LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA CAFETERÍA Y LA SATISFACCIÓN DE LOS

ESTUDIANTES DE LA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ.

AUTORES (AS):
- ROJAS BUQUES ERICSON ALBERT
- URIBE VILLAFUERTE EDSON
- GONZALES MALLA CESAR
- CALDERON GUTIERREZ BRYAN
- RIOS ORTEGA BRADWIN EROL

ASESOR:
HERMINIO ASIS LOPEZ

LIMA – PERÚ
2019– II
INDICE

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 5
2. REALIDAD PROBLEMÁTICA .......................................................................................................... 6
3. TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA ........................................................................................... 9
4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................................ 14
4.1. PROBLEMAS GENERALES ........................................................................................................ 14
4.2. PROBLEMAS ESPECÍFICO ......................................................................................................... 14
5. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS .......................................................................................... 15
5.1. Objetivo General ............................................................................................................................. 15
5.2. Objetivos Específicos...................................................................................................................... 15
7. SELECCIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 15
7.1. DISEÑO .......................................................................................................................................... 15
7.2. TIPO – NIVEL ................................................................................................................................ 15
7.3. POBLACIÓN .................................................................................................................................. 15
7.4. MUESTRA ..................................................................................................................................... 16
8. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ..................... 15
9. RESULTADOS ESTADISTICOS ................................................................................................. 17
9.1. DETERMINACIÓN DE DATOS
ESTADÍSTICOS…………………………………………….………………….17
9.2. RECOPILACION DE INFORMACIÓN ........................................................................................ 18
9.3. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: ............................................................................ 18
9.3.1. VARIABLES CUALITATIVAS: ............................................................................................... 19
9.3.2. VARIABLES CUANTITATIVA ............................................................................................... 23
9.3.3. VARIABLES CUANTITATIVA ............................................................................................... 26
10. ANALISIS
PROBABILISTICO…………………………………………………………………...…………………..29
11. PREGUNTAS ORDENADAS SEGÚN EL INDICADOR PARA MEDIR LA
VARIABLES……………………………………………...………………………………………...…….33
12. ANALISIS DE CADA PREGUNTA
ENCUESTADA…………….………………………………………………….....……………………….34
13. RESULTADOS GENERALES PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA
CAFETERIA Y SATISFACION DEL LOS ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGICA
DEL PERU LIMA NORTE 2019 -
2………………………………………………………………………….………………………………...58
14. CONCLUSIONES………………………………………………………………………….……60
15 RECOMENDACIONES………………………………...……………………...……………..…60
16 ANEXOS……………………………………………………………………………………...…61
1. INTRODUCCIÓN

Se comprende por metodología a la serie de métodos y técnicas que se aplican sistemáticamente

durante un proceso de investigación que permite cumplir ciertos objetivos en el marco de una
ciencia. Cabe resaltar que la metodología también puede ser aplicada en el ámbito artístico, cuando
se lleva a cabo una observación rigurosa. Por lo tanto, puede entenderse a la metodología como el
conjunto de procedimientos que determinan una investigación de tipo científico o marcan el rumbo
de una exposición doctrinal.

Los servicios que prestan las cafeterías universitarias son de suma importancia, no solo porque la
mayoría de los usuarios son estudiantes en fase de formación, sino que además este tipo de
establecimientos se han convertido en una alternativa para empleados, docentes y visitantes que
consumen una buena cantidad de alimentos preparados a cualquier hora del día. De tal manera, en
la actualidad se muestra una exigencia mayor por parte de los comensales, en cuanto a la calidad
de atención que brindan dichas organizaciones.

Esta exigencia por parte de los comensales varía desde el horario de atención de la cafetería hasta
la variedad de productos que ellos ofrecen. Muchas quejas han sido recibidas por el corto horario
de atención, muy poco personal que ocasiona grandes colas y que a veces los menús no llegan a
abastecer la demanda. Otras quejas tratándose sobre el estado de los alimentos, cuán frescos están,
qué tan caliente o frío sirven los menús, qué tan poco o mucho puede llegar a ser las porciones que
sirven, entre otros.

Por tal motivo, se elaboró el siguiente trabajo, con el fin de identificar y dar a conocer la calidad
de servicio de las cafeterías en la universidad hacia los estudiantes de la Universidad Tecnológica
del Perú Lima Norte 2019-II
Ante este panorama, se encuestará a 100 alumnos de diferentes carreras, ya que así podemos
detectar los conformes y desconformes que ellos presentan.
2. REALIDAD PROBLEMÁTICA

JOSÉ SERRANO, en su libro expresa la razón por la cual las personas suelen adquirir la necesidad
de comprar o adquirir un producto en determinado momento, dando a entender que, si no encuentra
lugar donde satisfacerla, se tensa, frustra o enoja.

El motivo es la razón, la fuerza o el impulso que empuja al individuo al consumo de un

producto o servicio. Esta fuerza se estimula por un estado de tensión, como resultado de
una necesidad no satisfecha. El individuo, una vez descubierta una necesidad, ya tiene un
motivo para desear aquello que pueda satisfacerla. A partir de ese momento adoptara
conductas que estén orientadas a satisfacer sus necesidades y, por lo tanto, a reducir la
tensión que siente. (Gestión comercial y servicio de atención al cliente, 2011, p.38)

Ante ello se puede decir que, las cafeterías necesitan ofrecer variedad a sus consumidores, para
poder así, satisfacer sus recientes necesidades, ya que, al no estar equipado con suficientes
productos (entre ellos: salados, dulces, etc.), el cliente no saciara por completo el antojo producido
en determinado momento.

Los horarios de atención de estos establecimientos, no son tan accesibles para el público, debido a
que los antojos del consumidor no disponen de un horario fijo. Ante ello, Loureiro y muñoz
explican el significado que tiene el horario para los consumidores, con el fin de hallar una solución
a la problemática.

[…] los consumidores conciben el horario comercial como un servicio desarrollado por una
organización que influye en la flexibilidad con la que pueden realizar sus compras puesto que
es uno de los principales factores para determinar el periodo de contacto entre sus necesidades
y deseos y la oferta que presenta el establecimiento.
[…] (Loureiro y Muñoz, 1995)
Por ello es primordial que los establecimientos fijen sus horarios de atención tomando en cuenta
el promedio de personas que asisten en determinado intervalo de tiempo, con el fin de seleccionar
el horario ideal para la zona en la cual operan.
Por otro lado, el servicio que brindan los trabajadores no pierde relevancia, puesto que una vez
que el consumidor este adentro, este tendrá que convencer al consumidor de quedarse para poder
saciar su antojo con los productos que ofrece.
La atención al cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la
organización. Se trata de la filosofía y la cultura de la empresa. Una vez que se han
identificado estos factores, si alguno de los integrantes de la organización es capaz de
articular dándoles una forma sencilla, se estará construyendo algo duradero. (Brown, 1992,
p. 2)

Así mismo es el pilar que mantiene a flote o en pie el establecimiento, por ende, no se debe pasar
por desapercibido la correcta preparación de estos trabajadores.

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia
de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El
servicio al cliente es algo que podemos mejora si queremos hacerlo. (Couso, 2005, p. 1).

