Ballena - Arroyo - Diagnostico - Alfa Laval PDF

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
Diagnóstico Operativo Empresarial Alfa Laval S.A.
TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN
ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE EMPRESAS
OTORGADO POR LA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
PRESENTADA POR
Carlos Alberto Jesús Ballena Carrasco
Christian Alexander Cortez García
Javier Gutiérrez Huamán
Roy Martin Arroyo Velazco
Asesor: Sandro Sánchez Paredes
Santiago de Surco, noviembre de 2017

Agradecimientos
Agradecemos a alta dirección de Alfa Laval S.A., por brindarnos su tiempo y apoyo
para realizar este diagnóstico operativo. Y también agradecemos la confianza y dedicación de
su tiempo a nuestro asesor Sandro Sánchez, quien también compartió con nosotros sus
conocimientos y experiencia
Dedicatoria
A nuestros profesores, por su compromiso con la difusión del conocimiento y

A nuestras familias por su apoyo desinteresado.
Resumen Ejecutivo
El presente trabajo de investigación ha tenido como finalidad realizar el diagnóstico
operativo empresarial a la compañía Alfa Laval, empresa dedicada al suministro de equipos,
repuestos y servicios de mantenimiento, con el propósito el generar propuestas de mejora que
generen valor para la empresa en caso se decida aplicarlas.
La tesis comprende 15 capítulos en los que se analizan temas relacionados con la
descripción de la empresa, sus objetivos, ubicación y dimensionamiento de planta, diseño de
producto, procesos, planeamiento y diseño de planta, planeamiento y diseño del trabajo,
planeamiento agregado, programación de operaciones productivas, gestión logística, gestión
de costos, gestión y control de calidad, gestión de mantenimiento, y cadena de suministro.
Cada capítulo de este documento cuenta con una propuesta de mejora de acuerdo al análisis
realizado buscando implementar los conocimientos obtenidos y aplicarlos a la realidad
empresarial con la finalidad de mejorar los procesos y generar un impacto económico a favor
de la gestión de las operaciones de Alfa Laval. Las propuestas de mejora buscan incrementar
el valor de la gestión de operaciones generando ahorros sensibles a la empresa.
Las propuestas de mejora tienen un costo estimado de US$ 237,816.00 dólares con lo
cual se genera un ahorro anual de US$ 192,600 dólares que representan el 10% de las ventas
del año 2016. Con ello la empresa sería más competitiva en el sector siendo una opción
inmejorable para sus clientes.

Abstract
The purpose of this research work was to carry out the operational business diagnosis
of the company Alfa Laval, an organization dedicated to the supply of equipment, spare parts
and maintenance services, with the purpose of generating proposals for improvement that
generate value for the company in case it is decided to apply them.
The thesis includes 15 chapters, where topics related to description of the company,
their goals, plant location and sizing, product design, product planning and design, planning
and process design, work planning and design, aggregate planning, programming of
productive operations, logistics management, cost management, management and quality
control, maintenance management, and supply chain will be analyzed. Each chapter of this
document has a proposal for improvement according to the analysis carried out seeking to
implement the knowledge obtained and apply it to the business reality in order to improve the
processes and generate an economic impact in favor of the management of Alfa Laval
operations. . Improvement proposals seek to increase the value of operations management,
generating significant savings to the organization
The proposed improvements have an estimated cost of US$ 237,816.00 dollars, which
generates an annual saving of US$ 192,600 dollars, that representing 10% of the sales of the
year 2016. With this improvements the company would be more competitive in the sector,
being an unbeatable option for your customers.

ii
Tabla de Contenidos
Capítulo I: Introducción .........................................................................................................1
1.1. Introducción ...................................................................................................................1
1.2. Descripción de la Empresa.............................................................................................2
1.3. Productos Elaborados.....................................................................................................3
1.4. Ciclo Operativo de la Empresa ......................................................................................4
1.5. Diagrama Entrada – Proceso – Salida............................................................................8
1.6. Matriz del Proceso de Transformación ........................................................................10
1.7. Relevancia de la Función de Operaciones ...................................................................11
1.8. Conclusiones ................................................................................................................12
Capítulo II: Marco Teórico...................................................................................................14
2.1. Ubicación y Dimensionamiento de la Planta ...............................................................14
2.2. Planeamiento y Diseño de los Productos .....................................................................16
2.3. Planeamiento y Diseño del Proceso .............................................................................17
2.4. Planeamiento y Diseño de Planta.................................................................................19
2.5. Planeamiento y Diseño del Trabajo .............................................................................20
2.6. Planeamiento Agregado ...............................................................................................21
2.7. Programación de Operaciones Productivas..................................................................23
2.8. Gestión de Costos.........................................................................................................25
2.9. Gestión Logística .........................................................................................................26
2.10. Gestión y Control de la Calidad.................................................................................29
2.11. Gestión del Mantenimiento........................................................................................29
2.12. Cadena de Suministro ................................................................................................31
Capítulo III: Ubicación y Dimensionamiento de la Planta ................................................33
3.1. Dimensionamiento de Planta .......................................................................................33

iii
3.2. Ubicación de Planta......................................................................................................35
3.3. Propuesta de Mejora.....................................................................................................37
3.4. Conclusiones ................................................................................................................42
Capítulo IV: Planeamiento y Diseño de los Productos .......................................................44
4.1. Secuencia del Planeamiento y Aspectos a Considerar .................................................44
4.2. Aseguramiento de la Calidad del Diseño .....................................................................47
4.4. Conclusiones ................................................................................................................52
Capítulo V: Planeamiento y Diseño del Proceso .................................................................54
5.1. Mapeo de los Procesos .................................................................................................54
5.2. Procesos de Ventas.......................................................................................................54
5.3. Procesos Operativos .....................................................................................................56
5.4. Procesos Administrativos.............................................................................................58
5.5. Diagrama de Actividades de los Procesos Operativos (D.A.P.) ..................................58
5.6. Herramientas y Equipos ...............................................................................................61
5.7. Descripción de los Problemas Detectados en los Procesos..........................................62
5.9. Conclusiones ................................................................................................................70
Capítulo VI: Planeamiento y Diseño de Planta ...................................................................72
6.1. Distribución de Planta ..................................................................................................72
6.2. Análisis de la Distribución de Planta ...........................................................................72
6.4. Conclusiones ................................................................................................................86
Capítulo VII: Planeamiento y Diseño del Trabajo .............................................................87
7.1. Planeamiento del Trabajo.............................................................................................87

iv
7.2. Diseño del Trabajo .......................................................................................................87
7.2.1. Método de trabajo ...................................................................................................89
7.2.2. Capacitación en el trabajo.......................................................................................90
7.2.3. Satisfacción en el trabajo ........................................................................................91
7.4. Conclusiones ................................................................................................................93
Capítulo VIII: Planeamiento Agregado...............................................................................95
8.1. Estrategias Utilizadas en el Planeamiento Agregado...................................................95
8.2. Análisis del Planeamiento Agregado ...........................................................................96
8.3. Pronóstico y Modelación de la Demanda.....................................................................98
8.4. Planeamiento y Recursos (Programa Maestro) ..........................................................100
8.5. Propuesta de Mejora...................................................................................................101
8.6. Conclusiones ..............................................................................................................107
Capítulo IX: Programación de Operaciones Productivas................................................109
9.1. Optimización del Proceso Productivo........................................................................109
9.2. Programación .............................................................................................................110
9.3. Gestión de la Información..........................................................................................112
9.4. Propuesta de Mejoras .................................................................................................115
9.5. Conclusiones ..............................................................................................................116
Capítulo X: Gestión Logística............................................................................................117
10.1. Diagnóstico de la Función de Compras y Abastecimiento ......................................117
10.2. La Función de Almacenes .......................................................................................117
10.3 Inventarios.................................................................................................................117
10.4 La Función de Transporte .........................................................................................118
10.5 Definición de los Principales Costos Logísticos .......................................................118

v
10.6 Propuesta de Mejoras ................................................................................................119
10.7 Conclusiones .............................................................................................................119
Capítulo XI: Gestión de Costos ..........................................................................................120
11.1 Costeo por Órdenes de Trabajo y Órdenes de Venta ................................................120
11.2 Costeo Basado en Actividades ..................................................................................120
11.3 El Costeo de Inventarios ...........................................................................................127
11.5 Conclusiones .............................................................................................................128
Capítulo XII: Gestión y Control de la Calidad .................................................................130
12.1 Gestión de la Calidad ................................................................................................130
12.2 Control de la Calidad ................................................................................................134
12.4 Conclusiones .............................................................................................................137
Capítulo XIII: Gestión del Mantenimiento .......................................................................139
13.1 Mantenimiento Correctivo ........................................................................................139
13.2 Mantenimiento Preventivo ........................................................................................141
13.1Propuesta de Mejora................................................................................................143
13.2Conclusiones .............................................................................................................143
Capítulo XIV: Cadena de Suministro ................................................................................145
14.1 Definición del Producto ............................................................................................145
14.2 Descripción de las Empresas que Conforman la Cadena de Abastecimiento,
desde el Cliente Final, hasta la Materia Prima ........................................................149
14.3 Descripción del Nivel de Integración Vertical, Tercerización, Alianzas o Joint-
Venture Encontrados. Indicar qué Empresa tiene el Liderazgo de la Cadena, el
Modelo de negocio de la Cadena de Aprovisionamiento y su Estrategia................149

vi
14.4 Describir las Estrategias del Canal de Distribución para Llegar al Consumidor
Final .........................................................................................................................150
14.5 Proponer Mejoras al Desempeño de la Cadena de Aprovisionamiento ....................150
14.6 Conclusiones .............................................................................................................153
Capítulo XV: Conclusiones y Recomendaciones...............................................................155
15.1 Conclusiones .............................................................................................................155
15.2 Recomendaciones......................................................................................................156
Referencias............................................................................................................................158
Apéndice A: Estado de Ganancias y Pérdidas ..................................................................160
Apéndice B: Certificado de Calibración de Equipos ........................................................161
Apéndice C: Modelo Tipo de Check List...........................................................................162

vii
Lista de Tablas
Tabla 1 Capacidad de Planta Alfa Laval 2017......................................................................34
Tabla 2 Tiempos de Atención de Equipos Alfa Laval ............................................................34
Tabla 3 Servicios Desarrollados por Alfa Laval año 2016 ...................................................36
Tabla 4 Escala de Puntuación ...............................................................................................38
Tabla 5 Matriz de Ponderación de Factores para Ubicación de Taller Alfa Laval..............39
Tabla 6 Costo de Mudanza y Acondicionamiento de Nuevo Taller Alfa Laval .....................40
Tabla 7 Ahorros Mensuales Esperados de la Propuesta de Nuevo Taller Alfa Laval ..........41
Tabla 8 Periodo de Retorno de la Inversión Nuevo Taller Alfa Laval ..................................41
Tabla 9 Costo de Inversión para Desarrollo de Ingeniería Nivel Local ...............................50
Tabla 10 Comparativo de Costo Actual de Desarrollo de Proyecto Versus Propuesta con
Personal Local ......................................................................................................51
Tabla 11 Cálculo de la Recuperación de la Inversión en Capacitación ................................51
Tabla 12 Actividades para Reparación de Separador Centrifugo..........................................61
Tabla 13 Áreas y Equipamiento del Centro de Servicios .......................................................63
Tabla 14 Distribución de las Ventas de Acuerdo al Sector Industrial ...................................64
Tabla 15 Resumen de Objetivos año 2106 para Alfa Laval Perú...........................................67
Tabla 16 Resumen de Objetivos Año 2106 Centro de Servicios Alfa Laval Perú ..................67
Tabla 17 Beneficio Obtenido de Propuesta de Mejora...........................................................70
Tabla 18 Metrajes de las Áreas del Centro de Servicios ........................................................75
Tabla 19 Comparación de Espacio Actual y Espacio Propuesto ...........................................78
Tabla 20 Hoja de Trabajo para el Diagrama de Interrelaciones para Centro de Servicios
Alfa Laval..............................................................................................................80
Tabla 21 Inversión Requerida para Desarrollar la Nueva Distribución del Centro de
Servicios Alfa Laval ..............................................................................................85

viii
Tabla 22 Beneficio Obtenido de Propuesta de Mejora...........................................................85
Tabla 23 Distribución del Personal por Áreas de Alfa Laval ................................................88
Tabla 24 Descripción de los Puestos de Trabajo ...................................................................90
Tabla 25 Cálculo de las Horas Disponibles del Centro de Servicios.....................................96
Tabla 26 Distribución del Personal por Áreas ......................................................................98
Tabla 27 Distribución del Personal por Áreas .......................................................................99
Tabla 28 Distribución del Personal por Áreas .....................................................................100
Tabla 29 Distribución de Horas del Centro de Servicios 2017 ............................................102
Tabla 30 Programa Maestro del Centro de Servicios 2017 .................................................103
Tabla 31 Cantidad de Plantas Pesqueras por Empresa .......................................................104
Tabla 32 Distribución de Principales Plantas Pesqueras en la Costa Peruana ..................105
Tabla 33 Costo de Apertura de Oficina de Atención Norte Chico – Alfa Laval...................106
Tabla 34 Cálculo de Tasa Interna de Retorno de Inversión de Oficina Alfa Laval en el
Norte Chico .........................................................................................................107
Tabla 35 Programación de Visitas para Ventas de Servicios Año 2017 ..............................109
Tabla 36 Programación Semanal de Personal del Centro de Servicios Semana 8 –
Febrero 2017.......................................................................................................113
Tabla 37 Programación Semanal de Personal del Centro de Servicios 2017......................114
Tabla 38 Costos Logísticos Mensuales de Alfa Laval Perú..................................................118
Tabla 39 Costeo de Órdenes de Venta (OV).........................................................................120
Tabla 40 Cálculo de Costo de Hora de Servicio...................................................................121
Tabla 41 Tiempos Estándares de Atención en Campo Alfa Laval Perú 2017 .....................123
Tabla 42 Actividades que Involucran el Mantenimiento de Purificar MAB 103 Alfa
Laval....................................................................................................................125
Tabla 43 Ejemplo Costeo de Empaquetadura Código: 6123723305 Alfa Laval..................126

ix
Tabla 44 Detalle de Reducción de Gastos Administrativos..................................................127
Tabla 45 Presupuesto Sugerido para el Área de Operaciones de Alfa Laval ......................128
Tabla 46 Cálculo de la Hora de Servicio Propuesta ............................................................128
Tabla 47 Reclamos de Clientes por Trimestres Año 2016....................................................135
Tabla 48 Reclamos de Clientes No Aceptados por Trimestres Año 2016.............................135
Tabla 49 Reclamos de Clientes Reales por Trimestres Año 2016 ........................................136
Tabla 50 Utilidad del Ejercicio Real 2016 Sin sistema de Gestión de Calidad ISO ............136
Tabla 51 Utilidad del Ejercicio Real 2019 Con Sistema de Gestión de Calidad ISO ..........136
Tabla 52 Cuadro Estimado de Ventas hasta 2020................................................................137
Tabla 53 Inversión en Sistema de Calidad Trinorma ...........................................................138
Tabla 54 Listado de Equipos.................................................................................................142
Tabla 55 Venta de Repuestos Alfa Laval ..............................................................................152
Tabla 56 Propuesta de Incremento de Inventario Alfa Laval...............................................153
Tabla 57 Resumen de Propuestas de mejoras para Alfa Laval Perú ...................................157

x
Lista de Figuras
Figura 1. Organización Regional Alfa Laval S.A. ..................................................................5
Figura 2. Ciclo operativo de la planta Alfa Laval S.A. ...........................................................7
Figura 3. Clasificación de la empresa. ...................................................................................8
Figura 4. Identificación de la empresa. Continúo de las operaciones de producción de
bienes y servicios. ...................................................................................................8
Figura 5. Proceso logístico de entrega del producto al cliente...............................................9
Figura 6. Proceso de reparaciones y mantenimiento..............................................................9
Figura 7. Matriz del proceso de transformación. .................................................................10
Figura 8. Mapa de la literatura del DOE de Alfa Laval. .......................................................15
Figura 9. Plano de Ubicación de Alfa Laval. ........................................................................37
Figura 10. Contratos de desempeño Alfa Laval .....................................................................45
Figura 11. Diagrama SIPOC para el Sistema de Gestión de Servicios (SMS) de Alfa
Laval muestra el proceso secuencial de las actividades de la organización. ........55
Figura 12. Separador de Alta Velocidad AFPX 517 Alfa Laval............................................59
Figura 13. Diagrama de Actividads del Proceso de Mantenimiento Total de Separador de
Alta Velocidad AFPX 517 Alfa Laval. .................................................................60
Figura 14. Distribución de las ventas en el año 2016.............................................................65
Figura 15. Diagrama causa efecto para la baja utilización del centro de servicios................66
Figura 16. Diagrama de Actividades del Proceso de Mantenimiento Total de Separador de
Alta Velocidad AFPX 517 Alfa Laval Propuesto. ................................................69
Figura 17. Plano de Distribución del Primer Piso Alfa Laval................................................73
Figura 18. Distribución del Área de Operaciones ..................................................................74
Figura 19. Relación de Actividad de Muther para Centro de Servicios Alfa Laval S.A. ......79
Figura 20. Patrones de Distribución de Bloques para Centro de Servicios Alfa Laval S.A. .81
xi
Figura 21. Patrones de Distribución de Bloques Propuesto para Centro de Servicios
Alfa Laval S.A. .....................................................................................................82
Figura 22. Relación de Cercanía Total y Ranking de Áreas para para Centro de Servicios
Alfa Laval S.A. .....................................................................................................83
Figura 23. Layout propuesto para nuevo Centro de Servicios Alfa Laval S.A......................84
Figura 24. Encuesta de clima laboral realizada en setiembre 2014 con una muestra de 15
trabajadores. ..........................................................................................................92
Figura 25. Horas mensuales vendidas centro de servicio Alfa Laval Perú año 2016 ............99
Figura 26. Proyección de Horas Vendidas Centro de Servicio Alfa Laval Perú 2017. .......101
Figura 27. Proceso que atención de servicios de Alfa Laval. ...............................................111
Figura 28. Flujo de Proceso de Programación de Servicios Alfa Laval ...............................112
Figura 29. Pantalla de Sistema ACE de Alfa Laval. ............................................................115
Figura 30. Ejemplo de cotización mano de obra, repuestos y gastos logísticos, como
parte de una cotización de Alfa Laval a sus clientes...........................................126
Figura 31. Componentes de la satisfacción del cliente en empresas de servicio de
mantenimiento.....................................................................................................131
Figura 32. Componentes de la fiabilidad de la reparación en empresas de servicio de
mantenimiento.....................................................................................................132
Figura 33. Componentes de los Plazos de la Reparación en Empresas de Servicio de
Mantenimiento. ...................................................................................................133
Figura 34. Componentes de la gestión Administrativa en Empresas de Servicio de
Mantenimiento. ...................................................................................................133
Figura 35. Diagrama de proceso para la obtención de aceite de pescado. ............................145
Figura 36. Principales procesos de la cadena de abastecimiento de Alfa Laval ...................147
Figura 37. Cadena de suministro de Alfa Laval....................................................................148

xii
Figura 38. Diagrama de pareto venta de repuestos 2016 Alfa Laval ....................................152
1
Capítulo I: Introducción
1.1. Introducción
En el desarrollo de la presente tesis se realizó el diagnóstico operativo empresarial de
la empresa Alfa Laval con el fin de encontrar oportunidades de mejora y brindar a la gestión
de operaciones eficiencias sensibles, y por consiguiente, beneficios a toda la cadena
productiva de servicios. La tesis se divide en quince capítulos que abarcan todo el diagnóstico
de las operaciones productivas de la empresa, así como el análisis y las propuestas de mejora
planteadas.
En los primeros capítulos se describe información relevante respecto a las
características organizacionales y operativas de la empresa, además de la distribución de la
planta, el planeamiento de sus recursos y procesos; y el diseño de sus productos. A partir de
esta información, se realizó un análisis minucioso y técnico para plantear propuestas de
mejora en productividad, eficiencia y reducción de costos por tiempos y movimientos.
Todo esto se resume en la propuesta de una nueva distribución de planta que optimice
los procesos y mejore la productividad y eficiencia de los mismos. Asimismo, se propone un
mejor planeamiento agregado que optimice la planilla, generando mayor eficiencia en el uso
del capital humano. También, se plantea un plan de mantenimiento preventivo y predictivo
que permita reducir los tiempos de paradas y mejorar la secuencia de trabajo durante el año.
Por último, se plantea mejorar la gestión de la cadena de abastecimiento, que generaría
ahorros sustanciales en los costos logísticos.
Con estas mejoras, se obtendrían beneficios y ahorros, que para el primer año sumaron
Euros 288,032.4 que representa el 15% de crecimiento de este negocio obtenida respecto el
2016. Y los beneficios de incremento en ventas que se proyectan para el siguiente año llegan
a Euros 480,054, que representa el 25% de la utilidad bruta en crecimiento de este negocio
respecto al 2016. Ello permitió que obtenga costos competitivos en el mercado, que opere una
2
planta con mayor nivel de productividad, cuente con recursos humanos mejor capacitados y
en la cantidad adecuada para hacer frente a un mercado actual competitivo, y con bases para
generar crecimiento más escalonados en los próximos años, dándose a los clientes mejores
productos y servicios a costos más bajos.
1.2. Descripción de la Empresa
La empresa Alfa Laval S.A, como parte del Grupo Alfa Laval se dedica a la
comercialización de componentes y soluciones integrales para sus clientes brindándoles
amplio servicio de post venta tanto en venta de repuestos como en servicios de
mantenimientos preventivos, correctivos y monitoreos.
Alfa Laval S.A. es una empresa privada, organizada para funcionar como sociedad
anónima, que se rige por las leyes mercantiles y por las disposiciones de sus estatutos. Fue
fundada con la escritura pública de constitución de fecha 19 de diciembre de 1962. Sus
principales funciones son la comercialización y servicios de equipos, módulos y plantas Alfa
Laval, así como al mantenimiento de las mismas. Desarrolló sus servicios en el local (servicio
en taller), así como en las dependencias de los clientes (servicio en campo). Alfa Laval
cuenta con 24 trabajadores que laboran en un solo turno y horas extras de acuerdo a ley
quienes de acuerdo a las necesidades que presenten los clientes pueden visitar y/o realizar
trabajos en todo el Perú.
La sede es de dos pisos, está ubicada en Fermín Tangüis 160, La Victoria, y abarca un
área construida de 4,000 mt2., de los cuales tiene 350 mt2 alquilados a una empresa
distribuidora. La Gerencia General de Alfa Laval S.A. considera que el éxito en la gestión de
la seguridad y salud en el trabajo se basa en el liderazgo y el compromiso decidido con la
prevención de los riesgos laborales; asimismo considera fundamental para el cumplimiento
de los objetivos trazados el ejercicio participativo de todos los integrantes de la organización.
La empresa Alfa Laval S.A, se encarga de comercializar y brindar todo el soporte técnico en
3
los 360° que corresponde la gestión de mantenimiento, incluyendo repuestos, mano de obra,
upgrade.
1.3. Productos Elaborados
La empresa Alfa Laval Global produce todo equipamiento para la industria y entre
sus principales productos se encuentra el Decanter y la Centrifuga, que son equipos giratorios
con arreglos de transmisión para generar torque y velocidad diferencial, de tal forma que
dentro del equipo por principios físicos, la separación de materia por densidades se realiza de
manera eficiente y con el requerimiento del cliente. Adicionalmente cuenta con equipos de
intercambio de calor, donde el principio de conducción es lo más importante. Tiene también
una gama de componentes de control y de aplicación de ingeniería para las soluciones
integrales que también ofrece Alfa Laval.
La fábrica de decanter de Sooborg se encuentra en las afueras de Copenhague y
produce decantadores desde hace más de 60 años. Ellos producen cinco componentes
principales: Transportador, sección cónica, sección de cilindro, cubo de extremo pequeño y
cubo de extremo grande. Una vez montadas todas las piezas principales quedan listas para las
pruebas rigurosas de calidad y posterior exportación e importación a nivel mundial. La
producción se caracteriza por el flujo de una sola pieza, decantadores de gran tamaño y
muchas variaciones.
Para el caso de los separadores centrífugos de alta velocidad de Alfa Laval están
diseñados para ser alimentados por un motor trifásico con una fuente de alimentación
estándar de 50 o 60 Hz. La integridad del diseño se verifica mediante cálculos y pruebas para
poder soportar un error no intencional de mezclar engranajes o poleas para la frecuencia
incorrecta. Esto significa que tenemos un margen de seguridad de 20% y un separador de 50
Hz es seguro incluso si por error se ejecuta por 60 Hz. Por este motivo no se requieren
dispositivos especiales de seguridad para evitar una velocidad demasiado alta para este tipo
4
de separador. No se requiere que el separador esté equipado con un sensor de velocidad para
evitar una velocidad demasiado alta, pero en muchos casos se tiene un sensor de velocidad
para mejorar la supervisión del separador.
En el caso de los intercambiadores de calor, se utilizan para optimizar la transferencia
de calor para un gran número de aplicaciones, industria alimentaria, bebidas, minería,
petróleo etc. La eficiencia en la operación garantiza una solución rentable. Alfa Laval
dispone de una amplia gama de intercambiadores de calor de placas para el enfriamiento de
todos los fluidos de servicio en las centrales eléctricas diesel. Los intercambiadores de calor
de placas de gasket son ideales para la refrigeración del motor. Dentro de la gama de
productos, también existe un área de proyectos que diseña a medida de solución para el
cliente integrando los diferentes equipos antes mencionados con componentes, como
válvulas, bombas y tuberías, que son los sistemas integrados Alfa Laval.
1.4. Ciclo Operativo de la Empresa
Alfa Laval Perú está incluida dentro de la organización regional PArC (Perú,
Argentina y Chile) por lo que existe un directorio conformado por el director regional, las
divisiones de alimentos y aguas, energía, servicios y marina, administración y finanzas,
recursos humanos, como se detalla en la Figura 1.
Esta organización tiene representación a nivel de jefaturas en cada uno de los países
que la conforman con responsabilidades definidas, a excepción del área de recursos humanos
que solo tiene una sola organización para toda la región. Para la presente tesis se ha definido
realizar el análisis de lo que corresponde al área de servicio que presta la empresa, por
representar el 45% de las ventas de la empresa en el año 2016, esto también incluye la venta
de repuestos. El área de servicios se encuentra dentro de la División de Servicios y Marina en
la organización PArC de Alfa Laval.

5
Alfa Laval es una empresa comercializadora de equipos para el manejo de materiales
y fluidos, y en el Perú cuenta con un centro de servicios para la reparación y puesta en
funcionamiento de los equipos que adquieren sus clientes. La industria pesquera es su
principal cliente, siendo los separadores centrífugos y los decantadores para separación de
sustancias los principales productos que provee.
Figura 1. Organización Regional Alfa Laval S.A.
El ciclo operativo inicia con los requerimientos de los clientes, estos pueden ser la
puesta en marcha de un equipo nuevo, una reparación en campo, o una reparación correctiva
o mayor las cuales se realizan en el Centro de Servicios ubicado en Lima. Para cualquiera de
los casos lo que provee Alfa Laval es mano de obra especializada, que es el principal recurso
6
con el que cuenta en forma de horas de servicio. Para poder atender a sus clientes, de acuerdo
al tipo de servicio que se requiera, la empresa necesita utilizar como logística de entrada el
traslado del personal a las instalaciones del cliente, o el traslado de los equipos al centro de
servicios de Alfa Laval, siendo en este último caso a cargo del cliente. Una vez definido el
tipo de atención que requiere el cliente, se inicia la reparación a cargo del área de
operaciones, teniendo como resultado el equipo reparado u operativo. La logística de salida
está dada por el retorno del especialista a las instalaciones del centro de servicios o el envío
del equipo reparado a las instalaciones del cliente, el cual también es de responsabilidad del
cliente.
La reparación de los equipos cuenta con una garantía de seis meses la cual solo se
otorga en base a una evaluación del equipo en el taller o en planta del cliente. De acuerdo a lo
reportado el año 2016, la tasa de re-trabajos por garantías fue de cero, lo cual demuestra la
alta calidad de los servicios que presta Alfa Laval. Cabe indicar que los repuestos y
materiales necesarios para la reparación de los equipos se manejan a través del área de
planeamiento y almacenes que están bajo la responsabilidad del jefe de operaciones de
servicios.
Como se mencionó antes, Alfa Laval cuenta con una organización regional para lo
que corresponde a las áreas de recursos humanos y de administración y finanzas. El
reclutamiento de personal se realiza desde la oficina regional a través de consultoras
especializadas en el reclutamiento de personal a nivel local y entrevistas con los jefes
directos. Para el caso del área de administración y finanzas, se cuenta con un jefe de
administración a cargo de las áreas de contabilidad, finanzas y administración encargadas de
llevar el control de las ventas, facturación y gastos de la empresa.
El área de marketing, considerado en el ciclo operativo (ver Figura 2), no existe
como un área definida en Alfa Laval, esta función recae en cada una de las divisiones de la
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empresa y cada una de ellas se encargan de desarrollar las estrategias y estudio de mercado
para medir las posibles ventas en cada una de las industrias a las que están dirigidas.
LOGISTICA DE SALIDA
LOGISTICA DE ENTRADA PRODUCTOS TERMINADOS
Directos: OPERACIONES Equipos reparados
Equipos por Reparar (REPARACIÓN DE
Movilidad de Personal EQUIPOS)
Indirectos (Materiales)
Repuestos
Viaticos
RECURSOS
HUMANOS
(TÉCNICOS ESPECIALISTAS)
Clima Organizacional Reclamos

Alfa Laval Garantias
FINANZAS MARKETING
(PROCESOS) $1 > $ (PROCESOS)
Financiamiento ($) SERVICIO

Amortización Marca Internacional POST VENTA
MERCADO MERCADO
PROVEEDORES CONSUMIDORES
Industria Pesquera, Petroleo, Alimentos
Ejecución Planeamiento
Figura 2. Ciclo operativo de la planta Alfa Laval S.A.

Adaptado de Administración de las operaciones productivas, por F. A. D’Alessio, 2013, p.
9. México D. F., México: Pearson. Clasificación según sus Operaciones Productivas
Alfa Laval Perú es sucursal de Alfa Laval Internacional es una empresa dedicada al
comercio de maquinarias de alta tecnología para la industria dentro de sus tres divisiones de
negocio: energía, marina, alimentos y agua. En el Perú la empresa comercializa equipos
fabricados en las 42 plantas de producción que la compañía tiene en el mundo. En el Perú
cuenta con un centro de servicios especializado para la reparación y mantenimiento de los

8
equipos que provee a sus clientes. Dada las operaciones que realiza Alfa Laval Perú, clasifica
como empresa comercial y de restauración (ver Figura 3).
OPERACIONES
Cambio Cambio en el
físico de los estado de las
objetos BIEN FISICO SERVICIO personas
MANUFACTURA CONVERSION REPARACIONES LOGISTICO SEGURIDAD BIENESTAR

Construcción Extracción Reconstrucción Almacenamiento Protección Salud
Fabricación Transformación Renovación Transporte Defensa Educación
Ensamblaje Reducción Restauración Comercial Orden Asesoria
Figura 3. Clasificación de la empresa.

