Universidad Católica Boliviana “San Pablo”                   

Recursos Humanos y Relaciones Laborales

Facultad de Ciencias Humanas y Sociales                           
Departamento de Psicología     

CAPACITACION Y DESARROLLO EN LA EMPRESA CIDIMEDIC

Docente: Dr. Raúl Böhrt       

Integrantes: Juan Alcázar Conley

Alejandra Bozo Vera
Cecilia Cárdenas Zabala
Yuseth Mendoza Andia

08-05-2018
 ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN 1
1.1. OBJETIVOS 3
1.1.1. OBJETIVO GENERAL 3
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3
2. MARCO TEÓRICO 4
3. MÉTODO 9
3.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES 9
3.2. MATERIALES Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS 11
3.2.1. MATERIALES 11
3.2.2. HERRAMIENTAS 11
4. RESULTADOS 11
4.1. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES 11
4.2. ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN 14
4.2.1. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN 14
4.2.2. MÉTODO Y TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN 14
4.2.2.1. Sistema Tradicional de Capacitación 15
4.2.2.2. Conferencia y Videoconferencia 15
4.2.2.3. Técnica de Capacitación basada en Simulación
y Actuación o Sociodrama 15
4.2.3. EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO 16
5. CONCLUSIONES 19
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 20

ANEXOS 21
1. INTRODUCCIÓN.
Una vez que los empleados han sido seleccionados y han pasado por un curso de
inducción, es posible que deban adquirir las habilidades, el conocimiento y las actitudes
necesarias para desempeñarse adecuadamente. Las actividades de desarrollo resultan
imprescindibles, si la organización desea promover a esos empleados a puestos con
mayores responsabilidades en el futuro. (Werther & Davis, 2008)
La capacitación se centra en cómo hacer las cosas y su objetivo es preparar al
trabajador para que desempeñe las funciones de su puesto y el desarrollo se basa en que
hacer y que dirigir, y busca el crecimiento integral y profesional con miras al desempeño
futuro del ejecutivo. Sin embargo es esencial que los capacitadores lleven a cabo un
análisis de necesidades para cada curso específico, y determinar si este es necesario y en
ese caso que debe comprender. (Werther & Davis, 2008)
Del análisis de necesidades de la empresa surgen los objetivos de capacitación y
desarrollo. Los capacitadores pueden planear el contenido del curso a partir de estos
puntos e incorporar tantos objetivos de aprendizaje sea posible. El desarrollo de los
recursos humanos prepara a los individuos para desempeñar nuevas funciones y cumplir
responsabilidades más complejas. Paralelamente compone un arma poderosa en contra
de fenómenos como la obsolescencia de los conocimientos del personal, los cambios
sociales y técnicos y la tasa de rotación del personal. No es suficiente impartir
capacitación, incluso en los casos que se ha llevado a cabo una cuidadosa evaluación de
las necesidades, los facilitadores evalúan el efecto que logran en sus actividades. A
menudo, la administración da exámenes posteriores al curso o programas de
capacitación, sirve para evaluar tanto los conocimientos adquiridos como el grado de
transferencia efectiva de la labor. (Werther & Davis, 2008).
La evaluación de las necesidades de capacitación detecta los actuales problemas de la
organización y los desafíos a futuro que deberá enfrentar. Es posible, por ejemplo, que la
empresa se deba enfrentar a las realidades de una nueva revolución tecnológica, que