La necesidad de mejorar constantemente los servicios obliga a las organizaciones a buscar

herramientas fiables para evaluar los servicios prestados (Gadotti y França, 2008)

En una investigación con el objetivo de proveer cierta explicación sobre la medida en que los
factores que componen la calidad del servicio son predictores de la opinión general del cliente y
de su lealtad hacia un restaurante (Vera y Trujillo 2009)

Otra investigación fue la de Varela et al. (2006) cuyo objetivo consiste en evaluar la calidad
percibida de los restaurantes, aplicando un cuestionario a más de 2.400 clientes de 180
establecimientos de Santiago Compostela, el cual incluye cuatro dimensiones fundamentales,
relacionadas entre sí, que, por orden de importancia, son: producto, personal, instalaciones y
acceso.
En una universidad pública de California, nos dice que, en algunos casos, la gran cantidad de
usuarios ha incrementado las quejas y reclamos por el servicio o por la proporción que se sirve de
los alimentos, incluso por el precio de éstos; esta situación y el hecho de que la operación de las
cafeterías sea a cargo de particulares han impulsado la necesidad de medir constantemente la
calidad del servicio. (Sonia Elizabeth Maldonado Radillo, Ana María Guillén Jiménez, Rafael
Ernesto Carranza Prieto)
De acuerdo con Bohlander & Snell (2008) los programas de capacitación basados en el análisis de
tareas orientadas al trabajo pueden pasar de moda conforme el trabajo experimenta cambios
dinámicos, los programas de capacitación basados en la evaluación de competencias son más
flexibles y, tal vez, de mayor durabilidad. (Pag, 3307, Parr 2)
3. TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA

3.1 VARIABLE 1: CALIDAD DE SERVICIO

(Maldonado, Guillén y Carranza) “La calidad de servicio es el grado en el que un servicio satisface
o sobre pasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. [..] El servicio
es un estímulo competitivo. El cliente no solo compra productos, también compra expectativa. Una
expectativa es que el producto que se compró produzca los beneficios que el vendedor prometió.
(p.1)
Un buen servicio de calidad, implica la calidad más útil y económica; es un servicio que tiene la
característica de satisfacer necesidades o requerimientos del consumidor o de la sociedad. (p.1).

Para ello, se presentan a continuación otras definiciones relacionadas a la calidad de servicio:

❖ Calidad del Producto (alimentos).

El producto es considerado como tangible, o una realidad presente en el momento de la venta,
mientras que el servicio es intangible o promesa futura de los beneficios que el cliente recibirá.
[…] Se define como la percepción que el usuario tiene respecto a amplitud, la variedad y la claridad
de la carta, calidad, temperatura, sabor, cantidad y presentación de la comida. (Maldonado, Guillén
y Carranza, p.6)

Se refiere a calidad del producto cuando estas características se encuentran estandarizadas y

perduran siempre, cuando se compra una y otra vez, esto nos lleva a tener un mayor contacto con
nuestro cliente y así anticiparse a los deseos del cliente, lo que implica anticiparnos a saber qué es
lo que quiere el cliente de nuestros productos y lograr la fidelidad de estos y acostúmbralos que
nuestros productos son leales con ellos.
❖ Calidad de Atención al Cliente.
Se define como la percepción del usuario respecto a las características del personal que atiende la
cafetería tales como la amabilidad, la presentación, la profesionalidad y la eficacia. (Maldonado,
Guillén y Carranza, p.6)
La calidad en la atención al cliente influye directamente en los beneficios de la empresa, pero es
importante entender cómo se percibe esta atención al cliente. Lo más básico es entender que la
atención al cliente cuenta con 2 variables: la satisfacción del cliente por el trato recibido y la
eficiencia de la empresa en general.

Según los autores Maldonado, Guillén y Carranza, clasifican a la calidad en las siguientes
dimensiones:

1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

a. Dimensión 1: Características del Producto (Alimento).
Se puede definir como el conjunto de atributos que se incorporan al producto como lo es el diseño,
marca, envase y calidad, estas características logran cubrir en cierto aspecto las exigencias del
consumidor. […] Se puede decir también que de esta mezcla de elementos o características
depende la aceptación del producto en el mercado, estos elementos deben ser debidamente
aplicados para que el producto tenga una imagen o apariencia positiva en el mercado.
Para saber cuánto es la influencia de esta dimensión en lo que respecta a nuestra primera variable,
identificaremos los siguientes indicadores:

i. Gustos y Sabores de los Estudiantes.

Muchos de nuestros jóvenes universitarios consumen más de 5 veces al día en las cafeterías
universitarias, ya sea en el desayuno que viene ser pieza fundamental para iniciar su labor y rendir
en óptimas condiciones durante sus clases, estos consumen para esta hora alimentos como un buen
café acompañado de un triple, incluso pueden añadir un pan relleno de algo. Otro momento para
ingerir alimentos son en sus tiempos libres, en su hora de almuerzo e incluso una merienda para
los del turno diurno. En toda hora de consumo de producto nuestros estudiantes desean consumir
algo sabroso que pueda satisfacer su paladar.
ii. Alimentos que consumes en el refrigerio y en qué proporción.
En la actualidad los estudiantes son más autónomos a edades más tempranas y uno de los aspectos
de esta autonomía es la alimentación; puesto que deciden qué comer, dónde, cómo y cuándo
quieren comer. En su etapa universitaria los estudiantes tienen y desarrollan un horario de
alimentación muy apretado y algo desordenado, debido que suelen saltarse alguna de las comidas,
muchas esto se debe por la falta de tiempo. Y cuando se alimentan lo hacen en grandes
proporciones para poder tener las energías suficientes para el resto de día y durante sus clases. Él
lugar para ingerir estos alimentos es la cafetería estudiantil pero mucho de los estudiantes muestran
queja que las proporciones que les sirven son muy pocas y las justas satisfacen sus necesidades de
alimentación.

iii. Forma de presentación del producto (alimentos).

La cafetería estudiantil brinda diferentes tipos de alimentos y/o productos a sus clientes, entre su
lista de productos podemos encontrar frutas, comida chatarra, bebidas de todo tipo, comidas, etc.
La carta de menú de presentación nos muestra muy pocas variedades en lo que, con su producto,
algunos de estos en el caso de las frutas vienen forradas con bolsas, en lo que respecta las bebidas
y tés filtrantes podemos consumirlas con la cantidad de azúcar que seamos, en relación con la
comida chatarra nos dan la opción de calentarlas, en otras palabras, nos brindan un valor agregado
al servicio.
La cafetería también da servicio de restaurant, nos brindan diferentes tipos de comidas, que es
favorable para el estudiante, aunque se dice mucho de la presentación pues algunas suelen estar
frío, mal servido entre otras.

iv. Calidad del producto en relación al precio.

Como sabemos la cafetería estudiantil es un servicio de apoyo que la universidad brinda a sus
estudiantes, y como es un servicio outsorsing estos nos ofrecen un precio elevado a lo que podemos
encontrar fuera de las instalaciones de la universidad.
Ofrecer a los usuarios precios accesibles y justos con relación a la oferta de productos tanto de la
cafetería como del restaurante ya que, en otros lugares cercanos a la institución, los mismos
productos que se ofrecen, se encuentran a mejores precios. ((Cruz, 2018, p 7)
 b. Dimensión 2: Servicio al cliente.

Definición de Servicio al cliente.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

i. Tiempo de atención
Estableciendo alternativas que permitan disminuir las filas y los tiempos de espera para solicitar
productos o alimentos en la cafetería, dentro de los comentarios y sugerencias realizados por los
usuarios está el disponer de más personal para la atención en horas pico, agilidad en horas pico, ya
que los estudiantes cuentan con tiempos reducidos para el consumo, organizar las filas y los
accesos a la cafetería. (Cruz, 2018, p 8)

ii. Servicio o trato de personal.

Para la evaluación del mes de marzo y abril, los usuarios encuestados en las sugerencias y
comentarios opinan que el trato del personal que atiende debe mejorar. (Cruz, 2018, p 8)

iii. Espacios e infraestructuras

Falta de mobiliarios, los usuarios solicitan mesas y sillas ergonómicas y acordes al servicio que se
presta, la conservación del lugar que se encuentra deteriorado y la accesibilidad a éste, a veces se
dificulta por las filas y congestiones de los usuarios. (Cruz, 2018, p 7)

iv. Higiene:
Con relación al mobiliario y en especial a los microondas donde calientan los alimentos, ya que
no se observan con buena higiene, usar tapabocas, mejor manipulación de alimentos, suministrar
servilletas y manipular los alimentos con guantes diferentes a los que utilizan para recibir el dinero.
(Cruz, 2018, p 8)
3.2 VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o
superan las expectativas del cliente.
Factores asociados al Satisfacción del cliente
Desde el punto de vista marketing, Uno de los factores que afecta el servicio es:
• Factor individual.
✓ Estado de ánimo de los empleados: cuando tienen problemas familiares o
personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores
y se desconcentran fácilmente que viene hacer el factor individual.
• Factores organizacionales:
✓ Clima.
✓ Liderazgo
✓ Políticas de personal, Comunicación,
✓ Plan de incentivos
✓ Motivación Instalaciones físicas
• Factores externos que estudia entorno socio- político y económico (Bravo, 2011, p. 1.)

