FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

MARKETING MIX: RETENER/

FIDELIZAR Y MEDIR/ANALIZAR
CONTROL DE LECTURA DE MERCADOTECNIA

ALUMNO: Edwin Fuentes

PROFESOR: JOSÉ ESPINOZA ESPONOZA
Indicé

Tabla de contenido
Indicé........................................................................................................................................1
Resumen Ejecutivo...................................................................................................................2
Marco Teórico..........................................................................................................................3
Mix Digital: Retener/Fidelizar...............................................................................................3
Mix Digital: Medir/Analizar..................................................................................................8
Análisis de la Investigación.....................................................................................................10
Conclusiones..........................................................................................................................12
Bibliografía.............................................................................................................................12
Resumen Ejecutivo

Debido al rápido desarrollo de las nuevas tecnologías ha permitido que el

marketing digital sea la oportunidad para que muchos negocios en la red
puedan beneficiarse y que dichos medios digitales han fomentado el aumento
de consumo y la comercialización de bienes y servicios vía internet. Las
empresas, incluso aquellas que hace unos años tenían resistencia al cambio,
se han tenido que adaptar trabajando en un nuevo sistema web, el cual les
permite darse a conocer y promocionar sus productos o servicios. Incluso la
situación de pandemia ha impactado positivamente en las ventas online la cual
hay una tendencia de muchos negocios utilizar las herramientas del marketing
digital.

Bajo este contexto, el presente es analizar el mix digital específicamente la

parte de la retención y fidelización.
Marco Teórico

Mix Digital: Retener/Fidelizar.

Optimización y Automatización de Procesos.

La automatización del marketing promete grandes cosas; más clientes
potenciales, conversiones y ventas, todo con menos trabajo. Las empresas que
utilizan la automatización han experimentado un aumento de clientes
potenciales y ventas, lo que genera un 14% en la productividad de las ventas y
una reducción del 12% en los gastos generales de marketing. Para los
profesionales del marketing, la automatización ofrece una gran oportunidad
para una mayor eficiencia, reducción de costos y una mejor experiencia del
cliente.

El objetivo de cualquier tipo de automatización es aumentar la eficiencia. Los

proyectos de marketing pueden imponer enormes exigencias a los recursos de
su organización. La automatización libera tiempo que puede emplearse mejor
en tareas que requieren la experiencia única de los miembros de su equipo,
como la estrategia y la interacción con el cliente.

Los procesos automatizados se encargarán de las comunicaciones con los

clientes, la nutrición de clientes potenciales, la programación de contenido, la
gestión de redes sociales, la investigación de mercado, la analítica;
prácticamente cualquier tarea que no requiera la participación humana activa.
La implementación de la automatización puede, por lo tanto, conducir a una
mayor productividad y una mejor eficiencia para su negocio.

Inteligencia de Clientes y Gestión de Bases de Datos.

Inteligencia de clientes

En la economía actual, las empresas más grandes e impactantes, como P&G,

Dell, Nestlé, Lowe's, Amazon, Facebook y Google, invierten considerables
recursos en comprender a sus clientes y sus hábitos de compra. Y otras
empresas como Nielsen, Quotient Technology, SPINS, Catalina Marketing,
Dunhumby utilizan y venden datos de consumidores para promociones de
marketing. Esta nueva era de la inteligencia del consumidor es pionera y
permite que surjan nuevas empresas que están logrando el estatus de
unicornio, como lo hizo Tresata recientemente a través del liderazgo de su
CEO y fundador Abhishek Mehta.

Cualquier empresa es tan fuerte como las opiniones de sus clientes sobre ellos
y sus productos. Las redes sociales y las reseñas en línea brindan a los
clientes el poder de expresar sus opiniones y experiencias. Estas opiniones se
difunden a todo el mundo a través de diferentes tipos de portales en línea. Esto
significa que las opiniones de un solo individuo podrían demoler la reputación
completa de una empresa.