1
deba competir con una o más nuevas entidades, o que se vea en la imperiosa necesidad
de reducir el número de sus integrantes. Cuando cualquiera de estas circunstancias se
presenta, los integrantes restantes de la organización experimentan renovadas
necesidades de capacitarse. (Werther & Davis, 2008).
El departamento de recursos humanos con frecuencia verifica las recomendaciones de
los supervisores para cerciorarse de la procedencia o justificación de la capacitación. De
manera similar, también verifica las solicitudes espontáneas de capacitación. Incluso en
los casos en que los empleados se pueden postular espontáneamente para los cursos de
capacitación disponibles, los directores de capacitación no cuentan con una garantía de
que sus cursos se adaptan a las necesidades de los trabajadores. (Werther & Davis,
2008).
Para determinar los cursos que han de impartirse y definir su contenido se utilizan
enfoques de evaluación más precisos. Uno de estos enfoques consiste en la
identificación de tareas. Los facilitadores inician por evaluar la descripción de un puesto
determinado, para identificar sus principales tareas, a continuación desarrollan planes
específicos con el fin de proporcionar la capacitación necesaria para llevar a cabo esas
tareas. (Werther & Davis, 2008).
Realizar una encuesta entre los candidatos a capacitación es otro enfoque para
identificar las áreas en que desean perfeccionarse. La ventaja de este método radica en
que las personas que reciben el programa tienen mayor tendencia a considerarlo
relevante y, por tanto, tienden a adoptar una actitud más receptiva. Este enfoque, por
supuesto, se basa en la suposición de que los candidatos a capacitación saben cuál es su
mayor necesidad. (Werther & Davis, 2008).
Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la determinación
de objetivos de capacitación y desarrollo. Estos objetivos deben estipular los logros que
se deseen y los medios de que se dispondrá. Deben utilizarse para comparar contra ellos
el desempeño individual. (Werther & Davis, 2008).

2
 El contenido del programa se diseña de acuerdo con la evaluación de necesidades y
los objetivos de aprendizaje. Puede incluir la enseñanza de habilidades específicas,
suministrar conocimientos necesarios o influir en las actitudes actuales.
Independientemente del contenido, el programa debe llenar las necesidades de la
organización y de los participantes. Si los objetivos de la compañía no se contemplan, el
programa no redundará en pro de la organización. Si los participantes no lo perciben en
términos de una actividad de interés y relevancia para ellos, su nivel de aprendizaje
distará mucho del nivel óptimo. (Werther & Davis, 2008).
La capacitación y el desarrollo tenderán a ser más efectivos en la medida en que el
método seleccionado para impartir el curso sea compatible con el estilo de aprendizaje
de los participantes. Aunque el proceso de aprendizaje se ha estudiado mucho, poco se
sabe respecto a él. Parte del problema consiste en que el aprendizaje en sí no es
observable; son solamente sus resultados los que se pueden observar y medir. A partir de
sus estudios sobre el proceso de aprendizaje, sin embargo, los investigadores han
descrito a grandes rasgos el proceso de adquisición de conocimientos y han aventurado
algunos principios. (Werther & Davis, 2008).
1.1. OBJETIVOS.
1.1.1. OBJETIVO GENERAL.
Para el siguiente trabajo se tiene por objetivo general:
 Identificar y conocer el proceso de detección de necesidades,
capacitación y desarrollo de Recursos Humanos en la empresa Cidimedic.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Como objetivos específicos se tiene:
 Recopilar información para identificar las necesidades de capacitación.
 En base a la información obtenida realizar un programa de capacitación.
 Fortalecer y ampliar las capacidades de los empleados de Cidimedic.

3
2. MARCO TEORICO

La evaluación de necesidades permite establecer un diagnóstico de los problemas

actuales y de los desafíos ambientales que es necesario enfrentar mediante el desarrollo a
largo plazo. (Werther y Davis, 2008).

El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la

estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y
fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una
organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma. (Garza, 200)

La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La
capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo,
actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, así como
desarrollo de habilidades y competencias. (Chiavenato, 2007)

La “capacitación es el acto de aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado

para el desempeño de determinado puesto o trabajo”. (Flippo, 1970). La “capacitación
significa educación especializada. Comprende todas las actividades, que van desde
adquirir una habilidad motora hasta proporcionar conocimientos técnicos, desarrollar
habilidades administrativas y actitudes ante problemas sociales”. (Mcgehee, W. y
Thayer, 1961). La finalidad de la capacitación es ayudar a los empleados de todos los
niveles a alcanzar los objetivos de la empresa, al proporcionarles la posibilidad de
adquirir el conocimiento, la práctica y la conducta requeridos por la organización.
(Chiavenato, 2007).

