Paraninfo 2.

El Departamento de Reservas

Unidad 2.
El Departamento de
Reservas
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CONTENIDOS

2.1. Fuentes de reservas. Gestión y canales de

comercialización

2.2. Tipos de habitaciones y regímenes

2.3. Diseño de tarifas según fuentes de reservas, clientes,

nivel de ocupación y demanda prevista

2.4. Contrato

2.5. Cotización de grupos

2.6. Proceso de toma de reservas

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2.1. Fuentes de reservas. Gestión y canales de comercialización

♦ Departamento de Reservas + Departamento de Recepción

♦ Objetivo: optimizar la ocupación del establecimiento y sus ingresos.

♦ Características del establecimiento

♦ Capacidad y tipo de habitaciones

♦ Tarifas y contratos

♦ Ubicación y distancias

♦ Servicios

♦ Perfil de su clientela

♦ Servicio de restauración Figura 2.2. Central de reservas.

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♦ Vías de venta:

♦ Centrales de reservas propias

♦ Centrales de reservas ajenas

♦ Sistema de reservas propio del establecimiento

♦ Agencias de viaje

♦ Empresas

♦ Implant

♦ Comerciales o representantes del establecimiento

♦ Particulares

♦ Clientes de paso (walk-in)

♦ Otros establecimientos de alojamiento turístico

♦ ACTIVIDAD: Un implant es una aavv que trabaja con una empresa determinada y
gestiona todos sus viajes. Investiga más sobre esta figura: su forma de trabajar,
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♦ Departamento de Reservas:

♦ Ubicación del establecimiento

♦ Tamaño del establecimiento

♦ Sistema o grado de informatización

Figura 2.6. Importancia de la plantilla en los establecimientos.

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2.2. Tipos de habitaciones y regímenes
♦ Habitaciones simples o estándar
♦ Habitación individual: Cama simple de 0,80 m, 0,90 m o 1,20 m de ancho.
♦ Habitación doble
♦ Doble de uso individual: Habitación doble estándar ocupada por una única persona.
♦ Doble con dos camas (twin bed)
♦ Doble con cama de matrimonio (full size bed)
♦ Habitación triple estándar: 3 camas o una cama doble y otra sencilla o una cama doble y un sofá
♦ Habitación cuádruple estándar
♦ Habitaciones compuestas
♦ Junior suite: Habitación, salón y baño, espacio y confort superior a hab. estándar.
♦ Suite: Similar a Junior suite pero con más de un dormitorio con sus baños respectivos además del
salón.
♦ Penthouse: Ocupa la última planta del edificio, además de la habitación, baño y salón, incluye terraz
chimenea, jacuzzi, piscina, hilo musical, bar privado, solárium, etc.
♦ Habitaciones connecting o comunicadas.
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♦ Por otra parte, las habitaciones pueden clasificarse por sus vistas,
instalaciones o sus servicios.
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♦ Tipos de régimen
♦ SA: solo alojamiento; RO: room only; SH: solo habitación.
♦ AD: alojamiento y desayuno; HD: habitación y desayuno.
♦ MP: media pensión (desayuno + comida o cena).
♦ PC: pensión completa (desayuno + comida + cena).
♦ TI: todo incluido.

Figura 2.12. El servicio de desayuno es uno de los regímenes más demandados en los establecimientos
de alojamiento.
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2.3. Diseño de tarifas según fuentes de reservas, clientes,

nivel de ocupación y demanda prevista
ACTIVIDAD: La estacionalidad es una característica
♦ Estacionalidad Inherente al sector turístico. Analiza qué factores
♦ Temporada alta: Influyen en Ibiza para que haya una mayor o menor
Demanda turística, y cuáles son las temporadas
♦ Mayor volumen de que establecen los diferentes establecimientos de
demanda; tarifas más elevadas. Alojamiento turístico de esa isla, así como las
Fechas que comprende cada una de ellas.
♦ Temporada baja:
♦ Fechas del año con menos

