Universidad Tecmilenio

Maestría: Administración de negocios

 
Implementación de e-commerce y estrategia de
marketing digital en una empresa de suplementos
alimenticios
  

 
  
 
Proyecto que presenta: 
Diego SALINAS VEGA 
 
Como requisito parcial de la materia: 
Fundamentos de la administración

Materia impartida por:

María Elena Guerrero Banderas
Índice general

Capítulo 1...................................................................................................................3
1.1 Temática del proyecto..............................................................................................3
1.2 Introducción............................................................................................................4
1.1 Planteamiento del problema..............................................................................4
1.2 Objetivo General.................................................................................................5
1.3.1 Objetivos específicos......................................................................................5
1.4 Alcances y delimitaciones.......................................................................................5
Capítulo 2...................................................................................................................6
2.1 Contexto...................................................................................................................6
2.2 Marco teórico..........................................................................................................6
2.2.1 ¿Qué es el comercio electrónico?..................................................................6
2.2.2 Comercio electrónico: factores críticos de éxito..........................................7
2.2 Marketing Digital....................................................................................................9
2.2.1 ¿Cómo surge el marketing digital?...............................................................9
2.2.2 Redes sociales para el marketing digital................................................10
2.3 Proceso Administrativo.........................................................................................11
2.3.1 ¿Qué es el proceso administrativo?.............................................................11
2.3.2 Toma de decisiones en una empresa..........................................................13
2.4 Situación económica actual frente al COVID-19..................................................14
2.4.1 Panorama actual..........................................................................................14
2.4.2 Impactos económicos..................................................................................15
2.4.3 Empleo y pobreza........................................................................................16
Capítulo 3.................................................................................................................16
3.1 Planeación en la empresa......................................................................................16
3.2 Estructura de la empresa......................................................................................17
3.3 Dirección y control dentro de la empresa............................................................18
3.3.1Dirección.......................................................................................................18
3.3.2 Control.........................................................................................................19
Capítulo 4.................................................................................................................19
4.1 Desarrollo de la propuesta de solución.................................................................19
4.1.1 Identificación del problema................................................................................19
4.1.2 Identificación de los criterios de solución.........................................................20
4.1.3 Asignación de las prioridades de los criterios...................................................20
4.1.4 Desarrollo de alternativas..................................................................................21
4.1.5 Análisis de alternativas......................................................................................22
4.1.6 Selección de una alternativa..............................................................................22
4.1.7 Implementación de la alternativa......................................................................22
4.6 Aplicación de las estrategias.................................................................................23
4.6.1 Planeación:..................................................................................................23
4.6.2 Organización...............................................................................................24
4.6.3 Dirección.....................................................................................................24
Capítulo 5.................................................................................................................27
5.1 Conclusiones..........................................................................................................28
5.2 Recomendaciones a futuro...................................................................................29
Referencias:.................................................................................................................30
Capítulo 1
1.1 Temática del proyecto

El comercio en línea se ha ido potencializando exponencialmente, lo que

permitió en los últimos años posicionarlo como necesario para el crecimiento de
una empresa de servicios o venta de productos. Los problemas de salubridad y el
sedentarismo han orientado a los consumidores a buscar nuevas formas de adquirir
productos.
Las empresas cuentan con diversas herramientas que pueden ser utilizadas
en cualquier situación para el cumplimiento de objetivos y metas (análisis FODA,
proceso de la toma de decisiones, proceso administrativo). Con ello, poder
diversificarse y abarcar un mayor número de mercado, tomando en cuenta la
necesidad de sus clientes.
Los propósitos principales de este proyecto son, primeramente, el de
adaptarse a las nuevas necesidades y problemáticas que tiene el cliente meta,
siendo el comercio en línea una manera más simple (con respecto a disponibilidad)
y segura (medidas de higiene y salud) para ambas partes. Así como también el
impulsar el número de ventas.

1.2 Introducción

En el presente trabajo se expone la creación de un plan de implementación

de comercio en línea a través de una plataforma, de una empresa dedicada a la
venta de suplementos alimenticios en un establecimiento fijo y, además, el
desarrollo de una estrategia de marketing digital. El impulso que se puede generar
ha sido demostrado con anterioridad ya que este proyecto se encuentra basado, en
como las más grandes empresas de la actualidad enfocan gran parte de sus recursos
en plataformas digitales, ya que sus modelos de negocios están fundamentados en
el comercio en línea tanto para ofrecer servicios como para la venta de productos.
El área de oportunidad que se tiene es grandísima, por lo que gestionar de
manera adecuada permitirá a la empresa ampliarse y lograr un éxito, ya que como
elementos diferenciadores cuenta con productos que no son comercializados a nivel
nacional por otras empresas, por lo que sea desea comenzar a nivel estatal y en un
futuro a nivel nacional. Se abren así también las posibilidades de generar
oportunidades de empleos y crear un enfoque de crecimiento.
1.1 Planteamiento del problema

Ante la problemática causada por el COVID-19, las diversas empresas

dedicadas a la venta directa de productos, han tenido que diversificar la manera en
que comercian sus productos. La reducción de la movilidad y contacto directo con
el cliente, ha hecho que las ventas en línea aumenten, y los establecimientos fijos
reduzcan considerablemente llegando hasta el cierre en el peor de los casos. El
poder crear una alternativa de venta, donde el cliente pueda seguir adquiriendo los
productos a consumir desde la comodidad de su casa, surge como necesidad para
las empresas para evitar su quiebre. Añadido a esto, la disponibilidad de tiempo del
cliente a veces es nula, además el trasladarse le resulta complicado o imposible. Es
por ello que el poder brindar una plataforma que funcione desde la comodidad de
su casa y que pueda acceder directamente desde su dispositivo móvil o
computadora, le facilita su compra y crea una mentalidad diferente al momento de
volver a adquirir de nuevo su producto. Con esto se desea fomentar las
recomendaciones de salubridad abarcando el tema ético. Los retos principales que
se presentan al gestionar este tipo proyectos es la manera de realizar la planeación
adecuada para lograr los objetivos de la estrategia a llevar acabo.

1.2 Objetivo General

 Creación de una plataforma en línea que facilite el proceso de compra para

el cliente, acompañada de una estrategia de marketing digital que
potencialice las ventas para plataforma diseñada.

1.3.1 Objetivos específicos

 Automatizar y el proceso de compra-venta.

