Calidad Mitrol
Calidad Mitrol
Calidad Mitrol
Calidad Mitrol
Calidad Mitrol
1 Introducción
El objetivo de esta guía es introducir al usuario en el uso de la herramienta Calidad Mitrol para la búsqueda,
visualización, evaluación y resguardo de las grabaciones de la plataforma MitCT.
2
Calidad Mitrol
3
Calidad Mitrol
Al iniciar sesión, aparecerán los reportes de su sitio a los que tenga acceso. En este caso se centrará en los
reportes de Qa - Audios y Videos: Buscador Básico y Buscador Avanzado.
Los Reportes instalados en su sitio pueden variar con los aquí mostrados.
Los Filtros de los reportes pueden variar dependiendo de la configuración particular y de la versión
de su sitio de reportes.
4
Calidad Mitrol
2.1 Reportes de Qa
2.1.1 Buscador Básico
Este informe trae los registros de QA de audio y vídeo y demás datos disponibles en el período y filtros
seleccionados. Una vez obtenido el informe, permite buscar en el mismo por una clave o dato de interés.
El buscador básico permite obtener un reporte con todas las grabaciones de su contact center, de acuerdo a la
configuración previa realizada en al ACD, ya que puede grabar todo o determinada selección.
En este informe se trae un reporte agrupado por fecha (día), detallando el horario de cada grabación, agente,
número de destino, sentido, duración, etc. Provee datos estadísticos consolidados sobre la utilización de la
herramienta de grabación y QM en un determinado período. Está orientado a brindar detalles de la actividad
del contact center y el catálogo de grabaciones, posibilitando la consulta y playback de las mismas.
5
Calidad Mitrol
Columnas y Parámetros
Parámetros de Selección
Fecha de inicio / Fecha Fin / Seleccionar días / Seleccionar Rango Duración Mínima / Duración Máxima
idCliente Evaluaciones
Cliente
6
Calidad Mitrol
Glosario de Columnas
Segmento: Número de segmento de la interacción (Indica por cuantas campañas fue atendido el cliente
en el llamado).
Extensión: Número de extensión por el cual se gestionó la interacción. (Cada Contact Center tendrá un
número de extensión en cada posición).
Tipificaición: Calificación seleccionada por el agente desde el IPPad. En caso de tener "No disp"
significará que el operador no tipificó.
7
Calidad Mitrol
Las grabaciones obtenidas en el reporte dependerán de la configuración previa realizada en el ACD, ya que
puede grabar todo o una determinada sección.
Podrá aplicar los filtros deseados para hacer más efectiva su búsqueda, y al contar con más filtros que el
buscador básico, su búsqueda podrás ser también más precisa.
En este informe se ejecuta un reporte agrupado por fecha (día), detallando el horario de cada grabación,
agente, número de destino, sentido, duración, etc. Provee datos estadísticos consolidados sobre la utilización
de la herramienta de grabación y QM en un determinado período. Está orientado a brindar detalles de la
actividad del Contact Center y el catálogo de grabaciones, posibilitando la consulta y playback de las mismas.
8
Calidad Mitrol
Columnas y Parámetros
Parámetros de Selección
9
Calidad Mitrol
Lote Comentario
Glosario de Columnas
Segmento: Número de segmento de la interacción (Indica por cuantas campañas fue atendido el cliente
en el llamado).
Extensión: Número de extensión por el cual se gestionó la interacción (Cada Contact Center tendrá un
número de extensión en cada posición).
10
Calidad Mitrol
Una vez que se obtiene el reporte con el listado de las grabaciones solicitadas, para pasar al siguiente paso
basta con hacer clic sobre el enlace "Escuchar" y el sistema le reproducirá el audio de la grabación.
11
Calidad Mitrol
3 Reproductor de Grabaciones
3.1 Controles
La interface del reproductor es intuitiva, teniendo los iconos standard de control de reproducción (play/pausa
y stop) y la posibilidad de controlar la salida de audio desde el ícono del Parlante:
Desde el botón disquete podrá descargar la grabación de la interacción, modificando el nombre y eligiendo el
formato:
12
Calidad Mitrol
La superposición del habla del agente y del cliente está identificada por las barras en color rojo, facilitando la
identificación de interrupciones y potenciales conflictos en la llamada.
3.3 Contexto
A la derecha de la visualización de la pantalla del agente (si está grabada) se muestra la información del
contexto de la grabación. Este contexto nos permite identificar la grabación, saber qué agente la atendió, a qué
campaña y lote (si aplica) pertenece, ver qué segmento es para buscar los demás segmentos de la interacción,
etc.
Debajo del contexto aparecen los bookmarks de la grabación, indicando el momento en el que se ingresó, el
tipo de comentario y el comentario que escribió el Agente, Supervisor o Evaluador que ingresó el comentario ,
y los intervalos de hold si los hubiese, indicando inicio, fin, duración y duración total del hold si hubiese más de
uno.
13
Calidad Mitrol
14
Calidad Mitrol
Al ingresar un bookmark hay que tener en cuenta que en el reporte de grabaciones avanzado se
puede filtrar tanto por tipo de comentario como por el contenido del comentario.
15