REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO - MARACAY

INCIDENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA COMUNICACIÓN

INTERNA DE LA EMPRESA FARMA VITAL, C.A., UBICADA EN
MARACAY, ESTADO ARAGUA

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Título de

Licenciado en Administración Mención Administración de Recursos Humanos

Autor: Rosa Gil

Tutor: José E. Duarte

Maracay, Febrero de 2017

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
SIMÓN RODRÍGUEZ
NÚCLEO - MARACAY

INCIDENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA COMUNICACIÓN

INTERNA DE LA EMPRESA FARMA VITAL, C.A., UBICADA EN
MARACAY, ESTADO ARAGUA

Autor: Rosa Gil

Tutor: José E. Duarte

Maracay, Febrero de 2017

iii
 DEDICATORIA

Este proyecto se lo dedico en primer lugar a Dios, a mi madre, mi

padre, mis hermanos y mis sobrinos que han sido mi fortaleza para seguir
avanzando en cada paso de mi vida, son y serán siempre mi mayor
motivación a luchar por mis sueños y metas.
Gracias a todas esas personas que de una u otra forma me han
apoyado.

Rosa Gil

iii
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez, por ser mi

segundo hogar por varios años, me ha dado a los mejores Facilitadores a los
cuales aprecio mucho que son parte de mi recorrido universitario a mi tutor el
Dr. José Enrique Duarte Montenegro, quien me dio la mejor orientación en lo
que Metodología se refiere durante la elaboración de este proyecto, por
ayudarme y brindarme todo el apoyo requerido en todas mis dudas.

Rosa Gil

iv
 ÍNDICE GENERAL

pp.
DEDICATORIA……………………………………………………………..... iii
AGRADECIMIENTO………………………………………………….…….. iv
LISTA DE CUADROS……………………………………………….…….... vii
LISTA DE GRÁFICOS…………………………………………….………… viii
LISTA DE FIGURAS……………………………………….……………….. ix
RESUMEN……………………………………………………………………. x
INTRODUCCIÓN…………………………………………………….………. 1

CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema………………………………….................... 4
Objetivos de la Investigación…………………………………..…….…….. 13
Objetivo General……………………………………………………….. 13
Objetivo Especifico………………………………….…………………. 13
Justificación de la Investigación………………………………………...... 14
Alcance de la Investigación…………………………….………………. 16

CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Organización...…...………….………..…………...…. 17
Bases Teóricas……………………………………….……….…………....... 20
Clima organizacional….…………..…………………......................... 28
Factores del clima organizacional……………………………………. 29
Tipos de clima organizacional……………..….................................. 32
Liderazgo…………………………….................................................. 34
Comunicación organizacional…………………………….................. 35
Comunicación interna…..……………………………………………. 37
Comunicación externa…………………………................................. 37
Elementos de la comunicación……………………………………….. 37
Comunicación formal………………………………………………….. 39
Comunicación informal...……………………………………………… 39
Flujos de la comunicación…….……………………………................ 40
Comunicación descendiente…………………………………………. 40
Comunicación ascendente………………………………................... 41
Comunicación horizontal……………………………………………. 41
Comunicación oblicua…………………………………………………. 41
Comunicación cruzada…………..…………………………………… 42

v
 Objetivo y funciones de la comunicación interna…………………… 42
Implicación del personal……………………………………………… 43
Cambio de actitudes…………………………………………………..... 43
Mejora de la productividad…………………………………………….. 44
Impactó de la comunicación organizacional………………………… 45
Satisfacción total del cliente………………………………….………... 48
Cambio organizacional……………………………………….………… 49
Barreras para el cambio………………………………………………... 49
Cultura Organizacional……………………………………………….. 52
Trabajo en equipo………………………………………………………. 52
Teorías que sustentan la investigación…………………………………… 53
Bases legales………………………………………………………………… 61

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Diseño de la Investigación…………………………………….………… 68
Tipo de Investigación……………………………………………………. 68
Población y Muestra……………………………………………………... 70
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos.……….................. 72
Validación y Confiabilidad…………………………………….………… 75
Análisis de Datos……………………………………............................ 77
Procedimientos Metodológicos…………………………………............. 78
Fases de la Investigación……………………………….…............... 79

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones…………………………………………………………………. 103
Recomendaciones…………………………………………………………… 106
REFERENCIAS…………………………….………………………………... 109
ANEXOS
A. Instrumento de Recolección de Datos……………...…........ 111
B. Validación de Expertos……………………………...………. 114
C. Cuadro de Confiabilidad………………………………….….. 124

vi
 LISTA DE CUADROS

CUADRO pp.
1. Operacionalización de las Variables…………………………..…… 66
2. Registro de trabajadores………………..…………………………… 72
3. Ambiente laboral…..…………………………………………….……. 82
4. Desempeño laboral………………..………………………..……….. 83
5. Motivación………………………………………………………..…….. 84
6. Distribución de las funciones.…………………………..……………. 85
7. Cultura organizacional…………………………………..................... 86
8. Políticas, normas………………………………………………………. 87
9. Técnicas.……………………………………………………………….. 88
10. Estrategias……………………………………………………………... 89
11. Conflictos…………………………………………………….…........... 90
12. Decisiones……………………………………………….……………. 85
13. Valores…………………………………………….……...................... 86
14. Influencia………………………………………………………………. 87
15. Liderazgo………………………………………………………………. 88
16. Productividad………………………………………………………….. 89
17. Identificación organizacional……………………………………….. 93
18. Coordinación interna…………………………………………………. 94
19. Satisfacción…………………………………………………………….. 98
20. Trabajo en equipo……………………………………………………. 99
21. Interés……………………………………………..…………………… 100
22. Tipos de comunicación………………………………………………. 101
23. Barreras de adaptación………………………………………………. 102

vii
 LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO pp.
1 Ambiente laboral…..…………………………………………….……. 82
2 Desempeño laboral………………..………………………..……….. 83
3 Motivación………………………………………………………..…….. 84
4 Distribución de las funciones.…………………………..……………. 85
5 Cultura organizacional…………………………………..................... 86
6 Políticas, normas………………………………………………………. 87
7 Técnicas.……………………………………………………………….. 88
8 Estrategias……………………………………………………………... 89
9 Conflictos…………………………………………………….…........... 90
10 Decisiones……………………………………………….……………. 85
11 Valores…………………………………………….……...................... 86
12 Influencia………………………………………………………………. 87
13 Liderazgo………………………………………………………………. 88
14 Productividad………………………………………………………….. 89
15 Identificación organizacional……………………………………….. 93
16 Coordinación interna…………………………………………………. 94
17 Satisfacción…………………………………………………………….. 98
18 Trabajo en equipo……………………………………………………. 99
19 Interés……………………………………………..…………………… 100
20 Tipos de comunicación………………………………………………. 101
21 Barreras de adaptación………………………………………………. 102

viii
 LISTA DE FIGURAS

FIGURAS pp.
1 Estructura organizativa……………………………………………… 18

ix
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
SIMÓN RODRÍGUEZ
NÚCLEO - MARACAY
Línea de Investigación: DESARROLLO ENDÓGENO.

INCIDENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA COMUNICACIÓN

INTERNA DE LA EMPRESA FARMA VITAL, C.A., UBICADA EN
MARACAY, ESTADO ARAGUA
Autor: Rosa Gil
Tutor: José Duarte
Fecha: Febrero de 2017

RESUMEN

Esta investigación surgió debido a la existencia de debilidades en el clima

organizacional que influye negativamente en la comunicación y en el
rendimiento de los trabajadores de la empresa Farma Vital, C.A., Maracay,
estado Aragua. El objetivo general fue analizar la incidencia del clima
organizacional en la comunicación interna de la empresa. Con relación al
aspecto metodológico, la misma fue tipo campo, tuvo un nivel descriptivo y
sustentado en una revisión documental, eligiéndose como población y
muestra objeto de estudio a diez (10) personas que pertenecen a la
organización y guardan relación con el problema, tomando como muestra el
cien por ciento (100%) de la misma, por lo cual se empleó un muestreo
censal. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, y el instrumento
un cuestionario de preguntas de tipo dicotómicas con opciones de Si/No,
compuesto por veinte uno (21) ítems. La validez del instrumento fue
determinada por el juicio de tres (3) expertos y la confiabilidad de los
resultados se determinó a través del coeficiente estadístico Kuder &
Richardson (KR20), el cual arrojó un valor de 0,73, considerándose altamente
confiable. La información obtenida se presentó en tablas de distribución de
frecuencias y en diagramas circulares. Se llegó a la conclusión de que el
clima organizacional favorece la comunicación interna porque existe un
proceso donde se explican y comparten normas e información relevante, así
mismo se debe mantener motivados a los empleados con visión hacia la
eficacia y efectividad, para mejorar las relaciones interpersonales, aptitudes
del personal, productividad y desempeño laboral. Finalmente se recomienda
que se promueva un ambiente de respeto y confianza para que siempre
exista una buena comunicación entre los auxiliares y jefes inmediatos.

Descriptores: Clima organizacional, comunicación, eficacia, efectividad.

x
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad los procesos de cambio y las nuevas tecnologías

determinan el desarrollo de habilidades, destrezas y conocimientos, haciendo
que las organizaciones se vean en la necesidad de implementar cambios
sobre el contexto venezolano, en donde existen alteraciones de índole
económica, política, social y cultural que impactan en los procesos
organizacionales y gerenciales.
Dentro de este contexto, el clima organizacional ocupa un lugar
preferente, ya que de la percepción positiva o negativa que tenga un
empleado del entorno y su propia organización, depende de su compromiso,
el sentido de pertenencia, el cumplimiento de las actividades requeridas, la
motivación y en definitiva su desempeño laboral.
Asimismo, Un buen clima organizacional se mueve a la misma dirección
que los objetivos gerenciales, en caso contrario arruina el ambiente de
trabajo y causan circunstancias de problema y de bajo rendimiento. En este
sentido, para evaluar el clima laboral lo estándar es manejar escalas de
evaluación. Que permitan conocer las condiciones, circunstancia y problemas
que imperan en la organización para el mejor rendimiento de los empleados
en función de la eficiencia, eficacia y efectividad.
Es por esto, que el clima laboral es el medio donde se desarrolla el
ambiente humano y físico, donde también se desenvuelven el trabajo diario.
Por otro lado la calidad del clima influye claramente en la satisfacción de los
empleados y por eso afecta la productividad de los mismos. En este orden
de ideas, la eficacia del clima laboral se encuentra profundamente
relacionada con estilo de liderazgo, toma de decisiones y las formas de
comunicación de los directivos, el comportamiento de los trabajadores, el
modo de trabajar y relacionarse con las particularidades de la propia

1
actividad de cada uno de los trabajadores, lo que propicia un buen clima
laboral.

Es importante que dentro de una empresa exista comunicación por parte

de todos los niveles jerárquicos para difundir las políticas y principios a los
colaboradores que los conforman, sin embargo, muchas empresas aun no
cuentan con un alto nivel de información entre estos; no existe una
comunicación abierta y fluida que ayude a encontrar alternativas viables que
permitan una adecuada interrelación y una estrecha conexión dentro o fuera
de la organización.

Asimismo, la comunicación es elemental para que se cumplan muchos de

los objetivos y valores de la organización. Este es uno de los medios en el
que se obtienen el mejor desarrollo de cada uno de los colaboradores
involucrados y así poder enfrentar los retos y necesidades que le exige su
trabajo diariamente, por esto es un tema de vital relevancia para el constante
desarrollo de las distintas organizaciones.
Debido a que la comunicación interna y el clima laboral son procesos
primordiales e imprescindibles para el funcionamiento adecuado de una
organización, se hace indispensable consultar las diferentes investigaciones
relacionadas a los temas que enriquezcan y ayuden al desarrollo del
contenido del presente estudio.
En esta línea argumentativa, se pretende analizar la incidencia del clima
organizacional en la comunicación interna de la empresa Farma Vital, C.A.
ubicada en Maracay, estado Aragua. Desde el punto de vista metodológico,
la investigación fue de campo, nivel descriptivo y sustentado en una revisión
documental.
Finalmente la investigación se encuentra estructurada en los siguientes
capítulos:

2
 Capítulo I: El problema de la investigación, donde se presenta el
planteamiento del problema, los objetivos de la investigación, justificación de
la investigación.

Capítulo II: Contiene marco teórico este consta de los antecedentes de la

investigación, nos permiten tener una referencia en base a la revisión de
investigaciones anteriores relacionadas con el tema, teorías de entrada,
fundamentación legal, y por último se tiene la hipótesis y sus variables.
Capítulo III: Marco metodológico, el cual define y explica la metodología
utilizada en el trabajo de investigación y las técnicas para la recolección, el
procedimiento y análisis de datos.
Capítulo IV: Presentación y análisis de los resultados obtenidos.
Capítulo V: Las conclusiones y recomendaciones que se desprenden de
los resultados obtenidos, corroborando el cumplimiento de los objetivos
previamente planteado.
Finalmente se presenta las referencias bibliográficas y los anexos
correspondientes

3
4
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En un mundo que sufre transformaciones constantes, no debe sorprender

que estén cambiando las condiciones sociales y laborales de la población;
en función de los estilos de liderazgos, toma de decisiones y formas de
comunicación, las cuales influyen directamente en las organizaciones, de tal
forma de incidir en la cultura y clima organizacional, desde las actividades
diarias que realizan los trabajadores hasta en la eficiencia y eficacia del
desempeño en los puestos de trabajo debido al constante cambio del
contexto social, económico y político donde se desarrollan que afectan el
hacer y convivir de las empresas.

En diversos países de América latina, la globalización ha generado un

proceso de cambio en los espacios culturales, económicos, políticos,
tecnológicos, de comunicación e información del entorno en el cual se
desenvuelven los distintos estados, gobiernos, comunidades y entidades
empresariales y hasta las personas que forman parte de la sociedad. Se han
realizados esfuerzos por explicar la naturaleza e intentar medir el clima
organizacional, este se ve como un elemento fundamental en las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras organizativas y
procesos que ocurren dentro de su entorno laboral, siendo así de suma
importancia para los empresarios.

Al respecto, Hitt, Ireland y Hoskisson (2012:259) afirman que:

1
El cumplimiento de los objetivos de toda organización inmersa en
el mundo globalizado, requiere de adaptarse al cambio y de
desarrollar sinergia entre todos los sistemas, recursos y elementos
que integran, para así poder garantizar una optimización de los
esfuerzos realizados. Por ello cuando se presenta disparidad entre
la estrategia empresarial y el principal recurso organizacional,
reconocido actualmente como el talento humano, se pierde la
oportunidad de generar beneficios múltiples, entre los cuales
destacan: el logro de los objetivos planteados, la satisfacción del
cliente, el mejoramiento del clima en el que se desenvuelven los
colaboradores.

2
 En efecto, los cambios promovidos por la globalización en el entorno
empresarial han hecho del talento humano el principal recurso de las
compañías y, por esta razón, el clima organizacional según Pricewaterhouse
Coopers, s.c (2012:2) comprende: “El conjunto de propiedades medibles de
un ambiente laboral, percibidas por quienes trabajan en él y que pueden
impactar significativamente en los resultados.”

Según Omar Gennari, Gerente General de Great Place to Work en

Argentina en la publicación web del Diario el Clarín, “El clima laboral ya no es
sólo de las grandes, expresa que en los últimos 20 años, fueron las
multinacionales, y dentro de ellas principalmente las empresas europeas y
norteamericanas, las que desarrollaron fuertemente los procesos de gestión
en temas de capital humano, como son el clima y la cultura organizacional.
Luego, esas empresas comenzaron a replicar dichos procesos en sus filiales
a lo largo del mundo.
En este sentido, el clima laboral está ligado con la comunicación interna
ya que aspectos indispensables no sólo dentro de la Dirección y Gestión de
Talentos Humanos sino también de la planificación estratégica de la
empresa. Por su parte, la Comunicación Interna está presente en todas y
cada una de las políticas de Talentos Humanos y en todas y cada una de las
actividades de la organización. El tener como meta conseguir una
comunicación interna que cubra las necesidades de la empresa, tendría que
ser la base de cualquier cultura organizacional.
Así mismo, La estrategia de comunicación es una serie de elecciones
que permiten ubicar los momentos y los espacios más convenientes,
para implementar un estilo comunicativo, un sello personal de la
organización, que deberán respetar en la ejecución de todos los procesos
internos, tanto laborales como humanos.

1
 Por otra parte, al prevalecer en el ámbito organizacional el conocimiento
del clima organizacional, permite la fluencia de información acerca de los
diferentes procesos que determinan los comportamientos organizacionales,
además, introduce cambios planeados tanto en las actitudes y conductas de
los miembros, como en la estructura organizacional, al respecto los lideres
juegan un papel clave en el éxito del negocio, ya que no solo son los
responsable de enmarcar el rumbo, sino de ofrecer la condición óptima para
que se establezca un clima organizacional satisfactorio.

Por otra parte, de esta realidad no escapa Venezuela ya que según Ratty
(2012:2)

Las empresas venezolanas en el presente adolecen en su gran

mayoría, de un buen Clima organizacional y ello ha conllevado A
problemas en la productividad y en la Satisfacción de los
trabajadores, demandando que se tomen las acciones
correspondientes para garantizar un buen comportamiento
organizacional

Por consiguiente se evidencia que los problemas presentados por las

empresas venezolanas se encuentran factores que interfieren negativamente
en el clima organizacional, lo cual limita la posibilidad de que los empleados
se desempeñen en un ambiente laboral capaz de promover el entusiasmo, la
motivación entre los factores que entorpecen el rendimiento, la productividad
las cuales afectan directamente la rentabilidad de la entidad.

De allí, que el clima organizacional dentro de las empresas, influye de

manera directa en las potencialidades productivas del talento humano, por lo
que la concepción de un entorno armónico dentro de las mismas, es una
condición para el logro de un máximo desempeño y rendimiento de los
factores productivos de la empresa.

2
 En este aspecto, el clima organizacional es el conjunto de condiciones
psicológicas y sociales que caracterizan a una organización en un momento
dado. En ese aspecto, es importante destacar lo señalado por, zarate,
(2013:17), expresa lo siguiente “El Clima Organizacional condiciona el
comportamiento de las personas profesionales y no profesionales que
trabajan unidas por un bien en común”.

El mencionado autor destaca como el clima organizacional refleja la

influencia ambiental en la motivación de los individuos. En otro sentido, el
clima organizacional son aquellas percepciones de los trabajadores, sobre
los comportamientos organizativos que afectan su rendimiento en el trabajo.
Este término hace referencia a las propiedades motivacionales del ambiente
organizacional, a los aspectos de la organización que provocan diversos
tipos de motivación en sus miembros.

De los aspectos señalados anteriormente, se deriva el grado de

pertenencia de los trabajadores, la integración entre los grupos de trabajos,
actitudes y los diferentes estados emocionales que puedan reflejar los
miembros dentro de la organización; si se genera un clima armónico se
lograra una eficiente y eficaz productividad en el proceso continuo de la
empresa, el cual se verá reflejado en los resultados, objetivos y metas
alcanzadas.

En este orden, los trabajadores satisfechos son una condición previa para
el aumento de la productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y el
servicio al cliente. Cabe destacar, que cada uno de los miembros que
integran a la organización forman parte fundamental de los procesos, es
decir que deben ser considerados como quienes marcan la pauta y enaltecen
a la empresa, demostrándolo con su esfuerzo y comportamiento en su día a

3
día en las diversas actividades que desempeñan, lo cual es producto y
consecuencia directa de la disposición de un clima organizacional adecuado
que les permite ejecutar de manera eficiente cada una de las labores
asignadas.

