Tesis Uancv Facultad de Ciencias de La Salud

UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
TESIS
“DESEMPEÑO DE LAS INTERNAS (OS) DE ENFERMERÍA EN
LOS DIFERENTES SERVICIOS ASISTENCIALES Y SU
NIVEL DE RELACIÓN, CON LA SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL CARLOS
MONGE MEDRANO DURANTE LOS
MESES DE DICIEMBRE 2015
- MARZO 2016”
PRESENTADO POR:
Bach. PACORI CHAVEZ, María Gloria

Bach. HUANCAPAZA RAMOS, Rosa
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADA EN ENFERMERÍA
JULIACA – PERÚ
2016
UNIVERSIDAD ANDINA “NÉSTOR
CÁCERES VELÁSQUEZ”
TESIS
“DESEMPEÑO DE LAS INTERNAS (OS) DE ENFERMERÍA EN

LOS DIFERENTES SERVICIOS ASISTENCIALES Y SU
NIVEL DE RELACIÓN, CON LA SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL CARLOS
MONGE MEDRANO DURANTE LOS
MESES DE DICIEMBRE 2015
- MARZO 2016”
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADA EN ENFERMERIA
APROBADO POR:
PRESIDENTE:
Mc/e. JEREMIAS JARA ATENCIA
PRIMER MIENBRO:
Dra. INGRID QUISPE TICONA
SEGUNDO MIENBRO:
Dra. LAURA MUÑOZ CARBAJAL
DIRECTORA DE TESIS:
Dra. GLADYS CONDORI TORRES
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi

Dios y a mi madre quien supo
guiarme por el buen camino,
darme fuerzas para seguir
adelante y no desmayar en los
problemas que se presentaban,
ensenándome a encarar la
adversidad sin perder nunca
la dignidad ni desfallecer en
el interés.
A mis padres Viviana Chávez
Yucra y Mario Pacori zapana
con mucho amor y cariño por los
ejemplos de perseverancia y
constancia que los caracterizan
que me han infundido siempre.
Mamita tus esfuerzos son
impresionantes y tu amor es para
mí invaluable es gracias a ti que
esta meta está cumplida.
A mis hermanos Marco,

Edilberto, felicitas, Yhon y mi
hermana Shary por brindarme
su apoyo y estar siempre
presentes, acompañándome
para poderme realizar. A mi
sobrino Omar quien ha sido y
es mi motivación, inspiración y
felicidad.
MARIA GLORIA PACORI CHAVEZ

DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a

Dios por permitirme llegar a
este momento tan especial
en mi vida. Por los triunfos
y los momentos difíciles que
me han enseñado a
valorarlo cada día más.
A mis padres Palermo

Huancapaza Condori y María
Magdalena Ramos Canaza por
su interminable apoyo en todo
momento de mi vida, por sus
enseñanzas, consejos y por su
eterna paciencia y perdón ante
mis constantes errores.
A mis hermanos por

enseñarme a luchar por mis
seres queridos, por mostrarme
lo bueno que es tener
hermanos y compartir cosas
con ellos o aprender cosas de
ellos y sus gustos.
ROSA HUANCAPAZA RAMOS

AGRADECIMIENTO
A la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, Facultad Ciencias de
la Salud. La escuela Profesional de Enfermería. Por cumplir la gran
responsabilidad de mantener y mejorar el liderazgo en la educación a
través del mejoramiento continuo de la calidad de los servicios, por su
apertura y apoyo a los estudiantes.
A nuestro director de tesis, Dr. Jeremias Jara Atencia por su esfuerzo y
dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y
su motivación ha logrado en nosotras a poder culminar la tesis con éxito.
Un agradecimiento especial a los Miembros del Jurado por el tiempo
y apoyo por la culminación de nuestra tesis.
Son muchas las personas que han formado parte de nuestra vida
profesional a las que nos encantaría agradecerles su amistad, consejos,
apoyo, ánimo y compañía. Algunas están aquí con nosotras y otras en
nuestros recuerdos, sin importar en donde estén queremos darles las
gracias por formar parte de nosotras, por todo lo que nos han brindado y
por todas sus bendiciones. Para ellos: Muchas gracias y Que Dios los
bendiga.
PRESENTACION
Señor Rector de la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Señora Decana de la Facultad de Ciencias de la Salud
Señora Directora de la Escuela Profesional de Enfermería
Señor Presidente del Jurado
Señores Miembros de Jurado
Presento a vuestra consideración el presente trabajo de Tesis titulado:
“DESEMPEÑO DE LAS INTERNAS(OS) DE ENFERMERÍA EN LOS
DIFERENTES SERVICIOS ASISTENCIALES Y SU NIVEL DE
RELACIÓN, CON LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO DURANTE LOS MESES DE
DICIEMBRE 2015 - MARZO 2016”
La presente investigación sirve de motivación e incentivo para futuras
investigaciones; espero que mis apreciaciones sean justas y puedan
evaluar el esfuerzo realizado en el presente trabajo de investigación.

ÍNDICE
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A. INTRODUCCION……………………………………………………..……...….…1
B. ENUNCIADO DEL ESTUDIO… ………………………………………...…..……2
C. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………….…………...……4
D. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………….……………….5
E. LIMITACIONES……………………………………………………….……….…...6
F. OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS…………………………..……..….….6
1. Objetivo General…………………………………………………..….….....6
2. Objetivos Específicos. ..........................................................................6
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
A. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN.................................................8
B. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN………..……………….…...….. 30
CAPITULO III
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES E HIPÓTESIS
A. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES…………..……..……………35
B. HIPOTESIS GENERAL Y ESPECIFICAS………………….………..………...37

