Magno 1
Magno 1
Magno 1
determinar los puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un
Por esta razón se ha considerado importante evaluar en el desarrollo de este trabajo los
problemas de reclamación más visibles de los clientes del Restaurante Cotahuasi, para
que una vez identificados; sea posible proponer soluciones para contrarrestar las causas
que los conciben. De esta manera, será posible proponer procesos involucrados para un
trabajo.
2
I. SELECCIONAR EL PROBLEMA
stand N° 13. Se fundó en el año 2000, con la unión de dos esposos Alejandro Ortiz y
Valentina Ramos con una tienda de abarrotes, sin contar con ningún objetivo fijado a
bodega paso a ser un restaurante que brinda hasta hoy en día comida típica de la región de
puno siendo propietaria la señora valentina y que hoy en día por ser una persona de
tercera edad le traspaso a su hija mayor la señora Yeni Cecilia Ortiz Ramos; quien hace
seis años se viene dedicando a este rubro con más énfasis por brindar un servicio de
calidad.
En estos últimos años con el apoyo de las autoridades de la región; se pudo lograr una
restaurantes, que los convierten en competencia directa por ofrecer también comida típica
de la región.
brindarles un mejor servicio a sus clientes, por eso en el año 2015 inauguraron el negocio
con dos pisos; en el primero tiene 10 mesas con 4 sillas cada una; y en el segundo 12 con
cocina y dos azafatas. No cuenta con una misión, visión ni objetivos establecidos y no
tiene un manual de procesos bien definido para la elaboración de los platos, tampoco con
una estructura organizacional.
3
RECLAMACIONES
por una lluvia de ideas del equipo de trabajo juntamente con los colaboradores de la
servicio que perciben los clientes ya que el número de reclamaciones es alto y el retraso
Tabla 1
Trucha a la plancha 5 3 2 3 13
Timpo de trucha 7 5 5 6 23
Timpo de cordero 3 3 2 1 9
Cuy chactado 9 4 5 6 24
Sudado de trucha 3 3 4 6 16
Ceviche 3 5 4 4 16
Total 42 34 35 44 155
Elaboración propia
Cabe anotar que los productos que tienen mayor venta son los que presentan mayor número
de reclamaciones.
4
0 10 20 30 40 50 60
Tabla 2
PRODUCTOS
PRODUCTO RECLAMACIONES
VENDIDOS
Trucha a la plancha 40 13
Timpo de trucha 43 23
Timpo de cordero 23 9
Cuy chactado 24 24
Sudado de trucha 25 16
ceviche 32 16
Tabla 3
CANTIDA
D
MOTIVO 1s 2s 3s 4s TOTA
L
Tiempo de espera 85 96 98 105 384
Mala atención 5 6 5 7 23
Mala preparación 21 22 15 28 86
Ambiente 1 2 1 3 7
Muebles muy 2 3 1 4 10
pequeños
Apurar a los 2 3 5 10 20
comensales
Total 118 136 127 158 539
INFRESTRUCTURA
MATERIALES
METODOS
Falta de implementación de
organizacional.
MEDIOS DE CONTROL
PERSONAL
Falta de capacitación.