3.3 OTRAS INVENTIGACIONES

Actualmente el interés por la calidad de los servicios se debe a los innumerables beneficios
que su medición reporta, entre los cuales se encuentra potenciar el número de usuarios leales,
incrementar la cantidad de clientes, presentar oportunidades para el desarrollo de la
organización, disminuir los costos, fortalecer la permanencia de sus miembros (Salvador,
2005),

Varela et al. (2006) cuyo objetivo consiste en evaluar la calidad percibida de los restaurantes,
aplicando un cuestionario a más de 2.400 clientes de 180 establecimientos de Santiago
Compostela, el cual incluye cuatro dimensiones fundamentales, relacionadas entre sí, que, por
orden de importancia, son: producto, personal, instalaciones y acceso. Precisamente para la
 realización de esta investigación se toma como base esta escala propuesta, dicha selección
obedece a que las variables estudiadas se ajustan al contexto en el cual se desarrolla el trabajo

El trabajo de Rebolloso et al. (2004) evalúa cuatro servicios no docentes de la Universidad de

Almería, uno de éstos el servicio de cafetería. El estudio consiste en analizar la viabilidad de
las dimensiones de la escala SERVQUAL en distintos servicios universitarios y en estudiar
otras dimensiones (precios, expectativas del servicio, superación de expectativas, participación
y compromiso). El análisis se realizó respetando la clasificación dimensional, aunque se
amplió el número de ítems en cada una (62 ítems en formato de Likert con siete alternativas
de respuesta). Los resultados presentados no son concluyentes.
Vera y Trujillo (2009) realizaron una investigación con el objetivo de proveer cierta
explicación sobre la medida en que los factores que componen la calidad del servicio son
predictores de la opinión general del cliente y de su lealtad hacia un restaurante. Para ello
utilizaron un cuestionario estructurado aplicado a una muestra de 111 comensales de
restaurantes. Se trabajó con seis dimensiones de calidad del servicio: instalaciones, comida,
personal, consistencia y honestidad, y accesibilidad. Los resultados indican que ninguna de las
variables de calidad del servicio en conjunto, o por separado, explican satisfactoriamente a la
lealtad del cliente; lo cual significa que no se encuentra evidencia de que alguna de estas
variables de forma individual incida de manera importante en la lealtad al restaurante.

4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

4.1. PROBLEMAS GENERALES
¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio de la cafetería y la satisfacción de los estudiantes
de la Universidad Tecnológica del Perú lima norte?
4.2. PROBLEMAS ESPECÍFICO
Problema específico 1
¿Cuál es la relación entre características del producto y la satisfacción de los estudiantes de la
Universidad Tecnológica del Perú lima norte?

Problema específico 2
¿Cuál es la relación entre la calidad de atención al cliente y la satisfacción de los estudiantes de la
Universidad Tecnológica del Perú lima norte?
5. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS
5.1. Objetivo General
Determinar el grado de satisfacción que genera la calidad de servicio que brinda la cafetería
estudiantil a los estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú lima norte.
5.2. Objetivos Específicos
• Interpretar la relación entre características del producto y la satisfacción de los estudiantes
de la Universidad Tecnológica del Perú lima norte.
• Interpretar la relación entre la calidad de atención al cliente características del producto y
la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú lima norte.
• Analizar y mejorar la atención y las maneras de dirigirse al estudiante cuando ya no quede
productos en stock.
6. DETERMINACION DE LA UNIDAD
Cada uno de los estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú Lima Norte.

7. SELECCIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Para el presente trabajo se empleará el método de investigación cuantitativo.

7.1. DISEÑO
El diseño de estudio de investigación fue de tipo no experimental de corte en un tiempo único
(Hernández et al, 2010, p.149).

7.2. TIPO – NIVEL

El tipo de investigación que se utilizara para abordar el problema de estudio planteado es
Descriptivo-Correlacional.
.
7.3. POBLACIÓN
La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se
obtengan; a los elementos o personas involucradas en la investigación.
Es por esta razón que la población del presente estudio de investigación está conformada.
 7.4. MUESTRA
La muestra con la que trabajaremos para el presente estudio es un total de 100 estudiantes de la
Universidad Tecnológica Del Perú Lima Norte.

8. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para nuestro trabajo de investigación, el instrumento de recolección de información que se empleó
son cuestionarios.
La técnica utilizada fue la encuesta:

Para la redacción del trabajo de investigación se utilizó Microsoft Word, para el procesamiento de
la información se utilizó Microsoft Excel, donde se ingresaron y recolectó los datos de la encuesta
realizada. Asimismo, se analizaron cada uno de los gráficos obtenidos
Finalmente, para exponer el presente trabajo, se utilizó Microsoft PowerPoint, en donde se
colocaron los puntos más significativos de nuestra investigación
 MATRIZ

La Calidad de Servicio de la cafetería y la satisfacción de los estudiantes de la

Universidad Tecnológica del Perú
Problema Objetivos Hipótesis Variables e indicadores
Problema General: Objetivo General: Variable1: calidad de servicio
Hipótesis General:
Dimensiones Indicadores Ítems Escala de medición
¿Cuál es la relación Determinar el grado de Existe relación entre calidad Característic Gustos y
entre la calidad de satisfacción que de servicio de la cafetería y as del Sabores
servicio de la cafetería generan la calidad de de satisfacción de los producto
y la satisfacción de los servicio que brinda la estudiantes de la Alimentos
estudiantes de la cafetería estudiantil a Universidad Tecnológica del que
Universidad los estudiantes de la Perú Lima Norte. consuman
Tecnológica del Perú Universidad
en el
lima norte ? Tecnológica del Perú
refrigerio
lima norte.
Forma de
Porblema Específicos: Objetivos Específicos: Hipótesis Específicas: presentació
Interpretar la relación
n
¿Cuál es la relación entre características Existe la relación entre
entre características del producto y la características del producto Precio
del producto y la satisfacción de los y la satisfacción de los
satisfacción de los estudiantes de la estudiantes de la Servicio al
estudiantes de la Universidad Universidad Tecnológica del cliente Tiempo
Universidad Tecnológica del Perú Perú lima norte
Tecnológica del Perú lima norte.
Trato del
lima norte? Existe la relación entre el personal
Interpretar la relación servicio de atención al
¿Cuál es la relación entre la calidad de cliente y la satisfacción de Infraestruct
entre la calidad de atención al cliente los estudiantes de la ura
atención al cliente y la características del Universidad Tecnológica del
satisfacción de los producto y la Perú lima norte
estudiantes de la satisfacción de los Higiene
Universidad estudiantes de la
Tecnológica del Perú Universidad
lima norte? Tecnológica del Perú
lima norte.
9. RESULTADOS ESTADISTICOS

Luego de realizar la investigacion y analisis de los datos obtenidos, realizaremos la

aplicacion de los temas estadisticos aprendidos, la interpretacion de estos mismo y sobre
todo la aplicación de la probabilidades.