 Facilitar la logista e inventarios a través de software.
 Gestionar correctamente el inventario y envío de productos.
 Generación de valor para los clientes para mantenerlos en constante uso.
 Mantener recomendaciones de salubridad del cliente al evitar contacto
directo
 Realizar un Análisis FODA de la empresa enfocado a la creación de la
plataforma
 Seguir el proceso administrativo para la elaboración de la estrategia.
 Evaluación de satisfacción del cliente en la compra.
1.4 Alcances y delimitaciones

 Desarrollo funcional de la plataforma digital, se evitarán criterios de estética

en la plataforma, concentrándose en funcionalidad.
 Añadir al equipo de trabajo un miembro de valor que de soporte en la
plataforma.
 La estrategia de marketing será desarrollada, pero al ser un proceso de
mayor duración no será evaluada.
 No se realizará la cuantificación del aumento de ventas.
Capítulo 2

2.1 Contexto

En el año de 2015, el actual Ing. Diego Salinas, con la necesidad de consumir

suplementos alimenticios con el objetivo de mejorar su rendimiento deportivo,
busca diversas opciones en el mercado. Al estar indagando, percibe que los precios
se encuentran casi por encima de su alcance monetario. Con este problema, surgió
la inquietud de buscar proveedores externos en el extranjero que pudieran brindar
la misma o mejor calidad a un mejor precio, encontrando así una oportunidad de
negocio con todas las personas con las que compartía el ambiente deportivo.
Actualmente su empresa se posiciona de manera competitiva frente a otras en la
ciudad.

2.2 Marco teórico

2.2.1 ¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico (e-commerce) corresponde al uso de medios y

tecnologías electrónicas para llevar a cabo el comercio (venta, compra,
transferencia o intercambio de productos, servicios o información), incluyendo las
interacciones entre dos negocios o entre un negocio y un consumidor. La entrega
del producto o servicio puede ocurrir dentro del internet (por ejemplo, un e-book) o
fuera de este (una computadora a domicilio) [ CITATION Whi97 \l 2058 ]
A veces, los términos comercio electrónico y negocio electrónico son usados
como homólogos, pero son conceptos distintos. Comercio electrónico debe ser un
término solamente utilizado para describir el proceso de realizar transacciones
comerciales a través de Internet. Un negocio electrónico (e-Business), por otro
lado, implica la reingeniería fundamental del modelo de negocio en una empresa
en red basada en Internet. La principal diferencia en los dos términos es el grado
en que una organización transforma sus operaciones y prácticas comerciales a
través del uso de Internet [ CITATION Ami10 \l 2058 ].
Bartels (2000) menciona que el comercio electrónico es relativamente fácil
de implementar porque involucra solo tres tipos de integración: integración vertical
de una interfaz de aplicaciones del sitio web al sistema de transacción existente;
integración de un negocio de una empresa con sitios web de clientes, proveedores o
intermediarios, tales como mercados basados en la web; e integración de procesos
tecnológicos para el manejo de pedidos, compras o servicio al cliente.
2.2.2 Comercio electrónico: factores críticos de éxito

Uno de los objetivos principales de cada empresa es la obtención de

ganancias. El factor crítico de éxito esta determinado como un factor esencial que
permite a la empresa alcanzar las metas deseadas. En consecuencia, el factor crítico
de éxito (CSF) es uno de los problemas que debe identificarse para el éxito en el
mercado. Algunos factores son internos los cuales son controlados y evaluados
dentro de la empresa, mientras que otros factores son externos y están fuera del
control de las empresas [ CITATION Whi97 \l 2058 ]. A continuación, se describen
ambos:
Factores internos
Garantía de calidad. dado que los clientes no tienen la oportunidad de ver o
sentir un producto antes de comprarlo, la calidad se convierte en un tema clave en
el comercio electrónico. El aseguramiento de la calidad se puede proporcionar de
varias maneras, por ejemplo, proporcionando muestras gratuitas, ofreciendo
devoluciones si el comprador no está satisfecho, ofreciendo seguros y otros
servicios.
Incentivos de compra. Con el avance en el comercio electrónico, se espera que
haya muchas opciones innovadoras disponibles y diferenciadoras en cada empresa,
puede incluso convertirse en una tendencia social.
Aumento de la seguridad y la confianza: la percepción del cliente de la
protección de los datos de cada comprador junto con su falta de confianza, son los
principales inhibidores del crecimiento del comercio electrónico.
Manejo eficiente de la información del cliente: La obtención de datos
recopilada a través de búsquedas, compras o preferencias de los clientes permiten a
las empresas poder operar con mayor facilidad.
Organizaciones innovadoras: La diversificación en la creación de modelos de
negocio en el comercio electrónico, está limitado solo por la imaginación humana.
Diariamente, se inventan nuevos modelos de negocio y las organizaciones están
utilizando TI en gran medida para reestructurarse y ofrecer productos y servicios
en maneras particulares.
Subcontratación: La subcontratación de actividades por una empresa externa
(por ejemplo, Distribución, fabricación y recursos humanos) puede aportar
beneficios de reducción de costos y gestión.
Factores externos.
Uso de Internet: El crecimiento uso de internet y de la viralización de actividades
permite ampliar tu cartera de clientes de manera rápida.
Ancho de banda y dispositivos móviles. Los consumidores que cuentan con
datos móviles más activos en el comercio electrónico en comparación con aquellos
que no tienen Internet de banda ancha.
Minoristas electrónicos: la presencia de minoristas electrónicos es otro factor
importante. El éxito de muchos grandes minoristas solo de Internet (como
Amazon).
Características del consumidor. Se requiere que los consumidores realicen un
cierto grado de esfuerzo (buscar, analizar y tomar una decisión de compra).
Comunidades virtuales. Puede mejorar las actividades comerciales en línea y
las comunidades organizadas en torno a áreas profesionales de interés pueden
facilitar el comercio electrónico.
Clasificación del comercio electrónico según el modelo de negocio
En el 2018, Somalo, describe que la manera en que una actividad se
convierte en negocio es llamado modelo de negocio. No debe ser confundido en la
manera de generación de ingresos, ya que el modelo de negocio ya contempla como
se generan estos, pero también de qué modo se gana dinero, incluyendo gastos y
recursos implicados para generar estos ingresos.
El comercio en línea puede ser clasificado en su función de modelo de
negocio, y clarifica las diferencias entre cada uno. Las modalidades más destacadas
de e-commerce son:
Etailers (o tiendas virtules). Son tiendas operando bajo el modelo de negocio
tradicional. Adquieren a fabricantes o mayoristas productos (o servicios) los cuales
revenden a consumidores por un precio mayor. Logran operar simplemente desde
su tienda virtual sin establecimientos fijos, siendo su presencia muy poco
significativa.
Bricks & Ckicks. Está conformada por minoristas tradicionales que incorporan
una tienda online a su oferta. Esta tienda online puede estar más o menos
integrada en su circuito u oferta comercial con sus tiendas físicas, es decir que
exista una conexión de entrega en línea con su tienda física.
Marketplaces. Un modelo distinto con espacios de venta virtual donde
cualquiera (particular, fabricante, mayorista o minorista) puede comerciar
productos o servicios. El markeplace (o mercado virtual) genera la infraestructura
y se trabaja bajo las políticas protegiendo al comprador. Los ingresos de los
marketplaces provienen generalmente de los vendedores (pagando por la
presencia, subida de catálogo, promoción destacada o, más habitualmente, una
comisión por venta) siendo más bajos que los otros dos modelos, pero menos
demandante.
P2P o sharing economy. Particulares ofrecen con otros particulares sus
recursos. En cuanto al funcionamiento son muy parecidos a los marketplaces, el
diferenciador se encuentra que el particular ofrece prestación de servicios o
alquiles de productos que antes exclusivamente reservados a profesionales
cualificados o en sectores calificados. Por ejemplo, Uber con el desplazamiento
urbano sustituyendo al taxi. Airbnb, sustituyendo a los hoteles.
Afiliados. Son webs que generan contenido a partir de los productos o servicios
que otras tiendas online ofrecen. Lo más común para este modelo, recibir un pago
por los resultados que son capaces de generar para el comercio virtual.
A través de esta clasificación de modelos, se resaltan notables diferencias
que existen entre las distintas formas de comercio electrónico, evitando la manera
en cómo se organiza una empresa y a quienes intervienen en las operaciones sino a
como se desarrolla el negocio y a cómo y de quien se generan ingresos[ CITATION
Ign18 \l 2058 ].

