UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE MECÁNICA INDUSTRIAL
DISEÑO PARA LA PRODUCCIÓN
GRUPO No. 12
SECCIÓN: N+
HORA DE LA PRÁCTICA: 13:50 A 15:30
FECHA:12/10/2019

TAREA REPORTE

___________________________
________________________________________

DESCRIPCIÓN DE CALIFICACIÓN

Apellidos, Nombre
Carnet Calificación
Personal

Castellanos Contreras, Carolina 201114570 100

Coloma Lemus, Josuè Antonio 201504250 100

Fuentes Zelada, Elizabet 201503356 100

González Vides, Anasylvia 200618672 100

Guerra Rodriguez, Nora del Carmen 200723326 100

CALIFICACIÓN TOTAL
Introducción (Josue)

La década de los 90 e inicios del nuevo siglo, se caracterizaron en el ámbito de la

gestión empresarial, entre otras cosas por el incremento en la atención del servicio
al cliente. Esto debido a la entidades prestadoras del servicio deben dar respuesta,
en el​ tiempo​ más breve posible y con el mínimo​ costo​, a las necesidades de sus
clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas. Todo esto con el fin
de garantizar la competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos
permanecer en el​ mercado​. Tal tendencia se ha continuado manifestando y en
constante crecimiento en los últimos años.

El desarrollo de servicios puede ser basado en un modelo propuesto por Karl

Albretch y Ron Zemke, llamado modelo del “triángulo del servicio”. Lo particular de
este modelo es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa
alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos
elementos: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve

una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico. En el
caso de los sistemas que enfrenten producciones en grandes series resulta menos
complejo trazar una estrategia competitiva en función del cliente, pues existe
claridad y homogeneidad en cuanto a las características del servicio demandado.
Sin embargo, para aquellos que trabajan por pedidos, es decir producciones
unitarias o de pequeñas series, llega a ser un proceso complejo el trazar la
estrategia adecuada por cuanto existe una alta variabilidad en cuanto a las
características del servicio que demandan los clientes.

Objetivos (Carmen)
● General
Determinar cómo se le debe dar un valor agregado al diseño de un servicio
para obtener la confiabilidad de los clientes.

● Específicos
● Considerar los diferentes factores a desarrollar para conocer el
mercado meta en el diseño del servicio.
● Crear el proceso correcto de interacción con los clientes para generar
un servicio de calidad.
Justificación (Josue)

Es sabido que las empresas para su crecimiento requieren principalmente recursos

financieros, pero el talento humano constituye también una parte fundamental para
el correcto desarrollo de los servicios. El trato al cliente es determinante en un
servicio, debido a que, si no se posee el tacto necesario para atender a las
personas, estas pueden quedan inconformes o en casos extremos ya no utilizar el
servicio.

En la actualidad la competencia es un factor que crece día a día, por lo que es

importante que las empresas desarrollen o modifiquen constantemente sus
estrategias, sistemas, programas, etc. Esto debido a que, si no lo hacen, podrían
verse afectadas en el ámbito financiero por falta de atracción de clientes.

Marco Teórico
Servicio
Se conoce como el conjunto de procesos que lleva a cabo una empresa para darle
valor a una actividad y asì poder satisfacer las necesidades de los clientes. Se dice
que un servicio genera valor pero el resultado no es objeto fìsico (producto), por lo
tanto se considera intangible.
Los resultados de los servicios no se pueden establecer estándares específicos
para el cliente, debido a que cada persona tiene ciertas expectativas del producto y
se satisfacen de diferente manera.
Para que un servicio sea exitoso debe atraer, conquistar y mantener la fidelidad del
consumidor. Esto se obtiene a partir de la adecuada gestiòn administrativa y de los
elementos que interactúan de manera directa o indirecta con el consumidor. Ofrecer
un servicio necesita de recursos materiales, técnicos, monetarios y
fundamentalmente del recurso humano.

Características de los servicios

● Intangibles: No se pueden percibir por medio de los sentidos previo a su
adquisición.
● Carácter perecedero: Los servicios solo se pueden ofrecer y ejecutar en el
momento que el cliente los adquiere. No se puede determinar la calidad de
este hasta que sea vendido y utilizado por el consumidor.
● Inseparabilidad: El servicio no se puede desligar de la fuente ejecutora
(persona o màquina).
 ● Variabilidad: Depende mucho de la persona que administra el servicio al
cliente, el momento y lugar en que se llevan a cabo. También depende del
cliente y sus expectativas.