PROCESOS
La evaluación de la calidad del servicio fue aplicada a los clientes del Restaurante
Fuentes Primarias: Los métodos utilizados son encuestas que fueran aplicadas a los
colaboración de sus clientes los cuales son necesarios para lograr el desarrollo de los
COLECTAR REGISTROS
AL PROBLEMA
INFRAESTRUCTURA MATERIALES
MEDIOS DE CONTROL
Ambiente muy pequeño Falta de artículos de limpieza
Falta deMETODOS
implementación de estrategias
Falta de capacitación
Falta de manual de procesos
Falta de 3 9 27
una
estructura
organizacional
Personal 1 1 1
impuntual
Trabajo en equipo 3 3 9
Programa 3 3 9
de capacitación
Implementación 3 9 27
de estrategias
Excesos 5 12 60
reclamos de
platos vendidos
Impacto
Frecuencia
Muy alto 1
Muy 5
impacto 2
frecuente
Alto impacto 9
Frecuente 3
Impacto medio 3
Poco 1
frecuente
Bajo impacto 1
11
Leonard Berry hace referencia a tres puntos fundamentales para lograr un servicio
Servicio
Un servicio
AL ESTABLECIMIENTO
Marco para
un Problemas Soluciones
servicio
extraordinario
Seminario sobre
Cultivar el Nuevos desafíos en la administración
liderazgo en el administración de restaurantes de
servicio restaurantes
Implementar un
No existe un método para
sistema de evaluación
conocer quejas o sugerencias de
después del servicio y
Construir un los clientes
sugerencias
sistema de
información sobre Implementar buzón
No se toma en cuenta las de sugerencias para el
calidad del servicio
opiniones del personal personal
Reuniones periódicas
con
el personal
Crear manual de
Falta de manual de procesos
procesos
Estrategia de del
servicio por restaurant
medio de la e
estructura
organizacional Crear manual de
Falta de manual de funciones funciones del
personal
Implementar una
No existe planificación
planificación
estratégica
estratégica
Estrategia de No existe un medio de
comunicación, información Crear una página en
servicio por medio
de la tecnología y publicidad para con los Facebook del
clientes restaurante
Estrategia de Falta de trabajo en equipo
Implementar un plan
servicio por Falta de conocimientos de las
de
medio de los normas de servicio
capacitación para el
empleados personal
14
situación actual y el futuro deseado, puesto que constituye una herramienta de análisis,
Para desarrollar una planificación estratégica del restaurante que incluya evaluación,
análisis y definir las estrategias a seguir por parte de la empresa se estima un tiempo
Principios
Respeto por los empleados: Se mantendrá la idea de cuidar a los empleados, puesto que
Valores
Excelencia en el Servicio: cada miembro del restaurante Cotahuasi, debe ser una
persona, proactiva, dinámica, discreta, pero sobretodo, responsable, por el valor que
representa su trabajo, la calidad del servicio, la calidad del producto, y la calidad del
establecimiento.
beneficio de nuestros clientes; desarrollamos nuestro servicio a partir de los talentos y los
valores de nuestros colaboradores, somos una empresa que día a día lucha por
Documentos organizacionales
Gerencia General
Dueña del Negocio
Área
Área de Compras Área Cocina Restaurante
1 Encargado de compras 2 cocineras 1 Jefe de
2 ayudantes Meseros 3
meseros
16
El Restaurante Cotahuasi ofrece sus productos y servicios a los clientes, pero sólo estos
necesario contar con información después de cada servicio para ayudar al establecimiento
a mejorar lo que está haciendo bien y a corregir los posibles errores a tiempo.
puerta principal del establecimiento y entregar a los clientes unas tarjetas de evaluación al
llevar la cuenta. EL mesero debe solicitar al cliente el favor de evaluar la calidad del
servicio y depositar la tarjeta en el buzón cuando este salga del restaurante. Este
obteniendo resultados.
Valo
Concept Cantid Subtot
r
o ad al
unitar
io
Buzón 1 200 200
Tarjeta 1000 0.20 200
s
Total 400
17
Existen problemas y situaciones del día a día que únicamente el personal del
podría ser más cómodo para ellos. Se implementará un buzón de sugerencias para el
personal, este estará ubicado cerca del área de caja. Junto al buzón se dejarán pequeñas
sugerencias.
En el restaurante debe existir una comunicación efectiva entre todos los individuos que
lo conforman, ya que todos deben ser parte de los problemas y de las soluciones.
