MONOGRAFIA Iso31000 PDF
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UNIVERSIDAD LIBRE
FACULTAD DE INGENIERÍA
INSTITUTO DE POSGRADOS
1
PROPUESTA METODOLÓGICA PARA LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO
31000:2009 EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA UNIVERSIDAD
LIBRE EN LA SEDE BOSQUE POPULAR PARA EL PROCESO DE SERVICIOS
GENERALES EN EL SUBPROCESO DE MANTENIMIENTO
Director
UNIVERSIDAD LIBRE
FACULTAD DE INGENIERÍA
INSTITUTO DE POSGRADOS
2
3
LISTA DE FIGURAS
4
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Normatividad Legal en Colombia sobre Riesgos hasta el año 1996 ......... 23
Tabla 2 Principal Normatividad Legal en Colombia sobre Riesgos........................ 24
Tabla 3 Comparación objetivos del proyecto vs etapas del proyecto .................... 35
Tabla 4 Identificación de riesgos............................................................................ 40
Tabla 5 Tratamiento de riesgos. ............................................................................ 49
Tabla 6 Presupuesto estimado. ............................................................................. 51
Tabla 6 Valor presupuesto vs valor ejecutado. ...................................................... 52
Tabla 8 Identificación de Riesgo Mantenimiento.................................................... 60
Tabla 9 Identificación de Riesgo Mantenimiento.................................................... 61
Tabla 10 Identificación de Riesgo Mantenimiento.................................................. 61
Tabla 11 Identificación de Riesgo Mantenimiento.................................................. 62
Tabla 12 Identificación de Riesgo Mantenimiento.................................................. 62
Tabla 13 Tratamiento de Riesgo Mantenimiento. .................................................. 63
Tabla 14 Tratamiento de Riesgo Mantenimiento. .................................................. 64
Tabla 15 Tratamiento de Riesgo Mantenimiento. .................................................. 64
Tabla 16 Tratamiento de Riesgo Mantenimiento. .................................................. 65
Tabla 17 Tratamiento de Riesgo Mantenimiento. .................................................. 65
Tabla 18 Matriz de riesgo. ..................................................................................... 66
5
LISTA DE ANEXOS
6
1. ANTECEDENTES
Dentro de los procesos más críticos, que más se afecta por el no control de
riesgos, es el proceso de servicios generales que tiene a su cargo los subprocesos
de seguridad, correspondencia y mantenimiento. Siendo este ultimo el más
considerable, puesto que como su objetivo lo señala, este subproceso es
responsable de: “Planear, coordinar y ejecutar de forma oportuna y eficaz todos
los trabajos referentes al mantenimiento de las instalaciones de la Universidad.” Y
por conocimiento cotidiano se identifica que uno de los aspectos que presenta
mayores riesgos para las organizaciones es la infraestructura.
7
factores que pueden alterar la prestación del servicio, sin embargo el hecho no
radica en destinar mas dinero para instalaciones cuando se presentan los
problemas, la estrategia se encuentra en generar una metodología adecuada que
le permita a este proceso y posteriormente a toda la organización, identificar sus
riesgo, valorarlos y generar tratamientos para reducir o eliminar, efecto y
probabilidades de ocurrencia.
8
2. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Actualmente la única forma que tiene una organización para obtener éxito y
mantener un ciclo orientado hacia la mejora continua es por medio de la Gestión
del Riesgo. El cual es necesario identificar, analizar, evaluar y finalmente realizar
tratamiento para su minimización.
Ausencia de metodología para la gestión del riesgo dentro del proceso Servicios
Generales de la Sede Boque Popular de la universidad Libre
9
3. JUSTIFICACIÓN
10
gasto económico y una mejora en la prestación del servicio razón de ser de la
Universidad Libre.
4. OBJETIVOS
11
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1.1 Introducción a ISO 9001. Para poder aplicar el modelo de la ISO 31000
dentro de un sistema de gestión, su base más importante es un sistema basado
en la Norma ISO 9001, a continuación se hace una pequeña reseña del significado
de la Norma, su propósito y sus requisitos de implementación.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso.
12
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la
calidad, enfatiza la importancia de
5.1.2 Requisitos de la norma ISO 9001. La ISO 9001 es una norma internacional
que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos
los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar
para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de
sus productos o servicios.
1
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 9001, 2008, pág. i-ii
13
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos…”2
5.1.3 Gestión del Riesgo. Los autores Oscar Bravo y Milenis Sanchez definen el
riesgo como “…El riesgo en forma general, es una medida de la variabilidad de los
posibles resultados que se pueden esperar de un evento…”3, además presentan
un modelo enumerando etapas para tratar el riesgo de una manera integral
incluyendo aspectos de tipo cuantitativos y cualitativos como se muestra en la
Figura 1.
2
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 9001, 2008, pág. 2
3
Oscar Bravo Mendoza, Gestión Integral del riesgo Tomo 1 2006
14
El planteamiento reúne varias técnicas que parten de la evaluación determinística,
identificación de riesgo, análisis de sensibilidad y de escenarios, los arboles de
decisión, la simulación de MonteCarlo y la combinación de las dos últimas para el
uso de opciones reales.
Figura 1. Etapas en la evaluación del riesgo
Fuente: Autor
15
las buenas prácticas gerenciales. Es un proceso iterativo que consta de pasos, los
cuales, cuando son ejecutados en secuencia, posibilitan una mejora continua en el
proceso de toma de decisiones.
