Normas ISO

(Flujos de proceso)
 INTRODUCCION

El trabajo trata de informar de manera resumida las normas ISO, el conocimiento de sus
objetivos y funciones, sus métodos de implementación, por qué y para qué se normaliza. Esta
organización internacional tiene la función principal de ayudar al fomento y desarrollo de la
normalización, contribuye eficazmente para facilitar el intercambio mundial de los productos y
servicios de todos los países, sus normas se aplican a la actividad industrial, comercial y
científica. También veremos la importancia que tiene la normas ISO en el flujo de proceso y la
relación que tienen y así procedemos a identificar que es un proceso como tal y como se
entiende en la gestión de calidad.
Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una
empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los
procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido
tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a
su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.
Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y se
componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de
gestión aplicables en cualquier tipo de organización.

fue creada en 1947, luego de la Segunda Guerra Mundial y se convirtió en un organismo

dedicado a promover el desarrollo de normas y regulaciones internacionales para la
fabricación de todos los productos, exceptuando los que pertenecen a la rama de la eléctrica y
la electrónica. Así, se garantiza calidad y seguridad en todos los productos, a la vez que se
respetan criterios de protección ambiental.

La globalización y la innovación han traído consigo una alta competitividad empresarial a nivel
mundial, siendo cada vez más complejo operar en los mercados donde, el consumidor, tiene
más fuerza y poder que nunca. Por ello, pese a que las normas ISO son de carácter voluntario,
han cobrado gran importancia y cada vez son más las empresas que se unen a la ola de el
reconocimiento de dicha normativa, para ganar confiabilidad y prestigio con sus consumidores.

7 principios de Gestión de Calidad

1.-Enfoque al cliente
2.-Liderazgo
3.-Compromiso de las personas
4.-Enfoque basado en procesos
5.-Mejora
6.-Toma de decisiones basada en evidencias
7.-Gestión de las relaciones

Las ventajas de las normas ISO en una empresa

 Mayores estándares de calidad en el producto o servicio que ofrezca una empresa.

 Ayudan a satisfacer las necesidades de los clientes, quienes son cada vez más
exigentes, dada a la sociedad de la innovación e información en la que vivimos.
 Dota de profesionalidad a las empresas, aparte de ser una garantía para reducir
costos, incrementar la rentabilidad de los procesos y aumentar los niveles de
producción.
 Las normas ISO, además, aportan ventaja competitiva.
 Igualmente, las normas ISO facilitan que las empresas en su posesión lleguen a una
clientela mayor y de más relevancia, que, de no tener este distintivo, no podrían ni
plantearse.

Desventajas

 Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los sistemas.

Para obtener un certificado es necesario acreditar ante una entidad certificadora que se están
haciendo las cosas conforme a la norma ISO que se pretende conseguir. Un proceso que consta
de tres fases: documental, evaluación y calificación. Si el resultado de la fase de calificación es
apto, se obtiene la Certificación. En caso de no apto, la entidad certificadora detallará los
errores detectados.

Existen distintos organismos y entidades certificadoras que acreditan las normas ISO, como la
ENAC, la Entidad Nacional de Acreditación, que reúne en su web las entidades acreditadas en
España para los distintos sectores económicos. Algunas de ellas son Bureau Veritas, European
Quality Assurance o AENOR. En su web dispone de un buscador en el que filtrando por sector,
comunidad autónoma y norma ISO que se quiere certificar, muestra los resultados de las
entidades que acreditan dicha norma.

El ISO ha publicado cerca de 20.000 normas internacionales. Algunas de las normas ISO más
importantes se pueden clasificar principalmente en: las normas de calidad, las normas de
medioambiente y sostenibilidad, las normas de gestión de la seguridad o las normas de calidad
en la investigación y el desarrollo. Las más destacadas en cada categoría son las siguientes:

Normas de Gestión de la Calidad

· ISO 9001: es aplicable a todos los sectores e incluye los requisitos que una organización, tanto
pública como privada, debe cumplir para implantar con éxito el Sistema de Gestión de Calidad.
Puede utilizarse con tres finalidades: mejorar el funcionamiento interno de la propia
organización, obtener la certificación, o bien con fines contractuales para acordar los criterios
con el cliente.