9.1. DETERMINACIÓN DE DATOS ESTADÍSTICOS

POBLACIÓN: Todos los alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica

del Perú de la Sede Lima Norte
MUESTRA: 100 alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del Perú
de la Sede Lima Norte.
UNIDAD DE ANÁLISIS: 1 alumno de todas las facultades de la Universidad
Tecnológica del Perú de la Sede Lima Norte.
VARIABLE: Calidad de servicio de la cafeteria

TIPO DE VARIABLE:
• Cualitativa Nominal

✓ Sexo: masculino (M), femenino (F)

✓ Carrera profesional: todas las carreras
✓ Estado civil: Casado, soltero o conviviente

• Cualitativa Ordinal
✓ Grado de instrucción: secundaria , tecnico
• Cuantitativa Discreta
✓ Numero de visitas al dia a la cafeteria
• Cuantitativa Continua:
✓ Edad: entre los 17 a más años de edad
 9.2. RECOPILACION DE INFORMACIÓN

BASE DE DATOS - ALUMNOS DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU SEDE LIMA NORTE

BASE GENERAL DE DATOS

N° DE VISITAS
DISTRITO DE GRADO DE ESTADO
N° EDAD SEXO CARRERA AL CAFETIN AL P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 TOTAL
PROCEDENCIA INSTRUCCIÓN CIVIL
DIA
1 20 M SAN MARTIN DE PORRES INDUSTRIAL SECUNDARIA S 1 4 3 1 3 3 4 2 4 5 3 4 3 1 3 2 5 5 5 5 2 5 2 2 3 79
2 25 F COMAS ADMISTRACION TECNICO S 4 4 5 5 1 4 3 4 3 3 2 3 4 2 4 5 3 3 5 4 2 4 3 4 2 82
3 24 M COMAS INDUSTRIAL TECNICO S 3 3 4 4 3 2 4 2 4 3 3 2 5 2 2 3 5 3 4 4 2 4 3 3 4 78
4 24 M PUENTE PIEDRA SISTEMAS TECNICO S 5 1 2 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 2 2 2 3 5 5 4 2 5 4 1 1 79
5 20 M SAN MARTIN DE PORRES ADMISTRACION SECUNDARIA S 2 4 2 4 3 2 3 2 2 3 2 4 2 1 3 5 4 3 5 5 1 4 2 4 3 73
6 19 M COMAS CONTABILIDAD SECUNDARIA S 5 4 4 5 2 4 3 3 4 1 4 2 4 3 2 2 5 1 4 3 2 5 4 2 3 76
7 17 M LOS OLVIOS ELECTRONICA SECUNDARIA S 1 4 4 4 1 4 4 5 4 2 2 5 5 2 3 4 4 3 4 4 2 4 2 4 2 82
8 20 F LOS OLVIOS PSICOLOGIA SECUNDARIA S 2 2 3 2 3 4 2 4 2 4 2 2 2 1 2 3 4 2 4 5 2 5 4 1 2 67
9 21 M PUENTE PIEDRA INDUSTRIAL TECNICO S 2 3 4 4 4 3 4 5 4 2 2 4 3 5 3 2 5 5 2 4 2 5 3 2 4 84
10 20 M PUENTE PIEDRA INDUSTRIAL SECUNDARIA S 3 4 4 1 2 4 3 4 4 2 4 2 2 2 2 4 4 3 4 3 2 5 4 4 1 74
11 20 F PUENTE PIEDRA ADMISTRACION SECUNDARIA S 1 3 4 2 2 4 2 2 4 4 3 2 2 5 2 1 3 3 4 4 2 1 2 2 4 67
12 24 M CARABAYLLO SISTEMAS TECNICO S 5 4 4 4 4 4 2 4 3 2 2 3 2 2 2 4 3 5 2 4 3 1 4 1 2 71
13 26 F COMAS CONTABILIDAD TECNICO C 5 2 3 4 5 3 4 3 4 4 4 2 2 5 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 5 71
14 20 F SAN MARTIN DE PORRES ADMISTRACION SECUNDARIA S 3 3 4 4 3 4 4 4 1 3 4 3 3 2 2 2 5 1 4 4 2 2 2 3 2 71
15 21 F SAN MARTIN DE PORRES INDUSTRIAL TECNICO S 1 4 2 2 5 2 3 3 4 5 4 2 2 3 4 1 4 5 2 4 2 2 4 2 3 74
16 21 M INDEPENDENCIA MECATRONICO TECNICO S 1 4 4 5 3 2 4 4 4 2 2 2 4 4 3 2 3 3 5 5 2 2 1 4 4 78
17 20 F LOS OLVIOS INDUSTRIAL SECUNDARIA S 3 3 3 4 1 4 3 1 1 2 2 5 5 4 2 4 4 1 4 2 2 2 2 4 2 67
18 20 F SAN MARTIN DE PORRES SISTEMAS SECUNDARIA S 1 2 4 2 1 4 4 3 4 2 3 2 2 2 2 3 5 4 5 4 2 2 5 2 4 73
19 17 M SAN MARTIN DE PORRES CIVIL SECUNDARIA S 5 1 5 4 1 4 4 5 3 2 2 2 2 2 4 2 3 2 2 5 3 3 3 5 2 71
20 18 M CARABAYLLO ELECTRONICA SECUNDARIA S 3 4 2 4 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 4 3 5 2 3 2 2 3 4 71
21 24 M CARABAYLLO ELECTRONICA TECNICO S 4 4 4 4 4 4 3 2 2 1 2 2 2 5 1 2 3 4 5 4 3 3 3 2 4 73
22 19 M CARABAYLLO PSICOLOGIA SECUNDARIA S 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 2 5 2 1 4 2 4 2 2 4 2 3 5 74
23 21 F CARABAYLLO CONTABILIDAD TECNICO S 3 5 4 1 4 4 4 1 2 1 4 2 5 2 4 2 1 3 2 4 3 4 2 3 4 71
24 22 F CARABAYLLO INDUSTRIAL TECNICO S 3 2 3 4 4 4 2 3 4 3 4 3 2 2 2 1 2 2 2 4 2 4 4 4 2 69
25 20 M PUENTE PIEDRA CIVIL SECUNDARIA S 1 2 4 4 5 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 5 3 2 4 4 2 4 1 4 5 76
26 20 M PUENTE PIEDRA SISTEMAS SECUNDARIA S 1 4 5 4 2 2 2 3 4 4 4 5 4 4 1 3 2 2 2 4 2 3 2 2 4 74
27 22 M PUENTE PIEDRA INDUSTRIAL TECNICO S 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 3 2 5 2 2 2 2 4 2 2 2 3 4 3 4 79
28 23 F PUENTE PIEDRA INDUSTRIAL TECNICO S 2 4 3 2 1 3 3 3 4 3 2 2 4 2 1 4 3 5 4 2 2 2 4 4 4 71
29 20 M PUENTE PIEDRA CONTABILIDAD SECUNDARIA S 2 3 4 4 3 4 4 4 3 2 2 3 2 3 2 1 2 4 2 5 2 2 5 1 1 68
30 20 F SAN MARTIN DE PORRES ADMISTRACION SECUNDARIA S 3 4 4 1 4 4 2 1 4 3 4 5 5 2 4 2 2 4 2 2 2 2 4 3 4 74
31 27 M SAN MARTIN DE PORRES ELECTRONICA TECNICO S 1 4 4 4 1 4 4 3 4 2 4 2 2 4 2 1 2 2 3 5 2 2 3 1 2 67
32 22 M COMAS ELECTRONICA SECUNDARIA S 5 5 4 4 2 3 4 2 3 2 2 2 3 4 2 1 4 2 2 5 2 2 2 4 5 71
33 25 M SAN MARTIN DE PORRES MECATRONICO TECNICO S 3 1 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 2 4 2 4 4 4 3 2 2 2 4 2 1 76
34 25 F INDEPENDENCIA PSICOLOGIA TECNICO S 2 5 4 5 4 2 4 5 4 1 2 4 5 2 2 2 4 3 2 5 2 2 4 2 4 79
32 22 M COMAS ELECTRONICA SECUNDARIA S 2 3 5 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 2 4 1 4 4 2 2 2 3 5 3 72
36 21 F CARABAYLLO CONTABILIDAD TECNICO S 4 4 1 4 4 4 2 1 4 2 4 4 3 2 2 3 2 2 4 2 2 2 4 2 2 66
 9.3. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN:

9.3.1. VARIABLES CUALITATIVAS:

1) NOMINAL:
Se realizó una encuesta en el año 2019 a 100 alumnos de todas las facultades de la
UTP de la sede Norte, la pregunta fue:
¿Cuál es su sexo?
Y se les presento las siguientes 2 opciones para su elección:
➢ Opción 1: femenino
➢ Opción 2: masculino

Población: todos los alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del
Perú de la sede Lima Norte.
Muestra: 100 alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del Perú de
la sede Lima Norte.
Unidad de análisis: Un alumno de todas las facultades de la Universidad Tecnológica
del Perú de la sede Lima Norte.
Variable: sexo
Tipo de variable: cualitativa nominal
TABLAS DE FRECUENCIA:

CUADRO N° 1
SEX O DE EN CU ESTADOS
AÑO 2019

FRECUENCIA FRECUENCIA
SEXO
ABSOLUTA (fi) RELATIVA (hi)
FEMENINO 35 35%
MASCULINO 65 65%
TOTAL 100 100%

INTERPRETACIÓN:
✓ Frecuencia Absoluta Simple (fi): 35 alumnos de todas las facultades son
femeninas y 65 alumnos de la todas las facultades son masculinos
✓ Frecuencia Relativa Simple (hi): El 65% de alumnos encuestados son del sexo
masculino.
 2) VARIABLE CUALITATIVA ORDINAL

Se realizó una encuesta en el año 2019 a 100 alumnos de todas las facultades de la
UTP de la sede Norte, la pregunta fue:
¿Cuál es su grado de instrucción?

