TALLER SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

CASOS PRÁCTICOS

ESTUDIANTES:
AMENA VARGAS
BETSY MANCILLA
AUDY MARTINEZ
MATEO TOBIAS

PROFESORA
EMMA POLO LINDO

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR CUN

MERCADEO
SANTA MARTA
MAYO/2019
 INTRODUCCIÓN

Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo

interactuar con el otro que también es una persona.

Y en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes

individuales.

Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra

persona, con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación.

Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo que hace

posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.

La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el

cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos
dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.

Por todo lo anterior, realizaremos un taller sobre Servicio al Cliente donde podamos
ver a través de casos prácticos las estrategias para conquistar nuevos mercados
internacionales.
 TALLER SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
CASOS PRÁCTICOS

1. ¿Es el servicio al cliente una adecuada estrategia para conquistar

nuevos mercados internacionales?

R/ El servicio al cliente siempre será una excelente estrategia para

conquistar nuevos mercados, ya que brindar un buen servicio y garantizar la
comodidad y bienestar del cliente. Es parte de la mercadotecnia intangible,
su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones
positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia un servicio o una
marca. Una compañía que no se inquiete por instruir a todos sus empleados
dentro de una cultura de la atención, verá afectado su negocio. Esta es la
herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia. En un
mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un
espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen
servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello la satisfacción integral
frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o
cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.
2. ¿Cómo diseñaría usted un plan de marketing internacional basado en
el servicio al cliente? Tome como ejemplo una compañía multinacional.

R/ La competencia es cada vez mayor y una empresa que no cuide a sus

clientes estará destinada a fracasar.

Ejemplo: Plan de marketing basado en el servicio al cliente del grupo de

moda INDITEX el cual le da prioridad a la Innovación en cuanto a la atención
al cliente, entendiendo que este aspecto es clave en su modelo de negocio.
“Escuchar sus demandas y deseos en la tienda y que estén disponibles en el
menor tiempo posible exige una apuesta constante por la innovación. Este
principio ha guiado desde el 2015 la consolidación del sistema RFID o los
proyectos de cajas rápidas de pago y de probadores interactivos” (Inditex).

” Teniendo en cuenta esta premisa, diseñaríamos un modelo de gestión

de clientes, donde se tome en cuenta los aspectos relevantes para atraer,
conocer y fidelizar a esos clientes.
Más que tener un departamento de atención al cliente especializado, lo
ideal es que el presidente, el gerente, todos y cada uno de los empleados
de las organizaciones, en todas las dependencias, se impregnen y sean
capacitados constantemente para crear una cultura del servicio, para que
ese compromiso se vea reflejado en los ingresos”.
Se tiene que educar a cada persona que haga parte de la empresa y cada
uno debe dar resultados. Del mismo modo, cada cuatro meses se debe
hacer seguimiento y actualización a los acontecimientos en torno al
servicio. “Hay que realizar acciones en tres frentes: cambiar fallas,
implementar las herramientas necesarias para ello y mejorar el programa
general de atención al cliente con el que se cuente”. Tener un buen
servicio al cliente generar un voz a voz positivo. Esta es la mejor promoción
que una empresa puede tener. “Ser referido por un cliente que ya tuvo o
tiene una buena experiencia con un servicio, disminuye la incertidumbre
de tener una nueva relación comercial con un proveedor desconocido por
una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora
de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que buenas
intenciones; se debe tener como eje principal la satisfacción del usuario,
es por ello que se necesitan varias fases para alcanzar este objetivo:

 La captación
En esta fase debes aprender a conocer a tu cliente, entender sus
necesidades y comparar sus acciones, Esto permitirá identificar los puntos
donde tú producto o servicio se compatibiliza con el consumidor.
Es vital utilizar el marketing de contenidos basado en la oferta de valor
que has diseñado luego de observar y determinar cómo puedes ayudar a
satisfacer las necesidades del cliente potencial o el ya captado.
También debes definir los medios digitales (Redes Sociales) que
utilizarás para captar la atención del cliente y por donde ofrecerás
información y ayuda a los que ya han hecho el primer contacto con la
marca. Se tiene que educar a cada persona que haga parte de la empresa
y cada uno debe dar resultados y, por supuesto, se requiere de líderes de
servicio al cliente. Esto se traducirá en ganancias para las compañías
  La repetición
Se trata de permanecer constante en la interacción con el cliente. En
este caso el uso de la newsletter es indispensable para manejar la
información con el consumidor.
Veamos de esta forma: El cliente ya ha comprado ¿Cómo puedes saber si
volverá a comprar? ¿Cómo saber si el producto o servicio que adquirió le
fue suficientemente útil o si el cliente quedo totalmente satisfecho?
Es aquí donde el email marketing te puede ayudar a potenciar la
interacción con el cliente captado y captar nuevos.

