al personal de su Agencia para
realizar las funciones debe guardar siempre las seguridades del caso para
precautelarlo.
Las claves de acceso al sistema o a los diferentes equi pos asignadas a
usted, son nicas e intransferibles.

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5.5.3 Cajero
Objetivo general de la posicin

Ejecutar las transacci ones en cajas solicitadas por los clientes.

Ofrecer un servicio excelente en todas las transacciones realizadas por los

clientes en caja, garantizado por la agilidad, efectividad y cortesa, contribuyendo
de esta for ma con la productividad requerida y el servicio.

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Responsabilidades

Ser cortes, respetuoso y atento con el cliente.

Atender en forma rpida y dili gente las necesidades del usuario.

Gestin operativa de Cuadre y Control

Realizar:
o El proceso de pre-apertura de su caja.
o A cabalidad y de acuerdo a lo estipulado los procesos que se
encuentran asi gnados en el sistema.
Verificar:
o Endoso de los cheques depositados (verificacin de beneficiario y
doble endoso en los casos que apli que).
o Forma, firma y seguridades de los cheques y retiros pagados.
o Revisar el proceso de todas las transacciones realizadas por su
usuario.
o El proceso de cer tificacin de cheques y f irmar en el documento.
Entregar al supervisor los documentos que deben compensados.
Administrar el efectivo de su caja.
Cuadrar: Caja: Efectivo y documentos (giros, impuestos, etc.) contra los
datos del sistema y registrar sello y firma en el documentos.
Solicitar o entregar efect ivo
Responsabl e ante los faltantes o fraudes en su caja.
Contar y verificar el efectivo al momento de recibir o entregar el dinero.

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Seguridades

Mantener siempre principios ticos y una conducta intachable en

concordancia con el reglamento inter no de trabajo vigentes.
Recordar que el efectivo entregado a usted para realizar sus funciones
debe guar dar siempre las seguridades del caso para precautelarlo.
Las claves de acceso al sistema o a los diferentes equipos asignadas a
usted, son nicas e intransferibles.
Informar al Supervisor sobre transacciones inusuales

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5.6 Narrativa del Procedimiento

5.6.1 Ingreso al Sistema

El cajero:

1. Selecciona el mdulo transaccional del sistema Evolution, este permite

procesar transacciones con las cuales opera en Servipagos, como son
cobros, pagos, etc. de cli entes financieros y no financi eros

Grfico No 27. : Pantalla Sistema Evolution

Fuente: Servipagos

..

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2. Selecciona el horario en el cual va a realizar sus transacciones, normal o

diferido

Grfico No. 28. : Seleccin de horario

Fuente: Servipagos

Si por error se escoge un horario diferente al asignado, el sistema despliega un

mensaje, el cual indica que esta fuera de horario y debe escoger la opcin
correcta.

..

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Automticamente se despliega la nmina inicial con la que va a empezar el da

de labores. La misma debe ser igual al saldo que se registro la ltima sesin que
estuvo en el sistema.

Grfico No 29.Nmina Inicial

Fuente: Servipagos

..

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3. Verifica que el valor fsico del efectivo, sea el mismo que se encuentra
detallado en el sistema.
3.1. De presentar diferencias entre los valores fsicos y el sistema, reporta
inmediatamente al Supervisor para que revise y establezca el motivo por
el que se presenta la diferencia
3.2. De encontrar se todo correcto dar aceptar .

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5.6.2 Convenciones

Describen estndares generales al utilizar en el mdulo transaccional del

sistema.

Se utiliza para afirmar o procesar datos de

una transaccin. Presionando
simultneamente las teclas [ALT] + A, se
activa esta opcin.

Se utiliza para aadir varias transacciones a

una sola orden de compra. Presionando
simultneamente las teclas [ALT] + m, se
activa esta opcin.

Se utiliza para blanquear los casilleros que

han sido llenados. Presionando
simultneamente las teclas [ALT] + L, se
activa esta opcin.

..

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Se utiliza cuando se requiere dejar sin efecto

alguna accin realizado en un registro del
sistema.

Utiliza cuando se necesita salir de la pantalla

que esta activa en la aplicacin. Presionando
simultneamente las teclas [ALT] + S, se
activa esta opcin.

Se utiliza cuando se requiere realizar alguna

bsqueda por filtros definidos, como
productos, parmetros, ciudades, etc.

Son teclas de Acceso Rpido, utilizado como

un atajo para desplegar las opciones
requeridas.

La letra Mayscula Subrayada A indica que

se puede utilizar como acceso rpido para
ejecutar alguna accin. Se debe presionar
las teclas en este caso [ALT] + A
simultneamente.

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5.6.3 Ingreso a pantallas

Se puede realizar de dos maner as:

1. Bsqueda manual

Grfico No.30: Bsqueda manual

Fuente: Servipagos

2. Men desplegu, tecla de acceso rpido F3, en el cuadro de texto de debe

ingresar el nombre de la transaccin, nombre del producto o nemnico de la
Institucin

Grfico. 31: Men desplegu F3

Fuente Servipagos
..

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5.6.4 Transacciones

5.6.4.1 Certificacin de cheque

Para realizar el proceso de certificacin de cheque se debe tomar en

cuenta lo dispuesto en los artculos 36 y 37 de la Ley de Cheques:

Art. 36.- El cheque que contenga l a palabra "certificado", escrita, fechada y

firmada por el girado obliga a ste a pagar el cheque a su presentacin y
libera al girador de la responsabilidad del pago del mismo.

Art. 37.- La certificacin solo tendr valor cuando se la extienda en cheque

a la orden; en caso cont rario, se considerar como no escr ita.

El cliente entrega

Cheque

Cdula

Efectivo

El cajero:

Revisa forma del cheque

Valor (nmero y letras)

Beneficiario

Lugar y fecha de emi sin

Reverso en blanco

Nota: Si la informacin en el cheque no es correcta se deber devolver al

cliente, y no se pr oceder a r ealizar la certificacin ..

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1. Selecciona en el sistema la opcin Certificacin de Cheque por bsqueda

manual o men despl egu F3
2. Ingresa datos en los casilleros en blanco
2.1. Nmero de cuenta
2.2. Nmero de cheque
2.3. PIN de cheque
2.4. Nombre del beneficiario
2.5. Fecha de giro del cheque
2.6. Nombre de la persona que certifica el cheque
2.7. Cedula de la persona que cer tifica el cheque
2.8. Valor del cheque
2.9. Valor de la comisin
7. Selecciona aceptar

8. Cuenta el efectivo, Ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por la

denominacin

..

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Grafico No 32: Certificacin de Cheques

Fuente: Servipagos

9. Guarda el efectivo
10. Selecciona Aceptar
11. Revisa firmas del cheque vs. Si stema
..

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12. Marca la firma o firmas que se encuentr an en el cheque

Grfico No.33: Firmas Certificacin

Fuente: Servipagos

12.1. Las firmas seleccionadas no corresponden a la forma de giro

registrada por el cliente
12.1.1. Selecciona rechazar
12.1.2. Devuelve el cheque al cliente
12.2. Las firmas seleccionada corresponden a la forma de giro registrada
por el cliente
12.2.1. Selecciona aceptar ..

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Nota: Si el cliente no tiene fondos disponibles al momento de certificar el cheque,

se debe esperar que el banco emisor del mismo autorice o rechace la
certificacin.

13. Procesa la transacci n

14. Imprime recibo
15. Imprime cheque
16. Revisa certificacin
17. Valida registros
18. Coloca sellos de certificacin
19. Entrega al cliente cheque y cdul a
20. Archiva el comprobante

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Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCES O: Cajas
PROCESO NIVE L 1: Cobros
PROCESO NIVE L 2: Financieras
PROCESO NIVE L 3 Certificac in de c heque

CARGO AREA ALMACENA MIENTO

ARE A CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

In ici o
do cumentos
En trega d e habi li tantes
do cumentacin

Veri fi car datos del

1-. Cd ula ch eque y
Cajero 2-. Cheque do cumentacin
SI

In i cia el 1. Ind icar y s olitar v alor de

pro ceso? Ok?
Fin
Co misin por certif ic ac in
NO
NO al c liente
SI

Co mi sin p or
En trega d e diner o certi ficacin
Cajero Co brar comisin

Ing resar
d ato s en
Cajero Evol uti on

Rec epc in de
BD D
doc umentos
Cajero habilitantes
Verificar firmas y
fo rma d e g iro Firmas

Ing resar
NO reg istro de
certificacin
Cajero

SI Co nsultar BDD
Autori zad o o k ?
afectaci n d e
l a trx
Fo nd os en c uentas

Cajero
Envo d e
Env iado a
co nsulta de autorizar?
autori zaci n

SI
Auto ri zaci n
Cajero po r fo ndos al
Banco NO

Env iar aut orizacin al Banco

de f ond os para certif icacin Imp rimi r
Cajero d ocumentos
h abil itantes

Revi sar cheque y reg istro

Supervisor

Vali dar certificaci n

Recep cin d el
Cajero cheq ue certificado

1.- Si mp lear l a h oja d e registro d e certificacin

Sell ar 2.- Co l ocar en el ch eque l os sell os correspon_
d ocumentos
di entes a la c erti fi cacin
Recepc in de
do cumentos
habi li tantes
Cajero
Firma del cliente en la h oja d el
Entrega ch eque reg istro
certi fi cado
Fi rma y en trega d e
l a ho ja d e reg istro
de certifi cacin
Cajero
Arch ivar h oja fi rmada d e
Arch ivo regi stro de certi ficaci n

Fin
Cajero

Grfico No 34. : Flujo grama Certificacin de Cheques

Elaborado por: Dennys Tapia

112
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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 25 De 143

5.6.4.2 Cobranza SRI Matriculacin Vehicular o Traspaso de Dominio

El cliente entrega:

1. Matricula de vehculo
2. Efectivo

El cajero:

3 Selecciona en el sistema la opcin Cobranza SRI por bsqueda manual o

men desplegu

Grfico No 35. : Ingreso de Cobranza SRI

Fuente: Servipagos
..

113
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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 26 De 143

4 Ingresa nmero de placa

5 Revisa que la informacin que despliega el sistema sea la misma de la
matrcula

Grfico No 36. : Cobranza SRI

Fuente: Servipagos

6 Ingresa forma de pago

6.1 Efectivo
6.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando
por la denominacin.
6.1.2 Guarda el efectivo
6.1.3 Selecciona aceptar

..

114
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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 27 De 143

Grfico No37. : Pago efectivo cobranza SRI

Fuente: Servipagos

7 Procesa la transacci n
8 Imprime comprobante
9 Imprime recibo
10 Entrega recibo
11 Archiva comprobante
..

115
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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 28 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Cobros
PROCESO NIVEL 2: No financieras
PROCESO NIVEL 3: Cobranzas SRI

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

Inicio

Documentos Habi-
litantes
Entrega
documento Recepta
documentos
Cajero
1.-Matrcula
2.- Ef ectivo

Ok?

NO

SI

Ingresa datos en el
sistema
Cajero

Cuenta y guarda el
Cajero ef ectivo

Sistema
Ok?

Cajero Si

Afectacin BDD

Cuentas de cobranza
Cajero imprime recibo y Documento habilitante
Recepcin de recibo documentos a
entregar

Cajero
Archivo

Fin

Grfico No.38: Flujo grama cobranza SRI

Elaborado por: Dennys Tapia

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 29 De 143

5.6.4.3 Cobranzas

Los siguientes pagos deben ser ingresados como cobr anzas:

Yanbal, Oriflame, Avon, Esika, Lile, Chevyplan, TVCABLE, Porta, Movistar,

Alegro, Pensiones Colegios, Matrimonios, Creditosi, AFP Gnesis, Wachagnon,
Chonqui, Universidad Centr al, Emelgur, Empresa Elctrica

El cliente puede proporcionar:

1. Efectivo
2. Nmero de Cdula, Coll code, Factura, Contrapartida, Nmero de celular,
Nmero de Prstamo, Nmero de operacin, Cdigo asignado, Contrato,
Nmero de telfono

El cajero

3. Selecciona en el sistema la opcin cobranza por bsqueda manual o men

desplegu
4. Escoge l a Institucin
5. Ingresa cdigo
..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 30 De 143

Grfico No.39: Cobranzas

Fuente: servipagos

6. Comprueba valores a cobrar

7. Ingresa forma de pago
7.1 Efectivo

7.1.1Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por

la denominacin.