Las actividades de capacitación que realiza cada empresa deben satisfacer

necesidades internas y deben lograr objetivos específicos asociados a su desarrollo

4
estratégico. Cada empresa tiene diferentes necesidades de capacitación según el rubro
y/o especialidades técnicas en que se desenvuelve; los equipos y maquinaria que utilice;
el nivel de tecnología empleada y su tipo de organización (Qualitymas, 2008).

La capacitación como todo proceso educativo cumple una función eminente; la

formación y actualización de los recursos humanos, reditúa en el individuo como
progreso personal y en beneficio de sus relaciones con el medio social. En la sociedad
actual, la capacitación es considerada como una forma extraescolar de aprendizaje,
necesaria para el desarrollo de cuadros de personal calificado e indispensable para
responder a los requerimientos del avance tecnológico y elevar la productividad en
cualquier organización. Una empresa que lleva a cabo acciones de capacitación en base
a situaciones reales orientadas hacia la renovación de los conocimientos, habilidades y
actitudes del trabajador, no solamente va a mejorar el ambiente laboral, sino que además
obtendrá un capital humano más competente. (Guanajuato)

La capacitación es la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para

impulsar el aprendizaje de sus miembros”, mencionan que existe una diferencia entre
capacitación y desarrollo, ya que la capacitación se refiere a cuestiones de desempeño de
corto plazo y desarrollo a largo plazo. (Bohlander, Snell y Sherman, 2001)

De esta forma, las organizaciones deben identificar, dotar, mantener y desarrollar a

aquellas personas capaces de generar recursos y capacidades empresariales (Collis y
Montomeri, 1995) que las sitúen en una posición ventajosa frente a sus competidores. En
otras palabras, deben desempeñar una adecuada gestión de personal que, además de
tratar de acumular capital humano, lo contemple como una inversión necesaria y
conveniente (Navas, 1996).

Los diversos métodos de capacitación y desarrollo, cualquiera de ellos pueden

utilizarse tanto para capacitación como para desarrollo. Para los supervisores, la sesión

5
consistirá en capacitación respecto a cómo desempeñar mejor su puesto actual. Para los
empleados sin responsabilidades gerenciales los cursos constituyen una oportunidad para
desarrollar sus aptitudes. (Werther y Davis, 2008).

Un programa de capacitación en términos generales tiene las siguientes etapas para su

formulación y ejecución: Definir o determinar la denominación de curso, objetivos de la
capacitación, es decir que se va a lograr con ello, el contenido temático del curso, que
temas abordara, prever los medios y recursos didácticos, que materiales y soporte
tecnológico se necesitara, la duración y el cronograma de desarrollo, los conocimientos
previos, experiencia u otros requisitos que deben cumplir los participantes, prever al
personal de instructores, la relación de expositores y por último diseñar el sistema de
evaluación, determinar la evaluación en función de los objetivos del curso. (Unesco, San
José, 2003).

Al seleccionar una técnica en especial para su uso en capacitación deben considerarse

varios factores. Ninguna técnica es siempre la mejor; un buen método depende de: La
efectividad respecto al costo, el contenido del programa, la idoneidad de las
instalaciones con que se cuenta, las preferencias y capacidad de las personas que
recibirán el curso, las preferencias y capacidad de la persona que dará el curso, los
principios de aprendizaje que se vayan a emplear, al permitir mayor grado de
conocimientos sobre las actividades que se llevan a cabo, las empresas facilitan los
procesos de innovación. (Werther & Davis, 2008).