CAPITULO IV
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
A. TIPO, LINEA Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN…….………………....……....38
B. POBLACIÓN Y MUESTRA ………..……………………………………...…....38
Población………………………………………………………………………....38
C. CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSION………………..……...………..39
D. MATERIAL Y MÉTODOS……………………………………………….............39
E. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS……………………………………...………...40
CAPITULO V
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
A. RESULTADOS ………………………………………………………..….….......43
B. DISCUSIÓN…………………………………………………………….....……... 85
C. CONCLUCIONES………………………………………………….……..……... 87
D. RECOMENDACIONES……………………………………………………..…... 88
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………..89
CAPITULO VI
ADENDAS O ANEXOS
INTRUMENTO DE RECOLECCIONDE DATOS...............................................94
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.................................................................99
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO...........................................................100
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A. INTRODUCCION:
El usuario interno del hospital Carlos Monge Medrano – Público en general,
profesionales de la salud, otros organismos estatales, cuando acuden por
primera vez a los servicios de salud, tienen derecho a un trato amable,
adecuada orientación técnica e información clara, absolución a consultas,
entrega a tiempo de lo solicitado, asistencia técnica, trato profesional y
responsable, aplicación justa de legislación vigente; lo cual se refleja en la
calidad percibida por el usuario y su Satisfacción con el servicio. El hospital
Carlos Monge Medrano ofrece servicios de alta calidad tecnológica, lo cual
a la par debe estar acompañado de una atención al usuario que refleje la
Calidad de sus procesos. El hospital Carlos Monge Medrano también está
comprometido con las buenas prácticas y la mejora continua en todos sus
procesos, dando la importancia necesaria a la atención y el apoyo post
servicio, para atender a cabalidad los requerimientos de los usuarios. La
entrevista de satisfacción del usuario interno, nos permite conocer la opinión
de los mismos, conocer su tendencia si lo comparamos en el tiempo,
detectar puntos débiles, establecer indicadores para descubrir si hay
correlación con algún proceso y así determinar sus causas, para finalmente
tomar decisiones que mejoren la calidad de nuestros servicios.
1
B. ENUNCIADO DEL ESTUDIO
Actualmente estamos observando que el número de pacientes o usuarios
que solicitan los servicios de salud del MINSA han aumentado
considerablemente debido como bien sabemos al crecimiento de la
población en nuestra ciudad ,ya que es centro en el cual emergen personas
de diferentes lugares de nuestro país , siendo el hospital Carlos Monge
Medrano el cual da recepción a pacientes o usuarios de las ciudades del
norte y también del sur de nuestro departamento , estos usuarios tienen
una necesidad de estar satisfechos con los cuidados que se le brinda en un
determinado servicio , es así que como interno de enfermería quiero ver si
los cuidados de enfermería que brindo al usuario son los adecuados y si
ellos están satisfechos con lo que se le brinda tanto a él como a su familia
Ya que muchas veces están desinformados, es la primera vez que están en
esta situación de usuarios , están desorientados de manera que el interno de
enfermería con todos los conocimientos adquiridos durante su formación
estarían preparados para dar una información en lo que respecta a los
cuidados de enfermería y utilizaría recursos adecuados para el usuario.
El hacer de nuestra profesión, empieza en la labor que realizamos, cómo
interna(o) de enfermería en forma asistencial y comunitaria. Para llegar a
esto se debe cubrir las expectativas y necesidades del usuario que
necesita de nosotros, concretamente tendremos que satisfacer cabalmente
sus necesidades Bio Psico sociales.
En un sentido más primigenio, satisfacer significa complacer un deseo, y por
derivación satisfacción se entiende como la acción de satisfacer una
2
necesidad o un deseo, el sentido de estos dos términos determina que
nuestra esencia u ontología es complacer las necesidades de nuestros
usuarios. Sin embargo, para que esta complacencia sea una verdad se
requiere medirla. El interés por medir la satisfacción de los usuarios ha
estado en la mente de los profesionales de la Información, no sólo a nivel
personal sino a nivel de gremios de profesionales. Para lo cual nos
planteamos el siguiente enunciado:
PROBLEMA GENERAL
¿Cuál es el desempeño de las internas(os) de enfermería en los diferentes
servicios asistenciales y su nivel de relación, con la satisfacción de los
usuarios del Hospital Carlos Monge Medrano durante los meses de
Diciembre 2015 - marzo 2016?
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
¿Cuál es el aspecto cognitivo de las internas (os) de enfermería, en los
diferentes servicios asistenciales relacionados con el nivel de satisfacción
de los usuarios del Hospital Carlos Monge Medrano durante los meses
Diciembre 2015 – marzo 2016?
¿Cuál es la actitud predominante de las internas(os) de enfermería en los
diferentes servicios asistenciales en relación con el nivel de satisfacción de
los usuarios del Hospital Carlos Monge Medrano durante los meses de
diciembre 2015 – marzo 2016?
3
¿Cuál es la función de las internas(os) de enfermería en los diferentes
servicios asistenciales en relación con el nivel satisfacción de los usuarios
del Hospital Carlos Monge Medrano, durante los meses de diciembre 2015
– marzo 2016?
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios sobre el desempeño de las
internas(os) de enfermería en los diferentes servicios asistenciales del
Hospital Carlos Monge Medrano, durante los meses de diciembre 2015 –
marzo 2016?
C. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación se realizó.
Espacio Geográfico:
El Hospital Carlos Monge Medrano está ubicado en el Distrito de Juliaca
(3,824 msnm), es el único Hospital de nivel II del Ministerio de Salud de la
Provincia de San Román tiene una población de 207, 725 habitantes
procedente tanto de la zona urbana (87.7%) como zonas rurales
(12.3%). Es el mayor centro económico de la región Puno, y una de las
mayores zonas comerciales del Perú. Situada a 3,824 msnm en la meseta
del collao al Nor-oeste del Lago Titicaca. Posee un buen sistema de
transporte terrestre: carreteras y líneas férreas, y líneas aéreas que la
interconectan con la región sur del país (Puno, Cusco, Arequipa, Tacna),
además de la república de Bolivia, lo que la hace un punto de tránsito para
los viajeros de esta área de la nación.
4
Delimitación poblacional
La presente investigación se realizó con los estudiantes internos de
enfermería que rotan por los diferentes servicios asistenciales y los usuarios
que estén hospitalizados durante los meses de diciembre 2015 – marzo
2016 en el Hospital Carlos Monge Medrano.
Delimitación temporal:
La investigación se realizó durante los meses de diciembre 2015 - marzo
2016.
D. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El presente estudio de investigación desempeño de las de las internas
(os) de enfermería en los diferentes servicios asistenciales y su nivel de
relación, con las satisfacción de los usuarios del Hospital Carlos Monge
Medrano durante los meses diciembre 2015 - marzo 2016, se realizó para
determinar la relación que existe entre el desempeño de los internas(os) y el
nivel de satisfacción de los usuarios hospitalizados debido a que como
internos de enfermería al ir a la práctica ultima como estudiantes, vamos con
cierta desconfianza , inseguros ,los resultados obtenidos podrán servir como
marco referencial para futuras investigaciones relacionadas con el tema
tratado , disminuyendo así las falencias que se presentan en las
internas(os) al realizar el internado por los diferentes servicios de un
hospital y periferia, así mismo tiene una relevancia social debido a que como
internos (os) de enfermería futuros enfermeras(os) formamos parte de una
sociedad brindando cuidados al paciente , familia y comunidad en general.
Tiene implicancia Práctica debido a que las falencias que se tiene como
5
interna(o) se logre resolver de manera que las futuras generaciones de
internas (os) de enfermería, vengan más seguros y afianzados en los
conocimientos y demás aspectos que se tendrán que tomar en cuenta
durante los anteriores semestres.
E. LIMITACIONES
Las limitaciones que se han presentado durante la realización de la
investigación han sido que algunos pacientes hablan el idioma quechua y
aymara.
F. OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFÍCOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar el desempeño de las internas(os) de enfermería en los
diferentes servicios asistenciales y su nivel de relación, con la satisfacción
de los usuarios del Hospital Carlos Monge Medrano durante los meses
de Diciembre 2015 - marzo 2016.
OBJETIVOS ESPECÍFICO
Precisar la relación entre el aspecto cognitivo de las internas(os) de
enfermería en los diferentes servicios asistenciales, con el nivel de
satisfacción de los usuarios del Hospital Carlos Monge Medrano durante los
meses de Diciembre 2015 – marzo 2016.
Conocer la actitud predominante de las internas(os) de enfermería en los
diferentes servicios asistenciales en relación con el nivel de satisfacción de
los usuarios del Hospital Carlos Monge Medrano durante los meses de
Diciembre 2015 – marzo 2016.
6
Conocer las funciones de las internas(os) de enfermería en los diferentes
servicios asistenciales en relación con el nivel de satisfacción de los
usuarios del Hospital Carlos Monge Medrano durante los meses de
diciembre 2015 – marzo 2016.
Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre el desempeño de
las internas(os) de enfermería en los diferentes servicios asistenciales del
Hospital Carlos Monge Medrano, durante los meses de Diciembre 2015 –
marzo 2016.
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
A. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN
1. Desempeño de la interna(o) de enfermería
Es importante hablar sobre el internado de enfermería el cual es la última
etapa curricular en la que el estudiante tiene oportunidad de “aprender
haciendo”, y por ende del desempeño que esta se realiza como parte de su
formación del profesional de enfermería, en los servicios de salud el
desempeño de la interna de enfermería abarca aspectos cognoscitivos y un
sin fin de actitudes y funciones que van englobados en destrezas necesarias
para el buen desarrollo del trabajo personal en un contexto determinado. (1)
1.1. Cognitivo
La interna de enfermería que está en su etapa final académica y ya tiene
impregnado en ella los conocimientos con los cuales puede actuar, procesar
e interpretar información para generar más conocimiento o dar solución a un
determinado problema que se le presenta en los diferentes servicios
asistenciales en la atención y cuidado que brinda al usuario y la organización
de sus cuidados tales como el análisis del problema, solución de problemas,
pensamiento crítico y realizar juicios concerniente a las necesidades del
cliente. Incluidas entre estas habilidades están aquellas de identificar,
diferenciar los problemas de salud actuales y potenciales a través de la
observación y la toma de decisiones, al sintetizar el conocimiento de
enfermería previamente adquirido. Los conocimientos que se adquieren a lo
largo de la formación profesional; las internas de enfermería(o) deben
8
utilizarlo de modo simultáneo en la solución de determinados problemas
propios de enfermería. La integralidad del conocimiento como principal
atributo de la calidad, requiere que la formación de la interna de
enfermería(o) futura enfermera contemple una preparación humanística
para reconocer la humanidad de quienes cuida, apropiar conocimientos
científicos, integrar teorías de lo físico, psicológico, social y llevarlo a la
práctica con cada persona que cuida y así lograr brindar cuidados oportunos
según los requerimientos individuales. (2)
1.1.1. Conocimiento Técnico
El conocimiento técnico se da en el interno de enfermería de las dos
vertientes una del conocimiento práctico, prácticas que se realiza en los
diferentes campos asistenciales sea del MINSA y ESSALUD a través de la
demostración que realizan las jefas de prácticas de determinados
procedimientos, según el ciclo en que se encuentran y luego ellos realizan la
rede mostración y del otro lado el conocimiento científico en el cual se
responden a las diferentes preguntas de porque lo hago , como lo hago es
decir utilizan los principios científicos que le dan soporte a lo científico de la
profesión de enfermería .Que incluyen el conocimiento y las habilidades
necesarias para manipular y maniobrar con propiedad y seguridad el equipo
apropiado necesitado por el usuario el realizar procedimientos médicos o
diagnósticos, tales como la valoración de los signos vitales, y la
administración de medicamentos etc.
El conocimiento técnico que adquiere el interno de enfermería es
acumulativo, se pasa de generación en generación mediante diferentes
9
maneras de trasmisión oral o escrita tiene reglas fijas pero no absolutas y
cada docente las enriquece y cambia de acuerdo a su manera de concebir
el producto a realizar.(3)
1.1.2. Capacidad Intelectual
Las capacidades intelectuales del interno de enfermería se manifiestan en
las habilidades necesarias para realizar adecuadamente su desempeño
haciendo uso de sus capacidades, como la memoria, el pensamiento
creativo y el vocabulario. La capacidad intelectual lo aplica el interno de
enfermería en la atención al usuario en las diferentes funciones que cumple
en cada uno de los pacientes a los cuales les da el cuidado necesario con
sus capacidades intelectuales como el razonamiento, la resolución de
problemas, la comprensión verbal y las habilidades de liderazgo. (4)
1.1.3. Habilidad y Destreza
El concepto de habilidad proviene del término latino habilitas y hace
referencia a la maña, el talento, la pericia o la aptitud para desarrollar alguna
tarea. La interna de enfermería es hábil, por lo tanto, logra desempeñarse
con éxito gracias a su destreza. En otras palabras, las internas de
enfermería adquieren un cierto nivel de competencia.
Es la aptitud innata, talento, destreza o capacidad que ostenta el interno de
enfermería para llevar a cabo y por supuesto con éxito, el determinado
procedimiento en el cuidado al usuario. Con la habilidad adquirida durante su
formación de los primeros años en la carrera de enfermería adquiere La
destreza es la habilidad que se tiene para realizar correctamente un
10
procedimiento que lo tiene que realizar como interna de enfermería No se
trata habitualmente de una pericia innata, sino que normalmente es
adquirida. Lo más habitual es llegar a ser diestro en algo, tras un largo
proceso. Cuando empezamos a familiarizarnos con una cosa nueva
(pongamos por caso un control de la temperatura), en un primer momento no
lo hacemos con precisión. De hecho, es habitual pasar por varios niveles. Al
principio, lo manejamos con cierta torpeza y paulatinamente vamos
conociendo y luego ya lo realizamos adecuadamente. (5)
1.2. Actitudes
La actitud positiva debe estar presente y, practicada por los profesionales
competentes, como son los profesionales de enfermería quienes utilizan la
ética de su profesión, asumen responsabilidades del derecho de todo ser
humano a la vida, a la ayuda, a la asistencia médica. Las actitudes, desde
un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros
sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel
emocional. (6)
A nivel conductual una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una
interna de enfermería comportándose amablemente con su paciente. Pero
esta amabilidad también tiene su expresión, nivel ideátivo, que es el
pensamiento que en ese momento la interna tiene cuando se dice a sí
misma"...es importante que seas amable con esta persona...". Y por último,
la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la
11
interna de enfermería no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo
siente!!! (En esta historia).
Las actitudes constituyen una guía conductual, sintetizada, que resume la
manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar
con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto,
si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta
esencial en todo camino de mejora personal y profesional. (7)
1.2.1. Cuidado de Paciente
En enfermería tiene un significado mucho más amplio y se refiere
básicamente al aspecto humano. Se define así al cuidado como “ayudar al
otro a crecer y a realizarse como persona”.
La profesión de enfermería exige una vocación específica que implica
ejercer nuestro trabajo con espíritu de servicio sin admitir la mediocridad, sin
admitir las cosas mal hechas; debemos estar convencidos de la nobleza de
nuestro trabajo.
No debemos detenernos siempre en lo fácil sino buscar y enfrentar siempre
lo difícil. Nuestra vocación no debe admitir nunca la rutina en la tarea diaria y
no debe haber dos días iguales en el que hacer asistencial, docente y/o
investigativo.
El ideal y el valor del cuidado no son simplemente cosas sueltas, sino un
punto de inicio del contacto con el paciente, un estadio, exige una actitud
que debe tornarse en un deseo, en una intención, en un compromiso y en un
juicio consciente que se manifiesta en actos concretos. El cuidado humano,
como un ideal moral, trasciende el acto y va más allá de la acción de la
12
enfermera y produce actos colectivos de la profesión de enfermería que
tienen consecuencias importantes para la civilización humana.
Cuidar implica conocer a cada paciente, interesarse por él. Interesarse
implica, paradójicamente, desinteresarse de uno mismo, algo difícil.
Interesarse supone entrar dentro del ser, en este caso dentro del paciente,
tener un conocimiento propio de cada uno, un darse cuenta de sus actitudes,
aptitudes, intereses y motivaciones y además de sus conocimientos;
requiere su manifestación como persona única, auténtica, capaz de generar
confianza, serenidad, seguridad y apoyo efectivo. Esto exige entonces un
esfuerzo de atención, una concentración que a veces agota más que el
esfuerzo físico.
Pero el que lo consigue se recrea en ese juego de gran belleza, que si se
sabe percibir, consiste en ir descubriendo, poco a poco, un ser cuya riqueza
de matices, nunca se acaba de conocer del todo.
“Es precisamente ese misterio del ser, en parte conocido, y en parte
desconocido, pero siempre inefable, en su unidad, el que debe arrastrar y
entusiasmar cada vez más al profesional de enfermería”.
La acción real y concreta de cuidado puede trascender el valor y superarlo y
es dentro de esa idea que la noción de los valores y las acciones de cuidado
pueden ser contagiosas en forma individual y en grupo, si se dan suficientes
condiciones .El valor del cuidado se fundamenta en la enfermera creativa
cuyo ser es trascendente. Las condiciones necesarias y suficientes para que
se dé el cuidado incluyen: Conciencia y conocimiento sobre la propia
necesidad de cuidado.
13
Una intención de actuar y acciones basadas en el cono cimiento. Un cambio
positivo como resultado del cuidado, juzgado solamente con base en el
bienestar de los demás. Se puede agregar a esto que debe haber un
compromiso subyacente de valores y moral para cuidar y un deseo para
hacerlo. Dentro de los valores que el profesional de enfermería, inicialmente
lo adquirirá el interno de enfermería.
Una definición importante en enfermería acerca del cuidado humanizado es
acerca de Margaret Jean Watson reconoce que “Enfermería es una ciencia
humana y el proceso de cuidado humano en enfermería es un
humanitarismo significativo y un acto epistémico que contribuye la
preservación de la humanidad; así, plantea que conservar el avance del
cuidado de enfermería es importante porque dentro de la ciencia, al igual
que dentro de la sociedad, el llamado es ver al ser humano en su totalidad”.
Considera que el mejor modelo de enfermería para la educación, la
investigación y la práctica es la de una clínica académica. (8)
Para una buena calidad de las intervenciones de la enfermera debe existir la
participación de la enfermera-persona y del paciente-persona y en el
conocimiento amplio del comportamiento humano, sus respuestas, sus
necesidades, sus fuerzas y límites. Un saber reconfortar, tener compasión y
empatía también contempla el desarrollo personal y profesional, el
crecimiento espiritual, la propia historia de vida de la enfermera, sus
experiencias anteriores, las oportunidades de estudio, sus propios valores y
creencias y su relación con ella misma y con los demás.
14
Plantea que cuidar es el ideal moral de la Enfermería, cuyo compromiso es
proteger y realzar la dignidad humana; como profesión tiene una doble
responsabilidad ética y social.
Considera que el cuidado son las acciones seleccionadas por la enfermera y
el individuo, dentro de una experiencia transpersonal, que permite la
apertura y desarrollo de las capacidades humanas; implica valores, deseos y
compromiso de cuidar.
La relación transpersonal busca proteger, realzar y conservar la dignidad de
la persona, la humanidad, la integridad y la armonía interior tanto del que
recibe el cuidado como del que cuida y que pueden ser influenciadas por el
momento de cuidado a través de las elecciones y acciones decididas en la
relación; con la influencia que de ellas recibe, las vuelve parte de su propia
historia de vida. La base de la teoría de Watson es la práctica en 10 factores
de cuidados, que tiene un componente fenomenológico implicado en la
relación que abarca la enfermería. En el trabajo continuo de la experiencia
clínica los factores propuestos por esta autora han sido valorados,
redefinidos y planteados como Proceso de Caritas Clínico, basado en su
misma validación. Desde que enfermería es una profesión que cuida, sus
habilidades para mantener el ideal y la ideología del cuidado en la práctica
profesional afectará el desarrollo de la civilización y determinará la
contribución de la enfermería a la sociedad. En principio debemos amar y
cuidar nuestros propios comportamientos y tratarnos con delicadeza y
dignidad antes de brindar cuidado a otros con delicadeza y dignidad. El
cuidado a nosotros mismos es un paso previo al cuidado a los demás.
15
El cuidado es el único centro de atención del ejercicio profesional de la
enfermería la esencia de la enfermería El cuidado humano, tanto individual
como grupal, progresivamente ha tenido menos énfasis en el sistema
sanitario.
El cuidado humano puede ser efectivamente demostrado y practicado a
través de las relaciones interpersonales. Los procesos humanos
intersubjetivos mantienen vivo un sentir común de humanidad, la
identificación de sí mismo con los otros. (9)
1.2.2. Trato de paciente
Las internas de enfermería estamos obligadas a brindar buen trato a todos
los usuarios sin importar su condición social, religión, orientación sexual y
política. Es un derecho humano indubitable. La atención debe ser igual en
una institución pública o privada. Vale la pena aclarar que el buen trato en la
atención no solo es responsabilidad de las internas de enfermería
enfermeras sino que concierne a la totalidad de los actores de los equipos
de salud; pero es de quienes hay más quejas porque es el personal que
representa la mayor fuerza de trabajo en las diferentes instituciones y el que
más tiempo permanece junto al paciente.
La población tiene derecho a recibir servicios de salud en el sector público y
lo menos que espera es ser bien atendida y que se cumplan sus
expectativas: no tener que comprar los medicamentos indicados, recibir
atención y aliviar su dolor rápidamente, cuidados y tratamientos seguros por
el personal de salud, en especial de las enfermeras e internas de enfermería
las cuales cumplen la última parte de su formación profesional.
16
Pero hacerlo en ambas vías para que sea recíproco el respeto desde las
enfermeras hacia los pacientes y de los pacientes hacia nosotras, porque
serían innumerables los tomos sobre las historias de maltrato hacia las
enfermeras de parte de los usuarios y su familia.
¿Qué espera el paciente o cliente de las internas de enfermería que los
atienden? Respeto, justicia, abnegación, solidaridad, compromiso, y ¿qué
espera la familia del paciente de las internas de enfermería? Respeto,
bondad, empatía. (10)
1.2.3. Confianza
Mientras la relación interna de enfermería - cliente se desarrolla y crece con
el tiempo, así también lo hace la confianza. La interna de enfermería gana
confianza al proveer cuidado consistente, respetuoso y enfocado en el
paciente.
Consideraciones
Si en cualquier momento el nivel de confianza se rompe, es difícil volver a
establecerlo. Por esta razón, es importante que las enfermeras continúen
fomentando una relación basada en la confianza.
Beneficios
La mayoría de los pacientes se encuentran en una posición vulnerable al
tratar con las enfermeras. La confianza en la relación enfermera - cliente es
importante ya que asegura que el cliente se mantenga calmo y cómodo en
este estado vulnerable.
17
Bidireccional
La confianza es bidireccional en la relación interna de enfermería - cliente. El
cliente debe no sólo confiar en que la interna de enfermería le proveerá
cuidado de calidad basado en sus necesidades únicas, sino que la
enfermera también debe confiar en que el cliente le proveerá información
honesta.
El término confianza se refiere a la opinión favorable en la que una persona
o grupo es capaz de actuar de forma correcta en una determinada situación.
La confianza es la seguridad que alguien tiene en otra persona o en algo. Es
una cualidad propia de los seres vivos, especialmente los seres humanos, ya
que aunque los animales la posean, estos lo hacen de forma instintiva, al
contrario que los humanos, que confían conscientemente. Al ser algo que se
hace consciente y voluntariamente, supone trabajo y esfuerzo conseguirla. A
pesar de que sea costoso llegar a ella, se caracteriza por ser una emoción
positiva.
La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una
actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro depende de
la acción de otro. Es una especie de apuesta que consiste en no inquietarse
del no-control del otro y del tiempo”.
De acuerdo con las teorías que abordan este tema, se trata de una
suspensión temporal de la situación básica de incertidumbre sobre las
acciones de las personas, es decir, se dejan de lado las dudas y se cree
firmemente. La pérdida de confianza se debe a un agotamiento emocional,
18
causado por la mala intención de la persona, que fomenta la incapacidad
de cumplir con lo prometido de forma continuada en el tiempo. La confianza,
por tanto, simplifica las relaciones personales y ayuda a entenderlas.
Para la psicología social y la sociología, el término confianza consiste en la
idea que se forja una persona sobre las conductas que realizan los de su
alrededor. Es el pensamiento con el cual una persona cree que será capaz
de actuar de una cierta manera frente a una determinada situación.
Como veremos en el segundo punto, la confianza puede clasificarse en
términos individuales (la confianza en uno mismo) y también, en términos
sociológicos (la confianza que los demás tienen de nosotros y viceversa). La
confianza en un individuo hace que esa persona llegue más fácilmente a sus
propósitos, siempre dependiendo de sus experiencias, de su personalidad y
del ambiente que le rodea. Por otro lado, la confianza mutua con los
compañeros ayuda a generar una convivencia adecuada para el entorno de
cada persona. (11)
1.2.4. Preocupación por usuarios
Las internas de enfermería mostramos preocupación por el cuidado a los
pacientes debido a que como estudiantes muchas veces no tomaron en
cuenta los conocimientos que les brindaron sus docentes en la teoría y es
cuando están haciendo el internado se les presenta para realizar un
procedimiento y es ahí en el internado que realizan en los diferentes
servicios asistenciales que tiene que leer más , prepararse para brindar un
cuidado adecuado al usuario el cual es la razón de ser en enfermería, como
interna(o) ayudamos a las personas a hacer frente al dolor, al sufrimiento, a
19
la ansiedad y, en otros momentos y de manera más positiva, les ayudan a
ver las maravillas de la vida, del nacimiento y de la recuperación.(12)
1.3. Funciones
En cualquier medio donde desempeñe su trabajo una enfermera se da la
combinación de estos tipos de funciones. Así mismo las enfermeras/os
desempeñan actividades, en su última etapa de formación la interna de
enfermería cumple diferentes funciones que las va practicando netamente
como interna de enfermería dentro de esas funciones que aprende son:
 Función asistencial
La enfermera tiene como objetivo promover la actividad física, y emocional
del usuario, así prevenir infecciones intra hospitalarias, etc.
Para ello se realiza las siguientes acciones y/o actividades.
 Se obtiene datos necesarios para la atención del usuario.
 Valoración del usuario.
 Se realiza confort y control de funciones vitales.
 Se administra tratamiento indicado.
 Función educativa
La enfermera en parte educación, ya sea en forma individual o colectiva, por
ejemplo educa a los familiares sobre la patología que padece el usuario y
también informa al paciente sobre hallazgos de su enfermedad, se le brinda
también información sobre el tipo de dieta.
20
 Función administrativa
 Cumple y hace cumplir en el servicio los reglamentos y normas
de la institución del Hospital Carlos Monge Medrano.
 Coordina con profesionales de salud para un seguimiento en la
atención del usuario.
 Supervisa la atención que se le brinda al usuario y a la familia
para lograr una óptima calidad.
 Realiza las notas de la enfermería a fin de obtener un
rendimiento diario óptimo.
 Función investigativa
 Participar en estudios de investigación llevados a cabo en el
Hospital Carlos Monge Medrano.
 Promueve y realiza estudios de investigación relacionados con
la satisfacción del usuario.
1.3.1. Eficiencia
Las enfermeras son una parte fundamental del sistema sanitario.
Comprenden la interacción de los pacientes y sus familias con el resto del
conjunto de proveedores que participan en sus cuidados. Las enfermeras
trabajan en un contexto de restricciones en términos de costos y calidad en
la prestación de servicios de salud y se encuentran en una posición que les
permite asesorar sobre la repercusión de las políticas dirigidas a la
rentabilidad de la sanidad. Para que las enfermeras influencien y den forma
a las decisiones, es fundamental que entiendan claramente cómo se
formulan e implementan las políticas, así como su contexto más amplio. Sin
21
esta comprensión sobre la elaboración de las políticas, Todo esto tiene que
aprender la interna de enfermería ya que se está formado para ser la futura
generación de enfermeras.
La eficiencia es una capacidad o cualidad muy apreciada por organizaciones
de salud debido a que en la práctica todo lo que éstas hacen tiene como
propósito alcanzar metas u objetivos.
En la sociedad actual, en la que existe un alto nivel de competitividad a nivel
profesional, es fundamental optar por la formación constante para realizar
cursos, asistir a congresos, participar en tertulias, leer libros y así
perfeccionar el currículum de una forma constante gracias al cumplimiento
de nuevas metas que están en la línea de la eficiencia.(14)
1.3.2. La eficacia
La interna de enfermería (o) actúa con eficacia haciendo las cosas de la
manera correcta y de esta manera alcanzar el resultado deseado. En el caso
de la eficacia, se cree en el logro de los objetivos finales, por lo cual, se
tienen en cuenta todas las variables que pueden cambiar en el futuro. La
eficacia visualiza las cosas a largo plazo. Muestran su eficacia la interna de
enfermería cuando ha sido eficaz en el cuidado que brinda al paciente , a su
familia y el resultado se observa al momento del alta al paciente el cual se va
satisfecho y agradecido.(15)
1.3.3. Labor administrativa
Dentro de las funciones que cumple la interna de enfermería en la labor
asistencial es la función administrativa en la cual realiza ciertas actividades o
deberes al tiempo que se coordinan con la enfermera de turno de manera
22
eficaz y eficiente en conjunto con el trabajo de los demás, realizando un
proceso de planificación, organización, dirección, coordinación,
comunicación.
El propósito de la labor administrativa es lograr que el trabajo requerido sea
efectuado con el menor gasto posible de tiempo, energía y dinero pero
siempre compatible con una calidad de trabajo previamente acordada. (16)
1.3.4. Planificación
Como interna de enfermería en los diferentes servicios asistenciales realiza
el proceso de enfermería el cual tiene cinco pasos dentro de esto está la
fase de planificación siendo importante la valoración enfermera y la
formulación de diagnósticos enfermeros son esenciales para la fase de
planificación del proceso enfermero. La planificación es una categoría de
conductas enfermeras en la cual establece los objetivos centrados en el
cliente y los resultados esperados y se seleccionan las intervenciones para
conseguir los objetivos y resultados de los cuidados.
Durante la planificación, se establecen prioridades. Además de colaborar
con el cliente y la familia, la enfermera consulta con otros miembros de
equipo sanitario, revisa la bibliografía pertinente, modifica y registra
información sobre las necesidades de salud y control clínico del cliente.
La planificación consiste en la elaboración de estrategias diseñadas para
reforzar las respuestas del cliente sano o para evitar, reducir o corregir las
respuestas del cliente enfermo, identificadas en el diagnóstico de
enfermería.Este proceso exige respetar una serie de pasos que se fijan en
23
un primer momento, para lo cual aquellos que elaboran una planificación
emplean diferentes herramientas y expresiones.
En otras palabras, la planificación es un método que permite ejecutar planes
de forma directa, los cuales serán realizados y supervisados en función del
planeamientoUna vez que se identifiquen los diagnósticos de enfermería, se
realiza la planeación del proceso de enseñanza aprendizaje. (17)
1.3.5. Identifica Necesidades
La interna de enfermería identifica las necesidades que tiene cada uno de
los pacientes y una vez que ha identificado realiza la valoración de estos,
para luego priorizarlos y ponerlos en práctica en el cuidado del paciente En
esta etapa se produce la identificación de los Diagnósticos de enfermería y
de los problemas interdependientes.
La identificación de necesidades es la fase inicial del ciclo de vida del
proyecto. El interno identifica una necesidad, un problema o una oportunidad
para una mejor forma de hacer algo y por consiguiente ve algún beneficio en
llevar a cabo un proyecto que dará como resultado una mejoría o ventaja
sobre la condición existente.(18)
1.3.6. Atención oportuna
La atención oportuna y eficaz son indispensables para lograr un mejor
estado de salud general en las personas .Son características que puede
evaluar fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la
calidad, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de tiempo del
prestador, las características físicas del sitio en donde recibe la atención, el
tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio.
24
El internado como periodo formativo del estudiante de la escuela académico
profesional de enfermería.
El Internado representa la culminación de la enseñanza de pregrado
periodo en el que se complementa, profundiza y consolida los logros del
proceso de formación del estudiante en el área hospitalaria y comunitaria y
en la que el Interno asume responsabilidades las cuales son ya como una
práctica de desempeño como profesional declaradas en el perfil
educacional, bajo un sistema de tutoría, de un proceso de autodirección y
auto aprendizaje. (19)
2. Satisfacción del usuario o paciente
En la última década se ha producido un notable auge de estudios
encaminados a promover en los cuidados que utilizan los servicios de salud,
una sensación de agrado con los cuidados recibidos. A lo que se suma de
que la satisfacción del paciente es un indicador de su nivel de utilización de
los servicios sanitarios y de su adecuado cumplimiento de las
prescripciones.
La satisfacción del paciente es, ante todo, “Una medida del resultado de la
interacción entre el profesional de salud y el paciente”, ha sido analizado de
diferentes perspectivas, observándose un paulatino cambio en su
concepción. (20)
Es por ello que constituye un elemento importante ya que en su aspecto de
la calidad de atención intenta promover desde el punto de vista psicológico.
La satisfacción está relacionada con la necesidad que es el estado de
carencia, de escases o falta de una cosa que se tiene a corregir. La
25
necesidad es la expresión de lo que es ser vivo quiere indispensablemente
para su conservación y desarrollo. (21)
La satisfacción de los usuarios de las asistencias es algo inevitable
subjetivo, debido a las diferencias educativas, sociales económicas y
lingüísticas entre los profesionales de salud y los usuarios; por cuanto, la
satisfacción como percepción de la calidad varía de una persona a otra en
funciones de sus conocimientos, valores y recursos individuales.
La actitud como una predisposición positiva o negativa a ciertos objetos o
ideas. La satisfacción del paciente está relacionado positivamente al
rendimiento de la enfermera en su trabajo, lo que técnicamente se conoce
como eficiencia y productividad, la actitud de la satisfacción e insatisfacción
depende en la gran parte de lo que la enfermera brinda en una atención de
calidad. (22)
La satisfacción del paciente, es uno de los pilares en la que se basa la
atención actual para calificar la prestación de los servicios de salud en los
hospitales. (23)
La satisfacción es un concepto multidimensional cuyo componente varía en
función del tipo de prestación que se trate hospital, urgencias y
emergencias, Más directamente relacionado con el componente afectivo de
la actitud hacia el sistema sanitario cualquiera de sus unidades (consultas o
profesionales), y que conceptualmente pueden explicarse de manera que la
satisfacción de expectativas, donde la diferencia entre expectativas y
percepciones es el elemento clave.
26
La satisfacción es el estado de un organismo en el que los factores
motivadores han llegado a la meta o como una vivencia de la persona que
ha gratificado sus deseos o apetitos. (24)
La satisfacción del usuario constituye un elemento importante para la
evaluación de servicios, en primer lugar son un resultado de valor que esta
relacionad o con el bienestar que la salud intenta promover, en segundo
contribuye a una óptima atención porque es más probable que el paciente
satisfecho participe de una manera más efectiva y en tercero la satisfacción
y el descontento constituyen en juicios de valor de la persona, sobre la
calidad de la atención recibida y sus resultados. (25)
El cuidado está surgiendo como un concepto importante para la
profesión de enfermería y está influyendo rápidamente en la teoría, la
investigación, la práctica y la educación de enfermería. El cuidado incluso es
descrito como "la esencia de enfermería y es la característica central,
dominante y unificadora de enfermería" .Como característica universal, el
cuidado en general es percibido como una característica básica constante
que forma la base de la sociedad humana. El cuidado es considerado
necesario para la supervivencia humana, un componente esencial del ser
humano.
En la presente investigación, el sustento teórico ha sido el marco conceptual
en el que determina las dimensiones del cuidado de enfermería que están
relacionadas con la satisfacción e insatisfacción del paciente durante su
hospitalización. Y en el que se define “la satisfacción del paciente con el
cuidado de enfermería, como la congruencia o acuerdo entre las
27
expectativas de los pacientes cuidados y su percepción de la experiencia
actual”. Existen factores individuales que influyen en la satisfacción con el
cuidado de enfermería como son sexo, edad, percepción del estado de la
salud y número de hospitalizaciones. Estos factores determinan diferencias
en la evaluación del paciente respecto a su satisfacción.
En el cuidado de enfermería hospitalario sólo considera seis dimensiones.
Descarta dos dimensiones, siendo éstas las de finanzas y accesibilidad ya
que considera que éstas no están directamente relacionadas en forma
directa con el cuidado de enfermería.
Las seis dimensiones del cuidado hospitalario son:
1. Arte del cuidado que se enfoca a la cantidad de “cuidado”,
demostrado por el proveedor del cuidado de la salud. Las características de
satisfacción incluyen interés, consideración, amistad, paciencia y sinceridad.
Las características negativas son las conductas precipitadas, falta de
respeto y causantes de dificultad, dolor, insulto o preocupación innecesaria,
por parte del proveedor del cuidado de salud.
2. Calidad y técnica del cuidado se refiere a la destreza técnica y
habilidades de los proveedores en los procedimientos necesarios para el
cuidado: habilidad para el cuidado, experiencia, perfección, entrenamiento,
poner atención a los detalles, evitar errores hacer buenas indagaciones, y
proporcionar claras explicaciones a los pacientes. Las conductas negativas
en este apartado incluyen falta de habilidad en el desarrollo de los
procedimientos, inexperiencia, métodos obsoletos, toma de riesgos
innecesarios y sobre prescripción.
28
3. El ambiente físico es el medio en el cual se proporciona el cuidado. La
satisfacción con el ambiente incluye una atmósfera placentera, sillas
confortables, atractiva sala de espera, señales e instrucciones claras, buena
iluminación, limpieza y pulcritud.
4. La disponibilidad se enfoca en el servicio y personal. Los aspectos
Positivos incluyen conseguir una enfermera cuando se necesita y recibir el
cuidado.
5. La continuidad del cuidado está definida en términos de entrega del
cuidado por el mismo proveedor. Los aspectos positivos se asocian con el
seguimiento de las necesidades del paciente por el personal de enfermería
de los diferentes turnos La eficacia/resultados del cuidado en la percepción
del paciente acerca del cuidado que él esperaba de enfermería. Los
aspectos relacionados con la satisfacción incluyen alivio del dolor,
participación en el cuidado y educación para el cuidado en el hogar. (26)
2.1. Nivel de satisfacción
En primer lugar a que identificar qué aspectos de servicios son importantes
para los usuarios una vez identificados ordenarlos de preferencia
estableciendo la diferencia entre lo que el servicio ofrece y lo que se espera
del mismo, o lo que es igual la diferencia entre percepción (opinión de los
que el servicio ofrece) y expectativa (opinión de lo que es servicio debería
ofrecer).
El nivel de satisfacción ha sido definido de varias maneras de las cuales
mencionaremos algunas. Es el nivel de cumplimiento de las expectativas del
usuario en cuanto a la atención recibida y sus resultados. La valoración de la
29
satisfacción de los usuarios proporciona una información con diversos
grados de subjetividad sobre el resultado final del proceso asistencial. (27)
 Escala de medición
La satisfacción de los usuarios no solo depende de las expectativas del
servicio si no de la calidad de los servicios de salud. Luego de que la
enfermera realiza un cuidado de enfermería el usuario experimente uno de
los tres niveles de satisfacción.
a) Satisfecho
Cuando las expectativas del usuario siempre han sido cubiertas en su
totalidad.
b) Poco Satisfecho
Cuando las expectativas del usuario han sido cubiertas en forma
parcial.
c) Insatisfecho
Cuando las necesidades y expectativas del usuario no han sido
cubiertas o nunca fueron atendidas. Dependiendo del nivel de
satisfacción del usuario se puede conocer el grado de satisfacción. (28)
B. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
 NIVEL INTERNACIONAL
Morales Gonzales, Cristian Giovanni realizo la Investigación “Nivel de
satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias
frente a la atención de enfermería en una institución de primer nivel de
atención en salud en Mistrato Risaralda Febrero a abril 2009” llegando
a las siguientes conclusiones: La mayoría de los pacientes que
30
participan en este manifiestan sentir agrado con la atención de
enfermera en términos de accesibilidad explica y facilita. Con respecto
a las características socio demográficas se determinó que dentro de la
población estudiada fue de predominio femenino ya que son las
encargadas de la parte de la salud en el hogar y por ende son las que
más consultan con un rango de edades que oscilan principalmente
entre 20 a 30 años con un nivel de escolaridad primaria en la gran
mayoría de los encuestados.
La principal dificultad del personal de enfermería que labora en el
servicio de urgencias de acuerdo al cuestionario Care – Q es la falta de
información clara y precisa sobre la situación de salud el paciente y su
familia y la falta de comunicación entre el personal de enfermería el
paciente a su familia y allegados.
Salazar Soler Albert. Realizo la investigación titulada” Evaluación de la
satisfacción de los pacientes ingresados en una unidad de corta
estancia de urgencias “cuyas conclusiones son las siguientes: El grado
de satisfacción de los pacientes de la Unidad Corta Estancia Urgencias
es muy elevado.
La mayoría de los pacientes considera que se ha solucionado su
problema de salud y volvería a ingresar en la Unidad Corta Estancia
Urgencias.
 NIVEL NACIONAL
Ricaldi Castro, Melvin, realizó la investigación “Satisfacción del
usuario de los servicios de hospitalización del hospital Antonio Lorena:
31
mayo - agosto del 2003, llegando a las siguientes conclusiones: La
mayor parte de los usuarios (53.7%) de los servicios de hospitalización
del Hospital Antonio Lorena está medianamente satisfecho, el
porcentaje de usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios
insatisfechos con el servicio corresponden al 6%. El grado de
satisfacción se relaciona con múltiples factores, que no solo involucran
el proceso de atención misma sino también factores como los socios
demográficos y grado de instrucción.
Calderón Chávez, Cecilia Janet cuyo trabajo de investigación es:
“Percepción de la enfermera sobre el desempeño de enfermería,
Hospital Provincial Docente Belén Lambayeque” Conclusiones: La
investigación fue un estudio cualitativo, con abordaje de estudio de
caso; persiguió como objetivos: identificar, analizar y discutir la
percepción que tiene la enfermera sobre el desempeño del interno de
enfermería. El marco teórico se sustentó en los autores Morales y
Moya, Pérez Ortega y Vargas. La muestra se delimitó a través de la
técnica de saturación y estuvo conformada por nueve enfermeras
asistenciales, lograda previo consentimiento informado. El escenario de
estudio fue el Hospital Provincial Docente Belén de Lambayeque. La
obtención de datos se realizó por medio de la Entrevista semi
estructurada a profundidad, según Bernal. El análisis de Contenido
temático propuesto por Lupicino, se utilizó como técnica para el
tratamiento de los datos El estudio se desarrolló a la luz de los
principios éticos de Elio Grecia y de rigor científico por Guba y Lincoln.
32
Las categorías emergidas fueron: Integración de la interna de
enfermería al equipo de salud.
Percepción del desempeño de la interna de enfermería con las
Sub categorías: Mejoramiento de las competencias durante el
cuidado; distinguiendo incumplimiento de funciones de las internas de
enfermería, por ultimo: Reflejando la práctica de valores durante su
desempeño. Considerando finalmente que algunas internas de
enfermería logran la Integración desde el primer día que llegan a un
servicio y una vez que la interna de enfermería logra la integración total
al equipo de salud su desempeño es bastante satisfactorio.
Medina Lezama, María, Esquicha Medina Antonio realizaron el trabajo
de investigación titulado “Grado de satisfacción de los pacientes
asegurados hospitalizados en la clínica virgen de las mercedes,
hospital Militar Lima.” llegando a las siguientes conclusiones :el nivel
de satisfacción general referido por los pacientes respecto a la
atención recibida en la clínica es medio, siendo la dimensión más
influyente el trato brindado por el equipo de salud seguido de la
infraestructura y la alimentación.
 NIVEL LOCAL
Parí, Marisol. Cuya investigación titulada “Nivel de satisfacción y
disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios
obstétricos 2002” siendo las conclusiones las siguientes: Los usuarios
de los servicios de Obstetricia del Hospital Manuel Núñez Butrón, de
33
puno presentan altos niveles de satisfacción junto a altos porcentajes
de quejas.
En octubre del 2012. La Dra. Fatima Trujillo del Hospital “Carlos
cornejo” (Azángaro) de la Facultad de Medicina, Llevo a cabo un
Estudio observacional basado en un programa para la evaluación de
los usuarios de salud. Cuyo objetivo era determinar los cambios de los
niveles de insatisfacción del usuario externo del Instituto mencionado.
La población estuvo conformada por todos los acompañantes del
usuario externo en consulta ambulatoria, hospitalización y Emergencia.
Para el cálculo del tamaño de la muestra se empleó la proporción de
usuarios insatisfechos de cada servicio dando una muestra total de
2051 acompañantes, en la cual se constató una tendencia decreciente
de los niveles de insatisfacción en consulta ambulatoria, y un aumento
de la insatisfacción en hospitalización y emergencia. En Conclusión las
dimensiones en las que hubo un incremento en el índice de
insatisfacción fueron aspectos tangibles, como la higiene y otros. Por
otro lado en consulta ambulatoria mostró una disminución de los
niveles de insatisfacción durante el periodo evaluado.
34
CAPÌTULO III
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES E HIPÓTESIS
A.OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES (MATRIZ DE
LA INVESTIGACIÓN)
VARIABLE VALORES
ASOCIACIÓN DIMENSIONES INDICADORES FINALES
Siempre
1. Desempeño de 1.1. Cognitivo 1.1.1. Conocimiento Pocas veces
las internas (os) técnico Casi nunca
de enfermería Nunca
Siempre
1.1.2. Capacidad Pocas veces
intelectual Casi nunca
Nunca
Siempre
1.1,3. Habilidades y Pocas veces
destreza Casi nunca
Nunca
Siempre
1.2.Actitudes 1.2.1. Cuidado del Pocas veces
paciente Casi nunca
Nunca
Siempre
1.2.2. Trato del Pocas veces
paciente Casi nunca
Nunca
Siempre
1.2.3. Confianza Pocas veces
Casi nunca
Nunca
Siempre
1.2.4. Preocupación Pocas veces
por usuarios Casi nunca
Nunca
Siempre
1.3.Funciones 1.3.1. Eficiencia Pocas veces
Casi nunca
Nunca
Siempre
1.3.2. Eficacia Pocas veces
Casi nunca
Nunca
Siempre
1.3.3. Labor Pocas veces
administrativa Casi nunca
Nunca
35
Siempre
1.3.4. Planificación Pocas veces
Casi nunca
Nunca
Siempre
1.3.5. Identifica Pocas veces
necesidades Casi nunca
Nunca
Siempre
1.3.6. Atención Pocas veces
oportuna Casi nunca
Nunca
VARIABLE INDICADOR ESCALA DE MEDICIÓN