Asimismo, se evalúan elementos relacionados al proceso de gestión

organizacional, bien sean formales o informales, lo que toma como soporte a
la cultura de la organización establecida dentro de la compañía, la cual
afecta de manera positiva o negativa en el desarrollo del trabajo: un clima
positivo propicia una mayor motivación y por ende una mejor productividad
por parte de cada uno de los trabajadores, una vez fomentado un clima
organizacional adecuado aumenta el compromiso y la lealtad.

Por otra parte, Irene Mossi, Gerente General de Great Place to Work
Venezuela, en su artículo en la Página Web de Actualidadlaboral.com.ve
acerca de El “entorno” explica que ha afectado el clima laboral de empresas
en Venezuela demostrando que las dificultades económicas, políticas y
sociales que enfrenta el país, están incidiendo en el ambiente laboral de las
distintas empresas. En este sentido expresa: “Pensamos que el entorno sí
está afectando” este instituto diagnóstica el clima para laborar en las
organizaciones que lo solicitan y que mide aspectos como la confianza, el
orgullo, la credibilidad y la camaradería en los lugares de trabajo”.
En cuanto a la realidad de Venezuela con relación al sector farmacéutico
objeto de estudio, según información obtenida en la página web el mundo
economía y negocios, la Cámara Nacional de Medicamentos Genéricos y
Afines (Canamega): “La oferta de medicinas, tanto nacionales como
importadas, se contrajo 20% el año pasado al comparar 720 millones de
unidades ofertadas en 2014 con 575 millones de 2015”. En vista de la
situación actual, el mercado se ve contraído por la ida de diferentes

4
distribuidores especializados en medicamentos y otros servicios que
migraron a otros países latinoamericanos, buscando mejoras económicas y
estabilidad laboral para con sus empleados, también se encuentran el tema
con la adquisición de divisas para la compra de materia prima que permite la
elaboración de productos influyendo negativamente en la oferta y demanda,
produciendo una caída en la motivación de los trabajadores a la hora del
desempeño de sus actividades diarias.

Adicionalmente, en el sector farmacéutico se ha observado una

disminución de los visitadores médicos o agentes de negocios que acudían a
vender sus productos farmacéuticos, permitiendo la movilización de una
venta técnica directa con mayores beneficios y descuentos que mejoraban la
calidad y la cantidad de compra ofreciendo un mejor servicio a sus clientes.

Cabe considerar que, en el estado Aragua se encuentra el grupo Farma

Vital es una red de 9 farmacias ubicadas en diferentes puntos del estado, las
mismas venden todo tipo de productos farmacológicos para la tensión,
psicotrópicos, antihistamínicos, antigripales, misceláneos, entre otros, es una
empresa familiar aunque se maneja con diferentes socios, sus sucursales
son: En el terminal (Vital terminal), Vital Paya (Farmacia Popular de Paya),
Los Olivos (Vital Unión), dos sucursales en Caña de Azúcar (Vital 1 y Vital 2),
Palo Negro (Vital Palo Negro), Cagua (La Hacienda), Vital Campo Alegre
(Popular Campo Alegre) y 19 de abril (Farma Vital, C.A.), siendo esta última
farmacia la empresa objeto de estudio de la presente investigación.
En el caso preciso La empresa Farma Vital, C.A. se encuentra ubicada en
la Avenida 19 de Abril Edificio Vistalago local 2 planta baja, en la ciudad de
Maracay Estado Aragua, la misma fue fundada por el Dr. Gabriel Rial, el día
02 de Octubre del 2007 comenzando sus operaciones hasta la actualidad, en

5
sus comienzos han buscado siempre satisfacer las necesidades de su
comunidad.
Su misión: Satisfacer las necesidades de sus clientes mediante la compra
y venta de medicamentos, ofreciendo una amplia gama de productos para el
cuidado personal y de la salud con descuentos, ofertas accesibles para sus
clientes, contando con personal altamente calificado que ofrezca toda la
asesoría necesaria para la atención que se requiera.
Su visión: Es ser la empresa líder de servicios y ventas de medicamentos
preferida dentro de la sociedad por medio de la salud, orientada a satisfacer
las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndole un servicio de excelencia
y la mejor relación costo beneficio.
En atención a lo expuesto es importante señalar que esta organización
cuenta con 3 Supervisores, un Doctor Regente, una Doctora Adjunta y 6
Auxiliares, que se encuentran divididos por dos turnos de trabajo de lunes a
viernes y martes a sábado en un horario comprendido de 8:00 am a 7:00 pm,
su asamblea de accionistas está constituida por dos socios y uno de ellos es
el accionista del grupo Farma Vital.
En cuanto a la problemática objeto de investigación se encuentra que en
la empresa Farma Vital, C.A. no existe un clima organizacional adecuado
producto de la falta de comunicación interna apropiada entre los directivos,
empleados y trabajadores de la organización, las cuales incide en
interferencias comunicacionales que influyen directamente en la eficiencia,
eficacia y efectividad de la organización.

Sin embargo, en la actualidad se han presentado algunos inconvenientes

con el personal por lo que se detecta según observaciones previas
realizadas por la investigadora la existencia de una problemática centrada en
los comportamientos y actitudes de los empleados de Farma Vital, C.A. que

6
influyen negativamente en el clima organizacional y la comunicación interna
evidenciándose en el rendimiento laboral.

Por otra parte, en conversaciones informales que se establecieron entre la

investigadora y el personal de la farmacia estudiada, se encontró que estas
personas trabajan en un ambiente poco propicio, ante la rotación constante
del personal de gerencia, se observan cambios en las condiciones bajo las
cuales se prestan los servicios de esta empresa, cambios que, desde la
perspectiva de los trabajadores no son justos, y traen como consecuencia la
inconformidad de aquellas personas que son el verdadero motor de la
empresa.

Trayendo como consecuencia la variación estructural de la organización ,

se han eliminado puestos de trabajo, aumentando la carga laboral en otros
empleados y que a pesar de tener un nivel salarial aceptable, no se alcanza
la satisfacción laboral de los mismos, generando la creencia que son
condicionados sus derechos por quienes tienen bajo su responsabilidad la
administración, planificación de estrategias y métodos encaminados al buen
desempeño de las funciones que se le encomiendan a los trabajadores.

En tal sentido esta insatisfacción, es manifestada por el trato recibido por

los trabajadores al momento de la prestación de servicios, ya que las labores
se realizan generalmente, sin estímulo, ni creatividad y con la menor
intención de elevar el grado de satisfacción a la persona que presta el
servicio, convirtiéndose esta conducta en un factor de merma económica
significativa para la Empresa, y en ocasiones, esta insatisfacción es
trasladada a los clientes.

7
 Siguiendo el mismo orden de idea se observa de forma negativa las
comunicaciones entre ellas se puede citar, enfrentamientos de los diferentes
niveles organizacionales, tales como gerentes supervisores y trabajadores,
que hacen denotar un trato inadecuado entre ellos, estos conflictos son
frecuente y eso generan una comunicación fracturada, la cual impide la
consolidación de equipos para el logro de objetivos organizacionales.
Asimismo, los actores organizaciones forjan actitudes discrepantes que
generan desmotivación, ausentismo laboral, y apatía.

Los aspectos mencionados anteriormente influyen directamente en la

atención de los clientes, ya que el personal de Farma Vital, C.A. presenta
barreras comunicacionales las cuales afectan el trato y la disposición de
servicio, en ocasiones se aprecia que la gran cantidad de personas que se
atiende diariamente en la farmacia producto de la escasez de medicamentos,
generan ruidos los cuales perturba el proceso comunicacional y afecta la
relación trabajador-cliente. Adicionalmente, los largos tiempos de espera y
las colas que realizan los clientes influyen emocionalmente en la conducta
que deben tener dentro del espacio de atención de la Farmacia, ocasionado
apatía, incertidumbre y riesgos en la obtención de los productos que
repercute en los estados de ánimos y las actitudes del personal y los
clientes.

En cuanto al trato con proveedores, solo se realiza una inspección

detallada de los fármacos en referencia a las cantidades y productos en
existencia, luego se procede a informar a los médicos referente a la rotación
del inventario como de las necesidades de los clientes, bajo un
entendimiento mutuo, donde se valora el trabajo del otro, en la mayoría, no
existe conflictos internos por el nivel de profesionalismo que determina las
relaciones interpersonales.

8
 De continuar con la situación problemática en cuanto a las diferencias en
los niveles de comunicación, que generan barreras comunicacionales entre
los trabajadores que laboran en Farma vital C.A. a corto plazo crearía
conflictos interpersonales en el personal ya que no existe una forma clara de
comunicarse, sincera, sin temores, compleja y adaptadas a las circunstancias
del entorno, a mediano plazo los problemas de comunicación generarían
contratiempos, malestares y estrés que afectarían el rendimiento laboral
influyendo en la atención de los clientes, y por ende en la rentabilidad de la
organización, a largo plazo dichas condiciones afectarían los propósitos
organizacionales y la estabilidad económica y laboral de la empresa.

Dicha situación puede generar conflictos internos que afectarían la

calidad del servicio hacia los clientes trayendo como consecuencia a largo
plazo en cuanto a las ventas, rentabilidad y la productividad de la empresa la
cual se verá afectada.
Es por esto que resulta pertinente analizar la incidencia del clima
organizacional en la comunicación interna de la presente en la empresa y en
función de ello se presentan las siguientes interrogantes:

¿Cuál es la situación actual de la empresa Farma Vital C.A con relación al

Clima Organizacional y su incidencia en los trabajadores?
¿Cuáles son los factores que afectan el clima organizacional en la
comunicación interna en la empresa Farma Vital, C.A.?

9
 ¿Cuáles son las consecuencias que genera el clima organizacional en la
comunicación interna en el desempeño laboral de los empleados de la
empresa Farma Vital, C.A.?
¿Cómo se pueden mejorar las barreras comunicacionales en la empresa
Farma Vital, C.A.?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Analizar la Incidencia del clima Organizacional en la Comunicación Interna

de la Empresa Farma Vital, C.A., ubicada en la Avenida 19 de Abril de
Maracay Estado. Aragua

Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la empresa Farma Vital, C.A.,

con relación al clima organizacional como factor incidente en los
trabajadores.
 Identificar los factores internos y externos que afectan el clima
organizacional en la comunicación interna de los empleados
presente en la empresa Farma Vital, C.A.
 Establecer las consecuencias que genera el clima organizacional
en la comunicación interna en el desempeño laboral de los
empleados de la empresa Farma Vital, C.A.
 Determinar las barreras comunicacionales que afectan el clima
organizacional de la empresa Farma Vital, C.A.

10
 Justificación de La Investigación Commented [H1]: Revisar el nivel

Este estudio surge ante la necesidad de descifrar La Incidencia Del Clima

Organizacional En La Comunicación Interna De La Empresa Farma Vital,
C.A. Ubicada En La Avenida 19 De Abril De Maracay Estado Aragua. El
clima organizacional es importante en el desarrollo de una organización, en
su evolución, y en su adaptación al medio exterior, Al mismo tiempo, el
talento humano es el eslabón que afianza o limita el desarrollo de la
organización donde el elemento clave es el clima organizacional y su
influencia en la comunicación interna.

Por lo tanto, las organizaciones deben ser más flexibles ante los cambios
que se presente en el acontecer diario, ya que le va a permitir mantener un
ambiente de trabajo próspero y dar el impulso a los trabajadores, es decir,
que moviliza las energías de los individuos y genera resultados, en esta
medida se verá la satisfacción a compartir, o realizar un sueño como lo es el
logro de los objetivos, lograr un posicionamiento en el mercado y el
fortalecimiento de la misma.

Cabe destacar, que al realizar un análisis del clima organizacional en la

empresa resulta provechosos para la organización, porque beneficiara
directamente a los diez empleados de Farma Vital, C.A. porque le ofrece
información para el mejoramiento de la comunicación y un ambiente de
trabajo solido donde la información al personal sea directa y pueda dar su
opinión en mesas de trabajo, y por ende el nivel de satisfacción de sus
trabajadores. En este sentido el presente estudio dará la oportunidad a la
empresa de considerar los resultados obtenidos, atendiendo las
recomendaciones, a las demás sucursales del estado Aragua, que pudieran
estar presentando problemas similares.

11
 Este trabajo se enmarca dentro de las líneas de investigación existentes
en la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez como lo es el
Desarrollo Endógeno y lo contemplado en el plan de la patria 2013-2019
presentado ante la Asamblea Nacional, en su segundo objetivo histórico.

Dicho plan pretende Construir una sociedad igualitaria y justa donde todos
se puedan expresar libremente garantizando la estabilidad laboral. Asegurar
el desarrollo físico cognitivo, moral, un ambiente seguro y saludable de
trabajo, en condiciones laborales y de seguridad social gratificante que
permitan establecer las necesidades básicas del ser humano tales como:
alimentación, agua, transporte, salud, educación, cultura, ciencia y
tecnología. Consolidando la equidad de género con valores socialistas,
garantizando y respetando los derechos de todas y todos.

La Relevancia para el área de conocimiento se encuentra que el trabajo

de investigación está inserto en el campo de las Ciencias Sociales,
específicamente en la Administración de los Talentos Humanos.
Adicionalmente, el uso y aplicación de métodos, técnicas e instrumentos
ayudara a otras investigaciones en el cultivo de los ejes temáticos
comunicación y clima organizacional factores imprescindibles para el
desempeño de los trabajadores que repercute en la efectividad y logro de
los objetivos de las organizaciones.

Finalmente este proyecto de investigación representa un aporte para

la investigadora, porque por medio de ella obtendrá nuevos conocimientos,
dejando además un antecedente, para próximos investigadores.

12
 Alcance de la Investigación
Alcance

El propósito de la investigadora es: la empresa Farma Vital, C.A., ubicada

en la Av. 19 de Abril de Maracay Estado. Aragua, Para el logro de este
cometido se procedió en primera instancia a indagar sobre la incidencia del
clima organizacional, posteriormente se detalló las estrategias
comunicacionales aplicadas por ella, a fin de verificar si hay una relación
directa entre estas dos variables, el alcance de esta investigación se
visualiza en la intención de la investigadora de aportar información a la
empresa, para que esta pueda en el futuro desarrollar planes del clima
organizacional, en pro de la mejora de la comunicación interna.

13
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Luego de haber formulado con claridad cuál es el problema a investigar y

especificados cuáles serán los objetivos y los resultados que se esperan de
esta investigación, es oportuno trazar cuál será la estrategia que se aplicará
para darle solución al problema planteado por la investigadora. El marco
teórico es donde se establecen los contenidos y definiciones de la
investigación, respaldados por los antecedentes y por las bases teóricas. En
este sentido, Arias, (2010:53), señala que el marco teórico consiste en “El
compendio de una serie de elementos conceptuales que sirven de base a la
indagación por realizar”.

Por tanto, este capítulo, se presenta con la intención de brindar al lector

un panorama detallado de los basamentos teóricos de esta investigación.
Para ello, se seleccionaron algunos trabajos de estudios ya realizados por
otros investigadores, los cuales sirvieron de antecedentes a esta
investigación debido a que guardan alguna vinculación con el tema objeto de
estudio. Así mismo, se presentan las bases teóricas que sustentan la
investigación, así como el sistema de variable.

Antecedentes de la Empresa
La empresa Farma Vital, C.A. se encuentra ubicada en la avenida 19 de
Abril Edificio Vistalago local 2 planta baja, en la ciudad de Maracay Estado
Aragua, la misma fue fundada por el Dr. Gabriel Rial, el día 02 de Octubre
del 2007 comenzando sus operaciones hasta la actual fecha, en sus

1
comienzos han buscado siempre satisfacer las necesidades de su
comunidad.
Su estructura organizativa se encuentra de la siguiente manera:

Figura 1
Estructura organizativa

Gerente general
Relaciones internas:
Colaboradores y Gerencia

Relaciones externas:
Supervisor de operaciones
Proveedores y clientes

Auxiliar / Pasillero Atención al cliente

Fuente:(2017) Farma Vital, C.A.

El gerente general su función principal es delegar funciones entre sus

supervisores, realizar pagos a proveedores y estar al frente de la empresa
resolviendo los problemas más frecuentes concernientes a la gerencia.
El supervisor de operaciones su funciones corresponden a coordinar la
operación y funcionalidad de la farmacia, adoptando medidas y acciones
para a utilización y aprovechamiento de los recursos humanos, materiales y
financieros, con base en las normas, políticas y lineamientos establecidos
por la empresa, con el fin de satisfacer adecuadamente las demandas del
público en general.
El colaborador(a) / Pasillero(a): Su función principal es participar en las
actividades relacionadas con el área de farmacia, despachando, registrando
y controlando los medicamentos de la unidad, a fin de atender a los usuarios
en sus necesidades en el área.

1
 Así mismo, cada cargo desempeña las funciones inherentes a sus
actividades y tareas diarias, con los debidos conocimientos, responsabilidad,
riesgo y esfuerzo dentro de su lugar de trabajo, cumpliendo con todas sus
competencias requeridas, normas, manuales, procedimientos y disposiciones
generales establecidos por la organización, de allí también se toma en
consideración su misión y visión como empresa.
SU MISIÓN: Satisfacer las necesidades de sus clientes mediante la
compra y venta de medicamentos, ofreciendo una amplia gama de productos
para el cuidado personal y de la salud con descuentos, ofertas accesibles
para sus clientes, y contando con personal altamente calificado que ofrezca
toda la asesoría necesaria para la atención que se requiera.
SU VISIÓN: Ser la empresa líder de servicios y ventas de medicamentos
preferida dentro de la sociedad por medio de la salud, orientada a satisfacer
las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndole un servicio de excelencia
y la mejor relación costo beneficio.

Valores
 Respeto
 Puntualidad
 Compañerismo
 Honradez
 Profesionalismo
 Compromiso
 Comunicación.
Objetivos
Su objetivo primordial es hacer de Farma Vital, C.A. la farmacia líder en
ventas a nivel regional ofreciendo una calidad de servicio y atención al cliente
de primera.

2
 Atender y capacitar a su personal haciéndolos más comprometidos con la
misión, visión y valores de la empresa.

Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes reflejan los avances y el estado actual del conocimiento
en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para sus futuras
investigaciones. Todo hecho anterior a la formulación del problema, que sirva
para aclarar, juzgar e interpretar el problema planteado, constituye
antecedentes de la investigación. Según Hurtado (2012:63) define los
antecedentes como:

Se refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionadas con

el problema planteado, investigaciones relacionadas anteriormente
y que guardan alguna vinculación con el problema en estudio. En
este punto se deben señalar, el autor y el año que se realizó el
estudio, la metodología, las principales conclusiones y los aportes
que realizo al estudio actual.

Por tal motivo, a continuación se presentan un conjunto de trabajos que

han sido realizados con anterioridad y que debido a la relación que tienen
con la presente investigación fueron tomados en consideración como
antecedentes para conocer los avances que se han realizados con respecto
a la temática que es tomado por este estudio:

Inicialmente, Gómez A y López A. (2011) en su Trabajo Especial de

Grado Titulado “El Clima Organizacional Basado en la Comunicación Interna
de una Empresa del Sector Farmacéutico, en la Universidad de la Sabana
Ubicada en Amazona”. Este artículo señala que la comunicación es un factor
que ayuda en la evaluación del clima organizacional este tema fue estudio

3
cada uno de los puntos débiles que actualmente se están presentando en
una organización. Dicha debilidad llevarán a plantear un plan de acción que
permita optimizar la comunicación interna para una mejor calidad en el
ambiente laboral. La comunicación es de vital importancia para los seres
humanos sin importar el medio donde se desenvuelvan, crean y mantienen
buenas relaciones entre sus miembros. Finalmente se recomienda llevar a
cabo el desarrollo de esta propuesta la cual le propiciaría cambios positivos a
la organización en el sentido de mejorar las relaciones interpersonales y
comunicación en general.