28. México D. F., México: Pearson.
1.5. Diagrama Entrada – Proceso – Salida
Alfa Laval basa sus operaciones en la comercialización de maquinaria de alta
tecnología para la industria en general y en la reparación y mantenimiento de los equipos de
la marca que provee a sus clientes. Es por ello que se ha identificado a la empresa que tiene
una producción mixta, puesto que procesa servicio y bienes (ver Figura 4).
Solo Producción Solo

Bienes Mixta Servicios
a b c
ALFA LAVAL
- Mantenimiento (Bienes)
- Comercialización (Servicios)
Figura 4. Identificación de la empresa. Continúo de las operaciones de producción de bienes

y servicios.
Para el caso de las operaciones de comercialización se define como la materia prima
los requerimientos de los clientes, que vienen a buscan soluciones especializadas o reemplazo
de equipos. El proceso lo desarrollan el personal especialista en ventas y se desarrolla todo el

9
proceso logístico para la entrega del producto del cliente, teniendo como resultado al cliente
satisfecho (ver Figura 5).
Materiales Indirectos
- Catalogos
- Ferias Comerciales
- Energía electrica
E S
N A
T
PROCESO L
Materiales
COMERCIALIZACIÓN DE EQUIPOS Producto:
R Directos: I
PLANTA TRABAJO - Clientes
A - Clientes con D
Ingenieros de Campo y Satisfechos
D necesidades Sala de Ventas A
A Ventas S
Figura 5. Proceso logístico de entrega del producto al cliente.

Para el caso de las operaciones de reparaciones y mantenimiento, este proceso tiene
como materia prima los equipos con fallas o que tienen un mantenimiento programado, de
acuerdo al manual del fabricante. El proceso utiliza los equipos con que cuenta el centro de
servicio y utiliza el trabajo de los técnicos especialistas. Como producto se obtiene el equipo
reparado (ver Figura 6).
Materiales Indirectos
- Repuestos
- Materiales Consumibles
- Energía electrica
E S
N A
PROCESO
T L
R Materiales MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE EQUIPOS I
Producto:
A Directos: PLANTA TRABAJO D
- Equipos
- Equipos para
D Técnicos Reparados A
reparación Planta Taller de
A Reparaciones
Especializados en S
S Mantenimiento
Figura 6. Proceso de reparaciones y mantenimiento.

10
1.6. Matriz del Proceso de Transformación
El proceso de reparación y mantenimiento de equipos dentro de la matriz de proceso
de transformación se ubica en el cuadrante lote intermitente. En la Figura 7 Alfa Laval se
encuentra ubicada en el casillero amarillo denominado Lote de Trabajo. Esto se debe a que
los equipos que ingresan a este proceso dependen de la programación de mantenimiento que
es elaborado por los clientes y las reparaciones mayores ocurren por fallas no previstas de los
equipos a esto se debe su intermitencia. Al contar la empresa con cuatro máquinas en paralelo
(mesas de trabajo) líneas de reparación, las reparaciones se manejan por lotes de producción.
Alfa Laval busca que su planta taller de reparaciones y mantenimiento tenga una ocupación
mínima del 75%, lo cual indica la alta demanda de este proceso.
- REPETITIVIDAD
CONTINUA
UNA VEZ INTERMITENTE
(LINEA)
TECNOLOGIA
ARTICULO
V Proyecto
O UNICO
L
U
M
E Lote de
LOTE
N trabajo
D
E
P SERIE Serie
R
O
D
U
C MASIVO Masivo
C
I
Ó
N
CONTINUO Continuo
+ - FRECUENCIA DE PRODUCCIÓN +
Figura 7. Matriz del proceso de transformación.
11
1.7. Relevancia de la Función de Operaciones
Alfa Laval Perú es subsidiaria de Alfa Laval Internacional y sus operaciones se basan
en la comercialización de maquinarias, equipos y repuestos que produce la empresa en sus
fábricas fuera del Perú, y en brindar servicio técnico a los equipos de sus clientes ya sea en
las instalaciones de sus clientes, o en su centro de servicio especializado. Las operaciones
comerciales están distribuidas entre las diferentes divisiones con las que cuenta la empresa
que son energía, alimentos y aguas, y servicios marítima. Cada una de las divisiones cuenta
con una jefatura comercial a nivel local y que reporta directamente a las divisiones
regionales. Estas mismas divisiones se encargan de proveer al centro de servicios de
requerimientos con los cuales se generan las operaciones de servicios. La división de
servicios cuenta también con una jefatura local la cual se encarga de dirigir el centro de
servicios y los servicios que se dan en las instalaciones de los clientes.
El principal sector que atiende la empresa es el de la industria pesquera, en la cual se
tienen como principales productos los separadores de fluidos y los decantadores. Estos
equipos son de gran uso en la industria pesquera para la separación del agua del aceite de
pescado, y la recuperación de la harina de pescado. Es por ello que las operaciones
comerciales se encargan tanto de la venta de equipo nuevos, como de la venta de servicios en
forma de horas de servicios. El centro de servicios está conformado por el personal
especialista y cuentan con los equipos necesarios para el desarrollo de reparaciones. Dada la
competencia en el mercado, el diferenciador de Alfa Laval a nivel de sus Operaciones la
ofrecen sus especialistas certificados el cual se logra mediante diversos cursos a nivel
corporativo como el Programa ALSOC (Alfa Laval Service Operation competence), y se
cuentan también con los siguientes fortalezas:
 Herramientas certificadas y calibradas
 Programas de inspección y renovación de herramientas

12
 Up-grades de repuesto de la marca y sistemas de los equipos
 Boletines informativos sobre los nuevos productos y repuestos para los clientes
 Nuevos procedimientos de reparación
 Garantía de los repuestos y servicios
 El Centro de Servicio permite la atención rápida y permanente a los quipos de los
clientes, lo que permite mantener una posición en el mercado.
 Los procedimientos se desarrolla de acuerdo a manuales establecidos por el
fabricante. El proceso de armado se desarrolla in house, no se deriva a otro ningún
proceso a excepción del metalizado por la especialización que requiere.
El costo de mantener el área de operaciones es de alrededor de 540,500.00 euros
anuales que representan el 14% de las ventas de servicios totales lo cual indica la alta
rentabilidad del área de operaciones.
1.8. Conclusiones
Alfa Laval S.A. es una subsidiaria de Alfa Laval Internacional y opera en el mercado
peruano desde 1962 y tiene presencia en los sectores de alimentos, energía y petróleos. El
principal sector que atiene es el de la industria pesquera que representó el 50% de sus ventas
en el año 2016. La empresa basa sus operaciones en la venta de capital, ventas de equipos
nuevos para las diferentes industrias que atiende, y la venta de servicios a través de sus
centros de servicios especializados, orientado al mantenimiento y reparación de los equipos
adquiridos por sus clientes a nivel local.
La empresa está estructurada en base a divisiones por sectores de alimentos y aguas,
energía, servicios, administración y finanzas, y recursos humanos, las cuales están
representadas a nivel local a través de jefaturas. El ciclo operativo de la empresa se desarrolla
en base a los requerimientos de los clientes ya sean de equipos nuevos o de reparaciones, en
el centro de servicios o en las instalaciones de los clientes. Los requerimientos los genera
13
cada una de las divisiones operativas y son direccionadas al manejador de órdenes
perteneciente al área de operaciones, sean estas de bienes o de servicios, y este se encarga de
coordinar tanto la llegada de los bienes, como la ejecución de los servicios. El área de
recursos humanos está dirigido de por una oficina regional quien se encarga de la dotación y
selección del personal requerido en cualquiera de los países de la región. El área de
administración y finanzas, se encarga de la obtención de los recursos financieros, área
contable y administración.
De acuerdo a la clasificación de por las operaciones productivas, la empresa desarrolla
actividades de comercialización, que corresponde a la venta de equipos nuevos, y actividades
de restauración, que corresponde a los servicios de reparación de equipos. Asimismo, es por
ello que se define que la empresa tiene una producción mixta, tanto de bienes como de
servicios. De acuerdo a la matriz de proceso de transformación la producción de la empresa
califica como un lote intermitente debido a que las actividades del centro de servicios no son
continuas, sino que se desarrollan de acuerdo al requerimiento de los clientes.

14
Capítulo II: Marco Teórico
En este capítulo se desarrolla el soporte y el fundamento teórico necesario para
efectuar el análisis comparativo a fin de determinar si la operación productiva vigente se está
realizando de manera correcta, y con ello finalmente se podrá dar un diagnostico a la empresa
analizada. Para esto se elaboró el mapa de literatura respectivo que se muestra en la Figura 8,
donde se visualiza las diferentes referencias bibliográficas utilizadas.
2.1. Ubicación y Dimensionamiento de la Planta
Al ser la ubicación y el dimensionamiento de la planta un aspecto fundamental en el
planeamiento de las operaciones productivas, estas deben tener en cuenta las alternativas de
ubicación y los factores determinantes tales como los mercados de proveedores y
consumidores, el tipo de proceso (bien o servicio), el volumen/tecnología a usarse, y la
disponibilidad de mano de obra. Para llegar a cabo todo esto se hace necesario conocer los
conceptos mencionados por DÁlessio (2012) siguientes:
 La diferencia en ubicación es notable si se trata de una empresa productora de
bienes físicos o una productora de servicios. (En este caso se trata de una empresa
productora mixta, de bienes y servicios).
 Los factores relacionados con los costos, para nuestro caso son los costos de
alquiler de local; costos de transporte; costos de manipulación de materiales
directos, indirectos y productos terminados; costos de servicios; impuestos y
seguros; y costos laborales.
 Los factores no relacionados con los costos son: calidad y cantidad de la mano de
obra, clima social, voluntad de la colectividad, comunidad afín al negocio,
sindicalización, normas gubernamentales, calidad de vida, y reacción de la
competencia, todos estos factores no aplican por ser una zona industrial.
15
Figura 8. Mapa de la literatura del DOE de Alfa Laval.

16
 Para el método de ubicación de la planta, no sería aplicable ninguno de los
recomendados tales como evaluar de lo micro a lo macro, dado que las variaciones
de producción no son sensibles a la ubicación ni a la influencia de la comunidad,
de la región o del entorno internacional.
A su vez se tomó en cuenta lo mencionado por Collier y Evans (2004), que en la era
actual de tecnologías de la información, globalización e internet el concepto de proximidad
ha cambiado, si es que no ha desaparecido, porque las decisiones están literalmente a un click
de distancia desde un terminal de computadora o desde un teléfono celular.
2.2. Planeamiento y Diseño de los Productos
Al ser los productos prácticamente la identidad de la empresa ante los clientes,
entonces se hace necesario desarrollar nuevos productos para superar a los competidores y
esto se convierte en un factor clave de éxito para las empresas (DÁlessio, 2012). El ingreso
de un nuevo producto al mercado es debido a la respuesta a un problema, a un deseo de
innovación o a una necesidad. También el diseño del producto está influenciado por el
entorno y la naturaleza del servicio o si el producto posee mucha demanda (Chase &
Aquilano, 1995). En este caso se hace necesario aplicar los conceptos siguientes:
 La secuencia del planeamiento y diseño del producto se inicia con generación de la
idea, luego pasa por la selección del producto, el diseño preliminar, la construcción
del prototipo, pruebas, simulaciones, y diseño definitivo del producto, todo esto se
realiza el área de investigación y desarrollo en la planta matriz.
 Los productos (bienes o servicios) tienen dos consideraciones esenciales en su
planeamiento y diseño: atributos y variables.
 Los atributos son aspectos de apariencia, son "medibles" con los sentidos, son
subjetivos; el criterio de su aceptación es dicotómico y sus valores son discretos.
 El cliente considera usualmente ocho aspectos en un producto: prestaciones,

17
peculiaridades, confianza, conformidad con las especificaciones, durabilidad,
disposición de servicio, estética y calidad percibida.
 La vida económica es la vida útil del producto; debe ser lo más larga posible si se
le hace el mantenimiento adecuado y es una etapa de fallas aleatorias, en este caso
los equipos de venta duran hasta quince años, cuando se les da un mantenimiento
según lo recomendado por el área técnica.
 La calidad de diseño es fundamental y decisiva en los resultados futuros de la
empresa (DÁlessio 2013).
2.3. Planeamiento y Diseño del Proceso
Es el concepto fundamental de las operaciones para obtener los productos y los
resultados con un valor agregado rentable. Para llegar a cabo todo esto se hace necesario
conocer los conceptos siguientes:
 El proceso es un conjunto de actividades que transforman una entrada en una
salida, insumos en productos, o recursos en resultados, agregando valor a la entrada
para conseguir una utilidad vendible a la salida y buscar en todo esto una muy
buena productividad.
 El proceso requiere de activos productivos, una planta con una tecnología dada, y
personas productivas: trabajo con un conocimiento dado para manejar óptimamente
esa tecnología.
 La productividad es la relación entre los productos y los insumos, es decir, entre
los beneficios alcanzados y los costos invertidos (recursos) para alcanzarlos.
 Las actividades del proceso pueden representarse lógicamente con notaciones
internacionales que ayudan a visualizarlo.
 Para visualizar un proceso existen los diagramas de operaciones del proceso (DOP)
y los diagramas de actividades del proceso (DAP).

18
 Valor agregado puede definirse como aquella cualidad adicional que se añade a un
producto, sea bien o servicio, en el proceso productivo, y que es apreciada y
valorada por el cliente.
 El valor agregado se obtiene en el proceso y puede incrementarse al mejorar la
calidad del proceso productivo.
 En un proceso deben eliminarse las actividades que no agregan valor y no son
necesarias para la transformación. Agregar valor es generar riqueza.
 Los procesos se planean, se diseñan, más adelante se mejoran y, eventualmente, se
rediseñan.
 Procesos malos pueden hacer productos buenos; sin embargo, procesos buenos no
pueden hacer productos malos.
 El aprendizaje tecnológico permite un mejor uso de la tecnología disponible en la
empresa como resultado de la acumulación de experiencias.
 Hay que evitar la brecha que se genera entre el desarrollo tecnológico y el
aprendizaje de las personas. En general, la tecnología evoluciona
exponencialmente y más rápido que la capacitación y el aprendizaje del ser
humano. En nuestro caso tenemos capacitación técnica al personal.
 El planeamiento operativo debe considerar los siguientes factores durante la
selección de tecnología: metas estratégicas, recursos operativos, productos y
procesos, mercado, características de la tecnología, y el entorno; con el fin de
seleccionar la tecnología correcta y evitar el fracaso.
 Las inversiones en tecnología de procesos son estratégicas en la medida en que son
importantes, es decir, críticas para el desempeño general de la empresa, implican
sustanciales compromisos de recursos, son de largo plazo y no son fácilmente
reversibles; todos ellos mencionados por DÁlessio (2012).

19
2.4. Planeamiento y Diseño de Planta
Está enfocado en las técnicas para mejorar la distribución de la planta y la
productividad, reduciendo los costos operativos y mejorando las condiciones laborales. Para
llegar a cabo todo esto se hace necesario conocer los conceptos siguientes:
 La distribución de planta implica el ordenamiento físico de los elementos
productivos de manera que propicien un óptimo desenvolvimiento de las
operaciones con mayor eficiencia y efectividad.
 La distribución de planta (layout) puede clasificarse según el flujo de trabajo y la
función del sistema productivo.
 El layout por el flujo del trabajo puede ser: por producto, por proceso, celular, y
por posición fija.
 El layout por la función del sistema productivo puede ser: de almacenamiento, de
marketing, y de proyecto.
 El planeamiento de la distribución se divide en cuatro fases: localización,
distribución general del conjunto, plan detallado de la distribución, y control de
movimientos físicos.
 Richard Muther contribuyó con el desarrollo de técnicas y métodos de ayuda para
contar con un buen proceso de planeamiento y diseño de planta.
 El diseño de planta varía también de acuerdo con los tres tipos de frecuencia de
producción de la matriz del proceso de transformación, que son frecuencia
continua, intermitente y única.
 Un buen layout se basa en seis principios básicos: integración total, mínima
distancia o recorrido, flujo óptimo, espacio cúbico, satisfacción y seguridad, y
flexibilidad.
20
 Existen ocho factores que afectan la distribución de planta: materiales,
maquinaria, mano de obra, movimiento, espera, servicio, edificio, y flexibilidad.
 Los layout de servicio deben ser cuidadosamente evaluados, por ser los clientes
los que pasan a través de ellos.
 Los errores en esta etapa originan costos muy grandes para las empresas, ya que
en base a ello se construyen las instalaciones físicas (DÁlessio, 2013).
2.5. Planeamiento y Diseño del Trabajo
El enfoque del Planeamiento y Diseño del Trabajo está orientado a la satisfacción de
la persona logrando mejorar su productividad y con ello mejorar los objetivo de la empresa.
Para llegar a cabo todo esto se hace necesario conocer los conceptos siguientes:
 Trabajo es el conjunto de tareas y actividades que desarrolla el personal en un
proceso operativo.
 El trabajo se organiza con referencia a las respuestas de las siguientes preguntas:
quién, qué, dónde, cuándo, por qué y cómo.
 El planeamiento y diseño del trabajo consta de cuatro fases: diseño del trabajo,
satisfacción en el trabajo, métodos del trabajo y economía de movimientos, y
medición del trabajo.
 El diseño del trabajo es la síntesis de tareas o actividades individuales que se
asignan a un trabajador, o a un grupo de trabajadores, en el que se especifican las
tareas que deben realizarse, cómo deben realizarse, quién debe realizarlas, cuándo
y dónde debe realizarse en caso de ser necesario, y se planean los resultados
esperados.
 Existen tres enfoques acerca del diseño del trabajo, que son el diseño socio técnico,
la administración científica, y los factores motivacionales e higiénicos.

21
 Los principales componentes del diseño del trabajo son: la especialización laboral,
la ampliación del trabajo, los componentes psicológicos, y la ergonomía del
trabajo.
 La satisfacción en el trabajo puede definirse como la actitud general de un
empleado hacia su trabajo. Una persona con un alto nivel de satisfacción tiene una
actitud positiva hacia el trabajo, mientras que una persona insatisfecha con su
trabajo tiene una actitud negativa.
 Los procesos únicos requieren personas más especializadas, pues son procesos
intensivos en personal y la persona es el elemento clave en esos procesos.
 Los factores que afectan la productividad se clasifican en dos categorías
principales: internos (controlables) y externos (no controlables).
 Los factores internos se clasifican en duros y blandos por su facilidad de
cambiarlos. Los duros están relacionados con los activos y los blandos con las
personas.
 Los factores externos están relacionados con el entorno, el gobierno, y los recursos
naturales.
 El área de operaciones de una empresa maneja por lo menos 80% del personal de la
empresa, que, además de ser la mayor cantidad, es el grupo más heterogéneo por la
diversidad de actividades que se realizan en esta área funcional (DÁlessio, 2012).
2.6. Planeamiento Agregado
El planeamiento agregado está referido a una técnica de planificación con una visión
de corto y mediano plazo, que puede ser semestral, anual, o según el tipo de negocio y nos es
útil para determinar la cantidad de recursos que una empresa necesitará para satisfacer la
demanda estimada. Para llegar a cabo todo esto se hace necesario conocer los conceptos
siguientes:
22
 El planeamiento agregado es el proceso de planear la cantidad y el tiempo
(momento) de las operaciones productivas con relación al mediano y corto plazo y
ajustar el régimen de producción, el empleo de inventarios y otras variables
controlables. Es posiblemente la decisión colegiada más importante en la gestión
empresarial, porque en él participan todas las áreas de la empresa.
 El término agregado implica que la planeación se realiza en una sola medida
general de producción.
 Deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos negociables: objetivos de
utilidades, pronósticos y demanda, planes de ventas, objetivos de inventarios,
planes presupuestales y de capital, capacidad y disponibilidad de mano de obra y
capacidad y disponibilidad de planta y facilidades. Las variables modificadoras de
la demanda que deben tomarse en consideración en el planeamiento agregado son
las siguientes: precio diferencial, publicidad y promociones, trabajo pendiente o
reservaciones, y desarrollo de productos complementarios.
 Las variables modificadoras de la oferta deben tomarse en consideración en el
planeamiento agregado son las siguientes: uso del inventario para nivelación,
postergación del exceso de la demanda, variación del tamaño de la fuerza laboral,
variación de la producción con sobre tiempos y tiempos de parada, subcontratos o
arreglos de cooperación y uso de la capacidad instalada total.
 Los costos más importantes que deben tomarse consideración en la planeación
agregada son: los costos de contratación y despido, de tiempos extras y de paradas,
de mantenimiento de inventarios, de los subcontratistas, de la mano de obra
eventual y de inventario.
 Según el modelo generalizado de Magee y Boodman (1976) el pronóstico de
producción y la discrepancia de inventarios se combinan para obtener la orden de

23
producción del período.
 El programa maestro sigue al planeamiento agregado y expresa los componentes
específicos que pueden priorizarse, con relación a los requerimientos de materiales
y de capacidades.
 Existen tres estrategias puras de planeamiento que son la conservadora, la
moderada y la agresiva.
 La estrategia conservadora implica que la empresa adecue sus niveles de
producción a los niveles de demanda, per se a la fuerza de trabajo.
 La estrategia moderada consiste en el mantenimiento de la fuerza de trabajo
adecuando las horas de trabajo, según los requerimientos de la demanda.
 La estrategia agresiva implica mantener un nivel determinado de producción, en
previsión de los cambiantes niveles de demanda; con la fuerza de trabajo
permanente y con un ritmo de producción constante (DÁlessio, 2013, p. 230).
2.7. Programación de Operaciones Productivas
La Planificación para poder ser ejecutada necesita de una programación, la cual
involucra a los recursos tales como materiales, mano de obra, equipos y vehículos. Una buena
programación es garantía de tener resultados más acertados y con una ventaja competitiva
respecto a los competidores. Para llegar a cabo todo esto se hace necesario conocer los
conceptos siguientes:
 La programación de las operaciones productivas es la fase de puesta en marcha del
planeamiento agregado, ya que convierte las decisiones sobre instalaciones,
capacidad, recursos humanos, plan agregado y programa maestro en secuencias de
tareas y asignaciones específicas de personal, materiales y maquinaria.
 Una programación efectiva permite que las empresas utilicen sus activos y recursos
de manera más eficiente, debe ser flexible y adaptable a los cambios de la

24
demanda.
 Las operaciones deben evaluarse bajo la óptica de los estados de la naturaleza, que
van desde la certidumbre total, donde se conoce todo, a la incertidumbre total,
donde no se conoce nada, pasando por los estados de riesgo e incertidumbre.
 El riesgo de un evento es conocer la probabilidad de ocurrencia, la incertidumbre
es no conocer la probabilidad de ocurrencia. En ambos casos se conoce algo.
 Los métodos cuantitativos usados en la programación de las operaciones
productivas abarcan tratamientos que van de la certidumbre total, al riesgo y a la
incertidumbre.
 Normalmente no existen, o no deben existir, procesos productivos en zona de
incertidumbre y menos de incertidumbre total, aunque existan herramientas
cuantitativas para intentar resolver problemas en esos estados de la naturaleza.
 La programación lineal es un instrumento de la investigación de operaciones,
diseñado para apoyar la elección entre diferentes opciones, cuando las limitaciones
de recursos impiden elegir simultáneamente todas ellas.
 Los métodos de transporte y de asignación son dos problemas especiales de la
programación lineal. En el método del transporte muchas de sus aplicaciones están
orientadas a determinar la manera óptima de transportar bienes, así como al uso de
canales de distribución; en el método de asignación generalmente se involucran
aplicaciones donde se deben asignar personas a tareas determinadas, incluyendo
maquinaria y equipos.
 La teoría de colas o líneas de espera busca ordenar y secuenciar la llegada de los
pedidos o de las personas (demanda) con relación a la capacidad instalada (oferta).
Busca equilibrar la oferta con la demanda de manera ordenada. Régimen de llegada
frente a régimen de atención.

25
 La producción de artículos únicos se maneja normalmente con la teoría de redes,
que busca ordenar la secuencia de actividades de una producción, que normalmente
toma bastante tiempo, es costosa y altamente probabilística, y permite el cálculo de
holguras, rutas críticas, tiempos esperados, tendencias centrales y dispersiones en
los mismos.
 Las técnicas de programación de la ruta crítica presentan de forma gráfica la forma
de administrar un proyecto y relacionar sus partes componentes de manera que se
centre la atención en los puntos críticos, para la culminación eficiente del proyecto.
 El programa de evaluación y técnica de revisión (PERT) y el método de la ruta
crítica (CPM) facilitan la comprensión de los efectos de las desviaciones de las
tareas respecto al tiempo de terminación de todo el proyecto.
 El diagrama de Gantt se utiliza cuando las actividades de un plan están bien
definidas, claramente en secuencia y poseen un comienzo y un término definidos.
 El gerente no tiene por qué conocer el manejo matemático de las herramientas de
programación, que muchas veces es complicado, pero es fundamental conocer los
conceptos, el por qué y cuándo usar cada técnica, y cómo sacar provecho de los
resultados de las mismas para la toma de decisiones. (DÁlessio, 2013, p. 278)
2.8. Gestión de Costos
Dentro del Control de las Operaciones Productivas, se hace necesario estudiar lo
relacionado con los costos operativos o costos de producción, necesarios para la toma de
decisiones en el uso de recursos. Según Skinner el costo operativo debe ser 85% del costo
total. Para llegar a cabo todo esto se hace necesario conocer los conceptos siguientes:
 El costo total o costo del producto, C3 es el costo del diseño, C0 más el costo de
los insumos, C1 más el costo del proceso, C2 más el costo del servicio posventa,
C4.
26
 Un producto puede involucrar costos de investigación y desarrollo, costos de la
inversión y costos de su operación.
 Hay que diferenciar claramente un costo de un gasto. Costo es una inversión y en
él se incurre cuando se usa algún recurso. Gaseo es el uso de recursos de manera
improductiva. Son ganancias frente a pérdidas.
 La relevancia de los costos es sumamente importante para evitar distorsiones y
para ayudar en la toma de decisiones.
 Costo marginal, costo hundido y costos de oportunidad son conceptos que deben
entenderse por parte del responsable de la toma de decisiones.
 Costos fijos frente a variables y costos directos frente a indirectos.
 Los elementos del costo total son seis: tres son del costo (materiales directos,
mano de obra directa e indirecta), y tres del gasto (administración, financieros y
ventas). El indicador 85%- 15% es el ideal.
 El punto de equilibrio es una manera rápida y hasta cierto punto eficiente de
determinar el volumen a producir, que no originará ni ganancias ni pérdidas.
 La linealidad de los costos solo se da en ciertos rangos centrales alrededor del
punto de equilibrio.
 Los tipos de sistema de costeo son: costeo por órdenes de trabajo, costeo por
procesos y costeo estándar.
 La gerencia debe tener objetivos de desempeño, de tiempo y de costo.
 Los costos de la calidad son cuatro: costos de prevención, costos de evaluación,
costos (gastos) de fallas externas, y costos (gastos) de fallas internas (DÁlessio,
2013, pp. 426-427).
2.9. Gestión Logística
El principal soporte de las operaciones productivas viene dado por la gestión logística,
27
la cual se encarga de abastecer a la empresa de los recursos necesarios en la cantidad
requerida, en el tiempo deseado y con un costo razonable. Para llegar a cabo todo esto se hace
necesario conocer los conceptos siguientes:
 La logística de operaciones apoya tanto la programación, con insumos e
indirectos, como el mantenimiento productivo, con indirectos, que a su vez
soporta a la programación de las operaciones productivas por medio de la
disponibilidad de equipos y sistemas; esto se conoce como el triángulo operativo.
 La logística total está compuesta por la logística del diseño del producto L0,
logística de entrada (insumos) L1, logística del proceso e indirectos L2, logística
de salida (productos) L3 y logística de posventa (servicio) L4.
 La logística del proceso y de los indirectos es la más variada, se divide en: L2A,
logística de los repuestos y componentes de máquinas (activos); LzB, logística de
los suministros o fluidos industriales y L2C, logística de los materiales generales
indirectos.
 En la logística de entrada se busca tener los recursos e insumos necesarios en una
cantidad dada, de manera que no se interrumpa la producción por su carencia, ni
tampoco se inmovilice capital al tenerlos sin uso.
 En la logística de salida se busca tener los inventarios de productos terminados
(con valor agregado) en una cantidad dada, de manera que la falta de estos no
genere pérdidas de ventas, imagen, costos de oportunidad y otros, ni tampoco se
inmovilice el capital de la empresa con productos excesivos.
 Las entradas y salidas deben ser óptimas, cantidad económica (EOQ) y (EOT).
Son las cantidades y los tiempos óptimos de cada insumo o indirecto que no
inmovilice capital y no interrumpa la producción o las ventas, respectivamente.
 Los inventarios son la cantidad de existencias de un bien o recurso utilizados en

28
una organización.
 El concepto dual de la empresa indica que la empresa se comporta como una
consumidora de bienes y servicios de un mercado de proveedores en la entrada, y
como una productora de bienes y servicios para un mercado de consumidores en la
salida.
 Los Costos de los inventarios en la entrada (1 y 2) y en la salida (3) del proceso
productivo son: costos de pedir o costo administrativo del inventario, Cs; costos
de adquirir o producir el inventario, Ca o Cp; costos de mantener el inventario,
Ch; y costos de las roturas del inventario, Cb.
 El principio de Pareto, que se aplica también a la distribución de inventarios,
donde unas pocas piezas representan a mayor parte de la inversión, permite
clasificar los inventarios según el esquema ABC, donde se dividen las piezas de
un inventario en tres grupos: volumen de dólares alto (A); volumen de dólares
moderado (B); y volumen de dólares bajo (C). El volumen en dinero es una
medida de la importancia.
 Los modelos más conocidos se fundamentan en la minimización de costos. Son
muy poco comunes los modelos de maximización de beneficios, por ser muy
difícil cuantificar los posibles beneficios que podrían generar los inventarios.
 Los modelos logísticos básicos son los derivados de la minimización del costo
total del inventario. Su clasificación general depende del tipo de demanda que
tenga el artículo, la cual solo puede ser de dos tipos: determinística o
probabilística.
 Existen dos modelos logísticos básicos: pedido de cantidad fija y pedido de
periodo fijo. Pedido de cantidad fija es pedir una misma cantidad EOQ cada vez
que se llegue a un nivel de reposición R, y pedido de periodo fijo es pedir la

29
cantidad requerida cada cierto tiempo preestablecido EOT, sin manejar un nivel de
reposición (DÁlessio, 2013).
2.10. Gestión y Control de la Calidad
A fin de incrementar la productividad se recomienda optimizar de los recursos y los
procesos mediante los fundamentos de la estrategia y la filosofía del control de calidad. Para
llegar a cabo todo esto se hace necesario reconocer que el producto, bien o servicio, es el
reflejo e imagen de la empresa, necesario para sus operaciones en el mercado, y debe medirse
y controlarse como una variable fundamental de la gestión; el producto que el mercado recibe
debe reflejar la calidad de toda la organización: concepto de la Calidad Total (DÁlessio,
2012).
2.11. Gestión del Mantenimiento
Según DÁlessio (2012), el concepto de mantenimiento en muchas empresas
actualmente es visto como un gasto y no como una inversión, para que las operaciones y los
compromisos de producción no se vean afectados. Garrido (2010) mencionó: “mantenimiento
es el conjunto de técnicas destinado a conservar los equipos e instalaciones en servicio
durante el mayor tiempo posible” (p. 1). Garrido (2010) también mencionó que han surgido
una gran cantidad de técnicas que es necesario evaluar a fin de determinar si su
implementación supondría una mejora en los resultados de la empresa. Para llegar a cabo
todo esto se hace necesario mencionar los conceptos que han sido realizado (DÁlessio,
2012).
 Existen dos tipos de mantenimiento: el preventivo y el correctivo. El
mantenimiento preventivo se efectúa para obtener un adecuado funcionamiento de
los activos productivos y minimizar su probabilidad de falla, por medio de:
mantenimiento predictivo, mantenimiento programado, mantenimiento mejorativo
y mantenimiento integral. Es un costo indirecto.