SUPERVISIÓN
2. Satisfacción de los Usuarios 2.1. Nivel de Satisfacción Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
36
B. HIPÓTESIS GENERAL Y ESPECÍFICOS
HIPÓTESIS GENERAL
El desempeño de las internas(os) de enfermería en los diferentes servicios
asistenciales y su nivel de relación con la satisfacción de los usuarios del
Hospital Carlos Monge Medrano, durante los meses de Diciembre2015 –
marzo 2016, es el aspecto cognitivo.
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
La relación entre el aspecto cognitivo de las internas(os) de Enfermería
en los diferentes servicios asistenciales, con el nivel satisfacción de los
usuarios del Hospital Carlos Monge Medrano, durante los meses diciembre
2015 – marzo 2016, es el conocimiento técnico.
La actitud de las internas(os) de enfermería en los diferentes servicios
asistenciales, en relación con el nivel de satisfacción de los usuarios del
Hospital Carlos Monge Medrano, durante los meses Diciembre 2015 – marzo
2016, es la confianza.
La función de las internas(os) de enfermería en los diferentes servicios
asistenciales en relación con el nivel de satisfacción de los usuarios del
Hospital Carlos Monge Medrano, durante los meses Diciembre 2015 –
marzo 2016, es la eficiencia.
El nivel de satisfacción de los usuarios, sobre el desempeño de las
internas(os) de enfermería en los servicios asistenciales, del Hospital Carlos
Monge Medrano, durante los meses Diciembre 2015 – marzo 2016, es poco
satisfecho.
37
CAPÍTULO IV
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
A. TIPO ,LINEA Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
TIPO
Es cuantitativo y descriptivo con diseño transversal.
CUANTITATIVO: Porque se ha elaborado cuadros estadísticos los cuales
se ha descrito y analizado.
DESCRIPTIVO, por que describe una característica que es el nivel de
satisfacción con el desempeño de la interna de enfermería.
TRANSVERSAL, Porque analiza la relación entre las variables, esto implica
la obtención de datos en un solo momento específico.
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Cuidado y educación de enfermería en el siglo
XXI.
NIVEL DE INVESTIGACIÓN: Es de tercer nivel (investigación relacional con
variables de asociación).
RELACIONAL: Por que describe la relación entre las variables del estudio,
desempeño de los internos de enfermería y el nivel de satisfacción.
B. POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
Está constituida, por todos los usuarios hospitalizados en los diferentes
servicios asistenciales durante los meses de diciembre 2015 – marzo 2016.
38
CUADRO
TOTAL DE POBLACIÓN
UNIDAD DE ANALISIS SUBPOBLACION