2.2 Marketing Digital

2.2.1 ¿Cómo surge el marketing digital?

En la actualidad, las nuevas tecnologías permiten que la información puede

ser mostrada y transmitida digitalmente, mediante redes de telecomunicaciones
que permiten el intercambio de información y conocimiento en cualquier parte del
mundo. Las tecnologías de información y comunicación se encuentran en constante
desarrollo de nuevas formas de vender que permitan interacción entre empresas y
clientes. En la actualidad con crecimiento de sistemas telemáticos, permite el inicio
de una nueva forma de comercializar con las características de no contar con un
establecimiento físico y un contacto a distancia entre proveedor y comprador. Con
estas nuevas soluciones, las empresas crearon una nueva extensión al marketing: el
marketing digital. El cual es un sistema basado en el mismo principio de acciones
del marketing, utilizando los sistemas de comunicación telemáticos para conseguir
una respuesta mensurable de un producto y su posterior transacción comercial
[ CITATION Equ10 \l 2058 ].
El internet es quien marca las pautas para el marketing digital, y como poder
implantar una buena estrategia ya que deben conocer el comportamiento de sus
consumidores. El marketing digital cuenta con instrumentos de comunicación
continua entre empresa y consumidores, permite además ampliar tu mercado,
estimular la demanda y ofrecer productos específicos a clientes. Un diferenciador
clave al marketing directo, es que en vez de dirigir tu mensaje a un publico en
general, es capaz de comunicarse a la medida de cada interlocutor y personalizar
cada mensaje.
Ventajas del marketing digital.
El equipo Vértice (2010) describe las ventajas del cliente y del comprador al aplicar
una estrategia de marketing digital:
Para el cliente:
 Comodidad y conveniencia. El cliente puede efectuar su compra en cualquier
lugar y recibir su producto a domicilio en las áreas que la entrega abarque.
 Menos coste de personal, ahorro de tiempo de desplazamientos y esfuerzos.
 Mayor información relevante para que el cliente realice su compra.
 Evaluar diferentes ofertas.
 Mayor oferta de productos internacionales.
 Evitar contacto o presión de un vendedor.
 Discreción para el proceso de compra.
Para la empresa:
 Mayor cantidad de mercado.
 Ampliar la oferta de productos y modificar su oferta.
 Bajo coste de espacio virtual.
 Evitar el pago de un lugar físico.
 Contratar una empresa externa para servicios de entrega de pedidos.
 Mayor atención en una red al no necesitar la presencia física del
consumidor.
 Soporte personalizado.
 Control de ventas mediante software.

2.2.2 Redes sociales para el marketing digital

En los últimos años, los avances tecnológicos han tenido un grandísimo
impacto en las prácticas de marketing que adoptan las empresas. Los desarrollos
en marketing están estrechamente entrelazados con los desarrollos tecnológicos en
el sector de la información y la comunicación.
Entre la amplia diversidad de tecnologías basadas en Internet, las redes
sociales han influido dramáticamente tanto como en empresas como en industrias.
La conectividad social a través de esta plataforma en línea se ha convertido en una
clave para el marketing en las empresas. Las redes sociales incluyen una variedad
de plataformas de intercambio de información en línea que cubren todas las redes
sociales (por ejemplo, Facebook, LinkedIn), sitios de creatividad para compartir
trabajo (por ejemplo, Youtube y Flickr), sitios web de colaboración como Wikipedia
y sitios de microblogging (por ejemplo, Twitter). Estas plataformas han
revolucionado las formas en que las empresas se relacionan con el mercado
creando un nuevo mundo de posibilidades en todas las prácticas de gestión en las
empresas [ CITATION IGI18 \l 2058 ].
Con el crecimiento tan amplio del papel de las redes sociales como medio
publicitario, es necesario analizar los mecanismos que determinan las respuestas
de los consumidores a los anuncios en las redes sociales y sus intenciones de
transmitir.
Una gran ventaja de los anuncios en redes sociales es que permiten
"respuestas directas", además de interacción social dentro del bloque de anuncios o
en una página de destino. Un anuncio de redes sociales es "un anuncio en línea que
incorpora las interacciones del usuario que el consumidor ha aceptado mostrar y
compartir, estas interacciones se muestran junto al usuario dentro del contenido
del anuncio”. Las características de interacción en los anuncios de redes sociales
son las que permiten a los especialistas en marketing divulgar información sobre la
marca, interactuar con sus consumidores y, eventualmente, ayudar a construir
relaciones positivas entre el consumidor y la marca.
Por ejemplo, un consumidor puede compartir un anuncio con otros amigos,
comentar, dar me gusta y participar en una dinámica. Cuando un consumidor
interactúa con un anuncio de redes sociales, la interacción se hace visible en el
muro / cronograma del consumidor. Esto significa una divulgación voluntaria de
información personal con sus conexiones sociales. Como resultado, la
autorrevelación voluntaria de los consumidores de las interacciones sociales con
una marca puede desempeñar un papel crucial en la determinación de las
respuestas de los usuarios a los anuncios en las redes sociales y sus intenciones de
transmitirlos (Taşkıran & Yilmaz, 2015).