Las técnicas tradicionales se aplican para reforzar o ilustrar lo aprendido en Internet,

dando como resultado una batería de técnicas mixtas de capacitación. La organización
proporciona determinada estructura y ciertas normativas para los cursos que impartirá a
su personal, en especial si la empresa va a cubrir parte de los costos de la capacitación, o
si ésta va a llevarse a cabo durante horas de trabajo. (Werther & Davis, 2008).

6
 La instrucción directa sobre el puesto se imparte durante las horas de trabajo. Se
emplea básicamente para enseñar a personal operativo o de primera línea a desempeñar
su puesto actual. La instrucción es impartida por un facilitador, un supervisor o un
compañero de trabajo. Cuando se planea y se lleva a cabo de manera adecuada, este
método incluye participación, repetición, relevancia, transferencia y realimentación.
(Werther & Davis, 2008).

Las recepcionistas de centros médicos son las personas encargadas de recibir a los
pacientes y a otros visitantes. Además, entre sus funciones destacan tareas
administrativas como la actualización de los sistemas informáticos, el registro de citas,
los registros confidenciales de la información de los pacientes y el registro de la
información obtenida por teléfono o por correo electrónico. (Fernández, 2005)

Entendemos por enfermera a uno de los muchos puestos que pueden tomar lugar en
cualquier hospital, sanatorio o centro de salud y que si bien es normalmente puesto entre
los más bajos de la escala, tiene mucha utilidad en lo que respecta a asistir y ayudar a los
enfermeros en el cuidado y tratamiento de los pacientes, la finalidad de las enfermeras,
al igual que el resto de miembros del equipo de salud, es procurar que la vida de los
pacientes sea lo más feliz y llevadera posible. Trabajar en el cuidado de enfermos
supone tratar y asistir a una persona que temporalmente está necesitada física y
psicológicamente, por esto, la persona que cuida al enfermo debe contar con una serie de
cualidades (Univercia,2014):

 Deberá tener capacidad para cumplir con exactitud las órdenes e instrucciones de
sus superiores.
 Estará dispuesto a ayudar y trabajar con los demás de forma práctica y ordenada,
siguiendo unos métodos en su trabajo.
 Tendrá por bandera la puntualidad y la seriedad a la hora de cumplir con sus
obligaciones.

7
  Deberá tener en cuenta que el enfermo es una persona digna y humana como
cualquier otra, por lo que se debe tratar con amabilidad y con un trato agradable,
controlando sus sensaciones, no perdiéndole respeto y poniéndose en el lugar de
él.
 Tendrá que ser amable y cortés con los enfermos, familia y compañeros.
 La delicadeza, la paciencia y la discreción son cualidades personales muy
valiosas en el ejercicio de esta profesión, así como el ser respetuoso en sus
juicios.
 Deberá poseer un carácter abierto y agradable teniendo en cuenta los
sentimientos y características del paciente.

El costo de la capacitación y el desarrollo es muy alto, cuando se considera en

términos globales y de su efecto sobre los presupuestos en los diferentes departamentos
de una empresa. Para obtener un rendimiento máximo de esta inversión, los esfuerzos
deben concentrarse en el personal y los campos de máximo atractivo y rendimiento
potencial. (Werther & Davis, 2008).

8
 3. METODO.
3.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES.
Se realizará el siguiente cronograma de actividades para la elaboración del proyecto.
TABLA No 1 PROGRAMA DE ACTIVIDADES

DESCRIPCIÓN DE LA
FECHA ACTIVIDAD OBJETIVO
“ACTIVIDAD”

Lograr que cada

Establecimiento Asignación de los roles de los participante tenga
12-04-2018
de Roles. participantes del grupo. un cargo y función
respectiva.

Utilizar la
Elección de Definir las herramientas de recolección
herramienta más
herramientas de de información e identificar a que
12-04-2018 adecuada para
recolección de personal de la empresa se aplicara la
obtener información
información. herramienta seleccionada.
relevante.

Unanimidad del
Entrevista
12-04-2018 Coordinar el temario para la entrevista grupo con las
semiestructurada
preguntas.