Y se les presento las siguientes 2 opciones para su elección:

➢ Opción 1: secundaria
➢ Opción 2: técnico

Población: todos los alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del
Perú de la sede Lima Norte.
Muestra: 100 alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del Perú de
la sede Lima Norte.
Unidad de análisis: 1 alumno de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del
Perú de la sede Lima Norte.
Variable: Grado de instrucción
Tipo de variable: cualitativa ordinal
TABLAS DE FRECUENCIA:

C UAD R O N° 2
GRADO DE I N STRU CCI Ó N

AÑ O 2 0 1 9

GRADO DE FRECUENCIA FRECUENCIA

INSTRUCION ABSOLUTA (fi) RELATIVA (hi)

SECUNDARIA 45 45%

TECNICO 55 55%
TOTAL 100 100%

INTERPRETACIÓN:
✓ Frecuencia Relativa Simple (h1): El grado de instrucción " secundaria" está
representado por el 45% de los alumnos. Encuestados.

✓ Frecuencia Absoluta Simple (fi): 55 alumnos de la muestra encuestada tienen

como grado de instrucción "técnico”.
 9.3.2. VARIABLES CUANTITATIVA

1) DISCRETA
Se realizó una encuesta en el año 2019 a 100 alumnos de todas las facultades de la
UTP de la sede Norte, la pregunta fue:

¿Número de visitas al día a la cafetería?

Población: todos los alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del
Perú de la sede Lima Norte.
Muestra: 100 alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del Perú de
la sede Lima Norte.
Unidad de análisis: 1 alumno de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del
Perú de la sede Lima Norte.
Variable: número de visitas al día a la cafetería
Tipo de variable: cuantitativa discreta
TABLAS DE FRECUENCIA:

INTERPRETACION:

✓ F4= 90 Alumnos visitan menos 5 veces al día la cafetería.

✓ f 5= 10 Alumnos visitan la cafetería 5 veces a los días.

Gráfico N°3: NÚMERO DE VISITAS AL DÍA

30%
27%
25%
25%
21%

20%
17%

15%

10%
10%

5%

0%
0 1 2 3 4 5 6
 MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL:

EL NUMERO PROMEDIO DE VISITAS AL CAFETIN POR LOA ALUMNOS ES

MEDIA 2.67 INTERPRETACIÓN:
2.55.

SE UBICA EN LA FRECUENCIA ABSOLUTA ACUMULADA

50
DESPUES UBICAMOS A LOS MAYORES 73,90, 100 ESCOGEMOS EL MENOR =73 POR LO TANTO LA
MEDIANA MEDIANA ES = 3
Me= 3
MEDIDAS DE TENDENCIA
CENTRAL
EL 50% DE LOS ALUMNOS VISITAN LA CAFETERIA UN MENOR O IGUAL
INTERPRETACIÓN:
A 3 VECES AL DIA Y EL OTRO 50% UN MAYOR A 3 DIAS.

Mo=3
UBICAMOS EL MAYOR NUMERO EN LAS fi =
MODA 27

EL NUMERO DE VISITAS MAS FRECUENTE POR LOS ALUMNOS A LA

INTERPRETACIÓN:
CAFETERIA ES 3

MEDIDAS DE VARIABILIDAD DE DISPERSION:

PROMEDIO 3 INTERPRETACIÓN: EL NUMERO DE VISITAS PROMEDIO ES 3 VECES AL DIA.

MEDIDAS DE VARIANZA 2.5

VARIABILIDAD DE
DISPERSION - PARA
EL NUMERO DE VIISTAS L CEFETIN DE LOS ENCUESTADOS DE LA UTP SE
DATOS AGRUPADOS DESVIACION ESTANDAR 1.58 INTERPRETACIÓN:
ENCUENTRANA DISPERSON A SU MEDIA EN 1.58 .

EL NUMERO DE VISITAS DELOS ESTUDIANTES AL CAFETIN SON

CV 52.70% INTERPRETACIÓN:
HETEROGENEAS.
 9.3.3. VARIABLES CUANTITATIVA

1. CONTINUA
Se realizó una encuesta en el año 2019 a 100 alumnos de todas las facultades de la
UTP de la sede Norte, la pregunta fue:
¿Cuál es su EDAD?
Y se les presento las siguientes opciones para su elección:
1) 17, 18, 19 ,20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28,29,30

Población: todos los alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del
Perú de la sede Lima Norte.
Muestra: 100 alumnos de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del Perú de
la sede Lima Norte.
Unidad de análisis: 1 alumno de todas las facultades de la Universidad Tecnológica del
Perú de la sede Lima Norte.
Variable: edad
Tipo de variable: cuantitativa continúa

TABLAS DE FRECUENCIA:

RANGO: Rmax - R min 30 -17 13

K # DE INTERVALO 1 + 3,322Log(n) 1 + 3,322 log(100) 7.644

AMPLITUD C = R/K 1.700680272 2

Esta información nos permite hallar la amplitud para los intervalos de las edades
obtenidas:
 CUADRO N° 4
EDAD
AÑO 2019
FRECUENCIA
FRECUENCIA FRECUENCIA FRECUENCIA RELATIVA
N° Li-Ls MARCA (Xi) RELATIVA
ABSOLUTA(fi) RELATIVA(hi) ACUMULADA (Hi)
ACUMULADA (Fi)
1 17 - 19 18 5 5% 5 5%
2 19 - 21 20 39 39% 44 44%
3 21 - 23 22 27 27% 71 71%
4 23 - 25 24 12 12% 83 83%
5 25 - 27 26 11 11% 94 94%
6 27 - 29 28 4 4% 98 98%
7 29 - 31 30 2 2% 100 100%

TOTAL 100 1

INTERPRETACIÓN:

✓ Frecuencia Relativa Simple (h4): 12% de los alumnos encuestados tiene mayor
o igual a 23 años, pero menor a 25 años.
✓ Frecuencia Absoluta Simple (f2): 39 alumnos de la muestra encuestada tienen
una edad de mayor o igual a 19 pero menor a 21 años.
✓ Frecuencia Absoluta Acumulada (F2): 44 alumnos de la muestra encuestada
tienen una edad de mayor o igual a 17 pero menor a 21 años.
✓ Frecuencia Relativa Acumulada (H4): 83% de los alumnos encuestados tiene
mayor o igual a 17 años pero menor a 25 años.

