Caso Servicio Adomicilio Del Chinito Veloz

Enviado por angeles7515 • 22 de Enero de 2015 • 2.023 Palabras (9 Páginas) • 413 Visitas

el momento actual se encontraban que en sus estados financieros se reflejaba que

después de haber aumentado susutilidades en los últimos años, algunas de sus
sucursales mostraban perdidas en sus estados financieros, junto a esto se tenían quejas
de los clientes con respecto a los tiempos de entrega en el servicio adomicilio.

El presente documento nos dará una idea clara de la problemática de caso, así como
generar alternativas de solución, al mismo. Partiendo de un análisis que nos permita
generar escenarios yestrategias considerando un buen proceso de toma de decisiones.

Antecedentes del problema:

En diciembre de 1999 en una reunión de consejo que se dio por parte de lafamilia Mena,
dueña de la empresa El chinito veloz que se dedica a la venta de comida rápida y
entrega a domicilio de comida china.

El chinito veloz en una cadena de comida rápida que se encuentraen Guatemala que
contaba con 9 sucursales. El Sr. Pablo Mena padre y gerente de la cadena presento los
estados financieros de la empresa los cuales reflejaban que luego de haber incrementado
susutilidades en los últimos 3 años, tres de sus tiendas habían tenido perdidas y quejas
de sus clientes en cuanto a el servicio a domicilio que representaba la mayoría de sus
ventas. La esposa del Sr. Pablolas Sra. Lorena de Mena sugería que era necesario cerrar
las tiendas que representaban perdidas para la empresa pero al mismo tiempo Cindy la
hija de ellos que contaba con una maestría en ingenieríaindustrial no estaba de acuerdo
con la decisión que proponía su madre y recomendaba que tenían que hacer un análisis
para ver si el problema eluego de haber incrementado sus utilidades en los últimos 3
años, tres de sus tiendas habían tenido perdidas y quejas de sus clientes en cuanto a el
servicio a domicilio que representaba la mayoría de sus ventas. La esposa del Sr. Pablo
las Sra. Lorena de Mena sugería que era necesario cerrar las tiendas que representaban
perdidas para la empresa pero al mismo tiempo Cindy la hija de ellos que contaba con
una maestría en ingeniería industrial no estaba de acuerdo con la decisión que proponía
su madre y recomendaba que tenían que hacer un análisis para ver si el problema estaba
realmente en el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora y en mi opinión
creo que se debía analizar más a fondo estas alternativas ya que estas sucursales
generaban ingresos para dicha compañía.

Identificación de los protagonistas.

Sr. Pablo Mena, Ingeniero industrial, padre de la familia y Gerente general de la cadena
“El Chinito Veloz”, es quien les presenta un análisis financiero de la empresa al
demostrar su preocupación planteándoles que hay que tomar una rápida decisión en
cuanto al rumbo que deberá tomar la cadena.
Sra. Lorena Mena que era la encargada de la administración y pionera en el arranque de
la empresa, esposa del Sr. Mena era quien proponía la opción de cerrar las sucursales
que estaban teniendo las bajas en sus ventas.

Cindy Mena staba realmente en el servicio a domicilio y generar.

Encargada del área de producción y mercado recién egresada de su maestría en

ingeniería industrial quien no estaba de acuerdo con la propuesta de su madre la Sra.
Lorena, y sugería que se debía analizar si el problema realmente estaba en el servicio a
domicilio.

Por otra parte las tres sucursales protagonistas son la de la zona 4, San Cristóbal y san
Miguel Petapan como podemos observar ella tabla 1 son las que menos ventas
representaban al día.