La gestión de la inteligencia del cliente es el proceso de obtención y análisis de

información sobre los clientes (consumidores o empresas), sus detalles y
actividades. Se utiliza para construir relaciones más profundas y efectivas con
los clientes y mejorar la toma de decisiones por parte de los proveedores.

Gestión de bases de datos

La gestión de bases de datos implica recopilar datos de clientes como

nombres, direcciones, correos electrónicos, números de teléfono, historiales de
transacciones, tickets de atención al cliente, etc. Luego, esta información se
analiza y se utiliza para crear una experiencia personalizada para cada cliente
o para atraer clientes potenciales.

El marketing directo tradicional implica crear piezas de correo directo, como

folletos y catálogos, y enviarlas por correo a una lista de clientes actuales o
potenciales con la esperanza de que provoque una respuesta positiva.

El marketing de base de datos lleva esa estrategia un paso más allá al tratar de
comprender cómo los clientes quieren ser comercializados y luego aplicar esos
conocimientos para satisfacer las necesidades del cliente a través del mejor
canal.

Beneficios del marketing de bases de datos

Los consumidores de hoy esperan una experiencia personalizada con su

marca. Para ofrecer uno, los especialistas en marketing necesitan una vista
unificada de cada cliente en cada punto de contacto. Solo entonces podrán
comprender el recorrido del cliente e involucrarlo de manera significativa. Las
estrategias de marketing de bases de datos lo hacen más fácil.

CRM Social y Segmentación.

La naturaleza interactiva de la web combinada con el correo electrónico y las
comunicaciones móviles proporciona un entorno ideal en el que desarrollar las
relaciones con los clientes, y las bases de datos proporcionan una base para
almacenar información sobre la relación y proporcionar información para
fortalecerla mediante servicios personalizados y mejorados. Este enfoque en
línea de CRM a menudo se conoce como gestión electrónica de relaciones con
el cliente (e-CRM). E-CRM, se puede caracterizar como comunicaciones de
detección y respuesta. Es natural que se haya desarrollado un nuevo enfoque
de marketing, el CRM social, para determinar cómo se pueden aplicar las redes
sociales para desarrollar las relaciones y el valor del cliente.

El CRM social o la gestión de relaciones con el cliente social es la integración

de canales de redes sociales en plataformas de Gestión de relaciones con el
cliente (CRM). Cada vez más, las plataformas CRM admiten las redes sociales
junto con los canales tradicionales para que los clientes puedan interactuar con
las empresas a través de sus canales preferidos. Esto significa un mejor
servicio al cliente y una mayor información de marketing obtenida de los datos
de las redes sociales de los clientes.

CRM social hace posible que una empresa se comunique con los clientes
utilizando el canal de su elección, ya sea por teléfono, mensaje de texto, chat,
correo electrónico o redes sociales (por ejemplo, Facebook o Twitter). A partir
de estas interacciones, un sistema de CRM social ayuda a las empresas a
recopilar información más rica y procesable sobre la opinión del cliente sobre
su empresa, su marca y productos o servicios específicos.

Las empresas que buscan optimizar los niveles de servicio y la experiencia del
cliente multicanal utilizan Social CRM. Puede ayudar a las empresas a obtener
los conceptos básicos del servicio al cliente correctamente, respondiendo sin
problemas de la manera que mejor se adapte al cliente.

El consumidor actual espera el mismo excelente servicio de una empresa,

independientemente del canal.
Los consumidores esperan poder moverse fácilmente entre los canales de
comunicación y que la empresa responda con prontitud y personalmente en
cualquiera de ellos. Si la empresa puede recordarlos para que no tengan que
volver a explicarse, mejor aún.

Esto es especialmente importante ya que los clientes ven cada vez más las
redes sociales como la forma más fácil de plantear una consulta de servicio; el
gigante de las telecomunicaciones BT dice que el 40% de sus comentarios de
los clientes se originan en Twitter, por ejemplo.