Diseño del servicio

Es una serie de actividades que se encargan de planear y organizar todos los
recursos (materiales, humanos y monetarios) de una empresa para que mejore
directamente la experiencia de los empleados de las empresas e indirectamente la
experiencia de los consumidores del servicio.
El diseño del servicio toma en cuenta todo el recorrido del proceso que hace de
manera directa e indirecta el consumidor hasta que el cliente se retira o ejecuta el
servicio. Este plantea una metodología de trabajo que coloca al usuario del servicio
en el centro. ​El objetivo es centrarse en las necesidades, aspiraciones,
preocupaciones e intereses de las personas que utilizarán el servicio, para poder
ofrecerles experiencias que les aporten valor.

Triángulo del servicio

Se conoce con una representación gráfica que integra a tres elementos que se
enfocan directamente en el cliente, dichos elementos buscan mejorar la gestión del
negocio y busca garantizar que el cliente cubra sus necesidades, por ende, el
cliente se posiciona en el centro del esquema.

Elementos que interactúan en el triángulo del servicio:

● Cliente: Juega el papel central del modelo establecido. Se busca atraer a los
clientes potenciales y mantener fieles a los clientes que ya hacen uso del
servicio.
● Estrategia: Es el tiempo y recurso que dedica la empresa de manera
comprometida para atender en toda la jerarquía de puestos a cumplir y cubrir
la necesidad del cliente.
● Sistema: Son todas las herramientas físicas y técnicas que se aplican para la
prestación del servicio, reglas y regulaciones de comportamiento para
empleados y clientes, sistema humano representado en trabajo en equipo,
cooperación, solución de problemas, manejo de conflictos y recursos
humanos direccionados al cliente.
● Personal: Es un vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes
ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la
calidad del producto o servicio. Las personas deben saber, entender y
obligarse a la promesa del servicio.
Marco Práctico (Anasylvia y Carol)

El Cliente

• Personas de la tercera edad

• Persona con poco tiempo que tengan personas de la tercera edad
• Lograr un momento ameno, agradable a la persona de la tercera edad

La estrategia de servicio
• Ofrecer un servicio a personas de tercera edad, ayudando hacer sus
compras, salir de la rutina de estar encerrados en un hogar o asilo para personas de
la tercera edad.
• Ofrecerles un viaje seguro con persona capacitada para sus cuidados.
• Ofrecerle compañía por un tiempo determinado, como ir tomar un café,
almorzar, ir de compras, entre otras actividades.

El Personal

• Personas capacitadas para el trato de la tercera edad, personas con ética

moral, que sepan tratar con personas de todo tipo, conocimiento de cuidados,
diferentes enfermedades.
• Personas con estudios de enfermería (Masculino y Femenino)

El sistema

Por medio de un servicio al cliente, realizando una llamada al número 3030, donde
se pedirán las especificaciones de la persona de la tercera edad, también como el
cliente desea su servicio, si desea utilizar su automóvil o desea que se utilice el
suyo, una secuencia de comunicación para que la persona que contrato el servicio
este seguro que la persona de la tercera edad está en buenas manos. De
preferencia personas con estudios de enfermería tanto hombre como mujer.
Facilidades de pago para que el cliente quede satisfecho y siempre seamos su
primera opción en servicios.
Resumen
◯ 6
▢ 3
Conclusiones (Carmen)

● Para diseñar el servicio adecuado al mercado meta que se desea abarcar ,

debemos recurrir a indagar y definir a profundidad que servicio es necesario
para la satisfacción del cliente, a quien será dirigido el servicio, como se
realizara y con quien se harán alianzas para generar un servicio de calidad.
● Se conoce que el servicio es un producto intangible, que su calidad se genera
de la interacción entre el cliente y la persona que brinda el servicio, por lo que
debe seguir secuencias y fases conectadas, para dar una experiencia
placentera, armónica y gratificante.

Recomendaciones (Todos)
1. Josue
Es muy importante desarrollar un servicio que contenga una interacción
acertada con los elementos del triángulo de servicios, debido a que
desarrollando una buena estrategia va a permitir que el servicio que se presta
tenga valor agregado para el cliente, además de que la forma en la que se va a
prestar y con quienes se hará son factores claves para el éxito del servicio.