Ubicación Característica Zonas

Zona 13 Calzadas principales de la ciudad 80% de sus ventas servicio a domicilio 9, 10,
13,

14 y 15

Zona 7 Calzadas principales de la ciudad 80% de sus ventas servicio a domicilio 7, 11,
12 y

19

Zona 1 En una avenida comercial 50% de sus ventas servicio d domicilio 1, 2, 3, 4, 5 y6

Zona 4 En plaza de restaurantes de un centro comercial 15% de sus ventas servicio a

domicilio 4, 5 y 8

San Cristobal Centro de conveniencia en la calzada principal de la ciudad 60% de sus

ventas servicio a domicilio 8

Villa Nueva En plaza de restaurantes de un centro comercial 35% de sus ventas servicio
a domicilio Villa Nueva y Bárcenas

San Miguel Petapa En plaza de restaurantes de un centro comercial 15% de sus ventas
servicio a domicilio San Miguel Petapa

Definición del problema:

El problema se desarrolla en la Cd. De Guatemala al revisar los balances de la

empresa “el chinito veloz” y darnos cuenta que tres de las nueve empresas presentan
bajas en sus ventas y que los clientes se quejan del servicio a domicilio así como del
tiempo en que taran en hacer las entregas es por esto que se desea analizar si el
problema principal es en el servicio a domicilio o pueden estar afectando otros
elementos. Ya que según Wharton, las situaciones requieren de una delicada y
cuidadosa toma de decisiones, ya que toda decisión implica un riesgo. Es muy
importante que los gerentes se formulen interrogantes pertinentes y analicen la situación
determinante antes de tomar cualquier decisión.

Por lo cual resulta de gran ayuda analizar la situación o problemática que se desea
resolver siguiendo una metodología que permita visualizar las alternativas de solución
para finalmente elegir la que cumpla con las expectativas de la organización.

Las herramientas recomendadas para esto son las siguientes:

• Proceso de jerarquización analítica, o también conocido como AHP que consiste en

asignar pesos relativos a los criterios de evaluación de un cierto problema de decisión.

1.- Primero, pensemos cuáles características nos gustaría que tuviera nuestro sistema de
servicio a domicilio como:

Que el pedido llegue en un tiempo máximo de 30 minutos las manos de nuestro cliente.

Que la comida llegue caliente y con una buena presentación.

Que el cliente encuentre siempre las líneas disponibles para realizar su pedido.

Que el repartido tenga un trato excelente de servicio al cliente.

Que el repartido cuente con el cambio necesario y evite cualquier cosa que le haga
perder tiempo para regresar al restáurate a llevar el siguiente pedido.

Que los repartidores estén capacitados para el reparto y conozcan todas las rutas de su
zona.

2.-luego, tendríamos que definir qué importancia tiene para nosotros cada uno de los
criterios arriba mencionados, para ello, se introducen dichos criterios en una tabla y se
les asigna un valor.

• Para definir numéricamente la importancia que se le da a cada uno de los criterios,

tendríamos que emplear pesos relativos para cada uno de los criterios de evaluación.

• Estos son dados por el analista de decisiones y las personas que participen en la
metodología AHP.

Esto solo por mencionar alguna herramienta diferente para la toma de decisiones

La recomendación es utilizar la herramienta de pros y contras para que el Sr. Mena,

logre tomar una decisión ante la disyuntiva que se encuentra en si tomar en cuenta la
opinión de su esposa o de su hija. El análisis de pros y contras es un método cualitativo,
ayuda a identificar fácilmente las ventajas y desventajas que ofrece cada una de las
alternativas de solución que se desean estudiar.
En este caso serian las alternativas de los integrantes del consejo Administrativo. El
proceso de dicha herramienta se pude visualizar de la siguiente manera:

1. Se definen las posibles alternativas de solución.

A1. Cerrar las sucursales con problemas

A2. Realizar un análisis para determinar si el problema se encuentra en el servicio a

domicilio

2. Se realiza un listado de los pros y contras para cada una de las alternativas de
solución.

3. Se elige la alternativa que posea los pros más contundentes y los contras más débiles.

Elegimos la alternativa A2, ya que es la que posee los pros más contundentes.

Para fines de nuestro análisis, si yo fuera el Sr. Mena tomaría la decisión de realizar un
análisis para determinar el problema, ya que fue el resultado que nos arrojo nuestro
sistema de pros y contras y así tendríamos una gama se soluciones más amplia Y
también apoyaría que se siguiera con la actividad de reparto buscando dentro del
desarrollo de nuestro análisis del proyecto las propuestas de solución en el sistema de
salidas y distribución del servicio a domicilio que nos permitirá ser más eficientes con
dicho método así como implementar una reingeniería que nos permita garantizar a
nuestros clientes la entrega a domicilio de sus productos en el tiempo deseado y
atenderles como se merecen.