♦ demanda registrada, las tarifas

♦ son más bajas. Tarifa negociada

♦ Temporada media: Demanda y tarifas intermedias a las 2 anteriores. con empresas,
corporativa o
♦ Tipos de tarifas corporate
Tarifa FIT Tarifa DIT
Tarifa comercial, Tarifa BAR
Tarifa rack u (Foreign (Domestic
agente o (Best Available
oficial Individual Individual
empleado Rate)
Traveller) Traveller)
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Talonario:
Tarifa day Wonderbox,
Tarifa de Tarifa fin de Tarifa 6 x 7;
use o de uso tutalon.com,
grupo semana 3 x 2; etc.
diurno lavidaesbella

Tarifa late
Tarifas a
Tarifa “niños check-out /
Pack agencias de
gratis” early
check-in viaje

Figura 2.15. Ejemplo de documento oficial de registro de precios públicos que

debe sellar la autoridad competente.
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En aquellas Comunidades en las que se estaá n revisando las leyes de turismo, este
requisito de registro y sellado de las tarifas máximas se estaá suprimiendo.

A continuacioá n se indican dos casos concretos en los que ya se ha suprimido esta

obligacioá n:

• Galicia: otra de las novedades previstas en el borrador, es la ampliación de la libertad

del empresario en la modificación de precios, que ya no tendrán que ser sellados y
comunicados ante la administración. Esta modificación responde, según explicó ayer la
Conselleria, a la transposición de la directiva europea de Servicios y permitirá a los
empresarios adaptar su lista de precios a situaciones especiales y picos de ocupación.

• Cantabria: en este sentido, con el fin de asegurar un turismo de calidad, se hace

necesario que se proporcione información a los clientes sobre los precios ciertos, no
permitiéndose la existencia de un régimen de publicidad basado en precios máximos.
La supresión del sellado de precios por la Administración conlleva la necesidad de
modificar también los tipos infractores que sancionan su incumplimiento.
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La Orden 15/09/1978 sobre régimen de precios y reservas
en los alojamientos públicos establece: Recuerda
♦ Importe máximo de la habitación doble de uso individual: no podrá En la tarifa oficial o rack deben
exceder el 80% del importe de la habitación doble. constar los precios de las diferentes
unidades de alojamiento clasificadas
♦ Número de camas supletorias: En función de la autorización del
por categorías (individual, doble,
organismo competente. triple, suite…), según las diferentes
♦ Gratuidad en la instalación de cunas: Generalmente a menores de 2 temporadas y la duración de estas o
sus períodos de aplicación. Además,
años.
deberán constar las tarifas de los
♦ Cama supletoria en habitación individual: La 1ª supletoria no podrá servicios de restauración tanto como
exceder el 60% del importe de la habitación y la 2ª supletoria el 40%. servicios sueltos (desayuno, comida o
cena), como en paquetes (media
♦ Cama supletoria en habitación doble: La 1ª supletoria no podrá exceder
pensión o pensión completa), al igual
el 35% del importe de la habitación y la 2ª supletoria el 25%.
que los servicios complementarios del
♦ Pensión alimenticia: establecimiento (garaje, spa,
gimnasio, piscina, etc.).
• Media pensión: suma de servicios sueltos de desayuno más
comida o cena.

• Pensión completa: Suma de los servicios de desayuno, comida

y cena, con una reducción generalmente del 15% del importe
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ACTIVIDAD: CÁLCULO DE TARIFAS

Calcula:
a) El precio de la media pensión.
b) El precio de la pensión completa.
c) El precio de la habitación triple (doble con una supletoria).
d) El precio de la habitación cuádruple (doble con dos supletorias).

Servicios Precio (IGIC no

incluido)
Habitación doble 62€
Habitación 40 €
individual
Desayuno 6€
Comida 10 €
Cena 10 €
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2.3.1. Optimización de precios: estrategias, indicadores clave y revenue

management

Para calcular el precio de venta se pueden aplicar 2 estrategias:

♦ 1. Fijación de precios según el mercado, en función de:

• Volumen de oferta y demanda: a mayor oferta, menor precio y a mayor demanda, mayor
precio. Por ejemplo: crisis catalana.

• Elasticidad de la demanda: si es muy elástica, pequeñas variaciones en el precio influirán en

la decisión de compra de los clientes.