7.1.2 Guar da el efectivo

7.1.3 Selecciona aceptar

..

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 31 De 143

7.2 Cheque

7.2.1 Ingresa el valor

7.2.2 Revisa forma del cheque (debe estar girado a nombre de la Empresa
que realiza el pago

7.2.3 Simplea el cheque

7.2.4 Selecciona aceptar

7.3 Mixto
7.3.1 Seguir los pasos detall ados en los numerales 7.1 y 7.2

Grfico No.40: Forma de pago cobranzas

Fuente: Servipagos

8 Procesa la transacci n
9 Imprime comprobante
10 Imprime recibo
11 Entrega comprobante
12 Archiva documento

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 32 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Cobros
PROCESO NIVEL 2: No financieras
PROCESO NIVEL 3: Cobranzas

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

Inicio
Documentos Habi-
litantes o inf orma-cin
del tipo de transaccin
que va a realizar
Entrega
documento Receptar Cobranza
Cajero
1.-Papeleta
2.- Cdula de identidad

Ok?

NO

SI

Ingresar datos en el
sistema
Cajero

Comprobar valores a cobrar,

Cajero contar el efectivo

Sistema
Ok?

Cajero Si

Afectacin BDD

Cuentas de cobranza
Cajero Simp lear Documento habilitante
Recepcin de recibo documentos y
entregar

Cajero
Archivo

Fin

Grfico No. 41: Flujo grama Cobranzas

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 33 De 143

5.6.4.4 Cobro Aporte IESS

Cliente entrega:

1 Original y copia de Planilla de pago

2 Efectivo y /o cheque

Cajero debe:

3 Selecciona la opcin Cobro Aportaciones IESS mediante bsqueda manual

o men despl egu
4 Selecciona tipo de aporte
4.1 Individual si el pago es de una sol a persona que aporta
4.1.1 Ingresa los datos que se soli citan en los casilleros en blanco
4.2 Diskette
4.2.1 Carga el diskette

Grfico No. 42: Cobro aporte IESS

Fuente Servipagos

..

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 34 De 143

5 Ingresa forma de pago

5.1 Efectivo
5.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por
la denominacin.
5.1.2 Guarda el efectivo
5.2 Cheque
5.2.1 Revisa forma del cheque (debe estar girado a nombre de la
Empresa que r ealiza el pago
5.2.2 Simplea el cheque
6 Procesa la transacci n
7 Imprime documentos
8 Entrega comprobante
9 Simplea documentos
10 Archiva planilla

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 35 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Cobros
PROCESO NIVEL 2: No financieras
PROCESO NIVEL 3: Pago de IESS

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

Dato s o In icio
Entreg a de d oc umento
Informacin h abilitante

Recep tar
do cumentos
Cajero 1.-Planilla 1.- Planilla
2.- Dato 2.- D ato

Ok?

NO
SI
1.- Identif icar si la trx
In g resar
d atos en necesita de co nsulta
Evo lution para generar datos

Cajero

Iformar al cliente
valo r a p agar

Consulta en caso de requerirlo

Acepta
Termina la la trx . Base de d atos
TRX ? (valores)

Cajero NO

Recibir valorespara SI
can celar 1.- Verif icar valo res
(cheque o ef ectivo)

OK?
Cajero

Cajero Pro cesa la

tran saccin

1.- Recibo
2.- Planilla TRX aceptada ON LINE
Imp rimir
comp robante - Recibo
Recibo de
Cajero - Planilla
pago

Simplear
Recep cin d e do cumentos y
co mp robante entreg a de
comp robante

Archivo

Fin

Grfico No.43: Flujo grama cobro aporte IESS

Elaborado por: Dennys Tapia

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 36 De 143

5.6.4.5 Cobro Servicios Especiales

Cliente entrega:

1 Nmero de Telfono
2 Efectivo y / o cheque

Cajero debe:

3 Selecciona en el sistema la opcin Servicios Especiales, por bsqueda

manual o men despl egu
4 Ingresa nmero telefnico
5 Confirma la informacin del sistema

Grfico No. 44: Cobro Servicios Especiales

Fuente: Servipagos
..

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 37 De 143

6 Registra forma de pago

6.1 Efectivo
6.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por
la denominacin
6.1.2 Guarda el efectivo
6.1.3 Selecciona aceptar
6.2 Cheque
6.2.1 Revisa forma
6.2.2 Simplea al reverso
6.2.3 Selecciona aceptar
6.3 Mixto
6.3.1 Seguir los pasos detall ados en los numerales 6.1 y 6.2
7 Procesa la transacci n
8 Imprime comprobante
9 Imprime recibo
10 Entrega recibo
11 Archiva documento

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 38 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Cobros
PROCESO NIVEL 2: No financieras
PROCESO NIVEL 3: Cobro Servicios Especiales

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

Inicio

Solicitar
consulta del
1-Ingresar el nmero de telf ono
valor de deuda
para generar la consulta del valor
1.- Nmero de telfono 2.-Indicar al cliente el valor a cancelar
2.- Efectivo o cheque

Realiza Realizar BDD

Cajero Fin el pago? consulta del
NO valor a pagar
CNT

Ingresar 1.- Solicitar al cliente el valor a pagar

Cajero datos al
Evolution
Se debe detallar en la pantalla
SI si el pago se ef ecta en ef ectivo
cheque, se debe contar el ef ectivo
Si es en cheque seleccionar el cdigo
Cajero del banco
Verificacin BDD
en el sistema
(afectacin)
CNT

Imp rimir
Cajero comprobantes

Recepcin planilla Archivar

Cajero telefnica
Entrega planilla documento

Fin

Grfico No.45: Flujo grama Cobro Servicios Especiales

Elaborado por: Dennys Tapia

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 39 De 143

5.6.4.6 Depsito

De acuerdo a la Ley General de Instituciones Financieras, Ttulo V De las

Operaciones y Funcionamiento, Captul o I Operaciones establece:

ARTCULO 51.- Los bancos podrn efectuar las siguientes operaciones

en moneda nacional o extranjera, o en unidades de cuenta establecidas en
la Ley:

Recibir recursos del pblico en depsi tos a la vista. Los depsi tos a la vi sta
son obligaciones bancarias, comprenden los depsitos monetarios
exigibles mediante la presentacin de cheques u otros mecanismos de
pago y registro; los de ahorro exigibles mediante la presentacin de
libretas de ahorro u otros mecanismos de pago y registro; y, cualquier otro
exigible en un plazo menor a treinta das. Podrn constituirse bajo diversas
modalidades y mecanismos libremente pactados entre el depositante y el
depositario;

Los depsitos deben ser realizados en las papeletas de la Institucin, las

mismas deben contener la siguiente informacin

Anverso: Tipo de cuenta, nombre de la Institucin, nmero de cuenta,

nombre del titular de la cuenta, cuidad, da, mes, ao del depsito, nombre
y cdula y del depositante, valor en efectivo, valor y nmero de cheques
propios, valor y nmero de cheques locales, valor y nmero de cheques
del exterior, valor y nmero total de cheques depositados, total del
depsito

..

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 40 De 143

Grfico No.46: Anverso papeleta de Depsito

Fuente Servipagos

Reverso: Detalle cheques, propi o banco, locales exterior, efectivo

Grfico No.47: Reverso papeleta de Depsito

Fuente Servipagos

..

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 41 De 143

Al momento de recibir depsitos en cheques es responsabilidad del cajero

verificar:

Que los cheques a depositar tengan como beneficiario el titular de la cuenta que
se va a realizar el depsito

En el reverso del cheque deben estar endosados y con el mismo nmero

de cuenta del depsito

Cliente entrega:

1. Papeleta
2. Efectivo y / o cheque

Cajero

3 Revisa que la papeleta de depsito se encuentre correctamente llenada

4 Anula espacios en blanco
5 Selecciona la opcin de depsito mediante bsqueda manual o men
desplegu
6 Escoge Inst itucin
7 Ingresa los datos en los casilleros en blanco
7.1 Nmero de cuenta

7.2 Referencia
7.3 Valor en efectivo
7.4 Valor en cheque ..

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 42 De 143

7.2 Valor en cheques

7.3 Numero de cheques
7.4 Total del depsito

Grfico No.48: Pantalla Depsito

Fuente: Servipagos

..

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto d el 2010

Pgina: 43 De 143

8 Registra formas de pago

8.1 Efectivo
8.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por
la denominacin

Grfico No. 49: Detalle Efectivo

Fuente: Servipagos

..

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Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 44 De 143

8.1.1 Revisa billetes falsos

8.1.1.1 Informa al cliente
8.1.1.2 Solicita la reposicin o cambio de papel eta
8.1.1.3 Coloca en el billete el sello Especie F alsas
8.1.1.4 Llena el formulario Especie Falsas
8.1.1.5 Hace firmar el formulario
8.1.1.6 Entrega copia al cliente
8.1.1.7 Archiva formulario
8.1.2 Depsito mayor a $ 5000
8.1.2.1 Llena en el sistema el formulario CONSEP (Consejo Nacional
de Contr ol de Sustanci as Estupefaci entes y Psicotrpicas)

Grfico No.50: Formulario CONSEP

Fuente: Servipagos
..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 45 De 143

8.1.1 Guarda el efectivo

8.1.2 Selecciona aceptar
8.2 Cheque
8.2.1 Verifica que los cheques se encuentren girados y endosados a la
cuenta del depsito
8.2.2 Simplea los cheques
8.2.3 Selecciona aceptar
8.3 Mixto
8.3.1 Seguir los pasos detall ados en los numerales 8.1 y 8.2
9 Presiona aceptar

Nota: En caso de presentar fallas de comunicacin con las Instituciones el cajero

podr recibir depsitos con doble papeleta, esta debe contener la misma
informacin de la papeleta original.

10 Imprime formulario CONSEP

11 Imprime papeleta
12 Imprime recibo
13 Entrega comprobante
14 Archiva formulario
15 Archiva papeleta

133
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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 46 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Cobros
PROCESO NIVEL 2: Financieras
PROCESO NIVEL 3: Depositos

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

CLIENTE PROCESO
AREA RELACIONADA DE DATOS
Inicio
1-. Efec tivo Entregar
- En mend ad uras
2-. Ch eq ues documentos - Reprises
3.- Pap eleta habilitantes mas - Man chones
Revisar d atos d e la - Ch eq ues mutilados
valores pap eleta, la - Fech as
Usuario debe pap eleta y cheques - Inv alidar espacios en blanco
Cajero
realizar nueva
papeleta
Se devuelve al usuario valores y
documentos del d epsito Doc ument os
Fin NO Ok?

SI

Verif icar valores

Cajero en la papeleta vs. 1.-Valor en cheque
valores a depositar 2.-Contar el ef ectivo

Recibe los
valores y NO Valores
documentos OK?

del dep sito

Guard ar ef ectivo
Cajero en caja metlica

In gres ar 1.- Ingreso de datos de la

d atos en el
s istema
trx
Cajero 2.- Detallar ef ectivo en la
nomina de Evolution
Plan de
Contingencia Sis tema
OK?
Dep sisto s

SI
NO BDD
Verificacin
en el sistema
Cajero (afectacin)
Fondos en cuentas

Tran saccin con NO

pro blemas OK la
pen d iente d e c omunicacin
reso lver ?

Si
Imprimir
Cajero recibo d e
d ep osito

Recep cin d el Entreg ar recibo

Cajero recibo del d epsito al usuario

Exis t en
Sellar cheques SI cheques
Cajero ?