· ISO 16949: se aplica al sector de la automoción, y es un estándar internacional que se encarga

de especificar los requisitos específicos de calidad para implementar la norma ISO 9001 en la
industria automovilística. Es la norma encargada de revisar la calidad para la aplicación de la
producción en serie y de piezas de recambio.

· ISO 15504: se aplica a la calidad del software, y permite evaluar el ciclo de vida y los procesos
relacionados con el desarrollo de los servicios TIC. Esta norma es importante para las empresas
de desarrollo de sistemas informáticos que quieran posicionarse en el mercado.

· ISO 17025: destinada a laboratorios de ensayo y calibración, garantiza la competencia y la

fiabilidad de sus resultados. Se compone de requisitos de gestión como el servicio al cliente, el
control de la documentación o las acciones preventivas, y de requisitos técnicos como el
personal, el muestreo o los métodos de ensayo.

· ISO 20000: es la norma de calidad de los Servicios de Tecnologías de la Información, y se

encarga de asegurar las buenas prácticas para la seguridad de la información, evitar riesgos y
mejorar procesos de información.

Normas de Medio Ambiente y Sostenibilidad

· ISO 14001: establece los requerimientos del Sistemas de Gestión Ambiental, y se encarga de
asegurar que las organizaciones trabajan cumpliendo la legislación ambiental establecida en
cada área geográfica.
· ISO 50001: se encarga de la gestión de la energía en la empresa, certificando que hace existe
un sistema optimizado para su correcto uso. Es una herramienta que permite la reducción del
consumo de energía, los costes.

Normas de Seguridad

· ISO 45001: especifica los requisitos necesarios que debe reunir la empresa para facilitar unas
condiciones de trabajo seguras para la prevención de daños y cuidando la salud de sus
trabajadores.

· ISO 27001: se destina a la Seguridad de la Información, y garantiza las buenas prácticas en

este tema, establece los requisitos para implantar con éxito un Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información.

· ISO 22000: esta norma se aplica a la seguridad en el sector de la alimentación, y establece los
requisitos que se deben reunir para implantar un Sistema de Gestión de Seguridad e Inocuidad
Alimentaria que garantice la seguridad de los alimentos en toda la cadena de tratamiento del
producto desde su producción hasta su consumo.

Normas de Innovación y Nuevas Tecnologías

· ISO 166001: establece los requisitos de planificación, organización, ejecución y control de

proyectos.

· ISO 166002: especifica los requisitos que se deben reunir para implantar un sistema de
gestión.

· ISO 20000: se destina a detallar los requisitos para la implantación de un sistema de gestión
de servicios de nuevas tecnologías TI (tecnologías de la información).

FLUJO DE PROCESO
Un proceso se define como un conjunto de actividades interrelacionadas que, partiendo de
uno o más entradas los transforma, generando un resultado o salida. Las secuencias repetitivas
de actividades de cualquier organización y pueden ser concebidas como integrantes de un
proceso determinado.

Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento.
Sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes áreas
funcionales y departamentos, que se implican en aquél en mayor o menor medida.

Un proceso puede representarse gráficamente como una secuencia de las actividades que se
realizan. Representa un conjunto de interacciones humanas y materiales que tienen unas
entradas y tratan de generar unas salidas, claramente identificables, que satisfagan las
necesidades del cliente del proceso. La secuencia repetitiva de actividades la desarrollan los
denominados “intervinientes” que es (una o varias personas) para hacer llegar un resultado a
un “Destinatario” a partir de unos recursos que se utilizan o se consumen y cumpliendo unas
determinadas condiciones. Es una transformación, que pretende conseguir al final, un
producto o un servicio que añada valor para el cliente, con respecto a la situación de partida.
Un proceso sirve para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo. Y para esto se debe
tener una misión (¿qué?, ¿para qué?, ¿para quién?), límites claros, es decir, entradas y salidas
concretas y debe poder medirse. La forma más común de representación de los procesos son
los flujogramas o diagramas de flujo.