Este Estándar puede ser aplicado a todas las etapas de la vida de una actividad,
función, proyecto, producto o activo. El beneficio máximo se obtiene generalmente
aplicando el proceso de administración de riesgos desde el principio…”4
4
AS/NZS 4360:1999, Estándar Australiano, pág. 3
16
Fuente: AS/NZS 4360:1999, Estándar Australiano, pág. 8-9
Evaluar los riesgos: Comparar los niveles estimados de riesgo, contra los
criterios pre-establecidos con el fin de realizar una priorización de la
gestión.
17
5.1.5 Norma técnica colombiana sobre gestión de riesgo NTC 5254. En el año
2004 el ICONTEC publico la NTC-5254 basado en el AS/NZ 4360: 1999; el cual
proporcionaba un marco para el proceso de gestión de riesgo que consta de los
siguientes pasos:
La ISO 31000 tiene como objetivo “ayudar a generar un enfoque para mejorar la
gestión del riesgo, de manera sistemática” y brindar diversidad de posibilidades
para que de manera integral haya una gestión que permita lograr a cabalidad los
objetivos de las compañías. El documento normativo establece procesos y
principios para la gestión de riesgo, en la que recomienda a las organizaciones el
desarrollo, la implementación y el mejoramiento continuo, como un importante
componente de los Sistemas de Gestión.
5.1.7. Principios básicos para la gestión del riesgo. Para una mayor eficacia, la
gestión del riesgo en una organización debe tener en cuenta los siguientes
principios:
20
La norma está estructurada en tres elementos clave para una efectiva gestión de
riesgos:
Figura 4. Relación entre los principios, marco de referencia y los procesos para la
gestión del riesgo
Esta norma, está constituida por la NTC 5254 que se conocía en Colombia para la
Gestión de riesgo y que tenía como referente la norma australiana AS 4360, la
cual fue anulada con la llegada de la ISO 31000. Además, fue trabajada con la
guía ISO 73 (en Colombia la GTC 137), que reúne un vocabulario de gestión de
riesgo, lo que permite una colección de términos y definiciones relativas al tema.
22
Buscar que el riesgo se gestione de manera eficaz en cualquier organización, es
una práctica que se ha desarrollado a lo largo del tiempo en todas las compañías,
con procesos coherentes que permiten un manejo integral de los Sistemas de
Gestión. La ISO 31000, es una norma orientada a cualquier organización,
independientemente del tamaño o sector.
23
Fuente: Conceptos básicos en salud ocupacional y sistema general de riesgos
profesionales en colombia, geovanny zúñiga castañeda, 2004, pág. 5
24
NOMBRE RESOLUCIÓN AÑO TIPO
Por medio del cual se establece la
metodología para el cálculo del margen
DECRETO
de solvencia de compañías de seguros de 1999 Decreto
2582 DE 1999
vida aplicable al ramo de riesgos
profesionales.
Por el cual se modifica la Tabla de
Clasificación de Actividades Económicas
DECRETO
para el Sistema General de Riesgos 2002 Decreto
1607 DE 2002
Profesionales y se dictan otras
disposiciones.
Por la cual se dictan normas sobre la
LEY 0776 DE organización, administración y
2002 Ley
2002 prestaciones del Sistema General de
Riesgos Profesionales.
Por la cual se adoptan los formatos de
RESOLUCIÓN informe de accidente de trabajo y de
2005 Resolución
0156 DE 2005 enfermedad profesional y se dictan otras
disposiciones.
Por la cual se integra el Comité Nacional
RESOLUCIÓN
de Salud Ocupacional, para el período 2005 Resolución
1349 DE 2005
2005-2007.
Por la cual se adoptan las Guías de
RESOLUCIÓN
Atención Integral de Salud Ocupacional 2007 Resolución
2844 DE 2007
Basadas en la Evidencia.
Por el cual se establece el Sistema de
DECRETO
Garantía de Calidad del Sistema General 2011 Decreto
2923 DE 2011
de Riesgos Profesionales.
Fuente: http://www.minproteccionsocial.gov.co/Normatividad/Forms/Temtica.aspx
25
Como se puede observar en las tablas 1 y 2 la normatividad sobre Riesgos en
Colombia ha existido desde los años 70, con el paso del tiempo se ha vuelto más
estricta en cuanto a sus controles, demostrando así la evolución que ha tenido la
concepción y la importancia del estudio y la prevención de los Riesgos.
En Colombia el uso del Modelo ISO 31000:2009, es un tema nuevo son pocas las
empresas que han realizado la integración de este modelo a sus sistemas de
gestión, generalmente se han basado en las Normas mencionadas anteriormente,
esto hace que esta propuesta sea un modelo de implementación innovador para el
proceso donde se va a aplicar.
Las pocas acciones con la que contaba en 1913 no hicieron posible su inmediato
funcionamiento, esto se dio solamente 10 años después, cuando la presencia de
Benjamín Herrera al frente del proyecto de Universidad, lo lidero con la suficiente
26
inteligencia y decisión hasta conseguir el total respaldo de la histórica Convención
Nacional Liberal de Ibagué, la que expidió el acuerdo No. 6 cuyo texto dice:
“Articulo 1. Recomendar a los liberales que en la medida de sus recursos presten
decidido apoyo a la obra de fundación de la Universidad Libre.
“Articulo 2. Encarecer a los accionistas de la sociedad anónima encargada del
establecimiento de la Universidad Libre busque la manera de hacer más eficiente
la labor de propaganda para la colocación de acciones y la más pronta realización
de tan importante obra docente. Dada en Ibagué, a 3 de abril de 1922”
27
liberal, sino una amplísima aula en la que agiten y se muevan, con noble libertad,
los temas científicos y los principios filosóficos aceptados por la moderna
civilización”
28
colombiana a cuya configuración y consolidación deben propender sus
realizaciones académicas.