NO

Imprimir
Cajero pap eleta

Arch ivo

Fin Archivar papeleta y valores en cheque

Cajero

Grfico No.51: Flujo grama Depsito

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 47 De 143

5.6.4.7 Depsito Libreta

Cliente entrega:

1 Papeleta
2 Libreta
3 Efectivo y /o Cheque

Cajero :

4 Revisa que la papeleta de depsito se encuentre correctamente llenada

5 Anula espacios en blanco
6 Selecciona la opcin de depsito con libreta mediante bsqueda manual o
men despl egu

Grfico No.52: Depsito con libreta

Fuente. Servipagos
..

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 48 De 143

5 Escoge Inst itucin

6 Ingresa los datos en los casilleros en blanco
6.5 Nmero de cuenta
6.6 Referencia
6.7 Nmero de control
6.8 Saldo de la libreta
6.9 Referencia
6.10 Valor en efectivo
6.11 Valor en cheques
6.12 Nmero de cheques
6.13 Total del depsito
7 Registra formas de pago
8.1 Efectivo
8.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de bill etes, multiplicando por la
denominacin

Grfico No. 53: Depsito con libreta efectivo

Fuente: Servipagos
..

136
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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 49 De 143

8.1.1 Revisa billetes falsos

8.1.1.1 Informa al cliente
8.1.1.2 Solicita la reposicin o cambio de papel eta
8.1.1.3 Colocaren el billete el sello Especi Falsas
8.1.1.4 Llena el formulario Especie Falsas
8.1.1.5 Hace firmar el formulario
8.1.1.6 Entrega copia al cliente
8.1.1.7 Archiva formulario
8.1.2 Depsito mayor a $ 5000
8.1.2.1 Llena en el sistema el formulario CONSEP (Consejo Nacional
de Contr ol de Sustanci as Estupefaci ente y Psicotrpicas)

Grfico No.54: Formulario CONSEP

Fuente Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 50 De 143

8.1.1 Guarda el efectivo

8.1.2 Selecciona aceptar
8.2 Cheque
8.2.1 Verifica que los cheques se encuentren girados y endosados a la
cuenta del depsito
8.2.2 Simplea los cheques
8.2.3 Selecciona aceptar

Grfico No.55: Depsito con libreta en cheque

Fuente: Servipagos
..

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 51 De 143

8.1 Mixto
8.1.1 Seguir los pasos detall ados en los numerales 8.1 y 8.2
9 Presiona aceptar
10 Imprime formulario CONSEP
11 Imprime papeleta
12 Imprime libreta
13 Entrega libreta
14 Archiva formulario
15 Archiva papeleta

139
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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 52 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Cobros
PROCESO NIVEL 2: Financieras
PROCESO NIVEL 3: Depositos con libreta

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

CLIENTE PROCESO
AREA RELACIONADA DE DATOS
Inicio
1-. Efec tivo Entregar
- En mend ad uras
2-. Ch eq ues documentos - Reprises
3.- Pap elet habilitantes mas - Man chones
4.- Libreta Revisar d atos d e la - Ch eq ues mutilados
valores pap eleta, la - Fech as
Usuario debe pap eleta y cheques - Inv alidar espacios en blanco
Cajero
realizar nueva
papeleta
Se devuelve al usuario valores y
documentos del d epsito Doc ument os
Fin NO Ok?

SI

Verif icar valores

Cajero en la papeleta vs. 1.-Valor en cheque
valores a depositar 2.-Contar el ef ectivo

Recibe los
valores y NO Valores
documentos OK?

del dep sito

Guard ar ef ectivo
en caja metlica
Cajero

In gres ar 1.- Ingreso de datos de la

d atos en el
s istema trx
Cajero 2.- Detallar ef ectivo en la
nomina de Evolution
Plan de
Contingencia Sis tema
OK?
Dep sisto s

SI
NO BDD
Verificacin
en el sistema
Cajero ( afectacin)
Fondos en cuentas

Tran saccin con NO

pro blemas OK la
pen d iente d e c omunicacin
reso lver ?

Si

Cajero Imp rimir

libreta

Recep cin d el
Cajero Entregar
recibo del d epsito
libreta al

Exis t en
Sellar cheques SI cheques
Cajero ?

NO

Imprimir
Cajero pap eleta

Arch ivo

Fin Archivar papeleta y valores en cheque

Cajero

Grfico No56: Flujo grama depsito con libreta

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 53 De 143

5.6.4.8 Egreso Caja entre Cajeros o Agencias

El cajero:

1 Recibe el intercambio
2 Cuenta el dinero a entregar
3 Selecciona la opcin Egreso de Caja por bsqueda manual o men
desplegu
4 Escoge el moti vo del egreso
4.1 Cajero cajero ( entrega dinero a cajeros que se encuentran en la misma
agencia)
4.2 Cajero SIB (envi de diner o a otras agencias)
4.3 Cajero Bveda (Entrega de di nero a Bveda de la agencia)

Grfico No.57: Motivo egreso

Fuente: Servipagos
..

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 54 De 143

5 Ingresa valor
6 Detalla las denomi naciones de efectivo a entregar

Grfico No.58: Ingreso Nmina

Fuente Servipagos

..

142
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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 55 De 143

7 Escoge usuar io a transferir el dinero

Grfico No.59: Lista de usuarios

Fuente Servipagos

8 Procesa la transacci n
9 Imprime comprobantes
10 Entrega el efectivo
11 Archiva comprobantes

143
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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 56 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Cobros
PROCESO NIVEL 2: No financieras
PROCESO NIVEL 3: Egreso de Caja

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CAJERO RELACIONADA PROCESO DE DATOS

Inicio
Inicio
iNTERCAMBIO

Cuenta el dinero
Cajero 1.-Intercambio

Ok?

NO
SI
Ingresar 1.- Identificar el
datos en motivo del egreso
Evollution
Base de datos
Cajero Afectacin

Detallas las
nminas a entregar

Selecciona usuario

Cajero

Imprimir
comp robante

Imprimir
comp robante

Cajero

Cajero Archivo
Fin

Grfico No. 60: Flujo grama egreso de efectivo

Elaborado por. Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 57 De 143

5.6.4.9 Giros

Cajero:

1 Recibe cdula de ciudadana

2 Selecciona la opcin de Giros por bsqueda manual o mediante men
desplegabl e

Grfico No.61: Giros

Fuente: Servipagos

..

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 58 De 143

3 Ingresa el nmero de cdul a y apellidos

4 Procesa la consulta
5 Selecciona el beneficiario

Grfico No. 62: Consulta de giros

Fuente: Servipagos

6 Solicita el ingreso de clave de ser necesario

7 Verifica datos del cliente que env a y recibe el giro
7.1 Nombres y Apelli dos
7.2 Nmero de Cdul a
7.3 Telfono
7.4 Direccin
7.5 Ciudad
..

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 59 De 143

Grfico No. 63: Consulta de datos del cliente

Fuente Servipagos

8 Acepta la tr ansaccin
9 Imprime comprobante
10 Hace firmar al cliente
11 Verifica que la firma sea la misma que consta en la cdul a
11.1 De ser diferente no se procede a cancelar el valor
12 Cuenta el efectivo que indica el sistema
13 Ingresa en la calculadora el valor a pagar
..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 60 De 143

Grfico No.64: Registro de efectivo

Fuente: Servipagos

14 Entrega el efectivo al cliente

15 Archiva el comprobante

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 61 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS S.A.
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Pagos
PROCESO NIVEL 2: Financieras
PROCESO NIVEL 3: Pago de Giros

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA BENEFICIARIO RELACIONADA PROCESO DE DATOS
Inicio

Beneficiario entrega
documento de Consultar la Base de datos
identificacin al transaccin
cajero
1.- Cdula de identidad
2.- Pasaporte
Seleccionar el
Beneficiario

Necesita
Clav e ?

NO
SI
Digitar clave de giro In gresa clave
depende del monto en el P O S

Clave
ok?
Fin NO

Entrega documento
SI

1.- Cdula de identidad

Solicitar datos de quien le
Cajero Verificar datos 2.- Pasaporte
enva el giro, el monto
3.-Comparar los datos del documento
de identificacin versus datos de pantalla

No se puede
Sistema
Cajero ok ? pagar el giro
NO
Si

Afectacin Base de datos

Cajero

Firmar el Imprimir
Cajero comprobante comprobante

verificar firmas y Comparar firma versus la cdula

Cajero valor a pagar de identidad

Generar
Firma NO Sobrante(notificar a
ok?
Operaciones)
Recepcin de Si (paga valores)
valores

Contar y pagar el
giro

Archivar documento
firmado por
Archivo el cliente

Fin

Grfico No.65: Flujo grama giros

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 62 De 143

5.6.4.10 Impuestos SRI

Cajero:

1 Recibe original o copia del RUC

2 Formularios
3 Revisa que los formularios no contengan, tachones, borrones, enmendadur as,
repisados, espacios en blanco anulados
4 Selecciona la opcin Impuestos SRI por bsqueda manual o men despl egu
5 Selecciona el tipo de Impuesto a cancel ar

Grfico No.66 Pantalla SRI

Fuente: Servipagos
..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 63 De 143

6 Ingresa los datos segn el formulario

6.1 Se pueden ingresar hasta 20 for mularios en la pantalla

Grfico No.67 Ingreso formularios SRI

Fuente Servipagos
..

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 64 De 143

7 Procesa la transacci n
8 Ingresa formas de pago
8.1 Efectivo
8.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por
la denominacin
8.1.2 Guarda el efectivo
8.2 Cheque
8.2.1 Verifica que el cheque se encuentre girado certificado a nombre del
SRI
8.2.2 Simplea el cheque
8.3 Notas de Cr dito
8.3.1 Revisa que la misma sea menor o igual al valor a cancelar
8.3.2 El beneficiario de la nota de crdito debe ser el contribuyente que
esta cancel ando
8.4 Mixto
8.4.1 Referirse a los puntos 8.1 , 8.2 y 8.3
9 Procesa la transacci n
10 Imprime formularios
11 Imprime recibo
12 Entrega copia a cli entes
13 Archiva formularios

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 65 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Pagos
PROCESO NIVEL 2: No financieros
PROCESO NIVEL 3: Impuestos SRI

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

Entrega de Inicio
formularios y
copia del RUC

Cajero Revisar documento

1.-RUC
2.- Formularios

Documento
Fin Ok?
NO
Si

Ingresar Ingreso datos

datos al
Cajero de la trx
Sistema

Sistema No No se puede
Ok? recibir los

Si

afectacin BDD
Cajero

Cuentas de SRI
Contar el efectivo,
Recepcin de imprimir los
Cajero
formularios formularios y
entregar al cliente

Archivo
formularios
Archivo originales

Fin
Cajero

Grfico No.68: Flujo grama impuestos SRI

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 66 De 143

5.6.4.11 Ingreso de Caja

El cajero:

1 Llena el intercambio
2 Solicita el efectivo
3 Cuenta el efectivo
5 Selecciona la opcin Ingreso de Caja por bsqueda manual o men
desplegu
6 Escoge el moti vo del ingreso
6.1 SIB - Cajero (recibe de dinero de otras agencias)
6.2 Bveda - Cajero (recibe dinero de Bveda de la agencia)

Grfico No. 69: Motivo ingreso

Fuente: Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 67 De 143

6 Ingresa valor
7 Detalla las denomi naciones que se r ecibe el dinero

Grfico No.70: Ingreso nmina

Fuente: Servipagos

8 Procesa la transacci n
9 Imprime comprobantes
10 Archiva comprobantes

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 68 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Cobros
PROCESO NIVEL 2: No financieras
PROCESO NIVEL 3: Ingreso de Caja

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CAJERO RELACIONADA PROCESO DE DATOS

Inicio
Inicio
iNTERCAMBIO

Cuontar el dinero
Cajero 1.-Intercambio

Ok?

NO
SI
Ingresar 1.- Identificar el
datos en motivo del ingreso
Evollution
Base de datos
Cajero Afectacin

Detallas las
nminas a recibir

Imprimir
comprobante

Cajero

Cajero Archivo
Fin

Grfico No. 71: Flujo grama ingreso de caja

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 69 De 143

5.6.4.12 Pago de Cheques

Para el pago de cheques se debe tomar en cuenta las siguientes
consideraciones:

De acuerdo al Libro I de las Normas Generales para la aplicacin de la Ley

General de Instituciones Financieras, Ttulo XXV Disposiciones Generales
Captulo III, Reglamento Gener al de la ley de Cheques est ablece:

ARTICULO 12.- El cheque es pagadero siempre a la vista, aunque fuere

antedatado o posdatado.