2. Carmen
Cuando se genera un servicio debemos estar consientes que se trata de dar
la mejor cara cada dia, ser conscientes que no solo se cumple una necesidad
sino que se debe llegar a conectar emocionalmente con nuestros
consumidores y ganar su confianza y así mejorar su calidad de vida.

3. Elizabeth
El establecer un diseño de un servicio es un proceso complejo, debido a que
cada persona que hace uso de este cuenta con características diferentes y
por ende con expectativas diferentes de los resultados obtenidos del servicio.
Se debe tener mucha delicadeza para definir el servicio que se quiere cubrir,
realizar los estudios más cuidadosos para establecer los parámetros del
servicio y poderle ofrecer a las personas indicadas el servicio. El cliente es
fundamental en la metodología y los elementos deben sincronizarse para
alcanzar la misma meta, es decir, satisfacer al cliente.
4. Anasylvia
Es importante brindar un buen servicio al cliente ya que de eso depende
nuestro crecimiento como empresa. Un adecuado proceso de servicio al
cliente nos garantiza que funcione como una estrategia de venta,
independientemente el tipo de negocio. Todos deben crear un proceso de
 servicio al cliente de tal manera que al evitar improvisaciones por parte del
empleado, permite que exista un mayor consumo por parte de los clientes.

5. Carol
es importante cuando se genera un servicio o el desarrollo de un servicio, tener un
criterio amplio, pero jamas olvidar las necesidades del cliente y que podemos utilizar
diferentes herramientas, en este caso podemos utilizar el triángulo del servicio
donde tomamos en cuenta 3 factores que giran a lo más importante que es el
cliente, generando estrategias para un servicio de calidad.

Bibliografía (Elizabeth)
Mèndez, D. (18 de julio de 2019). ​Definiciòn de servicio​. (E. simple,
Productor) Obtenido de
https://www.economiasimple.net/glosario/servicio

Sindoni, E. M. (24 de septiembre de 2018). ​¿Qué es Diseño de Servicios? ​.

Obtenido de
https://blog.prototypr.io/qu%C3%A9-es-dise%C3%B1o-de-servicios-ser
vice-design-187df2b71ca3

GRUPOCERLO. (6 de octubre de 2017). ​El triángulo de Servicios; un

esquema inigualable en el Marketing​. Obtenido de
https://grupocerlo.wordpress.com/2017/10/06/el-triangulo-de-servicios-
un-esquema-inigualable-en-el-marketing/

Scientia Et Technica. (diciembre de 2006). ​ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL

SERVICIO AL CLIENTE .​ Obtenido de
https://www.redalyc.org/pdf/849/84911652051.pdf
Anasylvia González Vides Práctica Diseño de la
Producción
Carnet No: 200618672 Sección: N+

Resumen
JOY

La película se basa sobre la vida de una inventora llamada Joy Mangano,

quien a desde niña sufrió mucho por el divorcio de sus padres, ya que le
tocaba ayudar a su madre en casa y a su padre en el taller que tenía, por esto
no tuvo la oportunidad de ir a la universidad. Tenía mucha habilidad para crear
inventos muy ingeniosos y que podrían ser de mucho éxito.

Toda su vida estuvo llena de fracasos, tuvo un mal matrimonio por lo que se
divorció, aunque mantuvo una buena relación con su ex esposo y este fue de
mucha ayuda para su éxito. Su abuela Mimi también siempre la motivaba a que
siguiera creando cosas y creyó en ella y en sus capacidades.

No conforme con su vida y su trabajo, Joy decide poner en marcha un invento

que creo y tenía la certeza que tendría éxito y facilita los quehaceres del hogar
y una gran ayuda para las amas de casa. Se encontró con varios
inconvenientes en el proceso de sacar su producto, más que todo con la
adquisición de la patente del producto, tenía que pagar muchas regalías por la
fabricación. Un día su ex esposo la lleva a una empresa donde conoce a uno
de los ejecutivos que es quien la ayuda a vender el producto, y no fue lo que
esperaban al principio pero Joy logró que tuviera éxito en el mercado, ella se
puso a cargo en promocionarlo y logró tener la aceptación del público.

