11.

- En una empresa de artes grficas se usa un sistema para el registro de las

reclamaciones de los clientes. El reporte de los reclamos de seis meses se
muestra en la siguiente tabla:

Motivo de la reclamacion Numero de reclamos Costo relativo Costo total

Daos en el transporte 2 3 6
Defectos en el color 6 10
Encuadernizacion Defectuosa 4 2
Entrega retasada 13 1
Errores en el corte 5 3
Errores en el texto 15 4
Errores en la facturacion 4 1
Mal troquelado 2 8
Mala calidad del papel 3 3
Manchas en trabajo final 7 2
Motas (impresin no homogenea) 13 2
Otros 10

SE PIDE:

a) Haga un anlisis de Pareto considerando solo el nmero de reclamos e

interprete
b) Obtenga un diagrama de Pareto pero ahora considerando tanto el
nmero de reclamos como el costo relativo. Interprete
c) A qu tipo de reclamo se debe enfocar la accin de mejora? Argumente
 SOLUCION:

A continuacin se muestra el diagrama de Pareto solo con el nmero de

reclamos:

DIAGRAMA DE PARETO NUMERO DE RECLAMOS

16 120%

14
100%
100.00%
95.24% 97.62%
12 91.67%
86.90%
NUMERO DE RECLAMOS

82.14% 80%
10 76.19% Numero de
69.05% reclamos
8 60.71% 60% Porcentaje
acumulado
48.81% 80 20
6
40%
33.33%
4

17.86% 20%
2

0 0%
Motas (impresin no homogenea)
Entrega retasada

Otros
Errores en el texto

Defectos en el color

Mala calidad del papel

Errores en el corte

Mal troquelado
Manchas en trabajo final

Daos en el transporte
Errores en la facturacion
Encuadernizacion Defectuosa

MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES

INTERPRETACIN:

Como se puede observar en la grfica de Pareto anterior solo en los reclamos

nos muestra que tenemos que priorizar la solucin de 6 causas de problemas
ya que nos est generando demasiados errores en el servicio al cliente y estas
son las causas que caen en la zona de pocos vitales que estn generando el
mayor problema para la organizacin de artes grficas as mismo a
continuacin se muestra las causas que se estn generando:

PROBLEMAS SOLUCION
Errores en el texto Como se puede observar est
Entrega Retrasada relativamente en conjunto con la
Motas (Impresin no homognea) maquina la mayora de los problemas
Otros asi que se propone cambiar la mquina
Manchas en el trabajo Final para imprimir por lo que como se
Defectos en el color observa est generando demasiados
errores que para la empresa es perdida.

Por lo tanto se dice que las causas vitales representan un 76.19% de todo el
nmero de reclamaciones, quedando un 23.81% repartido en las causas
triviales. Por tanto, nuestras acciones correctoras y de mejora deberan ser
prioritarias (no necesariamente de forma exclusiva) hacia estas causas. Dicho
de otro modo: concentrando nuestros esfuerzos solamente en 6 causas,
podramos eliminar casi el total por lo que representa el 76.19%, de nmero de
reclamaciones suponiendo que nuestras acciones fueran totalmente eficaces,
es decir de mejora contenido en ese pequeo porcentaje de causas es mucho
mayor que el contenido en las restantes.
 a) Obtenga un diagrama de Pareto pero ahora considerando tanto el
nmero de reclamos como el costo relativo. Interprete

SOLUCION:
INTERPRETACIN:
En lo que respecta a esta grafica se obtiene una discusin por lo que al tomar
en cuenta el numero de reclamos por los clientes y el costo que este produce,
para la empresa es mas importante el costo puesto que se refleja en perdidas,
es por ello que se llega a esta defensa en cuestin de costo por lo que el costo
nos dice que los defectos de color, asi como la mala impresin no homognea,
errores en el corte, entrega retrasada son mas graves, por que provocan la
repeticin del trabajo y por lo tanto exceso de costo. El problema de retrasos
merece consideracin pero no exige una repeticin de trabajo; por lo que el
costo que ha venido por los cargos de ciertos clientes nos han practicado,
debido a su retraso, por lo tanto se debe adoptar acciones con los efectos de
color as como la mala impresin homognea ya que son los de mayor
relevancia en la grfica con sentido de urgencia ya que es un foco rojo no
obstante esto no quiere decir que nos podamos olvidar de los retrasos as como
de los dems problemas , ya que su alta repetitividad nos dice que deberamos
de habilitar los medios para evitarlo adems, ambas cuestiones podran
provocar la prdida de futuros trabajos de artes grficas, as como el cliente.