Cuando un cheque es presentado al pago dentro de los plazos del artculo

58 de la Ley de Cheques, 13 meses depuse de su emisin, el banco, a su
presentacin, tiene que pagarlo, protestarlo o devolverlo segn sea el
caso, sin perjuicio de los distintos efectos que la Ley seala, en
consideracin a la poca de pr esentacin.

ARTICULO 13.- El girador ha de utilizar el idioma castellano para la

emisin de cheques en moneda naci onal.

ARTICULO 14.- Al girar un cheque se debe indi car con claridad el lugar de
emisin y la fecha completa. Se podr utilizar abreviaturas o nmeros
romanos par a la indicacin de la fecha y abrevi aturas de uso cor riente para
el lugar de emisin.

ARTICULO 15.- Prohbase poner en el cheque sellos o leyendas que

condicionen su pago, pues, salvo los establecidos en la Ley o en este
captulo, los dems se consi derarn como no exi stentes.

ARTICULO 16.- El cheque debe girarse a la orden de persona

determinada o no a la orden, con los efect os legales del caso.

..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 70 De 143

ARTICULO. 19.- nicamente los cheques girados a favor de personas

naturales y cuyo monto sea de hasta quinientos dlares de los Estados
Unidos de Amrica, podrn ser susceptibles de un endoso en transmisin
por parte del primer beneficiario.

Para evitar el endoso en blanco o al portador prohibido por la Ley, el endoso

deber precisar el nombre completo del endosatari o y se lo har mediante la
frmula escrita Endoso a:..............................................., frase que las
entidades bancarias imprimirn al reverso de cada cheque y a continuacin
deber constar la firma del endosante

No se pueden cancelar cheques por ventanilla, si los mismos se encuentran

cruzados (dos lneas paralelas en el anverso)

..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 71 De 143

El cliente entrega

1 Cheque
2 Cdula

El cajero

3 Revisa
3.5 Beneficiario
3.6 Valor (nmero y letras)
3.7 Fecha de giro
4 Selecciona la opcin pago de cheques, por bsqueda manual o mediante
men despl egable

Grfico No.72: Pantalla pago de cheque

Fuente: Servipagos

..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 72 De 143

5 Captura con dispositivo perifrico (cuenta, nmero de cheque, PIN)

6 Ingresa casilleros en blanco
6.5 Beneficiario
6.6 Nmero de cdul a
6.7 Valor

Grfico No.73: Pago de cheque

Fuente: Servipagos

..

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 73 De 143

7 Revisa firma del cheque vs firma registrada en el si stema

Grfico No. 74: Seleccin de firmas

Fuente: Servipagos

7.5 Firma no coincide con las registradas

7.5.4 Devuelve el cheque al cliente
7.5.5 Seleccionar rechaza
8 Selecciona firma
9 Selecciona consul tar ..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 74 De 143

Nota: Si el cliente no tienes fondos automticamente se enva una solicitud de

autorizacin para pagar o no el cheque.

10 Cuenta el efectivo indicado en el cheque

11 Detalla en la calculadora la forma de pago

Grfico No. 75: Detalle de nmina

Fuente: Servipagos

12 Imprime el documento
13 Entrega efectivo al cliente
14 Archiva cheque

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 75 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Pagos
PROCESO NIVEL 2: Financieras
PROCESO NIVEL 3 Pago de cheques

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS
Inicio

Documentos
Entreg a d e habilitantes
d oc umentacin
Cajero Verificar datos del 1.-Cheq ue
1-. Cdula o p asaporte ch eque y
d oc umentacin
2-. Cd ula
2-. Cheq ue

Ok?

NO
SI

Ing resar
Cajero d atos al
sistema

Sis tema No No se pag an

Ok ? cheques sin
sistema
Si
BDD
Verificar
Recepc in de A firmas
Cajero d o cumentos
h abilitantes Comparar la firma reg istrada Firmas
SI en el cheque vs. Pantalla
NO Verif icar f irma de endoso vs. documento de identif icacin.
A
Autorizad
o ok
Fin ?
Co nsulta d e BDD
Cajero afectaci n de
la trx
En vo d e
co nsulta d e
autorizac in
Fond os en cuentas
Env iado
a
Auto rizacin autorizar
po r fo ndos al
Banco
SI
NO
Afectacin de
Enviar autorizacin al Banco la trx BDD
d e fondos para el pago

Detallar la nmina
y registrar en tira
auditora

Cajero
Simplear
cheque
Recibir efectivo d e
la tran saccin

Cajero
Con tar efec tivo y Registrar en tira auditora
Recepci n de entreg ar al cliente
documentos
habilitantes

Arch ivo
Cajero
Archivar cheque p agado
Fin

Grfico No.76: Flujo grama pago de cheque

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 76 De 143

5.6.4.13 Pagos Varios

Las transacciones de Bono de Desarrollo Humano, Pago Jubilados se procesan

en la pantalla de pagos vari os

El beneficiario entrega

1 Cdula
2 Carnet

El cajero

3 Selecciona la opcin Pagos Varios por bsqueda manual o men

desplegabl e
4 Ingresa nmero de cdul a
5 Confirma datos con el cliente

Grfico No.77: Informacin cliente

Fuente: Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 77 De 143

6 Cuenta el efectivo registrado en el sistema

7 Detalla en la calculadora la forma de pago
8 Procesa la transacci n
9 Imprime el recibo

Grfico No. 78: Impresin comprobante

Fuente Servipagos

10 Hace firmar documento

11 Entrega efectivo
12 Archiva documento

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 78 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Pagos
PROCESO NIVEL 2: No financieros
PROCESO NIVEL 3: Pagos Varios

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

Entrega de Inicio
documentos
habilitantes
(segn clientes)

Cajero Revisar documento

1.-Cdula
2.- Carnet 1
3.- Otro documento

Documento
Fin Ok?
NO
Si

Ingresar Ingreso datos

datos al
Cajero de la trx
Sistema

Sistema No No se paga
Ok? sin sistema

Si

afectacin BDD
Cajero

Cuentas de Pagos
Simplear documento
Recepcin de fuente(2) ,contar el
Cajero
recibos efectivo y entregar
al cliente

Entrega recibo Archivo docuemto

firmado f irmado por el
Archivo ususario

Fin
Cajero

Grfico No.79: Flujo grama pagos varios

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 79 De 143

5.6.4.14 Retiros libreta

Cliente entrega.

1 Papeleta de retiro
2 Libreta de ahor ros
3 Cdula

Cajero

4 Revisa los campos de l a papeleta de retiro.

4.5 Valor (nmero y letras)
4.6 Fecha (debe ser la misma del da que realiza la transaccin)
4.7 Persona que r etira
4.8 Autorizacin de retiro (reverso)
5 Selecciona la opcin Retiro con Libreta, por bsqueda manual o mediante
men despl egable
6 Ingresa datos en los casilleros en blanco
6.5 Nmero de cuenta
6.6 Saldo de la libreta
6.7 Nmero de libreta
6.8 Referencia
6.9 Nmero de control
6.10 Valor a retirar

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 80 De 143

Grfico No.80: Retiro de ahorros

Fuente: Servipagos

7 Revisa firma de la papeleta vs la registrada en el sistema

7.5 Firma no coincide con el sistema
7.5.4 Devuelve papeleta y libreta al cliente
7.5.5 Selecciona rechazar
8 Selecciona firma
9 Selecciona consul tar
10 Cuenta el efectivo detallado en la papeleta
11 Registra en la calculadora los valores a pagar
12 Imprime libreta
13 Imprime documento
14 Entrega efectivo
15 Archiva documento

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 81 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Atencin Cajas
PROCESO NIVEL 1: Pagos
PROCESO NIVEL 2: Financieras
PROCESO NIVEL 3 Retiro de ahorros

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

In icio
En trega d e
d o cumentacin
Entreg a de
do cumentos
habilitantes
Cajero - Lib reta d e Ahorros Verificar d atos d e la
p ap eleta y Verif icar q ue lo s d atos
- Cd ula de
d o cumentacin estn
Id entid ad
SI co mp leto s y co rrectos.
- Pap eleta de Retiro

R einic ia Ok ?
Fin el
proces o?
NO NO
SI
In g resar Evo lution
d ato s al
sistema
Cajero

No No se pag a
Sis tem a
Ok? sis sistema

S
Comparar la firma reg istrada
Verifi car en l a p ap eleta contra pantalla
Saldo y BDD
Cajero firmas
n mero d e

Ok?
No Verificar firma p apeleta
v s. Libreta d e aho rros

S
Ok ?

Fin

No Verificar d atos d e la
Ok ? p ap eleta y
do cumentacin

S
Fo nd os d e dinero en cuentas
Debito d e cuen ta
Cajero Afectac in de
la trans accin BDD

Imp rimir
Cajero libreta

Detallar nmina
Cajero
y registrar pag o
en tira aud itora

Simp lear
p ap eleta Imp rimir i nformacin
Cajero

Recibir efectivo y Contar y entregar

d o cumentos d e la efectivo al cliente y Se mid e p or XXX und . co ntadas
Cajero tran saccin doc.

Arch ivo

Archivar pap eleta

Fin d e retiro

Grfico No. 81: Flujo grama retiro con libreta

Elaborado por: Dennys Tapia

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efec tivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 82 De 143

5.6.5 Consulta de Transacciones

Esta opcin permite realizar consultas de transacciones que han sido realizadas
por los cajeros. Los campos de bsqueda por los que se puede hacer la consulta
son:

Grfico No.82: Consulta de transacciones

Fuente: Servipagos

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 83 De 143

5.6.5.1 Consulta Transaccin General Cajeros

La consul ta puede ser realizada por tres opciones:

1.- Consulta de transacciones financieras de diferentes instituciones y valores.

Grfico. No. 83: Consulta de Transacciones Financieras

Fuente: Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 84 De 143

2.- Consulta de transacciones por criterio de bsqueda no financieras

Grfico No. 84: Consulta de transacciones no financieras

Fuente Servipagos

..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 85 De 143

3.- Consulta por visualizacin de datos de la transaccin.

Grfico No. 85: Consulta por visualizacin de transacciones

Fuente: Servipagos

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 86 De 143

5.6.5.2 Reversos

1. Selecciona la opcin reversos

Grfico No. 86: Consulta de reversos

Fuente: Servipagos

2. Escoge l a transaccin a reversar

3. Presiona OK para r eversar la transaccin
4. Detalla la nmina del efectivo a reversar

..

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Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el

personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 87 De 143

Grfico No. 87: Ingreso nmina reverso

Fuente: Servipagos

..

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personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional

Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 88 De 143

5 Solicita autorizacin del supervisor en el aplicativo

Grfico No. 88: Autorizacin de reverso

Fuente: Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 89 De 143

6. El Supervisor ingresa USERNAME y P ASWORD para autorizar el reverso

7. Ingresa motivo del reverso
8. Ingresa comentar io
9. Reversa la transaccin

Grfico No. 89: Mensaje de reverso exitoso

Fuente: Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 90 De 143

5.6.5.3 Reimpresiones

1. Selecciona la opcin reimpresiones

2. Presiona el botn reimpresin

Grfico No. 90: Reimpresin de transacciones

Fuente: Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 91 De 143

3. Selecciona la transaccin a reimprimir

Grfico No. 91: Seleccin de transacciones a reimprimir

Fuente: Servipagos

4. Presiona reimprimir

..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 92 De 143

5.6.5.4 Cambio de Libreta

1. Selecciona la opcin cambio de libreta
2. Ingresa los datos de la libreta en los casill eros en blanco
2.1. Nmero de cuenta
2.2. Nmero de libreta anterior
2.3. Nmero de libreta nueva
2.4. Saldo de la libreta
2.5. Nmero de Control
2.6. Nombre del cliente
2.7. Nmero de cdul a
2.8. Cliente titular u otro

..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 93 De 143

Grfico No. 92: Ingreso datos cambio de libreta

Fuente: Servipagos

3. Procesa la transacci n
4. Imprime datos en la libreta

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 94 De 143

5.6.5.5 Posteo de Libreta

1. Selecciona la opcin posteo de libretas

2. Ingresa datos de la libreta en los casilleros en blanco
2.1. Nmero de cuenta
2.2. Saldo de la libreta
2.3. Nmero de control
2.4. Nmero de libreta

Grfico No. 93: Ingreso datos posteo de libreta

Fuente: Servipagos

3. Procesar la transaccin
4. Imprimir la libreta

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 95 De 143

5.6.6 Consulta de Transacciones Supervisor

5.6.6.1 Saldo y Nmero de Control

Esta consulta la puede realizar el Supervisor de agencia y le permite visualizar el

saldo y nmero de control de un determinado cliente.

