DEDICATORIA

El presente trabajo monográfico está dedicado principalmente a Dios, quien ha

estado presente durante todo el tiempo de realización; a nuestra familia,

especialmente a nuestros padres, quienes nos proporcionan y costean

nuestros estudios universitarios; a nuestra casa de estudios, la Universidad

Privada de Tacna; a nuestro Docente del curso Derecho del Consumidor y por

último a nuestros amigos y compañeros quienes nos han motivado cooperado

en la realización de esta monografía.

AGRADECIMIENTO

Agradecemos en primer lugar a Dios, quien nos ha dado la vida y nos ha

dotado de conocimiento para poder desarrollarnos. En segundo lugar,

agradecemos a nuestra familia, en especial a nuestros padres, ya que gracias

a ellos podemos estudiar la carrera de Derecho, además de motivarnos a lograr

nuestros objetivos. En tercer lugar, a quienes nos brindan conocimientos en

nuestra casa de educación profesional, la Universidad Privada de Tacna,

especialmente a nuestro Docente del curso Derecho del Consumidor, quien

nos ha guiado y dado los lineamientos necesarios para realizar el presente

trabajo. En cuarto lugar, a al Dr. Carlos Tapia Florian, Jefe del Órgano

Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina Regional del Indecopi

de Tacna por habernos brindado una entrevista acerca del tema, y por último

agradecemos a nuestros compañeros y amigos, quienes nos han brindado

información a través de las encuestas realizadas.

INDICE DE CONTENIDO

RESUMEN............................................................................................................6

ABSTRACT...........................................................................................................6

PALABRAS CLAVE..............................................................................................6

INTRODUCCIÓN..................................................................................................7

MARCO TEÓRICO...............................................................................................8

ANTECEDENTES.................................................................................................8

JUSTIFICACIÓN...................................................................................................9

OBJETIVO GENERAL..........................................................................................9

OBJETIVOS ESPECÍFICOS..............................................................................10

TÍTULO II DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

............................................................................................................................10

TÍTULO III DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

............................................................................................................................23

CONTRATO DE CONSUMO..............................................................................31

SUJETOS DEL CONTRATO DE CONSUMO....................................................32

EL CONSUMIDOR..........................................................................................32

EL PROVEEDOR............................................................................................33

CLÁUSULAS ABUSIVAS...................................................................................35

MÉTODOS ENGAÑOSOS COMERCIALES......................................................37

MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS....................................................38

RECOLECCIÓN DE DATOS..............................................................................40
 1. ENTREVISTA A MIEMBRO DE INDECOPI.............................................40

2. ENCUESTA A ALUMNOS DE LA UPT....................................................44

CONCLUSIONES...............................................................................................48

RECOMENDACIONES.......................................................................................49

BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................50

RECURSOS ELECTRÓNICOS..........................................................................51

ANEXOS.............................................................................................................53
ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS

Pregunta 1:Tabla 1.............................................................................................44

Pregunta 2:Tabla 2.............................................................................................45

Pregunta 3:Tabla 3.............................................................................................46

Resultado: Gráfico de Barras 1..........................................................................45

Resultado: Gráfico de Barras 2..........................................................................46

Resultado: Gráfico de Barras 3..........................................................................47

RESUMEN

En la presente monografía se analizará el Título II y III del Código de

Protección y Defensa del Consumidor. Para lo cual hemos recopilado

información de distintas fuentes que nos permitieron estudiar y explicar con

nuestras palabras lo investigado. Averiguamos y aclaramos dudas acerca del

tema con un especialista acerca de la Defensa y Derecho del Consumidor;

además de identificar la cantidad de alumnos que saben acerca del tema a

través de una encuesta realizada. Se usa el Método de Investigación

Descriptiva, adoptando la recolección de datos a través de una entrevista y

encuestas. Obteniendo como resultado un esclarecimiento total de nuestras

inquietudes, análisis profundo del tema en general y recopilación de

información valiosa de los estudiantes de la UPT.

ABSTRACT

In the present monograph, Title II and III of the Consumer Protection and

Defense Code will be analyzed. For which we have collected information from

different sources that allowed us to study and explain what we investigated with

our words. We find out and clarify doubts about the subject with a specialist

about Defense and Consumer Law; In addition to identifying the number of

students who know about the subject through a survey. The Descriptive

Research Method is used, adopting the data collection through an interview and

surveys. Obtaining as a result a total clarification of our concerns, in-depth

analysis of the subject in general and collection of valuable information from

UPT students.

PALABRAS CLAVE

Consumidor, Derechos, Defensa, Protección.

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo monográfico desarrollaremos como tema principal el

Título II y III del Código de Protección y Defensa del Consumidor con el objetivo

de analizar y recopilar información que permita explicarlo de manera clara. El

Título II del Código de Protección y Defensa del Consumidor, se encarga de

regular la relación entre los sujetos del Contrato de Consumo; o sea entre el

proveedor de productos y servicios, y los consumidores o usuarios a los que se

satisface alguna necesidad. En el título III del Código de Protección y Defensa

del Consumidor, se regula todo lo que son métodos comerciales abusivos,

prácticas abusivas, métodos comerciales coercitivos o engañosos en los cuales

muchas veces son víctimas los consumidores; y además de tocar el tema de

los métodos abusivos en el cobro. A lo largo del desarrollo se tocan subtemas

importantes como lo son: el contrato de consumo, sujetos del contrato de

consumo: el consumidor y el proveedor, cláusulas abusivas, métodos

engañosos comerciales y métodos comerciales coercitivos.

Con este trabajo hemos resaltado la importancia de la protección al consumidor

en el ámbito de la realización de un contrato de consumo, defensa de cláusulas

abusivas y métodos engañosos comerciales.

Hemos usado el Método de Investigación Descriptiva, adoptando la recolección

de datos a través de una entrevista y encuestas. Obteniendo como resultado

un esclarecimiento total de nuestras inquietudes, análisis profundo del tema en

general y recopilación de información valiosa de los estudiantes de la UPT.

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES

El 15 de marzo de 1962, el entonces presidente de Estados Unidos, John

Fitzgerald Kennedy, en un célebre discurso ante el Congreso de su país, dijo:

“Ser consumidor, por definición, nos incluye a todos […]. Somos el grupo

económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas

las decisiones económicas públicas y privadas […] pero es el único grupo

importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”. Allí nació la

protección del consumidor, que luego se legisló e institucionalizó, primero en

Estados Unidos, luego en Europa y por último en América Latina, y que llegó al

Perú en 1991, con la dación de la primera Ley de Protección al Consumidor

(Decreto Legislativo 716), a la cual siguió, en 1992, la creación de la Comisión

de Protección al Consumidor, dentro de la estructura orgánica del Instituto

Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual (Indecopi).

Antes de la corriente proconsumidor (que empezó, notoriamente, en 1962), el

mercado era distinto, pues la empresa se mostraba como una insaciable

máquina lucrativa, el empresario era el único a quien podía importarle el

destino de la empresa, la información era un privilegio de los socios

mayoritarios, existían solo las grandes empresas, y los monopolios se

adueñaban íntegramente de los sectores económicos más rentables. Todo ello

se traducía en el mundo del derecho, donde las relaciones económicas se

plasmaban en un vetusto derecho comercial que sólo miraba a los

comerciantes o a los actos de comercio. Pero eso fue hace más de cincuenta

años, y desde entonces todo cambió. Hoy en día la empresa es el motor de la

sociedad contemporánea, actúa con responsabilidad social corporativa, atiende

a sus diversos grupos de interés, incorpora política de gobierno corporativo,

convive con pequeñas y medianas empresas y se somete al marco regulatorio

de la libre competencia. (Echaiz; 2015)

El derecho, también cambió. Hoy estamos ante el derecho empresarial que

reconoce a la empresa como un fenómeno socioeconómico complejo en cuyo

alrededor encontramos diversos grupos de interés: el inversionista mayoritario,

el inversionista minoritario, el trabajador, el acreedor, el consumidor, el Estado

y la comunidad, entre otros.