El objetivo de proponer un plan de acción que permita optimizar las

debilidades en cuanto a la comunicación interna de esta organización.
Este trabajo de investigación se vincula con el presente ya que ambos se
encuentran relacionados al sector farmacéutico, presentando similitud en
cuanto a la situación problemática que es la falta de una comunicación
interna la cual debilita al clima laboral donde se ven afectado los
trabajadores.

Adicionalmente, Montero y Rodríguez (2013), en su trabajo especial de

grado titulado “Comunicación Interna y Gestión Organizacional en la
Institución Educativa Micaela Bastidas, Distrito de Iquitos, cuyo propósito fue
Establecer la relación entre la Comunicación Interna y la gestión
organizacional en la Institución Educativa Micaela Bastidas, La investigación
según el alcance fue de tipo correlacional, como en muchas instituciones del
país de Perú, se puede evidenciar que existe insatisfacción, desmotivación,
descoordinación por parte del personal docente, administrativo y demás
miembros de la comunidad educativa; a causa de una deficiente
organización dentro de la gestión de las instituciones.

4
 La población objetivo del estudio estuvo conformada por la totalidad del
Personal Directivo, Docentes, administrativos de la Institución Educativa
Primaria Secundaria de Menores N° 601050 “Micaela Bastidas”, ubicada en
el Distrito de Iquitos, que hacen un total de 56 (31 entrevistados para gestión
organizacional) y (25 entrevistados para comunicación interna). La selección
de la muestra se hizo en forma no aleatoria por conveniencia.

La técnica que se empleó en la recolección de datos fue: Encuesta, para

ambas variables y el instrumento de recolección de datos fue: El cuestionario
para ambas variables, los cuales fueron sometidos a prueba de validez y
confiabilidad antes de su aplicación, obteniendo 88.10% de validez y 83.5%
de confiabilidad. Los resultados indican que la Comunicación Interna en la
Gestión Organizacional de 56 (100%) del Personal Directivo, Docentes,
administrativos de la Institución Educativa Primaria

Secundaria de Menores N° 601050 “Micaela Bastidas”, del Distrito de

Iquitos durante el año 2013 están de acuerdo con 16.3 (52.7%) y realizado el
análisis inferencial mediante la aplicación de la prueba estadística inferencial
no paramétrica chi-cuadrada se encontró: Tt =0.297, Tc = 28.32 por lo que se
rechaza la Hipótesis nula (Ho) y se acepta la Hipótesis Alterna (H1) con una
confiabilidad de 99% que dice: La comunicación interna se relaciona
directamente con la Gestión Organizacional en la Institución Educativa
Micaela Bastidas, Distrito de Iquitos.

Esta investigación se vincula con la presente, ya que demuestra como las

empresas en otros países en este caso en Perú son las responsables de
mantener una comunicación interna adecuada, evidenciándose que todos los
factores que influyen en ella y que el 99% de las personas afirman que la
comunicación interna se relacionan con la gestión organizacional.

5
 Gabriel, J. (2014) en su Trabajo Especial de Grado Titulado:
“Comunicación Interna y Clima Laboral en Call Center de la Ciudad de
Quetzaltenango”. El presente trabajo se enfocó en identificar el vínculo de la
comunicación interna y del clima laboral para despertar la reflexión en la
gerencia sobre los entornos laborales en los que se desenvuelven el recurso
humano de la organización. Por lo que se tuvo como objetivo el determinar la
manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el Call
Center de la Ciudad de Quetzaltenango. Para el estudio se tomó una
muestra de una de las cuentas del call center que se conformó por 115
agentes y 7 supervisores, cuyas edades entre 19 y 35 años de edad.
El diseño de investigación que se utilizó para el presente estudio fue
descriptivo y se obtuvo como resultado de este que la comunicación juega
un papel importante con respecto al clima laboral porque existe un proceso
de comunicación donde se explican y se compartes normas e información
relevante para desarrollar las labres cotidianas sin ningún incidente.
Para esto se recomienda que se continúe con la práctica de las
herramientas necesarias para que se dé la comunicación adecuada y esto de
lugar a que cada uno de los de los colaboradores se sientan bien y
desarrollen sus labores de la mejor manera para que esto se realice; se
propone el plan de proceso de comunicación interna y mejorar del clima
laboral.
El presente trabajo de investigación se vincula con el presente ya que
ambos estudian la comunicación interna y como este influye en el clima
laboral de la organización, brindando aportes en cuanto a los referentes
teóricos y aspectos conceptuales los cuales sirvieron base en la plataforma
teórica de la investigación.

6
 Por otra parte, Byron, B. (2014) en su trabajo especial de grado titulado:
“La Comunicación Organizacional Interna y su Incidencia en el Desarrollo de
la Empresa San Miguel Drive” es una institución de carácter privado que se
encuentra ubicada en la ciudad de Salcedo, Provincia de Cotopaxi. Esta
entidad capacita a las personas que aspiran a obtener una licencia de
conducir básica. Cuenta con 30 colabores distribuidos en las diferentes áreas
de la organización. La presente investigación se enfoca en la deficiente
comunicación organizacional interna y su incidencia en el desarrollo
organizacional de la empresa San Miguel Drive.
El objetivo de este trabajo fue identificar de forma técnica el problema
latente, sus causas y efectos así como el diseño de una propuesta que sirva
como guía para que la organización pueda tomar las medidas pertinentes.
Entre las conclusiones más relevantes de esta investigación podemos
destacar que las falencias que presenta la comunicación organizacional
interna están repercutiendo sobre la coordinación de las actividades dentro
de la organización. La comunicación organizacional influye directamente
sobre la baja productividad y el desarrollo organizacional de la empresa San
Miguel Drive así como también en las actitudes de los trabajadores.
Muchos de los trabajadores de la empresa conocen muy poco los tipos de
comunicación que existen dentro de la institución, y califica como regulares
los medios de comunicación internos con los que cuenta esta. Ante todo lo
expuesto se ha planteado la propuesta titulada: “Diseño de estrategias para
el mejoramiento de la comunicación organizacional interna de la empresa
San Miguel Drive”.

La vinculación entre la presente investigación es que ambas se han

realizado en base a estudiar la problemática existente en la organización,
con el objetivo de brindar una solución eficaz. También, se justifica en los

7
aportes teóricos y metodológicos que brindo en la realización de las teorías y
el diseño de los instrumentos de la investigación.

También, Antúnez y (2015). Desarrolló un Trabajo Especial de Grado

Titulado: “El Clima Organizacional Como Factor Clave para Optimizar el
Rendimiento Laboral de los Empleados del Área de Caja de las Agencias de
Servicios Bancarios Banesco Ubicadas en la Ciudad de Maracay, Estado
Aragua. Esta investigación surgió debido a la existencia de debilidades en el
clima organizacional que influyen negativamente en el rendimiento laboral de
los colaboradores. El objetivo general fue explicar el clima organizacional
como factor clave para optimizar el rendimiento laboral de los empleados del
área de caja de las agencias de servicios bancarios Banesco ubicadas en la
ciudad de Maracay, estado Aragua
Para lo cual fue necesario diagnosticar los factores que determinan
actualmente el clima organizacional, determinar el nivel de rendimiento y
analizar los factores clave del clima organizacional que interfieren en el
rendimiento de los empleados. Teóricamente, se orientó en los conceptos de
clima organizacional, factores del clima organizacional, rendimiento laboral y
evaluación del desempeño.
Metodológicamente, utilizó la modalidad de investigación de campo, de
tipo descriptiva, con base documental. La población fue censal y estuvo
integrada por las personas que laboran en el área de caja de las agencias de
servicios bancarios Banesco ubicadas en la ciudad de Maracay del estado
Aragua, quedando conformada por treinta (30) participantes. La técnica de
recolección de la información fue la encuesta y el instrumento el cuestionario,
este último compuesto por preguntas cerradas tipo Likert y sometido a la
validez de contenido y a la confiabilidad Alfa de Cronbach que fue igual a
0,88.

8
 Las técnicas de análisis de datos fueron la cuantitativa y la cualitativa.
Concluye los empleados objeto de investigación están parcialmente
motivados ya que a pesar de que cuentan con tecnología, organización y
disponen de las herramientas necesaria para el trabajo en equipo, la
remuneración que perciben no es suficiente para cubrir sus expectativas, lo
cual hace del aspecto económico un factor generador de insatisfacción.

Este trabajo de Antúnez Y. (2015) se vincula con el presente estudio,

aporto información útil a la investigadora en cuanto a la influencia del clima
laboral en el rendimiento y los factores que influyen en la efectividad y
eficacia de la organización aspectos fundamentales en el análisis crítico de
los resultados en la empresa objeto de estudio.

Finalmente, Carapaica (2011), en su trabajo titulado “Análisis de la

comunicación interna de Farmatodo farmacia umbral C.A. y su incidencia en
el clima organizacional”, la presente investigación tuvo como objetivo analizar
el proceso de la comunicación interna de Farmatodo farmacia umbral y la
incidencia en el clima organizacional en Maracay, Aragua, se desarrolló bajo
una investigación de campo tipo descriptivo apoyado en una revisión
bibliográfica.
La población estuvo conformada por cuarenta (40) personas que
conforman el público interno de la organización, tres (3) personas directivo y
treinta y siete (37) personas del personal operativo, así mismo la muestra
para el público interno y externo fue denominada censal, ya que se utilizó
todo el universo que conforma la población, así pues, se empleó como
técnica de recolección de datos la encuesta y la entrevista, y como
instrumento un cuestionario tipo dicotómico y una guía de entrevista
semiestructurada, los mismo fueron validado por la técnica de juicios de
expertos y la confiabilidad se determinó con la formula Kuder Richardson

9
KR(20), los datos se analizaron a través de la estadística descriptiva por
medio de cuadros de frecuencia porcentual y gráficos de pastel. Se concluyó
que la organización presenta debilidades en cuanto a su proceso
comunicacional interno y las herramientas utilizadas para la comunicación
por las barreras comunicacionales existentes, así también el proceso de
comunicación y el liderazgo es de incidencia para el clima organizacional,
puesto de no ser efectivos los procesos internos y las relaciones entre los
trabajadores decaen reflejándose en la productividad organizacional.
Este trabajo es considerado antecedente para la investigación por
esbozar como la gestión comunicacional de los líderes, tiene vinculación
directa con el clima organizacional, además se trata de una organización del
ramo farmacéutico. Adicionalmente, sirvió de guía para construcción del
marco metodológico en lo referente a las técnicas empleadas, diseño y
aplicación de los instrumentos en la presente investigación.

Bases Teóricas

Las bases teorías implican un desarrollo amplio de los conceptos y

proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para
sustentar o explicar el problema planteado.
En todo caso las bases teóricas son todos aquellos conceptos o
definiciones que planteados por uno y de diferentes autores. Proporcionan el
apoyo al investigador para así ampliar los conocimientos y tener la
información necesaria al momento de realizar una evaluación. A respecto,
Pérez (2012:1)

Es necesario que el investigado conozca y maneje todos los

niveles teóricos de su trabajo, para evitar hipótesis o
planteamiento ya trabajados. Estos fundamentos teóricos, que
constituyen un cuerpo unitario y no simplemente un conjunto

10
 arbitrario de definiciones, por medio del cual se sistematizan,
clasifican y relacionan entre si los fenómenos particulares
estudiados.

A través de las base teóricas se podrá obtener el marco conceptual que

permitirá sustentar la explicación de la Incidencia del Clima Organizacional y
la Comunicación Interna en Farma Vital C.A ubicada en Maracay estado
Aragua dentro de un conjunto de conocimientos, que además de orientar la
búsqueda, ofrecieron una conceptualización adecuada de los términos que
se utilizaron en el desarrollo de la investigación entre los cuales destacan:

Clima organizacional

El clima organizacional, en concreto, se refiere a las características del

medio ambiente de trabajo; Estas características son percibidas directa o
indirectamente por los trabajadores que se desempeñan en ese medio
ambiente; El clima organizacional tiene repercusiones en el comportamiento
laboral; de acuerdo con el autor eslava (2014:1),

El clima organizacional se refiere al conjunto de propiedades

medible de un ambiente de trabajo, según son percibidas por
quienes trabajan en él. Por ello para las empresas resultan
importantes medir y conocer el clima organizacional, ya que este
puede impactar significativamente los resultados además de hacer
la diferencia entre una empresa de buen desempeño y otra de
pobres resultados.

De esta forma se evidencia que el clima organizacional puede afectar los

logros inconformidad y desmotivación de los trabajadores de Farma vital

11
C.A, por otra parte el clima puede ser modificado por los miembros de la
organización ya que de acuerdo con González (2013:198) expresa lo
siguiente:

Existen estudios donde se han confirmado que los factores

externos a la organización pueden ocasionar afectaciones del
clima en el orden de treinta (30) por ciento, a su vez, la influencia
de los jefes directos afecta el clima en un setenta (70) por ciento

En este sentido es fundamental para una empresa que los jefes y

supervisores estén enfocados en el clima ya que si hay un ambiente laboral
favorable se verá reflejando en las metas y objetivos preestablecidos en la
organización. Sin embargo la realidad de este hecho es otra, ya que los jefes
y gerentes asumen que su único papel o responsabilidad es supervisar a los
auxiliares dedicados a la prestación de servicios.

Dentro de esta perspectiva, el clima organizacional depende de la

capacidad de adaptación de las personas a diferentes situaciones que se
presente en el ámbito laboral por esta razón Chiavenato (2012:58), afirma
que: “La imposibilidad de individuo de satisfacer necesidades superiores
como las de pertenencias, autoestima y autorrealización hace que se
desmotive y por consiguiente se afecta el clima laboral”
Por ello, es importante que las organizaciones y sus líderes se aboquen a
eliminar o, al menos minimizar, todos los factores de estrés que puedan
preestablecerse en la vida cotidiana de sus trabajadores. El clima
organizacional es una de las partes más importante de una empresa y algo
que puede ser corregido por los miembros de la misma.

Factores del clima organizacional

12
 Son diversos los factores que pueden determinar el clima organizacional,
es decir, el ambiente en el cual las personas reflejan las percepciones del
contexto en donde laboran e interactúan con los distintos miembros de la
empresa. Sin embargo no existe un consenso generalmente aceptado sobre
los factores que deben ser considerados en la medición y explicación del
mencionado clima y según Ucros (2011:93) dichos factores pueden
clasificarse en “psicológicos individuales, grupales y organizacionales”.
En tal sentido en la empresa hay unas variedades de factores que al
clasificarse como psicológicos individuales, lo vincula el mismo autor de la
cita anterior como:

Los tres (03) procesos que el individuo tiene en la organización: a)

la necesidad que aquel siente de establecer interacción social,
para ello busca y selecciona a otros ;b)necesidad de establecer
sentimientos de afinidad hacia la organización; y c) construcción
de un sentido positivo o negativo al sentir pertenecía a la
organización. Se observa que también el aspecto psicológico
abarca el sentir y la manera de reaccionar de las personas frente a
las características de cada organización y ante determinadas
situaciones, según sus construcciones personales de significados,
entre los cuales se encuentran la autonomía individual, grado de
satisfacción, motivación, sentido de pertenencia, compromiso y
lealtad con los objetivos, responsabilidad en el desempeño y
disposición al cambio entre otros.

Por lo tanto, se observa los factores individuales de cada uno de los

trabajadores de la farmacia que influyen en cada uno de ellos su forma de
interactuar con los demás sus sentimientos y sentido de pertenecía hacia la
organización.

De manera tal que, se observa que existen factores grupales del clima
organizacional que influyen en las personas que pueden mejorar o empeorar

13
las relaciones que se desarrollan dentro de la organización, condicionan los
tipos de liderazgo. Es por ello, que los factores tanto individuales como
grupales pueden promover o minimizar la aparición de riesgos psicosociales
en el trabajo.

Para continuar con el mismo orden de idea, se encuentran los factores

organizacionales los cuales obedecen a las características propias de cada
entidad que afectan al clima organizacional y al comportamiento de las
personas que prestan su servicio en la empresa, entre estos factores Ucros
los define de la siguiente manera: (2011:94) la comunicación y defunción de
políticas, modelo de toma de decisión, estructura organizacional, nivel
jerárquico y su influencia en el cargo, riesgos laborales e institucionales,
infraestructura física, equipamiento tecnológicos y dotaciones de insumos.

Posterior a esto, la responsabilidad es un factor del clima organizacional

que va ligado a la autonomía en la ejecución de las actividades
encomendadas y según Bravo (2013:16) “tiene una estrecha relación con el
tipo de supervisión que se ejerza sobre las misiones dadas a los
trabajadores”.

En lo que respecta a la recompensa como factor del clima organizacional,

cabe destacar que resulta fundamental para cada trabajador la recepción de
una contraprestación monetaria similar al esfuerzo y dedicación que ha
impreso a la labor desempeñada. Según Ucros (2011:96):

Un salario justo y apropiado, Un salario justo y apropiado, acorde

con la actividad desarrollada, constituye el primer incentivo en una
relación laboral. Es importante no olvidar que a pesar de que el
salario justo y los resultados del trabajo logren el equilibrio
esperado, los humanos “reclaman” reconocimiento adicional.

14
 Acorde con la actividad desarrollada, constituye el primer incentivo
en una relación laboral. Es importante no olvidar que a pesar de
que el salario justo y los resultados del trabajo logren el equilibrio
esperado, los humanos “reclaman” reconocimiento adicional.

En este sentido, las recompensas constituyen un factor determinante a la

hora de solicitar rendimientos laborales superiores, ya que una persona al
realizar un trabajo con excelencia espera obtener una remuneración acorde
con el esfuerzo que ha realizado, además del merecido reconocimiento por la
labor ejecutada.
Por otra parte, la satisfacción del cliente es un objetivo ineludible para
cualquier organización ya que solo a través de clientes satisfechos se
obtiene la lealtad y fidelidad necesaria de partes de los compradores para
obtener buenos resultados. Al respecto, Pelaes (2012:98) afirman:

Brindar satisfacción al cliente implica generar una experiencia de

compra que satisfaga, atender las necesidades del cliente
conforme esta espera que se le atienda y lograr que todo aquello
vinculado con el producto aumente su utilidad o valor para el
cliente.

Por lo tanto una buena atención o el simple hecho de tener un gesto de

amabilidad a la hora de atender cuenta mucho para el cliente, ya que a
través de ella se le da la importancia del buen servicio que se brinda en la
organización.

Tipos de Clima Organizacional

Como ya se indicó el Clima Organizacional se refiere a las características

del medio ambiente de trabajo. Estas características son percibidas, directa o
indirectamente por los trabajadores y causan repercusiones en el

15
comportamiento laboral. El Clima Organizacional, es pues, una variante
interviniente que media entre los factores organizacionales y los individuales.
Estos autores, Litwiny Stinger,(2007:120), “Las características de la
organización son relativamente estables en el tiempo, se diferencian de una
organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma
organización”. El Clima Organizacional afecta el comportamiento y la
percepción del individuo tanto dentro de la misma organización como en el
cambio de una organización a otra.

Clima tipo Autoritario-Explotador

Según, Álvarez, S. (2010:45). “La dirección no tiene confianza en sus

empleados, la mayor parte de las decisiones y de los objetivos se toman en
la cima de la organización y se distribuyen según una función puramente
descendente”.
Los empleados tienen que trabajar dentro de una atmósfera de miedo,
de castigos, de amenazas, ocasionalmente de recompensas, y la
satisfacción de las necesidades permanece en los niveles psicológicos y de
seguridad, este tipo de clima presenta un ambiente estable y aleatorio en el
que las comunicaciones de la dirección con sus empleados no existe más
que en forma de órdenes e instrucciones específicas.

Clima tipo Autoritario-Paternalista

Al respecto, Álvarez, S. (2010:47). “Es aquel en que la dirección tiene

confianza condescendiente en sus empleados, como la de un amo con su
siervo”. La mayor parte de las decisiones se toman en la cima, pero algunas
se toman en los escalones inferiores. Bajo este tipo de Clima, la dirección
juega mucho con las necesidades sociales de sus empleados que tienen, sin

16
embargo da La impresión de trabajar dentro de un ambiente estable y
estructurado.