1. Selecciona la opcin saldos y nmeros de contr ol

2. Ingresa datos de la libreta en los casilleros en blanco
2.1. Institucin
2.2. Nmero de cuenta
2.3. Nmero de libreta
2.4. Nombre de la persona que solicita
2.5. Lnea de i mpresin
2.6. Seleccionar titular o tercera
2.7. Observacin: motivo por el que se est consul tando la informacin

Grfico No. 94: Ingreso de motivo saldo y nmero de control

Fuente: Servipagos
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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 96 De 143

3. Presiona el botn consul tar

4. Ingresa la contrasea de red

Grfico No. 95: Ingreso contrasea saldos y nmero de control

Fuente: Servipagos

5. Acepta la tr ansaccin
6. Registra la informacin del sistema
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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 97 De 143

5.6.6.2 Consulta de Firmas

1. Selecciona la opcin consulta clientes, firmas

2. Ingresa los datos en los casilleros en blanco
2.1. Institucin
2.2. Tipo de cuenta
2.3. Nmero de cuenta

Grfico No.96: Consulta de firmas

Fuente: Servipagos

3. Presiona el botn consul tar

4. Revisa la firma y condi ciones de giro que despli ega el sistema
5. Selecciona
5.1. Autoriza si la firma esta cor recta
5.2. Rechaza si la firma es incorrecta

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 98 De 143

5.6.6 Cuadre Cierre Caja

Al finalizar el horario los cajeros deben:

a) Cuadrar documentos
b) Efectivo

a) Cuadre de Document os procesados por el cajero (depsitos, retiros, pago

de cheques, etc.)

El cajero:

1 Escoge l a opcin prueba cero ( cuadre de documentos)

2 Selecciona el banco que se va a realizar el cuadre (se debe cuadrar todas
las Instituciones con las que se han r eceptado transacciones)
3 Ingresa cada una de las papeletas

Grfico No.97: Informacin prueba cero

Fuente Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 99 De 143

4 Verifica que los datos ingresados por el cajero sean los mismos del sistema
4.5 Nmero de cuenta
4.6 Valor
5 Selecciona el botn almacenar para guardar la informacin ingresada

Grfico No.98: Almacenar datos prueba cero

Fuente: Servipagos

5.5 Al procesar el cuadre de documentos, el sistema despliega mensaje

indicando que ha cuadr ado los documentos en l as transacciones

Al realizar la prueba cero en las Cobranzas no se debe ingresar nmero de

cuenta. ..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 100 De 143

b) Cuadre de Efectivo

El cajero debe

1 Escoge l a opcin Cierre de Caja

Grfico No.99: Cierre de caja

Fuente: Servipagos
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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 102 De 143

2 Selecciona la moneda
3 Selecciona el nombre del responsable de la agencia ( Supervisor)

Grfico No. 100: Seleccin responsable agencia

Fuente: Servipagos

4 Detalla el efectivo en la nmina

4.5 De presentar diferencias
4.5.4 Cuenta nuevamente el efectivo
4.5.5 Verifica Intercambios procesados
4.5.6 Valida papeletas
4.5.7 Informa al Supervisor

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 103 De 143

Grfico No. 101: Detalle de efectivo

Fuente: Servipagos

5 Selecciona Grabar

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 104 De 143

Grfico No.102: Grabar nminas

Fuente: Servipagos

6 Selecciona la opcin SI
7 Presiona el botn Cerrar Caja

Grfico No.103: Cierre de caja

Fuente: Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 105 De 143

8 Imprime reporte

Grfico No. 104: Reporte cierre de caja

Fuente: Servipagos

9 Firma reporte
10 Hace contar la caj a por el Supervisor de la agencia
11 Guarda efectivo en la caja
12 Guarda la caja en la bveda de la agencia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 106 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS
MACROPROCESO: Cajas
PROCESO NIVEL 1: Transito y compensacin
PROCESO NIVEL 2: Cierre
PROCESO NIVEL 3 Cuadre de efectivo

CARGO AREA ALMACENAMIENTO

AREA CLIENTE RELACIONADA PROCESO DE DATOS

INICIO

Revisar
Cajero Transaccion con
pro blemas

Cuadrar
Cajro
Documentos

BDD
Realizar prueba
Cajero cero

Cajero Cuadrar nmina En caso d e no cuadrar

de Efectivo revisar transaccin por
tran saccin

No
Cuadr

Si

Hojas de
Cajero Imprimir Hojas de Cuadre
Cure

Cajero

Arquear la caja
Supervisor

Cajero
Guarda en b veda

Cajero
Fin

Grfico No.105: Flujo grama cuadre de caja

Elaborado por: Dennys Tapia

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 107 De 143

5.6.8 Cuadre de Documentos y efectivo Supervisor

El Supervisor de agencia diariamente debe cuadrar el detalle de los documentos

y efectivo procesados por los cajeros a su cargo.

a.- Cuadre de Documentos

1. Selecciona el horario que se va a r ealizar el cuadre

1.1. Normal
1.2. Diferido
2. Escoge el usuar io

Grfico No.106: Seleccin de horario y usuario

Fuente: Servipagos

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 108 De 143

3. Verifica que la informacin proporcionada por el sistema sea la misma que los
documentos

Grfico No. 107: Cuadre de documentos supervisor

Fuente: Servipagos

4. Selecciona almacenar datos

5. Presiona el botn procesar para culminar el proceso de cuadre de
documentos.

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 109 De 143

b.- Cuadre de Efectivo

El efectivo de la agencia debe ser controlado para que la misma pueda operar con
normalidad.

1. Ingresa a la opcin reporte de efectivo.

2. Selecciona el botn consul tar
3. Hacer clic en la fila donde se encuentr a el detalle de la agencia, se despli ega la
informacin por usuar ios.
4. Valida que el efectivo reportado sea el mismo que se encuent ra en caja

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Pgina: 110 De 143

5.6.9 Faltantes y Sobrantes

5.6.9.1 Faltantes

Cuando exi sta un faltante en caja se afecta automti camente y por usuario.

Es absoluta responsabilidad de los cajeros, mantener un adecuado control del

efectivo asignado para sus labores diarias, por lo tanto al presentarse un faltante
en su caja debe realizar todas las gestiones necesarias para ubicar el mismo; de
no ser identificado, se contabilizar en su totalidad el mismo da, al usuario
respectivo.

El cajero notificar al Supervisor de Agencia, inmedi atamente de determinar que en

su cierre existe diferencia. A partir de este momento, es responsabili dad del
Supervisor realizar todos los trmites necesari os para liquidar esta diferencia.

Previo a la contabilizacin de un faltante superior a 50 dlares, el supervisor

debe:

Recontar al detalle la caja, revisar cajones, y todos los espacios fsicos

posibles
Realizar arqueos al detalle de todas las cajas de la agencia.
Revisar el cierre del da anterior vs. la apertura del da del proceso.
Revisar la tira auditora para determinar posibles transacciones que puedan
estar relacionadas con la diferencia.
Revisar el detalle de pago y recepcin de efectivo segn la nmina del
sistema, tomando en cuenta que es obligacin del cajero la utilizacin de
la misma. ..

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

Pgina: 111 De 143

Consultar al siguiente da con el Departamento de Compensacin de cada

Institucin, si no existen diferencias con la Agencia y verificar vs.
documentaci n los procesos del cajero.
Revisar las papeletas de depsito en efectivo, verificando si estn
correctamente timbradas frente al valor recibido.
El supervisor ser responsable de identificar si el faltante es real , en un
plazo de 48 horas, luego de lo cual se proceder con el trmite de
liquidacin
El supervisor ser responsable que los anticipos estn debidamente
firmados por el cajero, verificar su firma, e inicialar en seal de revisin. El
supervisor deber mantener en un archivo, copias de cdula de todo su
personal.

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Pgina: 112 De 143

5.6.9.2 Recupero de Faltantes

El Supervisor de Agencia es responsable directo de exigir y controlar que el

cajero cumpla con los si guientes puntos:

Los faltantes desde 0.01 hasta 10.00 dlares, acumulados en el mes, se

liquidaran de la siguiente forma: 1) de 0.01 a $4.99 se cancelan en
efectivo. 2) DE $5 A $10 medi ante efectivo o anticipo a sueldo
Por faltantes desde 10.01 dlares hasta $600 dlares, el cajero debe
firmar un anticipo de sueldo mxi mo a seis meses.
Desde 600.01 dlar es a 1.000 dl ares, el cajero debe firmar un prstamo de
consumo, con garante para que sea cancelado mximo en un ao. El
supervisor ser responsable de hacer seguimiento que el cajero entregue
los papeles correspondientes para la instrumentacin del prstamo, mximo
el plazo de entrega debe ser 8 das laborables.
Los faltantes a partir de $100 .00 debe el supervisor reportar mediante mail
al coordinador para su conoci miento
Si el faltante real supera los 1.000 dlares por evento o valor acumulado
semestral, se debe evaluar, en un plazo no mayor a 15 da calendario
desde la ltima fecha del faltante
Si el faltante es por evento y supera los USD 1.000, es necesario
comunicar va mail al Departamento de Auditoria y Seguridad quienes
apoyarn en las revisiones del mismo y emitirn un informe.

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Pgina: 113 De 143

5.6.9.3 Sobrantes

Las diferencias generadas por sobrantes de caja deben permanecer en la cuenta

contable hasta que se presente reclamo del cliente o transferida al INNFA pasado
los 5 aos

De presentarse el reclamo por parte del Cliente el Supervisor de Agencia debe

validar las transacciones procesadas por el cajero, con el objetivo de garantizar
que esos valor es le corresponden

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5.7 Glosario

Beneficiario Persona que r ecibe un pago

Lugar destinado a guar dar efectivo o

Bveda
documentos de valor
Documento u or den de pago, para que el
beneficiario retire la cantidad asignada de los
Cheque
fondos que el firmante del cheque tiene en una
cuenta bancari a
La Institucin Giradora garantiza que existen
Cheque Certificado
fondos en la cuent a del Girador

Servicio que un Banco presta a sus cl ientes y

Cobranza corresponsales, para tramitar de acuerdo a sus
instrucciones

Consejo Nacional de Control de Sustancias

CONSEP
Estupefaci ente y Psicotrpicas

Accin mediante la cual una persona fsica o

Depsito jurdica deja en una institucin financiera, para su
custodia y administracin, una seri e de valores

Girado Institucin a la que pertenece el cheque

Girador Persona que gi ra el cheque, dueo de la Cuenta

Formulario para registrar ingresos o egresos de

Intercambio
efectivo

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Fecha: 1 de Agosto del 2010

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Codificacin utilizada para identificar algn

Nemnico elemento, en est e caso se utiliza nemni cos para
productos, instituciones y transacciones.

Secuencial de 4 dgitos asignados a las libretas

Nmero de Control
de ahorros

Documento habili tante, que cont iene datos a ser

Papeleta: registrados por parte del cliente, a fin de efectuar
su transaccin.

Cdigo de seguri dad de cuatr o dgitos, para el

PIN
pago de cheque

Impresin de movimientos pendientes, a f in de

Postear:
actualizar el saldo de la cuenta de ahorros.