2.3 Proceso Administrativo

2.3.1 ¿Qué es el proceso administrativo?

El propósito de toda empresa es brindar servicios o productos que satisfagan

las necesidades de los clientes o consumidores. Es por ello deben gestionar los
recursos para hacer siempre énfasis en la calidad del producto o servicio. El
administrador es una figura esencial e indispensable para las organizaciones, ya
que su trabajo esta orientado siempre al trabajo administrativo.
 La administración es el proceso para planear, organizar, dirigir y controlar
actividades de miembros de la organización, además de utilizar y gestionar todos
los recursos disponibles para conseguir los objetivos organizacionales que se
establezcan. Un proceso es una secuencia sistemática de funciones para realizar
tareas [ CITATION ICh02 \l 2058 ].
Planeación
Define lo que pretende realizar la organización en un futura y como realizarlo. En
esta fase se definen los objetivos para un futuro desempeño y que acciones se deben
tomar para alcanzarla. Se generan planes y procedimientos para alcanzarlos.
Organización
Buscar los medios y recursos que permitirán implementar la planeación, donde se
administraran y asignaran tareas a cada equipo y área. Su objetivo es comprometer
a cada miembro en conseguir los objetivos planteados.
Dirección
Es llevar a cabo lo antes planeado y organizado. La dirección se encarga de
influenciar incentivar, activar y motivar a los miembros para que ejecuten sus
tareas y alcanzar los objetivos organizacionales.
Control
Es el proceso que garantiza el cumplimiento de las actividades planeadas, mediante
su monitoreo y evaluación del desempeño que se logre, de modo que se consigan
los objetivos.

Figura 1. Proceso administrativo. Obtenido de Chiavenato (2002).

2.3.2 Toma de decisiones en una empresa

Robbins (2017) explica que el proceso de toma de decisiones comienza con

identificar una problemática, la cual puede ser una discrepancia entre el estado
actual y lo que sea desea. Una vez identificado el problema a atender, se deben
enlistar los criterios de decisión que permitirán resolverlo. Como la importancia de
cada criterio seleccionado es distinta, el siguiente paso es evaluar cada criterio con
respecto a su prioridad. Con ello es posible realizar un listado de alternativa que
permita enfocarse en resolver tus criterios conforme a la priorización que se les
otorgo. Con las alternativas seleccionadas, se realiza una evaluación de cada una
para conocer cual brinda la mejor opción para llegar a los objetivos planteados. En
función de la priorización de objetivos, se elige la mejor alternativa, la cual será la
que abarque más criterios.
Con esto se finaliza el proceso de elección, pero para evitar el fracaso de la
alternativa seleccionada, se implementa la decisión logrando el compromiso de las
personas involucradas. En el último paso de la toma de decisiones, se debe evaluar
si la alternativa tomada generó el resultado que se buscaba y si el problema quedó
resulto.

Figura 2. Proceso de la toma de decisiones. Obtenido de Robbins, S. (2017).

2.4 Situación económica actual frente al COVID-19

2.4.1 Panorama actual

Según los datos que nos presenta la Comisión Económica para América
Latina y el Caribe (2020), en el último siglo se ha vivido una crisis sanitaria,
humana y económica sin igual, la ha ido evolucionando ininterrumpidamente. Ante
la actual pandemia causada por el coronavirus (COVID-19), las economías se
cierran y paralizan debido a las largas cuarentenas en que las sociedades han
entrado, casi comparables a la de una guerra. Sin tener certeza de la duración ni la
forma en que las naciones se recuperaran, se tienen que aplicar medidas
inmediatas para que los efectos negativos sean mínimos. Muchos sistemas de
mercados tradicionales no serán suficientes, sobre todo por la interrupción de las
actividades productivas y la alta demanda.
Los gobiernos de los países deben planificar de manera adecuada las
condiciones que logren mantener y después incentivar la oferta y la demanda,
aplicando capacidades y recursos públicos, que permitan preservar las líneas
productivas de cada país. Actualmente los gobiernos se están basando en procesos
de prueba y error. Esta crisis sanitaria se esta tornando en una crisis política, sobre
todo por la desprotección a los sectores más vulnerables y las dificultades que
pasan para obtener los bienes básicos que son imprescindibles.
Sin duda alguna, el COVID-19 ha provocado y seguirá haciéndolo, efectos
graves entre la oferta y demanda en diferentes sectores, cuya intensidad dependen
de las condiciones de cada economía y comercio mundial, aunado a la duración de
la epidemia y las medidas tomadas por cada país para prevenir el contagio.
Efectos a mediano y largo plazo Efectos a corto plazo
 Quiebras de empresas  Aumento de desempleo
 Reducción de inversión privada  Menor salario e ingreso
 Decrecimiento económico  Crecimiento del sector de
 Menor capacidad producto y de pobreza y pobreza extrema
capital humano  Saturación de sistemas de salud
(mayores costos y desigualdades
de acceso).

Tabla 1. Cuadro comparativo de efectos a corto, mediano y largo plazo.