29
5.2.3.3 .Políticas. Los pilares académicos de la Universidad Libre son la
investigación, la docencia y la proyección social, en este sentido la Universidad
incentivará y desarrollará los siguientes planes:
30
Figura 5 Mapa de Procesos
GESTION DE
USUARIOS
GESTION
USUARIOS
ADMISIONES Y
FINANCIERA
MACRO REGISTROS
PROCESOS
CLAVE BIENESTAR
UNIVERSITARIO
32
5.2.5 Organigrama
(Ver Anexo I)
Los componentes del Sistema de Gestión de Calidad, son en primera instancia los
subsistemas Complementarios o de Soporte Logístico del Servicio y en segundo
orden se encuentran los subsistemas de soporte administrativo, de soporte básico
y de apoyo general, a través de los cuales se generan las condiciones y recursos
para el normal funcionamiento de los procesos misionales, por lo tanto el alcance
de este comprende los procesos administrativos a nivel nacional de: Gestión de la
Dirección, Administración de la Calidad, Gestión Financiera, Gestión Humana,
Gestión de Admisiones y Registros, Bienestar Universitario, Gestión de la
Biblioteca, Gestión de la Auditoría Interna, Gestión de Servicios Generales,
Gestión Informática y, Gestión de Adquisiciones y Suministros.
33
5.2.7 Subproceso de Mantenimiento. Las actividades de mantenimiento se
desarrollan a través de las siguientes actividades:
5.2.8 Flujograma
5
Subproceso de Mantenimiento Universidad Libre, pág. 3
34
6. METODOLOGIA UTILIZADA
Las etapas realizadas durante la ejecución del proyecto dan cumplimiento a los
objetivos planteados, la siguiente matriz muestra el resultado de las etapas vs
objetivos:
Fuente: Autor
36
6.2 DISEÑO DEL MARCO DE REFERENCIA PARA LA GESTIÓN DE
RIESGO BASADO EN LA NORMA ISO 31000:2009.
- Dirección y Compromiso.
- Diseño del Marco de Referencia para la Gestión del Riesgo.
o Entender a la organización y su contexto.
o Establecer la política para la Gestión del Riesgo.
o Rendición de cuentas.
o Integración de los procesos de la organización.
o Recursos.
o Establecer mecanismos para la comunicación interna y la
presentación de informes.
o Establecer mecanismos para la comunicación externa y la
presentación de informes.
37
6.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DEL RIESGO DENTRO DEL
SUBPROCESO DE MANTENIMIENTO.
- Comunicación y consulta
- Establecimiento del contexto
- Valoración del riesgo
o Identificación del riesgo
o Análisis del riesgo
o Evaluación del riesgo
- Tratamiento del riesgo.
- Monitoreo y Revisión.
38
6.3.2 Establecimiento del Contexto Para este punto se debe tener en cuenta los
factores internos y externos que incidan en la gestión del riesgo, para los externos
es indispensable que el proceso identifique lo requisitos legales asociados que
puedan incidir en dicha gestión, así como también las relaciones con partes
externas (proveedores, entes gubernamentales, etc.); para el contexto interno
todos los factores están bien definidos en la primera etapa del marco
metodológico.
Esta identificación debe evaluar factores de riesgo internos y externos que pueden
afectar el proceso y que se resumen en fallas o falencias en la ejecución de las
actividades, administración del recurso humano, tecnológico y de infraestructura
del proceso, al igual que en los eventos externos que se pueden generar y afectan
la ejecución del mismo.
39
6.3.3.2 Riesgo. El Riesgo identificado se debe definir mediante una frase corta,
que identifique claramente el suceso indeseable que puede suceder.
6.3.3.3 Descripción del riesgo. Para dar un mayor alcance al riesgo y tener más
claridad sobre el mismo, es necesario hacer una descripción de las características
generales o las formas en que se observa o manifiesta el riesgo identificado,
aclarando las razones por las cuales se configura en un riesgo.
IDENTIFICACION DE RIESGOS
PROCESO
OBJETIVO
RIESGO
DESCRIPCION DEL
RIESGO
CAUSA
CONSECUENCIAS
TIPO DE RIESGO
FACTOR DE RIESGO
CUMPLIMIENTO
DEL OBJETIVO
VULNERABILIDAD
Fuente: Autor
6.3.3.4 Definición de las causas del riesgo. Es importante definir los eventos
que generan riesgo para el proceso, se deben registrar las causas que pueden
generar dichos eventos, es decir los medios, las circunstancias y agentes
generadores para dicho riesgo, tanto internos como externos.
40
“Los agentes generadores se entienden como todos los sujetos u objetos que
tienen la capacidad de originar un riesgo; estos pueden ser personas, materiales,
comités, instalaciones, entorno, entre otros.”6
6.3.3.6 Clasificación por tipo de riesgo. Los eventos que afecten el objetivo del
proceso, se pueden clasificar por tipos de riesgo, para lo cual se tienen las
siguientes opciones:
6
Guía de Administración de Riesgo, Alberto Medina Aguilar, 2009, pág. 29
41
Riesgos de Cumplimiento o Legal: Son la consecuencia de anomalías en
contratos, pólizas y otros documentos legales, todo esto por negligencia del
personal o actos malintencionados que afecten dichos documentos y pueden
obligar a la Universidad a indemnizaciones y otro tipo de consecuencias
legales.
Riesgo por Procesos: Se evidencian por mal diseño del proceso, haciendo
que su funcionamiento no sea el adecuado a través de las actividades
realizadas.
43
El proceso no cumple el objetivo.
El proceso cumple el objetivo pero representa perdidas.
