SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente

GRUPO GAES: 9 FICHA 1667932

PHILL ANDERSEN DIAZ
ALFREDY JOSE MARTINEZ LLORENTE
JUAN CARLOS PARDO
ANGELA PATRICIA CARDENA

GESTION LOGISTICA

BOGOTA DC 9 de octubre de 2019

 Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al

cliente

La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su

relación con la logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar
este concepto a nivel internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas
las áreas de la organización para ser flexibles en un mercado cada vez más
globalizado y estructurado, donde se imponen estándares de calidad a todos los
procesos organizacionales. Es por esto, que una de las áreas que más es la del
servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la efectividad del comercio
de los productos y servicios entre clientes y proveedores.
 GATE GOURMET
Actividad de aprendizaje 19 COLOMBIA

Gerente
comercial

Director
logístico
Jefe de logística

Analista en compras

Compras,
almacén y Ventas y marketing
distribución Producción

Compradores
Asesor de ventas Jefe de producción

Almacenista

Relacionista publico Operadores

Distribuidores

Mercaderista Analista de calidad

Conductores
GERENTE COMERCIAL:
-FUNCIONES
a) Definir, proponer, coordinar y ejecutar las políticas de comercialización
orientadas al logro de una mayor y mejor posición en el mercado.
b) b) Definir y proponer los planes de marketing, y venta de la Empresa.
c) c) Representar a la Empresa en aspectos comerciales ante corresponsales,
organismos internacionales, negociar convenios y administrar los contratos
que se suscriban con éstos.
d) d) Implementar un adecuado sistema de venta de servicios a cargo de la
empresa y de terceros a nivel nacional.
e) e) Organizar y supervisar el desarrollo de políticas, procedimientos y objetivos
de promoción y venta de los servicios que ofrece la Empresa.
f) f) Investigar y prever la evolución de los mercados y la competencia
anticipando acciones competitivas que garanticen el liderazgo de la Empresa.
g) g) Consolidar el presupuesto anual de la Gerencia Comercial y controlar su
ejecución.
h) h) Evaluar la creación de nuevos servicios postales identificando nuevas
oportunidades de negocio.
i) i) Controlar que los objetivos, planes y programas se cumplan en los plazos y
condiciones establecidos.
j) j) Establecer ventajas competitivas donde se ofrezcan servicios de la
Empresa, procurando obtener las mejores participaciones en el mercado

PERFIL. Profesional administrativo: Gerente logística, administrador logístico,

ingeniero en logística
Con experiencia mínima de 10 años en gerencia comercial sel sector o
relacionados a sector en grandes escalas y magnitudes

DIRETOR LOGISTICO
FUNCIONES
a) Administrar en forma directa lo relacionado a la participación de la Empresa en
licitaciones, concursos públicos y/o convocatorias que se oferten en el
mercado de mensajería.
b) Evaluar la captación y desarrollo de las ventas de servicios postales y afines.
c) Realizar el planeamiento y control de ventas.
c) Diseñar las políticas y estrategias para la captación de la correspondencia de
empresas y entidades públicas y privadas.
 d) Evaluar la gestión desarrollada, respecto del cumplimiento del plan y metas de
ventas y el grado de satisfacción de los clientes
e) Proponer políticas de ventas orientadas el servicio postal y líneas
complementarias estimadas de acuerdo a la investigación del mercado.
f) Proponer medidas correctivas orientadas a la optimización del servicio postal
en coordinación con Finanzas.
g) Participar en la elaboración del Plan Operativo y Presupuesto anual de su
Gerencia. i) Elaborar proyectos de normativa de los departamentos de su
competencia.
h) Comunicar a las áreas operativas la suspensión del servicio a los clientes
empresariales.
i) Coordinar con el Departamento de Tesorería la demora en los pagos de los
clientes empresariales.
j) Autorizar la prestación del servicio a crédito a nivel nacional y descuentos en
coordinación con la Sub Gerencia de Finanzas.
k) Participar en equipos de trabajo que le sean asignados, así como realizar
otras funciones afines al cargo que le sean encargadas por el Gerente
Comercial
PERFIL
Profesional en comercio o logística con amplia experiencia en diferentes sectores

