UNIVERSIDAD LOYOLA

INVESTIGACION
OPERATIVA
TEORIA DE COLAS

DOCENTE: ING LUIS LORGIO CARDENAZ

INTEGRANTES:

 DIANA CHOQUE GUTIERREZ 10729-6

 LUZ MARLENE HUANCA MAMANI 10694-7
 ROSSMERY YANAHUAYA QUISPE 10665-3
CARERRA: ING. CIVIL

GESTION: 2017
 1. INTRODUCCION:

Las colas (líneas de espera) es un aspecto de la vida moderna en el que nos encontramos
continuamente en las actividades diarias que realizamos, el fenómeno de colas surge
cuando unos surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar
servicios a un elevado número de clientes como tenemos por ejemplo en colas para
comprar un boleto para el cine, hacer un depósito en el banco, pagar en el supermercado,
enviar un paquete por correo, obtener comida en la cafetería, subir a un juego en la feria,
etc. Nos hemos acostumbrado a una considerable cantidad de esperas, pero todavía nos
molesta cuando éstas son demasiado largas. Sin embargo, tener que esperar no sólo es
una molestia personal sino también una pérdida de tiempo.

Es importante el estudio de colas ya que proporciona tanto una base teórica del tipo de
servicio que podemos esperar de un determinado recurso requerido y de esa manera
proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Se plantea algo útil el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta
sobre las características que tiene un determinado modelo de colas.

Las fórmulas de cada modelo indican cuál debe ser el desempeño del sistema
correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que ocurrirá en diversas
circunstancias. Por lo tanto, estos modelos de líneas de espera son muy útiles para
determinar cómo operar un sistema de colas de la manera más eficaz. Proporcionar
demasiada capacidad de servicio para operar el sistema implica costos excesivos; pero si
no se cuenta con suficiente capacidad de servicio surgen esperas excesivas con todas sus
desafortunadas consecuencias. Los modelos permiten encontrar un balance adecuado
entre el costo de servicio y la cantidad de espera. Después de una exposición general, en
este capítulo se presenta la mayoría de los modelos de líneas de espera elementales y sus
resultados básicos.

Queda aclarar que una COLA es la línea de espera y la teoría de colas es una colección de
modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistema de
colas

Los sistemas de colas que proporcionan un servicio representan cualquier sistema en

donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de
que dicho servicio haya sido atendido.

2. DESCRIPCION DEL AREA DE TRABAJO

2.2. BREVE HISTORIA:

Hipermaxi nace hace 23 años, el 4 de marzo de 1994 en la ciudad de Santa Cruz,

inaugurando su primera tienda en la avenida Cristo Redentor tercer anillo
La cadena nació buscando crear una nueva cultura de consumo en supermercados,
ofreciendo calidad, frescura, comodidad, surtido y economía, según la gerencia nacional de
la empresa.

A partir de allí creció a ritmo exponencial Hasta lograr los 31 puestos en todo el país, como
en La Paz, Cochabamba, Santa Cruz.

A lo largo de los años fue reconocida por las cámaras de comercio y de industria como la
marca más poderosa del rubro, y con mayor reputación a nivel nacional.

Está en el mercado nacional durante 14 años, ahora con presencia en todo el eje troncal.
Tiene seis salas en Santa Cruz, tres en La Paz y una en Cochabamba.

 Desarrollo: Comenzó con una sucursal en Santa Cruz. En 1997 amplió el negocio
con otra sucursal en La Paz, donde abrirá una nueva mega sala el próximo año.
 Espacioso Cuenta con algunas de las salas más amplias, entre ellas la que se
encuentra en el Parque Industrial de Santa Cruz, con 3.600 metros cuadrados.
 Productos Entre los principales productos nacionales que vende destaca ropa y
textiles. Cuenta con una fábrica de embutidos y fiambres ubicada en Santa Cruz.
 Variedad Presenta en sus distintas salas un sector denominado sabores del mundo
con productos importados desde el Brasil, Italia y Estados Unidos.
 Personal Actualmente emplea de manera directa a 1.500 personas y genera
alrededor de 2.000 empleos indirectos. Abre promociones regulares en las
festividades de Carnaval, San Juan y Navidad.

La sucursal que escogimos para realizar el siguiente estudio es el HIPERMAXI DE

MIRAFLORES donde hicimos el estudio de hora de llegadas y de tiempo de atención.