Retiro Pago de val ores de una cuenta de ahorr os

Reverso Correccin a un proceso mal realizado
SIB Sistema Integr ado de Bvedas
Impresin de informacin que identifica el tipo
Simplea: de transaccin y nmero de caja asignado en el
sistema.
Cuadro No.23: Glosario
Elaborado por: Dennys Tapia

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5.8 Anexos

5.8.1 Ley de Cheques

LEY DE CHEQUE S

Codificacin No. 000. RO/ 898 de 26 de septiembre de 1975.

CAPITULO I

LA EMISIN Y DE L A FORMA

Art. 1.- El cheque deber contener:

1. La denominacin de cheque, inserta en el texto mismo del documento y

expresada en el idioma empleado para su redacci n;

2. El mandato puro y si mple de pagar una suma deter minada de dinero;

3. El nombre de quien debe pagar o girado;

4. La indicacin del lugar del pago;

5. La indicacin de la fecha y del lugar de la emisin del cheque; y,

6. La firma de quien expide el cheque o girador.

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Art. 2.- El documento en que fal te alguno de los r equisitos indicados en el artculo
precedente no tendr validez como cheque, salvo en los casos determinados en
los incisos siguientes.

A falta de indicacin especi al, el lugar designado al lado del nombre del girado se
reputar ser el lugar del pago.

Cuando estn desi gnados varios l ugares al lado del nombre del girado, el cheque
ser pagadero en el primer lugar mencionado.

A falta de estas indicaciones o de cualquier otra, el cheque deber pagarse en el

lugar en el que ha sido emitido, y si en el no tiene el girado ningn
establecimiento, en el lugar donde tenga el girado el establecimiento principal.

Art. 3.- El cheque ha de girarse contra una institucin bancaria autorizada para
recibir depsitos monetarios, que tenga fondos a disposicin del girador, de
conformidad con un acuerdo, expreso o tcito, segn el cual el girador tenga
derecho a disponer por cheques de aquellos fondos. No obstante la
inobservancia de estas prescripciones, el instrumento es vlido como cheque,
para efectos de las acciones que correspondan a un por tador de buena fe.

Art. 4.- El cheque no puede ser aceptado. Cualquier frmula de aceptacin

consignada en el cheque se r eputa no escrita.

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Art. 5.- El cheque puede ser girado: a favor de una persona determinada, con o
sin clusula expresa "a la orden" a favor de una persona determinada con la
clusula "no a la orden" u otra equi valente (nominativo); y al portador.

El cheque a favor de una persona determinada con la mencin "o al portador" o

un trmino equivalente, vale como cheque al portador.

El cheque sin indicacin de beneficiario vale como cheque al portador.

Nota.- Por el artculo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del

Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe librar cheques al
portador y un segundo endoso del beneficiario.

Art. 6.- El cheque puede extender se a la orden del mismo girador.

Art. 7.- Toda estipul acin de intereses en el cheque se reputa no escrita.

Art. 8.- El cheque cuyo importe se hubiere escrito a la vez en letras y en cifras,
vale, en caso de di ferencia, por la suma escrita en letras.

El cheque cuyo importe se hubiere escrito varias veces, ya sea en letras, ya sea
en cifras, no vale, en caso de diferencia, sino por la suma menor.

Art. 9.- Cuando un cheque lleve firmas de personas incapaces firmas falsas de
personas imaginarias o firmas que por cualquier otra razn no pueden obligar a
las personas por quienes se haya firmado el cheque o con cuyo nombre
aparezca firmado las obligaciones de cualesquiera otros firmantes no dejarn por
eso de ser Vlidas. ,.,.

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Art. 10.- Quien firme un cheque co mo representante de una per sona de l a que no
tenga poder para actuar, se obliga por s mismo en virtud del cheque, y, si ha
pagado, tiene los mismos derechos que tendra el supuesto representado. La
misma regla se aplica al representante que se ha excedi do en sus poderes.

Art. 11.- El girador responde por el pago. Toda clusula por la cual el girador se
exima de esta r esponsabilidad se reputa no escrita.

Art. 12.- Salvo lo dispuesto en la Ley Orgnica de Administracin Financiera y

Control, prohbase emi tir cheques por duplicado.

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CAPITULO II

DE LA TRANSMISIN

Art. 13.- El cheque emitido a favor de una persona determinada, con o sin la
clusula "a la orden" es transmisible por medio del endoso

El cheque emitido a favor de una persona determinada, con la clusula "no a la

orden" u otra equivalente, no es transmisible sino en la forma y con los efectos de
una sesin ordinaria. Nota.- Por el artculo 11 de la Ley No. 17, publicada en el
suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe
librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiari o.

"DISPOSICIONES DE LA LEY DE REORDENAMIENTO EN MATERIA

ECONOMICA, EN EL AREA TRIBUTARIO - FINANCIERA, QUE SE
RELACIONAN CON EL ENDO SO

Art. 11.- Prohibiciones sobre pago de cheques.- Prohbase el giro de cheques al

portador. Ser tambin prohibido el endoso de cheques por parte de beneficiarios
personas jurdicas. Ser nulo el segundo endoso. Los bancos no pagarn los
cheques que lo contengan Nota: Por el artculo 11 de la Ley No. 17, publicada en
el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe
librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiari o.

Nota: Artculo reformado por el artculo 2 de la Ley No. 70, publicada en Registro
Oficial 572 de 9 de Mayo del 2002.

Art. 3.- La Superintendencia de Bancos y Seguros dictar las regulaciones

necesarias a efectos de la aplicacin de las disposi ciones aqu contempl adas.

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Art. 14.- Para los efectos de aplicacin de esta Ley, se entender como "endoso"
a la transmisin de un cheque a la orden, mediante una frmula escrita en el
reverso del documento. El Endoso deber ser puro y simple. Se reputar no
escrita toda condi cin a la que se subor dine el mismo.

El endoso par cial es nul o.

Es igualmente nulo el endoso de per sonas jurdicas o del girado. Por lo tanto solo
podrn endosar cheques personas naturales, por una sola vez, siempre que el
cheque haya sido gi rado por una suma de di nero de hasta US$ qui nientos 00/100
dlares de los Estados Unidos de Amrica. Los cheques que se emitan por
sumas superiores al monto antes determinado, no podrn ser endosados y solo
debern ser pagados a su pri mer beneficiario

La firma que estampe el beneficiario en el cheque para efectos de presentacin y

cobro, al girado, no se considerar como un endoso propiamente dicho, por lo
que no estar comprendido dentro de la limitacin a la circulacin estipulada en
el inciso anterior.

Tampoco estarn comprendidos dentro de la limitacin a la circulacin referida

anteriormente, la firma que estampe el beneficiario del cheque para efectos de
constituir un simple mandato.

Nota: Por el artculo 11 de l a Ley No. 17, publi cada en el suplemento del Registro
Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe librar cheques al portador y
un segundo endoso del beneficiario

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Art. 15.- El endoso debe escri birse en el cheque o en una hoja aadida al mismo,
denominada supl emento.

Debe estar firmado por el endosante. El suplemento debe contener los datos
relativos al nmero del cheque, a la cuenta corriente, al banco girado y al
importe.

El endoso no puede designar al beneficiario, o consistir simplemente en la firma

del endosante (endoso en blanco). En este ltimo caso para ser vlido, debe
estar extendido al dorso del cheque o del suplemento.

Nota.- Por el artculo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del

Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe librar cheques al
portador y un segundo endoso del beneficiario.

Art. 16.- El endoso transmite todos los derechos resultantes del cheque.
Prohbase los endosos en bl anco o al portador.

Nota: Por el Artculo 11 de la Ley No. 17, publi cada en el suplemento del Registro
Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe librar cheques al portador y
un segundo endoso del beneficiario.

Nota: Artculo sustituido por Ley No. 70, publicada en el Registro Oficial No 572
de 9 de mayo del 2002.

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Art. 17.- El endosante, sal vo clusula en contrario, garantiza el pago.

El endoso de los cheques entregados al Banco Central para el trmite por la

cmara de compensacin, podr hacerse slo con un sello del banco endosante,
sin requerir su firma para el efecto.

El endoso para el cobro por parte del Banco Central del Ecuador de los cheques
sobre otras plazas que le hubiesen sido entregados debidamente endosados por
otros bancos que operan en el pas, podr hacerse tambin slo con un sello, sin
que se requi era de firma para el efecto.

Podrn proceder en igual forma los bancos privados que operan en el pas, al
endosar al Banco Central o al Banco Nacional de Fomento cheques sobre otras
plazas destinados al crdito de la cuenta corriente del banco endosant e.

Nota: Artculo sustituido por Ley No. 70, publicada en el Registro Oficial No 572
de 9 de mayo del 2002.

Art. 18.- El beneficiario de un cheque, endosable o no de acuerdo a lo indicado

en el artculo 14 que antecede, es considerado como tenedor legtimo".

Nota: Por el artculo 11 de l a Ley No. 1 7, publicada en el suplemento del Registro

Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe librar cheques al portador y
un segundo endoso del beneficiario.

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Art. 19.- Un endoso extendido sobre un cheque al portador hace responsable al

endosante, al tenor de las disposiciones aplicables a la accin de regreso, pero
no convierte el documento en un cheque a la orden.

Nota.- Por el artculo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del

Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe librar cheques al
portador y un segundo endoso del beneficiario.

Art. 20.- Cuando una persona ha sido desposeda de cualquier modo de un

cheque, quien se encuentre en posesin del mismo ya se trate de un cheque al
portador, ya de un cheque endosable respecto al cual justifique el poseedor su
derecho del modo indicado en el artculo 18 no est obli gado a desprenderse del

Cheque, a no ser que lo haya adquirido de mala fe o que al adquirirlo haya

incurrido en culpa grave.

Art. 21.- Las personas demandadas en virtud del cheque no pueden oponer al
portador o tenedor las excepciones fundadas en sus relaciones con el girador o
con los tenedores anteriores, a menos que el portador o tenedor, al adquirir el
cheque, haya obr ado a sabiendas en perjuicio del deudor .

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Art. 22.- Cuando el endoso contenga la mencin valor al cobro, para cobrar,
por poder, o cualquier otra anotacin que indique un simple mandato, el
portador o tenedor podr ejercer todos los derechos derivados del cheque, pero
no podrn endosarlo sino a ttulo de procuracin. En este caso, las personas
obligadas solo podrn invocar contra el portador las excepciones que pudieran
alegarse contra el endosante.

La autorizacin contenida en el endoso por procuracin no cesar por la muerte

del mandante ni por sobrevenir su incapacidad.

Art. 23.- El endoso posterior al protesto o efectuado despus de la terminacin

del plazo de presentacin, no produce otros efectos que los de una sesin
ordinaria.

El endoso sin fecha se presume hecho, salvo, prueba en contrario, antes del
protesto o antes de la terminacin del plazo a que se refiere el inciso anterior

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CAPITULO III

DE LA PRESENTACIN Y DEL PAGO

Art. 24.- El cheque es pagadero a la vista. Cualquier mencin contraria se reputa

no escrita. A la presentacin del cheque el girado est obligado a pagarlo o a
protestarlo. En caso contrario, responder por los daos y perjuicios que
ocasione al portador o tenedor, independientemente de las dems sanciones a
que hubi ere lugar.

Prohbase a los bancos poner en lugar del protesto cualquier leyenda, con o sin
fecha, que establezca que el cheque fue presentado para el pago y no pagado.
El banco que infri ngiere esta prohibicin ser sancionado por la Superintendencia
de Bancos por una multa por el valor del correspondiente cheque, la que tendr
el destino sealado en el artculo 244 de la Ley General de Bancos, sin perjuicio
de las sanci ones previstas en el inciso anterior.

Se exceptan de esta disposicin los cheques rechazados por defectos de forma

y los presentados despus del plazo mximo sealado en el artculo 58 de esta
Ley.

El cheque presentado para el pago antes del da indicado como fecha de

emisin, debe ser pagado o pr otestado.

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Art. 25.- Los cheques girados y pagaderos en el Ecuador debern presentarse

para el pago dentro del plazo de veinte das, contados desde la fecha de su
emisin.