Asi mismo se concetrara en una tabla los problemas ocacionados en cuestin

de costo y numero de reclamos:

Problemas
Defectos en el color
Impresin No homognea
Errores en el corte
Entrega retrasada

Por lo tanto se dice que las causas vitales representan un 77% de todo el
nmero de reclamaciones y el costo que genera , quedando un 23% repartido
en las causas triviales. Por tanto, nuestras acciones correctoras y de mejora
deberan ser prioritarias (no necesariamente de forma exclusiva) hacia estas
causas. Dicho de otro modo: concentrando nuestros esfuerzos solamente en 4
causas.
 a) A qu tipo de reclamo se debe enfocar la accin de mejora? Argumente

En el reclamo que se debe enfocar la accin de mejora es en el error en el

texto asi como en la entrega retrasada, se dice lo anterior por lo que en el
primer grafico de Pareto nos arrojo ese reclamo que es el que se debe de
atender con sentido de urgencia, asi mismo y consideracin con la
rentabilidad de la empresa se deben realizar los esfuerzos tambin en los
defectos de color en cuestin de los costos por lo que representa una mayor
perdida en cuestiones monetarias y no tanto cualitativas.
12.- Mediante un anlisis, se ha detectado que en una empresa se tienen seis
tipos bsicos de quejas de los clientes, pero en cada tipo causo diferente grado
de insatisfaccin o molestia en el cliente. La escala que se ha utilizado para
medir el grado de molestia es la siguiente: mxima molestia (10) puntos,
mucha insatisfaccin (8), molestia moderada (6), poca (4), muy leve (2).
Adems, en el anlisis se determin la frecuencia con la que han ocurrido las
distintas quejas en el ltimo semestre. En la tabla siguiente se sintetiza los
resultados del anlisis:

Realice un anlisis de Pareto para determinar sobre qu tipo de queja se deben

dirigir los esfuerzos para atender sus causas. Aplique la caracterstica 2 del
diagrama de Pareto:

TIPO DE QUEJA GRADO DE MOLESTIA FRECUENCIA DE OCURRENCIA

D 6 25%
C 2 40%
F 8 8%
A 4 12%
B 8 5%
E 4 10%
 SOLUCION:
Diagrama de Pareto
1.00 100%
4
0.91 90%
3.5
0.81 80%

3 70%
0.70

2.5 60%
TIPO DE QUEJA

Frecuencia
0.55
50% Frecuencia Acumulada
2
80-20
40%
1.5 0.36
30%
1
20%

0.5
10%

0 0%
D C F A B E
Grado de Molestia

Como se puede observar en el diagrama de Pareto la queja que mas tiene

mayor relevancia es la D, cabe de mencionar que se obtuvo mediante la
caracterstica 2 del diagrama de Pareto que nos muestra que al mustiplicar el
grado de molestia por la frecuencia de ocurrencia, es por ende que la D tiene
mayor nfasis en este puesto que representa el 36% del problema asi mismo
tiene un sentido de relevancia por lo que en la escala se muestra una nivel de
molestia moderada por la que si se dirige las acciones correcta se puede
corregir atacando con en este punto vital, dicho lo anterior suponiendo que las
acciones de mejora fuera eficaz mejorara en ese pequeo porcentaje de causas
la mayor parte del contenido restante.
 16.- En la tabla de abajo se muestra la frecuencia de los defectos en productos
terminados de una fbrica de muebles.

Defectos en muebles Frecuencia Costo relativo en Reproceso Costo total

Madera abierta 20.7 9.3 193.1
Golpes 17.9 10
Nudos Visibles 13.9 8.3
Uniones abiertas 12.2 8.3
Resanes Visibles 9.1 5.2
Resanes mal trabajados 8 8.3
Defectos por acabado 6.7 1.7
Piezas y/o muebles mal asentados 4.5 6.2
Resistol Chorreado 3.9 6.9
Piezas y/o muebles mal lijados 3.1 2.4

SE PIDE:

a) Haga un anlisis de Pareto considerando solo la frecuencia de los

defectos, interprete.
b) Obtenga un diagrama de Pareto pero ahora considerando tanto la
frecuencia como el costo relativo. Interprete
c) A qu defecto se debe enfocar la accin de mejora? Argumente
 SOLUCION:

a.- Haga un anlisis de Pareto considerando solo la frecuencia de los

defectos, interprete.

Diagrama de Pareto considerando la Frecuencia

25 100%
100.0%
96.9%
93.0%
88.5% 90%

20 81.8% 80%
73.8%
70%
64.7%
15 60%
FRECUENCIA

52.5%
50%

10 38.6% 40%

30%
Frecuencia

5 20.7% 20% Porcentaje acumulado

80-20
10%

0 0%
Madera abierta

Golpes

Resanes mal trabajados

Nudos Visibles

Defectos por acabado

Uniones abiertas

Resanes Visibles

Resistol Chorreado
Piezas y/o muebles mal asentados

Piezas y/o muebles mal lijados

DEFECTOS EN MUEBLES
INTERPRETRETACION:

Como se puede observar en la grfica de Pareto anterior solo con la

frecuencia nos muestra que tenemos que priorizar la solucin de 5 causas de
problemas ya que nos est produciendo demasiados errores en los defectos de
los muebles pues son las causas que caen en la zona de pocos vitales que estn
generando el mayor problema para la organizacin de la fbrica de muebles
as mismo a continuacin se muestra las causas que se estn generando:

PROBLEMAS SOLUCION
Madera abierta .Capacitacin constante a los madereros
por lo que lo que el desperdicio de
Golpes
materia prima es ms allegado al
Nudos visibles personal que independientemente de
una mquina, as mismo la compra de
Uniones abiertas madera de mejor calidad por lo que tal
vez es madera de 3 ra, por lo que el
Resanes vitales desperdicio es gradual asindose
esfuerzos en base a estas 2 soluciones se
pretende lograr al objetivo.