3. METODOLOGIA DEL ESTUDIO:

3.1. TOMA DE DATOS: De 12:00 pm a 16:30 pm

Hora de llegada de clientes

Servidor 1 Servidor 2 Servidor 3 Servidor 4

1. 12:00
2. 12:11
3. 12:14
4. 12:21
5. 12:33
6. 12:45
7. 12:48
8. 12:50
9. 12:51
10. 13:01
11. 13:03
12. 13:06
13. 13:09
14. 13:13
15. 13:17
16. 13:23
17. 13:27
18. 13:31
19. 13:33
20. 13:33
21. 13:37
22. 13:38
23. 13:41
24. 13:47
25. 13:49
26. 13:53
27. 13:54
28. 13:56
29. 13:57
30. 13:59
31. 14:01
32. 14:07
33. 14:11
34. 14:14
35. 14:21
36. 14:23
37. 14:26
38. 14:29
39. 14:33
40. 14:37
41. 14:41
42. 14:55
43. 14:59
44. 15:14
45. 15:22
46. 15:25
47. 15:25
48. 15:27
49. 15:31
50. 15:31
51. 15:33
52. 15:34
 53. 15:36
54. 15:37
55. 15:39
56. 15:42
57. 15:43
58. 15:43
59. 15:45
60. 15:47
61. 15:48
62. 15:50
63. 15:51
64. 15:53
65. 15:55
66. 15:57
67. 15:57
68. 16:03
69. 16:04
70. 16:06
71. 16:06
72. 16:08
73. 16:09
74. 16:09
75. 16:10
76. 16:11
77. 16:11
78. 16:11
79. 16:13
80. 16:14
81. 16:14
82. 16:14
83. 16:14
84. 16:15
85. 16:17
86. 16:17
87. 16:18
88. 16:18
89. 16:19
90. 16:19
91. 16:20
92. 16:21
93. 16:21
94. 16:21
95. 16:22
96. 16:22 16:22
97. 16:23
98. 16:25
99. 16:26
100. 16:27
Tiempo de atención por clientes en minutos
 Servidor 1 Servidor 2 Servidor 3 Servidor 4
1. 5
2. 3
3. 4
4. 10
5. 6
6. 6
7. 5
8. 3
9. 7
10. 6
11. 11
12. 8
13. 12
14. 3
15. 5
16. 7
17. 9
18. 6
19. 8
20. 9
21. 9
22. 6
23. 4
24. 3
25. 7
26. 7
27. 11
28. 6
29. 7
30. 4
31. 9
32. 11
33. 5
34. 3
35. 4
36. 8
37. 7
38. 5
39. 8
40. 3
41. 5
42. 3
43. 6
44. 7
45. 9
46. 12
47. 6
48. 9
49. 11
50. 3
51. 8
52. 4
53. 5
54. 15
55. 11
56. 9
57. 5
58. 7
59. 8
60. 5
61. 4
62. 7
63. 6
64. 6
65. 6
66. 9
67. 7
68. 10
69. 5
70. 6
71. 7
72. 9
73. 8
74. 12
75. 11
76. 3
77. 5
78. 7
79. 9
80. 3
81. 6
82. 5
83. 3
84. 3
85. 3
86. 4
87. 4
88. 6
89. 3
90. 9
91. 8
92. 3
93. 5
94. 4
95. 6
96. 4 3
97. 7
 98. 9
99. 12
100. 11
3.2. ANÁLISIS DE DATOS

Al realizar la visita al supermercado HIPERMAXI de Miraflores y hacer el correspondiente

estudio a las personas que ingresaban a las correspondientes cajas pudimos hacer el
cálculo de la tasa de promedio de llegadas en el periodo estudiado (λ) y tasa de tiempo
promedio de atención en el periodo de estudio (μ), haciendo los respectivos cálculos
llegamos a la conclusión:

 Tasa de promedio de llegadas en el periodo estudiado (λ): 16

 Tasa de tiempo promedio de atención en el periodo de estudio (μ): 5

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La sucursal de HIPERMAXI de la zona de Miraflores cuenta con 4 cajas de cobro. Al hacer

el respectivo estudio se determinó que la sucursal cuenta con una tasa de promedio de
llegadas en el periodo estudiado (λ) es de 16 y tasa de tiempo promedio de atención en el
periodo de estudio (μ) es de 5 minutos.

Teniendo los anteriores datos haremos un estudio para ver si es eficiente la atención al
cliente tomando en cuenta la cantidad de cajeros con los que cuenta o debe incrementar el
número de cajeros para poder dar una mejor, eficiente y eficaz a los clientes.

5. CALCULO DE PARÁMETROS

TASA DE LLEGADA 16
TASA DE SERVICIO 5
NUMERO DE SERVIDORES 4 K-1

MEDIDAS DE RENDIMIENTO
PROBABILIDAD DE QUE HAYA CERO CLIENTES PO 0,04248765 4%
NUMERO DE PROMEDIO DE CLIENTES EN LA COLA LQ 1,365333333
NUMERO DE PROMEDIO DE CLIENTES EN EL SISTEMA 106,2229333
TIEMPO PROMEDIO QUE UN CLIENTE ESPERA EN COLA Wq 0,085333333
TIEMPO PROMEDIO QUE UN CLIENTE ESPERA EN EL SISTEMA W 0,285333333
PROBABILIDAD DE QUE UN CLIENTE QUE LLEGA TENGA QUE ESPERAR PW 0,003625613 0%
 n FACTORIALES
3 0 1 1 1
1 1 3,2 0,3125
2 2 10,24 0,1953125
3 6 32,768 0,183105469
SUMATORIA 1,690917969