Los cheques girados en el exterior y pagaderos en el Ecuador debern

presentarse para el pago dentro del plazo de noventa das, contados desde la
fecha de s u emisin.

Los cheques girados en el Ecuador y pagaderos en el exterior se sujetarn para

la presentacin al pago, a los trminos o plazos que determine la ley del estado
donde tenga su domicilio el banco girado.

Art. 26.- La presentacin del cheque a una cmara de compensacin equivale a

la presentacin para el pago. Sin embargo, las entregas o depsitos de cheques
a cargo de bancos de otras plazas que las instituciones bancarias hicieren en el
Banco Central del Ecuador, o en las sucursales del Banco Nacional de Fomento,
a aquellos lugares en que no existan oficinas del Banco Central del Ecuador,
sern acreditadas inmedi atamente a l as cuentas de l os correspondientes bancos.
La Junta Monetaria podr suspender, temporal o definitivamente, para uno o ms
bancos, los beneficios establecidos en este inciso. Los cheques indicados en el
inciso precedente que no fueren pagados por el girado, sern debitados
inmediatamente con cargo a las cuentas de los bancos que hubieren entregado o
depositado tales cheques. Exceptense de los beneficios establecidos en este
artculo las entregas o depsitos que fueren hechos con cheques girados a cargo
de o entre sucursales, matrices o agencias del banco depositante. Estos dbitos
o crditos provisionales estarn sujetos a los reajustes correspondientes que se

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 deriven de la presentaci n material de los cheques r espectivos.

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Art. 27.- El girador podr revocar un cheque comunicando por escrito al girado
que se abstenga de pagarlo, con indicacin del motivo de tal revocatoria, sin que
por esto desaparezca la responsabilidad del girador.

A peticin del portador o tenedor que hubiere perdido el cheque, el girador est
obligado, como medida de proteccin transitoria a suspender por escrito la orden
de pago.

No surtir efecto la revocatoria del cheque cuando no exista suficiente provisin

de fondos y, e n este caso, el banco estar obli gado a protestar el cheque.

El girado deber retener el importe del cheque revocado hasta que un juez
resuelva lo conveniente, o hasta que el girador deje sin efecto la revocatoria, o
hasta el vencimiento del plazo de prescripcin sealado en el inciso 1. del
artculo 50, o hasta cuando se declare sin efecto el cheque por sustraccin,
deterioro, prdida o destruccin, de conformidad con el reglamento dictado por el
Superintendente de Bancos.

Art. 28.- Ni la muerte ni la incapacidad superveniente del girador afecta la validez

del cheque.

El girado que tuvi ere conocimiento de la quiebra del girador debe negar el pago.

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Art. 29.- El girado, al pagar el cheque exigir al portador o tenedor la cancelacin

del mismo. El portador o tenedor puede admitir o rehusar, a voluntad, un pago
parcial; pero el girado est obligado a pagar

El importe del cheque hasta el total de los fondos que tenga a disposicin del
girador.

En caso de pago parcial, el girado puede exigir que se mencione dicho pago en
el cheque y se le confiera recibo, y estar obligado por su parte a otorgar al
portador o tenedor un comprobante en el que consten todas las especificaciones
del cheque y el saldo no pagado. Este comprobante surtir los mismos efectos
que el

Cheque pr otestado en cuanto al saldo no cubier to.

Art. 30.- El girado que pague un cheque est obli gado a compr obar la regularidad
en la serie de los endosos y la identidad de la persona a quien lo paga, pero no la
firma de los endosantes.

Art. 31.- Establese la multa del diez por ciento sobre el valor de cada cheque
protestado por insuficiencia de fondos, que debe ser pagado por el girador; multa
que ser debitada por el banco, de las cuentas del girador, hasta el monto que se
mantenga en depsito. En caso de no ser cubierta la multa, se comunicar al
Ministerio de Finanzas para el cobro del monto total o de la diferencia, de
acuerdo con el reglamento dictado por el Superintendente de Bancos.

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CAPITULO IV

DEL CHEQUE CRUZ ADO Y DEL CHEQUE QUE ACREDITAR EN CUENT A

Art. 32.- El girador o el portador o tenedor de un cheque puede cruzarlo con los
efectos indicados en el artculo siguiente.

El cruzamiento se efecta por medio de dos lneas paralelas sobre el anverso.

Puede ser general o especial. Es general si no contiene entre las dos lneas
designacin de banco alguno. Es especial si entre las lneas se escribe el
nombre de un ba nco.

El cruzamiento general puede transformarse en cruzamiento especial; pero el

cruzamiento especial no puede t ransformarse en cruzamiento general.

Se considerar como no hecha la tachadura del cruzamiento o del nombre del

banco desi gnado.

Art. 33.- El girado no podr pagar el cheque con cruzamiento general sino a un
banco.

El girado solo podr pagar un cheque con cruzamiento especial al banco

designado. No obstant e el banco mencionado puede recurrir a otro banco par a el
cobro del cheque.

El girado no podr pagar un cheque que contenga varios cruzamientos

especiales, a no ser que se trate de dos cruzamientos, uno de los cuales sea
para el cobro a travs de una cmar a de compensaci n.

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Art. 34.- El girador, as como el tenedor del cheque, pueden prohibir el pago en
efectivo, insertando en el anverso la mencin transversal "para acreditar en
cuenta", o una expresin equivalente. En este caso, el girado solo podr abonar
el cheque medi ante un asiento en los libros lo cual equi vale al pago.

La tachadura de la expresin "para acreditar en cuenta" se considerar como no

hecha.

Art. 35.- El girado que no observe las disposiciones de este Captulo, r esponder
de los per juicios hasta por una suma i gual al importe del cheque.

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CAPITULO V

DEL CHEQUE CERT IFICADO

Art. 36.- El cheque que contenga la palabra "certificado", escrita, fechada y

firmada por el girado obliga a ste a pagar el cheque a su pr esentacin y libera al
girador de la responsabilidad del pago del mismo.

Art. 37.- La certificacin solo tendr valor cuando se la extienda en cheque a la

orden; en caso contr ario, se considerar como no escri ta.

El cheque cer tificado no es negociable como val or a la orden.

El beneficiario podr hacerlo efectivo directamente o por intermedio de un banco.

Art. 38.- El cheque certificado no pude ser revocado.

El banco que hubiere certificado un cheque debe dejarlo sin efecto a pedido del
girador, siempre que ste devuel va el cheque.

En caso de sustraccin, deterioro, prdida o destruccin, podr declarrselo sin

efecto a peticin del girador o del beneficiario, de conformidad con el reglamento
dictado por el Superintendente de Bancos.

Art. 39.- Vencido el plazo mencionado en el inciso 1 del artculo 50 o declarado

sin efecto el cheque, de conformidad con el artculo anterior, el girado entregar
los fondos a qui en corresponda.

Art. 40.- En los casos en que l a ley exija la presentaci n de cheque s "aceptados",
"vistos" o "confirmados" se utilizarn en su lugar, cheques cer tificados.

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CAPITULO VI

DE LAS ACCIONES POR F ALTA DE PAGO

Art. 41.- El portador o tenedor podr ejercitar sus acciones contra el girador, los
endosantes y los dems obligados, cuando, presentado el cheque en tiempo
hbil, no fuere pagado, siempre que la falta de pago se acredite por protesto; en
cualquiera de las formas siguientes:

1. Por declaracin del girado, fechada y escri ta en el cheque;

2. Cuando el girado se negare a extender la declaracin mencionada en el

numeral anterior, un juez competente o notario del domicilio del banco, a peticin
verbal o escrita del portador o tenedor, requerir al banco el pago del cheque, y,
en caso de negativa, extender el protesto haciendo constar el requerimiento, la
negativa al pago y la razn de sta;

3. Por declaracin fechada de una cmara de compensaci n, en que conste que

el cheque ha si do enviado en t iempo hbil y no ha sido pagado.

Art. 42.- El portador o tenedor que no presentare el cheque para el pago dentro
del plazo legal, perder su accin contra los endosantes; y contra el girador,
cuando, habiendo tenido fondos, se llegaren a perder, despus de expirado el
plazo, por haber se declarado en liquidacin al banco.

Nota.- Por el artculo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del

Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohbe librar cheques al
portador y un segundo endoso del beneficiario.

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Art 43. Dentro de los dos das hbiles consiguientes a la fecha en que el
endosante haya recibido el aviso, deber comunicarlo a su vez al endosante
anterior indicndole los nombres y direcciones de aquellos que hubieren dado los
avisos precedentes, y as sucesi vamente hasta ll egar al girador.

Los plazos anteriormente mencionados corrern desde el momento en que se

recibe el aviso precedente.

En el caso de que se desconozca l a direccin de un endosante, es suficiente que

se d el aviso al endosante que le precede.

El obligado a notificar puede hacerlo, en cualquier forma, an por medio de la

devolucin del cheque, y deber probar que ha dado el aviso en el plazo
sealado. Se reputar cumplido este requisito si dentro del plazo se ha puesto en
el correo una carta certificada que contenga el aviso.

Quien no haga la notificacin en el plazo anteriormente indicado, no pierde sus

derechos; no obstante, es responsable, si a ello hubiere lugar, del perjuicio
causado por negligencia, sin que el resarcimiento pueda exceder del importe del
cheque.

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Art. 44.- Todas las personas obligadas en virtud del cheque, lo estn
solidariamente respecto al portador o tenedor .

El portador o tenedor tiene derecho a proceder contra todas estas personas,

individual o colectivamente, sin que pueda ser compelido a observar el orden en
que aquell as se hubier en obligado.

El mismo derecho corresponde a todo f irmante de un cheque que haya pagado.

La accin intentada contra uno de los obligados, no impide que se proceda

contra los dems, incluso los posteriores a aquel contra el cual se procedi
primeramente.

Art. 45.- El portador o tenedor puede reclamar de aquel contra quien ejercita su
accin:

1. El importe del cheque no pagado;

2. Sus intereses a la tasa mxima que permite establecer la ley, a partir de la

fecha del protesto; y,

3. Los gast os del protesto, los de las notificaciones y las costas procesales.

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Art. 46.- El que haya pagado el cheque puede reclamar de los solidariamente
obligados:

1. La suma ntegr a pagada por l;

2. Los intereses de dicha suma, calculados a la tasa mxima que permite

establecer la ley, a partir del da del pago; y,

3. Las costas pr ocesales.

Art. 47.- Cualquier obligado contra el que se ejercite una accin o que est
expuesto a ell a, puede exi gir contra

El pago la entrega del cheque protestado y un r ecibo.

Cualquier endosante que ha pagado un cheque puede tachar su endoso y los de

los endosant es que le si guen.

Art. 48.- Cuando la presentacin del cheque o el levantamiento del protesto no

puedan efectuarse en los plazos prescritos, por fuerza mayor o caso fortuito,
estos plazos se pr orrogarn hasta cuando hayan cesado dichos aconteci mientos.

No se considerarn como casos de fuerza mayor los hechos puramente

personales del portador o tenedor o de aquel a quien se haya encargado la
presentacin del cheque o del levantamiento del protesto.

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CAPITULO VII

DE LAS ALTERACIONES

Art. 49.- En caso de al teracin del texto de un cheque, l os firmantes posteri ores a
la alteracin quedarn obligados con arreglo a los trminos del texto; pero los
firmantes anter iores lo estarn sol amente con ar reglo al texto original.

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CAPITULO VIII

DE LA PRESCRIPCIN

Art. 50.- Las acciones que correspondan al portador o tenedor contra el girador,
los endosantes y dems obligados, prescriben a los seis meses contados desde
la expiracin del plazo de presentaci n.

Las acciones que correspondan entre s a los diversos obligados al pago de un

cheque, pr escriben a los seis meses, a contar desde el da en que un obligado ha
pagado el cheque o desde el da en que se ha ej ercitado una accin cont ra l.

La accin de enriquecimiento ilcito prescribe en el plazo de un ao a partir de la

fecha en que hayan prescrito las acciones indicadas en los incisos anteriores de
este artculo.

