Gcap U3 A2

Calidad en Procesos
Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos

Actividad 2. Variabilidades de mejora
Universidad Abierta y a Distancia de Mèxico
Licenciatura en Gestiòn y Administraciòn de Pequeñas y Medianas
Empresas
Calidad en procesos
Unidad 3
Evaluación y control de la calidad en los procesos
Actividad 2
Variabilidades de mejora
Calidad en Procesos
1. Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una
serie de formatos, regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3,
que se refiere a la planeación de sus actividades en la semana. Si tú fueras
el supervisor de estos empleados y aplicaras las 8D en esta variabilidad
indica cómo quedaría tu análisis en cada una de las Disciplinas .
Acción
1D Se debe formar un equipo pequeño del
personal calificado de la empresa,
donde vigilaran el proceso y su
cumplimiento.
2D Se anotarán los problemas recurrentes,
recurriendo a la herramienta de los 5
porqués y por lo mismo el 90% de
trabajadores no entregan el formato 3.
3D Se necesita poner en práctica acciones
provisionales que motiven a los
trabajadores a dar toda la información
requerida. Hasta encontrar la causa
raíz.
4D Identificar y verificar la causa raíz con la
herramienta estadística y el diagrama
causa – efecto.
5D Determinar y verificar acciones
correctivas, así como definición de
acciones
Preventivas para evitar que un
problema similar surja de nuevo.
Llevando una supervisión y un control.
6D Verificar las acciones correctivas que
sean permanentes, revisando los pasos
continuamente no hay riesgos que
vuelvan aparecer éste tipo de
problemas o similares.
7D Con el programa de prevención se
identificaran a tiempo problemas
similares.
8D Se debe felicitar al equipo y demás
trabajadores involucrados por su actitud
y responsabilidad en el desempeñase
les motivara.
2.Quieres decidir de tres aerolíneas y tomas en cuenta los siguientes cómos:

experiencia de pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los
Calidad en Procesos
siguientes qués: precio, seguro, puntual, amabilidad. Los cuánto corresponde

a : experiencia de 2-15 años, un 80% de venta por internet, equipo 2010, el
avión mantiene una temperatura de 19 grados, 1wc, todos los asientos
cuentan con equipo salvavidas, máscaras con oxígeno,entre las principales.
Realiza lo siguiente:
a) Ilustra gráficamente como quedaría la matriz uno de la casa de la calidad

(qués, cómos y cuánto)
b) Indica el cruce de los “qués” y los cómos mediante los símbolos: débil,
intermedio, fuerte sobre los requerimientos del cliente y diseño como tú
desees.
c) Indica la ponderación que le darías a los qués- cuanto
ponderaciòn Experiencia Venta por Equipo equipado

de los internet nuevo
pilotos
1 precio Fuerte Debil debil intermedio
2 seguro Fuerte Fuerte intermedio seguro
3 puntualidad Fuerte intermedio intermedio
4 amabilidad fuerte fuerte
5
2 a 15 años 80% 2010 Temperatura
190 1wc
Salvavidas
completos y
mascaras
con oxigeno.
“cuanto”
35 60 35 25
ponderaciòn
3.Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un

regalo para bebé y otro para una persona mayor, sin embargo la mayoría de los
exhibidos son para jóvenes y adultos jóvenes. En promociones la tienda maneja
que se puede encontrar para cualquier edad.
a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a través de una tabla
como la sugerida en tu material de lectura.
Calidad en Procesos
b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido común para completar las

respuestas en la tabla y tu enfoque administrativo para reducir la
variabilidad de problemas que afecten la calidad en el servicio.
Anàlisis del proceso del cliente

Consiste en ser empático como
cliente en los procesos de recibir algún servicio y percibir si existe algún
momento de
problemática y percibir su sentir.
Situaciòn Hecho Momento de la Reducir la variabilidad

verdad de problemas enn el
servicio.
Ir a comprar un No hay Negativo Deberà tener en
regalo para bebè regalos para existencia regalos para
en la tienda de bebès bebès
regalos
Ir a comprar un No hay Negativo Deberà tener en
regalo para una regalos para existencia regalops
persona mayor en personas para personas
la tienda de mayores. mayores.
regalos.
En promociones la La mayoria negativo Respaldar las
tienda maneja que de los promociones que las
se puede encontrar exhibidos son existencias enunciadas
para cualquier para jovenes para el servicio al
edad. y adultos cliente.
jovenes.

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2.Quieres decidir de tres aerolíneas y tomas en cuenta los siguientes cómos:

siguientes qués: precio, seguro, puntual, amabilidad. Los cuánto corresponde

a) Ilustra gráficamente como quedaría la matriz uno de la casa de la calidad

ponderaciòn Experiencia Venta por Equipo equipado

3.Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un

b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido común para completar las

Anàlisis del proceso del cliente

Situaciòn Hecho Momento de la Reducir la variabilidad

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