Con el CRM social, cuando un cliente elige ponerse en contacto con una
empresa a través de un canal social, esa interacción se puede rastrear y
administrar con tanto detalle como un sistema CRM tradicional puede rastrear
una consulta telefónica o por correo electrónico

Los mejores sistemas de CRM pueden tomar este perfil de cliente dinámico y
darle un buen uso al difundir esa información en diferentes equipos, incluidos el
servicio al cliente, el marketing y las ventas.

Marketing 1x1 y personalización.

Los consumidores de hoy esperan y exigen interacciones personalizadas que
les faciliten completar transacciones y que se sientan valorados como clientes.
Se cree que estas interacciones, o esfuerzos de personalización como se les
conoce comúnmente en el mundo del marketing, tienen un gran impacto en el
éxito general de los programas de marketing.

La personalización es la práctica de personalizar las interacciones de un

consumidor con una marca para hacerlas más relevantes para las necesidades
o intereses del consumidor.

Puede implementar una estrategia de personalización de diferentes maneras;

de hecho, es posible que ya esté haciendo personalización en un solo canal
hoy, desde los creativos de Facebook, en campañas de publicidad digital hasta
correos electrónicos y páginas web.
Por lo general, estas interacciones se personalizan para segmentos de
audiencia amplios, como datos demográficos o geográficos, que pueden ser
conocidos (en el caso del correo electrónico o el tráfico web registrado) o
anonimizados (en el caso de la publicidad digital).

La personalización puede presentarse de muchas formas diferentes. Es fácil

sentirse abrumado, pero al comenzar con poco y probar algunos segmentos
(en lugar de preocuparse por obtener todos los datos en todos sus puntos de
contacto con total precisión), puede encaminarse hacia una planificación más
sofisticada.

Permission Marketing y Email Marketing de retención.

Permission Marketing consiste en buscar el permiso del cliente antes de
entablar una relación y proporcionar algo a cambio. El intercambio clásico se
basa en información o entretenimiento: un sitio B2B puede ofrecer un informe
gratuito a cambio de que un cliente potencial comparta su dirección de correo
electrónico que se utilizará para mantener un diálogo; un sitio B2C puede
ofrecer un protector de pantalla a cambio. Desde una perspectiva práctica del
comercio electrónico, podemos pensar en un cliente que acepta entablar una
relación cuando marca una casilla en un formulario web para indicar que
acepta recibir más comunicaciones de una empresa. Este enfoque se conoce
ampliamente como opt-in. Esto es preferible a la exclusión voluntaria, la
situación en la que un cliente tiene que solicitar conscientemente no recibir más
información. La importancia de la incentivación en el marketing de permisos
también ha sido enfatizada por Seth Godin, quien compara el proceso de
adquisición y retención con salir con alguien. Comparar la construcción de
relaciones con los clientes con el comportamiento social no es nuevo, como
señalan O’Malley y Tynan (2001); la analogía del matrimonio se ha utilizado al
menos desde la década de 1980.

● Etapa 1. Atraer clientes nuevos y existentes a la presencia en línea. Los

canales de comunicación en línea y fuera de línea, como la búsqueda, el
marketing en redes sociales y el correo directo, se utilizan para dirigir a los
visitantes a un sitio web, Facebook u otra forma de presencia, como una
aplicación que habilita la suscripción.
● Etapa 2. Motivar e incentivar a los visitantes a actuar. Dos tipos clave de
incentivos a considerar son: ofertas de generación de leads y ofertas de
generación de ventas. En Facebook, las empresas utilizaron páginas cerradas
donde el visitante debe "Me gusta" la marca antes de poder obtener el
incentivo.

Mix Digital: Medir/Analizar.

Analítica Web: Métricas cualitativas y cuantitativas.

El análisis de datos cualitativos y cuantitativos de su sitio web y la competencia,

para impulsar una mejora continua de la experiencia en línea que tienen sus
clientes y clientes potenciales, que se traduce en los resultados deseados (en
línea y fuera de línea).