Conjuntamente fue tomando protagonismo los derechos de los Consumidores,

los cuales hasta ahora se vulneran, sin embargo, en nuestro país contamos

con un Código que los regula y protege.

JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo monográfico nos muestra la importancia de la protección al

consumidor en el ámbito de la realización de un contrato de consumo, defensa

de cláusulas abusivas y métodos engañosos comerciales.

OBJETIVO GENERAL

Analizar y recopilar información que permita explicar el Título II y III del Código

de Protección y Defensa del Consumidor.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Sintetizar información encontrada y analizar con nuestras palabras el

Título II y III del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

 Averiguar y aclarar dudas acerca del tema con un especialista acerca de

la Defensa del Consumidor.

 Identificar, a través de una encuesta la cantidad de alumnos que han

sido víctimas o protagonistas de algún abatimiento de los derechos

protegidos en los dos títulos estudiados del Código de Protección y

Defensa del Consumidor, y si han realizado la denuncia

correspondiente.

TÍTULO II DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

El presente título se encarga de regular la relación entre los sujetos del

Contrato de Consumo. O sea entre el proveedor de productos y servicios, y los

consumidores o usuarios a los que se satisface alguna necesidad.

TÍTULO II

CONTRATOS

Capítulo I

Disposiciones Generales

Artículo 45.- Contrato de consumo

¨El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en

la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de

productos o servicios a cambio de una contraprestación económica… En todo

lo no previsto por el presente Código o en las leyes especiales, son de

aplicación las normas del Código Civil en cuanto resulten compatibles con la

naturaleza de estos contratos¨.

El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en

la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de

productos o servicios a cambio de una contraprestación económica. Las

disposiciones del presente capítulo son aplicables a todos los contratos de

consumo, sean celebrados por cualquier modalidad o forma, según la

naturaleza y alcances correspondientes. El artículo establece que el contrato

de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual

intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o

servicios a cambio de una contraprestación económica. Por tanto la decisión

tomada o pacto voluntario que se haga por dos o más personas, en este caso

consumidor o proveedor, será reconocida como contrato porque va a existir

una relación jurídica patrimonial. (Carbonell; 2010)

El contrato esta de la mano con las regulaciones que el Código Civil Peruano

impone, considerado como un acto jurídico, es necesario que posea los

requisitos de validez regulada en el código antes mencionado. Partiendo de

esto es importante aclarar que un contrato genera obligaciones y derechos que

uno asume con voluntad, por tanto se busca satisfacer necesidades que

generan una relación jurídica patrimonial. Entonces este artículo protege a

todos los contratos de consumo, sean celebrados por cualquier modalidad o

forma, según la naturaleza y alcances correspondientes.

Artículo 46.- Integración y vinculación de la oferta, promoción y

publicidad

¨La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su

naturaleza, características, condiciones… El contenido de la oferta, promoción

o publicidad, las características y funciones propias del producto o servicio y

las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles

por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el

documento o comprobante recibido¨.

La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su

naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo

establecido en las disposiciones sobre publicidad. El contenido de la oferta,

promoción o publicidad, las características y funciones propias del producto o

servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son

exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado

o en el documento o comprobante recibido. La finalidad de estas acciones es el

promover la contratación del producto que se realiza mediante oferta,

promoción y publicidad del producto puede materializarse a través del simple

hecho de destacar algún elemento de la composición del producto que al

anunciante considere puede ser percibido como beneficio o ventajoso por el

consumidor. Entendemos entonces que el artículo establece que el contenido

de la oferta, promociono publicidad, las características y funciones propias del

producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los

proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el

contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. (Carbonell;

2010)
Consideramos que este articulo está ligado a la Constitución en su artículo 65

que expresa: “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.

Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y

servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en

particular, por la salud y la seguridad de la población”. La parte que más nos

interesa es la de garantizar el derecho a la información de los bienes y

servicios, que está asociado con la publicidad de los productos. En muchas

ocasiones pasa que la publicidad no termina siendo igual que la realidad, por

tanto es importante ser un consumidor razonable e informarnos más respecto

al producto que consumimos o consumiremos.

Artículo 47.- Protección mínima del contrato de consumo

¨En los contratos de consumo se observa lo siguiente: a. En los contratos

cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte, debe

constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor… No son

exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el

presente artículo¨.

El presente artículo establece que debe existir conformidad en las

características del producto comprado por el consumidor por alguna oferta,

promociono y la publicidad que el proveedor de acerca del producto. Los

productos deben ajustarse a la descripción realizada por el proveedor y poseer

las cualidades del producto que el proveedor haya presentado al consumidor o

usuario en forma de muestra o modelo. Por ello, el producto que adquiera el

consumidor o usuario deberá de ajustarse a la descripción realizada por el

proveedor antes del contrato y, además debe poseer la cualidad descritas por

el proveedor. De la misma forma, la muestra o modelo debe de ser el mismo y

no otro, con la finalidad de engañar al consumidor y para que este compre un

bien distinto al que probó o vio mediante la muestra o modelo. Lo que se busca

es igualdad en la relación de consumo y as como el proveedor siempre exige el

cumplimiento de contrato por el consumidor. En el presente artículo se

establecen todas las reglas a seguir la formación de un contrato de consumo, y

evitar que el consumidor salga perjudicado y afectado con la misma.

Finalmente, se establece que no son exigibles las clausulas, condiciones,

estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente artículo. (Carbonell; 2010)

Entramos a tocar nuevamente en los requisitos de voluntad y

consecuentemente en los requisitos de validez, este artículo en su primer inciso

hace referencia a la obligación que poseen las partes del contrato de

manifestar su voluntad mediante escrito o algún otro tipo de soporte, además

de la importancia de los proveedores de estipular as restricciones o

condiciones especiales del producto o servicio. Es importante aclarar que los

consumidores tienen el derecho de desvincularse de los contratos, como por

ejemplo la via telefónica. Se añade además que los caracteres deben ser

necesariamente legibles con un margen estipulado para su fácil comprensión.

Concluimos entonces que se puede observar que el presente artículo

innegablemente protege los intereses de las partes, inclinándose ligeramente al

consumidor.

Artículo 48.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de

consumo por adhesión

¨En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas

generales de contratación, debe cumplirse con los siguientes requisitos: a.

Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de

comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten

previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo

caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual… Lo

dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos

celebrados en base a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no

sometidas a aprobación administrativa.¨

Respecto a este artículo, Ghersi señala que “… de los contratos de negociación

individual cuyos términos eran discutidos y consentidos por parte libre con igual

poder de imposición, avanzamos a contratos de adhesión entre partes con

distinto poder económico de imposición, donde el consumidor o la “parte débil”

asiente la propuesta de la empresa”. Las clausulas impuestas en este tipo de

contratos son redactadas por una de las partes (proveedor) para utilizarlas en

todos los contratos que vaya a perfeccionar con los clientes, consumidores o

usuarios, sin posibilidad de que estos las negocien o modifiquen, previendo

todos los aspectos de la relación entre uno y otros. Las clausulas generales de

contrataciones aprobadas por la autoridad administrativa se incorporan

automáticamente a todas las ofertas que se formulen para contratar con arreglo

a ellas. (Carbonell; 2010)

Personalmente nosotros creemos que este artículo es de suma importancia ya

que estipula cuales deben ser los requisitos de una clausula las cuales deben

estar contenidas en un contrato de consumo por adhesión. Entendemos por

adhesión a una propiedad de ciertas sustancias que permite que se junten con

otras al estar en contacto. Por lo cual en el presente artículo se señalan 3

puntos clave y específicos que deben estar contenidas en dicho contrato.

