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    Operacionalizacion de Las Variables

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    KatyDeLaTorre
    Este documento presenta la definición operacional de dos variables: la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Para medir la calidad de servicio, se desarrollará una encuesta que evalúe sus dimensiones de mejora continua, estándares de calidad y percepción de la calidad. Para medir la satisfacción del cliente, la encuesta considerará sus dimensiones de necesidades del cliente, fidelidad del cliente y perspectiva del cliente. Ambas encuestas recabarán información a través de indicadores como fiabilidad del servicio, comunicación externa e intenc

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    Este documento presenta la definición operacional de dos variables: la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Para medir la calidad de servicio, se desarrollará una encuesta que evalúe sus dimensiones de mejora continua, estándares de calidad y percepción de la calidad. Para medir la satisfacción del cliente, la encuesta considerará sus dimensiones de necesidades del cliente, fidelidad del cliente y perspectiva del cliente. Ambas encuestas recabarán información a través de indicadores como fiabilidad del servicio, comunicación externa e intenc

    Descripción original:

    curso de investigacion II

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    OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

    VARIABLES

    DEFINICION
    DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
    OPERACIONAL

    Mendoza (2007), declara Para evaluar la Calidad total


    que el atributo que calidad del
    contribuye, servicio se Mejora Fiabilidad del
    servicio
    CALIDAD DE SERVICIOVARIABLE “X”

    fundamentalmente, a desarrollará continua


    determinar la posición de la una encuesta,
    empresa en el largo plazo tomando en
    Estándares de
    es la opinión de los clientes cuenta sus
    resultados
    sobre el producto o servicio dimensiones Estándares de
    que reciben. Este mismo (mejora calidad Estándares de
    autor resalta que continua- proceso
    específicamente la calidad estándares de
    del servicio hoy en día se ha calidad-
    vuelto requisito percepción de
    imprescindible para competir la calidad) para Niveles de
    en todo el mundo, ya que aplicar un excelencia
    Percepción de
    las implicaciones que tiene cuestionario y
    la calidad Comunicación
    en a cuenta de resultados, recabar
    externa
    tanto en el corto como en el información.
    largo plazo, son muy
    positivas para las empresas
    envueltas en este tipo de
    procesos.
    Kotler (2006), detalla, Una Para evaluar la
    SATISFACCION DEL CLIENTEVARIABLE “Y”

    sensación de placer o de satisfacción del Necesidades Deseos


    decepción que resulta de cliente se del cliente
    comparar la experiencia del desarrollará Expectativas
    producto (o los resultados una encuesta,
    esperados) con las tomando en Intención de
    expectativas de beneficios cuenta sus Fidelidad del recompra
    previas. Si los resultados dimensiones cliente
    son inferiores a las (necesidades Comportamiento
    expectativas, el cliente del cliente- del cliente
    queda insatisfecho. Si los fidelidad del
    resultados están a la altura cliente-
    de las expectativas, el perspectiva del
    cliente queda satisfecho. Si cliente) para Visión del cliente
    Perspectiva
    los resultados superan las aplicar un
    del cliente
    expectativas, el cliente cuestionario y Pensamientos del
    queda muy satisfecho o recabar cliente
    encantado información.
    http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/mendez_s_g/capitulo2.pdf - Calidad del servicio

    http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/article/viewArticle/240/597 - Satisfacción del cliente

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