LAMBDA/MU 104,8576
K FACT 24
K*MU 20
K*MU(K*MU/LAMBDA) 5

6. DISCUSION

Al conocer uno de los estudios que realiza la investigación operativa como TEORIA DE
COLAS he observado la importancia del mismo ya que los servicios que requerimos todos
y que forma parte de nuestro diario vivir pero debido a que todos coincidimos en los
servicios esto provoca colas por lo cual para una persona esto resulta ser muy perjudicial
ya que se pierde tiempo al no ser atendido de forma inmediata, pero gracias a este estudio
en teoría de colas se puede realizar un método para evitar filas o reducir el tiempo de espera
para ser recibidos por un servidor y esto evitaría la pérdida de tiempo del cliente y perdidas
económicas de la empresa ya que una cliente siempre optara por un servicio eficaz y
eficiente donde no implique invertir tiempo y si fuese lo contrario entonces el cliente decide
abandonar la fila o simplemente ya no vuelve a optar por los servicios de la empresa por lo
cual esto significaría perdidas económicas para el mismo es por eso que la mayoría de las
empresas que brindan servicios optan por estos estudios y ya con los datos probabilísticos
se puede optar un modelo que satisface al tipo de servicio que brindara al cliente es por
eso que veo la importancia del mismo viéndolo de diferentes aspectos tanto poniéndome
como el cliente y como un servidor ambos se ven beneficiados a los resultados que nos
dan estos estudios de acuerdo al modelo que se aplicara.

ROSMERY YANAHUAYA QUISPE

Las colas (líneas de espera) son parte de la vida diaria. Todos esperamos en colas para
comprar un boleto para el cine, hacer un depósito en el banco, pagar en el supermercado,
enviar un paquete por correo, obtener comida en la cafetería, subir a un juego en la feria,
etc. Nos hemos acostumbrado a una considerable cantidad de esperas, pero todavía nos
molesta cuando éstas son demasiado largas.

Sin embargo, tener que esperar no sólo es una molestia personal. El tiempo que la
población de un país pierde al esperar en las colas es un factor importante tanto de la
calidad de vida como de la eficiencia de su economía.

Es por esto que en el presente proyecto estudiamos un tipo de línea de espera, estudiamos
las cajas de cobro del supermercado hipermaxi donde vimos que durante el día en la
mañana hay menos cola que en la tarde, y que en los días de la semana hay menos cola
que en fin de semana.

Al hacer el análisis de este supermercado llegamos a la conclusión de que en este

supermercado la atención es eficiente ya que no se producen colas excesivas, además de
que los clientes no deben esperar mucho tiempo para poder ser atendidos.

DIANA CHOQUE GUTIÉRREZ

Las colas o líneas de espera son un aspecto de nuestras vidas que nos encontramos
continuamente en nuestras actividades diarias como lo es un banco, cajeros automáticos,
elevadores, súper mercados, etc

De acuerdo a los aspectos anteriores se realiza un estudio matemático del comportamiento

de línea de espera, esta se presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un
servicio a un servidor el cual tendrá una cierta capacidad de atención. si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de
espera.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o sistemas de cola.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes de sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

La empresa de supermercado hipermaxi, líder de comercialización de alimentos y productos

se le realizara un estudio de línea de espera en los cajeros (servidores). El problema es
determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto en los cajeros.
Esto no es sencillo ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en que momento llegaran los clientes.

Pero al realizar todos los análisis y cálculos determinados se llega a la conclusión de que
no existe una línea de espera ya que es fluida, porque cuenta con cuadro cajeros
(servidores).

LUZ MARLENE HUANCA MAMANI

7. CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados que se obtuvo se determinó que los cuatro cajeros que están
destinados a dar el servicio de cobro a los clientes tienen un rendimiento óptimo y que no
producen colas excesivas además de que no hay una probabilidad elevada (mayor a 0) de
que un cliente que llegue tenga que esperar.

8. BIBLIOGRAFIA
 www.lostiempos.com/actualidad/economía/20160405/hipermaxi-31-
supermecados-pais-4-llajta
ANEXOS

HIPERMAXI DE MIARFLORES

VARIEDADES DE PRODUCTOS

(SECTOR HORTALIZAS)
PRODUCTOS EN OFERTA
 LA GRAN INAUGURACIÓN DEL PRIMER SUPERMERCADO HIPERMAXI SANTA CRUZ

EL GRUPO DE EMPRESARIOS QUE DECIDIERON INAUGURAR EL PRIMER

SUPERMERCADO