Capítulo II
Cláusulas abusivas

Artículo 49.- Definición de cláusulas abusivas

¨49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de

contratación no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas

abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no

negociadas… 49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en

cuenta la naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato… 49.3 El

hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se

haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre

cláusulas abusivas al resto del contrato¨.

El presente artículo estipula que en los contratos por adhesión y en las

clausulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, se

consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas

estipulaciones no negociadas individualmente que, en su perjuicio, en una

situación de desventajas o desigualdad o anulen sus derechos. Las clausulas

no negociables individualmente son todas aquellas clausulas desequilibradas

incluidas en un contrato de negociación individual, las cuales han sido

predispuestas por el proveedor e incorporadas en el contrato sin participación

del consumidor en el contenido de las mismas. (Carbonell; 2010).

Nosotros, podemos concluir que en el presente artículo se manifiesta las

diferentes definiciones de cláusulas abusivas, por lo tanto como grupo pudimos

llegar a la conclusión de que Las cláusulas abusivas son aquellas

estipulaciones, disposiciones o normas contractuales donde el consumidor o el

usuario no tiene espacio de negociación, es decir vienen impuestas, lo que

implica que aquél ni las consiente expresamente ni puede modificar sus

características, colisionan con las normas de la buena fe perjudicando al

consumidor o usuario y generan un desequilibrio relevante a favor de la parte

que las ha impuesto y en contra del consumidor o usuario.

Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta

¨Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes: a. Las que

excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por

dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los

hechos u omisiones del proveedor… h. Las que sean contrarias o violatorias a

normas de orden público o de carácter imperativo¨.

El presente artículo establece las cláusulas abusivas de ineficiencia absoluta,

prescribiendo que son cláusulas abusivas de ineficiencia absoluta las ya

mencionadas en el artículo. Cabe destacar que el consumidor es libre y no

puede ser obligado a realizar actos o cumplir con estipulaciones no acordadas

o de las que no tenía conocimiento antes de la celebración del contrato, por lo

que, todas las estipulaciones que se consideran cláusulas abusivas

mencionadas en el presente artículo, son consideradas de ineficiencia

absoluta. Lo cual nos sugiere, que se van a tomar como no puestas.

(Carbonell; 2010)

Nosotros pudimos observar en el presente artículo nos manifiestan las

diferentes Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta, señalando así ocho

puntos claros a favor del proveedor para que así no se cometan faltas o errores

respecto a la ineficacia y se respete las señaladas en el presente código.

Artículo 51.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa

¨De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas

atendiendo al caso concreto, las siguientes: a. Las que impongan obstáculos

onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al

consumidor en los contratos… f. Las que establezcan que el proveedor puede

cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la

que fue celebrado el contrato¨.

Una clausula no puede determinar que el proveedor tiene la facultad de

interpretar y modificar unilateralmente un contrato, porque esta iría en contra de

los derechos del consumidor ya que el proveedor estaría haciendo del contrato

lo que a este más le convenga, perjudicando indubitablemente de los derechos

del consumidor o usuario. Además, en el literal del artículo 62 de la presente

ley, se dispuso que en caso de duda sobre sentido de una clausula prevalecerá

la interpretación más favorable al consumidor o usuario. Por lo que el

proveedor no puede interpretar las clausulas ni el contrato según lo que más le

fortalezca porque la presente ley establece lo contrario. Por ellos, también se

prohíben aquellas clausulas en las que establezcan cargas económicas o

procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor. Lo que

busca este artículo, es que no exista desequilibrio entre los derechos y

obligaciones de las partes (proveedor y consumidor) y la inclusión de este tipo

de cláusulas produciría el desequilibrio de los derechos y obligaciones de

ambos ya que el proveedor tendría la facultad de modificar el contrato

unilateralmente, ya que este, no va a modificarlo en beneficio de ambas partes

sino en beneficio de este. (Carbonell; 2010)

Nosotros personalmente hemos podido entender por Ineficacia relativa como el

acto que no produce efectos por otro lado encuentra a determinadas personas
con relación a otras, también los actos con ineficacia relativa se llaman

inoponibles. Como manifiesta el autor este artículo en sus diferentes puntos

busca que no exista un desequilibrio entre los derechos y las obligaciones de

ambas partes.

Artículo 52.- Inaplicación de las cláusulas abusivas

¨52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Código

son inaplicadas por la autoridad administrativa. 52.2 El ejercicio de esta

facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las

decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ámbito

jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso¨.

Se establece que las clausulas mencionadas anteriormente no serán aplicables

y por lo tanto no tendrán validez en un contrato y no será obligatorio cumplirlo,

con lo establecido en el inciso 1 se da por entender que las cláusulas abusivas

no pueden ser aplicadas por la autoridad administrativa, ya que van en contra

de la ley ya que se disminuye derechos, tal como manifestación de voluntad

para la celebración de un contrato. El inciso 2 establece que es obligación y

deber de la autoridad administrativa no aplicar clausula, las cuales son

abusivas aun mediante arbitraje exprese lo contrario. (Carbonell; 2010)

Nos da por entender que en este código la autoridad administrativa no aplica

las cláusulas abusivas, ya que como lo menciona, va en contra de la ley la cual

sería disminuir un derecho fundamental del consumidor, también una

manifestación de voluntad la cual da como un derecho fundamental para

celebrar un contrato, también se muestra que el inciso 2 nos recalca tanto el

inciso 1 que la autoridad administrativa no aplica cláusulas abusivas, aun así

mediante arbitraje o ámbito jurisdiccional exprese lo contrario.

Capítulo III

Aprobación administrativa

Artículo 53.- Cláusulas generales de contratación

¨Las cláusulas generales de contratación se rigen por las disposiciones

contenidas en el presente Código y por lo dispuesto en el Código Civil¨.

Se establece que las clausulas generales de contratación se rigen por

disposiciones contenidas en el presente código y dispuesto en el código civil,

es decir que van a seguir las reglas contenidas en el presente código y se hará

la aplicación las reglas contenidas en el código civil, entonces las clausulas

generales de contratación, se regirán en base a estipulaciones determinadas

en la presente ley o las del Código Civil. (Carbonell; 2010)

Entonces, estas cláusulas generales de contratación son aquellas redactadas

previa y unilateralmente por una persona o entidad, con el objeto de fijar

contenido de una serie indefinida de futuros contratos particulares, con

elementos propios de ellos, respecto a eso también se muestra que tanto el

futuro empresario con sus clientes llegan a acuerdos sin que se pueda

modificar, la cual todas las clausulas generales de contratación se rigen a la

presente ley o la del Código Civil.

Artículo 54.- Aprobación de cláusulas generales de contratación

¨54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas

prestadoras de servicios públicos, sujetos o no a regulación económica (*), la

aprobación administrativa de las … 54.2 En el caso de los contratos de

consumo celebrados por empresas sometidas a la supervisión de la

Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos

de Pensiones, la aprobación… 54.3 La aprobación general de la cláusula

general de contratación solo puede ser cuestionada en la vía judicial. … 54.4 Si

con motivo de una investigación efectuada en el ámbito de su competencia,

sea en el marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los

procedimientos a su cargo… 54.5 En la aprobación de las cláusulas generales

de contratación, la autoridad administrativa identifica las cláusulas abusivas y

emite normas de carácter general que prohíben su inclusión en contratos

futuros¨.