30
 El mantenimiento correctivo se ejecuta después de la ocurrencia de una falla
convirtiéndose en una reparación y es un gasto.
 Los objetivos del mantenimiento son amplios y se basan en la preservación del
activo fijo productivo para alargar su vida económica, y retardar su reemplazo.
 La gestión del mantenimiento es mucho mayor en el mantenimiento de procesos
productores de bienes que en el de los procesos productores de servicios. En este
caso solo se tiene los servicios y venta de repuestos como los de mayor
envergadura.
 La logística del mantenimiento es complicada por ser bastante probabilística, en
especial, la de repuestos y componentes de máquinas. La de suministros y
materiales generales es más simple.
 Confiabilidad es la probabilidad de que un equipo funcione el máximo tiempo
posible sin fallar, operado en condiciones estándar de trabajo.
 Mantenibilidad es la probabilidad de que un equipo que ha fallado sea reparado en
el menor tiempo posible en condiciones estándar de trabajo.
 Disponibilidad es el resultado de la combinación entre la confiabilidad y la
mantenibilidad, características de diseño.
 Una adecuada gestión de mantenimiento alargará la vida económica del activo y
una mala o ninguna, la acortará, esto le transmitimos a nuestros clientes con lo cual
logramos que tomen nuestros servicios de mantenimiento preventivo.
 “La gestión del mantenimiento tiene un alcance muy amplio con una marcada
incidencia en los costos. En el rubro de los indirectos de fabricación, el más
controlable y sensible de los tres elementos es el costo operativo o costo de ventas,
donde la alta gerencia debe poner una atención muy especial, por su relación
directa con la preservación del activo productivo, y su control que gravita

31
fuertemente en los resultados financieros y en la medición de la productividad
empresarial.” (DÁlessio, 2012, p. 478)
2.12. Cadena de Suministro
Según Ballou (2004), la cadena de suministro comprende todas las actividades
relacionadas con el flujo y transformación de bienes desde la etapa de materia prima hasta
llegar al usuario final. Por otro lado DÁlessio (2012) mencionó que los suministros
necesarios para la producción están esparcidos entonces para lograr tenerlos disponibles en el
tiempo y con costos adecuados se hace necesario gestionar de manera efectiva la cadena de
suministro, porque de no ser así se pueden ver perjudicados tanto cliente como la empresa.
Para llegar a cabo todo esto se hace necesario conocer los conceptos siguientes:
 Una cadena de suministro se origina de una solicitud del cliente.
 Logística es una parte del proceso de la cadena de suministro que planea, ejecuta y
controla el flujo y almacenamiento eficiente y eficaz, hacia delante y hacia atrás, de
bienes y servicios, así como de la información relacionada, desde el punto de
origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos de los
clientes.
 Las etapas de una cadena de suministro típica incluyen clientes, minoristas,
distribuidores o mayoristas, fabricantes, y proveedores de componentes y materias
primas.
 El objetivo de una cadena de suministro debe ser la de maximizar el valor total
generado.
 Las decisiones en una cadena de suministro se clasifican en tres categorías,
estratégica, de planeación y operativa; dependiendo de la frecuencia de cada
decisión y del periodo en el cual tiene impacto la decisión tomada.

32
 En el diseño de la cadena de suministro se tienen en cuenta los siguientes aspectos:
las cadenas de suministro eficientes y de respuesta rápida, y los sistemas de empuje
y arrastre.
 Para que toda compañía sea exitosa es necesario que la estrategia de la cadena de
suministro este sincronizada con la estrategia competitiva de la empresa, por lo que
se requiere una alineación entre los objetivos de las mismas.
 La coordinación en la cadena de suministro es fundamental ya que permite el
incremento de las utilidades totales de la cadena.
 Las mejores cadenas de suministro no solo son rápidas y rentables. También son
ágiles, adaptables y garantizan que todos los intereses de sus compañías estén
alineados.
 La subcontratación o tercerización (outsourcing) es el acto de trasladar parte de las
actividades internas de una empresa a un tercero por medio de un contrato. En
nuestro caso si hacemos uso de empresas de transporte y de desaduanajes
simplificando de manera directa personal dedicado a estas actividades.

33
Capítulo III: Ubicación y Dimensionamiento de la Planta
3.1. Dimensionamiento de Planta
La capacidad instalada del taller se basa en la cantidad de equipos intervenidos, sea en
evaluación o en reparación. El tiempo de espera por equipo para ser intervenido en
evaluación o reparación es de 2,5 días útiles. Para homogenizar y sabiendo que uno de los
factores determinantes es la mano de obra calificada - hora hombre, esta será nuestra unidad
de medida de la capacidad de planta. Actualmente se podría atender hasta cuatro equipos en
evaluación y/o reparación en simultáneo por capacidad técnica y por tipo de equipamiento
dentro del centro de servicios. Al ser muy dependientes de la industria pesquera y por ende de
las temporadas de pesca que se dan dos veces al año, las mayores cargas de trabajo se
manifiestan en el primer y en el último trimestre del año, teniendo meses intermedios del año
con baja producción en el taller. Cabe detallar que los equipos que con mayor volumen de
trabajo en el taller son los decantadores de fluidos y los separadores centrífugos,
representando el 85% de todos los servicios que se realizan en el año, el 15 % son los
intercambiadores de calor. La capacidad total para la atención de servicios está dada por los
siguientes criterios:
 Cantidad de Técnicos Permanentes: 06 Técnicos
 Horas de trabajo en horario de Lunes a Viernes: 08 horas diarias
 Porcentaje de Utilización mínima de Personal: 75%
En base a esta información se calcula la Capacidad de planta disponible en base a las
horas utilizables el cual se detalla en la Tabla 1. De acuerdo a la información obtenida del
área de operaciones, se tienen los siguientes tiempos de atención para equipos en reparación
que se detallan en la Tabla 2, dividiéndose estos en evaluación preliminar, la cual se realiza
antes de ejecutar el servicio y es comunicada para aprobación del cliente, y la reparación total
que se realiza una vez la evaluación preliminar ha sido aprobada por el cliente:
34
Tabla 1
Capacidad de Planta Alfa Laval 2017
Horas Horas
Descripción Cálculo de Capacidad Anuales Mensuales
06 técnicos permanentes X 8 horas
Horas Disponibles de Trabajo diaria X 240 días 11,520 960
efectivos
Horas Utilizables 75% de las horas totales disponibles 8,640 720
Tabla 2
Tiempos de Atención de Equipos Alfa Laval
Servicio Decantador de Separador Intercambiador de

Fluidos Centrifugo Calor
Evaluación Preliminar 14 horas 14 horas 03 horas

Reparación total 70 horas 75 horas 40 horas
Total 84 horas 89 horas 43 horas
En la Tabla 3 se muestra los servicios ejecutados en el año 2016. De acuerdo a esta
información la mayor cantidad de horas facturadas es de los servicios en campo con un total
de 5,927 horas que representan el 68% del total facturado, y los servicios en taller representan
solo el 32% de las horas vendidas. Para el año 2017 se tiene como objetivos incrementar las
ventas en 15%, y para el 2018 incrementarlas en un 25% más respecto del 2016.
No podemos definir a un equipo como unidad de medida debido a que los tiempos de
atención varían de acuerdo al tipo de equipo si es dentro del taller y no todos los servicios que
se prestan se refieren a reparaciones totales. Para los servicios en campo no se tiene definido
un tiempo promedio de permanencia del técnico en servicio, lo cual es muy variable, y a ello
se debe considerar que los tiempos de traslado también forman parte del servicio en campo,
que son facturados también al cliente. Dependiendo de la distancia en donde se encuentre el
cliente, un mismo servicio tiene diferente cantidad de horas para ubicaciones diferentes y los
35
costos varían de acuerdo al tipo de transporte.
3.2. Ubicación de Planta
Alfa Laval inicia sus operaciones en el Perú en el año 1962 con los fines de
comercializar equipos, repuestos y brindar todo el soporte post venta de la marca a sus
clientes, atendiendo al sector pesquero principalmente. Sus oficinas iniciales se ubicaron en
Chacra Ríos en Lima, para luego en la década del 80 pasar a su actual ubicación situado en la
Calle 15 – en la zona industrial del Distrito La Victoria – Departamento de Lima, cerca de la
avenida Canadá donde se ubican también otras empresas suecas como SKF, Atlas Copco,
Scania; Empresas peruanas como Corporación Pesquera Inca, bancos y centros comerciales
(ver Figura 9).
La ubicación de la planta se definió hace más 30 de años considerando las
necesidades de esa época. En la actualidad esta ubicación, aunque aún es una zona industrial,
está cambiando a ser una zona comercial con la presencia de negocios de consumo masivo, y
también residencial con la aparición de nuevos proyectos inmobiliarios en sus alrededores.
A ello se debe sumar el intenso tráfico en las avenidas principales cercanas a la planta
como son las Avenidas Canadá y Nicolás de Arriola, tanto de vehículos particulares como de
transporte público e interprovinciales, y de carga de diferentes tipos, por ser esta zona una de
las salidas a la Carretera Central y por estar relativamente cerca de la zona comercial de
Gamarra, el mercado de La Parada y el Mercado Principal de Frutas de Lima. También se
suma las obras que se están realizando en la Carretera Central por la construcción de la Línea
Número 2 del Metro de Lima con lo cual se restringe la circulación de vehículos en esa zona
ocasionando gran carga vehicular a los alrededores. Dada esta situación, y considerando que
la mayor parte de los clientes pertenecen a la industria pesquera, cuyas planta de
procesamiento se encuentran distribuidos a lo largo del litoral, es que se debe definir una
nueva ubicación para el centro de servicios.

36
Tabla 3
Servicios Desarrollados por Alfa Laval año 2016
Eficiencia
Detalle Objetivo Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago. Set Oct Nov Dic Total
%
Trabajos en Taller 7 8 1 11 11 7 8 6 2 5 5 2 5 71 118

Decantadores 2.5 5 0 4 7 3 1 4 2 2 4 2 1 35 156
Separadores Centrífugos 0.3 3 0 6 4 3 4 1 0 0 0 1 0 22 978
Intercambiadores de Calor 2 0 1 1 0 1 3 1 0 2 0 2 0 11 61
Platos de Intercambiadores 249 0 93 54 0 91 327 91 0 93 82 0 84 915 41
Horas en Taller 356 403 580 569 1,015 318 309 234 366 889 404 484 5,927
Horas en campo 37 168 308 301 355 279 119 168 234 365 245 251 2,830
Total Horas Facturadas 8,640 393 571 888 870 1,370 597 428 402 600 1,254 649 735 8,725 101
37
Figura 9. Plano de Ubicación de Alfa Laval.

Tomado de “Ubicación de la planta,” por Google Map, 2017.
3.3. Propuesta de Mejora
Alfa Laval SA tiene una trayectoria de casi 60 años en el Perú y debe adecuarse a los
continuos cambios de la industria para seguir siendo competitiva y atractiva a los clientes.
Como propuesta de mejora se plantea definir una nueva ubicación para el taller. De acuerdo
a DÁlessio (2012) se utiliza la Ponderación Cualitativa de Factores (QFR, por sus siglas en
inglés) con la cual se pondera los factores que se evaluarán para definir la ubicación de
planta. Para ello es necesario desarrollar una lista de factores relevantes, a lo cuales se les
otorgará un peso que indique su importancia relativa. Para la elección de la nueva ubicación
del taller de servicios se consideran los siguientes factores:
 Accesos rápidos para el transporte de equipos y repuestos, ya sea que provengan de
importación, como el traslado de los equipos de los clientes.

38
 Cercanía a los clientes principales y vías de salida a sus operaciones, para reducir
los tiempos de traslado del personal técnico.
 Costos de alquiler de local, como parte de una estrategia global no considera
hacerse de locales propios por lo que considera el alquiler de las instalaciones para
nuevos proyectos.
 Transporte de personal, debido a que el producto principal de la empresa es su
mano de obra calificada, es necesario que cuente con facilidades de traslado del
personal sea por transporte terrestre, o transporte aéreo.
Una vez definidos los factores, se establece una escala común para cada factor con lo
cual poder hacer la evaluación de la nueva ubicación. Se definen las puntuaciones con las que
se evaluará cada aspecto, de acuerdo a la apreciación que se tiene de cada uno de ellos y que
se muestra en la Tabla 4.
Tabla 4
Escala de Puntuación
Categoría Puntuación
Excelente 10
Muy bueno 8
Bueno 6
Regular 4
Deficiente 2
Finalmente se multiplican las puntuaciones con los pesos ponderados de cada factor y
se suman. La ubicación que cuente con el mayor puntaje es la que se elige. Para la nueva
ubicación se define las posibles alternativas. Estas se han designado considerando que el
principal mercado de la empresa se encuentra en el sector pesquero, pero que existe un alto
potencial en agroindustria, alimentos y bebidas:
 Norte Chico: En esta zona se ubican la mayor cantidad de plantas pesqueras que
son los principales clientes de Alfa Laval, se puede considerar las provincias de
Chancay, Huacho, Barranca o Chimbote.

39
 Sur Chico: Es un nuevo polo de desarrollo sobretodo en el sector agroindustrial, en
el cual Alfa Laval tiene grandes oportunidades para ampliar sus negocios. Se
considera a la provincia de Chincha y Pisco en el Departamento de Ica.
 Lurín: cuenta con una zona industrial en desarrollo con menores costos en terrenos
y de fácil acceso.
 Callao: Su cercanía a los puertos y aeropuertos, y contar con varias zonas
industriales, son sus principales fortalezas.
 Puente Piedra: Es la puerta de ingreso a Lima por la zona norte, cuenta con una
zona industrial en desarrollo con menores costos de terreno.
En base a esta información se desarrolla el ranking de factores en la Tabla 5. De
acuerdo a los resultados obtenidos, la Provincia Constitucional del Callao es la que tiene la
mayor calificación. Su cercanía al aeropuerto y al puerto marítimo es uno de los principales
beneficios, dado que el 95% de equipos y repuestos que utiliza Alfa Laval para sus ventas y
servicios son importados de sus filiales a nivel mundial. Asimismo, los principales clientes
que pertenecen a la Industrias pesquera y de alimentos, que representan el 60% de las ventas
anuales de la empresa, se encuentran ubicados cerca a esta zona, y se tiene salida directa al
norte donde se encuentra la mayor parte de ellos.
Tabla 5
Matriz de Ponderación de Factores para Ubicación de Taller Alfa Laval
Factor Norte Chico Sur Chico Lurín Callao Puente Piedra

Peso
Relevante Escala Valor Escala Valor Escala Valor Escala Valor Escala Valor
Costo de 0.35 8 2.8 6 2.1 6 2.1 6 2.1 6 2.1
Alquiler
de Local
Accesos 0.20 4 0.8 4 0.8 4 0.8 8 1.6 4 0.8
Cercanía a 0.15 8 1.2 4 0.6 4 0.6 6 0.9 4 0.6
Clientes
Transporte 0.30 2 0.6 2 0.6 2 0.6 6 1.8 4 1.2
de
Personal
Total 1.00 5.4 4.1 4.1 6.4 4.7
40
La propuesta sería un espacio de 1,000 m2, el cual sería en un local alquilado, con la
finalidad de no realizar inversiones mayores en inmuebles, que para un local de esas
dimensiones en la zona industrial del Callao con las instalaciones necesarias para la
implementación del taller tiene un costo de alquiler de US$ 7,000.00 dólares americanos. A
esto hay que sumar al análisis los costos de implementación y traslado de los equipos. El
costo estimado de la propuesta de traslado se detalla en la Tabla 6.
Tabla 6
Costo de Mudanza y Acondicionamiento de Nuevo Taller Alfa Laval
Detalle Monto US$
Obras Provisionales 1,000
Obras Civiles y Acondicionamiento 58,500
Instalaciones Sanitarias 1,500
Instalaciones Eléctricas y Mecánicas 40,000
Remoción y Transporte de Equipos 10,000
Puente Grúa nuevo 20,000
Otros (Estudios y Expedientes) 10,000
Imprevistos 9,000
TOTAL 150,000
Actualmente el costo de alquiler de un monta carga de 3TN es de US$ 15 dólares por
hora y se debe considerar 1 hora de traslado hasta el local actual. Para la propuesta de la
nueva ubicación, el precio de alquiler de hora de monta carga es de US$ 12 dólares por hora
y por estar ubicado en una zona industrial no se considera la hora de traslado. Asimismo los
costos de vigilancia y limpieza se reducirían por ser el local de menores dimensiones y al
estar dentro de una zona industrial el servicio de vigilancia puede ser compartido con otras
empresas que se encuentren dentro del predio. Los ahorros esperados para esta propuesta se
detallan en la Tabla 7.
41
Tabla 7
Ahorros Mensuales Esperados de la Propuesta de Nuevo Taller Alfa Laval
Alquiler de Alquiler Total
Detalle Mensual Local Vigilancia Limpieza Montacargas (US$)
Costo actual de Alquiler de

local 8,600 3,000 2,000.00 1,400 15,000.00
Nuevo costo de Alquiler de
local 7,000 1,000 700.00 900 7,700.00
Ahorro Mensual (US$) 1,600 2,000 1,300.00 500 5,400
En base al ahorro mensual de US$ 5,400 dólares, se calcula el periodo requerido para
poder cubrir la inversión de la propuesta de US$ 150,000 dólares, trayendo a valor presente
los futuros ahorros que se generarían, dando como resultado un plazo aproximado de dos
años y medio. El periodo de retorno de la inversión se detalla en la Tabla 8.
Tabla 8
Periodo de Retorno de la Inversión Nuevo Taller Alfa Laval
Detalle Datos
Tasa de Descuento Anual 5%
Tasa de Descuento Mensual 0.41%
Monto de la Inversión Inicial US$ 150,000
Cuota Mensual (Ahorro) US$ 5,400
Periodo requerido para recuperar la inversión 29.54
Periodo de retorno de Inversión (años) 2.46
Cabe mencionar que la reubicación solo correspondería al área operativa y la oficina
comercial podría trasladarse a una zona más céntrica. Este cambio no tendría mayor efecto en
la relación entre las áreas comerciales y operativas, debido a que si existe una madurez a
nivel del manejo de la información que transmiten ambas áreas, y se cuentan con los sistemas
42
de información interrelacionados y suficientes para un buen manejo y controles necesarios
para el cumplimiento de los requerimientos de los clientes.
3.4. Conclusiones
Alfa Laval presta servicios especializados siendo su principal recurso la mano de obra
calificada, y mide su producción en base a las horas especializadas vendidas a sus clientes, ya
sean estas en reparaciones en taller, como servicios de campo. Para poder cubrir su demanda
de servicios, la empresa tiene designados a seis técnicos de forma permanente con los cuales
atiende a sus clientes. El porcentaje de utilización mínima demandado por la empresa es del
75% del tiempo total disponible de los técnicos.
La capacidad de planta de las operaciones de Alfa Laval está dada en horas de
servicio que es el producto que provee la compañía a sus clientes. Estas horas se facturan
sean por servicios en campo o en taller y se controlan a través de las órdenes de trabajo. Los
servicios que abarcan son de reparaciones, puestas en marcha y visitas de campo.
Los servicios en campo representan el 68% de las ventas de horas de los técnicos, lo
cual indica que los clientes prefieren que se resuelvan los problemas de sus equipos en sus
instalaciones y evitar el traslado a los talleres de la compañía. Solo cuando se trata de
servicios mayores es que se requiere los servicios del taller, lo cual traduce la poca utilización
de las instalaciones. Aunque con una base instalada de máquinas Alfa Laval muy antigua
existe un mercado cautivo por atender.
La actual ubicación del taller de la empresa fue definida hace más de 50 años, bajo
otro tipo de necesidades y factores que en la actualidad han cambiado. El taller fue diseñado
para un mayor volumen de atenciones e incluso para la fabricación de algunos repuestos.
Ahora se requiere que el centro de servicios esté más cerca de los clientes, una atención
oportuna e inmediata, y mayor personalización en la atención. Esto se nota en la baja
utilización del centro de servicio en comparación de los servicios que se desarrollan en

43
campo. Dada esta situación se propone reubicar el taller a una zona que tenga mayores
facilidades de acceso y que permita mayor cercanía con los clientes. De acuerdo a la
evaluación realizada, la ubicación ideal es en la Provincia del Callao.
El cambio de taller, por ubicación estratégica y con las mejoras que se aplicarían a la
distribución de planta al reducir el área de taller a lo realmente necesario, ayudará a mejorar
los costos y tiempos logísticos. Además, se disminuiría los tiempos de evaluaciones y/o
reparaciones volviendo más eficiente el proceso e impactando a los clientes en una oferta de
servicio de menor valor, menos tiempos y con la misma garantía de Alfa Laval.
Con la inversión inicial para la implementación y mudanza a la nueva ubicación,
estimada en US$ 150,000.00, se busca reducir costos que actualmente son elevados
principalmente por el tamaño y por la ubicación de la planta. Con ello se espera obtener un
ahorro mensual de US$ 5,400 dólares mensuales con el cual se puede lograr un retorno de la
inversión en un periodo de aproximadamente 30 meses, lo cual hace que esta propuesta sea
viable tanto técnica como económicamente.

44
Capítulo IV: Planeamiento y Diseño de los Productos
4.1. Secuencia del Planeamiento y Aspectos a Considerar
Alfa Laval es un proveedor especializado en el desarrollo de equipos de alta
tecnología orientados a procesos de calentamiento, enfriamiento, separación y transporte de
productos como aceites, agua, químicos, bebidas, alimentos, almidón y farmacéuticos. La
compañía destinó en el año 2016, 87 millones de Euros, 2.3% de las ventas netas, en
Investigación y Desarrollo, alcanzando de esta forma entre 30 y 40 productos nuevos cada
año y manteniendo más de 2,500 patentes a la fecha. Toda la producción de los equipos se
realiza en sus 42 plantas de producción alrededor del mundo. Los productos de Alfa Laval
están basados en tecnologías claves las cuales se encuentran en los siguientes campos:
Transferencia de Calor. Diseño y fabricación de productos para el ahorro de energía
en las actividades que requieran calentar, enfriar, ventilación, evaporación y condensación.
Entre estos productos se tienen:
 Intercambiadores de calor de placas, para una transferencia de calor
 Intercambiadores de calor de casco y tubo, el de mayor uso en la industria
 Intercambiadores de calor de aire, usados en ventilación y refrigeración
 Intercambiadores de calor en espiral, para el manejo de fluidos viscosos y con
partículas en suspensión
Separación. Elaboración de equipos que permitan una separación eficiente de líquidos
de líquidos, de sólidos de líquidos, y de líquidos y sólidos de gases. Los productos que se
desarrollan bajo esta tecnología se mencionan a continuación:
 Separadoras verticales de alta velocidad, utilizado principalmente para la
separación de líquidos de diferentes densidades (agua, aceites, lubricantes)
 Decantadores, diseñados para separar solidos de líquidos, utilizados principalmente
en la industria alimenticia y de bebidas.

45
Manejo de fluidos. Producir equipos que puedan transportar de forma segura fluidos
líquidos o gases. Entre ellos se tiene: bombas (aplicaciones sanitarias y marítimas), válvulas,
mezcladores y equipos para tanques de fluidos.
Alfa Laval ha estandarizado su oferta de servicios a nivel global creando el Portafolio
de Servicios de 360° para todos sus productos. Este portafolio de servicios está compuesto
por una lista de 24 servicios para 12 líneas de productos. Dentro del portafolio de servicios
que ofrece Alfa Laval se tienen los contratos de desempeño (Performance Agreements) que
combinan la provisión de repuestos y servicios que se incluyen en el portafolio 360° (ver
Figura 10).
Figura 10. Contratos de desempeño Alfa Laval
En el mercado peruano Alfa Laval no desarrolla manufactura de productos. Su oficina
local está destinada a la comercialización de equipos y a los servicios de mantenimiento y
puesta en marcha de nuevas unidades para sus clientes. El proceso de comercialización de
nuevos equipos incluye el desarrollo de nuevas aplicaciones, el reemplazo de equipos o
modificaciones a los equipos existentes, los cuales se llevan a cabo en conjunto con los
clientes y con el área de ingeniería de soporte que cuenta Alfa Laval en sus diferentes plantas
46
en el mundo. El desarrollo de estos proyectos están a cargo del área de operaciones para lo
cual participa en la elaboración de la ingería básica y detalle en conjunto con el cliente. Las
fases de desarrollo para estas aplicaciones se detallan a continuación:
Ingeniería Conceptual. La cual es desarrollada por el cliente y es la fase de desarrollo
de la idea que se quiere implementar. Dependiendo de la relación comercial, Alfa Laval
puede dar el soporte al cliente para el desarrollo de nuevas aplicaciones, proporcionando
especificaciones de sus productos, dar recomendaciones y costos estimados. En esta etapa se
definen los siguientes parámetros
 Producto a procesar
 Proceso de producción
 Capacidad de producción
 Listado de equipos
 Servicios requeridos
 Estimación de la inversión
Ingeniería Básica. Esta fase permite tener un mejor entendimiento con el cliente y es
en donde se desarrolla la selección del producto para la aplicación deseada. Alfa Laval
soporta esta parte del proceso con su área de ingeniería definiendo los siguientes parámetros:
 Revisión de Requerimientos del usuario
 Listado de equipos
 Balance de materiales
 Selección del equipo
 Elaboración de Diagrama de tuberías e Instrumentación (DTI) o PID en ingles
Ingeniería de Detalle. Esta fase es desarrollada por el cliente en conjunto con el
soporte de ingeniería de Alfa Laval, en ella se definen todos los parámetros y requerimientos
para la instalación y ejecución del proyecto que involucra los siguientes requerimientos:
47
 Revisión de ingeniería básica
 Planos de instalación
 Cálculos eléctricos y mecánicos
 Planos de instalación y montaje
4.2. Aseguramiento de la Calidad del Diseño
El diseño de productos de Alfa Laval se desarrolla en cumplimiento de los siguientes
estándares:
 Directiva 2006/42/CE del Consejo Directivo de la Comunidad Europea (The
Council Directive of the European Comunities en inglés) relativa a las máquinas su
diseño y fabricación, dirigida a proporcionar equipos de diseño seguro para los
usuarios para su libre venta en los países miembros de la Comunidad Europea
 La Norma EN ISO 12100-1 referente a la Seguridad de las Máquinas – Principios
Generales para el Diseño – Evaluación del riesgo y reducción del riesgo, con el
cual se asegura que los productos que se diseñan son seguros para el uso que se les
que quiera dar y que se ha reducido adecuadamente los riesgos asociados a su uso.
Para ello se deben considerar los peligros mecánicos, eléctricos, térmicos,
provenientes de ruidos, derivados de vibraciones, radiaciones, materiales y
sustancias, y peligros ergonómicos.
En base a estos estándares es que Alfa Laval asegura la calidad del diseño sus
productos y la seguridad de los mismos para su uso, tanto a nivel del mercado europeo como
a nivel internacional. Las normas que sigue el diseño de sus productos y los estándares a los
que se rige se detallan en la sección de descripción del producto de cada uno de los manuales
de los equipos que comercializa. A nivel local, para los proyectos de nuevas instalaciones, la
empresa asegura la calidad del proyecto interviniendo en las fases de instalación y
comisionamiento de sus equipos.

48
Instalación, normalmente la instalación de un nuevo equipo es realizada por el
cliente, y se firma un contrato de supervisión de la instalación que permite que Alfa Laval
pueda asegurar la correcta instalación de los equipos, caso contrario se corren riesgos de una
mala instalación los cuales son detectados en los procesos de comisionado y puesta en
marcha del equipo.
Pre - Comisionado, se inicia una vez se concluye la instalación del equipo, para ello
Alfa Laval realiza un check list previo a la llegada del ingeniero de comisionamiento
procedente de la fábrica. En este documento se verifican los siguientes aspectos:
 Fundaciones y bases de equipo
 Instalación del equipo
 Instalación del módulo de control
 Conexiones y revisión de tuberías y válvulas de alimentación y salida de material
 Cableado del equipo y fuente de poder
 Revisión de Sensores de Rotación
Con este documento se define si el equipo se encuentra listo para la etapa de
comisionamiento. De existir observaciones, estas deberán ser levantadas por el cliente.
Comisionado y puesta en marcha: el proceso de comisionado busca identificar los
errores u omisiones que se han desarrollado en las fases previas del proyecto, y permite
corregirlas para proceder con la puesta en marcha. Para ello se certifican todos los aspectos
que involucran la operación del equipo como son sistemas eléctricos, mecánicos y de
instrumentación.
En esta etapa se pone a prueba al equipo inicialmente con agua, para luego proceder a
la carga con el material a procesar. El proceso concluye con el certificado de entrega y
recepción por parte del cliente, manuales de equipo e con el informe final del servicio. De
49
existir observaciones, se definen las responsabilidades de las partes y el cronograma de
levantamiento de observaciones para continuar con la puesta en marcha.
De acuerdo a las visitas realizadas al centro de servicios, existe dentro del personal
técnico un alto grado de conocimiento de los productos que provee Alfa Laval. A nivel local
se han logrado implementar innovaciones y cambios a los productos que no han logrado
llegar hasta los centros de investigación y Desarrollo de la compañía. Este personal ha
participado de las implementaciones y comisionamientos de nuevas aplicaciones en diversos
sectores industriales a nivel local por lo cual tiene un amplio conocimiento de los problemas
que presentan los equipos en las etapas de instalación y arranque, y las modificaciones que se
requieren para su correcto funcionamiento. Mucho del conocimiento no se logra desarrollar
por las siguientes causas:
 Procesos de reporte que involucran horas de trabajo y desarrollo de actividades
adicionales al trabajo normal
 Falta de incentivos para la reportar los hallazgos y fallas de diseño
 Barreras de idioma; todo reporte debe ser escrito en idioma Ingles.
Considerando estos problemas, se plantean las siguientes alternativas que pueden
ayudar a mejorar la comunicación con las fábricas y centros de investigación y desarrollo, lo
cual permitiría que el personal local pueda formar parte de los proyectos de implementación
en un mayor grado, actualmente solo participa en las etapas de supervisión de instalación y
pre-comisionamiento. Para ello se requiere que este personal se capacite y pueda dar
soluciones en las diferentes etapas del proyecto y tener una mayor coordinación directa con
los clientes y dueños de los proyectos. Para ello se proponen las siguientes acciones:
 Generar reportes que sean de fácil desarrollo. Evidencia fotográfica y descripción
de los cambios propuestos.