• Análisis de la competencia: aplicar una política de precios más bajos, más altos,
mantener el mismo que la competencia o precio adaptado a cada segmento de los
consumidores.

• ACTIVIDAD: ¿Qué es la elasticidad?

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2. Fijación de precios según los costes: Precios que permitan cubrir costes generados y además
generen margen de beneficio.

- Costes relacionados con la actividad:

Costes fijos: No dependen del volumen de actividad del establecimiento, existen por el mero hecho de
poner en marcha la empresa. Por ej: el alquiler del local o los sueldos de la plantilla fija.

Costes variables: Los relacionados directamente con el volumen de la actividad. Por ej: consumo de
materias primas, material de oficina, etc.

Costes semivariables: Se componen de una parte fija y una parte variable. Por ej: el consumo de luz y
agua (tramo fijo por prestación de servicio y otro variable en función del consumo).

- Costes directos o indirectos: Los costes directos son los imputables a un determinado departamento, por ej:
consumo de detergente en el departamento de Lencería. Los costes indirectos no están relacionados con ningún
departamento en concreto, por ej: el sueldo del director del establecimiento.

Definición de:

- Coste total

- Punto muerto o umbral de rentabilidad.

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Algunos ejemplos de fijación de precios basados en costes son:

♦ Precio técnico: No se produce ni beneficio ni pérdida, el total de ingresos iguala a los costes
totales.

♦ Precio del costo más margen: Al coste total unitario se le suma el margen de beneficio
marcado como objetivo.

♦ Precio objetivo: El que cubre los costes totales y permite obtener un beneficio.
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ACTIVIDADES:

1. Las compañías aéreas establecen una estrategia de precios por la que en

un mismo trayecto coinciden pasajeros que han pagado diferentes
tarifas, aunque reciben el mismo servicio. ¿Sería justo aplicar ese
mismo criterio en un alojamiento?

2. ¿En qué consiste el revenue management?

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Estrategias, indicadores clave y revenue management

En definitiva, se ofrecen diferentes precios para un mismo día en el mismo

establecimiento.

Método de fijación dinámica de precios: Basa su estrategia en los diferentes

segmentos del mercado.

Puede que la oferta de nuestro establecimiento se dirija a un segmento concreto,

sin embargo, pueden acudir a él diversos segmentos; por ese motivo, deberemos
disponer de una oferta diversificada, variada y suficiente, tanto en servicios como
en precios, ajustándonos a las necesidades de cada sector. Entra en juego otra
característica del producto turístico: la elasticidad de la demanda.

El efecto psicológico del precio también ejerce su papel influyendo en la

percepción del establecimiento como de mejor o peor calidad. Es por eso que
debe ajustar el precio al servicio ofrecido. Por ej: si se fija una estrategia de
precios altos, el establecimiento se distinguirá por ofrecer un servicio impecable y
unas instalaciones a la altura de las expectativas de los clientes. De lo contrario,
¿qué ocurrirá?
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Estacionalidad de la
demanda

Figura 2.18. Ejemplo de la variación de los precios por habitación según los días.
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ACTIVIDAD:
Se ha expuesto el ejemplo de las compañías low cost para establecer el precio
de un producto. Busca ejemplos de estrategias similares en otras empresas
o sectores, y piensa de qué manera se puede justificar en una empresa de alojamien
un aumento o disminución de precio por un mismo servicio.
Indicadores: Son parámetros medibles y cuantificables, cálculos basados en datos registrados
en anteriores campañas, estadísticas elaboradas por el establecimiento que ofrecen información
sobre el volumen de clientes alojados, número de pernoctaciones, precio medio ofertado,
porcentaje de ocupación, … datos de utilidad para determinar la estrategia a seguir.
KPI (Key Performance Indicators): Son sistemas o indicadores que permiten evaluar el
rendimiento y el nivel de logro de los objetivos marcados por una empresa: los expertos analistas
establecen estrategias para conseguir vender “el producto adecuado, al cliente adecaudo, en el
momento adecuado, al precio adecuado y a través del canal adecuado”. Las compañías de
transporte al igual que los restaurantes o establecimientos de alojamiento turístico, no pueden
almacenar sus productos: una mesa sin ocupar en un restaurante, un asiento vacío en un tren, o
una habitación no vendida es una oportunidad perdida, máxime en estas empresas que por sus
características soportan unos costes fijos muy altos. Por ese motivo surgen técnicas, estrategias y
estudios encaminados a maximizar el beneficio, ofreciendo el producto adecuado al cliente que tiene esa
necesidad en un momento dado sin cubrir y se ajusta a su presupuesto.
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Indicadores
♦ Yield management: Se fijan varias tarifas asociadas a un número determinado de
unidades para cada una, pudiendo estar sujetas a unas condiciones concretas o no
(por ej: tipo de régimen contratado, pago por adelantado, cancelación con gastos,
número de noches, tipo de habitación, etc). Así, con él se pretende maximizar las
ventas y por tanto, la rentabilidad del establecimiento, al aplicar diferentes tarifas
para adaptar el servicio al perfil de la demanda.