Cirugía A 170
Cirugía B 100
Medicina 180
Ginecología 90
T O T A L N =540
FUENTE. Registro de .informe mensual de atención al paciente.
ELABORACION. Las ejecutoras.
C. CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN
Criterios de inclusión:
 Internas (os) de enfermería de todas las edades.(26)
 Usuarios Hospitalizados de ambos sexos de los diferentes servicios
del hospital Carlos Monge Medrano.
 Usuarios que aceptaron participar voluntariamente en la
investigación.
Criterios de exclusión:
 Usuarios hospitalizados que por cualquier motivo no aceptaron
participar en la investigación.
D. MATERIAL Y MÉTODOS
 Material
 Fuentes primarias: Información recopilada de la entrevista sobre
el nivel de satisfacción que se aplicó a 540 usuarios y el desempeño de
las internas de enfermería.
39
 Fuentes secundarias: Para la realización de la investigación se
utilizó los materiales necesarios relacionados.
- Material de escritorio
- Material de logística
 Métodos
Para la recolección de datos se realizaron las siguientes actividades:
 Se coordinó con la jefa de enfermeras de cada servicio para poner en
su conocimiento los objetivos de la investigación y así mismo pedir el
apoyo respectivo.
 La técnica de entrevista al paciente se realizó durante su
permanencia en cada servicio, cirugía A, B, medicina, ginecología.
 Una vez terminada la recolección datos fue plasmada a una base de
datos para su sistematización y elaboración de tablas.
 Finalmente los resultados se presentan en tablas y gráficos con su
respectiva interpretación y análisis.
E. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
 Técnica
Es la entrevista individual.
 Instrumentos
El instrumento es la ficha de entrevista.
 Entrevista
Sobre el desempeño de las internas(os) de enfermería y su nivel de
satisfacción de los usuarios, que consta del 1 - 13 ITEMS y sus
puntuaciones son:
40
- siempre 6 puntos.
- Pocas Veces 4 puntos
- casi nunca 2 puntos
- nunca 0 puntos
 Nivel de satisfacción
El nivel de satisfacción de los usuarios consta de 3 ITEMS.
- Insatisfecho 0 – 26 puntos
- Poco Satisfecho 27 - 52 puntos.
- Satisfecho 53 - 78 puntos
41
CAPÍTULO V
RESULTADOS
CONCLUSIONES
42
A. RESULTADOS
El objetivo general de la investigación dice: Determinar el desempeño de las
internas(os) de enfermería en los diferentes servicios asistenciales y su
relación con el nivel de satisfacción de los usuarios del hospital Carlos
Monge Medrano durante los meses de diciembre 2015 - marzo 2016, para
ello hemos estudiado 4 objetivos específicos.
El primer objetivo específico dice: Precisar la relación entre el aspecto
cognitivo de las internas con el nivel satisfacción de los usuarios, siendo el
primer indicador el conocimiento técnico observamos que el 58% de los
usuarios, equivalente a 315 pacientes, manifestaron que pocas veces las
internas(os) demostraron conocimiento técnico para la atención, de los
cuales el 53%(288) quedaron poco satisfechos y el 3% (15) quedaron
satisfechos. Por otro lado, el 29% de los usuarios que representa a 155
pacientes indican que siempre demostraron conocimiento técnico para la
atención de los usuarios, de los cuales el 28% de los pacientes quedaron
satisfechos.
Para analizar la asociación entre las variables de estudio, se aplicó la prueba
estadística del Chi Cuadro de Pearson, 0.01% de margen de error y 99.9%
de certeza se obtuvo un resultado de 𝑋𝑐2 = 593.007 que es mayor al 𝑋𝑡2 =
12.592, con 6 grados de libertad con un nivel de significación de P=0.000
Con lo que se afirma la relación del conocimiento técnico con el nivel
Satisfacción de los usuarios que recibieron atención en el lapso de tiempo
de diciembre 2015 - marzo 2016.Ver tabla 1
43
TABLA 01. CONOCIMIENTO TECNICO Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
HOSPITAL“CARLOS MONGE MEDRANO” DICIEMBRE 2015 - MARZO 2016
CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
SATISFECHO POCO SATISFECHO INSATISFECHO