Clima tipo Participativo-Consultivo

El mismo autor antes señalado Álvarez, S. (2010:50). “Es aquel donde las
decisiones se toman generalmente en la cima pero se permite a los
subordinados que tomen decisiones más específicas en los niveles
inferiores”. Por lo general la dirección de los subordinados tiene confianza en
sus empleados, la comunicación es de tipo descendente, las recompensas,
los castigos ocasionales, se trata de satisfacer las necesidades de prestigio y
de estima.

Clima tipo Participativo-Grupal

Al respecto, Álvarez, S. (2010:51). “Es aquel donde los procesos de toma

de decisiones están diseminados en toda la organización y muy bien
integrados a cada uno de los niveles”. La dirección tiene plena confianza en
sus empleados, las relaciones entre la dirección y el personal son mejores, la
comunicación no se hace solamente de manera ascendente o descendente,
sino también de forma lateral, los empleados están motivados por la
participación y la implicación, por el establecimiento de objetivos de
rendimiento, existe una relación de amistad y confianza entre los superiores
y los subordinados.

Liderazgo

A criterio de Ruiz M., (2010; 128) el liderazgo dentro de las

organizaciones supone autoimponerse la responsabilidad de guiarlas a

17
caminos de competitividad. Parece obvio pero conviene recordar que en el
mercado empresarial, no todos los que se creen líderes actúan de tal forma,
lo que a largo plazo crea confusión, deterioro en las relaciones humanas
dentro de la empresa y situaciones de riesgo laboral. Lo más importante para
las empresas es manejarse en el éxito, y nadie mejor que los líderes para
conducirlas en ese trayecto.

Ahora bien, el liderazgo es un factor principal del clima organizacional y

por consiguiente de la conducta de los empleados. Según Esteves (2013:62)
un buen ambiente de trabajo es aquel que:
Mide la capacidad de los líderes para relacionarse con sus
colaboradores. Un liderazgo que es flexible ante las múltiples
situaciones laborales que se presentan, y que ofrece un trato a la
medida de cada colaborador, genera un clima de trabajo positivo
que es coherente con la misión de la empresa y que permite y
fomenta el éxito.

Por otra parte según Stucchi, (2011) el liderazgo es la influencia

interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de
comunicación humana a la consecución de uno o diversos objetivos
específicos. Se identifica cuatro comportamientos de liderazgo, tales son:

 Líder directivo: es aquel que permite a los subordinados saber lo

que se espera de ellos, programa el trabajo a realizarse y da guías
específicas de cómo lograr las tareas.

 Líder apoyador: el líder que apoya es amistoso y muestra interés

por las necesidades de sus subordinados.

18
  Líder participativo: es aquel que consulta con los subordinados y
utiliza sus sugerencias antes de tomar una decisión.

 El líder orientado al logro: es aquel que implanta metas de desafío

y espera que los subordinados se desempeñen a su nivel más alto.

Comunicación organizacional

Según Castro, (2012; 65) define la Comunicación Organizacional de la

siguiente manera:

Es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las

empresas, es una herramienta, un elemento clave en la
organización y juega un papel primordial en el mantenimiento de la
institución. Su actividad es posible gracias al intercambio de
información entre los distintos niveles y posiciones del medio;
entre los miembros se establecen patrones típicos de
comportamiento comunicacional en función de variables sociales,
ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo.

La comunicación se ha convertido en uno de los ejes centrales de las

empresas, ya que por medio de ella existe una mejor relación comunicativa
entre actores internos y esto se refleja hacia los públicos externos; creando
una imagen e identidad propia. Para ello es importante el uso de
herramientas de comunicación organizacional como estrategia.
Las comunicaciones en las organizaciones deben suministrar información
precisa con los tonos emocionales apropiados para todos los miembros que
necesitan el contenido de las comunicaciones. La comunicación
organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones
interdependientes. Por lo que también se distinguen tres aspectos:

19
  La comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y
abierto que es influenciado e influencia al medio ambiente.
 La comunicación organizacional implica mensajes, su flujo, su
propósito, su dirección y el medio empleado.
 La comunicación organizacional implica personas, sus actitudes, sus
sentimientos, sus relaciones y habilidades.

Finalmente, asegura que la comunicación sirve como un mecanismo para

que los empleados se adapten a la empresa, además de que ayuda a ésta a
integrarse en su propio entorno concebido en nuestra sociedad global.

Comunicación Interna

Nos referimos a los procesos comunicativos que se llevan a cabo dentro

de la organización, es decir, aquella que busca el logro de los objetivos
organizacionales a través de mensajes que fluyan de manera eficiente en el
interior, de relaciones satisfactorias entre sus miembros, un ambiente de
trabajo agradable, entre otras cosas.

Comunicación externa

Conjunto de mensajes emitidos por la organización hacia sus diferentes

públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con
ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o
servicios. Abarca tanto ver sus productos o servicios. Abarca tanto lo que en

20
términos generales se conoce como Relaciones Públicas, como la
Publicidad.

Elementos de la comunicación

Según Berges, (2011: 48,49) se denomina “comunicación organizacional

al proceso por el cual se transmite una información entre un emisor y un
receptor a fin a la empresa”. Los elementos que intervienen en el proceso de
comunicación son los siguientes:

Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una

máquina).
Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información.
Puede ser una máquina.
Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el
mensaje.
Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el
receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio
natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía,
radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los
sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que
rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje
en su justa medida.
Por otra parte Martin, (2010; 165,167) adiciona a los elementos antes
expuestos de la comunicación organizacional interna, otros más que a
continuación detallaremos:

21
Retroalimentación: Es el elemento que indica si hubo éxito o no en el
proceso. Se medirá si una información llegó adecuadamente al receptor si se
recupera respuesta del mismo ante la información.
Ruido: Todo aquello que entorpece la comunicación. Por ejemplo: una
conexión telefónica deficiente, falta de atención del receptor, uso de
lenguajes diferentes, prejuicios a la hora de entender el mensaje, gestos
corporales que contradigan lo que se dice, etc.

Por último Del Pugar, (2010; 132) “centra a la comunicación interna como
un proceso en el cual participan varios elementos indispensables para que
ésta se lleve a cabo con eficiencia”. A los elementos presentados por los dos
autores anteriores, adicionamos los siguientes:

Encodificación:
Traducir la idea a comunicar en un código, ya sean palabras orales o
escritas u otros símbolos que tengan un significado común y fácil de
comprender para el otro. Es decir, poner la idea en un “lenguaje” adecuado
tanto para el que lo envía como para quien lo recibe.

Decodificación
Es cuando se traduce el código a la idea propia que el emisor quiso
transmitir. Es aquí, cuando se observa si el código y el medio fueron los
adecuados para que el receptor interpretara el mensaje de la manera en la
que el emisor deseaba. Y es en este elemento donde la retroalimentación es
eficaz o errónea.

Según Etchegaray, (2010 88,89) existen dos tipos de comunicación

interna: comunicación formal e informal:

22
Comunicación Formal
Es la forma de comunicación que de manera expresa establece la
organización, mediante protocolos, manuales, reglamentos, etc., y que
generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todas los
miembros de la empresa.

Comunicación Informal
La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales
preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto
nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca
de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es
conocida popularmente como “rumores o ruidos”.

En definitiva, el estudio de la comunicación organizacional está cada vez

más en auge y la experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a
cabo presentan una mayor crecimiento pues se tiene en cuenta complejos
factores especialmente humanos que median entre los comportamientos y
objetivos, políticas y metas de la organización para que de esta manera
exista lineamientos que permitan el correspondiente crecimiento de la
organización.

El autor Lacasa, (2011; 46,47) concuerda con Etchegaray y afirma que los
tipos de comunicación dentro de una empresa básicamente son dos: la
comunicación formal

Flujos de la comunicación
El autor Fernández D., (2010; 93) afirma que los flujos de la comunicación,
son tomados en cuenta a partir de la estructura comunicacional a nivel
interno dentro de las organizaciones. La comunicación interna está dispuesta

23
en cuatro formas: descendente, ascendente, diagonal y horizontal. Cada una
de ellas obedece a la razón de ser; es decir la comunicación que se da a
partir de las disposiciones de la gerencia, la participación de los
colaboradores en las decisiones y el flujo de información entre las unidades
de la organización respectivamente.

Comunicación Descendente
La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden
establecido para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitación,
directrices, políticas, etc.

Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización,

dar orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden,
sino desde el sentido de organizar y ordenar. Una de las principales
funciones de la comunicación descendente es la de comunicar la cultura
organizacional y las directrices de cómo cumplirlas.

Comunicación Ascendente
La comunicación ascendente es aquella que al contrario de la
descendente se da desde los niveles jerárquicos más bajos de la
organización hacia los niveles más altos. Este flujo de comunicación permite
que los colaboradores trabajen de manera proactiva en la toma de
decisiones y participen constantemente en la creación e innovación de la
organización.

Comunicación Horizontal
La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros
de un mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de
forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la

24
estructura organizativa. Ese tipo de información se puede obtener a través de
juntas, informes, asambleas, etc. Se da entre los empleados de un mismo
nivel jerárquico.

Comunicación Oblicua
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de
comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la
organización. Es la necesidad de la coordinación intergrupal, debidas a una
urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.

Según Sanz, (2011:58) la comunicación entre individuos de igual estatus

(horizontal), entre superiores y subordinados (vertical: ascendente y
descendente) y entre personas de distinto estatus ubicados en diferentes
líneas de mando (diagonal) constituyen los modos básicos de los flujos de
información.

Comunicación cruzada.
Dentro de este tipo de flujo de comunicación se considera a la información
de dirección horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de
jerarquía dentro de la organización) y el conocido “flujo diagonal” (el flujo
diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de
comunicación forman parte de niveles jerárquicos diferentes y no establecen
una relación de dependencia entre ellas).

La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la

velocidad en la transmisión de la información, mejorar la comprensión de la
información que se transmite y la coordinación de los esfuerzos para lograr
cumplir con los objetivos de la empresa.

25
 Para Fernández, Sanz y Sánchez existe una estructura básica para definir
los Tipos de Flujos de Comunicación dentro de la organización, siendo la
comunicación descendente y la comunicación ascendente los puntos en los
que coinciden. Adicionalmente Fernández y Sanz concuerdan que existe otro
tipo de flujo como es la comunicación horizontal. Finalmente no podemos
olvidar que también se cuenta con los flujos que se generan a partir de la
comunicación oblicua o también denominada comunicación cruzada.

Objetivos y funciones de la comunicación interna

Según Ruiz, (2010; 193) la Comunicación Interna es el intercambio
planificado de mensajes dentro del seno de una empresa. El objetivo
principal, consiste en establecer un conjunto de procesos de transmisión de
información, que permitan conseguir los objetivos de la empresa y de las
personas. Este objetivo, plantea a su vez, los siguientes aspectos:
 El desarrollo y mantenimiento de las relaciones interpersonales.
 La facilitación de las relaciones entre la empresa y las personas
que la integran.
 La elaboración de la información que recibirá el personal de la
empresa respecto a los objetivos de la organización.
 Y finalmente, la orientación y desarrollo de la información para
la motivación del comportamiento de los trabajadores.

La necesidad de la comunicación en una organización se ve reforzada

cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para
la organización como para las personas. Son tres las funciones que cumple
la Comunicación Interna y que hacen posibles dichas ventajas:

Implicación del personal

26
 Significa mantener una relación entre el individuo y la empresa para
conseguir que cumpla sus expectativas en el seno de la empresa o
institución, de manera que asocie la mejora de la empresa a su propia
mejora.
Esto se consigue gracias a la motivación, poniendo en marcha un plan de
comunicación con los trabajadores de la empresa. Con ello, se conseguirá:

 Que el trabajador se sienta motivado.

 Que se le reconozca un lugar dentro de la empresa.

Cambio de actitud
La dinámica de los últimos años respecto a los numerosos cambios que
la sociedad está atravesando y la rápida incorporación de las nuevas
tecnologías a la empresa, está demandando a la misma, un cambio respecto
a sus procesos comunicativos. Para producir dicho cambio, se hace
necesario desterrar viejas ideas y procesos sobre el uso de la comunicación
en la empresa.

Mejora de la productividad.
Si transmitimos la información operativa eficaz, clara, fluida, a tiempo y
además el personal se encuentra identificado con los objetivos y la cultura de
la organización, estamos consiguiendo una mejora en la productividad.

Para Hartline, (2011; 245) el gran objetivo de la Comunicación Interna es

colaborar con la dirección de la empresa para alcanzar los objetivos del
negocio haciendo que éstos sean conocidos y entendidos por todos sus
integrantes.
Como todas las áreas de la organización, la comunicación interna debe
tener como principal objetivo contribuir al logro de sus resultados; de otra

27
forma, ni se entendería ni mucho menos se justificaría su existencia. En lo
que se va a diferenciar de las demás áreas es en la manera como llevará a
cabo esta contribución.
Ahí radica precisamente su misión, razón de ser u objetivo fundamental,
que se podría expresar en los siguientes términos: respaldar el logro de los
objetivos organizacionales, fortaleciendo la identificación de los
colaboradores con la empresa, proporcionándoles información relevante,
suficiente y oportuna, reforzando su integración, fomentando su
involucramiento, y generando en ellos una imagen favorable de la
organización y de sus productos y servicios.
Analizando las afirmaciones de los dos autores expuestos podemos
desglosar sus ideas principales: Para Ruiz el objetivo principal de la
Comunicación Organizacional Interna consiste en establecer un conjunto de
procesos de transmisión de la información, que permitan conseguir los
objetivos de la empresa y de las personas.
De igual forma Hartline afirma que el gran objetivo de la Comunicación
Organizacional Interna es colaborar con la dirección de la empresa para
alcanzar los objetivos del negocio haciendo que éstos sean conocidos y
entendidos por todos sus integrantes.
El autor Diez, (2010; 138) dice que la Comunicación Organizacional
Interna es un puntal fundamental para el desarrollo de las actividades de las
empresas y sus principales funciones y objetivos son:

 Favorece o promueve las relaciones eficientes entre las

personas.
 Constituye un medio de cohesión interna.
 Coordina adecuada responsablemente los recursos disponibles.
 Orienta a las personas hacia el logro de una misión compartida.
 Integra la convivencia entre lo formal y lo informal.

28
  Establece una relación abierta con el entorno.

Impacto de la comunicación organizacional

A criterio de Enrique, (2011; 78,79) cuando se habla de comunicación en
la organización, se hace referencia a un sistema complejo compuesto por
significación, información y relación, este no se trata solamente de emitir o
impartir mensajes a través de cualquier medio, sino que se trata de saber
conjugar las variables necesarias para que la comunicación tenga su impacto
y produzca los resultados perseguidos tanto por la organización, como por
cada individuo al interior de esta y que sirva como mecanismo social para el
fortalecimiento de relaciones tanto a nivel interno como externo.
La relación entre el hombre y la organización parte de la concepción de
cada uno como un sistema abierto, es decir con posibilidad de desarrollo
permanente; la relación entre el hombre y la organización implica o genera
una zona de significados comunes que se están construyendo y van
creciendo permanentemente lo que a su vez posibilita el desarrollo de cada
uno.
Lo anterior acentúa la importancia de estas relaciones sociales, pues de
su claridad, transparencia y solidez, dependen en buena medida las
fortalezas y productividad buscadas por la organización y el desarrollo social
en cada una de las personas que la conforman.
Según Domínguez, (2011; 54,55) Los estudios organizacionales se han
vuelto de un interés especial para aquellos que pretenden entender el interior
de las empresas, la cual requiere de un conjunto de factores que le permiten
a la misma el éxito, dentro de estos factores de interés se encuentra la
comunicación organizacional, ya que mediante ésta se genera un sistema
por el cual se hará llegar la información a los miembros de la empresa.
La comunicación es un factor de poder en las organizaciones por que
hace posible la cohesión e identidad de sus miembros, constituye a su vez, la

29
identificación, selección y combinación de los medios eficaces para el logro
de los objetivos que se propone, genera la coordinación de las acciones que
se requieren para la realización de estos objetivos.
La comunicación es el intercambio de información y la transmisión de
significados, es el elemento vital de una organización, este proceso de
comunicación proporciona una forma de desarrollar la comprensión entre las
personas a través de un intercambio de hechos, opiniones, ideas, actitudes y
emociones. Domínguez enlista una serie de afirmaciones del porqué es
necesaria la comunicación dentro de una organización:
 Conduce a una mayor efectividad.
 Ayuda a que las personas sean tomadas en cuenta.
 Permite que los miembros sientan que participan en la empresa y
aumentan la motivación para tener un buen desempeño.
 Aumenta el compromiso con la organización.
 Logra mejores relaciones y entendimientos entre colegas, jefes y
subordinados así como las personas dentro y fuera de la empresa.
 Ayuda a los empleados a entender la necesidad de cambios, cómo
manejarlos. y cómo reducir la resistencia al cambio.

El autor Joan, (2012;165) mención que los procesos comunicacionales se

vuelven parte fundamental del éxito de una empresa, si se cuenta con un
sistema de comunicación que genere confianza, baja incertidumbre,
participación, así como una serie de sentimientos positivos, los empleados
trabajaran en armonía. Sin comunicación no existe organización y la
comunicación interpersonal es la esencia de la organización porque ésta
crea estructuras que afectan lo que se dice, se hace y por quien se hace.
Rendimiento Laboral

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 De manera general, el rendimiento laboral es concebido como el valor
total que la empresa espera con respecto a la labor que un trabajador lleva a
cabo en un período de tiempo determinado. Dicho valor, puede ser positivo o
negativo, evidenciando un buen o mal rendimiento para la consecución de la
eficacia organizacional. Según Díaz (2010:93):

El rendimiento laboral está asociado al vínculo existente entre los

medios que se utilizan para obtener algo y el resultado que se
logra finalmente. De este modo, puede relacionarse el rendimiento
con el beneficio o con el provecho laboral, por su parte, es lo que
está vinculado con el trabajo (la actividad que implica un esfuerzo
físico y/o mental y que se desarrolla a cambio de una
contraprestación económica).

Dentro del contexto expuesto, debe destacarse que la falta de rendimiento

laboral, perjudica la productividad y las finanzas de la empresa, pues es
justamente el mencionado rendimiento el que permite evidenciar las
competencias laborales que pueden ser alcanzadas por un colaborador con
base en sus conocimientos, formación, capacidades y conductas.

Satisfacción total del cliente

Cabe considerar, que es de suma importancia la satisfacción del cliente
tomando en cuenta la teoría de Maslow publicada en la página web de
monografías.com, teorías de la motivación humana (2016) la misma reseña:

Una necesidad satisfecha no origina ningún comportamiento. Sólo

las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento y lo
encaminan hacia el logro de objetivos. La motivación es el
impulso-esfuerzo para satisfacer un deseo o meta. En otras
palabras, motivación implica impulso hacia un resultado. Ésta es el
proceso que impulsa a una persona a actuar de una determinada
manera o, por lo menos origina una propensión hacia un
comportamiento específico.

31
 Ese impulso a actuar puede provenir del ambiente (estimulo externo) o
puede ser generado por procesos internos del individuo. En este aspecto, la
motivación se asocia con el sistema cognitivo del individuo. La cognición es
aquello que la persona conoce de sí mismo y del ambiente que lo rodea. El
sistema cognitivo implica valores personales, que están determinados por el
ambiente social, la estructura fisiológica, las necesidades y experiencias de
cada persona.
El punto de partida del ciclo motivacional está dado por el surgimiento de
una necesidad. Ésta rompe el estado de equilibrio en el que se encuentra el
individuo, al producir un estado de tensión que lleva a éste a desarrollar un
comportamiento capaz de descargar la tensión y liberarlo de la inconformidad
y el desequilibrio. Si el comportamiento es eficaz la necesidad quedará
satisfecha, al retornar a un nuevo estado de equilibrio. Por el contrario, en
ciertas oportunidades la necesidad no es satisfecha, lo que puede originar
frustración o compensación (transferencia hacia otro objetivo o meta).