ACTIVIDAD
Un hotel de 350 habitaciones, cuya tarifa rack para la habitación doble es de 90 €, ha
Vendido 270 habitaciones a los siguientes precios:
100 hab a 50€ 50 hab a 55€ 60 hab a 70 € 60 hab a 90 €
Calcula el yield mamagement.
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Revenue management: Establece sus principios tras un estudio pormenorizado del
comportamiento del cliente, de la competencia, de los históricos o previsiones según el
comportamiento en temporadas anteriores o situaciones similares y comparables, por el cual se
conocen qué aspectos condicionan la compra permitiendo así ajustar mejor los precios.
RevPAR (Revenue Per Available Room): Uno de los indicadores aplicados con mayor
frecuencia. Calcula la media de los ingresos generados por cada habitación disponible y a partir de
ese dato crea un histórico de ventas para realizar previsiones futuras, estableciendo la mejor
estrategia de precios.
Se puede calcular de 2 formas: midiendo los ingresos por venta de habitaciones en una fecha
determinada, dividido por el número total de habitaciones u obteniendo el porcentaje de ocupación
y multiplicándolo por el precio medio diario.
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(II) RevPAR (Revenue Per Available Room): Una vez conocido el precio mínimo al que
debemos vender las habitaciones para cubrir los costes totales del establecimiento, se trata de
encontrar el equilibrio entre vender más habitaciones a un precio más elevado, o vender más
habitaciones a menor precio. Este método solo tiene en cuenta el precio de venta de las
habitaciones como vía para cubrir los costes totales; sin embargo, un establecimiento ofrece
además otros servicios complementarios que, suponen más costes (materiales, empleados,
suministros, …) y también generan ingresos. Por tanto, el RevPAR es un buen indicador, pero no
ofrece por sí solo una información completa, sino sesgada (se debería complementar con otros
indicadores).
ACTIVIDAD:
Un hotel de 80 habitaciones ha tenido una ocupación del 72% en el mes de
Junio. El precio medio de venta en ese período ha sido de 44 €/hab.
Calcula el RevPAR.

PASOS A SEGUIR:
1º) Cálculo de n.º habitaciones totales en mes de junio ofertadas.
2º) Cálculo de n.º de habitaciones vendidas totales en el mes.
3º) Cálculo de ingresos obtenidos por ocupación en todo el mes.
4º) Cálculo de los ingresos por habitación disponible.
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♦ Goppar (Gross Operating Profit Per Available Room): Beneficio bruto por el
total de habitaciones disponibles en el establecimiento, estén ocupadas o no. No se
contemplan únicamente los ingresos generados por las habitaciones como en el
indicador anterior, sino que se contemplan también otros ingresos como pueden ser los
generados por el departamento de restauración, eventos, minibar, teléfono, lavandería,
spa, … Del mismo modo que se contemplan los ingresos, se deben considerar también
los gastos, no solo los fijos, sino los variables y de explotación Cuanto mayor sea el valor
obtenido de Goppar, más rentable será el alojamiento. En el caso de obtener valores
negativos en ciertos períodos, podría derivar en la decisión de cerrar el establecimiento
en esas fechas y cesar temporalmente su actividad dada la escasa rentabilidad.