Este artículo establece reglas a seguir para una aprobación de cláusulas

generales de contratación. En inciso 1 se da que la aprobación administrativa

de cláusulas generales está a cargo del organismo regulador, conforme a la ley

y a disposiciones que emita dicho efecto lo cual sean celebrados por dicha

empresa prestador de servicios sujeto a regulación económica, el inciso 2

establece que en el caso de contratos de consumo celebrado por empresas

sometida a supervisión de fondos y pensiones , la aprobación administrativa de

las cláusulas generales de contratación corresponde a dicha entidad, conforme

a la ley de materia, el inciso 3 menciona que la cláusula general de contrato

solo puede ser cuestionada en la vía judicial, el consumidor afectado puede

recurrir ante la autoridad administrativa o judicial competente para que emita

pronunciamiento en el caso, el inciso 4 estipula que si con motivo de

investigación efectuada en ámbito de su competencia sea marco del desarrollo

de investigación preliminar, el Indecopi detecta un mercado que resulta

pertinente la aprobación administrativa, informa a presidencia de consejo de

ministros la cual decide designar una autoridad encargada de ello, el inciso 5

da por conocimiento que la autoridad administrativa identifica las cláusulas

abusivas y emite normas de carácter general que prohíben contratos futuros.

(Carbonell; 2010)

De acuerdo a los contratos que nos da, siempre está a cargo de un organismo

regulador, la cual es sometida a supervisión de fondos y pensiones y solo es

cuestionada por vía judicial, en casos de que un consumidor que se vea

afectado puede recurrir a una autoridad administrativa o judicial competente

para que emita pronunciamiento en el caso, en tanto si la autoridad

administrativa detecta o identifica algunas cláusulas abusivas da un resultado

que desfavorece su inclusión a contratos futuros.

Artículo 55.- Difusión de las cláusulas generales de contratación

aprobadas por la autoridad administrativa

¨La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional

y, en su caso, a través de otros medios de difusión, las cláusulas generales de

contratación aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas

identificadas. El Indecopi mantiene enlaces en su portal institucional con las

direcciones electrónicas de las autoridades sectoriales competentes en donde

publiquen esa información¨.

El artículo en comentario establece que la autoridad sectorial difunde en un

lugar estacado de su portal institucional y, en su caso, a través de otros medios

de difusión, las cláusulas generales de contratación aprobadas

administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas. Se protege a los

consumidores acerca de sus derechos, para que estos no se vean vulnerados

por los proveedores que se aprovechan de la falta de información de estos.

Estas autoridades, tienen que orientarnos e informarnos para lograr un

equilibrio en la relación de consumo, en la cual, los consumidores salimos

perjudicados. Por ello, el presente artículo, agrega, que el Indecopi mantiene

enlaces en su portal institucional con las direcciones electrónicas de las

autoridades sectoriales competentes en donde publiquen esa información.

(Carbonell; 2010)

El artículo leído lo vemos muy relacionado al art. 65 de la Constitución Política

del Perú, pues aquí se recalca que el Estado, por consiguiente todas su

instituciones y proveedores del mercado deben garantizar el derecho de

información sobre los bienes y servicios que se encuentren a nuestra

disposición. Las autoridades y todo proveedor deben orientarnos para lograr un

equilibrio en la relación de consumo, lo cual debe ser un objetivo de la

regulación.

TÍTULO III DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR

En el presente título se regula todo lo que son métodos comerciales abusivos,

prácticas abusivas, métodos comerciales coercitivos o engañosos en los cuales

muchas veces son víctimas los consumidores; y además de tocar el tema de

los métodos abusivos en el cobro.

TÍTULO III
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

Capítulo I

Métodos comerciales coercitivos

Artículo 56.- Métodos comerciales coercitivos

¨56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a

la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los

proveedores no pueden: a. En los contratos de duración continuada o de tracto

sucesivo, condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a

la adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso

comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no

complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado… b.

Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar

pagos por productos o servicios que no han sido requeridos previamente.

Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la

prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido,

pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación necesaria, razonable y

pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del

producto o ejecución del servicio. Al consumidor no se le puede obligar a

asumir prestaciones que no ha pactado ni a efectuar pagos por un producto o

servicio que no ha sido requerido previamente. El presente artículo prohíbe

condicionar la compra de un producto por otro. (Carbonell; 2010)

En este extenso y detallado artículo tenemos base para la protección contra los

métodos comerciales coercitivos que pueden usar los proveedores en nuestra

contra, se ve que el objetivo es hacer cumplir el derecho del consumidor en no

caer en las mañas de estos. Por lo tanto se desea que el consumidor en su uso

de su autonomía privada tiene el derecho a definir y aceptar las relaciones de

consumo que considere convenientes para sus intereses.

Artículo 57.- Prácticas abusivas

¨También son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que,

aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor resultante de las

circunstancias particulares de la relación de consumo, le impongan condiciones

excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de

contratar¨.

Este artículo establece que además de las mencionadas, son métodos

abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de la situación de

desventaja del consumidor resultante de las circunstancias particulares de la

relación de consumo, le impongan condiciones excesivamente onerosas o que

no resulten previsibles al momento de contratar. Por ello, se determina que es

el consumidor en uso de su autonomía privada, quien tiene el derecho a definir

y aceptar las relaciones de consumo que considere convenientes para sus

intereses, sin coacción alguna por parte del proveedor, quedando así protegido

contra prácticas comerciales abusivas, muchas veces fundadas en la

discriminación. (Carbonell, 2010)

En el presente artículo nos habla acerca de las prácticas abusivas que puede

realizar el consumidor atentando contra el consumidor, debemos tener claro

que los métodos comerciales coercitivos tienen como objetivo forzar al

consumidor, a asumir obligaciones o cargas no pactadas ni autorizadas. Por lo

tanto los proveedores no pueden atar a los consumidores a contratos con

excesiva onerosidad, porque estarían perjudicando su economía y vulnerando

sus derechos, por lo cual se regula en la presente norma.

Capítulo II

Métodos comerciales agresivos o engañosos

Artículo 58.- Definición y alcances

¨58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos

comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden

llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de

elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la

influencia indebida o el dolo…En tal sentido, están prohibidas todas aquellas

prácticas comerciales que importen: a. Crear la impresión de que el

consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto

determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en

realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción

relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a

efectuar un pago o incurrir en un gasto. "e. Emplear centros de llamada (call

centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular

o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así

como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números

telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado

a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo,

informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial.

Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a

la normativa que rige la protección de datos personales… 58.2 La presente

disposición comprende todo tipo de contratación de productos o servicios, sea

efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor,

ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes, contratos a

distancia, y comercio electrónico o modalidades similares.¨

El presente artículo establece el derecho de todo consumidor a la protección

contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, es decir los

proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma

significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el

acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. El consumidor tiene derecho

a definir y aceptar las relaciones de consumo que considere convenientes para

sus intereses, sin que medie coacción alguna por parte del proveedor. Por ello

los proveedores no pueden obligar al consumidor a asumir prestaciones que no

haya pactado o efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido

requeridos previamente. Todo contrato celebrado fuera de establecimiento del

proveedor u otro, en representación de este, el que lo haya suscrito con el

consumidor o usuario. (Carbonell; 2010)

Con este artículo se inicia el capítulo donde se desarrolla los métodos

agresivos o engañosos, estos tienen como fin obligar al consumidor, con la

existencia o no de una relación contractual, a asumir obligaciones o cargas no

pactadas ni autorizadas. Algunos de los métodos coercitivos comunes es por

ejemplo una coacción unilateral, en la que solo una parte decide acerca de lo

que se deparará. Es importante mencionar que está prohibidas toda práctica

que implique dolo, violencia o intimidación por parte del proveedor. Además

esta disposición comprende todo tipo de contratación de productos o servicios,

adicionando el que se realiza por medio de Internet, caso que se está dando

comúnmente en los últimos años.