Cambio Organizacional
Según Marshak, (2010; 84) el Cambio Organizacional es la capacidad de
adaptación organizacional a diferentes transformaciones que produzca el
medio ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje. Es el conjunto de
variaciones estructurales que sufren las organizaciones.

Barreras para el cambio

Son dos las barreras que se presentan en el proceso de cambio:
A. Pérdida. Aun cuando todo está cambiando en el entorno, muchas
transformaciones pasan inadvertidas; nada permanece estático, sin
embargo, las personas cuando el cambio se evidencia, se acercan y las
involucra sintiendo mucho temor, porque no hay nada más seguro que el
estado actual en que se encuentren. Podrían tener mejoras, pero

32
generalmente las personas prefieren no comprometer su statu quo en aras
de lo que representa una aventura.
En el ambiente laboral esto se agudiza con mayor razón, por ser el medio
de subsistencia del individuo. Cuando se anuncian cambios en una
organización comienzan a darse manifestaciones de protesta que varían en
su intensidad y forma, que provienen desde lo más hondo del ser humano y
finalmente repercuten en las intenciones y acciones de la organización. Una
manifestación de lo más común es el sentimiento de pérdida. Aun cuando los
cambios sean anunciados y los involucrados ya estén prevenidos, la
sensación de que algo se va de las manos interfiere en el ánimo y llega
incluso a provocar malestares físicos. Durante el proceso, se dan varios tipos
de pérdida:
 Seguridad: Como ya se mencionó anteriormente, el temor a perder el
statu que genera temor en el individuo, su seguridad se ve
amenazada, aun cuando en realidad no esté sucediendo; tiene que
ver con lo indispensable que se sienta el individuo para la empresa,
con el conocimiento que posea sobre su trabajo y con el tiempo que
tiene laborando para la compañía.
 Capacidad: Se relaciona precisamente con el grado de
conocimientos o habilidades del empleado, éste considera que su
capacidad no es suficiente como para enfrentar un cambio, sobre
todo de carácter tecnológico, donde se requiere de conocimientos
especializados, así que comienza a sentirse ignorante o poco útil.
 Relaciones: Si el empleado se ve amenazado con perder su puesto
por cualquiera que sea la razón, las relaciones con sus compañeros
comienzan a debilitarse, quizá porque sienta que ya no tiene caso
continuarlas o por la competencia que ellos significan.
 Sentido de dirección: Aunque se tenga o no se tenga una meta u
objetivo bien definidos, ante el cambio se pierde la estabilidad, por lo

33
 menos internamente en el sujeto, quien comienza a creer que ha
perdido el rumbo porque todavía no entiende o conoce la nueva
dirección que toma la empresa.
 Territorio: El hombre es un animal territorial, aun cuando de hecho no
sea suyo un espacio, se apropia de él cuando es en el que se mueve
cotidianamente. Ante el cambio, el individuo comienza a perder esa
apropiación territorial de su lugar de trabajo, porque ya no representa
lo que habitualmente, sino que ese espacio también sufrirá
transformaciones que de una u otra forma va a afectarlo.
Puede que éstas no sean todos los tipos de pérdida que experimenta el
involucrado en un proceso de cambio organizacional, aunque sí son las
básicas, puede haber sentimientos mucho más profundos que son afectados
y cuya manifestación es inapreciable.
B. Resistencia. Es el obstáculo más común y perjudicial para el cambio; en
algunas culturas puede ser más fuerte que en otras, ya que los hábitos y
esquemas sociales determinan en cierta manera la respuesta de los
incorporados para alcanzar la estabilidad: de selección, de capacitación, de
difusión, en fin, que están establecidos y que actúan como contrapeso para
mantener la estabilidad. Algunas consideraciones claves en el proceso de
cambio que muy bien pueden vencer o por lo menos ayudar a, vencer la
resistencia al cambio:
 Primero: La gente involucrada tiene el derecho de participar en la
introducción al cambio, para que se sienta valorada y asuma de mejor
agrado su compromiso.
 Segundo: Se debe tratar de entender la naturaleza del problema;
identificar la o las fuentes de donde proviene la resistencia para dirigir
los esfuerzos hacia ellas más especialmente.

34
  Tercero: La dirección general debe tener conciencia de su
comportamiento, ya que sus actitudes pueden estar provocando la
resistencia entre los niveles inferiores.
 Cuarto: Las normas de comportamiento y actitudes deben ser para la
toda la organización y debe enfatizarse en eso.
 Quinto: La alta dirección debe prestar más atención y observar las
discusiones sobre temas importantes de cambio, para identificar la
recepción o resistencia del mismo, en lugar de concentrarse en el
desempeño de esas tareas.
Para Álvarez, (2011; 83,84) el Cambio Organizacional es un proceso
normativo que hace referencia a la necesidad de un cambio, fundamentado
en la visión de la organización, para promover un mejor desempeño
administrativo, social, técnico y de evaluación de mejoras.
Cultura Organizacional
Según Agostini, (2010) la Cultura Organizacional se refiere a un sistema de
significado compartido entre sus miembros y que distingue a una
organización de las otras. Este sistema contiene un grupo de características
clave que la organización valora. Existen siete características primarias que
captan la esencia de la cultura de una organización:
 Innovación y toma de riesgos.
 Atención al detalle.
 Orientación a los resultados.
 Orientación hacia las personas.
 Orientación al equipo.
 Energía.
 Estabilidad.

Trabajo en equipo

35
 El autor Mahieu, (2011; 46) menciona que el Trabajo en Equipo es una
modalidad de articular las actividades laborales de un grupo humano en
torno a un conjunto de fines, de metas y de resultados a alcanzar. El trabajo
en equipo implica una interdependencia activa entre los integrantes de un
grupo que comparten y asumen una misión de trabajo.
Mientras el trabajo en equipo valora la interacción, la colaboración y la
solidaridad entre los miembros, así como la negociación para llegar a
acuerdos y hacer frente a los posibles conflictos; otros modelos de trabajo
sólo dan prioridad al logro de manera individual y, por lo tanto, la
competencia, la jerarquía y la división del trabajo en tareas tan minúsculas
que pierden muchas veces el sentido, desmotivan a las personas y no
siempre han resultado eficientes. Los equipos son un medio para coordinar
las habilidades humanas y generar con acuerdo respuestas rápidas a
problemas cambiantes y específicos.

Teorías que sustentan la investigación

Toda investigación debe estar respaldada teóricamente lo que conlleva al

análisis de las teorías pre existente, con la finalidad de demostrar la
pertinencia del estudio que se está realizando. Duarte y Parra (2014:56), las
define como un conjunto de ideas y preceptos sustentados y comparados por
el método científico, elaborada por investigadores a nivel mundial y regional,
que se relaciona con el tema de estudio. Estas teorías permiten el
establecimiento de un sistema análogo de concepciones que acceden a
abordar la problemática planteada enmarcándola en un espacio donde esta
adquiera sentido.

36
Teoría clásica de la organización

Se considera que el exponente de esta teoría fue Henry Fayol en el año

de 1916, exponiéndola en su libro Administracion industriellle et générale
publicado en parís. La exposición de Fayol parte de un enfoque sintético,
global y universal de la empresa, inicia con la concepción anatómica y
estructural de la organización.
El estudio sistemático de las organizaciones modernas comenzó con la
revolución industrial, principalmente en la primera mitad del siglo xx. Esta
teoría ha hecho un muy valioso aporte a la administración, ha analizado a la
organización como un todo, tomando en consideración no solamente la
organización formal sino también las relaciones interpersonales existentes, o
sea la organización informal. A demás de darles importancia al
comportamiento individual, los conflictos individuales, la escala de valores
individuales, como afectan al comportamiento de la organización y el logro de
sus objetivos y su mejora.
Por lo tanto, es un conjunto de ideas y estudio sobre como las personas
interactúan en grupos. Tener un conocimiento básico de esta teoría es clave
para cualquier organización.
Es importante entender como los principios actúan alrededor de cada
trabajador, como interactúan. a lo que los motiva y que tipo de incentivos
deberían tener.
La teoría de la organizacional tiene como objetivo comprender la
estructura de las organizaciones. La investigación se destina a averiguar si
hay un método superior para la estructuración de las organizaciones o si
varía basándose en cada situación. Otros objetivo es entender las causas de
las diferentes estructuras entre las organizaciones. Todas las teorías en este
campo suelen dividirse en tres categorías: clásica, neoclásica y moderna. La
teoría organizacional estudia las estructuras organizacionales y su diseño.

37
Comprende el análisis comparativo entre la teoría clásica, la escuela
estructuralista, el enfoque de sistema y el e continencia.
Esta teoría se distingue por el análisis en la estructura y en las funciones
que debe tener una organización para lograr la eficiencia.
Cabe destacar, que dentro de sus postulados se encuentran:
b) El enfoque normativo y prescriptivo de las organizaciones,
c) La administración como ciencia.
d) La teoría de la organización
e) División del trabajo y especialización
f) El concepto de línea y staff
g) La coordinación.
De igual manera, Fayol basa su teoría en catorce principios los cuales son:
1- División de trabajo: dónde se plantea la especialización de tareas y
personas para aumentar la eficiencia.
2- Autoridad y responsabilidad: definiendo la autoridad: como el derecho
a dar órdenes y esperar obediencia, la responsabilidad como el acto o
deber de rendir cuentas, todo ello para llevar un adecuado
seguimiento y control de las tareas
3- Disciplina: subdividiéndola en dos jerarquía como son los jefes, siendo
estos los encargados de la energía y justicia en órdenes sanciones,
normas claras y justas. Y en relación a los subordinados los que
deben demostrar obediencia y respeto por las normas.
4- Unidad de mando: se refiere a que cada empleado debe recibir
órdenes de un solo jefe.
5- Unidad de dirección: debe haber un jefe y un plan para cada grupo de
actividades que tenga el mismo objetivo.
6- Subordinación de los interese individuales a los generales: hace
énfasis en que los intereses individúales deben estar encima de los
intereses particulares.

38
 7- Remuneración del personal. Debe haber una satisfacción justa y
garantizada para los empleados y para la organización
8- Centralización: concentración de la autoridad en la cúpula de la
organización
9- Cadena escalar: línea de autoridad que va del escalón más alto al
más bajo. Puede invertirse si es imprescindible y existe autoridad.
10- Orden: la necesidad de la existencia de un lugar para cada cosa y
cada cosa estar en su lugar. Orden material y humano.
11- Equidad: empleo de valores como la amabilidad y justicia para
conseguir lealtad de personal.
12- Estabilidad del personal debe tener una razonable permanencia de
una persona en su cargo
13- Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar su éxito.
14- Espíritu de equipo: la armonía y la unión de personas es vital para la
organización.

Clima organizacional de Likert

La teoría del clima organizacional de Liker establece que el

comportamiento asumido por los subordinados depende directamente del
comportamiento administrativo y las condiciones organizacionales que los
mismos perciben, por lo tanto afirma que la reacción estará determinada por
la percepción. Existen algunas aportaciones recurrentes que han dado como
resultado propuestas de dimensiones del clima laboral que permiten fijar las
principales variables de los modelos que perfilan la determinación y medición
de su comportamiento en las organizaciones, existen cuatro factores
fundamentales.

39
 Tomando como referencia trabajos realizados en el campo del clima
organizacional de Liker (1961,1967) se puede retomar cuatro factores
fundamentales:
 Contexto, tecnología y estructura
 Posición jerárquica del individuo y remuneración.
 Factores personales: personalidad, actitudes y nivel de satisfacción.
 Percepción que tiene sobre el clima organizacional los subordinados,
los colegas y los superiores.
Complementariamente a estos componentes de Lker establecen tres tipos
de variables que definen las características propias de una organización y
que influyen en la percepción individual del clima. En tal sentido se cita:
 Causales: son variables independientes que determinan el sentido en
que una organización evoluciona asi como los resultados
desencadenados. Además, este tipo de variables pueden ser
modificadas o transformadas.
 Intermedias: Estas variables reflejan el estado interno y la salud de
una organización. son los constituyentes de los procesos
organizacionales de la empresa.
 Finales: son las variables dependientes que resultan del efecto
conjunto de las dos procedentes. Estas variables reflejan los
resultados obtenidos por la organización.

Teorías del comportamiento

La teoría del comportamiento de la administración vino a significar una
nueva dirección y un nuevo enfoque dentro de la teoría administrativa: el
enfoque de las ciencias del comportamiento, el abandono de las posiciones
normativas y prescriptivas de las teorías anteriores (teoría clásica, de las
relaciones humanas y de la burocracia) y la adopción de posiciones
explicativas y descriptivas.

40
 Según Aguilera (2010) define a la teoría del comportamiento de la
siguiente manera: “Es el estudio del funcionamiento y de la dinámica de las
organizaciones y de cómo los grupos y los individuos se comportan dentro de
ellas”.
Por lo tanto, Como la organización es un sistema cooperativo racional,
solamente puede alcanzar sus objetivos si las personas que la componen
coordinan sus esfuerzos con el fin de lograr algo que individualmente jamás
conseguirían. Por esa razón la organización se caracteriza por una división
racional del trabajo y por una determinada jerarquía.

A criterio de Fernández E. (2010) la más general y más reducida de las

teorías conductuales es resultado de la investigación iniciada en Ohio State
University a fines de la década de 1940. En esos estudios se trató de
identificar las dimensiones independientes del comportamiento del líder. Son
dos categorías que aplicaban la mayor parte de la conducta del liderazgo
descrita por los subordinados. A esas dimensiones las llamaron iniciación de
estructura y consideración.
La iniciación de la estructura denota la medida en que el líder tiende a
definir y estructural su rol y los de los subordinados en la obtención de las
metas. Incluye la conducta tendiente a organizar el trabajo, las relaciones de
trabajo y las metas. El líder caracterizado como alto en esta variable puede
describirse como aspectos como el hecho de que asigna determinadas
tareas a los miembros del grupo, espera que mantengan niveles bien
definidos de desempeño e insiste en cumplir con los plazos. Autocrático

Comportamiento organizacional
Según Slocum, (2010;30,32) el Comportamiento Organizacional es el
estudio de los individuos y los grupos dentro del contexto de una

41
organización y el estudio de los procesos y las practicas internas que influyen
en la efectividad de los individuos, los equipos y las organizaciones.
Cuando la gerencia practica el comportamiento organizacional, está tratando
de desarrollar un mejor empleado, pero también contribuyen a formar a una
mejor persona respecto a su desarrollo personal y satisfacción. El
comportamiento organizacional se interesa por las personas y se relaciona
con los actos del individuo.
Para Amoros,( 2011:103) “el Comportamiento Organizacional constituye
un campo de estudio que se encarga de estudiar el impacto que los
individuos, grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento dentro de
la organización, además aplica todo su conocimiento en hacer que las
organizaciones trabajen de manera eficiente”.
El comportamiento organizacional es un campo de estudio. Esta
declaración significa que es una especialidad delimitada y con un conjunto
común de conocimientos. Estudia tres determinantes del comportamiento en
las organizaciones: individuos, grupos, y el efecto de la estructura en la
conducta, con el fin de que las organizaciones funcionen mejor.

Teoría de campo de Lewin

La teoría de campo de Lewin (1936) asegura que la conducta humana
depende de dos factores fundamentales:
La conducta se deriva de la totalidad de factores y eventos coexistentes
en determinadas situación. Las personas se comportan de acuerdo con una
situación total (Gestalt), que comprende hechos y eventos que constituyen su
ambiente.
Esos hechos y eventos tienen las características de un campo dinámico
de fuerza, en el que cada uno tiene una interrelación dinámica con los
demás, que influye o recibe una influencia de los otros. Este campo dinámico
produce el llamado campo psicológico personal, que es un patrón organizado

42
de las percepciones de cada individuo y que determina su manera de ver o
de percibir las cosas en su ambiente.
El campo psicológico es el espacio vital en el que se encuentra la persona
y su ambiente psicológico. El ambiente psicológico o conductual es lo que la
persona percibe e interpreta en relación con su ambiente externo.
Es el ambiente el que se relaciona con sus necesidades actuales, el valor
es positivo cuando los objetivos, las personas y las situaciones pueden o
prometer satisfacer las necesidades presentes de individuo y es negativo
cuando pueden o prometen ocasionar algún perjuicio o daño.

Teoría de los dos factores de Herzberg

Mientras Maslow apoya su teoría de la motivación en las diferentes
necesidades humanas (perspectiva introvertida), Herzberg basa su teoría en
el ambiente externo (perspectiva extravertida). Para Herzberg, la motivación
para trabajar depende de dos factores.
Factores higiénicos: se refiere a las condiciones que rodean a la persona
en su trabajo, comprende las condiciones físicas y ambientales del trabajo, el
salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de
supervisión, el clima de las relaciones entre la dirección y los empleados, los
reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc. Corresponde a la
motivación ambiental y constituyen los factores que tradicionalmente utilizan
las organizaciones para motivar a los empleados.
La expresión higiene refleja precisamente su carácter preventivo y
profiláctico e indica que están destinados únicamente a evitar fuentes de
insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales al equilibrio. Si estos
factores higiénicos son óptimos, únicamente evitan insatisfacción, ya que su
influencia sobre la conducta no elevar la satisfacción de manera sustancial y
duradera, pero si son precarios, provocan insatisfacción, por lo que se llama
factores de insatisfacción, comprende:

43
  Condiciones de trabajo y bienestar
 Políticas de la organización y administración.
 Relaciones con el supervisor
 Competencia técnica del supervisor.
 Salario y remuneración
 Seguridad en el puesto
 Relaciones con los colegas.
Factores motivacionales: se refieren al contenido del puesto, las tareas y las
obligaciones relacionados con este; producen efecto de satisfacción
duradera y el aumento de la productividad muy superior a los niveles
normales, si los niveles de satisfacción son óptimos, eleva la satisfacción ;si
son precarios, provocan la ausencia de satisfacción constituyen el contenido
del puesto en si comprende:
 Delegación de responsabilidad.
 Libertad para decidir cómo realizar un trabajo.
 Posibilidades de ascenso.
 Utilización plena de las habilidades personales.
 Formulación de objetivos y evaluación relacionada con estos
 Simplificación del puesto (por quien lo desempeña).
 Ampliación o enriquecimiento del puesto (horizontal o vertical).
En esencia, la teoría de los dos factores afirman que:
La satisfacción en el puesto es función del contenido o de las actividades
desafiantes y estimulantes del puesto: estos son los llamados factores
motivacionales.
La insatisfacción en el puesto es función del ambiente, de la supervisión,
de los colegas y del contexto general del puesto: son llamados factores
higiénicos.

44
 Bases Legales

En el proceso de elaboración de este estudio, es importante traer a

consideración los aspectos vinculados al marco normativo en el cual se
desenvuelve la explicación de la Incidencia Del Clima Organizacional En La
Comunicación Interna De La Empresa Farma Vital C.A Ubicada En La
Avenida 19 De Abril En La Ciudad De Maracay, Estado Aragua, ya que todas
las actividades realizadas dentro del espacio geográfico denominado
territorio venezolano, se guían por las disposiciones contenidas en la
normativa legal vigente.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000)

Como norma fundamental del ordenamiento jurídico venezolano, la

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000), fija los límites
y define las relaciones entre los poderes del Estado y de estos con sus
ciudadanos, determinando así las bases para su gobierno y para la
organización de las instituciones en que tales poderes se asientan.
Adicionalmente, garantizar al pueblo sus derechos y libertades. Por ello,
establece lo fines esenciales del Estado, entre los cuales destacan los
expuestos en el Artículo 3, el cual ordena que:

El Estado tiene como fines esenciales la defensa y el desarrollo de

la persona y el respeto a su dignidad, el ejercicio democrático de
la voluntad popular, la construcción de una sociedad justa y
amante de la paz, la promoción de la prosperidad y bienestar del
pueblo y la garantía del cumplimiento de los principios, derechos y
deberes reconocidos y consagrados en esta Constitución. La
educación y el trabajo son los procesos fundamentales para
alcanzar dichos fines.