GRAFICO N°4 DISTRIBUCION LA EDAD DE LOS ESTUDIANTES

ENCUESTADOS

120
98 100
94
100
83
80 71

60 44
40

20 5
0
17 - 19 19 - 21 21 - 23 23 - 25 25 - 27 27 - 29 29 - 31
MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL:

CUADRO N° 5
EDAD DE LOS ESTUDIANTES
AÑO 2019

FRECUENCIA FRECUENCIA RELATIVA

N° Li-Ls MARCA (Xi) Xi . Fi Xi "2. fi
ABSOLUTA(fi) ACUMULADA (Fi)

1 17 - 19 18 5 5 90 29160
2 19 - 21 20 39 44 780 15600
3 21 - 23 22 27 71 594 13068
4 23 - 25 24 12 83 288 6912
5 25 - 27 26 11 94 286 7436
6 27 - 29 28 4 98 112 3136
7 29 - 31 30 2 100 60 1800

TOTAL 100 2210 77112

MEDIA 22.1 INTERPRETACIÓN: La edad promedio de los alumnos encuestados es de 22.1 años.
T
E
N
D SE UBICA EN LA FRECUENCIA ABSOLUTA ACUMULADA
M
E
E
N 50
D SE APLICA LA FORMULA Y LLEGAS AL SIGUIENTE
I
C MEDIANA RESULTADO 21.17 AÑOS
I
D
A
A EL 50% DE LOS ALUMNOS ENCUESTADOS TIENEN UNA EDAD MENOR
S INTERPRETACIÓN: O IGUAL A 21.17 AÑOS Y EL OTRO 50% UNA EDAD MENOR A 21.17
C
AÑOS
E
D
N
E
T UBICAMOS EL MAYOR NUMERO EN LAS fi = 39 20.47 AÑOS =Mo
R
MODA
A
L
INTERPRETACIÓN: LA EDAD MAS FRECUENTE ES DE 20.47 AÑOS.

LA EDAD PROMEDIO ES DE 22.1 AÑOS DE CAD ALUMNO

PROMEDIO 22.1 INTERPRETACIÓN:
ENCUESTADO.

MEDIDAS DE VARIANZA 285,57

TENDENCIA DE
DISPERSION LAS EDADES DE LOS ALUMNOS ENCUESTADOS DE LA UTP SE
DESVIACION ESTANDAR 16.9 INTERPRETACIÓN:
ENCUENTRANA DISPERSON A SU MEDIA EN 16.9 .

CV 75.11% INTERPRETACIÓN: LAS EDADES DE LOS ESTUDIANTES SON HETEROGENEAS.

10. ANALISIS PROBABILISTICO:

• TEOREMA DE BAYES
En la Universidad tecnológica del Perú, se efectúa una encuesta para evaluar la
calidad y satisfacción del servicio de la cafetería mediante los alumnos.
Se ha observado que el 40% de los clientes recibió un buen servicio y de estos, el 75%
son hombres. Entre los que no recibieron un buen servicio, el 60% son mujeres.
Calcula la probabilidad de:

S´

Sabiendo que el cliente ha sido hombre, qué probabilidad hay que haya recibido un
buen servicio.
P(M)= (P(S)*P(M/S)) +(P(S´) *P(H/S´)) = (0.4*0.25) +(0.6+0.6) =0.46

P(H)=1-P(M)=1-0.46=0.54

P(S/H) = (P(S^H)/P(H)) =(P(S)*P(H/S))/(P(S)) =0.3/0.54=0.5

 • DISTRIBUCIÓN BINOMIAL

De los 100 estudiantes de la UTP, 16 manifestaron que la calidad de alimentos es

regular
n=16
16
P=100 = 0,16

q=0,84

4 alumnos afirman que la calidad es regular P(x=4)

16
P(X=4) (0,16)4 (0,84)12
4
16!
(0,000655) (0,0924) = 0,14
4!12!

• DISTRIBUCIÓN POISSON

Un estudiante visite la cafetería 5 veces al día. Si es así, saber cuál es la probabilidad

que:
Un estudiante visite más de 8 veces al día:
Λ=5
X=# de visitas por día
P(x=8)
𝑒 −5 .68
=6.52%
8!
1. DISTRIBUCIÓN NORMAL

Se realizó una encuesta de prueba calidad y satisfacción de la cafetería a un grupo de

estudiantes de la UTP. Si las puntuaciones obtenidas siguen una distribución normal con
media 65 y desviación estándar 18. El encuestador desea clasificar a los examinados en
tres grupos (de baja servicio, de regular servicio, de buen servicio) como fueron atendidos
por la cafetería, de modo que hay en el primero un 20% la población, un 65% el segundo
y un 15% en el tercero. Si brando puso un 55% en la calidad, ¿a qué grupo pertenece?

Regular=65

Mala=20 Bueno=15

a) Para el grupo mala atención

P(X<G1) =0.2
Estandarizando:

Buscamos la en la tabla la Z que origina una probabilidad de 0.2

aproximadamente.

b) Para el grupo buena atención

P(X>G2) =0.15estandarizando
Buscamos en la tabla z, aquel z que origina una probabilidad de 0,85 aproximadamente.
Entonces, se clasificará a los alumnos de la siguiente forma: Bajo servicio: hasta 49
puntos, regular servicio: entre 50 y 83, buen servicio: a partir de 84 puntos.
Conclusión: Por lo tanto, Brando pertenece al grupo de regular.
11. PREGUNTAS ORDENADAS SEGÚN EL INDICADOR PARA MEDIR LA VARIABLES:

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

N° ITEMS PESIMO MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

1 La calidad del alimento es para Ud.:
GUSTOS Y SABORES
2 Siente seguridad con los alimentos que se ofrecen en la cafeteria

ALIMENTOS QUE
CONSUMAN EN EL 3 Como calificaria usted el sabor de alimentos ofrecidos por la cafeteria.
REFRIGERIO

4 La temperatura del alimento, que usted solicita es adecuada a su pedido

FORMA DE
PRESENTACION
5 La amplitud y variedad de la carta (Menú) satiface su necesidades oportumanente
6 La presentacion del alimento que les ofrece la cafeteria es recomendada por ustedes

7 La relacion entre el precio vs la calidad de los alimentos s:

PRECIO
8 La cantidad del alimento que se sirve va en relacion al precio que cuesta

SEVICIO AL CLIENTE

N° ITEMS PESIMO MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

9 La rapidez del servicio es
TIEMPO 10 El personal de la cafeteria lo atiende oportunamente
11 El tiempo de espera para realizar su pedido y obtener su producto es:

12 La amabilidad del personal que lo atiende es:

TRATO DEL 13 La confianza que le inspira el personal:
PERSONAL 14 Sobre, los producto y alimento ofrecidos considera que hay ofertas variadas de estos:
15 Como califica la calidad de servico de la cafeteria

16 Esta de acuerdo a la comodida y ambiente de la cafeteria.

17 La limpieza del área en donde se elaboran los alimentos
18 La iluminación del local
INFRAESTRUCTURA
19 Considera que la decoración y mobiliario de la cafeteria son adecuadas para su finalidad de uso.
20 El nivel del ruido del local
21 Considera Ud. Que la entidad cuenta con una infraestructura adecuada.

22 La higiene y vestimenta del personal que lo atiende es

HIGIENE 23 La limpieza del local y sus alrededores
24 La higiene en lo que respecta a la manipulacion de los alimentos por parte del personal de la cefeteria
12. ANALISIS DE CADA PREGUNTA ENCUESTADA

PREGUNTA 1

La calidad del alimento es para Ud.:

hi 2: El 12% de los estudiantes de la UTP Lima Norte 2019-II, indican que la calidad del
alimento cafetín es mala.
hi 4: El 58% de los estudiantes de la UTP Lima Norte 2019-II, indican que la calidad del
alimento cafetín es buena
PREGUNTA 2

Cómo calificaría usted la seguridad de alimentos ofrecidos por la cafetería.

hi 2: El 11% de los encuestados indican que Siente seguridad con los alimentos que se
ofrecen en la cafetería es malo,
hi 4: El 57% de los encuestados indican que Siente seguridad con los alimentos que se
ofrecen en la cafetería es bueno
PREGUNTA 3

Cómo calificaría usted el sabor de alimentos ofrecidos por la cafetería.

hi 2: El 20% de los encuestados indican que el sabor de alimentos ofrecidos por la

cafetería es malo,
hi 4: El 50% de los encuestados indican que el sabor de alimentos ofrecidos por la
cafetería es bueno
PREGUNTA 4

La temperatura del alimento, que usted solicita es adecuada a su pedido.