Art. 51.- La interrupcin de la prescripcin solo produce efectos contra aquel

respecto del cual se ha realizado el acto que la interrumpe.

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CAPITULO IX

CONFLICTOS DE LEYES

Art. 52.- En lo relativo al conflicto de leyes la Ley del Estado en que el cheque
debe pagar se, determina:

a) El trmino de presentacin;

b) Si puede ser aceptado, cruzado, certificado o confirmado, y los efectos de

estas oper aciones;

c) Los derechos del tenedor, sobre la provisin de fondos y su natur aleza;

d) Los derechos del girador para revocar el cheque u oponer se al pago;

e) La necesidad del protesto u otro acto equivalente para conservar los derechos
contra los endosantes, el girador u otros obligados; y,

f) Las dems si tuaciones referentes a las modalidades del cheque.

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CAPITULO X

DISPOSICIONES GENERALES

Art. 53.- La denominacin "girado" o "banco" usada en esta ley, corresponde a

toda persona o institucin autorizada legalmente para recibir depsitos
monetarios.

Art. 54.- La presentacin y el protesto de un cheque deben realizarse dentro de

los plazos previstos en el Art. 25 y en un d a hbil para la diligencia respectiva.

Cuando el ltimo da de plazo no sea da laborable, quedar prorrogado hasta el

primer da hbil siguiente. Los das feriados intermedios se incluirn en el
cmputo del plazo.

Art. 55.- Los bancos suministrarn a sus clientes los formularios de cheques, con
numeracin sucesi va, en libretas talonarias, previo recibo.

Podrn tambin autorizar a determinados clientes la impresin de formularios de

cheques, que cumplan los requisitos legales y reglamentarios, los que sern
registrados debidamente por el Banco.

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Art. 56.- La persona que utilizare un cheque como instrumento de crdito,

admitiendo a sabiendas un cheque pos datado, con excepcin del girado para
efectos del pago, ser multado con el veinte por ciento del importe del cheque.
Adems solo podr hacerse efectivo el valor de tal cheque, en caso de falta de
pago, medi ante accin ordinaria.

El juez que conociere de la causa en que se compruebe la admisin de un

cheque pos datado, en las condiciones del inciso anterior, estar obligado a
imponer al portador o tenedor la multa antes indicada y a comunicarle al Director
General de Rentas para que la haga efectiva.

Art. 57.- El cheque no pagado por falta o insuficiencia de fondos y protestado

dentro del plazo de presentacin, constituye ttulo ejecutivo. Igualmente
constituye ttulo ejecutivo el comprobante a que se refiere el inciso 3o. del Art. 29
de esta Ley.

En los dems casos, salvo disposicin legal en contrario, el pago de un cheque

podr reclamarse en juicio verbal sumario.

La accin civil intentada para el pago de un cheque no perjudica la accin penal

correspondiente.

Art. 58.- El girado puede pagar un cheque an despus de expirar los plazos
establecidos en el Art. 25 y dentro de los trece meses posteriores a la fecha de
su emisin.

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Art. 59.- Los bancos enviarn mensualmente a sus cuenta correntistas un estado
de la cuent a con el movimiento respectivo.

Art. 60.- La prdida causada por el pago de un cheque falsificado no

comprendido en la numer acin del girador, corresponde al girado.

La prdida causada por el pago de cheques falsificados, comprendidos en la

numeracin del girador, corresponde a ste o al girado, segn tenga uno u otro
culpa en la prdida. Si ninguno de l os dos tuvi ere culpa, la prdida corresponder
al girado. Si el girador no reclamare dentro de los seis meses de presentado por
el girado el estado de la cuenta corriente indicado en el artculo anterior, en el
que conste el pago de cheques falsificados, la prdida causada por el pago de
tales cheques corr esponder al girador.

Prohbase toda estipulacin contraria a lo dispuesto en este ar tculo.

Art. 61.- Los bancos podrn usar el sistema de microfotografa para archivar
todos los datos que consten en los cheques pagados por ellos y otros datos del
movimiento de cuentas corrientes, obteniendo previamente del Superintendente
de Bancos la autorizacin respectiva, de acuerdo con el reglamento dictado por
este funci onario.

Obtenidas las microfotografas el banco podr devolver los cheques al girador.

La fotocopia de un cheque otorgado por un banco autorizado para usar este

sistema, tendr el mismo valor probatorio que el cheque original, y no podr ser
conferida sino al pedido del Superintendente de Bancos, de un juez competente
o de cual quiera de los suscriptores del cheque, y a costa del interesado.

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Art. 62.- El Superintendente de Bancos reglamentar, en cuanto estime

necesario, las disposiciones de esta Ley para su mejor aplicacin.

Estos reglamentos establecern sanciones consistentes en cierres de cuentas

corrientes, publicidad de los infractores, prohibicin de girar cheques en
representacin de terceros y las previstas en la Ley Gener al de

Bancos.

Art. 63.- Facultase a la Superintendencia de Bancos para reglamentar las

condiciones y requisitos de las cuentas de depsitos monetarios en los bancos
privados y en el Banco Nacional de Fomento.

Art. 64.- La certificacin por parte del banco girado, de cheques que se destinen
al pago y extincin de crditos fiscales, o que se utilicen para el cumplimiento de
obligaciones civiles o mercantiles, se realizar previo el pago de cinco sucres,
que abonar el interesado por cada cheque, si n consideracin a la cuanta, y que
servir para contribuir a financiar, a travs del Presupuesto General del Estado,
el programa de constr ucciones escolares.

Para el cobro y control de la tasa de cinco sucres por la certificacin de cada

cheque que realicen los bancos, las instituciones bancarias utilizarn sus propios
formularios, debiendo depositar, diariamente, el valor recaudado en la Cuenta
Fondo Nacional de Inversiones del Presupuesto General del Estado, y dar aviso
a las respectivas jefaturas de recaudaciones.

Art. 65.- Derogase los artculos 490 al 525 del Cdigo de Comercio y las dems
disposiciones que se opongan a la presente Ley.

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5.8.2 Formulario Especies Falsas

Grfico No: 108 Formulario Especies Falsas

Fuete: Servipagos

231
 CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

De la investigacin realizada al rea de Cajas de la Empresa Servipagos, se

puede concluir:

1. No existe un Manual de Procedimientos, donde se especifique las funciones y

responsabili dades, sobre el manejo de efectivo, as como los procesos que se
realizan en el rea de cajas, esto genera que las transacciones sean
realizadas a la interpretacin de cada fun cionario.
2. El personal que labora en el rea de cajas no tiene claro o no conoce las
funciones que debe r ealizar en su puest o de trabajo.
3. Existen problemas en los controles que se realizan los Supervisores, en el
rea de cajas, en vista que los arqueos, revisiones y seguridades no se estn
realizando correctamente.
4. La localizacin de las agencia, ayuda a que el personal de cajas sea ubicado
lo ms cerca posible a su domicilio o lugar de estudios.
5. La falta de conocimientos de los productos y servicios que ofrece Servipagos
est ocasionando un deterioro del servicio, hacia los clientes, as como
faltantes por malos procesos.
6. Existen problemas por fallas de comunicacin con las Instituciones que
trabaja Servipagos, que impiden que se procesen transacciones en las
ventanillas.
7. El poco crecimiento profesional que hay en Servipagos, genera,
desmotivacin, cansancio e incumplimientos en sus funcionarios, debido a la
rutina diaria.
8. El rea de cajas no cuenta con un sistema de capacitaci n establecido, por lo
que, el personal nuevo que ingresa es enviado a una agencia, para que un
cajero antiguo capacite a su compaero en horario de atencin. Esto est
ocasionando una falta de conocimientos sobre temas importantes que se

232
 deben conocer en el rea de cajas, como son Ley de Cheques, lavado de
dinero, caractersticas de billetes falsos.
9. Existe un alto ndice de rotacin de personal, el mismo que se genera por
busca de mejoramiento econmi co.

233
 6.3 Recomendaciones

1. Implementar el Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para el

rea de cajas, esto permitir dotar de una herr amienta que sir va de gua para:
Los coordinadores al momento de seleccionar al personal que ingrese a
laborar en el rea de cajas as como tomar medidas de accin en las
falencias que estn presentando en las agencias, a los supervisores
cajeros para conocer cada uno de los pasos y controles a realizar al
momento de realizar transacciones.
A los Supervisores para determinar correctivos a malos procesos as
como necesi dades del personal para su correcto desenvol vimiento.
A los cajeros para que conozca cada uno de los procesos a realizar en
sus actividades diarias, buscando reducir las diferencias que se
generan por falta de conocimiento.
2. Al momento en el que ingrese personal nuevo al rea de cajas se debe dar a
conocer cules son las funciones y responsabilidades de su puesto,
entregando el manual de procedimientos, para que pueda conocer cada una
de sus actividades en forma ordenada, con los sustentos Legales para cada
transaccin.
3. Implementar controles (Check List) para los cajeros y supervisores, donde se
evidencie, el cumplimiento a los procesos realizados por cada funcionario. Los
mismos servir, para establecer donde existen errores repetitivos y as poder
tomar medidas correctivas por parte de Supervi sor y Coordinador de agencia.
4. Se debe implementar revisiones semestrales con respecto a la ubicacin de
los cajeros en las agencias, para que los no permanezcan demasiado tiempo
en la misma agencia, ya que esto podra llevar a un exceso de confianza con
los clientes.
5. Antes de sali r a produccin con un nuevo pr oducto o ser vicio, el personal debe
ser capacitado e informado del proceso a seguir. Esto lograr disminuir los
reclamos por parte de los clientes y malos procesos por desconoci miento
6. Se deben llegar a acuerdos con las Instituciones que trabaja la Empresa,
donde se establezcan alternativas de contingencia a realizar por los cajeros al

234
 momento que exi sta fallas de comuni cacin; logr ando as mejorar la calidad de
servicio.
7. Se debe dar mayor oportunidad de aprender a los Supervisores de agencia,
las funciones que realizan los Coordinadores, mediante pasantas donde ellos
asumen nuevos retos y responsabilidades logrando motivar y salir de la rutina
diaria de la agencia.
8. La Capacitacin al personal nuevo, debe ser dada antes de ingresar ya a una
agencia fijo, la misma debe ser en horarios diferentes de atencin al cliente,
donde el cajero nuevo tenga oportunidad a preguntar todas sus dudas, sin la
presin de un cliente; la capacitacin debe contener todos los temas que se
relacin al rea de cajas como: manejo de efectivo, conocimiento del sistema,
productos y servicios, proceso de transacciones, seguridades, Ley de
Cheques, lavado de dinero, especies falsas, atencin al cliente. Cada seis
meses el Supervisor de agencia debe informar sobre los temas donde se debe
reforzar ms al cajero.
9. La Empresa debe revisar los sueldos que se manejan en el rea de cajas,
considerando todos los procesos que realizan en el rea de cajas, o buscar
nuevos beneficios que compensen los sueldos, en vista que el personal de
cajas, son muy cotizado en el mbito laboral, por el conocimiento varias
Instituciones, lo que gener a que la Empresa pierda tiempo (buscar y encontrar
reemplazo), dinero (inversin realizada en el cajero).

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Recomendacin Metodolgica

La elaboracin de manuales requiere de bastante precisin, ya que una mala

explicacin en su detalle, puede crear confusin en la interpretacin del mismo, y
por ende los resultados no van a ser los esperados.
Es importante que la persona que va a elaborar un manual tenga conocimiento de
la empresa, departamento o rea a la que se va elaborar el mismo, ya que esto
permite conocer de manera general las funciones y actividades sobre las que se
va a normar y as estimar los recursos que van a ser necesarios.
El lenguaje a utilizar en el manual de procedimientos debe ser de de fcil
interpretacin, comprensin y aplicacin de la norma
Cada uno de los pasos que se desar rollen debe ser en orden secuenci al
El manual debe responder a las preguntas Qu trabajo se hace?; Para qu se
hace?; Qui n lo hace? Cmo lo hace?; Con qu se hace?; Cundo se hace?

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