50
 Mayores incentivos al reporte de hallazgos que pueden generar modificaciones en
beneficio del proyecto, cliente y de la compañía. En este aspecto se proponen
pasantías en los centros de investigación donde se desarrollan los productos.
 Mejora la comunicación en el idioma inglés de los técnicos para que puedan
transmitir sus ideas sin dificultades y proponer cambio en los proyectos
 Visitas por parte de los ingenieros de productos de las fábricas a los Centros de
Servicios. Solicitar la designación de un grupo de ingeniería de implementación de
nuevas aplicaciones a nivel regional que pueda visitar y tener mayor cercanía con
el personal en los centros de servicios.
Los costos anuales asociados a estas propuestas se detallan en la Tabla 9.
Tabla 9
Costo de Inversión para Desarrollo de Ingeniería Nivel Local
Actividad Costo en US$

Cursos de Inglés para 10 Técnicos 4,242.00
Viáticos para Técnico en visita a Centro de investigación (02 por año) 5,090.00
Costo de visitas de Ingenieros de Investigación y Desarrollo (02 por año) 5,090.00

Programa de Incentivos a la Innovación 3,394.00
Total Dólares 17,816.00
El objetivo de este programa es la de producir parte de la ingeniería de desarrollo de
nuevas aplicaciones a nivel local. Las fases donde se reemplazaría con ingeniería local serían
la Ingeniería Conceptual e Ingeniería Básica. El cálculo del ahorro obtenido se detalla en la
Tabla 10. En base a esta información se obtiene una reducción de 11% del costo del
desarrollo del proyecto, ahorro que sería trasladado directamente al cliente. El beneficio
logrado por la empresa a nivel local estaría dado por el incremento de las horas vendidas sin
necesidad de recurrir al especialista extranjero. Por proyecto se obtendría una venta adicional
de 110 horas que a un costo de 90 dólares la hora, hace un total de 9,900 dólares. El cálculo
51
para recuperación de la inversión en capacitación sería de la ejecución de siete proyectos en
el año como mínimo, el cual se muestra en la Tabla 11.
Tabla 10
Comparativo de Costo Actual de Desarrollo de Proyecto Versus Propuesta con Personal
Local
Actual Propuesta
Actividad Horas Precio Hora Total Dólares Precio Hora Total Dólares
Ingeniería conceptual 60 120 7,200.00 90 5,400.00
Ingeniería Básica 50 120 6,000.00 90 4,500.00
Ingeniería de Detalle 30 120 3,600.00 120 3,600.00
Pre-Comisionamiento 40 90 3,600.00 90 3,600.00
Comisionamiento 20 140 2,800.00 140 2,800.00
Puesta en Marcha 20 140 2,800.00 140 2,800.00
Traslados 30 100 3,000.00 100 3,000.00
Total US$ 29,000.00 25,700.00
Reducción US$ 3,300.00
Reducción 11%
Tabla 11
Cálculo de la Recuperación de la Inversión en Capacitación
Detalle Horas Precio Hora Total
Venta de Horas Proyectos (EUR) 110 90 9,900.00
Costo por Proyecto (EUR) 110 67 7,370.00
Ingreso adicional por proyecto 2,530.00
Inversión en Capacitación (EUR) 17,860.00
Cantidad de Proyectos para retorno de la inversión 7.06
Si bien es cierto que la implementación de este programa es una decisión a nivel
corporativo lo cual involucra la aprobación de varios estamentos de la compañía que requiere

52
también la inversión de recursos y tiempo, es factible si existe un gran volumen de proyectos,
que de acuerdo al análisis realizado, tendría que ser superior a los siete proyectos por año.
4.4. Conclusiones
Alfa Laval es compañía global que desarrolla productos de ingeniería con lo cual
mantiene un liderazgo en los mercados en que participa, teniendo como las principales
tecnologías claves la transferencia de calor y la separación de sustancias. En el 2016 dedicó el
2.3% de sus ventas en las áreas de investigación y desarrollo, lo que refleja el compromiso
que se tiene por el crecimiento a través del desarrollo tecnológico y desarrollo de nuevos
productos. Asimismo, ha diseñado un portafolio de servicios que les permite asegurar la vida
útil de sus productos y garantizar el desempeño de sus equipos. Cualquier equipo de Alfa
Laval puede contar con este portafolio de servicios.
A nivel local la empresa desarrolla nuevas aplicaciones, instalaciones o
modificaciones a las ya existentes en conjunto con sus clientes. Estos proyectos son
soportados por el área de operaciones de la empresa y la ingeniería de sus plantas de
fabricación, participando en las diferentes etapas del proyecto, desde la ingeniería conceptual,
básica, de detalle, comisionamiento y puesta en marcha.
Se requiere desarrollar mayores estímulos para que los centros de servicios también
sean un foco de desarrollo de procesos y de tecnología, dado que en ellos es donde se
identifican los problemas y se obtienen hallazgos que pueden impactar en el diseño del
producto, por lo cual es necesario implementar programas que permitan una mayor
integración del personal técnico con las áreas de Investigación y Desarrollo, buscando
mejores procesos de reportes de hallazgos e incidentes, e intervención de las áreas de
investigación y desarrollo que den soportes a los centros de servicios a nivel regional, con lo
cual se puede eliminar también las barreras de comunicación e idioma.
Estos programas deben buscar que los técnicos especialistas logren hacer una carrera
53
dentro de la empresa y buscar desarrollar áreas de investigación y desarrollo a nivel de
región, y no ser vistos solo como un usuario o consumidor de tecnología ya desarrollada y
fuera del alcance, sino ser parte del desarrollo tecnológico y la mejora de productos que
puedan beneficiar la industria en el Perú, considerando aspectos como el clima, geografía y la
cantidad de recursos naturales con los que se cuentan de los cuales se pueden obtener grandes
beneficios con las tecnologías correctas. Una de estas oportunidades aprovechadas es el caso
de la extracción de petróleo en la selva peruana a través de la empresa Perenco localizado en
el Lote 67, en la cual se utiliza un módulo de limpieza de petróleo para poder limpiar el
petróleo pesado altamente viscoso sin utilización de químicos. Así como estas existen
muchas oportunidades que se pueden aprovechar si se cuenta con el personal preparado y con
la suficiente capacidad innovadora para dar solución a nuevos retos.

54
Capítulo V: Planeamiento y Diseño del Proceso
En este capítulo se muestra y analiza cuáles son los procesos que desarrollan cada área
de la empresa y cómo se integran estos procesos en el Centro de Servicios en el Mapeo de
Procesos. Asimismo, se presenta el Diagrama de Actividades de Proceso desarrollado para la
reparación total de un Separador Centrifugo, por ser el servicio más representativo en el
Centro de Servicios. Sobre los resultados obtenidos en el mapeo del proceso y el DAP, se
evalúa la situación actual de las operaciones de la empresa y definir alternativas de mejoras
que permitan reducir tiempos y costos que afectan a las operaciones.
5.1. Mapeo de los Procesos
Los procesos operativos y la forma como interactúan las diferentes áreas para
llevarlos a cabo se muestran en la Figura 11, en donde se detalla el diagrama Proveedor,
Entrada, Proceso, Salida, Cliente, SIPOC por sus siglas en inglés (Supplier, Input, Process,
Output, Customer) del SMS (Services Management System). Este diagrama permite ver los
flujos de cada proceso ayudándonos a identificar los proveedores y clientes, y qué área es
dueña del proceso.
El SIPOC ha sido desarrollado por Alfa Laval para identificar los procesos operativos
y cómo se distribuyen entre las áreas que intervienen en ellos: Ventas, Operaciones y
Administración. A continuación, se describe cada uno de los procesos que desarrollan cada
área y su interacción entre ellas.
5.2. Procesos de Ventas
Los procesos de ventas consisten en captar y recepcionar las necesidades de los
clientes dando como resultado las entradas para los procesos operativos de la empresa como
requerimientos para el área de operaciones. Estos procesos permiten a la empresa mantener el
contacto directo con el cliente, reconociendo sus necesidades tanto a nivel de compras de
capital o venta de servicios. Asimismo permite recolectar la información necesaria del

55
Figura 11. Diagrama SIPOC para el Sistema de Gestión de Servicios (SMS) de Alfa Laval
muestra el proceso secuencial de las actividades de la organización.
56
mercado con la cual se desarrollan las proyecciones de ventas, y la planificación de los
recursos que se demandarán en planta durante el año.
El proceso de ventas es el que inicia el flujo dentro del Sistema de Gerencia de
Servicios (SMS) generando el Requerimiento de Servicio. Las ventas se clasifican en Ventas
de Capital (Capital Sales) que son las ventas de equipos nuevos que requieren
comisionamiento o puesta en marcha del equipo, evaluaciones o reclamos; Ventas de
Servicios (Service Sales) que son las ventas de servicios de reparación de equipos,
evaluaciones o reclamos por parte de los clientes; y Ventas Internas u Operativas
(Operations) que consisten en servicios por requerimientos corporativos o reclamos internos.
Como entradas al proceso de generar el Requerimiento de Servicio se encuentran los
siguientes documentos: Órdenes de Servicio (OS), Órdenes de Evaluación (OE), Orden de
Venta (OV), Orden de Garantía (OG), u Orden de Proyecto (OP), los cuales son generados
por los clientes. Asimismo, las ventas genera los siguientes documentos que acompañan al
requerimiento de servicio: Detalle de Trabajo (Job detail), SMS con detalle de repuestos y
servicios de terceros. Finalmente, la generación del Requerimiento de Servicio tiene como
salida de este proceso la Notificación de Requerimiento de Trabajo (SMS Job Request) que
es recibida por el coordinador de servicio quien es el enlace con el área de procesos.
5.3. Procesos Operativos
Operaciones es el área encargada de llevar a cabo la ejecución de los servicios tanto
dentro como fuera del Centro de Servicios, esta área es el corazón de la empresa encargada
de procesar los requerimientos ya sean estos reparaciones o puestas en servicios de los
equipos de los clientes. Para ello requiere de personal calificado (ingenieros de servicios),
logística de soporte para el suministro de materiales, repuestos y consumibles, soporte
administrativo para el desarrollo de sus actividades como son viajes, control de horas,
planeamiento de trabajos.
57
Dentro de esta área se desarrolla seis procesos que inician con el cambio del
requerimiento de servicio a trabajo (Job), a cargo del Gerente de Servicios. Este proceso se
genera con la información que viene del área de ventas y permite que el coordinador de
servicios pueda comunicar al cliente el inicio del servicio.
Como segundo proceso el Gerente de Servicios coordina la asignación y ejecución del
trabajo a los ingenieros de servicios. En este proceso se hace una evaluación del equipos y se
define si este requiere de suministro de repuestos y servicios de terceros, que de ser el caso,
es el Controlador de Orden (Order Handler) quien se encarga de estos requerimientos a
través del sistema SCALA que utiliza para el control del estado de las Órdenes de Servicio.
El tercer proceso es el de cierre del trabajo (Work Complete) a cargo del ingeniero de
servicio en el cual se preparan los reportes de horas trabajadas, reportes de gastos, el informe
técnico revisado por el gerente de servicios y la encuesta de satisfacción del cliente. Esto se
notifica a través del SMS al coordinador del servicio quien se encarga de comunicar al cliente
que el servicio se ha concluido.
El cuarto proceso es la Autorización del Planilla semanal a cargo del Gerente de
servicios. Esta información es alcanzada al Controlador de Ordenes para que lleve el control
de los costos de mano de obra, así como también los costos de repuestos, servicios de terceros
y otros gastos que involucren el servicio.
El quinto proceso que corresponde al área de operaciones es la generación del Reporte
de Facturación (Invoice Report) a cargo del Gerente de Servicios, y es enviado al Controlador
de la orden para el respectivo control y conjuntamente se emite el informe técnico con el cual
se emite al área de ventas para que sea comunicado al cliente.
Finalmente, como sexto proceso se tiene la Transferencia de Costos (Cost
Transferred) a cargo del Gerente de Servicios que también es comunicado al controlador de

58
servicios que conjuntamente con el Reporte de Facturación cierra el servicio a nivel del área
de Operaciones y autoriza a administración la facturación del servicio al cliente.
5.4. Procesos Administrativos
Dentro del área de Administración se encuentran las áreas de contabilidad, finanzas,
logística y recursos humanos. Estas áreas brindan soporte a los procesos de ventas y los
procesos de operaciones. La facturación y pagos están a cargo del área contable, así como el
proceso de comunicación en el sistema de cierre del servicio con la factura, que sirven para
medir los indicadores de gestión de operaciones y en general del proceso. El área de Recursos
Humanos se encarga de los procesos de contratación de personal, de acuerdo a los
requerimientos de las diferentes áreas, y de los procesos de promociones y desarrollo
profesional. La Logística está a cargo de los procesos de compras y suministros para las
diferentes áreas de la empresa, así como el manejo y control de almacenes y transporte de
equipos y personal.
5.5. Diagrama de Actividades de los Procesos Operativos (D.A.P.)
El proceso que se va describir es el mantenimiento de un Separador Centrifugo de
Alta Velocidad AFPX 517, aplicado a la industria pesquera en la separación y recuperación
de aceites. En la Figura 10 se mostró las dimensiones y las especificaciones técnicas de este
equipo. Se ha escogido este equipo por tener la mayor cantidad de actividades desarrolladas
durante el proceso de reparación, así como su mayor incidencia en las operaciones del centro
de servicio. Cabe mencionar que los otros equipos que tienen impacto en las operaciones son
los Decantadores y los intercambiadores de Calor. Este equipo mostrado en la Figura 12 está
diseñado para trabajos de separación extremos y se utiliza en la industria pesquera para la
separación de los fluidos de residuos de donde se recupera la harina de pescado, el aceite de
pescado, y el agua del proceso que se desecha con una menor cantidad de sólidos. Estos
59
equipos ingresan al centro de servicios para trabajos de mantenimiento programado,
correctivos y de reparación total (overhaul).

Especificaciones Técnicas
Capacidad hidraulica 50m3/h
Velocidad del tazón 4,135 rpm
Velocidad del motor 50/60 Hz 1,500/1,800 rpm
Fuerza centrifuga al interior del tazón max. 6,225 g
Volumen del Tazón 55 l
Espacio para lodos aprox. 26 l
Potencia de motor instalado 37 kW
Tiempo de encendido 10-12 min
Tiempo de detención, a presión de freno de 400kPa 21-23 min
Presión de entrada a 35m3/h 400 kPa
Presión de salida, aceite 0 kPa
Presión de salida, fase solida 600 kPa
Presión de sonido 83 dB
Capacidad de elevación del polipasto min. 1,000 kg (2,205 lbs)
Figura 12. Separador de Alta Velocidad AFPX 517 Alfa Laval.
El DAP desarrollado que se muestra en la Figura 13 es en base a una reparación total
del equipo (overhaul), el cual tiene un tiempo estimado de permanencia en el taller de siete
días efectivos. Cabe indicar que los trabajos de pintura, que demandan 48 horas son
desarrollados a través de un servicio externo que significan un 28% del tiempo total de
reparación. Por tratarse de una operación de mantenimiento, los mayores tiempos se dedican
a la limpieza y cambio de componentes en un 36%, inspección del equipo en un 7% del
tiempo total. La espera en almacén para el inicio de los trabajos representa un 28% de los
tiempos totales. Así se tiene el resumen en la Tabla 12.
De acuerdo a estos resultados, se tiene un alto porcentaje en lo que corresponde al
tiempo de espera que es de 48 horas. Este tiempo es relativo considerando primero la
criticidad del equipo y luego la disponibilidad del taller. A estos factores se tienen que
agregar que los que reciben atención inmediata son los equipos de los clientes que cuentan
con un contrato de mantenimiento. Dentro de este tiempo también se incluye la etapa de
evaluación previa que se realiza para definir los trabajos a desarrollar y comunicar al cliente
el costo total del servicio y las actividades que se desarrollaran para dejar operativo el equipo.
El cliente debe comunicar su aceptación a esta propuesta con la Orden de Compra respectiva
y luego se procede con la ejecución del servicio.

60
Operaciones 09
Transporte 05
D.A.P. FLUJO DE PROCESO REPARACIÓN HSS 517 Inspección 01
Esperas 01
Almacenamiento 01
Almacenami
Recursos Humanos
Transporte
Inspección
Operación
Almcenero: ALM
Espera
Distancia Mts
Tecnico Especialista: TEC
Tiempo Hrs
ento
RRHH
DESCRIPCIÓN
1 Recepción de equipo ALM 0 0.5
2 Traslado a zona de espera ALM 20 0.2
3 Zona de Espera 0 48.0
4 Traslado de equipo de zona de espera a Mesa de Trabajo TEC 15 0.2
Verificar de Fuga de Combustible, vibración, Ruidos en los Platos TEC

5 0 3.5
Centrífugos, motor, aceite, temperatura y accesorios
6 Limpieza de componentes y Cambio de Piezas TEC 0 21.5
7 Traslado a taller de Pintado TEC 15 0.2
8 Realizar pintado externo a la unidad. EXT 0 48.0
9 Retorno a Mesa de Trabajo para Armado TEC 15 0.2
10 Preparación y Proceso de Balanceo de Equipo TEC 0 22.0
11 Armado del equipo en Mesa de Trabajo TEC 0 20.0
12 Preparación del equipo en zona de Pruebas TEC 0 0.2
13 Efectuar pruebas del equipo después de ser Armado TEC 0 2.0
14 elaboración de Informe técnico de Armado y de Pruebas Finales TEC 0 3.0
15 Embalaje para entrega TEC 0 1.5
16 Traslado a zona de recepción y despacho TEC 30 0.2
17 Almacenar para entrega ALM 0 0.5
95 171.70 118.70 1.00 3.50 48.00 0.50
Figura 13. Diagrama de Actividads del Proceso de Mantenimiento Total de Separador de

Alta Velocidad AFPX 517 Alfa Laval.
Adaptado de Administración de las Operaciones Productivas: Un Enfoque en Procesos para
la Gerencia, por F. A. D’Alessio, 2012, p. 143. México D.F., México: Pearson.
61
Tabla 12
Actividades para Reparación de Separador Centrifugo
Actividad Incidencia %
Almacenamiento 1
Inspecciones 7
Trabajos Desarrolladas por Alfa Laval 36
Trabajos Tercerizados 28
Espera 28
Total 100
Dentro de las limitantes observadas en el desarrollo de las actividades en el centro de
servicio, destaca la disponibilidad de los ingenieros de servicios. De forma permanente se
tienen dos ingenieros en el centro de servicios y los demás por lo general están brindando
servicios en las plantas de los clientes. Esta falta de mano de obra es compensada con la
contratación temporal de técnicos especialistas para la atención en el centro de servicios, que
sobre todo se incrementa durante el inicio de las temporadas de pesca, que son los picos más
altos de atención tanto en el centro de servicios como en las plantas de los clientes.
Otra de las limitantes encontradas se refiere al uso de la grúa puente. Por tratarse de
equipos con dimensiones superiores al metro cubico y pesos que van de 800 kg a 1500 kg se
requiere movilizarlos con el puente grúa y montacargas lo cual hace que las maniobras de
traslados sean de alto riesgo, y que la cantidad de equipos que se atienden sean como máximo
de cuatro unidades a la vez.
5.6. Herramientas y Equipos
El centro de servicio cuenta con las áreas y equipamiento que se detallan en la
Tabla 13. Se cuenta con un área de maestranza la cual casi no tiene utilización debido a la
antigüedad de los equipos. En la década de los ochentas, cuando la compañía inicio

62
operaciones en sus instalaciones actuales, el área de maestranza se dedicaba a la fabricación y
recuperación de repuestos menores, debido a los tiempos que se demoraba las importaciones
de estos componentes del exterior. Con el paso de los años todos los repuestos y componentes
necesarios para reparación de los equipos se importan, ya no siendo necesaria esta área dentro
del centro de servicios. Las áreas principales son la zona de taller, la zona de pruebas y la
zona de balanceo, cada una con su respectivo equipamiento. Existe también el área de pintado
que se encuentra dentro de la zona de Pruebas. Esta área está dada en forma de comodato a
una empresa tercera que desarrolla las actividades de pintado dentro del centro de servicio
(In-house). Dentro del área de taller están distribuidas nueve mesas de trabajo, un taladro
requerido en caso sea necesario, un puente grúa de cinco toneladas para el traslado de los
equipos dentro del taller y la zona de balanceo de equipos. Cabe indicar que para el desarrollo
de las labores, los técnicos responsables de la reparación de los equipos cuentan con las
herramientas necesarias y certificadas para cada actividad, siendo este uno de los principales
aspectos dentro de los servicios que ofrece la empresa, brindar un trabajo de precisión.
5.7. Descripción de los Problemas Detectados en los Procesos
Los problemas que se evidencian de la información recopilada y del desarrollo de los
análisis de los procesos, se detallan a continuación:
 La distribución de trabajo es por estaciones lo que no permite la integración de los
procesos.
 Dentro de la actividad de balanceo existen demasiados tiempos muertos para el
técnico cuando desarrolla esta actividad
 Los equipos y herramientas mayores están distribuidos dentro de la planta y no
permiten una rápida operación de mantenimiento.
 Las herramientas no están diferenciadas de acuerdo al equipo a intervenir;
decantadores, separadores o intercambiadores de calor.

63
Tabla 13
Áreas y Equipamiento del Centro de Servicios
Área Equipos Dimensiones

Maestranza Tornos 370x100x140cm
Máquinas de soldar, Sierra Eléctrica
Fresadora Nicolás Correa
Tecle KITO 2T- Maense 380x120x220 cm
Campana extractora 200 x 200 cm
Esmeril y tornillos de banco, mesas
Equipo de Metalizado
Mandriladora Modelo: K15J 250x140x250 cm
Zona de Pruebas; Tecle HARRINTON 2T zona de pruebas vigas:1500x40x100

Lavado y Pintura Tableros eléctricos + tablero distribuidor
Tablero de Control de Zona de Pruebas 8 m2
Bomba Hidrostal
Bancadas - Cimentación
Hidrolavadora KARCHER
Zona de Balanceo Bancada para balanceo y alineamiento 240x150x150

Equipo de Balanceo y Alineamiento
Taladro radial Wecheco 150x70x200
Máquina soldadora Thermal Arc
Tablero de control y Variadores
Vibrapen SKF
Tinas de Inmersión x 3 240 x 200

Tecle KITO 2T- Termal *con vigas:1300x120x220
Zona de Limpieza
Química para
Intercambiadores de Hidrolavadora con Calentador
Calor (Thermal) Tablero eléctrico - Termal 46x20x56
Área de Luz ultravioleta
Aire comprimido Compresora Atlas Copco 154x80x160 cm
Tanque pulmón 120x100x210 cm
Aceites Aceites y Limpiadores
Taller Puente grúa de 5 Ton con vigas: 12 m

Tableros eléctricos (3) 40x20x40 cm
Mesas de taller x 9 242x83x86 cm
Tablero Principal y Gabinetes
Prensa hidráulica 150x140x170 cm
Gabinetes para herramientas
Montacargas
64
 Solo se pueden atender hasta cuatro equipos a la vez en reparación. Esto debido a
la capacidad de planta, solo se cuenta con seis técnicos de forma permanente, y
siempre existe la necesidad de prestar servicio en campo por lo que no se da una
utilización total a la capacidad instalada dentro del centro de servicio.
 Los trabajos son estacionales y la mayor incidencia es en los meses de mayo a
junio y de octubre a noviembre, debido a que el principal cliente es el sector
pesquero industrial que por consecuencia de las vedas solo puede producir en los
meses indicados, en los cuales entran en funcionamiento las plantas de harina y
aceite de pescado distribuidas a lo largo del litoral peruano.
De acuerdo a las ventas de servicios del año 2016, los cuales se detallan en la Tabla
14, el mayor porcentajes de las ventas se dan en la industria pesquera que representa un
49.2% de las ventas totales, el 8% corresponde a las ventas en el sector minería, el 13% en la
industria del etanol, 7% al procesamiento de aceite vegetal, 5.3% en el procesamiento de
jugos de fruta, y el restante 14.3% entre otras industria los cual se detalla en el Figura 14.
Tabla 14
Distribución de las Ventas de Acuerdo al Sector Industrial
Industria Ventas 2016
Industria Pesquera 945,448.00
Minería y Procesamiento de Minerales 152,645.79
Procesamiento de Aceite Vegetal 124,769.62
Procesamiento de Frutas 101,200.00
Producción de Etanol 248,293.26
Tratamiento de Lodos de Petróleo 67,000.00
Otras Industrias 282,429.07
Total EUR 1,921,785.74

65
Otras Industrias
VENTAS 2016
15%
Tratamiento de Lodos
de Petroleo
3%
Industria Pesquera
Producción de Etanol 49%
13%
Procesamiento de
Frutas
5%
Procesamiento de Mineria y
Aceite Vegetal Procesamiento de
7% Minerales
8%
Figura 14. Distribución de las ventas en el año 2016
De esta información se concluye que existen sectores que no se han desarrollado aún
en el mercado peruano. Existe gran potencial en el sector petrolero que solo representa 3% de
las ventas, así como el sector alimenticio. De acuerdo al análisis del mercado realizado por la
empresa, se tiene un potencial de venta para el año 2017 de EUR 3´480,026 euros, de los
cuales se tiene como objetivo captar tres millones de euros en Servicios.
Para lograr este objetivo es necesario que se mejoren los procesos de ventas con la
implementación de estrategias que permitan captar estos sectores para los cuales Alfa Laval
cuenta con las tecnologías necesarias como es el caso de éxito mencionado en el Capítulo IV
de esta tesis. Para ello es necesaria la integración del área de ventas y operaciones para
definir la mejor estrategia para lograr captar este mercado. Se debe buscar que el proceso de
ventas también cuente con el soporte especializado de operaciones que pueden identificar
nueva oportunidades de negocios por el conocimiento de las soluciones y tecnologías con la
que cuenta la empresa. Parte de ello se cumple con los servicios en campo que realizan los
ingenieros de servicios, pero estos se limitan a clientes con necesidades ya identificas.
La intervención de los ingenieros de servicios en el proceso de planeamiento de los
mantenimientos de los equipos de los clientes es necesaria para lograr mejorar la utilización
66
del centro de servicios y sus recursos buscando que sea de forma permanente y no solo de
forma estacional, como actualmente viene ocurriendo. Se requiere que se incremente la
participación de las otras divisiones de la compañía como son Alimentos y Aguas, y energía
para poder utilizar todo el potencial del Centro de servicio e incrementar la capacidad de la
planta con un mayor número de técnicos y disminuir la estacionalidad de los trabajos.
Todos estos problemas aportan a una baja utilización del centro de servicio y, si se
tiene en cuenta que se desea lograr un crecimiento de un 25% en las ventas, se requiere que la
capacidad instalada de la planta, que se mide en horas de trabajo, crezca. El diagrama causa
efecto grafica esta situación (ver Figura 15).
ORGANIZACIÓN HOMBRE MAQUINA
Sector energía y Cantidad de Técnicos Equipos que no

alimentos con mínima Insuficiente agregan valor
participación
Movilización a las Areas de planta sin
plantas de los clientes utilización
Desarrollo del mercado Desarrollo de Linea de Falta de clasificación

de Bolivia Carrera de herramientas por
tipo de equipo
Integración del área de Falta de Programas de
ventas con operaciones Capacitación
BAJA UTILIZACIÓN
DEL CENTRO DE
SERVICIOS
Falta de Programación Mantenimiento por Estacionalidad de los
de Mantenimientos estaciones de trabajo requerimientos
Mantenimiento Tiempos de espera Ubicación del Centro

Reactivo amplios de Servicios
Mayoria de clientes del Servicios en las Plantas

Sector Pesquero de los clientes
Poca participación en
las Divisones de
Energía y Alimentos
CLIENTES METODO ENTORNO
Figura 15. Diagrama causa efecto para la baja utilización del centro de servicios.
67
Los procesos de operaciones cumplen con lo requerido por la compañía. Los
objetivos y el porcentaje de cumplimiento para el año 2016 se detallan en la Tabla 6. De
acuerdo a ello en todos los aspectos se sobre pasa el 100% de cumplimiento. Cabe indicar
que el porcentaje de utilización es del 75% que es ratio que mide la cantidad de horas
trabajadas sobre el número total de horas disponibles (ver Tabla 15).
Sin embargo estos resultados no reflejan la baja utilización del centro de servicios. De
lo proyectado en el año 2016, se cumplieron los objetivos trazados para los servicios de
Decantadores y Secadores, más no para los Intercambiadores de Calor, esto se detalla en la
Tabla 16 donde se resumen los objetivos para el centro de servicios.
Tabla 15
Resumen de Objetivos año 2106 para Alfa Laval Perú
Operaciones de Servicios Objetivo Alcanzado Cumplimiento %

Número de Trabajos 141 167 118
Número de Total de Horas Facturadas 6,262 7,080 113
Número total de horas disponibles 8,349 9,228 111
Número total de horas Trabajadas 6,591 7,128 108
Porcentaje de Utilización 75% 77% 103
Porcentaje de Eficiencia 95% 99% 104
Tabla 16
Resumen de Objetivos Año 2106 Centro de Servicios Alfa Laval Perú
Centro de Servicios Objetivo Alcanzado Cumplimiento %
Número de Trabajos 60 71 118
Número de Total de Horas Facturadas 2,192 2,424 111
Número de Decantadores Atendidos 23 35 156
Número de Separadores Atendidos 15 22 147
Número de Intercambiadores 18 11 61
68
Se ha notado que la distribución actual del taller origina muchos tiempos muertos y
que existen áreas que aportan poco valor, como el área de maestranza. Para ello es necesario
hacer una redistribución de la planta y cambiar del modelo de estación de trabajo a un
proceso continuo, logrando especializaciones por parte de los técnicos y reducción de los
tiempos muertos al tener un área de taller más pequeña pero con una distribución más
funcional, la cual se desarrollará en el capítulo seis de la presente tesis. Con esta nueva
distribución se conseguiría reducir en siete horas el tiempo efectivo en la reparación de
equipos. Parar ello se desarrolla el nuevo diagrama de actividades del proceso con las
mejoras incorporadas, reduciendo tiempos muertos en las actividades de balanceo y de
armado del equipo, la que se detalla en la Figura 16.
El costo de la implementación de la redistribución del taller es de US$ 60,000 dólares,
con lo cual se obtendría una reducción de siete horas en el proceso de reparación, con el
beneficio de tener una mayor capacidad de atención. De acuerdo al análisis realizado, las
horas que ocupa el taller de manera directa en la reparación es de 75.70 horas y las horas de
espera y de pintura que es desarrollado por un tercero son de 96 horas en total.
De acuerdo a ello con la nueva distribución se podría reducir el trabajo directo a 68.70
horas lo cual es una reducción 9.25%, cuyo costo beneficia directamente al cliente, así como
permite una mayor atención de servicio en el taller. El año 2016 se atendieron 70 trabajos en
taller, con la reducción de siete horas por trabajo se tendrían disponibles 490 horas
adicionales, que esta nueva distribución se atenderían hasta tres trabajos adicionales, de
acuerdo a la Tabla 17. De acuerdo a ello con cuatro reparaciones adicionales a un precio de
ventas de taller de US$ 15,000 dólares por reparación se recuperaría la inversión en la
redistribución del taller.