Obtener
Entrevista Programación de entrevista con La
información para
12-04-2018 Gerente Gerente Administrativa de
realizar un
Administrativo CICIMEDIC.
diagnóstico.

9
 Reunión con los
Reunión de grupo para definir nuevas
27-04-2018 integrantes del Trabajar en equipo.
tareas para continuar con el trabajo.
grupo.

Lluvia de ideas para elegir una

27-04-2018 Reunión con los temática de capacitación, acorde a los
Coordinar que
integrantes del temática es la más
resultados de la información
grupo. conveniente.
recolectada.

Reunión con los

Armar un programa de capacitación Presentar el
28-04-2018 integrantes del
orientado al diagnóstico. producto del trabajo
grupo.

Reunión con los Realizar un listado de actividades para Preparar la

28-04-2018 integrantes del cumplir con la elaboración del elaboración del
grupo. documento. trabajo

Tener material
Consultorios Elaborar un video de capacitación en el
30-04-2018 didáctico para la
Cidimedic puesto identificado
capacitación.

Crear un cronograma de capacitación

Reunión con los
que contenga tiempos, temas, costo y
30-04-2018 integrantes del Producto a entregar.
tareas de la realización de este
grupo.
programa

10
 Reunión con los
Elaborar una carta propuesta de
04-05-2018 integrantes del Producto a entregar.
capacitación para la empresa
grupo.

Fuente: Elaboración propia en base a la planificación del grupo.

3.2. MATERIALES Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS.
Para el desarrollo del trabajo se tiene que utilizar diferentes materiales y
herramientas los cuales se identifican en los siguientes puntos.
3.2.1. MATERIALES.
Los siguientes materiales se utilizarán para la elaboración del trabajo:
 Grabadora  Marcadores
 Bolígrafos  Computadora portátil
 Libretas  Impresora
 Filmadora  Báscula
 Pizarra  Esfigmomanómetro
3.2.2. HERRAMIENTAS.
Las herramientas que se requieren para la recolección de información son:
 Método de observación (Ver Anexo 1)
 Entrevista estructurada con el Gerente Administrativo de la
empresa CIDIMEDIC. (Ver anexo 2)
 Entrevista semiestructurada con la auxiliar en enfermería de la
empresa CIDIMEDIC sucursal San Miguel. (Ver anexo 3)
4. RESULTADOS
4.1. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES.
En base al método de observación se identificó que la empresa CIDIMEDIC
cuenta con muy buena afluencia de pacientes, el primer contacto que tienen los
pacientes es con la encargada de recepción, la cual los atiende con un trato formal,

11
 en primer lugar la recepcionista valida la cita del paciente posteriormente esta
deriva al paciente con la enfermera a cargo, quien tiene la función de informar al
paciente sobre cómo se debe llenar el formulario y preparar al paciente para su
posterior revisión médica.
En este punto se observó que:
 La recepcionista llama a la enfermera a cargo, para alistar al paciente para su
revisión.
 La enfermera atiende al paciente y lo trata con amabilidad.
 Esta misma brinda el formulario habitual para que el paciente llene sus datos
y le explica todo lo que tiene que hacer antes de entrar a consulta.
 Una vez terminado el servicio se despiden del paciente con amabilidad.
Si bien, se percibió que el servicio de atención al paciente es bueno, se observa e
identifica algunas deficiencias que ocasionan que el procedimiento de atención no
sea el más óptimo, por ejemplo: “el paciente es quien llena el formulario de ingreso
a la consulta”, esto hace que no se tenga una atención personalizada, igualmente se
observó que no se cuentan con protocolos de atención escritos para su capacitación,
del mismo modo no se brinda más información para ofrecer más servicios, solo se
limitan a pedir sus datos personales.
Entrevista a Gerente Administrativa Anahí Carmona.
 Actualmente la empresa Cidimedic, no presenta problemas.
 Los nuevos retos en la empresa son consolidarse en el mercado y poder
lograr expandirse en otras zonas de la ciudad de La Paz.
 No se tiene problemas con el desempeño de sus empleados.
 Por el momento no hay problemas para resolverlos con capacitación.
 Actualmente no se desarrollan prácticas de capacitación.
La Gerente Administrativa tiene una perspectiva positiva con el desarrollo de la
empresa, en la actualidad Cidimedic no cuenta con programas de capacitación