JEFE LOGISTICO
FUNCIONES
l) Planificar, dirigir y coordinar las actividades de abastecimiento,
almacenamiento y distribución de los materiales y productos de la empresa.
m) Coordinar todo el movimiento de entradas y salidas de materiales de la
compañía.
n) -Elaborar la política de distribución, aprovisionamiento y transporte de los
materiales necesarios para la producción.
o) Prever las necesidades de materias primas y componentes.
p) Elaborar y aplicar sistemas de control de existencias para la planificación de
las compras.
q) Diseñar la organización de los materiales y productos almacenados.
r) Negociar con proveedores, clientes y empresas de transporte y logística.
s) Controlar que la mercadería adquirida cumpla los requisitos de calidad y costo.
t) Compras
u) Distribución y transporte
v) Almacenamiento
w) Aprovisionamiento
x) A veces compagina estas tareas con las de planificación y control de la
producción
PERFIL:
-Titulación universitaria Superior, preferiblemente Ingeniería o Ciencias Empresariales
-Estudios de especialización sobre producción y logística.
-Conocimientos de gestión de stocks y técnicas de planificación.

ANALISTAS DE COMPRAS
FUNCIONES
a) Diseñar, desarrollar, ejecutar y coordinar el plan y estrategias comerciales y de
marketing para los servicios postales y afines a corto, medio y largo plazo.
b) Proponer planes y programas de mercadeo a corto, mediano y largo plazo.
c) Realizar el control y seguimiento (cuantitativo y cualitativo) de las diferentes
actividades promocionales.
d) Segmentar y estratificar mercados por negocios y orientar a las diferentes
unidades en el proceso de comercialización de los servicios.
e) Programar, presupuestar, proponer y ejecutar campañas promocionales de los
servicios postales.
f) Evaluar periódicamente el comportamiento del mercado en cada uno de los
servicios prestados por la Empresa para determinar problemas de saturación.
g) Definir claramente los instrumentos de mercadeo y las tácticas a utilizar
para alcanzar los objetivos de cada servicio.
g) Diseñar estrategias para el lanzamiento y promoción de nuevos servicios. i)
Proponer la política de merchandising.
h) Coordinar con las administraciones postales la ejecución de las campañas
promocionales así como la elaboración de informes y recomendaciones para
la Gerencia Comercial.
i) Participar en equipos de trabajo que le sean asignados, así como realizar
otras funciones afines al cargo encargadas por el Sub Gerente

PERFIL Profesional en comercio o logística con amplia experiencia en

diferentes sectores

COMPRADOR:
-Planificar, seleccionar y comprar
.-Evaluar el desempeño de los proveedores considerando el precio y la calidad de los
productos ofertados, así como la rapidez de su servicio.
-Asistir a reuniones, exposiciones, fábricas, eventos especiales y conferencias para
estar al corriente de las últimas tendencias de la industria y para entablar una red
confiable de proveedores.
-Comunicarse con el personal y con los proveedores para tomar acciones correctivas
y medidas preventivas con respecto a la mercancía de baja calidad.-Elaboración de
órdenes de compra
-Elaborar y tramitar con finanzas los pagos a los proveedores Gerente Comercial
Compras, Almacén y Distribución Ventas y Marketing Producción Comprador
Almacenista Distribuidores Conductores Asesor de ventas Relacionista público
Mercaderista Jefe de producción Operadores Analista de calidad