La analítica web no es posible sin datos. Pero muchas organizaciones no se

dan cuenta de que necesitan muchos tipos diferentes de datos para
comprender el rendimiento de su sitio web. Herramientas como Google
Analytics, Omniture, WebTrends y Yahoo! Web Analytics genera datos
cuantitativos o de flujo de clics. Estos datos identifican de dónde proviene el
tráfico del sitio web y qué hace en el sitio. Más o menos cuenta lo que sucedió
en un sitio web.

Si bien los datos del flujo de clics son fundamentales, debe recopilar más que
datos cuantitativos; también debe recopilar datos cualitativos. Mientras que los
datos cuantitativos describen lo que sucede en su sitio web, los cualitativos
describen por qué sucede. Los datos cualitativos provienen de diferentes
fuentes, como entrevistas a usuarios y pruebas de usabilidad. Pero la forma
más sencilla de obtener datos cualitativos es mediante encuestas. Hacer
preguntas simples a los visitantes del sitio web como las que se muestran a
continuación puede ayudarles a comprender mejor lo que quieren los visitantes
y si se lo está facilitando:
Reputación Online/Social y el Net Promoter Score.
Los comentarios de sus clientes juegan un papel fundamental en el crecimiento
de su negocio. Puede decirle dónde le va bien a su empresa y dónde se está
quedando corta a los ojos de los clientes y clientes. Eso es porque el éxito
empresarial no se trata solo de las tasas de conversión de los clientes
potenciales a los clientes. Score es la mejor manera de medir la lealtad de sus
clientes

Net Promoter Score (NPS) es un sistema simple que utiliza una sola pregunta.
Cuando les pide a sus clientes comentarios sobre su reciente compra o
experiencia de servicio, les pregunta qué tan probable es que recomienden su
empresa a sus amigos y familiares en una escala del 1 al 10. La verdadera
innovación en el sistema es cómo se clasifican los recomendadores.

Cualquiera que le dé un 9 o un 10 es un Promotor: es un cliente leal que ama

su producto o servicio y es probable que lo recomiende activamente a las
personas que conoce. Aquellos que le dan un 7 u 8 se clasifican como pasivos:
no están difundiendo la palabra sobre usted ni negativa ni positivamente, pero
están bien siendo un cliente. Y aquellos que le dan un 6 o menos es un
Detractor: no están contentos con su empresa.

Calcula su puntaje neto general de promotor sumando el número de personas

en cada categoría y restando el porcentaje de detractores por el porcentaje de
promotores. (No incluye a los pasivos porque es poco probable que den una
recomendación de ningún tipo).

Esta puntuación le indicará la probabilidad de que sus clientes recomienden su

empresa a las personas que conocen. Obtendrá un puntaje neto de promotor
alto si su empresa tiene un nivel mucho más alto de promotores que
detractores.

Cuando necesita una recomendación para un producto o servicio, ¿cuál es el

primer lugar al que suele acudir? Si es como la mayoría de los consumidores,
probablemente pregunte primero a sus amigos y familiares. "¿Le gusta su
médico?" "¿Cómo encontraste esos zapatos?" En un mundo saturado de
marketing, confiamos menos en los anuncios que en las personas que
conocemos cuando necesitamos algo.
Modelos de atribución.
Las raíces de la atribución de marketing se remontan a una teoría de atribución
desarrollada por Fritz Heider. El auge de la era digital ha permitido un aumento
significativo en la atribución de marketing. A medida que el marketing digital se
hizo más popular, los especialistas en marketing comenzaron a rastrear su
éxito utilizando métricas como visitas a la página, tasas de clics y más. A
medida que avanza la tecnología, los modelos de atribución de marketing se
han vuelto cada vez más variados, complejos y precisos.

La atribución de marketing es la práctica de determinar el papel que

desempeña un canal determinado a la hora de informar e influir en el recorrido
del cliente.