Es necesario que el último día de cada mes se reúna todo el personal del restaurante
para evaluar el desempeño de la calidad del servicio, buscar soluciones para los
problemas existentes en el mes y celebrar las mejoras. Las reuniones de personal para
evaluar el desempeño son una buena forma de medir los avances en el proceso de
Se puede llevar una agenda de reuniones que incluya los siguientes puntos: Fecha,
fin de
Estrategia 5: manual de procesos del restaurante
Tipo de
Proceso Sub- Misión
proceso proceso
Poner a punto el restaurante para que pueda empezar a
Apertura del restaurante Limpieza y abastecimiento operar
Brindar la mejor primera imagen al cliente,
Recepción del cliente Bienvenida y acomodación haciéndolo sentir a
gusto
Realizar sugerencias del menú Informar al cliente sobre nuevos platillos en el Menú
Toma de comanda
Prestar un servicio
Servicio a la mesa Proveer de salsa y utensilios
eficiente y
Operativo eficaz
Lectura de comanda en la Dar a conocer los Preparar un producto conforme los gustos del cliente
cocina platos y
modificaciones a
preparar
Elaborar platillos de calidad, con adecuada cantidad y
Preparación de
Elaboración del alimento presentación
los
alimentos
Elaborar las bebidas conforme las disposiciones
Preparación de bebidas elaboración de las bebidas
del cliente
Elaboración y entrega de la cuenta Elaborar las facturas y realizar los cobros adecuados
facturación
Manejo de inventarios y controles Llevar un adecuado control de existencias e inventarios
Control de inventario
Proveer al restaurante de materia prima de excelente
Compra y
selección del proveedor y calidad, en cantidad y precio
almacenamiento de
tiempos de pago adecuado
materia prima
Administrativo
Administración del Selección, evaluación, Llevar adecuadamente las políticas de RRHH
personal capacitación, contratación
Distribución de la carga laboral Mantener un ordenado rumbo de las actividades a
Planificación de ventas
realizarse
Establecer normas y políticas del Mantener un adecuado ambiente laboral
Gerencial Planificación estratégica
restaurante
Diagrama de flujo de los principales procesos en el servicio de atención al cliente
Inicio
Abastecer las
bebidas
Prepararse para la
atención
Fin
Servicio al cliente
Inicio
Bienvenida al cliente
Ubicación de
cliente
Entrega de
menú
Realizar
sugerencias
Ingresar
Tomar la orden de bebidas orden en el sistema
y entradas
EntregaRevisar
de platos fuertes
que
todo
esté en
orden
Ofrecer
postres
Fin
Preparación de alimentos
Inicio
Revisar orden
impresa del
sistema
Lectura de la orden
Dejar plato en la
zona de servicio
Fin
Facturación
Inicio
Revisar comanda
en el sistema
Imprimir pre
factura
Verificar el consumo
Si
Fin
Estrategia 6: manual de funciones del personal
Toda empresa posee gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un grado de
relaciones jerárquicas. Una vez realizados los análisis ocupacionales de cada uno de los
cargo.
persona.
zona de trabajo.
Colaborar en la preparación de
ensaladas.
Debe dar un servicio amable, eficiente y eficaz con un alto grado de profesionalismo.
su
superior.
puesto que través de él, se puede hacer publicidad, interactuar con los clientes, informar
de promociones, etc.
Se puede hacer uso de las redes social gratuitas que se encuentran en internet, tales
como Facebook. Esta aplicación permitiría tener una lista de clientes que gustan del
restaurante, así como ser un sitio para informar de promociones, eventos y novedades.
de una semana. Se realizaran actualizaciones cada dos semanas y se debe revisar el perfil
por lo menos una vez al día. El costo estimado de implementar esta estrategia es de 2,500
Para prestar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las destrezas y los
conocimientos a favor de los clientes. Hay una relación estrecha entre la ca pacidad de los
El plan de capacitación del restaurante Cotahuasi pretende preparar a todos y cada uno
de los integrantes del establecimiento para que desarrollen habilidades y destrezas que les
DURACIÓ FECH
ACTIVIDAD FECHA DE
N A
INICIO
(HORAS) FIN
Planificación estratégica 27-May 8 30-May
Sistema de evaluación después del
30-May 1 30-May
servicio,
sugerencias
Buzón de sugerencias para el personal 1-Jun 8 1-Jun
Reuniones periódicas con el personal 10-Jun 20 15-Jun
Manual de procesos del restaurante 16-Jun 15 18-Jun
Manual de funciones del personal 22-Jun 12 25-Jun
Página en Facebook 23-Jun 5 23-Jun
Plan de capacitación para el personal 25-Jun 10 27-Jun
pagina en Facebook
Planificación estratégica
Para llevar a efecto la propuesta planteada a continuación se presenta el plan operativo respectivo:
cuantificar los recursos que el establecimiento requiere para cumplir con sus objetivos.