Artículo 59.- Derecho a la restitución

¨El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones

materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya

incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58, cualquiera sea

la modalidad de contratación empleada… Corresponde al consumidor probar la

causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derecho

conforme a lo dispuesto en el presente artículo.¨

Este articulo artículo establece que el consumidor tiene derecho a la restitución

inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos

casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las practicas indicadas

en el artículo 58°, cualquiera sea la modalidad de contratación empleada. El

derecho de la restitución, es el derecho que tiene todo consumidor de que se le

restituya la contraprestación realizada por el contrato de un producto. Así como

el consumidor tiene el deber de devolver el producto y de no usar más el

servicio prestado por el proveedor. El proveedor tiene la obligación de poner a

disposición del consumidor o usuario la totalidad de la suma que este le

entrego por la contratación de dicho producto o servicio, sin que dicha cantidad

sea disminuida por los gastos que el proveedor considere necesario por dejar

sin efecto la contratación de servicio o producto. (Carbonell; 2010)

Hemos comprendido que el consumidor tiene derecho a la restitución inmediata

de las prestaciones materia del contrato y que cuenta con un plazo de siete 7

días calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del
producto o servicio. Además que corresponde al consumidor probar la causal

que sustenta su derecho a la restitución.

Artículo 60.- Irrenunciabilidad del derecho a la restitución

¨Es nula la renuncia anticipada al derecho a la restitución, conforme a lo

señalado en el artículo 59¨.

Es decir que no va a ser válido que el consumidor renuncie al derecho que le

otorga la presente Ley “Derecho de Restitución”, puesto que, como se

estableció en el inciso 6 del artículo V del Título Preliminar de la presente ley

“Principio de la protección mínima”. Es decir los derechos establecidos en la

presente disposición son de protección mínima, por lo que no se le pueden

reconocer a los consumidores menos que los derechos imputables en la

presente Ley. Por lo tanto, el proveedor se ve en la obligación de respetarlas y

se encuentra prohibido de minimizarlas u omitirlas. (Carbonell; 2010)

Llegamos a la conclusión que no va a ser válido que el consumidor renuncie al

derecho que le otorga la ley y al ser estos mínimos los derechos de protección

al consumidor, estos no pueden ser reducidos pero si aumentados.

Capítulo III

Métodos abusivos en el cobro

Artículo 61.- Procedimientos de cobranza

¨El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las

leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del

consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus

actividades laborales o su imagen ante terceros¨.

El presente artículo establece que el proveedor debe utilizar los procedimientos

de cobranza previstos en las leyes y que se prohíbe el uso de métodos de

cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la

privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante

terceros. Entonces, queda claro que el proveedor no puede afectar la vida

personal e íntima del consumidor, empleando medios vergonzosos y

perjudiciales de cobranza, puesto que podría afectar su integridad física y

moral por ello. (Carbonell; 2010)

Podemos decir que Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la

reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, entre

otros. Sin embargo como lo establece la ley no hace exento al consumidor de

su deuda o pago.

Artículo 62.- Métodos abusivos de cobranza

¨A efectos de la aplicación del artículo 61, se prohíbe:

a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser

notificaciones o escritos judiciales. b. Realizar visitas o llamadas telefónicas

entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y

feriados… g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de

cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un

tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio

contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio

válido. h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente¨.

Los proveedores no pueden realizar estos actos en forma de cobro, ya que

afectan su integridad intima. Sin embargo como se determinó en el artículo

anterior, el proveedor puede emplear medios de cobro aceptados y regulados

por la ley, para que de esta manera, no se vea afectado ni el derecho al

proveedor a cobrar por la prestación realizada ni el derecho del consumidor al

verse afectado en su reputación, en la privada de su hogar, en sus actividades

laborales o en su imagen ante terceros. (Carbonell; 2010)

Podemos decir que a efectos de la aplicación del artículo 61, se prohíbe enviar

al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o

escritos judiciales; colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el

domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos,

requiriéndole el pago de sus obligaciones; entre otros.

CONTRATO DE CONSUMO

El contrato de consumo es una categoría general de contratos o un grupo de

contratos que guardan una particularidad en relación al contrato en general. Su

nota característica es que interviene como parte un consumidor, quien se

encuentra en una situación de asimetría frente al proveedor, lo cual genera un

régimen especial de protección. A diferencia del derecho civil que está

estructurado bajo el principio de igualdad entre las partes, salvo claro está

algunos casos de favor debitoris, el derecho de consumo parte de una situación

de asimetría o de desequilibrio entre el consumidor y el proveedor. La situación

de desequilibrio puede obedecer a una asimetría informativa, contractual o de

cualquier otro tipo relevante para la relación de consumo, conforme lo

establece el principio de corrección de asimetría a que se refiere el inciso 4 del

artículo V del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del

Consumidor (en adelante el Código). (Villota; s.f.)

Podemos decir entonces que un contrato de consumo, tiene particularidades

que lo diferencian de un contrato general, partiendo que la relación es entre

proveedor y consumidor, estos se encuentran regulados en el Código de

Protección y Defensa del Consumidor.

Contrato de consumo es el celebrado a título oneroso entre un consumidor final

–persona física o jurídica–, con una persona física o jurídica que actúe

profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o

prestadora de servicios, pública o privada y que tenga por objeto la adquisición,

uso o goce de los mismos por parte del primero, para su uso privado, familiar o

social. (Stiglitz; s.f.)

Según este autor, un contrato de consumo se da a título oneroso entre una

persona física o jurídica que cumpliría el rol de consumidor con un ente

proveedor de productos o servicios, en este contrato se tiene como fin la

adquisición del producto o goce de un servicio.

El contrato de consumo se define como el contrato celebrado entre dos partes,

uno el proveedor y otro el consumidor, para la compra-venta de un producto o

servicio, a cambio de una contraprestación. En esta relación contractual, el

proveedor actúa de acuerdo a su quehacer profesional, es el que tiene la

información, por cuanto habitualmente fabrica y/o comercializa los productos

que vende, o es el que presta los servicios que ofrece y conoce el ámbito del

negocio que maneja. (Arana; s.f.)

Para Arana, el contrato de consumo es el que tiene como partes al proveedor y

al consumidor con el fin de la compra-venta de un producto o realización de un

servicio.
SUJETOS DEL CONTRATO DE CONSUMO

EL CONSUMIDOR

Uno de los sujetos del contrato de consumo es el consumidor final de bienes o

el usuario de servicios. Puede serlo, indistintamente la persona individual o

jurídica ubicada al agotarse el circuito económico, ya que pone fin, a través del

consumo o del uso, la vida económica del bien o servicio. (Stiglitz; s.f.)

Como se aclara, el fin del contrato es el consumo o uso, este pone fin al

parentesco jurídico entre comprador y vendedor que serían los sujetos de

contrato.

El Tribunal Constitucional define al consumidor como el fin de toda actividad

económica; es decir, es quien concluye el círculo económico satisfaciendo sus

necesidades y acrecentando su bienestar a través de la utilización de los

productos y servicios ofertados en el mercado. En puridad, se trata de una

persona natural o jurídica que en virtud de un acto jurídico o adquiere, utiliza o

disfruta de determinados productos (como consumidor) o servicios (como

usuario) que previamente han sido ofrecidos al mercado. (Villegas; s.f.)

Como sabemos el Estado protege el interés de los consumidores, este párrafo

nos menciona cómo el Tribunal Constitucional define al consumidor, y la

Constitución como lo protege, puede ser una persona natural o jurídica.

El concepto de consumidor incluye a las personas jurídicas, pero siempre y

cuando sean destinatarias finales de productos o servicios o actúen en un

ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Un ejemplo de ello

serían las asociaciones, fundaciones, sindicatos, respecto de aquellos actos

propios de su finalidad no lucrativa. (Villota; s.f.)

Consumidores somos todos, esto no es ajeno a las personas jurídicas,

asociaciones, fundaciones, sindicatos, entre otros. O sea tanto personas

naturales o jurídicas que seremos destinatarios finales de un producto o

servicio.

