Direccion de Ventas Francisco Torres PDF
Direccion de Ventas Francisco Torres PDF
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Dirección de Ventas
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Dirección de Ventas
b) Tipos de Venta
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Dirección de Ventas
• Venta técnica: Venta que tiene 1 complejidad (ej: venta de equipos industriales,
etc.) se busca ingenieros técnicos para visitar a los clientes. Su persuasión
destaca por las características técnicas del producto
• Venta misionera: un vendedor va a tratar de influir en el presciptor de ese
producto (visitas médicas)
• Venta a nuevos clientes: Hay que consegiur vender 1 producto al cliente que no
tiene información ni sobre la empresa, ni sobre el producto, etc., se necesita
venedores muy cualificados, tienen que abrir un mercado
• El tomador de pedidos: Sólo tiene que mantener la relación con el cliente para
establecer la compra repetitiva , fácil, pegado
c) Etapas de la venta
• Etapa de prospección: Localización del cliente potencial. "A qué clientes voy a
visitar ?" (ejemplo: páginas amarillas, cámaras de comercio, bases de datos,
clasificados por alguna cracterística que más interese)
• Etapa de contacto (de precontacto): Conectar la primera entrevista con el
cliente (telemarketing => Teléfono), la primera etapa de información sobre el
cliente; la etapa de contacto => el vendedor se presenta al cliente, presenta su
empresa y su prodcuto, el vendedor vende el inetrés de la entrevista, depende de
las primeras palabras que diga el vendedor para interesar, enganchar al cliente
• Etapa de presentación del producto: el vendedor va a argumentar en favor de
su producto. Qué es lo que el producto puede hacer por el cliente ? Cosas que le
interesan. Cómo el producto satisface sus necesidades o resuelve sus problemas
más eficientemente ? (relación calidad-precio, resistencia, duración,etc.)
Persuasión: argumentos que tratan de convencer. Para productos complejos se
utilizan equipos audiovisuales, etc.; el vendedor ha de tener una comunicación
muy buena
• Contestar las dudas y objeciones: El vendedor tiene que despejar las dudas
del cliente, empatía: sensibilidad para darse cuenta del efecto que está
produciendo con muestras palabras al cliente
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Tácticas
1. los vendedores más eficaces son los que salen / presentan / argumentan en
favor de su producto, salen explicando mejor: Argumentan mejor que los otros.
Es la primera etapa de persuasión
2. Cuando aparece una duda. saben despejarla mejor, contestar a la objeción: son
más hábiles respondiendo a las objeciones, más persuasivos, ayudan al
cliente a formar la decisión de compra en ese mismo momento
3. Cerrar la venta (cierre o remate): son más eficaces
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A. Atención => si quiero persuadir e influir sobre alguien, debo conseguir que me
atienda. Conseguir captar el interés de la gente (hablar de algo que le
interese a la gente, estímulos para captar la atención, etc.)
I. Interés => para que la atención sea sostenida
D. Deseo => (de compra) El producto se presente lo suficientemente atractiva,
para que el consumidor desee comprarlo, bien porque vea los beneficios
de utilizarlo, o lo negativo de no tenerlo, crear intención de compra
A. Acción => Compra efectiva, Impulso que lleva al cliente a adquirir un producto
A los vendedores, en los cursos de venta se les enseña este proceso. Es una
especie de opinión de los que ha de hacer (ya no es enlatada) se le enseña
técnicas para captar atención, cómo despertar el interés (argumentar en favor del
producto). A lo largo del proceso surgen dudas y objeciones, no se considera una
etapa, puede ocurrir en cualquier de ellas; lo que antes era cierre, se convierte
ahora en acción.