La medida más importante para esta situación es la evitar la expansión del virus
mediante la cuarentena, el distanciamiento social y el autoaislamiento, logrando
aplanar la curva de contagio. Pero esta medida representa desaceleración de la
producción o su interrupción.
Las estimaciones más optimistas ante la pandemia, preveían que la tasa de
crecimiento de la economía mundial disminuiría al 1% o menos. A medida de la
expansión, se prevé una caída anual del PIB del 3.8% en Estados Unidos, el 9% en
la zona del euro y el 2.1% en Japón, y un crecimiento de China de solo el 3%. Lo que
nos demuestra una recesión mundial sin una rápida recuperación.
Bajo este panorama, la posibilidad de que el volumen del comercio mundial
se contraiga es cada vez mas altas. Todas las empresas serán afectadas,
independientemente del tamaño o rol, se verán afectadas, en particular en los
sectores de la aviación, el turismo y de servicios como el comercio. La mayoría de
las empresas ya enfrenta una disminución de sus ingresos, un aumento de
insolvencia y pérdida de clientes en sectores específicos. El mantenimiento de
todas las empresas será difícil para micro, pequeñas y medianas empresas.
Lo mas importante a destacar es la aceleración de los cambios estructurales
que venían ocurriendo en la última década. Entre esto destacar el aumento de la
virtualización de la relaciones económicas y sociales; el teletrabajo se mantendrá en
la mayoría de las industrias y regiones, y toda la digitalización avanzará mas
rápido. Las empresas avanzadas tecnológicamente tendrán ventajas en relación a
las más pequeñas. Por lo que el aumento de tecnología artificial y la inversión en
automatización y robótica.

2.4.2 Impactos económicos

Toda América Latina se encuentra en una posición más débil que el resto del
mundo. Su caída del PIB se prevé al menos a un 1.8%, pero este puede caer hasta
un 3 o 4%, o incluso más. Los cinco canales externos de transmisión que el COVID-
19 ha provocado son:
I) La disminución de la actividad económica de sus principales socios
comerciales.
II) Caída de los precios de los productos primarios.
III) Interrupción de cadenas globales, afectando el sector manufacturero.
IV) Menor demanda de servicios de turismo, debido a restricciones de viajar.
V) Empeoramiento de condiciones financieras mundiales, una menor demanda
de activos financiero y depredación de la moneda.

2.4.3 Empleo y pobreza

Dado a las altas desigualdades económicas de la región, los efectos del

desempleo afectarán tanto a sectores pobres como medios. Lo que hará que el
aumente el empleo informal para subsistir, como ejemplo en 2016, el 53.1% de los
trabajadores en América Latina trabaja en el sector informal. Aunado que las
familias envíen a sus hijos al mercado de trabajo, aumentando las tasas de trabajo
infantil.
Capítulo 3

3.1 Planeación en la empresa

La microempresa tiene más de 4 años trabajando de manera continua, su

proceso se basa en el Retail, que, describiéndolo en términos generales, es obtener
un producto directamente de un proveedor en cantidades grandes (mayorista) para
hacerlo llegar al cliente por un precio mayor (minorista). Ante este modelo de
negocio, la planeación que se lleva a cabo es sencilla, enfocada simplemente a
erradicar problemas mínimos de inventario, mejorar el proceso de compra-venta,
facilitar información al cliente y ofrecer un mejor servicio. La planeación es
realizada empíricamente, que, mediante la experiencia a través de estos años de
desarrollo de la empresa, se ha conocido un poco más acerca de nuestro nicho de
mercado y como satisfacer mejor sus necesidades, así como también de gestionar
de mejor manera los inventarios y los requerimientos con los proveedores. Si se
identifica algún problema mayor, se resuelve mediante la comunicación y
estrategias intuitivas que puedan ayudar a resolver la problemática.
Al desconocer el proceso correcto de la toma de decisiones y el proceso
administrativo para la resolución de problemas, podemos asegurar que la
aplicación correcta de este, pudiese haber logrado muchísimas mejoras en la
resolución de problemáticas. Ya que en realidad el área de la empresa de dirección
general, se encuentra compuesta por una sola persona y la perspectiva que se tenía
muchas veces pudo ser errónea. A pesar de ello, generalmente, la mayoría de los
pasos, aunque fuesen desconocidos eran aplicados para poder solucionar
situaciones en descontrol

3.2 Estructura de la empresa

Es necesario delimitar las áreas por las cuales se compone la empresa. Al

frente de la empresa se encuentra el director ejecutivo, quien se encarga del trato
directo con proveedores, de organizar estrategias para implementar en la
microempresa y de gestión de productos (importación de productos) y personal. En
cuanto al servicio de ventas y servicio al cliente, su trabajo radica en el trato directo
con los clientes y de ofrecer servicio en cuanto a dudas, quejas o sugerencias de los
clientes. El servicio de almacén e inventarios encarga de llevar la contabilidad de
los productos en existencia, notificar de la necesidad de solicitar más producto y de
clasificarlos por categorías. En el área de marketing, se encarga de publicidad
directa con clientes potenciales y la expansión de nuestro negocio para que llegue a
más público, encargándose también del empacado que es llevado a la última área,
que es la de envíos. Después de que un cliente es atendido por el área de ventas y
que el producto se encuentre debidamente empacado, es dirigido a una empresa
externa que se encarga de entregar el producto en el domicilio de la persona y de
darle seguimiento al cliente para que este lo reciba.
Al ser una microempresa en casi su totalidad familiar, el contacto y
comunicación que se tiene es diario, por lo que el proceso se vuelve sencillo y
cómodo al no depender de muchas personas externas, disminuyendo factores
externos que puedan afectar el rendimiento de la empresa. La mayor cantidad de
quejas (siendo una cantidad muy baja) siempre es debido a la empresa externa y los
tiempos de entrega hacia el cliente. Pero al ser un factor que no podemos controlar
debido a la logística que ellos llevan, se le brinda soporte al cliente por su venta y se
mantiene en contacto hasta que reciba su producto, cuando hablamos de clientes
externos a la ciudad. Dentro de la ciudad no existe tal problema, ya que, al
momento de hacer su pedido, mientras se encuentre en los horarios de operación,
el producto es entregado con éxito. La eficiencia de esta estructura ha permitido la
subsistencia de la empresa y se ha logrado una eficacia correcta en todas las áreas,
con muchas oportunidades de mejora.