 Relación
La relación con el cliente en los momentos de la verdad. Existen
numerosos clientes que aseguran que el trato disminuye, si no es que
desaparece, una vez se ha realizado la compra.

 Vinculación
Gestionar la razón de porqué se quedan y porque se van nuestros clientes.
Al mantener una relación tan cercana en las plataformas digitales es
más fácil administrar las vías de comunicación y escuchar la voz del
cliente. Esto corresponde a:

 Saber cuáles son sus expectativas, a través de la familiaridad que

tiene con el contenido que posteamos
 Documentar su interacción (CRM) y de igual forma sincronizar con
su comportamiento en las plataformas digitales
 Saber cuáles son los requerimientos principales y crear una base
de datos con estos.
 Automatizar su capacidad de recompra
  Conocimiento y evaluación del cliente
Mantener cerca de tus consumidores por las redes sociales no solo
permitirá aumentar las posibilidades de hacerle conocer la marca sino que
también te ayudara a saber qué tan cerca o lejos están de tu buyer
persona y que tan importante son para ti.
Es necesario entonces reportar su comportamiento y compararlo con las
ventas para establecer un criterio de priorización.

 El proceso de fidelización en el Inbound Marketing

Una vez comprendido las bases de esta estrategia, hay un punto
importante como fidelizar al cliente. Acá es cuando el marketing de
contenidos se une a las estrategias de ventas y construyes un estructurado
plan de acción donde no intentaras vender con spot, sino que plantearas
una serie de contenidos en varios formatos (escrito, visual y auditivo) que
te permita:

 Captar la atención del cliente y mantener el tráfico web y social.

 Desarrollar un contenido personalizado para tus clientes y así

estos se sientan identificados con la marca.

 Agradecer el valor que los clientes le dan a la marca cuando usas

sus productos o servicios.

 Establecer ofertas personalizadas para aquellos que quisieran

hacer recompra o recomendar tu marca.

 Saber que tan fiel es mi cliente con encuentras o su participación

en eventos digitales y offline donde promociones la innovación
de la marca.
 Fomentar la educación del cliente en el buyer´s journey con las
exigencias que este vaya planteando, con la ayuda de la
automatización del marketing.

 Aumentar los niveles de interacción.

 Fomentar la cercanía del cliente con la marca con el uso de

estrategias de merchandising.

 Ser y estar para el cliente en los momentos de verdad y así

satisfacer sus necesidades en el foco de su nacimiento.

 Estos puntos no solo te permitirán mantener al cliente conectado

con la marca, sino incrementar el branding al mismo tiempo que
fidelizas al cliente.

 Un cliente feliz que recomienda la marca, es una apuesta segura

de crecimiento en ventas y posicionamiento de marca.
3. ¿Qué inconvenientes se podrían presentar para establecer una
adecuada cultura de servicio al cliente en una empresa?

R/ Los inconvenientes principales que consideramos podrían presentarse

son:

 El mal manejo de los recursos de comunicación

Es decir el canal de comunicación con el cliente, no contar con el
personal capacitado para atender las quejas y sugerencias de los
usuarios, ya que es necesario brindarle la atención suficiente al
consumidor para brindarle un óptimo servicio o producto.
El diseño de estrategias que permitan retener a nuestros clientes es más
rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado cada vez
más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e
innovadoras promociones para clientes.

 Conocimiento deficiente del producto/servicio de los

representantes y falta de preparación técnica.

Conocer a la perfección el producto o

servicio que vende una compañía no
sólo es un asunto de sus vendedores.
También es un deber de la empresa que
los encargados de brindar asistencia y
soporte a los clientes conozcan estos en
profundidad y estén en capacidad de
hablar con propiedad y total seguridad
sobre diferentes aspectos relacionados
con los bienes y servicios ofrecidos por
la empresa, así como la preparación
técnica necesaria.
 No saber escuchar y carecer de empatía
Todo el equipo encargado de servicio al cliente partiendo de la misma
recepcionista deben esforzarse por prestar especial atención a cada una
de las cosas que dice el cliente y tratar ponerse de su lado con la
intención de comprender lo mejor posible su situación. El ponerse en
los zapatos del cliente, es importante siempre tomar nota a cada una de
las cosas que éste esté requiriendo o solicitando y tratar de leer entre
líneas en caso tal que tenga dificultades para explicar cuál es su situación
y el problema que como tal puede estar experimentando.

 Falta de protocolos, políticas y procesos

Además de establecerse cosas que deben ser de estricto cumplimiento
por parte de los empleados y que no son negociables (la buena
presentación personal, conservar las buenas maneras o saber qué
actitud debe asumir frente a un cliente molesto, por decir algunas). Para
esto es necesario documentar procesos y procedimientos y estarlos
ajustando continuamente para hacerlos más eficientes haciendo que los
mismos encargados del área de servicio al cliente puedan proponer
mejoras de acuerdo con su propia experiencia.