69
Operaciones 09
Transporte 05
D.A.P. FLUJO DE PROCESO REPARACIÓN HSS 517 Inspección 01
Esperas 01
Almacenamiento 01
Almacenami
Recursos Humanos
Transporte
Inspección
Operación
Almcenero: ALM
Espera
Distancia Mts
Tecnico Especialista: TEC
Tiempo Hrs
ento
RRHH
DESCRIPCIÓN
1 Recepción de equipo ALM 0 0.5
2 Traslado a zona de espera ALM 20 0.2
3 Zona de Espera 0 48.0
4 Traslado de equipo de zona de espera a Mesa de Trabajo TEC 15 0.2
Verificar de Fuga de Combustible, vibración, Ruidos en los Platos TEC

5 0 3.5
Centrífugos, motor, aceite, temperatura y accesorios
6 Limpieza de componentes y Cambio de Piezas TEC 0 21.5
7 Traslado a taller de Pintado TEC 15 0.2
8 Realizar pintado externo a la unidad. EXT 0 48.0
9 Retorno a Mesa de Trabajo para Armado TEC 15 0.2
10 Preparación y Proceso de Balanceo de Equipo TEC 0 19.0
11 Armado del equipo en Mesa de Trabajo TEC 0 16.0
12 Preparación del equipo en zona de Pruebas TEC 0 0.2
13 Efectuar pruebas del equipo después de ser Armado TEC 0 2.0
14 elaboración de Informe técnico de Armado y de Pruebas Finales TEC 0 3.0
15 Embalaje para entrega TEC 0 1.5
16 Traslado a zona de recepción y despacho TEC 30 0.2
17 Almacenar para entrega ALM 0 0.5
95 164.70 111.70 1.00 3.50 48.00 0.50
Figura 16. Diagrama de Actividades del Proceso de Mantenimiento Total de Separador de

Alta Velocidad AFPX 517 Alfa Laval Propuesto.
Adaptado de Administración de las Operaciones Productivas: Un Enfoque en Procesos
para la Gerencia, por F. A. D’Alessio, 2012, p. 143. México D.F., México: Pearson.
70
Tabla 17
Beneficio Obtenido de Propuesta de Mejora
Horas Actuales 171.7
Horas Propuestas 164.7
Horas Ganadas 7
Trabajos estimados 2017 70
Total Horas Ganadas 490
Capacidad para trabajos Adicionales 3
Precio por Reparación (US$) 15,000
Venta Adicional (US$) 45,000
5.9. Conclusiones
 Los procesos dentro de la empresa están bien definidas, y siguen el modelo
desarrollado por la compañía a nivel global. Dentro de las operaciones de la
empresa existen tiempos que pueden ser reducidos y mejorados con cambios dentro
del diseño de la planta y mejorando la distribución de los procesos.
 Se requiere una nueva distribución de planta que permita un mejor flujo del
trabajo, dentro de esto es necesaria la eliminación y optimización de áreas como la
de maestranza que ya se encuentra en estado de obsolescencia.
 Se requiere que el área de ventas trabaje de la mano con los clientes para mejorar la
utilización del centro de servicios, desarrollando conjuntamente programas de
mantenimiento que se distribuyan durante todo el año, y no solo se requiera
durante los meses de operación de las plantas de harina y aceite de pescado, que es
cuando existe una sobre demanda de servicios que no pueden ser atendidos.
71
 Es necesario una mayor participación de las divisiones de alimentos y aguas, y
energía para mejorar la utilización del centro de servicio, incrementar la capacidad
de planta disponible, técnicos de servicios, y el crecimiento de las ventas.
 Se requiere una redistribución del taller que permita tener procesos operativos más
eficientes, reduciendo los espacios no utilizados, los tiempos muertos y mejorando
los tiempos de las actividades que agregan valor al servicio. Para ello se propone
realizar una redistribución del taller con la finalidad de mejorar estos aspectos, que
irían de la mano con la reubicación del taller ya planteada en el capítulo tres. Con
ello se conseguiría reducir el tiempo directo de uso de los recursos de mano de obra
en siete horas, con lo cual se tendría capacidad para poder atender hasta tres
reparaciones adicionales a las 70 realizadas en el 2016.

72
Capítulo VI: Planeamiento y Diseño de Planta
6.1. Distribución de Planta
Alfa Laval cuenta con un área total de 4,000 m2 (80.00 m de largo por 50.00 m de
ancho). En el primer nivel, 350m2 están arrendados a terceros (SEDISA), 2,500 m2 se
distribuyen en áreas comunes, estacionamientos y oficinas, y 1,565 m2 corresponden a las
operaciones de la empresa. En el segundo nivel se encuentran las oficinas administrativas y
de ventas. La Figura 17 muestra el plano de distribución del primer piso, en donde se pueden
observar las áreas que ocupa Alfa Laval, y las que ocupan terceros. El área de operaciones
como se mencionó inicialmente cuenta con un área total de 1,565 m2, en la Figura 18 se
muestra la distribución de las áreas operativas.
La planta cuenta con dos ingresos; el ingreso peatonal y el ingreso de unidades o
vehículos. El ingreso de las unidades que transportan los equipos para reparación y materiales
para el taller es compartido con el ingreso de los vehículos hacia los estacionamientos
interiores de la empresa. Esta área se identifica como un área común. Las operaciones inician
en el patio de maniobras que también sirve como depósito de espera para los equipos que
llegan al centro de servicios.
Contigua a esta zona de espera se encuentra el ingreso al taller del centro de servicios
el cual se distribuye internamente en taller de trabajo, almacén de materiales y repuestos,
taller de maestranza, zona de lavado, zona de soldadura, zona de balanceo y zona de pruebas.
Las oficinas de operaciones forman parte también del taller. Se cuenta también al ingreso de
las instalaciones con una zona de vestuarios y servicios higiénicos para el personal técnico.
En la Tabla 18 se puede observar los metrajes de las áreas correspondientes al centro de
servicios.
6.2. Análisis de la Distribución de Planta
Las operaciones del Centro de Servicios han cambiado con el tiempo. Los talleres de
73
Figura 17. Plano de Distribución del Primer Piso Alfa Laval

74
Figura 18. Distribución del Área de Operaciones

75
Tabla 18
Metrajes de las Áreas del Centro de Servicios
Área Espacio (m2)
Patio de Maniobras – Zona de Espera – Área de Transito 400.00 m2
Zona de Pruebas Lavado y Pintura 150.00 m2
Taller de Separadores y Decantadores 300.00 m2
Zona de Balanceo 60.00 m2
Aceites y Limpiadores 15.00 m2
Taller de Intercambiadores de Calor (Thermal) 200.00 m2
Almacén de Materiales y Repuestos 200.00 m2
Oficinas y Servicios Operaciones (02 pisos) 90.00 m2
Taller de Maestranza y Soldadura 150.00 m2
Total 1,565 m2
Alfa Laval en el Perú fueron diseñados para atender la mayor cantidad de
reparaciones y puesta en servicios de los equipos de sus clientes dentro del Centro de
Servicios. Sin embargo, dada el nuevo enfoque que sus clientes dan al mantenimiento de sus
equipos en el cual no es económico trasladar un equipo al taller para ser reparado y paralizar
la producción, los técnicos de Alfa Laval desarrollan la mayor parte de su trabajo en las
plantas de los clientes, realizando mantenimientos preventivos, predictivos y correctivos
menores.
Esto se visualiza en la cantidad de horas facturadas en el año 2016, en el cual por
servicios de campo se generaron 4,656 horas hombres, y por los servicios en taller solo se
facturaron 2,424 horas hombres. Los servicios que principalmente atiende Alfa Laval en el
76
centro de Servicios son los que requieren un mantenimiento mayor o reparaciones correctivas
que no pueden ser realizadas en las plantas de los clientes y que involucren pruebas y cambio
de repuestos mayores.
Es por ello que el Centro de Servicios solo requiere de forma permanente la presencia
de dos técnicos para la atención de la demanda en taller. Se cuenta con un área de maestranza
que en un inicio fabricaba piezas y repuestos para los equipos, los cuales en la actualidad son
importados dando como resultado una utilización mínima de esta área. Asimismo, el taller de
intercambiadores de calor es usado actualmente como depósito de otros equipos debido a que
se tiene instalado un taller en las instalaciones de la empresa Southern Perú en Toquepala y
no se tiene mayor demanda de este tipo de servicios, y no se cuenta con un área de limpieza
química de placas para los intercambiadores de calor.
El taller de decantadores y separadores está distribuido para una atención de hasta
ocho equipos a la vez, pero en la actualidad solo pueden ser atendidos solo cuatro, teniendo
como limitantes la disponibilidad de personal y el equipo puente grúa. El área de taller cuenta
con diez mesas de trabajo que no se utilizan en su totalidad de las cuales se utilizan solo seis
en el mejor de los casos.
El taller de maestranza cuenta con cuatro tornos horizontales, un torno vertical, una
fresadora, dos taladros, una sierra eléctrica y una mandriladora, como equipos principales y
ocupa un área total de 150 m2. De ellos la mandriladora y uno de los tornos no se utilizan por
ser obsoletos y ocupan un espacio de 50m2, con lo cual se tiene un 33.33% de esta área
desaprovechada. Este taller se ha tercerizado con una empresa a la cual se le ha entregado en
comodato el espacio del taller con los equipos instalados con lo cual se evita contar con
personal para estas actividades que son de baja utilización.
El área de almacén de materiales y repuestos ocupa un área de 200 m2 que, de
acuerdo a lo observado en las diferentes visitas al taller, se nota desordenada con equipos y
77
repuestos colocados sin mayor criterio y falta de estantes para una mejor distribución. Esta
área puede ser optimizada mejorando la distribución de los estantes y aprovechando la altura
del taller para un mejor almacenamiento y reducir esta área en un 30%.
La distribución del taller ha sido definida en base a los objetivos que se planteó la
empresa hace más de 30 años, por lo que es necesario hacer una revaluación de la
distribución actual y si esta cumple con las actuales necesidades de la empresa y si sigue
siendo económica para la empresa, y con ello alcanzar los nuevos objetivos trazado de
incrementar las ventas en 25% para el año 2018.
De acuerdo al análisis presentado de las condiciones actuales del Centro de Servicios,
se propone reducir alguna de las áreas y proponer un nuevo layout con estas nuevas
dimensiones tomando en cuenta los espacios a ocupar por los equipos. En la Tabla 19 se
detallan las áreas con las medidas actuales y las mismas con las medidas reducidas
propuestas. Con estas nuevas medidas procederemos a desarrollar el nuevo layout para el
centro de servicios. A continuación, se detallan las actividades realizadas para obtener la
nueva propuesta de distribución de planta:
1. Diagrama de Muther de relación de actividades donde se detalla la relación de las
áreas y el grado de interrelación que se desarrolla entre ellas (ver Figura 19).
2. En la Tabla 20 se muestra la hoja de trabajo para el diagrama de Interrelaciones en
donde se hace un resumen de lo obtenido en el diagrama anterior.
3. El Patrón de distribución en bloques se detallan en las Figura 20.
4. En la Figura 21 se muestra la distribución de bloques propuesta para el nuevo
Centro de Servicios.
5. La relación de cercanías totales y el ranking de las áreas obtenido se muestra en la
Figura 22.
78
6. Finalmente, en la Figura 23 se presenta el nuevo layout obtenido para el Centro de
Servicios de Alfa Laval
Tabla 19
Comparación de Espacio Actual y Espacio Propuesto
Área Espacio Espacio
Actual (m2) Propuesto
(m2)
Patio de Maniobras – Zona de Espera – 400.00 m2 313.00 m2
Área de Transito
Zona de Pruebas Lavado y Pintura 150.00 m2 100.00 m2
Taller de Separadores y Decantadores 300.00 m2 260.00 m2
Zona de Balanceo 60.00 m2 60.00 m2
Aceites y Limpiadores 15.00 m2 10.00 m2
Taller de Intercambiadores de Calor 200.00 m2 120.00 m2
(Thermal)
Almacén de Materiales y Repuestos 200.00 m2 150.00 m2
Oficinas y Servicios Operaciones (02 90.00 m2 85.00 m2
pisos)
Taller de Maestranza y Soldadura 150.00 m2 100.00 m2
Aire Comprimido 12.00 m2
Total 1,565 m2 1,200.00 m2

79
Diagrama de Interralaciones de Muther - Centro de Servicios Alfa Laval
ACTIVIDADES
1
Valor Cercanía
1 Patio de maniobras - Zona de Espera 2
E A Absolutamente necesario
3
A E Especialmente Necesario
2 Zona de Pruebas Lavado y Pintura 4
A U I Importante
5
3 Taller de Decantadores y Separadores I E 6
O Ordinario
A I A U No importante
7
A E E X Indeseable
4 Zona de Balanceo 8
E X U U
9
X I X U
5 Area de Transito 10
E X I X X
I X I A
6 Taller de Intercambiadores de Calor (Thermal) 1
I I X I
2
I I I
7 Almacen de Materiales y Repuestos 3
O E O Nro Razón
4
U I 1 Uso de registros comunes
8 Oficinas y Servicios de operaciones 5
U U 2 Compartir personal
6
U 3 Compartir espacio
9 Taller de Maestranza y Soldadura 7
I 4 Grado de contacto personal
8
5 Grado de contacto documentario
10 Aire Comprimido 9
6 Secuencia de flujo de trabajo
10
7 Ejecutar trabajo similar
8 Uso del mismo equipo
9 Posibles situaciones desagradables
Figura 19. Relación de Actividad de Muther para Centro de Servicios Alfa Laval S.A.
Adaptado de Administración de las Operaciones Productivas: Un enfoque en Procesos para la Gerencia, por F. A. D’Alessio, 2012, p. 180.
México D. F., México: Pearson.
80
Tabla 20
Hoja de Trabajo para el Diagrama de Interrelaciones para Centro de Servicios Alfa Laval
Área de Actividad
Grado de Vinculación
A E I O U X
1 Patio de maniobras - zona de
espera 3,6 2,5,7 4,8,9 10
2 Zona de pruebas lavado y pintura
3,10 1,6 4,5 7 8,9
3 Taller de decantadores y
separadores 1,2,4,5 7,8,9,10 6
4 Zona de balanceo
3 5 2,10 1 6,7,8,9
5 Área de tránsito
3 1,4,6 2,7,8,9 10
6 Taller de intercambiadores de
calor 1 2,5,9 7,8,10 3,4
7 Almacén de materiales y
repuestos 1 3,5,6 8 2,9,10 4
8 Oficinas y servicios de
operaciones 3,5,6 7 1,9,10 2,4
9 Taller de maestranza y soldadura
6 3,5,10 1,7,8 2,4
10 Aire comprimido 2 3,4,6,9 5 7,8 1
El costo para desarrollar esta nueva distribución se detalla en la Tabla 21. Esta
inversión de acuerdo al análisis realizado en el capítulo cinco, con los nuevos tiempos de
atención se alcanza a reducir el tiempo de reparaciones en 9.25% que se traduce en 490 horas
anuales, con las cuales se pueden desarrollar hasta 03 trabajos adicionales a un costo de US$
15,000 dólares cada uno, con lo cual la inversión en la nueva distribución se puede recuperar
en dos año con 04 trabajos adicionales con las horas ahorradas, de acuerdo al análisis de que
se muestra en la Tabla 22
81
Patrones de la Distribución en Bloques
A: 3,6 E: 2,5,7 A: 3,10 E: 1,6 A: 1,2,4,5 E:
Patio de Maniobras - Zona de Zona de Pruebas, Lavado y Taller de Decantadores y

Espera Pintura Sepradores
1 2 3
X: 10 X: 8,9 X: 6
I: O: I:4,5 O: I: 7,8,9,10 O:
A: 3 E: 5 A: 3 E: 1,4,6 A: 1 E: 2,5,9
Talle
r de
Area de Transito
Zona de Balanceo
4 5 6
X: 6,7,8,9 X: X: 3,4
I: 2,10 O: I: 2,7,8,9 O: 10 I: 7,8,10 O:

A: E: 1 A: E: A: E: 6
Almacen de Materiales y Oficinas y Servicios de Taller de Maestranza y

Repuestos Operaciones Soldadura
7 8 9
X: 4 X: 2,4 X: 2,4
I: 3,5,6 O: 8 I: 7 O: I: 3,5,10 O:
A: 2 E:
Aire Comprimido
10
X: 1
I: 3,4,6,9 O: 5
Figura 20. Patrones de Distribución de Bloques para Centro de Servicios Alfa Laval S.A.
Adaptado de Administración de las Operaciones Productivas: Un enfoque en Procesos para
la Gerencia, por F. A. D’Alessio, 2012, p. 190. México D. F., México: Pearson.
82
Patrones de la Distribución en Bloques Propuesto
A: 3,6 E: 2,5,7 A: 1,2,4,5 E: A: 3 E: 5
Patio de Maniobras - Zona de Taller de Decantadores y

Zona de Balanceo
Espera Sepradores
1 3 4
X: 10 X: 6 X: 6,7,8,9
I: O: I: 7,8,9,10 O: I: 2,10 O:
A: 1 E: 2,5,9 A: 3 E: 1,4,6 A: 3,10 E: 1,6
Taller de Intercambiadores
de Calor (Thermal) Area de Transito Zona de Pruebas, Lavado y
Pintura
6 5 2
X: 3,4 X: X: 8,9
I: 7,8,10 O: I: 2,7,8,9 O: 10 I:4,5 O:

A: E: 1 A: E: 6 A: 2 E:
Almacen de Materiales y Taller de Maestranza y

Aire Comprimido
Repuestos Soldadura
7 9 10
X: 4 X: 2,4 X: 1
I: 3,5,6 O: 8 I: 3,5,10 O: I: 3,4,6,9 O: 5

A: E:
Oficinas y Servicios de
Operaciones
8
X: 2,4
I: 7 O:
Figura 21. Patrones de Distribución de Bloques Propuesto para Centro de Servicios Alfa
Laval S.A.
Adaptado de Administración de las Operaciones Productivas: Un enfoque en Procesos para
la Gerencia, por F. A. D’Alessio, 2012, p. 190. México D. F., México: Pearson.
83
Relación de Cercania Total - TCR Ranking de Areas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TCR Ranking Area TCR

1 0 5 6 2 5 6 5 2 2 1 34 1 3 41
2 5 0 6 4 4 5 2 1 1 6 34 2 5 40
3 6 6 0 6 6 1 4 4 4 4 41 3 6 35
4 2 4 6 0 5 1 1 1 1 4 25 4 1 34
5 5 4 6 5 0 5 4 4 4 3 40 5 2 34
6 6 5 1 1 5 0 4 4 5 4 35 6 10 30
7 5 2 4 1 4 4 0 3 2 2 27 7 7 27
8 2 1 4 1 4 4 3 0 2 2 23 8 4 25
9 2 1 4 1 4 5 2 2 0 4 25 9 9 25
10 1 6 4 4 3 4 2 2 4 0 30 10 8 23
Figura 22. Relación de Cercanía Total y Ranking de Áreas para para Centro de Servicios Alfa Laval S.A.
Adaptado de Administración de las Operaciones Productivas: Un enfoque en Procesos para la Gerencia, por F. A. D’Alessio, 2012, p. 191.
México D. F., México: Pearson.
84
Figura 23. Propuesta de nueva distribución para el Centro de Servicios Alfa Laval S.A.
85
Tabla 21
Inversión Requerida para Desarrollar la Nueva Distribución del Centro de Servicios Alfa Laval
Detalle Monto US$
Obras Provisionales 1,000
Obras de Acondicionamiento 15,000
Instalaciones Eléctricas y
Mecánicas 40,000
Otros (Estudios y Expedientes) 2,000
Imprevistos 2,000
TOTAL 60,000
Tabla 22
Beneficio Obtenido de Propuesta de Mejora
Horas Actuales 171.7
Horas Propuestas 164.7
Horas Ganadas 7
Trabajos estimados 2017 70
Total Horas Ganadas 490
Capacidad para trabajos
Adicionales 3
Costo por Reparación (US$) 15,000
Venta Adicional (US$) 45,000

86
6.4. Conclusiones
El análisis realizado muestra como resultado que las instalaciones del Centro de Servicio
están sobredimensionadas respecto de lo que actualmente necesita la compañía, esto
principalmente a que el mayor volumen de trabajo se desarrolla fuera del centro de servicio por
lo que se debe replantear el espacio a lo estrictamente necesario. El negocio de Alfa Laval es la
venta, puesta en servicio y mantenimiento de equipos de alta tecnología, y las instalaciones de la
empresa solo son medio para conseguir los resultados de la compañía, mas no el negocio en sí.
Es por ello que se debe buscar eliminar las ineficiencias en la utilización del espacio. A esto se
suma los costos operativos de mantener un local tan amplio, consumo de energía, servicios
conexos y otros.
La nueva distribución propuesta busca eliminar estas ineficiencias de espacio y optimizar
las actividades. Se ha unido actividades que se encuentran aisladas en la actualidad como son el
taller de maestranza con el taller de soldadura; las áreas de pintura, lavado y pruebas; y se ha
integrado totalmente el taller de intercambiadores de calor en donde se realizará tanto el lavado
químico de las placas, el análisis con líquidos penetrantes y las pruebas correspondientes.
La nueva distribución también considera el espacio necesario para el tránsito de un
montacargas al interior de la zona de taller, tanto para los separadores y decantadores, como para
el de intercambiadores de calor, el cual ayudará a dar mejor flujo de los equipos en el proceso y
no depender únicamente del puente grúa, que es uno de los limitantes de la distribución actual, al
no contar con el espacio suficiente para el ingreso de este tipo de unidades. Se estima disminuir
en siete horas cada reparación estándar del taller y considerando que se proyectan 70
reparaciones anuales y se ahorran 490 horas las cuales permitirán atender tres reparaciones más,
que a nivel económico representan $45,000 de ventas adicionales al año.

87
Capítulo VII: Planeamiento y Diseño del Trabajo
7.1. Planeamiento del Trabajo
Los trabajos de venta de componentes, servicios y repuestos no son constantes en el año,
dado que la mayoría de clientes pertenecen al rubro pesquero hay mayor demanda de trabajos en
el primer trimestre del año y en el último. La línea de ventas está basada en tres productos:
decantadores, separadores e intercambiadores. Se tiene identificados los tiempos que tardan en
ejecutarse cada actividad de reparación, con los cual puede desarrollarse el planeamiento del
trabajo en estos equipos.
Los trabajos están divididos por actividades dentro del taller que son el mantenimiento
total o el mantenimiento preventivo de equipos, y por actividades en campo, que son
mantenimientos correctivos puntuales, estas actividades están identificadas adecuadamente con
tareas específicas y tiempos de ejecución.
En los trimestres de mayor demanda es posible contratar hasta dos técnicos adicionales
pero por tiempos muy reducidos dependiendo de la cantidad de trabajo que se tenga en el taller.
No se tiene evidencia de la aplicación de estudios de métodos y tiempos para los correctivos
menores que se han dado en forma esporádica con tiempos diferentes a las actividades que se
tiene como estándares.
7.2. Diseño del Trabajo
Alfa Laval está compuesto por 27 personas entre personal técnico especializado y
personal de ventas y administrativo (ver Tabla 23), donde se puede apreciar que la suma de
personal de las áreas de operaciones y administración representa 74% del total de personal.
Además se cuenta con un manual de funciones general, donde se describe las competencias
respectivas de los puestos de trabajo. Los procedimientos de trabajos se han ido realizando de
88
acuerdo a las fallas que se han presentado en los diversos proyectos donde operan los productos
de Alfa Laval, los cuales son diferentes a los que se tienen en el taller central donde se
especifican las actividades de trabajo a ejecutarse y el personal técnico responsable según la
orden de servicio.
Tabla 23
Distribución del Personal por Áreas de Alfa Laval
Área Posiciones Cantidad
Jefe de Servicios 1
Técnicos Especialistas 6
Operaciones
Planeador 1
Almacenero 1
Servicios Especializados
(Terceros) Técnicos 6
Administrador General 1
Contadora 1
Finanzas y Administración Créditos y Cobranza 1
Manejador de Ordenes 1
Comprador 1
Ventas Vendedores 7
Total Personal 27
El nivel de los técnicos es de alta especialización, aunque estos no son capacitados de
manera permanente su matriz sueca le envía información de los últimos cambios o upgrade de
los equipos y sus componentes, pero esta debilidad en la poca capacitación es suplida con
89
manuales de funciones corporativos que también son actualizados con frecuencias anuales donde
las actualizaciones mayores se dan en la parte tecnológica. Los técnicos de la empresa laboran en
un solo turno de ocho horas diarias y si se requiere pueden realizar horas extras hasta un
máximo de cuatro horas por día de acuerdo a ley.
Los técnicos deben presentar disponibilidad para poder movilizarse dentro del territorio
de atención, que incluye tanto el Perú y Bolivia, por lo que dentro de los tiempos de atención se
consideran también los tiempos de movilización del técnico desde su salida desde Lima a las
operaciones del cliente. Los técnicos presentan tres niveles de categorización contemplados en su
matriz de habilidades para la región PARC (Perú, Argentina, Chile) los cuales están
diferenciados como: sin experiencia, con experiencia limitada y con experiencia de acuerdo a los
equipos que comercializa la marca, pero está categorización no define las actividades que pueda
desarrollar el técnico, por lo que en muchos casos los técnicos asumen responsabilidades
diferentes a la descripción de su puesto de trabajo. No se cumple el proceso para el diseño de
puestos y cargos a pesar que la empresa maneja el Programa ALSOC (Alfa Laval Service
Operation competence) dándose la asignación del trabajo mediante un enfoque funcional y de
requerimiento del cliente.
7.2.1. Método de trabajo
El Planeador es el encargado de planificar, entregar y coordinar los trabajos con el jefe de
Servicios y este último designa a los trabajadores que ejecutaran la tarea. Para ello el Jede de
Operaciones realiza su programación para que no se retrase en la ejecución dado que muchas
veces estos trabajos son fuera de Lima y hay que coordinar vuelos aéreos o pasajes terrestres
para los desplazamientos a las plantas del cliente, y también evalúa que equipos y herramientas
se deben llevar a obra.

90
Tabla 24
Descripción de los Puestos de Trabajo
Puesto de Trabajo Funciones
Site Manager Representante General de la empresa
Order Handler Coordinador entre el cliente y el área de Operaciones
Service Coordinator Gestiona las Ordenes de Trabajo
Field Service Enginner Técnico que brinda la atención de servicios
Service Sales Vendedor encargado de generar las ordenes de trabajo
Encargado de dirigir las operaciones de la empresa y