El vendedor ya no tiene que memorizar => más creatividad
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Dirección de Ventas
=> Es el mismo modelo que anterior, pero bajo el supuesto de solucionar problemas
del cliente
La filosofía subyacente:
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Emotivos
T4 T1
Interrogativos Afirmativos
T3 T1
Controlados
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Dirección de Ventas
Estructura vertical: Hay varios escalones, cada grupo de personas tenga mandos
intermediarios, ejemplo:
Director de Ventas
Subdirector de Subdirector de
zona x zona y
Directores Directores
territoriales territoriales
Supervisores de Supervisores de
venta venta
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Dirección de Ventas
dietas, etc. Es la manera más frecuente de contratar por las empresas =>
contrato laboral (sueldo, tiempo, zona, ...)
• El vendedor independiente está ligado a través de un contrato mercantil. Su
principal fuente de ingresos son las comisiones. No suelen tener sueldo fijo.
Suelen tener un tipo más alto de comisiones
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Dirección de Ventas
Las empresas recurren a varios métodos para visitar a los clientes clave
(importantes), normalmente son atendidos por especialistas
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Dirección de Ventas
En el nivel más alto hay que buscar la integración del departamento de ventas en
MK. Hay que integrar los departamentos de ventas dentro del MK, y que todo el
esfuerzo de MK es un esfuero de ventas, y busca la satisfacción de los clientes. El
departamento de ventas ha de tener una cultura y una ética de MK, vendiendo,
satisfaciendo a los clientes y creando "fidelización" de los mismos, llegando a
renunciar a una venta, si ello impone una pérdida de satisfacción.
Otro objetivo: Vender, sin que se ponga en entredicho la ética de la empresa.
Director de Ventas 1°
Inspector N Inspector S 2°
3°
Ámbito de Control
DNV
Un organigrama apuesto al anterior sería uno plano:
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La gestión del territorio permite la evaluación y el controlde las ventas, de los costes
de las ventas, gastos de viaje, coste medio por visita, etc.
Métodos
venta estimada
= número de vendedores
venta por vendedor
Fácil de calcular
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Supone que el personal de ventas es una consecuencia de las ventas (=> error)
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Procedimiento:
1) Clasificar a los clientes por categorías (clasificación ABC):
A => 10% clientes suele negociar el 60% cifra de ventas
B => 20-30% clientes suelen negociar el 20-30% de ventas
C => 60% clientes restante engocia el 10% cifra de ventas
2) Determinar la frecuencia óptima de visitas: en función de la categoría del
cliente, con qué frecuencia le vamos a visitar ?
Ej: clientes A => 1 vez al mes
B => 1 vez al trimestre
C => 1 vez al semestre
3) Calcular la carga de tiempo para cubrir el mercado:
Ej: Si hay 1000 clientes en total:
10% => 100 clientes *A(1) = 100 visitas al mes
30% => 300 clientes *B(1/3) = 100 visitas al mes
60% => 600 clientes *C(1/6) = 100 visitas al mes
4) Determinar el tiempo disponible por vendedor:
10 visitas/semana * 4 semanas = 40 visitas al mes (promedio)
5) Calcular el número de vendedores:
(300 visitas/mes) / (40 visitas/vendedor*mes) = 7,5 = 7-8 vendedores
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muchos mejorar
alto vendedores
Potencial
del cliente
OPORTUNIDAD 3 OPORTUNIDAD 4
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Ej:
Sr. Perez => 40M (mdo. potencial 400M) => penetración mdo. 10%
Sr. Lopez => 60M (mdo. potencial 300M) => penetración mdo. 20%
⇒ alcanzable (ni alta ni baja), si es muy baja, no supone un reto para el vendedor,
si es muy alta es desmotivadora
⇒ fácil de comprender, que no sean cuotas complejas
⇒ completas, que recoja los diversos criterios con que será evaluado el vendedor
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b) Cuotas de actividad:
• número de visitas a realizar
• número de clientes nuevos visitados (índice de prospección)
• degustaciones de producto efectuados
• clientes nuevos conseguidos / número de visitas a clientes
nuevos (índice de eficiencia de prospección)
• número de pedidos conseguidos / número de visitas
realizados (índice de efectividad)
c) Cuotas financieras:
• Cuota de gastos (la más frecuente)
• Cuota de márgenes brutos
• Cuota de beneficios netos
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5.2. La Aptitud
Definición:
son características personales que determinan la habilidad general del individuo
para realizar el trabajo de ventas
• son genéticos predisposición que nos hacen más (o menos) adecuado por un
trabajo
2 grandes elementos:
• factores de inteligencia: coeficiente intelectual
se compone de:
- factor de intelegencia general (capacidad de razonmiento abstrato)
- Factor V (factor del intelegencia verbal):
• comprensión verbal: ser capaz de decodificar correctamente
una mensaje verabl
• fluidez verbal: capacidad para codificar correctamente y
eficientemente un mensaje (explicar, hablar, ...)