El proceso cumple el objetivo.
Vulnerabilidad
CONSECUENCIAS CATASTRÓFICAS
QUEJAS EN USUARIOS
RÓ FICO
ST INCUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PROCESO
CATA PERDIDA IMPORTANTE DE RECURSOS
TOMA DE DECISIONES DE LA ALTA DIRECCIÓN
CONSECUENCIAS GRAVES
QUEJAS EN USUARIOS
CO
CRITI
INSATISFACCIÓN DEL USUARIO
INCUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PROCESO
PERDIDA DE RECURSOS
44
CONSECUENCIAS IMPORTANTES
Fuente: Autor
Probabilidad.
PROBABILIDAD
FRECUENTE ES SEGURO QUE EL RIESGO SE MATERIALICE.
PROBABLE ES MUY PROBABLE QUE EL RIESGO SE MATERIALICE.
REMOTO ES POCO FACTIBLE QUE EL RIESGO SE MATERIALICE.
LÓGICAMENTE POSIBLE, PERO ES CASI IMPOSIBLE QUE
IMPROBABLE
EL RIESGO SE MATERIALICE.
Fuente: Autor
45
como probable, debido a la falta de personal y continúas incapacidades del
mismo.
Para realizar la Evaluación del Riesgo se debe tener en cuenta la posición del
riesgo en la Matriz, en la celda correspondiente mediante el cruce del impacto
contra la probabilidad.
TOTAL RIESGOS
IMPROBABLE REMOTO PROBABLE FRECUENTE
IDENTIFICADOS
PROBABILIDAD
Fuente: Autor
46
Dependiendo de la ubicación del riesgo en el mapa se aplican los siguientes
criterios:
Siempre que el riesgo tenga un impacto superior el líder del proceso debe
diseñar planes de contingencia, para protegerse en caso de su ocurrencia.
Para el tratamiento de los riesgos se debe actuar con alguna de las siguientes
opciones ya sea en forma individual o interrelacionadas entre si:
Evitar el riesgo
Reducir el riesgo
Retener el riesgo
TRATAMIENTO DE RIESGOS
RIESGO
TIPO DE EVITAR EL REDUCIR EL RETENER EL TRANSFERIR
TRATAMIENTO RIESGO RIESGO RIESGO EL RIESGO
DESCRIPCIÓN DEL
TRATAMIENTO
CONTROL
TIPO DE CONTROL
FRECUENCIA DEL
CONTROL
RESPONSABLE
Fuente: Autor
49
Riesgo
Tipo de Tratamiento
Control
Tipo de Control
Frecuencia de control
Responsable
50
7. ASPECTO FINANCIERO
Fuente: Autor
51
Tabla 7 Valor presupuesto vs valor ejecutado.
VALOR VALOR
RECURSO CONCEPTO
PRESUPUESTADO EJECUTADO
Fuente: Autor
52
8. ANALISIS DE RESULTADOS
53
Utilización adecuada de los equipos, instrumentos o herramientas suministrados
para el cumplimiento de las tareas asignadas.
54
Utilización adecuada de los equipos, instrumentos o herramientas suministrados
para el cumplimiento de las tareas asignadas.
Plateo de arboles.
55
Teniendo en cuenta toda la descripción anterior, se pueden ver detalladamente las
funciones del personal, analizando a fondo las actividades que desarrolla el
personal en sus diversas clasificaciones, la posibilidad que exista un riesgo es
bastante alta, por lo tanto es importante clasificar y evaluar el impacto de los
riesgos que se identifiquen y determinar su incidencia en el proceso.
Dirección y compromiso
56
Establecer la política para la gestión del riesgo
Rendición de cuentas
Es responsabilidad del titular del proceso rendir cuentas ante la alta dirección por
la identificación, desarrollo, implementación y mantenimiento del marco para la
gestión del riesgo, establecimiento de indicadores para la medición del
desempeño, reportes internos y externos e informes periódicos.
Recursos
La Universidad Libre debe proveer personal idóneo y capacitado que cumpla con
las habilidades y competencias necesarias para el desempeño de su labor dentro
del subproceso de mantenimiento, las cuales son evaluadas bajo las disposiciones
del proceso de Gestión Humana.
58
Establecer mecanismos para la comunicación interna y presentación de
informes
Riesgos identificados
Tratamiento de los riesgos
Informes generados.
Planes de mejora.
Riesgos identificados
Reportes de requisitos legales
Tratamiento de los riesgos
Informes generados.
Planes de mejora
59
8.3 ESTABLECER LA GESTIÓN DEL RIESGO DENTRO DEL SUBPROCESO
DE MANTENIMIENTO
Los resultados de este apartado inician desde la etapa de identificación del riesgo
hasta tratamiento del riesgo para el subproceso de mantenimiento:
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
PROCESO SERVICIOS GENERALES (MANTENIMIENTO)
PLANEAR, COORDINAR Y EJECUTAR DE FORMA OPORTUNA Y EFICAZ TODOS LOS
OBJETIVO TRABAJOS REFERENTES AL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES DE LA
UNIVERSIDAD.
RIESGO DETERIORO DE LA INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y MOBILIARIO.
DESCRIPCIÓN DEL EL SERVICIO PUEDE LLEGAR A NO PRESTARSE DE LA FORMA ADECUADA CUANDO LOS
RIESGO RECURSOS NECESARIOS PARA SU EJECUCIÓN NO ESTÁN EN OPTIMAS CONDICIONES.