12
orientados al servicio del cliente, ni con ningún otro proceso de capacitación, esto
nos muestra una debilidad para la empresa ya que se tiene una planificación de
expansión, lo que significa que se requerirá mayor personal, quienes tendrán que
aprender el funcionamiento de la empresa de una manera ineficiente, puesto que no
tienen documentado sus procesos de capacitación, esto podría ocasionar que el
personal no desarrolle su trabajo con la calidad requerida, generando que Cidimedic
de alguna manera pierda su imagen corporativa en el mercado.
Entrevista a la Licenciada en Enfermería Silvia Andrade.
 La empresa no presenta problemas.
 Cidimedic está en un proceso de crecimiento, donde todas las ideas son bien
aceptadas, incluso algunas son realizadas de inmediato o en el menor tiempo
posible.
 El desempeño de las enfermeras es bueno ya que cuentan con experiencia de
anteriores trabajos en centros de salud aún más grandes que el actual.
 No se tiene capacitación, tampoco se las proporcionaron al ingresar al
trabajo, simplemente la experiencia de sus anteriores empleos les ayuda a
trabajar de la mejor forma posible.
 No hay procedimientos o protocolos de atención escritos.
Al no contar con un programa de capacitación en atención al cliente, las
enfermeras siguen procedimientos en base a su experiencia, las mismas que se
adaptan a su nueva organización mediante la observación, realizando preguntas a sus
compañeros de trabajo más antiguos, para aprender el procedimiento de una forma
empírica.
En función al método de observación y las entrevistas semiestructuradas,
podemos diagnosticar que la empresa CIDIMEDIC al ser una empresa nueva en el
mercado en el sector de salud, presenta tanto debilidades como deficiencias en la
atención al cliente, identificando que no se cuenta con ningún proceso, ni protocolos

13
escritos que ayuden a fortalecer la organización, motivo por el cual se desarrollara
un programa basado específicamente en la “Mejora de Atención al Cliente”.
4.2. ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN.
Para que la capacitación tenga éxito realizaremos un programa que involucre a
las enfermeras y recepcionistas, quienes son la primera imagen de la empresa con
los pacientes.
La capacitación “Mejora de Atención al Paciente” se realizará en una sesión el
día sábado 9 de junio, desde las 15:00 de la tarde hasta las 18:00 horas, el taller
estará habilitado para un total de 10 personas, para las dos sucursales, concluida la
capacitación se llevara a cabo una cena de confraternización.
El costo de la capacitación es de un valor de 5300 Bs.- (Cinco mil trescientos
bolivianos 00/100).
4.2.1. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN.
Los objetivos del programa de capacitación son los siguientes:
 Mejorar el servicio de atención al paciente.
 Optimizar la comunicación con todos los pacientes desde el primer
momento que llegan a la clínica Cidimedic.
 Provocar una buena primera impresión en el cliente, ya que sólo se
tiene una oportunidad.
 Detectar las inquietudes de los empleados y renovar el trabajo en
equipo.
4.2.2. MÉTODO Y TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN.
La capacitación se llevará a cabo en las instalaciones de Cidimedic, ya
que nos ofrece el ambiente más adecuado para obtener resultados más
eficientes, esta constara de dos partes, ambas de dos sesiones, la primera
enfocada a la identificación y descripción del puesto y la segunda parte a la
práctica de las funciones deseadas del puesto.