Figura 2.22. El Goppar contempla los ingresos generados por

las habitaciones y por el resto de los departamentos.
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ADR (Average Daily Rate) o ARR (Average Room Rate): Tarifa media diaria abonada
por habitación en un período determinado. Se calcula al dividir los ingresos por habitación entre el
número de habitaciones vendidas. Lo ideal es aumentar esta cifra, lo que se puede conseguir
ofreciendo servicios complementarios y valorando la satisfacción y la elasticidad de la demanda. Si
los clientes están satisfechos, probablemente estén dispuestos a pagar un poco más por un mejor
servicio. Esto se denomina: Cross selling o venta cruzada.

El % de ocupación se calcula: Dividiendo n.º de habitaciones ocupadas entre el n.º de

habitaciones disponibles.

El volumen de ingresos obtenidos por venta de habitaciones (room revenue): ADR

x n.º habitaciones ocupadas.

RN (Room Night): N.º de pernoctaciones en el establecimiento durante un período determinado.

TrevPAR (Total Revenue Per Available Room): Ingresos totales posibles generados por
habitación. Se calcula al dividir los ingresos totales del establecimiento entre el n.º de habitaciones
disponibles, estén ocupadas o no.
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ACTIVIDAD:
El hotel de la actividad anterior ha tenido en junio los siguientes ingresos totales:

Por habitaciones: 70.000 €

Por los servicios de restauración: 24.500 €
Por los servicios complementarios: 3.560 €

Calcula el TrevPAR
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Figura 2.23. Ejemplo del análisis de productividad de un establecimiento en un día concreto.

La gestión y manejo de cifras de un establecimiento es compleja, ya que además de las

cantidades barajadas, se deben considerar factores como la elasticidad de la demanda,
el comportamiento de la competencia, factores y condicionantes externos, etc. por lo
que el revenue manegement conforma un departamento propio en sí mismo que emplea
mucha información, complejos sistemas de cálculo de probabilidades para establecer su
dinámica de precios en cada momento.
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2.3.2. Control de la ocupación y previsiones

Las estrategias de precios

se basan fundamentalmente
en previsiones. El manejo de
las herramientas adecuadas
para realizar estas previsio-
pes será la clave del éxito.
Estas previsiones se harán
Periódicamente en el esta-
blecimiento y generarán el
“estadillo de ocupación”.
Se pondrán en conocimiento
de todos los departamentos
para que puedan hacer sus
propias previsiones de abas-
tecimiento de géneros, cálculo
del personal necesario, establecer
la estrategia de tarifas, ... Figura 2.24. Visualización de la previsión de reservas.
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Para establecer esas previsiones, estos serían los datos útiles:

- ROH (Reservations on Hand): Son reservas con las que ya se cuenta y que están
confirmadas.

- No shows: Reservas no materializadas, los clientes no han anulado su reserva y no

se han presentado en el establecimiento. Suponen un perjuicio, significa que se ha
perdido la oportunidad de vender esa habitación a otro cliente.

- Overbooking: Técnica a la que se suele recurrir para optimizar las ventas. Se suele
apoyar en el cálculo del porcentaje de no shows producidos habitualmente en un
establecimiento, para poder “jugar” así con ese margen a la hora de admitir más
reservas de las disponibles, y compensar esas habitaciones que previsiblemente se
dejarán de vender. Otra opción para reducir el número de no shows, es garantizar el
pago de las reservas por adelantado.

- Under/Over stays: Cambios en las fechas previstas de entrada y salida de los

huéspedes. Por ej: El huésped llega al hotel un día más tarde.
- DBA (Days Before Arrival) o Lead time: Días de antelación con respecto a la fecha
prevista de llegada. Es conveniente anotar la fecha en la que se efectuó la reserva,
puesto que el índice de cancelaciones y no shows aumenta cuanto mayor es la
antelación.
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- Walk-ins: Son los clientes “de paso” que se presentan en el establecimiento sin
reserva previa y solicitan habitación.