Figura 3. Organigrama de la empresa

3.3 Dirección y control dentro de la empresa

3.3.1Dirección
Una vez delimitadas las tareas diarias y metas a distintos plazos, los
miembros trabajan en conjunto y se apoyan en las distintas áreas. Al ser una
empresa casi completamente familiar, el compromiso es grande hacia la misma. En
cuanto a los empleados externos, la facilidad de tiempo es uno de los factores
principales, ya que permite el desarrollo completo como profesionista y apoyarse
económicamente con el trabajo que el desee realizar. Además, de tener contacto
directo con cualquier miembro para que lo apoye en cualquier situación, tiende a
generar un ambiente más tranquilo y evitar presiones, ya que no se sanciona a
nadie si llega a la empresa con motivos justificados. Regularmente el director, es
quien se encarga de que las operaciones no se salgan de control y de mantenerse a
cargo de evaluar la situación para brindar el permiso de algún retraso o se alguna
ausencia. Aun así, la gran relación del equipo de trabajo, es la que permite una gran
comunicación y que todos los miembros se encuentren en la misma sintonía y
compromiso de trabajo. La mejor manera de mantener su eficiencia es través de la
confianza y el esfuerzo. Al ver al alguien más que como un simple empleando, sino
alguien parte de un equipo de trabajo y se reconoce las actividades que desempeña,
mantiene motivado a cada miembro por parte del director.

3.3.2 Control

La parte más complicada y con una gran área de oportunidad de la empresa.

No existen muchas medidas aplicables que se lleven a cabo para comprobar la
eficacia de cada estrategia implementada dentro de la empresa, regularmente el
único medio que se toma en cuenta, es la cantidad de unidades que un producto
tiene de ventas ya sea semanal o mensualmente. Pudiendo implementar diferentes
métodos que ayudarán a que las metas u objetivos de la empresa, se llevarán
mediante métodos cuantificables, y no solamente cualitativos, los cuales se enfocan
más en satisfacer mas las necesidades del cliente que cumplir las metas de la
empresa.
Las pocas medidas aplicadas son verificar la satisfacción del cliente hacia el
producto y la cantidad de unidades vendidas. La primera hace con el proceso de
recompra, recurriendo a preguntas para evaluar el producto, en donde el cliente
brinda información acerca de su satisfacción con sus productos pasados. Al recabar
todos estos, se toman en cuenta para que el director decida si se procede a
continuar a la recompra de un producto o eliminarlo por completo del inventario.
La segunda mediante una lista de productos en donde se evalúa la cantidad y la
ganancia adquirida, es decir si la continuidad depende si es un producto que se
requiere en cantidades masivas a pesar de su poca ganancia, o si el porcentaje de
ganancia es muy alto a pesar de pocas ventas. En ambas maneras existe un
beneficio tangencial hacia la empresa, pero siendo aún muy corto hacia los demás
procesos, refiriéndose a que cualquier proceso puede ser evaluado, destacando
alguno de ellos pudiese ser la manera de atender a cliente, efectividad de venta,
calidad de servicio al cliente.

Capítulo 4
4.1 Desarrollo de la propuesta de solución

Basándonos en el proceso descrito por Robbins (2011), descrito con

anterioridad, se resolverá la problemática a partir de la toma de decisiones.

4.1.1 Identificación del problema

Descrita en el capítulo 1 del proyecto, principalmente es la disminución de

las ventas debido a las medidas sanitarias aplicadas por la contingencia.

4.1.2 Identificación de los criterios de solución

 Campañas publicitarias digitales para realizar trabajo en casa.
 Contactar a los clientes para continuar la atención hacia estos realizando
entregas a domicilio.
 Mejorar la automatización de procesos dentro de la tienda para ser más
eficientes al atender a un cliente.
 Capacitación de trabajadores para ofrecer un mejor servicio.
 Abrir un comercio en línea, bajo el modelo de e-tailers.
 Ofrecer sesiones en línea con un costo de los servicios ya ofrecidos en la tienda
física.
 Planeación de estrategias para la reanudación de actividades para la aplicación
efectiva de medidas sanitarias.
 Mantener la cantera de clientes con la que se contaba antes de la pandemia
4.1.3 Asignación de las prioridades de los criterios

En la tabla 2 se pueden observar la asignación de prioridad que se le otorgo

a cada criterio.
Criterios y puntajes para la gestión de cada criterio
Criterio Priorización (1 al 10)
Campañas publicitarias digitales para 8
realizar trabajo en casa.

Contactar a los clientes para continuar 7

la atención hacia estos realizando
entregas a domicilio.

Mejorar la automatización de procesos 6

dentro de la tienda para ser más
eficientes al atender a un cliente.

Capacitación de trabajadores para 5

ofrecer un mejor servicio.

Abrir un comercio en línea, bajo el 10

modelo de e-tailers.

Ofrecer sesiones en línea con un costo 1

de los servicios ya ofrecidos en la
tienda física.

Planeación de estrategias para la 7

reanudación de actividades para la
aplicación efectiva de medidas
sanitarias.

Mantener la cantera de clientes con la 6

que se contaba antes de la pandemia

Tabla 2. Prioridad en los criterios de selección

4.1.4 Desarrollo de alternativas

Para cubrir la mayor cantidad de criterios, se desarrollaron 3 alternativas que

permiten a la empresa resolver esta problemática las cuales son:
I. Enfocar los esfuerzos a la capacitación del personal, en los cuales se
mejorarán los procesos de venta cuando exista la reapertura y se apliquen
las medidas sanitarias.
II. Realizar un seguimiento de cada cliente potencial que se tiene hasta la fecha
para seguir atendiéndolos, además de buscar la manera de capacitarlos en
línea para que puedan seleccionar más fácilmente sus productos.
III. Generación de un sitio web que permita el proceso de compra venta.
Obteniendo capacitación externa para desarrollarlo y operarlo
correctamente.

4.1.5 Análisis de alternativas

Lo primordial para que los trabajadores no pierdan la oportunidad de seguir

laborando y tengan ingresos para subsistir es la creación de comercio en línea que
permita conectar a la empresa con los clientes para seguir teniendo la misma o una
mayor cantidad de ventas. Por lo cual la opción 1, imposibilita cubrir los objetivos y
los criterios seleccionados para este proyecto, la necesidad emergente de ventas es
indispensable para que la empresa no quiebre. De igual manera la opción 2, a pesar
de que puede permitir que las ventas continúen, es posible que una gran cantidad
de clientes opten por ahorrar la mayor cantidad de dinero, así como también
reducir la cantidad de suplementos que consumen. La opción 3 nos permite
encontrar nuevos clientes, es decir que exploraremos un mercado nuevo y el
posible encuentro de clientes potenciales que puedan complementar a los ya
existentes, además de que los clientes antiguos ya conocen la manera de
contactarnos, por lo cual no consideramos efectivo estarlos buscando si no tienen la
necesidad de comprar.