PERFIL Profesional o tecnológico en comercio o logística con amplia experiencia en

diferentes sectores minima de 5 años

ALMACENISTA:
FUNCIONES
Recibe y revisa las requisiciones internas de materiales, repuestos y / o
equipos. Elabora guías de despacho y órdenes de entrega y
d e s p a c h a l a mercancía solicitada al almacén. Lleva el control de las salidas
de mercancía en el almacén registrándolo en el archivo manual (kardex) y/o
computarizado.
PERFIL, técnico o tecnológico en operaciones Mercaderista experiencia mínima de 1
años

DISTRIBUIDOR:
FUNCIONES

a) Función de compra y venta: actividades necesarias para generar la demanda

de un producto en los clientes.
b) Función de transporte y difusión de la producción: posibilita que desde el punto
de producción los productos se vendan en miles de establecimientos.
c) Función de fraccionamiento: consiste en adecuar los lotes de producción a las
necesidades de los clientes, por ejemplo mediante el embalaje de la
mercancía.
d) Función de almacenamiento: pretende por un lado satisfacer las necesidades
de los mayoristas y minoristas, y por otro satisfacer la demanda de los clientes
en un momento determinado.
e) Función de servicios: comprende funciones asociadas a la compra y la venta
del producto o servicio como por ejemplo el asesoramiento al cliente, o la
entrega a domicilio.
f) Función de financiación: se produce cuando el intermediario paga a los
productores la mercancía al contado o en un tiempo inferior del que la cobra
de los clientes.
g) Función de asunción de riesgos: el intermediario asume riesgos como el
impago o la obsolescencia de la mercancía.
 PERFIL. TENICO O TECNOLOGICOS EN CARRERAS COMERCIALES

Con experiencia en el campo de 4 años

CONDUCTOR:
FIUNCIONES
Mantener el inventario de equipos e insumos del vehículo. Mantener el libro de
novedades del conductor y llevar hoja de ruta (bitácora) de las salidas del
vehículo, con los detalles exigidos en cada formato, o como lo disponga la jefatura.
...Mantener el aseo y cuidado del vehículo y de su equipamiento.
PERFIL. Operador técnico o tecnológico. Con pases c2-c1c3 con mínimo 4 años
de experiencia

ASESOR DE VENTAS:
FUNCIONES
Administración y manejo de punto de venta logrando metas establecidas en el
presupuesto de ventas de la empresa, manteniendo de forma activa las
relaciones con el cliente, logrando una fidelización permanente del mismo.
PERFIL, técnicos o tecnológicos o bachiller con experiencia en el sector 5 años

RELACIONISTA PÚBLICO
FUNCIONES
a) Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con los
diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo.
b) Supervisión de las publicaciones empresariales.
c) Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de
alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa.
d) Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se
entregan a los medios de comunicación.
e) Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la
empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la
misma empresa pueda tener.
f) Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se afincan las sedes de la
empresa, colaborando con los periódicos locales, organizaciones cívicas y
sociales, escuelas, etc.
g) Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la
empresa en cuestiones de relación con los órganos de gobierno, incluyendo
personalmente al presidente de la empresa.
 h) Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de
programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de
ventas.
i) Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias.
j) Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas.
k) Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido.
l) Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y
externos de la empresa.
m) Proyectar la imagen e identidad corporativa.
n) Participar en reuniones directivas.
o) Conocer y clasificar los diversos públicos de la entidad.
p) Asesoría y consejos a los departamentos de personal en cuestiones de
relaciones con los empleados, de forma que se ayude a la empresa a ilustrar
PERFIL. Profesional publicidad y relaciones públicas con amplia experiencia mínima
de 8 años

MERCADERISTA
FUNCIONES
q) Dar a conocer las características, beneficios y precios de los productos.
r) Preparar algún tipo de alimentos para ejecutar la promoción, muestreo o
degustación.
s) Distribuir muestras.
t) Demostrar el funcionamiento y uso de productos.
u) Organizar los puntos de degustación y exhibición..
v) Contactar telefónicamente o por medios electrónicos personas y negocios e
impulsar la venta de bienes y servicios; investigar o verificar la información
w) Organizar y exhibir mercancías en establecimientos comerciales.
x) Visitar establecimientos comerciales para promocionar productos o servicios.
y) Elaborar inventarios, hacer pedidos e informes de ventas diarias en el punto de
venta.

