Clase 08 - Gestión Por Procesos Upla

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
GESTIÓN POR PROCESOS

Mg. Jorge Vladimir Pachas Huaytán
CIP 92206 - CLAC 11639
[email protected]
HUANCAYO - 2020
PRIMERA UNIDAD: INTRODUCCIÓN E IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
CONTENIDO:
■ Modelos y metodologías como: ISO 9001:2015.
OBJETIVO ESPECIFICO:
• Identificar la descripción y documentación de los procesos, a través de las
metodologías y enfoques empleadas por diferentes autores e instituciones en la
gestión por procesos, para su aplicación optima de los procesos en la
organización.
Principios de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015)
• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
1. Enfoque al cliente.
a. Implica comprender las necesidades

actuales y futuras de los clientes.
b. Satisfacer sus exigencias.
c. Esforzarse por exceder las
expectativas.
2. Liderazgo
a. Deben existir líderes que señalen los
objetivos y orienten hacia su logro.
b. Deben crear un ambiente de
compromiso con los objetivos.
3. Participación del Personal
El personal en todos los niveles de la

organización debe participar y
comprometerse con el S.G.C.
Ms. Segundo Vergara Castillo

4. Enfoque Basado en Procesos
Un resultado se alcanza más

eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.
5. Enfoque de Sistema para la Gestión
Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un
sistema, de tal forma de contribuir al
logro de los objetivos con eficacia y
eficiencia.
6. Mejora Continua
Mejorar siempre debe ser un objetivo

permanente de la empresa.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Todas las decisiones deben basarse en datos e información

analizada
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La organización y sus proveedores son

interdependientes entre ambas, por lo cual una
buena relación entre ellas aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.
La aplicación de un sistema de procesos, la identificación, interacción y gestión
puede denominarse como un enfoque basado en procesos.
El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma

ISO 9001.
b) Considerar los procesos que aporten valor.
c) Que los procesos sean eficaces
(logren los resultados planteados)
d) Mejorar los procesos continuamente en
base a mediciones objetivas.
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015
Environmental Management System (EMS) sistema de gestión ambiental Quality Management System (QMS) Sistema de manejo de calidad
La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa
en cinco grupos de requisitos.
Capitulo 4:
➢ Define un Sistema de Gestión de Calidad

➢ Señala la necesidad de contar con un sistema de
documentación controlado, entre ella el Manual de Calidad.
➢ Indica los requisitos para gestionar la documentación.
Capitulo 5:
➢ Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.

➢ Requiere el compromiso y la definición de la Política de
Calidad por parte de la Alta Gerencia.
➢ La Planificación, seguimiento y revisión de los objetivos
para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan
y lograr su satisfacción.
➢ Nombrar un representante de la Dirección.
Capitulo 6:
➢ Contiene los elementos necesarios (recursos) para la

prestación de los servicios y realización de los
productos.
➢ Se menciona las competencias que debe tener el
personal, las características de la infraestructura y
del ambiente de trabajo.
Capitulo 7:
➢ Define como debe realizarse el producto.

➢ Están contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto:
Planeación de la realización del producto y/o servicio,
Procesos relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo,
Compras, Operaciones de producción y servicio.
➢ Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo
Capitulo 8:
➢ Define la medición, análisis y mejora de los
procesos.
➢ Exige el seguimiento de la satisfacción del
cliente.
➢ Solicita la implementación de Auditorias Internas.
➢ Plantea el seguimiento y medición tanto del
proceso como del producto.
➢ Exige un control de los productos no conformes.
➢ Solicita el análisis de datos para poder mejorar el
SGC.
➢ Plantea la Mejora continua por medio de
acciones correctivas y preventivas.
Definición de Proceso y Procedimiento
Diferencias entre Procedimientos y Procesos
PROCEDIMIENTOS PROCESOS
Definen la secuencia lógica de pasos para Transforman las entradas en salidas mediante la
llevar a cabo una actividad. utilización de recursos
(Son descriptivos) (Son operativos)
Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos
(se comportan)
Están impulsados por la finalización de una Están impulsados por la consecución de un
tarea. resultado.
Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.
Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras
partes interesadas.
Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición
Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.
Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundación Europea para
la Gestión de la Calidad)
Toma de decisiones
basado en hechos
Enfoque al
Cliente
Liderazgo
Relaciones
beneficiosas con
tu proveedor
Enfoque
basado en
procesos
Mejora
Continua
Participación
del Personal
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad EFQM
1000
PUNTOS
50% 50%
9% 9%
10% 8% 20%
14%
15%
9% 6%
Premisa del Modelo EFQM: “Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organización, en sus clientes,
personas y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, que se
hará realidad através de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos”
ISO (International Standard Organization) EFQM (European Foundation for Quality Model)
• Ambos enfocan la gestión por procesos.

• Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales.
• Ambos están relacionados con la calidad.
El modelo ISO, esta compuesto de normas El modelo EFQM esta compuesto de patrones
que pretenden gestionar y asegurar la encaminados a servir de guía para lograr la Calidad
calidad de los sistemas. Total.
Las empresas lo utilizan por exigencia Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y
propia o de terceros (Clientes) nunca es exigido por terceros.
Es un modelo objetivo (evaluado por Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios
terceros o independientes) que orienta a los miembros de la organización), dado que es una
participantes en una sola dirección: El autoevaluación y orienta a los participantes a lograr
Cliente. varios resultados (Clientes, Trabajadores y
Sociedad)
El modelo no cuenta con una metodología El modelo Propone una metodología de puntuación
de medición numérica.
para cada criterio.
El modelo ISO utiliza la metodología de El modelo EFQM utiliza el modelo REDER
mejora del PHVA ó PDCA (Planear, Hacer, (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y
verificar y Actuar). Revisión)
Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos,
esto implica:
• Orientar las actividades a la satisfacción de los clientes (internos y
externos).
• Organizar y asignar responsabilidades en función a procesos y no a
funciones (áreas o departamentos)
• Evaluar la gestión en base a indicadores de rendimiento y resultados
de los procesos.
• COMPROMISO Y PARTICIPACIÓN DE LOS DIRECTIVOS
✓ Estableciendo la política.
✓ Habilitando recursos.
✓ Participando activamente en la evaluación y mejora
de los procesos.
✓ Apoyando las buenas iniciativas
Preguntas?
Muchas Gracias!

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a. Implica comprender las necesidades

El personal en todos los niveles de la

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Un resultado se alcanza más

Identificar, entender y gestionar los

Mejorar siempre debe ser un objetivo

Todas las decisiones deben basarse en datos e información

La organización y sus proveedores son

a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma

➢ Define un Sistema de Gestión de Calidad

➢ Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.

➢ Contiene los elementos necesarios (recursos) para la

➢ Define como debe realizarse el producto.

• Ambos enfocan la gestión por procesos.

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