45
 Es por lo antes expuesto que, es un fin para el Estado venezolano la
promoción de la prosperidad de los trabajadores y, por consiguiente, entre
los medios para el logro de tal fin, se encuentra la educación y el trabajo. De
esta forma, la explicación de la Incidencia del Clima Organizacional en la
Comunicación Interna de la Empresa Farma Vital, C.A., ubicadas en la
ciudad de Maracay, estado Aragua, está en concordancia con el contenido
de este artículo, ya que la Carta Magna, busca propiciar las condiciones
necesarias para mejorar el desempeño laboral.
Asimismo, establece en el Artículo 87 que:

Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El

Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los
fines de que toda persona pueda obtener ocupación productiva,
que le proporcione una existencia digna y decorosa y le garantice
el pleno ejercicio de este derecho.

Por lo tanto, todos los venezolanos tienen el derecho y el deber de

trabajar, para lo cual el Estado garantiza la obtención de una ocupación
productiva a través del fomento del empleo. De igual forma, busca avalar la
igualdad y equidad de hombres y mujeres en el ejercicio del derecho al
trabajo de acuerdo con lo establecido por el Artículo 88 y considera al trabajo
como un hecho social que goza de protección estadal según lo explica el
Artículo 89. También, establece en el Artículo 91 que:

Todo trabajador o trabajadora tiene derecho a un salario suficiente

que le permita vivir con dignidad y cubrir para sí y su familia las
necesidades básicas materiales, sociales e intelectuales. Se
garantizará el pago de igual salario por igual trabajo y se fijará la
participación que debe corresponder a los trabajadores y
trabajadoras en el beneficio de la empresa. El salario es
inembargable y se pagará periódica y oportunamente en moneda
de curso legal, salvo la excepción de la obligación alimentaría, de
conformidad con la ley. El Estado garantizará a los trabajadores y

46
 trabajadoras del sector público y del sector privado un salario
mínimo vital que será ajustado cada año, tomando como una de
las referencias el costo de la canasta básica. La ley establecerá la
forma y el procedimiento.

Es por ello que, toda persona que pertenezca a una organización tienen el
derecho a un salario capaz de proporcionarles la posibilidad de cubrir sus
necesidades básicas y percibir igual salario por igual trabajo.

Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras (LOTTT,

2012)

Esta ley, se considera fundamental para la elaboración de la explicación

de la Incidencia Del Clima Organizacional En La Comunicación Interna De La
Empresa Farma Vita, C.A Ubicada En Maracay Estado Aragua, porque
incluye el marco normativo bajo el cual deben regirse todos las personas que
prestar sus servicios bajo relación de dependencia en Venezuela, para el
eficaz y eficiente desempeño del trabajo.
En este sentido, la LOTTT (2012) tiene por objeto proteger al trabajo
como hecho social y garantizar los derechos de los trabajadores y de las
trabajadoras, creadores de la riqueza socialmente producida y sujetos
protagónicos de los procesos de educación y trabajo para alcanzar los fines
del Estado democrático y social de derecho y de justicia, de conformidad con
la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2009) y el
pensamiento del padre de la patria Simón Bolívar, según lo establece en su
Artículo 1.
Siguiendo con el orden de ideas, esta ley establece en el Artículo 21 que:

Son contrarias a los principios de esta Ley las prácticas de

discriminación. Se prohíbe toda distinción, exclusión, preferencia o
restricción en el acceso y en las condiciones de trabajo, basadas

47
 en razones de raza, sexo, edad, estado civil, sindicalización,
religión, opiniones políticas, nacionalidad, orientación sexual,
personas con discapacidad u origen social, que menoscabe el
derecho al trabajo por resultar contrarias a los postulados
constitucionales. Los actos emanados de los infractores y de las
infractoras serán írritos y penados de conformidad con las leyes
que regulan la materia. No se considerarán discriminatorias las
disposiciones especiales dictadas para proteger la maternidad,
paternidad y la familia, ni las tendentes a la protección de los
niños, niñas, adolescentes, personas adultas mayores y personas
con discapacidad.

Por ello, ninguna de las personas que prestan servicios en la empresa

Farma Vital C.A , podrá ser objeto de discriminación en su derecho al trabajo,
ya que en todo cargo los trabajadores deberán materializar el proceso social
de trabajo que tiene como objetivo esencial, superar las formas de
explotación capitalista, la producción de bienes y servicios que aseguren la
independencia económica, satisfagan las necesidades humanas mediante la
justa distribución de la riqueza y creen las condiciones materiales, sociales y
espirituales que permitan a la familia ser el espacio fundamental para el
desarrollo integral de los individuos.
Por otro lado, los trabajadores de la empresa Farma Vital, C.A. tienen el
derecho a un salario capaz de proporcionarles la posibilidad de cubrir sus
necesidades básicas y percibir igual salario por igual trabajo. Por otra parte,
en el Artículo 112, se establece que:

Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad

económica de su preferencia, sin más limitaciones que las
previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes, por
razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del
ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la
iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de
la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que
satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo,
empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para

48
 dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país.

De esta forma, los venezolanos podrán realizar la actividad económica

que más les plazca, sin ninguna limitación que no se encuentre amparada
por el marco legal que impera en la República Bolivariana de Venezuela, la
cual promueve la iniciativa privada, la distribución de la riqueza y la
producción de bienes y servicios.

Operacionalización de variables

La operacionalización de las variables asigna el significado de las

variables presentes en los objetivos generales de la investigación
traduciéndola en términos observables y comprobables para poder
identificarlas y de esta manera determinar las dimensiones y los indicadores
adecuados que los caracterizan.

En este sentido, Palella y Martins (2006) consideran que: Al identificar

las variables que serán estudiadas, se pasa a establecer el significado que el
investigador les atribuye dentro de la investigación. Este indica los términos
en que fundamentará su enfoque teórico, con lo cual podrá visualizar las
dimensiones e indicadores del estudio. (p. 78).

49
Cuadro 1

Operacionalización de Variables

Objetivo General: Analizar la Incidencia del Clima Organizacional en la Comunicación Interna de la Empresa Farma
Vital, C.A., Ubicada en la Avenida.19 de Abril en Maracay Estado Aragua

Técnicas e
Objetivos Variable Dimensión Indicadores Fuente de instrument Técnica Ítems
Específicos Datos o de de
recolección Análisis
de Datos
-Ambiente 1
laboral.
2
Diagnosticar la Situación actual -Desempeño
situación actual del clima laboral. 3
de la empresa organizacional
Farma Vital, C.A. como factor Organizacion -Motivación 4
con relación al incidente de los
al/
clima trabajadores. -Distribución de 5
organizacional Administrativ las funciones.
como factor -Cultura
a
incidente en los organizacional 6
trabajadores
-Políticas/normas 7
Encuesta Análisis
Empleados
-Técnicas. 8
y cuantitativ
de la
-Estrategias cuestionario o
Empresa
Identificar los

50
factores internos -Conflictos. 9
y externos que Factores
afectan el clima internos y -Decisiones. 10
organizacional en externos que Interno/
la comunicación afectan el clima externo -Valores 11
interna de los organizacional
empleados de los -Influencia 12
presente en la empleados
empresa Farma -Liderazgo 13
Vital C.A

-Productividad. 14

Establecer las Consecuencias -Identificación

consecuencias que genera el organizacional 15
que genera el clima
clima organizacional -Coordinación 16
organizacional en en la Talento interna.
la comunicación comunicación humano
interna en el Interna -Satisfacción 17
desempeño
laboral de los -Trabajo en 18
empleados de la Equipo
empresa Farma 19
vital C.A -Interés

51
 Empleados Encuesta Análisis
de la y cuantitativ
Determinar las Barreras -Tipos de 20
barreras comunicacional flujos comunicación empresa cuestionario o
comunicacionales es que afectan
que afectan el el clima -Barreras de 21
clima organizacional adaptación.
organizacional de de la empresa
la empresa
Farma vital C.A

Commented [H2]: colocar la fuente

52
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

De acuerdo con lo antes mencionado el Marco Metodológico es el

procedimiento para hallar respuesta a las preguntas e incógnitas que se
plantearon en la problemática abordada, para que esta sea resuelta tomando
en cuenta que esta metodología incurre en lo que sería el tipo de
investigación a utilizar en una investigación. Según Duarte y Parra (2014:83)
La metodología estudia el procedimiento y las técnicas que se emplean en
cualquier investigación.

Tipo de Investigación
La presente investigación objeto de este estudio, se enmarca en un
diseño no experimental, tipo campo con un nivel descriptivo, apoyada en una
revisión bibliográfica y documental. El diseño de la investigación, se refiere
al plan o estrategia que se concibe para llevar a cabo u obtener la
información que se desea, Palella Martins (2010:87), define el diseño no
experimental como el que se realiza sin manipular en forma deliberada
ninguna variable. El investigador no sustituye intencionalmente las variables
independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su
contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo
tanto en este diseño no se construye una situación especifica si no que se
observa las que existen.

53
 Según Hernández, Fernández y Baptista (2010:149) la investigación no
experimental se define como: “estudios que se realizan sin la manipulación
deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su
ambiente natural para después analizarlos”. Un estudio cuya naturaleza es
de campo es definido “como aquella que se refiere a un estudio experimental
en una situación real, en donde una o más variables independientes estarán
sujetas a manipulación bajo estricto control de otras variables de control.

Según Arias, F. (2012:31) la investigación de campo es aquella que

consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados,
o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero
no altera las condiciones existentes.

En este sentido, la investigadora forma parte de la realidad de la

empresa, ya que presta sus servicios en la empresa Farma Vital, C.A. desde
hace tres años ejerciendo el cargo de auxiliar de Farmacia, cuyo función es
la atención al público, asi como la administración de los pedidos y
devoluciones de fármacos por tanto pudo recolectar toda la información o
datos primarios de la investigación. Adicionalmente, la autora se encuentra
en observación directa en la empresa objeto de estudio, para introducir
determinadas variables de estudio manipuladas por él, para controlar el
aumento o disminución de esas variables y sus efectos las conductas
observadas.
Nivel de la investigación

De acuerdo con la temática de la investigación, la misma se encuentra

enmarcada en estudios de nivel descriptivo donde Según el autor Arias, F.

54
(2012:24), define: “la investigación descriptiva consiste en la caracterización
de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se
ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere”.
La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su
característica fundamental es la de una interpretación. Sobre la base de
estas consideraciones esta investigación es descriptiva porque permite
observar características de un conjunto de sujetos de interés para la
investigación. En este particular, la investigadora describió el proceso
comunicacional entre los trabajadores, haciendo énfasis en las barreras
comunicacionales entre el emisor y receptor, así como en las variables
involucradas en el clima organizacional de Farma Vital, C.A. Adicionalmente,
se mencionaron las características del clima y sus efectos en el personal de
la empresa objeto de estudio.

Por otra parte, para ampliar el origen y estudio del problema planteado, la
investigación se apoyó en una revisión bibliográfica, según Arias (2003:67)
ésta se define porque “se recopila información a través de diferentes fuentes
bibliográficas relacionadas con la investigación. Los cuales soportan al
investigador a sentar bases firmes para el desarrollo y conocimiento del área
investigada”.
La autora hace referencia a que este tipo de investigación se realiza,
apoyándose en fuentes de carácter documental. Por lo tanto, la investigación
tuvo un apoyo documental, en el cual se requirió la definición de conceptos y
teorías, por medio de una documentación. Tal como lo indica Arias F.
(2012:25), la investigación documental “es un proceso basado en la
búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos

55
secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas”. Es decir, el
apoyo documental, permite darle un mayor soporte e incrementa la veracidad
en el estudio realizado y obtener nuevos conocimientos para el análisis del
mismo obteniendo la mayor cantidad de información para la realización y
avance del estudio.

Población y Muestra

Dentro de una investigación es importante establecer cuál es la población,

ya que constituye el conjunto de unidades de las cuales se desea obtener
información. Según Tamayo y Tamayo (2010:111), la población se
conceptualiza como "la totalidad del fenómeno a estudiar, grupo de
entidades, personas o elementos cuya situación se está investigando".
En función del criterio de esta definición se entiende que la población es
el conjunto de elementos bien sean personas, máquinas, objetos entre otros,
que poseen características y dan origen a los datos de la investigación.
De acuerdo con lo antes mencionado la población de estudio
corresponde a la totalidad de los empleados directo de la empresa Farma
Vital, C.A. tomada para el presente estudio para un total de diez (10)
trabajadores, cuya edades fluctúan entre 21 y 58 años de edad. De estos no
se concibió tomar una muestra, sino trabajar con toda la población, debido al
tamaño reducido de la misma.

La muestra es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la

población accesible, en este sentido una muestra representativa es aquella
que por su tamaño y características similares a las del conjunto, permite
hacer inferencias o generalizar los resultados al resto de la población con un
margen de error conocido.

56
 Duarte y Parra (2014; 96), indica que la muestra “es la que puede
determinar la problemática investigada, ya que es capaz de generar los datos
con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso”. Esto quiere decir,
que la muestra es la parte de la población o número de individuos u objetos
seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del
universo. Se obtiene con la finalidad de investigar, a partir del conocimiento
de sus características particulares, las propiedades de la población.
La muestra seleccionada fue de tipo censal o poblacional, esta
consiste en efectuar el muestreo de todos los casos posibles de la población.

Asimismo, se consideró a esta población de tipo censal ya que según

Sarduy (2011):

La población censal se utiliza en poblaciones pequeñas porque es

aquella en donde la muestra es igual a toda la población, este tipo
de método permite saber las opiniones de todos los integrantes de
la población y se usa mayormente cuando se cuenta con una base
de datos de fácil acceso, sin embargo, cuando las poblaciones son
muy grandes los costos al utilizar este método puede ser muy
altos.

Por lo antes señalado, la muestra determinada para esta investigación fue

de tipo censal, es decir, estuvo constituida por la totalidad de los miembros
de la población diez (10) elementos, lo cual obedece a que la misma, por los
pocos elementos que la constituyen, se considera estadísticamente
manejable.
Cuadro 2 Commented [H3]: revisar manual upel

Apellidos y N° Cedula Cargo Fecha de Ingreso

Nombre
Corniel Lissette 13.115.836 Aux. farmacia 19-09-2007

57
 Labreta di Prieto 10.340.093 Farmacéutico 22-10-2007
Brice Ronald 17.857.939 Supervisor 29-03-2010
Flores Ana 14.200.312 Supervisor 14-05-2013
Gil Rosa 19.554.037 Cajero 30-01-2014
Rodríguez Keila 21.202.577 Cajero 30-01-2014
Núñez Liseth 12.032.012 Supervisor 01-06-2011
Martínez Lorena 15.473.525 Cajero 30-10-2014
Padrón Adrián 21.004.748 Cajero 05-05-2015
Arellano Yurby 13.721.982 Cajero 30-11-2015
Fuente: Farma Vital (2017)

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

La investigadora forma parte de la organización y se entenderá por
técnica, el procedimiento o forma particular de obtener datos o información.
Según Arias (2012:67), define las técnicas de recolección de datos como “el
procedimiento o forma utilizada por el investigador para obtener datos o
información requerida”.
En otras palabras es el medio a través del cual el investigador se
relaciona con los elementos de la muestra para obtener la información
necesaria para el desarrollo de la investigación.
Arias, F. (2006:69) señala lo siguiente: “la observación es una técnica que
consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática,
cualquier hecho, fenómeno o situación que produzca en la naturaleza o en la
sociedad, en función de los objetivos de la investigación”.
Siguiendo la idea la investigadora trabaja con la observación participativa
ya que forma parte de la comunidad medio donde se desarrolla el estudio
Las técnicas forman parte operativa de los métodos que se utilizan para la
recolección de datos, son definidas por Duarte y Parra (2014:92), como las

58
reglas que permiten hacer bien una cosa, por lo que se puede afirmar que
poseen una gran utilidad práctica.
Inmediatamente para la recolección de datos y desarrollar la investigación
se empleó la encuesta, según Arias (2012:72) “Ésta se define según como
una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o
muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relación con un tema en
particular”
Dentro de este orden de idea la encuesta es la obtención directa de las
personas o de fuentes primarias de informaciones, datos, puntos de vista o
aspectos relevantes del tema objeto de estudio. Se trata por lo tanto de
obtener la información de un grupo significativo de personas acerca del
problema en estudio para luego, mediante el análisis cuantitativo, sacar las
conclusiones que correspondan con los datos requeridos.
Por consiguiente las técnicas de recolección de datos son procedimientos
que realiza la investigadora con el fin de seleccionar la técnica más viable de
acuerdo con la problemática estudiada.
En cuanto a los instrumentos no son más que métodos utilizados para
recolectar información. Los instrumentos, según Arias (2012:94) "... son los
medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información".
Es por ello que, el instrumento que se aplicó para recolectar la información
mediante la técnica encuesta fue el cuestionario, definido por Palella y
Martins (2010:93) como:

Un instrumento de investigación que forma parte de la técnica de

la encuesta. Es fácil de usar, popular y con resultados directos. El
cuestionario, tanto en su forma como en su contenido, debe ser
sencillo de contestar. Las preguntas han de estar formuladas de
manera clara y concisa; pueden ser cerradas, abiertas o semi
abiertas, procurando que la respuesta no sea ambigua

59
 Por ello, la investigadora seleccionó el cuestionario para realizar las
preguntas que considero válidas, el cuestionario cerrado, dicotómico con
alternativas de respuestas Si y No. El cual determino Según Arias Según
Arias (2012:72) “Ésta se define según como una técnica que pretende
obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de
si mismos, o en relación con un tema en particular”

Según Arias (2012:74) el cuestionario de preguntas cerradas se define:

como aquellas que establecen previamente las opciones de respuesta que
puede elegir el encuestado. Estas se clasifican en dicotómicas: cuando se
ofrecen dos opciones de respuesta; y de selección simple, cuando se ofrecen
varias opciones pero solo se selecciona una”

Para la recolección de datos de este estudio se manejó a través del

cuestionario de preguntas cerradas SI y NO, el cual estuvo conformado por
21 items. El método que se utiliza un instrumento o formulario impreso,
destinado a obtener respuestas sobre el problema en estudio y que es
investido o consultado llena por sí mismo.

Validez y Confiabilidad del Instrumento de Recolección de Datos

La validez del cuestionario significa que las preguntas o ítems deben

tener una correspondencia directa con los objetivos de la investigación. Es
decir, las interrogantes consultarán solo aquello que se pretende conocer o
medir.
Duarte y Parra (2014:100) “este tipo de validez no puede expresarse
cuantitativamente; es más bien una cuestión de juicio. Se estima de manera
subjetiva o intersubjetiva, empleando usualmente el juicio de expertos”. En
este sentido, la validez se realizó a través de juicio de expertos.

60
 Dicho esto, la validación de los instrumentos de recolección de datos,
vendrá dada por el juicio de tres (3) expertos, dos especialistas en Recursos
Humanos y Clima Organizacional, un metodólogo, los cuales se encargan de
determinar y evaluar la adecuada construcción de cada una de las preguntas
que conforman el instrumento, con la finalidad de que sean confiables.