14
 El programa de capacitación estará dirigido por un facilitador externo, el
que se encargara de dar una introducción sobre “Mejora de Atención al
Paciente”, comunicando a quien va dirigido el taller, cuales son los objetivos
a cumplir y como se evaluara los resultados obtenidos en la capacitación.
Para desarrollar la capacitación se utilizaran las siguientes técnicas:
4.2.2.1. Sistema Tradicional de Capacitación.
En la primera parte de la capacitación se aplicara esta técnica para
identificar los puestos, para su respectiva instrucción, siendo estos:
El de recepcionista (Dirigido por la Gerente Administrativa) y el
de Enfermera (Conducido por la Licenciada en Enfermería con más
experiencia), posteriormente cada una de ellas realizará una
descripción general del puesto, siguiendo con la capacitación, el
facilitador presentará su objetivo (que es lo se espera del puesto) y los
resultados (expectativa del servicio ), después el facilitador explica en
una pizarra las funciones de cada puesto, en ese momento se realiza la
transferencia de conocimiento.
4.2.2.2. Conferencia y Videoconferencia.
En esta sesión de la capacitación, se proyectará un video que
mostrará el procedimiento de “Mejora de Atención al Paciente” con el
objetivo de reforzar la primera instancia de la capacitación.
4.2.2.3. Técnica de Capacitación basada en Simulación y Actuación o
Sociodrama.
Esta técnica se utilizara en la segunda parte de la capacitación,
como se mencionó anteriormente la capacitación se llevará a cabo en
las mismas instalaciones de la clínica Cidimedic, donde se tiene todos
los recursos necesarios.

15
 En esta sesión se conformarán equipos de dos personas, las cuales
desempeñaran diversas identidades (Cliente conflictivo, cliente
tranquilo, cliente impaciente, cliente amiguero, cliente sábelo todo,
cliente exigente) se pedirá que un miembro de cada equipo cumpla el
rol de paciente y el otro de recepcionista o enfermera. El objetivo de
esta dinámica es que los capacitados puedan divisar la perspectiva del
paciente y del mismo modo estar preparados para sobrellevar una
situación compleja y manejar tanto el estrés como la tensión evitando
perdida de pacientes y fidelizando a personas que un futuro
aconsejaran los servicios de Cidimedic.
Con este programa de capacitación se requiere que los empleados
tengan una participación activa, repetitiva, con relevancia para el
puesto y sobre todo se pretende que haya transferencia de
conocimiento.
4.2.3. EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO.
Al finalizar el programa de capacitación se necesita evaluar a los
participantes del curso, por lo que se instruirá presentar un estudio de
caso escrito sobre cómo mejorar la atención del paciente y un formulario
que califique el contenido del programa.
Para poder medir los resultados del programa, se tiene que realizar una
comparación de un antes y un después de la capacitación, razón por la que
nuevamente se debe utilizar los métodos de observación y entrevistas para
detectar si existen cambios significativos en la atención al paciente.

16
 TABLA No 2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN MEJORA DE ATENCIÓN AL PACIENTE
ACTIVIDAD HORARIO OBJETIVOS TAREAS MATERIALES COSTO
El capacitador externo
Presentación realizará una breve
Introducción 15:00 de la introducción sobre el Ninguno 3500 Bs.
capacitación. contenido de la
capacitación.
Introducción 15:10 Presentación Dar a conocer a los Data Show 200 Bs.
de los empleados los
objetivos. objetivos que se
quieren alcanzar por
medio de la
capacitación.
Primera parte 15:30 Sistema Identificar los puestos, 20 Bs.
1ª sesión para su respectiva Data Show
Tradicional instrucción.
Pizarra
de
Marcadores
Capacitación.
Primera parte 16:00 Conferencia Proyección de un 200 Bs.
2ª sesión video que mostrará el
y
procedimiento de
Videoconfere “Mejora de Atención Data Show
al Paciente”.
ncia.