1. VANDALISMO
CAUSA 2. PROLONGACIÓN EXCESIVA DE LA VIDA ÚTIL DEL MOBILIARIO
3. DETERIORO POR FALTA DE MANTENIMIENTO
1. INCREMENTO DE COSTOS POR CAMBIO DE INFRAESTRUCTURA Y MOBILIARIO.
CONSECUENCIAS 2. NO PODER HACER USO DE LAS AULAS, LABORATORIOS, OFICINAS Y SALAS.
3. INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
FACTOR DE RIESGO POR INFRAESTRUCTURA
CUMPLIMIENTO
EL PROCESO NO CUMPLE CON EL OBJETIVO
DEL OBJETIVO
VULNERABILIDAD EL PROCESO NO SE PARALIZA
Fuente: Autor
60
Tabla 9 Identificación de Riesgo Mantenimiento.
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
PROCESO SERVICIOS GENERALES (MANTENIMIENTO)
PLANEAR, COORDINAR Y EJECUTAR DE FORMA OPORTUNA Y EFICAZ TODOS LOS
OBJETIVO TRABAJOS REFERENTES AL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES DE LA
UNIVERSIDAD.
RIESGO OMISIÓN DEL USO O USO INADECUADO DE LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD
DESCRIPCIÓN DEL
SE PUEDEN OCASIONAR GRAVES ACCIDENTES AL PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO
RIESGO
1. FALTA DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
2. FALTA DE IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD NECESARIOS PARA LA PRESTACIÓN DEL
CAUSA
SERVICIO
3. FALTA DE SUPERVISIÓN POR PARTE DEL JEFE INMEDIATO
1. LESIONES FÍSICAS EN LOS TRABAJADORES
CONSECUENCIAS 2. SANCIONES ECONÓMICAS PARA LA UNIVERSIDAD
3. INCUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
FACTOR DE RIESGO POR PERSONAS
CUMPLIMIENTO
EL PROCESO NO CUMPLE CON EL OBJETIVO
DEL OBJETIVO
VULNERABILIDAD EL PROCESO NO SE PARALIZA
Fuente: Autor
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
PROCESO SERVICIOS GENERALES (MANTENIMIENTO)
PLANEAR, COORDINAR Y EJECUTAR DE FORMA OPORTUNA Y EFICAZ TODOS LOS
OBJETIVO TRABAJOS REFERENTES AL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES DE LA
UNIVERSIDAD.
RIESGO TORMENTAS ELÉCTRICAS
DESCRIPCIÓN DEL EL PROCESO PUEDE SUMINISTRAR RESULTADOS NO ESPERADOS YA QUE AFECTA
RIESGO DIRECTAMENTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
1. FALTA DE PARARRAYOS DENTRO DE LA UNIVERSIDAD
CAUSA 2. LA GRAN CANTIDAD DE ARBOLES ATRAEN RAYOS
3. FALTA DE PLAN DE ATENCIÓN DE DESASTRES
1. INCENDIOS
CONSECUENCIAS 2. CANCELACIÓN DE TODAS LAS ACTIVIDADES ACADÉMICAS Y ADMINISTRATIVAS
3. INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
FACTOR DE RIESGO FENÓMENOS NATURALES
CUMPLIMIENTO
EL PROCESO NO CUMPLE CON EL OBJETIVO
DEL OBJETIVO
VULNERABILIDAD EL PROCESO SE PARALIZA
Fuente: Autor
61
Tabla 11 Identificación de Riesgo Mantenimiento.
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
PROCESO SERVICIOS GENERALES (MANTENIMIENTO)
PLANEAR, COORDINAR Y EJECUTAR DE FORMA OPORTUNA Y EFICAZ TODOS LOS
OBJETIVO TRABAJOS REFERENTES AL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES DE LA
UNIVERSIDAD.
RIESGO INUNDACIONES
DESCRIPCIÓN DEL EL PROCESO PUEDE SUMINISTRAR RESULTADOS NO ESPERADOS YA QUE AFECTA
RIESGO DIRECTAMENTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
1. FALTA DE MANTENIMIENTO DE CANALES
CAUSA 2. LA GRAN CANTIDAD DE ARBOLES CON LAS HOJAS TAPONAN LAS CANALES
3. FALTA DE PLAN DE ATENCIÓN DE DESASTRES
1. PERDIDA DE BIENES INMUEBLES
CONSECUENCIAS 2. CANCELACIÓN DE TODAS LAS ACTIVIDADES ACADÉMICAS Y ADMINISTRATIVAS
3. INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
FACTOR DE RIESGO FENÓMENOS NATURALES
CUMPLIMIENTO
EL PROCESO NO CUMPLE CON EL OBJETIVO
DEL OBJETIVO
VULNERABILIDAD EL PROCESO SE PARALIZA
Fuente: Autor
Tabla 12 Identificación de Riesgo Mantenimiento.
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
PROCESO SERVICIOS GENERALES (MANTENIMIENTO)
PLANEAR, COORDINAR Y EJECUTAR DE FORMA OPORTUNA Y EFICAZ TODOS LOS
OBJETIVO TRABAJOS REFERENTES AL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES DE LA
UNIVERSIDAD.