Jefe de Operaciones
coordinar los trabajos con los técnicos
Planner Planifica los recursos y personal para los trabajos
Administrador Facturaciones, pagos y servicios internos.
En lo operativo el personal técnico se rige a los procedimientos tanto de pruebas, ajustes,
evaluaciones de los manuales que el fabricante Alfa Laval provee, asimismo revisa y valida los
temas de seguridad tanto de la empresa como la adopción de buenas prácticas de seguridad en los
proyectos donde atienden a sus clientes. En cuanto a la gestión administrativa cada técnico tiene
que ingresar al sistema para elaborar sus reportes y hacer el seguimiento de los trabajos
asignados.
7.2.2. Capacitación en el trabajo
Las máquinas y equipos que se atienden en el taller son de exclusivamente de la marca de
la empresa, por ello el cliente se encuentra cautivo a requerir los servicios cada vez que tiene
dificultades, entonces el personal que se envía para hacer los diagnósticos también puede
91
aprovechar para dar solución en el sitio al problema y por tanto se hace necesario que lleve un
mínimo de equipos y sobre todo que esté preparado para poder identificar las fallas y las causas
de estas para esto exige que el personal técnico sea especializado, generando con esto solución
inmediata ante cualquier problema.
Se maneja charlas de inicio de labor en las cuales se manifiestan desviaciones que se
tiene en el día con único objetivo de corregirlas e ir mejorando. Se tiene el Programa ALSOC
(Alfa Laval Service Operation Competence) que busca homogenizar el conocimiento, unido a la
experiencia de los técnicos, elevar el nivel de servicio entregado. Este programa está dividido en
04 etapas que va llevando al entrenado durante un periodo de entre 24 y 30 meses a completar
aproximadamente cursos para lograr certificarse en los diferentes aspectos tanto a nivel técnico
como de los procesos de la organización.
Los cursos del programa son on line, y están abiertos para todo el personal técnico como
cursos de consulta. El entrenamiento bajo el programa ALSOC sigue un proceso de cascada,
yendo desde el jefe de operaciones a los técnicos. La medición del programa de capacitación está
a cargo del jefe de operaciones, en base a los acuerdos internos a nivel regional, designa un
técnico en al año al cual se le proporciona entrenamiento y guía (mentoring), y este a su vez
proporciona entrenamiento a dos técnicos designados y así sucesivamente hasta cubrir el total del
personal. El cumplimiento de este proceso es aún muy bajo, debido a la reciente implementación
de este programa en el año 2016 y debido principalmente a la sobrecarga de trabajo con la que
cuentan los técnicos que hace que no pueden llevarlos de manera adecuada, siendo también el
idioma una barrera grande para ellos, haciendo que no les sea muy atractivo.
7.2.3. Satisfacción en el trabajo
Se considera que las organizaciones con colaboradores satisfechos tienden a ser más
92
eficaces que aquellas que no lo tienen (Robbins & Coulter, 2005). En Alfa Laval tienen una
preocupación por el bienestar de su personal en bridarles un ambiente acogedor que le permita
disfrutar de su trabajo para ello tienen el método de entrevista personal la cual se realiza
trimestralmente, así como a través de su programa de evaluación de encuesta de clima
organizacional el cual es anónimo y mide el grado de satisfacción de sus colaboradores.
Adicional a esto se dan reconocimientos a través de las reuniones de seguridad las cuales son
personalizadas. Actualmente no se ha realizado una encuesta de satisfacción del trabajador para
evaluar el clima laboral, la que se dispone fue realizada en el año 2014 (ver Figura 21), donde se
puede apreciar que hay una fuerte debilidad en cuanto al reconocimiento. Actualmente se percibe
es que hay un clima laboral aceptable.
Figura 24. Encuesta de clima laboral realizada en setiembre 2014 con una muestra de 15
trabajadores.
Actualmente el programa de desarrollo de capacitación ALSOC no está vinculado con el
desarrollo de las habilidades del personal técnico. Se propone desarrollar un programa que
permita identificar las habilidades de cada técnico y el tiempo de experiencia en cada una de las
actividades que realiza y que estas habilidades sean validadas por el programa ALSOC. Con ello
93
se mediría el desarrollo de una línea de carrera y el programa ALSOC sería mucho más
significativo para el personal y se lograría una mayor identificación y conocimiento de las
herramientas que cuenta la empresa a nivel global, y un mejor desempeño en el trabajo. Este
desarrollo debería estar vinculado a una mejora en la retribución salarial de los trabajadores y
enlazado a los objetivos designados por empleados y sea parte de la medición de desempeño que
repercuta en su escala laboral. Con ellos se conseguiría tener una mayor predisposición hacia el
desarrollo del programa buscando que este tenga una retribución en el tiempo. Este desarrollo no
tendría un costo involucrado, siempre que se integre a los programas de desarrollo del área de
Recursos Humanos y a sus planes de incremento salarial.
7.4. Conclusiones
El Área de Ventas no reporta adecuadamente las órdenes de compra a los planeadores
esto genera demoras en la ubicación de los contactos y en la determinación de los alcances de los
trabajos. También ocasiona re trabajos porque se tiene que volver a rastrear la información
correcta con pérdidas de tiempo. No se está capacitando al personal con la debida frecuencia, hay
trabajadores que llevan en la empresa tres años y sólo han recibido una capacitación inicial. Lo
que recientemente se ha implementado es un programa llamado ALSOC para que el personal
técnico logre certificarse en el uso de determinados equipos.
Establecer cursos de capacitación direccionados tanto a los temas técnicos como a los de
los procedimientos internos, con seguimientos para evidenciar la asimilación de los mismos.
Hacer con más frecuencia las encuestas de satisfacción a los trabajadores, la última que se hizo
fue el 2014. No se están aplicando las metodologías conocidas de las teorías de motivación
tales como las de Maslow y Hertzberg en cuanto a los aspectos de satisfacción laboral, por lo
tanto, se deben modificar los incentivos para que según el modelo de las expectativas el
94
desempeño de cada trabajador sea compatible con sus necesidades actuales.
Dada la estacionalidad de los picos de trabajo, se debe mantener una relación más
frecuente con el personal de soporte en esas temporadas. Se identificaran actividades de trabajo
comunes para estandarizarlas y manejar formatos guías de atención de esta forma permitir tener
un antecedente histórico de la atención a los componentes bandera. Se tiene que cumplir con el
programa de ALSOC (Alfa Laval Service Operation competence) esto permitirá tener personal
técnico capacitado para poder dar fluidez a la metodología de trabajo. Se tiene que realizar los
procedimientos estándar de trabajo ello también optimizará los tiempos de ejecución de la labor.
Realizar el proceso en bloque de los métodos de trabajo para poder seguir los procesos
establecidos en la empresa. Es necesario realizar encuestas de satisfacción de los trabajadores
esto ayudará a encontrar desviaciones de los procesos y convertirlos en mejoras continuas de
todos los trabajadores. No está muy difundida e interiorizada la visión, misión y los objetivos de
la empresa.
95
Capítulo VIII: Planeamiento Agregado
8.1. Estrategias Utilizadas en el Planeamiento Agregado
Por tratarse Alfa Laval del Perú de una empresa que comercializa productos fabricados
en el exterior, no desarrolla estrategias sobre la producción de equipos nuevos. Aunque si
recomienda mejoras del producto de acuerdo a la aplicación o falla. Se genera un pronóstico de
venta local con la cual en conjunto con el pronóstico de la región se transmite a fábrica para el
planeamiento de la producción de nuevos equipos.
La demanda de equipos nuevos sí está identificada, pero la misma no puede ser procesada
hasta que el cliente realmente lo requiera o confirme la compra, para lo cual la empresa realiza el
seguimiento de las inversiones de sus clientes en nuevos equipos, y tiene un control sobre la vida
útil y condiciones de los equipos de sus clientes a los cuales prestan servicios para ubicar
potenciales ventas.
La fabricación de equipos nuevos se da por pedidos confirmados. El proceso de compra
de un equipo nuevo puede durar de entre tres a seis meses dependiendo del tamaño del equipo,
las condiciones de fábrica, y el lugar de entrega del equipo. Para el caso de los servicios, la
estrategia es mantener una cantidad permanente de seis técnicos especialistas y subcontratar
personal adicional en los meses de mayor demanda de trabajos que son los meses cuando inicia
la pesca en el litoral peruano.
Se busca que el personal permanente tenga una utilización entre 75% y 85% como
máximo del total de las horas disponibles. De sobrepasar estos ratios se procede a la
subcontratación de personal adicional para la atención de los servicios. Alfa Laval basa su
planeamiento agregado en el pronóstico de ventas, para lo cual tiene identificado el potencial de
venta del mercado tanto en lo que se refiere a la venta de servicios como a la venta de repuestos.
96
8.2. Análisis del Planeamiento Agregado
El planeamiento de las operaciones se da en base a una proyección de ventas requeridas
para el año, con la cual se inicia el planeamiento de las diversas áreas de la empresa. Las
diferentes divisiones de la empresa generan sus pronósticos de venta en base a las visitas y al
conocimiento que se tiene de las necesidades de cada uno de sus clientes. En este aspecto no
existe un programa o sistema que permita homogenizar las proyecciones de cada división, estas
se manejan en hojas Excel preparadas por cada división. El área de Finanzas se encarga de
brindar los recursos económicos para que el plan desarrollado pueda ser ejecutado, que involucra
los costos de planillas, abastecimiento de repuestos, aceites, materiales, equipos y herramientas,
gastos de viajes tanto del personal operativo, como de ventas.
El área de operaciones se encarga de la ejecución de los trabajos para lo cual mantiene
contratados de forma permanente seis técnicos, que de acuerdo a las necesidades de los clientes
se puede tener hasta cuatro técnicos en atenciones de campo y dos como mínimo en el centro de
servicios. Con ellos se tiene las horas disponibles que es la capacidad de planta con que cuenta la
empresa las cuales se muestra en la Tabla 25. Alfa Laval tiene como ventajas principales que
aportan a su planeamiento agregado las que se mencionan a continuación.
Tabla 25
Cálculo de las Horas Disponibles del Centro de Servicios
Horas Horas
Descripción Cálculo
Anuales Mensuales
06 técnicos permanentes x 08
Horas
horas de Trabajo diaria x 240 11,520 960
Disponibles
días efectivos
97
Personal Altamente Calificado. El perfil del personal técnico es el de especialidades
mecánicas, eléctricas y electrónicas con un mínimo de tres años de experiencia, o de lo contrario
que inicie sus prácticas en las instalaciones de la empresa. Este personal recibe una capacitación
dentro del Centro de Servicios en donde adquiere los conocimientos de los equipos, partes y
repuestos y actividades a desarrollar en los mantenimientos. Luego de seis meses dentro del
centro de servicios, y de acuerdo a su rendimiento puede iniciar labores de campo en las
instalaciones del cliente. Este recurso es de suma importancia y la empresa no busca altos
márgenes en la atención por parte del personal, sino tener el soporte postventa para equipos y
repuestos.
Atención permanente en el centro de servicios. El centro de servicios funciona de lunes
a viernes en horario de 8am a 5pm. Los fines de semana siempre se cuenta con un técnico de
guardia para las atenciones de emergencia. De requerir mayor soporte, el jefe de operaciones se
encarga de coordinar la permanencia un número mayor de técnicos para cubrir servicios
extraordinarios. Asimismo se brinda soporte remoto vía telefónica a los clientes, brindando
soluciones en forma inmediata.
Stock permanente de repuestos. Los clientes pueden sentirse seguros de que podrán
contar con los repuestos necesarios para las atenciones requeridas, dentro del stock se mantienen
kits de repuestos para separadores, decantadores de los diferentes modelos que maneja la marca,
siendo este rubro el más importante dentro de la empresa por brindar los mayores márgenes de
ventas.
Calidad de los productos comercializados. Los productos de Alfa Laval cumplen con
estrictos estándares internacionales de fabricación que permiten asegurar una vida útil dentro de
sus parámetros establecidos, así como diversas aplicaciones con un mismo producto.
98
8.3. Pronóstico y Modelación de la Demanda
Para el año 2016 la demanda de servicios no fue continua. Incluso para los meses de
enero y febrero se requirió de la presencia de un técnico adicional del extranjero como apoyo a
las operaciones en Perú. Asimismo, entre los meses de junio a setiembre no se contó con un
técnico debido a la jubilación de uno de ellos, y recién fue cubierta este puesto en el mes octubre,
periodo en el cual esta posición fue cubierta parcialmente por los demás técnicos. La Tabla 26
representa las horas provistas por cada técnico.
Tabla 26 Distribución del Personal por Áreas

Horas Trabajadas por los Técnicos de Alfa Laval para el Año 2016
Meses Técnico 1 Técnico 2 Técnico 3 Técnico 4 Técnico 5 Técnico 6 Total
Enero 20 172 69 67 28 37 393

Febrero 127 88 113 149 52 42 571
Marzo 170 91 184 161 144 138 888
Abril 150 173 105 160 131 151 870
Mayo 210 220 130 280 260 240 1,340
Junio 145 157 97 64 134 597
Julio 39 175 134 72 8 428
Agosto 58 81 38 115 110 402
Setiembre 124 125 95 146 110 600
Octubre 260 250 53 216 250 225 1,254
Noviembre 126 125 30 146 119 103 649
Diciembre 108 147 85 124 126 108 698
TOTAL 1,550 1,808 769 1,668 1,520 1,409 8,725
Con estos resultados se alcanzó una utilización del 76% del centro de servicios. De
acuerdo a ellos se tiene que los meses donde existe una mayor utilización del centro de servicios
fueron los meses de mayo y octubre que coinciden con los meses de inicio de la pesca en litoral
peruano. El grafico de ventas del 2016 se muestra en el Figura 25
Para el año 2017 se tiene identificado el potencial del mercado, el cual ha sido obtenido
en base al historial de ventas y de reparaciones prestadas. De un universo de 54 clientes se tienen

99
las cantidades de equipos decantadores y separadores centrífugos identificados. En base a esta
cantidad de equipos, se considera que cada equipo requiere de por lo menos dos kits de
reparación intermedios y un kit de reparación mayor y sobre el histórico de prestación de
servicios se tienen una estimación de las horas de atención de cada uno de estos equipos. El
detalle del potencial del mercado se muestra en la Tabla 27.
H O R A S M E N S UA L E S 2 0 1 6 - O P E R A C I O N E S
1,600
1,340
1,400 1,254
1,200
HORAS MENSUALES
1,000 888 870

735
800 649
571 597 600
600 428
393 402
400
200
MESES
Figura 25. Horas mensuales vendidas centro de servicio Alfa Laval Perú año 2016
Potencial Identificado para Venta de Servicios y Repuestos Alfa Laval Año 2017
Detalle Decantadores Separadores Total
Cantidad de equipos identificados 370 471 840
Kits de Reparación Intermedios 740 941 1,681
Kit de Reparación Mayor 370 471 840
Reacondicionamiento (Horas Hombres) 15,455 23,183 38,638

100
En base a esta información se espera para el año 2017 alcanzar el 25% de este mercado
potencial. Sobre ello se estima una venta adicional del 20% en lo que se refiere a los kits de
reparación y un incremento de un 15% de la venta de horas hombres respecto del año 2016. El
pronóstico de ventas para el año 2017 se muestra en la Tabla 28.

Pronostico de Ventas de Servicios y Repuestos Alfa Laval Año 2017
Detalle Decantadores Separadores Total
Cantidad de equipos a atender 111 141 252
Kits de Reparación Intermedios 222 282 504
Kit de Reparación Mayor 111 141 252
Reacondicionamiento (Horas Hombres) 3,816 5,724 9,540
Para el año 2017 se espera incrementar las venta de horas de servicios en un 15% para lo
cual se ha definido la siguiente proyección de ventas para el centro de servicios en horas de
utilización la cual se muestra en la Figura 26.
8.4. Planeamiento y Recursos (Programa Maestro)
De acuerdo a la proyección de la demanda requerida para el año 2017 con un 15% de
incremento en las ventas de horas de servicios, esta se alcanzará con una utilización del centro de
servicio del 83% que se encuentra dentro del rango aceptable por la empresa. Con esta nueva
distribución se espera alcanzar un mayor número de atenciones no solo en el sector pesquero,
sino también en los sectores de energía, petróleos, minería y alimentos. La distribución de las
horas de servicios para el año 2017 se detalla en la Tabla 29. Con esta información se desarrolla
el plan maestro que considera la demanda de kits de repuestos, aceites, y otros materiales
necesarios para el desempeño de los servicios que se detallan en la Tabla 30.

101
P R O N Ó S T I C O H O R A S M E N S UA L E S 2 0 1 7
1,200 1,080 1,080
1,000 900 900 900
800 720 720 720 720 720

720
600 540 540
400
HORAS MENSUALES
200
Figura 26. Proyección de Horas Vendidas Centro de Servicio Alfa Laval Perú 2017.
La demanda en los servicios que ejecuta Alfa Laval es de tipo estacional, y está definido
principalmente por la pesca industrial, sin embargo se brindan servicio a otras industrias como es
la de energía y petróleos y otras de alimentos. La mayor parte de los servicios se ejecutan en las
instalaciones del cliente por lo que se requiere de la permanente movilización del personal de
campo.
La venta de repuestos va acompañada a la cantidad de reparaciones que se realicen por
parte de los técnicos, que por lo general se enfocan en el sector pesquero y la demanda se
proyecta en base al histórico de años anteriores. La empresa no cuenta con un área de
planeamiento que integre el área comercial con las áreas de operaciones y logísticas, solo se tiene
identificado el potencial de mercado, pero no se ha desarrollado el plan para conseguir una
mayor participación de este mercado.

102
Tabla 29
Distribución de Horas del Centro de Servicios 2017
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Técnico 1 90 120 180 150 150 90 120 120 150 180 120 120 1,590
Técnico 2 90 120 180 150 150 90 120 120 150 180 120 120 1,590
Técnico 3 90 120 180 150 150 90 120 120 150 180 120 120 1,590
Técnico 4 90 120 180 150 150 90 120 120 150 180 120 120 1,590
Técnico 5 90 120 180 150 150 90 120 120 150 180 120 120 1,590
Técnico 6 90 120 180 150 150 90 120 120 150 180 120 120 1,590
Horas
540 720 1,080 900 900 540 720 720 900 1,080 720 720 1,590
Mensuales
TOTAL 9,540
103
Tabla 30
Programa Maestro del Centro de Servicios 2017
Detalle Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Total
Reacondicionamiento (HH) 540 720 1,080 900 900 540 720 720 900 1,080 720 720 9,540
Kit Intermedio Decantadores 10 16 28 24 24 12 16 16 16 28 16 16 222
Kit Mayor Decantadores 5 8 14 12 12 6 8 8 8 14 8 8 111
Kit Intermedio Separadores 13 20 36 31 31 15 20 20 20 36 20 20 282
Kit Mayor Separadores 6 10 18 15 15 8 10 10 10 18 10 10 141
Aceite Mereta 320
(Galones) 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 180
104
Para ellos se propone mejorar la utilización del centro de servicios trabajando con las
áreas de mantenimiento de las empresas pesquera para realizar mantenimientos de forma
programada durante el año y no solo al inicio de la temporada de pesca, con la finalidad de
uniformizar los recursos durante todo el año y no tener los picos de que actualmente se
tienen. Se tiene identificado el potencial del mercado sobre la cantidad de equipos posibles de
atender en el sector pesquero. Las plantas industriales de harina de pescado que son alrededor
de 80 en todo el litoral peruano de las cuales 59 de ellas se ubican en lo que se denomina el
norte y sur chico (desde Huarmey en Ancash hasta Ica), sobre todo en el norte chico donde se
ubican 47 plantas, el detalle de la distribución de las plantas por empresa y por departamentos
se muestran en la Tabla 31 y 32.
Tabla 31
Cantidad de Plantas Pesqueras por Empresa
Empresa Cantidad de Plantas

AUSTRAL GROUP S.A.A 8
CFG INVESTMENT S.A.C. 11
COMPAÑIA PESQUERA DEL PACIFICO CENTRO S.A. 2
CORPORACION PESQUERA INCA S.A.C. 12
ECO PROYEC PERU SAC 1
PESQUERA CAPRICORNIO S.A. 1
PESQUERA CARAL S.A. 1
PESQUERA CENTINELA S.A.C. 4
PESQUERA DIAMANTE S.A. 7
PESQUERA EXALMAR S.A.A. 6
PESQUERA HAYDUK S.A. 12
PESQUERA PELAYO S.A.C. 1
TECNOLOGICA DE ALIMENTOS S.A. 14
Total 80
105
Tabla 32
Distribución de Principales Plantas Pesqueras en la Costa Peruana
Zona Departamento Provincia Cantidad Total
PAITA 5
PIURA 9
Norte SECHURA 4
LA LIBERTAD ASCOPE 8 8
CASMA 1
ANCASH HUARMEY 4 25
SANTA 20
Norte Chico
BARRANCA 5
LIMA HUARAL 5 13
HUAURA 3
CALLAO CALLAO 4 4
Sur Chico CHINCHA 5

ICA 12
PISCO 7
CAMANA 1
AREQUIPA CARAVELI 1 4
Sur
ISLAY 2
MOQUEGUA ILO 5 5
TOTAL 80
De estas plantas se tiene identificadas 369 decantadores y 469 separadores centrífugos
entre las 80 plantas. Se ha proyectado atender el 25% de los equipos disponibles, es decir 251
equipos en total. Se requiere de una mayor planificación para crecer en este mercado por lo
que es necesaria la participación en la planificación de mantenimiento de los clientes,

106
haciendo un mayor seguimiento a las horas de operación de los equipos y conocer las
necesidades de repuestos en base a las horas de trabajo en planta. Esta propuesta implica
integrar recursos de las áreas de ventas y operaciones para que trabajen de la mano y
alimentar el plan anual de manera constante.
Dada la distribución de la base instalada, se verifica mucha presencia de equipos en la
zona norte chico del Perú específicamente en Ancash-Chimbote, con lo cual nuestra
estrategia sería abrir una oficina Técnico – Comercial para ejecución de Servicios y
propuestas de ventas con la se ganaría en tiempo de respuesta, en presencia y ahorrando horas
de viaje de cada servicio. El costo de inversión de una oficina en esta zona sería de US$
50,000 y los costos mensuales de mantenerla se detalla en la Tabla 33
Tabla 33
Costo de Apertura de Oficina de Atención Norte Chico – Alfa Laval
Detalle Costo US$
Alquiler de Oficina 800
Personal (01 Técnico y 01 3,500
ayudante)
Gastos Administrativos 800
Movilidad 750
Total 5,850
Inicialmente se buscaría con esta oficina incrementar la participación en un 5% en el
primer año para apuntar en el segundo año al 10%. El potencial de mercado estimado es de
US$ 3 Millones de Dólares, con esta información se calcula la recuperación de la inversión
de esta nueva oficina, la cual se muestra en la Tabla 34.

107
Tabla 34
Cálculo de Tasa Interna de Retorno de Inversión de Oficina Alfa Laval en el Norte Chico
Descripción Año 0 1er Año 2do año 3er Año
Potencial del mercado (US$) 3,022,110 3,022,110 3,022,110
Incremento de la participación 3% 5% 8%
Ingresos (US$) 90,663.30 151,105.50 241,768.80
Costo de Nueva Oficina Anual (US$) -50,000.00 70,200.00 70,200.00 70,200.00
Utilidad (US$) -50,000.00 20,463.30 80,905.50 94,168.80
TIR 103%
De acuerdo a los resultados obtenidos con una proyección de tres años la inversión
sería rentable con una tasa interna de retorno en tres años del 103%. Esto debe ser evaluado
por la Gerencia General de la empresa como un proyecto a futuro con la finalidad de
aumentar la participación del mercado.
8.6. Conclusiones
El Planeamiento agregado de la empresa mantiene una estrategia mixta, teniendo los
recursos principales que es el personal especialista contratado de forma permanente, y solo en
caso de requerirse un mayor número de especialistas se subcontrata los servicios. La empresa
exige una utilización de los recursos mínima del 75% del total disponible. En el año 2016
esta meta ha sido alcanzada, logrando el 79% de utilización. Sin embargo se observa que la
demanda de los servicios es muy variable y solo se logra superar la utilización deseada en
cuatro de los doce meses del año, con lo cual no se está aprovechando de forma continua los
recursos designados. Para ello es necesario dar un nuevo enfoque al planeamiento agregado,
buscando una utilización más constante y no tan dispersa.
La empresa no cuenta con un área de planeamiento que integre el área comercial con
las áreas de operaciones y logísticas, solo se tiene identificado el potencial de mercado, pero
108
no se ha desarrollado el plan para conseguir una mayor participación de este mercado. Las
propuesta de mejora apuntan incrementar la participación en el mercado potencial del sector
pesquero mejorando la planificación de las intervenciones de los equipos de los clientes,
sobre todo en las zonas donde existe una mayor cantidad de plantas pesqueras que es en la
zona del Norte Chico, e implementar una oficina de soporte en esta zona para que se trabaje
de la mano con las áreas de planeamiento de los clientes y buscar que los mantenimientos se
den de manera distribuida y evitar que se generen picos de atención solo durante las épocas
de pesca e incrementar así la participación dentro de este mercado potencial, a la vez que
también se debe buscar una participación mayor por parte de las otras divisiones de la
empresa con la finalidad de utilizar los recursos durante los periodos en los cuales no se
realiza pesca.
109
Capítulo IX: Programación de Operaciones Productivas
9.1. Optimización del Proceso Productivo
Los procesos productivos principales de la empresa se dividen en procesos de venta y
procesos de operaciones. Los procesos de ventas están a cargo de las diferentes divisiones y
se tiene cuatro vendedores permanentes distribuidos de la siguiente manera:
 Un vendedor para la división de energía
 Dos vendedores para la división de alimentos y agua
 Un vendedor para la división de servicios
De acuerdo a ello se tiene el plan de visitas a desarrollar en el año 2017, en el cual se
detalla la cantidad de visitas que se deben realizar por trimestre (ver Tabla 35).
Tabla 35
Programación de Visitas para Ventas de Servicios Año 2017
Trimestre Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Total
Visitas 49 55 51 52 207
El área de ventas optimiza sus procesos programando visitas por zonas en las cuales
se realiza un barrido de clientes. Si se programa visitas en el norte chico se empieza desde
Huarmey en Ancash, hasta Huaral o viceversa, dependiendo si es que alguna de las plantas de
los clientes ha requerido una visita o se haya confirmado una visita en cualquiera de las
plantas ubicadas en la zona.
Si se tiene confirmada una visita que requiere la presencia de un técnico especialista,
se puede sacar ventaja y hacer más visitas con el técnico en otras plantas que se encuentren
cerca para abarcar un mayor espacio, obteniendo requerimientos y atenciones de servicios
que se puedan identificar, con lo cual se ahorran costos de traslado y se optimizan los tiempos
tanto del equipo de ventas como de operaciones.

110
El área de operaciones mide su eficiencia en la mayor cantidad de horas utilizables
posibles de sus recursos humanos el cual debe ser como mínimo del 75% de su disponibilidad
de horas totales, para lo cual la empresa apuesta a la especialización del personal técnico para
conseguir atenciones de servicios con el menor tiempo posible y la más alta calidad. Es por
ello que los técnicos que trabajan en la empresa cuentan con una antigüedad mínima de cinco
años en la empresa y la rotación de personal nuevo es casi inexistente, salvo posiciones de
soporte, o ingreso de personal de apoyo en temporadas de mayor demanda de servicios. Con
ello se asegura la experiencia suficiente para la atención de cualquier tipo de problema que
pueda presentar un equipo en el menor tiempo posible.
Dentro de las estrategias de optimización de operaciones se utiliza la tercerización de
actividades auxiliares como son la maestranza y el pintado. Anteriormente estas actividades
eran desarrolladas con personal propio, pero dado que son actividades especializadas, estas
han sido tercerizadas a través de empresas que desarrollan labores con los equipos y en
instalaciones de la empresa bajo un formato de comodato. Con ello se asegura tener un
servicio con personal especializado en estas actividades y se reducen los costos de mantener
una planilla más grande.
En las intervenciones en campo se optimiza las atenciones utilizando un solo
especialista, buscando que el cliente realice las actividades no especializadas como son el
desmontaje del equipo, el traslado al taller del cliente, limpieza del equipo, y reinstalación del
equipo, solo por mencionar algunas, con ello se consigue que el especialista realice de forma
puntual su trabajo en el menor tiempo posible, lo cual beneficia directamente al cliente al no
tener que pagar un mayor monto por actividades que lo puede realizar con los operadores de
su planta, en beneficio de su propio aprendizaje y del cuidado del equipo.
9.2. Programación
Dada la naturaleza de los procesos de la empresa, la programación de las operaciones

111
sigue la teoría de colas para las atenciones en el taller de reparación y las atenciones en
campo. De acuerdo al proceso que se sigue es el de múltiples canales con una sola fase (ver
Figura 27). Los servicios son atendidos de acuerdo a su llegada al taller de reparaciones y el
programador se encarga de designar a un técnico para su atención. El programador es el
encargado de verificar que todos los recursos necesarios para el servicio estén disponibles.
COLA SERVICIO
Estación 1
POBLACIÓN Estación 2
Estación 3
1 FASE
Figura 27. Proceso que atención de servicios de Alfa Laval.
La programación de servicios se realiza de forma semanal y está a cargo de una
persona que se encarga de recepcionar los requerimientos del departamento de ventas y
designa los el técnico que se encargará del servicio. Una reparación se incluye dentro del
programa semanal una vez se tenga la autorización del cliente, que ha aceptado la cotización
de la reparación mediante una orden de compra. El flujo del proceso de programación del
servicio se detalla en la Figura 28. El Programador incluye el equipo coordinando con el
cliente las fechas de programación del trabajo y una vez que se cuenta con todos los
materiales y repuestos para la atención del equipo. En caso se requiera de algún componente
de importación, se deberán mantener en espera el equipo hasta el arribo del componente y no
se considera aún en la programación de la semana. En el caso de las atenciones en terreno,
estas se atienden de acuerdo a la criticidad del servicio con los técnicos que se encuentran
112
destacados a las visitas en campo. En la Tabla 36 se muestran la programación de los
servicios para cada técnico en una semana, estas pueden ser servicios en terreno o en taller.
CLIENTE VENTAS PROGRAMADOR TECNICO
LLEVA EQUIPO A GENERA COORDINACIÓN GENERA

TALLER REQUERIMIENTO CON CLIENTE DIAGNOSTICO
DEL SERVICIO
GENERA
COTIZACIÓN
EQUIPO
DEFINE
EN ESPERA
SI RECURSOS PARA
ACEPTA
LA REPARACIÓN
SERVICIO
INLUYE REPARA EL
NO
TRABAJO EN EQUIPO
PROGRAMA
SEMANAL
CIERRA GENERA
RETIRA EQUIPO
TRABAJO PARA INFORME DE
DEL TALLER
FACTURACIÓN REPARACIÓN
Figura 28. Flujo de Proceso de Programación de Servicios Alfa Laval
En la Tabla 37 se muestra la programación que se genera cuando se tienen servicios
de forma permanente en taller, programación común en el periodo de inicio de pesca.
9.3. Gestión de la Información
Se cuenta con un sistema llamado ACE desarrollado por IBM, que centraliza la
información de todo el mundo, y se puede encontrar el historial de cada máquina desde la
puesta en marcha, hasta el último mantenimiento del equipo e identificar los servicios y
repuestos que se han designado al equipo, y ayuda a los técnicos a preparar cada nuevo
servicio con la revisión previa de la información e identificar posibles ocurrencias anteriores
que ayudaran a tener una identificación más rápida del problema. La programación de las
atenciones se realiza a través de este sistema ya sea que el servicio se realice en taller o
campo. Se carga los gastos, las horas trabajadas, el informe técnico y se le da validación para
el cierre. En la Figura 29 se muestra la pantalla de descripción general de un servicio ya
completado.
113
Tabla 36
Programación Semanal de Personal del Centro de Servicios Semana 8 – Febrero 2017
Ítem Datos del Técnico D L M M J V
19 20 21 22 23 24
Inversiones Quiaza COPEINCA COPEINCA COPEINCA COPEINCA

Ojeda Andrade, Gerardo
1 Viaje Revisión Centrifuga (Servicio por (Servicio por (Servicio por (Servicio por
Alexander
AFPX 213 Confirmar) Confirmar) Confirmar) Confirmar)
Inv. Quiaza Revisión Inv. Quiaza Revisión
2 Paucar Rimac, Luis Alberto Viaje Electrica Tablero del Electrica Tablero del Taller Compensatorio Compensatorio
NK 912 NK 912
Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor
3 Bustamante Beteta, Héctor
Argentina Argentina Argentina Argentina Argentina
4 Carrasco Buleje, Alberto TALLER TALLER TALLER TALLER TALLER
Churano Dextre, Williams Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor
5
Valentin Argentina Argentina Argentina Argentina Argentina
Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor Servicio Mayor
6 Díaz Gallagher, Juan Carlos
Argentina Argentina Argentina Argentina Argentina
7 Julca Rodriguez, Henry TALLER TALLER TALLER TALLER TALLER

114
Tabla 37
Programación Semanal de Personal del Centro de Servicios 2017
L M M J V
ITEM Datos del Técnico
20-mar 21-mar 22-mar 23-mar 24-mar
Pesquera Pesquera Pesquera Pesquera Pesquera
1 Ojeda Andrade, Gerardo Alexander Centinela Centinela Centinela Hayduk Hayduk
Tambo de Mora Tambo de Mora Tambo de Mora Tambo de Mora Tambo de Mora
2 Bustamante Beteta, Héctor Taller Taller Taller Taller Taller
3 Carrasco Buleje, Alberto Taller Taller Taller Taller Taller
4 Churano Dextre, Williams Valentin Taller Taller Taller Taller Taller
5 Díaz Gallagher, Juan Carlos Taller Taller Taller Taller Taller
6 Julca Rodriguez, Henry Taller Taller Taller Taller Taller

115
Figura 29. Pantalla de Sistema ACE de Alfa Laval.
9.4. Propuesta de Mejoras
La programación de las actividades de las operaciones de la empresa está orientada a
incrementar las ventas de la empresa y la utilización del centro del servicio, es por ello que
conocer las necesidades y requerimientos de los clientes y la disponibilidad de los recursos es
lo más importante para el éxito de las operaciones. Para mejorar la programación se requiere
que la información que se genera esté disponible tanto para el área de planeamiento como
para los técnicos. Esto puede lograrse con una plataforma que permita ver en línea los
servicios que se estén ejecutando por cada técnico, estos pueden ingresar la información de
sus actividades cuando se encuentren fuera del centro de servicio a través de una plataforma
web que pueda ser manipulada desde sus teléfonos celulares. Con ello se puede conocer en
tiempo real la disponibilidad de cada técnico y ver oportunidades de nuevos servicios cerca a
sus ubicaciones. Asimismo esta plataforma en línea accedería a la base de datos con el
historial del equipo a intervenir, al cual se les puede dar acceso a los clientes para poder
visualizar esta información.

