Taller 41
Taller 41
Taller 41
Entrega a:
Wilson A. Palacios Rincón
Hecho por
Rta/. Si he realizado unas devoluciones, y el procedimiento fue muy sencillo por ser un producto especifico me lo
cambiaron por otro igual con solo mostrando la factura original y llevando por su pesto el producto en mal estado.
¿En su lugar de trabajo, ha tenido contacto con la recepción y/o despacho de devoluciones?
Rta/. En mi antiguo trabajo si he tenido contacto con la recepción y con el despacho de mercancía
¿Considera importante que las empresas definan políticas de devolución? Justifique la respuesta.
Rta/. Si considero que la empresa defina políticas de devolución porque señalan la posibilidad de que un
cliente pueda devolver los productos adquiridos en ésta a cambio de su dinero o de otro producto, así como
los términos y condiciones bajo los cuales podrá hacer efectiva dicha devolución.
¿Considera que dentro de los acuerdos comerciales, deben establecerse las condiciones en caso
de devolución? ¿Por qué?
Rta/. Si, debe de existir acuerdos comerciales entre proveedor y cliente ya que es por ley del consumidor
(1480 de 2011) Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre
ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses
económicos.
Identifique dos productos preferiblemente de su lugar de trabajo, uno que reciban y otro que
despachen, en caso que no escoja uno de su gusto.
Rta/. Producto que recibo fruto de ají y se despachan salsa de ají picante
Revise la información sobre la negociación inherente al recibo y/o despacho de productos, para las
referencias escogidas en el punto 1.
El plazo máximo para solicitar el cambio de productos será de 30 días calendario a partir de la fecha.
Podrá realizar la devolución en nuestra empresa solamente los sabados de 8:00 am hasta las 12:00.pm, producto por
producto (cambio mano a mano)
Para productos comprados por teléfono o internet, que no han sido recibidos, comuníquese a la línea de atención en
Cartagena 6564321 o Nacional 3116928232.
La devolución se realizará a través de una nota devolución equivalente al valor real pagado por el producto.
Por medio de un cuadro determine las características y posible causa de devolución (a continuación
un ejemplo).
POSIBLE CAUSA DE
CARACTERÍSTICA DEL DEVOLUCIÓN
PRODUCTO
Empacado en cajas de 12 Botellas rotas
botellas Cajas dañadas por derramen de
Botellas bien cerradas con tapas. la salsa.
Etiquetas bien legible. Etiquetas corridas.
Fecha de vencimiento. Faltante de botellas en cajas.
Salsa con mal sabor.
Rta/ Las condiciones establecidas para el despacho y recibo de devoluciones están claramente
identificadas en los procedimientos para dicho proceso, esto se encuentra pre establecida en la política de
cada empresa y los convenio que tenga el proveedor con su cliente (condiciones del producto, el tiempo
que tiene el cliente para una devolución, si se devuelve el dinero o no etc),ante una eventual devoluciones,
con una previa capacitación del personal en todo el proceso
Para que la recepción sea eficaz los establecimientos deberán disponer de una persona específicamente
en cargada de la recepción de la mercancía esta persona debe:
Comprobación de la mercancía
Control de calidad
Almacenamiento rápido
Realice un comparativo entre las políticas de recibo y despacho contempladas en los acuerdos
comerciales.
Rta/. Las política tanto recibidas como las de despachos son casi iguales la diferencia es desde que óptica
se mire o sea desde el proveedor y la otra del cliente. Donde hay diferencia es cuando exista una devolución
ya que hay que mirar las condiciones pactadas entre el proveedor y cliente.
¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de devoluciones?
Rta/. Debe existir Una política de devoluciones porque contar con una política de devoluciones es una
excelente forma de ofrecer a nuestros clientes un servicio extra, y contar así con todas las ventajas que
ello conlleva, tales como una mayor satisfacción del cliente, la posibilidad de que nos vuelvan a visitar, y la
posibilidad de que nos recomienden con otros consumidores.
¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote de productos
desde un cliente a un proveedor?
Tratándose de una solicitud de devolución por el causal “Producto con Defectos de Fabricación”, la
aceptación a la solicitud de devolución dependerá de la aceptación por parte del fabricante correspondiente;
en caso de respuesta negativa por parte del fabricante, se otorgará la garantía de acuerdo a las políticas
del mismo.
Todos los productos deben estar empaquetados en su envoltura original y en idéntico estado en el que
fue entregado por él proveedor.
Bajo ningún concepto se hará devolución de dinero. Se generará una nota crédito a favor del cliente que
podrá reducir su cuenta por pagar, o servirá de anticipo para su próxima compra.
Mostrar evidencia fotográfica como llego el producto, esto lo realiza a través de correo electrónico
¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación? (Justifique su respuesta).
Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade
más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las
consecuencias
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será
tratarla.
3. Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos
mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso
y en ayudarlo.
4. Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es necesario
ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y
es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.
5. Buscar una solución
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras.
Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes tenien.do en cuenta las
circunstancias