RIESGO NO EJECUCIÓN DE LA LIMPIEZA DE AULAS, LABORATORIOS, OFICINAS Y SALAS
DESCRIPCIÓN DEL EL PROCESO PUEDE SUMINISTRAR RESULTADOS NO ESPERADOS YA QUE AFECTA
RIESGO DIRECTAMENTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
1. PERSONAL INCAPACITADO
2. MAL USO DE IMPLEMENTOS DE ASEO NECESARIOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA LABOR
CAUSA
3. INCUMPLIMIENTO POR PARTE DEL PERSONAL
4. IMPUNTUALIDAD POR PARTE DEL PERSONAL EN EL COMIENZO DE LAS LABORES
1. RETRASO EN EL INICIO DE LAS ACTIVIDADES ACADÉMICAS
CONSECUENCIAS 2. NO PODER HACER USO DE LAS AULAS, LABORATORIOS, OFICINAS Y SALAS
3. INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
FACTOR DE RIESGO POR PERSONAS
CUMPLIMIENTO
EL PROCESO NO CUMPLE CON EL OBJETIVO
DEL OBJETIVO
VULNERABILIDAD EL PROCESO NO SE PARALIZA
Fuente: Autor
62
Para los riesgos identificados procedemos a realizar la evaluación del riesgo con
apoyo de la herramienta:
Fuente: Autor
TRATAMIENTO DE RIESGOS
RIESGO DETERIORO DE LA INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y MOBILIARIO.
TIPO DE EVITAR EL REDUCIR EL RETENER EL TRANSFERIR
X
TRATAMIENTO RIESGO RIESGO RIESGO EL RIESGO
DESCRIPCIÓN DEL ESTABLECER UN PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO PARA LA PLANTA
TRATAMIENTO FÍSICA Y MOBILIARIO
CONTROL PLAN DE MANTENIMIENTO DE MOBILIARIO Y PLANTA FÍSICA
TIPO DE CONTROL MANUAL
FRECUENCIA DEL
BIMESTRAL
CONTROL
RESPONSABLE ADMINISTRADORA
Fuente: Autor
63
Tabla 14. Tratamiento de Riesgo Mantenimiento.
TRATAMIENTO DE RIESGOS
RIESGO OMISIÓN DEL USO O USO INADECUADO DE LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD
TIPO DE EVITAR EL REDUCIR EL RETENER EL TRANSFERIR
X
TRATAMIENTO RIESGO RIESGO RIESGO EL RIESGO
DESCRIPCIÓN DEL
CAPACITACIÓN AL PERSONAL EN EL USO DE ELEMENTOS DE SEGURIDAD
TRATAMIENTO
PLANILLA DE REVISIÓN DE ÁREAS Y VERIFICACIÓN DE ELEMENTOS DE
CONTROL
SEGURIDAD
TIPO DE CONTROL MANUAL
FRECUENCIA DEL
DIARIO
CONTROL
RESPONSABLE SUPERVISOR DE SERVICIOS GENERALES
Fuente: Autor
TRATAMIENTO DE RIESGOS
RIESGO TORMENTAS ELÉCTRICAS
TIPO DE EVITAR EL REDUCIR EL RETENER EL TRANSFERIR
X
TRATAMIENTO RIESGO RIESGO RIESGO EL RIESGO
DESCRIPCIÓN DEL
INSTALACIÓN DE PARARRAYOS, CREAR PLANES DE EMERGENCIA
TRATAMIENTO
CONTROL REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL PLAN DE EMERGENCIA
TIPO DE CONTROL MANUAL
FRECUENCIA DEL
TRIMESTRAL
CONTROL
RESPONSABLE ADMINISTRADORA
Fuente: Autor
64
Tabla 16. Tratamiento de Riesgo Mantenimiento.
TRATAMIENTO DE RIESGOS
RIESGO INUNDACIONES
TIPO DE EVITAR EL REDUCIR EL RETENER EL TRANSFERIR
X
TRATAMIENTO RIESGO RIESGO RIESGO EL RIESGO
DESCRIPCIÓN DEL
LIMPIEZA PERMANENTE DE CANALES DE PISO Y BAJANTES
TRATAMIENTO
CONTROL PLANILLA DE REVISIÓN DE ÁREAS
Fuente: Autor
TRATAMIENTO DE RIESGOS
RIESGO NO EJECUCIÓN DE LA LIMPIEZA DE AULAS, LABORATORIOS, OFICINAS Y SALAS
TIPO DE EVITAR EL REDUCIR EL RETENER EL TRANSFERIR
X
TRATAMIENTO RIESGO RIESGO RIESGO EL RIESGO
DESCRIPCIÓN DEL CONTRATAR PERSONAL TEMPORAL PARA SUPLIR LAS NECESIDADES DEL
TRATAMIENTO SERVICIO, CAPACITACIÓN EN EL USO DE IMPLEMENTOS DE ASEO
SOLICITUD DE PERSONAL A GESTIÓN HUMANA, CRONOGRAMA DE
CONTROL
CAPACITACIONES
TIPO DE CONTROL MANUAL
FRECUENCIA DEL
MENSUAL
CONTROL
RESPONSABLE ADMINISTRADORA
Fuente: Autor
65
CUMPLIMIENTO
N° PROCESO RIESGO DESCRIPCION DEL RIESGO CAUSA CONSECUENCIAS TIPO DE RIESGO FACTOR DE RIESGO VULNERABILIDAD
DEL OBJETIVO
1. INCREMENTO DE COSTOS POR
EL SERVICIO PUEDE LLEGAR A NO 1. VANDALISMO. CAMBIO DE INFRAESTRUCTURA Y
DETERIORO DE LA PRESTARSE DE LA FORMA 2. PROLONGACIÓN EXCESIVA MOBILIARIO.
EL PROCESO NO
SERVICIOS GENERALES INFRAESTRUCTURA ADECUADA CUANDO LOS DE LA VIDA ÚTIL DEL 2. NO PODER HACER USO DE LAS POR EL PROCESO NO
1 OPERATIVO CUMPLE CON EL
(MANTENIMIENTO) FÍSICA Y RECURSOS NECESARIOS PARA SU MOBILIARIO. AULAS, LABORATORIOS, OFICINAS Y INFRAESTRUCTURA SE PARALIZA
OBJETIVO
MOBILIARIO. EJECUCIÓN NO ESTÁN EN OPTIMAS 3. DETERIORO POR FALTA DE SALAS.