%
N Estrategi Valor
presupu
° as
esto
Total
1 Planificación estratégica C$ 18.4
15,000 2
Implementar un sistema de evaluación
2 C$ 2.70
después del servicio y sugerencias
2,200
Implementar buzón de sugerencias para el
3 C$ 200 0.25
personal
4 Reuniones periódicas con el personal C$ 2.36
1,920
5 Crear manual de procesos del restaurante C$ 18.4
15,000 2
6 Crear manual de funciones del personal C$ 18.4
15,000 2
7 Crear una página en facebook del restaurante C$ 36.8
30,000 5
Seminario sobre administración de
8 C$ 500 0.61
restaurantes
Implementar un plan de capacitación para
9 C$ 1.97
el personal
1,600
TOT C$ 100.
AL 81,420 00
CONLUSION
el ámbito turístico. Las instituciones del gobierno encargadas del turismo nacional están
No obstante en los resultados obtenidos con las herramientas que utilizamos lo cual
servicio extraordinario.
la zona con el fin de proyectarse a atraer y satisfacer la nueva demanda de turistas tanto
estratégica con el fin de optimizar el trabajo y definir metas donde todos los empleados se
editores. 2003
La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de satisfacción de los clientes del
Restaurante Cotahuasi.
Fecha: Hora:
5. Cree usted que la atención recibida por parte del personal de servicio en cuanto a
cordialidad y amabilidad fue:
Excelente
Bueno
Regular
Malo
11. ¿En comparación con otras alternativas de restaurantes, el servicio al cliente es?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
12. ¿En comparación con otras alternativas de restaurantes, el producto ofrecido es?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Analizando los datos obtenidos de las encuestas nos encontramos con los
siguientes resultados:
El 25% de los encuestados acude al restaurante una o más veces por semana, el 40% de los
encuestados visita el restaurante cada dos o tres semanas y un 22% lo visita por lo menos una
vez al mes. Lo que quiere decir que el 87% de los clientes son clientes habituales que se
que la información que estos clientes generen respecto a su satisfacción son de vital
zona del servicio es el adecuado. El 20% restante no les parece el adecuado, debido a que
acorde con el tipo y ubicación del establecimiento, apenas un 11% determinan que deberían
entre excelente y bueno, lo que se puede representar como una gran ventaja, puesto que al
ingresar al restaurante es la primera impresión del cliente la limpieza y el orden, y ese primer
El conocimiento que el personal de servicio tenga sobre los platos como preparación,
ingredientes, entre otros es indispensable, puesto que le permite sugerir y a la vez aclarar las
dudas que los clientes tengan. El 51% de los clientes califica este punto entre excelente y
bueno, apenas un 19% de los clientes no se encuentra conforme. Es necesario evaluar los
Eficiente se refiere a que debe ser realizado en un tiempo adecuado. Eficaz significa que debe
ser realizado sin errores y de manera correcta. Según la perspectiva de los clientes el 31%
determina que cumple con los dos requisitos, para los demás, el servicio es decadente y no
El 90% de los clientes se encuentra de acuerdo con los platillos que ofrece el restaurante
en su menú, el 10% de los clientes que no se encuentran conformes exponen que se debería
El 68% de los clientes calificaron la relación precio – producto como acorde, lo que
significa que el cliente se encuentra satisfecho tanto con el precio y el producto recibido.
Con este resultado del 99% de aceptación y recomendación demuestra que el restaurante
frente al cliente tiene una buena imagen, pero es el punto del servicio donde la empresa si no
El 45% de los clientes considera bueno el servicio al cliente del restaurante La Pradera en
comparación con otras alternativas. Lo que demuestra que en estos momentos no hay mucha
diferencia con respecto al servicio al cliente de los otros restaurantes, y es necesario mejor ese
El 55% de los clientes considera excelente el producto ofrecido por restaurante La Pradera
en comparación con otras alternativas. Lo que significa una gran ventaja competitiva.
Anexo 3: Instalaciones Restaurante Cotahuasi