EL PROVEEDOR

Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a

una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a

suministrar lo necesario para un fin. Son proveedores aquellos que proveen o

abastecen, o sea que entregan bienes o servicios a otros. (Fosado; s.f.)

Los proveedores tiene un rol muy importante en el consumo, de lo contrario no

tendríamos quien satisfaga o abastezca las necesidades personales o sociales

que la población exige.

Constituye elemento caracterizante del ámbito de protección al consumidor que

el mismo se extienda a los contratos de consumo que celebre con productores

de bienes o de servicios, que concurren al mercado en condición de agentes

económicos con carácter profesional. La profesionalidad del productor,

importador, distribuidor o comerciante, excluye conceptualmente la transacción

aislada o accidental. (Stiglitz; s.f.)

Como sabemos la protección del consumidor se encuentra a nivel

constitucional, por ende las empresas deben ser cuidadosas al tratar con los

consumidores, al brindar los productos o servicios, porque se podrían ser

gravemente afectados.

El Código define al proveedor como “las personas naturales o jurídicas, de

derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran,

manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,

suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los

consumidores” (numeral 2, Art. IV). Son proveedores los distribuidores o

comerciantes, productores o fabricantes, importadores y prestadores de

servicios. (Villota; s.f.)

Los proveedores son los que sacian las necesidades de los consumidores, el

Código los define como fabricantes, acondicionadores, preparadores, etc. Que

distribuyen o comercian productos y ofrecen servicios.

CLÁUSULAS ABUSIVAS

Las cláusulas abusivas son una figura de los contratos de consumo por

adhesión o con CGC. Esto porque en este tipo de contratos el consumidor no

puede negociar su contenido y se limita a aceptar las condiciones establecidas

por el proveedor. En ese sentido, la regulación de las cláusulas abusivas busca

proteger a los consumidores de la situación de desequilibrio en la que se

encuentran en este tipo de contratos. (Villota; s.f.)

La regulación de las cláusulas abusivas busca proteger a los consumidores de

la situación de desequilibrio en la que se encuentran en este tipo de contratos

que se realizan. Pues se debe tener en cuenta que quien realiza el contrato es

el proveedor y no el consumidor.

Las cláusulas abusivas del régimen del Código Civil tienen como ámbito de

aplicación los contratos de adhesión y las cláusulas generales de contratación

no aprobadas administrativamente. En cambio, en el ámbito de Protección al

Consumidor las cláusulas abusivas presentan un régimen general aplicable a

los contratos entre consumidores y proveedores, y un régimen especial para

dos cláusulas específicas reguladas en la Sexta Disposición del Anexo del TUO

de la Ley de Protección al Consumidor, aplicable a las cláusulas generales de

contratación y contratos de adhesión, entre consumidores y proveedores.

(Villota; s.f.)

En el ámbito de Protección al Consumidor las cláusulas abusivas presentan un

régimen general aplicable a los contratos entre consumidores y proveedores, y

un régimen especial para dos cláusulas específicas reguladas en el Anexo del

TUO de la Ley de Protección al Consumidor que nos ayudara a los problemas

relacionados a este.

Según Francesco Messineo, las cláusulas abusivas están dirigidas a mantener

a la contraparte en condiciones de inferioridad jurídica o, peor, a agravar esta

situación. (Messineo; 2007)

Coincidimos con Francesco Messineo, ya que las cláusulas abusivas van a

discriminar al consumidor no haciendo respetar sus derechos como tal,

perjudicando un buen trato económico.

Manuel De la Puente las define como aquellas cláusulas generales de

contratación que alteran, en ventaja del predisponente, el equilibrio entre los

derechos y obligaciones contractuales de las partes. (De la Puente; 2007)

Prácticamente se altera el equilibrio entre los derechos y obligaciones

contractuales de las partes como lo dice este autor, no respetándolos como

debiese.

Toda cláusula que entrañe en ventaja exclusiva del empresario un desequilibrio

de los derechos y obligaciones de las partes, siempre que lo sea en contrato

por adhesión concluido entre un empresario y un consumidor, unilateralmente

prerredactado por el primero. La crítica que cabe formularle a esta definición es

que atribuye condición de abusivas sólo a las cláusulas contenidas en

contratos predispuestos. (Stiglitz; s.f.)

Podemos decir que el contrato por adhesión las cláusulas abusivas existirán

porque se redacta por una sola de las partes y el aceptante simplemente se

adhiere a este, aceptando el contrato.

MÉTODOS ENGAÑOSOS COMERCIALES

Según Estiva Garribia y Gilbota, citado por Rodríguez García, los métodos

agresivos o engañosos constituyen verdaderas imposiciones al cliente

mediante constante acoso, adjudicación de premios y engaños reiterados,

impidiéndole un consentimiento verdadero, formado en la reflexión de sus

propias conveniencias. Señalando además que, las ventas agresivas se

producen cuando se recorta la capacidad de análisis del consumidor con

respecto a la oferta formulada. (Rodríguez; 2010)

Este párrafo nos hace recuerdo a los momentos incómodos que pasamos a

veces los consumidores, cuando nos acosan vía celular. En muchos casos

referidos a las empresas telefónicas que ofrecen “promociones, nuevos

paquetes, mejora en tu internet” y todo ese tipo de “ayuda” que nos quiere

brindar la empresa, “ayuda” que muchas veces no queremos y lo único que

ocasionan es el enojo de muchos de sus clientes.

De la revisión de diversos casos, desde el año 2010 en adelante, se aprecia

que los aspectos generalmente denunciados por los consumidores afectados,

versan sobre el sometimiento del consumidor a un método de venta agresiva,

la falta de equivalencia o concordancia entre lo ofrecido y lo adquirido y,

finalmente, fuertes penalidades pecuniarias frente al deseo del consumidor de

resolver el vínculo contractual. (Castillo; 2017)

Esto es verdad, ha pasado en reiteradas ocasiones cuando los famosos call-

centers insisten de tal manera que causa fastidio en las personas, desean

imponer a toda costa que necesitas un producto cuando realmente no, usan el

acoso como medio de venta, ofrecen cosas que no necesitas pero te hacen

creer que sí.

Los actos de engaño resultan absolutamente reprimibles tanto por las normas

de protección al consumidor como por las de represión de la competencia

desleal. No obstante, las ventas agresivas no implican engaños, puesto que, si

los hay, la conducta será sancionable por la presencia de estos y no por la

agresividad de la práctica. Por eso es que el autor señala que resulta

importante delinear adecuadamente qué se entiende por venta agresiva a fin

de determinar si corresponde o no asignarle algún nivel de reproche a la

conducta. (Rodríguez; 2010)

En este punto no concordamos con el autor, sucede que muchas veces cuando

intentan venderte algo forzosamente, mienten respecto a la verdadera

información del producto, ejemplo: los call-centers te ofrecen u paquete de 20

megas de velocidad en internet a 90 soles, cuando lo instalan y lo prueban, no

llega ni a los 10, cuando consultas con el personal de instalación, su respuesta

es, yo solo instalo, cualquier duda con la empresa, llamas a la empresa, y

después de haber contratado te comunican que puede varias según como la

gente entre al servidor, que el tráfico de red y solo pretextos. No te explican

que jamás te darán los 20 megas de velocidad, sino más bien la mitad.
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS

A nivel doctrinal se ha advertido que los métodos comerciales coercitivos tienen

como objetivo, forzar a que el consumidor, existiendo o no una relación

contractual, asuma obligaciones o cargas no pactadas o autorizadas. En uso

de su autonomía privada, el consumidor tiene el derecho a definir y aceptar las

relaciones de consumo que considere convenientes para sus intereses, sin que

medie coacción alguna por parte del proveedor. Advirtiéndose que los métodos

coercitivos comunes son la modificación unilateral por parte del proveedor de

las condiciones y términos contractuales en que un consumidor adquirió un

producto o servicio, o el cargo automático de una oferta no requerida por el

consumidor. (Ferrand; 2004)

Como dice Ferrand, este método fuerza al consumidor a cumplir obligaciones la

cual el consumidor no tiene la voluntad de poder negarse ante este contrato

que se da, ya que modifica unilateralmente el contrato dando mayor parte al

proveedor de condiciones.