CONDICIONES. MANTENIMIENTO. 3. INSATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS.
66
(MANTENIMIENTO) ELÉCTRICAS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA ARBOLES ATRAEN RAYOS. ADMINISTRATIVAS. NATURALES PARALIZA
OBJETIVO
PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 3. FALTA DE PLAN DE ATENCIÓN 3. INSATISFACCIÓN DE LOS
DE DESASTRES. USUARIOS.
1. FALTA DE MANTENIMIENTO
1. PERDIDA DE BIENES INMUEBLES.
DE CANALES.
EL PROCESO PUEDE SUMINISTRAR 2. CANCELACIÓN DE TODAS LAS
2. LA GRAN CANTIDAD DE EL PROCESO NO
SERVICIOS GENERALES RESULTADOS NO ESPERADOS YA ACTIVIDADES ACADÉMICAS Y POR FENÓMENOS EL PROCESO SE
4 INUNDACIONES ARBOLES CON LAS HOJAS OPERATIVO CUMPLE CON EL
(MANTENIMIENTO) QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA ADMINISTRATIVAS. NATURALES PARALIZA
TAPONAN LAS CANALES. OBJETIVO
PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 3. INSATISFACCIÓN DE LOS
3. FALTA DE PLAN DE ATENCIÓN
USUARIOS.
DE DESASTRES.
Fuente: Autor
ESTABLECER UN
PLAN DE
PLAN DE
MANTENIMIENTO
EVITAR EL MANTENIMIENTO
MODERADO PROBABLE MODERADA PREVENTIVO MANUAL BIMESTRAL ADMINISTRADORA
RIESGO PREVENTIVO PARA
PARA LA PLANTA
LA PLANTA FÍSICA
FÍSICA Y
Y MOBILIARIO.
MOBILIARIO.
PLANILLA DE
CAPACITACIÓN AL
REVISIÓN DE
PERSONAL EN EL SUPERVISOR
EVITAR EL ÁREAS Y
CRITICO PROBABLE ALTA USO DE MANUAL DIARIO SERVICIOS
RIESGO VERIFICACIÓN DE
ELEMENTOS DE GENERALES
ELEMENTOS DE
SEGURIDAD.
SEGURIDAD.
INSTALACIÓN DE REVISIÓN Y
REDUCIR EL PARARRAYOS, ACTUALIZACIÓN
CATASTROFICO REMOTO MODERADA MANUAL TRIMESTRAL ADMINISTRADORA
67
RIESGO CREAR PLANES DE DEL PLAN DE
EMERGENCIA. EMERGENCIA.
LIMPIEZA
PLANILLA DE SUPERVISOR
REDUCIR EL PERMANENTE DE
CRITICO PROBABLE ALTA REVISIÓN DE MANUAL SEMANAL SERVICIOS
RIESGO CANALES DE PISO Y
ÁREAS. GENERALES
BAJANTES.
CONTRATAR
PERSONAL
SOLICITUD DE
TEMPORAL PARA
PERSONAL A
SUPLIR LAS
GESTIÓN
EVITAR EL NECESIDADES DEL
CRITICO FRECUENTE ALTA HUMANA, MANUAL MENSUAL ADMINISTRADORA
RIESGO SERVICIO,
CRONOGRAMA
CAPACITACIÓN EN
DE
Objetivo Responsable
ASEGURAR DE MANERA OPORTUNA Y EFICAZ LAS CONDICIONES ADECUADAS DE LA
PLANTA FISICA, DE SEGURIDAD Y COMUNICACIONES, PARA QUE SE DESARROLLEN LAS JEFE DE SERVICIOS GENERALES Y
ACTIVIDADES ACADEMICAS Y ADMINISTRATIVAS SATISFACIENDO LAS NECESIDADES DE ADMINISTRADOR BOSQUE
LOS USUARIOS
P ro c e s o P ro v e e do r Entradas Subprocesos Salidas P ro c e s o C lie nt e
Cumplimiento de las
Políticas, directrices,
Gestión de la Dirección políticas, lineamientos, Comunidad universitaria
lineamientos, estrategias Gestión de
servicios estrategias
Todos los procesos del generales Todos los procesos del
Solicitudes de mantenimiento Solicitudes de servicio
Sistema de Gestión de sistema de gestión de
y apoyo logístico atendidas
Calidad calidad
Seguridad
Necesidades y expectativas, Satisfacción de las Estudiantes, profesores
Comunidad universitaria
solicitudes de servicio necesidades y administrativos
Mantenimiento
Normas del estado, Cumplimiento de
Partes interesadas Entidades del estado,
solicitudes de empresas normas, atención de
externas empresas privadas
privadas Correspondencia solicitudes
Riesgos identificados,
Matriz para identificación de
Gestión del riesgo matriz de valoración, Gestión de la Calidad
riesgos
resultados de acciones
Rector Nacional,
Necesidades y expectativas, Satisfacción de las
Procesos académicos Seccional, Decanos,
solicitudes de servicio necesidades
Jefes de área
PERSONAL DE MANTENIMIENTO
PLANTA FISICA (2) ELECTRICISTA (2)
JARDINEROS(3)
Recursos
68
MAPA DE PROCESOS
ENTRADAS AL PROCESO
CARGO CARGO
MENSAJE DE ENTRADA PROCESO FUENTE EMISOR DEL RECEPTOR EN EL CANAL CONTROL DEL MENSAJE
PROCESO PROCESO
Jefe de Servicios
Aplicación de las normas
Políticas, directrices, Gestión de la Delegado de la Generales,
Escrito y directrices, en los
lineamientos, estrategias Dirección Presidencia Administrador del
planes y programas
Bosque
Jefe de Servicios
Solicitudes de Todos los procesos
Titulares de Generales,
mantenimiento y apoyo del Sistema de Escrito, email Recibido de los servicios
proceso Administrador del
logístico Gestión de Calidad
Bosque
Estudiantes, Jefe de Servicios
Necesidades y PQR, encuestas,
Comunidad Docentes, Generales, Resultados de las
expectativas, solicitudes medición de los
universitaria personal Administrador del Auditorias Internas
de servicio servicios
administrativo Bosque
Entidades del Jefe de Servicios
Normas del estado,
Partes interesadas estado, Generales, Aplicación de las normas
solicitudes de empresas Escrito
externas empresas Administrador del y atención de solicitudes
privadas
privadas Bosque
Titulares de Jefe de Servicios Generación de acciones
Matriz para identificación proceso, Generales, preventivas del proceso.