- Pick up: Según las reservas conseguidas en el mismo período anterior se

establecen las previsiones futuras para otra fecha. El pick up es la diferencia en
volumen de las reservas conseguidas entre una fecha y otra.
1º) Calcular el promedio de ocupación de ese
período.
2º) Previsión= ROH (reservas) + Pick Up
Obtendremos la previsión para la siguiente semana.
3º) Al pick up se le deberá sumar o restar la
posible variación de habitaciones en función
de: no shows, over/under stays, walk-in, …
obteniendo de esta forma la previsión estimada.

NOTA: En realidad, las acciones estratégicas no

se deben basar solo en esos datos, influyen
otros factores como: 1. El día de la semana 2. La
climatología y 3. factores externos como
huelgas de transporte, eventos, crisis política,
seguridad, ...
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Ejemplo de Pick up: Hoy es 7 de julio, sábado. Queremos prever las reservas que
alcanzaremos a 14 días vista, a fecha 21 de julio, sábado. Nuestro establecimiento
dispone de 150 habitaciones y tenemos reservadas 63, las reservas alcanzadas
el año anterior los sábados alrededor de esa fecha, a 14 días vista, 7 días vista y el mismo
día, fueron las siguientes:
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ACTIVIDADES

1. ¿Cómo definirías el pick up?Detalla los diferentes factores que influyen en él.

2. ¿Qué factores se deben tener en cuenta para calcular las previsiones y definir
la estrategia de precios a seguir?

3. ¿Cuántos tipos diferentes de tarifas se pueden aplicar en los establecimientos de

alojamiento turístico? Refléjalas en un cuadro e indica sus principales características.

4. ¿Qué utilidad tiene el estadillo semanal de ocupación? ¿A qué departamentos afecta?

5. En tu opinión, ¿crees que es mejor vender menos habitaciones a un precio más elevad
o por el contrario llenar el establecimiento a un precio más bajo?Justifica tu respuesta.

6. ¿Crees que realmente son necesarios los intermediarios en los establecimientos de alo
jamiento? ¿Por qué?

7. ¿Cómo se puede evitar incurrir en overbooking y garantizar la materialización de las

reservas?¿Se te ocurre algún modo de llegar al 100% de ocupación sin perder clientes?

8. ¿Qué datos debe incluir un bono de agencia?

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2.4. Contratos
El objetivo de contratos con particulares, agencias y empresas es establecer
condiciones bajo las cuales se fija el compromiso de ofrecer los servicios
solicitados. Se generan unos derechos y unas obligaciones que deberán
cumplir amas partes.
Se estarán aunando esfuerzos para conseguir el máximo beneficio mutuo. Las
condiciones acordadas dependerán del poder de negociación de las partes y
de su posición estratégica en el mercado. Entre las condiciones incluidas en el
contrato, los puntos más importantes son:

♦ Precios: El precio negociado que se acuerde entre las dos partes, especificando: tipo
de habitación, salones, coffee-breaks, audiovisuales, desayuno, comidas, bebidas, ...
♦ Descuentos: Aplicar descuentos porcentuales sobre el precio correspondiente a la
tarifa general: Bien una cantidad fija (Por ej: en un comercio al comprar 3 prendas y
tener un 3x2), es decir, cuanto más gasto, mayor deducción (por ej: 20 € de descuento
por factura) o una cantidad proporcional (por ej: Por cada 1000 € de consumo, 50 € de
deducción o por facturación superior a 2500 €, 200 € de descuento).
♦ Comisiones: Honorarios percibidos por las aavv o entidades bancarias que
suministran tarjetas de crédito, aplicando un porcentaje fijo sobre el importe neto
facturado.
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Forma de pago y plazo: Pueden solicitarse cantidades por adelantado en concepto de