Conocimiento técnico TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº %
Siempre 150 28% 5 1% 0 0% 155 29%
Pocas Veces 15 3% 288 53% 12 2% 315 58%
Casi Nunca 0 0% 40 7% 26 5% 66 12%
Nunca 0 0% 0 0% 4 1% 4 1%
TOTAL 165 31% 333 61% 42 8% 540 100%
Fuente: resultados de entrevista aplicada a los usuarios.
𝑋𝑐2 = 593.007 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL=6 P= 0.000
44
GRAFICO Nº 01
LA INTERNA(O) DE ENFERMERIA MUESTRA CONOCIMIENTO TECNICO

PARA LA ATENCION DEL PACIENTE.
60
53
50
40
SATISFECHO
28
30 POCO SATISFECHO
INSATISFECHO
20
10 7
5
3 2
1 0 0 0 0 1
0
Siempre Pocas Veces Casi Nunca Nunca
Fuente: Tabla Nº 01
45
Siendo el segundo indicador: Capacidad intelectual observamos. Que el 59%
de los usuarios, equivalente 318 pacientes que concurrieron al servicio
asistencial que indicaron que pocas veces la internas(os) mostraron
capacidad intelectual para la solución de problemas, de los cuales el
35%(190) quedaron poco satisfechos y el 22% (120) quedaron satisfechos.
Sin embargo, el 27% de los usuarios que representa a 45 pacientes indican
que las internas(os) siempre mostraron capacidad intelectual para la
solución de problemas, de los cuales un 19%(102) de los pacientes
quedaron poco satisfechos y sólo el 8% (45) de usuarios quedaron
satisfechos.
Para analizar la relación entre las variables de estudio, se aplicó la prueba
12.592, en 6 grados de libertad con un nivel de significación de P=0.000
donde se afirma que hay relación entre la capacidad intelectual y el nivel de
satisfacción de los usuarios del hospital durante el tiempo de diciembre
2015 - marzo 2016. Ver tabla 2
46
TABLA 02. CAPACIDAD INTELECTUAL Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS
DEL HOSPITAL“CARLOS MONGE MEDRANO”. DICIEMBRE 2015 - MARZO 2016
CON EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS

Capacidad intelectual TOTAL
Siempre 45 8% 102 19% 0 0% 147 27%
Pocas Veces 120 22% 190 35% 8 2% 318 59%
Casi Nunca 0 0% 41 8% 30 5% 71 13%
Nunca 0 0% 0 0% 4 1% 4 1%
TOTAL 165 30% 333 62% 42 8% 540 100%
𝑋𝑐2 = 207.555 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL=6 P= 0.000
47
GRÁFICO Nº 02
48
Siendo el tercer indicador: Habilidades y destrezas observamos Que el 59%
de los usuarios, equivalente 317 pacientes que recibieron atención de
servicios asistenciales, manifestaron que pocas veces la interna(o) muestra
poseer habilidades y destrezas en el manejo de instrumentos técnicos, de
los cuales el 37%(200) quedaron poco satisfechos y el 18%(97) se sintieron
un tanto satisfechos. Pero, el 26% de los usuarios que representa a 142
pacientes indican que siempre la interna(o) muestran poseer habilidades y
destrezas para el manejo de los instrumentos técnicos, de los cuales sólo el
15%(81) de los pacientes quedaron satisfechos y un número reducido del
11%(61) quedaron satisfechos.
Para analizar la asociación entre las variables, se aplicó la prueba
de certeza en la cual se obtuvo un resultado de 𝑋𝑐2 = 79,624 que es mayor al
𝑋𝑡2 = 12.592, con 6 grados de libertad con un nivel de significación de P=
0.000 en donde se infiere que las habilidades y destrezas se asocia con el
nivel de satisfacción de los usuarios que recibieron atención de servicios de
salud en el hospital durante el tiempo de diciembre 2015 - marzo 2016.Ver
tabla 3
49
TABLA 03. HABILIDADES Y DESTREZAS Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS
USUARIOS DEL HOSPITAL“CARLOS MONGE MEDRANO”. DICIEMBRE 2015 - MARZO 2016
Habilidades SATISFECHO POCO SATISFECHO INSATISFECHO

TOTAL
y destrezas
Siempre 61 11% 81 15% 0 0% 142 26%
Pocas Veces 97 18% 200 37% 20 4% 317 59%
Casi Nunca 7 1% 50 9% 19 4% 76 14%
Nunca 0 0% 2 0% 3 1% 5 1%
TOTAL 165 30% 333 61% 42 9% 540 100%
𝑋𝑐2 = 79.62 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL=6 P= 0.000
50
GRÁFICO Nº 03
51
El segundo objetivo específico dice: Conocer la actitud predominante de las
internas (os) de enfermería en los diferentes servicios asistenciales en
relación con el nivel de satisfacción de los usuarios, siendo el primer
indicador cuidado del paciente observamos que el 61% de los usuarios,
equivalente a 329 pacientes que recibieron servicios asistenciales en el
Hospital Carlos Monge Medrano, manifestaron que pocas veces la interna(o)
de enfermería brinda el cuidado adecuado a los pacientes, de los cuales el
55%(300) quedaron poco satisfechos y sólo el 5%(26) se sintieron
satisfechos. Además, el 28% de los usuarios que representa a 151 pacientes
opinan que la interna(o) de enfermería siempre brinda un cuidado adecuado
a los pacientes, de los cuales el 26%(139) de los pacientes quedaron
satisfechos.
de certeza en la cual se obtuvo un resultado de 𝑋𝑐2 = 670,58 que es mayor al
𝑋𝑡2 = 12.592, con 6 grados de libertad con un nivel de significación de
P=0.000. Con lo que se establece que el cuidado que brinda la interna(o) se
relaciona con el nivel satisfacción del usuario que recibió la prestación de
servicio asistencial del Hospital Carlos Monge Medran en el lapso de tiempo
de diciembre 2015-marzo 2016. Ver tabla 4
52
TABLA 04. CUIDADO DEL PACIENTE Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS
Cuidado
del TOTAL
paciente Nº % Nº % Nº % Nº %
Siempre 139 26% 12 2% 0 0% 151 28%
Pocas Veces 26 5% 300 55% 3 1% 329 61%
Casi Nunca 0 0% 20 4% 35 6% 55 10%
Nunca 0 0% 1 0% 4 1% 5 1%
TOTAL 165 7% 333 61% 42 8% 540 100%
𝑋𝑐2 = 670.58 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL=6 P= 0.000
53
GRÁFICO Nº 04
54
Siendo el segundo indicador: Trato al paciente, Los resultados señalan que
el 62% de los usuarios que representa a 333 pacientes, que concurren a
los servicios asistenciales del Hospital Carlos Monge Medrano, aseveran
que pocas veces las internas(os) de enfermería muestra un buen trato al
paciente, de los cuales el 57%(310) manifiestan estar poco satisfechos y
sólo el 5%(23) opinan estar satisfechos. Entre tanto, el 26% de los usuarios
que representa a 143 pacientes opinan que siempre las internas(os) de
enfermería muestran un trato amable al paciente de los cuales el 26%(141)
se encuentran siempre satisfechos.
Para el análisis de la asociación entre las variables de estudio, se aplicó la
prueba estadística del Chi Cuadro de Pearson, 0.01% de margen de error y
99.9% de certeza y se obtuvo un resultado de, 𝑋𝑐2 = 751.389 que es mayor al
𝑋𝑡2 = 12.592, con 6 grados de libertad y con un nivel de significación de
P= 0.000. Con lo que se establece que el trato al paciente de las internas(os)
de enfermería se asocia con el nivel de satisfacción de los usuarios que
recibieron atención de servicios asistenciales del Hospital Carlos Monge
Medrano en el lapso de tiempo de diciembre 2015 – marzo 2016. Ver tabla
55
TABLA 05. TRATO AL PACIENTE Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS

Trato al paciente TOTAL
Siempre 141 26% 3 0% 0 0% 143 26%
Pocas Veces 23 5% 310 57% 0 0% 333 62%
Casi Nunca 1 0% 15 3% 32 6% 48 9%
Nunca 1 0% 5 1% 10 2% 16 3%
TOTAL 165 31% 333 61% 42 8% 540 100%
𝑋𝑐2 = 751.389 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000
56
GRÁFICO Nº 05
Fuente: Tabla N° 05
57
Siendo el tercer indicador: La confianza observamos que el 52% de los
usuarios, que representa a 279 pacientes que concurren a diferentes
servicios asistenciales del Hospital Carlos Monge Medrano, indican que las
internas(os) de enfermería generan pocas veces confianza, de los cuales el
39%(210) quedaron poco satisfechos, y el 11%(61) se sintieron satisfechos.
Por otro lado, el 31% de los usuarios que representa a 172 pacientes indican
que las internas(os) de enfermería siempre generan confianza, de los cuales
el 12%(69) de los paciente quedaron poco satisfechos y el 19%(103) de los
pacientes quedaron satisfechos.
estadística del Chi Cuadro de Pearson, 0.01% de margen error y 99.9% de
certeza se obtuvo un resultado de 𝑋𝑐2 = 33.817 y que es mayor al 𝑋𝑡2 =
12.592, con 6 grados de libertad y con un nivel de significación de P= 0.000
Con lo que se establece que la confianza que ha generado la interna(o) de
enfermería se relaciona con el nivel de satisfacción de los pacientes del
Hospital Carlos Monge Medrano en el lapso de diciembre 2015 - marzo
2016. Ver tabla 6
58
TABLA 06. CONFIANZA Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL
HOSPITAL“CARLOS MONGE MEDRANO”. DICIEMBRE 2015 - MARZO 2016