PERFIL. TENICO O TECNOLOGICOS EN CARRERAS COMERCIALES

JEFE DE PRODUCCION

a) Vigilar y hacer cumplir la Prevención de Riesgos, Seguridad y Salud.

b) Plan de Calidad y Medioambiental.
c) Recepción de materiales.
d) Seguimiento de la producción en volumen y calidad, así como todas las tareas
previas necesarias para su cumplimiento, incluido revisión de equipos y gestión
de personal.
e) Trabajar en la Gestión del personal propio y mantener una comunicación
continua con el encargado y capataces. Seguimiento de Controles externos.
Seguimiento de control técnico de obra.
f) Gestión de pedidos y proveedores, una vez ya han sido contratados.
g) Revisión de contratos.
h) Revisión de mediciones: de proyecto, de coste, de producción, de liquidación,
proformas.
i) Estudiar documentos de Proyecto.
j) Dirigir y supervisar la implantación de los replanteos en obra junto con el
encargado.
k) Seguimiento y supervisión de la Coordinación y Organización de Obra.
l) Las tareas reales son éstas y algunas más, pero el matiz diferenciador es el grado de
autonomía:

m) En Obras o empresas grandes, el Jefe de Producción tiene gran experiencia y

mayor autonomía, aunque dependan del Jefe de Obra.

n) En general, en empresas pequeñas, o empresas con recursos justos, el Jefe

de Producción es el Ayudante del Jefe de Obra, suele tener menor autonomía,
y asume poca responsabilidad.
PERFIL. Profesional en ingeniera industrial o alimentos con experiencias minma de 4
años

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:

a) Indicadores de resultados, como pueden ser:

Volumen de ventas
Cartera de clientes
Ingreso de nuevos clientes
Crecimiento de margen bruto

b) Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros

son:
Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.
Número de llamadas de ventas realizadas.
Número de visitas realizadas.
Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

SUBSISTEMA DE APROVISIONAMIENTO.

Objetivo

Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de mercadería

para la venta, usando los mejores para la reposición del producto

Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en cuenta

los siguientes factores fundamentales:

 Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y

confianza al cliente.
 Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de
forma tal que hallan faltantes y generar agotados.
 Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos de
entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas.
 Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o
sobre venta.
 Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que
se presente después de la venta.
SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN.

Objetivo

Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea necesario

Lo primero a tener en cuenta es observar como esta la demanda de los productos,

para esto validamos lo siguiente:

 Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder

determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han
dado en diferentes temporadas, ya que estas no son uniformes y demuestran
variaciones periódicas.
 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los meses
de mayor movimiento y a que se debió el incremento o disminución.

Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el
cualitativo (que se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos).

Factores para mantener un pronostico

 Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con las
actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre, Semana
santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.)
 Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que
afectan positiva o negativamente las ventas; deben ser datos confiables.
 Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios
puede realizar balances de compras o afinidad de los clientes por algunos
productos; con los datos secundarios hay que estar alerta a los movimientos
del mercado.
 Por último, tenga presente los movimientos adicionales como promociones,
cambios de precios, nuevos productos o productos sin rotación.

SUBSISTEMA DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA.

Objetivo

El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el

negocio para darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y
distribuirlos en el menor tiempo posible.

 Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto

será entregado y dárselo a conocer al cliente.
 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera
del área geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente quede
satisfecho que el producto le será entregado a una tarifa justa de transporte
 Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por
una empresa especializada para garantizar cumplimiento.
Factores a medir

 Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la mercancía

se realizara en las condiciones óptimas (libre de daños)
Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el menor
tiempo posible