hi 2: El 24% de los encuestados indican que la temperatura del alimento que solicita es
malo.
hi 4: El 28% de los encuestados indican que la temperatura del alimento, que solicita es
pedido es bueno
PREGUNTA 5

La amplitud y variedad de la carta (Menú) satisface su necesidad oportunamente

hi 2: El 10% de los encuestados indican que la amplitud y variedad de la carta (Menú)

satisface su necesidad oportunamente es malo,
hi 4: El 49% de los encuestados indican que la amplitud y variedad de la carta (Menú)
satisface su necesidades oportunamente es bueno
PREGUNTA 6

La presentación del alimento que les ofrece la cafetería es recomendada por ustedes

hi 2: El 17% de los encuestados indican que la presentación del alimento que les ofrece
la cafetería es recomendada por ustedes es malo,
hi 4: El 55% de los encuestados indican que la presentación del alimento que les ofrece
la cafetería es recomendada por usted es bueno
PREGUNTA 7

La relación entre el precio vs la calidad de los alimentos:

hi 2: El 14% de los encuestados indican que la relación entre el precio vs la calidad de los
alimentos es malo,
hi 4: El 42% de los encuestados indican que la relación entre el precio vs la calidad de los
alimentos es bueno
PREGUNTA 8

La cantidad del alimento que se sirve va en relación al precio que cuesta

hi 2: El 23% de los encuestados indican que la cantidad del alimento que se sirve va en
relación con el precio que cuesta es malo,
hi 4: El 40% de los encuestados indican que la cantidad del alimento que se sirve va en
relación con el precio que cuesta es bueno
PREGUNTA 9

La rapidez del servicio es:

hi 2: El 36% de los encuestados indican que la rapidez del servicio es mala,

hi 4: El 25% de los encuestados indican que la rapidez del servicio es buena.
PREGUNTA 10

El personal de la cafetería lo atiende oportunamente:

hi 2: El 33% de los encuestados indican que el personal de la cafetería lo atiende

oportunamente es malo,
hi 4: El 35% de los encuestados indican que el personal de la cafetería lo atiende
oportunamente es bueno.
PREGUNTA 11

El tiempo de espera para realizar su pedido y obtener su producto es:

hi 2: El 33% de los encuestados indican que el tiempo de espera para realizar su pedido y
obtener su producto es malo,
hi 4: El 35% de los encuestados indican que el tiempo de espera para realizar su pedido y
obtener su producto es bueno.
PREGUNTA 12

La amabilidad del personal que lo atiende es:

hi 2: El 42% de los encuestados indican que la amabilidad del personal que lo atiende es
mala,
hi 4: El 25% de los encuestados indican que la amabilidad del personal que lo atiende es
buena.
PREGUNTA 13

La confianza que le inspira el personal:

hi 2: El 16% de los encuestados indican que la confianza que le inspira el personal es

mala,
hi 4: El 47% de los encuestados indican que la confianza que le inspira el personal es
buena.
PREGUNTA 14

Sobre, los producto y alimento ofrecidos considera que hay ofertas variadas de esto:

hi 2: El 40% de los encuestados indican que Sobre, los producto y alimento ofrecidos
considera que hay ofertas variadas de esto es malo,
hi 4: El 26% de los encuestados indican que Sobre, los producto y alimento ofrecidos
considera que hay ofertas variadas de esto es bueno.
PREGUNTA 15

Como califica la calidad de servicio de la cafetería:

hi 2: El 35% de los encuestados indican que califica la calidad de servicio de la cafetería

es malo,
hi 4: El 20% de los encuestados indican que califica la calidad de servicio de la cafetería
es bueno.
PREGUNTA 16

Está de acuerdo a la comodidad y ambiente de la cafetería.

hi 2: El 25% de los encuestados indican que está de acuerdo con la comodidad y ambiente
de la cafetería es malo,
hi 4: El 45% de los encuestados indican que está de acuerdo con la comodidad y ambiente
de la cafetería es bueno.
PREGUNTA 17

La limpieza del área en donde se elaboran los alimentos:

hi 2: El 21% de los encuestados indican que la limpieza del área en donde se elaboran los
alimentos es mala,
hi 4: El 47% de los encuestados indican que la limpieza del área en donde se elaboran los
alimentos es buena
PREGUNTA 18

La iluminación del local:

hi 2: El 40% de los encuestados indican que la iluminación del local es mala,

hi 4: El 28% de los encuestados indican que la iluminación del local es buena
PREGUNTA 19

Considera que la decoración y mobiliario de la cafetería son adecuadas para su finalidad

de uso:

hi 2: El 28% de los encuestados indican que considera que la decoración y mobiliario de

la cafetería son adecuadas para su finalidad de uso es malo,
hi 4: El 40% de los encuestados indican que considera que la decoración y mobiliario de
la cafetería son adecuadas para su finalidad de uso es bueno
PREGUNTA 20

El nivel del ruido del local:

hi 2: El 58% de los encuestados indican que el nivel del ruido del local es malo,
hi 4: El 2% de los encuestados indican que el nivel del ruido del local es bueno
PREGUNTA 21

Considera Ud. Que la entidad cuenta con una infraestructura adecuada:

hi 2: El 21% de los encuestados indican que considera Ud. Que la entidad cuenta con una
infraestructura adecuada es malo,
hi 4: El 45% de los encuestados indican que considera Ud. Que la entidad cuenta con una
infraestructura adecuada es bueno
PREGUNTA 22

La higiene y vestimenta del personal que lo atiende es:

hi 2: El 15% de los encuestados indican que la higiene y vestimenta del personal que lo
atiende es malo,
hi 4: El 48% de los encuestados indican que la higiene y vestimenta del personal que lo
atiende es bueno
PREGUNTA 23

La limpieza del local y sus alrededores:

hi 2: El 28% de los encuestados indican que la limpieza del local y sus alrededores es
mala,
hi 4: El 33% de los encuestados indican que la limpieza del local y sus alrededores es
buena
PREGUNTA 24

La higiene en lo que respecta a la manipulación de los alimentos por parte del personal
de la cafetería es:

hi 2: El 27% de los encuestados indican que la higiene en lo que respecta a la

manipulación de los alimentos por parte del personal de la cafetería es malo,
hi 4: El 34% de los encuestados indican que la higiene en lo que respecta a la
manipulación de los alimentos por parte del personal de la cafetería es bueno
13. CONCLUSIONES

• Los resultados arrojados por la encuesta demostraron evidencia suficiente

para afirmar que en efecto que la mayoría de los estudiantes se encuentran
insatisfechos por la atención de la cafetería.
• Por otro lado, nos dimos cuenta la situación en la cual los estudiantes no
tienen los derechos a reclamos ya que diversas preguntas en las que se
encuesto se sentían molestos ante las presentaciones y el mal servicio del
servicio brindado por el consorcio que se encarga del cafetín.
• Finalmente, podemos decir que en los resultados obtenidos hemos podido
revisar que se podría mejorar en la atención hacia los estudiantes, más que
todo al momento de advertir cuando un producto ya se ha terminado y no
decirlo de mala gana o con gestos no agradables.

14. RECOMENDACIONES

• Tomando en cuenta los resultados se recomienda dar una mejor atención,

una mayor capacitación a los trabajadores para que nos puedan dar una
mejor atención.
• Se encontraron oportunidades de mejora dentro las variables de limpieza, la
infraestructura de la cafería y con lo aprendido en clases se podrá realizar las
soluciones para el buen manejo de la cafetería.
15. ANEXOS
ENCUESTA

ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD

I. INTRODUCCIÓN: Le recordamos que esta informacion es completamente anonima, se le solicita responder todas las preguntas
con seriedad y de acuerdo a suspropias experiencias. Muchas gracias por su colaboración.
PREGUNTAS BASICAS:
NOMBRE: EDAD: SEXO: F M
ESTADO CIVIL: GRADO DE INTRUCCIÓN: SECUNDARIA TECNICO PROFESIONAL TECNICO
CARRERA: FUNCION ACTUAL: ESTUDIANTE TRABAJA ESTUDIA Y TRABAJA

II.INDICACIONES : A continuacion, se le presentara una serie de items a las cuales usted debera responder con un equis(x) la alternativa
que considere correcta.