fianza o depósito o puede concederse crédito, aplazando el pago durante un número de días
previamente acordado desde la fecha de emisión de la factura.
Tiempo de vigencia: Período de validez del contrato, generalmente de un año, renovable o
revisable al vencimiento. Se pueden establecer períodos excluidos de la aplicación de las
condiciones del contrato.
Cupo: Cantidad de habitaciones que un intermediario solicita a un establecimiento,
reservándose el derecho a venderlas a un precio previamente establecido. (Se tratará en el
2.4.1.)
Release: Representa el tiempo límite previo a la fecha prevista de entrada. Si no se ha cubierto
el cupo, esas habitaciones no vendidas pasan de nuevo a ser propiedad del establecimiento.
También es el tiempo límite para cancelar una reserva sin cargo.
Cut off days: Días de antelación de los que se dispone para realizar una venta online
pasados los cuales no se muestran las habitaciones disponibles y se debe contactar
directamente con el establecimiento.
Anulaciones: Vencido el tiempo de release, si se produce una anulación se deberá fijar el
precio a cobrar por el servicio no prestado. La política de cancelación se establece por acuerdo
expreso entre las partes.
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Daños y perjuicios, compensaciones o indemnizaciones: Por incumplimiento de

contrato, sean cuales sean sus causas.

Bloqueos: Agencia precisa gran número de habitaciones como por ejemplo, para la celebración
de un congreso, se bloquean esas habitaciones en el establecimiento mientras se termina de
cerrar la negociación de las condiciones con la otra parte. Se deberá fijar un plazo máximo de
confirmación, tras el cual el establecimiento dispondrá de esas habitaciones o las reservará
definitivamente.

Overbooking: Se han vendido más habitaciones de las que dispone el alojamiento (por error o
premeditadamente) con el objetivo de asegurar el 100% dela ocupación en caso de anulaciones de
última hora o no shows. Para evitar esta situación y asegurar se el cobro de todas sus reservas,
los establecimientos suelen lanzar tarifas no reembolsables (suelen ser más económicas).

Gratuidades: Para clientes individuales de importancia para el establecimiento desde el punto

de vista estratégico cuando se trata de clientes pertenecientes a un grupo, según el número de
personas, al chófer o guía.

CUALQUIER CLIENTE, DADA SU CONDICIÓN DE CONSUMIDOR O USUARIO, GOZARÁ DE

LAS GARANTÍAS Y RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD SOLIDARIA PREVISTO EN EL RD
LEGISLATIVO 1/2007, DE 16 DE NOVIEMBRE (DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y
USUARIOS).
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2.4.1. Cupos
Número de habitaciones/tiempo determinado: Número de habitaciones que se
compromete a vender el intermediario en un tiempo determinado (generalmente un año).

Por ej: son 10 habitaciones diarias (3650 habitaciones al año). La agencia tendrá un tiempo
máximo para ocuparlas, una vez vencido el plazo establecido, tiempo de release, si no se ha
vendido la totalidad de las plazas, estas pasan de nuevo a disposición del establecimiento, que
podrá gestionarlas como considere oportuno.

Vencido el tiempo de release, si la agencia necesitara alguna habitación, deberá solicitarla al

alojamiento.

Durante el tiempo en que el cupo está abierto, la agencia tiene venta libre, es decir, puede ir
reservando habitaciones hasta el límite que tiene contratado. Si supera el cupo y necesita más
habitaciones de las acordadas, deberá realizar esas reservas bajo petición.

TRABAJAR CON CUPOS SUELE SER COMPLICADO, TENIENDO EN CUENTA QUE LOS
ESTABLECIMIENTOS SUELEN TRABAJAR CON MÁS DE UN INTERMEDIARIO A LA VEZ,
POR ESE MOTIVO, LA TENDENCIA ACTUAL ES OFRECER LA MODALIDAD DE VENTA
LIBRE A TODAS LAS AGENCIAS, DE FORMA INDISCRIMINADA Y SIN LÍMITE DE
HABITACIONES HASTA ALCANZAR UNA OCUPACIÓN QUE EL ESTABLECIMIENTO TENGA
ESTIPULADA, A PARTIR DE LA CUAL EFECTUA UN CIERRE DE VENTAS, NO
ADMITIÉNDOSE NINGUNA RESERVA MÁS QUE NO SEA BAJO PETICIÓN.
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La gestión de grupos lleva un tratamiento distinto al de clientes particulares.

Figura 2.28. La política de cancelaciones será

Figura 2.27. Reserva cancelada.
aquella acordada entre las partes.