• factores de personalidad: reacciones del individuo antes de situaciones en
qaue se encuentro en el entorno
2 rasgos más importantes por vendedores son:
- la empatía: capacidad para situarse en una situación de otras
personas
- la sociabilidad: la persona gusta a estar a los demás, extrovertido
• factores de habilidad: capacidad aprendida del individuo para realizar las
tareas del trabajo
- conocimientos sobre el producto y el mercado
- Habilidades personales
H. de comunicación
H. de persuasión
H. de Negociación
H. de Técnicas de Ventas
Cuando mayor habilidades, mayor rendimiento permiten realizar el trabajo más
intelligentemente
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3 elementos:
• Concepto de expectativa
- probilidad subjetiva que asigna al lucro del esfuerzo más, hay más
beneficios/rendimiento
• Concepto instrumental
- Si obtiene un rendimiento más alto, tiene un recompensa mayor
• Concepto de Valencia
- Deseabilidad de los recompensas
• Concepto de Rendimiento
- Vender más
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∗ sociabilidad
∗ creatividad y flexibilidad
• habilidades
∗ vocacionales (expresarse, conocimiento de los productos de la
empresa)
∗ interpersonales (capacidad de persuasión, comunicación,
negociación)
∗ gestión personal (manejo del tiempo)
∗ estima vocacional (que le guste la venta)
• en la propia empresa:
∗ los ejecutivos de ventas/ personal de venta
∗ departamento de personal
∗ sistemas mixtos
• empresa externa:
∗ selección del personal cuesta más
∗ selección masiva
∗ caretelentos (ir a buscar por personas) => personas de alto nivel.
Buscarlas en otras empresas.
Selección final no lo hace esta empresa pero la empresa externa que busca por
personal. Seleccionar sobre los 3 ó 4 candidatos final. El responsable último es
seimpre lo que ha mandado a una persona.
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Etapas de selección:
• Comparar perfil del candidato ideal (del anuncio) con el CV de los candidatos
=> sacar los candidatos potenciales (eliminar 80-90%)
• Realización de entrevista personal => segunda selección (eliminar 25%)
• Pruebas psicotécnicas: de personalidad, de factores de intelegencia => tercera
selección (sacar 3 o 4 candidatos)
• Entrevista en profundidad => selección definitiva => candidato seleccionado =>
pasarlo por pruebas de médico y pedirle una comprobaciónde referncias
• Recepción del nuevo vendedor
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• los obstaculos con los que se encuentran por parte de los directivos de venta:
se encuentran con problemas relacionados con:
⇒ falta del tiempo para impartir información a los vendedores porque
se prioriza la visita a clientes (trabjao según cuotas de ventas,
territorios, control)
⇒ falta de capacidad pedagógica
⇒ falta de motivación para formar (por no considerarse responsables
de la formación)
Necesidades de formación
Diferencia entre lo que necesita saber y lo que realmente sabe el vendedor
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Objetivos de la formación
• aumentar la productividad
• mejorar las relaciones con los clientes => relaciones que deje al cliente
satisfecho
• mejoprar la gestión del tiempo y del territorio por parte de los vendedores
• mejorar la moral del equipo de ventas (en el sentido de motivación)
• disminuir la rotación del vendedor (en el sentido del abondono de la empresa,
una rotación alta rotación puede ser muy cara para la empresa, porque se
supone que la empresa haya gastado dinero para formar a los vendedores,
perdida de relaciones desarrolladas con clientes => costes de oportunidad )
a) Formación específica
b) Formación genérica
c) Formación de habilidades y actitudes
Estrategia de ventas:
"Cúal es la orientación que debe dominar entre el personal de la
venta ?"