116
9.5. Conclusiones
La programación de ventas y servicios tienen como objetivo la mayor utilización del
centro de servicios, para ello la empresa distribuye sus recursos por divisiones en lo que se
refiere a ventas. Estas divisiones programan las visitas de sus vendedores en las instalaciones
de los clientes para conocer sus requerimientos y necesidades. Los servicios se programan de
acuerdo a su arribo al centro de servicios y a la criticidad. Todo servicio debe ser aprobado
por cliente para poder iniciar la atención, y es el área de planeamiento quien se pone de
acuerdo con el cliente para definir los trabajos a realizar y estima su fecha de entrega.
Alfa Laval cuenta con un sistema de información para el registro de los servicios
prestados a sus clientes, con lo cual se lleva el historial de los equipos y se pueden identificar
rápidamente las posibles futuras fallas del equipo. Esto ayuda a los técnicos a tener un mayor
conocimiento sobre lo que pueda estar pasando con un equipo cuando se presenta un servicio
y dar un mejor servicio más rápido y de mayor calidad. Se propone mejorar los sistemas de
información que permitan a los técnicos tomar decisiones más rápidas y poder ser más
eficiente con los tiempos de campo, y que permita al área de planeamiento conocer en tiempo
real la disponibilidad y utilización de cada técnico.

117
Capítulo X: Gestión Logística
10.1. Diagnóstico de la Función de Compras y Abastecimiento
Alfa Laval cuenta con abastecimiento mínimo que está orientado a la atención de
servicios. Todas las ventas de equipos nuevos que se generan se hacen a pedido a una central
que ubica en las diferentes fábricas que tiene la marca en el mundo para definir los tiempos
de fabricación, el precio y las condiciones de venta, que por lo general son DAP (Delivered at
Place) puesto que ellos manejan contratos de transportes con cada fábrica. El área de
Logística solo se encarga en el desaduanaje y el transporte local de los equipos.
Para los servicios se mantiene un nivel de inventarios de repuestos para cada tipo de
equipo que se tiene identificado. En este caso, al igual que para el caso de equipos nuevos
todo se coordina con la central para las compras respectivas. Solo se cuenta con una persona
encargada de las funciones de compras y coordinaciones con la central. Esta persona se
encarga también la contratación de los fletes locales y de los servicios de terceros, como son
el de maestranza y servicios conexos para las operaciones.
10.2. La Función de Almacenes
Solo se tiene almacenes para la atención de los servicios que consiste básicamente en
mantener una cantidad permanente de kits de repuestos por tipo de equipo. Se tiene en forma
permanente 180 kits que es el stock permanente y empaquetaduras. Si se trata de repuestos
mayores éstos se solicitan por pedido a la central, realizando su reposición continúa. El
almacén está a cargo de una sola persona que se encarga de la orden e inventario de los
productos.
10.3 Inventarios
El inventario está compuesto por los kits de reparación de los cuales se tiene 180 en
stock permanente, que es lo que se necesita para la atención de tres campañas de pesca. Se
proyecta utilizar 60 kits por temporada, que en el año son dos y se tiene 60 kits adicionales
118
para servicios fuera de la temporada de pesca. El costo de cada Kit es de US$ 5000 dólares en
promedio que da como resultado una inversión de US$ 900,000 dólares americanos anuales.
A este monto se suma la inversión en empaquetaduras y otros repuestos menores de US$
100,000 dólares americanos anuales lo que nos da un total de costo de inventario anual de
US$ 1´000,000 dólares americanos. Las reposiciones se hacen cada tres meses luego de
realizar el inventario trimestral.
10.4 La Función de Transporte
El transporte de los equipos reparados son por cuenta del cliente, solo en el caso de
que se requiera se contrata servicios de transporte. Solo se requiere la contratación de
transporte para la movilización de componentes desde aduanas y otros equipos de manera
muy puntual.
10.5 Definición de los Principales Costos Logísticos
Los costos logísticos identificados en la empresa se detallan en la Tabla 38.
Tabla 38
Costos Logísticos Mensuales de Alfa Laval Perú
Área de Almacén 900.00 1
Kits de repuestos 75,000.00 85
Gasket y otros 8,333.33 9
Almacenero 1,060.61 1
Alquiler de Montacarga 545.45 1
Maestranza 2,000.00 2
Total US$ 87,839.39 100%
El costo principal es el de inventario compuesto por los kits de repuestos y las
empaquetaduras que suman en total US$ 83,333.33 dólares americanos. Esta inversión de
119
forma anualizada suma US$ 1´000,000 de dólares, a este monto se proyecta vender en
pedidos directos de repuestos un monto de US$ 2´000,000 de dólares haciendo un total de
US$ 3´000,000 de dólares americanos.
10.6 Propuesta de Mejoras
La gestión logística está orientada a la atención del centro de servicios y se refiere a
mantener el stock necesario de repuestos. La mejora va por el lado de optimizar el área de
almacenes reduciendo el espacio que actualmente ocupa, que es de 225 m2. De acuerdo a la
nueva distribución planteada en el capítulo cinco, ésta área se reduciría a 150 m2 con lo cual
el costo del área de almacén se reduciría de los US$ 900 dólares mensuales a US$ 600
dólares mensuales, logrando un ahorro de US$ 3,600 dólares anuales.
10.7 Conclusiones
Alfa Laval Perú aprovecha al máximo las estrategias ya definidas por la organización
global y los recursos de esta para reducir la función logística solo al reabastecimiento de sus
repuestos requeridos. No tiene mayores inversiones en productos mayores puesto que estos
los solicita cuando existe un pedido ya confirmado y aprovecha su logística internacional,
para reducir sus costos y los recursos necesarios para estas gestiones.
Su principal costo logístico está dado por el inventario de repuestos anuales que
suman un total de US$ 1´000,000 dólares americanos que representan el 33% de sus ventas
de repuestos que acompañan los servicios. A esto se adiciona una proyección de venta de
US$ 2´000,000 de dólares de ventas de repuestos por pedidos. De acuerdo al análisis
realizado en el capítulo cinco, se desea optimizar el espacio de almacén con el que
actualmente cuenta la empresa reduciendo el espacio a 150 m2 logrando reducir los costos de
depreciación en US$ 3,600 dólares anuales.

120
Capítulo XI: Gestión de Costos
11.1 Costeo por Órdenes de Trabajo y Órdenes de Venta
Los proyectos y ventas de equipos son a través de órdenes de trabajo (OT) y órdenes
de venta (OV). Las órdenes de venta costean la venta de equipos y repuestos, se miden,
controlan y mejoran mediante ratios de eficiencia y utilización de costo de compra estimado,
y costo de compra real al final de cada trimestre del año. Las variables que influyen en el
costo general son tiempo de traslado del personal, ejecución del trabajo, requerimientos del
servicio (inducción, exámenes médicos, certificaciones, seguros, tipo de movilidad), fletes,
costo de aduanas, tipo de cambio, tipo de requerimiento, seguros. El costeo de las órdenes de
venta se presenta en base a porcentajes, el cual varía de acuerdo a cada equipo o repuesto.
Ambos costeos provienen de la central de Alfa Laval en Suecia, el cual se detalla en la Tabla
39.
Tabla 39
Costeo de Órdenes de Venta (OV)
Descripción Periodo 2016 EQUIPO NX934
Costo de equipo 55% $ 165,000.00
Flete internacional 18% $ 54,000.00
Seguros 2% $ 6,000.00
Costo de aduana 20% $ 60,000.00
Puesta Marcha 5% $ 15,000.00
TOTAL US$ 100% $ 300,000.00
11.2 Costeo Basado en Actividades
Alfa Laval utiliza costeo por actividades en el área de operaciones, las cuales se
presentan en horas establecidas por cada tipo de servicios y de máquinas, los servicios
121
terceros están negociados de la misma forma. Los servicios en taller y en campo, se miden,
controlan y mejoran mediante ratios de eficiencia y utilización de horas estándares y horas
reales al final de cada cierre de mes de servicios ejecutados, siendo el target 750 horas
mensuales. En la Tabla 40 se puede observar cómo se define el costo de la hora de servicio en
base a los costos directos e indirectos
Tabla 40
Cálculo de Costo de Hora de Servicio
Descripción Monto
Sueldos S/ 1,128,610.46
Mantenimiento Edificio S/ 196,395.91
Electricidad S/ 97,484.30
Alquileres Equipos Transporte S/ 89,851.61
Otros S/ 487,775.81
TOTAL S/ 2,000,118.10
Numero horas 9,200
Costo Hora Hombre S/. 217.40
TC Dólar (S/. / US$) 3.25
Costo Hora Hombre US$ 66.89
El costo de la hora de un técnico de Alfa Laval es de $66.89, el cual se constituye por
los costos totales del servicio post-venta entre las horas totales disponibles proyectadas. La
tabla 41 muestra las horas de servicio estándar por tipo de máquina a nivel Perú.
De acuerdo al análisis realizado en el costeo aplicado en el área de operaciones, se
concluye que el costeo es correcto, dado que el indicador de eficiencia del técnico es 90%, la
desviación del 10% se debe a factores externos como falta de herramientas, condiciones
122
inadecuadas para realizar el trabajo solicitado, tiempos muertos, entre otros por parte del
cliente. Este indicador se obtiene de las horas reales ejecutadas / horas estándar.
Los servicios que se desarrollan en campo tienen las siguientes consideraciones para
la elaboración de presupuesto:
 El cliente debe garantizar la disponibilidad del equipo para ser intervenido
 Entrega de rotor por parte del cliente limpio. Si el cliente no entrega el equipo limpio,
habrá horas adicionales por este servicio.
 Los medios y herramientas de izaje correspondientes.
 El cliente debe contar con las herramientas necesarias para el servicio.
 Personal de apoyo (operadores) en la zona de trabajo.
 El cliente debe de entregar listos los repuestos en la zona de trabajo
 El cliente debe de disponer de un área libre para la realización del servicio.
 Si se requiere que el personal de Alfa Laval pase inducciones de seguridad para el
ingreso a las instalaciones del cliente, considerar este tiempo adicional en las órdenes
de servicio.
 Las horas corresponden en horario de l-v de 8:00 a las 17:00 hrs
Como ejemplo se muestra las actividades para el mantenimiento del equipo
purificador MAB 103 el cual se detalla en la Tabla 42. El costo de repuestos presenta los
porcentajes del precio del costo, el cual se aplican a todos los clientes a excepción de los que
tienen contrato de mantenimiento por un determinado plazo de tiempo y volumen, el cual
incluye un 10% de descuento en repuestos y prioridad en los servicios a ejecutar. El costeo de
un repuesto se muestra en la Tabla 43, y está desarrollado en base a los componentes
siguientes: Factura del repuesto: Costo DAP (Delivery at Place) del repuesto adquirido a una
intercompany del grupo Alfa Laval, mayormente importado de Suecia, Dinamarca y USA.
123
Tabla 41
Tiempos Estándares de Atención en Campo Alfa Laval Perú 2017
Servicio
Cambio de
DIAMETRO EVALUACION Servicio Mayor VALVULAS
Tipo GEARBOX CIMENTACION Sellos de
MODELO DEL ROTOR OPERACIÓN Intermedio (1 de control
EQUIPO (HORAS) Válvulas de
(mm) (HORAS) (hrs-Peru) TECNICO) (PERU)
Agua
(HORAS)
AFPX/BRPX-
HSS
213/313/413/513 Ø 130 mm 8 8 24 - 4 4 -
AFPX/BRPX-
HSS
317/417/517/617 Ø 170 mm 8 8 24 - 4 4 -
PX-510/710/810/CLARA
HSS
200/250 Ø 100 mm 8 8 20 - 4 4 -
HSS PX-90/SRG-714 8 8 20 - 4 4 -
HSS S836/876/886 8 8 24 - 4 3 -
HSS P 150/615/300 8 8 20 - 4 4 -
LOPX-613/710/MOPX-
HSS
205/GT45-50 8 8 24 - 4 3 2
FPNX-214/314/414/418 *
DEC FOODEC300/310-ALDEC
40/406/404/405 Ø 353 mm 8 14 24 6
FPNX-728/928/934-
DEC
ALDEC 60/506 Ø 450 mm 8 14 24 6
FPNX-438/ G2
DEC
80/FOODEC500/P2-500 Ø 480 mm 8 16 24 12 - - -
FPNX-912/ALDEC
DEC
10/20/30 Ø 280 mm 8 14 24 8
NX944/FOODEC600/P2-
DEC
600/G2-100 Ø 510 mm 8 X X
124
125
 Almacenaje: Costo de almacenamiento de la carga en los almacenes aduaneros.
 Handling: Gastos de manipulación de la carga.
 Ad-Valorem: Impuesto de la carga.
 Transporte: Costo de transporte de la carga desde aduanas a almacenes de Alfa
Laval.
 Comisión, gastos operativos y administrativos: Costos del agente de aduana por
desaduanar la carga.
 El costo de flete, impuestos y otros representa el 7.8% del valor del costeo total.
 El margen de utilidad es de 35% promedio.
Tabla 42
Actividades que Involucran el Mantenimiento de Purificar MAB 103 Alfa Laval
Horas Horas de
Ítem Actividades
inspección cambio
1 Verificar la presencia de Fuga de Combustible por Carcaza y/o conexiones. 0.5
2 Verificar Vibración y/o Ruidos en los Platos Centrífugos. 0.5
3 Verificar estado de Engranaje Sin Fin y Catalina de transmisión. 1
4 Verificar temperatura, ruido y vibración del motor eléctrico. 0.5
5 Verificar juego axial entre ruedas dentadas. De ser necesario, cambie las
0.5 2
piezas.
6 Verificar los niveles de aceite del equipo. 0.5
7 Verificar y limpie las uniones roscadas y las mangueras conectoras. 0.5
8 Verifique estado de Discos, seguros y kit de sellos. Renueve el Kit de Sellos de
1 2
los Platos Separadores.
9 Verificar y limpiar el Eje de los Platos. 0.5
10 Verificar estado de los rodamientos y juego axial. Cambiar rodamientos de ser
1 3
necesario.
11 Verificar estado de los Amortiguadores. Cambiar de ser necesario. 0.5 1
12 Verificar estado de Zapatas y resortes del sistema de frenado. Cambiar zapatas
0.5 1
desgastadas.
13 Verificar y/o realizar desarmado y reparación de bomba. Cambiar kit de sellos
0.5 2
y retenes.
14 Verificar, limpiar y/o reemplazar Acoples de Fricción, Almohadillas y
0.5 1.5
Retenes.
15 Realizar Megado de Motores eléctricos. 0.5
16 Verificar el estado de todos los accesorios. Reemplazar de ser necesario. 1 1.5
17 Verificar conexiones eléctricas del Sistema. Reemplazar componentes de ser
1
necesario.
18 Realizar pintado externo a la unidad. (Servicio Tercerizado) 3
19 Efectuar pruebas del equipo después de ser instalado. 2
20 Presentar un Informe técnico y fotografiado de las actividades ejecutadas antes
y después de la reparación, esto es requisito para la entrega de la Hoja de 1 2
entrada
126
Tabla 43
Ejemplo Costeo de Empaquetadura Código: 6123723305 Alfa Laval
Costos Precio %
Factura del repuesto $ 165.55 92.2%
Almacenaje $ 2.38 1.3%
Handling $ 0.53 0.3%
Ad-Valorem $ 9.59 5.3%
Transporte $ 0.32 0.2%
Comisión, gastos operativos y administrativos $ 1.17 0.7%
Total Costeo $ 179.55
En la Figura 30, se presenta una cotización del área de ventas, considerando servicios
y repuestos. Este ejemplo nos brinda una cotización de servicios donde muestra USD
4,862.00 en mano de obra el detalle es la multiplicación de 70.5 horas x USD 68.91 el precio
de venta de hora. También indica el precio un ítem que es el Adjusting ring cuyos porcentajes
son los mostrados anteriormente. Además los clientes solicitan diferenciar los gastos
logísticos
Figura 30. Ejemplo de cotización mano de obra, repuestos y gastos logísticos, como parte de
una cotización de Alfa Laval a sus clientes.
127
11.3 El Costeo de Inventarios
Alfa Laval maneja 430 SKU, el 50% de estos, forman kits de servicio (mayor,
intermedio, gearbox, OWM, Kit de cimentación), los cuales son usados en diferentes
servicios y equipos. El costo de mantenimiento del inventario para Alfa Laval está basado en
el costo de alquiler de local, sueldo de almacenero, montacargas, entre otros.
A fin de disminuir el costo de hora hombre de servicio y maximizar los recursos, se
sugiere la creación de una oficina compartida para Chile – Perú, en donde las funciones
similares se integren entre los dos países. Se recomienda que la oficina de Chile absorba las
funciones de finanzas y tesorería, lo cual significaría que la oficina de Perú no requiera de
estas posiciones que actualmente existen, logrando un ahorro anual de $66,000 solo en
sueldos, de este monto, el 60% estaba designado en el presupuesto del área de operaciones
que representan US$ 39,600 dólares. El costo de Gastos Administrativos proyectados para el
2017 es de US$ 150,084.86 y con esta reducción los Gastos Administrativos serán de US$
110,484.86, de acuerdo a la Tabla 44 y se refleja en el presupuesto sugerido que se muestra
en la Tabla 45. Esta reducción impacta directamente en el costo de hora hombre de servicio,
el cual se detalla en la Tabla 46.
Tabla 44
Detalle de Reducción de Gastos Administrativos
Detalle US$
Gastos Administrativos 2017 150,084.86
Propuesta de Reducción 39,600.00
Gastos Administrativos Reducidos 110,484.86

128
Tabla 45
Presupuesto Sugerido para el Área de Operaciones de Alfa Laval
Detalle Presupuesto US$
Sueldos 47,264.76
Mantenimiento Edificio 60,429.51
Electricidad 29,995.17
Alquiler de equipo de transporte 27,646.65
Gastos Administrativos (Reducido) 110,484.86
TOTAL (US$) 575,820.95
Tabla 46
Cálculo de la Hora de Servicio Propuesta
Detalle Costo US$
Total costos 575,820.95
Numero horas 9,200
Nuevo Costo Hora Hombre Servicio 62.59
Costo Hora Hombre Servicio Actual 66.89
Disminución del Costo de hora US$ 4.30
11.5 Conclusiones
Con el nuevo layout propuesto, se estima reducir en 3 horas el tiempo de reparación
por equipo (tiempos y movimientos), las cuales dejarían de ser tiempos muertos y se
volverían productivos, la disponibilidad de estas horas, incrementaría la capacidad de atender
los servicios en 5%, contabilizando 3 horas por equipo y con un promedio de 50 equipos por
129
año, se podría atender seis servicios mayores extras, logrando un ingreso adicional de USD
3,500.00 manteniendo los mismos recursos.
El área de ventas debe generar mayores ingresos para que las horas destinadas a
servicios aumente, sea de manera spot o a través de contratos (PA), logrando un precio de
hora más competitivo y asegurando la utilidad de los técnicos. La disminución de costo en
USD 7.82/hora impacta en más del 10%, logrando un importante ahorro en el costo hora, este
ahorro se puede invertir en herramientas, capacitaciones y otros.

130
Capítulo XII: Gestión y Control de la Calidad
12.1 Gestión de la Calidad
La Empresa Alfa Laval no cuenta con un sistema de calidad, sin embargo su sistema
propio de trabajo les permite gestionar sus procesos de manera aceptable. Pero haremos una
comparación con el fundamento teórico para hacer el análisis comparativo a fin de determinar
si las operaciones productivas se pueden desarrollar de una mejor manera y elaborar un
diagnóstico acorde con esta realidad.
Según Chase, Jacobs y Aquilano (2009), determinaron la importancia de los costos de
la calidad, llegando a estimar de 15 a 20% por cada dólar de venta, los costos producidos por
retrabajo, desperdicio, inspecciones, pruebas, garantías y demás elementos asociados a la
calidad. Mientras que Philip Crosby estima que estos costos cuando se tiene un buen
programa de gestión de calidad debe ser inferior a 2.5%.
Tres suposiciones básicas justifican un análisis de los costos de la calidad: (a) las
fallas son provocadas, (b) la prevención es más barata, y (c) se puede medir el desempeño.
Por lo general, los costos de la calidad incluyen estos cuatro rubros: (a) Costos de evaluación,
referidos a los costos de la inspección y pruebas, y (b) Costos de prevención, a fin de prevenir
defectos e identificar sus causas, para luego poner en práctica medidas correctivas para
eliminar la causa, capacitar al personal, rediseñar el producto o proceso y comprar equipo
nuevo o realizar modificaciones (c) Costos de falla interna, referidos a desperdicios, retrabajo
y reparación, y (d) Costos de falla externa, tales como reposición o reparación por garantía
del cliente y pérdida de clientes o imagen.
Todo esto nos conlleva a la necesidad de contar con un sistema de calidad donde la
administración de la Calidad Total comprometa a la alta dirección. Según Gómez (2013),
para las empresas de servicio de mantenimiento industrial recomienda identificar qué causas
originan la satisfacción de cada cliente especifico a fin de poder atenderlo con los servicios
131
de mantenimiento correctivo o preventivo y para ello se hace necesario tomar en cuenta los
factores siguientes: (a) Fiabilidad de la reparación, (b) Plazo de respuesta o cumplimiento de
los plazos establecidos en el caso de mantenimiento preventivo, y (c) Gestión administrativa
adecuada (ver Figura 31).
Figura 31. Componentes de la satisfacción del cliente en empresas de servicio de

mantenimiento.
Adaptado de Adaptado de “ISO 9001. Calidad en empresas de servicios de mantenimiento”
Gomez, 2013 (http://hederaconsultores.blogspot.pe/2013/12/calidad-empresas-servicios-
mantenimiento-iso-9001.html).
Fiabilidad. La fiabilidad en una empresa de mantenimiento está determinada por la
relación de atenciones que garantizan el buen funcionamiento del equipo atendido, pero para
tener una fiabilidad mayor se debe considerar dos aspectos fundamentales. El primero es la
competencia del técnico que ha realizado el trabajo, basada en su formación y experiencia, el
segundo es que las operaciones se realicen empleando talleres, herramientas y equipos de
medida apropiados (ver Figura 32).

132
Figura 32. Componentes de la fiabilidad de la reparación en empresas de servicio de

mantenimiento.
Adaptado de “ISO 9001. Calidad en empresas de servicios de mantenimiento” por Gomez,
2013 (http://hederaconsultores.blogspot.pe/2013/12/calidad-empresas-servicios-
Plazos de respuesta. Las empresas deberán tener un procedimiento para captar los
avisos del cliente y garantizar una respuesta rápida. Una vez recibido el aviso debe existir un
canal de comunicación interno eficiente que haga llegar los trabajos a realizar al técnico
asignado. Para reducir los plazos de respuesta es fundamental que todo el servicio se
encuentre planificado correctamente, asignando los trabajos teniendo en cuenta las rutas y las
competencias de cada uno de los técnicos (ver Figura 33).
Gestión administrativa. El cliente quedará satisfecho si la factura emitida está de
acuerdo a los presupuestos emitidos y a sus expectativas. Las condiciones deben definirse
claramente tanto en los contratos anuales (condiciones generales, garantías, etc.) como en los
presupuesto individualizados que puedan realizarse (repuestos, mano de obra, etc.) (ver
Figura 34). Actualmente se cumple con la gestión de calidad pero de manera no formal sin
una guía secuencial de procesos.

133
Figura 33. Componentes de los Plazos de la Reparación en Empresas de Servicio de

Mantenimiento.
Figura 34. Componentes de la gestión Administrativa en Empresas de Servicio de

Mantenimiento.
134
12.2 Control de la Calidad
La Empresa no cuenta con un sistema de calidad, pero se evidencia que cuenta con
procesos y documentación que le permiten tener un virtual control de sus procesos (ver
Apéndice C). Modelo de Check List.
Por otro lado los equipos de calibración cuentan con sus certificaciones actualizadas,
(ver Apéndice B). También se puede notar estos desde los pedidos que genera el Área de
Ventas, pasando por las revisiones de la Order Handler en cuanto a la solvencia financiera
y antecedentes de la empresa cliente, para luego de ello trasladar la orden de trabajo al
área de operaciones para su respectiva ejecución. De esta manera se estaría cumpliendo
con las definiciones de calidad como la de Feigenbaum (1991) donde menciona que el
control total de la calidad es un método efectivo de la conjunción de esfuerzos de las
diferentes áreas tales como finanzas, operaciones y logística, teniendo como fin
comprometido, la satisfacción del cliente.
Se aplica de manera empírica el Ciclo de Deming, que se sabe consta de cuatro pasos:
planear, desarrollar, comprobar y actuar, los cuales son los cimientos del mejoramiento
continuo conocido como kaizen, el mismo que busca mejorar constantemente los recursos
tales como, materiales, mano de obra, equipos y métodos de producción a través de la
aplicación de las recomendaciones e ideas del personal de la misma organización. Como
dijo Vega (2008), las tareas del control de la calidad son cuatro: (a) control del nuevo
diseño, (b) Control de la materia prima comprada, (c) Control del producto, y (d) estudios
especiales del proceso. En nuestro caso la aplicabilidad se centra en el último porque los
procesos es lo que se puede mejorar y perfeccionar generando un valor agregado.
En cuanto a los procesos críticos estos se deberían diagramar para establecerlos y así
cada trabajador nuevo o antiguo pueda aplicarlo, y cada vez que se actualice o revise volver a
135
difundirlo. En cuanto a reclamos, se puede apreciar que la mayoría de las veces los clientes
no tienen un verdadero fundamento al hacer su reclamo, el cual lo se evalúa técnicamente,
encontrando que no era fundado (ver Tabla 47 y 48), sin embargo para mantener la buenas
relaciones, muchas veces tenemos que atenderlos a costo cero. Al hacer una revisión de las
causa de estos problemas se ha detectado que estos reclamos pueden bajarse entrenando al
personal operativo del cliente. El único inconveniente es por la rotación de su personal, el
cual luego de haber sido capacitado emigran a otras empresas y el personal que se queda a
cargo de la operación y mantenimiento de sus máquinas desconoce las recomendaciones y
adiestramiento que en su momento realizamos.
Tabla 47
Reclamos de Clientes por Trimestres Año 2016
Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre

Actividad Reclamada
1 2 3 4
Repuestos 3 3 2 5
Reparación de Decanters 4 3 2 2
Reparación de Centrifugas HSS 4 3 2 2
Reparación de Tableros de Control 3 2 2 2

Total 14 11 8 11
Tabla 48
Reclamos de Clientes No Aceptados por Trimestres Año 2016

Actividad Rechazada como Reclamada
1 2 3 4
Repuestos 2 2 2 3
Total 10 8 6 8
Reclamos No Aceptados ( % ) 71% 73% 75% 73%
136
Tabla 49
Reclamos de Clientes Reales por Trimestres Año 2016

Actividad Rechazada como Reclamada
1 2 3 4
Repuestos 1 1 0 2
Total 4 3 2 3
Reclamos Reales % 29% 27% 25% 27%
En cuanto a los análisis de costo/beneficio en el caso de aplicar un sistema de calidad

Trinorma estaríamos aumentando las ventas en 2´301,689 dólares y el margen estaría
creciendo en seis puntos porcentuales entre el ejercicio 2016 versus 2019, Ver Tablas 50 y
51. Se entiende que el año 2018 sería de implementación del sistema de gestión de calidad en
caso se decida apostar por su implementación.
Tabla 50
Utilidad del Ejercicio Real 2016 Sin sistema de Gestión de Calidad ISO
Escenario 1 (Actual Real)

Ventas 2016
Total
MO Repuestos
US$
Venta 2,000,118 8,105,000 10,105,118
Costo 1,766,118 6,078,750 7,844,868
Utilidad 234,000 2,026,250 2,260,250
Margen 11.70% 25.00% 22.37%
Tabla 51
Utilidad del Ejercicio Real 2019 Con Sistema de Gestión de Calidad ISO
Escenario 2 (Con Certificación)

Ventas 2019
Total
MO Repuestos
US$
Venta 3,100,183 12,968,000 16,068,183
Costo 2,825,789 8,680,455 11,506,244
Utilidad 274,394 4,287,545 4,561,939
Margen 8.85% 33.06% 28.39%
137
12.4 Conclusiones
Se concluye en la necesidad de contar con un sistema de gestión y control de la
calidad, ello se sustenta económicamente, porque Alfa Laval dentro de su plan de crecimiento
para los próximos cinco años, tiene previsto incursionar con más fuerza en los sectores de
Minera y Agroindustria, se estima que con ello sus ventas se incrementaran en un 35%,
actualmente según el último Estado de Pérdidas y Ganancias del 2016, ver Apéndice A, las
ventas están en 36´334,208 soles que equivalen a US$ 11.202.851, y su proyección estimada
de venta es llegar a los 15 millones de dólares. Lo más adecuado dado el giro del negocio es
una certificación Trinorma es decir un sistema integrado de gestión que abarque el ISO 9001-
ISO 14001 y OHSAS 18001, o sea, un sistema Calidad, otro de medio ambiente y un último
de seguridad, pero integrado en un solo sistema.
De las Tablas 52 y Tabla 53 se puede observar que la recuperación de la inversión de
implementar un sistema de calidad se produce en el año 2019 según la Tabla 26 y 27.
También es fácil inferir que el retorno es rápido, y se ve reflejada en la captación de mejores
clientes donde exigen estas certificaciones para ser proveedores reconocidos y además la
misma agrega valor a la marca.
Tabla 52
Cuadro Estimado de Ventas hasta 2020
2016 2017 2018 2019

Descripción US$ US$ US$ US$
Real estimado estimado estimado
Ventas sin Sistema de Calidad 11,202,851 11,538,937 11,885,105 12,241,658
Ventas con Sistema ISO - Trinorma 15,000,000 16,000,000
Diferencia 3,114,895 3,758,342
138
Tabla 53
Inversión en Sistema de Calidad Trinorma
Descripción US$
Diagnóstico del Sistema 25,000
Asesoría hasta Certificación 130,000
Gastos Internos 90,000
Total US$ 245,000
Tomado de “Cotización,” por empresa certificadora IGH junio, 2017.