4.1.6 Selección de una alternativa

La opción que resuelve de manera más eficiente, cubriendo los criterios de

mayor prioridad es la tercera, la cual permite que la empresa siga laborando y
vendiendo, y que el cliente pueda realizar la compra desde su dispositivo móvil y
recibir los productos hasta la comodidad de su casa. Llegando a un nuevo mercado
y teniendo presencia en mayores lugares y además de involucrar a los clientes ya
existentes al nuevo formato de compra. Al facilitar el proceso de compra es mucho
más sencillo poder contar con tiempo para lograr las capacitaciones de los
trabajadores tanto para ofrecer mejor servicio y aplicar las medidas de sanitarias
preventivas que el gobierno imponga en el retorno de actividades.

4.1.7 Implementación de la alternativa

Para aplicar la implementación de la alternativa escogida, debe existir una

restructuración en el organigrama de la empresa, ya que mientras se retorne todo a
la normalidad, se trabajará bajo un nuevo modelo de negocio (e-tailer). En la
figura 4, se presenta el nuevo organigrama que ayudará a la aplicación de la
estrategia.

Figura 4. Organigrama reestructurado

4.6 Aplicación de las estrategias

Para la aplicación de la estrategia se aplicará el proceso administrativo. Siguiendo

los pasos descritos por Chiavenato (2002), el proceso se describe a continuación.
4.6.1 Planeación:
Es necesario realizar un análisis FODA, que permita analizar puntos clave para el
éxito de la estrategia a implementar, así como ver la manera de aplicar la
alternativa elegida.

Fortalezas Oportunidades
 Equipo de trabajo sólido dispuesto a  Mercado inmensamente amplio.
aprender.  Facilidad de cambiar la estrategia
 Cartera de clientes amplia. digital de manera rápida.
 Proveedores internacionales que  Simplificación de atención al cliente al
brindan el apoyo único a nivel nacional presentar mayor cantidad de
para la comercialización de sus información en el sitio web.
productos.  Llevar un inventario digital de
 Adaptación rápida y eficiente a nuevos existencia de cada producto.
modelos de trabajo  Capacitación de cada miembro de la
empresa para su crecimiento laboral.
Debilidades Amenazas
 No poder controlar los procesos de  Grandes empresas como Amazon que
capacitación y evaluación de pueden detectar la oportunidad de los
conocimiento adquirido al contratar productos que manejamos.
una empresa externa para brindarlo.  La amplia cantidad de productos que
 Desconocimiento total por parte de existen a un menor precio.
todos los miembros del área digital, No
cuentan con una estructura tan
grande.
 La logística en el inventario de
productos que se puede tener debido
a que los procesos se ralentizaron
debido a la pandemia
Tabla 3. Análisis FODA de la empresa.
Conociendo tanto el entorno externo e interno de nuestra empresa, será mas
sencillo llevar la dirección de la estrategia con los objetivos y criterios planteados
en los capítulos anteriores.
4.6.2 Organización

Mediante el esquema mostrado de la figura 4 que muestra la

reestructuración de la empresa, el proceso de organización estará basado en que
todos los miembros estarán bajo capacitación para aprender en su totalidad el
manejo de la plataforma digital, para que tengan las habilidades de monitoreo de
ventas, diseño de plataforma web y modificación de la misma, publicidad de
productos, relación especial con el cliente en línea, etc.
4.6.3 Dirección

Este proceso se enfoca en el desarrollo de la plataforma web, esta consistirá

en brindar un espacio en el que cliente pueda encontrar la información necesaria
para que conozca en su totalidad el producto y pueda ver las diferentes opciones y
marcas que manejamos. En la figura 5, podemos observar la pantalla de inicio que
es mostrada al cliente al momento de ingresar a la plataforma web.

Figura 5. Pantalla de inicio de la plataforma.

Uno de los objetivos desarrollados en la planeación, es que el cliente contará
con la satisfacción de poder encontrar la información necesaria para realizar su
compra. Tal como es mostrado en la figura 6, la plataforma brinda el precio del
producto, la descripción y el contenido del producto. Cuenta con una pestaña
despegable que incluye mayor información y la manera de uso.
 Figura 6. Visualización de un producto dentro de la página.

Otro de los aspectos importantes, es proteger los datos de los clientes y el

proceso de su compra, por lo cual era importante ofrecer una página segura. Las
recomendaciones de la empresa externa fueron obtener un certificado SSL, y un
método de pago verificado como Paypal, tal como se muestra en la figura 7 , el cual
es la pantalla final para el proceso de compra.

Figura 7. Método de pago y facturación para efectuar una compra.

 El éxito de una estrategia digital radica en la captación de público, y la
segmentación correcta de éste. Como inicio de la estrategia, se trabajó mediante la
publicidad en redes sociales. Esto fue debido a la alta presencia de personas por la
disponibilidad de tiempo de las mismas, sin embargo, en un futuro se desea
trasladar a diversas plataformas como Google y Youtube, las cuales pueden atraer
de igual manera un nuevo mercado de clientes. En la figura 8, se muestra como es
posible crear un público segmentado, ya sea totalmente nuevo, o simplemente
mostrarlo a los clientes que ya siguen la página, esto cubre por completo dos de los
criterios expuestos en la toma dediciones. Añadiendo que, tu puedes elegir el nivel
de exposición dependiendo la inversión que desees realizar.

Figura 8. Publicidad en redes sociales.

Por el tiempo disponible para el desarrollo del proyecto y la implementación de la
estrategia, el marketing se enfocó a la obtención de clientes solamente mediante
redes sociales, ya que para una mayor exhibición es necesario llevar un desarrollo
más complejo, pero con mejores resultados, el cual en estos momentos no es
necesario, ya que nuestras metas se enfocan a corto plazo (meses) en lo que se
reanudan actividades. Además, que es posible gestionar más adelante, una
estrategia mejor implementada a largo plazo que permita obtener mayor eficacia.