En el caso de un “contrato celebrado a favor de un tercero” un cliente disfruta

de una estancia como beneficiario de ese contrato entre una aavv y el establecimiento.
El cliente de este tipo de contrato se podrá acoger al artículo 1257 del Código Civil y el
RD 271/1988, en lo que respecta a los servicios sueltos y paquetes turísticos.
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2.5. Cotización de grupos (tarifas de grupos)

♦ Se considera grupo cuando se reservan 10 o más habitaciones con algún tipo
de régimen.

♦ Más económicas que el resto de tarifas

♦ Limitaciones y condiciones:

♦ Tarifas por personas y habitación doble

♦ Las habitaciones individuales tienen suplemento sobre la tarifa

♦ Las habitaciones triples incluyen un descuento sobre la tercera persona.

♦ Se suelen ofrecer gratuidades para cada cierto número

♦ Se suele requerir el pago de una cantidad por adelantado, en concepto de depósito

(porcentaje sobre el importe total).

♦ Es habitual solicitar una rooming list (distribución de las personas que se alojarán
en cada habitación).
 ACTIVIDAD
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Los precios de un establecimiento para grupos según contrato son los siguientes:

Tarifas aplicables a grupos de más de 20 personas.

Precios netos por persona, IVA no incluido
Camas supletorias bajo petición: suplemento 20%.
Descuento niños entre 2 y 12 años: 60%
1 persona gratis por cada 20 de pago.
Calcula el presupuesto de un grupo de 25 personas en régimen de media pensión
con entrada el 08/12 y salida el 15/12, que quieren alojarse en 10 habitaciones
dobles, una triple (adulto)y 2 individuales, de las cuales una es para el guía.
Temporada Período Alojamiento Desayuno Comida/ce Suplemento
na individual

Temporada Del 01/07

alta al 31/08 y
45 8,5 15 15
Semana
Santa
Temporada Del 01/06
media al 30/06
35 8,5 15 12
Del 01/09
al 30/09
Temporada
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2.6. Proceso de toma de reservas

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♦ Planning de habitaciones:

♦ Disponibilidad

Figura 2.32. Estado de ocupación de un día concreto en un hotel.

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2.6.1. Proceso de toma de reservas de clientes individuales

♦ Formas de reserva:

♦ Por Internet

♦ Por fax

♦ En persona

♦ Por teléfono

Figura 2.35. Las reservas efectuadas por vía

telefónica son las que mayor dificultad entrañan.
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Figura 2.34. Cada vez más reservas llegan a los

establecimientos de forma online.
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Figura 2.33. Pantalla correspondiente a la hoja de reservas en un software

de gestión hotelera.
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♦ Tratamiento de las reservas según su forma de pago:

♦ Pago directo en el establecimiento

♦ Pago según bono

♦ Pago a crédito
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2.6.2. Proceso de toma de reservas de grupos

♦ En el tipo de régimen se especificará si existe alguna intolerancia o alergia (los

menús suelen ser cerrados).

♦ Se deberá recibir con antelación una rooming list.

♦ Es habitual solicitar un depósito o directamente un prepago por el importe de

los servicios solicitados.

♦ Concretar políticas de release, modificaciones y cancelaciones.

2.6.3. Proceso de toma de reservas de agencias de viajes o intermediarias

♦ Suelen trabajar con cupos.

♦ Si tienen venta libre, el establecimiento admitirá las reservas hasta que llegue
al número determinado de habitaciones.
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2.6.4. Situaciones que se pueden producir en la toma de reservas

♦ Anulaciones.

♦ No disponibilidad para las fechas solicitadas.

♦ No disponibilidad de un tipo de habitación.

♦ No shows.

♦ Modificaciones de reservas.

♦ Envío de bono de servicios por una agencia.

♦ Envío de documentación o notificación al cliente.

♦ Aparición de cliente sin reserva o bono que aseguran que su empresa o

agencia han confirmado la reserva y cubren los gastos.
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Figura 2.40. Es importante anotar cuál ha sido el

motivo de la anulación de la reserva.
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2.6.5. Recorrido de la hoja de reservas

♦ Ciclo de vida

Se crea la hoja de reservas

Se incluye en el programa
Se archiva
o libro de reservas

Se lanza el listado de
llegadas previstas