 No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles

Al existir hoy en día una mayor cantidad de canales disponibles para
atender las solicitudes, quejas o sugerencias de las personas, así como
un mayor número de herramientas que han surgido como resultado del
avance de las Tics, las empresas cuentan con más alternativas para dar
soporte a sus clientes reduciendo la carga de los call centers haciendo
que la gente sólo busque el contacto telefónico como último recurso y
cuando prácticamente no queda otra alternativa.
 Falta de flexibilidad
Cuando se trata de servicio al cliente, el carecer de lineamientos que
orienten el accionar del equipo encargado de brindar soporte en esta área
hasta el punto que tengan que improvisar haciendo lo que mejor
consideren según sea el caso, puede ser tan nocivo como disponer de
políticas y directrices demasiado estrictas que anulen el pensamiento
crítico y la capacidad resolutiva de los empleados terminando por
convertirlos en autómatas. Sabiendo que siempre habrá situaciones
imprevisibles que pondrán a prueba la capacidad analítica de los agentes
y representantes obligándoles a actuar por fuera del manual, es
necesario que las empresas empoderen al personal y al tiempo lo
capaciten en los procesos internos para que conozcan a la perfección el
funcionamiento de la empresa de modo que puedan ofrecer alternativas
frente a todo tipo de problema y puedan llegar incluso a cuestionar cierta
clase de procedimientos con el ánimo de proponer mejoras.

 No hacer seguimiento a las órdenes

Mantener a los clientes implica estar muy pendientes de ellos. En este
mismo sentido tanto los vendedores como el mismo departamento de
atención al cliente deben hacer seguimiento a las órdenes de pedido de
los clientes tratando de ver si es posible cumplir con los plazos pactados,
confirmar fechas de entrega y proponer alternativas en caso tal que los
despachos no se puedan realizar dentro de los plazos establecidos (por
ejemplo realizando entregas parciales). Asimismo es importante una vez
realizada la entrega del pedido, llamar al cliente para verificar en qué
condiciones recibió la orden, si hay alguna sugerencia o comentario que
tenga y en general conocer hasta cierto punto su satisfacción en relación
al producto y el servicio entregado. Independientemente de si se lleva
mucho tiempo trabajando con un cliente, siempre será importante
mantener este tipo de hábitos dentro de las relaciones comerciales.
 No medir ni monitorear el grado de satisfacción del cliente
Existen muchas maneras de medir la satisfacción de los clientes.
Además de las encuestas que también es posible realizar de múltiples
maneras y a través de diferentes medios, hoy en día las herramientas
permiten conocer la opinión de cualquier usuario en relación a cualquier
producto o servicio a través de las redes sociales o de las mismas
valoraciones que pueden hacer tanto dentro de las páginas de las
empresas como en Google.

 No usar un CRM
A pesar de haber varias alternativas fáciles de usar y que se pueden
ajustar a las necesidades puntuales de cada empresa (pudiéndose
escalar estas a futuro en caso de ser necesario), muchas empresas aún
no tienen muy claro qué ventajas puede aportarle una herramienta de
este tipo y cómo pueden utilizarla para sacarle provecho y ofrecerle un
mejor servicio a sus clientes.
4. “Si desea que las cosas funcionen bien afuera, lo primero que debemos
hacer es que funcionen bien adentro”.