Gestión del riesgo Electronico
de riesgos personal Administrador del Resultado de Auditorias
administrativo Bosque internas
Jefe de Servicios
Necesidades y PQR, encuestas,
Procesos Rectoría, Generales, Resultados de las
expectativas, solicitudes medición de los
académicos Decanaturas. Administrador del Auditorias Internas
de servicio servicios
Bosque
Jefe de Servicios
Riesgos identificados, Visitas del proceso de
Generales, Gestión de la
matriz de valoración, Titular de proceso Electronico gestión de Auditoría
Administrador del Calidad
resultados de acciones Interna
Bosque
Jefe de Servicios
Satisfacción de las Generales, Procesos Rectoría, Medición de los niveles de
Escrito
necesidades Administrador del académicos Decanaturas. satisfacción, PQR
Bosque
Fuente: Autor
69
Todo el desarrollo de la segunda etapa del proyecto es la base fundamental para
la creación del proceso de Gestión de Riesgos, todos los análisis y resultados
están enfocados a solo una pequeña parte del Sistema de Gestión de Calidad,
mas específicamente al subproceso de mantenimiento, pero la estructura de esta
guía hace que pueda ser implementada como soporte para todos los procesos de
la Universidad conllevando así una clara y eficiente administración de los riesgos.
70
9. CONCLUSIONES
71
Los resultados que se obtuvieron muestran que esta es propuesta es una
guía fácil de implementar y aunque para el desarrollo de esta monografía,
se enfatice en el subproceso de Mantenimiento, se puede proyectar e
implementar en otras Sedes de la Universidad, conllevando así a la gestión
del riesgo como pilar fundamental de toda la organización a nivel nacional,
facilitada por la interacción de la gestión del riesgo con todos los procesos
del Sistema de Gestión de Calidad, de la misma forma como se demuestra
su inclusión en la caracterización del proceso Servicios Generales que
contiene al subproceso de Mantenimiento.
72
10. RECOMENDACIONES
73
BIBLIOGRAFIA
74
ANEXOS
SALA
CUERPO
GENERAL CUERPO
DE
PROFESORES ESTUDIANTIL
RECTORIA NACIONAL
CONSILIA- CUERPO
CUERPO CUERPO EGRESA-
TURA
DOCENTE DISCENTE DOS
COMITÉ
DIRECCION DE DIRECCION
UNIDAD
PERSONAL FINA NCIERA DECA NA TURA S ACADEMIC
(SINDICA TURA )
DIRECCION DE
SISTEM AS
OFICINA SECRETARIA
PRESUPUESTO ACADEM ICA
COM P RA S
DIRECCION
CONTA B ILIDA D POSGRADOS
ADM INISTRACION
BOSQUE
CONSILIA- CUERPO
CUERPO TURA CUERPO DE
DOCENTE DISCENTE EGRESA-
DOS
COMITÉ CONSEJO
DE ACADEMICO
COMPRAS
P RESIDENCIA CONSEJO RECTORIA
DELEGA DA SECCIONA L
COMITE
SECCIONA L DIRECTIVO COMITÉ
FINANZAS
CURRICULO
Y SECCIONA L
PRESU-
REGISTRO Y
CONTROL
CARRERA DOCENTE
COMITÉ
DECANATURAS
UNIDAD
ACADEMICA
SECRETARIA
DIRECCION ACADEM ICA
DIRECCION DE
PERSONAL FINANCIERA
( SINDICATURA )
DIRECCION
POSGRADOS
DIRECCION DE
SISTEM AS P RESUP UESTO PROGRAM AS
ACADEM ICOS O
AREAS
COM P RA S
CONTA B ILIDA D
SERVICIOS. TESORERIA Y
GENERA LES CA RTERA
75
ANEXO B: Flujograma Mantenimiento
ACTIVIDAD QUIEN
INICIO Jefe de
Servicios
Planificación del plan de
Generales
acción de las actividades
de Servicios Generales
Presidencia
Diagnóstico o evaluación
Seccional
del estado actual de la
infraestructura
Plan de acción de
servicios Generales Planeación de actividades
Aprobación de actividades
y asignación de recursos
Jefe de
Limpieza y aseo de Solicitud de
Mantenimientos Mantenimientos
Servicios
Servicios
superficies y Preventivos Correctivos
prestación del Generales/
servicio de cafetería
Supervisor de
Servicios
¿Requieren
Realización de la SI atención NO Generales
actividad
prioritaria?
Seguimiento y
cierre de la
actividad
FIN
76