Tenía varios problemas con lo del pago de las regalías y aumento del costo de
producción por quienes fabricaban las piezas, no es hasta que ella visita la
empresa que se da cuenta que fue engañada ya que ella era la dueña del
diseño. Luego de eso logra estabilizarse y hasta la fecha tiene más de 100
patentes registradas, y ha logrado muchos éxitos.

Comentario sobre la película Joy: El nombre del éxito

Elizabet Fuentes Zelada
201503356
Crear un producto es un proceso complejo porque no solo depende de hacer un
prototipo en dibujo sino que va más allá, llevar esa idea a un producto tangible y que
tenga valor para que los clientes lo adquieran.
Crear y diseñar un producto debe aplicarse un proceso muy delicado previo a
desarrollarse, debe de haber un proceso de investigación legal para verificar que no
existe alguna patente a la cual se deba pagar algún tipo de regalía para poder
producir.
Debido a esto en la película de Joe se produce ese problema y le aumentan sus
costos hasta el punto de llevarla a la quiebra pero cuando se evalúan los productos
y no hay semejanza, lo cual nos ahorra dinero del proceso.
Una buena idea y patentada puede generar un éxito personal y además un éxito
profesional, donde se obtengan resultados económicos muy apreciados.
Ninguna persona va a lograr explicar o vender un producto sino es la misma
creadora o que tenga fe o confianza en el producto o que tenga algún interés
invertido en el proyecto.

Comentario sobre la película Joy: El nombre del éxito

Josué Antonio Coloma Lemus 201504250

Joy es mujer emprendedora, desde pequeña fue muy creativa pero nunca tuvo el
apoyo de sus padres; sustenta a su familia por medio de su trabajo persistente en
su producto, tiene una hija y un esposo que no la ayuda significativamente en la
casa ya que es cantante y no tiene una estabilidad económica concreta.

​ oy fue paciente con la disfuncionalidad de su familia, persistente en la idea de

J
negocio con la venta del trapeador, a pesar de todos los inconvenientes que se le
presentaban. Siempre buscaba alternativas para lograr el reconocimiento de su
producto y su posterior venta. Ella no poseía los suficientes conocimientos en el
tema de patentes por lo que tuvo ciertos problemas y no quedó reconocida como la
dueña de la idea del trapeador.

En la actualidad existen situaciones parecidas a las de Joy, debido a que día a día
surgen nuevas ideas y la competencia siempre está atenta para estar actualizada
acerca de las nuevas invenciones. Por eso es importante patentar la idea, según la
ley de propiedad industrial, para que dicha idea sea respetada y se cuente con los
derechos que como creador se merece.
El emprender bajo una idea innovadora que presente respuesta a una necesidad de
la sociedad no es solamente adquirirla y ponerla en práctica creyendo alcanzar el
éxito mediante esos requisitos, los problemas en la elaboración de empresa hay que
verlos como oportunidades de mejora continua y no como aspectos paralizadores
de proyectos que pueden llegar a ser una buena idea de negocio​.
Nora del Carmen Guerra Rodriguez
200722326

Comentario de la pelicula: EL NOMBRE DEL EXITO

Trata de una mujer que tiene la prevención de que su vida seria un éxito sin
embargo no fue asi, desde joven tuvo que renunciar a sus sueños abandonando sus
estudios para ayudar a su papa en la contabilidad, es mama de una pequeña se
divorcia pero vive con su ex esposo y su familia, la casa en la que viven es
hipotecada son una familia a de escasos recursos , agregado a esto la poca fe que
su padre deposita en ella; son los factores por los cuales ella llega a una decepción
personal pensando que fracasaba en todo lo personal y lo laboral. El hecho de verse
a futuro asi o peor la hace cambiar, es una persona innovadora que piensa en crear
nuevas cosas, pero no tiene ni idea de como empezar, ella piensa en un producto
nuevo que aparenta ser sencillo pero es de mucha utilidad, analiza y crea un
trapeador que se exprime solo.

Ella inicia con este producto sin experiencia alguna sobre negocios, este producto
fue todo un éxito y se convierte en una importante empresaria a pesar de todos los
contras que tenia .

Este tipo de experiencias de la vida real se debe observar como motivacion personal
y saber conocer nuestras habilidades, para no dejar ir grandes oportunidades que
quiza nunca van a volver. Fomentar la creatividad en los pequeños podria ser la
proyeccion de un cambio en el estilo de vida convencional.