Las prácticas coercitivas no sólo se configuran cuando el proveedor establece

una relación contractual con el consumidor sin su consentimiento sino también

cuando el consumidor tiene la voluntad de sostener dicha relación y el

proveedor le pone obstáculos y trabas para otorgar el producto o servicio

ofrecido o cuando quiera disolver el contrato. (Castillo; 2017)

Como dice Castillo, los proveedores son la parte amenazadora de cada

consumidor que adquiere un producto ya que pone obstáculos la cual afecta al

consumidor tratando de cambiar cualquier relación contractual favoreciéndose

a ellos mismos.
Los métodos coercitivos se entienden como una anomalía en la formación,

aprobación o consumación de la voluntad en una relación de servicio o

consumo, convirtiendo una operación de consumo razonada en virtud a las

necesidades del consumidor y las características del producto, en una

operación incorrecta e ineficaz que lesiona los derechos e intereses

económicos del consumidor, pues le exige y constriñe a asumir costos no

precavidos de acuerdo a la variación de las condiciones antes estipuladas bajo

las cuales se ha dispuesto a contratar o se ha contratado. (Castillo; 2017)

Los métodos coercitivos según castillo tiene como objetivo, forzar a que el

consumidor, existiendo o no una relación contractual, asuma obligaciones o

cargas no pactadas o autorizadas, dando nuestros puntos de vista que no se

puede expresar una voluntad sin que esto se vea afectada.

RECOLECCIÓN DE DATOS

1. ENTREVISTA A MIEMBRO DE INDECOPI

El día lunes 10 de junio se realizó una entrevista al Dr. Carlos Tapia Florian,

Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina

Regional del Indecopi de Tacna, quien pudo dar respuesta a las siguientes

preguntas.

1. ¿Qué puede hacer un consumidor al verse afectado por la publicidad

engañosa? ¿Cuál sería un ejemplo de ello?

JUSTIFICACIÓN: Realizamos esta pregunta ya que muchas veces

como consumidores no sabemos qué acciones tomar cuando somos

víctimas de una publicidad engañosa.

RPTA. Una publicidad engañosa lo que busca es confundir al

consumidor, dentro de esto se puede producir la creencia de que el

consumidor ha ganado o tiene muchas ventajas sobre lo que se le está

ofertando y al momento de verificar no es así, la publicidad hace que se

genere esa sensación. Existen 3 mecanismos para la solución de

controversias: a) El servicio de atención al ciudadano, cuya finalidad es

tramitar los reclamos, es un procedimiento rápido y gratuito que busca

que las partes solución el problema de manera pacífica a través de una

audiencia de conciliación.; b) El arbitraje de consumo, esto se ha venido

implementando en las oficinas regionales, en este caso el Indecopi tiene

árbitros especializados en materia de protección al consumidor. Es

importante aclarar que en estas primeras instancias no hay sanciones,

pero se busca solucionar la controversia de manera rápida y pacífica.

En el caso que el consumidor no acepte esas dos opciones o no se

llegue a una solución en esas dos acciones, tienen la posibilidad de

iniciar un procedimiento sancionador a través de una denuncia. Ahí lo

que se va a hacer es una investigación para determinar si hay un

publicidad engañosa y determinar si se aplica o no una sanción. Un

ejemplo muy común de esto es las promociones que se pueden ofertar.

Se promociona un producto de 300 soles a 150 soles, y cuando te

acercas resulta que este descuento es único y exclusivo para los que

posean algún tipo de tarjeta de crédito determinado. Pero en la

publicidad no te dice eso, entonces es importante que se otorgue la

información precisa. Al final del procedimiento sancionador se aplica

una multa y una medida de corrección. Por otro lado

 independientemente de los procesos que se posee en Indecopi,

nosotros tenemos la opciones de acceder al libro de reclamaciones, que

es una obligación que tiene el proveedor para poder solucionar el

conflicto de manera directa.

2. ¿Cómo puedo saber si se está ejerciendo una cláusula abusiva y que

debo hacer ante ello? ¿Qué consecuencia tiene la inclusión de una

cláusula abusiva?

JUSTIFICACIÓN: Hacemos esta pregunta porque en ocasiones no nos

damos cuenta cuando un proveedor nos pone en desventaja al realizar

una compra o la realizar un servicio.

RPTA. El código establece características de las cláusulas abusivas, si

leemos, una cláusula abusiva te restringe derecho o te genera alguna

situación muy onerosa, o te puede poner una condición para que pueda

brindarse el servicio. Un ejemplo es de un contrato de un inmueble, si el

consumidor se retrasa en sus pagos, está obligado a pagar una tasa de

interés alta, pero por otro lado si el proveedor incumple, con su servicio

no está obligado a devolverle el dinero. Esto es considerado como una

cláusula abusiva, porque de por si el consumidor está en desventaja y

está siendo perjudicado económicamente.

3. ¿Cuáles son las cláusulas abusivas denunciadas frecuentemente?

JUSTIFICACIÓN: Preguntamos esto para averiguar cuáles son las

cláusulas abusivas más repetitivas que se denuncian ante Indecopi.

RPTA. Unas de las cláusulas abusivas más denunciadas

frecuentemente son las que restringen cierto derecho o también por

decir, que hay la posibilidad de desistirse del servicio que contrata por
 decir te pueden colocar ante un incumplimiento por parte de proveedor

igual tienes que mantenerte vigente con ese contrato, diciendo: “sabes

que, no se han satisfecho mis expectativas, entonces no quiero ese

producto o servicio, pero mi contrato dice que no te puedes desafiliar de

aquí a dos años” entonces normalmente hay esas cláusulas abusivas

son las que más frecuentemente se usan.

4. ¿Cuál es el método de venta engañoso que más se denuncia ante

Indecopi? Y ¿Cuáles son las medidas que se toman?

JUSTIFICACIÓN: Realizamos tal cuestión para saber cuál es el método

más usual de engaño al realizar una venta por un proveedor y a la vez

conocer las medidas que se toman en contra de ello.

RPTA. Recientemente Indecopi ha multado a unas agencias de viajes,

por lo general ese es el método de venta engañoso que se denuncia

frecuentemente, pues al consumidor le generan una expectativa de

haber ganado un beneficio muy bueno, sin embargo al momento de

contratar se da cuenta que no es así, sino al contrario, es muy caro, se

da cuando ofrecen paquetes para la realización de un viaje, y al cotizar

independientemente se dan cuenta que sale más barato. Te ofrecen

algo dando a entender que es mucho más barato de lo normal, más

ventajoso, que irte y contratar de manera personal.

5. ¿Cuál es el procedimiento a seguir si un deudor llega a sufrir algún

método abusivo de cobranza?

JUSTIFICACIÓN: Deseamos saber cuáles son las medidas que se

realizan por parte de Indecopi al comprobar que un deudor ha sufrido

algún método abusivo de cobranza.