Confianza TOTAL
Siempre 103 19% 69 12% 0 0% 172 31%
Pocas Veces 61 11% 210 39% 8 2% 279 52%
Casi Nunca 1 0% 54 10% 20 4% 75 14%
Nunca 0 0% 0 0% 14 3% 14 3%
TOTAL 165 30% 333 61% 42 9% 540 100%
𝑋𝑐2 = 321.317 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000
59
GRÁFICO Nº 06
60
Siendo el cuarto indicador: Preocupación por usuarios, observamos que el
56% de los usuarios que representa a 304 pacientes que concurrieron a los
diferentes servicios asistenciales del Hospital Carlos Monge Medrano,
opinan que las internas(os) de enfermería pocas veces muestran
preocupación por los usuarios, de los cuales el 41%(220) quedaron poco
satisfechos y el 14%(77) indican estar satisfechos. Por lo tanto, el 29% de
los usuarios que representa a 157 pacientes refieran que la interna de
enfermería siempre muestra preocupación por el usuario, de los cuales el
13%(69) se sintieron poco satisfechos y el 16%(88) quedaron satisfechos
con los servicios asistenciales prestados en el citado hospital.
de certeza y se obtuvo un resultado de 𝑋𝑐2 = 250.273 que es mayor al 𝑋𝑡2 =
12.592, con 6 grados de libertad con un nivel de significación de P=0.000
con lo que se afirma que la preocupación por el usuario se relaciona con el
nivel de satisfacción, del Hospital Carlos Monge Medrano que recibieron
atención de servicios asistenciales en el lapso de tiempo de diciembre 2015 -
marzo 2016. Ver tabla 7
61
TABLA 07. PREOCUPACION POR USUARIO Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
Preocupación por
el usuario TOTAL
Siempre 88 16% 69 13% 0 0% 157 29%
Pocas Veces 77 14% 220 41% 7 1% 304 56%
Casi Nunca 0 0% 44 8% 30 6% 74 14%
Nunca 0 0% 0 0% 5 1% 5 1%
TOTAL 165 30% 333 62% 42 8% 540 100%
𝑋𝑐2 = 250.273 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000
62
GRÁFICO Nº 07
63
El tercer objetivo específico dice: Conocer las funciones de las internas(os)
de enfermería en los diferentes servicios asistenciales en relación con el
nivel de satisfacción de los usuarios siendo el primer indicador, la eficiencia
observamos que el 56% de los usuarios que representa a 305 pacientes
que concurrieron a los diferentes servicios asistenciales en el Hospital Carlos
Monge Medrano , manifiestan que las internas(os) de enfermería, pocas
veces muestran eficiencia en el cuidado que brindan, de los cuales el
36%(195) se sintieron poco satisfechos y el 20%(107) opinan que quedaron
satisfechos. Entre tanto, el 28% de los usuarios que representa a 147
pacientes siempre muestran eficiencia en su atención de los cuales el
18%(94) están poco satisfechos y sólo 10%(53) indican que están
satisfechos con la prestación de este servicio en el citado hospital.
12.592, con 6 grados de libertad con un nivel de significación de P= 0.000.
Con lo que se afirma que la eficiencia se relaciona con el nivel de
satisfacción de los usuarios que recibieron atención de diferentes servicios
asistenciales, del hospital Carlos Monge Medrano en el lapso de tiempo de
diciembre 2015 – marzo 2016. Ver tabla 8
64
TABLA 08. EFICIENCIA Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL

Eficiencia TOTAL
Siempre 53 10% 94 18% 0 0% 147 28%
Pocas Veces 107 20% 195 36% 3 0% 305 56%
Casi Nunca 4 1% 42 8% 32 5% 78 14%
Nunca 1 0% 2 0% 7 2% 10 2%
TOTAL 165 31% 333 62% 42 7% 540 100%
𝑋𝑐2 = 416.876 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL = 6 P= 0.000
65
GRÁFICO Nº 08
66
Siendo el segundo indicador: La eficacia observamos que el 50% de los
usuarios que representa a 270 pacientes aseveran que pocas veces las
internas(os) de enfermería realiza con eficacia la atención al paciente
hospitalizado de los diferentes servicios asistenciales del Hospital Carlos
Monge Medrano, de los cuales el 37%(198) quedaron poco satisfechos y el
13%(70) se mostraron satisfechos por la atención brindada. De otro lado, el
25% de los usuarios que representa a 136 pacientes indican que la atención
de las internas(os) de enfermería siempre ha sido con eficacia de los cuales
el 9%(49) se sintieron poco satisfechos y el 16%(87) se sintieron satisfechos
por la atención brindada.
Con lo que se afirma que la eficacia se asocia con el de nivel satisfacción de
los usuarios de los diferentes servicios asistenciales del Hospital Carlos
Monge Medrano durante el lapso de tiempo de diciembre 2015 - marzo
2016.Ver tabla 9
67
TABLA 09. EFICACIA Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL

Eficacia TOTAL
Siempre 87 16% 49 9% 0 0% 136 25%
Pocas Veces 70 13% 198 37% 2 0% 270 50%
Casi Nunca 8 1% 80 15% 20 4% 108 20%
Nunca 0 0% 6 1% 20 4% 26 5%
TOTAL 165 30% 333 62% 42 8% 540 100%
𝑋𝑐2 = 311.535 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000
68
GRÁFICO Nº 09
69
Siendo el tercer indicador. La labor administrativa observamos que el 50%
de los usuarios que representa a 269 pacientes, de los servicios
asistenciales aseveran que pocas veces las internas(os) de enfermería
realiza una labor administrativa adecuada, en el Hospital Carlos Monge
Medrano de los cuales el 32%(170) declaran estar poco satisfechos y el
18%(99) manifiestan estar satisfechos. Por otro lado, el 21% de los usuarios
equivalente a 115 pacientes aseveran que las internas(os) de enfermería
casi nunca realiza una labor administrativa adecuada, de los cuales el
18%(98) se muestran poco satisfechos y sólo el 11%(5) se muestran
satisfechos.
Con lo que se establece que la labor administrativa se relaciona con el nivel
de satisfacción de los usuarios que recibieron atención en los diferentes
servicios asistenciales en el Hospital Carlos Monge Medrano durante el
lapso de tiempo de diciembre 2015-marzo 2016 .Ver tabla 10
70
TABLA 10. LABOR ADMINISTRATIVA Y SU RELACION CON EL MIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS

Labor administrativa TOTAL
Nº % Nº % .Nº % Nº %
Siempre 60 11% 45 9% 0 0% 105 20%
Pocas Veces 99 18% 170 32% 0 0% 269 50%
Casi Nunca 5 1% 98 18% 12 2% 115 21%
Nunca 1 0% 20 4% 30 5% 51 9%
TOTAL 165 30% 333 63% 42 7% 540 100%
𝑋𝑐2 = 289.589 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000
71
GRÁFICO Nº 10
72
Siendo el cuarto indicador: La planificación observamos que el 48% de los
usuarios que representa a 258 pacientes que recibieron atención en los
diferentes servicios asistenciales, indican que pocas veces las internas(os)
de enfermería muestran planificación en su atención, de los cuales el
39%(209) están poco satisfechos y el 9%(49) se sientes satisfechos. Por
otra parte, el 24% de los usuarios equivalente a 135 pacientes indican que
siempre las internas(os) de enfermería mostraron planificación en su
atención a los pacientes, de los cuales el 3%(20) están poco satisfechos y el
21%(113) dicen estar satisfechos.
12.592, con 6 grados de libertad con un nivel de significación de P=0.000.
Con lo que se afirma que la planificación de la interna(o) de enfermería se
relaciona con el nivel de satisfacción de los pacientes del Hospital Carlos
Monge Medrano, durante el lapso de tiempo de diciembre 2015 -marzo
2016. Ver tabla 11
73
TABLA 11. PLANIFICACION Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL

Planificación TOTAL
Siempre 113 21% 20 3% 0 0% 135 24%
Pocas Veces 49 9% 209 39% 0 0% 258 48%
Casi Nunca 3 0% 102 19% 7 2% 112 21%
Nunca 0 0% 2 0% 35 7% 37 7%
TOTAL 165 30% 333 61% 42 9% 540 100%
𝑋𝑐2 = 697.246 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000
74
GRÁFICO Nº 11
75
Siendo el quinto indicador: Identifica necesidades observamos que el 58%
de los usuarios que representa a 315 pacientes de los diferentes servicios
asistenciales opinan que pocas veces las internas(os) de enfermería
identifica las necesidades de prestación de servicios de salud del paciente
hospitalizado, de los cuales el 37%(200) dicen estar poco satisfechos y el
18%(96) están satisfechos. Por otro lado, el 24% de los usuarios que
representa a 129 pacientes aseveran que la interna(o) de enfermería
siempre identifica las necesidades de prestación de servicios de salud del
paciente hospitalizado; de los cuales el 12%(65) manifiestan estar poco
satisfechos y el otro 12%(66) dicen estar satisfechos.
12.592, con 6 grados de libertad y con un nivel de significación de P= 0.000
Con lo que se afirma que la identificación de necesidades se relaciona con
el nivel de satisfacción de los usuarios que recibieron atención en los
diferentes servicios asistenciales , del Hospital Carlos Monge Medrano
durante el lapso de tiempo de diciembre 2015 - marzo 2016. Ver tabla 12
76
TABLA 12. IDENTIFICA NECESIDADES Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

Identifica necesidades TOTAL
Siempre 66 12% 65 12% 0 0% 129 24%
Pocas Veces 96 18% 200 37% 19 3% 315 48%
Casi Nunca 3 1% 70 13% 20 3% 93 17%
Nunca 0 0% 0 0% 3 1% 3 1%
TOTAL 165 31% 333 62% 42 7% 540 100%
𝑋𝑐2 = 116.494 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000
77
GRÁFICO Nº 12
78
Siendo el sexto indicador: La atención oportuna, observamos que el 61% de
los usuarios que representa a 328 pacientes, que concurrieron a los
diferentes servicios asistenciales en el Hospital Carlos Monge Medrano,
indican que las internas(os) de enfermería pocas veces brinda atención
oportuna al paciente hospitalizado, de los cuales el 39%(210) se sienten
poco satisfechos y el 20%(110) afirman estar satisfechos. En tanto, el 26%
de los usuarios que representa a 141 pacientes encuestados aseveran que
siempre las internas(os) de enfermería brindan atención oportuna al paciente
hospitalizado; de los cuales el 17%(91) se muestran poco satisfechos y el
9%(48) se muestran satisfechos.
de certeza en la cual se obtuvo un resultado de 𝑋𝑐2 = 311.704 que es mayor
al 𝑋𝑡2 = 12.592, con 6 grados de libertad con un nivel de significación de
P=0.000 donde se infiere que la atención oportuna se relaciona con el nivel
de satisfacción de los usuarios que reciben atención en servicios de salud
en el Hospital Carlos Monge Medrano durante el lapso de tiempo de
diciembre 2015 – Marzo 2016. Ver tabla 13
79
TABLA 13. ATENCION OPORTUNA Y SU DE RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