Asignar atribución es complicado y una de las áreas de marketing más

disputadas filosóficamente. Para comprender los modelos, consideremos este
ejemplo del viaje de un comprador:

Línea de tiempo completa

La atribución de marketing considera todos los toques que un cliente tiene con
el marketing antes de comprar. Los modelos se pueden dividir en dos tipos
generales: un solo toque y multitáctil. Los modelos de un solo toque dan todo el
crédito a una instancia individual. Son más simples de implementar, pero
menos precisos. Los modelos multitáctiles dividen el crédito entre varias
instancias. Suelen ser más precisos, pero también más complicados de
implementar. Estos son algunos de los tipos de modelos de atribución más
populares, junto con sus pros y contras.

Análisis de la Investigación

Si bien el marketing tradicional puede existir en anuncios impresos,

comunicaciones telefónicas o marketing físico, el marketing digital ha permitido
producirse de forma electrónica y online. Esto significa que existe un sinfín de
posibilidades para las marcas, incluidas oportunidades de marketing por correo
electrónico, video, redes sociales o sitios web.
En tiempos anteriores en los comercios tradicionales, los compradores solían
volver a las empresas según la forma en que se les trataba en persona en la
tienda. Hoy en día la gente puede hacer compras sin salir de casa. Esta
desconexión puede dificultar la prestación de un servicio satisfactorio para los
clientes y demostrarles que nos importa.

El contenido personalizado es una excelente manera de mantener una

conexión con sus clientes. Presentar contenido a los usuarios en función de
sus preferencias únicas es una forma eficaz de demostrar que conoce a sus
clientes y brindarles una experiencia positiva. Al ofrecer un servicio
personalizado, es mucho más probable que aumente la lealtad a su marca. Al
responder rápidamente las consultas de los clientes sin necesidad de que le
envíen un correo electrónico o lo llamen, el proceso se simplifica mucho más.
Una experiencia web positiva alentará a los consumidores a que vuelvan a
hacer negocios una y otra vez.

Ya sea que se trate de un remitente de formularios por única vez o un cliente

leal durante diez años, siempre puede realizar un seguimiento y nutrir ese
cliente potencial a través de la automatización del marketing. Esta forma de
marketing digital encapsula varios procesos diferentes que llegan
automáticamente a los suscriptores que han entrado en contacto con su
empresa. Esto es importante porque un flujo continuo de contenido para sus
clientes es imperativo para mantener una presencia en su mente.

La recopilación de datos de los consumidores es un paso importante para

saber por qué algunos usuarios se convierten en clientes leales y por qué otros
no. El seguimiento de la ruta de un usuario a través de su sitio web que lo llevó
a realizar una compra o abandonar el sitio le permite monitorear lo que
funciona para la retención de clientes y lo que puede necesitar alguna
reparación.

Si bien atraer nuevos negocios es importante para el crecimiento, retener

clientes es aún más importante para mantener ese crecimiento.
Conclusiones

La automatización de los procesos em el marketing digital permite aumentar la

eficiencia en los procesos del marketing. El entorno digital ha cambiado
radicalmente la manera en la que consumidores y empresas interactúan y se
relacionan. Cada vez es más frecuente usar distintos canales para informarnos
antes de comprar un producto. Los datos son importantes porque permiten
realizar estrategias de marketing. Es importante analizar las métricas en cada
flujo de nuestro túnel de venta pues nos indica que mejoras podemos hacer
para realizar conversiones. La reputación de nuestra web es importante para
poder rankear nuestra webs en los buscadores por ello la utilización de net
promotion ayuda a entender como estamos dando valor a nuestros clientes.

Bibliografía

CHAFFEY, D. AND ELLIS-CHADWICK, F. Digital Marketing: Strategy,

Implementation and Practice 2012 - Pearson Education – Harlow In-text:
(Chaffey and Ellis-Chadwick, 2012).

DODSON, I. The art of digital marketing 2016 - Wiley - Hoboken, New Jersey
In-text: (Dodson, 2016)