Para evaluarlos se establecen una serie de criterios o características de calidad que se miden
mediante indicadores. El estándar es el intervalo en el que resulta aceptable el nivel de calidad
alcanzado.

Ejemplos de procesos:

• Proceso de elaboración de presupuestos.

• Proceso de elaboración de documentación de un sistema de calidad.

• Proceso de reposición de mercancías en un supermercado.

Un proceso consiste en la transformación de una serie de entradas en salidas.

ENTRADAS → PROCESO → SALIDAS

Un proceso está organizado por actividades que, realizadas de forma coordinada, transforman
las entradas en resultados válidos para el destinatario final del proceso. un proceso las
realizan un trabajador, un grupo de trabajadores o uno o varios departamentos de la
organización.

Las actividades coordinadas que constituyen un proceso se pueden esquematizar mediante un

Diagrama de Flujo o Flujograma, que a modo de ejemplo nos puede servir el siguiente:

Los destinatarios de un proceso pueden ser internos, es decir, uno o varios trabajadores o
departamentos de una organización, o pueden ser externos a la organización. Estos
destinatarios son los que, en función del producto o servicio suministrado, valorarán lo bien o
mal que se han satisfecho sus expectativas, es decir, valorarán el resultado del proceso.

Diagrama de Flujo es un proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una
breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están
unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso
mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión de cada
actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales, las ramas en el
proceso, la existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso y Facilita también
la selección de indicadores de proceso.

El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las distintas
personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso, por lo que con
frecuencia este equipo será multifuncional y multi - jerárquico.

El diagrama de flujo del proceso puede mostrar a grandes rasgos la información sobre el flujo
general de actividades principales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las
actividades y los puntos de decisión. Un diagrama de flujo detallado dará la oportunidad de
llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.

Identificar la secuencia de pasos del proceso Situándolos en el orden en que son llevados a
cabo.

Construir el diagrama de flujo y Para ello se utilizan determinados símbolos. Cada organización
puede definir su propio grupo de símbolos. En la figura anterior se mostraba un conjunto de
símbolos habitualmente utilizados. Al respecto cabe decir que en la figura "Conector de
proceso" es frecuentemente utilizado un círculo como símbolo. Para la elaboración de un
diagrama de flujo.
La Norma ISO establece otro tipo de simbología necesaria para diseñar un diagrama de flujo,
siempre enfocada a la Gestión de la Calidad Institucional, son normas de calidad y gestión
continua de calidad", que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios.

APLICACIÓN
 La economía
 Los procesos técnicos y/o tecnológicos
 La psicología
 La educación
 Casi cualquier temática de análisis

Simbología

El lenguaje gráfico de los diagramas de flujo está compuesto de símbolos, cada uno de ellos
tiene un significado diferente, lo que garantiza que tanto la interpretación como el análisis del
diagrama se realicen de forma clara y precisa. Asimismo, para asegurar la interpretación uníca
del diagrama de flujo resulta necesario el diseño y escogencia de determinados símbolos a los
que se les confiera convencionalmente un significado preciso, así como definir reglas claras
con respecto a la aplicación de estos.

Frecuentemente los símbolos que se utilizan para el graficar flujogramas se someten a un

proceso de normalización, es decir, son diseñados para que su interpretación sea universal.
normalizar o estandarizar el uso de estos símbolos, se busca evitar que diferentes usuarios u
organizaciones hagan uso de sus propios símbolos para representar procesos Diagramas de
flujo.No obstante lo anterior, la simbología utilizada para la elaboración de diagramas de flujo
es variable y es escogida según criterio discrecional de cada institución.
Los requisitos que los procesos deben cumplir según la ISO

 Entradas y salidas: como su propio nombre indica implican entradas y salidas. ¿De

qué? De otros procesos anteriores, flujos de información, recursos, productos,
servicios. Es de la forma en la que esos elementos nos llegan y como salen al pasar por
nuestras manos.