139
Capítulo XIII: Gestión del Mantenimiento
13.1 Mantenimiento Correctivo
En el mundo globalizado la economía presenta sus ajustes y solturas, impactando en la
rentabilidad de las empresas y empleo, es ahí donde es importante tener estrategias para la
sostenibilidad y el crecimiento. Las empresas trabajan en su mayoría con el corto plazo
apuntando siempre a la reducción de costos las cuales se han visto que no son sostenibles en
el tiempo. La productividad es lo que necesita una empresa, tener el máximo rendimiento de
los activos así como la eficiencia en el control de costos y generar valor para la organización.
DÁlessio (2012)
Es por ello que para mantenerse competitivos se tiene que gestionar nuestros activos
de manera eficiente, una de estas estrategias constituye las labores de mantenimiento las
cuales tienen sus soporte cuando se cuenta con: personal capacitado técnicamente y en
gestión y tener todo un enfoque organizacional constituido.
El organigrama de Alfa Laval no cuenta con un área de mantenimiento propiamente
estructurado en la cual se pueda aplicar los conceptos propios del mantenimiento en este caso
Preventivo, esto a la fecha no se ha tenido un avance mesurado de la importancia que se debe
tener sobre todo con los equipos críticos dentro de su proceso de soporte al producto se ha
visto casos en que se ha tenido demoras en atención al cliente por problemas tan simples
como la inoperatividad de un montacarga.
Se tiene personal técnico el mismo que sirve para auxiliar a los equipos presentes en
el taller pero de manera correctiva sobre sus máquinas que en su mayoría son los mismos que
la operan. Se tiene casos de retraso en el proceso de entrega de un componente en garantía
por la falta de una adecuado aplicación de mantenimiento preventivo: torno que no arrancan,
sistema de lavado que no funciona, falta de iluminación para trabajos de emergencia de
noche, etc. Casos que han demandado pérdida de tiempo así como gastos innecesarios que
140
han sumado a la demora del proceso con observaciones de los clientes por la demora de
entrega sus componentes reparados.
La gestión del mantenimiento es mucho mayor en el mantenimiento de procesos
productores de bienes que en el de los procesos productores de servicios DÁlessio, F.
(2012), aunque se cuenta con equipos que son parte del proceso que genera valor, es por ello
que es necesario mantenerlos siempre operativos dado que en algún momento se tiene que
necesitar, adicional a esto contar con personal idóneo para las labores importantes por más
simples que sea como es el lavado de componentes.
Por más mínima que se tenga de equipos estos intervienen en el proceso, es por ello
que se tiene que implantar una gestión de mantenimiento de esta manera asegurar un
producto final de calidad adicional a esto la confianza de tener todo operativo para dar un
tiempo adecuado de reparación sin tener que pensar que pueda fallar, hasta un alumbrado el
concepto de confiabilidad es claro y por otro lado está la vida útil del equipo permitiendo que
el activo de la empresa siga produciendo.
Se tendrá que realizar un inventario de los equipos con que cuenta Alfa Lava para
poder establecer un análisis del estado en que está los equipos, de esta forma poder elaborar
un plan de mantenimiento para cada componente o proceso evaluando su criticidad con sus
posibles fallas.
Conocedores de los antecedentes ocurridos y las consecuencias presentadas así como
la importancia del equipo se tendrá que elaborar con estas características sus soluciones
dentro de un plan de mantenimiento preventivo y correctivo.
Mantenimiento Correctivo, Se ejecuta después de la ocurrencia de una falla, es decir son
acciones no programadas que se llevan a cabo como resultado de una avería. DÁlessio, F.
(2012).
141
Se trabaja con el historial de fallas que han ocurrido en el taller durante las diferentes
atenciones de soporte al producto. Si bien es cierto se interviene solo cuando el equipo falla
esto implica por lo menos prepararnos con personal de contingencia, almacenamiento de
repuestos solo críticos y procedimientos de seguridad.
Las estadísticas demuestran que evitar averías o predecir las fallas no se dan al 100%
a pesar que nuestro mantenimiento este bien organizado siempre se tiene fallas a último
minuto inesperadas que se tienen que corregir de manera rápida y al menor costo influye
mucho: falla del producto, falta de herramientas de precisión, etc.
13.2 Mantenimiento Preventivo
Se efectúa para obtener un adecuado funcionamiento de los activos productivos y
minimizar su probabilidad de falla, por medio de mantenimiento: mantenimiento predictivo,
programado, mantenimiento mejorativo y mantenimiento integral (DÁlessio, 2012). Busca
trabajar con las recomendaciones del fabricante así como evitar fallas inesperadas que afecten
la producción una ellas es trabajar con la vida útil de los componentes.
También se tiene dentro de este proceso dar a conocer lo básico del cuidado del
equipo como son las buenas prácticas de limpieza entre el personal que manipula estos
equipos, temas de lubricación como niveles de fluido, inspección de neumáticos, detectar
sonidos extraños en el equipo, etc. El mantenimiento preventivo, trabaja siempre de la mano
con la parte operativa permitiendo dar a través de la disponibilidad del equipo mayor
utilización para lo cual los programas de mantenimiento tienen que ser respetados y
cumplidos, por eso es importante conocer la parte operativa dado que esto nos permitirá
manejar las ventanas de oportunidad y desarrollar una buena planificación sin afectar la
producción. Esto permitirá con su planificación, que la máquina trabaje de forma correcta,
conociendo y contando con los recursos necesarios, se puede planificar en forma coordinada
con el área de producción una parada preventiva que afecte lo menos posible a la producción.
142
Solo se cuenta con un listado de equipos y la responsabilidad de quien la usa de dar su
verificación del estado en que se encuentra (ver Tabla 54), esto es una oportunidad de mejora
para poder trabajar un plan de mantenimiento acorde con la realidad de la empresa.
Tabla 54
Listado de Equipos
Área Equipos Dimensiones

Maestranza Tornos 370x100x140cm
Máquinas de soldar, Sierra Eléctrica
Fresadora Nicolás Correa
Tecle KITO 2T- Maense 380x120x220 cm
Campana extractora 200 x 200 cm
Esmeril y tornillos de banco, mesas
Equipo de Metalizado
Mandriladora Modelo: K15J 250x140x250 cm
Zona de Pruebas; Tecle HARRINTON 2T zona de pruebas vigas:1500x40x100

Lavado y Pintura Tableros eléctricos + tablero distribuidor
Tablero de Control de Zona de Pruebas 8 m2
Bomba Hidrostal
Hidrolavadora KARCHER
Zona de Balanceo Bancada para balanceo y alineamiento 240x150x150

Equipo de Balanceo y Alineamiento
Taladro radial Wecheco 150x70x200
Máquina soldadora Thermal Arc
Vibrapen SKF
Tinas de Inmersión x 3 240 x 200
Zona de Limpieza Tecle KITO 2T- Termal *con vigas:1300x120x220
Química para
Hidrolavadora con Calentador
Intercambiadores de
Calor (Thermal) Tablero eléctrico - Termal 46x20x56
Área de Luz ultravioleta
Aire comprimido Compresora Atlas Copco 154x80x160 cm

Tanque pulmón 120x100x210 cm
Taller Puente grúa de 5 Ton con vigas: 12 m

Tableros eléctricos (3) 40x20x40 cm
Mesas de taller x 9 242x83x86 cm
Tablero Principal y Gabinetes
Prensa hidráulica 150x140x170 cm
Montacargas
143
13.1 Propuesta de Mejora
Actualmente se tiene como oportunidad de mejora lo siguiente: Dentro de las
actividades diarias no se cuenta con un listado de verificación visual de los equipos, el
usuario del equipo trabaja sin ningún conocimiento de mal funcionamiento es decir hasta que
pare el equipo. Asimismo tampoco se tiene una bitácora de eventos de fallas ocurridas dentro
de la guardia.
13.2 Conclusiones
El Mantenimiento en Alfa Laval es bastante sencillo dado que no se cuenta con
equipos mayores que incidan en la producción, tomando en cuenta que la planta está
destinada básicamente para los servicios de reparación y/o reemplazo de repuestos. Los
costos anuales de mantenimiento según el área de operaciones son menores a cinco mil
dólares, y sirven para dar mantenimiento al puente grúa, compresor y polipastos.
Los equipos críticos que necesitan calibración y son de bastante uso son los
micrómetros y los torquímetros (ver Apéndice B). Tomandoo en cuenta los equipos
principales como: torno, puente grúa, compresor y balanceadora a los cuales se realiza
mantenimiento preventivo con su programa anual.
Se cuenta con la información técnica de todos los equipos presentes en Alfa Laval
esto es importante ya que estaríamos alineando los mantenimientos de acuerdo a lo que nos
dice el fabricante para luego tener un mantenimiento anual que nos garantice la continuidad
de nuestros procesos. Se plantea realizar las siguientes mejoras:
 Programa anual de mantenimiento preventivo.
 Realizar un inventario de los equipos.
 Realizar historial de los equipos
 Contar con formatos de reportes de fallas de los equipos

144
 Contar con reportes técnicos que nos permitan conocer y saber a través de un
análisis de falla la no ocurrencia de evento similar.
 Almacén de repuestos básicos para suplir cualquier emergencia.
 Evaluar la necesidad de contar con un área de planeamiento que lo puede liderar el
ingeniero de servicio dado la cantidad de equipos con que se cuenta en Alfa Laval.
145
Capítulo XIV: Cadena de Suministro
14.1 Definición del Producto
El producto es el servicio de mantenimiento especializado de equipos de manejo de
fluidos de la marca Alfa Laval. Esto incluye la mano de obra calificada (técnicos de servicio),
insumos y repuestos. Para poder analizar la cadena de suministro de este producto tenemos
que identificar la función cumple este producto para el cliente final. Dada la variedad de
aplicaciones que puede desarrollar un mismo tipo de equipo en diferentes industrias, vamos a
analizar solo el sector pesquero donde se encuentra la mayor cantidad equipos de la marca en
el mercado peruano.
De acuerdo a ello uno de los principales productos finales que produce la industria
pesquera es el aceite de pescado. Dentro de la cadena de suministro de este producto, Alfa
Laval interviene como parte del mantenimiento de los principales equipos que se utilizan para
su obtención, decantadores de fluidos para el secado del caldo que se obtiene del proceso de
prensado de la materia prima y los separadores centrífugos de alta velocidad que permiten
obtener el aceite de pescado y eliminar el agua de cola como se muestran en la Figura 35.
Figura 35. Diagrama de proceso para la obtención de aceite de pescado.

Tomado de “La pota,” por Blogspot, 2017
(http://lapotaproductoestrella.blogspot.pe/).
146
Estos servicios son fundamentales debido a la criticidad de estos equipos en el
proceso. En base a ello, utilizando la metodología dada por el Consejo Mundial para la
Cadena de Suministro, desarrollaremos el Modelo de Referencia de Operaciones para la
Cadena de Suministro, SCOR Model, por sus siglas en ingles. Para ello vamos a identificar
los procesos principales que conforman la Cadena de Abastecimiento, los cuales se describen
a continuación:
 Planeamiento: Este proceso define el alcance que tendrá el servicio y cuáles serán
los requerimientos para lograr completarlo. Se inicia con la evaluación inicial, que
de ser aprobada por el cliente da inicio a la orden de trabajo en la cual se define
todos los materiales y repuestos que se requieren para llevar a cabo el servicio.
Asimismo es en esta etapa donde se designa al técnico para el servicio.
 Aprovisionamiento: Este proceso consiste en la compra de todos los insumos,
materiales, repuestos que se requieren para la ejecución de los servicios. Asimismo
involucra los medios de transporte que se requieren para llevar los equipos al taller,
sea que estos sean proporcionados por la empresa o por el cliente, así como
también el traslado del personal y sus herramientas a las instalaciones del cliente,
viáticos, alojamiento y alimentación. De requerir servicios externos, estos también
se deben considerar como parte de las compras.
 Ejecución: comprende todas las actividades que se realizan para la reparación de
los equipos, que inician con la limpieza, desarmado del equipo, inspección, cambio
de componentes, balanceo y pruebas.
 Almacenamiento: Una vez que el equipo ya ha sido reparado este es almacenado
en el patio de espera para su entrega al cliente. El transporte de los equipos por lo
general es a cuenta y cargo del cliente.

147
 Reclamos y devoluciones: Este proceso considera la devolución de equipos que no
puedan ser reparados sea por obsolescencia o por no contar con la aprobación del
cliente para la reparación. Los reclamos se encuentran dentro de este proceso,
debido a una reparación no adecuada puede retornar un equipo al taller para
revisión y levantamiento de observaciones, en estos casos el transporte es por
cuenta de Alfa Laval (ver Figura 36).
PLANEAMIENTO
APROVISIONAMIENTO EJECUCIÓN ALMACENAMIENTO
EQUIPO LIMPIEZA EQUIPO
TRANSPORTE EQUIPO
CLIENTE
REPUESTOS MANTENIMIENTO
INSUMOS BALANCEO
EQUIPO
DEVOLUCIONES Y RECLAMOS
Figura 36. Principales procesos de la cadena de abastecimiento de Alfa Laval
Teniendo en consideración estos procesos, se define la cadena de abastecimiento para
el servicio de reparación de equipos alfa Laval dentro de la producción de aceite de pescado,
el cual se detalla en la Figura 37.

148
Repuestos, materiales, mano de

obra, servicios externos, Inspección, lavado, reparación,
Plantas procesadoras de aceite de
transporte, energía, agua, cambio de componentes, pruebas
pescado
maquinaria y otros que se de equipos
requieren para la ejecución del
servicio
PLANEAMIENTO
PLANEAMIENTO PLANEAMIENTO
MANO DE PRODUCCIÓN DE DISTRIBUCIÓN

EJECUTAR EQUIPO MANTENIM ACEITE DE
DISTRIBUCIÓN ABASTECER PRODUCCIÓN ENTREGAR OBRA ACEITE DE DE ACEITE DE
MANTENIMIENTO CONFIABLE IENTO DE PESCADO PESCADO
REPUESTOS PESCADO
EQUIPOS
MATERIALES
DEVOLUCIÓN DEVOLUCIÓN DEVOLUCIÓN DEVOLUCIÓN DEVOLUCIÓN DEVOLUCIÓN DEVOLUCIÓN
DEVOLUCIÓN
PROVEEDORES DE PROVEEDORES ALFA LAVAL CLIENTES CLIENTES DE CLIENTES

PROVEEDORES
Figura 37. Cadena de suministro de Alfa Laval

Adaptado de SCOR Model,
149
14.2 Descripción de las Empresas que Conforman la Cadena de Abastecimiento, desde
el Cliente Final, hasta la Materia Prima
Para el servicio de mantenimiento la cadena de abastecimiento la empresa se abastece
de los siguientes bienes y servicios:
 Servicios de Maestranza, requerido para la recuperación de piezas. Este servicio es
proporcionado por un proveedor que cuenta con un contrato de comodato de las
instalaciones y equipos que pertenecen a Alfa Laval para estas actividades.
 Spartan Chemicals, quienes se encargan del abastecimiento de químicos para la
evaluación de los equipos y aceites para los sistemas de lubricación.
 Servicios de mantenimiento de puente grúa.
 De la empresa Atlas Copco obtiene los servicios de mantenimiento de los
compresores de aire, así como de la provisión de herramientas especiales Alfa
Laval que cuentan con la autorización de la empresa para su fabricación local.
 Servicios de transporte de personal. Se cuenta con el alquiler de 05 automóviles
para el área de operaciones con los cuales se realizan el transporte del personal a
las diferentes ubicaciones de las instalaciones de los clientes.
14.3 Descripción del Nivel de Integración Vertical, Tercerización, Alianzas o Joint-
Venture Encontrados. Indicar qué Empresa tiene el Liderazgo de la Cadena, el Modelo
de negocio de la Cadena de Aprovisionamiento y su Estrategia
Alfa Laval a nivel global aplica tanto la integración vertical como la integración
horizontal. La integración vertical la utiliza para posicionar su marca, lo cual logra a través de
todos los productos y servicios que ofrece para sus diferentes líneas de productos que van
desde repuestos hasta los servicios de mantenimiento mediante sus centros de servicios
alrededor del mundo.
Alfa Laval también se integra de forma horizontal con las adquisiciones de empresas
150
que participan en mercado. En el año 2007 adquirió la empresa holandesa Helpman,
fabricante de intercambiadores de calor de aire utilizados en la refrigeración industrial, lo
cual responde a su estrategia de “reforzar su posición en el mercado europeo de
intercambiadores de calor de aire” (“Economía/Empresas.- Alfa Laval adquiere,” 2007).
La existencia del centro de servicios en el Perú corresponde a su estrategia de
integración vertical hacia adelante, con la venta de equipos de la marca en forma directa sin
la utilización de intermediarios. En lo que se refiere a los servicios que presta a nivel local,
estas actividades forman parte de la integración vertical hacia atrás con el fin de proporcionar
todo el soporte necesario para el mantenimiento de sus equipos, incluyendo repuestos y mano
de obra calificada, herramientas propias de los equipos y estándares propios de Alfa Laval.
14.4 Describir las Estrategias del Canal de Distribución para Llegar al Consumidor
Final
Alfa Laval utiliza canales directos para la comercialización de sus productos. Por
tratarse de productos de alta tecnología y de costos considerables, la venta de equipos nuevos
y repuestos es a través de sus sucursales a nivel global. El canal directo son las oficinas de
ventas con que cuenta la empresa, quienes internamente están interconectados con la red de
producción de la marca para poder obtener los equipos de sus diferentes fábricas en el
mundo, buscando la que tenga el stock y menor tiempo de entrega. La estrategia para la
distribución de los productos es de forma exclusiva con representación de la marca a nivel
local. Alfa Laval cuenta con organizaciones regionales alrededor del mundo que le permite
atender cualquier requerimiento de cualquier país. Con ello logra mantener los estándares de
sus productos y servicios y ampliar más su mercado.
14.5 Proponer Mejoras al Desempeño de la Cadena de Aprovisionamiento
La cadena de abastecimiento para el servicio de mantenimiento se ve impactada por el
consumo de repuestos para los equipos de los clientes de Alfa Laval. La falta de repuestos
151
críticos puede afectar de forma considerable el tiempo de reparación de un equipo
conllevando a una menor disponibilidad de los equipos. Para ello es necesario que se tenga un
mejor control de los principales repuestos que se utilizan en las operaciones de
mantenimiento y definir un stock de seguridad que permita menores tiempos de atención.
Al realizarse la evaluación para el mantenimiento de un equipo, primero se debe
definir todos recursos necesarios para esta actividad. De tener incluido el cambio de un
repuesto crítico, los tiempos de espera pueden llegar a ser de hasta 02 semanas. Este aspecto
es crítico debido a que muchas veces este tiempo de entrega hace que el cliente busque otras
alternativas con repuestos similares o de procedencia dudosa lo cual puede generar pérdidas
mayores.
En la Tabla 55 se muestra el detalle de la cantidad de repuestos suministrados durante
los años que van del 2014 al 2016. Todos estos repuestos son de importación y solo se
mantienen en stock principalmente los kits de reparación y kits de sellos tanto para
decantadores como de separadores centrífugos. En base a esta información se ha definido el
diagrama de Pareto que se muestra en la Figura 36 en donde podemos observar que entre
estos ítems se alcanza el 43% del valor de todos los repuestos vendidos en el año 2016. El
57% restante está definido por los repuestos mayores de equipos que es donde existe las
mayores demoras en la importación de estos componentes, por no tenerlos en stock y
solicitarlos a fabrica solo cuando se tiene ya la orden de compra, con lo cual los tiempos de
entrega son mayores.
Para ello se requiere mejorar la capacidad de planeamiento para las compras de estos
repuestos y llegar a tener en stock el 30% del promedio anual que se ha venido consumiendo
en los últimos tres años. Para la selección de los repuestos a considerar es necesaria la
intervención del área comercial y definir la estimación de las reparaciones de los clientes y
los repuestos que se utilizarán.

152
Tabla 55
Venta de Repuestos Alfa Laval
Año 2014 2015 2016

Repuestos Cant Monto Cant Monto Cant Monto
Kit de Rodamiento conducción vertical 82 49,200 61 39,650 73 49,640
Kit de rodamientos conducción

56 33,600 45 27,000 36 21,600
Horizontal
Kit de sellos 212 42,400 183 38,430 236 50,740
Kit de Disco de Centrifuga 12 36,000 7 22,750 14 47,600
Kit Eje centrifuga 3 10,500 - - 6 22,800
Tornillo Transportador Decantador 5 22,500 1 4,700 6 30,600
Kit de Reparación 127 76,200 85 51,000 134 80,400
Total Repuestos Importados (US$) 270,400 183,530 303,380
Diagrama de Pareto Venta de Repuestos 2016

$90,000 120%
$80,000
100%
$70,000
$60,000 80%
$50,000
60%
$40,000
$30,000 40%
$20,000
20%
$10,000
$0 0%
Kit de Reparación Kit de sellos Kit de Kit de Disco de Tornillo Kit Eje centrifuga Kit de
Rodamiento Centrifuga Transportador rodamientos
conducción Decantador conducción
vertical Horizontal
Figura 38. Diagrama de pareto venta de repuestos 2016 Alfa Laval

153
Esta estrategia implica una inversión estimada de US$ 62,666.10 dólares, con la cual
se reduciría los tiempos de mantenimiento de los clientes considerando el incremento de las
ventas en un 15% respecto del año 2016, que es el objetivo para el año 2017. En Tabla 56 se
muestra el cálculo de esta propuesta. El planeamiento de estas compras permitirá a la
empresa tener nuevos puntos de equilibrio respecto del stock actual de repuesto que mantiene
en inventario.
Tabla 56
Propuesta de Incremento de Inventario Alfa Laval
Ventas de Repuestos 2016 (US$) 303,380.00
Objetivo de Venta 2017 348,887.00
Inventario de Kits de Sellos y Repuestos 2017 140,000.00
Repuestos a Importar durante el 2017 208,887.00
Incremento del inventario (US$) 62,666.10
14.6 Conclusiones
La cadena de suministro de los servicios que presta Alfa Laval se debe enmarcar
dentro de la cadena de abastecimiento de sus clientes. Para ello se ha enmarcado los servicios
de Alfa Laval dentro de la industria pesquera por ser el sector industrial donde se encuentran
la mayor cantidad de equipos de la marca. La cadena de suministro de Alfa Laval está
conformada por sus proveedores, su producción y sus clientes. La empresa provee el servicio
de mantenimiento y reparación a equipos críticos dentro de la producción de aceite de
pescado. Sus proveedores le proporcionan materiales y repuestos para sus servicios, y la
mano de obra especializada. Sus clientes reciben la confiabilidad de sus equipos para los
proceso de producción que desarrollan.
Alfa Laval a nivel global ha logrado la integración de su cadena de suministro tanto de

154
forma vertical como horizontal. La integración vertical la logra con la producción de todos
los repuestos y servicios que requieren sus equipos y que son desarrollados por la propia
marca. La integración horizontal involucra la adquisición de empresas que fabrican también
sus productos integrándolas a su cadena de valor. Los canales de distribución que desarrolla
la empresa son directos con la presencia de sus oficinas de ventas a nivel global y cuenta con
organizaciones tanto regionales como locales en todo el mundo.
Se propone mejorar el abastecimiento de repuestos con la finalidad de lograr el
objetivo de incrementar las ventas del año 2017 en un 15% respecto del año 2016. Para ello
se ha analizado los niveles de inventario con los que cuenta la empresa a nivel local y se
requiere un incremento de un 30% del inventario actual, que estaría representado por los
principales repuestos mayores que se han identificado durante los últimos tres años.
155
Capítulo XV: Conclusiones y Recomendaciones
15.1 Conclusiones
Alfa Laval es una empresa multinacional con más de 50 años de presencia en el
mercado peruano. De acuerdo a la clasificación dada por las operaciones productivas, la
empresa desarrolla actividades de comercialización, que corresponde a la venta de equipos
nuevos, y actividades de restauración, que corresponde a los servicios de reparación de
equipos de la marca. Es por ello que se define que la empresa tiene una producción mixta,
tanto de bienes como de servicios.
De acuerdo a la matriz de proceso de transformación la producción de la empresa
califica dentro del cuadrante de lote intermitente debido a que las actividades del centro de
servicios no son continuas, sino que se desarrollan de acuerdo a la llegada de los equipos, y
por atender principalmente a la industria pesquera, la demanda de servicios es estacional.
La actual ubicación del taller de la empresa fue definida hace más de 40 años, bajo
otro tipo de necesidades y condiciones que en la actualidad han cambiado. El taller fue
diseñado para un mayor volumen de atenciones e incluso para la fabricación de algunos
repuestos. Ahora se requiere que el centro de servicios esté más cerca de los clientes y preste
una atención oportuna e inmediata, con una mayor personalización en la atención. El cliente
requiere que los servicios se realicen en sus instalaciones y solo se tenga que trasladar los
equipos solo cuando se requiera un mantenimiento correctivo mayor que implique el
desarmado total de la unidad. Esta nueva tendencia en el mantenimiento se manifiesta en la
baja utilización del centro de servicio en comparación de los servicios que se desarrollan en
campo.
Dada esta situación y el análisis realizado, se concluye que se tiene que reubicar el
taller a una zona que tenga mayores facilidades de acceso y que permita tener una mayor
cercanía a los clientes. De acuerdo a la evaluación realizada, la ubicación ideal es en la

156
Provincia del Callao, para lo cual se requiere una inversión de US$ 150,000 dólares, y una
recuperación de la inversión en dos años y medio en base a los ahorros generados por un
menor costo de alquiler y reducción de gastos en servicios de vigilancia, limpieza y alquiler
de montacargas.
Teniendo en cuenta el cambio en la ubicación de la empresa, también se requiere una
nueva distribución de planta reduciendo el espacio del taller a solo 1000 m2 con lo cual se
espera reducir los tiempos del proceso e incrementar la venta de servicios en 150 horas que
representan US$ 30,000 dólares anuales.
15.2 Recomendaciones
Es necesario que la empresa amplié su mercado actual. El principal cliente es la
industria pesquera con un 60% de la participación de las ventas. Se requiere que se exploten
otros mercados como son el de hidrocarburos y minería, para lo cual requiere una mayor
integración del área de ventas, mejorar su planeamiento y desarrollar estrategias que permitan
incrementar las ventas.
Se debe buscar una mayor participación en los planes de mantenimiento de los
clientes, con el objetivo de dar una mayor utilización al centro de servicios. La mayor venta
de servicios se desarrolla en los servicios de campo y atenciones de emergencia, notándose la
falta de planeamiento que existe en las áreas de mantenimiento de los clientes. Es por ello
que las reparaciones son estacionales y están dadas por el inicio de las campañas de pesca que
se dan dos veces al año. Se requiere planear los mantenimientos de los clientes con la
finalidad de tener una ocupación de taller constante.
Las propuestas de mejora planteadas se basan en el análisis realizado en cada uno de
los temas tratados en este trabajo, y buscan aplicar a la realidad empresarial el aprendizaje
obtenido. De acuerdo a ellas el impacto que se obtiene se traduce en ahorros para la empresa,
así como incremento en las ventas. En la Tabla 57 se resumen el detalle de las propuestas de
157
mejoras planteadas, en donde con una inversión total US$ 820,482 dólares, podemos alcanzar
un monto estimado de US$ 3´329,086 dólares anuales entre ahorros e incremento en las
ventas.
Tabla 57
Resumen de Propuestas de mejoras para Alfa Laval Perú
Inversión Ahorro Impacto

Cap. Propuestas de Mejora
US$ Anual US$ Conseguido
3 Reubicación de Planta 150,000.00 64,800.00 Ahorro
4 Implementación de Programa de 17,816.00 39,600.00 Ahorro
Capacitación
5 Cambio en la distribución de Planta 60,000.00 45,000.00 Ahorro
8 Implementación de Oficina de Ventas 50,000.00 90,979.00 Incremento de
Norte Chico Ventas
9 Reducción del área de almacén 10,000.00 3,600.00 Ahorro
11 Creación de Centro compartido entre - 39,600.00 Ahorro
Perú y Chile para área de contabilidad
y Finanzas
12 Implementación de Sistema de Calidad 245,000.00 3,114,895.00 Incremento de
Ventas
14 Inversión en inventario de Repuestos 62,666.10 45,507.00 Incremento de
Ventas
Total US$ 595,482.10 3,443,981.00

158
Referencias
Ballou, Ronal H. (2004). Logística, Administración de la cadena de suministro (5a ed.).
México D.F., México: Pearson Educación
Chase, R. B, Jacobs F.R., & Aquilano, N.J. (2009). Administración de operaciones.
Producción y cadena de suministro (12a ed.). México D.F., México: McGrawHill
Collier, D. A., & Evans, J.R. (2009). Administración de operaciones. Bienes, Servicios y
cadenas de valor, México D.F, México: Cengage Lerning
D’Alessio, F. (2013). Administración de las operaciones productivas. Un enfoque en
procesos para la gerencia. México D. F., México: Pearson Educación.
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abril). El economista. Recuperado de http://www.eleconomistaamerica.pe/empresas-
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12.0812218,-77.012757,16z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x38d9f04bc0bacd1b!8m2!3d-
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_PUEBLA.pdf
159
Robbins, S., & Coulter, M.K. (2005). Management (5a ed.). México D.F, México: Person
Education
Vega Arriaga José Omar, (2008). Control de calidad. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/control-de-calidad/
160
Apéndice A: Estado de Ganancias y Pérdidas

161
Apéndice B: Certificado de Calibración de Equipos

162
Apéndice C: Modelo Tipo de Check List

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

Diagnóstico Operativo Empresarial Alfa Laval S.A.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE EMPRESAS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

Carlos Alberto Jesús Ballena Carrasco

Christian Alexander Cortez García

Javier Gutiérrez Huamán

Roy Martin Arroyo Velazco

Asesor: Sandro Sánchez Paredes

Santiago de Surco, noviembre de 2017

para realizar este diagnóstico operativo. Y también agradecemos la confianza y dedicación de

A nuestros profesores, por su compromiso con la difusión del conocimiento y

operativo empresarial a la compañía Alfa Laval, empresa dedicada al suministro de equipos,

repuestos y servicios de mantenimiento, con el propósito el generar propuestas de mejora que

generen valor para la empresa en caso se decida aplicarlas.

La tesis comprende 15 capítulos en los que se analizan temas relacionados con la

descripción de la empresa, sus objetivos, ubicación y dimensionamiento de planta, diseño de

producto, procesos, planeamiento y diseño de planta, planeamiento y diseño del trabajo,

planeamiento agregado, programación de operaciones productivas, gestión logística, gestión

de costos, gestión y control de calidad, gestión de mantenimiento, y cadena de suministro.

realizado buscando implementar los conocimientos obtenidos y aplicarlos a la realidad

el valor de la gestión de operaciones generando ahorros sensibles a la empresa.

inmejorable para sus clientes.

generate value for the company in case it is decided to apply them.

productive operations, logistics management, cost management, management and quality

operations. . Improvement proposals seek to increase the value of operations management,

generating significant savings to the organization

being an unbeatable option for your customers.

Capítulo I: Introducción .........................................................................................................1

1.1. Introducción ...................................................................................................................1

1.2. Descripción de la Empresa.............................................................................................2

1.3. Productos Elaborados.....................................................................................................3

1.4. Ciclo Operativo de la Empresa ......................................................................................4

1.5. Diagrama Entrada – Proceso – Salida............................................................................8

1.6. Matriz del Proceso de Transformación ........................................................................10

1.7. Relevancia de la Función de Operaciones ...................................................................11

1.8. Conclusiones ................................................................................................................12

Capítulo II: Marco Teórico...................................................................................................14

2.1. Ubicación y Dimensionamiento de la Planta ...............................................................14

2.2. Planeamiento y Diseño de los Productos .....................................................................16

2.3. Planeamiento y Diseño del Proceso .............................................................................17

2.4. Planeamiento y Diseño de Planta.................................................................................19

2.5. Planeamiento y Diseño del Trabajo .............................................................................20

2.6. Planeamiento Agregado ...............................................................................................21

2.7. Programación de Operaciones Productivas..................................................................23

2.8. Gestión de Costos.........................................................................................................25

2.9. Gestión Logística .........................................................................................................26

2.10. Gestión y Control de la Calidad.................................................................................29

2.11. Gestión del Mantenimiento........................................................................................29

2.12. Cadena de Suministro ................................................................................................31

Capítulo III: Ubicación y Dimensionamiento de la Planta ................................................33

3.1. Dimensionamiento de Planta .......................................................................................33

3.2. Ubicación de Planta......................................................................................................35

3.3. Propuesta de Mejora.....................................................................................................37

3.4. Conclusiones ................................................................................................................42

Capítulo IV: Planeamiento y Diseño de los Productos .......................................................44

4.1. Secuencia del Planeamiento y Aspectos a Considerar .................................................44

4.2. Aseguramiento de la Calidad del Diseño .....................................................................47