Informe

Banca nacional
Laura Velez Ramirez
Sena
CMR la administración de la relación con los clientes
Instructor Ramiro Andrade Polanco

2020
1
Contenido
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?.......................................................................................................3
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?. 4
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?.................................................5
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?.............5
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?..............................................................................................................6
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico..............................................................................................................................................6
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?........................................................................................................................................7
Conclusiones.................................................................................................................................8
2
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la
información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM
A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de
apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de
la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura

y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
 Mercadotecnia se caracteriza: por conocer mejor a los clientes, los

productos que se ofrecían y saber a qué personas va dirigido el producto.
 Las ventas: se preocuparon por la generación de ventas competitivas, en
donde los productos se entregaran más rápidos, de mejor calidad y más
baratos diferenciándolo de la competencia.
 En clientes procuraron de tener más información de los clientes y tener una
mejor relación con ellos.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las

relaciones con los clientes. Entre las razones se encontraron:
 Demoras en la atención con el cliente.
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 No tener necesaria información del cliente.
 No utilizar las herramientas telefónicas.
 Nulo servicio posventa
3
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para
acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
La preocupación de las directivas de la banca se presenta porque la
empresa debería tener conocimientos sobre clientes, lo que conlleva a
implementar nuevos conocimientos como:
 Conocimiento sobre el Cliente
 Conocimiento sobre las Relaciones
 Conocimiento sobre los Productos
 Conocimiento sobre Personas
 Conocimiento sobre Procesos
 Conocimiento sobre Memoria Organizacional
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?
La estrategia para esta empresa se basó en la generación de una estrategia
como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño.
Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los
actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de
estos antes de que la competencia los adquiera.
4
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de
clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?
Identificaron los mejores clientes, en cuales podrían ser más potencial en el ciclo
de vida. Se generaron ventaja competitiva en calidad y productividad.
Entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo diferenciados con la competencia
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización

de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta
para lograrlo?
Se esperaba que con las estrategias se evitara la deserción de clientes de
instituciones fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco, rentabilizar
las relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar la atención a clientes
con características particulares y de beneficio mutuo e incrementar la relación
global desde la perspectiva de cliente único.
Entre algunos logros de maximización de ingreso están:
 Adquirir nuevos clientes

 Retener clientes actuales
 Incrementar ingresos por productos
De reducción de costos están:
 Atracción de clientes menos riesgosos
 Estrategia de precios según perfil de riesgo
 Migración de canales virtuales entre otros
5
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la
metodología de trabajo de la estrategia?
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:
 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto.

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas.
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades.
 Utilizar la metodología "Step by Step (Paso a Paso).
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas.
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en

el gráfico.
Primero se recopila toda la información del cliente necesaria, Luego se analiza esa
información, se pasa a las características del cliente si nos sirve o no, después los
segmentamos por características, se define el valor de cada cliente y por ultimo
convertirlo en nuestro cliente.
En este momento La Banca se ha caracterizado por mantener información
actualizada, veraz y confiable de sus clientes. Posibilitando con esto nuevas
propuestas de crecimiento de la relación como son:
 Clubes de inversión
 Nuevo portafolio de inversión familiar
 Seguros de todo tipo
 Entre otros.
El modelo de CRM debe servir como método por la banca con el fin de cumplir
con la base de clientes existentes y futuros. Permite a la banca medir la cantidad
6
de negocio del cliente que ya existe con los productos y servicios que deben ser
ofrecidos con el fin de retener a los clientes.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?
Seguir en la mejora de la relación con los clientes para no recaer en el pasado e

implementar todas las medidas necesarias para mejorar el grado de satisfacción
de nuestros clientes. Se puede implementar el CRM bancario para facilitar el
desarrollo de los producto de manera eficaz que puedan satisfacer rápidamente a
los clientes cada vez más exigente y que permitan fidelizarlos de forma duradera;
el enfoque que la banca debería lograr hacia sus clientes es un determinante no
solo importante sino crucial para su éxito le permitirá conseguir la excelencia en
todos sus niveles así como la optimización de todas sus capacidades.
7
Conclusiones
La banca nacional venia afrontando una situación muy complicada por mala
relación con los clientes la cual se observa que afecto sus intereses, se logró
cambiar esta situación con medidas que brindaran una efectiva información de los
clientes. A raíz de esta estrategia la banca logro brindar un buen servicio a los
clientes, conocer sus necesidades y familiarizarlos con la empresa obteniendo
ellos los mejores servicios de la banca.

Informe

Cargado por

Informe

Cargado por

Banca nacional

Laura Velez Ramirez

CMR la administración de la relación con los clientes

Instructor Ramiro Andrade Polanco

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?. 4

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

 Mercadotecnia se caracteriza: por conocer mejor a los clientes, los

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las

 Conocimiento sobre el Cliente

 Conocimiento sobre las Relaciones

 Conocimiento sobre los Productos

 Conocimiento sobre Personas

 Conocimiento sobre Procesos

 Conocimiento sobre Memoria Organizacional

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización

Entre algunos logros de maximización de ingreso están:

 Adquirir nuevos clientes

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Seguir en la mejora de la relación con los clientes para no recaer en el pasado e

También podría gustarte