Atención oportuna TOTAL
Siempre 48 9% 91 17% 2 0% 141 26%
Pocas Veces 110 20% 210 39% 8 2% 328 61%
Casi Nunca 7 1% 31 6% 30 6% 68 13%
Nunca 0 0% 1 0% 2 0% 3 0%
TOTAL 165 30% 333 62% 42 8% 540 100%
𝑋𝑐2 = 311.704 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000
80
GRÁFICO Nº 13
81
El cuarto objetivo específico dice: Determinar el nivel de satisfacción de los
usuarios sobre el desempeño de las internas(os) de enfermería en los
diferentes servicios asistenciales. Siendo el primer indicador, el nivel de
satisfacción.
En primer lugar observamos que el 62% de los usuarios que representa a
333 pacientes manifiestan estar poco satisfechos con la atención realizada
por las internas(os) de enfermería que rotan en los diferentes servicios
asistenciales en el citado hospital, en segundo lugar, el 30% de los usuarios
que equivale a 165 pacientes indican estar satisfechos con los servicios
prestados por las internas(os) de enfermería, y en tercer lugar el 8% de los
usuarios que representa a 42 paciente se encuentran completamente
insatisfechos por la atención prestada de las internas(os) de enfermería del
Hospital Carlos Monge Medrano.
En resumen, la gran mayoría de los pacientes están poco satisfechos por
múltiples razones, como por ejemplo por la carencia de conocimiento técnico
de las internas(os) de enfermería, falta de capacidad intelectual para la
solución de problemas, por manejo inadecuado de los equipos técnicos, falta
de cuidado de los pacientes, trato nada amable a los pacientes, falta de
confianza , despreocupación por una atención adecuada al paciente,
ausencia de eficiencia y eficacia, labor administrativa inadecuada, falta de
planeación para atender las necesidades de servicios de salud de los
pacientes, tampoco identifican las necesidades más prioritarios de los
pacientes y finalmente no brindan una atención oportuna al paciente
hospitalizado. Ver tabla 14
82
TABLA Nº14
NIVEL DE SATISFACCIÓN Y SU RELACION CON EL DESEMPEÑO DE LAS INTERNAS DE ENFERMERIA DE
DIFERENTES SERVICIOS ASISTENCIALES DEL “HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO”
DICIEMBRE 2015- MARZO 2016
Nivel de satisfacción Nº %
Satisfecho 165 30
Poco satisfecho 333 62
Insatisfecho 42 8
TOTAL 540 100
FUENTE: Ficha de entrevista aplicada a los usuarios.
83
GRÁFICO Nº 14
84
A. DISCUSIÓN
En cuanto al aspecto cognitivo los indicadores asociados estadísticamente
han sido el conocimiento técnico, capacidad intelectual, habilidades y
destreza. Rodolfo Posada Álvarez afirma que los nuevos enfoques sobre
competencia en la carrera de salud, implican, capacitarse con orientación
hacia el trato digno del usuario, esto va propiciar que el interno sea capaz de
hacer aportes valiosos al servicio. De ahí la importancia de la relación
desempeño – satisfacción tanto para la interna y el usuario. La necesidad
de estudiar de forma conjunta las variables que inciden en dicha relación por
que influyen significativamente en la satisfacción laboral.
En cuanto a las actitudes los indicadores que se asociaron fueron: Cuidado
del paciente, trato del paciente, confianza, preocupación por usuarios, del
desempeño de las internas de enfermería y su nivel de relación con la
satisfacción de los usuarios, en cuanto a estos aspectos el autor García
Martínez Mario señala que las actitudes influyen positiva o negativamente
en el proceso de atención del paciente al que se está asistiendo y a sus
familiares. De ahí la necesidad de que nuestras actitudes, como
profesionales de Enfermería ante esta realidad cotidiana, sean lo más
positivas y acertadas posible, y así contribuir con nuestros cuidados a una
mejora en la calidad de vida de los pacientes.
85
En cuanto a las funciones los indicadores que se asociaron fueron:
Eficiencia, eficacia, labor administrativa, planificación, identifica necesidades,
atención oportuna, la autora Yolanda Coraspe Cedeño indica que las
funciones del profesional de enfermería combina en forma integral el
cuidado de enfermería como la disciplina que armoniza lo más complejo de
los aspectos científicos y lo más refinado del arte, en un contexto de
profundo sentido humanitario, y la atención oportuna inicia en el momento de
su admisión del paciente a uno de los servicios, en interno planifica e
identifica necesidades con eficiencia y eficacia teniendo el propósito de
brindar un mejor nivel con calidad humana y ética lo que implica el profundo
compromiso profesional.
En el presente estudio se encontró que el nivel de satisfacción de los
usuarios que asisten al hospital Carlos Monge Medrano el 62% de los
usuarios se encuentran pocos satisfechos lo cual contrastando información
con el autor Abarca Collaqui Marcos indica que debería ser mejor por que el
personal de salud se debe al usuario. Así mismo el usuario estará satisfecho
cuando los servicios cubran o excedan sus expectativas, si las expectativas
el usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que este insatisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes.
86
C. CONCLUSIONES
PRIMERA: En cuanto al aspecto cognitivo de las internas(os) de
enfermería se encuentra que los 3 indicadores se relacionan
absolutamente con el nivel de satisfacción del usuario.
SEGUNDA: Las actitudes de las internas(os) de enfermería que rotan
por los diferentes servicios asistenciales se encuentra que los 4
indicadores se relacionan absolutamente con el nivel de satisfacción del
usuario.
TERCERA: El cumplimiento de funciones de las internas(os) de
enfermería que rotan por los diferentes servicios asistenciales se
encuentra que los 6 de indicadores se relacionan absolutamente con el
nivel de satisfacción del usuario.
CUARTA: El nivel de satisfacción de los usuarios sobre el desempeño
de las internas de enfermería es: 30% se encuentran satisfechos, 62%
poco satisfechos y los 8% insatisfechos, estos resultados indican que
mayoría de los pacientes que recibieron servicios asistenciales de salud
están pocos satisfechos 62%.
87
D. RECOMENDACIONES
PRIMERA
A la Directora de la escuela profesional de enfermería que adicione como
requisito el pre internado, para mejorar el aspecto cognitivo en las
internas de enfermería y así poder generar más conocimientos y dar
solución a determinados problemas que se presentan en el HCMM.
SEGUNDO
A las internas de enfermería mejorar sus actitudes y tener en cuenta
siempre la ética de su profesión y asumir responsabilidades de derecho
de todo ser humano que es la vida.
TERCERA
A las Jefas de enfermería poner a disposición a las internas de enfermería
un reglamento de las funciones que debe realizar en cada servicio
asistencial, para un mejor desempeño y cumplimiento delas actividades
administrativas y asistenciales.
CUARTA
Al Director del Hospital Carlos Monge Medrano y a todo el personal del
salud fomentar en la participación de un trato digno al paciente, para
lograr maximizar y mejorar el nivel de satisfacción de los pacientes y así
garantizar resultados sostenibles estableciendo procesos de diálogo
respetuoso y razonamiento crítico para absorber lo que los pacientes
esperan de una atención de calidad con atención integral enmarcado a
todos los aspectos en los cuidados de enfermería. Implementar las
sugerencias de los pacientes y familiares.
88
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Cervantes R. Papel del Interno Como Futuro Profesional de Salud.
1ra ed. Bogotá: Paidós; 1975.
2. Alonso López García Girona, F. La terapia cognitivo- conductual.
Metas de Enferm. Dic 2011.
3. Enrique Olano, Víctor Soto Conocimiento en personal de enfermería.
Anales de la Facultad de Medicina Vol. 65, Nº 2 – 2004. ISSN 1025 –
5583. Vol. 65, Nº 2 – 2004. Págs. 103 – 110. Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga. Chiclayo 2002.
4. De la Torre Montejo E. Salud para todos si es posible. 1ra ed. La
Habana. 2005.
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HillInteramericana, (1998).
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los pacientes y su atención de enfermería en el HNGAI” Tesis para
optar Titulo de Licenciada En Enfermería. UNMSN- LIMA, 1988.
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enfermería, Elsevier Mosby, sexta edición, pp. 91- 105.
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10. Puentes-Rosas E, Gómez-Dantés O, Garrido-Latorre F. Trato a los
usuarios hospital de salud en México. Rev Panam. 2006; 19(6): 394-
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11. Cibanal J, Sánchez A, Carballal B. Técnicas de comunicación y
relación de ayuda en ciencias de la salud. España: Elsevier; 2003.
12. Regis, Porto IS. Necessidades humanas básicas dos profissionais de
enfermagem. Rev Esc Enferm USP. 2011.
13. Dandicourt Thomas. C. Funciones para el equipo de Enfermería en el
nivel primario de salud. Ciudad de la Habana.2002-2003. Tesis para
optar por el título de Master en Atención Primaria de Salud. Escuela
Nacional de Salud Pública. Cuba. 2003.
14. Hernández Conesa Juana: historia de la enfermería, capacidad
intelectual McGraw Interamericana Madrid, 1995.
15. Rojas SO, Rueda DL, Vesga GL, Orozco VL, Forero BC, Camargo FF.
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Síntesis. Madrid. 1995.
17. Fernández M, Luis Navarro M. Planificación De la teoría a la práctica.
El pensamiento de Virginia Henderson en el siglo XXI. 2 ed.
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18. Quintero MT y Gómez M. El cuidado de enfermería. Aquichán. 2010.
19. Donabedian A. Garantía y monitora de la calidad de la atención
oportuna. Perspectivas en salud. 1ed. México, DF: Instituto de Salud
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90
20. Donabedian, Abadís. “.Evaluando la calidad de atención Médica.
Editorial prensa mexicana. Volumen N° 1 enero – octubre 1995.
21. Murillo Caen, Natalia Psicología clínica. Cuarta Edición. España.
Editorial Pinedo Barcelona.1999.
22. Jiménez M, Ortega M, Cruz G, Cruz M, Quintero M, Mendoza E,
Antúnez M. Satisfacción del usuario como indicador de calidad.
Revista Mexicana de Enfermería, 2003.
23. Castro M, Villa García H, Saco S. Satisfacción del usuario de los
servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena: Mayo-Agosto
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satisfacción de los usuarios con los servicios de atención médica,
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el Hospital Regional Dr. Rafael Estévez de Aguadulce. [Re-vista en
Internet] 2005.
26. Andrade V, Martínez D, Saco S. Satisfacción del usuario de los
servicios de hospitalización del hospital de apoyo No.1 – Minsa –
Cusco de noviembre de 1999 a enero del 2000.
27. Morales G, Cristian G. “nivel de satisfacción de los pacientes que
asisten a los servicios de urgencias, frente a la atención de
enfermería”. Pontificia universidad Javerinag fac. Enfermería Bogotá.
2009.
91
28. Ponce J, Reyes H. Satisfacción laboral y calidad de atención de
enfermería en una unidad médica de alta especialidad. Rev.
Enfermería Colombia 2006.
92
CAPÍTULO VI
ADENDAS
ANEXOS
93
ANEXO Nº. 01
ENTREVISTA DIRIGIDO A LOS USUARIOS DE LOS DIFERENTES
SERVICIOS SOBRE EL DESEMPEÑO DE LAS INTERNAS(OS) DE
ENFERMERÍA EN EL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO
DICIEMBRE 2015 – MARZO 2016.
FICHA N°. …….
DATOS DE FILIACIÓN………………………………………….
NOMBRE Y APELLIDOS……………………………………………………
FECHA DE INGRESO………………FECHA DE EGRESO ………………
N° DE HISTORIA CLÍNICA……………………Nº DE CAMA……………
INSTRUCCIONES. Sr, Sra. Se le invita a participar de este trabajo de
investigación que recoge información referente al desempeño de las internas
que cursan el último año de estudios de la Carrera profesional de enfermería
de la UANCV y que realizan labores de su formación en este hospital. Los
ítems que a continuación aparecen tienen por alternativas las siguientes
afirmaciones.
Siempre 6 puntos
Pocas veces 4 puntos
Casi Nunca 2 puntos
Nunca 0 puntos
1.1. ASPECTO COGNITIVO
1.1.1. La interna (o) de enfermería muestra conocimiento técnico

para la atención y cuidado del paciente.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
94
1.1.2. La interna(o) de enfermería muestra capacidad intelectual para
la solución de problemas.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.1.3. La interna(o) de enfermería tiene habilidades y destrezas para

el manejo de los instrumentos técnicos.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.2. ACTITUDES INTERPERSONALES CON EL USUARIO
1.2.1 El cuidado que brinda la interna (o) de enfermería a los

pacientes es adecuado.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.2.2. La interna(o) de enfermería es tolerante, como tal tiene un trato

amable frente a los pacientes.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.2.3. La interna(o) de enfermería durante la permanencia de los

pacientes genera un clima de confianza y cordialidad.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
95
1.2.4. La interna(o) de enfermería se preocupa permanentemente por
brindarle una atención adecuada al paciente.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.3. CUMPLIMIENTO DE FUNCIONES
1.3.1. La interna(o) de enfermería es eficiente en el desempeño de sus

funciones en la atención al paciente hospitalizado.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.3.2. La interna(o) de enfermería realiza con eficacia la atención al

paciente hospitalizado.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.3.3. La interna(o) de enfermería realiza la labor administrativa

adecuadamente.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.3.4. La interna(o) de enfermería se planifica para atender con las

necesidades de prestación de servicios de salud del paciente
hospitalizado.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
96
1.3.5. La interna(o) de enfermería identifica las necesidades de
prestación de servicios de salud del paciente hospitalizado.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
1.3.6. La interna(o) de enfermería brinda atención oportuna al

Paciente hospitalizado.
Siempre ( )
Pocas veces ( )
Casi Nunca ( )
Nunca ( )
97
ANEXO Nº. 02
FICHA DE APRECIACIÓN DEL USUARIO ACERCA DE NIVELES DE
SATISFACCIÓN SOBRE SERVICIOS DE SALUD PRESTADOS POR LAS
INTERNAS DE ENFERMERIA EN LOS DIFERENTES SERVICIOS DEL
HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO DICIEMBRE 2015- MARZO
2016.
FICHA Nº.…………………
N° DE CAMA…………………………………..SERVICIO……………….
DIAGNÓSTICO MÉDICO……………………………………………………
FECHA DE INGRESO …………………FECHA DE EGRESO …………
INSTRUCCIONES. Sr, Sra. Se le invita emitir su opinión sobre grado de
conformidad y/o satisfacción acerca de los servicios de salud prestados por
las internas de enfermería en los diferentes servicios asistenciales
marcando con un aspa (X) en recuadro correspondiente.
NIVEL DE SATISFACCION
Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho
98
CRONOGRAMA DE GANTT
ACTIVIDADES MESES DEL AÑO
DURANTE LA 07/ 09/ 11/ 12/2015 05/19 26/07 09/08

INVESTIGACION 02/ 06 15/ 01/2016 /2016 /2014 /2016
2015 2015 2015 02/2016
03/2016
Revisión
bibliográfica X
Formulación del
proyecto X
Presentación del
proyecto X
Trabajo de campo X
Formulación de
borrador de tesis X
Aprobación del
borrador de tesis X
Sustentación de
tesis X
Publicación de la
investigación X
99
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
a. Recursos materiales
 Papel para el desarrollo del proyecto y el borrador de tesis
 Durante la Investigación ……………………...……………...S/ 200.00
 Papel para el instrumentos de recolección de datos ...…………..….S/.100.00
 Tinta para impresora Láser …………………..…………………………S/ 60.00
 Memoria 2 gb ….…………..............................................................….S/. 25.00
 Lapiceros, correctores y otros ……….……….....................................S/. 10.00
 Fotocopias. 120 hojas aproximadamente……………………………. S/.200.00
b. Financiamiento
 Autofinanciado por los ejecutantes del trabajo.
 Pasajes y viáticos ………………………………………………….…...S/.150.00
Total………………….……………………………………………S/. 745.00
100
INFORME FINAL
UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
TESIS:

DIFERENTES SERVICIOS ASISTENCIALES Y SU NIVEL
DE RELACIÓN, CON LA SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DEL HOSPITAL CARLOS
MONGE MEDRANO DURANTE
LOS MESES DE DICIEMBRE
2015 – MARZO 2016
PRESENTADA POR:
Bach. PACORI CHAVEZ, María Gloria

Bach. HUANCAPAZA RAMOS, Rosa
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN ENFERMERÍA
_______________________________________
DRA. ROSSANA ELENA REYES SCHULTZ
DIRECTORA DE LA UNIDAD DE INVESTIGACIÓN
JULIACA – PERÚ
2016
DIFERENTES SERVICIOS ASISTENCIALES Y SU NIVEL DE RELACIÓN,
CON LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL CARLOS
MONGE MEDRANO DURANTE LOS MESES DE DICIEMBRE 2015 –
MARZO 2016”
“PERFORMANCE OF INTERNAL(OS) IN NURSING DIFFERENT