R/ En algunas organizaciones todavía existe esa diferencia entre el gerente

(jefe) y el empleado (cliente interno), ya que las organizaciones centran su
importancia en la parte operativa y en satisfacer al cliente externo, sin tener en
cuenta al cliente interno cuyo papel debe ser reconocido como el más
importante, ya que este es quien ejecuta y realiza las actividades u
operaciones para que la organización cumpla con su objetivo con eficacia y
calidad. Por esta razón es importante conocer las características, necesidades
que estos tienen dentro de la organización y a su vez diferenciarlo del cliente
externo. Sin olvidar que este va muy de la mano con el servicio en las
organizaciones, tema del cual no se puede desligar ya que hoy en día el trato
y el compromiso con los empleados es primordial y no se debe olvidar que el
cliente interno es igual o más importante que el gerente.
Es importante mantener un buen plan de acción dentro de la empresa con
respecto a cada departamento para así brindar un excelente servicio o vender
un buen producto, Para poder tener una estrategia enfocada en el cliente
debes tener todas las áreas involucradas el marketing de clientes. Es por ello
que se debe organizar todo internamente para poder obtener los resultados
deseados con el público.
5. ¿Una empresa multinacional desarrollaría un plan de adaptación de
servicio al cliente o simplemente lo estandarizaría?
R/ Mientras la estandarización consiste en comercializar en el mercado
exterior el mismo producto que en el nacional y con la misma estrategia de
marketing, la adaptación se basa en realizar alguna modificación en el
producto o en la estrategia con el objetivo de acomodar la oferta de la
empresa a los gustos de los clientes y a las condiciones del mercado del país
extranjero. La adopción de la estrategia es clave para que la empresa pueda
defender su producto ante un mercado cada vez más competitivo e
internacional.
Cualquier empresa que se enfrente al proceso de internacionalización debe
valorar qué estrategia es la más adecuada para introducirse en el mercado
global. Sin embargo, tomar esta decisión no es tarea fácil ya que existen
diversos factores que pueden influir en la adopción de una estrategia u otra
y que deben ser analizados. Algunos de estos factores son los costes, las
preferencias de los consumidores, la planificación y control de los procesos,
el atractivo étnico del producto, las características del mercado exterior
(entorno físico, grado de desarrollo, factores culturales), las condiciones de
la industria (ciclos de maduración de los productos), los canales de
distribución y los medios de comunicación, o las normativas legales. por lo
que la dificultad de la decisión radica en encontrar el grado óptimo entre las
dos posturas, que viene determinado por una serie de elementos como el
grado de globalización de la industria, el nivel de semejanza de los mercados,
la naturaleza del producto. Consecuentemente, el verdadero problema
consiste en saber cómo conciliar los dos enfoques diferentes, integrando las
diferentes estrategias de marketing. Centrarse en las similitudes entre los
mercados. El éxito no depende de la adaptación o la estandarización, sino es
el resultado de la unión de las dos, encontrando el nivel adecuado de
estandarización y adaptación entre los elementos del marketing mix y
estrategias de marketing para cada país.
 CONCLUSIÓN

El cliente es y debe ser realmente el objetivo primordial de una organización, es

quien determina la “Misión” de la misma. Es la persona más importante para
cualquier negocio, su reacción indica la calidad del servicio. Es un ser humano con
sentimientos y merece todo nuestro respeto. El cliente merece toda la atención
posible, pues de él depende el éxito de nuestra vida laboral y por ende de las
organizaciones.

Recordemos siempre que todos los clientes requerimos de un servicio o un producto

aun estando dentro de la organización. La mejor publicidad es un cliente satisfecho.

Es toda persona que acude a la empresa en demanda de atención. Son todas

aquellas personas con quienes la empresa establece una relación más o menos
permanente. Al cliente se le debe tomar en cuenta como persona que siente, piensa
y tiene necesidades, que espera satisfacer cuando demanda atención.

El cliente merece que las organizaciones prestadoras de servicios o vendedoras de

productos se preocupen por él, que los esfuerzos de todo empleado que tenga
contacto con él, sean de calidad, que estén capacitados y la información que le
proporcionen sea completa, veraz y confiable.

Espera que los productos que compra tengan una garantía de calidad total, que se
les facilite el mantenimiento y lo provean de repuestos, cuando sea necesario.

Para la organización, el cliente debe ser considerado como el activo más valioso
que tiene, porque del éxito en las relaciones que entable con él, depende el
progreso, la estabilidad, y el posicionamiento en el mercado. La preferencia del
cliente por sus productos y servicios motiva a la empresa para mejorar cada día,
destacarse en el ámbito competitivo y atraer nuevos clientes.
Un cliente nunca debe ser para los empleados: “la persona que interrumpe su
quehacer”, el que “se constituye en una molestia”, o al que “se le hace un favor al
atenderlo”, ni mucho menos el que “depende de nosotros y nos quita tiempo”. Por
el contrario, un cliente es para nosotros la persona más importante en nuestro
quehacer diario, nos hace un favor al solicitar nuestros servicios o adquirir nuestros
productos, nosotros dependemos de él y merece que le dediquemos todo nuestro
tiempo, conocimientos y esfuerzos.

El cliente no siempre tiene la razón; si así fuera, no existiría toda una gama de
literatura que enseña a interactuar con él. La preparación, en términos de
experiencia y conocimiento de atención al cliente, se ejerce precisamente para
persuadirlo cuando no la tiene, sin que se sienta ofendido y maltratado. Esta tarea
tan delicada requiere de toda nuestra sutileza y refinamiento y el poder de
convicción para hacerle ver, siempre que sea necesario, su equivocación y al mismo
tiempo, nuestra entrega a la prestación de un servicio excelente que culmine en su
satisfacción total.

El cliente siempre tiene la razón, cuando exige que se le cumpla lo que se le ha

prometido. Tiene el derecho de exigir aquello en que la empresa se ha
comprometido con él. ¡Qué derecho tan simple y sin embargo, tan olvidado! Para
el cliente es gratificante el reconocimiento de la empresa, de que gracias a él, existe
como tal, se expande, es competitiva y supera a la competencia.