 Secuencia e interacción: este es un requisito muy sencillo y lógico. Todas las empresas

y organizaciones siguen múltiples procesos. La ISO simplemente indica que deben
ordenarse secuencialmente, pues en muchos casos un proceso depende de otro. Es
decir, si por ejemplo construimos casas debemos empezar por los cimientos, no es
lógico empezar por el techo. Debemos tener en cuenta en este apartado la interacción
con los proveedores y cliente, pues podrían influir en la secuencia de los procesos.

 Criterios y métodos: los criterios sirven para determinar los requisitos del proceso que
se desea cumplir. Los métodos son la forma en la que se van a intentar cumplir esos
requisitos, es decir, los procedimientos.

 Recursos: son los recursos que la empresa va a necesitar para realizar la actividad. Se

deben asignar correctamente para que el proceso se complete correctamente y no
surjan problemas como falta de presupuesto.

 Responsabilidad y autoridad: consiste en designar un responsable del proceso. No es

necesario que una sola persona se encargue de todos los procesos, sino que puede
haber uno para cada proceso. Si por ejemplo fabricamos muebles habrá responsable
en el proceso de compras, en el de producción, diseño, etc.

 Riesgo y oportunidades: consiste en evaluar los riesgos que conlleva el proceso y las

oportunidades que pueden surgir de realizarlo.

 Evaluación: simplemente consiste en comprobar si el proceso cumple con lo previsto.

 Mejora: implica mejorar continuamente el proceso ya sea con costes más reducidos,

optimización del tiempo, mayor satisfacción del cliente, etc.

El enfoque basado en procesos es una herramienta para gestionar la empresa. A pesar de que
para implementar un SGC se deben cumplir varios requisitos que en algunos casos pueden
llegar a ser complejos, los beneficios serán notables en nuestra empresa.
Ejemplos
 Conclusion
Implementar la norma ISO en su empresa tendrá múltiples beneficios. No solo ahorrará
tiempo, dinero y ganará en eficiencia ya que se mejorarán sus procesos de manera destacada.
También evitará sanciones por incumplimiento de alguna normativa y su imagen empresarial
mejorará de cara a clientes, proveedores y terceras partes. podemos concluir que un procesos
puede ayudarnos a conocer con antelación lo que se necesita para que se cumplan los
procesos de la forma más eficiente y correcta que sea posible. cuando se describen los
procesos, la gestión de una empresa es mucho más sencilla para la empresa en general. Esto
se debe a que de esta forma conseguirán cumplir de una forma más simple con los requisitos
que exige la norma ISO y consecuentemente lograr la satisfacción del cliente.
Enciclopedia Libre Wikipedia, Diagrama de flujo. Sitio visitado el 29 de abril de 2009.
Disponible en el sitio electrónico: http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_flujo

Guzmán, Anna, Diagrama de flujo. Sitio electrónico monografias.com. Sitio visitado el 17 de

marzo de 2009. Disponible en el sitio electrónico:
http://www.monografias.com/trabajos12/diflu/diflu.shtml

Sitio electrónico oficial, International Organization for Standardization. Sitio visitado el 28 de

abril de 2009. Disponible en el sitio electrónico: http://www.iso.org/iso/home.htm

Cambios clave Sitio visitado el 10 de abril de 2018. Disponible en el sitio electrónico:

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/04/que-es-un-proceso-segun-la-iso-90012015/

Lucidchart visitado en 2020. Disponible en el sitio electrónico:

https://www.lucidchart.com/pages/es/que-es-un-diagrama-de-flujo-de-procesos

PEDRO PABLO MAGAÑA HERRERA, Normalización y Normas ISO. Disponible en el sitio

electrónico:
https://www.emagister.com/uploads_courses/Comunidad_Emagister_38542_Microsoft_Word
_-_38541.pdf

VOEHL Frank, JACKSON Meter & ASHTON David, Iso 9000, Guía Instrumental para pequeñas y
mediana empresas, McGraw Hill / Interamericana Editores, S. A. De C. V., México, 1997,
Páginas 20-28