Confiabilidad del Instrumento de Recolección de Datos

La confiabilidad es la capacidad de obtener resultados consistentes en

mediciones sucesivas de un solo fenómeno; en otras palabras, se refiere a la
medición que aplicada en reiteradas ocasiones, a los mismos sujetos y en
idénticas condiciones, genera iguales resultados.
Para Duarte y Parra (2014:101) “la confiabilidad es la capacidad de
obtener resultados consistentes en mediciones sucesivas de un solo
fenómeno; en otras palabras, se refiere a la medición que aplica en
reiteradas ocasiones, a los mismos sujetos y en idénticas condiciones,
genera iguales resultados”
Siguiendo el mismo orden de idea, respecto a la confiabilidad, Hernández,
Fernández y Baptista (2010:296,354) manifiestan: “es el grado en que la
aplicación repetida de un instrumento de medición al mismo fenómeno
genera resultados similares”. Por ser el instrumento dicotómico con
alternativas de respuesta si y no, se utilizó la prueba kuder-Richardson,
(Fórmula KR-20), de Equivalencia Racional aplicado para ítems con
respuestas del tipo dicotómica. Para el cálculo de la confiabilidad por el
método señalado los aciertos son contabilizados con 1 punto y con 0 para los
desaciertos. Se puede utilizar la siguiente expresión matemática, cuando se
trata de preguntas dicotómicas:
Rtt=n/(n-1)*(Vt-∑pq)/ Vt
Dónde:

61
Rtt: coeficiente de confiabilidad
N: número de ítems del instrumento
Vt: varianza total de la prueba
∑pq: sumatoria de la varianza individual de los ítems
El coeficiente de confiabilidad es un coeficiente de correlación;
teóricamente significa la correlación del test consigo mismo. Sus valores
oscilan entre 0 y 1. Entre las escalas empleadas se tienen las mostradas en
el cuadro siguiente:
Rangos Magnitud
0,81 a 1,00 Muy Alta
0,61 a 0,80 Alta
0,41 a 0,60 Moderada
0,21 a 0,40 Baja
0,01 a 0,20 Muy Baja

La aplicación de la fórmula anterior permitió evidenciar un coeficiente de

confiabilidad de 0,72 es cual se considera de una Alta Confiabilidad con la
cual cuenta el instrumento utilizado para recolectar la información requerida
por la presente investigación.

Análisis de los Datos

Las técnicas de análisis de datos son aquellas que determinan la
posibilidad de garantizar los resultados obtenidos en la muestra. Según
Sabino (2012; 172), las técnicas que facilitan el análisis de la información
pueden ser la cuantitativa y la cualitativa, y las conceptualiza tal y como se
explica a continuación:

La técnica de análisis de datos cuantitativos es una operación

efectuada naturalmente, con toda la información numérica

62
 resultante de la investigación. Esta, luego del procedimiento
sufrido, se nos presentará como un conjunto de cuadros y
medidas a las cuales habrá que pasar en limpio, calculando sus
porcentajes y otorgándoles forma definitiva. …Por su parte, la
técnica de análisis cualitativo, se refiere a la información de tipo
verbal. El análisis se efectúa cotejando los datos que se refieren a
un mismo aspecto y tratando de evaluar su fiabilidad

Por consiguiente, el análisis de los datos se realizó mediante la tabulación

manual, lo que permitió obtener un índice de respuestas y luego se procedió
a elaborar cuadros con sus respectivas frecuencias y porcentajes, para de
esta manera, realizar un análisis desde el punto de vista cuantitativo de los
datos que fueron recolectados para la elaboración de La Incidencia del Clima
Laboral en la Comunicación Interna de Farma Vital C.A ubicada en la
Avenida 19 de Abril de la Ciudad de Maracay Estado Aragua.

Según Duarte y Parra (2014:109) Las técnicas y análisis de los datos

permitirán expresar, recoger, procesar y analizar los datos numéricos sobre
variables previamente determinadas.
En lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas (inducción,
deducción, análisis, síntesis), o estadísticas (descriptivas o inferenciales),
que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos que sean
recogidos.
Cabe destacar que los datos inherentes al estudio recolectados por el
cuestionario fueron analizados cualitativamente, para Duarte y Parra
(2014:110) “El producto del referido análisis debe ser transmitido en un
lenguaje sencillo, directo, sin ambigüedades siguiendo un orden lógico y
secuencial de lo tratado, despejando las dudas sobre el enlace de lo
investigado” .
El análisis se efectúa cotejando lo datos que se requieren a un mismo
aspecto y tratando de evaluar la confiabilidad de cada información, los datos

63
fueron procesados y tabulados acudiendo a cuadros de frecuencia y gráficos
de pastel.

Procedimientos metodológicos

En cuanto a los métodos y técnicas de la investigación positivista, así

como su planteamiento de fondo, es importante resaltar que se fundamenta
en el empirismo clásico de las ciencias naturales. Es decir, se adoptan todos
los principios del método científico: a) el modo de proceder inductivo; que
plantea principios generales a partir de casos particulares observados, b) la
formalización matemática que, aunque no siempre es viable, representa la
aspiración del científico positivista. La técnica idónea, con las limitaciones de
su aplicabilidad a la realidad social sigue siendo el experimento, sustentado
en la manipulación y el control de las variables implicadas y en la distancia
entre el observados y lo observado.
En síntesis, estas últimas características son consideradas las más
importantes en las investigaciones cuantitativas, en lo que respecta al
abordaje del procedimiento metodológico de este tipo de estudios empíricos-
racionalista, en sus fases de recopilación, análisis y obtención de resultados.
A continuación los procedimientos metodológicos derivados de los aspectos
anteriores:
Procedimientos
Describe y explica cada etapa o fase:
 Documental:
Revisión bibliográfica
Análisis
 De campo:
Revisión bibliográfica,
Recolección de información,

64
 Análisis de tipo cualitativo o cuantitativo.

Consiste en las fases o etapas en que se lleva a cabo la investigación.

Una vez delimitado el tema de estudio se divide de forma organizada su
elaboración.

FASE I: Exploratoria. Consiste en la búsqueda de información y

recopilación con el fin de almacenar la mayor cantidad de insumos que
faciliten la estructuración en primera instancia de planteamiento del
problema, los objetivos y la justificación.
FASE II: Descriptiva. Permite la organización de la información de aquello
que en última instancia es útil para la investigación y lo que no lo es. La
lógica aplicada en este proceso de organización permite la construcción
discursiva de cada uno de los descriptores incluidos en la temática de
estudio.
FASE III: Campo. Comprende el análisis e interpretación de la
información de los diferentes textos que se empelaron como sustento para la
investigación (documental). En caso de una investigación de campo en esta
fase se aplican los instrumentos para producir el diagnostico que dará origen
a las conclusiones y recomendaciones de la investigación.

65
66
 CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

En este capítulo se presentan los resultados de la aplicación del

instrumento de recolección de datos que fue utilizado en esta investigación
con el objeto de obtener la información requerida para explicar el análisis de
la incidencia del clima organizacional en la comunicación interna de la
empresa Farma Vital, C.A., ubicada en la avenida 19 de Abril en la ciudad de
Maracay, estado Aragua y cumplir con los objetivos perseguidos por la
misma. De acuerdo a lo explicado en la Sección III (población y muestra), se
tomó una muestra de diez (10) sujetos; con el objeto de aplicarles el
instrumento de recolección de datos denominado “Cuestionario”.

Siguiendo el orden de ideas, los resultados obtenidos, se agruparon

según el criterio de Palella y Martins (2010; 174), quienes expresan:

Una vez recogidos los valores que toman las variables del estudio,
se procede a su análisis estadístico, el cual permite hacer
suposiciones e interpretaciones sobre la naturaleza y significación
de aquellos en atención a los distintos tipos de información que
puedan proporcionar. Se utiliza la estadística descriptiva cuando
se presentan los datos en forma de cuadros y gráficos.

Es por lo antes expuesto que la investigadora empleó cuadros de

frecuencia y gráficos de pastel en donde sintetizó las respuestas obtenidas
en cada uno de los ítems que conformaron el cuestionario en atención a los
objetivos perseguidos por la investigación y en función de las variables, tal
como se presenta a continuación:

67
Ítem 1¿Satisface sus expectativas el ambiente laboral presente en Farma
Vital C.A?
Cuadro N° 3

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 4 40%
B. NO 6 60%
TOTALES 10 100%

SI 40% NO 60%

Gráfico 1. Ambiente Laboral Commented [H4]: Modelo:

Gráfico 1. Ambiente Laboral.

ANÁLISIS: Commented [H5]: Quitar dos puntos

Los resultados del ítem, reflejan con un 60% que los trabajadores de la
empresa, expresaron que el ambiente laboral presente en Farma Vital no
satisface sus expectativas, mientras el 40% restante opinaron que sí, se
siente satisfecho con el ambiente laboral que los rodea para desarrollar las
actividades, la empresa debe estudiar este situación ya que esta podría estar
afectando su clima laboral el cual es importante para el desarrollo de
cualquier organización.

68
Ítem 2. ¿Se siente satisfecho con la labor que realiza en el área de su
trabajo?

Cuadro N° 4

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 5 50%
B. NO 5 50%
TOTALES 10 100%
Commented [H6]: Seguir las observaciones en todos los análisis
siguentes

50%
50%

SI 50% NO 50%

Gráfico 2. Satisfacción laboral Commented [H7]: No coincide con la pregunta

ANÁLISIS:

Los resultados obtenidos del ítem número 2 muestran que el 50% de los
trabajadores se siente satisfecho con la labores diarias de su trabajo
mientras que el otro 50% no se siente satisfecho con la labor que realiza en
su área de trabajo, estos resultados evidencian la insatisfacción de los
empleados de la organización lo que influye en el desempeño de las
actividades diarias , ocasionando re trabajo, interferencias y en ocasiones
malestar por un descontento del personal que se traduce en ineficiencia e
ineficacia de los empleados de la empresa Farma Vital .

69
Ítem 3. ¿Cree usted que la motivación en su sitio de trabajo es ideal?

Cuadro N°5

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 3 30%
B. NO 7 70%
TOTALES 10 100%

30%

70%

SI 30% NO 70%

Gráfico 3. Motivación

ANÁLISIS:

El 30% de los trabajadores de Farma Vital creen que la motivación en su

sitio de trabajo es ideal, mientras se puede observar con un porcentaje de
70% de la opinión de los encuestados que no se sienten motivados, la
empresa debe tomar en cuenta lo que expresan sus trabajadores ya que la
motivación es un factor clave para el desenvolvimiento en el área de trabajo.

70
Ítem 4. ¿Considera que la distribución de las funciones influye sobre el
trabajo en equipo dentro de la empresa?

Cuadro N°6

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 9 90%
B. NO 1 10%
TOTALES 10 100%

10%

90%

SI 90% NO 10%

Gráfico 4.Distribución de las Funciones.

ANÁLISIS:

El 90%de los encuestados opinaron que la distribución de las funciones

influye sobre el trabajo en equipo dentro de la empresa, mientras que un
porcentaje minoritario con el 10% opinan lo contrario, la empresa debe
organizarse y distribuir que el trabajo sea igual para cada uno de los
auxiliares para que este no se vea influenciado en el trabajo en equipo refleja
la necesidad de los gerentes de promocionar el trabajo en equipo con la
finalidad de integrar los conocimientos las ideas y las funciones de los
diferentes departamentos de la organización.

71
Ítem 5. ¿Considera que la cultura organizacional tiene influencia sobre el
desarrollo de las funciones?

Cuadro N°7

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 8 80%
B. NO 2 20%
TOTALES 10 100%

20%

80%

SI 80% NO 20%

Gráfico 5. Cultura Organizacional.

ANÁLISIS:

Se puede evidenciar que 80% de los encuestados opinan que la cultura

organizacional tiene influencia sobre el desarrollo de las actividades en la
empresa, mientras un 20% opina lo contrario, por tal motivo hay que dar
mucha importancia a este punto en análisis ya que de este dependerá el
futuro de la empresa estos resultados reflejan la relevancia de conocer las
actitudes, experiencias, creencias , valores personales y culturales del
personal con el propósito de encauzar las actividades de la organización .

72
Ítem 6. ¿Contribuyen las políticas y normas de la empresa a mantener un
buen clima organizacional?

Cuadro N°8

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 7 70%
B. NO 3 30%
TOTALES 10 100%

30%

70%

SI 70% NO 30%

Gráfico 6.Politicas/Normas

ANÁLISIS:

Se puede apreciar que el 70% de los trabajadores encuestados afirman

que sí, constituye las políticas y normas de la empresa a mantener un buen
clima organizacional mientras que se ve reflejando en el cuestionario con un
30% opinan lo contrario, por tal motivo hay que tener mucha atención a este
tema ya que tiene un impacto importante sobre la percepción del colaborador
en cuando a la influencia de las políticas y normas en su ambiente laboral.
Adicionalmente revela la consistencia de los empleados en cuanto a la
relevancia de las responsabilidades asumidas, la integración en las funciones
y la efectividad en cuanto a los logros, objetivos y acciones.

73
Ítem 7. ¿Cree usted que las técnicas para mantener el clima organizacional
son las que están ocasionando un ambiente desfavorable?

Cuadro N°9

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 10 100%
B. NO 0 0%
TOTALES 10 100%

0%

100%

SI 100% NO 0%

Gráfico7. Técnicas

ANÁLISIS:

El 100% de los empleados consideran que las técnicas para mantener el

clima organizacional son las que están ocasionando un ambiente
desfavorable, la empresa debe tomar en cuenta lo que los trabajadores están
manifestando ya que son piezas clave para el desarrollo y metas de la
organización. . En este sentido, los empleados manifestaron la necesidad de
generar estrategias como el fomento y la promoción de los valores
organizacionales, escuchar al otro, manejo apropiado de conflictos y el
acercamiento de la Gerencia a los empleados para el mejoramiento del clima
laboral de la empresa Farma Vital, C.A.

74
Ítem 8. ¿Emplea la empresa estrategias que le permitan desarrollarse en su
área laboral?

Cuadro N°10

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 4 40%
B. NO 6 60%
TOTALES 10 100%

40%

60%

SI 40% NO 60%

Gráfico 8. Estrategias

ANALISIS

El 40% de los trabajadores opinan que la empresa emplea estrategias

que permiten que su personal se desarrolle en su área laboral, mientras se
ve reflejado con un porcentaje mayor de 60%, que la organización no utiliza
estrategias para el desarrollo del personal en su área de trabajo. Estos
resultados evidencian el deseo de los empleados por un desarrollo personal
y profesional en la organización, lo cual puede traducirse en jornadas
técnicas en el ramo farmacéutico, talleres de motivación y cursos de
mejoramiento organizacional.

75
Ítem 9. ¿Se presenta conflictos con frecuencia entre el personal y los
gerentes?

Cuadro N°11

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 3 30%
B. NO 7 70%
TOTALES 10 100%

30%

70%

SI 30% NO 70%

Gráfico.9 Conflictos

ANÁLISIS:

El 30% de los empleados asumen que hay conflictos con los gerentes
mientras es muy notable con un 70% de los colaboradores no tienen ningún
tipo de problema con los gerentes, punto a favor para la organización, ya que
son pocas las veces que se presentan conflictos, aunque tienen un mínimo
de porcentaje el cual tienen que estudiar para fortalecer los objetivos y futuro
de la organización ya que es de vital importancia un buen manejo de los
posibles problemas que se puedan presentar.

76
Ítem 10 ¿son asumidas las decisiones impuestas por los supervisores en la
organización?

Cuadro N°12

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 2 20%
B. NO 8 80%
TOTALES 10 100%

20%

80%

SI 20% NO 80%

Gráfico 10. Decisiones

ANÁLISIS:

Se puede observar que una minoría de los empleados 20% opinan que si
son asumidas las decisiones impuestas por los supervisores en la
organización, mientras que la gran mayoría de los colaboradores con un 80%
opinan lo contrario cabe destacar que este es negativo para la organización
ya que la imposición de la directrices va a ser parte de las expectativas que
pretende alcanzar el individuo tanto en lo personal como él lo grupal.
Además podría afectar el desarrollo y alcance de los objetivos que pretende
conseguir la organización genera ambigüedad en el análisis.

77
Ítem 11 ¿En el área laboral se han desvirtuado los valores individuales y
organizacionales?

Cuadro N°13

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 8 80%
B. NO 2 20%
TOTALES 10 100%

20%

80%

SI 80% NO 20%

Gráfico 11. Valores

ANÁLISIS:

El 20 % de los colaboradores opinaron que no se han desvirtuado los

valores individuales y organizacionales mientras que un 80% de los
encuestado asumen que si se han desvirtuado los valores estos resultados
demuestran la existencia de adulteración en los principios que permiten
orientar el comportamiento en función a preferir, apreciar y elegir una cosa
en lugar a otra a esto se puede acarrear la situación por la cual se está
viviendo en el país, lo cual constituye un factor capaz de atentar contra el
clima laboral que existe en el área de la farmacia.

78
Ítem 12 ¿Existe influencia por parte de los clientes en relación al desarrollo
de las actividades propias de los empleados?

Cuadro N°14

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 9 90%
B. NO 1 10%
TOTALES 10 100%

10%

90%

SI 90% NO 10%

Gráfico 12.Influencia

ANÁLISIS:

Se puede observar que el 90% de los colaboradores opinaron, que si

existe influencia por parte de los clientes en relación al desarrollo de las
actividades propias de los empleados, el estado de ánimo de las personas
puede variar, esto se debe a la situación en la que se está viviendo en
Venezuela con respecto al tema de la escasez de la medicina y al stress que
este acarrea. Entonces la influencia de terceras personas si influye en el
ambiente laboral. Commented [H8]: y el 10%

79
 Ítem 13¿le incentiva el liderazgo existente en la empresa a realizar mejor su
trabajo?

Cuadro N°15

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 2 20%
B. NO 8 80%
TOTALES 10 100%

20%

80%

SI 20% NO 80%

Gráfico 13. Liderazgo

ANALISIS

El 80% de los encuestados afirman que no le incentiva el liderazgo

existente en la empresa a realizar mejor su trabajo, mientras que el 20 %si lo
incentiva el liderazgo existente en la empresa. Estos resultados significa que
la Gerencia de Farma Vital, C.A. debe enfocarse en estrategias gerenciales
que permitan la dirección apropiada y el vínculo con los empleados en el
logro de los objetivos organizacionales, sobre todo en lo referente a la
gestión gerencial donde es fundamental, el acercamiento con los empleados
de tal forma de comunicarse apropiadamente en el logro de un trabajo en
equipo que fortalezca las debilidades internas y sobrevivir en un contexto
cambiante, dinámico e incierto que se vive en Venezuela.

80
 Ítem 14¿considera que la situación actual de la organización permite un
nivel de productividad alto?

Cuadro N°16

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 2 20%
B. NO 8 80%
TOTALES 10 100%

20%

80%

SI 20% NO 80%

Grafico 14 Productividad

ANÁLISIS:

Se puede observar que el 80% de los colaboradores encuestados

asumieron que no considera que la situación actual de la organización
permite un nivel de productividad alto, el clima organizacional está afectando
el área de trabajo es por esto que la empresa debe estudiar las diferentes
estrategias para que los objetivos de la empresa se cumplan ya que la
productividad de su trabajadores es de suma importancia porque de ellos
dependerá el buen servicio de la empresa. Commented [H9]: y el 20%

81
 Ítem15 ¿Considera que la comunicación interna promueve la identificación
organizacional por parte de los trabajadores hacia la empresa?

Cuadro N°17

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 9 90%
B. NO 1 10%
TOTALES 10 100%

10%

90%

SI 90% NO 10%

Gráfico 15. Identificación organizacional

ANÁLISIS:

Con el 90% de los colaboradores encuestados están de acuerdo que la

comunicación interna promueve la identificación organizacional por parte de Commented [H10]: si este elevado % dice que si entonces este
no es el problema de la empresa????
los trabajadores hacia la empresa es importante que dentro de la
organización se encuentre una buena comunicación, esta es clave para los
empleados por que a través de la misma ellos se sentirán identificado con la
organización. Commented [H11]: Y el 10%

82
Ítem16 ¿propicia la comunicación interna una buena coordinación dentro de Commented [H12]:

la organización?