Capítulo 5

5.1 Conclusiones
Analizando desde una perspectiva más profesional, se confirma que la
herramienta más importante con la que puede contar un administrador dentro de
su empresa es la aplicación del proceso administrativo (Ródriguez,2011). A pesar
de que implícitamente se llevaba a cabo en términos generales los pasos del
proceso administrativo, muchas veces el éxito que se lograba no era el esperado,
pero era debido a que no se tenía un planteamiento adecuado de los pasos a seguir
para desarrollar correctamente una estrategia de trabajo, basada tanto en el
proceso de la toma de decisiones como en el proceso administrativo. Los resultados
obtenidos con anterioridad son plenamente superados en esta estrategia, donde se
tenía establecido bien definido el plan a trabajo que se llevaría y la manera de
ejecutarlo.
La problemática surgida esta totalmente fuera de las manos de la empresa, y
como lo arrojaron los datos acerca de la economía, es inevitable no sufrir los
impactos de la recesión económica que se viene a nivel mundial. Sin embargo, la
única posibilidad de que una empresa progrese ante situaciones adversas es la
adaptación al cambio. No existe una metodología fija para ser exitoso como
empresa o administrador. La experiencia y las decisiones que se van tomando es lo
que da forma a un líder. Existían muchas alternativas, entre las principales y por la
que muchas empresas en México han optado, la cual son la informalidad y operar
clandestinamente. Pero basados en los aprendizajes adquiridos, se sabe que las
decisiones que debe tomar un administrador tienen que tener un fundamento ético.
 La estrategia desarrollada logró cubrir el objetivo general, la plataforma
creada es totalmente funcional y facilita el proceso de compra para el cliente, ya
que desde su celular es posible que un cliente pueda acceder a un producto,
añadirlo a un carrito virtual y realizar el pago directamente con su tarjeta de crédito
o a través de Paypal, plataforma que protege al cliente en el proceso de la compra y
que cubre la necesidad de desconfianza al realizar una compra en línea. Una vez
que realiza su pago, simplemente tiene que esperar a que el producto llegue a la
comodidad de su hogar. Esto automatiza totalmente nuestro proceso, ya que el
cliente cuenta con toda la información que casi siempre era requerida antes de la
compra, la cual tenía que ser brindada por el departamento de ventas. La misma
plataforma en línea nos da la capacidad de llevar un inventario digital, ingresando
el número de unidades con las que cuenta y reduciéndolas cada vez que se vende
alguna, lo que nos hace cubrir la facilidad de gestión de la logística, así como de
inventario. Al recibir la notificación de la compra, bajo las medidas sanitarias
recomendadas, es llevado a la empresa encarga de los envíos para que el producto
llegué integro hasta la comodidad de su domicilio.

Gracias a estas mejoras, se tiene contemplado buscar a un miembro de valor

que pueda aportar contenido diferente y pueda crear una comunidad en nuestra
plataforma o ligada a esta, ya que a pesar de que se genera contenido diariamente
para los clientes, ya que la frecuencia con la que estos la ven no es la esperada. Sin
embargo, aquí es donde entrará en juego la estrategia de marketing desarrollada,
para así comenzar tanto a promocionar nuestros distintos productos, como mejorar
el flujo de clientes dentro de la página y más que mejorarlo, lograr que se concreten
la mayor cantidad de ventas posibles. Se influenció a los clientes a través de las
redes sociales, invirtiendo en publicidad dentro de estas, obteniendo grandes
niveles de respuesta y aumentando tanto nuestra visibilidad como la cantidad de
seguidores y clientes dentro de nuestra página en redes sociales.
En la evaluación de satisfacción al cliente se encontraron puntos de mejora,
ya que solamente al terminar una venta, se le realizaba una invitación para que
realizará una evaluación y recomendación rápida de nuestro servicio,
desafortunadamente la respuesta fue casi nula, por lo que se detectó como foco de
oportunidad a futuro, alguna manera de lograr incentivar al cliente para que realicé
esta acción.
El realizar el análisis FODA y una reestructuración de la empresa, aplicando
el proceso administrativo, fue la manera en que se detectaron puntos claves para
llevar a cabo nuestra estrategia. Mediante este proceso, se confirma que en casi su
totalidad fue exitoso, ya que se cubren los objetivos especificados al inicio de este y
durante la planeación, añadiendo que los resultados fueron muy favorables para la
empresa, superando las expectativas de tal manera que hasta con abrió posibilidad
de generar una nueva vacante que permita expandir la relación con el cliente. Se
reitera que la posibilidad de seguir laborando es altísima si se realiza mediante una
cultura organizacional eficiente y la aplicación de conocimientos administrativos; y
acompañado de administrador que logre detectar situaciones de oportunidad tanto
para su empresa como para sus clientes. Simplemente consistía readaptar el
proceso de comercialización común con el que contaba, a lo que viene siendo
tendencia, que es al comercio en línea. El cual era una transición que se tenía
visualizada, pero se apresuró ante esta pandemia. Finalizando con la estrategia de
marketing la cual se basó casi en su totalidad en redes sociales, ya que, por la
disponibilidad de tiempo de la gente, la mayoría gasta su tiempo en estas, así que el
enfoque que se dio fue primeramente a la captación de clientes potenciales para
después lograr la interacción con ellos. La imposibilidad de aplicar la estrategia de
marketing y evaluarla por la cantidad de tiempo, no obstante, se intuye que, gracias
a aplicar el proceso administrativo para su desarrollo, se efectuará con éxito.

5.2 Recomendaciones a futuro

El desarrollo de este proyecto, da muchas posibilidades de trabajo a futuro,
como es la aplicación de la estrategia, así como las mejoras que se puedan realizar
en la plataforma para que el cliente pueda aumentar su nivel de satisfacción al
realizar alguna compra en la empresa. Aunado a eso, las posibilidades infinitas que
nos permite el mundo digital de aplicar estrategias y la cantidad de gente a la que
podemos lograr llegar, abre un mundo de posibilidades para escalar la empresa a
un mayor nivel, sobre todo al automatizar nuestros procesos, ya que ahorran
tiempo y dinero, los cuales son esenciales para el crecimiento de cualquier negocio.
Referencias:
Bartels, A. (2000). The difference between e-bussiness and e-commerce.
Computerworld.
Chiavenato, I. (2002). Administración en los nuevos tiempos. McGraw-Hill
Interamericana.
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_es.pdf
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Peciña, I. S. (2018). El comercio electrónico: Una guía completa para gestionar la
venta online. Madrid: ESIC .
Robbins, S. (2017). Fundamentos de administración: Conceptos esenciales y
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Rodríguez, S. H. (2011). Introducción a la administración. México, D.F:
McGrawHill Interamericana S.A de C.V.
Taskiran Oncel, N., & Yilmaz, R. (2015). Handbook of Research on Effective
Advertising Strategies in the Social Media Age. Hershey, PA: Business
Science Reference.
Whinston, A. B., Stahl, D. O., & Choi, S.-Y. (1997). The Economics of Electronic
Commerce (1a ed.). Austin: Macmillan Technical Pub.