Todo ello constituye una filosofía de cómo deben comportarse los vendedores
(#Tema 1)
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algunos métodos:
• los manuales: soporte escrita
• los cursos de enseñanza programada: antes que se utilizara los métodos de
enseñanza por ordenador. Son unidades cortas de información. Se va
aprendiendo poco a poco => permite el aprendizaje por descubrimiento (audio
casettes, video lineales, EAO)
• el ordenador:
⇒ prácticas (diskettes donde ya están supuestos)
⇒ EAO (enseñaza asistida por ordenador)
⇒ los programas de simulación
⇒ la integelencia artificial, programas que permiten conducir al
alumno ramas de aprendizaje
• TV (CD-ROM, Multimedia,..)
• el video
• las telecomunicaciones (vía satelite, por cable, INTERNET => las autopistas de
información...)
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Formación continua => importante para todas las profesiones. En medida en las
profesiones con tecnologías que cambian continuamente (microtecnología,...)
Los cursos de reciclaje se diseñan con el propósito de adpatar a los vendedores a la
venta ADAPTIVA => (la venta contingente) => Cuál es la mejor solución ? Depende
de la situación, competencia, puntos fuertes y débiles; en función de la
contingencia, escoger el método de persuasión u otro modelo adecuado =>
adaptación continua de todos los campos (psicología, habilidades, ...)
Relación comprador-
Conducta del vendedor
vendedor en las Efectividad del
interacciones de vendedor
venta
Recursos del Tarea de compras
vendedor del cliente
3) La relación comprador-vendedor
La venta es contingente; no hay un modelo mejor que otro; hay que diseñar el curso
para que el vendedor practique la venta adaptiva (a cada cliente y situación)
a) Costes de la Formación
b) Criterios de Evaluación
b) Criterios de Evaluación:
• Criterios de reacción => en los que vamos a modificar actitudes. Para medir si
esto se ha conseguido o no: cuestionarios y tests
• Criterios de aprendizaje: de conceptos (cómo deben ser los cursos y que
hay que hacer)
de habilidades (cómo actuar)
• Criterios de comportamiento: ver si la gente se comporta de manera adecuada.
Se observa antes y después de la formación
• Criterios de resultados: Se miden a través de las ventas (venden más o no ?), o a
través de otros criterios (satisfacción de los clientes...)
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Causas de desenganche:
• ninguna vía profesional clara (no hay posibilidades de
ascenso)
• no estar dirigido adecuadamente
• trabajo aburrido
• no satisfacer las necesidades económicas
• desanimado con la empresa
• no ser tenido en cuenta a la hora de ascensos
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• regresiva: por tramos (1), global (2): a mayor volumen de ventas, el tipo de
comisión es cada vez menor, ha de calcularse de modo que las
comisiones globales crecen con el nivel de ventas
Comisión directa / indirecta
Las empresas suelen utilizar el modelo mixto con una parte de sueldo fijo (20%)
y una mayor parte de sueldo varibale (80%) (pequeñas empresas: ahorrar costes);
Sin embargo, las empresa grandes tienen la tendencia de aumentar el sueldo fijo
(80%) y dejar sólo un porcentaje pequeño (20%) de sueldo variable (Dificultades de
atribuir la venta al vendedor)
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Objetivos
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