Cuadro N°18

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 10 100%
B. NO 0 0%
TOTALES 10 100%

0%

100%

SI 100% NO 0%

Gráfico 16. Coordinación Interna

ANÁLISIS:

Se puede reflejar que el 100% de los colaboradores encuestados están

de acuerdo que sí, propicia la comunicación interna una buena coordinación
dentro de la organización. La manera en la que se comuniquen los
supervisores con los empleados se verá reflejada en el desarrollo de sus
actividades ya que en la manera de que llegue la información esta se
transmitirá a los demás y así el equipo de trabajo seguirá el mismo objetivo
de trabajo.

83
Ítem17 ¿se siente satisfecho con la labor que realiza? Commented [H13]: Pregunta muy corta

Cuadro N°19

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 6 60%
B. NO 4 40%
TOTALES 10 100%

SI 60% NO 40%

40%

60%

Gráfico 17. Satisfacción

ANALISIS

El 60 % de los trabajadores encuestados se sienten satisfechos con la

labor que realizan punto positivo para la organización a pesar que hay, un
porcentaje de 40% que no se sienten satisfechos con la labor que realizan
en la empresa. Es importante para la organización que todos sus
trabajadores se sienten satisfechos ya que por medio de esta mostrara sus
habilidades e interés. La satisfacción laboral está basada en la satisfacción
de las necesidades como consecuencia del ámbito y factores laborales y
siempre estableciendo que dicha satisfacción se logra mediante diversos Commented [H14]: Revisar satisfacción laboral y satisfacción
personal
factores motivacionales y lo describe como; el resultado de diversas actitudes Idea confusa en el análisis

que tienen los trabajadores en relación al salario, la supervisión, el

reconocimiento y oportunidades de ascensos.

84
Ítem18 ¿muestran sus compañeros disposición para trabajar en equipo?

Cuadro N°20

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 7 70%
B. NO 3 30%
TOTALES 10 100%

SI 70% NO 30%

30%

70%

Gráfico 18. Trabajo en equipo

ANÁLISIS:

Se puede reflejar que el 70% de los empleados opina que si muestran sus
compañeros disposición para trabajar en equipo, mientras que un 30%
reflejaron lo contrario, el trabajo en equipo implica una interdependencia
activa entre los integrantes de un grupo que comparte y asumen una misión
de trabajo, para ello se necesita confianza mutua, comunicación fluida,
sinceridad y respeto por las personas, permitiendo superar los
enfrentamientos entre los distintos puntos de vista.

85
Ítem19. ¿Considera que los superiores tienen el interés por el desarrollo del
personal a su cargo?

Cuadro N°21

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 5 50%
B. NO 5 50%
TOTALES 10 100%

50%
50%

SI 50% NO 50%

Gráfico 19. Interés

ANALISIS

EL 50% de los trabajadores encuetados opinaron que sí, considera que

los superiores tienen el interés por el desarrollo del personal a su cargo,
mientras que los otros 50% restantes opinaron lo contrario. Es importante
para la organización contar con que los supervisores estén interesados en el
desarrollo de cada uno de los trabajadores ya que estos forman parte vital
para la organización y el logro de los objetivos y metas de la empresa
depende de ellos. Los supervisores deben garantizar solvencia y solidez a la
empresa.

86
Ítem 20 ¿Conoce los diferentes tipos de comunicación que existen dentro de
la empresa?Cuadro N°22 Commented [H15]: Esta pregunta no esta acorde

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 2 20%
B. NO 8 80%
TOTALES 10 100%

20%

80%

SI 20% NO 80%

Gráfico 20. Tipos de Comunicación

ANALISIS

En este Ítem número 20, el 20% opinaron en su encuesta que si conocen

los diferentes tipos de comunicación que existen dentro de la empresa,
mientras que el 80% no lo conocen, el tema de la comunicación es un
elemento importante dentro de las relaciones humanas, ya que el éxito o
fracaso de una empresa dependen de las personas que la laboran en ella y
el cómo se comunican.

87
Ítem 21. ¿Considera que existen barreras de adaptación que bloquean el
desarrollo organizacional de la empresa?

Cuadro N°23

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PROCENTAJE

A. SI 10 100%
B. NO 0 0%
TOTALES 10 100%

0%

100%

SI 100% NO 0%

Gráfico 15. Barreras de adaptación

ANÁLISIS:

Se puede observar que en este Ítems, los encuetados respondieron que

un 100% considera que existen barreras de adaptación que bloquean el
desarrollo organizacional de la empresa. Estos resultados evidencian que
existen barreras que impiden el proceso comunicacional entre los
empleados, dificultando el desempeño y el cumplimiento de las funciones
entre los departamentos, específicamente personales y psicológicas, cuando
existen estereotipos o juicios por el grupo al que perteneces. Asimismo, las
semánticas por el desconocimiento de términos técnicos en el campo
farmacéutico, lo que aporta la experiencia; en ocasiones, barreras físicas por
el número de clientes que se atienden que produce ruidos o murmullos que
afectan la comunicación interna y hacia los clientes en colas de muchas
personas de atención y servicio diario, lo que dificulta e interfiere en el clima
organizacional.

88
 CAPITULO V Commented [H16]: acento

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
Una vez realizado todo el proceso de desarrollo de la investigación, de la
Incidencia del Clima Organizacional en la Comunicación Interna de la
Empresa Farma Vital, C.A. Ubicada en la Avenida 19 de Abril en la Ciudad
de Maracay Estado Aragua, donde se realizó una análisis de la problemática
planteada se pudo constatar que las causas que dan orígenes o sustento a
este estudio se enmarcan dentro de las conclusiones siguientes:
En relación con el objetivo, referente a Diagnosticar la situación actual del
clima organizacional como factor incidente de los trabajadores de la
empresa Farma Vital, C.A., se pudo observar que más de la mitad de los Commented [H17]: utilizar porcentajes

encuestados opinaron que el ambiente laboral presente en la organización

no satisfacen sus expectativas, razón por la cual el clima organizacional no
permite el desarrollo de los empleados, mientras la mitad de los empleados
con una ponderación de 50% no se sienten satisfecho con la labor que
realizan en el área de su trabajo, el 70% no creen que la motivación en su
sitio de trabajo es ideal y la mayoría consideran que la distribución de las
funciones influye sobre el trabajo en equipo dentro de la organización, por lo
tanto, la mayoría de los encuestados consideran que la cultura
organizacional tiene influencia sobre el desarrollo de las funciones, por otra
parte el mas de la mitad consideraron que las políticas y normas de las
empresa constituyen a mantener un buen clima organizacional.

89
 A su vez todos los trabajadores encuestados si creen que las técnicas Commented [H18]: cuales técnicas

para mantener el clima organizacional son las que están ocasionando un

ambiente laboral desfavorable y el sesenta por ciento opinaron que
laempresa no emplea estrategias que le permitan desarrollarse en su área
laboral, demuestran que la empresa no motiva a su personal, no aplica
técnicas ni plantea estrategias para su personal viéndose afectado su clima
organizacional. Commented [H19]: apóyate en cada ítem, indicador y
tendencia de respuesta para ampliar tu análisis, por que ocurre eso
y que consecuencias genera a la organización, gerencia, clientes y
trabagadores
Ahora bien referente al segundo objetivo planteado sobre Identificar los
factores internos y externos que afectan el clima organizacional en la
comunicación interna de los empleados presente en la empresa Farma Vital,
C.A., los resultados de la aplicación del instrumento demuestran que en la
empresa no se presentan conflictos con frecuencia entre el personal y los
gerentes viéndose reflejado con un setenta por ciento de los encuestados,
punto a favor para la organización y en base a esto se debe tomar en cuenta
,por otra parte en ochenta por ciento de los encuestados afirman que no son
asumidas las decisiones impuestas por los supervisores en la organización,
mientras la gran mayoría aseguran que en el área laboral si se han
desvirtuado los valores individuales y organizacionales cabe destacar que
existe influencia por parte de los clientes en relación al desarrollo de las
actividades propias de los empleados, siendo esto pieza clave para la
empresa, pero influye tanto positivo como negativamente ya que un gran
parte opinaron que no le incentiva el liderazgo existente en la empresa a
realizar mejor su trabajo, siendo esto poco acorde para motivar al personal y
un mejor desempeño. Commented [H20]: cuáles son los factores externos????????

Por otra parte, en el tercer objetivo establecen las consecuencias que

genera el clima organizacional en la comunicación interna en el desempeño
laboral de los empleados de la empresa Farma Vital, C.A., el cual se obtuvo

90
con un gran porcentaje de los encuestados que no consideran que la
situación actual de la organización permite un nivel de productividad algo,
viéndose influenciado en el área de su trabajo, mientras que una gran parte
considera que la comunicación interna promueve la identificación
organizacional por parte de los trabajadores hacia la empresa a su vez el
cien por ciento de los trabajadores encuestados afirmaron que si propicia la
comunicación interna una buena coordinación dentro de la organización y
más de la mitad expresan que si se siente satisfecho con la labor que
realizan, pero el setenta por ciento si muestran sus compañeros disposición
para trabajar en equipo, y el cincuenta por ciento no consideran que los
superiores tienen el interés por el desarrollo del personal a su cargo.

Se pudo constatar que situación actual referente al clima organizacional

no es propicia para alcanzar los altos niveles de productividad, no existe un
verdadero sentido de pertenecía de los empleados hacia la empresa y esto
se ve influenciado por el manejo de la comunicación que se encuentra
deficiente en la organización aunado a esto los supervisores demuestran
poco interés por el desarrollo de las personas a su cargo.

Finalmente, en el tercer objetivo sobre Determinar las barreras

comunicacionales que afectan el clima organizacional de la empresa Farma Commented [H21]: Cuáles fueron esas barreras
comunicacionales
Vital, C.A., donde más de las tres cuarta parte de los encuestados no conoce
los diferentes tipos de comunicación que existen dentro de la empresa,
mientras todos los empleados si considera que existen barreras de
adaptación que bloquean el desarrollo organizacional de la empresa,
convirtiéndose en un alto riesgo de desinterés de los trabajadores de esta
empresa.

91
Recomendaciones

Por todo lo expuesto, la investigadora realiza las siguientes

recomendaciones a los directivos y supervisores de Farma Vital C.A con el
propósito de contribuir a solventar la problemática existente en la
organización.

A los directivos:

 Realizar un análisis de descripción de puesto que es necesario para

delimitar, perfectamente, las responsabilidades de cada uno de los
trabajadores, ya que de lo contrario podría presentarse debilidades en
la organización influyendo negativamente en el clima laboral.

 Realizar reuniones semanales para que los trabajadores puedan

desarrollar sus ideas, y den su opinión si siente que no está
funcionando algo en la empresa, y pedirle que propongan posibles
soluciones y/o sugerencias para el logro de objetivos.

 Implementar reconocimientos al personal por la labor desempeñada.

 Revisar las políticas y normas con el fin de actualizarlas y adecuarlas

al entorno existente.

 Involucrar a los colaboradores en las decisiones vinculadas al trabajo,

para de esta manera, aumentar la productividad, fortalecer la gestión
participativa y mejorar el clima laboral.

92
  Que los factores que más intervienen en la comunicación interna sean
vigilados de cerca para que en ningún momento éstos influyan de
alguna manera negativa y así los trabajadores puedan dar un buen
servicio a los clientes, ya sean estos internos o externos.

A los supervisores:

 Atender con celeridad las quejas y reclamos de los trabajadores, ya

que ellos forman parte del desarrollo y futuro de la organización.

 Establecer continuamente planes de recreación donde se incentive la

integración de grupo de trabajo.

 Mejorar el desempeño del personal a través de estrategias de

motivación de manera planificada

 Los supervisores deben tener tiempo para poder escuchar, con esto
no solo lograra obtener idea para mejorar el desempeño en las
distintas áreas, si no que podrá reconocer los problemas de las
personas que le restan valor a la organización y a todo aquel elemento
que frenan al buen funcionamiento de la empresa.

 Evitar imponer decisiones que puedan hacer que los trabajadores

perciban que son tratados de forma injusta, ya que esta situación,
atenta contra el compromiso que cada colaborador siente hacia la
organización.

93
 Que se brinden las herramientas necesarias para que se dé la
comunicación adecuada y esto de lugar a que cada uno de los
trabajadores se sienta bien y desarrolle sus labores de la mejor
manera.

 Que se mantenga de una manera equilibrada la comunicación con el

clima laboral para crear el ambiente ideal donde los colaboradores se
pueden desarrollar de una manera eficaz y hacerlos participes de los
objetivos y éxitos de la organización.

 Que se promueva un ambiente de respeto y de confianza para que

siempre exista una buena comunicación entre colaboradores y jefes
inmediatos.

94
 Referencias

Adriana G. y Angelo L. “El clima organizacional basada en la comunicación

interna de una empresa de sector farmacéutico, universidad de la
sabana.https://rdstationstatic.s3.amazonaws.com/cms%2Ffiles%2F782
%2F1436218067Estudio+de+Clima+Laboral+en+Am%C3%A9rica+Lati
na+2013-2014.pdf. Fecha de consulta 09 de septiembre 2016.

Alina S. (2013) “clima organizacional en la gestión del cambio para el

desarrollo de la organización” la habana cuba.
http://www.bvs.sld.cu/revistas/spu/vol39_2_13/spu17213.htm fecha de
consulta 18 de enero 2017

Antúnez Y. (2015) “El clima organizacional como factor clave para optimizar
el rendimiento laboral de los empleados del área de caja de las
agencias de servicios bancarios Banesco” ubicadas en la ciudad de
Maracay, estado
Aragua.http://mriuc.bc.uc.edu.ve/bitstream/handle/123456789/1803/yant
unez.pdf?sequence=1. Fecha de consulta 15 de septiembre 2016.

Astrid M. (2016) “Análisis del Clima organizacional en el área de operaciones

planta de distribución PDVSA Catia la mar”.

Byron B. (2014) “La comunicación organizacional interna y su incidencia en

el desarrollo organizacional de la empresa san miguel drive.”
https://hsigrist.github.io/TES2016/132%20o.e..pdf. Fecha de consulta 07
de febrero 2017.

95
Duarte, J. y Parra, E. (2014). Lo que debes saber sobre un trabajo de
investigación, Tercera Edición.

Eudys R. (2015) “El clima organizacional y su influencia en el desempeño

laboral del personal de la empresa emprevet, S.A.,” ubicada en
Maracay Edo Aragua.

Idalberto Chiavenato, I. (2007) El capital humano de las organizaciones

octava edición. Mc Grawhill

José A. (2014) “comunicación interna y clima laboral” (estudio realizado en

call center de la ciudad de Quetzaltenango).
http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/05/43/Armas-Jose.pdf. Fecha de
consulta 10 de diciembre 2016

Margaret C. (2016) “Incidencia del clima organizacional en el incremento de

la motivación del personal docente de la U.E.E. Antonio García rojo”
Maracay Edo Aragua.

Omar G.(2014)Gestión de Recursos Humanos el clarín.com

http://www.greatplacetowork.com.ar/acerca-de-nosotros/nuestra-gente/omar-
gennari fecha de consulta 04 de junio de 2016

96
 ANEXO A
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

97
 El presente cuestionario tiene como finalidad recopilar información acerca
del Análisis de la Incidencia del Clima Organizacional en la Comunicación
Interna de la Empresa Farma Vital, C.A ubicada en la Avenida 19 de Abril en
Maracay Edo Aragua.

Marque con una (X) la alternativa que considere correcta.

CUESTIONARIO
N° Enunciado SI NO
Obj N° 1 Diagnosticar La Situación Actual Del Clima Organizacional
Como Factor Incidente De Los Trabajadores De La Empresa Farma Vital
C.A Commented [H22]: Esto no debe ir en el cuestionaior
¿Satisface sus expectativas el ambiente laboral
1 presente en Farma Vital C.A?
¿Se siente satisfecho con la labor que realiza en el
2 área de su trabajo?
¿Cree usted que la motivación en su sitio de trabajo es
3 ideal?
¿Considera que la distribución de las funciones influye
4 sobre el trabajo en equipo dentro de la empresa?
¿Considera que la cultura organizacional tiene
5 influencia sobre el desarrollo de las funciones?
¿Constituyen las políticas y normas de la empresa a
6 mantener un buen clima organizacional?

7 ¿Cree usted que las técnicas para mantener el clima

organizacional son las que están ocasionando un
ambiente desfavorable?
8 ¿Emplea la empresa estrategias que le permitan
desarrollarse en su área laboral?

Obj N° 2 Identificar Los Factores Internos Y Externos Que Afectan El

Clima Organizacional En La Comunicación Interna De Los Empleados
Presente En La Empresa Farma Vital C.A Commented [H23]: idem

¿Se presenta conflictos con frecuencia entre el

9 personal y los gerentes?
¿Son asumidas las decisiones impuestas por los
10 supervisores de la organización?

98
 ¿En el área laboral se han desvirtuado los valores
11 individuales y organizacionales?
¿Existe influencia por parte de los clientes en relación
al desarrollo de las actividades propias de los
12 empleados?

13 ¿Le incentiva el liderazgo existente en la empresa a

realizar mejor su trabajo?
Obj N° 3 Establecer Las Consecuencias Que Genera El Clima
Organizacional En La Comunicación Interna En El Desempeño Laboral
De Los Empleados De La Empresa Farma Vital C.A Commented [H24]: idem
14 ¿Considera que la situación actual de la organización
permite un nivel de productividad alto?
¿Considera que la comunicación interna promueve la
15 identificación organizacional por parte de los
trabajadores hacia la empresa?
16 ¿Propicia la comunicación interna una buena
coordinación dentro de la organización?

17 ¿Se siente satisfecho con la labor que realiza?

18 ¿Muestran sus compañeros disposición para trabajar

en equipo?
19 ¿Considera que los superiores tienen el interés por el
desarrollo del personal a su cargo?

Obj N° 4 Determinar Las Barreras Comunicacionales Que Afectan El

Clima Organizacional De La Empresa Farma Vital C.A Commented [H25]: idem
20 ¿Conoce los diferentes tipos de comunicación que
existen dentro de la empresa?
21 ¿Considera que existen barreras de adaptación que
bloquean el desarrollo organizacional de la empresa?

99
 ANEXO B
VALIDACIÓN DE EXPERTOS

100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
 ANEXO C
CUADRO DE CONFIABILIDAD

110
 CALCULO DEL COEFICIENTE DE KUDER RICHARDSON

ITEMS

SUJET 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 13 1 1 1 1 1 19 2 21 TOTA
OS 2 4 5 6 7 8 0 L
1 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 7
2 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 8
3 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 7
4 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 7
5 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6
6 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 6
7 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 7
8 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 8
9 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 7
10 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 7
q(1-p) 0,45 0,61 0,16 1 0,5 0, 0,5 0,1 1 1 0,3 1 0 0 0 0, 0, 0, 0,5 0, 0,5 7,7455
1 7 5 87 3 1 5 5 5
5 6
7
p.q 0,24 0,23 0,13 0 0,2 0, 0,2 0,1 0 0 0,2 0 0 0 0 0, 0, 0, 0,2 0, 0,2 ∑ p. q:
75 76 91 5 25 5 52 2 1 2 2 5 2 3 1,9975
3 5 1 7

Sustituyendo los valores correspondientes en la fórmula, se tiene que:

Coeficiente de Confiabilidad: Ru : ( n / n – 1) . ( Vt - ∑ p. q / Vt )

111
 Ru: ( 21 / 21 – 1 ) . (6, 5 - 1,9975 ) / 6,5
Ru : (1,05) . ( 4,5025 / 6,5):
Ru : (1,05) . (0.69269):

Ru: 0,7273 Commented [H26]: colocar en l validez y confiabilidad

112