Por lo tanto se dice que las causas vitales representan un 73.8% de todo el
nmero de reclamaciones, quedando un 26.2% repartido en las causas
triviales. Por tanto, nuestras acciones correctoras y de mejora deberan ser
prioritarias (no necesariamente de forma exclusiva) hacia estas causas. Dicho
de otro modo: concentrando nuestros esfuerzos solamente en 5 causas,
podramos eliminar casi el total por lo que representa el 73.8%, de nmero de
defectos en la madera suponiendo que nuestras acciones fueran totalmente
eficaces, es decir de mejora contenido en ese pequeo porcentaje de causas es
mucho mayor que el contenido en las restantes.
 b) Obtenga un diagrama de Pareto pero ahora considerando tanto la
frecuencia como el costo relativo. Interprete

Diagrama de Pareto en relacion con la Frecuencia y Costo

200 100%
99.04% 100.00%
95.57%
180 90.50% 91.97% 90%

160 81.94% 80%

75.84%
140 70%
FRECUENCIA X COSTO

62.78%
120 60%

100 50%
47.91%
80 40%

60 30%
24.82%
40 20% Frecuencia x costo

20 10% Frecuencia Acumulada

80-20
0 0%
Madera abierta

Resanes mal trabajados

Uniones abiertas

Resanes Visibles
Golpes

Nudos Visibles

Resistol Chorreado
Defectos por acabado

Piezas y/o muebles mal asentados

Piezas y/o muebles mal lijados

Defectos en Muebles
INTERPRETACION:
En lo que respecta a esta grafica se obtiene el orden cronolgico de los
defectos considerando el costo los cuales como se puede observas sobrepasa el
nivel tan solo el primero tiene un costo de 192.51 asi mismo la frecuencia de
este es muy elevada por lo que la empresa debe tomar acciones correctivas
para solucionarlo ya que es muy alarmante, para la empresa es ms importante
el costo puesto que se refleja en perdidas, es por ello que se llega a esta
defensa en cuestin de costo por lo que el costo nos dice que la madera
abierta, golpes, Nudos visibles , uniones abiertas, resanes visibles, son ms
graves, por que provocan la repeticin del trabajo y desperdicio sobretodo, as
mismo a consideracin para que se baje un poco esa merma podra hacerse
una valuacin del producto en cuanto a una revisin para poder determinar si
se puede reparar o no, esto conllevara a que se reducira la merma y como
consecuente el costo . El problema de resanes mal trabajados , defectos por
acabado, piezas y/o muebles mal asentados, resitol chorreado y muebles mal
lijados merece consideracin pero no exige una repeticin de trabajo
exhaustiva y si lo vemos por el lado del costo no pega tanto como la madera
abierta as como su frecuencia es baja ; por tanto las acciones con la madera
abierta y dems son los de mayor relevancia en la grfica con sentido de
urgencia ya que es un foco rojo no obstante esto no quiere decir que nos
podamos olvidar de los dems problemas , ya que su alta repetitividad nos
dice que deberamos de habilitar los medios para evitarlo adems, ambas
cuestiones podran provocar la prdida de futuros trabajos de la fbrica de
muebles, as como el cliente.

As mismo se concentrara en una tabla los problemas ocasionados en cuestin

de costo y frecuencia:

Problema
Madera abierta
Golpes
Nudos visibles
 Uniones abiertas
Resanes visibles

Por lo tanto se dice que las causas vitales representan un 75.84% de todo los
defectos de muebles en relacin con el costo, quedando un 24.16% repartido
en las causas triviales. Por tanto, nuestras acciones correctoras y de mejora
deberan ser prioritarias (no necesariamente de forma exclusiva) hacia estas
causas. Dicho de otro modo: concentrando nuestros esfuerzos solamente en 5
causas.
 c.- A qu defecto se debe enfocar la accin de mejora? Argumente

En el reclamo que se debe enfocar la accin de mejora es en la madera

abierta as como en los golpes que se genera , se dice lo anterior por lo que
en el primer grafico de Pareto nos arroj ese defecto en la madera as como
en su costo, ya que es el de mayor frecuencia y es el que se debe de atender
con sentido de urgencia, as mismo y consideracin con la rentabilidad de la
empresa se deben realizar los esfuerzos tambin en los golpes en cuestin de
los costos por lo que representa una mayor perdida en cuestiones monetarias
lo que representa un desperdicio brutal