 RPTA. El Código establece cuales serían los posibles Métodos

Abusivos de Cobranza, por decir, generar o enviar notificaciones que

tengan forma de notificaciones judiciales, quizás llamarte en horas que

no son las permitidas que son entre las ocho de la noche hasta antes de

las siete de la mañana, también puede ser que peguen afiches de

deudores en la calle, notifiquen a terceros con la deuda, vayan y te

busquen a tu centro de trabajo y te realicen esos cobros, entre otros que

lo establece el código. Como les dije anteriormente los mecanismos son

los mismos, uno puede acercarse ante la afectación de sus derechos es

acercarse al INDECOPI y tienen un mecanismo de percepción del

reclamo el arbitraje de consumo o presentar un denuncia ante los

Órganos Resolutivos los cuales ya se van a iniciar un Procedimiento

Sancionador.

2. ENCUESTA A ALUMNOS DE LA UPT

Se realizaron encuestas relacionadas a nuestro tema de investigación a 60

alumnos de la Universidad Privada de Tacna.

Universo: Alumnos de la Universidad Privada de Tacna

Muestra: 60 alumnos de la Universidad Privada de Tacna

Resultados:

Pregunta 1:Tabla

1. ¿Alguna vez has sido víctima de publicidad engañosa?

 a) Si 50

b) No 10

Total: 60

Se obtuvo como resultado que 50 alumnos si han sido víctimas de publicidad

engañosa en algún momento, mientras que 10 alumnos no lo han sido.

Resultado: Gráfico de Barras

¿Alguna vez has sido víctima de

publicidad engañosa?
60

50
CANTIDAD DE ALUMNOS

40
Respuestas
30
50
20

10
10
0
Si No
RESPUESTAS

Pregunta 2: Tabla
 2. ¿Alguna vez un proveedor de bienes o servicios te ha intimidado
para que compres su producto?

a) Si 24

b) No 36

Total 60

Se obtuvo como resultado que a 24 alumnos alguna vez un proveedor de

bienes o servicios los ha intimidado para que compren su producto, mientras

que a 36 alumnos no les ha ocurrido aquello.

Resultado: Gráfico de Barras

¿Alguna vez un proveedor de bienes o

servicios te ha intimidado para que
compres su producto?
40
35
CANTIDAD DE ALUMNOS

30 Respuestas
25
20
36
15
24
10
5
0
Si No
RESPUESTAS

Pregunta 3:Tabla
 3. ¿Alguna vez has denunciado a algún proveedor ante Indecopi
porque no te brindaron el servicio o producto que publicitaban?

a) Si 4

b) No 56

Total 60

Se obtuvo como resultado que 4 alumnos si han denunciado a algún proveedor

ante Indecopi porque no le brindaron el servicio o producto que publicitaban,

mientras que 56 alumnos no lo hicieron.

Resultado: Gráfico de barras

¿Alguna vez has denunciado a algún

proveedor ante Indecopi porque no te
brindaron el servicio o producto que
publicitaban?
60 Respuestas
CANTIDAD DE ALUMNOS

50
40
30 56
20
10
0 4
Si No
RESPUESTAS
CONCLUSIONES

 Analizamos y recopilamos información de libros y recursos electrónicos

que nos permitieron explicar el Título II y III del Código de Protección y

Defensa del Consumidor.

 Sintetizamos información encontrada y establecimos con nuestras

palabras interpretaciones de los artículos del Título II y III del Código de

Protección y Defensa del Consumidor.

 Averiguamos y aclaramos dudas con una entrevista acerca de nuestro

tema con un especialista acerca de la Defensa del Consumidor, quien

fue el Dr. Carlos Tapia Florian, Jefe del Órgano Resolutivo de

 Procedimientos Sumarísimos de la Oficina Regional del Indecopi de

Tacna

 Identificamos la cantidad de alumnos encuestados con una muestra de

60 estudiantes de la UPT, acerca de si habían sido víctimas o

protagonistas de algún abatimiento de los derechos protegidos en los

dos títulos estudiados del Código de Protección y Defensa del

Consumidor, y si realizaron la denuncia correspondiente.

RECOMENDACIONES

 Sugerimos que Indecopi como Institución protagonista de la Defensa del

Consumidor realice mayor cantidad de campañas de información y

capacitación de los Derechos que protegen, ya que estos implican a la

población entera.

 Recomendaríamos a Indecopi que exista mayor personal capacitado en

toda su materia para brindar entrevistas al público con mayor

accesibilidad, ya que una persona como representante de toda una

dirección no dispondrá de todo el tiempo necesario.

  Sería excelente que la biblioteca de nuestra universidad cuente con más

libros de análisis del Código de Protección y Defensa del Consumidor,

además de temas relacionados con este.

BIBLIOGRAFÍA

Carbonell, E. (2010). Análisis al código de protección y defensa del

consumidor. Editorial Jurista Editores. Lima, Perú.

Código De Protección y Defensa Del Consumidor Ley Nº 29571.

De la Puente, M. (2007). El contrato general. Segunda edición. Lima:

Palestra. Lima, Perú

Echaiz Moreno, D. (2015). El derecho del consumidor a la seguridad. Ius

et Praxis. Lima, Perú.

 Messineo, F. (2007). Doctrina General del Contrato. Tercera edición.

Lima: ARA editores. Lima, Perú.

RECURSOS ELECTRÓNICOS

Arana, M. (s.f.). Contrato de Consumo: Cláusula Abusiva. [PDF file].

Recuperado de:

file:///C:/Users/hp/Downloads/77-Texto%20del%20art%C3%ADculo-190-

1-10-20180614.pdf

Calderón, X. (s.f.). Las Cláusulas Abusivas. [PDF file]. Recuperado de:

file:///C:/Users/hp/Downloads/13338-53141-1-PB.pdf

Ferrand, E. (2004). Los derechos de los consumidores. Citado por:

Castillo, C. (2017). La aplicación de métodos comerciales coercitivos y métodos

agresivos o engañosos en la venta de productos vacacionales en el Perú. [PDF

file]. Recuperado de:

https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/3202/DER_108.pdf?

sequence=1&isAllowed=y

Fosado Juárez, Imelda. (s.f.). Scribd. Proveedor. Recuperado de:

https://es.scribd.com/doc/57881136/CONCEPTO-DE-PROVEEDOR

Rodríguez, G. (2010). El fantasma de las ventas agresivas en el Código

de Protección y Defensa del consumidor. Citado por: Castillo, C. (2017). La

aplicación de métodos comerciales coercitivos y métodos agresivos o

engañosos en la venta de productos vacacionales en el Perú. [PDF file].

Recuperado de:

https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/3202/DER_108.pdf?

sequence=1&isAllowed=y

Stiglitz, R. (s.f.) Contrato de Consumo y cláusulas abusivas. [PDF file].

Recuperado de:

file:///C:/Users/hp/Downloads/1712-Texto%20del%20artículo-5869-1-10-

20101014.pdf

Villegas, J. (s.f.) El problema con la idoneidad y los incentivos en el

sistema de Protección al Consumidor en el Perú. [PDF file]. Recuperado de:

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/20.500.12404/8676

Villota, M. (s.f.). Contrato de consumo, protección mínima del contrato de

consumo y cláusulas abusivas. [PDF file]. Recuperado de:

 http://www.administracion.usmp.edu.pe/institutoconsumo/wp-

content/uploads/2015/12/EL_CONTRATO_DE_CONSUMO.pdf

ANEXOS

 Número de palabras:
 Fotos del día 6 de junio en el que nos acercamos a oficina de Indecopi a

hacer entrega del Oficio para la realización a la entrevista al Dr. Marcos

Lipa Portugal, Jefe de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna.

 Adjuntamos Oficio Recibido por la

Mesa de Partes de la Institución.

 Adjuntamos las 60 encuestas realizadas a los alumnos de la UPT con

sus respectivas declaraciones de voluntad.

 Fotos del día lunes 10 de junio, en el que se realizó la entrevista al Dr.

Carlos Tapia Florian, Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna.

 Foto de pantalla del correo donde se APRUEBA el resumen realizado

por el grupo.
 Fotos del día en que realizamos las 60 encuestas a los alumnos de la

UPT.