¿QUE CONSTANTE SON SUS VISITAS A LA CAFETERIA DE LA UNIVERIDAD?

a) Toda la semana c) Una vez a la semana.
b) Tres dia a la semana D)Nnca

INSTRUCCIONES:

1.- PESIMO 3.- REGULAR 5.- EXCELENTE

2.- MALO 4.- BUENO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

EXCELENT
N° ITEMS PESIMO MALO REGULAR BUENO
E
1 La calidad del alimento es para Ud.:
2 Siente seguridad con los alimentos que se ofrecen en la cafeteria

3 Como calificaria usted el sabor de alimentos ofrecidos por la cafeteria.

4 La temperatura del alimento, que usted solicita es adecuada a su pedido

5 La amplitud y variedad de la carta (Menú) satiface su necesidades
6 La presentacion del alimento que les ofrece la cafeteria es recomendada

7 La relacion entre el precio vs la calidad de los alimentos s:

8 La cantidad del alimento que se sirve va en relacion al precio que cuesta

SEVICIO AL CLIENTE

EXCELENT
N° ITEMS PESIMO MALO REGULAR BUENO
E
9 La rapidez del servicio es
10 El personal de la cafeteria lo atiende oportunamente
11 El tiempo de espera para realizar su pedido y obtener su producto es:

12 La amabilidad del personal que lo atiende es:

13 La confianza que le inspira el personal:
14 Sobre, los producto y alimento ofrecidos considera que hay ofertas
15 Como califica la calidad de servico de la cafeteria

16 Esta de acuerdo a la comodida y ambiente de la cafeteria.

17 La limpieza del área en donde se elaboran los alimentos
18 La iluminación del local
19 Considera que la decoración y mobiliario de la cafeteria son adecuadas
20 El nivel del ruido del local
21 Considera Ud. Que la entidad cuenta con una infraestructura adecuada.

22 La higiene y vestimenta del personal que lo atiende es

23 La limpieza del local y sus alrededores
24 La higiene en lo que respecta a la manipulacion de los alimentos por
FOTOS
BASE DE DATOS
SEGÚN LA CALIDAD DEL SERVICIO

VARIABLE 1: CALIDAD DE SERVICIO

N° P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 TOTAL

1 4 3 1 3 3 4 2 4 25
2 4 5 5 1 4 3 4 3 33
3 3 4 4 3 2 4 2 4 29
4 1 2 4 5 4 4 4 4 33
5 4 2 4 3 2 3 2 2 24
6 4 4 5 2 4 3 3 4 34
7 4 4 4 1 4 4 5 4 31
8 2 3 2 3 4 2 4 2 24
9 3 4 4 4 3 4 5 4 33
10 4 4 1 2 4 3 4 4 29
11 3 4 2 2 4 2 2 4 24
12 4 4 4 4 4 2 4 3 34
13 2 3 4 5 3 4 3 4 33
14 3 4 4 3 4 4 4 1 30
15 4 2 2 5 2 3 3 4 26
16 4 4 5 3 2 4 4 4 31
17 3 3 4 1 4 3 1 1 23
18 2 4 2 1 4 4 3 4 25
19 1 5 4 1 4 4 5 3 32
20 4 2 4 2 4 3 3 3 28
21 4 4 4 4 4 3 2 2 31
22 4 3 4 3 3 2 3 3 28
23 5 4 1 4 4 4 1 2 28
24 2 3 4 4 4 2 3 4 29
25 2 4 4 5 3 4 2 2 27
26 4 5 4 2 2 2 3 4 27
27 4 4 4 5 4 3 4 4 35
28 4 3 2 1 3 3 3 4 25
29 3 4 4 3 4 4 4 3 31
30 4 4 1 4 4 2 1 4 27
31 4 4 4 1 4 4 3 4 29
32 5 4 4 2 3 4 2 3 32
SEGÚN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

VARIABLE 2: SASTIFACCION DEL CLIENTE

P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 TOTAL

5 3 4 3 1 3 2 5 5 5 5 2 5 2 2 3 55
3 2 3 4 2 4 5 3 3 5 4 2 4 3 4 2 53
3 3 2 5 2 2 3 5 3 4 4 2 4 3 3 4 52
5 4 3 3 2 2 2 3 5 5 4 2 5 4 1 1 51
3 2 4 2 1 3 5 4 3 5 5 1 4 2 4 3 51
1 4 2 4 3 2 2 5 1 4 3 2 5 4 2 3 47
2 2 5 5 2 3 4 4 3 4 4 2 4 2 4 2 52
4 2 2 2 1 2 3 4 2 4 5 2 5 4 1 2 45
2 2 4 3 5 3 2 5 5 2 4 2 5 3 2 4 53
2 4 2 2 2 2 4 4 3 4 3 2 5 4 4 1 48

4 3 2 2 5 2 1 3 3 4 4 2 1 2 2 4 44

2 2 3 2 2 2 4 3 5 2 4 3 1 4 1 2 42

4 4 2 2 5 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 5 43

3 4 3 3 2 2 2 5 1 4 4 2 2 2 3 2 44

5 4 2 2 3 4 1 4 5 2 4 2 2 4 2 3 49

2 2 2 4 4 3 2 3 3 5 5 2 2 1 4 4 48

2 2 5 5 4 2 4 4 1 4 2 2 2 2 4 2 47

2 3 2 2 2 2 3 5 4 5 4 2 2 5 2 4 49

2 2 2 2 2 4 2 3 2 2 5 3 3 3 5 2 44

3 2 3 3 3 3 1 4 3 5 2 3 2 2 3 4 46

1 2 2 2 5 1 2 3 4 5 4 3 3 3 2 4 46

3 4 4 2 5 2 1 4 2 4 2 2 4 2 3 5 49

1 4 2 5 2 4 2 1 3 2 4 3 4 2 3 4 46

3 4 3 2 2 2 1 2 2 2 4 2 4 4 4 2 43

3 3 2 2 3 3 5 3 2 4 4 2 4 1 4 5 50

4 4 5 4 4 1 3 2 2 2 4 2 3 2 2 4 48

5 3 2 5 2 2 2 2 4 2 2 2 3 4 3 4 47

3 2 2 4 2 1 4 3 5 4 2 2 2 4 4 4 48

2 2 3 2 3 2 1 2 4 2 5 2 2 5 1 1 39
3 4 5 5 2 4 2 2 4 2 2 2 2 4 3 4 50
2 4 2 2 4 2 1 2 2 3 5 2 2 3 1 2 39
2 2 2 3 4 2 1 4 2 2 5 2 2 2 4 5 44
4 4 3 2 4 2 4 4 4 3 2 2 2 4 2 1 47
1 2 4 5 2 2 2 4 3 2 5 2 2 4 2 4 46

2 2 2 3 4 2 4 1 4 4 2 2 2 3 5 3 45
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

-Sara, G.y Aline Franca (2008). La medición de la calidad de servicio:

una aplicación en empresas hoteleras. Universidad del Valle del Itajaí, Brasil

-Vera y Trujillo (2009).El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante

como Antecedente de la Lealtad del Cliente. Universidad de Talca, Chile.

-Cáceres, Salazar, Varela y Tovar (2006).CONSUMO DE DROGAS EN

JÓVENES UNIVERSITARIOS Y SU RELACIÓN DE RIESGO Y
PROTECCIÓN
CON LOS FACTORES PSICOSOCIALES. Pontificia Universidad Javeriana,
Colombia

-Maldonado, Guillén y Carranza. La calidad de servicio de las cafeterías

universitarias y la relación con su ubicación geográfica. Universidad Autónoma
de Baja California, Mexico

-Valdez,M.; Cuén, H. y Peinado, V. (2016).CAPACITACION Y CALIDAD EN EL

SERVICIO. CASO:CAFETERÍAS DE LA CIUDAD DE CULIACÁN, SINALOA.
Universidad Autónoma de Sinaloa, México