WELFARE SERVICES AND THEIR LEVEL RELATIONSHIP WITH THE
SATISFACTION OF USERS MEDRANO CARLOS HOSPITAL MONGE
MEDRANO MONTHS DECEMBER 2015 – MARCH 2016”
 PACORI M.1
 HUANCAPAZA R.2
RESUMEN
Objetivo: Determinar el desempeño de las internas (os) de enfermería y su

nivel de relación, con la satisfacción de los usuarios. Material y Métodos: Se
realizó un estudio descriptivo, donde la población estuvo constituido por 540
usuarios hospitalizados. La técnica fue la entrevista, el instrumento la ficha de
recolección de datos; los programas Microsoft Excel y SPSS para el análisis.
Resultados: Se realizó la prueba estadística del Chi cuadrada, se demostró
que son indicadores significativos. Conclusiones: Se concluye que el aspecto
cognitivo como: conocimiento técnico, habilidades y destrezas se asocia
estadísticamente. En cuanto a las actitudes que son: cuidado al paciente,
confianza se asocia estadísticamente significativa con el nivel de satisfacción
de los usuarios.
Palabras claves: Satisfacción, relación, desempeño.
ABSTRACT
Objetive: To determine the performance of the internal (os) nurses and their
level of relationschip with user satisfaction. Materials and Methods: A
descriptive study, where the population consisted of 540 hospitalized patients
was performed. The technique was the interview, the instrument tab data
collection; Microsoft Excel and the SPSS for analysis. Results: Chi square
statistical test was used, was shown to be significant indicators. Conclusions:
It is concluded thet the congnitive aspect as technical knowledge, skills and
abilities are statistically associated. As for attitudes thet are: patient care, trust
is associated with statistically significant level of user satisfaction.
Key word: satisfaction, relationship, performance.
1
Pacori Chavez, Maria gloria Correo: [email protected] Cel: 940856435
2
Huancapaza Ramos, Rosa Correo: [email protected] Cel: 950977150
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se realizó debido a la elevada incidencia de pacientes

insatisfechos con la atención que brindan en el hospital ya que los datos
estadísticos así lo demuestran, por lo que surge la principal duda sobre las
causas que originan la insatisfacción de los pacientes.(1)
El desempeño de las enfermeras se ha destacado por el servicio a la
comunidad, en un proceso donde se adquiere actitudes, aptitudes y valores
que involucran el ser y que deben acompañar su hacer a través de la práctica
y el desempeño en el área donde laboran. (2)
El profesional de enfermería se desempeña en diferentes áreas, todas de gran
importancia; sin embargo, el área asistencial ejerce una amplia participación,
en la actualidad se ve que el personal de enfermería no brinda un buen trato
al paciente y esto conlleva a una de las falencias más frecuentes, tanto en los
pacientes que son asistidos en los ámbitos hospitalarios, como en la atención
de periferia. (3)
La satisfacción del usuario es un indicador de calidad de la atención otorgada,
he aquí la importancia de evaluarla y detectar oportunidades de mejora. (4)
Los estudios sobre este tema con los cuidados enfermeros en los pacientes
hospitalizados, han presentado recientemente un auge motivado, entre otras
cosas, por considerarlo como indicador del cumplimiento de los cuidados de
este personal y de la calidad del servicio otorgado. (5)
La satisfacción del usuario se mide a través de diferentes indicadores, uno
de ellos considera la evaluación a través de dimensiones como, aspecto
cognitivo y funciones de la enfermera. (6)
Hipótesis: El desempeño de las internas (os) de enfermería en los diferentes

servicios asistenciales y su nivel de relación con la satisfacción de los usuarios
del Hospital Carlos Monge Medrano, durante los meses de diciembre 2015 –
marzo 2016.
Objetivo: Determinar el desempeño de las internas (os) de enfermería en los

diferentes servicios asistenciales y su nivel de relación, con la satisfacción de
los usuarios del hospital Carlos Monge Medrano durante los meses de
Diciembre 2015 – marzo 2016.
Conclusiones: Se concluye que existe relación estadísticamente significativa

entre el desempeño de las internas(os) de enfermería y el nivel de satisfacción
del usuario.
MATERIAL Y MÉTODOS
La línea de investigación: Cuidado y educación de enfermería en el siglo XXI;

de tipo cualitativo, descriptivo con diseño transversal; tercer nivel
(investigación relacional con variables de asociación). La población estuvo
constituida por 540 pacientes hospitalizados en los servicios asistenciales de
la ciudad de Juliaca. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de
entrevista.
RESULTADOS
Al culminar el presente trabajo de investigación concluimos si existe relación

estadísticamente significativa, nos dio a conocer la satisfacción de los
usuarios con respecto al desempeño de las internas.
En el conocimiento técnico; observamos que el 58% de los usuarios, equivale

a 315 pacientes, manifestaron que pocas veces las internas(os) demostraron
conocimiento técnico para la atención. Por otro lado, el 29% de los usuarios
que representa a 155 pacientes indican que siempre demostraron
conocimiento técnico para la atención de los usuarios, de los cuales el 28%
de los pacientes quedaron satisfechos. (Ver tab.1)
El cuidado del paciente; observamos que el 61% de los usuarios, equivalente
a 329 pacientes que recibieron servicios asistenciales en el hospital Carlos
Monge Medrano, manifestaron que pocas veces las internas(os) de
enfermería brindan el cuidado adecuado a los pacientes, de los cuales el
55%(300) quedaron poco satisfechos, y 28% de los usuarios que representan
a 151 pacientes opinan que la interna(o) de enfermería siempre brindan un
cuidado adecuado a los pacientes, de los cuales el 26%(139) de los pacientes
quedaron satisfechos. (Ver tab.2)
La labor administrativa; observamos que el 50% de los usuarios que
representa a 269 pacientes, de los servicios asistenciales aseveran que pocas
veces las internas (os) de enfermería realiza una labor administrativa
adecuada, en el Hospital Carlos Monge Medrano de los cuales el 32% de los
usuarios que equivalen a 170 pacientes declaran estar poco satisfechos y el
20% de los usuarios que equivale a 105 pacientes aseveran que las
internas(os) de enfermería casi nunca realizan una labor administrativa
adecuada de los cuales el 11% de los usuarios que equivalen a 60 pacientes
se muestran satisfechos. (Ver Tab.3)
El nivel de satisfacción; observamos que el 62% de los usuarios que
representa a 333 pacientes manifiestan estar poco satisfechos con la atención
realizada por las internas(os) de enfermería de los diferentes servicios
asistenciales en el citado hospital, en segundo lugar, el 30% de los usuarios
que equivale a 165 pacientes indican estar satisfechos. (Ver tab.4)
TABLA 1. CONOCIMIENTO TECNICO Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
HOSPITAL“CARLOS MONGE MEDRANO” DICIEMBRE 2015- MARZO 2016
CONOCIMIENTO SATISFECHO POCO SATISFECHO INSATISFECHO

TÉCNICO TOTAL
SIEMPRE 150 28% 5 1% 0 0% 155 29%

POCAS VECES 15 3% 288 53% 12 2% 315 58%
CASI NUNCA 0 0% 40 7% 26 5% 66 12%
NUNCA 0 0% 0 0% 4 1% 4 1%
TOTAL 165 31% 333 61% 42 8% 540 100%
FUENTE: resultados de entrevista aplicada a los usuarios.
𝑋𝑐2 = 593.007 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL=6 P= 0.000

TABLA 2. CUIDADO DEL PACIENTE Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
DEL HOSPITAL“CARLOS MONGE MEDRANO”. DICIEMBRE 2015- MARZO 2016
CUIDADO
DEL TOTAL
PACIENTE Nº % Nº % Nº % Nº %
SIEMPRE 139 26% 12 2% 0 0% 151 28%

POCAS VECES 26 5% 300 55% 3 1% 329 61%
CASI NUNCA 0 0% 20 4% 35 6% 55 10%
NUNCA 0 0% 1 0% 4 1% 5 1%
TOTAL 165 7% 333 61% 42 8% 540 100%
𝑋𝑐2 = 670.58 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL=6 P= 0.000

TABLA 3. LABOR ADMINISTRATIVA Y SU RELACION CON EL MIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
DEL HOSPITAL“CARLOS MONGE MEDRANO”. DICIEMBRE 2015-MARZO 2016
LABOR SATISFECHO POCO SATISFECHO INSATISFECHO

ADMINISTRATIVA TOTAL
Nº % Nº % .Nº % Nº %
SIEMPRE 60 11% 45 9% 0 0% 105 20%

POCAS VECES 99 18% 170 32% 0 0% 269 50%
CASI NUNCA 5 1% 98 18% 12 2% 115 21%
NUNCA 1 0% 20 4% 30 5% 51 9%
TOTAL 165 30% 333 63% 42 7% 540 100%
𝑋𝑐2 = 289.589 > 𝑋𝑡2 = 12.592 GL= 6 P= 0.000

TABLA 4. NIVEL DE SATISFACCIÓN Y SU RELACION CON EL DESEMPEÑO DE LAS INTERNAS DE ENFERMERIA
DE DIFERENTES SERVICIOS ASISTENCIALES DEL “HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO”
DICIEMBRE 2015- MARZO 2016
NIVEL DE SATISFACCIÓN Nº %
SATISFECHO 165 30
POCO SATISFECHO 333 62
INSATISFECHO 42 8
TOTAL 540 100
FUENTE: Ficha de entrevista aplicada a los usuarios.

DISCUSIÓN
Existen investigaciones como nuestro estudio que difieren de los

antecedentes, que tanto los internacionales como los nacionales han
estudiado la satisfacción de los usuarios. Tal es el caso de Rodolfo Posada
Álvarez el 2002 afirma que el aspecto cognitivo tiene una importancia
significativa sobre el desempeño de los trabajadores de salud, estudio
realizado por García Martínez Mario señala que las actitudes influyen
positivamente en el proceso de atención, estudio realizado por Yolanda
Coraspe Sedeño indica que las funciones del profesional de enfermería
combina en forma integral el cuidado que se realiza al paciente, estudio
realizado por Patricia Hernández Salazar indica que la satisfacción del
usuarios es la prioridad de la atención. En cambio nosotros hemos estudiado
el desempeño de las internas de enfermería y su relación con el nivel de
satisfacción de los usuarios hospitalizados.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Pepper J, Ledy Susan. Atención del profesional de enfermería. Filadelfia.

1ra Edición Español 1. 1989.
2. Alfaro R. (1997): El pensamiento ético en Enfermería. Un enfoque

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3. Colliure, MF. (1999): Encontrar el sentido original de los cuidados enfermeros.

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1999 a enero del 2000" Tesis para optar el título de médico cirujano
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5. Jacox, K. A., Bauseil, R. B. & Mahrenholz, M. D. (1997). La satisfacción del

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6. Ministerio de Salud Pública (MINSAP). Encuesta nacional sobre satisfacción

de los usuarios con los servicios de atención médica, Cuba, 1990. La Habana,
Cuba: MINSAP; 1990.

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UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Bach. PACORI CHAVEZ, María Gloria

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

“DESEMPEÑO DE LAS INTERNAS (OS) DE ENFERMERÍA EN

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

Esta tesis se la dedico a mi

A mis hermanos Marco,

MARIA GLORIA PACORI CHAVEZ

Esta tesis se la dedico a

A mis padres Palermo

A mis hermanos por

ROSA HUANCAPAZA RAMOS

A la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, Facultad Ciencias de

la Salud. La escuela Profesional de Enfermería. Por cumplir la gran

responsabilidad de mantener y mejorar el liderazgo en la educación a

través del mejoramiento continuo de la calidad de los servicios, por su

apertura y apoyo a los estudiantes.

A nuestro director de tesis, Dr. Jeremias Jara Atencia por su esfuerzo y

dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y

su motivación ha logrado en nosotras a poder culminar la tesis con éxito.

Un agradecimiento especial a los Miembros del Jurado por el tiempo

y apoyo por la culminación de nuestra tesis.

profesional a las que nos encantaría agradecerles su amistad, consejos,

apoyo, ánimo y compañía. Algunas están aquí con nosotras y otras en

nuestros recuerdos, sin importar en donde estén queremos darles las

Señor Rector de la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez

Señora Decana de la Facultad de Ciencias de la Salud

Señora Directora de la Escuela Profesional de Enfermería

Señor Presidente del Jurado

Señores Miembros de Jurado

Presento a vuestra consideración el presente trabajo de Tesis titulado:

“DESEMPEÑO DE LAS INTERNAS(OS) DE ENFERMERÍA EN LOS

DIFERENTES SERVICIOS ASISTENCIALES Y SU NIVEL DE

RELACIÓN, CON LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL

HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO DURANTE LOS MESES DE

DICIEMBRE 2015 - MARZO 2016”

La presente investigación sirve de motivación e incentivo para futuras

investigaciones; espero que mis apreciaciones sean justas y puedan

evaluar el esfuerzo realizado en el presente trabajo de investigación.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

B. ENUNCIADO DEL ESTUDIO… ………………………………………...…..……2

F. OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS…………………………..……..….….6

2. Objetivos Específicos. ..........................................................................6

A. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN.................................................8

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES E HIPÓTESIS

A. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES…………..……..……………35

B. HIPOTESIS GENERAL Y ESPECIFICAS………………….………..………...37

A. TIPO, LINEA Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN…….………………....……....38

B. POBLACIÓN Y MUESTRA ………..……………………………………...…....38

C. CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSION………………..……...………..39

INTRUMENTO DE RECOLECCIONDE DATOS...............................................94

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El usuario interno del hospital Carlos Monge Medrano – Público en general,

profesionales de la salud, otros organismos estatales, cuando acuden por

primera vez a los servicios de salud, tienen derecho a un trato amable,

adecuada orientación técnica e información clara, absolución a consultas,

entrega a tiempo de lo solicitado, asistencia técnica, trato profesional y

responsable, aplicación justa de legislación vigente; lo cual se refleja en la