Desarrollo

Retomando lo antes mencionado en la matriz de pros y contras se pudo observar que el

Sr. Mena deberá Realizar un análisis y determinar el problema para lo cual utilizaremos
el diagrama de árbol que nos presentara un panorama de los distintos escenarios que se
pueden tener con respecto a la situación actual de la empresa y posteriormente tomar la
decisión pertinente e implementar la solución.

Según los datos presentados en el caso proporcionado por el centro Internacional de

casos del Tecnológico de Monterrey, se puede observar que las tiendas con problemas
son: Zona 13, Zona7 y Zona1. Puesto que son las tiendas en donde se presenta el mayor
porcentaje de ventas con servicio a domicilio. Dichas tiendas tienen un porcentaje de
sus ventas a servicio a domicilio de 80%, 80% y 50% respectivamente.

Propuesta de Solución

Iniciando con el proceso de creación del diagrama de árbol de decisiones según la

estructura de Taha (2012):

1. Se define el problema que se va a analizar.

Servicio a Domicilio en las tres sucursales con pérdidas en sus estados financieros.
2. Se eligen las alternativas de solución al problema.

a. Mejorar el servicio a domicilio

b. Eliminar el servicio a domicilio

3. Se describen cuales serian los escenarios posibles para cada una de las alternativas.

a. Mejorar el servicio a domicilio

i. Elaborar un plan estratégico con el personal de mensajería

ii. Contratar personal de mensajería

iii. Plan de motivación y permanencia del personal de mensajería

b. Eliminar el servicio a domicilio

i. Pérdida de clientes

ii. Mal servicio a domicilio en otras tiendas

4. Se procede a asignar probabilidades de ocurrencia para cada uno de los escenarios.

a. Mejorar el servicio a domicilio

i. Elaborar un plan estratégico con el personal de mensajería (0.60)

ii. Contratar personal de mensajería (0.10)

iii. Plan de motivación y permanencia del personal de mensajería (0.30)

b. Eliminar el servicio a domicilio

i. Pérdida de clientes (0.60)

ii. Mal servicio a domicilio en otras tiendas (0.40)

5. Se asignan las ganancias esperadas a cada uno de los escenarios.

a. Mejorar el servicio a domicilio

i. Elaborar un plan estratégico con el personal de mensajería

Q 972600 (ver anexo 1)

ii. Contratar personal de mensajería

Q 972600 – costo aproximado de contratación de personal

Aproximado Q 90000

iii. Plan de motivación y permanencia del personal de mensajería

Q 972600 – costo aproximado de incentivos y motivación

Aproximado Q 970000

b. Eliminar el servicio a domicilio

i. Pérdida declientes

Q0

ii. Mal servicio a domicilio en otras tiendas

Q0

6. Se multiplican cada una de las ganancias esperadas por la probabilidad de cada uno
de

los escenarios.

Se elabora el árbol de decisiones en el programa Win QSB, el cual se presenta más

delante.

7. Se estima la utilidad de ingresos esperada.

Se tomara la solución generada por el programa Win QSB. Se evalúa qué alternativa
posee la mayor utilidad esperada, y así se facilita la elección de la alternativa de
solución más viable.

El árbol de decisiones generado por nuestro programa quedo de la siguiente manera:

Estrategias de bajo costo para mejorar la tasa de servicio.

Después de haber analizado todas las posibilidades yo seguiría apoyando que se siguiera
con el reparto y aplicando las estrategias de bajo costo para mejorar la tasa de servicio y
creo que tendríamos un cambio radical en el servicio tanto como en el resultado de
ventas. En lo personal estoy muy satisfecha con el aprendizaje que obtuve al utilizar
estas herramientas ya que muchas de ellas nos muestran resultados súper objetivos que
podemos realizar en cualquier problema que se nos presente durante la vida cotidiana y
mas aun dentro de una empresa.