Pausa 16:15 Descanso Merienda. sándwiches de 150 Bs.

jamón y queso
con coca cola
Segunda 16:30 Técnica de Se realizará en Consultorios 0bs
parte Capacitación instalaciones de Cidimedic.
3a sesión. basada en Clínica Cidimedic. Escritorios
Simulación y Se conformarán Básculas
Actuación o equipos de dos Esfigmomanóm

17
 personas.
Juego de roles.
El objetivo de esta
dinámica es que los
capacitados puedan etro
Sociodrama.
divisar la perspectiva Sillas
del paciente y del Bolígrafos
mismo modo estar
preparados para
sobrellevar una
situación compleja
Resolver dudas
Explicar el trabajo de
retroalimentación Data Show
Segunda entrega de casos. Pizarra
Cierre de
parte 4a 17:30 Entrega de formulario Marcadores 30 Bs.
Capacitación
sesión. de evaluación de la Bolígrafos
capacitación. formularios
Agradecer por la
participación.
Confraternización con
Bufet
Finalización 18:00 Cena el equipo de trabajo, 1200 Bs.
Meseros
fortaleciendo lazos.
Total 5300 Bs
Fuente: Elaboración propia en base a reuniones de grupo.

18
5. CONCLUSIONES

Una vez terminado el trabajo, después de haber realizado la recolección de

información y determinado las necesidades de la empresa Cidimedic llegamos a las
siguientes conclusiones.
Se identificó que la empresa Cidimedic no cuenta con procesos de capacitación, no
realiza ninguna tarea respecto a temas de capacitación y desarrollo, por lo general la
instrucción de capacitación se la transfiere de una manera empírica.
Detectamos la necesidad de mejorar la Atención al Cliente, en el momento de
recolectar la información para determinar el diagnostico, vimos que las recepcionistas y
enfermeras tienen buenas prácticas profesionales, sin embargo al tener una planificación
de expansión, la empresa presenta una debilidad al no tener definido sus procesos de
capacitación por escrito, por lo que la inquietud del grupo es atender este eslabón débil
de la cadena del negocio.
Gracias a la colaboración obtenida por el personal de la empresa Cidimedic, no se
tuvo complicaciones para recolectar información, que resulto ser de mucha importancia,
para la elaboración del programa de capacitación para mejorar y fortalecer su servicio
de Atención al Paciente y realizar un video informativo para lograr capacitaciones
futuras.
Las recepcionistas y las enfermeras son la primera imagen de la empresa, la
capacitación y desarrollo de las mismas es de vital importancia para una futura
expansión, ellas son las responsables de fidelizar al paciente y posteriormente vender el
servicio que la empresa ofrece, una buena primera impresión es fundamental para el
desarrollo de la empresa.
Podemos apreciar que la empresa Cidimedic está en una etapa de crecimiento al
incursionar en el servicio de la salud, el hecho de aceptar las aportaciones del equipo de
trabajo implica que es una empresa que está abierta a sugerencias.

19
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

 Bohlander, G.; Sherman, A.;. Snell, A. Administración de Recursos Humanos.

Editorial Thomson. México, 1999. 11a Edición.
 CHIAVENATO, Idalberto, (2007) INTRODUCCION A LA TEORÍA
GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN, 7 Edición. Edo. Mc-Graw-Hill
Interamericana. Mexico.
 Fernández, Ernesto. La educación en la empresa. Editorial Granica, 2005
 GARZA TOLEDO, Enrique y NEFFA, Julio César (Comps.). El trabajo del
futuro, el futuro del trabajo. Clacso. Buenos Aires. Octubre de 2001
 https://m.facebook.com/pg/CIDIMEDIC/about/?ref=page_internal&mt_nav=1
 Navas, E. (1996): “La Teoría de recursos y capacidades en la Dirección de
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Administración de Empresas de la Universidad de Málaga. pp. 167-184.
 Sin Autor. (2008). Detección de Necesidades de Capacitación. Recuperado de
http://www.qualitymas.cl/dinamicos/publicaciones/deteccion-de-necesidades-de-
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